第一篇：餐飲酒店培訓(xùn)期間的游戲方案

餐飲酒店培訓(xùn)期間的游戲方案

為了提高我們的培訓(xùn)課程更加富有趣味性，讓員工充分的享受到培訓(xùn)的樂(lè)趣，提高員工在培訓(xùn)期間的成績(jī)，培訓(xùn)員工的團(tuán)體榮譽(yù)感，特設(shè)以下的培訓(xùn)游戲方案！

游戲名稱：星火燎原

游戲宗旨：提高員工的培訓(xùn)積極性和培養(yǎng)員工的團(tuán)體榮譽(yù)感。

游戲核心力：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，完美是及格的標(biāo)準(zhǔn)，所有結(jié)果只用時(shí)間和數(shù)字來(lái)衡量。

游戲主題：培養(yǎng)員工自我爭(zhēng)取原則，幸福快樂(lè)與奉獻(xiàn)同在。

游戲內(nèi)容：理論培訓(xùn)+實(shí)際操作+結(jié)業(yè)知識(shí)競(jìng)賽

一、游戲以積分制進(jìn)行，通過(guò)每一項(xiàng)設(shè)定的游戲項(xiàng)目都將會(huì)得到該項(xiàng)目相應(yīng)的分值，游戲以員工自我爭(zhēng)取原則，在課程中勇于表現(xiàn)，勇于展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。勇于配合教官課程進(jìn)行中的每項(xiàng)理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)操技能培訓(xùn)，表現(xiàn)優(yōu)秀的可獲得加分，在當(dāng)天培訓(xùn)完后總分最后一名的團(tuán)隊(duì)成員無(wú)條件接受勝利對(duì)方提出的負(fù)激勵(lì)要求（娛樂(lè)節(jié)目，體能訓(xùn)練，洗衣服等）表演要滿足觀眾的要求，直到觀眾滿意為止，謹(jǐn)記：勝者自喜，愿賭服輸。

二、此次培訓(xùn)后今對(duì)大家進(jìn)行結(jié)業(yè)考核，考核方式，所有受訓(xùn)人員參加知識(shí)競(jìng)賽游戲，每對(duì)出兩個(gè)小方隊(duì)，針對(duì)所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和實(shí)際操作技能知識(shí)進(jìn)行考核，知識(shí)競(jìng)賽分三個(gè)環(huán)節(jié)；第一項(xiàng)，搶答題，第二項(xiàng)，必答題，第三項(xiàng)，風(fēng)險(xiǎn)題 過(guò)程中根據(jù)相應(yīng)考核實(shí)行加，減分，獲得

此次培訓(xùn)總結(jié)業(yè)知識(shí)競(jìng)賽的總冠軍，團(tuán)隊(duì)將獲得由半島粵菜頒發(fā)的最佳培訓(xùn)積極性和團(tuán)體榮譽(yù)感證書(shū)及半島粵菜提供的精美獎(jiǎng)品。

三、所有參加培訓(xùn)人員分隊(duì)

第一團(tuán)隊(duì)

第二團(tuán)隊(duì)

第三團(tuán)隊(duì)

每團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有相應(yīng)的隊(duì)名、口號(hào)，團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，更要有必爭(zhēng)第一的團(tuán)隊(duì)信念。

四、以團(tuán)隊(duì)為一個(gè)積分單位，每位團(tuán)隊(duì)成員的分值總和團(tuán)隊(duì)的總分值。

五、成立積分評(píng)審團(tuán)和督察團(tuán)，以公平、公正、公開(kāi)的積分原則

評(píng)審團(tuán)成員：

督察團(tuán)成員：

六、加分規(guī)則明細(xì)：

1、主動(dòng)回答講師提出的各種問(wèn)題，積極發(fā)言者加10分/次。

2、主動(dòng)配合講師培訓(xùn)；如參加培訓(xùn)示苑，展示，講解者加20分/次。

3、培養(yǎng)員工主動(dòng)爭(zhēng)取原則，主動(dòng)在培訓(xùn)期間，培訓(xùn)開(kāi)始展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，展示個(gè)人才藝，調(diào)動(dòng)大家積極性與激情的團(tuán)隊(duì)每次加50分，個(gè)人每次加10分。

