第一篇：如何提高門店的銷售額

如何提高門店的銷售額

如何提高門店的銷售額可以說是大部分超市店長都十分困惑的問題，簡而言之，門店的銷售額 =客流量*客單價，也就是說，只要從提升客流量和客單價這兩個角度考慮，分析所有影響客流量和客單價的因素，然后采取針對性的措施，有效提升客流量和客單價，就最終一定能夠提升銷售額的。

一、影響門店客流量的因素

簡單說來，門店客流量=商圈覆蓋面*商圈內(nèi)人口密度*商圈滲透率。所以要尋找影響門店客流量的因素，我們只需從這三個方面入手分析即可。

（一）門店商圈覆蓋面

門店商圈覆蓋面是指來門店的穩(wěn)定的顧客在門店周圍所形成的輻射范圍，它可以用以門店為中心，穩(wěn)定顧客到門店的最遠(yuǎn)距離為半徑來表示。根據(jù)門店輻射力度的大小，我們可以將門店商圈分為核心商圈、次核心商圈、一般性商圈，一般來說，核心商圈的顧客占來店顧客的比率大約在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%為一般商圈。所以對于門店來說，最主要關(guān)注的是核心商圈和次核心商圈的顧客。

在影響門店輻射面積大小的諸因素中，不僅有門店所屬業(yè)態(tài)、門店經(jīng)營面積大小、門店品類分布、門店周圍交通設(shè)施的便捷程度等相對客觀的因素，還有門店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理水平、商品的性價比等主觀因素。

（二）門店商圈滲透率

門店商圈滲透率是指門店所覆蓋的核心商圈和次核心商圈中，穩(wěn)定顧客數(shù)量占全部目標(biāo)顧客數(shù)量的比率。門店商圈滲透率其實在某種意義上就相當(dāng)于門店的市場份額比率。

影響門店商圈滲透率的主要因素是本門店相對于那些能夠提供給目標(biāo)顧客的那些替代性門店的競爭力，如果本門店能夠比替代性門店提供更高性價比的商品、為顧客提供更溫馨的服務(wù)，那么在同等的門店面積大小的情況下，門店的商圈滲透率一定更高。

（三）門店商圈人口密度

門店商圈人口密度是指在門店所覆蓋的商圈范圍內(nèi)單位面積土地上所居住的總?cè)丝跀?shù)量，一般來說，在門店進(jìn)行選址時，這是一個非常重要的指標(biāo)，而一旦門店位置確定以后，這就成為一個“沉淀”指標(biāo)，是一個門店自身所無法改變的外部環(huán)境。

二、如何提高門店客流量

（一）從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量

從顧客知曉-購物體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌體驗過程來看，門店商圈覆蓋面首先

要解決的是顧客的知曉度，其次是顧客的購物體驗。

我們可以通過以下幾種途徑來解決這兩類問題。

1、門店商品組合的選擇和調(diào)整

在門店規(guī)模和業(yè)態(tài)確定以后，我們的商品的深度和廣度其實也就大多確定了，便利店/超市/大賣場/專賣店都會有較為嚴(yán)格的區(qū)隔的，跨業(yè)態(tài)經(jīng)營，從單店而言，并不現(xiàn)實，因為后臺的一系列支撐難以改變。但是門店的商品組合還是有一定的選擇和調(diào)整空間的，我們完全可以根據(jù)周圍商圈消費者的層次以及商圈內(nèi)競爭者的狀況，有所為有所不為，突出自己的經(jīng)營優(yōu)勢，只要有獨特的賣點，我們就可以避免自己的稍稍偏遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶被周邊的競爭對手所攔截。

2、改善顧客抵達(dá)門店的便利性和便捷性：

顧客抵達(dá)門店的便捷性和便利性也是門店商圈覆蓋面的一個重要影響因素，我們可以通過增設(shè)免費購物班車、改善門店的停車環(huán)境、與公共交通部門的協(xié)同增加到本門店的公交路線或站點等等來方便顧客到達(dá)本門店。

3、利用促銷廣告和服務(wù)口碑的擴(kuò)散性來滾動擴(kuò)大商圈

要提高商圈內(nèi)居民對門店的知曉度，通過有效利用促銷廣告和通過服務(wù)質(zhì)量帶來的口碑的傳播，利用這種擴(kuò)散性來滾動擴(kuò)大商圈就是一種很不錯的選擇，比如我們可以有意識地到那些薄弱地帶的小區(qū)去重點組織公關(guān)活動、散發(fā)促銷廣告，以提高這些地區(qū)居民對本門店的知曉度。

4、強(qiáng)化在邊緣區(qū)域的營銷深耕細(xì)作

邊緣區(qū)域的客戶是最容易流失的，邊緣區(qū)域的客戶也是最容易受到競爭對手的攻擊的，如果能夠在邊緣地區(qū)構(gòu)筑有效的防御體系，那么鞏固自己的整體市場地位就相對容易了。因此對于這些邊緣區(qū)域的營銷一定要深耕細(xì)作，組織起有效的縱深防御系統(tǒng)，比如對這些地區(qū)的客戶的拜訪、小區(qū)的公關(guān)活動、促銷廣告的傳播到位等等都是門店必修的基本功。

（二）從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量

繼續(xù)循著顧客知曉-體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌體驗過程追索，提高門店商圈滲透率主要解決的是顧客的滿意度和忠誠度。如果說我們在擴(kuò)大商圈覆蓋面環(huán)節(jié)所做的工作主要還是提高顧客的知曉度、促成顧客的購物體驗的話，那么我們在接下來的環(huán)節(jié)中主要解決的就是讓顧客購物愉快、高度滿意、并形成重復(fù)購買。

1、門店營銷工作的精細(xì)化

門店營銷工作的精細(xì)化是一項無止境的工作，也是一項看似簡單卻實際上非常有挑戰(zhàn)性的一項工作，因為中國人慣于隨意而疏于工作的精細(xì)化，一次兩次把工作做得很出色，中國人很容易做到，但是要求他持之以恒地把一件件大家公認(rèn)很簡單的工作做得很到位很出

色，可能就得十里挑

一、甚至百里挑一了。對于門店來說，似乎每次的工作都是重復(fù)，但是站在每個顧客的角度，每次的購物體驗其實都是唯一的，你怠慢了他、讓他不滿意，他永遠(yuǎn)也就不會再光顧了。

只有把每一位來光臨的顧客都當(dāng)作唯一一位顧客，我們才可能真正實現(xiàn)營銷和服務(wù)管理的精細(xì)化，正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

2、提升門店的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價的服務(wù)體驗

門店的服務(wù)質(zhì)量其實存在于每一個環(huán)節(jié)，從顧客踏入門店到離開的一整個過程都構(gòu)成了我們的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控點，而且服務(wù)質(zhì)量不是由各個點的服務(wù)質(zhì)量連加的結(jié)果，而是一種連乘的結(jié)果，其實我們自己站在顧客的角度想想這個問題，是不難有適當(dāng)?shù)拇鸢傅摹?/p>

比如，我們作為顧客去一家門店，我們進(jìn)店的感覺很好，滿意度可以打90%，商品的陳列看上去也很滿意，也可以打90%，也選中了自己滿意的商品，還可以打90%，結(jié)算的時候收銀員笑得很燦爛，給她一個95%，但是最后去開發(fā)票時很不開心，與總臺服務(wù)員吵了一架，我們給她一個0%，各位認(rèn)為我們給這家門店打分是打（90%+90%+90%+95%+0%）/ 5呢，還是90%*90%*90%*95%*0%=0，我們想除了少數(shù)仁慈的顧客會采取前一種打分辦法外，可能絕大部分顧客都會采用后一種打分方式，這就是服務(wù)質(zhì)量評估的殘酷性，前面四個人的工作可能就會因為最后一個人工作的不到位而全毀了。

所以要提升門店整體的服務(wù)質(zhì)量，就需要關(guān)注每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，要力求營造一個整體的令顧客滿意的溢價的服務(wù)體驗。

3、提供顧客高性價比的商品

應(yīng)該說提供顧客高性價比的商品才是構(gòu)成顧客滿意度評價的核心，畢竟顧客到門店購物是為了買東西的，而不是僅僅為了飽眼福的，所以能否提供顧客高性價比的商品應(yīng)該是一切門店尋求提高顧客滿意度的最終目標(biāo)和核心目標(biāo)，如果不能在這一點上讓顧客滿意，其它的工作做得再好，那也不過是“金玉其外”罷了。

那么如何來確保門店能夠提供顧客高性價比的商品呢？除了企業(yè)需要在各個環(huán)節(jié)，諸如商品采購、物流配送、門店管理、信息管理、財務(wù)管理、人力資源管理、門店選址拓展等等環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理、提高效率降低成本以外，更重要的還需明白，即便我們再努力再出色，我們都不可能在所有的商品上提供顧客最高性價比的商品，與其平均使用力量和資源在每一個品類上，不如有所為有所不為，集中優(yōu)勢資源在自己的優(yōu)勢品類上，為顧客營造獨特的高性價比的品類，這樣就凸顯了門店的特色和獨特的優(yōu)勢，避免與其它商家進(jìn)行惡性價格競爭，同時也更容易被顧客認(rèn)可。

從顧客角度來看，這與我們?nèi)ワ埖瓿燥埖捏w驗是很類似的，我們不會嘗遍該店所有的菜以后才對該店做評價，甚至我們也不會對自己點的每一道菜做細(xì)致的評價，但一定會對其中的特色菜關(guān)鍵菜肴留下很深的印象，而這些菜是在別的店吃不到的，其實零售企業(yè)也是需要營造類似的比較優(yōu)勢的，我們不求在所有的品類超越對手，但是我們一定要有幾個品

類在市場上是擁有競爭優(yōu)勢的，是被顧客明顯認(rèn)可的，這樣顧客的口碑傳播才會比較快比較有針對性，也容易保持持久的傳播效果。（作者：熊自先）

第二篇：如何提高門店銷售額

如何提高門店銷售額

強(qiáng)化便利店商品品類組合及品種配置工作，注重提高商品適銷率便利店商品品類組合及品種配置工作非常重要，關(guān)系到便利店經(jīng)營成效，在這方面要注意以下幾點：

