第一篇：三鹿內(nèi)控分析

三鹿內(nèi)控分析

2007年,三鹿集團實現(xiàn)銷售收入100.16億元,同比增長15.3%。但是這種高增長背后隱藏的內(nèi)部控制及其環(huán)境問題卻被嚴(yán)重忽視。從2007年12月份起,三鹿就陸續(xù)接到一些患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病兒童家長的投訴,一些媒體也開始以“某品牌”影射三鹿,但是三鹿并未就此引起足夠重視,加強企業(yè)內(nèi)部控制,導(dǎo)致事態(tài)日益惡化。據(jù)估計,9.02億元的巨額醫(yī)療費和賠款已經(jīng)造成三鹿集團嚴(yán)重資不抵債。2008年12月25日,石家莊市委、市政府發(fā)布三鹿破產(chǎn)消息,破產(chǎn)裁定書已送達(dá)石家莊三鹿集團有限公司,一個曾經(jīng)作為奶業(yè)龍頭的企業(yè)一夜之間消失。

由于三鹿嬰幼兒配方奶粉摻雜致毒化學(xué)物三聚氰胺曝光，三鹿集團被迅速推向破產(chǎn)，引發(fā)“中國奶業(yè)的大地震”，田文華由此成為“中國乳業(yè)的罪人”。而在此之前，三鹿奶粉產(chǎn)銷量巨大，被譽為一直在快車道上高速行駛，創(chuàng)造了令人振奮的“三鹿速度”。然后，在企業(yè)瘋狂擴張的背后，是內(nèi)控失效的潛在風(fēng)險。三鹿之?dāng)≡谟趦?nèi)控的缺失。

內(nèi)控五要素：內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督。

（一）內(nèi)部環(huán)境

該要素是內(nèi)部控制框架的基礎(chǔ)所在，涵蓋治理結(jié)構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、內(nèi)部審計、人力資源政策、公司文化、誠信與道德觀等多方面內(nèi)容。

三鹿集團的大股東享有56%的控股權(quán)，第二大股東是持有43%的股權(quán)，其余1%的零散股份由小股東持有。從表面上看，三鹿集團具有形成良好治理的所有權(quán)結(jié)構(gòu)。但大股東三鹿乳業(yè)公司推行的是員工持股，并且由經(jīng)營者持大股，96%左右的股份由900多名老職工擁有，因此，三鹿集團的實際控制人或者說股權(quán)相當(dāng)分散。以田文華為代表的強勢管理層的存在，使得三鹿集團的治理結(jié)構(gòu)演變成內(nèi)部人控制。

另外，我國的內(nèi)部控制基本規(guī)范中將職業(yè)道德修養(yǎng)和專業(yè)勝任才能作為聘用員工的重要標(biāo)準(zhǔn)，要求公司加強文化建設(shè)，培育積極向上的價值觀和社會責(zé)任感，這對培育一個良好的環(huán)境氛圍，更好地發(fā)揮內(nèi)部控制的風(fēng)險防范作用有著積極的意義，而要實現(xiàn)這個目標(biāo)顯然非一朝一夕之功。資料顯示，三鹿集團早在2008年3月就接到消費者反映，但直到2008年8月三鹿已經(jīng)秘密召回部分問題奶粉之時，卻仍然沒有將事件真相及可能產(chǎn)生的后果公之于眾，有媒體稱這種做法直接導(dǎo)致此后的一個多月里又有一批嬰兒食用了三鹿問題奶粉。顯然此次事件在某種程度上檢驗了三鹿集團決策層的誠信與道德觀。事實上除了三鹿集團外，向牛奶中添加三聚氰胺的耿氏兄弟等不法分子、告知這些不法分子通過添加三聚氰胺可通過檢測的技術(shù)人員、銷售給不法分子三聚氰胺化工原料的人員，都存在著只顧利益不顧消費者健康的問題，而這種環(huán)境因素可能才是真正導(dǎo)致此次事件的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