4、按時(shí)完成培訓(xùn)期間講師布置的各種家庭作業(yè)及要求者，每人加10分。

5、在培訓(xùn)工作期間積極、得到隊(duì)長(zhǎng)書(shū)面表?yè)P(yáng)者，加10分。

6、培訓(xùn)期間主動(dòng)上臺(tái)為大家表演者，如唱歌、跳舞或帶來(lái)其相關(guān)的娛樂(lè)項(xiàng)目者，每人加10分/1次，7、培訓(xùn)期間主動(dòng)幫助新來(lái)同事補(bǔ)課者，加20分。

8、在培訓(xùn)期間，團(tuán)隊(duì)精神十分突出者加50分。

9、在團(tuán)隊(duì)游戲中表現(xiàn)優(yōu)異，為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取到榮譽(yù)（比賽第一名者）加20分。

10、在游戲期間，有隊(duì)員或別的隊(duì)友在展示才藝時(shí)，上臺(tái)第一個(gè)鼓勵(lì)支持擁抱者加10分。

11、主動(dòng)向主管或經(jīng)理提建議或意見(jiàn)者，加20分/人/次。

12、主動(dòng)在培訓(xùn)期間擔(dān)承事情者，加20分/人/次。

13、對(duì)培訓(xùn)期間的文化標(biāo)準(zhǔn)默背一條每人每次加10分。

七、減分規(guī)則明細(xì)

1、參加培訓(xùn)課程有遲到或早退者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。

2、參加培訓(xùn)人員請(qǐng)假半天或一天者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。

3、上課時(shí)間有成員手機(jī)響或發(fā)出其他燥聲者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。

4、在團(tuán)隊(duì)中有儀容儀表不符合要求，精神狀態(tài)很差的2人以上者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。

5、在團(tuán)隊(duì)工作，有紀(jì)律意識(shí)差的，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。

6、在培訓(xùn)期間未完講師或上級(jí)要求的，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。

7、在團(tuán)隊(duì)中有人不服從上級(jí)安排的，扣團(tuán)隊(duì)總分30分/人/次。

8、在培訓(xùn)期間團(tuán)隊(duì)精神差，不以大局為重者，扣團(tuán)隊(duì)總分20分/人/次。

9、在培訓(xùn)期間，團(tuán)隊(duì)中有人曠工的，扣團(tuán)隊(duì)總分50分/人/次。

10、在培訓(xùn)期間，散播消極語(yǔ)言、推卸責(zé)任、對(duì)人不真誠(chéng)者扣團(tuán)隊(duì)總分50分/人/次。

11、在培訓(xùn)期間，不熱情打招呼者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。

12、在培訓(xùn)期間，出現(xiàn)打架斗毆者，扣團(tuán)隊(duì)總分100分/人/次。

第二篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)

酒店餐飲員工培訓(xùn)(崗位職責(zé)及工作流程).員工培訓(xùn) 崗位職責(zé)及工作流程

一、服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 崗位職責(zé) 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點(diǎn)好并合理使用每班用品、用具。按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務(wù)。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價(jià)格及特點(diǎn)，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當(dāng)日促銷產(chǎn)品，做及時(shí)推銷。隨時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。及時(shí)征詢客人意見(jiàn)。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關(guān)問(wèn)題（商業(yè)機(jī)密除外）。服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，認(rèn)真踏實(shí)，接受過(guò)餐飲服務(wù)方面培訓(xùn)。了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。熟記菜單內(nèi)容、價(jià)格、賣點(diǎn)。具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自重。

二、服務(wù)員工作流程 提前到達(dá)酒店換好工作服，整理個(gè)人儀容儀表：早班通報(bào)當(dāng)天推介特價(jià)品種，促銷活動(dòng)及品種，晚班分配工作區(qū)域。與上一班人員進(jìn)行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：桌面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點(diǎn)菜單，是否老客，是否已買單，產(chǎn)品是否出完及產(chǎn)品種類，經(jīng)及客人是否有其他要求。（3）物品：臺(tái)面物品是否齊全，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過(guò)30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)時(shí)間不同作規(guī)定）。營(yíng)業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。做隨時(shí)衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持廳面及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。于下班前半小時(shí)在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤(pán)及加水壺等用具，早班準(zhǔn)備蠟燭，清潔餐具等，準(zhǔn)備與下一班的交接工作。班后會(huì)總結(jié)當(dāng)班情況，收集客戶資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。

