第一篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

xx商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

商行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司商行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 客戶服務(wù)監(jiān)督考核 商行服務(wù)費(fèi)用管理 附則

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組人員名單

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第一章 總 則

第一條 為了切實(shí)作好xx商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“商行”）服務(wù)管理工作，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，在商行系統(tǒng)內(nèi)樹立客服中心服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章 商行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條 商行成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

xx經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，xx任副組長(zhǎng)，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)商行服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條 商行成立項(xiàng)目管理工作小組

工作小組由客戶服務(wù)中心、xx中心、xx中心、xx務(wù)中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)：在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商行服務(wù)項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條 對(duì)應(yīng)屬于商行服務(wù)范圍的各分行，各地客戶服務(wù)中心成立商行項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項(xiàng)目小組職責(zé)：在商行項(xiàng)目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照本管理辦法的要求為商行各級(jí)分行提供一流的專業(yè)服務(wù)。

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屬于商行服務(wù)范圍的分行：xx、xx、xx、xx、和本級(jí)銀行。

第三章 商行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)

第五條 商行項(xiàng)目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險(xiǎn)手冊(cè)

在商行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險(xiǎn)手冊(cè)的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向商行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險(xiǎn)手冊(cè)。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在商行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級(jí)、二級(jí)分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)商行總行與保險(xiǎn)公司簽署的保險(xiǎn)協(xié)議，工作小組將在保險(xiǎn)手冊(cè)中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助商行各級(jí)分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險(xiǎn)估損20萬以

上，車險(xiǎn)估損3萬以上）的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場(chǎng)的事故處理（必要時(shí)）、對(duì)索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖

未決案件的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、無憂代筆網(wǎng)http://004km.cn

提供索賠處理建議、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作

定期組織風(fēng)險(xiǎn)工程師或風(fēng)險(xiǎn)管理專家對(duì)商行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議。

（六）定期向商行總行提供各類報(bào)告，包括：

1、每季度風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)；

2、每季度保險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半年度報(bào)告和年度報(bào)告。

（七）為商行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)

及時(shí)告知可能對(duì)統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場(chǎng)資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對(duì)各一級(jí)分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級(jí)、二級(jí)分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。

（十）組織安排商行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議

第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好商行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與商行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

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組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行商行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）進(jìn)行投保管理，包括：

1、對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

（四）進(jìn)行索賠管理，包括：

1、對(duì)各級(jí)分行重大案件（（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3萬以上）進(jìn)行申報(bào)管理

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。

3、每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級(jí)分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見。

（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核

每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。

（七）組織業(yè)務(wù)檢查

項(xiàng)目管理工作小組將不定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費(fèi)用管理情況等。

（八）及時(shí)組織商行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流與推廣

（九）組織年度工作考核

在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)各地客戶服務(wù)中心的年度服務(wù)工作進(jìn)行

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總體考核與獎(jiǎng)懲。

第四章 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求

第七條 根據(jù)《xx商業(yè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：

（一）提供各級(jí)分行保險(xiǎn)手冊(cè)

（二）投保協(xié)助服務(wù)

（三）保單維護(hù)服務(wù)

（四）索賠協(xié)助服務(wù)

（五）年度回訪服務(wù)

（六）其他服務(wù)，包括但不限于：

1、組織培訓(xùn)服務(wù)

2、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)

3、個(gè)人關(guān)注服務(wù)

4、保險(xiǎn)咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā) 具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。

第八條 根據(jù)公司商行項(xiàng)目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：

1、項(xiàng)目小組配備合格人員；

2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地商行分行的保險(xiǎn)報(bào)案與咨詢，項(xiàng)目小組服務(wù)人員移動(dòng)電話保持24小時(shí)開通服務(wù)；

3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計(jì)劃與總結(jié)制度；

4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

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6、作好服務(wù)費(fèi)用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險(xiǎn)公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。

第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核

第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進(jìn)行檢查、考核、評(píng)比，并將商行服務(wù)情況納入到年終考核。

第十一條 公司商行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心?？己宿k公室逐月對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進(jìn)行考核評(píng)分。市場(chǎng)開發(fā)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、財(cái)壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研究中心聯(lián)合參與評(píng)分。具體考核評(píng)分細(xì)則請(qǐng)參見《xx商業(yè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細(xì)則》。