1、要注重研究該便利店所服務(wù)商圈，了解其主要消費群體的消費特征、習(xí)慣和購買力(可采取問卷調(diào)查方式獲得關(guān)鍵信息)，為門店商品配置及日常營運工作提供有價值的參考信息。

2、在品類組合和品種配置方面，總的原則，品類要相對齊全，品種品牌實行精選。便利店強(qiáng)調(diào)以即時消費品類為主(例如：香煙、飲料、牛奶、面條、即食食品類 如：茶葉蛋、關(guān)東煮、烤香腸等)，季節(jié)性消費品類(如冷飲、月餅品類)，應(yīng)急性消費品類(如藥品類)，服務(wù)類(如提供手機(jī)充值,和書報的代銷)為輔的品類組合。

3、要注重新品的配置，特別是廣告熱賣新品、品牌新品、季節(jié)新品。便利店是以年輕人為主要消費群體的業(yè)態(tài)，年輕人相對對新品比較敏感，門店要加強(qiáng)新品陳列、展示工作(使用“新品上市”插卡，有條件可使用端架作為專門陳列)，營造門店銷售亮點。

4、要注重研究配置商品的規(guī)格，便利店主要是即時消費、應(yīng)急消費為主，特別是干道型便利店，因此便利店以小包裝小規(guī)格商品為主(當(dāng)然，如果便利店處于居民區(qū)而且周圍沒有大店要適當(dāng)增加大中規(guī)格商品)。同時，便利店商品配置也要考慮每個品類的價格帶問題，相對配齊各個品類中高、中低檔商品。

5、要注重開業(yè)后店長員工廣泛聽取消費者的反映和意見，并堅持定期做好銷售數(shù)據(jù)分析，不斷對門店經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，促使商品結(jié)構(gòu)合理化、科學(xué)化。要注重門店前的POP廣告欄,促銷和特價商品為主:

強(qiáng)化門店基礎(chǔ)管理工作，創(chuàng)造良好購物環(huán)境和氛圍商品陳列和衛(wèi)生工作是門店最重要的基礎(chǔ)工作，要著力抓好。

1、便利店貨架資源少，要特別重視商品陳列，便利店商品陳列除遵循一般陳列原則外要講究貨架的高矮在:(中間為1.4M邊架為1.6M)

①商品要時刻整理并補貨，保持整齊豐滿。(便利店出樣面少，顧客拿走幾個就顯得比較空了)

②充分利用貨架資源，層板間距高出商品2—3cm左右即可，不能使層板間距過大，露出貨架背網(wǎng)及背板(包括頂層)。

③便利店商品陳列面要控制，不得超過3 個面，以保證品種數(shù)。

④便利店收銀服務(wù)臺是便利店黃金通路，要充分利用廠方小商品展架(如巧克力、口香糖、計生用品展架，冷熱飲機(jī)等)，陳列在收銀臺上，以做好這些小商品的銷售，同時保持這些小展架整齊規(guī)范陳列。

⑤便利店陳列也要講究色彩搭配。

2、要注重門店衛(wèi)生管理，保持店堂環(huán)境整潔，現(xiàn)場干凈、明亮(店門口是門店的“臉面”，燈箱、墻面、地面、玻璃衛(wèi)生不能忽視)。

3、要注重門店商品質(zhì)量管理，按照公司規(guī)定做好日常檢查和各項記錄。

4、要注重門店標(biāo)價簽管理，特別注意特價標(biāo)價簽的及時打印上架和下架工作。

5、要注意各種宣傳物料、商品插卡、POP 規(guī)范懸掛與張貼工作。

店長應(yīng)加強(qiáng)便利店日常訂貨、補貨工作便利店出樣面少，倉庫小，直配供應(yīng)商送貨支持方面不如大店，如果不重視日常商品訂貨、補貨工作容易造成高缺貨率，直接影響門店銷售，因此在這方面須引起足夠重視：

1、店長要親自抓日常訂貨、補貨工作，不能依賴于班長、員工做這方面工作，更不能依賴

廠家業(yè)務(wù)員上門抄貨、補貨。同時要做好銷售數(shù)據(jù)分析，根據(jù)銷量和庫存以及送貨周期在途時間等因素做到合理訂貨。

2、公司配送部門要幫助協(xié)調(diào)便利店直配商品貨源組織工作。

強(qiáng)化便利店服務(wù)工作，著力提升便利店服務(wù)形象此舉是增強(qiáng)便利店競爭力的重要途徑，便利店應(yīng)實施優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑，同時拓展新的服務(wù)功能，不斷提升服務(wù)形象，要注意做好以下幾點：

1、重視收銀服務(wù)：一方面提供殷勤有禮的微笑服務(wù)和文明禮貌問候語；另一方面提供快速高效的收銀服務(wù)，提高收銀效率，避免排隊，提升收銀服務(wù)水平(注意收銀員操作技能的培訓(xùn)，另一方面可根據(jù)情況增加收銀機(jī)，不能經(jīng)常排隊，便利店應(yīng)急消費多，容易流失銷售)。

2、堅持做好便利店服務(wù)項目，目前南京便利店服務(wù)項目有免費打氣、提供開水、免費加熱、免費寄存、提供雨傘雨披、公用電話、代售報刊雜志、代售郵票信封、代售手機(jī)充值卡、復(fù)印、IC 卡充值、銀行取款機(jī)。

3、要堅持做好為顧客電話購物送貨上門工作，通過發(fā)放“會員卡”，樹立良好服務(wù)口碑。總之，便利店營運管理工作一方面主要通過①做好門店銷售工作②提升商品毛利率③控制營運成本這三點來著力提升便利店經(jīng)濟(jì)效益；另一方面主要通過①做好門店各項基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范各項運作②做好各項服務(wù)工作這二點來著力提升便利店品牌形象，增加品牌含金量?！籼嵘龑蛻翡N售的觀念，提高溝通與開拓渠道市場的能力，幫助企業(yè)門店銷售人員提高終端銷售的銷售與服務(wù)技巧。

◆提升對客戶服務(wù)的觀念，運用角色互換的思考模式解決客戶的問題

◆銷售人員開拓渠道市場主要是陌生開發(fā)，而終端銷售則多是柜臺式銷售。培訓(xùn)課程主要針對于銷售人員開拓渠道市場，提高他們銷售與服務(wù)的能力及主動性，從而將學(xué)到的行銷觀念及技巧落實在終端銷售與服務(wù)身上。

◆提高團(tuán)隊的意識與重要性,增強(qiáng)團(tuán)隊合作的精神

◆提高處理異常事務(wù)的能力,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)并將潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶甚至是會幫企業(yè)轉(zhuǎn)介紹客戶的忠誠客戶

課程收獲：

◆選址好的地段，投入大量資金裝修，打了很多廣告，但由于門店銷售人員的能力不足銷量就是上不去；

◆門店人員不能從心里認(rèn)同公司的管理和規(guī)定，導(dǎo)致銷售能力和服務(wù)品質(zhì)大打折扣；

◆門店人員的不規(guī)范的行為降低客戶的忠誠度甚至造成客戶的投訴和流失；

◆沒有辦法激發(fā)門店人員主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識的積極性；

◆您可能正在遇到同行優(yōu)質(zhì)門店不斷的競爭與包圍；

那么，您一定在想：如何提高門店員工的銷售能力呢？如何提高員工的工作積極性和主動性呢？

核心內(nèi)容：

◆門店是企業(yè)的最前線，擁有優(yōu)秀的門店人員，特別是門店經(jīng)理，就是擁有最優(yōu)秀的戰(zhàn)士

◆人是門店中最重要的特色，如何透過團(tuán)隊塑造門店特色

◆商品不是唯一，但是門店服務(wù)卻可以透過創(chuàng)造力，而成為唯一

◆提升掌握客戶的能力，掌握主動，掌握感覺，掌握業(yè)績

◆訓(xùn)練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)

◆建立靈活的門店觸角，主動出擊

◆提升門店的生命力與活力

1、門店人員正確心態(tài)的建立(1.5H)

觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，要有好的門店人員，就要先建立門店人員正確的心態(tài)，人--是在一個門店里生命力與活力的來源，先不談成交，至少我們應(yīng)該讓客戶喜歡上門，讓他們真心的覺得到門店來是一件快樂的事！

1）門店銷售人員的工作角色

2）如何成為良好的門店銷售人員

3）贏得顧客的好感

4）誠意乃銷售服務(wù)之本

5）做好有始有終的銷售服務(wù)

2、門店人員現(xiàn)場運作與銷售服務(wù)執(zhí)行技巧(1.5H)

你可能忘記上一個客戶是誰，但是客戶絕對記得他去過哪一個門店，你無法選擇客戶，你只能選擇做的比別人更好，在所有的門店中，你是他最好的選擇嗎？如何成為客戶心中的第一品牌，讓客戶在你的身邊流連忘返！

現(xiàn)場運作

1）接待服務(wù)的技巧

2）如何與客戶交談

3）令人印象深刻的電話應(yīng)對執(zhí)行技巧

4）積極主動接近顧客

5）活用打招呼的技巧

6）推薦式銷售的威力

7）提高購買金額的方法

8）強(qiáng)化商品專業(yè)知識

3、人員與客戶應(yīng)對的要領(lǐng)(1.5H)

人常常會在習(xí)慣的操縱下做出令人感到不滿意的行為，或是說出令人不舒服的語言而不自知，成熟的門店人員會在應(yīng)對進(jìn)退上讓客戶獲得滿足，真正做到成交是下一個接觸的開始，讓語言，肢體語言發(fā)揮力量，成為你擄獲客戶的心最好的工具！

1）應(yīng)對的基本用語

2）商談的七項原則

3）避免使用的待客方式

4）詢問技巧的五項原則

5）創(chuàng)造固定客戶的三大原則

6）培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系

4、門店異常事務(wù)的處理(1H)

