第一篇：有關(guān)鐵通寬帶業(yè)務(wù)形象的調(diào)研專題

有關(guān)鐵通寬帶業(yè)務(wù)形象的調(diào)研

我們在華東交通大學(xué)進(jìn)行了有關(guān)鐵通的調(diào)研，主要針對鐵通的知名度、美譽(yù)度、忠誠度等方面展開調(diào)研，為更好地了解消費者對產(chǎn)品需求及對現(xiàn)使用產(chǎn)品的滿意程度，進(jìn)行問卷問題的設(shè)計，并進(jìn)行分析總結(jié)，得出一系列問題有待改進(jìn)。

調(diào)研主要分以下幾個步驟:

一、問卷設(shè)計，主要是針對鐵通寬帶的知名度、美譽(yù)度、忠誠度等方面共設(shè)計了14個問題，共打印

了55份。

二、信息搜集,我們鎖定的目標(biāo)群為華東交大在校生，大四學(xué)生發(fā)放15份，大三學(xué)生發(fā)放15份，大

二學(xué)生15份，大一學(xué)生為10份（由于大一剛?cè)雽W(xué)不久，配備電腦人數(shù)較少）?；厥?5份，兩份不符合要求，作廢。通過發(fā)放問卷，由同學(xué)認(rèn)真進(jìn)行填寫，我們做到了相關(guān)信息的收集。

三、數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，通過對問卷的總結(jié)，運用一些應(yīng)用軟件，對搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出鐵通寬

帶存在的問題。

四、調(diào)研總結(jié)報告，針對這次調(diào)研活動做了總結(jié)，針對一些問題提出了一些改善措施，并分析了在此活動中的經(jīng)驗教訓(xùn)，為以后的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。

第一部分：關(guān)于鐵通寬帶在華東交通大學(xué)的占有率及其在學(xué)生對其的認(rèn)知度的分析，由數(shù)據(jù)可知，鐵通寬帶的使用率占寬帶使用者的54.72%，比重超過一半，在我校市場占有相對其他寬帶比較大。在各種寬帶運營商（鐵通、電信、網(wǎng)通、聯(lián)通、移動、廣電、衛(wèi)通等）中，鐵通公司在知名度方面位居第二，落后電信2.03%，而且在對鐵通公司了解程度方面的調(diào)查，一般了解的人數(shù)占43.50%，不了解的占有26.42%，在開學(xué)初期鐵通新推出的學(xué)生優(yōu)惠活動了解程度調(diào)查數(shù)據(jù)中，一般了解及不了解的人數(shù)高達(dá)60.38%，71.70%的學(xué)生都不知道鐵通的服務(wù)點。

從以上的數(shù)據(jù)來看，雖然鐵通在使用率和知名度在我校的比重比較高，但是在校學(xué)生對鐵通的認(rèn)知度總起來講不是很高，說明鐵通公司在宣傳方面做的不到位，而且在校宣傳活動為發(fā)揮作用，有許多學(xué)生對其活動都不是很了解，也能推測出其活動無吸引力。對于消費者的跟蹤使用、售后服務(wù)方面做的不到位，導(dǎo)致使用者都對其不了解。

第二部分：關(guān)于鐵通寬帶美譽(yù)度的調(diào)查分析，在鐵通寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，被調(diào)查同學(xué)中有很多同學(xué)對其網(wǎng)絡(luò)速度質(zhì)量不滿意，打分很低，10分制，平均分只有3.4905，有36.54%的學(xué)生認(rèn)為其在鐵通公司搞促銷活動，不夠優(yōu)惠，還有48.08%認(rèn)為一般，在其寬帶使用價格有高達(dá)28.85%的學(xué)生認(rèn)為不合理，50%同學(xué)認(rèn)為一般。在使用者中問及使用鐵通的原因方面，72.41%的學(xué)生認(rèn)為是其他（寫明原因的是學(xué)校只能用鐵通），因品牌好而使用的學(xué)生為0，因朋友推薦使用的只有2個，？？？ 以上數(shù)據(jù)分析，鐵通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在使用者中評價很低，有待技術(shù)部門進(jìn)行改進(jìn)，第一題中提到在我校的占有率高的原因也凸顯出來，主要是因為鐵通壟斷交大市場，由于質(zhì)量不好造成在校學(xué)生的不滿。在價格方面，也不是很理想，數(shù)據(jù)了解是物不美價不廉的產(chǎn)品服務(wù)，提升企業(yè)形象、品牌地位是鐵通面臨的重大問題。

