第一篇：三鹿集團危機“洗禮”后的從容

三鹿集團危機“洗禮”后的從容

和外國企業(yè)相比，面對危機時國內大多數(shù)企業(yè)信奉“沉默是金”。就在 2004 年禽流感來臨的時候，許多國內相關企業(yè)仍習慣地采取“鴕鳥政策”：既不主動向社通會表態(tài)，也拒絕傳媒采訪，滿心希望越不被注意越好，然而越回避，消費者的信心越下跌。經(jīng)過了幾番錘煉的中國企業(yè)，在隨后 4 月份的“阜陽奶粉事件”中，終于警醒并采取了主動出擊、利用傳媒和集體表達立場之策，收效甚好。作為這次危機事件的“主角”之一，三鹿集團經(jīng)過這次“危機洗禮”，不僅提升了自身危機管理意識和相關處理能力，而市場心胸和企業(yè)視野也變得更加寬闊。

面對外來危機 果斷迅速應對

“那真是一種禍從天降的感覺”，三鹿集團副總經(jīng)理張振嶺在“第二屆現(xiàn)代企業(yè)危機管理論壇”上十分感慨地說，“事情都過去了好幾個月，但我們的董事長田文華一提起這件事，仍然禁不住掉下眼淚。‘阜陽奶粉事件’對三鹿集團的影響是刻骨銘心的。三鹿誤登‘黑名單’后幾天，董事長和所有領導每天就睡兩三個小時，我們在阜陽每天就吃點方便面，同時采取多種方式找國家“阜陽奶粉事件”調查組說明情況。由于調查組織成員工作繁忙，只有近深更半夜才能找到他們‘哭訴’，但絕不是‘做秀’，現(xiàn)在想起仍然讓人感覺痛心?！?/p>

2004 年 1 月 16 日，阜陽當?shù)匾粋€消費者向有關部門投訴，認為他買的所謂的“三鹿奶粉”可能有質量問題。隨后經(jīng)過疾控中心檢測和三鹿集團確認，發(fā)現(xiàn)那個是假冒產(chǎn)品。4 月，國家加大了對偽劣奶粉的查處力度，各地執(zhí)行部門隨即開始嚴打，由于阜陽市有關部門工作人員的失職，把那個假昌的三鹿牌嬰兒奶粉也上報了。4 月 22 日，當?shù)孛襟w公布了 45 種不合格的產(chǎn)品，隨后數(shù)百家媒體轉載，結果造成了三鹿產(chǎn)品在近20 個省市封存下柜。盡管只是一個假冒的三鹿嬰兒產(chǎn)品，但是有的地方把所有的三鹿產(chǎn)品都下了柜臺，封存起來。在短短時間內，三鹿的損失是巨大的。

點評：不管是內因還是外因，當危機出現(xiàn)的時候，企業(yè)要有很快的反應速度。

據(jù)張振嶺介紹，三鹿集團總部在“事發(fā)”的當天早晨就接到了阜陽市場人員的報告，董事長田文華當即就派了兩名集團副總立刻前往阜陽 —— 在第一時間內主動介入危機處理。用張振嶺的話說，這在該集團的歷史上還是從來沒有經(jīng)歷過的事。

張振嶺坦率地說，2004 年 1 月份的消費者投訴事情處理完之后，并沒有引起其他不良的市場反映。對于阜陽在 4 月 10 日左右曝光的一些假冒偽劣奶粉，三鹿集團很是關注，還要求當?shù)劁N售部門成立了有關組織，隨時關注市場的變化。

當時集團方面還是比較樂觀的，認為打擊假冒偽劣對三鹿是一個非常好的機遇，同時集團也在考慮對受害嬰兒進行捐助。不過當時還有個顧慮，這就是：如果在那種情況下，三鹿太鋒芒畢露的話，會引起社會的一些反感。出了事還必須企業(yè)馬上做出捐助反應，“這種急于表白”的行為在有些消費者當中可能會引起一些負面作用。然而就在這個時候，“阜陽奶粉事件”就爆發(fā)了，三鹿集團向阜陽受害兒童捐助價值 40 萬元的奶粉被迫推遲到一周后才進行。

點評：當一個行業(yè)出現(xiàn)危機事件從而影響到企業(yè)的時候，很多企業(yè)不愿意把自己的名字跟一個備受關注的負面東西聯(lián)系在一起。這時候，比較好的策略是積極關注，然后在適當?shù)臅r候做一個適當?shù)谋響B(tài)。

危機降臨，政府關系很關鍵。除了反應及時行動迅速外，三鹿危機公關的另一個亮點，就是積極地與政府部門進行溝通，這一點對于那些關乎民生的大企業(yè)來說，尤為重要。

事發(fā)當天，兩位集團副總載趕到了阜陽。當?shù)爻霈F(xiàn)一個事件或者一個事故，兩位副總當天就趕到了，這在三鹿是從來都沒有出現(xiàn)過的情況。因為他們預見到了事情的嚴重性。事后總結，認為在當時形勢下，集團高層的判斷和預測是十分準確的。

當天趕到阜陽，從哪里入手呢？他們認為，這件事的起因是當?shù)赜嘘P部門工作失誤造成的，所以就應該首先與當?shù)卣块T溝通。他們的這一行為，用張振嶺的話說，“得到了阜陽市一些正義領導的支持”，于是在第二天，阜陽市領導小組就召開新聞發(fā)布會，疾控中心的有關領導向新聞媒體和三鹿集團表示道歉，承認是工作失誤。

情急之下，有些三鹿經(jīng)銷商還把阜陽市衛(wèi)生局發(fā)表的道歉聲明，在一些媒體上刊登出來，當時的感覺是：這對政府的形象是不是有些損害，但也確實迫不得已。這時只有當事方面主動承認錯誤，才能證明三鹿集團的清白。

事后三鹿集團也思量，自己的做法是不是太過分？媒體頭一天曝光，第二就要求政府澄清事實，這樣是否有損政府形象？但隨后他們認為，奶粉業(yè)是一個特殊行業(yè)，因為奶牛每天要產(chǎn)奶，如果時間拖得太長的話，不僅企業(yè)要倒閉，員工失業(yè)，幾十萬奶農(nóng)的利益也無法得到保障，會引起一系列社會問題。為此，當時他們要求公開澄清事實也是無奈之舉，也是必須所為；而從另一方面講，政府勇于向公眾承認工作失誤，不僅不會損壞政府形象，反而會使政府在公眾心目中樹立“有錯必糾”的坦蕩無私形象。

