第一篇：銀行窗口服務(wù)透析1

銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會(huì)三方合力，用加、減、乘三法來解。

近年來，人們的投資理財(cái)需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財(cái)產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時(shí)間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計(jì)全國竟有２６０種之多，這樣一來，銀行的隊(duì)自然越來越長。排隊(duì)，說到底反映了迅速增長的個(gè)人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。

化解黑壓壓的排隊(duì)長龍，銀行顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造，增加自助機(jī)具投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對(duì)公窗口也能辦理對(duì)私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時(shí)段實(shí)行“彈性工作時(shí)間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應(yīng)景之作。“以客戶為中心”，要靠銀行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會(huì)監(jiān)督和批評(píng)。消除排隊(duì)長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機(jī)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)中，僅有２７％和３７．８％是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊(duì)伍將縮短多少！從長遠(yuǎn)看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因?yàn)槿藗儗?duì)其存在著三“不”：不習(xí)慣、不放心、不會(huì)用。擴(kuò)大電子銀行應(yīng)用，一方面需要客戶改變習(xí)慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應(yīng)當(dāng)在電子銀行的設(shè)計(jì)上多下功夫，使其簡便易學(xué)，并加大宣傳力度，注重培訓(xùn)客戶，還可以用價(jià)格杠桿來鼓勵(lì)使用電子銀行。

單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾？事實(shí)上，許多時(shí)候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會(huì)各方面的支持。

比如，銀行增加網(wǎng)點(diǎn)受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制，能否再放寬些？再如，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個(gè)別銀行，能否增加代發(fā)銀行數(shù)量？一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費(fèi)數(shù)據(jù)平臺(tái)，無論水費(fèi)多少都必須到柜臺(tái)繳納，其電子化水平能否再提升些？ＡＴＭ機(jī)每日取款限額為５０００元，這樣的上限能否再調(diào)高些？

應(yīng)當(dāng)說，社會(huì)各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。

我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會(huì)三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運(yùn)算，排隊(duì)長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會(huì)再長起來。

2、銀行排長隊(duì) 通牒能否治本

上海8家銀行表示，將改造網(wǎng)點(diǎn)、增配員工和自助設(shè)備，保持營業(yè)時(shí)間所有窗口開放。工行還表示，將延長網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，中午全部對(duì)外營業(yè)并加設(shè)銀行夜市等。農(nóng)行則提出，對(duì)于不符合要求的網(wǎng)點(diǎn)將采取撤銷網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的嚴(yán)厲措施。建行上海分行則提出了多項(xiàng)措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量、增加350臺(tái)自助設(shè)備、簡化業(yè)務(wù)操作流程、對(duì)窗口工作進(jìn)行分流。既然上海多家銀行能就改進(jìn)排長隊(duì)作出積極反應(yīng)，想必全國其它城市也會(huì)有所“跟進(jìn)”，這對(duì)于改善服務(wù)、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。

盡管受排長隊(duì)之苦的客戶對(duì)銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊(duì)首先還是應(yīng)被視為經(jīng)濟(jì)問題抑或市場供求問題。一種市場供求現(xiàn)狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結(jié)果，因此在分析評(píng)判以及提出改進(jìn)意見時(shí)，不能簡單化、表層化。

眼下最需要的，應(yīng)是深入到金融服務(wù)供求現(xiàn)狀的內(nèi)部進(jìn)行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊(duì)只表示總體上的供不應(yīng)求，假如目前各家銀行排隊(duì)現(xiàn)象差異很大，則充分表明銀行服務(wù)“供”與“求”的配置機(jī)制存在問題。按說，配置機(jī)制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以最短的路徑實(shí)現(xiàn)最快的流動(dòng)性搭配，從而達(dá)到效率最高、浪費(fèi)最小。例如，代發(fā)工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊(duì)以領(lǐng)取工資，難道客戶不知道去另一家排隊(duì)少甚至不排隊(duì)的銀行去獲得這一服務(wù)？癥結(jié)在于：代發(fā)工資是銀行與政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位“公對(duì)公”達(dá)成的合作，這項(xiàng)銀行服務(wù)，不僅不表達(dá)所有被代發(fā)者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務(wù)的自由。

再例如，發(fā)放“低保”也是造成銀行排長隊(duì)的因素之一?！暗捅！睂?duì)銀行利益并不大甚至是一項(xiàng)虧本的業(yè)務(wù)，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔(dān)的義務(wù)。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務(wù)方面，國有銀行負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任，但從“社會(huì)責(zé)任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔(dān)一部分？把發(fā)放“低?！比繅涸趪秀y行，不僅對(duì)于本來排隊(duì)嚴(yán)重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對(duì)于低保對(duì)象來說，也是一種利益損害。