（二）風(fēng)險評估

風(fēng)險評估是企業(yè)建立與實施有效內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)。一般的公司內(nèi)部控制都是針對常規(guī)事項進行設(shè)計的（如奶粉的營養(yǎng)成分是否達(dá)標(biāo)等），而對例外事項（如添加三聚氰胺）則重視不足。這對內(nèi)部控制的設(shè)計提出了挑戰(zhàn)。食品加工公司除了對原料采購、作品加工、存儲儲藏、物流配送等各個環(huán)節(jié)進行風(fēng)險評價、分析之外，還應(yīng)當(dāng)就最可能產(chǎn)生風(fēng)險的環(huán)節(jié)設(shè)立應(yīng)對措施，例如風(fēng)險評估時針對生產(chǎn)的奶粉原料中可能會含有那些有害物質(zhì)，原料提供者添加這些物質(zhì)的可能性以及消費者食用這些物質(zhì)的后果嚴(yán)重性等進行評價、排序，并從原料采購、產(chǎn)成品的檢測驗收等方面設(shè)定有針對性的指標(biāo)，以提高內(nèi)部控制的效率和效果。我國乳品加工廠一般沒有自己的奶源，主要采用的原奶采購模式，就是“奶農(nóng)——奶站——乳企”，三鹿集團也不例外。奶源短缺和競爭激烈是近年來我國奶業(yè)發(fā)展的突出特征。沒有足夠的優(yōu)質(zhì)奶源，發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)就會放緩，而要取得優(yōu)質(zhì)奶源必須提高價格、嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)，否則，風(fēng)險就會無限放大。不幸的是，三鹿集團鋌而走險，選擇了低價和放松質(zhì)量檢驗。河北行唐縣一位參與奶站經(jīng)營的農(nóng)民反映，蒙牛、伊利來行唐收奶，奶價一般比三鹿集團貴0.10元甚至0.20元，其化驗程序復(fù)雜，相對比較嚴(yán)格。

（三）控制活動

控制活動是建立與實施有效內(nèi)部控制的重要手段。按照業(yè)務(wù)流程進行生產(chǎn)經(jīng)營管理是確保產(chǎn)品質(zhì)量的一種最基本控制活動，三鹿集團違背業(yè)務(wù)流程的情況是存在的。2005年7月5日，天津市河西區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局執(zhí)法人員在一庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)，“三鹿原味酸牛奶”生產(chǎn)日期是2005年7月6日。拆開包裝箱后，里面一千克袋裝原味酸牛奶的生產(chǎn)日期也是6日。執(zhí)法人員在司機提供的發(fā)貨憑證上確定這批酸牛奶是在本月4日發(fā)出的?，F(xiàn)場檢查表明，這批三鹿酸牛奶已經(jīng)涉嫌偽造生產(chǎn)日期。這即是三鹿“早產(chǎn)奶”事件。

根據(jù)警方抓獲的耿某介紹，在2007年底前向三鹿集團銷售的牛奶就屢次因檢驗不合格而被拒收。而三鹿集團對這種“屢次不合格”牛奶的提供者居然沒有“誠信記錄”，在其向牛奶中添加三聚氰胺，使得“問題”奶進一步演化為“毒奶”而順利通過檢測后沒有保持“合理懷疑”。

從事實看，三鹿集團能夠在2007年前“屢次”查出耿某提供的牛奶不合格，說明公司擁有嚴(yán)格的采購驗收制度并得到切實執(zhí)行，但如果能對日?？刂苹顒又邪l(fā)現(xiàn)的部分不良信息進行收集、整理，并對異常現(xiàn)象（屢次不合格的原料提供者后來提供的都是合格原料）尋找合理解釋，以進一步提高控制活動的效率效果，則發(fā)現(xiàn)“耿某”類不法分子的伎倆并非全無可能。

重大風(fēng)險的預(yù)警機制和突發(fā)事件的應(yīng)急處理機制的失靈，是三鹿集團存在的另一個重大問題。三鹿集團在對毒奶粉事件知情的情況下，繼續(xù)生產(chǎn)和對外銷售，導(dǎo)致事態(tài)擴大。事情暴露后，三鹿集團采取對媒體隱瞞和否認(rèn)的做法，從堅決否認(rèn)到遮遮掩掩，從推卸責(zé)任到被迫道歉，在事件到了無法隱瞞的時候，才開始產(chǎn)品的全面召回。

（四）信息與溝通

信息與溝通是建立與實施有效內(nèi)部控制的重要條件。在發(fā)展過程中，三鹿集團的企業(yè)規(guī)模不斷膨脹，以致無法有效地管理企業(yè)。按食品安全法規(guī)定，食品安全事故的發(fā)生單位應(yīng)當(dāng)及時向事故發(fā)生地縣級衛(wèi)生行政部門報告。但三鹿集團“長期隱瞞問題”，９月１５日“三鹿事件”曝光，三鹿集團多次否認(rèn)自己奶粉出現(xiàn)問題，并拿出“甘肅省質(zhì)檢局”的質(zhì)檢報告，證實無毒。但在同天晚上，“三鹿集團”自打耳光，承認(rèn)自己700噸奶粉受到污染；聲譽基本為零，再無翻身的機會。