點評：公關的危機，多在信任危機。如果你是當事一方，在危機來臨的時候，你說什么東西都令人懷疑。這個時候，政府部門的介入，或者是職位高的人介入，由第三方來解釋危機與企業(yè)的社會責任，公信力高，容易贏得媒體和公眾的理解和認同。

張振嶺介紹說，阜陽有關政府部門不僅在新聞發(fā)布會上承認工作失誤，而且還做了書面道歉聲明。盡管有些媒體把該聲明都刊登在頭版位置，但是，惡性傳播所造成的負面影響，不會在短期內迅速消失，這也是危機的特點之一。封存三鹿產(chǎn)品行動仍在繼續(xù)擴大和蔓延。連續(xù)多年產(chǎn)銷量全國第一位的三鹿奶粉，眼看就要陷入無法挽回的困境。

阜陽市政府已經(jīng)無能為力。三鹿集團迅速采取第二步，在事發(fā)的第 3 天（即 4 月 25 日），通過河北省政府，由省長特批，將三鹿遇到的情況如實上報國務院，（同時還尋求國務院調查組的理解支持）?！捌孥E”終于發(fā)生了：在事發(fā)的第 4 天，國家四個部局聯(lián)合為三鹿下發(fā)了一個允許三鹿產(chǎn)品正常銷售的緊急通知。這是建國以來，第一次由四個部局為一個企業(yè)一個產(chǎn)品發(fā)一個文，當然這是以機密文件的形式下發(fā)的。

據(jù)三鹿集團事后了解，四個部局之所以給一個企業(yè)一個產(chǎn)品下發(fā)專門文件，并不完全是因為三鹿的社會影響力大，而是與國家有關部門調查組的有關人員細心工作有直接關系。有位調查組成員事后透露說，文件下發(fā)之前，他們做了很多的工作，一個是從阜陽農(nóng)村抽查了 20 多種產(chǎn)品，唯有三鹿的六種產(chǎn)品是合格產(chǎn)品；另外有關人員在阜陽調查了 300 多名健壯的嬰兒，有 70% 吃的是三鹿嬰兒奶粉。有了這個做基礎，四個部局才下發(fā)了文件。在那種情況下，國家非常重視，四個部局一個文件，萬一三鹿的產(chǎn)品有了問題，這個責任是非常大的。

（資料來源：《國際公關》 2005 年 2 月刊）

第二篇：三鹿集團的危機處理

三鹿集團的危機公關

三鹿集團在應對三聚氰胺事件的過程中，表現(xiàn)了一般企業(yè)應對威脅時的三個反階段：反抗；減輕；消除。

第一階段：反抗

時間：2008年3月-----9月11日

具體表現(xiàn)：接到投訴，投放廣告，抑制媒體曝光，矢口否認，轉嫁責任 “三鹿”回應一：還沒有證據(jù)

“三鹿”回應二：（信誓旦旦）產(chǎn)品沒問題

“三鹿”回應三：（含糊其詞）醫(yī)生不能確定

“三鹿”回應四：（胸有成竹）沒一樣不合格

“三鹿”回應五：（撇清關系）沒18元奶粉

一、安撫消費者，1-2年內不讓他開口

二、與“百度”搜索引擎媒體合作，拿到新聞話語權，被拒絕

三、以攻為守、搜集行業(yè)競品“腎結石”負面的消費者資料，以備不時之需。

●2008年3月，南京兒童醫(yī)院把10例嬰幼兒泌尿結石樣本送至該市鼓樓醫(yī)院泌尿外科專家孫西釗處進行檢驗，三鹿問題奶粉事件浮出水面。

●7月16日，甘肅省衛(wèi)生廳接到甘肅蘭州大學第二附屬醫(yī)院的電話報告，稱該院收治的嬰兒患腎結石病例明顯增多，經(jīng)了解均曾食用三鹿牌配方奶粉?！?月24日，河北省出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術中心對三鹿集團生產(chǎn)的16批次嬰幼兒系列奶粉進行檢測，結果有15個批次檢出三聚氰胺。

●8月13日，三鹿集團決定，庫存產(chǎn)品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以銷售，10毫克以上的暫時封存；調集三聚氰胺含量為每公斤20毫克左右的產(chǎn)品換回三聚氰胺含量更大的產(chǎn)品，并逐步將含三聚氰胺產(chǎn)品通過調換撤出市場。

●9月9日，媒體首次報道“甘肅14名嬰兒因食用三鹿奶粉同患腎結石”。當天下午，國家質檢總局派出調查組趕赴三鹿集團。

●9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地也有類似案例發(fā)生。當天，三鹿集團股份有限公司工廠被貼上封條。

第二階段：減輕

時間：9月11日-----9月15日

具體表現(xiàn)：案例頻發(fā)，排查生產(chǎn)鏈，被迫承認，安撫致歉

●9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地也有類似案例發(fā)生。當天，三鹿集團股份有限公司工廠被貼上封條?！?月12日，聯(lián)合調查組確認“受三聚氰胺污染的嬰幼兒配方奶粉能夠導致嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結石”。同日，石家莊市政府宣布，三鹿集團生產(chǎn)的嬰幼兒“問題奶粉”，是不法分子在原奶收購過程中添加了三聚氰胺所致。

●9月13日，黨中央、國務院啟動國家重大食品安全事故I級響應，并成立應急處置領導小組。衛(wèi)生部發(fā)出通知，要求各醫(yī)療機構對患兒實行免費醫(yī)療。

9月15日，三鹿集團對三鹿奶粉事件歉道

第三階段：消除

時間：2008年9月15日-----2009年3月

具體表現(xiàn)：奶粉下架，法律懲罰，拍賣收購

●9月16日，三鹿集團黨委書記田文華被免職。同時，石家莊市分管農(nóng)業(yè)的副市長張發(fā)旺、市畜牧水產(chǎn)局局長孫任虎、市食品藥品監(jiān)督管理局局長張毅和市質量技術監(jiān)督局局長李志國也被免職。

