第一篇：餐飲酒店培訓(xùn)心得

餐飲酒店培訓(xùn)心得

7月27日-7月28日參加了公司舉行的餐飲酒店單點(diǎn)突破培訓(xùn)以及山西運(yùn)城市場發(fā)展

過程的交流，令我學(xué)習(xí)到了一些新的知識(shí)，認(rèn)識(shí)到全新的概念，感悟到了一些平時(shí)忽略的細(xì)

節(jié)。這次培訓(xùn)使我受益匪淺，表面上看有點(diǎn)零散、不系統(tǒng)，但細(xì)想起來，所講到的點(diǎn)點(diǎn)滴都

是我們生活和工作中的方方面面。

通過培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了一些新的營銷知識(shí)，懂得了在實(shí)踐中要根據(jù)市場的實(shí)際情況制定有

效的市場計(jì)劃。在自然科學(xué)與技術(shù)科學(xué)領(lǐng)域，可以采取“拿來主義”把國際上最先進(jìn)成果拿

來為我所用，但在市場營銷方面，不能把國外的一套體系拿過來死板硬套，必須結(jié)合國情，社會(huì)，地理，消費(fèi)者，企業(yè)情況以及該地市場情況，加以融會(huì)貫通找出適合自己市場營銷的方法。

下面僅就我參加公司餐飲酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，結(jié)合自己的工作實(shí)際和一些和一些思考，談?wù)?/p>

對如何做好自己的本職工作的幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)，以便共同學(xué)習(xí)和交流，為以后更好的進(jìn)步做鋪

墊。

一 ；策劃合理，準(zhǔn)備充分，把握機(jī)會(huì)，不打無準(zhǔn)備仗

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則不立”。任何一件重要事情的事情，都需要做必要的準(zhǔn)備和周密的策劃，以確保能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的一項(xiàng)工作，要使得銷售成功，它需

要銷售人員做必要的準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步接近客戶的工作具有較強(qiáng)的針對性，能夠有計(jì)劃有步驟地展開，避免失誤，爭取主動(dòng)高效完成銷售。

1；物質(zhì)準(zhǔn)備

物質(zhì)準(zhǔn)備工作做的好，可以讓客戶感到銷售人員的誠意，可以幫助銷售人員樹立良好的洽談形象，形成友好，和諧，寬松的洽談氣氛。物質(zhì)方面的準(zhǔn)備，首先銷售人員，要對酒店

有清楚的了解，要知道這個(gè)單店的生意好壞，有多少服務(wù)員，誰是大堂經(jīng)理，誰是領(lǐng)班的，誰是老板，以及該店的本竟品的銷售情況，要做精準(zhǔn)的市場調(diào)查，才能和酒店老板溝通好，為你下一步工作做基礎(chǔ)。其次，銷售人員應(yīng)根據(jù)訪問目的準(zhǔn)備隨身必要的客戶資料，樣品，合同紙，筆記本，筆等等。

2;增強(qiáng)自信，對于銷售人員取得成功至關(guān)重要。因此，在談店時(shí)要做好充分的前期工作，可以使自己信心十足，銷售做起來從容不迫，言語舉止得當(dāng)，容易取得客戶信任。

3，銷售人員要做到知己，才能提高銷售的成功率。就是要明白自己要做什麼，知道公

司的方向，公司的生產(chǎn)，經(jīng)營，等等，才能和客戶談成功。

二；有準(zhǔn)備就是有預(yù)謀、有計(jì)劃的切入終端，目的是保障產(chǎn)品“一炮打響”，并為未來

結(jié)構(gòu)的調(diào)整和費(fèi)用的高效買下重要的伏筆

1，首要：在終端老板已經(jīng)用費(fèi)用“擺平”的情況下，第二位的關(guān)鍵人是誰？首要：在終

端老板已經(jīng)用費(fèi)用“擺平”的情況下，第二位的關(guān)鍵人是誰？因此，在訪店的時(shí)候，要了解信

息，和第二位人做好關(guān)系，平時(shí)去訪店時(shí)可以帶點(diǎn)小禮品，什麼禮物的。

2：首期投放幾個(gè)PG？固定2個(gè)+浮動(dòng)1個(gè)。PG的籍貫！在和老板談好時(shí)，放一個(gè)或

兩個(gè)促銷員，目的可以向 消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，監(jiān)督店的銷量。