危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)，有事件才會有英雄救美，對一個門店來說事件的發(fā)生能夠證明你的承諾，證明你的負(fù)責(zé)，證明你客戶至上的原則，證明你有資格成為他心目中的第一品牌，所以事件的發(fā)生不是令你喪失客戶，事件的發(fā)生是提供機(jī)會讓你跟客戶做更緊密的結(jié)合！

1）處理客人不滿的方法

2）打烊時的處理重點

3）損害賠償?shù)慕簧?/p>

4）處理偷竊的注意事項

5）退貨的接待方法

5、銷售服務(wù)品質(zhì)提升的推動(1H)

在服務(wù)競爭的社會當(dāng)中如果你要脫穎而出，變是你唯一不變的道理，不斷的提升才能不斷的滿足客戶越來越大的胃口，當(dāng)客戶需要你高過于你需要他，當(dāng)客戶滿心期待和你做下一次的生意，當(dāng)客戶經(jīng)過門店時會不由自主的走進(jìn)門店跟你打招呼，你已經(jīng)超越了門店人員，因為你是他購買商品時的參謀！

1）顧問式銷售

2）促成銷售的五個原則

3）提高顧客滿意度

4）展現(xiàn)門店的生命力

從總的來看，要提高門店銷售，只有從以下兩個路徑來提升：客流量和客單價。

銷售額 = 客流量 × 客單價

那么客流量意味著什么呢？我們可以從四個遞進(jìn)的層面來考慮客流量。首先是門店商圈所覆蓋的人口容量，在上海，由于賣場超市的密度已經(jīng)非常高，對于大賣場，半徑在1-2KM以內(nèi)，對于標(biāo)準(zhǔn)超市而言，半徑 0.5-1 KM以內(nèi)，對于便利店，一般在500米以內(nèi)。這樣一個人口容量的多少，最終決定了該門店的理論上的存活空間有多大。其次是門店前的人口流動量，如果商圈內(nèi)人口覆蓋多，但是門店前的人口流動量小的話，特別是對于標(biāo)超和便利店這種很難再創(chuàng)造吸客能力的門店，關(guān)注從門店前走過的人口流動量就非常關(guān)鍵，特別是對于便利店更是如此。第三是進(jìn)店客流量，光從門前走過還是不夠，還得進(jìn)門才行。最后是成交

客流量，這是臨門一腳。

那么，怎樣從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量呢？基本上我們需要做以下四個方面的工作，一是門店商品組合的選擇和調(diào)整，保證顧客能夠一站式購齊，雖然大賣場、超市、便利都在強(qiáng)調(diào)顧客的一站式購齊，顯然其內(nèi)涵式不一樣的，大賣場強(qiáng)調(diào)的是與居民的吃穿住行相關(guān)的用品的一站式購齊，而標(biāo)超則是日常起居常用品的一站式購齊，而便利店則是每天必用的生活常用品的一站式購齊；二是改善顧客抵達(dá)門店的便利性和便捷性，對于大賣場而言，設(shè)立免費班車或者在門前多設(shè)公交車站點，確保周圍三公里范圍內(nèi)的顧客都能夠直接方便地到達(dá)就非常關(guān)鍵，另外還要有足夠的停車空間，標(biāo)超和便利店至少要提供停放自行車摩托車的空間，大賣場則要有足夠的停放小汽車的空間；三是利用促銷廣告和服務(wù)口碑的擴(kuò)散性來滾動擴(kuò)大商圈，這一點在大潤發(fā)就做得非常到位，他們基本是對周圍的每一個小區(qū)都深耕細(xì)作了；四是強(qiáng)化在邊緣區(qū)域的營銷深耕細(xì)作，兩個賣場之間重疊的區(qū)域往往是商戰(zhàn)火力最集中的區(qū)域，這些區(qū)域的歸屬如何往往是決定商家成敗的關(guān)鍵。

在商圈覆蓋度足夠的情況下，接下來我們就需要考慮如何從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量，覆蓋度基本上還是一個廣度和靜態(tài)的概念，而商圈滲透率則是一個動態(tài)和深度的概念。

首先是要做到門店營銷工作的精細(xì)化，只有把每一位來光臨的顧客都當(dāng)作最后一位顧客，我們才可能真正實現(xiàn)營銷和服務(wù)管理的精細(xì)化，正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

其次是提升門店的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價的服務(wù)體驗，人們對于商品是否物超所值的判斷不僅僅是從商品本身的性價比的角度來考慮的，同時還夾雜著個人的購物體驗的評判。

第三是提供顧客高性價比的商品，這是大家基本都能夠感受到的，就不多言了。

上面我們談了如何從客流量角度提升銷售，接下來我們談?wù)勅绾螐奶岣呖蛦蝺r角度來提升銷售。

客單價意味著什么？無非是購物籃指數(shù)（或稱購物籃系數(shù)，也就是顧客平均每客單的商品數(shù)量）和平均商品單價。

影響客單價的要素主要有：一是門店品類的廣度與深度，商品的廣度越廣深度越深，顧客的選擇余地越大，客單價也就自然越高；二是門店的商品定位，商品定位在高端，客單價也就越高，反之，定位在低端，客單價也就越低；三是門店促銷活動，一般來說，促銷活動越頻繁，顧客的購買欲望就會越強(qiáng)烈，購買的東西也就會越多，雖然促銷價拉低了平均單品單價，但是由于購物數(shù)量的明顯增加，客單價還是會有明顯的提升；四是商品關(guān)聯(lián)組合，商品的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)，組合得越合理，激起顧客的關(guān)聯(lián)購買的欲望也就越強(qiáng)，自然地客單價也就越高；五是商品陳列的藝術(shù)性，這在歐美早已進(jìn)行研究的，有吸引力的陳列會激起顧客更高的購買欲望。

那么，怎樣來提升客單價呢？或者說從哪些路徑去提升客單價？主要是三個方面：促成顧客同類商品多買（這是大賣場常用的促銷招數(shù)）、促成顧客不同類商品多買、促成顧客購

買價值更高的商品。（大家要想對這些方面的內(nèi)容做更詳盡的了解，可以看我前面寫的相關(guān)博客）

要提升門店的銷售，我們除了知道從客流量和客單價兩個路徑去實現(xiàn)之外，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為知道了這些，我們也僅僅只是明白了做什么而已，而對于應(yīng)該怎樣做，我們還是不甚明了。

那么我們應(yīng)該具體怎樣做，才能夠有效地提升門店的銷售呢？

第一，實現(xiàn)顧客的聚焦。只有集中優(yōu)勢兵力才能夠打殲滅仗，在如今的商戰(zhàn)中，做得全已經(jīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如做得精來得實惠了，因為企業(yè)的資源是有限的，而顧客的需求則是無限，以有限的資源去全面對應(yīng)顧客無限的需求顯然是無法實現(xiàn)的，還有同時去滿足顧客需求的競爭對手也會對我們圍追堵截，只有突出自身的相對優(yōu)勢，以有限的相對優(yōu)勢的資源去對應(yīng)特定顧客的特定需求，才能真正去捕獲顧客的貨幣的投票。

所以，我們首先要確定主要的目標(biāo)顧客是哪些？是高端的、中端還是低端的，是中青年的，還是青少年的、或者中老年的；其次我們要跟蹤目標(biāo)顧客的需求滿足情況，這些顧客的哪些需求是在我這里滿足的，還有哪些我沒有滿足他們，為什么？這樣，我們接下來就可以定位門店新的銷售增長點了，此時如何去提升門店銷售也就可以落地了。

第二是充分利用促銷資源，作為大賣場、超市、便利店的促銷來說，主要有這樣幾種形式：降價促銷（單純降價、捆綁、買贈）、人員促銷、試嘗、堆箱或堆樁促銷、端架展示促銷。我們必須了解每一種促銷形式的優(yōu)勢在哪里、劣勢在哪里，在各種不同的情勢下哪種促銷形式是最適合的，對于不同的商圈，同樣的促銷也會發(fā)生明顯不同的效果，這是我們每個店長需要逐步去嘗試、去理解領(lǐng)悟的。

第三是挖掘服務(wù)的潛力，無論是大賣場、標(biāo)超、便利店，服務(wù)方面的潛力都是巨大的，關(guān)于這方面的內(nèi)容，大家可以去看看我前面寫的一篇文章《標(biāo)超如何做好親情服務(wù)》，從中您是不難獲得啟發(fā)的。

第四是進(jìn)行崗位競賽與經(jīng)驗交流，也許有人會覺得這方面對門店銷售的提升幫助不大，但實際的情況恰恰相反，當(dāng)我的學(xué)員在我的鼓勵下，去嘗試一些做法以后，他們都驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來門店管理還這么好玩，原先那些叫不動的員工，像個木頭人一樣撥一下動一下不撥就不動的員工，現(xiàn)在都像是被人從睡夢中喚醒了一般，煥發(fā)出了從未有過的工作熱情，其實這當(dāng)中的道理也很簡單，人都是愛面子的，很少有人你給了他面子他還不要的，中國人可能不會愛惜錢，想想有些人一個晚上與人搓一圈麻將就有可能幾十幾百進(jìn)賬或輸?shù)?，或者自己在外面做點小本買賣也會進(jìn)賬不少，或者即便這些都沒有，那養(yǎng)養(yǎng)精神也不錯啊，哪會在乎超市所發(fā)的那點可憐的獎金，但是如果你給他面子他還不要的話，我還是很少見到的，中國人重面子這是全世界都聞名的，這也是中國人的文化基因，誰洞悉了這些，也就不難去領(lǐng)導(dǎo)駕馭中國人了，不過這方面的操作難度也確實不低，但是常常實踐常常總結(jié)也就不難了。

崗位競賽和經(jīng)驗交流包括哪些內(nèi)容呢？一般來說，包括以下三個方面的內(nèi)容：崗位知識競賽、崗位技能競賽、服務(wù)態(tài)度與技巧比賽，通過競賽，我們可以很好地激發(fā)員工的榮譽感，不過競賽也不能只關(guān)注第一第二名，還要關(guān)注落在后面的，要讓他們有羞愧感，有奮起直追的意識，同時還要關(guān)注那些進(jìn)步快的，這樣每一個激勵點我們也就都關(guān)注到了，調(diào)動員工的積極性也就不難了。