（五）內(nèi)部監(jiān)督

內(nèi)部監(jiān)督是建立與實施有效內(nèi)部控制的重要保證，包括日常監(jiān)督和專項監(jiān)督兩大方面。駐站員監(jiān)督檢查，是日常監(jiān)督中重要的一環(huán)，作為中國食品工業(yè)百強、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點龍頭公司，三鹿對內(nèi)部監(jiān)督不能說不重視，因為其作品是經(jīng)過“1100道檢測”的。但是三鹿集團未能落實到位，導(dǎo)致在原奶進入三鹿集團的生產(chǎn)企業(yè)之前被污染，缺乏對奶站經(jīng)營者的有效監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制缺陷，修正與完善內(nèi)部控制系統(tǒng)，專項監(jiān)督不可或缺。2004年，“大頭娃娃”事件沒有讓三鹿集團警醒，只是看到農(nóng)村奶粉市場的外部擴張，沒有將關(guān)注點放在內(nèi)部控制機制的完善上。2005年“早產(chǎn)奶”事件，三鹿集團本應(yīng)開展全面的業(yè)務(wù)流程專項大檢查，但除了將銷售部門有關(guān)人員調(diào)離崗位，對直接負(fù)責(zé)人扣除20%年薪之外，沒能從消除內(nèi)控隱患的角度去解決問題。

內(nèi)部控制五大目標(biāo)

（一）合法合規(guī)性

合法合規(guī)是內(nèi)部控制的最低目標(biāo)。三鹿集團身處關(guān)系國計民生的食品行業(yè)，不僅沒有信守承諾——向社會提供優(yōu)質(zhì)乳制品，反而在市場和利潤的利益誘惑面前，置合法合規(guī)性于不顧，在三鹿嬰幼兒奶粉里摻入大量的有毒化學(xué)原料“三聚氰胺”，致使數(shù)名嬰兒死亡。這種見利忘義、逆道而行的做法，是三鹿集團悲劇的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

（二）資產(chǎn)安全性

資產(chǎn)安全是內(nèi)部控制的傳統(tǒng)目標(biāo)。三鹿集團是曾經(jīng)的行業(yè)龍頭和銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，2007

年底凈資產(chǎn)為12.24億元，資產(chǎn)負(fù)債率僅為24%。但隨著毒奶粉事件曝光，三鹿集團近150億元無形資產(chǎn)瞬間灰飛煙滅。三鹿所有的奶粉在全國下架，接受顧客的退賠要求，全國所有的加工廠停產(chǎn)整頓。三鹿集團的總負(fù)債保守估算接近20億元，最終破產(chǎn)。這表明違背合法合規(guī)底線的資產(chǎn)安全，是極其脆弱的，更是靠不住的。

（三）信息真實完整性

信息真實完整是內(nèi)部控制的永恒目標(biāo)。田文華曾強調(diào)，“誠信對企業(yè)而言，就如同生命對于個人……”只可惜三鹿集團言行不一，其信息披露沒能遵循誠信原則。2008年6月，三鹿集團檢驗發(fā)現(xiàn)奶粉中含有三聚氰胺，但管理層對新西蘭恒天然集團要求采取的應(yīng)對措施置若罔聞，意圖瞞天過海。恒天然集團因反映情況無果，最終直接向中國政府反映情況。不及時披露信息，甚至瞞報、謊報信息，三鹿集團的信息目標(biāo)與內(nèi)部控制要求是背道而馳的。

（四）經(jīng)營效率和效果性

經(jīng)營效率和效果是內(nèi)部控制的核心。內(nèi)部控制是利潤動機的自然產(chǎn)物。三鹿集團采取的是“牌子（三鹿集團）+奶源（地方小乳品廠）”的經(jīng)營策略，收購地方加工廠、增資擴產(chǎn)，貼牌生產(chǎn)。但三鹿集團旗下子公司、聯(lián)營企業(yè)大多廠房破舊、設(shè)備簡陋，資金投入、機器設(shè)備及內(nèi)部管理跟不上，奶源的衛(wèi)生安全管理處于盲點狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量管理水平大大降低，經(jīng)濟效益和社會效益、生態(tài)效益割裂，經(jīng)營風(fēng)險不斷累積。這種飲鴆止渴式的經(jīng)營效率和效果，使得內(nèi)部控制不過是虛妄之談。

（五）戰(zhàn)略實現(xiàn)性

戰(zhàn)略實現(xiàn)是內(nèi)部控制的最高目標(biāo)。三鹿集團制定了積極擴張的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，目標(biāo)是確保配方奶粉、力爭功能性食品和酸牛奶產(chǎn)銷量全國第一，液態(tài)奶及乳飲料保持前三位。但在全球性原奶危機的背景下，奶源短缺和競爭激烈是近年來奶業(yè)發(fā)展的突出特征。1998-2006年，我國奶制品產(chǎn)量從60萬噸增加到1622萬噸，增長近28倍，原奶供應(yīng)能力出現(xiàn)巨大缺口，沒有足夠的優(yōu)質(zhì)奶源，發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)就應(yīng)放緩。三鹿集團盲目冒進的結(jié)果，是欲速則不達(dá)。