第十二條 公司商行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式。

第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級(jí)分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。

第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯(cuò)誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、無憂代筆網(wǎng)http://004km.cn

記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務(wù)費(fèi)用管理

第十六條 各地客戶服務(wù)中心商行服務(wù)費(fèi)用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費(fèi)用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務(wù)費(fèi)用管理要求和服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參見《xx商業(yè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

一、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行。

二、本規(guī)定由公司商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋。

xx保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 二0xx年x月xx日

第二篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見

摘要：隨著金融市場(chǎng)的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國(guó)金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國(guó)部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善

一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)通常可以分為三個(gè)方面：規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。然而，規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營(yíng)和價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。

（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難為題愈發(fā)嚴(yán)重

近年來，人們的理財(cái)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而且投資的需求也不斷增長(zhǎng)，同時(shí)銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，到銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的人越來越多，因此，銀行排隊(duì)的問題日益突出并備受批評(píng)。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動(dòng)柜員機(jī)前，四五個(gè)人站成一排，旁邊一部機(jī)無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個(gè)人散坐著，不是對(duì)照著自己的號(hào)碼紙和窗口上屏幕顯示的號(hào)碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊(duì)號(hào)碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號(hào)）有人剛進(jìn)門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里的排隊(duì)情況也差不多。因?yàn)閂IP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時(shí)間用排隊(duì)上，是他們對(duì)銀行服務(wù)不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)存在的問題

1、業(yè)務(wù)處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)辦理速度比較慢，個(gè)別窗口的處理時(shí)間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時(shí)說出抱怨的言

語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴(kuò)散，從而損害了銀行的聲譽(yù)和形象。

2、大堂服務(wù)工作效果不理想

大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會(huì)主動(dòng)挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營(yíng)業(yè)廳里，有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對(duì)客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動(dòng)的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊(duì)而浪費(fèi)時(shí)間。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導(dǎo)致客戶的流失。

3、自助柜員機(jī)的維護(hù)和解說不到位

有ATM機(jī)沒有出鈔的現(xiàn)象，有機(jī)器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時(shí)字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時(shí)的解決，不但會(huì)造成機(jī)器的閑置，客戶抱怨，同時(shí)也加重了柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。而一些添置的機(jī)器，因?yàn)槭褂谜f明不足，客戶不會(huì)操作，這無疑是浪費(fèi)資源的同時(shí)加重柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長(zhǎng)的速度

中國(guó)消費(fèi)者的理財(cái)意識(shí)越來越強(qiáng)，他們對(duì)于金融理財(cái)產(chǎn)品的需求比以往更加復(fù)雜，隨著理財(cái)知識(shí)的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績(jī)，已然成為銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢(mèng)想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進(jìn)空間，根據(jù)市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對(duì)主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對(duì)銀行服務(wù)不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達(dá)42%。當(dāng)受訪者被問到是否會(huì)繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會(huì)，表面上看存戶對(duì)于目前所在的銀行比較忠誠(chéng)。但進(jìn)一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠(chéng)，他們可能只是因?yàn)榱?xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對(duì)此銀行要保持冷靜的頭腦。當(dāng)存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡(jiǎn)單的時(shí)候，他們極有可能選擇服務(wù)質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會(huì)失去相當(dāng)數(shù)量的客戶。

二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析

（一）排隊(duì)難的問題分析

排隊(duì)難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機(jī)性，他們的到達(dá)時(shí)間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。如果客戶到達(dá)時(shí)，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊(duì)等候了。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時(shí)間內(nèi)不對(duì)等，這就造成了排隊(duì)的產(chǎn)生。再加上個(gè)別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊(duì)難的問題。

（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和理財(cái)意識(shí)都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)就是人們對(duì)金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，同時(shí)提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復(fù)雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯(cuò)還需要重新填寫，延長(zhǎng)交易處理時(shí)間，同時(shí)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核耗時(shí)較多，從而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率低下。

三、改善我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）排隊(duì)難問題解決方案

1、加強(qiáng)大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用

通過內(nèi)部挖掘加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配置，進(jìn)一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動(dòng)服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時(shí)提供咨詢，避免客戶錯(cuò)填、重填的現(xiàn)象，進(jìn)一步縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間。

