第一篇：加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品推廣提升電子銀行應(yīng)用深度

加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品推廣提升電子銀行應(yīng)用深度

目前，銀行業(yè)競爭激烈，要想在對手如云的環(huán)境中脫穎而出，就必須有我們銀行的特色。在一些發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，很多業(yè)務(wù)都已經(jīng)不是去柜面辦理了，而是選擇更方便的電子銀行辦理，這種方便簡單的模式已經(jīng)越來越受到重視與歡迎。我國的銀行要想達(dá)到這樣的服務(wù)水平，也就必須重視電子銀行的推廣，提升電子銀行的應(yīng)用深度。對此，我認(rèn)為應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1，加強(qiáng)電子銀行運(yùn)行的穩(wěn)定性，簡化電子銀行的操作流程。由于我們的電子銀行還并不是十分成熟，很多時(shí)候電子銀行系統(tǒng)并不穩(wěn)定，這不僅給客戶帶來了不便，同時(shí)也降低了客戶對電子銀行的信任。這就需要我們在技術(shù)上加強(qiáng)對電子銀行的開發(fā)、管理與維護(hù)。同時(shí)，在保證安全的前提下，簡化電子銀行的操作流程，避免客戶因?yàn)榉爆嵉牟僮鞫魇А?，讓顧客充分了解電子銀行，消除對電子銀行的顧慮。很多客戶不愿意嘗試電子銀行，除了習(xí)慣平時(shí)的柜臺服務(wù)外，主要是出于對電子銀行安全的顧慮。因此，我認(rèn)為銀行應(yīng)該把電子銀行的安全問題放在第一位去解決，主要可以從技術(shù)、支付方式及手段等上去確保安全，增強(qiáng)客戶對電子銀行的信任。同時(shí)，我們也要加強(qiáng)客戶對電子銀行的了解，消除不必要的心理恐慌，讓客戶放心的使用電子銀行。

3，加強(qiáng)員工對電子銀行業(yè)務(wù)的了解。銀行競爭的根本是要抓住市場和機(jī)遇。如果我們的員工缺乏對市場的敏感和把握，就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。在電子銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的今天，更需要加強(qiáng)員工對電子銀行的了解。就拿營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來說，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是與客戶最直接接觸的，每天接觸大量的客戶，是我們銀行的窗口，而且往往來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶很多都是不了解電子銀行的客戶，所以讓這些柜臺客戶了解電子銀行，認(rèn)同我們的電子銀行產(chǎn)品，是我們推廣電子銀行很重要的一條途徑，把一些可以在電子銀行辦理的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)點(diǎn)的介紹推薦逐步讓客戶在電子銀行辦理，這樣不但節(jié)省了客戶的時(shí)間，也給柜面減輕了壓力和成本。所以我們不但要對基層柜員的操作技能抓細(xì)抓實(shí)，也需要讓他們像專業(yè)人才一樣，在工作意識上隨時(shí)與電子銀行業(yè)務(wù)掛鉤，及時(shí)適時(shí)的推廣電子銀行。

4,將部分柜面業(yè)務(wù)遷移至電子銀行。隨著科技的不斷發(fā)展以及客戶素質(zhì)的不斷提高，電子銀行將扮演越來越重要的角色。我們可以把除了現(xiàn)金以及實(shí)物單證業(yè)務(wù)外的其他大量業(yè)務(wù)，有計(jì)劃分步驟的轉(zhuǎn)移到電子銀行辦理，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的分流、緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力、減輕柜員的勞動(dòng)強(qiáng)度以及降低運(yùn)營陳本的目的。通過將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行，網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員將會(huì)有更多的時(shí)間推介產(chǎn)品，營銷客戶，增加銀行收益。遷移至電子銀行的業(yè)務(wù)主要可以是基本的代理業(yè)務(wù)（包括代收水電煤氣費(fèi)、代發(fā)工資等）以及投資理財(cái)業(yè)務(wù)（如客戶買賣黃金、白銀、外匯、股票等）。這兩種業(yè)務(wù)涉及的客戶眾多且在電子銀行上操作簡單，客戶通過對這兩種業(yè)務(wù)的電子銀行操作可以體驗(yàn)電子銀行的快捷方便同時(shí)加強(qiáng)對電子銀行其他業(yè)務(wù)的了解。