●9月17日，田文華被刑事拘留；石家莊市市長冀純堂被免職。

●9月18日，國家質檢總局發(fā)布公告，決定廢止《產(chǎn)品免于質量監(jiān)督檢查管理辦法》，同時撤銷蒙牛等企業(yè)“中國名牌產(chǎn)品”稱號，并發(fā)出通知，要求不再直接辦理與企業(yè)和產(chǎn)品有關的名牌評選活動。

●截至9月21日上午8時，全國因食用含三聚氰胺的奶粉導致住院的嬰幼兒1萬余人，官方確認4例患兒死亡。

●9月22日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局局長李長江因“毒奶粉”事件引咎辭職。

●10月8日，衛(wèi)生部等五部門公布了乳及乳制品當中三聚氰胺臨時限量標準。其中1000克嬰幼兒配方乳粉中允許存在1毫克三聚氰胺。

●10月9日，溫家寶簽署國務院令，公布了《乳品質量安全監(jiān)督管理條例》。

? 2009年3月，三元集團收購三鹿集團。

三鹿集團回應及活動匯集

三鹿集團對事件的回應：

“三鹿”回應一：還沒有證據(jù)

三鹿集團傳媒部相關人員接受記者采訪時說，三鹿集團是國內最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，公司的產(chǎn)品經(jīng)國家有關部門檢測，均符合國家標準，目前尚沒有證據(jù)表明食用奶粉與患腎結石有必然聯(lián)系。

陜甘寧再現(xiàn)6例：

記者從西安交通大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院獲悉，兩個月來，陜西、甘肅、寧夏也有6名嬰兒集中患有“雙腎多發(fā)性結石”和“輸尿管結石”病癥，其中，陜西延安有兩名。因母親奶水不足等原因，有一嬰兒母乳喂到5個月后人工喂養(yǎng)，其余5個嬰兒都是人工喂養(yǎng)，這些孩子都在食用“三鹿”奶粉。

“三鹿”回應二：（信誓旦旦）產(chǎn)品沒問題

三鹿集團傳媒部說：“嬰兒奶粉是專門為嬰兒生產(chǎn)的，在生產(chǎn)中對理化、生物、衛(wèi)生等標準也是完全按照國家配方奶粉的標準執(zhí)行并全面檢測的。我們希望國家權威檢測部門能夠盡快給出一個有力的檢測報告，因為我們是為了解決問題的，而不是遮掩問題的。當然，我們可以肯定地說，我們所有的產(chǎn)品都是沒有問題的。

9月10日南京：南京出現(xiàn)10例。從今年3月開始，南京鼓樓醫(yī)院泌尿外科孫西釗教授陸續(xù)接到了南京兒童醫(yī)院送來的10例泌尿結石樣本。經(jīng)國內先進的結石紅外光譜自動分析系統(tǒng)分析，這是一種極其罕見的結石。孫教授告訴記者，這10年來，他一共分析過全國各地的結石成分4710例，從來沒有見過這種病例，而且都發(fā)生在尚在喝奶的嬰兒身上。

“三鹿”回應三：（含糊其詞）醫(yī)生不能確定

“我們跟醫(yī)生也溝通過，醫(yī)院并沒有診斷這些小患者得病是因為服用了我們的奶粉。小孩子生病是有多種原因的，比如喂養(yǎng)方式等，不能就此確定是因為吃了我們的奶粉造成的。南京市區(qū)每個月的銷售量都很大，但兒童醫(yī)院收治的這幾名孩子中，沒有一名是市區(qū)的，都是農(nóng)村來的。”

9月9日陜甘寧甘肅率先發(fā)現(xiàn)。甘肅省衛(wèi)生廳接到解放軍第一醫(yī)院的電話報告，該院收治的嬰兒患腎結石病例明顯增多，近幾個月已達十幾例，患兒均食用了三鹿牌配方奶粉。

“三鹿”回應四：（胸有成竹）沒一樣不合格

三鹿集團合作公司周浩義董事：“我們主動找到省衛(wèi)生廳，通過省衛(wèi)生廳上報衛(wèi)生部，把我們所有流放市場的系列產(chǎn)品送樣進行了檢測，結果是我們的產(chǎn)品沒有一樣不合格的?！?/p>

9月1日，多省爆發(fā)：

10天前，湖北同濟醫(yī)院小兒科也接收了3名患有腎病的嬰兒。這3名分別來自河南、江西和湖北的患兒家長反映嬰兒食用的是“三鹿”牌奶粉。此前，還有山東、安徽、湖南等地的家長稱孩子也吃該品牌奶粉，出現(xiàn)類似癥狀“三鹿”回應五：（撇清關系）沒18元奶粉

三鹿公司相關負責人表示，患病嬰兒都在食用價格在18元左右同一品牌的奶粉，而2008年，由于原材料價格上漲等因素，三鹿公司的奶粉最低零售價都在25-30元，今年三鹿沒有18元價位的奶粉。三鹿慧幼系列的奶粉已經(jīng)于今年7月底停止生產(chǎn)。

三鹿集團公關解決方案

2008年8月11日

一、安撫消費者，1-2年內不讓他開口

在奧運會特殊時期內，盡一切可能安撫本次事件的所有消費者，滿足他們的一切條件，力保將本事件的當事人在2年內不再提及此事件。

二、與“百度”搜索引擎媒體合作，拿到新聞話語權

抓緊奧運時間，與“百度”媒體建立良好合作關系，防止將來負面爆發(fā)時失控，同時可以掌握新聞公關的主動性

三、以攻為守、搜集行業(yè)產(chǎn)品“腎結石”負面的消費者資料，以備不時之需。

本次腎結石事件可能也涉及其他產(chǎn)品，并非單純三鹿奶粉的質量問題，因此可稱為行業(yè)標準問題。

2008年9月，否認在生產(chǎn)過程中加入 有 毒 化 學 物 質，甚至連企業(yè)應盡的 化 驗、檢查責任都不提及。

2008年9月，接觸 百 度，希望可以通過 300 萬 屏 蔽 相關負 面 報道，被拒絕。

2008年9月，以四川 災 區(qū) 人 名義在 發(fā)帖支持，然后瘋狂注冊ID，頂貼，但發(fā)帖人愚昧的連用個代理服務器都不知道，以不同ID發(fā)了那么多支持貼，結果被網(wǎng)友查出，竟出自一個IP地址。