三、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、臺(tái)面標(biāo)準(zhǔn) 餐臺(tái)是否穩(wěn)固，位置是否正確。臺(tái)布平整無(wú)皺折、無(wú)破損、臺(tái)布居中。臺(tái)面物品物品是否擺正確。

2、托盤(pán)技巧知識(shí) 輕托（胸前托）操作方法： 理盤(pán)：確保托盤(pán)清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。

3、餐廳服務(wù)用語(yǔ) 餐飲接待服務(wù)工作中離不開(kāi)語(yǔ)言，優(yōu)美的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。

（1）、基本服務(wù)用語(yǔ)(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員

和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本

著感激的心情來(lái)說(shuō)。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽(tīng)清楚了 ” 用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。

(4)“ 請(qǐng)您稍候 ” 或 “ 請(qǐng)您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對(duì)不起！” 用于因?yàn)榇驍_客人或給客人

帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

(7)“ 再見(jiàn) ” 或 “ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而

真誠(chéng)。

（2）、餐廳服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) ――早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)共幾位 ? ――請(qǐng)往這邊走。――請(qǐng)跟我來(lái)。――請(qǐng)坐。――請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。――請(qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。――請(qǐng)您先看一看菜單。――對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時(shí) ――對(duì)不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)菜需要--定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時(shí) ――現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ? ――對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。――對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。――請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。――實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務(wù)時(shí) ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。――給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ――對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您。――我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎 ? ――對(duì)不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ――先生，這是找給您的錢(qián)和收據(jù)，謝謝!――請(qǐng)付××元。謝謝。――希望您對(duì)這里的菜看多提寶貴意見(jiàn)。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來(lái)。――再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

四、服務(wù)技能

一、迎

接客人 門(mén)迎：隨時(shí)保持門(mén)口清潔衛(wèi)生，積極主動(dòng)為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營(yíng)品種，隨時(shí)知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動(dòng)向，并詢問(wèn)客人就餐人數(shù)，“請(qǐng)問(wèn)你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺(tái)位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向等。

二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開(kāi)，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個(gè)手勢(shì)，“請(qǐng)坐！”。客人入座時(shí)將座椅調(diào)整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。待客人全部入座后說(shuō)“請(qǐng)稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。

三、服務(wù)準(zhǔn)備

五、點(diǎn)單 站姿標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢(shì)時(shí)使用禮貌手勢(shì)，不可單手指或用筆指點(diǎn)。點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡(jiǎn)明扼要的回答。點(diǎn)單時(shí)要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對(duì)老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率。

六、下單 點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費(fèi)合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時(shí)分單：紅單廚房，黑色吧臺(tái)； 下完單后在征得客人同意的情況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開(kāi)水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)3個(gè)，必須及時(shí)更換；

八、對(duì)單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標(biāo)準(zhǔn)出餐順序出品 認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。出品過(guò)程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴(yán)把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對(duì)不合格產(chǎn)品有權(quán)拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤(pán)是否清潔，有無(wú)油污或指印； 檢查菜品或飲品是否有變質(zhì)或有異味； 檢查出品擺盤(pán)是否標(biāo)準(zhǔn)；

九、餐中服務(wù)： 將菜送至臺(tái)前，左手

托盤(pán)稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤(pán)邊，其余四指扣盤(pán)底，切忌手指直接接觸盤(pán)內(nèi)。鐵板類：提醒客人用餐巾?yè)踝∮蜐n，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進(jìn)行中間的服務(wù)時(shí)，還要問(wèn)一下客人還要加點(diǎn)什么菜。加強(qiáng)巡臺(tái)，在客人有需要時(shí)就能及時(shí)提供服務(wù) 撤走餐具時(shí)應(yīng)先考慮一下間隔時(shí)間。服務(wù)過(guò)程中“眼觀六路 耳聽(tīng)八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤(pán)、餐具時(shí)要分開(kāi)，以免堆積過(guò)多。在菜用完撤臺(tái)后，服務(wù)員必須清潔桌面，在清理時(shí)，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結(jié)帳買單 在客人要求結(jié)帳時(shí)，先答應(yīng)客人，迅速去收銀處打單，核對(duì)產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢(qián)，謝謝”，如不知道誰(shuí)買單時(shí)，放于中間。客人支付的錢(qián)必須放于收銀夾內(nèi)，不能當(dāng)面數(shù)錢(qián)，客人確認(rèn)付款后方能移開(kāi)收銀夾，并再次向客人確認(rèn)：“謝謝，收您xx錢(qián)，請(qǐng)稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別現(xiàn)金真?zhèn)??；厥浙y臺(tái)交單找零，拿收據(jù)，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說(shuō)“謝謝”。找零時(shí)，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清。客人結(jié)完帳，加水加5分滿，所需其他服務(wù)仍在進(jìn)行，不可因已買單就忽略對(duì)客人的服務(wù)。