而崗位競賽和經(jīng)驗交流則需要采取多種方式來立體地推進(jìn)，包括班組內(nèi)的交流分享、班組間的交流分享、店與店之間的交流分享，我還見到許多零售企業(yè)利用BBS這一現(xiàn)代化的交流手段來推動店長之間的相互交流，所起到的效果非常不錯。

我一直強(qiáng)調(diào)，連鎖行業(yè)的第一桶金是規(guī)模效應(yīng)，就是通過拼命地擠壓供應(yīng)商榨取通道費來獲取利潤足夠的利潤空間，這桶金已經(jīng)被大家挖得差不多了，已經(jīng)沒有進(jìn)一步挖掘的潛力了，而第二桶金則是連鎖以后的團(tuán)隊學(xué)習(xí)成本的大幅度降低，很顯然這方面的潛能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被挖掘出來，也是今后連鎖業(yè)中的強(qiáng)者勝者與弱者被淘汰者的分水嶺。如果100家店是獨立的不連鎖的，假設(shè)每家店獲得1個好的銷售經(jīng)驗要嘗試5次，其成功率只有20％，這100家獨立的門店的成功率也只有20％，但是一旦連鎖，門店之間能夠充分交流學(xué)習(xí)的話，成功率就至少可以達(dá)到80％以上，這樣的話，門店的成功率要增加多少？可惜這桶金還很少有零售企業(yè)投入必要的時間精力去掘取

第三篇：從提高客流量來提升門店的銷售額

如何提高門店[/B]的銷售額[/B]可以說是大部分店長[/B]都十分困惑的問題，簡而言之，門店的銷售額=客流量[/B]*客單價，也就是說，只要從提升客流量和客單價這兩個角度考慮，分析所有影響客流量和客單價的因素，然后采取針對性的措施，有效提升客流量和客單價，就最終一定能夠提升銷售額的。本文主要從如何提高客流量的角度來談?wù)勅绾翁嵘N售額，在后一篇文章中，我將論述如何從提升客單價的角度來提升銷售額。歡迎各位專家[/B]批評指正。

一、影響門店客流量的因素

簡單說來，門店客流量=商圈覆蓋面*商圈內(nèi)人口密度*商圈滲透率。所以要尋找影響門店客流量的因素，我們只需從這三個方面入手分析即可。

1、門店商圈覆蓋面

門店商圈覆蓋面是指來門店的穩(wěn)定的顧客[/B]在門店周圍所形成的輻射范圍，它可以用以門店為中心，穩(wěn)定顧客到門店的最遠(yuǎn)距離為半徑來表示。根據(jù)門店輻射力度的大小，我們可以將門店商圈分為核心商圈、次核心商圈、一般性商圈，一般來說，核心商圈的顧客占來店顧客的比率大約在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%為一般商圈。所以對于門店來說，最主要關(guān)注的是核心商圈和次核心商圈的顧客。

在影響門店輻射面積大小的諸因素中，不僅有門店所屬業(yè)態(tài)、門店經(jīng)營[/B]面積大小、門店品類分布、門店周圍交通設(shè)施的便捷程度等相對客觀的因素，還有門店的服務(wù)[/B]質(zhì)量、經(jīng)營管理[/B]水平、商品[/B]的性價比等主觀因素。

2、門店商圈滲透率

門店商圈滲透率是指門店所覆蓋的核心商圈和次核心商圈中，穩(wěn)定顧客數(shù)量占全部目標(biāo)顧客數(shù)量的比率。門店商圈滲透率其實在某種意義上就相當(dāng)于門店的市場份額比率。

影響門店商圈滲透率的主要因素是本門店相對于那些能夠提供給目標(biāo)顧客的那些替代性門店的競爭

[/B]力，如果本門店能夠比替代性門店提供更高性價比的商品、為顧客提供更溫馨的服務(wù)，那么在同等的門店面積大小的情況下，門店的商圈滲透率一定更高。

3、門店商圈人口密度

門店商圈人口密度是指在門店所覆蓋的商圈范圍內(nèi)單位面積土地上所居住的總?cè)丝跀?shù)量，一般來說，在門店進(jìn)行選址時，這是一個非常重要的指標(biāo)，而一旦門店位置確定以后，這就成為一個“沉淀”指標(biāo)，是一個門店自身所無法改變的外部環(huán)境。

二、如何提高門店客流量

1、從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量

從顧客知曉-購物體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌[/B]體驗過程來看，門店商圈覆蓋面首先要解決的是顧客的知曉度，其次是顧客的購物體驗。我們可以通過以下幾種途徑來解決這兩類問題。

A、門店商品組合的選擇[/B]和調(diào)整

在門店規(guī)模和業(yè)態(tài)確定以后，我們的商品的深度和廣度其實也就大多確定了，便利店/超市/大賣場

[/B]/專賣店都會有較為嚴(yán)格的區(qū)隔的，跨業(yè)態(tài)經(jīng)營，從單店而言，并不現(xiàn)實，因為后臺的一系列支撐難以改變。但是門店的商品組合還是有一定的選擇和調(diào)整空間的，我們完全可以根據(jù)周圍商圈消費者[/B]的層次以及商圈內(nèi)競爭者的狀況，有所為有所不為，突出自己的經(jīng)營優(yōu)勢，只要有獨特的賣點，我們就可以避免自己的稍稍偏遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶被周邊的競爭對手所攔截。

B、改善顧客抵達(dá)門店的便利性和便捷性：

顧客抵達(dá)門店的便捷性和便利性也是門店商圈覆蓋面的一個重要影響因素，我們可以通過增設(shè)免費購物班車、改善門店的停車環(huán)境、與公共交通部門的協(xié)同增加到本門店的公交路線或站點等等來方便顧客到達(dá)本門店。

C、利用促銷廣告[/B]和服務(wù)口碑的擴(kuò)散性來滾動擴(kuò)大商圈

要提高商圈內(nèi)居民對門店的知曉度，通過有效利用促銷廣告和通過服務(wù)質(zhì)量帶來的口碑的傳播，利用這種擴(kuò)散性來滾動擴(kuò)大商圈就是一種很不錯的選擇，比如我們可以有意識地到那些薄弱地帶的小區(qū)去

重點組織公關(guān)活動、散發(fā)促銷廣告，以提高這些地區(qū)居民對本門店的知曉度。

D、強(qiáng)化在邊緣區(qū)域的營銷[/B]深耕細(xì)作

邊緣區(qū)域的客戶是最容易流失的，邊緣區(qū)域的客戶也是最容易受到競爭對手的攻擊的，如果能夠在邊緣地區(qū)構(gòu)筑有效的防御體系，那么鞏固自己的整體市場地位就相對容易了。因此對于這些邊緣區(qū)域的營銷一定要深耕細(xì)作，組織起有效的縱深防御系統(tǒng)，比如對這些地區(qū)的客戶的拜訪、小區(qū)的公關(guān)活動、促銷廣告的傳播到位等等都是門店必修的基本功。

2、從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量

繼續(xù)循著顧客知曉-體驗-滿意-忠誠這樣一個購物品牌體驗過程追索，提高門店商圈滲透率主要解決的是顧客的滿意度和忠誠度。如果說我們在擴(kuò)大商圈覆蓋面環(huán)節(jié)所做的工作主要還是提高顧客的知曉度、促成顧客的購物體驗的話，那么我們在接下來的環(huán)節(jié)中主要解決的就是讓顧客購物愉快、高度滿意、并形成重復(fù)購買。

A、門店營銷工作的精細(xì)化

門店營銷工作的精細(xì)化是一項無止境的工作，也是一項看似簡單卻實際上非常有挑戰(zhàn)性的一項工作，因為中國[/B]人慣于隨意而疏于工作的精細(xì)化，一次兩次把工作做得很出色，中國人很容易做到，但是要求他持之以恒地把一件件大家公認(rèn)很簡單的工作做得很到位很出色，可能就得十里挑

一、甚至百里挑一了。對于門店來說，似乎每次的工作都是重復(fù)，但是站在每個顧客的角度，每次的購物體驗其實都是唯一的，你怠慢了他、讓他不滿意，他永遠(yuǎn)也就不會再光顧了。

只有把每一位來光臨的顧客都當(dāng)作最后一位顧客，我們才可能真正實現(xiàn)營銷和服務(wù)管理的精細(xì)化，正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

關(guān)于門店營銷工作的精細(xì)化，大家不妨看看我的《門店印象[/B]系列》主題中的一系列介紹，那些門店大多都是行業(yè)[/B]中的佼佼者，確實是有很多細(xì)節(jié)和亮點值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。

B、提升門店的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價的服務(wù)體驗

門店的服務(wù)質(zhì)量其實存在于每一個環(huán)節(jié)，從顧客踏入門店到離開的一整個過程都構(gòu)成了我們的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控點，而且服務(wù)質(zhì)量不是由各個點的服務(wù)質(zhì)量連加的結(jié)果，而是一種連乘的結(jié)果，其實我們自己站在顧客的角度想想這個問題，是不難有適當(dāng)?shù)拇鸢傅摹?/p>

比如，我作為顧客去一家門店，我進(jìn)店的感覺很好，滿意度可以打90%，商品的陳列看上去也很滿意，也可以打90%，也選中了自己滿意的商品，還可以打90%，結(jié)算的時候收銀員笑得很燦爛，給她一個95%，但是最后去開發(fā)票時很不開心，與總臺服務(wù)員吵了一架，我給她一個0%，各位認(rèn)為我給這家門店打分是打（90%+90%+90%+95%+0%）/ 5呢，還是90%*90%*90%*95%*0%=0，我想除了少數(shù)仁慈的顧客會采取前一種打分辦法外，可能絕大部分顧客都會采用后一種打分方式，這就是服務(wù)質(zhì)量評估的殘酷性，前面四個人的工作可能就會因為最后一個人工作的不到位而全毀了。

所以要提升門店整體的服務(wù)質(zhì)量，就需要關(guān)注每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，要力求營造一個整體的令顧客滿意的溢價的服務(wù)體驗。