2008年9月12日 權威網(wǎng)站 發(fā)表署名文章《應立即查封凍結三鹿資產(chǎn)》，希望通過該措施保障將來受害兒童權益可以得到保障，該文章文辭犀利，切中要害。

2008年9月17日7時，該文章在 網(wǎng)上被刪除，應該是三鹿公司的公關進行了干預。

2008年9月，進 口 品牌 奶 粉 污 染事件出爐（非 央 視 版），涉及惠 氏，多 美 滋，雀 巢，雅 培 等進口奶粉。很多人認為是三鹿的公關所為。

2008年9月，三鹿公司銷售網(wǎng)點，拒絕退半袋三鹿奶 粉。（真正要消滅證據(jù)，應該是只要拿著袋子和收銀小票的都給退，并收回收銀小票，以免長期的索賠糾紛）

2008年9月17日，發(fā)現(xiàn)某社區(qū)推薦的帖子，作者是一個受 奶 粉 毒害的兒童的媽媽，支持三鹿奶粉。也可能是公關的作用。

第三篇：三鹿危機公關策劃案

三鹿奶粉危機公關策劃案

背景分析：三鹿乳業(yè)集團是集奶牛飼養(yǎng)，乳品加工，科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是中國食品工業(yè)百強，中國企業(yè)500強，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)，也是H省s市重點支持的企業(yè)集團。三鹿集團前身是1956年2月16日成立的“幸福乳業(yè)生產(chǎn)合作社”，經(jīng)過幾代人半個世紀的奮斗,在同行業(yè)創(chuàng)造了多項奇跡和“五個率先”：1983年，率先研制、生產(chǎn)母乳化奶粉（嬰兒配方奶粉）；1986年，率先創(chuàng)造并推廣“奶牛下鄉(xiāng)、牛奶進城”城鄉(xiāng)聯(lián)合模式；1993年，率先實施品牌運營及集團化戰(zhàn)略運作；1995年，率先在中央電視臺一頻道黃金時段播放廣告；1996年，率先在同行業(yè)導入CI系統(tǒng)??

三鹿集團堅持與時俱進、創(chuàng)新經(jīng)營。三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年實現(xiàn)全國第一，酸牛奶進入全國第二名，液體奶進入全國前三名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產(chǎn)品”榮譽稱號。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實驗室評為中國500個最具價值品牌之一，2007年被商務部評為最具市場競爭力品牌?！叭埂鄙虡吮徽J定為“中國馳名商標”；產(chǎn)品暢銷全國31個省、市、自治區(qū)。2006年位居國際知名雜志《福布斯》評選的“中國頂尖企業(yè)百強”乳品行業(yè)第一位。2007年，集團實現(xiàn)銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評價中心評定，三鹿品牌價值達149.07億元。集團先后榮獲全國“五一”勞動獎狀，全國輕工業(yè)十佳企業(yè)，中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等省以上榮譽稱號二百余項。

天有不測風云，2008年，國家食品藥品監(jiān)督局對目前市場上的奶粉進行了監(jiān)督抽查，結果，在某市超市抽檢的三鹿奶粉中檢測到了國家明令禁止添加的化學物質———三聚氰胺，三鹿乳業(yè)開始面臨一場大危機，三鹿乳業(yè)發(fā)布產(chǎn)品召回聲明，為對消費者負責，該公司決定立即從市場召回約700噸奶粉產(chǎn)品。后來，衛(wèi)生部證實，三鹿奶粉中含有的三聚氰胺是不法分子為增加原料奶貨奶粉中的蛋白質含量，而人為加入的，三鹿毒奶粉案于2008年12月27日凱斯在河北開庭研審，于2009年1月22日宣判。三鹿乳業(yè)集團也在停產(chǎn)后最終宣告破產(chǎn)。國內各大媒體相繼報道了這些消息，一時間輿論嘩然。

活動主題：盡一切可能降低三聚氰胺時間對三鹿乳業(yè)的影響，維護挽回企業(yè)形象。公關目標：以往而言，危機公關的成功與否主要依靠于時效性、主動性、延續(xù)性三個指標。而在互動營銷時代下，危機公關的成功與否等關鍵因素必須要進化成敏銳性、互動性、跟蹤性三個全新指標。三羊乳業(yè)應該從敏銳性、互動性、跟蹤性這三個方向出發(fā)，爭取得到國家有關部門的與支持，緩解來自各級政府的壓力，努力求得受害群眾和家庭的諒解，爭取引導公眾寬容和支持的言論。以維護、展現(xiàn)三鹿乳業(yè)的曾經(jīng)的良好社會形象。

目標公眾：各級政府及其相關部門，國內各大媒體，廣大消費者，企業(yè)內部員工，產(chǎn)品經(jīng)銷商和客戶。

具體活動措施與工作步驟：

首先要樹立正確的危機意識。2008年3月以來，三鹿集團先后接到個別消費者反映：嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆粒現(xiàn)象。6月中旬以后，又陸續(xù)接到嬰幼兒患腎結石等病狀去醫(yī)院治療的信息。截至9月11日，共收到結石病例信息37例(其中5例為甘肅報道后反映)，分布在山東、湖南、江西、江蘇、新疆、北京、安徽等省區(qū)市。無死亡病例。但是這些消費者的反映沒有得到企業(yè)領導的足夠重視，這是釀成后來的悲劇以及最終企業(yè)破產(chǎn)的重要原因之一。“居安思?！笔瞧髽I(yè)應對危機的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效的防止危機產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機，也會把損失降到最低程度。

第二立即成立危機應急小組。危機處理是一項浩大的工程，他不是一個人能完成的任務，所以成立危機管理小組是順利處理危機、協(xié)調各方面關系的組織保障。我認為，危機小組必須由企業(yè)的領導人、公關部（市場部）、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售和專業(yè)公關公司成員組成，并應該以專業(yè)公關公司為主導。其職責有：① 全面、清晰地對各種危機情況進行預測；