三鹿集團為我國企業(yè)敲響了警鐘:創(chuàng)建和諧的企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境,關(guān)乎企業(yè)的盛衰榮辱和生死存亡。企業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境是內(nèi)部控制的關(guān)鍵,確定了一個企業(yè)的基調(diào),它影響著整個企業(yè)內(nèi)部所有人員的控制意識。在三鹿集團的案例中,如果該企業(yè)具有良好的內(nèi)部控制環(huán)境,就有可能降低“事件”發(fā)生的可能性。所以,企業(yè)應(yīng)從各個方面優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境,使企業(yè)能夠提高效率和功效,防患于未然,為企業(yè)健康運行提供保障。

同時我們應(yīng)看到，內(nèi)部控制的實施遠(yuǎn)比想象中的復(fù)雜和困難。如何將內(nèi)部控制的要素、理念、框架、結(jié)構(gòu)與企業(yè)的實際經(jīng)營活動結(jié)合起來，將內(nèi)控的設(shè)計、評價、改進真正落實，這是一項長期而艱巨的任務(wù)。尤其是內(nèi)部環(huán)境的培育問題、內(nèi)部控制實施的內(nèi)在動力問題更非短期可見效的活動。作為企業(yè)管理的有機組成部分，內(nèi)部控制不應(yīng)是空中樓閣，它應(yīng)該深植于企業(yè)的日常經(jīng)營管理之中。

第二篇：三鹿案例分析

對“從三鹿奶粉事件看企業(yè)的目標(biāo)選擇”案例的分析

石家莊三鹿集團股份有限公司是“中國名牌產(chǎn)品”、先后榮獲全國“五一”勞動獎狀、全國先進基層黨組織、全國輕工業(yè)十佳企業(yè)、全國質(zhì)量管理先進企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等省以上榮譽稱號二百余項?！叭埂逼放票辉u為最具價值品牌之

一、最具市場競爭力品牌?！叭埂鄙虡?biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”。

然而，九月份的三鹿奶粉事件震驚國內(nèi)外，如此強大的“中國名牌產(chǎn)品”竟因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)了中國奶制品業(yè)的強大“地震”，國民一時談奶色變??我國的企業(yè)管理面臨的巨大挑戰(zhàn)，這不僅是我國企業(yè)管理的危機，也是我國企業(yè)社會責(zé)任的缺乏、社會道德的缺失。.一、分析三鹿奶粉的危機管理方法的成敗

1、缺乏危機管理機構(gòu)。建立強有力的危機處理機構(gòu)，是減輕危機殺傷力的重要保證。從這次事件看，三鹿正缺乏這樣一個能統(tǒng)領(lǐng)全局的組織機構(gòu)。在事件暴發(fā)之初，假如三鹿能有一個強有力的危機處理機構(gòu)，迅速行動起來，不管人們的懷疑是否正確，而遵循“消費者利益至上”原則，在第一時間叫停出售人們懷疑的問題產(chǎn)品，并進行質(zhì)量檢測。無論最終產(chǎn)品有無問題都公之于眾，此舉都會給企業(yè)贏得負(fù)責(zé)任的形象。然而，三鹿并沒有成立這樣強有力的組織機構(gòu)，這是最大的失策，最終釀成了一場災(zāi)難。

2、缺乏應(yīng)對危機的處置方案。其實，三鹿如果早作反應(yīng)，盡快地展示自己負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，或許會使危機的影響程度減小很多。但是，三鹿從2008年8月就知道自己的奶粉出了問題，但是一直用笨拙的手段去掩蓋其事實的真相。在危機發(fā)生前后，三鹿始終沒有形成一個富有實質(zhì)性和預(yù)見性的危機處理方案，來加以貫徹實施。以致最后公司副總裁出來宣讀“公開信”及道歉都無濟于事。

3、缺乏有效溝通渠道。從整個事件看，三鹿沒有與社會公眾和有關(guān)媒體進行卓有成效的溝通，贏得各界的理解和同情，這是三鹿致命的弱點。早在今年四月份就有媒體暴出食用“某品牌”奶粉導(dǎo)致嬰兒腎結(jié)石，而“某品牌”就是暗指三鹿?？墒?，三鹿卻沒有反應(yīng)。三鹿事件發(fā)生不久就已經(jīng)開始著手考慮嬰幼兒賠償問題，他們的目的在于安撫消費者，一兩年內(nèi)不讓他們開口。這說明三鹿缺乏與消費者和媒體有效溝通的渠道，日常經(jīng)營中根本不注意收集市場、媒體、乃至消費者等各方面的情報，也是三鹿失敗的最終原因。

4、形象修復(fù)能力差

形象修復(fù)理論建立在“個人或組織最重要的資產(chǎn)是它的聲譽”的假設(shè)之上，三鹿集團為了其聲譽可以說是不擇手段，從剛開始的否認(rèn)事實、轉(zhuǎn)移視線，到逃避責(zé)任，以至到最后了還在為自己的事實狡辯。因此，三鹿集團在這次危機處理中，是失敗的。