C、提供顧客高性價比的商品

應(yīng)該說提供顧客高性價比的商品才是構(gòu)成顧客滿意度評價的核心，畢竟顧客到門店購物是為了買東西的，而不是僅僅為了飽眼福的，所以能否提供顧客高性價比的商品應(yīng)該是一切門店尋求提高顧客滿意度的最終目標(biāo)和核心目標(biāo)，如果不能在這一點上讓顧客滿意，其它的工作做得再好，那也不過是“金玉其外”罷了。

那么如何來確保門店能夠提供顧客高性價比的商品呢？除了企業(yè)[/B]需要在各個環(huán)節(jié)，諸如商品采購、物流配送、門店管理、信息管理、財務(wù)管理、人力資源[/B]管理、門店選址拓展等等環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理、提高效率降低成本以外，更重要的還需明白，即便我們再努力再出色，我們都不可能在所有的商品上提供顧客最高性價比的商品，與其平均使用力量和資源在每一個品類上，不如有所為有所不為，集中優(yōu)勢資源在自己的優(yōu)勢品類上，為顧客營造獨特的高性價比的品類，這樣就凸顯了門店的特色和獨特的優(yōu)勢，避免與其它商家進(jìn)行惡性價格競爭，同時也更容易被顧客認(rèn)可。

從顧客角度來看，這與我們?nèi)ワ埖瓿燥埖捏w驗是很類似的，我們不會嘗遍該店所有的菜以后才對該店做評價，甚至我們也不會對自己點的每一道菜做細(xì)致的評價，但一定會對其中的特色菜關(guān)鍵[/B]菜肴留下很深的印象，而這些菜是在別的店吃不到的，其實零售[/B]企業(yè)也是需要營造類似的比較優(yōu)勢的，我們不求在所有的品類超越對手，但是我們一定要有幾個品類在市場上是擁有競爭優(yōu)勢的，是被顧客明顯認(rèn)可的，這樣顧客的口碑傳播才會比較快比較有針對性，也容易保持持久的傳播效果。

三、如何通過數(shù)據(jù)分析來支撐有效提升

上面我們談了影響客流量的兩大因素——門店商圈覆蓋面和門店商圈滲透率，然后對這兩大因素的內(nèi)在影響因素進(jìn)行了分析，一般來說，我們過去的分析到這里就嘎然而止了，讓人有意猶未盡的感覺。其實就像醫(yī)生對病人的病情判斷一樣，判斷出大概的方向和可能的病因，只要學(xué)過醫(yī)，稍微動過腦子，都是不難給病人做出這種似是而非的診斷的，而名醫(yī)的差別則在于不僅告訴你病情和病因在哪里，而且能夠告訴你準(zhǔn)確的范圍、影響度，最后提交給你非常有針對性的方案，不會浪費你的錢財，耽誤你的身體，雖然貴些，但絕對物有所值。

其實在咨詢也是一樣，告訴可能的病情與病因是很容易的，但是要準(zhǔn)確地拿捏并開出有針對性的處方，就不是一般的咨詢師所能夠輕易做到的了。下面我們就著重來談?wù)勅绾卧谄髽I(yè)準(zhǔn)確拿捏門店在客流量提升問題上所遇到的問題和尋求合適的處方。

1、具有完善的會員信息系統(tǒng)的企業(yè)

對于那些有著完善的會員管理信息系統(tǒng)CRM（客戶資源管理）的企業(yè)來說，要準(zhǔn)確診斷門店在客流量提升方面所遭遇的問題及分析問題的癥結(jié)和根源在哪里，還是相對容易做到的。這就好比，有了CT掃描和核磁共振，要對病人身體這一黑箱的了解就容易許多了，相對于那些只能做做血檢尿檢X光檢查的來說，顯然前者對病人病情的把握和診斷就會準(zhǔn)確得多。事實上，在零售企業(yè)也有類似的情形?？茖W(xué)地利用會員管理信息系統(tǒng)、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)建合適的數(shù)據(jù)模型，我們就可以實現(xiàn)對客戶消費行為這一黑箱的了解比以前要精確得多、有效得多。

A、會員的區(qū)域分布

通過將會員的地址信息和會員的詳細(xì)購物信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，了解會員分布的密度、會員的區(qū)域分布特征，了解哪些區(qū)域是本門店的盲區(qū)和薄弱區(qū)域，這樣我們就可以針對這些區(qū)域采取一些必要的手段，另外我們還可以通過采取行動前后的數(shù)據(jù)分析對比來了解我們所采取的營銷行動的效果如何、是否有針對性、如何改進(jìn)，這樣就會比我們純粹憑借自己的經(jīng)驗去開展一些營銷活動、然后憑經(jīng)驗估算這些活動的效果，要顯得科學(xué)和理性得多。

B、高會員、有價值會員、一般性會員和負(fù)價值會員

我們前面也提到組合和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，說到調(diào)整其實是很容易的事，可以去模仿別人進(jìn)行調(diào)整，看到別人賣什么火熱就進(jìn)行跟風(fēng)，這是很多國內(nèi)零售企業(yè)的做法；也可以根據(jù)自己的經(jīng)驗進(jìn)行分析判斷，在形勢并不殘酷的情況下，這樣做也是可以接受的，但是一旦競爭進(jìn)入白熱化，企業(yè)如果對問題把握不準(zhǔn)的話，來回折騰可能輕者會使企業(yè)白白浪費錢財浪費機(jī)會、重者會使企業(yè)元氣大傷造成一蹶不振。

那么如何使企業(yè)的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的決策更有針對性呢？顯然了解清楚自己的目標(biāo)價值是誰、他們的主要是什么、他們對企業(yè)所提供的商品哪些滿意哪些不滿意、他們還有哪些潛在需求企業(yè)沒有充分滿足，了解清楚了這些信息，企業(yè)再進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，成功的概率就會大大提高，而且即便調(diào)整的效果一開始沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，也可以通過數(shù)據(jù)分析了解到差距在哪里，可以有針對性地進(jìn)行微調(diào)，而不至于盲目地忽東忽西地進(jìn)行大的折騰。

在企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的挖掘中，對進(jìn)行細(xì)分是一項非常重要的工作。為什么呢？假設(shè)現(xiàn)在有A、B、C、D四類顧客，A類是高價值客戶，月消費額是1000元；B類是有價值客戶，月消費額是500元；C類是一般客戶，月消費額是300元；D類是付價值客戶（專買商品），月消費額是200元，現(xiàn)在企業(yè)有兩種商品結(jié)構(gòu)調(diào)整方案，方案一是低端化，方案二是高端化。

方案一在提升客流量方面的效果非常明顯，差不多客流量提升了44%，而也提升了20.5%，似乎很成功，而方案二居然客流量下降了15%，好像調(diào)整很，但是一旦我們進(jìn)一步進(jìn)行研究的時候，發(fā)現(xiàn)方案二其實更有優(yōu)勢，且不說他的增加了32.1%，若是從角度來考察的話，我們會發(fā)現(xiàn)對比的效果將會非常明顯，因為他瞄準(zhǔn)的都是高價值和有價值客戶，這些客戶帶給門店的利潤貢獻(xiàn)將會比那些一般客戶和負(fù)價值客戶要高許多，所以方案二才應(yīng)該是我們所倡導(dǎo)的有效的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整——圍繞自己的高價值客戶和有價值客戶的需求進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整。

C、有價值會員和高價值會員的消費偏好研究

在完成了客戶價值細(xì)分以后，再進(jìn)一步對有價值客戶和高價值客戶的消費偏好進(jìn)行研究也就相對比較容易了，可以通過數(shù)據(jù)挖掘和目標(biāo)客戶抽樣調(diào)研這兩種方法來實現(xiàn)。

在了解了門店目標(biāo)客戶的需求偏好以后，我們就可以發(fā)現(xiàn)自己哪些品類做足了、哪些品類空間還很大、下一步努力的方向在哪里、如何去吸引這些目標(biāo)客戶，一切答案都出來了，這時我們再去通過商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和營銷策略調(diào)整，增加目標(biāo)客戶的客流量，無疑會是有的放矢的。

D、促銷效果研究

促銷效果的研究也可以借助客戶管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來實現(xiàn)，企業(yè)可以建立營銷管理平臺，專門跟蹤所有的促銷活動從、審核、實施、效果評估等各階段的工作，有了這樣一個平臺，企業(yè)的營銷活動就可以更加有針對性，可以象發(fā)射導(dǎo)彈那樣命中顧客的需求，而不必象以前那樣盲目發(fā)射許多炮彈，也不知究竟是哪一發(fā)炮彈真正命中了目標(biāo)，造成很大的資源浪費。

2、具備初步管理信息系統(tǒng)的企業(yè)

具備初步管理信息系統(tǒng)的企業(yè)相當(dāng)于那些能夠進(jìn)行X光檢查、超聲波檢查、能夠進(jìn)行常規(guī)的血尿檢查等，這些企業(yè)相對于上述的第一類企業(yè)來說，在信息技術(shù)上實力還比較欠缺，但是已經(jīng)能夠進(jìn)行基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析了，他們的診斷水平已經(jīng)不同于簡單的望聞切聽等傳統(tǒng)的中醫(yī)診斷療法了。

A、進(jìn)行商品品類分析

企業(yè)可以通過提取商品管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行品類分析，了解哪些品類是本門店的強(qiáng)勢品類、哪些是弱勢品類、不同品類在消費者中的受歡迎程度如何，最后與競爭對手比較，看看企業(yè)的哪些品類最終可以形成強(qiáng)勢品類或顧客的目標(biāo)品類，哪些品類相對于競爭對手已經(jīng)處于劣勢，是需要弱化的，然后做出商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的決策。

B、進(jìn)行簡單的營銷效果跟蹤

企業(yè)還可以進(jìn)行簡單的促銷效果跟蹤分析，這種簡單絕不是僅僅跟蹤幾個促銷單品的促銷前后的銷售對比（要考慮時間周期和淡旺季）和庫存變化、周轉(zhuǎn)情況，這樣的跟蹤分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該把這些單品所在的品類（小類、中類）的變化也做一個對照分析，看看這些促銷商品對所在品類的銷售的拉動情況，這樣的營銷跟蹤才會有意義。

