第一篇：社區(qū)銀行建設(shè)

關(guān)于浙江農(nóng)信建設(shè)社區(qū)銀行的一點(diǎn)建議

摘要：發(fā)展社區(qū)銀行的呼聲日益高漲，也已成為金融改革的熱門話題之一。發(fā)展社區(qū)銀行是緩解小企業(yè)和個(gè)體工商戶貸款難的治本性措施，是改善金融生態(tài)和宏觀調(diào)控的必要措施。本文在介紹中外社區(qū)銀行發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上分析浙江農(nóng)信進(jìn)行社區(qū)銀行建設(shè)中的優(yōu)勢(shì)，以期對(duì)我們浙江農(nóng)信建設(shè)提出一點(diǎn)想法。

主題詞：社區(qū)銀行；浙江農(nóng)信；地方特色；

1.中外社區(qū)銀發(fā)展現(xiàn)狀

社區(qū)銀行（Community Banks）這一概念源自美國(guó)西方金融發(fā)達(dá)國(guó)家?！吧鐓^(qū)”并非一個(gè)嚴(yán)格界定的地理概念，它既可以指一個(gè)州、一個(gè)市或一個(gè)縣，也可以指城市或鄉(xiāng)村居民聚居區(qū)域。因此，社區(qū)銀行不同于位于城市社區(qū)內(nèi)的銀行，而是指在栽社區(qū)范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)，主要為

[1]社區(qū)內(nèi)企業(yè)各居民提供金融服務(wù)的地方性銀行。凡是資產(chǎn)規(guī)模較小、主要為經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)中

[2]小企業(yè)和居民家庭服務(wù)的地方性小型商業(yè)銀行均可被稱為社區(qū)銀行。

1.1國(guó)外社區(qū)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

在國(guó)外的社區(qū)銀行中美國(guó)的社區(qū)銀行應(yīng)該是最有代表性的，接下來(lái)我們就以美國(guó)的社區(qū)銀行為例來(lái)說(shuō)明國(guó)外社區(qū)銀行的現(xiàn)狀。2002年6月末，美國(guó)共有社區(qū)銀行7258家，占商業(yè)銀行總數(shù)8005家的90.67%；員工30.79萬(wàn)人，資產(chǎn)總額8030.77億美元，負(fù)債總額7224.45億美元，所有者權(quán)益806.32億美元，分別占全美國(guó)商業(yè)銀行的17.87%、12.30%、12.25%和13.33%；平均每家銀行的資產(chǎn)總額為1.11億元，所有者權(quán)益為1111萬(wàn)美元。社區(qū)銀行由于規(guī)模小，因而分支機(jī)構(gòu)也少，2002 年平均為3.4個(gè)（含總行），最多的在10個(gè)左右，分布在當(dāng)?shù)?，很少在別州或別的國(guó)家。社區(qū)銀行主要為小企業(yè)及個(gè)人小客戶服務(wù)，決策靈活，服務(wù)周到，貼近客戶，一般不發(fā)放沒有抵押物的貸款；同時(shí)，為保證競(jìng)爭(zhēng)力，存款利率高于大銀行，貸款利率低于大銀行，收費(fèi)也更低廉?？梢哉f(shuō)美國(guó)的社區(qū)銀行以其靈活的經(jīng)營(yíng)方式，和低廉的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在美國(guó)發(fā)展得非常良好，已經(jīng)成為美國(guó)銀行業(yè)的中堅(jiān)力量。

1.2我國(guó)社區(qū)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

社區(qū)銀行在我國(guó)仍是一個(gè)比較新鮮的事物。在我國(guó)大多數(shù)學(xué)者將社區(qū)銀界定為 “縣域商業(yè)銀行”，它應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面的特征：以私營(yíng)為主、區(qū)域經(jīng)營(yíng)、規(guī)模較小、主要為社區(qū)居民和中小企業(yè)服務(wù)。如果按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)目前我國(guó)還難以找到一家真正意義上的社區(qū)銀行?？梢哉f(shuō)，對(duì)于社區(qū)銀行,我國(guó)還處于理論探索、實(shí)踐嘗試階段。

2.浙江農(nóng)信建設(shè)社區(qū)銀行的優(yōu)勢(shì)

2.1布局優(yōu)勢(shì)

目前，浙江省農(nóng)信聯(lián)社在全省11個(gè)地市設(shè)立辦事處，下轄81家縣（市、區(qū)）農(nóng)村信用聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行，擁有4100多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，5萬(wàn)多名員工。從網(wǎng)點(diǎn)分布上看，浙江農(nóng)信的大數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都是都是建立在農(nóng)村，基本上是每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)就有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，主要服務(wù)長(zhǎng)期居住在本地的居民，而且浙江農(nóng)信以縣一級(jí)聯(lián)社作為法人主體，所以它的經(jīng)營(yíng)范不會(huì)超過(guò)縣域一級(jí)。從服務(wù)人數(shù)上看，目前浙江長(zhǎng)住人口為5613.7萬(wàn)人，平均一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)1.37萬(wàn)人，參照美國(guó)來(lái)看是4萬(wàn)人口中有一家“社區(qū)銀行”。所以從整體布局上看浙江農(nóng)

信網(wǎng)點(diǎn)分布市區(qū)、城郊結(jié)合部及所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，點(diǎn)多面廣，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系基本達(dá)到全覆蓋，在所有銀行機(jī)構(gòu)中最貼近“社區(qū)銀行”網(wǎng)點(diǎn)布局要求。

2.2人員優(yōu)勢(shì)

一是人員配置合理。浙江農(nóng)信各網(wǎng)點(diǎn)工作人員大都來(lái)自本地，熟知當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，與當(dāng)?shù)厝罕娪兄^為緊密的社會(huì)聯(lián)系。他們工作在當(dāng)?shù)?，生活在?dāng)?shù)兀习鄷r(shí)能為客戶辦理各種金融業(yè)務(wù)，下班后客戶是朋友、鄰居，能為客戶提供各種金融咨詢，了解客戶的金融需求。在業(yè)務(wù)拓展上有利于發(fā)揮“人緣、地緣、親緣”優(yōu)勢(shì)。二是信息較為對(duì)稱。俗話說(shuō)“臉熟”是一寶，這對(duì)開展高風(fēng)險(xiǎn)的中小企業(yè)貸款十分重要，“社區(qū)銀行”要求其信息不對(duì)稱程度要較小于大銀行，這樣風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力才較強(qiáng)，才可以在對(duì)中小企業(yè)貸款中獲得比大銀行更大的安全贏利空間。浙江農(nóng)信完全符合“社區(qū)銀行”工作人員與社區(qū)單位、鎮(zhèn)居民間信息交流的要求。

2.3客戶源優(yōu)勢(shì)

浙江農(nóng)信的代收代付業(yè)務(wù)包括稅費(fèi)、煙草、公積金、養(yǎng)老金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、水電費(fèi)、電視電話費(fèi)、行政事業(yè)單位罰沒款、低保、山林、種養(yǎng)殖業(yè)各類補(bǔ)貼等等，極大的方便了廣大市民，與此同時(shí)浙江農(nóng)信推行免年費(fèi)，免短信提醒手續(xù)費(fèi)，免國(guó)內(nèi)ATM機(jī)跨行取款手續(xù)費(fèi)，免國(guó)外ATM機(jī)跨行取款手續(xù)費(fèi)，免省內(nèi)信用社間轉(zhuǎn)賬、存取款手續(xù)費(fèi)的“五免豐收卡”。這些惠民便民措施都為浙江農(nóng)信贏得了良好的口碑。在浙江農(nóng)信幾十載的發(fā)展過(guò)程中始終堅(jiān)持“支農(nóng)支小”的經(jīng)營(yíng)方針，在這樣的方針引導(dǎo)下我們支持小一大批小企業(yè)和農(nóng)民企業(yè)家的成長(zhǎng)，在這個(gè)個(gè)過(guò)程中我們也與之建立了良好的合作伙伴關(guān)系。浙江農(nóng)信無(wú)論是在社區(qū)居民中還是在社區(qū)企業(yè)中都擁有良好的客戶基礎(chǔ)，這是我們建設(shè)社區(qū)銀行的前提。

3.關(guān)于浙江農(nóng)信建設(shè)社區(qū)銀行的一點(diǎn)建議

3.1重視合理市場(chǎng)定位，加強(qiáng)對(duì)小微企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展

“社區(qū)銀行”和其他股份制商業(yè)銀行存在著定位上的本質(zhì)區(qū)別，其基本定位是向當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)、城鄉(xiāng)居民提供金融服務(wù)。同時(shí)，浙江農(nóng)信將打造支持小微企業(yè)的“伙伴銀行”作為自己的發(fā)展戰(zhàn)略。目前，小微企業(yè)尤其是微型企業(yè)在向銀行貸款時(shí)由于信息不對(duì)稱和缺乏有效的擔(dān)保造成了貸款難，融資難的問(wèn)題。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們浙江農(nóng)信一要?jiǎng)?chuàng)新?lián)７绞?，在現(xiàn)有的擔(dān)保方式上探索林權(quán)抵押擔(dān)保、土地流轉(zhuǎn)收益保證貸款等擔(dān)保方式。二要?jiǎng)?chuàng)新貸款產(chǎn)品適應(yīng)小微企業(yè)“短、頻、快”的資金流轉(zhuǎn)特點(diǎn)，在現(xiàn)有的小額支農(nóng)貸款卡和創(chuàng)業(yè)貸款卡的其礎(chǔ)上借鑒現(xiàn)金折扣的方式對(duì)利率進(jìn)行改革。三要建立信用檔案，進(jìn)行信作評(píng)級(jí)，確保有良好信用記錄的企業(yè)能在較短的時(shí)間內(nèi)貸到款。

3.2堅(jiān)持便民惠民，鞏固發(fā)展基礎(chǔ)

唐太宗的諫臣魏征曾說(shuō)：水能載舟，亦能覆舟。這句話放到今天，放到我們浙江農(nóng)信的發(fā)展上來(lái)講也同樣適用。而客戶的認(rèn)可就是我們發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們能夠進(jìn)行改革的前提。目前我們浙江農(nóng)信推行的多項(xiàng)免制度都為我們吸引了在量的客戶，也受到了他們的一致好評(píng)。在目前這些免費(fèi)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上我們可以嘗試更多的免費(fèi)，比如系統(tǒng)內(nèi)柜面交易免費(fèi)、同城跨行交易免費(fèi)等。浙江農(nóng)信于2011實(shí)施“銀行卡助農(nóng)取款”工程，截至2012年末，浙江省農(nóng)信社農(nóng)信金融服務(wù)點(diǎn)進(jìn)駐村級(jí)便民服務(wù)中心24599家，占比99.44%，設(shè)立助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)超1萬(wàn)個(gè)?！般y行卡助農(nóng)取款”工程無(wú)疑在很大的程度上方便了較偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村農(nóng)戶。但是對(duì)于一些上了年紀(jì)的村民，他們不習(xí)慣使用銀行卡，也記不住密碼。對(duì)于這一情況我們應(yīng)該嘗試將原來(lái)僅限于銀行卡的便民服務(wù)進(jìn)行拓展，拓展到存折上來(lái)。

參考文獻(xiàn)：

[1]常永勝.定位理論與中小銀行的市場(chǎng)定位[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2004（6）

[2]晏露蓉.林曉甫.中國(guó)社區(qū)銀行的市場(chǎng)需求和發(fā)展可能分析[J].金融研究，2003（10）

第二篇：社區(qū)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃（范文）

社區(qū)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃 社區(qū)銀行的發(fā)展背景

1.1 社區(qū)銀行的顯示發(fā)展需求

商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一事服務(wù)、產(chǎn)品高度同質(zhì)化，無(wú)法滿足本地客戶深層次需求等；二是服務(wù)渠道的不足和增值服務(wù)的單一，使得潛在的龐大客戶群體存在著的巨大消費(fèi)能量沒有釋放出來(lái)。如何通過(guò)拓展客戶服務(wù)渠道，創(chuàng)新客戶增值服務(wù)是銀行面臨的新問(wèn)題。

社區(qū)銀行是未來(lái)銀行物理渠道建設(shè)的一項(xiàng)重點(diǎn)和發(fā)展方向，通過(guò)這個(gè)分銷渠道，不僅可以帶動(dòng)其他銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，也帶來(lái)了品牌知名度的迅速提升以及客戶忠誠(chéng)度不斷增強(qiáng)。

社區(qū)銀行的模式打破了傳統(tǒng)的“等客上門”的形勢(shì)，向“營(yíng)銷與服務(wù)型”銀行靠攏。貼近客戶，走進(jìn)社區(qū)，增強(qiáng)客戶粘度，是銀行建設(shè)“社區(qū)銀行”的現(xiàn)實(shí)需求，銀行工作人員除了做好柜臺(tái)服務(wù)外，還走出柜臺(tái)采取多種方式主動(dòng)營(yíng)銷。得益于靠近社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，社區(qū)銀行工作人員常常深入到社區(qū)居民中間，為居民的衣食住行、休閑娛樂、商貿(mào)往來(lái)提供熱情、周到的服務(wù)，使社區(qū)居民能享受到“金融服務(wù)送上門”，有利于建立“社區(qū)金管家”的品牌。社區(qū)銀行給銀行及客戶帶來(lái)的雙贏效果不言而喻。1.2 社區(qū)銀行的特點(diǎn)

社區(qū)銀行的主要特點(diǎn)在于：

1）在產(chǎn)品和服務(wù)方面，可以提供品種豐富的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，并通常只收極少或不收交易費(fèi)； 2）在目標(biāo)市場(chǎng)方面，主要服務(wù)周邊的家庭和企業(yè)；

3）在資金吸納與運(yùn)用方面，社區(qū)銀行的資金來(lái)源地和投放地是同一個(gè)地區(qū)；

4）在貸款審批方面，社區(qū)銀行具有地緣優(yōu)勢(shì)對(duì)借款人的品質(zhì)、家族歷和個(gè)人可支配開支等個(gè)性化因素相關(guān)信息的獲取更為便捷、直接。

可以說(shuō)，開支社區(qū)營(yíng)銷對(duì)于拓寬銀行渠道、增加客戶來(lái)源、增強(qiáng)客戶信任、優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)境、體現(xiàn)銀行整體素質(zhì)等都體現(xiàn)出不可替代的獨(dú)特作用。社區(qū)銀行建設(shè)規(guī)劃

2.1 社區(qū)銀行建設(shè)模式

在社區(qū)銀行建設(shè)方式上，主要有兩種建設(shè)方案

2.1.1 銀行自建模式

銀行自行進(jìn)行全部固定資產(chǎn)投入及日常運(yùn)行管理及服務(wù)，這種方式與傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行建設(shè)方式基本一致，有完全成熟的建設(shè)方案、投入與收益分析，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)。采用這種方式建設(shè)小型的社區(qū)銀行存在如下問(wèn)題：

（1）一次性固定資產(chǎn)投入大，提高了非生息資產(chǎn)的比重；（2）物理網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行在前期一到兩年內(nèi)難于坐到盈利或較好的利益回報(bào)；

（3）物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)需要一定數(shù)量的員工，培訓(xùn)、管理和日常運(yùn)營(yíng)成本較高，降低了分行人均貢獻(xiàn)率；（4）自助銀行服務(wù)單一，客戶體驗(yàn)效果差；

（5）一般的小型物理網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行沒有解決提高客戶粘度的困惑。

2.1.2 專業(yè)服務(wù)公司建設(shè)，銀行采用融資租賃或經(jīng)營(yíng)性租賃模式

隨著融資租賃市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)經(jīng)營(yíng)的成熟，部門銀行在小型社區(qū)銀行、自助銀行建設(shè)與管理方式上，正在采用融資租賃或經(jīng)營(yíng)性租賃方式。這種模式由有實(shí)力的專業(yè)外包服務(wù)及租賃服務(wù)公司進(jìn)行，負(fù)責(zé)小型社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址、物業(yè)談判、社區(qū)銀行建設(shè)、日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方式。其相對(duì)銀行自行建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)點(diǎn)是：（1）減少了銀行一次性固定資產(chǎn)投入，提高了銀行生息資產(chǎn)的比重；

（2）規(guī)避了物理網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行在開業(yè)前期一到兩年內(nèi)難于坐到盈利或較好的利益回報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)；（3）社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品銷售采用外包方式，降低了員工培訓(xùn)、管理和日常運(yùn)營(yíng)成本，提高了分行人均貢獻(xiàn)率；（4）社區(qū)銀行服務(wù)與專業(yè)服務(wù)公司的其他社區(qū)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，增加客戶體驗(yàn)；

（5）社區(qū)銀行服務(wù)與專業(yè)服務(wù)公司的其他社區(qū)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，提高客戶粘度。

2.2 三泰電子社區(qū)銀行建設(shè)方案

成都三泰電子實(shí)業(yè)股份有限公司（三泰電子）以一種全新的社區(qū)銀行建設(shè)與管理方式來(lái)承擔(dān)中國(guó)銀行社區(qū)銀行建設(shè)與發(fā)展。