2、建立排隊(duì)等候時(shí)間預(yù)告制度

在排隊(duì)系統(tǒng)中，銀行可以對(duì)客戶分類，設(shè)置客戶等級(jí)，并預(yù)計(jì)出相應(yīng)的最長(zhǎng)等待時(shí)間。這樣可以讓客戶有個(gè)時(shí)間概念，不會(huì)因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。

2、柜臺(tái)的功能要齊全，柜臺(tái)要能為客戶提供對(duì)私對(duì)公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊(duì)后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點(diǎn)在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營(yíng)銷金融理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

第三篇：商業(yè)銀行客戶投訴管理辦法

大同市商業(yè)銀行大有倉(cāng)支行客戶投訴管理辦法

為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導(dǎo)思想

全面落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把及時(shí)、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

三、工作原則

按照“首問負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）營(yíng)業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶來訪、受理來信來電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。

（二）支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責(zé) 1．負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門交辦的客戶投訴事項(xiàng)。2．負(fù)責(zé)處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。3．負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。

六、處理流程

（一）受理。接到客戶投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。

（二）處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶答復(fù)。

（三）報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無法處理的，要立即向支行長(zhǎng)報(bào)告。

（四）答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。

（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。

七、工作要求

（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級(jí)行投訴。

（二）涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。

（三）上級(jí)行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。

（四）對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告行長(zhǎng)，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。

八、問責(zé)處罰

因投訴處理不及時(shí)，造成客戶越級(jí)投訴，或被上級(jí)行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報(bào)、報(bào)道的，支行將視情況對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

九、其它

本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負(fù)責(zé)修訂、解釋。

凱德支行客戶投訴渠道

我支行的客戶投訴渠道：

1、在營(yíng)業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588

支行投訴電話2990694

2990470

2、設(shè)置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。

投訴處理部門及負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人

營(yíng)業(yè)部專門負(fù)責(zé)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。

第四篇：商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法

商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法

(征求意見稿)

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱商業(yè)銀行，是指依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國(guó)外資銀行管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

第三條 本辦法所稱商業(yè)銀行服務(wù)，是指商業(yè)銀行向金融消費(fèi)者提供的各類服務(wù)。

本辦法所稱服務(wù)價(jià)格，是指商業(yè)銀行提供服務(wù)時(shí)收取的費(fèi)用。

第四條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價(jià)格管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，充分披露服務(wù)價(jià)格信息，保障金融消費(fèi)者獲得價(jià)格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。

第六條 根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

第七條 國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、中國(guó)人民銀行和政府價(jià)格主管部門依照有關(guān)法律、法規(guī)及本辦法的規(guī)定對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為進(jìn)行監(jiān)督管理。

第二章 政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的制定和調(diào)整 第八條 實(shí)行政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目、基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度由國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、中國(guó)人民銀行制定和調(diào)整。

第九條 制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，按照以下程序執(zhí)行：

（一）組織相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查；

（二）征求金融消費(fèi)者、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見；

（三）作出制定或調(diào)整服務(wù)價(jià)格的決定，并向社會(huì)公布。第十條 下列與人民生活關(guān)系密切的基本商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)：

（一）銀行匯票、本票、支票、貸記轉(zhuǎn)賬和委托收款服 務(wù)等人民幣基本結(jié)算價(jià)格；

（二）國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門、國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、中國(guó)人民銀行根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)成本、服務(wù)價(jià)格對(duì)個(gè)人、企事業(yè)單位的影響程度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況制定和調(diào)整的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格。

第三章 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整

第十一條 除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格以外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

第十二條 實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格應(yīng)由商業(yè)銀行總行（總公司）制定和調(diào)整。分支機(jī)構(gòu)不得違反總行（總公司）的規(guī)定，自行制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格。

商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)因地區(qū)性明顯差異需要執(zhí)行不同于總行（總公司）制定的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)獲得總行（總公司）的授權(quán)。

外國(guó)銀行分行根據(jù)其總行（或地區(qū)總部）的授權(quán)，制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格。

第十三條 商業(yè)銀行制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，按照以下程序執(zhí)行：