C、以消費者市場調(diào)研為輔助

除了上述的分析之外，還可以消費者的市場調(diào)研作為輔助來進(jìn)一步了解門店所覆蓋的大眾化目標(biāo)消費群體的消費動向、對門店的商品促銷和的滿意程度，結(jié)合前面的數(shù)據(jù)分析，找準(zhǔn)門店需要改進(jìn)的點進(jìn)行改進(jìn)提升。

3、管理信息系統(tǒng)幾乎為零的企業(yè)

對于那些只有簡單的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)的小型零售企業(yè)來說，也許要做到上面第二類的數(shù)據(jù)分析都還有很長的路要走，對于這類企業(yè)也許只能按照傳統(tǒng)的老中醫(yī)的手法來改進(jìn)門店的管理，提升門店的客流量了。比較可行的做法有以下幾點：

A、跟蹤消費者的購物籃

這類企業(yè)由于沒法提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，只好更多地借助于自己的觀察，另外由于這些企業(yè)的門店一般都比較小，就近觀察也并不復(fù)雜，所以只要認(rèn)真觀察消費者的購物籃，特別是那些不在自己的門店購買、又拎著購物籃/袋經(jīng)過本門店的消費者，更要去看看他們買的是些什么東西、從哪里買的，自己的商品與那些門店的差距在哪里，這樣也就不難發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)點了。

B、從貨架和庫存及周轉(zhuǎn)上判斷商品的暢銷度

從貨架和庫存及周轉(zhuǎn)上判斷商品的暢銷度也是一種最直觀的辦法，特別要關(guān)注那些經(jīng)常缺貨、賣得快的商品和那些滯銷商品，把握住兩頭，如何調(diào)整也就有方向了。

C、與消費者的直接接觸調(diào)研反饋

與本門店的顧客進(jìn)行交流、與附近的居民進(jìn)行交流、或者進(jìn)行一些有針對性的調(diào)研，也不難發(fā)現(xiàn)本門店的不足，本門店在哪些方面沒有滿足顧客的需求，哪些方面是本門店的優(yōu)勢，顧客還有哪些需求本門店可以做好但是沒有做好的，這樣對于如何吸引潛在顧客、提升客流量也就有了方向了。

第四篇：從提高客單價來提升門店的銷售額

從提高客單價來提升門店的銷售額

門店銷售額是零售業(yè)最關(guān)注的問題，因為如果沒有了銷售額的話，其它的一切做得再好都是白搭。而零售企業(yè)的銷售額又是由各個門店的銷售額累加而成，所以門店的銷售額也就順理成章地成為各零售企業(yè)最為關(guān)心的核心問題。

簡單說來，銷售額=門店客流量*客單價，所以在客流量穩(wěn)定的情況下，努力提高客單價就是提高銷售額的一個最佳途徑了。在我的另一篇文章中，我將探討從提升客流量的角度來提升銷售額。

一、影響門店客單價的基本因素

客單價就是顧客一次性購買所支付的購物總金額，門店的客單價就是門店銷售額除以門店客流量。

簡單來看，客單價其實就是顧客來到你這家門店往他的購物籃里添加的商品的數(shù)量所累計的總金額，那么很顯然，顧客添加進(jìn)它的購物籃的商品越多，客單價越高；顧客購買的商品平均單價越高，那么客單價也越高。

從單個商品而言，由于購物的數(shù)量與商品價格之間存在負(fù)相關(guān)的關(guān)系，即同樣的商品價格越高顧客購買的數(shù)量也就越少，價格越低顧客購買的數(shù)量也就越多。由于這種微妙關(guān)系的存在，要提升銷售額也就成為一件并不簡單的事情，追求合適的價格（因為還需要考慮利潤）和盡可能高的銷售數(shù)量也就成為我們提升客單價的主要方向。

就一般而言，影響門店客單價的因素有：

1、門店品類的廣度與深度

凡是去過大賣場、超市、便利店，我們從直觀也可以感覺到，大賣場的品類的廣度與深度高于超市、超市又高于便利店，同時我們也觀察到大賣場的客單價一般可以達(dá)到50-80元，有的還可以更高，在節(jié)日期間一般都會超過100元，而超市一般只有20-40元，少數(shù)高端超市可能可以達(dá)到50元、甚至100元以上，而便利店一般則在8-15元之間，相當(dāng)于一包煙或一頓早餐或午餐的價錢。由此可見，門店品類的廣度與深度對于客單價的影響是根本性的，是主要影響因素。

品類的廣度與深度又呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)方面的復(fù)雜性。譬如兩家品類總數(shù)和單品數(shù)量基本相當(dāng)?shù)拈T店有可能差異很大，原因是他們的重點品類可能非常不同，一個專注一般食品銷售，另一個則著重于生鮮食品銷售，因此品類的廣度和深度體現(xiàn)在不同品類上就構(gòu)成了一幅幅活的或淡或濃、或艷或雅的水彩畫了。門店可以通過在自己專長的品類上拓寬它的廣度（增加中小品類的數(shù)量）和加深其深度（增加品種數(shù)）來提升自己門店的特色化，建構(gòu)自己的核心競爭力。

2、門店商品定位：

在門店所屬業(yè)態(tài)確定以后，其實門店品類的廣度和深度也就基本確定了，那么是不是同樣業(yè)態(tài)的門店他們的客單價都一致呢？答案是否定的，因為除了品類的廣度和深度這一重要影響因素外，還有門店的商品定位也是一個非常重要的因素，門店的商品定位主要是指門店商品的檔次，也即商品的平均單價，同樣面積大小的超

市，可能從品類數(shù)量和單品數(shù)量來對比差不多，但是由于一家定位高端、一家定位中低端，客單價就會相差數(shù)倍，這就是門店商品定位對客單價的影響。

門店商品定位也是呈現(xiàn)一定的復(fù)雜性的，比如主要定位高端的超市賣場，也可能會有中低端的商品作為補充，比如在《門店印象系列——家樂福古北店》一文中我們就可以看到這家定位中高端的大賣場照樣有一元商品、三元商品、五元商品等超低價商品，還有價格在一兩元的廉價的水果、價格較低的面包等等，盡管它的主色調(diào)是高檔高端商品。由此可見，商品的定位也是相對而言的，是雜色中呈現(xiàn)的主色系而已，純而又純的色調(diào)是非常少的，即使是專賣店，它的價格檔次也往往是跨度很大的，可能我們在那些專賣高價的五星級酒店中的小賣部或者機(jī)場的超市能夠見到這種情況，但那些基本是占著地理位置上的壟斷地位變相把低價商品變?yōu)楦邇r而已，并非所有商品都是高價高檔的。

3、門店促銷活動

既然客單價是顧客購物籃內(nèi)的商品數(shù)量與商品單價的乘積之累計，那么通過促銷活動促成顧客購買本不想買的東西、或者想買的東西多買，這就是促銷活動對提升客單價的作用。門店促銷對于提升客單價的幫助是非常明顯的，現(xiàn)在已經(jīng)找不到哪家門店不做任何促銷還能夠保持客單價的穩(wěn)定的了，更別談提升客單價了。

4、商品的關(guān)聯(lián)組合除了上面的三個主要因素外，商品的關(guān)聯(lián)組合也是重要因素，這個因素既可以包含在商品品類的寬度和深度及商品檔次中，也可以單獨拎出來考慮，因為商品的關(guān)聯(lián)組合若是在同品類和相近品類考慮時，上面所說的就已經(jīng)基本包括了，但若是跨品類、甚至跨部類和跨大類考慮時，與上面的就差異比較大了。比如說圍繞嬰兒用品，當(dāng)我們圍繞嬰兒的食品、穿著、玩具來考慮商品組合時，其實就橫跨了兩個部類、三個大類了，但是這樣的組合對于顧客購物習(xí)慣來說卻是很自然的，可以“觸景生情”產(chǎn)生許多沖動性消費。

5、商品陳列

商品陳列對于客單價的影響同樣也是不可忽視的。我在便利公司工作時常常聽說一個關(guān)于陳列的故事：一位剛剛大學(xué)畢業(yè)的女孩到一家日本7-11的門店擔(dān)任實習(xí)店長，在訂酸奶時把單位弄錯，訂的量超出了以往10多倍，面對堆積如山的酸奶女孩陷入深深地痛苦之中，但是她急中生智，想到有少數(shù)顧客在購買盒飯時會特意跑到陳列酸奶的陳列柜拿一盒酸奶，于是她特意在中午的時間把陳列酸奶的柜子移到陳列盒飯的柜子邊上，然后寫上一句話：“飯后吃酸奶有助于消化，有利于身體健康?！苯Y(jié)果那些多訂的酸奶當(dāng)天就賣完了，于是后來將酸奶與盒飯進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列就成了7-11的一大特色，酸奶和盒飯的銷量都有明顯的增長。

由此可見，商品陳列其實對于客單價的影響也是很大的，因為不管門店是大還是小，相對于顧客在門店內(nèi)所呆的時間來說，這些商品總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)“過?！钡模虼?，要想讓合適的商品吸引到顧客足夠的眼球，就需要在陳列上下功夫。

二、如何提升門店客單價

上面談到影響門店客單價的五大因素，那么究竟怎樣做才能提高客單價呢？從

其實提升客單價無非就是促成顧客同類商品多買、不同類商品多買、買價值更高的商品這樣三種途徑。

1、促成顧客同類商品多買

促成顧客同類的商品多買，這是提升客單價的最基本的途徑，也是我們最?？吹交蛴玫降耐緩?。一般來說有三種：

降價促銷：通過降價方式刺激顧客多買，由于存在商品的價格彈性，對于那些價格彈性大的商品，比如價格彈性達(dá)到5，那么每降價1個百分點，則可以提升銷量5個百分點。因此通過降價促銷這種方式可以有效提升顧客的購買量。

捆綁銷售：這種方式其實是降價促銷的變形，比如超市里常做的兩捆蔬菜按單捆的價格出售，洗衣皂三塊一起只賣2塊的價錢等等，這些都可以增加同類商品的銷量，大部分還可以增加單個顧客銷售額。