十四、送客 當(dāng)客人起身，準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員馬上拉出椅子以便客人離開(kāi)。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?客人所到處，無(wú)論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必須問(wèn)好。到店門(mén)口時(shí)，我們應(yīng)45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺(tái) 客人離去時(shí)，首先恢復(fù)桌椅。清理臺(tái)面時(shí)，首先撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺(tái)布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺(tái)，告之經(jīng)理。

十六、接聽(tīng)電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問(wèn)候客人：用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人：“您好！威海大酒店”?；卮鹂腿耍喝缈腿耸紫葓?bào)出自己的姓名，應(yīng)立即開(kāi)始稱呼客人的姓名，仔細(xì)聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，并重述客人提問(wèn)，以便準(zhǔn)確回答：與客人結(jié)束談話前，要對(duì)客人說(shuō)：“謝謝您 ；回答有困難時(shí)，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。向客人致光臨本店?！?服務(wù)需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠(yuǎn)時(shí)要側(cè)步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺(tái)法：在征得客人同意撤用過(guò)的器皿時(shí)，先后退兩步再輕身離開(kāi)，以示對(duì)客人的尊敬。凡客人進(jìn)入餐廳，廳面各部門(mén)員工需要講歡迎語(yǔ)，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方?？腿司妥?，區(qū)域服務(wù)員根據(jù)情況上“禮貌水?？腿嗽邳c(diǎn)餐中到制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí)，需告之制作時(shí)間。在出品時(shí)如遇特殊情況出餐較慢，應(yīng)不等客人催菜主動(dòng)向客人道歉說(shuō)明，上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，讓您久等了，這是您點(diǎn)的xx菜，請(qǐng)慢用”。服務(wù)需知 買單時(shí)，有需打折的老客需應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)?？腿穗x開(kāi)餐廳時(shí)，各部門(mén)員工須講歡送語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。收臺(tái)時(shí)臺(tái)遇客人遺留物品，存放收銀臺(tái)，以備客人隨時(shí)認(rèn)領(lǐng)。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢(shì)，不可單手指客人或同事。當(dāng)班必講普通話，禮貌用語(yǔ)，多講“請(qǐng)”字。遇換位置客人，及時(shí)通知收銀、廚房、吧臺(tái)。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準(zhǔn)確無(wú)誤做好自己的本職

第三篇：酒店餐飲培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐飲培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲培訓(xùn)計(jì)劃第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念.第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào) 員工配合第六課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第七課：樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)第八課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第十課：預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤(pán) 上菜 推銷 斟酒 收臺(tái)第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第十四課;餐廳疑難問(wèn)題解答.第十五課;安全及消防知識(shí).一，提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容 餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會(huì)因人而有不同的特別需求，他們對(duì)餐廳員工的滿意度評(píng)價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識(shí)到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。A個(gè)性化服務(wù) 1.在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無(wú)論是誰(shuí)在用餐時(shí)，吃到何種異物，心里感覺(jué)一定都是不快的。（當(dāng)然，也存在極個(gè)別人無(wú)理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒(méi)有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問(wèn)題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無(wú)論對(duì)方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無(wú)論多“刺頭”的顧客，都會(huì)滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會(huì)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對(duì)餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。2.個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候，應(yīng)該通過(guò)測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過(guò)個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。3.通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，有針對(duì)性的，根據(jù)個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(zhǎng)，依據(jù)個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等等，都可以做到工作有章可循，獎(jiǎng)懲有據(jù)可依。二，培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識(shí) 在一個(gè)高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹(shù)立以人為本，客人就是上帝的觀念。這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對(duì)于各方出現(xiàn)的意見(jiàn)，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對(duì)于餐廳工作肯于反映意見(jiàn)和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開(kāi)展。所以，在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人 我們約會(huì)吧,世紀(jì)佳緣,同城交友,征婚網(wǎng),交友網(wǎng),約會(huì)