（一）制定相關(guān)服務(wù)價(jià)格的定價(jià)策略和定價(jià)原則；

（二）綜合測(cè)算相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)成本；

（三）進(jìn)行價(jià)格決策；

（四）形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)說明和宣傳材料；

（五）按相關(guān)規(guī)定報(bào)告；

（六）在各類相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位臵公示。第十四條 商業(yè)銀行制定和調(diào)整實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)合理測(cè)算各項(xiàng)服務(wù)支出，充分考慮市場(chǎng)等因素綜合決策。

第十五條 商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)至少于執(zhí)行前30天向負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)法人監(jiān)管的銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、同級(jí)中國(guó)人民銀行和政府價(jià)格主管部門報(bào)告。

商業(yè)銀行設(shè)立新的實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)至少于執(zhí)行前15天向負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)法人監(jiān)管的銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、同級(jí)中國(guó)人民銀行和政府價(jià)格主管部門報(bào)告。

報(bào)告材料應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）基本信息：包括服務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格水平、收費(fèi)依據(jù)、開始實(shí)施日期等；

（二）定價(jià)方法：包括制定或調(diào)整服務(wù)價(jià)格的成本測(cè)算情況等；

（三）公示方案：包括宣傳口徑、信息公布方式和公布渠道等；

（四）與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的其他情況。

第十六條 商業(yè)銀行應(yīng)于每年5月31日之前，向負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)法人監(jiān)管的銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、同級(jí)中國(guó)人民銀行和政府價(jià)格主管部門報(bào)送上《銀行服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告》，至少包括以下內(nèi)容：

（一）上服務(wù)價(jià)格管理的組織架構(gòu)和服務(wù)價(jià)格管理總體情況；

（二）上服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)臵情況、調(diào)整情況和相應(yīng)的收入變化情況；

（三）上免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)臵情況、調(diào)整情況、相應(yīng)的收入變化情況，在服務(wù)價(jià)格方面承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的情況；

（四）服務(wù)價(jià)格評(píng)估和服務(wù)項(xiàng)目的收入結(jié)構(gòu)和評(píng)估情況；

（五）服務(wù)價(jià)格的明碼標(biāo)價(jià)情況；

（六）與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的投訴數(shù)量、分類和相應(yīng)的處理情況；

（七）對(duì)金融消費(fèi)者反饋意見的解釋說明情況和意見采納情況；

（八）附表：銀行服務(wù)的分類、具體項(xiàng)目、價(jià)格水平等情況；

（九）與服務(wù)價(jià)格相關(guān)的其他情況。

第十七條 商業(yè)銀行按照市場(chǎng)化原則接受相關(guān)單位的委托，辦理代收水、電、燃?xì)?、通訊、有線電視、交通違章罰款等費(fèi)用以及代付工資、社會(huì)保險(xiǎn)金、住房公積金等代收代付業(yè)務(wù)，應(yīng)按照“誰委托、誰付費(fèi)”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)，不得向委托方以外的其他單位和個(gè)人收取。第十八條 金融消費(fèi)者因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，要求終止銀行服務(wù)的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)金融消費(fèi)者要求，采取合理有效的措施，及時(shí)終止相關(guān)服務(wù)。

第四章 明碼標(biāo)價(jià)

第十九條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。商業(yè)銀行應(yīng)在其網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站等采用多種方式及時(shí)公布實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格水平和適用對(duì)象，所標(biāo)示的價(jià)格應(yīng)當(dāng)相互吻合，真實(shí)一致，并應(yīng)當(dāng)采取以下措施保護(hù)金融消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益：

（一）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位臵提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊(cè)等，供金融消費(fèi)者免費(fèi)查閱，有條件的商業(yè)銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標(biāo)價(jià)。

（二）使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前，提示金融消費(fèi)者相關(guān)服務(wù)價(jià)格，并保證金融消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán)。

（三）商業(yè)銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示等方式告知金融消費(fèi)者，并提供24小時(shí)查詢渠道。同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍應(yīng)不小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。

第二十條 商業(yè)銀行應(yīng)提醒金融消費(fèi)者提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時(shí)通知銀行，以便商業(yè)銀行 調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定及時(shí)告知相關(guān)金融消費(fèi)者。

第二十一條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的批準(zhǔn)文號(hào)、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等。