要從根本上解決銀行排長隊(duì)的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規(guī)律、銀行運(yùn)行規(guī)律基礎(chǔ)上縝密的協(xié)調(diào)、控制、調(diào)整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費(fèi)用主要也是通過銀行，政府有關(guān)部門可否通過深入調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，尋找到一種金融服務(wù)“供”與“求”更“經(jīng)濟(jì)”的搭配方式，并通過有效的作為予以實(shí)現(xiàn)。

3．多策并舉推動(dòng)銀行解決排長隊(duì)

一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機(jī)制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強(qiáng)客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險(xiǎn)、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對(duì)待消費(fèi)者。

三、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造；實(shí)行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。

四、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊(duì)現(xiàn)象；要加大對(duì)銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機(jī)具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動(dòng)，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。

五、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹立正確的價(jià)值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時(shí)，切實(shí)履行好社會(huì)責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。

六、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動(dòng)，進(jìn)行金融知識(shí)普及教育活動(dòng)；要做好個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示，增進(jìn)公眾對(duì)金融知識(shí)、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對(duì)買者自負(fù)原則的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)和培育社會(huì)公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高服務(wù)效率。

八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對(duì)于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動(dòng)。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對(duì)客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。

九、銀行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)比活動(dòng)，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評(píng)比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動(dòng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵(lì)作用，樹立良好的行業(yè)形象；對(duì)于考評(píng)結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報(bào)批評(píng)，督促限時(shí)改正。

4、銀行長隊(duì)要靠市場競爭消解

近年來，國內(nèi)各銀行針對(duì)不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時(shí)，不少網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評(píng)為銀行一味“向錢看”。

事實(shí)上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實(shí)下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來解決排長隊(duì)問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？

“銀行排長隊(duì)”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對(duì)金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費(fèi)和理財(cái)各個(gè)方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。

然而，市場服務(wù)意識(shí)的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個(gè)ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。

對(duì)于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要

在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報(bào)道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊(duì)最嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，事實(shí)上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對(duì)公業(yè)務(wù)”和“政府項(xiàng)目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對(duì)的新課題。

希望蜿蜒的長隊(duì)，能夠成為銀行深化改革的動(dòng)力，用心做好市場這篇大文章。

第二篇：銀行服務(wù)窗口體會(huì)

銀行服務(wù)窗口體會(huì)心得

為了響應(yīng)公司需求，以后更好的投入工作，在繼公司開業(yè)前，湖州凱迪拉克的各部門員工需要到湖州市區(qū)任意三個(gè)服務(wù)窗口去體驗(yàn)服務(wù)，而我選擇了服務(wù)行業(yè)中具有代表性的金融行業(yè)。

體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)一： 建行湖州分行

地址：紅旗路118號(hào)

網(wǎng)點(diǎn)交通盤點(diǎn)：

我這次體驗(yàn)的首家網(wǎng)點(diǎn)是位于紅旗路118號(hào)的建行湖州分行，位于市中心地段的建行，交通可謂相當(dāng)便利。

業(yè)務(wù)體驗(yàn)過程：

網(wǎng)點(diǎn)的顧客極多，我表明來意，工作人員很快拿出一張申請(qǐng)單，幫助我進(jìn)行填寫，在此過程中工作人員不時(shí)解答其他顧客的問題，很耐心地講解，這也讓我對(duì)工作人員的耐心和職業(yè)素養(yǎng)留下了深刻印象。之后我在等候區(qū)等待，由于窗口較多，雖然前面排的人不少，10分鐘左右就輪到了我，業(yè)務(wù)效率可見一斑，窗口前有工作人員指引，“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”窗口處的工作人員也體現(xiàn)出高度的職業(yè)性，我將填好的表格和身份證交給柜員，隨后柜員詢問是否要開通網(wǎng)銀，并詳細(xì)講解了網(wǎng)銀、口令卡和U盾的使用，整個(gè)業(yè)務(wù)辦理極為迅速。硬件設(shè)施盤點(diǎn)：

本家網(wǎng)點(diǎn)無論是裝飾外觀還是內(nèi)部設(shè)施，都足以配得上大行的身份。邁入大門，首先映入眼簾的是各業(yè)務(wù)區(qū)域指示牌，右手邊則懸掛超大顯示屏，信息醒目，正面多達(dá)13個(gè)營業(yè)窗口。