際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對(duì)餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對(duì)員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對(duì)于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺(jué)得自己能力不止于端盤(pán)洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

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第四篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營(yíng)運(yùn)管理方案

****酒店餐飲部營(yíng)運(yùn)管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營(yíng)運(yùn)板塊格局的現(xiàn)狀，根據(jù)酒店的整體規(guī)劃，餐飲區(qū)域日后將進(jìn)一步擴(kuò)展到相當(dāng)?shù)囊?guī)模。餐飲板塊日后的經(jīng)營(yíng)要在酒店整體的資源整合中利用現(xiàn)有其他經(jīng)營(yíng)模塊的消費(fèi)人群資源，逐步提高餐飲經(jīng)營(yíng)消費(fèi)人群和業(yè)績(jī)的雙向提升和提高。從餐飲區(qū)域的營(yíng)運(yùn)管理中需從：滿足酒店整體的來(lái)客用餐需求，餐飲區(qū)域進(jìn)一步完善并持續(xù)做好開(kāi)源節(jié)流、成本控管、產(chǎn)品更新、提升服務(wù)，提升餐飲板塊的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升餐飲產(chǎn)品的多樣化、更新化，提升對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量水平，從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲區(qū)域營(yíng)運(yùn)管理工作邁向新的臺(tái)階，特?cái)M定本方案。

對(duì)調(diào)整酒店餐飲區(qū)域營(yíng)運(yùn)管理的基本設(shè)想：

在貫徹優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則前提下，從資源配置、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)的調(diào)整升級(jí)。遵循“專項(xiàng)、統(tǒng)籌、一體化”的管理方針，開(kāi)發(fā)資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務(wù)資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環(huán)境和尊貴用餐服務(wù)感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設(shè)計(jì)更新、成本控管節(jié)流。

2、原料采購(gòu)利用、產(chǎn)品受眾分析。

3、票據(jù)定價(jià)發(fā)放、流通使用管理。

在出品（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)設(shè)置上突出和強(qiáng)化菜品的特色化、多樣化、1季節(jié)化，依據(jù)現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式，并適時(shí)依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的原材料供應(yīng)情況，開(kāi)發(fā)一部分成本較低而利潤(rùn)可觀的產(chǎn)品，在餐飲（自助餐）的產(chǎn)品供應(yīng)上做好持續(xù)的改進(jìn)和改變。

在自助餐的經(jīng)營(yíng)管理中要依據(jù)消費(fèi)群體的口味喜好為前提，結(jié)合原材料市場(chǎng)的供應(yīng)情況，進(jìn)行定期的市場(chǎng)摸底和調(diào)查，訂立原材料的采購(gòu)目錄品種，開(kāi)發(fā)出適合消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。

成本控管要持續(xù)不間斷的從日常營(yíng)運(yùn)管理中逐步得到轉(zhuǎn)變，從原材料的市場(chǎng)采購(gòu)環(huán)節(jié)到產(chǎn)品的廚部出品加工環(huán)節(jié)到營(yíng)業(yè)區(qū)售賣環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善并嚴(yán)控產(chǎn)品成本的人為浪費(fèi)因素及消耗。

自助餐的票據(jù)使用管理，要嚴(yán)格遵循票據(jù)發(fā)行：價(jià)格擬定、編碼登記、財(cái)務(wù)蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財(cái)務(wù)（收款臺(tái)）和營(yíng)業(yè)區(qū)域管理人員的雙向控管規(guī)定：

二：從餐飲部的整體經(jīng)營(yíng)管理中從內(nèi)部和外部開(kāi)展?fàn)I銷。

外部經(jīng)營(yíng)從以下3點(diǎn)展開(kāi)。

1、如何把客人引來(lái)？（營(yíng)銷策略）

2、如何把客人留?。浚ㄙ|(zhì)量策略）

3、如何使客人回頭？（企業(yè)文化策略）

內(nèi)部管理從以下3點(diǎn)展開(kāi)。

4、如何調(diào)動(dòng)員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費(fèi)用？（成本控制策略）