3：產(chǎn)品采取什么樣的宣傳方式：冰柜、堆頭、POP；產(chǎn)品售價(jià)如何體現(xiàn)；廣告

制作。這都需要做一個(gè)計(jì)劃，要做到臨危不亂。

4入場當(dāng)日，按協(xié)議規(guī)定清楚部分競品。要么就把競品收走，就是不讓它在酒店出現(xiàn)。

5，入場快速提量相關(guān)活動(dòng)要展開

6，提前考慮備案，如果銷售遇到阻力，含終端，消費(fèi)者二個(gè)方面，怎么半?就需要做好

準(zhǔn)備計(jì)劃。

三，在工作中學(xué)習(xí)別人的長處，提高自己，運(yùn)城的沈經(jīng)理在介紹自己市場的時(shí)候，就講青島啤酒在那邊做市場時(shí)，它的展示做的非常好，這方面就值得我們學(xué)習(xí)。

通過這次培訓(xùn)使我認(rèn)識(shí)到在以后的工作中，做什麼事情都要有計(jì)劃步驟，這樣才能把工作做好，以后我會(huì)努力學(xué)習(xí)，爭取做出成績。

第二篇：酒店餐飲實(shí)習(xí)心得

為期半個(gè)月的餐飲實(shí)習(xí)結(jié)束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)。

之前在美林谷培訓(xùn)了理論知識(shí)，及各部門的工作職責(zé)，對于我從沒有接觸過餐飲這個(gè)行業(yè)的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過,一切都只是想象,可以說那時(shí)侯是急切地期盼著這一天的到來.對此我又高興又害怕,高興的是終于可以接觸餐飲了,終于可以面客服務(wù)了,害怕的是不知道自己能不能勝任,能不能處理好與客人的關(guān)系.來到浩海后,顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排.這使我更加想好好的了解一下浩海,了解一個(gè)四星級(jí)酒店到底是怎么服務(wù)的,這個(gè)團(tuán)隊(duì)是怎樣帶起浩海的?這個(gè)酒店的營業(yè)能力為什么會(huì)在大同市眾多五星級(jí)酒店都很出眾?

餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會(huì)廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺(tái)、傳菜部和前臺(tái)接待九個(gè)部門,我們9個(gè)人分別在不同的部門,兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)與管理,這也是我們來此的目的。

從擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、餐中服務(wù)、撤臺(tái)我們都親身體驗(yàn)，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應(yīng)該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項(xiàng)，工作程序。毫無保留地把她們的工作經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，讓我感覺到團(tuán)隊(duì)的溫暖。之前所學(xué)的理論知識(shí)在開始的時(shí)候很難應(yīng)用到實(shí)際中，通過師傅們的指點(diǎn)，使理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)過一段時(shí)間對客服務(wù)也輕松自如了很多。閑下來的時(shí)間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗(yàn)，各位主管也都有問必答,傾囊相授。

對于餐飲我要學(xué)的東西還很多,要學(xué)會(huì)觀察,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì)、周到、及時(shí)，要了解客人的需求，對常客要做好個(gè)性化的服務(wù)，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。

半個(gè)月的時(shí)間過去了，在這半個(gè)月的時(shí)間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在浩海酒店這個(gè)大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個(gè)酒店上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工就是最親愛的一家人。感謝浩海酒店給我這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我在實(shí)習(xí)中增長了見識(shí)，體驗(yàn)了生活，我衷心希望浩海國際酒店能夠越來越好，也祝愿美林谷的明天會(huì)更好。

第三篇：酒店餐飲管理心得

酒店餐飲管理心得

在酒店管理中，我認(rèn)為酒店管理者應(yīng)具備三種十分形象的比喻或者說是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅(jiān)韌，頑強(qiáng)，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。在自然界的競爭中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據(jù)著強(qiáng)者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個(gè)美好的前景?！袄堑馈币粫o了我很大的啟發(fā)，雖然一提到狼，很多人都會(huì)顯現(xiàn)狼的一些負(fù)面的印象，但是過長時(shí)間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開始呼吁人類重新向狼學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)在生活，工作中的競爭力。

如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務(wù)，并經(jīng)常疲于應(yīng)付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時(shí)間來全面考慮酒店發(fā)展，沒有充足的時(shí)間來進(jìn)行學(xué)習(xí)并研究餐飲市場的趨勢，那么，就不能對酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機(jī)之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤的考慮，并對酒店發(fā)展過程中存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。

酒店管理也要像“空氣”?？諝怆m然無處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說，酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會(huì)覺得有用，而且會(huì)想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。上海浦東喜來登由由酒店及公寓管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說我們管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。而不是沒有計(jì)劃，沒有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，總體的構(gòu)想，以便給老板當(dāng)好參謀。

最后，木匠必須要用自己的實(shí)際行動(dòng)，來創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來感染和帶動(dòng)每一位員工。