其社區(qū)銀行建設(shè)方式，結(jié)合了三泰實(shí)施的24小時(shí)自助便民服務(wù)——“速遞易”和“虛擬自助銀行（VTM）”的物理和技術(shù)型解決方案，提出一種創(chuàng)新的社區(qū)銀行解決方案，即“速遞易”+VTM+服務(wù)外包的模式，在速遞易的網(wǎng)點(diǎn)上搭載銀行的VTM應(yīng)用，并將該網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為銀行業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)，并輔以專人服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷推廣服務(wù)的模式。如下圖：

速遞易是一種老百姓24小時(shí)自助取快遞的服務(wù)，它解決了快遞公司、物業(yè)公司和老百姓之間快遞最后一百米的共同難題，深得老百姓喜愛。速遞易系統(tǒng)已在成都開始實(shí)施，計(jì)劃2013-2014年在成都完成1000個(gè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的布局，為200萬(wàn)個(gè)家庭服務(wù)。速遞易系統(tǒng)很好的解決了進(jìn)入社區(qū)的問(wèn)題，同時(shí)速遞易聚集了很高的人氣，持續(xù)被老百姓關(guān)注和使用，所以增強(qiáng)了客戶的粘性。

“虛擬自助銀行”（VTM）則是未來(lái)智慧銀行的創(chuàng)新設(shè)備，它創(chuàng)新性的在傳統(tǒng)的自助設(shè)備上加上了遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，使之成為一個(gè)遠(yuǎn)程柜臺(tái)、遠(yuǎn)程銀行。在VTM上可以辦理以往必須到柜臺(tái)才能辦理的業(yè)務(wù)，大大拓展了電子銀行自助服務(wù)的內(nèi)容。VTM放在小區(qū)里面，后臺(tái)配有遠(yuǎn)程集中作業(yè)的柜員，相當(dāng)于將銀行的柜員放進(jìn)了社區(qū)，而實(shí)現(xiàn)的是24小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。

在速遞易上加載VTM遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，同時(shí)外包人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值守和業(yè)務(wù)輔助辦理，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理等，形成新型的社區(qū)智慧銀行建設(shè)規(guī)劃方案，這樣做有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）通過(guò)整體外包的方式，布點(diǎn)速度快、成本低，沒有人員編制負(fù)擔(dān)；

（2）被客戶持續(xù)關(guān)注和使用，增強(qiáng)客戶滿意度和客戶粘性。

2.3 “速遞易”社區(qū)便民服務(wù)規(guī)劃 2.3.1 快遞行業(yè)“最后一百米”困境

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，人們對(duì)物流行業(yè)的需求日益增長(zhǎng)，要求也越來(lái)越高。如何能確保貨物及時(shí)無(wú)誤地送到買家手里，是眼下物流業(yè)一個(gè)急需解答的難題。正如一家快遞公司說(shuō)的“我們可以用0.83元一包的成本把一個(gè)包裹從上海運(yùn)到北京的總倉(cāng)，用0.47元一包的成本把包裹從北京的總倉(cāng)運(yùn)到北京的所有小區(qū)，但是如果把1個(gè)包裹從北京的倉(cāng)庫(kù)送到消費(fèi)者家就需要超過(guò)5元錢，最高的成本就是最后100米”。

最后一百米成本高的原因主要在于無(wú)法集中投放而要一個(gè)一個(gè)地通知客戶和等待客戶所導(dǎo)致的人工費(fèi)過(guò)高?，F(xiàn)在投遞的方式都是投遞員拿到包裹后送到業(yè)務(wù)所在小區(qū)、電話聯(lián)系業(yè)主、主動(dòng)送上門或者等業(yè)主下來(lái)取。碰到業(yè)主不在家的，第二天還要再送。

物業(yè)公司也在快遞最后一百米困境的結(jié)果過(guò)程中也扮演了重要的角色，有些物業(yè)公司在業(yè)主不在家時(shí)通過(guò)電話和業(yè)主確認(rèn)后，幫業(yè)主代收包裹。這樣，避免了快遞公司的重復(fù)投遞，提高了快遞公司的效率，但是卻對(duì)物業(yè)公司帶來(lái)了很大的麻煩，并且存在諸多的不足：（1）物業(yè)公司平均每天要代客戶收100多個(gè)包裹，包括給客戶電話確認(rèn)、分揀、看管和客戶提取時(shí)的認(rèn)證、登記，工作量巨大。

（2）物業(yè)公司承擔(dān)了包裹看管的責(zé)任，萬(wàn)一出錯(cuò)，存在潛在的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)。

（3）物業(yè)公司里面堆滿了包裹，影響辦公環(huán)境的整潔性。（4）物業(yè)公司下班后，業(yè)主也無(wú)法及時(shí)取到包裹。

2.3.2 業(yè)主網(wǎng)上購(gòu)物的安全如何保證

最近一段時(shí)間，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中，業(yè)主信息泄露帶來(lái)的安全事故頻頻發(fā)生，幾個(gè)案例如下：

（1）珠海的段先生在淘寶網(wǎng)上買了一臺(tái)三星手機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)是水貨。在多次跟賣家溝通退貨無(wú)果后，段先生給了賣家一個(gè)差評(píng)，不料賣家?guī)е?名同伙根據(jù)段先生在購(gòu)物時(shí)留下的詳細(xì)地址從深圳驅(qū)車到珠海找到段先生，并將其砍傷。

（2）南京一男子在送快遞過(guò)程中知道一家人家里有錢，白天大人都上班去了，只有老人和1歲小孩，所以選擇了這家人作案，以送快遞的名義敲開 了被害人家里的門，殺害保姆和小孩進(jìn)行搶劫。

（3）女子常網(wǎng)購(gòu)遭快遞員猥褻殺死。

2.3.3 自助取快遞解決方案

要解決業(yè)主網(wǎng)購(gòu)的安全和便捷難題，就必須實(shí)現(xiàn)從單獨(dú)分散投遞到集中投遞的轉(zhuǎn)變，從而達(dá)到以下三點(diǎn)： 1.快遞員集中、快速投遞 2.系統(tǒng)自動(dòng)短信通知業(yè)主 3.業(yè)主隨時(shí)自取。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，我們研發(fā)了國(guó)內(nèi)首臺(tái)自助取快遞服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由主控制柜和副柜組成，一個(gè)主控制柜負(fù)責(zé)與用戶的交互，可以根據(jù)實(shí)際需要掛接多個(gè)不同大小，不同組合的副柜，最多支持200門柜子的應(yīng)用。

貴子的大小有四種不同的規(guī)格，可以隨意組合。最大的支持1.2M長(zhǎng)的物體，最小的柜體配臵最多，能夠接納常用的大多數(shù)包裹。

2.3.4 國(guó)外解決方案

2010年，全德國(guó)總共安裝了2400個(gè)PACKSTATION，90%的德國(guó)人離最近的PACKSTATION在10分鐘路程以內(nèi)。無(wú)論是私人用戶或商業(yè)用戶，都可以使用DHL的PACKSTATION包裹自助服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)客戶的包裹或信件被投到收派件箱的柜子，DHL的后臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)將給收件人發(fā)送短信或電子郵件，通知客戶包裹已到達(dá)；收到包裹到達(dá)通知后，客戶可以隨時(shí)來(lái)使用他/她的磁條卡和PIN碼來(lái)取走包裹。

Amazon的自助派件箱首先在西雅圖使用，因?yàn)锳mazon是一個(gè)大型的在線電商而不是快遞業(yè)者，其速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)是為了自身更高效和更低成本的完成包裹速遞。Amazon的速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)與其網(wǎng)站無(wú)縫集成，在Amazon網(wǎng)站完成在線購(gòu)物后，可直接選擇Amazon的速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)來(lái)投遞，而不用填寫自己的詳細(xì)家庭住址，客戶可以再自己方便的時(shí)候收取包裹。自助取快遞系統(tǒng)的上線，能夠有效的解決快遞行業(yè)“最后一百米”的難題，對(duì)業(yè)主、快遞公司和物業(yè)公司都有很大的價(jià)值。

2.3.5 各方利益分析

業(yè)主收益分析：

1.24小時(shí)自助取快遞，再也不用“等”快遞

業(yè)主平時(shí)在外上班或者外出辦事，經(jīng)常快遞到時(shí)人不在家，無(wú)法收快遞，即便有些可以交由物業(yè)公司代收快遞，但是物業(yè)公司17:30就下班，業(yè)主下班回到家時(shí)也無(wú)法及時(shí)拿到貨物，能避免人不在家時(shí)無(wú)法收快遞的問(wèn)題。2.保護(hù)業(yè)主隱私

現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物，即使是買一件很小的物品，也需要將家里住在哪棟哪個(gè)單元幾樓幾號(hào)的詳細(xì)住址和聯(lián)系電話全部公布，快遞公司和快遞人員掌握的這些資料一旦外泄，將有可能被非法分子利用進(jìn)行作案。

采用自助取快遞服務(wù)，網(wǎng)上購(gòu)物不需要填寫家庭的詳細(xì)住址，只需要填寫自助快遞箱的地址就行，能夠有效的保護(hù)業(yè)主隱私，最大程度的避免了客戶信息的泄露風(fēng)險(xiǎn)。3.沒有陌生人敲門

快遞送到家，存在一個(gè)很大的安全隱患，那就是快遞員很容易掌握業(yè)主家庭資產(chǎn)概況和家庭成員的構(gòu)成，特別是現(xiàn)在白天很多家庭都只有老人和小孩。自助取快遞服務(wù)的應(yīng)用有效的屏蔽了個(gè)別圖謀不軌的快遞人員進(jìn)入家中。物業(yè)公司受益分析：

1.提升物業(yè)公司服務(wù)形象，提升業(yè)主滿意度

本系統(tǒng)作為一種信息時(shí)代的創(chuàng)行型應(yīng)用，引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)都屬于領(lǐng)先的系統(tǒng)和服務(wù)模式，上線后不僅方便了業(yè)主，給業(yè)主帶來(lái)了尊貴感，也提升了物業(yè)公司的服務(wù)形象。2.減少幫業(yè)主代收快遞的工作量以及潛在的糾紛和風(fēng)險(xiǎn) 以XX小區(qū)為例，物業(yè)公司每天為業(yè)主代收的快遞有100多件，最高峰每天有200件。這些代收工作非常繁瑣，而且存在代管的責(zé)任，如果產(chǎn)生什么差錯(cuò)，可能會(huì)帶來(lái)潛在的糾紛風(fēng)險(xiǎn)。本系統(tǒng)的上線，將絕大部分的快遞實(shí)現(xiàn)自助裝投，大大減輕物業(yè)公司代收快遞的工作量，也就減少了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。3.實(shí)現(xiàn)服務(wù)收益

系統(tǒng)上線所需的設(shè)備、資金和技術(shù)全部由運(yùn)營(yíng)公司承擔(dān)，物業(yè)公司不用投入一分錢，只需要提供場(chǎng)所，和運(yùn)營(yíng)公司共同運(yùn)營(yíng)，服務(wù)所得利潤(rùn)進(jìn)行分潤(rùn)。快遞公司收益分析：

人力成本在快遞公司成本環(huán)節(jié)中占比最大，而在整個(gè)人力成本中，在路上的時(shí)間和等待（包括電話聯(lián)系）客戶取件的無(wú)效時(shí)間占用很大。自助取快遞服務(wù)，可以從兩個(gè)方面幫助快遞公司節(jié)約成本： 1.減少快遞人員（步兵）等待客戶的時(shí)間，提高效率； 2.減少快遞步兵人員的數(shù)量。因?yàn)樯狭诉@個(gè)系統(tǒng)，快遞不用投遞到戶，而是投遞到指定的便民服務(wù)點(diǎn)，這樣快遞公司可以通過(guò)汽車兵直接送到指定的服務(wù)點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)通知用戶取件，而不用步兵在這里蹲守和與客戶逐一電話聯(lián)系和等待。

2.3.6 “速遞易”推廣情況

“速遞易”系統(tǒng)自從去年年底開始推廣到現(xiàn)在幾個(gè)月時(shí)間，得到了老百姓和小區(qū)物業(yè)的好評(píng)和媒體的關(guān)注，到目前為止，已經(jīng)在成都60多個(gè)小區(qū)安裝了系統(tǒng)設(shè)備，和100多個(gè)小區(qū)物業(yè)簽訂合作合同，正在為6萬(wàn)多個(gè)家庭提供服務(wù)。

2.4 虛擬自助銀行VTM介紹 2.4.1 全天候24小時(shí)金融便利店

VTM是介于電子銀行渠道和人工柜臺(tái)服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)，是能為客戶提供貼身銀行服務(wù)的銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)它，客戶既能夠通過(guò)遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)與銀行工作人員的交流，又能達(dá)到快捷自助辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的目的。如果說(shuō)電話銀行是通過(guò)“聽”，ATM機(jī)和自助終端是通過(guò)“看”，網(wǎng)上銀行是通過(guò)“操作”來(lái)完成銀行業(yè)務(wù)，那么VTM則是結(jié)合了視、聽、自助和專人服務(wù)，客服人員通過(guò)視頻指引客戶完成操作。

與傳統(tǒng)銀行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的遠(yuǎn)程銀行終端不受地域與客戶流量變化的限制，可以實(shí)時(shí)調(diào)整人力資源，平衡全地區(qū)全網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，大大減少了客戶等待的時(shí)間。VTM既集合了純電子渠道服務(wù)帶來(lái)的方便快捷，又兼顧了客戶個(gè)性化的需求，減少高科技產(chǎn)品給中老年人帶來(lái)的不便。

VTM系統(tǒng)集成的業(yè)務(wù)功能如下：

2.4.2 VTM對(duì)銀行的意義

VTM不僅是一臺(tái)設(shè)備，更是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一種渠道，VTM對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)的意義在于：

1）節(jié)省銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，將人工服務(wù)延伸到酒店、寫字樓、商城、小區(qū)等；

2）7*24小時(shí)不間斷地提供遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有人服務(wù)、無(wú)人值守；

3）提供專業(yè)服務(wù)，分流實(shí)際柜臺(tái)業(yè)務(wù)；

4）讓更多社區(qū)居民在晚飯后的閑暇時(shí)間，在家門口享受到智能銀行的服務(wù)。

2.4.3 VTM服務(wù)架構(gòu)

VTM系統(tǒng)由VTM終端、遠(yuǎn)程柜員端、綜合調(diào)度中心和業(yè)務(wù)接口代理（P端）組成。VTM終端中各個(gè)部件都根據(jù)WOSA標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行封裝，確保了平臺(tái)的可移植性和兼容性。

VTM整體應(yīng)用架構(gòu)如上圖所示，VTM系統(tǒng)采用與各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境相吻合的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。1）業(yè)務(wù)接口代理（VTMP）

——能接受各種交易數(shù)據(jù)包，進(jìn)行數(shù)據(jù)包格式轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)包格式發(fā)往賬務(wù)主機(jī)，同時(shí)將應(yīng)答發(fā)往自助設(shè)備，是一個(gè)監(jiān)控管理平臺(tái)。2）VTM設(shè)備端（VTMC）

——提供友好的人機(jī)交互界面，完成各種自助服務(wù)（發(fā)卡、咨詢、理財(cái)），是一平臺(tái)化的產(chǎn)品：交易種類、業(yè)務(wù)交易步驟所對(duì)應(yīng)的功能調(diào)用，數(shù)據(jù)庫(kù)包格式、屏幕對(duì)話框和提示均可配臵完成，軟件不需要做大的修改，就可以方便快捷的增加新的交易種類，保證了程序的穩(wěn)定性和可配臵性。3）綜合調(diào)度中心（VTMM）

——監(jiān)控和管理所有自助設(shè)備的運(yùn)行情況，提供完備的監(jiān)控界面，同時(shí)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析與決策支持功能，將VTM的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖表化，智能地展示各自助設(shè)備的業(yè)務(wù)量和使用率，為客戶提供VTM建設(shè)的科學(xué)依據(jù)。4）遠(yuǎn)程柜員端

——為VTMC端提供遠(yuǎn)程的視頻、語(yǔ)音支持服務(wù)，同時(shí)完成遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)協(xié)助、遠(yuǎn)程審核和遠(yuǎn)程授權(quán)。

系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)主機(jī)的接入流程如下圖：

VTM設(shè)備集成了多種硬件設(shè)備，各種硬件均根據(jù)WOSA標(biāo)準(zhǔn)去封裝接口，整體設(shè)備模塊技術(shù)框架如下：

設(shè)備模塊中包含了發(fā)卡機(jī)模塊、密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊、身份識(shí)別模塊、打印機(jī)模塊、掃描儀模塊以及其他設(shè)備模塊。? 發(fā)卡機(jī)模塊：

發(fā)卡模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用發(fā)卡機(jī)SP，發(fā)卡模塊主要負(fù)責(zé)讀取客戶的磁條卡或金融IC卡、發(fā)送磁條卡或金融IC卡、回收發(fā)卡過(guò)程中取消或超時(shí)的廢卡。硬件上發(fā)卡模塊的卡箱采用獨(dú)立帶鎖的卡箱設(shè)計(jì)，確保裝入的銀行卡安全。