買贈活動：與捆綁銷售類似的一種是買贈，這種促銷方式常見于新品的搭贈促銷、或者是一些即將過期商品、待處理商品的處理上，同樣也是能夠刺激同類商品的銷售的。

2、促成顧客不同類商品多買

促成顧客不同類商品的多買，既可以通過上述的捆綁銷售和買贈活動來實現(xiàn)，比如將飲料與牙膏捆綁在一起降價銷售、將洗手液與滅蚊劑捆綁銷售，這些都可以有效帶動異類商品的銷售，在便利店中，我們經(jīng)?？梢钥吹竭@種異類商品的捆綁銷售，比如買面包或飯團(tuán)一份加一元可以買飲料，買盒飯一份可以優(yōu)惠多少元買一張電影票或演唱會門票等等，都是可以拉動不同類商品的銷售的。

在促成顧客不同類商品的多買過程中，我們要考慮關(guān)聯(lián)性商品和非關(guān)聯(lián)性商品。對于關(guān)聯(lián)性商品是指顧客在購物或消費時經(jīng)常一起購買的非同一品類的商品，比如面包和牛奶、休閑食品和飲料、煙和打火機(jī)等等都是屬于關(guān)聯(lián)性商品，這種商品有一個共同特征就是互補性非常強(qiáng)，有效性利用這種互補性顯然可以拉動顧客購買異類商品。

對于非關(guān)聯(lián)性商品，是指這些商品在消費中沒有多大的互補性和相關(guān)性，不過卻有可能刺激顧客增加異類商品購買量的商品，比如我們經(jīng)常舉的例子，在美國，啤酒和尿布放在一起陳列可以刺激啤酒和尿布的銷量，原因是美國的大男人回家前常常被太太吩咐買些尿布回家給孩子用，而在完成太太使命的同時也不忘照顧一下自己的嗜好，常常會順帶買些啤酒回家，若是啤酒離得遠(yuǎn)，那么那些喝啤酒欲望不是很強(qiáng)的顧客也許就忽略了，而一旦啤酒就在近旁呼喚他時，他的消費欲望便被瞬間點燃了。其實在生活中這種暗示性的刺激購物還是會經(jīng)常存在的，利用這種暗示性的刺激購物便可以有效刺激顧客多買一些看似不相干的品類的商品。

3、促成顧客購買價值更高的商品

如果顧客消費的量是固定的，比如一個人一次只能喝一瓶飲料，如果我們能夠讓顧客買價值高的飲料，顯然客單價就增加了，在這些方面，采用一些看似無形卻有意的引導(dǎo)方式引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費升級，顯然是一種很好的策略。

比如我過去去一家外資便利店買早餐，基本是面包加袋裝豆奶，合計在2.5-3元左右，當(dāng)我看到飯團(tuán)/壽司/三明治與牛奶或豆奶的組合吃起來感覺更舒服，而且在促銷期似乎也只貴2元，但是價值卻提升了很多，而一旦我習(xí)慣了這種早餐搭配方式，即便它恢復(fù)原價，我的早餐基本要達(dá)到6-7元時，我似乎也能夠坦然接受；后來他們又提供升級版的飯團(tuán)/壽司/三明治與牛奶組合，但促銷期間只比我現(xiàn)在的消費貴上1元，于是我又禁不住這種高檔的早餐組合的誘惑，嘗試買了幾次，感覺很不錯，于是，我現(xiàn)在就常常會在這兩種檔次的早餐之間循環(huán)購買，那么對于這家外資便利店而言，他們其實就通過讓顧客消費升級的方式來提升他們的客單價了。

至于在賣場、超市和百貨店，我們也常常會看到他們在過年過節(jié)的時候大力宣傳某種主力商品，而這些主力商品常常就會比此前的主力商品略高出一個檔次，這點在酒類、營養(yǎng)品類、服裝類上面表現(xiàn)得比較明顯。所以有效地利用陳列和促銷手段，無形卻有意地推動消費者的消費升級其實是比一般促銷更有效的推動客單價提升的辦法。

三、如何通過數(shù)據(jù)分析來支撐有效提升客單價

上面簡要分析了營銷客單價的五大因素及提升客單價的三種路徑，那么如何來實施呢，如何根據(jù)企業(yè)的實際情況來具體操作，如果是通過改進(jìn)品類來提升客單價的話，具體又應(yīng)該是哪些品類呢？如何去篩選和把握這些品類？這也許是大家最關(guān)心的問題了。

下面分三種企業(yè)狀況來闡述如何實施操作：

1、具有完善的會員管理信息系統(tǒng)的企業(yè)

這主要是那些大型零售企業(yè)，他們的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)比較先進(jìn)，已擁有完善的會員管理信息系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)已經(jīng)能夠全面、及時地跟蹤消費者的消費信息，然后能夠借助這些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立相應(yīng)的各種數(shù)學(xué)模型，借助這些模型企業(yè)能夠比較精確地分析判斷門店需要對哪些品類做怎樣的調(diào)整才能優(yōu)化目前的狀況、實現(xiàn)優(yōu)化的目標(biāo)。

利用會員管理信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，我們可以做到以下幾點：

A、單品關(guān)聯(lián)或品類關(guān)聯(lián)——關(guān)聯(lián)營銷：

利用會員管理信息系統(tǒng)中的會員信息，對會員的購物單進(jìn)行分析，尋找那些關(guān)聯(lián)關(guān)系比較強(qiáng)的品類或者關(guān)聯(lián)關(guān)系比較緊密的單品，通俗一點說，就是尋找當(dāng)A品類出現(xiàn)時，B品類到N品類（N=門店品類總數(shù)）中與A品類同時出現(xiàn)的概率最高的品類；然后我們可以去統(tǒng)計當(dāng)B品類出現(xiàn)時，從A品類到N品類中與B品類同時出現(xiàn)的概率最高的品類；依次類推，我們就不難發(fā)現(xiàn)我們門店中的所有品類之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。采用類似的方法，我們可以去發(fā)現(xiàn)當(dāng)A單品出現(xiàn)時，與之同時出現(xiàn)概率最高的單品是什么？

當(dāng)我們通過決策樹或聚類分析的方法得到上面這些品類與品類之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、單品與單品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以后，我們就可以有意識地調(diào)整我們的陳列，必要時采取復(fù)合陳列，假設(shè)我們通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)啤酒與尿布關(guān)聯(lián)度最高時，我們既可以仍然在酒類中陳列各個啤酒單品，也可以將與尿布同時購買數(shù)量最多的兩三個啤酒單品放在尿布的旁邊，這樣兩種銷售機(jī)會我們都可以把握到。

另外，當(dāng)我們知道一些單品之間的關(guān)聯(lián)以后，我們在做促銷時就可以有意識地做關(guān)聯(lián)促銷，以強(qiáng)化顧客的組合消費行為，比如，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)買面包的人通常會買牛奶，那么我們通過面包和牛奶的不間斷的捆綁組合銷售就可以培養(yǎng)顧客兩種商品同時購買和食用的習(xí)慣，一旦這種習(xí)慣養(yǎng)成，門店也就增加了穩(wěn)定的客單價“增長源”了，而且還可以憑此吸引不少的客源。

B、個人消費行為畫像

個人消費行為畫像就是根據(jù)會員消費信息和會員登記的信息，將這些信息進(jìn)行再加工，然后根據(jù)其社會屬性、消費屬性、個人偏好屬性、時尚屬性等等為顧客構(gòu)建一個多維視圖，根據(jù)這些客戶的多維視圖和相關(guān)模型，我們就可以比較準(zhǔn)確地進(jìn)行營促銷活動，大幅度地降低營銷成本，提高營銷的命中率和成效。

營銷現(xiàn)在已經(jīng)由大眾營銷進(jìn)化到分眾營銷和微眾營銷的階段了，所謂大眾營銷就是指企業(yè)營銷的目標(biāo)是不做區(qū)分或者雖然想做區(qū)分但實施時是面向全體顧客的營銷活動，這種營銷活動實施條件比較簡單；而分眾營銷則是將企業(yè)的顧客根據(jù)其消費特征細(xì)分成若干個不同的客戶群，然后針對這些不同的客戶群采取不同的營銷策略的營銷方法；至于微眾營銷則是在分眾營銷的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，營銷的群體更小、特征集中度更高。

隨著消費者消費特征的多元化的日益明顯，大眾化營銷的成本越來越高，效果越來越差，要想改善這種狀況，唯一的只有通過對消費者的細(xì)分、客戶畫像，尋找具有類似特征的消費者，然后針對這些消費者設(shè)計營銷方案，跟蹤營銷效果并逐步提升，這樣就來到了分眾營銷階段了。而且隨著移動通信和互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)和單價成本的日益降低，也為商業(yè)企業(yè)借助信息技術(shù)實施分眾營銷創(chuàng)造了必備的條件。

C、個人偏好——針對性營銷

當(dāng)我們基于客戶管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上通過數(shù)據(jù)挖掘建立客戶消費行為畫像以后，我們就可以尋找那些各個品類的忠誠消費者和富有影響力的“帶頭”消費者，這些忠誠消費者和“帶頭”消費者會對周圍的消費群體產(chǎn)生強(qiáng)大的示范作用和引導(dǎo)作用，特別是那些“帶頭”消費者對消費潮流最敏感，掌握著充分的有關(guān)該類商品的信息，是周圍消費者心目中該領(lǐng)域的權(quán)威，如果能夠?qū)@些消費者施加巧妙的影響，那么就可以起到事半功倍的效果了。

此外，我們還可以反過來，通過了解這些消費者的消費動向，來發(fā)現(xiàn)市場的消費潮流，然后在促銷設(shè)計時進(jìn)行推波助瀾，這將比我們自己坐在辦公室里憑空想一些促銷方案效果會明顯得多。

2、具備初步管理信息系統(tǒng)的企業(yè)