二、相應(yīng)可行性措施（社會責(zé)任和管理道德角度）

1、危機防范

危機防范是危機管理中最重要，成本代價最低的環(huán)節(jié)。企業(yè)危機

就象人生病一樣，只要平時主義身體健康，把健康擺在第一位，很多病痛我們都可以避免的。如果能夠正確看待企業(yè)危機嚴(yán)重性，企業(yè)有一套規(guī)范的防范意識，良好的預(yù)警系統(tǒng)，很多企危機是可以避免的。

（1）強化危機意識，組建企業(yè)內(nèi)部危機管理小組

危機管理由在公司內(nèi)部有影響力，能夠提出有效提出方案、能夠監(jiān)督策略的執(zhí)行的人員構(gòu)成。以蒙牛為例，蒙牛在檢查出三聚氰胺污染的第二天即9月17日董事長即發(fā)布公開講話，向消費者道歉，誠懇承認(rèn)錯誤，并通過國家各大電視臺發(fā)布聲明對因食用幼兒奶粉的嬰兒負(fù)責(zé)到底。并且向內(nèi)部員工承諾如果處理不好這次危機就辭去其董事長職務(wù)，由此可以看出，蒙牛集團有一個完善的危機管理小組，并且有很強烈危機意識。在危機發(fā)生后的24小時不到的時間立刻作出策略，給予員工走出危機的信心，給予消費者真誠的道歉。

（2）危機管理小組要做好工作

危機管理小組要準(zhǔn)確評估危機，制定危機管理計劃，建立因處理危機要使用的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，并讓之流暢無阻礙，保證消息的第一時間發(fā)布，讓外界知道其化解危機的信心與實力。

（3）把握企業(yè)危機發(fā)生的外因與內(nèi)因

當(dāng)企業(yè)每一次出現(xiàn)危機的時候都不是空穴來風(fēng)，必須有內(nèi)因于外因想結(jié)合。此次三聚氰胺污染事件中，內(nèi)因是三鹿內(nèi)部人員玩忽職守，視生命如兒戲，不顧企業(yè)的職業(yè)道德和社會責(zé)任，使得三鹿最終走向毀滅。至于外因，則需要建立危機預(yù)警系統(tǒng)，通過事件最早期的觸發(fā)點預(yù)警，確認(rèn)危機是否一定會到來。以第一時間制定危機處理策略。

（4）建立危機預(yù)警系統(tǒng)

危機預(yù)警系統(tǒng)就是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時捕捉警訊，隨時對企業(yè)的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析，以達(dá)到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

三鹿集團應(yīng)該實現(xiàn)危機監(jiān)測，搜集有關(guān)企業(yè)危機發(fā)生的信息，及時掌握企業(yè)危機變化的第一手材料，并且做到危機預(yù)測和預(yù)報，收集和整理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機處理的時間，達(dá)到危機預(yù)控，采取應(yīng)對措施和制定各種危機預(yù)案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最小。

2、危機的妥善處理

危機爆發(fā)以后，通常會產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，危機處理不當(dāng)會造成危機蔓延，小危害會在公司內(nèi)部波及各個部門，而大危機則會波及整個行業(yè)。我們只能通過科學(xué)有效手段去減少危機對企業(yè)帶來的損失，一切為以后企業(yè)品牌重建，乃至把危機轉(zhuǎn)化成商機。

（1）以最快速度啟動危機處理計劃

危機一出現(xiàn)，企業(yè)就應(yīng)該立刻啟動危機處理計劃，危機的具有持續(xù)性危害特征，需要盡快解決，早一天解決就減少一天損失?？纯疵膳５姆磻?yīng)，非常迅速。

（2）堵住危機的源頭

此次事件的源頭在于不法奶農(nóng)在原奶里摻假，導(dǎo)致奶粉帶毒。源頭找到后，三鹿應(yīng)該立刻停產(chǎn)整頓相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)線，能夠有效確保

不再發(fā)生類似事件。

（3）把公眾的利益放在首位上的原則

危機的爆發(fā)會涉及眾多人的利益，包括企業(yè)負(fù)責(zé)人，員工，客戶，還有消費者。而處理危機的時候，應(yīng)該把公眾的利益放在最首位。企業(yè)靠公眾為生，靠公眾口碑面面相傳?？梢哉f，消費者說好了，才是真的好。成熟的企業(yè)必須有忠誠的消費者與穩(wěn)定的供應(yīng)商。而這些大眾的看法直接決定危機處理的效果，為了企業(yè)走出難過后不損失其忠誠的消費者，不讓其穩(wěn)定的供應(yīng)商倒閉，應(yīng)該優(yōu)先考慮他們的利益。而不是企業(yè)經(jīng)營者利益。