5，柜面要把握機(jī)會(huì)營銷電子銀行。柜面要抓住客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的“難得機(jī)會(huì)”，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置電子銀行體驗(yàn)區(qū)，向柜面客戶提供電子銀行體驗(yàn)服務(wù)，倡導(dǎo)現(xiàn)代人不到銀行辦理業(yè)務(wù)的理念，將其發(fā)展成為電子銀行客戶，把網(wǎng)點(diǎn)資源留給其他必需的客戶。其次，對于那些第一次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，更加應(yīng)該積極向其推薦電子銀行。這些客戶往往是高層次、成長型、高價(jià)值的年輕客戶，而他們將成為21世紀(jì)商家爭奪的焦點(diǎn)及銀行利潤的來源，所以向他們營銷電子銀行是必需的也是有價(jià)值的。

電子銀行具有成本低、服務(wù)范圍廣、信息傳遞快等不可比擬的優(yōu)勢，是未來銀行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，因此我們必須重視電子銀行的發(fā)展，提升電子銀行的應(yīng)用深度，從而提高自身的競爭力，在市場競爭中占據(jù)有利的位置。

第二篇：電子銀行產(chǎn)品介紹

個(gè)人網(wǎng)上銀行證書客戶可享受賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬交易、漫游匯款、貸記卡還款、網(wǎng)上繳費(fèi)、理財(cái)服務(wù)、信息管理、網(wǎng)上外匯寶、電子工資單查詢等服務(wù)。

非證書客戶可享受金穗借記卡、金穗準(zhǔn)貸記卡賬戶余額、明細(xì)信息查詢，賬戶密碼修改，金穗卡掛失，漫游匯款兌付，電子工資單信息查詢等服務(wù)。

個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

全面賬戶管理：您可以把金穗借記卡、金穗準(zhǔn)貸記卡、活期存折、活期一本通四類農(nóng)行賬戶注冊到您的網(wǎng)銀客戶號下，只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能夠輕松管理各類賬戶。

資金任我調(diào)度：農(nóng)行全國銀行卡賬戶之間匯款實(shí)時(shí)達(dá)賬，通達(dá)全國，突破時(shí)間、空間的障礙，真正實(shí)現(xiàn)資金劃撥“零在途”。

全方位安全保障：不僅在技術(shù)上采用國際高標(biāo)準(zhǔn)的PKI公鑰體系結(jié)構(gòu)、128位SSL安全通信協(xié)議、圖形碼、動(dòng)態(tài)密碼鍵盤和使用無法復(fù)制的K寶電子證書，同時(shí)在業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行管理等方面提供全方位的安全保障體系，從根本上保證客戶資金安全。

外匯輕松理財(cái)：您可以輕松進(jìn)行金鑰匙外匯寶（個(gè)人實(shí)盤外匯買賣）的各種交易。外匯頻道為您提供最新、最全面的外匯資訊及專業(yè)的外匯交易分析工具，讓您外匯理財(cái)更輕松。

便捷新體驗(yàn)：特別制作了全自動(dòng)智能安裝包，讓您輕松開始網(wǎng)上銀行之旅。

適合客戶：

具有互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)條件的所有農(nóng)行個(gè)人客戶。

辦理?xiàng)l件：

公共客戶只要持有金穗卡無需申請即可使用公共客戶功能。

注冊客戶需到農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦理注冊，提交相應(yīng)客戶信息，與農(nóng)行簽署服務(wù)協(xié)議。

申請方式：

可選擇網(wǎng)上申請或網(wǎng)點(diǎn)申請。

網(wǎng)上申請：登錄我行首頁（或或），點(diǎn)擊“軟件下載”——“智能檢測安裝程序”。

4、點(diǎn)擊“證書下載”，根據(jù)提示輸入兩碼，完成證書安裝。

第三篇：電子銀行推廣情況調(diào)查報(bào)告

中國農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行自助設(shè)備客戶問卷調(diào)查表（選擇部分）