第三部分：針對消費者對鐵通的忠誠度進(jìn)行分析，被調(diào)查中48人不愿意向家人很朋友推薦使用鐵通，使用者時間大部分為3個月到半年，有20個人將不會繼續(xù)使用鐵通寬帶（如有其他選擇）。從以上可看出，十四題：在校學(xué)生對鐵通公司在服務(wù)、收費、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、品牌等方面改鐵通使用者的忠誠度很低，由此可見，消費者十分不滿意鐵通的寬帶業(yè)務(wù)，鐵通公司亟待解決其產(chǎn)品質(zhì)量，才能挽回更能多的消費者，以及吸引其他顧客。進(jìn)提出了一系列問題，尤其是針對鐵通相對與其他品牌網(wǎng)速慢、穩(wěn)定性差，收費相對還較高很不滿意，在客服方面做的不到位，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，服務(wù)電話經(jīng)常大不通，給使用者帶來很多不便，有的使用者已不抱任何希望，這點可以看出消費者對鐵通失去信心，忠誠度、美譽(yù)度會一直下降直至拒絕使用。

第二篇：電信封堵鐵通寬帶鐵通對策

電信封堵鐵通寬帶鐵通對策

關(guān)于中國電信整治第三方互聯(lián)網(wǎng)出口后客服工作的要

求

管內(nèi)各分公司：

近期由于中國電信整治第三方代理出口，對全公司互聯(lián)網(wǎng)出口造成很大的影響，可能會引發(fā)用戶的大規(guī)模投訴，為確保服務(wù)質(zhì)量請各分公

司客服部門要做好以下工作：

1、密切關(guān)注事件的發(fā)展，制定預(yù)案采取措施，努力做好用戶的解釋安撫

工作。

2、積極掌握當(dāng)?shù)谌匠隹陉P(guān)閉時，出現(xiàn)的突發(fā)問題。

3、針對此問題對10050客服中心、營業(yè)廳和上門維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)人員要嚴(yán)格按照統(tǒng)一口徑耐心做好用戶的解釋工作，爭取用戶的理解和支持, 堅決杜絕由于人員態(tài)度問題引發(fā)的投訴。

4、科學(xué)調(diào)配10050座席數(shù)量，保證10050臺渠道暢通，避免發(fā)生話

路擁堵現(xiàn)象。

5、對用戶解釋要實事求是，做到即不掩蓋事實也不引導(dǎo)用戶越級反

映或到相關(guān)運營企業(yè)進(jìn)行投訴。

6、加強(qiáng)日常投訴分析工作，一旦發(fā)生關(guān)閉出口的情況，分公司客服10050臺要做好投訴和寬帶故障申告工單的錄入，省公司將直接從客

服平臺調(diào)取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析情況。

7、分公司要建立日報制度，并隨時將問題反饋到省公司市場部。在出口未恢復(fù)正常期間要每天將10050的寬帶故障量和投訴量作為重點進(jìn)行匯總分析，上報分公司主管副總并通報給網(wǎng)運部等相關(guān)部門。

7、客戶申告的主要內(nèi)容：

1）玩網(wǎng)絡(luò)游戲出現(xiàn)網(wǎng)速緩慢現(xiàn)象。

2）在線看電影卡、單機(jī)下載緩慢。

3）部分銀行網(wǎng)銀無法登陸。

4）瀏覽部分電信網(wǎng)站反映緩慢等。

8、用戶解釋統(tǒng)一口徑：

1）“由于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)互通出現(xiàn)問題，影響了您的正常使用，我們正在緊急協(xié)調(diào)，爭取盡快解決，請您諒解”。