等待區(qū)很大，可同時(shí)容納多人，等候區(qū)的旁邊裝有多部電話，可供顧客撥打，相關(guān)設(shè)施一應(yīng)俱全。等候區(qū)的正前方還設(shè)有一塊立于地面的排號(hào)顯示屏，同時(shí)，在場的服務(wù)人員還會(huì)喊號(hào)提醒。理財(cái)區(qū)域與日常存儲(chǔ)業(yè)務(wù)區(qū)相隔，設(shè)有三個(gè)普通服務(wù)臺(tái)和貴賓理財(cái)區(qū)，并設(shè)有沙發(fā)。ATM區(qū)設(shè)有5臺(tái)自動(dòng)存取款機(jī)及3個(gè)自助終端，每臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)被隔開，配備保安2-3名。

總評(píng)：

建行的體驗(yàn)給我印象最深的屬各種設(shè)施，從排號(hào)電子屏到電話再到飲水機(jī)等，真是一應(yīng)俱全，大行風(fēng)范展露無余，只是顧客實(shí)在太多，人員略顯不足，但指引設(shè)施完備彌補(bǔ)了不足。

體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)二：湖州銀行吳興支行

地址：湖東路297號(hào)

網(wǎng)點(diǎn)交通盤點(diǎn)：

湖州銀行吳興支行位于湖東路297號(hào)，鄰近小區(qū)。3路，6路，7路公交路線的站點(diǎn)，交通也很便利，乘坐公交能順利到達(dá)。湖州銀行吳興支行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和上一站建設(shè)銀行相比小了許多，裝飾方面也是以簡潔大方為主，標(biāo)識(shí)的醒目程度比較一般。

業(yè)務(wù)體驗(yàn)過程：

進(jìn)入大門后，右手邊就是大廳的服務(wù)臺(tái)和取號(hào)機(jī)，我觀察了下，發(fā)現(xiàn)各服務(wù)

區(qū)域的指示標(biāo)識(shí)并不明顯。我到服務(wù)臺(tái)表明想要辦理一張銀行卡后，工作人員便拿出申請(qǐng)表讓我填寫，隨后幫助我領(lǐng)取了號(hào)碼并引導(dǎo)我到等候區(qū)等候。輪到我時(shí)，“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”銀行的業(yè)務(wù)員并未起身迎接顧客，沒有體現(xiàn)出很強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和禮貌性，我照例把身份證和表格交給了業(yè)務(wù)員，隨后業(yè)務(wù)員對(duì)我說明了相關(guān)資費(fèi)情況，在兩次輸入密碼和填寫回單后，業(yè)務(wù)便很快辦完了。體驗(yàn)過程中工作人員在主動(dòng)服務(wù)及微笑服務(wù)方面做的都不是很好，在我進(jìn)入銀行大廳后也并沒有做到主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)。

硬件設(shè)施盤點(diǎn)：

進(jìn)入大門前，我注意到銀行的門前沒有多個(gè)停車位，停車不是非常方便。在等候區(qū)我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的窗口也不是很多，面朝大門一字排開。ATM區(qū)設(shè)有1個(gè)ATM機(jī)，機(jī)器數(shù)量相對(duì)偏少。行內(nèi)設(shè)有貴賓理財(cái)區(qū)一個(gè)，普通理財(cái)區(qū)位置則靠的較里，共設(shè)有兩個(gè)柜臺(tái)，我到行時(shí)柜臺(tái)并沒有工作人員在，理財(cái)信息展示電子版位置也較靠里面，理財(cái)區(qū)設(shè)置有沙發(fā)供等待的客人休息，大廳內(nèi)配備保安一名?？傇u(píng)：

湖州銀行吳興支行，網(wǎng)點(diǎn)工作人員的主動(dòng)服務(wù)和微笑服務(wù)做的不是很好，網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)施布置等方面也略顯不足，ATM 機(jī)器數(shù)量也偏少。

體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)三：湖州交通銀行湖州分行

地址：人民路299號(hào)

網(wǎng)點(diǎn)交通盤點(diǎn)：

湖州交通銀行湖州分行位于人民路299號(hào)，鄰近中心醫(yī)院。10路，12路，13路，1路，22路，23路公交路線的站點(diǎn)，交通相當(dāng)方便。