（4）建立高速高效的信息傳播渠道

高速高效的信息傳播渠道，可以讓處于危機中的企業(yè)跟大眾面對面直接交流信息，企業(yè)應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，并廣而告之，避免公眾的各種無端猜疑。讓大眾安心，放心?？梢越柚娨暸_，報紙，雜志，網(wǎng)絡(luò)等渠道公開，讓大眾時時刻刻知道危機處理進展，讓大眾也參與一份子，這將會成為將來化危機為商機的最重要資本。企業(yè)要告訴世界，面對危機，我們做了什么。盡量讓大眾去認(rèn)同，而不是推卸責(zé)任。

（5）充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用

利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

（由于以下連個問題與前面的問題有一定的交叉之處，因此就簡略到要點，如有疑問，由小組成員負(fù)責(zé)解釋，在此不再詳述）

三、三鹿毒奶粉事件所帶來的管理啟示

1、以人為本，誠信經(jīng)營，樹立社會責(zé)任觀，遵守法律法規(guī)

2、采用精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，建立安全監(jiān)管體系，切實保

障食品安全。

3、樹立危機防范意識，盡可能預(yù)防危機的出現(xiàn)

4、妥善處理危機出現(xiàn)后的問題

5、善于運用強大的大眾傳媒

6、加強與權(quán)威機構(gòu)的合作

四、如何讓三鹿“起死回生”

1、妥善處理危機事件。

2、企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格監(jiān)管生產(chǎn)安全，杜絕質(zhì)量安全問題。

3、舉辦富有良好效應(yīng)的公關(guān)活動，豐富宣傳效應(yīng)。

4、請求官方權(quán)威機構(gòu)的介入。

5、非官方組織參與監(jiān)督。

第三篇：三鹿案例分析報告

案例分析報告

—關(guān)于三鹿奶粉事件的分析

2008年，“三鹿奶粉事件”震驚全國，從而形成了關(guān)注食品安全的焦點，而我認(rèn)為其中的主要問題是：

（1）產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，損害了消費者的利益與健康（2）三鹿逃避社會責(zé)任走向破產(chǎn)

（3）管理者忽視了品牌信譽形象的重要性關(guān)鍵問題

關(guān)鍵問題則是三鹿集團企業(yè)文化建設(shè)出現(xiàn)了問題，責(zé)任與誠信的缺失，以及對社會道德倫理的忽視，才讓三鹿集團走向破產(chǎn)的結(jié)局。三鹿出現(xiàn)該種事件之因：

? 主觀原因：(1)三鹿生產(chǎn)者道德倫理的缺失

(2)三鹿不注重誠信

(3)三鹿忽視產(chǎn)品質(zhì)量的重要性 ? 客觀原因：(1)市場監(jiān)管體系的不健全

(2)消費者的維權(quán)意識過于淡薄

(3)我國食品安全保障以及食品安全法律不夠完善

作為三鹿董事長應(yīng)做的措施：

一、防微杜漸：在產(chǎn)品開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，就應(yīng)該盡快處理，迅速撤回所有有問題的產(chǎn)品，而不是放任自流導(dǎo)致破產(chǎn)的悲劇發(fā)生；

二、承擔(dān)責(zé)任：積極主動的承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任與法律責(zé)任，而不是拖延與逃避；

三、誠信經(jīng)營：對企業(yè)內(nèi)部進行徹底清理整頓，免職相關(guān)職員，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫燃訌姽芾?，最重要的一點是要保證產(chǎn)品質(zhì)量，全方位讓政府、社會媒體檢驗監(jiān)督質(zhì)量安全，讓消費者放心，誠信經(jīng)營，用行動挽回信心。

杜絕重演的措施：

法律：司法部門要完善食品安全法律體系，使食品安全問題能夠做到有法可依，從而保障消費者的利益與健康。同時，也要加強對企業(yè)違法行為的預(yù)防與懲處。

道德：企業(yè)加強對誠信、信譽、社會責(zé)任等道德倫理的宣傳與教育，維護商業(yè)的基本道德素養(yǎng)，以正常的道德秩序確保市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。誠信是企業(yè)信譽的根本，而責(zé)任則是成功的基石。政府監(jiān)管體系：做為人民意旨的執(zhí)行者，政府應(yīng)該充分發(fā)揮它的權(quán)威性，健全市場監(jiān)管體系，嚴(yán)格對食品安全問題加強檢查與監(jiān)管，并對違法企業(yè)進行嚴(yán)厲懲處。

第三方監(jiān)督：引入第三方機構(gòu)，使它與食品企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理考核相結(jié)合，另一方面是將更大精力用在食品生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的控制上。

輿論監(jiān)督：社會加強對食品企業(yè)的多方位督查，從生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)全面監(jiān)督，運用電視，報紙，網(wǎng)絡(luò)等多媒體對不法企業(yè)進行譴責(zé)