? 密碼鍵盤、觸摸屏輸入模塊：

密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用密碼鍵盤的SP，主要用于輸入設(shè)備的控制，金屬密碼鍵盤采用硬件加密，確保了輸入端的安全可靠。同時(shí)觸控一體屏確保了客戶操作的流暢。? 身份識(shí)別模塊：

身份識(shí)別模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用身份識(shí)別器SP，主要用于對(duì)客戶二代身份證的識(shí)別與信息讀取，二代身份證讀取完以后會(huì)通過(guò)銀行接口調(diào)用公安部二代身份證查詢系統(tǒng)核查持證者的合法情況。對(duì)于沒有二代身份證的合法用戶，可通過(guò)拍照形勢(shì)審核用戶的護(hù)照或軍官證的證件影像。

? 打印模塊：

打印機(jī)模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用打印設(shè)備SP，打印模塊包括多種打印機(jī)：激光打印機(jī)、憑條打印機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等。每種打印機(jī)對(duì)應(yīng)不同功能，此處提供統(tǒng)一的調(diào)用接口。? 掃描模塊：

掃描儀模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用掃描儀SP，掃描設(shè)備主要用戶需要客戶簽字確認(rèn)的憑證的掃描回收工作，客戶把從打印機(jī)打印出來(lái)的憑證簽字確認(rèn)后放入掃描回收模塊，掃描儀會(huì)對(duì)憑證進(jìn)行正反面的掃描并形成影像傳回遠(yuǎn)程授權(quán)中心。掃描回收模塊完全模擬了傳統(tǒng)柜臺(tái)人員的憑證審核和回收工作，是的VTM設(shè)備真正實(shí)現(xiàn)“面清”業(yè)務(wù)的自助辦理。

2.5 社區(qū)銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包

社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中包含了社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，他是銀行在前端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理的窗口，也是了解社區(qū)居民情況，收集前端客戶需求和信息的主要來(lái)源。這部分工作人員可以采取第三方服務(wù)外包的方式，由外包公司統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)合格后上崗，按照銀行要求完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。2.5.1 運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包服務(wù)介紹

三泰公司的社區(qū)銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包是基于三泰公司在銀行開展得大堂管理外包服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，正是基于銀行提升服務(wù)質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)手段的需求而開發(fā)，此項(xiàng)服務(wù)旨在通過(guò)提供社區(qū)銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員，幫助社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三泰電子擁有在國(guó)內(nèi)大型銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)人才，產(chǎn)品設(shè)計(jì)切合銀行業(yè)務(wù)實(shí)際，可實(shí)現(xiàn)與銀行業(yè)務(wù)“無(wú)縫”對(duì)接；公司還擁有成熟的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和資深的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目流程清晰、管理嚴(yán)密，可重復(fù)實(shí)現(xiàn)、滿足銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理要求；公司同事具備大型銀行人力資源服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)，可以及時(shí)提供充足的符合銀行業(yè)務(wù)素質(zhì)要求的人員，可充分應(yīng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)量增減的變化。

2.5.2 社區(qū)銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包的客戶價(jià)值

創(chuàng)效益：業(yè)務(wù)外包后，社區(qū)銀行大堂服務(wù)水平明顯提高，為銀行直接或間接地創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

樹形象：大堂外包員工統(tǒng)一的形象、熱情的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)，不僅為銀行網(wǎng)點(diǎn)提升了服務(wù)形象，而且其“鯰魚效應(yīng)”能夠幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)其他員工重塑客戶服務(wù)的觀念。

省成本：外包后不但提高了銀行的服務(wù)水平，而且還降低了銀行用工成本，節(jié)約了管理成本，為銀行實(shí)現(xiàn)了“節(jié)流”。

避糾紛：銀行自行招聘員工或采用勞務(wù)派遣模式無(wú)法避免“同工不同酬”、“退回機(jī)制”、“連帶責(zé)任”等管理問(wèn)題，很容易引發(fā)勞務(wù)糾紛，給銀行帶來(lái)負(fù)面影響，而采用大堂管理服務(wù)外包后，銀行與勞動(dòng)提供者的關(guān)系已經(jīng)從用工關(guān)系轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)合作關(guān)系（平等主體之間民事合同關(guān)系），這樣不僅控制了銀行用工風(fēng)險(xiǎn)，而且徹底解決了勞務(wù)派遣用工模式帶來(lái)的種種弊端。

2.5.3 運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包的管理

1.不定期組織培訓(xùn)，全面提高人員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì) 我們將根據(jù)銀行對(duì)大堂管理相關(guān)崗位的要求，對(duì)外包服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、顧客心理、銷售技巧、自助設(shè)備操作使用、新業(yè)務(wù)知識(shí)等。2.建立完善的管理制度和巡檢機(jī)制

針對(duì)人員分散的項(xiàng)目特性，首先建立健全崗位管理制度，包括日常考勤請(qǐng)假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、績(jī)效考核激勵(lì)制度、風(fēng)險(xiǎn)控制制度、人員儲(chǔ)備制度等，并要求大堂服務(wù)人員嚴(yán)格按照8S方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作管理。

同時(shí)，加強(qiáng)片區(qū)的巡檢工作，項(xiàng)目設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理、片區(qū)主管等管理崗位，項(xiàng)目經(jīng)理和助理不定期巡檢網(wǎng)點(diǎn)，并對(duì)大堂外包服務(wù)人員進(jìn)行考核，主要包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、客戶投訴、工作紀(jì)律等方面，同時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。3.人員考核體系

經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)積累，三泰電子建立了一套行之有效的人員績(jī)效考核管理體系。公司根據(jù)大堂管理外包服務(wù)人員的工作質(zhì)量、遵守銀行管理要求的情況、履行承諾的情況進(jìn)行工作綜合考核，考核分為月度考核和季度考核。同時(shí)公司還要求大堂管理各外包崗位必須接受銀行對(duì)外包業(yè)務(wù)的工作指導(dǎo)和工作要求。4.定期匯報(bào)與溝通

每月至少一次與行方負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面溝通匯報(bào)，了解行方的需求及要求，聽取行方項(xiàng)目管理建議，完善管理流程，同時(shí)不定期與行方電話溝通交流。每周向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目運(yùn)行管理情況，定期召開項(xiàng)目運(yùn)行階段性總結(jié)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的管理思路和問(wèn)題的解決方案，在項(xiàng)目運(yùn)作上給予指導(dǎo)和支持。5.貫徹執(zhí)行公司企業(yè)文化，關(guān)懷員工 6.建立突發(fā)事件處理機(jī)制，及時(shí)高效解決問(wèn)題 社區(qū)銀行建設(shè)商業(yè)合作模式

3.1 合作模式

整個(gè)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的渠道拓展、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、硬件投入和人員投入全部由三泰電子來(lái)完成，系統(tǒng)建成后我們按網(wǎng)點(diǎn)整體打包外包給銀行。對(duì)行方來(lái)講，這是個(gè)交鑰匙工程，采取政企服務(wù)外包的模式，見效快、操作靈活，可以根據(jù)實(shí)際需求和進(jìn)展決定需要的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。

3.2 投入分析

每個(gè)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)投入由我們公司全部投入，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每年的運(yùn)行費(fèi)用為171668元，投入測(cè)算如下：

銀行的投入：

3.3 收益分析

銀行收益分析：

1）開辟了社區(qū)銀行服務(wù)的新渠道，由社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的個(gè)貸、理財(cái)產(chǎn)品銷售、新開戶等收益。

2）建立了銀行社區(qū)服務(wù)的品牌，提高了客戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度。3）拓寬銀行渠道、增加客戶來(lái)源、增強(qiáng)客戶信任、優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)境體現(xiàn)銀行整體素質(zhì)。

4）系統(tǒng)的上線，將帶來(lái)很大的社會(huì)效益和銀行品牌的美譽(yù)度。

3.4 后續(xù)發(fā)展

在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)運(yùn)行有了成熟的商業(yè)收益模式，可以考慮以債券的方式實(shí)現(xiàn)資金籌措、擴(kuò)大規(guī)模。

第三篇：社區(qū)銀行年終總結(jié)（推薦）

隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，在工作中的要求也在不斷的提高。下面是社區(qū)銀行年終總結(jié)，歡迎參考閱讀！

社區(qū)銀行年終總結(jié)

120xx年，是***社區(qū)支行的開局之年，在這一年中，***社區(qū)支行在行領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，以“夯實(shí)基礎(chǔ)、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新、管理提升“為指導(dǎo)，全免貫徹落實(shí)***年初工作會(huì)議精神和各階段的工作部署，以堅(jiān)定基礎(chǔ)，提升發(fā)展質(zhì)量為第一要?jiǎng)?wù)，規(guī)范社區(qū)支行日常管理和社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)，圍繞20xx年的工作目標(biāo)，創(chuàng)新工作思路，積極有效的開展各項(xiàng)工作。現(xiàn)將***社區(qū)支行20xx年工作情況匯報(bào)如下：

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

截止20xx年12月31日，***社區(qū)支行各項(xiàng)存款余額為萬(wàn)元，20xx年共發(fā)行**借記卡張；全年共銷售**理財(cái)筆，金額總計(jì) 萬(wàn)元；金卡營(yíng)銷客戶 戶，白金卡營(yíng)銷客戶 戶；開展金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng) 場(chǎng)，養(yǎng)生沙龍 場(chǎng)。

二、采取的主要工作措施

（一）做好日常工作管理

1.完善各項(xiàng)制度建設(shè)，細(xì)化營(yíng)銷、服務(wù)方式和獎(jiǎng)懲措施。***社區(qū)支行在總行下發(fā)的《社區(qū)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》、《***社區(qū)支行運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》等相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，制訂了《社區(qū)支行員工獎(jiǎng)罰制度》，規(guī)范員工日常行為，對(duì)違反相關(guān)制度的員工進(jìn)行處罰，對(duì)表現(xiàn)良好和營(yíng)銷能力較強(qiáng)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；明確了物品購(gòu)臵、禮品發(fā)放等注意事項(xiàng)；同時(shí)，社區(qū)支行長(zhǎng)加強(qiáng)了對(duì)日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范化檢查和監(jiān)督，認(rèn)真做好制度執(zhí)行、落實(shí)工作。

2.建立各種檔案管理。建立辦理銀行卡、存定期、理財(cái)、如意寶等客戶建立檔案，建立檔案管理安全制度，為日后營(yíng)銷打下基礎(chǔ)；加強(qiáng)各種活動(dòng)資料管理，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行歸類。

（二）采取各種措施加強(qiáng)攬儲(chǔ)力度。

1.提高服務(wù)質(zhì)量，做好廳堂營(yíng)銷。社區(qū)支行的服務(wù)質(zhì)量影響客戶的選擇，好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)客戶對(duì)我們的認(rèn)可，也會(huì)再次帶來(lái)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，因而，在日常工作中，我們嚴(yán)格要求員工在服務(wù)上按照“漓水春風(fēng)”服務(wù)要求，注重細(xì)節(jié)，精益

求精。在好的服務(wù)上有技巧的營(yíng)銷我行的各項(xiàng)金融產(chǎn)品，不僅主動(dòng)對(duì)在ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)的客戶的需求，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，而且對(duì)在網(wǎng)點(diǎn)停留的客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶的理財(cái)需求，深度挖掘客戶的潛力。

2.開展各種營(yíng)銷活動(dòng)，不斷拓展新的客戶。我行每周至少要進(jìn)行兩場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，這些營(yíng)銷活動(dòng)中，有為社區(qū)居民上門開辦銀行卡、辦理代繳水電費(fèi)，舉辦養(yǎng)生沙龍，也有與社區(qū)居委會(huì)開展游園、門球比賽等聯(lián)誼活動(dòng)，受到了市民們的喜愛，提高了我行的開卡量和存款，為我行進(jìn)一步推展業(yè)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.以第三屆廣場(chǎng)舞大賽為契機(jī)，與十個(gè)社區(qū)居委會(huì)“結(jié)對(duì)子”的方式，加強(qiáng)合作，深化社區(qū)營(yíng)銷。今年6月，我行與“結(jié)對(duì)子”社區(qū)居委會(huì)取得聯(lián)系，對(duì)他們所轄的社區(qū)居民開展一系列以普及金融知識(shí)和推廣金融產(chǎn)品為主的進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)、養(yǎng)生沙龍活動(dòng)等營(yíng)銷活動(dòng)。

4.不定期對(duì)周邊社區(qū)居委會(huì)、商鋪、企事業(yè)單位的走訪，對(duì)我行金融產(chǎn)品進(jìn)行了宣傳推廣，發(fā)放了對(duì)公網(wǎng)銀、貴賓卡、**卡、pos機(jī)、財(cái)富聯(lián)盟等各種信貸產(chǎn)品的宣傳冊(cè)，與客戶加深了溝通和聯(lián)系，共謀下一步合作計(jì)劃。

（三）加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，加快營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支全面發(fā)展的隊(duì)伍。

社區(qū)支行除社區(qū)支行行長(zhǎng)，其余幾名員工均是20xx年年底進(jìn)入到我行工作，對(duì)我行的業(yè)務(wù)上的了解、營(yíng)銷技能上均有很大的提升空間，社區(qū)支行關(guān)注員工的成長(zhǎng)與進(jìn)步，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷技巧的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)積極參加總行為員工舉辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)；每天早上召開晨會(huì)，學(xué)習(xí)我行的機(jī)具設(shè)備、通知文件、業(yè)務(wù)知識(shí)、和優(yōu)秀案例等；要求員工參加觀音閣支行支行每周召開兩次的學(xué)習(xí)例會(huì)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)；參加每季一次理論與業(yè)務(wù)技能考核，公布排名，有獎(jiǎng)有罰，增強(qiáng)員工危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；

要求員工都要積極參加各種營(yíng)銷活動(dòng)，堅(jiān)持從策劃、組織、到現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)上，鍛煉組織策劃能力、營(yíng)銷能力和動(dòng)手操作能力；

三、工作中存在的不足

1.理財(cái)額度有限導(dǎo)致部分客戶流失。總行下分給社區(qū)支行的理財(cái)額度有限，導(dǎo)致許多客戶無(wú)法及時(shí)購(gòu)買，心生不滿，將存款轉(zhuǎn)至其他行，導(dǎo)致我社區(qū)支行存款流失。因而，我行在為客戶宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)引導(dǎo)客戶選擇我行的“如意寶”和定期存款業(yè)務(wù)。

2.員工整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。員工的積極性出現(xiàn)先緊后松，工作態(tài)度上有些松懈，員工拓展業(yè)務(wù)的積極性不夠強(qiáng)，創(chuàng)新意識(shí)不夠，員工的對(duì)外營(yíng)銷和信息捕捉能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.社區(qū)支行的開卡量不高。原因可能是對(duì)周邊社區(qū)的宣傳不夠透徹，許多社區(qū)居民對(duì)社區(qū)支行還未了解和認(rèn)可。

社區(qū)銀行年終總結(jié)

2從20xx年1月到今天已在大連銀行沈陽(yáng)沈北新區(qū)支行工作一年多了。在這一年的時(shí)間里我?guī)ьI(lǐng)支行干部職工以?shī)^發(fā)向上的工作作風(fēng)，以團(tuán)結(jié)協(xié)作和忘我工作的精神，克服各種困難，在逐步摸清、理順支行的各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，努力完成管轄行下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)，使支行在組織管理方面實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡的同時(shí)，支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，新老客戶群體穩(wěn)定，保持了良好的經(jīng)營(yíng)發(fā)展態(tài)勢(shì)?，F(xiàn)將一年的主要工作述職如下：

一、主要經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)完成情況匯報(bào)

截止到20xx年末，某某支行考核利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)......二、主要工作情況匯報(bào)

1、多聽、多看、多分析，摸清情況，為開展工作打好基礎(chǔ)。

到任之初，為了在短時(shí)間內(nèi)盡快了解掌握支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、管理水平和人員素質(zhì)等情況，克服困難，平時(shí)經(jīng)常找干部職工談話,積極與當(dāng)?shù)卣〉寐?lián)系和支持，掌握第一手資料，迅速了解支行各個(gè)方面的情況。

根據(jù)沈北地區(qū)的特點(diǎn)，我及時(shí)走訪區(qū)政府和相關(guān)部門，了解沈北新區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和思路，走訪稅務(wù)、工商、區(qū)政府等部門和企業(yè)，了解沈北地區(qū)的金融市場(chǎng)情況,了解企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和需求，為今后工作的順利開展打好基礎(chǔ)。

為進(jìn)一步了解支行干部職工的真實(shí)想法，加強(qiáng)支行的經(jīng)營(yíng)管理水平，我在3月初通過(guò)找員工談話、召開部門負(fù)責(zé)人座談會(huì)、各種小型會(huì)議和支行工作會(huì)等形式，及時(shí)了解員工思想狀況，并對(duì)員工提出的意見和建議認(rèn)真分析研究，對(duì)合理建議及時(shí)采納和總結(jié)，并對(duì)一些職工普遍關(guān)注的問(wèn)題給予了答復(fù)和解決。使職工看到了我誠(chéng)懇的工作態(tài)度，激發(fā)了廣大員工對(duì)管理的參與意識(shí),提高了工作積極性和主動(dòng)性，形成了職工之間談?wù)撊绾喂ぷ?，如何努力將工作干好的良好風(fēng)氣。同時(shí)也使我基本摸清了支行的整體情況，為盡快融入到一個(gè)新的工作環(huán)境并盡快使工作打開局面奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、規(guī)劃某某支行未來(lái)幾年發(fā)展方向