業(yè)務(wù)體驗(yàn)過程：

湖州交通銀行湖州分行作為湖州交行的總部，相比來說比較大，裝飾方面也是顯得大方，標(biāo)識(shí)的醒目程度也很明顯。進(jìn)入大門后，右手邊就是大廳的服務(wù)臺(tái)和取號(hào)機(jī)，我觀察了下，發(fā)現(xiàn)各服務(wù)區(qū)域的指示標(biāo)識(shí)相比湖州銀行來說顯得很明顯。一進(jìn)入交行的大門，展廳經(jīng)理就熱情的迎接，問我“請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)”，然后把我引到服務(wù)臺(tái)取號(hào)，雖然人比較多，但是由于窗口很多，加上工作人員的效率比較高，我在休息區(qū)等候一下時(shí)間，之后等很快輪到我的時(shí)候，工作人員也主動(dòng)熱情的給予提醒和引導(dǎo)。

硬件設(shè)施盤點(diǎn)：

進(jìn)入大門前，我注意到銀行的門前有多個(gè)停車位，停車是非常方便。在等候區(qū)我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的窗口也很多，面朝大門一字排開。行內(nèi)設(shè)有貴賓理財(cái)區(qū)、貴賓休息區(qū)、VIP室等多間服務(wù)室，大大提升客戶的滿意度。

總評(píng)：

湖州交通銀行湖州分行，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、營運(yùn)集中處理，騰出人員空間，增加客戶服務(wù)，促使管理模式逐漸向扁平化、集約化轉(zhuǎn)變，有效地提升了服務(wù)效率

隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為服務(wù)員贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式、對(duì)外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我在體驗(yàn)服務(wù)之后結(jié)合實(shí)際情況談幾點(diǎn)粗淺的看法。

一是服務(wù)紀(jì)律。每位營業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)治理，以區(qū)別服務(wù)差別。營業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道

“無人能從爭辯中贏得客戶”，當(dāng)你對(duì)客戶說第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶來說是第一次聽到你說，當(dāng)你在一天中說第50次、100次。。?！爸x謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽到你說，因?yàn)槲覀兲焯煲哟裏o數(shù)顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。

二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺(tái)前營業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營業(yè)廳時(shí)，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業(yè)務(wù)介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托摹⒓?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。

四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。

第三篇：銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)

銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)

按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2010年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

一、總體情況

首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了

全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參

謀作用。

第四，2010年全年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。

二、值得肯定的幾個(gè)方面

2010年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，2010年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行2010年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。

第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜

員，也正由原來的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從2010年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各

參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚(yáng)信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)

上，與XX年年相比，2010年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動(dòng)的全面展開，客戶通過95566服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到61封，而XX年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，雖然我行窗口柜臺(tái)的服務(wù)工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，和服務(wù)的人性化、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。

首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善，但，在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié)，服務(wù)制度的匯編歸檔，服務(wù)日志的記錄造冊(cè)等文

本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級(jí)單位服務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動(dòng)。

去年，分行營業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)競賽活動(dòng)中落選，可以說，我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊，導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要原因，而我行的服務(wù)文字檔案資料的不健全，應(yīng)該成為本次競賽失利的另一個(gè)主要的原因。

其次,窗口柜員，特別是近

一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理論手冊(cè)，但是，在隨后的檢查中，面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測試，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此，對(duì)新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn)，應(yīng)該成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在新的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著重點(diǎn)。目前，我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊(cè)還有一些庫存，各單位可以對(duì)本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊(cè)，可以到分行工會(huì)領(lǐng)取。

第三，臨柜人員，特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升，面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng)。應(yīng)該說，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員靈活的公關(guān)能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級(jí)，并最終成為一些客戶向上級(jí)行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。

四、2010年服務(wù)工作重點(diǎn)

今年，按照分行黨委的要求，將繼續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的相關(guān)條款，在全轄各經(jīng)營機(jī)構(gòu)中開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經(jīng)營機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn)；如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平，進(jìn)而，提升我行在同業(yè)和社會(huì)的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。

為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對(duì)全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)，予以強(qiáng)調(diào)和說明。

其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求，請(qǐng)各支行行長和分行營業(yè)部經(jīng)理，保持對(duì)我行服務(wù)工作的熱情，一如既往地對(duì)我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。

我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明，一把手的關(guān)注度，在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展中，始終起著至關(guān)重要的非常明

顯的推動(dòng)作用。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增；一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，我行的經(jīng)營工作就會(huì)穩(wěn)健運(yùn)行；一把手關(guān)注窗口服務(wù)，那么，可以肯定地說，我行對(duì)外的知名度和美譽(yù)度，必將得到全面的提升。