調(diào)查人數(shù)：57人

學(xué)歷：高中以上54人；初中1人；小學(xué)2人；

年齡：20歲以下：0人； 20-35歲54人；36-50歲3人；

一、您平常使用ATM情況？ 偶爾使用占53%

二、如果您經(jīng)常使用ATM，原因是什么？ 柜臺人太多占94%

三、您平常使用哪一個(gè)銀行的ATM? 農(nóng)行34% 建行36% 工行14%

四、您若不常使用ATM原因是什么？ 擔(dān)心安全問題占73% 不會(huì)使用

五、您是否有通過自助通繳電費(fèi)，手機(jī)費(fèi)，轉(zhuǎn)帳？ 偶爾使用 95%

六、您是否有用農(nóng)行卡在其他銀行ATM上使用？ 從不使用84%

七、如果有使用，原因是什么？ 周邊無農(nóng)行 79%

網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及電子銀行的出現(xiàn)是一種必然現(xiàn)象，它是銀行臨柜業(yè)務(wù)的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務(wù)理念，自助設(shè)備及電子銀行以其方便、快捷、低手續(xù)費(fèi)等優(yōu)勢解決了客戶在日常的柜面業(yè)務(wù)辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。

然從實(shí)際使用率上來看，自助設(shè)備的使用遠(yuǎn)不及我們之前所預(yù)測的那么普遍。客戶并非把自助設(shè)備作為自己業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象。往往是在柜面排隊(duì)現(xiàn)象十分嚴(yán)重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設(shè)備，這已經(jīng)偏離了當(dāng)初推出自助設(shè)備的本意。

從農(nóng)行針對客戶的“自助設(shè)備問卷調(diào)查表”①中看出，客戶對自助設(shè)備使用上存在如下幾個(gè)突出的問題：

1、因?yàn)楣衩嫒颂?，才使用自助設(shè)備。

2、使用自助設(shè)備客戶群的學(xué)歷往往是高中以上。

3、擔(dān)心安全問題人不在少數(shù)。

而以上這些恰都是目前農(nóng)行自助設(shè)備的使用難以普及的主要因素。

對于客戶使用自助設(shè)備的意愿，由被動(dòng)性到主動(dòng)性的改變是主要的改善方面。故此，我們應(yīng)從宣傳上入手，通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來體現(xiàn)出自助設(shè)備相對于臨柜服務(wù)所體現(xiàn)出的巨大優(yōu)勢，且讓客戶能真切感受到這樣的優(yōu)越。使得客戶能從主觀上接受并樂意使用自助設(shè)備。并努力讓客戶建立起自助設(shè)備和柜面服務(wù)是同等服務(wù)性質(zhì)的觀念，自助設(shè)備是為客戶開辟了一條新的服務(wù)途徑，而不是柜面服務(wù)的附屬。如此一來，相信客戶對自助設(shè)備的認(rèn)識上會(huì)有很大程度的提高。

從客戶群的學(xué)歷上看到自助設(shè)備的可操作性不強(qiáng)，人性化不夠徹底。自助設(shè)備對于一些低學(xué)歷的外來務(wù)工人員和老年客戶群體還存在一定的操作難度，從而使得這些客戶通過自助設(shè)備不能很好的完成他們所需的業(yè)務(wù)，也就使他們從另一個(gè)方面對自助設(shè)備有了抵觸的心態(tài)。所以，我們應(yīng)該從自助設(shè)備的研發(fā)上著手，通過技術(shù)手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺到快捷的優(yōu)勢，反而加大了他操作的難度；在自助設(shè)備無人操作使用的時(shí)候，自動(dòng)在屏幕上播放使用錄象，使客戶能及時(shí)明了操作的規(guī)程和步驟；對于非正?；蛱厥獾牟僮饕凶銐虻奶嵝?，讓客戶明確自己目前處于什么服務(wù)狀態(tài)，該如何解決，特別是在某些不常見的操作上，因及時(shí)給客戶以提醒。