② 為處理危機制定有關策略和計劃；

③ 監(jiān)督有關方針和步驟的正確實施；

④ 在危機實際發(fā)生時，對全面工作做指導和咨詢。

這個公關危機應急小組由三鹿集團總經(jīng)理牽頭。若干名董事會董事以及其他公司經(jīng)理，主要部門主管組成危機處理小組，作為危機事件的最高決策機構，全權處理各項事宜。危機處理小組有權決定集團內有關此次事件的一切相關事宜的權力，如遇重大事件有權越過集團董事會直接行使人員調配權，對外代表權，和監(jiān)督財政的權力。

在危機應急小組下設三大小組。處理具體的事宜。一 信息小組二 生產(chǎn)小組三 市場小組。

信息小組； 負責處理危機期間的一切相關事宜，負責對外發(fā)布公告，聯(lián)系召開記者招待會，與媒體接洽等相關事宜。

生產(chǎn)小組；負責組織調整生產(chǎn)及問題產(chǎn)品的處理。

市場小組；負責聯(lián)系客戶，回收客戶手中的問題商品。

第三要準備良性的危機公關所需要的公關素材，從而根據(jù)危機本身的反映作出正確的決斷。公關的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是如此揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，危機公關就必然會取得很好的效果。聊天永遠可以收到比較好的效果。由于媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的公關動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會擺在你的面前。三鹿集團本身應召開新聞發(fā)布會，向社會澄清真相并通報阜陽方面已向三鹿集團公開道歉的事實。還應由衛(wèi)生監(jiān)督部門出面，向媒體介紹他們是如何通過嚴格的檢查監(jiān)督，保證三鹿奶粉質量的。并展示自己最新關于三鹿集團產(chǎn)品的 “ 衛(wèi)生檢測結果報告單 ”。

第四應制定危機管理計劃。企業(yè)應根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套

危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)應如何立即做出針對性反應等。

事先擬定的危機管理計劃應包括：

① 任命危機控制和檢查專案小組；

② 確定可能受到影響的公眾；

③ 為最大限度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效傳播的渠道；

④ 在制定危機應急計劃時，可傾聽外部專家的意見；

⑤ 把有關計劃落實成文字；

⑥ 對有關計劃進行不斷演習；

⑦ 為確保處理危機有一群專業(yè)人員，平時應對人員進行特殊訓練等。

第五面臨危機事件時，當事企業(yè)的積極、主動的應對固然重要，但是能不能得到有關外部社會資源的強大支持，是會最終直接影響到事件應對效率的外部因素。如果能得到有關部分的大力支持，當事企業(yè)就可以避免孤軍奮戰(zhàn)，與之進行協(xié)同作戰(zhàn)，從而在最短的時間內化解危機。三鹿集團基本上就再這方面對于危機公關的重要性。中央媒體方面，中央人民廣播電臺 4 月 24 日 6：30 的 “ 早間新聞 ” 報道了三鹿被錯誤列入不合格產(chǎn)品的事實，中央電視臺“ 新聞聯(lián)播 ”、“ 經(jīng)濟半小時 ”、“ 經(jīng)濟信息聯(lián)播 ” 等也接連進行了糾正報道。地方媒體方面，張振嶺說，雖然有多少家發(fā)表三鹿新聞通稿的媒體統(tǒng)計數(shù)據(jù)還沒有最終出來，但在召開新聞發(fā)布會后的一兩天之內，全國地級市以上的媒體，特別是生活、晚報類的報紙全都刊登了事實真相，有些不能發(fā)表新聞通稿的媒體，三鹿也通過廣告形式將真相傳達給消費者。月 26 日，與事件有關的幾個國家部委也向各地政府發(fā)了一份緊急通知，為三鹿奶粉正名。

第六做好危機傳播方案與執(zhí)行。策略是王道，但執(zhí)行更是王道中的“王道”！所以，危機公關的成功的關鍵不僅是要有好的策略，更應該有絕對到位的執(zhí)行。① 確保與媒體和消費者的溝通到位，將對外信息第一時間告知相關人員；

② 確保做好危機善后處理工作，主動承擔損失，如妥善處理受到傷害的人員。4 月27 日，三鹿與數(shù)十家國內知名品牌乳品企業(yè)在多個城市召開誠信座談會。主題為 “ 抵制 ? 殺人奶粉 ?、倡導誠信經(jīng)營 ”，共同呼吁加強行業(yè)自律，倡導誠信經(jīng)營，培養(yǎng)理性消費意識，并聯(lián)合發(fā)布了 “ 殺人奶粉 ” 事件發(fā)生后全國第一份 “ 乳業(yè)誠信宣言 ”，承諾堅決不生產(chǎn)和銷售劣質乳制品。

危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復尤其會產(chǎn)生此類問題。過時的消息會引起人們猜疑，并導致不正確的報道，使公眾懷疑企業(yè)對某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機管理的基礎。危機傳播方案包括：

① 時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位；

② 掌握對外報道的主動權，以組織單位第一消息發(fā)布源；

③ 確定信息傳播所需要的媒介；

④ 確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾；

⑤ 準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實；

⑥ 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所；

⑦ 在危機期間為新聞記者準備好通訊所需設備；

⑧ 確保危機期間組織的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應接通至何部門；

⑨ 確保組織有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話；⑩ 準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接充實并發(fā)出等。第七是危機過后重振三鹿企業(yè)形象，恢復消費者信心。危機結束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在消費者心中保持較長的一段時間，因此此時企業(yè)在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及乳業(yè)主管部門采取的使乳業(yè)恢復正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復蘇計劃和具體措施。可以邀請媒體重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調整促銷策略。危機過后會產(chǎn)生新的產(chǎn)品需求,因此要針對新的機會市場開發(fā)新的更符合安檢規(guī)范的奶制品并展開促銷活動。

雖然三鹿在危機公關方面，為大家貢獻了一個成功的案例，但并沒有改變它蒙受巨額經(jīng)濟損失的事實，而且這種損失還在繼續(xù)。在營銷學中，有著“推”和“拉”兩個概念，及時有效的危機公關，僅僅解決了“ 拉 ”的問題，能夠讓消費者通過準確信息的傳播，了解事情的真相，消除購買的疑慮。但如果消費者購買不到產(chǎn)品，企業(yè)的損失并不會因為危機公關的處理而消除或減少。問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業(yè)并不多，而這往往是最可怕的??