其二，在2010年的服務(wù)競賽活動(dòng)中，我部重點(diǎn)考核的對(duì)象，是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口，而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口，卻始終沒有納入到考評(píng)范圍中來，使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對(duì)各單位的服務(wù)考評(píng)中，將把對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核，列為服務(wù)競賽的參評(píng)項(xiàng)目。對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)的考核內(nèi)容，除星級(jí)柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外，均與對(duì)儲(chǔ)蓄窗口考核的內(nèi)容相同。

其三，為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上半年，我部準(zhǔn)備依據(jù)我行的實(shí)際情況，重新詳細(xì)編寫服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā)各機(jī)構(gòu)，并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí)。

其四，今年，市精神文明指導(dǎo)委員會(huì)為貫徹國家的有關(guān)會(huì)議精神，進(jìn)一步提高全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的文明服務(wù)水平，展示我市文明服務(wù)新形象，推動(dòng)創(chuàng)建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位中，組織

第四篇：銀行窗口服務(wù)調(diào)查問卷

銀行窗口服務(wù)調(diào)查問卷

題1：您對(duì)目前銀行服務(wù)業(yè)的整體滿意度為：（單選題）□ 很滿意

□滿意

□一般

□不滿意

□很不滿意

問題2：您不滿意的原因是：（多選題）

□排隊(duì)等候時(shí)間長

□收費(fèi)不合理

□開放的服務(wù)窗口少

□服務(wù)態(tài)度差

□ATM機(jī)經(jīng)常沒錢或出故障

□普通客戶與VIP客戶區(qū)別對(duì)待

□開卡不開（存）折

□辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣

□服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少

□投訴處理效率低

□服務(wù)***接通率低

□營業(yè)廳環(huán)境不好

□營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)

□產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符

□其它

問題3：您最不滿意的一家銀行是：（單選題）

□中國工商銀行

□中國建設(shè)銀行

□中國農(nóng)業(yè)銀行

□中國銀行

□中國郵政儲(chǔ)蓄銀行

□農(nóng)村信用社

□浦東發(fā)展銀行

□交通銀行

□北農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行

□招商銀行

□華夏銀行

□民生銀行

□興業(yè)銀行

□光大銀行

□其他

問題4：您對(duì)于銀行向客戶收取借記卡的年費(fèi)是怎么看?（單選題）□非常合理

□比較合理

□一般

□不合理

□非常不合理

問題5：您對(duì)于銀行向客戶小額賬戶收取管理年費(fèi)是怎么看?（單選題）□非常合理

□比較合理

□一般

□不合理

□非常不合理

問題6：您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是（單選題）

□增加自助設(shè)備

□增加營業(yè)窗口

□合理收費(fèi)

□改善營業(yè)大廳環(huán)境

□增加業(yè)務(wù)品種

□改善服務(wù)，提高效率

□其它

問題7：您遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，會(huì)向誰投訴？（單選題）□開卡（存折）銀行

□消費(fèi)者委員會(huì)（協(xié)會(huì)）

□銀監(jiān)局

□中國銀聯(lián)

□新聞媒體

□銀行同業(yè)公會(huì)

□其他

問題8：您對(duì)投訴的處理結(jié)果滿意嗎？（單選題）

□很滿意

□滿意

□一般

□不滿意

□很不滿意

問題9：您會(huì)經(jīng)常使用下列哪種服務(wù)：（單選題）

□自助存取款

□電話銀行

□網(wǎng)上銀行

□自助交費(fèi)

□到柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)

問題10：您不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)是因?yàn)?（多選題）□不了解這些服務(wù)

□不放心使用這些服務(wù)

□不會(huì)使用這些服務(wù)

□其它原因

第五篇：銀行最佳服務(wù)窗口申報(bào)材料

XX銀行“最佳服務(wù)窗口”推薦申報(bào)

2013年，XX支行營業(yè)部在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞我行科學(xué)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，以積極推進(jìn)“八比八看，爭先創(chuàng)優(yōu)”等活動(dòng)為契機(jī)，使得以客戶為中心的服務(wù)理念進(jìn)一步強(qiáng)化，全體員工的服務(wù)意識(shí)提升、服務(wù)態(tài)度更加明確，窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得新成就?；仡櫼荒陙砉ぷ鞒尚Ш妥龇w現(xiàn)在以下幾方面：