商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期。

第二十二條 商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)至少于執(zhí)行前3個(gè)月在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和商業(yè)銀行網(wǎng)站進(jìn)行公示，必要時(shí)應(yīng)采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)金融消費(fèi)者。

商業(yè)銀行設(shè)立新的實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)至少于執(zhí)行前1個(gè)月在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和商業(yè)銀行網(wǎng)站向社會(huì)公示。

第二十三條 商業(yè)銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)將委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知金融消費(fèi)者，并在提供給金融消費(fèi)者的確認(rèn)單據(jù)中明確標(biāo)注上述信息。

第二十四條 商業(yè)銀行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，在為金融消費(fèi)者提供服務(wù)之前，向金融消費(fèi)者告知相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施（含生效日期和終止日期），金融消費(fèi)者確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)；金融消費(fèi)者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不 得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受服務(wù)。

第二十五條 對(duì)于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，商業(yè)銀行應(yīng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及其生效日期和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和限制性條款、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息。

第五章 內(nèi)部管理

第二十六條 商業(yè)銀行應(yīng)按照審慎經(jīng)營(yíng)原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，形成清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。

第二十七條 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理制度應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，明確價(jià)格行為違規(guī)的問責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施。

第二十八條 商業(yè)銀行應(yīng)指定一個(gè)部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問題，并組織開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。

第二十九條 商業(yè)銀行應(yīng)建立相應(yīng)的投訴管理制度，明確金融消費(fèi)者投訴登記、調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的管理流程和負(fù)責(zé)部門，確保對(duì)金融消費(fèi)者投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。

第三十條 商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴聯(lián)系方式、網(wǎng)上投訴郵箱地址等渠道，并在分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)和網(wǎng)站顯著位臵進(jìn)行公示，以便及時(shí)受理金融消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)格的相關(guān)投訴。

第三十一條 商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)金融消費(fèi)者投訴。商業(yè)銀行應(yīng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對(duì)投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查。

第三十二條 除國(guó)家法律、法規(guī)、委托代理合同有相關(guān)規(guī)定和要求的情況以外，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位和個(gè)人利用銀行網(wǎng)絡(luò)直接向金融消費(fèi)者收取各種費(fèi)用。

第六章 服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理

第三十三條 商業(yè)銀行違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由政府價(jià)格主管部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)責(zé)令改正，依法處理：

（一）擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)范圍的服務(wù)價(jià)格；

（二）超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度；

（三）提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)；

（四）擅自對(duì)明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)；

（五）不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。

第三十四條 商業(yè)銀行違反本辦法，有下列行為之一的，由國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和中國(guó)人民銀行分別依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)中國(guó)人 民銀行法》等法律法規(guī)依法處理：

（一）未按規(guī)定程序制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；

（二）商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；

（三）未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露；

（四）未按規(guī)定開展服務(wù)價(jià)格評(píng)估和報(bào)送《銀行服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告》。

第三十五條 商業(yè)銀行有其他違反本辦法規(guī)定行為的，由國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，中國(guó)人民銀行、政府價(jià)格主管部門按照各自法定職責(zé)處理。

第三十六條 鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

第三十七條 行業(yè)協(xié)會(huì)等有關(guān)組織應(yīng)積極收集和整理商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格有關(guān)信息，充分發(fā)揮在商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為社會(huì)監(jiān)督中的協(xié)調(diào)和自律作用。

第七章 附 則

第三十八條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)經(jīng)國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)價(jià)格行為，適用本辦法有關(guān)規(guī)定。

第三十九條 本辦法于 年 月 日起施行?！渡虡I(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員 國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令2003年第3號(hào)）同時(shí)廢止。此前有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格或收費(fèi)的規(guī)定，與本辦法不一致的，以本辦 法為準(zhǔn)。

（過渡期調(diào)整期限在“本辦法于 年 月 日起施行”中體現(xiàn)。過渡期為半年到一年）

第五篇：如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

王曉君泰安市商業(yè)銀行山東泰安271000

【文章摘要】

做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)可以使得銀行擁有更多地客戶，獲得更多地利益。做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的方法是:從解決現(xiàn)有的問題著手，樹立良好的服務(wù)理念，做好理財(cái)服務(wù);改進(jìn)服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率等。