第四篇：三鹿阜陽危機公關解密

三鹿阜陽危機公關解密

被全國媒體普遍關注，18個省份的終端產(chǎn)品全部下架，僅僅幾天時間直接損失2000多萬，2004年中國企業(yè)最大的危機和冤案擺在三鹿面前，怎么辦？

兵來將擋，水來土淹。三鹿集團和他的戰(zhàn)略伙伴自有化解危機的辦法??

也不知道哪個經(jīng)濟學家說過這么一句很讓企業(yè)家惱火的話：“做企業(yè)就永遠逃脫不了上帝的詛咒！”2004年4月下旬以來，三鹿集團上上下下從董事長總經(jīng)理到生產(chǎn)工人都很惱火，大家不是惱火這個不識時務的經(jīng)濟學家，而是上帝。2004年4月22日，上帝突然打了個盹，于是三鹿便蒙受了2004年中國最大企業(yè)最大的不白之冤??被阜陽及國家相關部門誤報為不合格產(chǎn)品，并被命令在全國18個省份全部強制下架。

一石激起千重浪，三鹿危機就此爆發(fā)，三鹿的危機公關也就此展開??

危機來了

要盡快得到危機情報，最好在危機出現(xiàn)苗頭的時候就應該有所作為，將危機胎死腹中。如果危機已經(jīng)暴露，那起決定作用的就是速度和決策能力，只有快速得到危機的確切情報并快速決策，才有機會遏制危機。

2004年4月21日，就在三鹿集團和普天同盛策劃公司還在緊急部署2004年全國奶粉市場推廣計劃的時候，遠在安徽的阜陽卻在醞釀著2004年中國企業(yè)危機的最大冤案??

沒有征兆、也沒有任何消息，一切都如同黎明前的寂靜。

4月22日凌晨，阜陽《潁州晚報》爆出消息：“阜陽市抽檢不合格奶粉名單”。三鹿排列在第32位，并被注明為石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)。

一切都是莫名奇妙，但對于因為小廠家劣質奶粉事件已經(jīng)死去10多名嬰兒的阜陽來說，《潁州晚報》好比美國進攻阿富漢時的半島電視臺，全國有近百家媒體在關注著這個幾乎在地圖上找不到的地方。

報紙剛剛上市，一直在阜陽積極準備捐助阜陽受害嬰幼兒的三鹿業(yè)務經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)了誤報新聞，緊急將《潁州晚報》的錯誤報道傳回了石家莊總部。（此人為危機公關立了大功，假如是下午，后果將不堪設想。）田文華董事長很快知道了這個消息，時間是早晨8︰30分。無需多講，所有人都知道這個消息意味著什么。

8︰50分，剛剛上班的筆者接到了三鹿集團廣告策劃部馬志敏部長的電話。而此時，由田董事長親自督陣的“危機公關小組”也在緊急組織，這個最高層參與的“危機公關小組”真正確保了危機決策的迅速堅決，為快速消除危機贏得了不少時間。

陰云籠罩著石家莊上空，危機來了！事后有媒體報道說是“禍從天降”，在筆者看來，一點也不過分。面對危機，我們沒有任何選擇，只能冷靜面對。

尋找源頭

探尋危機源頭，抓住真正元兇是危機診斷首先要解決的問題。知道了危機的源頭，才有可能找到解決危機的辦法。

打蛇打七寸，但是蛇的七寸到底在哪里？

馬部長的電話讓我想起了4月19日發(fā)生在阜陽的記者詐騙事件：當時有上海某報的記者在不出示證件的情況下向三鹿的某經(jīng)銷商發(fā)難，說經(jīng)銷商經(jīng)營的三鹿奶粉有問題，并提了一些不合理的要求。做三鹿10多年的經(jīng)銷商堅決拒絕了該記者的無理要求并報警，于是此記者放言要給企業(yè)一點顏色看看！

難道是這個記者？

問題很快被排除，從媒體圈中的朋友口中得知，此記者事后其實也很懊悔，很為自己干的傻事感慨！其很想找個機會登門謝罪。

不是他，那會是誰？難道是媒體誤報了？

對于如此重大的危機事件，我們不敢輕易下結論。就在我們還在分析這個問題的時候，出差在外的三鹿常務副總經(jīng)理蔡樹維先生已立即從河南趕往阜陽。

不知道蔡總的車有多快，我想這兩個多小時的行程肯定是蔡總覺得汽車最慢的一次。隨著蔡總到達阜陽，危機的源頭很快初步得到了證實：是誤報！

為什么會誤報？

會不會是競爭對手搗鬼？會不會是有人故意所為？會不會是??

普天同盛的三鹿策劃小組也在激烈的討論，大家深深為三鹿的蒙冤而憤恨，甚至有人罵娘！我也發(fā)現(xiàn)，我自己和我可愛的同事們已經(jīng)深深融入到三鹿的血液中了。我們愛三鹿，不僅僅因為她是我們的客戶，更重要的是她是中國乳品工業(yè)注重質量、誠實守信的典范，是一個值得尊重的企業(yè)。

大面積消毒！

大面積消毒是處理任何危機首先要采取的措施。這個包括兩個方面，一方面是掌握企業(yè)生死大權的媒體，一方面是參與危機源頭的人。只有采取大面積消毒，才能為以后徹底鏟除危機打下良好的基礎。

知道了蛇的七寸在哪里，打蛇自然就容易了許多。源頭找到了，所有的問題一下子有了步驟。11︰40分，筆者將一份12頁的危機公關方案傳給了“危機公關小組”。大面積消毒計劃等一系列策略立即得到了實施。

大面積消毒的策略是筆者在非典時期的一個策略感悟：如果任何地方都有可能潛伏危機，那么最好的辦法就是大面積消毒。因為溫總理批示，所以全國媒體對阜陽事件格外關注，如果第二天有媒體轉載，將可能導致三鹿跳到黃河也洗不清，將必然將危機擴大。