與批判。

消費者：積極履行消費者的權(quán)利與義務(wù)，勇敢爭取自己應(yīng)得的利益保障，增強法律意識，運用法律手段維護自己的合法利益。

總結(jié)與啟示：

1.誠信經(jīng)營：一個企業(yè)成功的首要條件就是要誠信經(jīng)營，樹立良好的品牌信譽形象，贏得消費者的支持與信賴；

2.重視倫理：企業(yè)追求盈利是理應(yīng)的，但不能損害社會公共利益，倫理原理要求企業(yè)必須要遵守法律并加強道德自律，形成以法治經(jīng)濟和道德經(jīng)濟為特征的現(xiàn)代市場經(jīng)濟；

3.承擔(dān)責(zé)任：責(zé)任與權(quán)益密不可分，責(zé)任原理要求企業(yè)在享受盈利的同時，也應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)社會責(zé)任，從而為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的利益與發(fā)展；

4.憂患意識：位居高位更應(yīng)該要有高瞻遠(yuǎn)矚的目光與居安思危的憂患意識，只有放眼未來發(fā)展的長遠(yuǎn)利益，企業(yè)才能走的更遠(yuǎn)更長久；

5.科學(xué)管理：運用現(xiàn)代管理方法加強企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)管理，制定嚴(yán)謹(jǐn)高效的管理制度，盡可能規(guī)范化、制度化。

何小靜

財管一班

1215040116

第四篇：三鹿事件 案例分析

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)就迅速擴大到14名。

這就是震驚中外的三鹿奶粉事件的開端，緊接著在短短幾個月內(nèi)，患嬰范圍遍布了數(shù)個大省。

9月11日，石家莊三鹿集團股份有限公司發(fā)布產(chǎn)品召回聲明

9月15日，甘肅省政府新聞辦召開了新聞發(fā)布會稱，甘谷、臨洮兩名嬰幼兒死亡，確認(rèn)與三鹿奶粉有關(guān)。

第五篇：關(guān)于三鹿集團案例的分析

關(guān)于三鹿集團案例的分析

河北石家莊三鹿集團股份有限公司作為國內(nèi)最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，在乳制品加工企業(yè)中居于全國第三名，是國家重點的龍頭企業(yè)，曾獲得省級以上榮譽稱號兩百余項，然而，就是這么一個產(chǎn)銷量連續(xù)15年實現(xiàn)全國第一、年銷售額達(dá)一百億元的大企業(yè)，被查出奶粉中含有大量致腎病的三聚氰胺，沒有及時有效的處理問題，并以隱瞞、拖延等方式繼續(xù)生產(chǎn)，以至于事件曝光之后，企業(yè)資不抵債，在2009年2月12日，法院正式宣布三鹿集團破產(chǎn)。

對于三鹿集團的破產(chǎn)，不是突如其來沒有原因的，通過對三鹿集團的分析，我得出以下幾點原因：

一、縱觀三鹿集團的發(fā)展歷程，橫觀三鹿集團的規(guī)模，以及從日常生活中消費者對三鹿產(chǎn)品的支持，可以看出，三鹿集團是一個擁有幾十年歷史、品牌價值達(dá)上百億、深受消費者信賴的大企業(yè)，三鹿產(chǎn)品是國家免檢產(chǎn)品，面對如此多的支持與信賴，這就要求企業(yè)自身的誠信和道德價值觀念更加落到實處，深入企業(yè)內(nèi)部上下。市場經(jīng)濟使物質(zhì)利益成為經(jīng)營行為的驅(qū)動機制，三鹿集團事件是由于高層管理者利益熏心，誠信與道德觀念的缺失。從一開始檢測出奶粉中含有三聚氰胺，三鹿集團管理階層為了不使品牌價值受損，保住企業(yè)自身的利益，選擇的不是及時召回產(chǎn)品，而是隱瞞不報，拖延時間，甚至妄圖通過慢慢調(diào)換問題產(chǎn)品達(dá)到瞞天過海，可以說，管理層的這一舉動，很大部分的導(dǎo)致了三鹿企業(yè)的破產(chǎn)。

二、那么，企業(yè)管理層為什么有如此大權(quán)力？從企業(yè)治理結(jié)構(gòu)來看，三鹿集團的大股東是三鹿乳業(yè)公司，享有56%的控股權(quán)。第二大股東是新西蘭恒天然集團，持有三鹿集團43%的股權(quán)。其余1%的零散股份由小股東持有。但大股東三鹿乳業(yè)公司推行的是員工持股，并且由經(jīng)營者持大股，96%左右的股份由900多名老職工擁有，其余股份由石家莊國資委持有。因此，三鹿集團的實際控制人或者說股權(quán)相當(dāng)分散。以田文華為代表的強勢管理層的存在，使得三鹿集團的治理結(jié)構(gòu)演變成內(nèi)部人控制，因此，企業(yè)管理層的決策對企業(yè)的存亡有決定性的作用。