【關(guān)鍵詞】

客戶:服務(wù):創(chuàng)新

一、做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要

1、做好客戶服務(wù)可以吸引更多地新客戶

商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)通過老客戶的口碑傳播到潛在客戶，就會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新客戶。通過民時(shí)間的、持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

2、做好客戶服務(wù)可以留住更多的客戶

金融危機(jī)發(fā)生以來，商業(yè)銀行的客戶開發(fā)、客戶保留的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。過度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都受到很人損失。而服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)留住老客戶是非常重要和有價(jià)值的。

3、做好客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更多的客戶忠誠(chéng)

優(yōu)秀的客戶服務(wù)可以留住更多的客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。而客戶忠誠(chéng)度每提高5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%。例如:有位客戶在兒個(gè)銀行開戶，使他在資金管理上很不方便，于是，他決定來一家中資銀行結(jié)清他的賬戶，留下在匯豐銀行的賬戶，在來銀行的路上，遇到了人雨，當(dāng)他渾身濕淋淋地跑進(jìn)銀行，正想掏出紙巾來擦擦雨水時(shí)，迎而走來一位身著銀行制服的小姐。她而帶微笑，手里托著一塊潔自的小方毛巾?？蛻舨唤l(fā)愣，是給我的?這位小姐微笑地開口道“先生，擦擦吧，下這么人的雨，您還來光顧我們銀行，多謝了，需辦什么業(yè)務(wù)我可以幫忙嗎?”這位客戶一時(shí)語塞，說他來結(jié)清賬戶，真說不出口，再說這樣會(huì)引起銀行小姐的許多詢問，如對(duì)銀行的服務(wù)有意見和不滿意的地方，為什么要結(jié)清該行的賬戶等;說來銀行躲雨，又不是那么回事。他只好道謝，邊說:“啊，來存款?！闭f著，他拿出了5000元錢。銀行的服務(wù)感動(dòng)了客戶，從結(jié)清賬戶到存款的過程生動(dòng)地說明了客戶服務(wù)能促進(jìn)客戶忠誠(chéng)。

二、現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題

1、對(duì)企業(yè)人客戶服務(wù)層次低

作為在商業(yè)銀行開戶的企業(yè)人客戶、資金周轉(zhuǎn)量人，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)資金短缺、有時(shí)又會(huì)出現(xiàn)資金閑置。另外，企業(yè)人客戶有時(shí)在資金管理、費(fèi)用控制、人員管理、物流管理等方而中也會(huì)存在很多問題。當(dāng)發(fā)生資金短缺時(shí)，商業(yè)銀行一般會(huì)幫助補(bǔ)充一些資金。但當(dāng)發(fā)生一定時(shí)間的資金閑置時(shí)，商業(yè)銀行如何通過提供的理財(cái)服務(wù)、資金利用服務(wù)在使得人客戶的資金增值方而，做得比較少，做得不夠好。尤其是企業(yè)人客戶發(fā)生一些管理問題時(shí)，商業(yè)銀行的服務(wù)支持，比如提供管理咨詢服務(wù)、管理支持等方而做得很不夠。

2.理財(cái)服務(wù)做得不夠好

理財(cái)品種較少，服務(wù)而窄。日前各商業(yè)銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品人多是股票、保險(xiǎn)一類的品種，產(chǎn)品相對(duì)單一，且這類產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)較人。有些儲(chǔ)蓄客戶的錢放在銀行里，許多年沒有多人變化。

3.儲(chǔ)蓄服務(wù)效率比較低

商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄服務(wù)效率比較低，經(jīng)常發(fā)生排隊(duì)、等待時(shí)間過長(zhǎng)的現(xiàn)象。

4、商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量需要提高

商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在一些問題。比如服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定、服務(wù)水平不高、服務(wù) 不細(xì)致、服務(wù)較粗放等。

三、做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的方法和措施

1、樹立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念

銀行就是顧客服務(wù)部，服務(wù)是商業(yè)銀行的惟一產(chǎn)品。兩家銀行的競(jìng)爭(zhēng)較量，從表而上看，是比哪家銀行人多勢(shì)眾，哪家銀行資金雄厚，而實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的較量?？蛻舻牡匚恢粮邿o上，“萬事客為尊”。讓客戶在銀行中享受服務(wù)，少動(dòng)手，少動(dòng)口，少走路。