根據(jù)某某地區(qū)未來(lái)幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展“以工業(yè)強(qiáng)區(qū)、旅游富民為主導(dǎo)、以加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為突破口、以招商引資為重點(diǎn)，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和資源的協(xié)調(diào)發(fā)展”的思路，結(jié)合管轄行關(guān)于某某支行發(fā)展的指導(dǎo)意見，規(guī)劃出了某某支行未來(lái)幾年的發(fā)展方向。同時(shí)，通過(guò)發(fā)展規(guī)劃，充分了解了宏觀、區(qū)域經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，市場(chǎng)變化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段等內(nèi)容，把準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏?！耙詮?qiáng)化服務(wù)提升農(nóng)商行形象，以加強(qiáng)培訓(xùn)提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，以內(nèi)控建設(shè)提升經(jīng)營(yíng)能力，以調(diào)整資產(chǎn)質(zhì)量提升支行盈利水平”，并根據(jù)支行人員現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀逐步制定相應(yīng)的制度規(guī)定，如支行網(wǎng)點(diǎn)和部室服務(wù)工作檢查制度、支行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)制度、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核制度等，用制度手段確保支行近期目標(biāo)的實(shí)行。

3、明確中層干部工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

我清楚地知道，一個(gè)支行的發(fā)展不僅要依靠高管人員的科學(xué)決策和有效管理，還要培養(yǎng)鍛煉出一支過(guò)得硬的中層管理干部隊(duì)伍，只有這樣才能形成工作合力，才能使總行、管轄行的政策、經(jīng)營(yíng)理念和相關(guān)規(guī)章制度得以準(zhǔn)確有效的貫徹落實(shí)。

我感到，某某支行干部職工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)和政治素質(zhì)還是不錯(cuò)的，但也有落后的思想意識(shí)和行為習(xí)慣嚴(yán)重影響著支行業(yè)務(wù)發(fā)展，如認(rèn)為某某支行歷史上各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)就完成不好，努力也是徒勞的破罐子破摔的頹廢思想；自己的業(yè)務(wù)和水平比以前強(qiáng)多了，沒有必要再努力學(xué)習(xí)的自滿自足的思想；大家在一起工作很不容易，能干的就干點(diǎn)不能干的就不干的懶惰思想。

針對(duì)某某支行部分干部跟不上目前農(nóng)商行快速發(fā)展形勢(shì)的現(xiàn)實(shí),提出了衡量中層領(lǐng)導(dǎo)干部是否稱職的“十條標(biāo)準(zhǔn)”。這十條標(biāo)準(zhǔn)是：

一、要有“想干事、能干事、干成事”的欲望和信心；

二、要在工作上、管理上有自己的想法和思路；

三、要善于從習(xí)慣的工作模式中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能提出改進(jìn)建議；

四、要言行一致、表里如一，言必行、行必果；

五、要正確處理好“發(fā)動(dòng)大家干”與“自己帶頭干”的關(guān)系，正確處理好工作中的積極主動(dòng)與被動(dòng)應(yīng)付之間的關(guān)系，力求在分工上人盡其才、才盡其用；

六、要有全行一盤棋意識(shí)，正確處理好個(gè)人、局部、整體之間的關(guān)系；

七、要正確處理好上下級(jí)之間、人情與制度之間的關(guān)系，不能因人情放松制度；

八、要有逐級(jí)負(fù)責(zé)意識(shí)，各級(jí)干部都要種好自己的田、看好自己的門、管好自己的人；

九、要能夠客觀真實(shí)地反映情況，為上級(jí)決策提供可靠依據(jù)；

十、要正確處理好開展工作與承擔(dān)責(zé)任之間的關(guān)系，不能因噎廢食。

“十條標(biāo)準(zhǔn)”的提出，希望使中層管理人員對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找到了自身的差距，明確改進(jìn)目標(biāo)，也讓一些普通員工看到自身發(fā)展和努力的方向，為提高干部員工的素質(zhì)奠定基礎(chǔ)。

4、抓文明規(guī)范服務(wù)，樹農(nóng)商行形象

銀行的服務(wù)形象在很大程度上是決定著銀行整體形象，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著北京農(nóng)商行的服務(wù)形象，能否為客戶提供周到的服務(wù)會(huì)直接影響我行的聲譽(yù)，因此支行班子組建后積極研究如何提高服務(wù)質(zhì)量和效率，制定了服務(wù)質(zhì)量考核制度，將員工儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)事故等服務(wù)工作細(xì)化到27小項(xiàng)，并細(xì)化每一小項(xiàng)檢查原則和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，力求使員工找出自己的差距，逐步養(yǎng)成良好的文明服務(wù)習(xí)慣。

同時(shí)充分利用中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)倡導(dǎo)的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，根據(jù)管轄行要求精心組織，扎實(shí)推進(jìn)，初步實(shí)現(xiàn)了提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力、創(chuàng)造良好聲譽(yù)的預(yù)期目標(biāo)，某某支行的文明規(guī)范服務(wù)工作受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，所轄某某分理處被總行授予“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

5、梳理業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)

在抓服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，支行領(lǐng)導(dǎo)班子將業(yè)務(wù)流程梳理和內(nèi)控建設(shè)放在了同等重要的地位，結(jié)合管轄行案件專項(xiàng)治理工作精神深入、細(xì)致、全面的開展支行案件專項(xiàng)治理工作，分別制定了《某某支行20xx年案件專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案》和《某某支行案件專項(xiàng)治理工作自查小組分工》，詳細(xì)明確了案件專項(xiàng)治理工作的范圍、具體時(shí)間、各層次的職責(zé)分工，檢查的方法等，逐級(jí)簽定責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任，確保了案件專項(xiàng)治理工作的統(tǒng)一開展，全面梳理了支行的各項(xiàng)制度規(guī)定，將各項(xiàng)規(guī)章制度力爭(zhēng)作到有的放矢并易于操作，有效的避免了制度形式化，盡量避免有章不循、有章難循的尷尬境界，維護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。

通過(guò)案件專項(xiàng)治理，支行加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，監(jiān)督檢查制度得以細(xì)化，違規(guī)處罰力度得以強(qiáng)化，內(nèi)控制度體系得以健全，員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)得以提高。員工進(jìn)一步提高了對(duì)案件專項(xiàng)治理工作重要性及意義的認(rèn)識(shí)，使員工在思想上增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防范和遵章守紀(jì)的意識(shí)。支行案件專項(xiàng)治理工作受到管轄行好評(píng)，并將某某支行作為某某支行試點(diǎn)單位。員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和內(nèi)控意識(shí)得到進(jìn)一步提高和強(qiáng)化，為案件防控打下了良好的人文基礎(chǔ)。

6、加強(qiáng)信貸管理指導(dǎo)，注重貸款營(yíng)銷

為了對(duì)支行的貸款質(zhì)量情況有一個(gè)整體了解，以防范信貸工作中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，我多次聽取信貸部門的匯報(bào)，對(duì)存量貸款企業(yè)進(jìn)行摸底，并對(duì)主要的貸款客戶逐戶走訪，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)行認(rèn)真分析、考察，分析其貸款風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，判斷其是否為真正應(yīng)該支持的貸款客戶，是否存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以確保我行信貸資金的安全。如某家貸款客戶過(guò)去一直是我行支持的客戶,在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在很大的風(fēng)險(xiǎn)因素，我及時(shí)與信貸員進(jìn)行了情況溝通，同時(shí)要求制定了符合實(shí)際的、切實(shí)有效的逐步退出的計(jì)劃并實(shí)施，以防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

7、根據(jù)支行貸款營(yíng)銷成效不明顯，客戶經(jīng)理貸款有畏難情緒，有嚴(yán)肅處理不良貸款責(zé)任人的心理包袱的狀況，組織全體信貸人員認(rèn)真學(xué)習(xí)總行和管轄行相關(guān)文件精神，充分理解在處理營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系上，要堅(jiān)持盡職原則，即：營(yíng)銷人員只要做到盡職盡責(zé)，依法合規(guī)、出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，不予追究。要求信貸客戶經(jīng)理，不要被總行嚴(yán)肅處理不良貸款責(zé)任人所嚇倒，因?yàn)樗麄兌际菦]有依法合規(guī)做貸款，沒有盡職盡責(zé)。同時(shí)結(jié)合自己的工作經(jīng)歷現(xiàn)身說(shuō)法，指出：“工作二十多年來(lái)，有我簽字的貸款還沒有一筆發(fā)生不良，說(shuō)明信貸風(fēng)險(xiǎn)在一定程度上是可以防范的。同時(shí)也強(qiáng)調(diào)并不是符合銀行貸款條件的貸款就沒有風(fēng)險(xiǎn)，只有把銀行的貸款真正當(dāng)成自己的錢借給別人那樣來(lái)琢磨，你才能把所有的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都考慮到，才能真正的防范住貸款風(fēng)險(xiǎn)。”

在解決了貸款營(yíng)銷人員的思想問(wèn)題以后，我?guī)ьI(lǐng)營(yíng)銷人員走訪鎮(zhèn)政府、某某開發(fā)區(qū)，了解政府基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃，新入?yún)^(qū)的企業(yè)、高科技集團(tuán)公司，如***有限公司、***廠、***等，為今后儲(chǔ)備新的存貸款資源打下了基礎(chǔ)。同時(shí)帶領(lǐng)大家走出區(qū)外，對(duì)區(qū)外的優(yōu)質(zhì)存、貸款客戶，積極主動(dòng)營(yíng)銷。我深切的感受到某某地區(qū)的金融資源有限，要求大家要走出去，要放眼整個(gè)某某市場(chǎng)乃至北京市場(chǎng)，要求大家要解放思想、提高素質(zhì)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于營(yíng)銷、同心協(xié)力、扎實(shí)奮斗，使某某支行在較短的時(shí)間里取得較大發(fā)展。

8、培養(yǎng)存貸款工作“四營(yíng)銷”機(jī)制

存貸款工作是當(dāng)前我行重點(diǎn)工作，培養(yǎng)一支營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷手段是取得成績(jī)的關(guān)鍵，到任之初，我就結(jié)合支行和地區(qū)特點(diǎn)，構(gòu)建存貸款工作“四營(yíng)銷機(jī)制”建設(shè)，力圖帶領(lǐng)大家逐步建立一套符合實(shí)際的營(yíng)銷體系，從而培養(yǎng)一支能打硬仗的客戶經(jīng)理隊(duì)伍?！八臓I(yíng)銷機(jī)制”即： 一是立體營(yíng)銷，以“抓大不放小，關(guān)鍵在于優(yōu)”的宗旨，按存款規(guī)模大小，實(shí)行客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、行長(zhǎng)差別營(yíng)銷。堅(jiān)持上、下聯(lián)動(dòng)，各部門協(xié)同公關(guān)，不拘一格抓存貸款。

二是連環(huán)營(yíng)銷，定期走訪政府職能部門掌握新入資項(xiàng)目第一手信息，摸準(zhǔn)牽頭部門和承辦部門，從龍頭抓起，實(shí)行連環(huán)式營(yíng)銷，收到很好的效果。

三是感情營(yíng)銷，對(duì)公、儲(chǔ)蓄個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立大戶檔案，幫助解決他們的工作、生活中的實(shí)際問(wèn)題，增加感情投資，來(lái)有效地穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶。

四是關(guān)系營(yíng)銷，利用郊區(qū)注重社會(huì)關(guān)系、人情關(guān)系的特點(diǎn)，利用行內(nèi)職工與客戶、政府職能部門的社會(huì)關(guān)系進(jìn)行資源競(jìng)爭(zhēng)。

三、明年工作設(shè)想和經(jīng)營(yíng)思路

1、強(qiáng)化制度執(zhí)行力建設(shè)。支行干部職工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)和政治素質(zhì)是不錯(cuò)的，但也存在不求上進(jìn)、自滿自足、違反紀(jì)律的思想意識(shí)和行為，違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反業(yè)務(wù)操作規(guī)程、違反工作制度現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象雖然是個(gè)別現(xiàn)象，但也嚴(yán)重影響著支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。所以強(qiáng)化制度執(zhí)行力建設(shè)是明年及今后幾年需要花大力氣去做的事情。這包括考勤制度建設(shè)、文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)、結(jié)算制度建設(shè)、貸款管理制度建設(shè)等多方面。

2、努力改善貸款質(zhì)量。目前支行各項(xiàng)貸款質(zhì)量非常嚴(yán)峻，企業(yè)貸款時(shí)常出現(xiàn)欠息和逾期現(xiàn)象，常常需要用借新還舊方式化解不良，企業(yè)還款意識(shí)淡薄，我們信貸人員貸后管理水平和手段又較為落后，不能適應(yīng)日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和總行要求。小額農(nóng)戶貸款也存在同樣問(wèn)題，農(nóng)戶貸款本金不能到期收回，需要用借新還舊方式維持貸款的正常形態(tài)，同時(shí)還存在原農(nóng)戶貸款手續(xù)不正規(guī)甚至違規(guī)現(xiàn)象。所以改善貸款質(zhì)量是支行能否健康發(fā)展的保證。改善貸款質(zhì)量需要從兩個(gè)方面入手，一是通過(guò)新增優(yōu)質(zhì)貸款來(lái)稀釋原有不良。二是通過(guò)各種手段化解、消化現(xiàn)有不良。說(shuō)白了就是加大管理和營(yíng)銷力度。從管理和營(yíng)銷制度入手，合理制定獎(jiǎng)懲辦法促進(jìn)工作執(zhí)行力。

3、充分利用某某開發(fā)區(qū)發(fā)展契機(jī)，抓住入?yún)^(qū)企業(yè)，營(yíng)銷存貸款業(yè)務(wù)。及時(shí)與鎮(zhèn)政府和相關(guān)部門聯(lián)系溝通，了解某某開發(fā)區(qū)入?yún)^(qū)企業(yè)情況，從源頭抓住客戶資源，了解掌握入?yún)^(qū)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和需求，為今后工作的順利開展打好基礎(chǔ)。

四、存在的不足和需要改進(jìn)的地方

1、經(jīng)過(guò)半年的農(nóng)商行工作也發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，如自身業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)。初來(lái)北京農(nóng)村商業(yè)銀行，對(duì)農(nóng)商行的很多制度、人文環(huán)境、業(yè)務(wù)都不了解，需要我不斷努力，盡早融入到農(nóng)商行新的集體中，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、管理理念、處事習(xí)慣上在以后的工作中都需要加強(qiáng)。。

2、在今后的工作中，我要認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入開展調(diào)查研究，更加全面、準(zhǔn)確地掌握和分析支行工作，提高工作水平，為我行的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

社區(qū)銀行年終總結(jié)

3各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這我簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年里的工作情況。由于人事的調(diào)動(dòng)，8月底我從赤崗支行調(diào)到了南洲支行，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的幫助和關(guān)懷下，我很快地適應(yīng)了本支行的工作。

1、思想道德方面。本人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)金融法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)有關(guān)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)自身廉潔自律教育，忠于職守，依法辦事。關(guān)心時(shí)事和國(guó)家大事，增加自己的視野和>政治理論。對(duì)國(guó)家的金融經(jīng)濟(jì)政策和我行的>規(guī)章制度都能認(rèn)真地遵守。認(rèn)別真?zhèn)?，不斷地提高自身觀察和分析能力。

2、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。熱愛自己的本職工作，能夠正確、認(rèn)真地去對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù)。在工作中學(xué)習(xí)了許多的知識(shí)，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)一年的不懈努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。平時(shí)能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)并盡力高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地完成上級(jí)安排的各項(xiàng)任務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。我認(rèn)為自己的業(yè)務(wù)水平和各項(xiàng)技能都要不斷地提高?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)推陳出新，我要熟悉了解農(nóng)行的每一種新產(chǎn)品及各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，以便幫助顧客有效地解決有關(guān)的疑難問(wèn)題。

3、服務(wù)意識(shí)和業(yè)績(jī)方面。我對(duì)我個(gè)人在農(nóng)行工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，南洲支行是城南支行業(yè)務(wù)量比較多的網(wǎng)點(diǎn)之一。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年里始終如一地要求自己，在我的努力下，20xx年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。南洲支行每季都會(huì)公布每個(gè)員工的各項(xiàng)業(yè)績(jī)和內(nèi)控的情況，讓排在前面的員工先挑選工作崗位，使全體員工都認(rèn)識(shí)到差距，感受到壓力，從而產(chǎn)生動(dòng)力。這種做法有效地打開了工作局面，在中間業(yè)務(wù)上取得了良好的成績(jī)。在20xx年本人的業(yè)績(jī)考核情況如下：基金銷售約470萬(wàn)元，代理>保險(xiǎn)約67萬(wàn)元，貸記卡12張，網(wǎng)銀15個(gè)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。