6、如何對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和創(chuàng)新？（競(jìng)爭(zhēng)策略）

三：餐飲部服務(wù)管理的重要性。

服務(wù)質(zhì)量管理概念：質(zhì)就是命，無(wú)質(zhì)則無(wú)命。

服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)的生命，也就是酒店的生命。服務(wù)質(zhì)量是留住客人的根本保證，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有生命，就會(huì)使客人流失，就會(huì)關(guān)門(mén)倒閉。質(zhì)量管理是酒店管理中最重要的管理任務(wù)，是必須天天抓、時(shí)時(shí)抓的常務(wù)管理工作，是絕對(duì)不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無(wú)形、從前臺(tái)到后臺(tái)、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛(wèi)生、從設(shè)施設(shè)備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態(tài)度、從環(huán)境造型到家私器皿、從服務(wù)到出品都是質(zhì)量的體現(xiàn)，都要達(dá)到優(yōu)質(zhì)合格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，不合格的服務(wù)決不能出現(xiàn)和存在，更不能讓顧客來(lái)承受不合格的服務(wù)產(chǎn)品，顧客花錢(qián)買的是我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非劣質(zhì)的不合格的服務(wù)，買的是享受，而不是難受。服務(wù)質(zhì)量不合格就是酒店服務(wù)的管理失敗。用質(zhì)量管理保證法和全面質(zhì)量管理法來(lái)保障酒店的服務(wù)質(zhì)量：環(huán)境、出品、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等。

四：建立餐飲部成系統(tǒng)的內(nèi)外部營(yíng)銷管理機(jī)制：

奉行的基本原則：銷售有獎(jiǎng)、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營(yíng)銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來(lái)酒店消費(fèi)（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費(fèi)總額內(nèi)提成10%的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

2、凡是給顧客打了8折的都沒(méi)有提成獎(jiǎng)勵(lì)。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎(jiǎng)勵(lì)。

3、凡是銷售部、營(yíng)銷部、推廣部、營(yíng)業(yè)部、前廳部、公關(guān)部的員工在沒(méi)有完成，定額銷售指標(biāo)時(shí)，沒(méi)有提成獎(jiǎng)勵(lì)，只能在完成任務(wù)指標(biāo)后，才能享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。凡是不愿意拿銷售提成獎(jiǎng)的客人和員工都可以領(lǐng)取消費(fèi)總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來(lái)店消費(fèi)時(shí)使用，劵值多少就可抵消費(fèi)額多少。

5、凡在本酒店領(lǐng)取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過(guò)期無(wú)效。如要繼續(xù)儲(chǔ)存和保值的，須辦理會(huì)員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會(huì)員卡內(nèi)，會(huì)員卡長(zhǎng)期有效，無(wú)限儲(chǔ)存。

6、凡是酒店的自來(lái)客，公司客、關(guān)系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領(lǐng)取提成獎(jiǎng)勵(lì)，更不能轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎(jiǎng)，并給予雙倍的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的屢犯的一律開(kāi)除處理。凡是客人在前臺(tái)、營(yíng)業(yè)部訂房的或是由客人打電話到前臺(tái)、營(yíng)業(yè)部訂房的，都不屬于個(gè)人銷售業(yè)績(jī)，都不能享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。如果是客人說(shuō)明是給誰(shuí)，由誰(shuí)介紹訂房的，就可以享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。

7、凡本公司員工在本酒店消費(fèi)的都沒(méi)有提成獎(jiǎng)，自己消費(fèi)不能享受提成獎(jiǎng)，但可以領(lǐng)取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費(fèi)的，必須等款到帳后，才能領(lǐng)取銷售提成獎(jiǎng)，外來(lái)人員當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，本公司本店員工三天兌現(xiàn)。

五：團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工素質(zhì)培訓(xùn)：

培訓(xùn)的理念是：?jiǎn)T工素質(zhì)決定酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工素質(zhì)決定企業(yè)的成敗興亡。

培訓(xùn)的原則是：培訓(xùn)——考核——再培訓(xùn)。

凡酒店工作人員都必須接受培訓(xùn)合格上崗，不合格的堅(jiān)決不能上崗。培訓(xùn)時(shí)間：服務(wù)人員每周培訓(xùn)兩節(jié)課，兩小時(shí)。管理人員每周培訓(xùn)一節(jié)課一小時(shí)。