而自助設(shè)備的安全性是廣大客戶最為關(guān)心的，也是自助設(shè)備必須能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助設(shè)備的迅速增加，特別是在居民住宅區(qū)也存在不少的離行式自助設(shè)備。在自助設(shè)備更加深入老百姓的生活的同時(shí)，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設(shè)備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設(shè)備的客戶，時(shí)常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時(shí)，自助設(shè)備的物理損耗也必須控制在一定范圍之內(nèi)，自助設(shè)備的機(jī)械性能必須要有保障。

·大學(xué)生課余活動(dòng)調(diào)查報(bào)告 ·08年調(diào)查報(bào)告 ·旅游調(diào)查報(bào)告 ·白色污染調(diào)查報(bào)告

·人力資源調(diào)查報(bào)告 ·留守兒童調(diào)查報(bào)告 ·會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)調(diào)查報(bào)告 ·白領(lǐng)調(diào)查報(bào)告

從目前我實(shí)習(xí)的網(wǎng)點(diǎn)（綠洲分理處）來看，自助設(shè)備時(shí)常出現(xiàn)物理故障，為客戶帶來相當(dāng)長的等待時(shí)間?？梢?，我們應(yīng)派專門人員定期定點(diǎn)對自助設(shè)備進(jìn)行性能上的檢測，而不是在真正出現(xiàn)故障的時(shí)候才對機(jī)器進(jìn)行維修。因?yàn)椋瑥拿鞔_故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時(shí)間量，這也就為ATM等自助設(shè)備的客戶群體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時(shí)間。久而久之，會(huì)讓自助設(shè)備的使用者產(chǎn)生不滿情緒，故排斥使用自助設(shè)備。另外，定期對自助設(shè)備進(jìn)行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒有可乘之機(jī)在自助設(shè)備上動(dòng)手腳的余地。減少自助設(shè)備被動(dòng)手腳的可能性，也增加了客戶對自助設(shè)備的信心。

對自助設(shè)備使用者的操作提醒與警告不應(yīng)以文字的形式貼在自助設(shè)備周圍，這會(huì)讓犯罪份子有可乘之機(jī)。警告與提醒應(yīng)當(dāng)在屏幕上的顯示和突出。

只要在自助設(shè)備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助設(shè)備使用的普及定成為必然。

電子銀行與自助設(shè)備類似，也是柜面業(yè)務(wù)的拓展。但電子銀行比自助設(shè)備的功能更強(qiáng)大，業(yè)務(wù)種類也更多。憑著電腦和手機(jī)的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺模式也漸漸走進(jìn)人們的日常生活。

溫州農(nóng)行本月初在茶山大學(xué)城所開展的“農(nóng)行網(wǎng)銀送K寶，時(shí)尚網(wǎng)購更安全”，的網(wǎng)銀推廣活動(dòng)，舉辦的也是非常成功，非常有效的。

首先，本次活動(dòng)針對的對象是高校大學(xué)生與教職工，客戶群體本身就具備一定的知識底蘊(yùn)，樂意接受新興事物。同時(shí)，大學(xué)生網(wǎng)上購物消費(fèi)也比較普遍，而正符合了網(wǎng)銀的特性，真是物盡其用。選對了客戶群體也為這次活動(dòng)開了一個(gè)好頭。

其次，活動(dòng)過程中，整個(gè)流程比較流暢。通過發(fā)放小禮品和在各個(gè)生活園區(qū)定點(diǎn)辦理以吸引客戶。在客戶量相對集中的中午，C區(qū)A+隊(duì)隊(duì)員們，分工明確，配合良好，使得整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行得忙而不不亂，井然有序。

農(nóng)行的組辦者，以精神和物質(zhì)雙方面的獎(jiǎng)勵(lì)讓我們這些參與活動(dòng)的隊(duì)員有了十二分的積極性，投入到這次活動(dòng)中并帶來相當(dāng)不錯(cuò)的效果。從本次活動(dòng)來看，農(nóng)行在營銷策略上還是很有敏銳度的。