第四篇：餐飲培訓(xùn)心得

餐飲培訓(xùn)心得

在餐飲培訓(xùn)學(xué)習(xí)當(dāng)中，我更加了解，也看到了服務(wù)區(qū)為了做到上檔次的服務(wù)工作，花費(fèi)了很大的精力和財(cái)力。從員工的著裝到禮儀，從管理制度到衛(wèi)生打掃，都進(jìn)行了詳細(xì)的講解，特別是對后廚的安全衛(wèi)生，每個(gè)工種，每道程序都作

了詳細(xì)的規(guī)定。

通過這一段細(xì)致有步驟的學(xué)習(xí)，我深深體會(huì)到招待服務(wù)工作的重要性。它不僅代表了服務(wù)區(qū)的精神面貌，也體現(xiàn)了服務(wù)區(qū)對外接待的真誠。所以，我們作為這樣一個(gè)集體的成員，更應(yīng)該去熱愛它，為這個(gè)集體多做點(diǎn)貢獻(xiàn)。這具體應(yīng)該表現(xiàn)為：有責(zé)任感，有上進(jìn)心，對自己所做的工作努力專研，一絲不茍的完成好。

如果我們每個(gè)人都能遵守員工守則，認(rèn)認(rèn)真真的完成我們自己的本職工作，注意節(jié)約，避免浪費(fèi)，團(tuán)結(jié)一心。我們的餐廳不僅服務(wù)工作會(huì)做的很好，而且我們的效益也會(huì)不斷提高。

通過培訓(xùn)，我明白了一個(gè)道理，要想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，首先要做到：從我做起，從小事做起!

第五篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)

酒店餐飲員工培訓(xùn)(崗位職責(zé)及工作流程).員工培訓(xùn) 崗位職責(zé)及工作流程

一、服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 崗位職責(zé) 做好開餐前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點(diǎn)好并合理使用每班用品、用具。按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務(wù)。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價(jià)格及特點(diǎn)，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當(dāng)日促銷產(chǎn)品，做及時(shí)推銷。隨時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。及時(shí)征詢客人意見。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關(guān)問題（商業(yè)機(jī)密除外）。服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，認(rèn)真踏實(shí)，接受過餐飲服務(wù)方面培訓(xùn)。了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。熟記菜單內(nèi)容、價(jià)格、賣點(diǎn)。具有一定語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自重。

二、服務(wù)員工作流程 提前到達(dá)酒店換好工作服，整理個(gè)人儀容儀表：早班通報(bào)當(dāng)天推介特價(jià)品種，促銷活動(dòng)及品種，晚班分配工作區(qū)域。與上一班人員進(jìn)行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：桌面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點(diǎn)菜單，是否老客，是否已買單，產(chǎn)品是否出完及產(chǎn)品種類，經(jīng)及客人是否有其他要求。（3）物品：臺(tái)面物品是否齊全，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)時(shí)間不同作規(guī)定）。營業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。做隨時(shí)衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持廳面及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。于下班前半小時(shí)在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等用具，早班準(zhǔn)備蠟燭，清潔餐具等，準(zhǔn)備與下一班的交接工作。班后會(huì)總結(jié)當(dāng)班情況，收集客戶資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。

三、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、臺(tái)面標(biāo)準(zhǔn) 餐臺(tái)是否穩(wěn)固，位置是否正確。臺(tái)布平整無皺折、無破損、臺(tái)布居中。臺(tái)面物品物品是否擺正確。

2、托盤技巧知識(shí) 輕托（胸前托）操作方法： 理盤：確保托盤清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。

3、餐廳服務(wù)用語 餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。

（1）、基本服務(wù)用語(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時(shí)，迎賓員

和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本

著感激的心情來說。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ” 用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。

(4)“ 請您稍候 ” 或 “ 請您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對等候的客人使用，應(yīng)

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對不起！” 用于因?yàn)榇驍_客人或給客人

帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。

(7)“ 再見 ” 或 “ 請?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而

真誠。

（2）、餐廳服務(wù)用語 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) ――早上好，先生(小姐)，請問共幾位 ? ――請往這邊走。――請跟我來。――請坐。――請稍候，我馬上為您安排。――請等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。――請您先看一看菜單。――對不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時(shí) ――對不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請問，您還需要什么嗎 ? ――真對不起，這個(gè)菜需要--定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? ――真對不起，這個(gè)萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時(shí) ――現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ? ――對不起，請讓一讓。――對不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長時(shí)間。――請?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。――實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務(wù)時(shí) ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。――給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ――對不起，我馬上問清楚后告訴您。――我可以撤掉這個(gè)盤子嗎 ? ――對不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ――先生，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!――請付××元。謝謝。――希望您對這里的菜看多提寶貴意見。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來。――再見，歡迎您再次光臨。