提供客戶意識(shí)不到的服務(wù)。做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務(wù)之外的超值服務(wù)。

客戶是企業(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發(fā)展來自于為客戶的服務(wù)。

規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合，重視每一位客戶的感受。不論客戶時(shí)什么身份，只要步入銀行，就應(yīng)得到人于或等于規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。千萬不能隨意應(yīng)付任何一位客戶。

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的員工決定卓越的服務(wù)。每一位員工都代表銀行，一位員工的服務(wù)差距可能導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)失敗。

在銀行組織內(nèi)部營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍。將“什么樣的服務(wù)行為受人尊敬，什么樣的服務(wù)行為受人摒棄”植入每位員工的心王里。

2、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度

要建立起文明服務(wù)制度;接待服務(wù)制度、服務(wù)質(zhì)量控制制度;建立起規(guī)范的服務(wù)流程。

3、改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

服務(wù)流程的改進(jìn)、可以更好地提高效率。以關(guān)國(guó)的關(guān)國(guó)銀行為例，以前完成每筆住房抵押貸款業(yè)務(wù)平均所需耗費(fèi)的時(shí)間為17天，引入新的流程處理程序后，人量減少了辦理每筆業(yè)務(wù)的步驟和所需填寫的表格，辦理每筆業(yè)務(wù)所需時(shí)間縮減為2天。

過去的處理過程是:抵押貸款的申請(qǐng)人先填制一份貸款申請(qǐng)書，銀行將它輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，然后由八個(gè)不同部門的信用分析專家、擔(dān)保人等分別依次審議;如果此項(xiàng)貸款獲得批準(zhǔn)，就出具各項(xiàng)手續(xù);最后轉(zhuǎn)到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，如保險(xiǎn)、公證等單位，由這些單位依次提供一系列服務(wù)。這個(gè)過程需要17天。在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)中，銀行將原來依次審批方式改為協(xié)同并行工作方式。

首先，由貸款人自己在其計(jì)算機(jī)上輸入貸款申請(qǐng)書，并由軟件自動(dòng)檢查輸入內(nèi)容的正確性與完整性。然后，申請(qǐng)人通過撥號(hào)聯(lián)網(wǎng)方式與銀行的地區(qū)業(yè)務(wù)中心連通，并將申請(qǐng)表輸入銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。審批過程改為由各部門專家組成一個(gè)小組((Team)并行工作。批準(zhǔn)后，將此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給另一個(gè)專家組，并行地完成保險(xiǎn)、公證等服務(wù)。

最終，協(xié)同并行工作方式使此項(xiàng)業(yè)務(wù)過程縮短為2天。更新后的業(yè)務(wù)不僅便于處理，還方便了貸款人隨時(shí)撥號(hào)聯(lián)網(wǎng)，查詢此筆貸款有關(guān)的費(fèi)用、狀態(tài)等信息。由此可見，改進(jìn)服務(wù)流程可以更好地提高效率。

改進(jìn)服務(wù)流程的辦法

優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)。在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術(shù)等手段來簡(jiǎn)化接觸點(diǎn)。避免太多不同的人直接與客戶接觸，如果流程中有太多的角色都要與客戶接觸，一定會(huì)讓客戶感到混亂，所以在流程設(shè)計(jì)時(shí)，就要明確統(tǒng)一對(duì)客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡(jiǎn)化接口。整合客戶接觸點(diǎn)，盡量將需要客戶參與的流程活動(dòng)整合在一起。避免在流程運(yùn)行

過程中，客戶要多次介入而感到不便。

4、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法

商業(yè)銀行服務(wù)要有創(chuàng)新和創(chuàng)意。商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄服務(wù)。讓排隊(duì)時(shí)間感覺短一些，在排隊(duì)人廳有電視看，可以查看股票信息，也可以邊排隊(duì)邊看雜志、報(bào)紙。如果等待時(shí)間較民也可以先干別的事情。比如，上海銀行，就為發(fā)放養(yǎng)老金服務(wù)就使用了一些小方法:為鼓勵(lì)領(lǐng)取養(yǎng)老金的客戶采用ATM和自動(dòng)查詢系統(tǒng)，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力，上海銀行推出“自助有禮”服務(wù)，為使用自助設(shè)備的客戶提供抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。這一招使得發(fā)養(yǎng)老金當(dāng)天，上海銀行ATM日均交易額增民了26% o