三、合法合規(guī)性是企業(yè)存在發(fā)展的底線，對于問題奶源含有三聚氰胺，危機嬰幼兒生命健康，是極其嚴(yán)重的違法現(xiàn)象，因此，企業(yè)的破產(chǎn)在所難免。在確定為奶粉質(zhì)量問題時，三鹿高層會議決定隱瞞問題，一方面用悄悄替換的方式代替產(chǎn)品召回的解決方案，一方面將問題奶源交由液態(tài)奶生產(chǎn)部門繼續(xù)生產(chǎn)銷售。且不說問題奶對成人的健康會有威脅，單是產(chǎn)品悄悄替換過程的這一時間段中，會有更多嬰兒的生命健康被危及，孩子是國家的希望，怎么可以為了企業(yè)自身利益，如此道德喪失？一個企業(yè)一旦失去消費者的支持和信賴，企業(yè)也就走到了盡頭。

四、從三鹿集團的經(jīng)營策略來看，三鹿集團采用的是“牌子+奶源”的經(jīng)營策略，大量收購地方加工廠、增資擴產(chǎn)，大肆進行貼牌生產(chǎn)，但急速擴張的三鹿集團，面臨的問題是旗下子公司、聯(lián)營企業(yè)和合營企業(yè)大多廠房破舊、設(shè)備簡陋，資金投入、機器設(shè)備及內(nèi)部管理跟不上，奶源的衛(wèi)生安全管理處于盲點狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量管理水平大大降低，經(jīng)濟效益和社會效益、生態(tài)效益割裂，相伴而生的經(jīng)營風(fēng)險不斷累積。

三鹿集團的破產(chǎn)，其自身的原因起主要作用，但“三鹿現(xiàn)象”的出現(xiàn)，應(yīng)從國家、企業(yè)等各個方面來分析。從國家來說，我國的免檢制度存在一定的缺陷。第一免檢門檻低：按照規(guī)定國家或省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門連續(xù)三次以上抽查合格的產(chǎn)品，就可確定為免檢產(chǎn)品。第二是免檢產(chǎn)品的質(zhì)量保證完全靠企業(yè)自覺：在免檢有效期內(nèi)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不得對獲準(zhǔn)免檢的產(chǎn)品組織任何形式的監(jiān)督檢查。事實證明，企業(yè)在趨利思想的支配下，自覺往往是最靠不住的。第三是處罰軟弱：按照相關(guān)規(guī)定，如果免檢產(chǎn)品在有效期內(nèi)發(fā)生了質(zhì)量事故，也只是視情節(jié)責(zé)令生產(chǎn)企業(yè)限期整改、停止使用免檢標(biāo)志、收回免檢證書、予以公告，并依法追究企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。很明顯，這些處罰措施，與免檢產(chǎn)品所享受的特權(quán)相比，簡直微不足道。食品安全一直都是社會大眾關(guān)心的問題，國家在食品安全控制方面應(yīng)加強監(jiān)督力度。從企業(yè)來說，加強企業(yè)誠信體系建設(shè)，切實加強對生產(chǎn)經(jīng)營者和廣大群眾的守法誠信教育，進一步推進社會誠信體系建設(shè)。要強化對企業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員的社會責(zé)任感、職業(yè)道德和守法經(jīng)營教育，強化對廣大群眾的社會公德和公民義務(wù)的教育，使廣大生產(chǎn)經(jīng)營者和人民群眾真正得到警示、受到教育，形成守法誠信的良好社會風(fēng)氣。建立企業(yè)和個體經(jīng)營戶的“誠信檔案”，切實把監(jiān)管關(guān)口前移，把企業(yè)和個體經(jīng)營者誠信狀況時刻置于監(jiān)督之下。

“三聚氰胺”引發(fā)的食品安全問題，不但讓國人為之震動，也影響到了整個國際社會。三鹿奶粉事件對我國奶業(yè)及至整個食品行業(yè)都是一場災(zāi)難，但同時也是一次新生的機遇。我們要吸取這次事件的慘痛教訓(xùn)，將其轉(zhuǎn)化為搞好食品安全的巨大力量和勇氣，用實際行動重拾信譽、重塑形象，努力搞好食品安全監(jiān)管工作。一要扎實開展食品安全檢查整頓，采取最嚴(yán)格、最有效的措施，徹底查處整治影響食品安全的問題和隱患；二要建立健全食品安全監(jiān)管工作機制，特別是對各部門工作相互交叉的地方，要加以明確和協(xié)調(diào)，確保平時工作有人做，出了問題有人負(fù)責(zé)，嚴(yán)防出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)和空白；三要加快推進食品生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)范化、規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化；四是完善食品安全社會監(jiān)督體系，營造全社會關(guān)心食品安全的良好氛圍。