作為新興的電子銀行，網(wǎng)上銀行必定會(huì)在很多的一段時(shí)間內(nèi)迅速普及，而農(nóng)行還需要和他行進(jìn)行競爭。因此，農(nóng)行的網(wǎng)銀必須要有吸引客戶之處，必須要有有別于他行的特殊的功能和優(yōu)勢。個(gè)人認(rèn)為，基金買賣，外匯等功能各個(gè)銀行所推出的網(wǎng)銀都已具備，并不能顯出農(nóng)行的特色。農(nóng)行的K寶其實(shí)是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，它不僅從安全性上使得廣大的客戶對農(nóng)行有了一個(gè)新的認(rèn)識，同時(shí)又滿足了客戶獵奇的心理。將K寶在一段時(shí)間內(nèi)免費(fèi)推廣下去，會(huì)是贏得客戶的一個(gè)有力手段。

另外，作為以網(wǎng)絡(luò)為媒介的網(wǎng)銀，更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在信息的更新和咨詢方面應(yīng)體現(xiàn)速度感。而網(wǎng)絡(luò)安全也是需要格外注重和加強(qiáng)的。從我個(gè)人使用網(wǎng)銀的情況來看，農(nóng)行網(wǎng)銀的網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)存在一些問題，不穩(wěn)定是一個(gè)主要的問題，急需改善和解決。網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定不僅僅體現(xiàn)在訪問的速度方面，更體現(xiàn)在證書制作和生效的這個(gè)環(huán)節(jié)。

總言之，銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)、渠道的多元化，不是一朝一夕可以造就，可以形成。同樣，我們需要一種企業(yè)文化，能夠支撐著整個(gè)銀行的發(fā)展。渠道建設(shè)的關(guān)鍵是能堅(jiān)持，在穩(wěn)定中求變化，在變化中求突破，求得適合自身生存和壯大的一條新路。

方超

2007-03-17

附錄①：

第四篇：電子銀行產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與應(yīng)用

個(gè)人支撐材料電子銀行產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與應(yīng)用：

目前，電子銀行作為一種新型的客戶服務(wù)方式，越來越受到廣大企業(yè)和個(gè)人用戶的青睞，它不但成為銀行經(jīng)營的重要渠道，也是銀行展示經(jīng)營形象和競爭實(shí)力的重要窗口及手段。隨著網(wǎng)上炒匯、買國債的客戶數(shù)量的增多，人們對于電子銀行的需求也越來越迫切。未來人們的交易將更多地通過電子銀行來實(shí)現(xiàn)，電子支付已成為重要的支付手段之一。對于電子銀行乃至整個(gè)金融服務(wù)領(lǐng)域來說，創(chuàng)新和服務(wù)都至關(guān)重要。如何打破市場格局占領(lǐng)市場先機(jī)，如何不斷推出新產(chǎn)品滿足客戶的需求，已成為各家商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，第三屆中國電子銀行高峰會(huì)在北京召開，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡稱“銀監(jiān)會(huì)”)、金融機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)內(nèi)專家出席了會(huì)議，并就如何更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新等話題進(jìn)行了深入探討。

提高綜合管理水平加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)協(xié)作

銀監(jiān)會(huì)創(chuàng)新協(xié)作部副主任尹龍指出，電子銀行業(yè)務(wù)想要在銀行扮演一個(gè)舉足輕重的角色，首先要做的就 是要積極創(chuàng)新。從上世紀(jì)90年代末期開始，銀監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)商業(yè)銀行把電子銀行作為一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方式替代渠道的同時(shí)，還支持商業(yè)銀行專門進(jìn)行電子銀行的創(chuàng)新。我國商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在電子支付、中小企業(yè)貸款服務(wù)、信息收集、信用評估等方面與國外成熟的商業(yè)銀行相比還有很大的差距，這是首先要解決的問題。

在積極創(chuàng)新的同時(shí)，銀行還需要提高電子銀行的綜合管理水平。目前，幾乎所有開展電子銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行都建立了比較健全的管理體系和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，但是僅從業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)上管理是不夠的，還要增強(qiáng)客戶安全意識，提高銀行服務(wù)的適用性。

另外，商業(yè)銀行之間還需要加強(qiáng)服務(wù)協(xié)作。國內(nèi)各家商業(yè)銀行的電子銀行部門可以聯(lián)手協(xié)作，使電子銀行市場更加規(guī)范。例如，在全國范圍內(nèi)開展一個(gè)安全使用電子銀行服務(wù)的宣傳周或宣傳日，使客戶增強(qiáng)安全意識，將客戶操作風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