第四篇：重慶社區(qū)銀行

重慶分行推出重慶地區(qū)首家社區(qū)銀行

作者：guest 發(fā)表于：2013-08-09

2013年8月8日18時(shí)18分，隨著一場(chǎng)《讓子彈飛》的露

天電影、兩輛總價(jià)值近800萬(wàn)元的阿斯頓馬丁轎跑和靚女車模、一場(chǎng)尋找“錢”途的投資講座、異度支付購(gòu)買電影票、現(xiàn)場(chǎng)黃金柜臺(tái)展示、刷卡兌換禮品以及支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理宣讀八項(xiàng)便民服務(wù)承諾，拉開了重慶地區(qū)第一家社區(qū)銀行——中信銀行重慶冉家壩支行開業(yè)的序幕。該支行設(shè)在重慶地區(qū)最大的社區(qū)之一——冉家壩，在選址上更貼近社區(qū)、貼近市民；在服務(wù)上，通過(guò)開辦“夜市”、錯(cuò)時(shí)經(jīng)營(yíng)等一系列特色化服務(wù)，為社區(qū)居民尤其是都市白領(lǐng)提供家居生活全套金融服務(wù)體驗(yàn)。為此，冉家壩支行喊出了“水、電、氣一站繳的便民金融，24小時(shí)不打烊的居家理財(cái)，留學(xué)、旅游全程通的出國(guó)金融，換車、換房提前享的消費(fèi)貸款，帶上手機(jī)一起潮的移動(dòng)支付，放款只需72小時(shí)的小企業(yè)融資”的服務(wù)口號(hào)。

開業(yè)慶典充分體現(xiàn)了“走進(jìn)社區(qū)、與民同樂、便利服務(wù)”的理念，吸引了600余人到場(chǎng)觀看，帶來(lái)了爆棚的人氣，獲得了附近社區(qū)居民交口稱贊。開業(yè)儀式后2小時(shí)，到店辦理業(yè)務(wù)260余人，新增開卡客戶160余人，60余人現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了二維碼支付。

冉家壩支行的開業(yè)，是重慶分行以差異化競(jìng)爭(zhēng)迅速切入市

場(chǎng)的又一措施，為該支行的發(fā)展做好了開局。

據(jù)介紹，首批社區(qū)金融服務(wù)工作室以自助銀行網(wǎng)點(diǎn)為依托，為周邊社區(qū)居民提供存取款、代繳費(fèi)、理財(cái)、數(shù)字金融等便民服務(wù)，社區(qū)居民實(shí)現(xiàn)了足不出戶就能咨詢辦理金融業(yè)務(wù)的愿望6月25日，興業(yè)銀行(10.62,-0.02,-0.19%)全國(guó)第一家社區(qū)銀行――興業(yè)銀行福州聯(lián)邦廣場(chǎng)社區(qū)支行正式開業(yè)，該支行獲得了福建銀監(jiān)局頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可，成為全國(guó)性商業(yè)銀行首家正式獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的社區(qū)支行。興業(yè)銀行福州聯(lián)邦廣場(chǎng)社區(qū)支行位于福州市臺(tái)江區(qū)“聯(lián)邦廣場(chǎng)”居民區(qū)大門口，環(huán)境小巧溫馨，是小區(qū)居民“家門口的銀行”。為便于社區(qū)周邊居民辦理金融業(yè)務(wù)，該社區(qū)支行特別實(shí)行錯(cuò)峰上下班制度，即

營(yíng)業(yè)時(shí)間自早上9時(shí)至晚上8時(shí)，這意味著，在銀行常規(guī)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，小區(qū)周邊的居民仍可在該行辦理各類金融業(yè)務(wù)，尤其對(duì)于“上班族”來(lái)說(shuō)提供了很大的便利。

據(jù)記者了解，聯(lián)邦廣場(chǎng)社區(qū)支行可為社區(qū)居民提供諸多個(gè)人金融服務(wù)，如借記卡、信用卡、個(gè)人貸款、理財(cái)、代扣代繳、電子銀行業(yè)務(wù)等，也可為小微企業(yè)主辦理部分業(yè)務(wù)。此外，該支行還將積極為周邊居民提供金融知識(shí)普及和業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。

據(jù)興業(yè)銀行介紹，該行社區(qū)銀行的構(gòu)想核心是“便民”，即在選址上更貼近社區(qū)、貼近廣大市民；在服務(wù)上，錯(cuò)時(shí)經(jīng)營(yíng)、特色經(jīng)營(yíng)；在發(fā)展模式上，參與社區(qū)共建、支持社區(qū)發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)銀行、客戶、社區(qū)三者良性互動(dòng)、和諧發(fā)展。

“社區(qū)銀行”服務(wù)模式的創(chuàng)新，亦是該行貫徹落實(shí)國(guó)家金融惠民政策與金融支持小微企業(yè)政策、服務(wù)基礎(chǔ)民生的務(wù)實(shí)之舉。未來(lái)，在政策鼓勵(lì)的前提下，興業(yè)銀行將按照“積極探索、穩(wěn)步推進(jìn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、持續(xù)優(yōu)化”的原則，在全國(guó)范圍內(nèi)陸續(xù)推廣“社區(qū)銀行”服務(wù)模式。

第五篇：社區(qū)銀行經(jīng)驗(yàn)借鑒

社區(qū)銀行經(jīng)驗(yàn)借鑒

上海銀翱管理咨詢有限公司

2014年9月

I

目錄

第一章 社區(qū)銀行介紹與現(xiàn)狀................................3

一、社區(qū)銀行的特征及功能定位........................3

二、社區(qū)銀行較傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)........................4

三、社區(qū)銀行在我國(guó)的發(fā)展............................5 第二章 先進(jìn)社區(qū)銀行經(jīng)驗(yàn)..................................6

一、美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)銀行............................6(一)美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)特色...................6(二)美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)銀行成功經(jīng)驗(yàn)..................10(三)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的啟示..........................12

二、龍江銀行“小龍人”社區(qū)銀行.....................15(一)龍江銀行社區(qū)銀行的主要類型....................15(二)龍江銀行社區(qū)銀行的發(fā)展模式....................16(三)社區(qū)銀行模式所取得的成就......................18

三、上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行...........................19(一)上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行的功能特點(diǎn)................20(二)上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行的創(chuàng)新特色................23(三)上海農(nóng)商銀行建設(shè)社區(qū)銀行的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)............28

第一章 社區(qū)銀行介紹與現(xiàn)狀

一、社區(qū)銀行的特征及功能定位

社區(qū)銀行（Community Bank）這個(gè)概念產(chǎn)生于金融體系較為完善的美國(guó)。社區(qū)銀行是以居民社區(qū)為依托，在城鄉(xiāng)一定的人群居住區(qū)范圍內(nèi)，按照市場(chǎng)化原則自主設(shè)立、運(yùn)作并為當(dāng)?shù)鼐用窕蛑行∑髽I(yè)提供方便快捷、成本較低、個(gè)性化較強(qiáng)的金融服務(wù)的小型商業(yè)銀行。這里的“社區(qū)”并不是一個(gè)嚴(yán)格界定的地理概念,既可以指一個(gè)市、縣,也可以是城市和鄉(xiāng)村居民的聚居區(qū)域。

在我國(guó)社區(qū)銀行應(yīng)界定為“縣域商業(yè)銀行”。之所以應(yīng)當(dāng)如此界定，基本理由有二。一則，美國(guó)“社區(qū)銀行”的規(guī)模大致與我國(guó)的城市信用社相近，而我國(guó)的城市信用社是業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍不超過(guò)縣域的商業(yè)性銀行機(jī)構(gòu)。二則，我國(guó)與美國(guó)同為大國(guó)，美國(guó)的商業(yè)銀行層次體系對(duì)我國(guó)有較大的可借鑒性，今后，我國(guó)的較為完善的商業(yè)銀行體系中，與美國(guó)“社區(qū)銀行”相對(duì)應(yīng)的層次將是“縣域商業(yè)銀行”。

目前我國(guó)的商業(yè)銀行體系還遠(yuǎn)未完備，根據(jù)我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，未來(lái)的商業(yè)銀行體系也將有5個(gè)層次。資產(chǎn)規(guī)模最大的是跨國(guó)銀行，目前工、農(nóng)、中、建、交等銀行已在境外設(shè)有機(jī)構(gòu)，并且規(guī)模也進(jìn)入世界大企業(yè)500強(qiáng)，它們（并包括其他可能的銀行）中的一家或數(shù)家，將有可能發(fā)展成為我國(guó)的跨國(guó)銀行。其次為“全國(guó)性商業(yè)銀行”。

目前除了工、農(nóng)、中、建、交行外，還有11家股份制商業(yè)銀行可以在全國(guó)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，今后還將繼續(xù)增加。再次為“省域

商業(yè)銀行”，它們可以在一個(gè)?。ㄊ小^(qū)）范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)。浦發(fā)、廣發(fā)、興業(yè)等銀行在未成為全國(guó)性銀行前都屬于這一類。這個(gè)層次的銀行雖然暫時(shí)沒有，但是今后是不可缺少的。又次為“市域商業(yè)銀行”，這就是目前的146家城市商業(yè)銀行。最次為“縣域商業(yè)銀行”，其業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍不能跨越縣域，現(xiàn)行的城市信用社便屬于這一檔次。

其實(shí)，監(jiān)管層從一開始就將城商行定位于“為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，為城市中小企業(yè)服務(wù)，為廣大市民服務(wù)”的社區(qū)銀行發(fā)展模式，但由于受過(guò)去經(jīng)營(yíng)觀念的影響，城市商業(yè)銀行對(duì)自己的定位一直很模糊。近幾年來(lái)，一些中小型城商行開始認(rèn)識(shí)到自身的不足與優(yōu)勢(shì)所在，不再與大型銀行和全國(guó)性股份制商業(yè)銀行盲目攀比，不再搞大而全的發(fā)展模式，而是充分發(fā)揮了中小城市商業(yè)銀行拾遺補(bǔ)缺的特點(diǎn)，利用自身機(jī)制、網(wǎng)點(diǎn)、人員和地域優(yōu)勢(shì)，不再與股份制以及大型銀行展開正面競(jìng)爭(zhēng)，逐漸開始向社區(qū)銀行模式轉(zhuǎn)型，根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特色，采取差別化策略，發(fā)揮自己靈活經(jīng)營(yíng)和根植地方的特點(diǎn)，取得了很好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但是，它們?cè)谙蛏鐓^(qū)銀行轉(zhuǎn)型的過(guò)程中也遇到了許多障礙。

二、社區(qū)銀行較傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)

社區(qū)銀行最主要的特點(diǎn)就是植根于社會(huì)基層，具有貼近政策、風(fēng)險(xiǎn)分散、信息充分、根植當(dāng)?shù)?，方式靈活等多方面的優(yōu)勢(shì)。(一)貼近政策：社區(qū)銀行的主要服務(wù)對(duì)象是中小企業(yè)和三農(nóng)領(lǐng)域，這與國(guó)家大力發(fā)展中小企業(yè)，發(fā)展三農(nóng)產(chǎn)業(yè)的宏觀政策十分吻合，同時(shí)也與中小銀行的市場(chǎng)定位相符，必將得到國(guó)家和地方政府的大力扶持。

(二)風(fēng)險(xiǎn)分散：社區(qū)銀行的產(chǎn)品均具有短平快的特點(diǎn)，能夠有效地分散貸款集中的風(fēng)險(xiǎn)，能夠有效地促進(jìn)中小銀行的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)防范。

(三)信息充分：社區(qū)銀行的員工通常十分熟悉本地市場(chǎng)，與貸款客戶有著直接或間接的接觸,這對(duì)開展高風(fēng)險(xiǎn)的中小企業(yè)貸款十分重要。信息不對(duì)稱程度相對(duì)大銀行而言較小，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較強(qiáng)，這使社區(qū)銀行在對(duì)中小企業(yè)貸款中獲得比大銀行更大的安全營(yíng)利空間。

(四)根植當(dāng)?shù)兀荷鐓^(qū)銀行通常將本地區(qū)吸收的存款繼續(xù)投入到本地區(qū)，從而推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展,因此將比大銀行更能獲得當(dāng)?shù)卣?、中小企業(yè)、個(gè)體工商戶和居民的支持。由于運(yùn)作都在本地，熟悉本地市場(chǎng)，條件靈活、手續(xù)簡(jiǎn)化、速度較快，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。

(五)方式靈活：社區(qū)銀行根植于社區(qū),貼近于社區(qū)，經(jīng)營(yíng)上高度自治，可以根據(jù)中小企業(yè)和居民的個(gè)性化特征設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)，發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢(shì)，有利于細(xì)分市場(chǎng),提供多樣化的產(chǎn)品，推動(dòng)金融服務(wù)的差異化發(fā)展。還可以根據(jù)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)及時(shí)調(diào)整策略，“船小好掉頭”，完善其自身的各項(xiàng)功能，突出其靈活性特點(diǎn)。

三、社區(qū)銀行在我國(guó)的發(fā)展

我國(guó)第一家社區(qū)銀行是龍江銀行“小龍人”社區(qū)銀行，它根據(jù)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)特點(diǎn)、居民特征，為社區(qū)居民提供特色化、差異化的社區(qū)銀行服務(wù)。2010年4月，寧波銀行啟動(dòng)社區(qū)銀行戰(zhàn)略；5月，上海農(nóng)商銀行首家金融便利店在徐匯天平街道開業(yè)。自2013年6月以來(lái)，商業(yè)銀行對(duì)社區(qū)銀行的熱情被瞬間點(diǎn)燃。繼6月興業(yè)銀行獲批在福建省開出第一家社區(qū)銀行之后，民生銀行也開始在全國(guó)“跑馬圈地”，并提出要在三年內(nèi)在全國(guó)設(shè)立超過(guò)1萬(wàn)家金融便利店，光大銀行則計(jì)劃2013年內(nèi)推出200家社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)。此外，浦發(fā)、中信、平安、華夏等股份制銀行均已采取積極態(tài)度。而擁有地域優(yōu)勢(shì)的地方銀行，如北京農(nóng)商行、南京銀行等地方銀行也開設(shè)了社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，而長(zhǎng)沙銀行宣布將設(shè)立100家社區(qū)銀行。

第二章 先進(jìn)社區(qū)銀行經(jīng)驗(yàn)

一、美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)銀行

美國(guó)富國(guó)銀行(wells Fargo)在2013年市值成為全球之首，主要得益于其強(qiáng)大的社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)。社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)使得富國(guó)銀行獲得強(qiáng)大的盈利能力。包括其準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的管理方式，這些經(jīng)驗(yàn)都值得當(dāng)前我國(guó)轉(zhuǎn)型期的銀行業(yè)借鑒。

(一)美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)特色

狹義社區(qū)銀行的概念是指獨(dú)立社區(qū)銀行，即具備資產(chǎn)不足10億美元、核心存款來(lái)自于關(guān)系融資、提供傳統(tǒng)金融服務(wù)和獨(dú)立銀行等條

件的銀行機(jī)構(gòu)。而在廣義上講，富國(guó)銀行這種大型銀行在社區(qū)設(shè)立的、服務(wù)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，主要定位于為社區(qū)的居民、中小微企業(yè)和農(nóng)戶服務(wù),存款相對(duì)穩(wěn)定，金融服務(wù)靈活度較高。富國(guó)銀行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)分為三塊，分別是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)（核心信貸產(chǎn)品包括小微企業(yè)貸款、按揭貸款、消費(fèi)貸款以及儲(chǔ)蓄、投資、保險(xiǎn)、信托等一系列金融產(chǎn)品和服務(wù)）;批發(fā)銀行業(yè)務(wù)為大中型企業(yè)(年銷售收入超過(guò)2000萬(wàn)美元以上)客戶提供投行、現(xiàn)金管理等服務(wù);財(cái)富管理業(yè)務(wù)使用規(guī)劃的方法為客戶提供一系列財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)，包括理財(cái)業(yè)務(wù)、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和養(yǎng)老業(yè)務(wù)。1.富國(guó)銀行社區(qū)銀行價(jià)值觀:客戶至上、設(shè)立“商店”

富國(guó)銀行對(duì)自己的分支機(jī)構(gòu)均稱為“商店”(store),非常重視渠道建設(shè)，柜臺(tái)、自助機(jī)具(ATMs)、網(wǎng)絡(luò)和電話等渠道建設(shè)十分完善。富國(guó)擁有全美覆蓋范圍最廣泛的網(wǎng)絡(luò)之一（包括物理網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)上銀行等)，使得公司能夠擁有更多零售客戶，獲得更多低成本存款。在全美設(shè)有9000多家分支機(jī)構(gòu)。其分支機(jī)構(gòu)分為兩種，一種是Retail banking store,即金融產(chǎn)品超市，提供包括多達(dá)80多種金融業(yè)務(wù)服務(wù);另一種是In-store Banking center,稱為零售店，通常是在超市里派駐的網(wǎng)點(diǎn)，包括ATM等自助金融服務(wù)機(jī)器，提供開戶、支票、轉(zhuǎn)賬等簡(jiǎn)單的金融服務(wù)，并且有一名專業(yè)客戶經(jīng)理提供面對(duì)面的咨詢服務(wù)。這種模式大大降低了網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的成本，每個(gè)“商店”的建設(shè)成本大約是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的四分之一到五分之一。同時(shí),富國(guó)銀行也提供了領(lǐng)先的網(wǎng)上銀行和電子銀行服務(wù)。