課程分類：公共課、基本素質(zhì)課、專業(yè)課、綜合課、心理素質(zhì)課。

1、建立服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、語(yǔ)言能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、餐飲知識(shí)、應(yīng)變能力。

2、建立管理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、表達(dá)能力、服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、成本意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、安全意識(shí)、工作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號(hào)召能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、公關(guān)能力、演講能力、寫(xiě)作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應(yīng)變能力、指揮能力。

4、定期開(kāi)展員工集體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加集體榮譽(yù)感，促進(jìn)思想感情的交流和溝通，促進(jìn)友誼，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。感受大家庭的溫暖和快樂(lè)。

A、每月舉辦一次員工生日聚會(huì)活動(dòng)。凡是當(dāng)月生日的都發(fā)張有總經(jīng)理簽名的賀歲卡及紅包一個(gè)（服務(wù)人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學(xué)習(xí)競(jìng)賽或?qū)I(yè)技能比賽，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和專業(yè)技能。獲得優(yōu)秀的給獎(jiǎng)勵(lì)

C、每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量比賽，比服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴率、損耗率。

D、每月進(jìn)行一次衛(wèi)生安全檢查評(píng)比。

E、每月進(jìn)行一次銷售競(jìng)賽，以此來(lái)激發(fā)員工的進(jìn)取精神、提高員工們的進(jìn)取精神，提高他們的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、感召力、親和力、戰(zhàn)斗力。

通過(guò)以上對(duì)餐飲部個(gè)資源的有效整合，后期依據(jù)餐飲部的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，結(jié)合整個(gè)酒店的各部經(jīng)營(yíng)區(qū)域，進(jìn)行整體資源的優(yōu)勢(shì)并引導(dǎo)帶動(dòng)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理的常態(tài)化、有序化。起到資源互動(dòng)并共享，發(fā)揮管理資源中“人、財(cái)、物、時(shí)間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作上一個(gè)臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

方案撰寫(xiě)人：史元磊

2010年9月14日

第五篇：酒店餐飲營(yíng)銷方案

酒店餐飲營(yíng)銷方案

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈，營(yíng)銷觀念也從原來(lái)的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐漸發(fā)展成為以客戶需求為主要要求的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。餐飲業(yè)奮斗的最終目標(biāo)可以概括為一句話：創(chuàng)造增加并保留住客源。

酒店餐廳的設(shè)計(jì)和策劃，酒店可以在店徽的設(shè)計(jì)，餐廳的裝修格調(diào)、家具、布局、彩色燈飾等下功夫，使之起到促銷的功能，如可以營(yíng)造傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；三十年代舊上海的餐館；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐牛扒店；清宮服飾等面貌出現(xiàn)的中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象；餐廳內(nèi)到處可見(jiàn)的紅、白、綠三種鮮艷國(guó)旗色的意式餐廳；中茶的川味餐廳等形象營(yíng)銷成功的例子。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向高層次的方向發(fā)展，具體到消費(fèi)，也充分體現(xiàn)出這種多元化特點(diǎn)。不同層次，不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的客人，他們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供的服務(wù)是有區(qū)別的。這種要求服務(wù)人員既要按規(guī)定服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能滿足客人極端個(gè)性化的心理需求，如：在一家餐廳就餐，服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人的愛(ài)好就餐人數(shù)來(lái)幫助客人點(diǎn)菜；同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來(lái)推薦酒水；在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)賬時(shí)快速準(zhǔn)確，讓客人既體會(huì)到熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，這樣怎能不讓客人感動(dòng)呢？現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一句非常通

俗的話“營(yíng)銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)”只有這樣，客人才會(huì)變成“回頭客”。

微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度，是產(chǎn)品，更是有效的營(yíng)銷手段。在酒店業(yè)最流傳著這樣的一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。微笑服務(wù)本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)即代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。同時(shí)還要培養(yǎng)員工的“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”精神。

酒店銷售時(shí)有“80/20法則”，即80％的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20％的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi)，而其他20％的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80％的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制，發(fā)放貴賓卡：