注重細(xì)分客戶需求不斷進(jìn)行功能創(chuàng)新

目前，越來越多的金融機(jī)構(gòu)都在網(wǎng)上銀行上下足功夫，面對這種同質(zhì)化趨勢，中國工商銀行(以下簡稱“工行”)電子銀行部市場推廣處處長李一旗表示，工行正努力做好細(xì)分客戶需求、推出各種個(gè)性化功能的工作。“首先要根據(jù)不同客戶的不同需求，豐富功能；其次要讓客戶操作起來更加方便且容易上手；最后就是塑造品牌。”他說，金融機(jī)構(gòu)要想突出自身的特點(diǎn)，做好產(chǎn)品是關(guān)鍵。

據(jù)李一旗介紹，今年工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主要增加了在線炒股軟件、電子票據(jù)以及個(gè)人購匯業(yè)務(wù)。工行2003年就成立了“網(wǎng)銀在線”，主要業(yè)務(wù)是網(wǎng)上支付，這是電子銀行的一項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。目前工行與微軟、國航、海航、必勝客、肯德基及一些政府機(jī)關(guān)有著良好的合作關(guān)系，并為他們提供了繳費(fèi)等支付服務(wù)功能。面對各個(gè)行業(yè)不同的需求，工行還提供了有針對性的解決方案，為客戶提供了極大的方便。

興業(yè)銀行電子銀行部總經(jīng)理?xiàng)钪冶硎荆ㄎ豢蛻羧菏请娮鱼y行應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)。興業(yè)銀行在電子銀行方面的創(chuàng)新思路非常明確，就是通過挖掘一個(gè)典型的客

戶需求來尋找以這個(gè)客戶為代表的客戶群，然后再來設(shè)計(jì)和發(fā)展網(wǎng)上銀行產(chǎn)品，從而做到電子銀行產(chǎn)品的個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化。找到目標(biāo)客戶群，在產(chǎn)品推廣中一定要注重傳達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，不僅要重視品牌的宣傳，更要讓用戶切實(shí)了解這些產(chǎn)品。目前，興業(yè)銀行不僅有針對高、中、低端不同客戶的不同產(chǎn)品和服務(wù)，在客戶細(xì)分市場上也有其優(yōu)勢。面對大型集團(tuán)客戶，興業(yè)銀行一般都做到提供一對一的服務(wù)，盡量滿足客戶提出的各種需求。

提供個(gè)性化服務(wù) 更好滿足客戶需要

隨著電子銀行用戶數(shù)量的增多，人們對電子銀行的需求也越來越多樣化。華夏銀行電子銀行部總經(jīng)理劉琇臣指出，電子銀行應(yīng)對客戶提供個(gè)性化服務(wù)。中小型商業(yè)銀行的優(yōu)勢在于能夠最大限度地滿足客戶的需求。華夏銀行推出的“華夏銀行現(xiàn)金新干線”，整合了集算快線、集付快線、E商快線、速匯快線、直聯(lián)快線、透支快線、銀關(guān)快線等七大類服務(wù)解決方案，在銀行現(xiàn)金管理服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)出諸多亮點(diǎn)。例如，直聯(lián)快線是將企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)(或ERP系統(tǒng))與華夏銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)＞€無縫對接，客戶可直接通過自身財(cái)務(wù)軟件享受 銀行提供的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬支付、資金歸集、信息下載等金融服務(wù)的現(xiàn)金管理產(chǎn)品。一些中小集團(tuán)客戶沒有自己的ERP系統(tǒng)，華夏銀行的電子銀行產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)這一功能，相當(dāng)于專門為這類客戶建立了一個(gè)ERP系統(tǒng)。集算快線則是滿足集團(tuán)企業(yè)資金集中管理需要的現(xiàn)金管理產(chǎn)品，以內(nèi)部賬戶的形式分戶核算和管理各成員單位資金，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)資金共享。