富國(guó)銀行的愿景為：滿足客戶的全面金融需求,并幫助他們成功。

在此愿景下，富國(guó)銀行的價(jià)值觀包括:讓團(tuán)隊(duì)成員成為有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人才;強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、正直為基礎(chǔ)的道德標(biāo)準(zhǔn);為客戶提供合適的服務(wù)(Do what is right for the customer);多樣化與包容性;提升領(lǐng)導(dǎo)力。

成功的社區(qū)銀行業(yè)務(wù),使得富國(guó)銀行擁有良好的資金來(lái)源結(jié)構(gòu)。2012年末富國(guó)銀行核心存款占總負(fù)債比例達(dá)到74.8%;資金穩(wěn)定性高,2012年銀行整體付息存款成本為0.26%,因此整體負(fù)債資金成本僅為0.6%，資金成本明顯低于行業(yè)平均水平。較低的負(fù)債成本為銀行保持高盈利能力提供了重要支持，2012其凈息差達(dá)到3.76%。2012年年報(bào)顯示,富國(guó)銀行社區(qū)銀行業(yè)務(wù)(零售業(yè)務(wù)）的收人占總收人的比例高達(dá)62%。

2.富國(guó)銀行社區(qū)銀行發(fā)展觀:從小做起、服務(wù)小微

富國(guó)銀行社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，一直把主要服務(wù)定位于小微企業(yè)和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，成為美國(guó)最大的小微企業(yè)貸款提供者。富國(guó)銀行在對(duì)美國(guó)小企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行充分細(xì)分、準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上，通過(guò)業(yè)務(wù)模式零售化、操作流程集約化、風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建了小微企業(yè)信貸經(jīng)營(yíng)模式。

富國(guó)銀行首先研究小微企業(yè)信貸市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，對(duì)2000多萬(wàn)家小企業(yè)細(xì)分為加工作坊、初創(chuàng)企業(yè)、家庭工廠、個(gè)體創(chuàng)業(yè)者、無(wú)利潤(rùn)企業(yè)、服務(wù)型小微企業(yè)、一般利潤(rùn)企業(yè)、科技型企業(yè)、高速成長(zhǎng)企業(yè)和現(xiàn)金流企業(yè)等10種，并分析出前6種企業(yè)在傳統(tǒng)放貸程序下是無(wú)法盈利的。據(jù)此，富國(guó)銀行將目標(biāo)客戶分為企業(yè)通客戶和小企業(yè)客戶兩大類。小企業(yè)銀行客戶定位于銷售收人200萬(wàn)-2000萬(wàn)美元、雇員在20-99

個(gè)的小企業(yè)客戶。小企業(yè)銀行客戶仍由專門的客戶經(jīng)理提供服務(wù)，貸款額度在100萬(wàn)美元及以上，授信流程采用傳統(tǒng)方式。而企業(yè)通客戶定位于銷售收人在200萬(wàn)美元以下、雇員在0-19個(gè)的全職小企業(yè)或無(wú)雇員兼職，且具備一定經(jīng)營(yíng)年限的小微企業(yè)。企業(yè)通客戶貸款額度不超過(guò)10萬(wàn)美元，三分之二實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化審批，通過(guò)郵件、電話或柜臺(tái)均可申請(qǐng)貸款，無(wú)需提交納稅申報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)表。

在服務(wù)小微企業(yè)同時(shí)，注重風(fēng)險(xiǎn)管理。一是遵循大數(shù)法則，充分運(yùn)用收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)原則，結(jié)合不同風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)實(shí)施差異化定價(jià)。二是運(yùn)用數(shù)據(jù)模型來(lái)評(píng)判業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)對(duì)申請(qǐng)信息的數(shù)據(jù)效驗(yàn)來(lái)判斷是否存在潛在欺詐。三是將評(píng)分技術(shù)運(yùn)用于貸后管理，用行為評(píng)分模型來(lái)監(jiān)控小微企業(yè)借款人的信用狀況及其變化。

富國(guó)銀行擁有較強(qiáng)的交叉銷售能力，比如一個(gè)客戶在富國(guó)銀行同時(shí)擁有較多金融產(chǎn)品（比如支票賬戶、按揭貸款、信用卡等），那么這一客戶就可以獲得一些更優(yōu)惠的貸款利率。因此客戶粘性較高,更易持續(xù)獲得低存款成本資源。此外，深度挖掘客戶價(jià)值，為客戶提供投行、現(xiàn)金管理等服務(wù);財(cái)富管理業(yè)務(wù)使用規(guī)劃的方法為客戶提供一系列財(cái)務(wù)咨詢服務(wù),包括理財(cái)業(yè)務(wù)、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和養(yǎng)老業(yè)務(wù)。

富國(guó)銀行通過(guò)交叉銷售深入發(fā)展老客戶關(guān)系，挖掘客戶價(jià)值，增加客戶的黏度，這比盲目發(fā)展新客戶重要。在富國(guó)銀行的實(shí)踐中，一般與銀行建立關(guān)系1-3年的客戶會(huì)使用銀行5個(gè)產(chǎn)品，4-6年的客戶會(huì)使用7.2個(gè)產(chǎn)品,7-9年的客戶上升到8.2個(gè)產(chǎn)品,而10年的客戶平均使用10.3個(gè)產(chǎn)品。盈利分析則直接說(shuō)明，為什么交叉銷售對(duì)客

戶深度挖掘如此重要，使用銀行1-5個(gè)產(chǎn)品的單個(gè)客戶給銀行帶來(lái)的年收人平均是170美元，使用6-10個(gè)產(chǎn)品的客戶帶來(lái)的平均收入是240美元,使用11-15個(gè)產(chǎn)品的客戶帶來(lái)收人增至530美元，使用16-20個(gè)產(chǎn)品的客戶則帶來(lái)收人1290美元,21-25個(gè)產(chǎn)品的客戶帶來(lái)收人為2465美元,若客戶使用產(chǎn)品超過(guò)25個(gè)，銀行每年可從其獲利5255美元?？梢钥吹?，隨著銀行為客戶提供服務(wù)的深化，帶來(lái)的收入是成幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)。

目前，富國(guó)銀行的零售客戶平均使用銀行產(chǎn)品達(dá)到6.4個(gè),集團(tuán)客戶達(dá)到6.9個(gè)，財(cái)富管理客戶平均達(dá)到10.35個(gè)。從產(chǎn)品種類來(lái)看，富國(guó)銀行認(rèn)為客戶最普遍選擇的產(chǎn)品包括:貸款、現(xiàn)金管理、利息衍生品、外匯、保險(xiǎn)、存款等。(二)美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)銀行成功經(jīng)驗(yàn)

作為盈利支柱的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，富國(guó)銀行有三大業(yè)務(wù)線，分別是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)、批發(fā)銀行業(yè)務(wù)，以及財(cái)富、經(jīng)紀(jì)與退休金管理業(yè)務(wù)，其中，社區(qū)銀行業(yè)務(wù)是最重要的業(yè)務(wù)，富國(guó)銀行對(duì)自身描述即為“基于社區(qū)”的金融服務(wù)公司。社區(qū)銀行業(yè)務(wù)收人占比60%左右,該模式為銀行提供了廉價(jià)存款成本，并投人到高收益率小微企業(yè)貸款中去，促使公司凈息差高于行業(yè)平均30%以上。交叉銷售模式增加了客戶粘性，提高了單戶貢獻(xiàn)度,促使?fàn)I業(yè)收入增長(zhǎng)高于行業(yè)平均45%-80%。注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理理念使公司重視風(fēng)險(xiǎn)定價(jià),規(guī)避不可估量的風(fēng)險(xiǎn)，不良率和信貸成本保持在較低水平，為盈利增長(zhǎng)提供了支撐。1.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)成為富國(guó)銀行的主要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)使得富國(guó)銀行獲得強(qiáng)大的盈利能力。2013年,富國(guó)銀行三大業(yè)務(wù)線的規(guī)模和利潤(rùn)都呈上升趨勢(shì)，但是,財(cái)富、經(jīng)紀(jì)與退休金管理業(yè)務(wù)的規(guī)模相對(duì)較小，對(duì)凈利潤(rùn)影響較大的仍是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)與批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。在前兩類業(yè)務(wù)中，社區(qū)銀行業(yè)務(wù)無(wú)論在絕對(duì)規(guī)模還是增長(zhǎng)率上均顯著高于批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。因此,社區(qū)銀行業(yè)務(wù)是2013年富國(guó)銀行凈利潤(rùn)最主要的增長(zhǎng)點(diǎn)。2.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)顯著改善了富國(guó)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量

貸款質(zhì)量的提升使得信貸損失撥備下降,這是富國(guó)銀行2013年凈利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)的直接原因。在三大業(yè)務(wù)線中，盡管由于資產(chǎn)質(zhì)量改善，信貸損失撥備的數(shù)額都顯著下降，但是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的信貸損失撥備下降額度顯著大于其他業(yè)務(wù)，比其他業(yè)務(wù)釋放的信貸損失準(zhǔn)備金總和還要多出數(shù)倍。社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)調(diào)整也有助于增加富國(guó)銀行的利潤(rùn)。在富國(guó)銀行的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)中,按揭貸款占有較高的比重。2013年，富國(guó)銀行大幅減少次級(jí)按揭貸款的規(guī)模，并增加第一按揭貸款的比重。這一結(jié)構(gòu)調(diào)整可以顯著提高社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量，從而大幅減少信貸損失撥備。

3.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)顯著降低了富國(guó)銀行資金成本

對(duì)于2013年富國(guó)銀行的凈息差下降，季報(bào)給出兩個(gè)解釋:一是由于調(diào)整流動(dòng)性預(yù)期，增加長(zhǎng)期負(fù)債、定期存款和短期投資及現(xiàn)金.。二是客戶驅(qū)動(dòng)的存款強(qiáng)勁增長(zhǎng),促使現(xiàn)金和短期投資大幅增加。在這一背景下,富國(guó)銀行需要盡可能地降低資金成本，以維持較高的存貸利差。2013年，富國(guó)銀行的資金成本仍保持在較低的水平,在各項(xiàng)資

金來(lái)源中，成本較低的“市場(chǎng)利率賬戶與其他儲(chǔ)蓄”有著較高的增長(zhǎng)率，并且在全部資金來(lái)源中具有最高的規(guī)模。(三)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的啟示

1.準(zhǔn)確定位和價(jià)值觀決定了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展空間

富國(guó)銀行將主要發(fā)展方向定位為社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，正是深知只有符合自己的特色才能帶來(lái)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)足以支撐大型銀行的盈利。目前，我國(guó)政府正在大力推動(dòng)社區(qū)銀行的發(fā)展，但是人們更關(guān)注中小銀行進(jìn)軍社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，美國(guó)銀行的實(shí)踐也表明社區(qū)銀行大多是小型銀行。富國(guó)銀行的發(fā)展則表明，社區(qū)銀行業(yè)務(wù)同樣可以承載大型銀行，為大型銀行提供大量低成本的資金，并為大型銀行提供滿意的收益水平。二是混業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展不可過(guò)快。雖然富國(guó)銀行也經(jīng)營(yíng)投資銀行業(yè)務(wù)，但是其主要的盈利支柱仍然是以社區(qū)銀行業(yè)務(wù)為核心的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。與高盛等投行季報(bào)的比較可以看出，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)不但對(duì)金融危機(jī)有較強(qiáng)的抵御能力，而且可以獲得更高且穩(wěn)定的收益率。因此，我們應(yīng)采取漸進(jìn)的方式推進(jìn)銀行業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)。三是著重提高商業(yè)銀行貸款的質(zhì)量。在收益與風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)衡中,富國(guó)銀行選擇了低風(fēng)險(xiǎn)。這種穩(wěn)健的作風(fēng)使其較少卷人訴訟當(dāng)中，使其利潤(rùn)增長(zhǎng)具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。

1.強(qiáng)大的零售業(yè)務(wù)奠定了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

成功的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)為富國(guó)銀行提供了穩(wěn)定的、低成本的資金來(lái)源，小微企業(yè)業(yè)務(wù)為銀行帶來(lái)了髙水平的收益,共同構(gòu)建了富國(guó)銀行這一巨型銀行強(qiáng)大的零售基礎(chǔ)。目前，我國(guó)銀行業(yè)正在發(fā)生深刻變化，一方面，隨著利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，存款利率將逐步放開,我國(guó)商業(yè)銀行存款成本壓力將會(huì)有所提升。因此，良好的存款來(lái)源及較低的存款成本很可能成為未來(lái)商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，隨著我國(guó)銀行業(yè)金融脫媒現(xiàn)象的進(jìn)一步深化，優(yōu)質(zhì)企業(yè)(特別是大型企業(yè))對(duì)貸款的需求將逐步降低，零售客戶和小微企業(yè)客戶有望成為商業(yè)銀行服務(wù)的主要客戶群。因此，以零售客戶和小微企業(yè)為主要客戶的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)有望獲得較大發(fā)展。富國(guó)銀行的經(jīng)驗(yàn)在于:構(gòu)建低成本、全面覆蓋的渠道體系，強(qiáng)化與社區(qū)居民的深人聯(lián)系,明確目標(biāo)小微企業(yè)客戶,建立合理的小微企業(yè)服務(wù)架構(gòu)，加強(qiáng)小微企業(yè)服務(wù)的便利性和可獲得性，運(yùn)用科學(xué)的數(shù)據(jù)模型和評(píng)分技術(shù)，貸后持續(xù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。并非是所有的銀行都需要走零售銀行的道路,但夯實(shí)核心客戶、建立穩(wěn)定的資金來(lái)源渠道無(wú)疑是銀行在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要基礎(chǔ)。2.科學(xué)產(chǎn)品與服務(wù)理念為銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值

富國(guó)銀行交叉銷售的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于普遍熱衷于跑馬圈地的我國(guó)銀行業(yè)來(lái)講,尤其具有借鑒意義。交叉銷售既能為銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值，是股東為綜合性的企業(yè)集團(tuán)，可依托產(chǎn)業(yè)鏈中的資源以及產(chǎn)業(yè)集聚的綜合實(shí)力，發(fā)展產(chǎn)業(yè)和城市綜合運(yùn)營(yíng)的金融業(yè)務(wù)，如中石油集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)以及五礦集團(tuán)等。它們的優(yōu)勢(shì)在于擁有產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)和客戶、獨(dú)特的行業(yè)資源整合能力以及兼顧產(chǎn)業(yè)和城市資源整合優(yōu)勢(shì)。二是以制造業(yè)為主的企業(yè)，可依托上下游企業(yè)以及供應(yīng)鏈上合作的企業(yè)，發(fā)展供應(yīng)鏈金融，例如格力電器、海爾集團(tuán)等。它們的優(yōu)勢(shì)在于擁有大量的現(xiàn)金流、上下游產(chǎn)業(yè)鏈及龐大客戶群體。三是包括房地產(chǎn)、互

聯(lián)網(wǎng)類企業(yè),可依托自身生態(tài)平臺(tái)，發(fā)展社區(qū)金融或互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)等,例如萬(wàn)科、聯(lián)想等。它們的優(yōu)勢(shì)在于擁有一定的商業(yè)生態(tài)圈、掌握客戶群和信息技術(shù),能搭建出不同于銀行傳統(tǒng)模式的業(yè)務(wù)平臺(tái)，打造小微企業(yè)金融服務(wù)模式。

3.加大政策扶持力度，更好促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

過(guò)往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，利率市場(chǎng)化在早期會(huì)出現(xiàn)利率抬升;同時(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，實(shí)體經(jīng)濟(jì)也處于陣痛之中，產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)率處于相對(duì)較低階段。因而，城市商業(yè)銀行的利差會(huì)處于持續(xù)盤整向下的過(guò)程之中。因此，政府應(yīng)積極做好產(chǎn)業(yè)政策和金融政策的配套銜接，才能最終解決好多方問(wèn)題。

當(dāng)前來(lái)看，從支持小微企業(yè)發(fā)展角度，應(yīng)積極利用債券市場(chǎng)為其創(chuàng)造融資空間，發(fā)行專項(xiàng)或特種債券;從穩(wěn)定資產(chǎn)和負(fù)債結(jié)構(gòu)角度，應(yīng)保持地方政府對(duì)其的政策扶持，不因政府股比例的下降或放棄大股東地位而影響到原先業(yè)務(wù)協(xié)同關(guān)系;從規(guī)模發(fā)展和抵御風(fēng)險(xiǎn)角度，從監(jiān)管政策上鼓勵(lì)更多地城市商業(yè)銀行進(jìn)行聯(lián)合或合并，以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的組合。

現(xiàn)實(shí)來(lái)看，城市商業(yè)銀行與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的關(guān)聯(lián)度非常緊密，只有加大政策扶持，才能更好地降低中小企業(yè)和家庭的融資成本和提供高附加值的金融服務(wù)，才能更好地促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