一、以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶滿意為目標(biāo)，全面展示我行服務(wù)新形象 深入貫徹落實(shí)《XX銀行員工形為守則》，各崗位員工在窗口各項(xiàng)服務(wù)過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，著裝做到統(tǒng)一規(guī)范，語言文明規(guī)范，全面推行窗口服務(wù)“六有聲”。同時(shí)，利用現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合，加大對(duì)服務(wù)禮儀的日常檢查考核，針對(duì)窗口服務(wù)方面存在的各種問題，及時(shí)通報(bào)，及時(shí)進(jìn)行處罰和糾正。今年以來，根據(jù)上級(jí)考核的要求，營業(yè)部每月固定時(shí)段要接等一批存取款的退休工人、低保戶等，柜面服務(wù)造成一定沖擊，針對(duì)這些情況，營業(yè)部派出資深員工，積極為他們做好引導(dǎo)服務(wù)，適時(shí)調(diào)整柜臺(tái)優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，使他們感到我行的方便和溫暖。

二、高度重視員工培訓(xùn)教育，不斷增強(qiáng)隊(duì)伍優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力

XX支行營業(yè)部以“踏實(shí)敬業(yè)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、持續(xù)創(chuàng)新、滿意服務(wù)”作為行動(dòng)目標(biāo)，堅(jiān)持在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，將培養(yǎng)員工隊(duì)伍作為提高服務(wù)素質(zhì)，提升我行形象，服務(wù)和促進(jìn)發(fā)展的關(guān)鍵要素來抓，新招聘的新員工基本都是從這里起步走向支行的個(gè)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、各個(gè)部門和重要業(yè)務(wù)崗位，主要做法：一是對(duì)全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)新員工強(qiáng)化培訓(xùn)和傳幫帶工作。二是通過堅(jiān)持每天晨會(huì)、每月例會(huì)等學(xué)習(xí)教育制度，加強(qiáng)新老員工的業(yè)務(wù)理論以及服務(wù)技能學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)員工積極參加集支行的集中培訓(xùn)活動(dòng)。三是繼續(xù)結(jié)合總行“八比八看，爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比等活動(dòng)，積極展開“人人爭當(dāng)服務(wù)明星”的活動(dòng)，形成了人 心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。四是認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的落實(shí)，根據(jù)上級(jí)行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)責(zé)任到崗到人。五是進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)和各類應(yīng)處預(yù)案。抓好勞動(dòng)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)工作，確保安全穩(wěn)定運(yùn)營。

三、建立網(wǎng)點(diǎn)管理長效機(jī)制，營造更加優(yōu)美服務(wù)環(huán)境

建章立制，高度重視服務(wù)環(huán)境秩序管理，確保服務(wù)設(shè)施良好，提高客戶對(duì)我行營業(yè)場外部形象和服務(wù)的贊譽(yù)度。全部體員工堅(jiān)持一年如一日提前30分鐘到崗制度，積極認(rèn)真做好安全、清潔衛(wèi)生和其他班前準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營業(yè)；建立了服務(wù)設(shè)備維護(hù)制度，把各種設(shè)備維護(hù)管理落實(shí)到人，及時(shí)排解如ATM、體驗(yàn)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、LED宣傳屏等各種故障，確保各種服務(wù)設(shè)備的正常使用和運(yùn)轉(zhuǎn)。三是給顧客和員工自身一個(gè)舒適的服務(wù)空間，設(shè)置了飲水機(jī)，休息椅、填單桌、回單機(jī)等以及最新的雜志和報(bào)紙，同時(shí)，落實(shí)對(duì)大廳柜臺(tái)內(nèi)、外的環(huán)境綠化和責(zé)任管理工作。

四、強(qiáng)化執(zhí)行力，全體員工敬業(yè)奉獻(xiàn)

作為XX支行的大本營，一直以來，營業(yè)部的客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量占據(jù)了XX行域內(nèi)約70％的量，由于客戶和業(yè)務(wù)量較大，加上需配合支行其他營銷部門開展業(yè)務(wù)的工作較多，故一直以來，營業(yè)部員工為了順利完成行內(nèi)工作，加班誤點(diǎn)的情況很常見，曾有許多員工為此主動(dòng)放棄了休假時(shí)間參與工作，甚至有員工身體不適，堅(jiān)持工作。

正是有了這樣一群舍小家顧大家的員工，正因?yàn)橛辛艘恢н@樣的有責(zé)任、服從大局、講奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，才可以順利完成一項(xiàng)又一項(xiàng)工作任務(wù)，才能使XX支行營業(yè)部服務(wù)能力和和服務(wù)形象取得新進(jìn)展。