必須將危機控制在有限的范圍內，必須將危機的源頭牢牢控制。

按照緊急公關策略，普天同盛公司緊急調動全國都市類媒體資源：我們試圖在剩下的半天時間內給全國的媒體說明三鹿奶粉沒有問題，是政府誤報的，其中艱難可想而知。

我很為我的同事們有野戰(zhàn)精神而自豪。中午沒有休息，普天同盛所有員工緊急投入到媒體溝通之中去，包括設計師、策劃總監(jiān)和總經(jīng)理我。但情況卻很是復雜，少有媒體相信政府會誤報，甚至有媒體認為我們是三鹿的北京辦事處，根本不是什么策劃公司。就在和媒體溝通遇到障礙的時候，在阜陽坐鎮(zhèn)的蔡總傳來了“阜陽市衛(wèi)生監(jiān)督所”當天中午出具的有關三鹿質量檢測合格的證明。證明不僅完全證明了三鹿奶粉經(jīng)過檢測是完全合格的，當然也證明了《潁州晚報》的報道是誤報。不敢想像如果沒有這個176個字的證明，這個危機將會怎樣發(fā)展和變異。

普天同盛公司立即將這個重要的證明給全國媒體一個一個傳真，直到晚上7點，共給全國96家媒體說明了事實真相，說服18家媒體撤銷對阜陽錯誤報道的轉載和專稿負面報道，確保了4月23日幾乎沒有媒體對三鹿上不合格奶粉黑名單的報道，為以后的公關贏得了一個很好的社會輿論平臺和媒體環(huán)境。

同時，戰(zhàn)斗在阜陽的蔡總和張總（張振嶺先生，三鹿集團行政副總經(jīng)理）再次傳來好消息：4月23日在國務院阜陽事件調查小組參與的阜陽事件新聞發(fā)布會上，阜陽市疾病預防控制中心主任吳榮濤向媒體和三鹿集團道歉，為誤報事件下了一個定論。這更為后來媒體的理智行為奠定了基礎。

危機再次加劇

任何小危機都是大危機的前兆，任何危機都有可能產(chǎn)生危機并發(fā)癥。在面對更大危機和危機并發(fā)癥的時候，最大的要求是冷靜，最好的辦法是啟動政府公關。

就在我們4月23日早晨慶幸?guī)缀鯖]有媒體負面報道三鹿的時候，三鹿在4月22日誤報的惡果還是在市場上凸現(xiàn)了。

一些地方執(zhí)法部門根據(jù)指令開始在個別地方將三鹿的產(chǎn)品強行下架。4月24日，下架病毒迅速波及到18個省市自治區(qū)。

無情的“市場”根本不管任何的解釋，整整一天，三鹿危機公關小組接到了無數(shù)次市場警報。根本來不及進“防空洞”，因為幾乎全國所有的市場都受到了最致命、最強烈的毀滅性攻擊。

全國大面積檢查劣質奶粉已經(jīng)成了一場轟轟烈烈的“運動”，大有“寧可錯殺一萬，絕不放過一人”的氣勢。

政府公關

任何政府公關都是玩火，不到萬不得已的時候堅決不能啟動政府公關。如果必須啟動政府公關，首先要將政府推向正義的前臺，其次要充分了解政府的需求，再次要將政府、企業(yè)、媒體全部曝光在最強勢的媒體下，最后在危機公關結束后要立即和政府脫離關系。

大危機爆發(fā)了！如果不立即制止，則有可能釀成大禍。得到新的情況后，普天同盛立即對新的危機進行診斷，并得出診斷得出結論：

1.之所以會有如此迅速的大規(guī)模的下架行為，這個肯定不是競爭對手的背后搗鬼。沒有任何企業(yè)會有這樣的力量；

2.誰會有這么大的號召力？經(jīng)過分析，認定可能是政府為了規(guī)范市場在按照阜陽誤報的名單在查處；

3.這個危機并不可怕，因為他不是來自消費者；

4.要緊急啟動政府公關，因為解鈴還需系鈴人；

5.要巧妙利用危機，因為危機的背后會隱藏機遇。

根據(jù)診斷結果，普天同盛公司緊急給三鹿危機公關小組提交了一份政府危機公關的13點建議。其中核心建議的大概內容是：

1.將三鹿的危機事件現(xiàn)狀立即透明化，讓消費者了解事實真相。充分利用22日以來和全國媒體溝通的基礎，準備打好媒體戰(zhàn)，充分爭取輿論的同情和支持，絕不能將危機傳染到三鹿的消費者之中；

2.將三鹿已經(jīng)遭受的損失立即公布，給阜陽方面施加壓力，為政府公關創(chuàng)造良好的公關環(huán)境；

3.盡快將事實真相和未來影響上報河北省省委，取得河北省政府的的支持。

4.要盡快取得CCTV的支持。因為CCTV在全國的影響力很大，并且十分權威，所以利用CCTV可以取得一些可信度支持，安撫消費者和監(jiān)督下架的執(zhí)法部門。

5.萬不得已的時候要起訴相關的誤報人員。（此條三鹿沒有采納）

天下大事做于細

“天下大事做于細，天下難事做于易?！逼鋵嵨C公關的策略很好制訂，最難的是危機公關的執(zhí)行。在危機公關中政府公關更是難上難的事情。只有很細致的工作，只有快速從點滴基礎做起，才有可能真正取得執(zhí)行力的勝利。

很快，我們得知CCTV要去阜陽采訪，并且CCTV也已經(jīng)通過媒體知道三鹿被誤報的真相。對CCTV來說，三鹿誤報也是一個很大的新聞。當CCTV的記者找到三鹿相關領導采訪的時候，我們暗自慶幸，好人真的有好報。

與此同時，駐在阜陽的三鹿集團代表千方百計地找到了國務院赴阜陽的工作調查組，將三鹿遭受誤報的真相向相關領導做了詳細匯報，并請求領導指示如何化解危機、如何給三鹿能恢復名譽的方法。

三鹿集團總部也將詳細的材料和可能導致更大危機的后果逐級遞交到河北省政府。在得知阜陽誤報真相之后，河北省政府充分估計了對三鹿傷害可能導致河北乳業(yè)和全國乳業(yè)大滑坡的趨勢，于4月25日當?shù)赝?0︰30，河北省政府辦公廳以省長特批、特急即報的快件發(fā)至國務院辦公廳，國務院辦公廳在收到報告后立即向阜陽的國務院工作小組進行了調查落實。