城市商業(yè)銀行作為中國(guó)銀行業(yè)的中間力量，是中央和地方政府之間重要的經(jīng)濟(jì)紐帶，是最具創(chuàng)新動(dòng)力也是最具發(fā)展?jié)摿Φ慕鹑跈C(jī)構(gòu)。伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)以及新型城鎮(zhèn)化發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施,無(wú)論

是城市商業(yè)銀行將獲得新的發(fā)展機(jī)遇。

二、龍江銀行“小龍人”社區(qū)銀行

龍江銀行是國(guó)內(nèi)第一家推廣社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)模式的銀行。作為龍江銀行三大特色品牌之一，龍江銀行社區(qū)銀行通過(guò)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家“社區(qū)銀行”的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，成功推出了以服務(wù)社區(qū)居民、服務(wù)廣大農(nóng)戶、服務(wù)中小企業(yè)為宗旨的社區(qū)銀行運(yùn)行模式。由于同為地方法人銀行機(jī)構(gòu)，借鑒龍江銀行成熟的社區(qū)銀行創(chuàng)辦經(jīng)驗(yàn)，完全能夠給農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)實(shí)施“金融服務(wù)進(jìn)村人社區(qū)”工程提供啟示。

(一)龍江銀行社區(qū)銀行的主要類型 1.區(qū)域中心型

設(shè)立在大型社區(qū)或社區(qū)群中心位置，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在地的經(jīng)濟(jì)特性，重點(diǎn)發(fā)展與特性相關(guān)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，主管行派人駐點(diǎn)審批相關(guān)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化審批流程，高效地滿足客戶的金融需求，同時(shí)提供多種與社區(qū)需求緊密相關(guān)的增值服務(wù)； 2.社區(qū)合作型

設(shè)立在具有一定規(guī)模的社區(qū)，以社區(qū)合作為特色，提供基本的交易作業(yè)服務(wù)，具有銷售功能，同時(shí)為當(dāng)?shù)靥峁┒喾N與社區(qū)需求緊密相關(guān)的增值服務(wù)。3.專業(yè)市場(chǎng)型

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)位置選擇在居民日常生活必經(jīng)的區(qū)域，如超級(jí)市場(chǎng)和大

型商廈內(nèi)，提供基本的交易作業(yè)服務(wù)，具有部分銷售功能，運(yùn)作以小型、實(shí)用、便捷為指導(dǎo)思想。4.人工智能型

設(shè)立在中小型社區(qū)，以自助服務(wù)為主，同時(shí)輔以少量人工服務(wù)，配備RTS遠(yuǎn)程柜員服務(wù)系統(tǒng)、ATM自動(dòng)存款機(jī)和查詢機(jī)，是一種為個(gè)人客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)的新型自助銀行。(二)龍江銀行社區(qū)銀行的發(fā)展模式

龍江銀行發(fā)展社區(qū)銀行模式是以社區(qū)居民、農(nóng)戶及中小企業(yè)的需求為中心，通過(guò)特色社區(qū)營(yíng)銷模式，為客戶提供“便利化、差異化、人性化”的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶保持長(zhǎng)期合作關(guān)系、打造特色銀行的目標(biāo)。

1.便利化的時(shí)間服務(wù)。

根據(jù)大量客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間太早、辦理業(yè)務(wù)不方便的反映，為進(jìn)一步滿足客戶對(duì)銀行金融服務(wù)的時(shí)間需求，龍江銀行本著“安全、便利”的原則，開始試行“36588延時(shí)服務(wù)”，即一年365天，營(yíng)業(yè)時(shí)間從早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)。龍江銀行由此成為社區(qū)服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)和結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間最晚的銀行網(wǎng)點(diǎn)，“延時(shí)服務(wù)”也成為龍江銀行的品牌服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，為了彌補(bǔ)自助銀行取款額度有限制，非營(yíng)業(yè)時(shí)間存取大額資金無(wú)法辦理的不足，龍江銀行在繁華地段的自助銀行里同步推出24小時(shí)人工服務(wù)，銀行柜員通過(guò)視頻系統(tǒng)與客戶進(jìn)行交流，通過(guò)自動(dòng)化設(shè)備來(lái)傳輸憑證和現(xiàn)金，進(jìn)一步為客戶提供了安全、方便、快捷的服務(wù)。

2.差異化的金融服務(wù)。

龍江銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)所在區(qū)域特點(diǎn)，走“一行一特色”或“一行多特色”的差異化社區(qū)銀行發(fā)展之路，經(jīng)過(guò)多年的探索和實(shí)踐，逐漸形成了“區(qū)域中心型”、“社區(qū)合作型”、“專業(yè)市場(chǎng)型”、“人工智能型”等多種社區(qū)銀行模式。如地處高檔住宅區(qū)的支行，根據(jù)區(qū)域內(nèi)高端客戶較多、閑置資金較大、理財(cái)需求較旺盛等實(shí)際情況，通過(guò)聘請(qǐng)資深金融專家開展系列理財(cái)知識(shí)講座、針對(duì)客戶實(shí)際需求單獨(dú)設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品等方式，有效滿足客戶資產(chǎn)保值增值需求。對(duì)于地處商業(yè)區(qū)和農(nóng)業(yè)地區(qū)的支行，根據(jù)客戶融資需求較強(qiáng)烈的特點(diǎn)，通過(guò)開辦龍江銀行社區(qū)大講堂的方式，定期舉辦金融知識(shí)講座、銀企對(duì)接會(huì)、微貸客戶對(duì)接會(huì)，大力推介小企業(yè)貸款、惠農(nóng)鏈貸款、個(gè)人貸款等特色產(chǎn)品，憑借決策鏈短、業(yè)務(wù)辦理速度快等優(yōu)勢(shì)，積極為農(nóng)戶及個(gè)體工商戶、小企業(yè)辦理貸款業(yè)務(wù)，扶持“三農(nóng)”和中小企業(yè)發(fā)展。在滿足客戶融資需求的同時(shí)，培育客戶忠誠(chéng)度，推動(dòng)龍江銀行存、貸款業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.人性化的增值服務(wù)。

龍江銀行圍繞社區(qū)銀行的發(fā)展定位，通過(guò)提供健身房、閱覽室，免費(fèi)代送鮮花、蛋糕，免費(fèi)代取送干洗衣物，代售火車票，開辦社區(qū)大學(xué)，舉辦兒童金融知識(shí)講座等增值服務(wù)，拉近銀行和社區(qū)居民的距離，加深銀行與客戶之間的相互依存度，提高了社區(qū)銀行品牌的知名度。如大慶萬(wàn)寶支行常年提供免費(fèi)代送鮮花、蛋糕，代取送干洗衣物等服務(wù)，使龍江銀行“社區(qū)銀行”品牌在萬(wàn)寶地區(qū)家喻戶曉，該支行

儲(chǔ)蓄存款在本地區(qū)的市場(chǎng)占有率后來(lái)居上且穩(wěn)居首位。再如大慶東湖支行在省內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)中第一家開辦了社區(qū)大學(xué)，豐富了轄區(qū)居民的業(yè)余文化生活，提高了居民的文化素養(yǎng)，更拉進(jìn)了龍江銀行與居民的距離。大慶澳龍支行在等待區(qū)布置了兒童淘氣堡等設(shè)施，開創(chuàng)了大慶市銀行機(jī)構(gòu)特色服務(wù)的先河。(三)社區(qū)銀行模式所取得的成就

龍江銀行通過(guò)開展錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，走差異化、特色化發(fā)展之路，借助推廣社區(qū)銀行模式以快速擴(kuò)大品牌知名度，為銀行發(fā)展提供了忠誠(chéng)的客戶群體和穩(wěn)定的資金來(lái)源，增強(qiáng)了核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.社區(qū)銀行模式的經(jīng)濟(jì)效益明顯。

以全國(guó)最早開展社區(qū)銀行工作的試驗(yàn)田—龍江銀行大慶分行為例，自2006年開展社區(qū)銀行模式試點(diǎn)至今，在短短六年間，該行資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)了10倍，經(jīng)營(yíng)收人翻了7番。在當(dāng)?shù)劂y行業(yè)中，大慶分行連續(xù)多年國(guó)際結(jié)算量市場(chǎng)第一、個(gè)人消費(fèi)貸款余額市場(chǎng)第一、存貸款增長(zhǎng)速度市場(chǎng)第一、產(chǎn)品創(chuàng)新速度市場(chǎng)第一、客戶增長(zhǎng)速度市場(chǎng)第一、對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)市場(chǎng)第一。社區(qū)銀行工作的開展對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展促進(jìn)最為明顯，目前，大慶分行銀行卡在全市普及率高達(dá)25%，平均每四個(gè)人當(dāng)中就有一位龍江卡客戶；在儲(chǔ)蓄存款方面，大慶分行以全市不到5%的網(wǎng)點(diǎn)搶占了全市儲(chǔ)蓄17%的增量份額。2.社區(qū)銀行模式的社會(huì)效益巨大。

龍江銀行大慶分行發(fā)展社區(qū)銀行模式的實(shí)踐表明，社區(qū)銀行以中小企業(yè)、社區(qū)居民和農(nóng)戶為主要服務(wù)對(duì)象，能夠有效緩解中小企業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和普通居民金融支持不足的問(wèn)題，有助于豐富和完善整個(gè)金融體系的層次和深度，有助于填補(bǔ)金融服務(wù)空白和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)科學(xué)健康發(fā)展。多年來(lái)，龍江銀行大慶分行對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)在全市銀行業(yè)中始終名列前茅，贏得了地方政府、中小企業(yè)及居民對(duì)龍江銀行社區(qū)銀行的認(rèn)可，該行也先后獲得中國(guó)十大影響力品牌、中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力30家金融機(jī)構(gòu)、中國(guó)名優(yōu)數(shù)據(jù)優(yōu)秀企業(yè)、十大最具競(jìng)爭(zhēng)力城市商業(yè)銀行、全國(guó)支持中小企業(yè)發(fā)展十佳商業(yè)銀行、全國(guó)城商最佳社區(qū)服務(wù)獎(jiǎng)、首屆中國(guó)金融信息風(fēng)險(xiǎn)管理金盾獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。

三、上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行

上海農(nóng)商銀行堅(jiān)持以客戶為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)居民和小微企業(yè)為立足點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)金融服務(wù)的研究，循序漸進(jìn)、積極穩(wěn)步探索社區(qū)銀行建設(shè)。2003年，改制前的上海農(nóng)信社先后與好德、喜士多等連鎖超市、便利店合作，在其門店內(nèi)布放一臺(tái)多功能的ATM，為客戶提供24小時(shí)提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、查詢、公用事業(yè)費(fèi)繳納等便利服務(wù)。這種“店中店”，是上海農(nóng)商銀行服務(wù)社區(qū)的初步嘗試，對(duì)擴(kuò)大農(nóng)信社的影響，特別是在加深城市化地區(qū)居民對(duì)農(nóng)信社的了解和認(rèn)識(shí)起到了一定作用，同時(shí)也在拓展自助銀行服務(wù)功能方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。2007年9月起，上海農(nóng)商銀行相繼在徐匯、閔行、南匯的居民社區(qū)試點(diǎn)推出了以自助機(jī)具加人工服務(wù)的小型社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。這類網(wǎng)點(diǎn)在自助機(jī)具功能的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展了銀行卡、理財(cái)銷售、個(gè)人貸款受理、業(yè)務(wù)咨詢等多項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)一步滿足社區(qū)居民的金融服

務(wù)需求；同時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至晚間7點(diǎn)，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供便利。但總體上服務(wù)功能還相對(duì)簡(jiǎn)單，特別是不能提供柜面現(xiàn)金服務(wù)，也不能為小微企業(yè)提供服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展受到了一定的制約。

2010年5月18日，上海農(nóng)商銀行在徐匯天平街道正式啟動(dòng)“金融便利店”建設(shè)，明確提出了自2010年起用3年時(shí)間在全市開設(shè)100家金融便利店的發(fā)展目標(biāo)，目前已開設(shè)了69家。2011年，根據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和上海銀監(jiān)局支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)小微企業(yè)金融服務(wù)的工作要求，上海農(nóng)商銀行又提出了打造小微企業(yè)金融服務(wù)的“七個(gè)?！保罅ν七M(jìn)小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的目標(biāo)，進(jìn)一步拓展社區(qū)銀行內(nèi)涵和范疇。上海農(nóng)商銀行計(jì)劃到2013年底，建成由100家金融便利店和60家小微專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)組成的社區(qū)銀行服務(wù)體系。

(一)上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行的功能特點(diǎn) 1.金融便利店“六大業(yè)務(wù)平臺(tái)”

金融便利店的主要服務(wù)對(duì)象是社區(qū)居民和依托社區(qū)生存的小微企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋現(xiàn)金服務(wù)、個(gè)人貸款、個(gè)人理財(cái)、電子銀行服務(wù)、小微企業(yè)金融服務(wù)、社區(qū)金融宣傳等六大平臺(tái)，涉及各類產(chǎn)品80多項(xiàng)，基本滿足了社區(qū)居民生活和小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的日常金融服務(wù)需求。

（1）現(xiàn)金服務(wù)。除自助機(jī)具提供現(xiàn)金存取服務(wù)外，金融便利店專門設(shè)置了現(xiàn)金柜，提供人工現(xiàn)金存取，解決了延時(shí)營(yíng)業(yè)期間客戶大額存取款的需求。為解決夜間現(xiàn)金押運(yùn)和安全問(wèn)題，金融便利店的柜

員均配備了出納柜員機(jī)。

（2）個(gè)人貸款。金融便利店為個(gè)人客戶提供公積金貸款、住房按揭貸款、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性貸款、消費(fèi)貸款等個(gè)人貸款業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)受理。

（3）個(gè)人理財(cái)。金融便利店提供基金、國(guó)債、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)雀黝惍a(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)咨詢和銷售以及信用卡申請(qǐng)和還款等服務(wù)，豐富了社區(qū)居民投資理財(cái)渠道。

（4）小微企業(yè)金融服務(wù)。金融便利店可以辦理企業(yè)開戶、企業(yè)賬戶查詢、對(duì)賬單打印、企業(yè)財(cái)務(wù)及融資業(yè)務(wù)咨詢，受理融資申請(qǐng)、企業(yè)網(wǎng)銀開戶、銀稅通、公司理財(cái)、保險(xiǎn)或其他代理業(yè)務(wù)、開立資信證明等業(yè)務(wù)。

（5）電子銀行服務(wù)。除自動(dòng)取款機(jī)、存取款一體機(jī)外，金融便利店還配備了網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客服直撥電話和多媒體自助終端等自助設(shè)備。金融便利店員工日常工作的重要內(nèi)容就是在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)，推動(dòng)電子化渠道在社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的推廣應(yīng)用。

（6）社區(qū)金融宣傳。金融便利店與社區(qū)服務(wù)中心緊密聯(lián)系，定期組織開展社區(qū)金融知識(shí)講座、金融產(chǎn)品推介、理財(cái)知識(shí)宣傳等活動(dòng)，拉近了上海農(nóng)商銀行與客戶之間的距離，為建立共生共榮的客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

2.小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)“七個(gè)專”

小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)圍繞“六項(xiàng)機(jī)制”建設(shè)和“四單管理”要求，著力打造小微企業(yè)金融服務(wù)七個(gè)“?！保?/p>

（1）專業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)各類園區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)、商會(huì)、協(xié)會(huì)、擔(dān)保平臺(tái)、行業(yè)龍頭企業(yè)及上下產(chǎn)業(yè)鏈等不同客戶的特點(diǎn)和需求，通過(guò)靈活應(yīng)用貸款擔(dān)保組合，推出“鑫易貸”等系列產(chǎn)品，最大限度地滿足小微企業(yè)的融資需求。

（2）專職的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。制訂了小微企業(yè)專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案，每個(gè)小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)建立一支3-5人的專職營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的專業(yè)化、批量化營(yíng)銷。

（3）專營(yíng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的小微企業(yè)業(yè)務(wù)量必須達(dá)到“兩個(gè)80%”監(jiān)管要求，（4）專用的審批機(jī)制。小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)主要通過(guò)上海農(nóng)商銀行與澳新銀行合作開發(fā)的自動(dòng)化審批系統(tǒng)進(jìn)行審批，進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，提高效率。同時(shí)，設(shè)立小微企業(yè)貸款專職審查崗，對(duì)自動(dòng)化審批系統(tǒng)未通過(guò)的貸款進(jìn)行人工審查。

（5）專項(xiàng)的考核政策。上海農(nóng)商銀行制訂了小微企業(yè)專營(yíng)團(tuán)隊(duì)考核辦法，依據(jù)貸款金額、加權(quán)平均利率、資產(chǎn)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，實(shí)行多勞多得、正向激勵(lì)。設(shè)立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，定期對(duì)專營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行排名，實(shí)施“末尾淘汰”制，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，提升專職營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)拓展能力。

（6）專門的培訓(xùn)體系。對(duì)專職營(yíng)銷人員實(shí)行認(rèn)證管理，專職營(yíng)銷人員上崗前必須經(jīng)培訓(xùn)并通過(guò)資格考試，持證上崗。加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，加大新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，確