關(guān)于如何滿足客戶需求，招商銀行現(xiàn)金管理部電子銀行室經(jīng)理金勇攀有著自己的看法。他指出，每個(gè)銀行都不斷推出新的產(chǎn)品來滿足客戶不斷變化的新需求。但是，銀行要想真正滿足客戶的需求，需要做到兩點(diǎn)：第一，從客戶提出需求到實(shí)現(xiàn)需求，不同銀行所用的時(shí)間

不同，因此要有快速反饋客戶需求的機(jī)制；第二，系統(tǒng)要充分考慮到客戶需求是不斷變化的，在建立基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之初，就要制定能夠符合客戶需求變化并能支持后續(xù)系統(tǒng)改造的基礎(chǔ)系統(tǒng)方案。例如，招商銀行的網(wǎng)站基本上每兩周就會(huì)根據(jù)一些客戶需求進(jìn)行一定的更新，每一次更新都是根據(jù)客戶提出的需求所改變的。泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司電子商務(wù)部經(jīng)理葉縛鵬認(rèn)為，銀行在理財(cái)方面有著先天的優(yōu)勢，銀行在柜臺上已經(jīng)做了很多理財(cái)業(yè)務(wù)，并且給客戶推薦了不少理財(cái)產(chǎn)品，電子銀行相對來說顯得比較被動(dòng)，在互動(dòng)性上有待加強(qiáng)。另外，電子銀行所提供的產(chǎn)品仍然不夠豐富。不少銀行都在打造金融超市，幫助用戶選擇到最好的產(chǎn)品。但是從金融超市的角度來說，產(chǎn)品種類還不夠豐富，不能滿足用戶更多的需求。

銀監(jiān)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年國內(nèi)網(wǎng)上銀行交易總額已達(dá)300萬億元，占整個(gè)銀行業(yè)務(wù)總額的30％。作為金融創(chuàng)新和現(xiàn)代科技發(fā)展的產(chǎn)物，網(wǎng)上銀行的發(fā)展前景廣闊，我國的商業(yè)銀行還應(yīng)繼續(xù)大力拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，保障網(wǎng)上銀行用戶數(shù)和交易量穩(wěn)步增長，彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)的不足，滿足客戶日益增長的需求，促進(jìn)銀行業(yè)快速發(fā)展。

第五篇：銀行績效考核-應(yīng)用推廣天地

天維公司助力舞鋼聯(lián)社“五走進(jìn)”外拓營銷

以轉(zhuǎn)制農(nóng)商行為契機(jī)，以落實(shí)一季度經(jīng)營目標(biāo)為具體抓手，借助“外腦”廣州天維公司的整體策劃和親身指導(dǎo)，在2015年年初突擊強(qiáng)化、全面鋪開了“五走進(jìn)”外拓營銷活動(dòng)，激發(fā)全員主動(dòng)營銷意識、鍛煉新老隊(duì)伍營銷能力的同時(shí)，顯著提升舞鋼聯(lián)社的社會(huì)認(rèn)知度和品牌影響力。

一、“五走進(jìn)”外拓營銷的推進(jìn)

通過舞鋼聯(lián)社現(xiàn)有客戶的分類和分析，結(jié)合舞鋼當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)區(qū)域特點(diǎn)，策劃了走進(jìn)市場、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進(jìn)企業(yè)和走進(jìn)機(jī)關(guān)五大主題外拓營銷活動(dòng)。每一個(gè)主題針對一類客戶，設(shè)計(jì)差異化的營銷模式，建立從聯(lián)社統(tǒng)一策劃，到新員工突擊帶動(dòng)，再到各信用社配合落實(shí)的營銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)持先試點(diǎn)演練后各社推開的模式。

（一）走進(jìn)市場

選擇商戶聚集的專業(yè)商圈，比如寺坡商貿(mào)市場，以POS營銷為切入點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)宣傳和推廣信用社各項(xiàng)金融產(chǎn)品包括手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、短信通知等，并在營銷過程中初步建立統(tǒng)一規(guī)范的客戶信息登記。