對于那些沒有建立客戶管理信息系統(tǒng)或者即使建立了也無法很好地采集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、形成有用的數(shù)據(jù)的零售企業(yè)來說（基本上國內(nèi)大多數(shù)大中型零售企業(yè)都居于這一水平），他們無法進(jìn)行客戶的購物單分析，也就只能把單個顧客的消費行為當(dāng)作黑箱，而從整體顧客的消費趨勢和動向來進(jìn)行分析了，這種分析就是我們在大部分零售企業(yè)所看到的品類分析，它相對于以往純粹憑經(jīng)驗憑直覺來進(jìn)行營銷設(shè)計和監(jiān)控來說確實是一大進(jìn)步，但是由于失去單個顧客消費行為這一維度，品類分析就好比是爬在一個三維方格中的螞蟻，雖然外面的空間是三維的，但是對于這些只能看到二維空間的螞蟻們來說，它永遠(yuǎn)只能說出二維的世界。（本人在《品類管

理應(yīng)該退出歷史舞臺中》一文中曾經(jīng)對品類管理所存在的不足做了詳盡闡述，有興趣的朋友可以去看看）

不過，由于目前品類管理仍然還沒有在所有的企業(yè)普及，而且即便那些已經(jīng)推進(jìn)品類管理多年的大型零售企業(yè)，由于對數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)不夠重視、對員工的經(jīng)營分析能力培養(yǎng)不夠，事實上，很多的管理人員即便是連品類管理技術(shù)也仍然沒有很好地掌握，對于這些管理人員來說，品類分析太麻煩，不如拍腦袋來的快速直接，這仍然還是推進(jìn)品類管理的一大障礙，另外，企業(yè)也由于對品類管理不夠重視，品類管理的智能化分析也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上，其實通過OLAP多維數(shù)據(jù)庫及建立其上的數(shù)據(jù)模型、主題分析、專題分析等的開發(fā)，完全可以大大降低管理人員進(jìn)行品類分析的難度，大大減輕他們的工作量，在平常的日常管理中樹立一切以精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的理性決策和理性管理的理念。

那么如何利用品類分析的結(jié)果來提升客單價呢？

一是可以通過品類分析了解哪些是重點品類、品類單價、品類結(jié)構(gòu)、品類成長性、品類集中度，了解品類的發(fā)展趨勢，有意識地引導(dǎo)品類檔次的提升；

二是了解各品類在不同季節(jié)、不同節(jié)假日的表現(xiàn)差異，通過品類與季節(jié)、節(jié)日等的消費共振來創(chuàng)造消費高峰，提升客單價；

三是了解促銷活動對品類銷售的影響，不能簡單地看促銷對促銷單品的影響，這是意義不大的，因為我們促銷的目的是以促銷來帶動品類銷售的增長的，而不是為促銷而促銷的，倘若促銷只能帶動這些促銷單品的銷售，那么這種促銷肯定是不成功的，假如促銷還造成促銷單品在促銷之后的巨大庫存，那么這種促銷就簡直是在浪費資源了。所以，一定要通過有效的品類分析來跟蹤促銷結(jié)果，以便不斷地提升促銷。

3、管理信息系統(tǒng)幾乎為零的企業(yè)

對于那些管理信息系統(tǒng)幾乎為零的企業(yè)來說，要提升客單價就只能憑借經(jīng)驗了，只要善于多觀察、多思考，然后對自己的調(diào)整及時地進(jìn)行對比分析，分析哪些調(diào)整是成功的、達(dá)到了預(yù)期目的，哪些調(diào)整是失敗的，離預(yù)期目標(biāo)差距甚遠(yuǎn)，只要不斷總結(jié)、善于總結(jié)，鑒于這些零售企業(yè)往往規(guī)模不大，一切都是發(fā)生在管理者的眼皮底下，因此憑經(jīng)驗也是同樣能夠有效改進(jìn)績效的。

另外推薦這些門店在日常的管理中嘗試使用以下三種方法：

一是一句話營銷：即要求門店收銀員在收銀時多加一句話：“我們門店正在進(jìn)行**促銷，先生/小姐要不要來一份？”即便20個顧客中有一個被說動，客單價也可以實現(xiàn)微弱的增加了。

二是主動推薦：對于門店新進(jìn)的商品、對于最近賣得紅火的商品、還有對于最近正在做促銷的商品，門店的店長可以示范并帶領(lǐng)那些店員主動向周圍的老顧客推銷，既能夠培養(yǎng)與顧客的親切感，又能夠有效地拉動客單價，實在是一舉兩得的事情。

三是經(jīng)常制造一些消費熱點，既可以用季節(jié)性新品、超低價商品，也可以用高性價比的優(yōu)于周圍競爭者的商品，用比較夸張的方式進(jìn)行推銷，吸引行人和顧客的

第五篇：讓銷售額與滿意度并肩提高

服務(wù)營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高

講師：吳登科

課程開發(fā)特色

服務(wù)營銷到底是服務(wù)還是營銷。銷售如何與服務(wù)完美對接形成合力。銷售中如何做好服務(wù)。服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機(jī)會。如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升。

講師吳登科用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務(wù)營銷課程。

培訓(xùn)方法

案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

適用對象已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)營銷人員

授課時間12小時（2天）

課程大綱

第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷

服務(wù)與營銷是銷售的不同渠道

從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變

服務(wù)與銷售中客戶行為的特點

理解經(jīng)典的7Ps 服務(wù)營銷組合第二講：服務(wù)營銷中的客戶價值

從服務(wù)價值鏈到服務(wù)利潤鏈

服務(wù)價值與產(chǎn)品價值的組合用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出

第三講：服務(wù)營銷中的銷售模式

銷售漏斗匹配的服務(wù)策略

客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對

服務(wù)中的交叉及增值銷售

進(jìn)行產(chǎn)品擴(kuò)大及向上銷售

客戶數(shù)據(jù)庫要有分析能力

第四講：服務(wù)成為銷售的催化劑

不要做滿意度的井底之蛙

穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任

提升客戶忠誠與重復(fù)購買

感動客戶并贏得情感歸屬

第五講：服務(wù)贏得更多銷售機(jī)會

在平安無事中沒事找事

優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大購買欲望

無償服務(wù)促進(jìn)有償銷售

發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用

推動客戶間的自我推薦

抓準(zhǔn)時機(jī)主動關(guān)懷客戶

會員服務(wù)贏得客戶回頭

增進(jìn)信任的客戶俱樂部

第六講：讓銷售與服務(wù)無縫對接

理解銷售中服務(wù)三階段

客戶接待為銷售做準(zhǔn)備

服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在購買需求

預(yù)測客戶現(xiàn)存工作困境

對客戶情緒的感同身受

解決方案促進(jìn)服務(wù)增值

產(chǎn)品使用中的新品推薦

在后期回訪中埋下伏筆

第七講：服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

找到重要的“服務(wù)接觸點”

接觸點客戶引導(dǎo)要素設(shè)計

要教會客戶接受工作流程

設(shè)計好銷售中的服務(wù)承諾

建立個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

第八講：服務(wù)營銷中的客戶心理

用客戶體驗促進(jìn)客戶感知

服務(wù)的感性與采購的理性

服務(wù)打動客戶的要素利用

客戶情緒與服務(wù)偏好分析

要與客戶溝通風(fēng)格相匹配

第九講：平衡服務(wù)與銷售雙重角色

服務(wù)與銷售之間角色沖突

不讓售前與售后自相矛盾

避免過度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)

樹立服務(wù)顧問形象四方面

客戶是你的，你是客戶的講師介紹：

吳登科——天下伐謀咨詢首席服務(wù)管理專家。

國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系?，F(xiàn)任北京天下伐謀管理咨詢有限公司高級合伙人、首席服務(wù)管理專家。

吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理課程。2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。在2012年開發(fā)的《打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿》，是基多年制造業(yè)的服務(wù)研究，為制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型及

服務(wù)水平提升講述方向與方法的課程，已經(jīng)受到行業(yè)廣泛認(rèn)可。在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009中國新銳培訓(xùn)師”稱號。

吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。并根據(jù)客戶行業(yè)與企業(yè)的實際情況量身定制培訓(xùn)內(nèi)容，采用學(xué)員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善

曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：

曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾、格力、方太集團(tuán)、老板電器、九陽集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器國航明珠大酒店、索菲特大酒店、藍(lán)月亮?xí)h中心、招商大廈馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具首鋼、三一重工、斗山機(jī)械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、基伊埃、英特爾?、阿特拉斯、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、LS

中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、精倫電子及諾華制藥、先聲藥業(yè)、維益食品、伊利集團(tuán)、浙江人壽、新華人壽、陽光保險、長安保險經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計院、中郵設(shè)計院、航天設(shè)計院、中移動設(shè)計院、國家電網(wǎng)、河北電力、山東航空、中國國航、首都機(jī)場等企業(yè)實施授課服務(wù)。

主要講授課程：

原創(chuàng)通用服務(wù)課程：

1、《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇）》；

2、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》；

3、《客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護(hù)》；

4、《服務(wù)營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》；

5、《服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略》；

其他原創(chuàng)行業(yè)課程：

6、《打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿》（制造業(yè)的服務(wù)模式與服務(wù)管理方法）

7、《門店服務(wù)管理與顧客關(guān)系策略》（商超等終端零售企業(yè)的服務(wù)管理課程）

8、《深度營銷的客戶忠誠計劃管理》（針對會員、客戶俱樂部、VIP客戶等》

9、《售后服務(wù)加盟服務(wù)商運營管理》（消費品行業(yè)廠家對加盟服務(wù)商的管理）

10、《創(chuàng)先爭優(yōu)提升央企及政府窗口社會美譽》

關(guān)于我們：

公司介紹——北京天下伐謀管理咨詢有限公司（2006年3月成立）

“天下伐謀”是一家專業(yè)提供國際化與本土化完美結(jié)合的管理咨詢與商務(wù)課程的提供商。中國著名的實戰(zhàn)派專家提供商。

中國十大優(yōu)秀教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（2011年）。

中國教育培訓(xùn)協(xié)會副會長級單位。

國內(nèi)著名的企業(yè)商學(xué)院提供商。

中央黨校、清華大學(xué)、IBM、三星、松下、中美大都會、中國一汽、中國移動培訓(xùn)課程提供商。