保專職營(yíng)銷人員熟悉小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)流程，掌握業(yè)務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)，不斷提升服務(wù)能力。

（7）專屬的社會(huì)化服務(wù)。上海農(nóng)商銀行積極搭臺(tái)，為小微企業(yè)推介財(cái)務(wù)咨詢、經(jīng)營(yíng)管理分析、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人才信息交流、法律咨詢等社會(huì)化服務(wù)。

(二)上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行的創(chuàng)新特色 1.經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，社區(qū)銀行主要開設(shè)在大型居住社區(qū)、郊區(qū)中心城鎮(zhèn)等社區(qū)密集、人流量大的地帶和小微企業(yè)聚集區(qū)，方便居民和小微企業(yè)辦理業(yè)務(wù)，努力成為社區(qū)居民和小微企業(yè)“家門口的銀行”。

功能布局方面，社區(qū)銀行采取統(tǒng)一布局、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一機(jī)具配置的模式。除了封閉式的現(xiàn)金服務(wù)柜臺(tái)，還在開放式區(qū)域設(shè)立了一對(duì)一的業(yè)務(wù)受理和咨詢服務(wù)臺(tái)，營(yíng)造溫馨如家的感覺。

服務(wù)模式方面，社區(qū)銀行根據(jù)服務(wù)區(qū)域的不同特點(diǎn)，采取差異化的服務(wù)方式。如城市化地區(qū)的社區(qū)銀行采取延時(shí)服務(wù)模式，將人工服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至晚上9點(diǎn)，晚間營(yíng)業(yè)時(shí)段提供柜面服務(wù)，為客戶辦理自助機(jī)具所不能辦理的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，從而打破了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)時(shí)間的局限，使社區(qū)居民、上班族、小微企業(yè)主可自主選擇辦理金融業(yè)務(wù)的時(shí)間；遠(yuǎn)郊地區(qū)的社區(qū)銀行根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村居民的生產(chǎn)作息習(xí)慣，將早上營(yíng)業(yè)時(shí)間適度提前；位于農(nóng)貿(mào)、服裝、建材等專業(yè)市場(chǎng)的社區(qū)銀行，其營(yíng)業(yè)時(shí)間與所在市場(chǎng)保持一致。

內(nèi)部管理方面，上海農(nóng)商銀行在總行層面成立了金融便利店管理

部和零售貸款業(yè)務(wù)管理部，搭建了金融便利店和小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)化管理平臺(tái)，分別負(fù)責(zé)金融便利店和小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的總體規(guī)劃布局，牽頭業(yè)務(wù)流程、制度建設(shè)與產(chǎn)品開發(fā)，協(xié)調(diào)處理營(yíng)運(yùn)及管理中的問(wèn)題與困難，指導(dǎo)開展市場(chǎng)營(yíng)銷等。2.產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

社區(qū)銀行緊緊圍繞社區(qū)居民生活和小微企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶多方位的金融服務(wù)需求，做到差異化定位。

（1）針對(duì)社區(qū)居民風(fēng)險(xiǎn)偏好，設(shè)計(jì)社區(qū)銀行專屬理財(cái)產(chǎn)品，在城市化地區(qū)主推浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品，在農(nóng)村和郊區(qū)主推低風(fēng)險(xiǎn)的保本型理財(cái)產(chǎn)品，并定期聽取社區(qū)居民意見，不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，為社區(qū)居民投資理財(cái)提供了合適的選擇方向。社區(qū)銀行為社區(qū)居民提供面對(duì)面的專業(yè)理財(cái)咨詢，使其享受貴賓客戶的服務(wù)待遇，讓社區(qū)居民倍感親切和溫馨。

（2）完善商務(wù)智能服務(wù)功能，為社區(qū)居民提供綜合性服務(wù)。除傳統(tǒng)金融服務(wù)外，社區(qū)銀行還為社區(qū)居民度身定制了一系列商務(wù)智能服務(wù)，擴(kuò)展和延伸了服務(wù)領(lǐng)域。例如推出了“二手房貸款直通車”服務(wù)，與房產(chǎn)中介合作，為客戶提供房產(chǎn)信息的免費(fèi)掛牌，進(jìn)行交易配對(duì)，協(xié)助辦理房屋交易，并進(jìn)行相應(yīng)交易資金監(jiān)管和貸款服務(wù)，提供二手房買賣“一站式”服務(wù)，既方便了客戶，又確保了交易資金安全。通過(guò)與第三方開展商務(wù)代理合作，推出代理銷售火車票、飛機(jī)票和公共交通一卡通（含ETC）充值、移資業(yè)務(wù)，方便居民出行；在代理保

險(xiǎn)業(yè)務(wù)中增加了代理銷售財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，投保范圍涵蓋家庭財(cái)產(chǎn)、家政人員等，為居民增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)保障提供便利；與澳新銀行合作，推出“鑫澳通”跨國(guó)賬戶預(yù)先開立業(yè)務(wù)，滿足居民赴澳留學(xué)金融服務(wù)需求。

（3）推出小微企業(yè)“鑫系列”組合產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)融資需求?！蚌我踪J”組合產(chǎn)品突破傳統(tǒng)抵押擔(dān)保方式，注重企業(yè)現(xiàn)金流分析，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，重點(diǎn)突出“簡(jiǎn)、快、靈”的特點(diǎn)。產(chǎn)品包括：“鑫業(yè)貸”房地產(chǎn)抵押貸款、“鑫聯(lián)貸”商戶聯(lián)保貸款和“鑫速貸”保證擔(dān)保貸款。3.安全防范創(chuàng)新

為提高安全防范力度，確保延時(shí)服務(wù)安全、平穩(wěn)運(yùn)行，社區(qū)銀行在嚴(yán)格執(zhí)行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化一系列安全防范措施：

一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)保安力量。每家社區(qū)銀行均配備兩名保安人員，強(qiáng)化延時(shí)服務(wù)期間的安全防范工作。

二是加強(qiáng)技防設(shè)施?？傂羞h(yuǎn)程監(jiān)控中心通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)施與遠(yuǎn)程對(duì)講裝置，對(duì)社區(qū)銀行進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。社區(qū)銀行營(yíng)業(yè)廳區(qū)域布放專用監(jiān)控顯示屏，實(shí)時(shí)顯示網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境圖像，保安人員可實(shí)時(shí)了解和監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)周邊安全情況。

三是加強(qiáng)與公安和社區(qū)的聯(lián)防協(xié)作。有的社區(qū)銀行積極與公安部門溝通協(xié)調(diào)，將社區(qū)銀行直接納入治安街面探頭的監(jiān)控范圍；有的社區(qū)銀行與派出所或社區(qū)聯(lián)防隊(duì)伍建立聯(lián)勤監(jiān)督巡查機(jī)制，公安民警和社區(qū)保安定期定時(shí)對(duì)社區(qū)銀行的安全情況進(jìn)行考勤巡查。在市公安局

治安總隊(duì)的支持下，公安部門將進(jìn)一步增強(qiáng)街面監(jiān)控工作力度，將更多的社區(qū)銀行納入防范監(jiān)控范圍。

四是強(qiáng)化社區(qū)銀行安全防范知識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)和應(yīng)急演練，提高員工的安防意識(shí)和能力。4.考核激勵(lì)創(chuàng)新

上海農(nóng)商銀行制訂了社區(qū)銀行初創(chuàng)期考核激勵(lì)方案和實(shí)施細(xì)則，促進(jìn)分支行積極推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)。一是將社區(qū)銀行的考核分為經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)和社會(huì)效益指標(biāo)，各占80%和20%的權(quán)重，要求社區(qū)銀行在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，做好社區(qū)金融宣傳。二是將經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分至存款、貸款和中間業(yè)務(wù)，促進(jìn)社區(qū)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。三是對(duì)社區(qū)銀行的存貸款資金采用全額資金管理方式，不設(shè)置存貸比控制，確保社區(qū)銀行將信貸資源投向社區(qū)居民和小微企業(yè)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，反哺社區(qū)發(fā)展。四是在社區(qū)銀行開業(yè)前兩年，總行根據(jù)社區(qū)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，對(duì)營(yíng)業(yè)用房租賃費(fèi)用、人工費(fèi)用、裝修費(fèi)用、通信費(fèi)用等給予一定的補(bǔ)貼，以調(diào)動(dòng)分支行開設(shè)社區(qū)銀行的積極性。5.社區(qū)共建創(chuàng)新

社區(qū)銀行立足社區(qū)，積極開展社區(qū)共建，通過(guò)建立與“區(qū)縣——街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)——社區(qū)——居委會(huì)——樓組長(zhǎng)——居民”六級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一方面將金融學(xué)校辦到社區(qū)，社區(qū)銀行員工定期深入城鄉(xiāng)社區(qū)向居民普及理財(cái)、保險(xiǎn)、貸款、反假、防詐騙等金融知識(shí)，定期舉辦社區(qū)大型宣傳、宣講活動(dòng)，推進(jìn)金融消費(fèi)者教育活動(dòng)。另一方面邀請(qǐng)社區(qū)居民到社區(qū)銀行體驗(yàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)居民辦理業(yè)務(wù)等。社區(qū)銀行員

工將自己看成是社區(qū)的一份子，主動(dòng)融入社區(qū)，因地制宜開展一系列人性化的貼心活動(dòng)，增進(jìn)與社區(qū)與居民的感情。例如徐匯田林社區(qū)銀行在春節(jié)參與社區(qū)大走訪活動(dòng)，為困難家庭送上“愛心大禮包”，在元宵節(jié)開展“送湯圓”特色活動(dòng)，使客戶感受到冬日里的溫情暖意。點(diǎn)滴付出，換來(lái)了客戶的信任和回饋，進(jìn)一步加強(qiáng)了銀行和社區(qū)的互動(dòng)、密切了銀行與客戶的聯(lián)系，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益，也為業(yè)務(wù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。如今在一些社區(qū)，“金融便利店”已成為社區(qū)中除事務(wù)受理服務(wù)中心、衛(wèi)生服務(wù)中心和文化活動(dòng)中心外的第四中心——金融服務(wù)中心。

經(jīng)過(guò)兩年多來(lái)的探索和實(shí)踐，金融便利店累計(jì)新增客戶7萬(wàn)多戶，新增儲(chǔ)蓄存款66億元；受理并發(fā)放個(gè)人貸款2116筆，累計(jì)金額近20億元；累計(jì)銷售理財(cái)產(chǎn)品69億元，發(fā)放信用卡1.9萬(wàn)張，新增個(gè)人網(wǎng)銀客戶3.9萬(wàn)戶，完成公共交通卡充值5368筆；組織開展了270余場(chǎng)1萬(wàn)多人次參加的金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。今年上半年，上海農(nóng)商銀行新增小微貸款客戶814戶，發(fā)放貸款21.62億元，123戶小微企業(yè)客戶培育成為中小企業(yè)客戶。

總體來(lái)看，上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行受到了廣大城鄉(xiāng)居民的歡迎和社會(huì)各界的認(rèn)可，已成為了上海農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新業(yè)務(wù)先行先試的重要平臺(tái)。上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行的創(chuàng)新探索也得到了政府和監(jiān)管部門肯定，在上海市政府舉辦的2011上海金融創(chuàng)新獎(jiǎng)評(píng)選中，“金融便利店”獲得提名獎(jiǎng)，在中國(guó)銀監(jiān)會(huì)舉辦的農(nóng)信社成立60周年表彰活動(dòng)中，“金融便利店”被評(píng)為最佳金融營(yíng)銷產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)。

(三)上海農(nóng)商銀行建設(shè)社區(qū)銀行的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

1.思想高度重視、組織推進(jìn)有力，是建設(shè)社區(qū)銀行的前提基礎(chǔ)

上海農(nóng)商銀行將建設(shè)社區(qū)銀行作為實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)民生的重大戰(zhàn)略舉措，董事會(huì)在制訂2010-2012年發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，明確提出了深化社區(qū)銀行建設(shè)的目標(biāo)，高級(jí)管理層成立了由行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)牽頭的社區(qū)銀行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究確定社區(qū)銀行的功能定位、管理體制、規(guī)劃布局等，明確總行各部門、各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的職責(zé)，分解落實(shí)和協(xié)調(diào)推進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。為確保社區(qū)銀行建設(shè)有序推進(jìn)，上海農(nóng)商銀行專門成立了社區(qū)銀行專業(yè)化管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)銀行的開業(yè)籌備、業(yè)務(wù)推進(jìn)、業(yè)績(jī)考核等進(jìn)行整體規(guī)劃和集中管理。在社區(qū)銀行籌建營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，各單位嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)抓緊選址建設(shè)，發(fā)動(dòng)員工開展合理化建議活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界意見，形成了推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)的強(qiáng)大合力。

2.爭(zhēng)取監(jiān)管支持，明確工作方向，是建設(shè)社區(qū)銀行的重要條件

上海銀監(jiān)局高度關(guān)注和大力支持上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行建設(shè)，多次聽取工作匯報(bào)，在機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)準(zhǔn)入方面給予了積極指導(dǎo)和有力幫助。今年上海銀監(jiān)局正在研究《關(guān)于建立社區(qū)支行管理和考核制度的指導(dǎo)意見》，使上海農(nóng)商銀行推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)進(jìn)一步明確了發(fā)展方向和工作要求。

3.堅(jiān)持精耕細(xì)作、努力培育特色，是建設(shè)社區(qū)銀行的核心理念

社區(qū)銀行是新生事物，很多方面都需要在實(shí)踐中不斷探索，但社

區(qū)銀行的市場(chǎng)定位是非常明確的，那就是服務(wù)小微企業(yè)和社區(qū)居民。這既是錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、差異化經(jīng)營(yíng)的需要，也是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。因此，上海農(nóng)商銀行緊緊圍繞社區(qū)銀行的市場(chǎng)定位，創(chuàng)新推出了一批專為小微企業(yè)和社區(qū)居民研發(fā)設(shè)計(jì)的特色產(chǎn)品業(yè)務(wù)，堅(jiān)持不懈推廣延時(shí)延伸服務(wù)，堅(jiān)定不移地立足社區(qū)、扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，扎扎實(shí)實(shí)將小微企業(yè)和社區(qū)居民做深做透，為社區(qū)銀行持續(xù)注入活力和動(dòng)力。

4.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升營(yíng)銷能力，是建設(shè)社區(qū)銀行的積極成果

與先進(jìn)銀行相比，上海農(nóng)商銀行營(yíng)銷人員配備不足、占比偏低，專業(yè)化水平不高。在社區(qū)銀行建設(shè)過(guò)程中，上海農(nóng)商銀行通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)相結(jié)合，加快擴(kuò)充客戶經(jīng)理隊(duì)伍，在社區(qū)銀行建立了零售業(yè)務(wù)專營(yíng)團(tuán)隊(duì)、小微企業(yè)專營(yíng)團(tuán)隊(duì)。他們?cè)鐓^(qū)和市場(chǎng)，通過(guò)密集走訪和調(diào)研，挖掘客戶信息，搜集累積企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，掌握社區(qū)金融服務(wù)需求；加強(qiáng)與街道、社區(qū)居民及小微企業(yè)的聯(lián)系，開展主動(dòng)營(yíng)銷，挖掘業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)提升的雙豐收。社區(qū)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍已經(jīng)成為上海農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷的一支重要的新生力量。

5.完善系統(tǒng)功能、加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)支撐，是建設(shè)社區(qū)銀行的有力保障

針對(duì)社區(qū)居民和小微企業(yè)對(duì)金融服務(wù)便捷、高效的要求，上海農(nóng)商銀行根據(jù)社區(qū)銀行的服務(wù)特點(diǎn)，重新整合各類業(yè)務(wù)需求，完成業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與信息系統(tǒng)的調(diào)整與銜接，確保了業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行；開發(fā)建設(shè)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助社區(qū)銀行加強(qiáng)客戶細(xì)分定位，提升客戶服務(wù)的 針對(duì)性與有效性，有效提高了客戶滿意度；優(yōu)化完善理財(cái)銷售系統(tǒng)、小微企業(yè)自動(dòng)化審批系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，在確保風(fēng)控前提下，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。通過(guò)持續(xù)完善中后臺(tái)支撐體系建設(shè)，為社區(qū)銀行營(yíng)銷服務(wù)提供保障。

6.促進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，是建設(shè)社區(qū)銀行的最終目標(biāo)

通過(guò)社區(qū)銀行建設(shè)，上海農(nóng)商銀行深刻體會(huì)到做好社區(qū)金融服務(wù)不僅有助于建立良好互動(dòng)、互利共贏的客戶關(guān)系，也有力地推動(dòng)了上海農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，促進(jìn)了上海農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)由重批發(fā)業(yè)務(wù)向批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)變，由重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)變；目標(biāo)客戶由重政府性客戶、大型客戶向重社區(qū)居民、小微企業(yè)轉(zhuǎn)變；服務(wù)模式由單一柜臺(tái)服務(wù)向?qū)I(yè)化綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變；營(yíng)銷方式由坐等客戶上門向主動(dòng)上門營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。