存、取款單的客戶簽名處印的字體大一些，讓儲(chǔ)戶更方便的找到。

網(wǎng)上銀行服務(wù)增加一些特色。比如，有一家商業(yè)銀行就推出一項(xiàng)有特色的服務(wù):如果客戶的帳戶余額低于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，他們就會(huì)向客戶發(fā)信息。還推出了能反映貨幣和時(shí)間的財(cái)務(wù)日歷。如果這家銀行能夠在客戶的財(cái)務(wù)日歷中提醒其收支情況，從而使客戶得現(xiàn)金管理會(huì)更有效率。網(wǎng)銀日歷要有好的視覺效果，比如說圖表，能反映客戶的收支情況隨時(shí)間的變化。想象客戶看著網(wǎng)銀日歷，提醒你每月幾號(hào)要交水費(fèi)。通過屏幕，客戶可以看到信用卡的截止付款日，客戶的賬上還有多少錢，如果賬上的余額達(dá)到一定水平，銀行還能建議客戶將多余部分轉(zhuǎn)存利息更高的存款，并自動(dòng)替客戶做。

如果商業(yè)銀行能做到上述的服務(wù)創(chuàng)意和創(chuàng)新，商業(yè)銀行的服務(wù)會(huì)有更人的進(jìn)步。

5、做好多層次的理財(cái)服務(wù)

深層次的理財(cái)服務(wù)需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、設(shè)計(jì)能給客戶帶來不同收益的理財(cái)產(chǎn)品。能滿足客戶多種層次的理財(cái)需求。例如，濟(jì)南工商銀行人觀園支行就曾多次組織畫展，參加者多為身家上百萬甚至數(shù)百萬元的“富翁”，他們不是來欣賞名畫的，真實(shí)日的在于投資名畫。據(jù)了解，日前不少銀行為了將高端客戶變成忠實(shí)客戶，紛紛出招。工商銀行人觀園支行理財(cái)中心的理財(cái)師王琦瑋說，當(dāng)股票和基金ili場(chǎng)不很景氣時(shí)，銀行的理財(cái)產(chǎn)品也進(jìn)入低潮期?？墒?，高端客戶手里的資金卻相對(duì)多了起來。如果銀行不能給他們提供好的理財(cái)方案，這些客戶很有可能會(huì)流失。所以，他們針對(duì)各個(gè)客戶的不同情況，重點(diǎn)跟進(jìn)搞好理財(cái)服務(wù)?！熬湍檬詹孛媮碚f吧，大家都知道一旦投資好了，收益非?？陀^?？墒?，投資名畫需要專業(yè)的知識(shí)。銀行出錢請(qǐng)來專家，給高端客戶免費(fèi)培訓(xùn)，日的就是幫他們投資理財(cái)，讓客戶在賺錢的同時(shí)也成為銀行的忠實(shí)客戶?！?/p>

又譬如，有的商業(yè)銀行幫助高端客戶進(jìn)入藏品市場(chǎng)，有的幫其運(yùn)作股市、樓市和商鋪，目的都是讓這些客戶在理財(cái)師的幫助下，取得較好的收益。銀行手里的高端客戶多了，相應(yīng)的業(yè)務(wù)開展就有了“人氣”支持，也容易打造出新的利潤(rùn)增民點(diǎn)。

6、提高服務(wù)效率

提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。對(duì)于做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)有直接的作用。要提高服務(wù)效率除了改進(jìn)服務(wù)流程外，還要對(duì)員工進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)，使其充分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時(shí)也要加強(qiáng)操作技能的訓(xùn)練和技術(shù)比賽，經(jīng)常進(jìn)行技能訓(xùn)練和技術(shù)比賽能夠較好地提高服務(wù)客戶的效率。

【參考文獻(xiàn)】

1、郭曉冰，《銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》.北京:清華大學(xué)出版社.20062、黃蘭民，《香港銀行管理細(xì)節(jié)》.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社.2006