四、服務(wù)技能

一、迎

接客人 門迎：隨時(shí)保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動(dòng)為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營品種，隨時(shí)知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請問有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動(dòng)向，并詢問客人就餐人數(shù)，“請問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺(tái)位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向等。

二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個(gè)手勢，“請坐！”。客人入座時(shí)將座椅調(diào)整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。待客人全部入座后說“請稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。

三、服務(wù)準(zhǔn)備

五、點(diǎn)單 站姿標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢時(shí)使用禮貌手勢，不可單手指或用筆指點(diǎn)。點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡明扼要的回答。點(diǎn)單時(shí)要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率。

六、下單 點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費(fèi)合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時(shí)分單：紅單廚房，黑色吧臺(tái)； 下完單后在征得客人同意的情況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)，必須及時(shí)更換；

八、對單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標(biāo)準(zhǔn)出餐順序出品 認(rèn)真核對臺(tái)號(hào)菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。出品過程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴(yán)把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對不合格產(chǎn)品有權(quán)拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指??； 檢查菜品或飲品是否有變質(zhì)或有異味； 檢查出品擺盤是否標(biāo)準(zhǔn)；

九、餐中服務(wù)： 將菜送至臺(tái)前，左手

托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內(nèi)。鐵板類：提醒客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進(jìn)行中間的服務(wù)時(shí)，還要問一下客人還要加點(diǎn)什么菜。加強(qiáng)巡臺(tái)，在客人有需要時(shí)就能及時(shí)提供服務(wù) 撤走餐具時(shí)應(yīng)先考慮一下間隔時(shí)間。服務(wù)過程中“眼觀六路 耳聽八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時(shí)要分開，以免堆積過多。在菜用完撤臺(tái)后，服務(wù)員必須清潔桌面，在清理時(shí)，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結(jié)帳買單 在客人要求結(jié)帳時(shí)，先答應(yīng)客人，迅速去收銀處打單，核對產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰買單時(shí)，放于中間?？腿酥Ц兜腻X必須放于收銀夾內(nèi)，不能當(dāng)面數(shù)錢，客人確認(rèn)付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認(rèn)：“謝謝，收您xx錢，請稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別現(xiàn)金真?zhèn)??；厥浙y臺(tái)交單找零，拿收據(jù)，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說“謝謝”。找零時(shí)，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清。客人結(jié)完帳，加水加5分滿，所需其他服務(wù)仍在進(jìn)行，不可因已買單就忽略對客人的服務(wù)。

十四、送客 當(dāng)客人起身，準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員馬上拉出椅子以便客人離開。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨。” 客人所到處，無論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必須問好。到店門口時(shí)，我們應(yīng)45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺(tái) 客人離去時(shí)，首先恢復(fù)桌椅。清理臺(tái)面時(shí)，首先撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺(tái)布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺(tái)，告之經(jīng)理。

十六、接聽電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候客人：用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！威海大酒店”?；卮鹂腿耍喝缈腿耸紫葓?bào)出自己的姓名，應(yīng)立即開始稱呼客人的姓名，仔細(xì)聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準(zhǔn)確回答：與客人結(jié)束談話前，要對客人說：“謝謝您 ；回答有困難時(shí)，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。向客人致光臨本店?！?服務(wù)需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠(yuǎn)時(shí)要側(cè)步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺(tái)法：在征得客人同意撤用過的器皿時(shí)，先后退兩步再輕身離開，以示對客人的尊敬。凡客人進(jìn)入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方?？腿司妥螅瑓^(qū)域服務(wù)員根據(jù)情況上“禮貌水?？腿嗽邳c(diǎn)餐中到制作時(shí)間較長的菜肴時(shí)，需告之制作時(shí)間。在出品時(shí)如遇特殊情況出餐較慢，應(yīng)不等客人催菜主動(dòng)向客人道歉說明，上菜時(shí)應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了，這是您點(diǎn)的xx菜，請慢用”。服務(wù)需知 買單時(shí)，有需打折的老客需應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)?？腿穗x開餐廳時(shí)，各部門員工須講歡送語：“請慢走，歡迎下次光臨”。收臺(tái)時(shí)臺(tái)遇客人遺留物品，存放收銀臺(tái)，以備客人隨時(shí)認(rèn)領(lǐng)。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢，不可單手指客人或同事。當(dāng)班必講普通話，禮貌用語，多講“請”字。遇換位置客人，及時(shí)通知收銀、廚房、吧臺(tái)。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準(zhǔn)確無誤做好自己的本職