通過CCTV的采訪，三鹿張總也將已經(jīng)造成的損失公布了媒體，大約給三鹿造成了近2000多萬的損失。CCTV的采訪在一次穩(wěn)定了全國媒體，在普天同盛公司的通知下，至少那天晚上有30多家全國主流媒體的記者在看王小丫發(fā)自的阜陽的現(xiàn)場報道和有關誤報事件的新聞分析。

各方面努力的結果終于有了回報。在國家食品藥品監(jiān)督管理局、國家工商行政管理局、國家質量技術監(jiān)督局和衛(wèi)生部先后知道了三鹿的誤報事件真相之后，四部局本著對企業(yè)負責的態(tài)度，于4月26日向全國聯(lián)合下發(fā)了《關于“三鹿”奶粉有關問題的緊急通知》的文件，要求各地執(zhí)法部門允許三鹿奶粉的正常銷售。國家四個部局為一個企業(yè)聯(lián)合下發(fā)一個文件，在建國以來都是罕見的，這是政府轉變工作職能的很好寫照，是一個高效政府的寫照。

十七天解除危機預警

當危機取得階段性成果的時候，千萬不要得意，因為任何地方都有可能潛伏新的危機。而這個危機大多會來自競爭對手。所以處理任何危機公關，在取得決定性勝利之后，一定要有一段事件的預警期，關注競爭對手的狀態(tài)，處理好危機以后的善后工作。

三鹿可以喘口氣了嗎？普天同盛也可以喘口氣了嗎？

答案是否！

如果誰在這個時候松懈了，誰將會是三鹿的罪人。因為更緊張的還在后面，如何將產(chǎn)品重新上市，如何重新調整市場策略都是三鹿迫在眉睫的事情。

產(chǎn)品慢慢開始上架了，但是三鹿和普天同盛每個人的心卻揪得更緊了。不斷有一些小地方的工商、質檢等等部門騷擾，更是有競爭對手想利用這個事件隨三鹿攻擊。

其中最典型的是南方一個小牌子企業(yè)，這個企業(yè)長期占據(jù)湖南等地市場，是三鹿在南方的競爭對手之一。此企業(yè)將三鹿誤上劣質奶粉的黑名單的報紙大量復印在湖南、廣東等地市場終端大量發(fā)放。對于小企業(yè)的無理取鬧和惡意中傷，當?shù)厥袌鼋?jīng)理立即給競爭對手的總經(jīng)理提出抗議。還好，這個老總很知趣，很快停止了這個可笑的鬧劇。

當然，在此期間三鹿還做了很多徹底消除危機的鋪墊工作。三鹿很有策略的將自己的8000多個奶粉經(jīng)銷商動員起來，一方面在終端關注競爭對手的一舉一動，一方面為貨物的大規(guī)模上架做好鋪墊工作。這個組織保證了很多潛伏的危機全部化解。

普天同盛公司也再一次和全國的媒體聯(lián)系，將三鹿危機的最新消息告知媒體，進一步穩(wěn)定了媒體的輿論導向。2004年5月9日，國家質檢總局向全國媒體公布了近期對嬰幼兒奶粉產(chǎn)品質量的專項抽查結果，公布了全國30家具有健全的企業(yè)質量保證體系的奶粉生產(chǎn)企業(yè)名單，石家莊三鹿集團被名列榜首。

至此，三鹿危機公關取得全面勝利，危機公關警報正是解除，三鹿集團和我們又投入到市場如何精耕細作的戰(zhàn)役中去了??

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第五篇：危機管理：三鹿奶粉危機管理分析

三鹿奶粉危機管理分析

一、切入點：“2007年底，三鹿已先后接到農(nóng)村偏遠地區(qū)反映，稱食用三鹿嬰兒奶粉后，嬰兒出現(xiàn)尿液中有顆粒的現(xiàn)象?！?/p>

二、措施：

（一）對外：

①建立信息小組，負責對外發(fā)布公告，聯(lián)系召開記者招待會，與媒體接洽相關事宜；確立發(fā)言人，統(tǒng)一管理信息的流入與流出；②立即召開新聞發(fā)布會，向社會說明真相；向公眾及時傳遞真確的第一消息，闡明集團的立場并反復強調；③成立嬰幼兒結石基金會，以負責、真誠的態(tài)度展示企業(yè)形象；④由衛(wèi)生監(jiān)督部門出面，向媒體介紹三鹿是如何通過嚴格的檢查，保證三鹿奶粉的質量；⑤并展示最新關于三鹿集團產(chǎn)品的衛(wèi)生檢測結果報告單。

（二）對內：

①建立危機處理中心，下設生產(chǎn)小組與市場小組。生產(chǎn)小組負責協(xié)調生產(chǎn)和問題奶品的處理；市場小組負責聯(lián)系客戶，回收問題產(chǎn)品。在第一時間召回在農(nóng)村偏遠地區(qū)銷售的奶粉，進行化驗，找出有問題的奶制品；②由集團主動擔負起孩子的治療費，積極配合醫(yī)院查找病因；③與各利益方積極溝通。對各銷商坦誠相待，加快問題奶粉量，并有集團補償經(jīng)銷商的損失；對奶農(nóng)，要在保證奶源安全的前提下，進行收購；④三鹿集團應借此機會，對召回的問題奶粉就地銷毀，摒棄行業(yè)慣例，建立行業(yè)新標準---不含三聚氰胺，提高售價，引導行業(yè)進行良性競爭。

（三）事前措施：

①要居安思危，要具有法律意識；②對危機進行預測分析；③制定危機管理計劃；④成立危機管理委員會；⑤印制危機管理手冊；⑥確定組織發(fā)言人；⑦事先同傳播媒介建立聯(lián)系；⑧建立處理危機關系網(wǎng)；⑨搞好內部培訓。

（四）事后措施：

①在事件處理后，建立預警機制，一旦出現(xiàn)類似問題，立刻預警到?jīng)Q策層；②加強批次批號管理，使用EAS的批次批號管理，借助管理軟件，重新組織奶源，組織生產(chǎn)。