1）凡在我酒店消費(fèi)××××元以上（餐飲、客房）即發(fā)放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折優(yōu)惠。到本店結(jié)盟娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)；

2）凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金××××元以上即可獲贈(zèng)充值會(huì)員卡。會(huì)員除享受與VIP客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受每月為會(huì)員推出的打折、優(yōu)惠、贈(zèng)送菜肴、時(shí)尚禮品等活動(dòng)。

開(kāi)業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店都可享受5折優(yōu)惠并獲贈(zèng)時(shí)尚禮品等優(yōu)惠活動(dòng)，就餐享受8折或贈(zèng)菜一道。

每月評(píng)出客房及餐廳消費(fèi)前十名，給予贈(zèng)送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費(fèi)消費(fèi)券。禮品及贈(zèng)券可為其消費(fèi)金額的 ％左右，全額消費(fèi)可為其消費(fèi)金額的 ％左右。如無(wú)貴賓卡可免費(fèi)贈(zèng)送，在以后消費(fèi)時(shí)享受優(yōu)惠。

推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)： 客人一旦入住即免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤(pán)，鮮花一支；

1）會(huì)議組合：

若客戶使用會(huì)議廳，即可享受一下優(yōu)惠：

a.免費(fèi)茶水；

b.免費(fèi)布置會(huì)議室；

c.免費(fèi)使用會(huì)議設(shè)備如幻燈投影儀；

d.會(huì)議期間工作餐可按每人一個(gè)包價(jià)投放市場(chǎng)，××－××元不等（依客人要求定）；

e.住宿4.5折，就餐9.5折。

2）婚禮組合產(chǎn)品：

a.豪華粵式筵席（×××－×××元）；

b.以鮮花和雙喜橫幅隆重布置婚宴廳；

c.播放中、西式婚典曲目（視客人要求定）；

d.免費(fèi)贈(zèng)送婚宴請(qǐng)柬（印有華林大酒店恭賀字樣）；

e.提供婚典司儀；

f.洞房花燭夜，免費(fèi)提供婚房洞房。房?jī)?nèi)提供鮮花、時(shí)令水果、香檳，免費(fèi)次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；

g.根據(jù)具體要求營(yíng)造婚宴氣氛。

3）高級(jí)商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過(guò)兩天（48小時(shí)）可享受：

a.免費(fèi)使用酒店內(nèi)舞廳等康樂(lè)設(shè)施；

b.免費(fèi)送客人到結(jié)盟娛樂(lè)單位休閑或周邊旅游景點(diǎn)游玩；c.若延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折）；d.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，不再另收房租。

4）家庭住宿組合：

a.免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)尚兒童玩具一件；

b.住宿可詢問(wèn)后免費(fèi)加兒童床；

c.就餐時(shí)提供兒童餐椅。

5）特殊活動(dòng)產(chǎn)品組合培訓(xùn)、旅游、比賽、喪葬等，可參照以上產(chǎn)品自由組合。

節(jié)日長(zhǎng)假的旺季，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查, 根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。由于在節(jié)假日時(shí)候，旅游客人抵達(dá)時(shí)間一般會(huì)在白天，而前一天的客人退房時(shí)間會(huì)在中午12：00左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過(guò)預(yù)測(cè)，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。

旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪客人、客房?jī)?nèi)放置節(jié)日問(wèn)候信、贈(zèng)送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國(guó)際大酒店在去年“五一”和“國(guó)慶”兩個(gè)長(zhǎng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問(wèn)候信和貴賓卡申請(qǐng)表（貴賓卡在兩個(gè)國(guó)定節(jié)假日期間不能使用），共計(jì)發(fā)放貴賓卡600 多張，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。最后與其他部門(mén)的相互配合也是十分重要的如：

1）與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對(duì)酒店房態(tài)，做到互送客源。

2）與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通告酒店房態(tài)。

3）與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人是否到來(lái)、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間等。

4）與媒體電臺(tái)定時(shí)聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺(tái)就會(huì)定期免費(fèi)將各酒店房間空閑狀況廣播給聽(tīng)眾。

通過(guò)以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，在此同時(shí)還要了解酒店?duì)I銷存在的一些問(wèn)題啊，然后尋找解決問(wèn)題的對(duì)策，學(xué)會(huì)酒店?duì)I銷的語(yǔ)言技巧，更好地促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。