走進(jìn)市場的五個(gè)關(guān)鍵步驟：一是營銷標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一設(shè)計(jì)話術(shù)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)營銷流程。二是營銷前的準(zhǔn)備，合理規(guī)劃路線，避免交叉，準(zhǔn)備各項(xiàng)宣傳材料和小禮品等。三是營銷團(tuán)隊(duì)的分工，考慮到后期推廣的需要，營銷團(tuán)隊(duì)化整為零，設(shè)立三人一組，一人營銷，一人記錄，一人觀摩。四是營銷行為的選擇，沿街掃戶，做到全覆蓋、不留死角。五是持續(xù)營銷跟進(jìn)，根據(jù)登記的客戶需求，對接本地信用社落實(shí)需求對接，包括對接人、跟進(jìn)計(jì)劃等。

（二）走進(jìn)社區(qū)

選擇入住率高、收入水平高的大型社區(qū)，比如領(lǐng)秀山莊，以關(guān)注微信公眾號、金融知識問答、現(xiàn)場抽獎(jiǎng)等營銷形式，全面宣傳信用社金融產(chǎn)品，提高品牌認(rèn)知度。

走進(jìn)社區(qū)的四個(gè)關(guān)鍵步驟：一是主題活動(dòng)設(shè)計(jì)，吸引人群關(guān)注和參與，特別是要與本地物業(yè)部門聯(lián)動(dòng)；二是時(shí)間選取，重點(diǎn)覆蓋早晚飯間兩個(gè)時(shí)間段；三是環(huán)境布置，包括宣傳橫幅、統(tǒng)一形象、張貼海報(bào)、抽獎(jiǎng)箱、播放宣傳語等；四是人群引流，分派人員在主要出入口進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)。

（三）走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)

與當(dāng)?shù)攸h政合作，以助農(nóng)為主題，設(shè)計(jì)宣傳和營銷的主題。針對商戶集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)借用進(jìn)商區(qū)的模式，針對農(nóng)村以金融知識宣傳為主，強(qiáng)化品牌宣傳。

（四）走進(jìn)企業(yè)

回訪重點(diǎn)客戶，從人員、財(cái)務(wù)、物品、銷售、生產(chǎn)和供應(yīng)六個(gè)方面進(jìn)一步掌握客戶經(jīng)營的狀況和金融需求，重點(diǎn)拓展客戶上下游的金融服務(wù)需求。

（五）走進(jìn)機(jī)關(guān)

根據(jù)對等營銷模式，梳理聯(lián)社班子與機(jī)關(guān)的一一對應(yīng)關(guān)系，通過設(shè)定戰(zhàn)略合作框架，建立長效的服務(wù)合作關(guān)系。

二、“五走進(jìn)”外拓營銷的階段效果

通過“五走進(jìn)”外拓營銷活動(dòng)，有力支持一季度經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成。在不到一周時(shí)間內(nèi)，全社共動(dòng)員116人次，針對全轄20家機(jī)構(gòu)中的15家進(jìn)行了“五走進(jìn)”外拓營銷活動(dòng)，走訪客戶1821家（商戶1791家，企業(yè)30家），登記客戶信息1223份，發(fā)現(xiàn)POS高意向客戶690家，現(xiàn)場攬儲(chǔ)228萬（兩家社區(qū)）。

同時(shí)，通過走出去與客戶面對面的交流，收集到很多建設(shè)性的意見和建議，對優(yōu)化農(nóng)信社產(chǎn)品服務(wù)流程、提高服務(wù)效果起到高度推動(dòng)作用；對于POS機(jī)安裝業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)從申請到安裝3天完成！電子銀行部光1天就安裝了20多臺POS機(jī)。

另外，對舞鋼聯(lián)社產(chǎn)生了非常巨大的長遠(yuǎn)影響。營造了“全員走出去”的積極氛圍，比如早上有晨會(huì)、晚上有總結(jié)會(huì)、對客戶群體的細(xì)分、對客戶需求的理解、對營銷主題的策劃和執(zhí)行等，通過不斷的強(qiáng)化，將營銷深入到全社上下的骨子里，拓寬了營銷思路、鍛煉了團(tuán)隊(duì)的營銷技能。

2015年首季開門紅“五走進(jìn)”只是開始，外拓營銷永遠(yuǎn)在路上！