2）“非常抱歉，給您帶來麻煩，我們會盡快解決”。

3）“感謝你的支持和理解，謝謝”。

鐵通公司

2010年8月26日

第三篇：鐵通寬帶手及維護(hù)人員復(fù)習(xí)題

維護(hù)人員及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)知識題庫

一、單項選擇題

15.我們吉林市分寬帶撥號用戶所獲取的首選DNS服務(wù)器地址是(A)A 219.149.194.55 B.219.49.194.55 C.219.194.149.55 D.219.149.94.55

二、填空

1、線路設(shè)備按等級可分為（長途線路）和（本地網(wǎng)線路）。

2、線路設(shè)備應(yīng)堅持（定期巡回）。

3、標(biāo)石盡量埋在（不易變遷）的位臵上。

4、架空線路與公路交越時垂直凈距（5.5）米。鐵路交越時垂直凈距（7.5）米

5、在市區(qū)、村鎮(zhèn)、工礦區(qū)及施工區(qū)等特殊地段和大雨之后，重要通信期間及動土較多的季節(jié)，應(yīng)增加（巡回次數(shù)）。

6、線路設(shè)備技信檔案資料應(yīng)（統(tǒng)一、完整、正確、清晰）

7、當(dāng)通信線路發(fā)生障礙時，應(yīng)在（15分鐘內(nèi)）判明障礙線路的區(qū)段，通知有關(guān)線路維護(hù)部門、調(diào)度并上報。

8、對重大障礙或穎難障礙確經(jīng)努力也難以在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)（耐心）向用戶解釋。

1、客戶經(jīng)理接到工單，在30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，預(yù)約上門時間。上門服務(wù)時憑接到的工作單在規(guī)定的時限內(nèi)上門服務(wù)，遵守預(yù)約時間。如有意外，提前告知用戶，另約時間上門。

2、帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時間或預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)指定地點。

3、入戶前，用中指（切忌用拳頭）稍輕一些敲用戶家的門，必須佩帶好標(biāo)志牌。入戶時，客戶經(jīng)理要套好鞋套，與客戶核對工作單內(nèi)容。

4、工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

5、工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保護(hù)戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。

6、室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

7、工作完畢，認(rèn)真試驗，細(xì)心講解，耐心答疑。

8、離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

9、給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。

10、在規(guī)定的時限內(nèi)將工作單完成情況回復(fù)相關(guān)部門。

11、鐵通客戶服務(wù)熱線電話10050 12、2010年8月1日至12月31日省公司開展活動的主題是滿意服務(wù)感恩客戶。13、2010年7月1日至12月31日吉林市分公司開展活動的主題是“我是最重要的”-用心服務(wù)。

（二）服務(wù)用語

1、上門：用中指（切忌用拳頭）稍輕一些敲用戶家的門，用戶回應(yīng)時說(報名)：“您好，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理，XXX?！睘槟惭b寬帶（或電話或處理故障）。

2、進(jìn)門：套上鞋套。您是張先生（女士）吧，請問：張先生，您的電腦終端（或電話）放在什么位臵？

3、工作完，“請問您還需要什么幫助？”

4、離開用戶家，留下名片：張先生，這是我的名片，您留好，您以后有什么事，請隨時與我聯(lián)系?！按驍_您了，謝謝您使用鐵通服務(wù)，再見！”

（三）服務(wù)紀(jì)律

１、不向客戶提出必須的配合或協(xié)助的要求。

2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在４８小時內(nèi)給予賠償。３、不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。４、不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。５、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。

6、任何情況下不與客戶爭執(zhí)。

7、不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報復(fù)客戶。

8、不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

9、處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時、準(zhǔn)確、迅速，不超時或違規(guī)作業(yè)。

10、不使用服務(wù)忌語。

（四）客戶服務(wù)考核辦法

1、不按規(guī)定時限裝、移機(jī)、處理故障的扣罰（100）元；

2、裝、移機(jī)時未嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的“入戶服務(wù)人員服務(wù)守則”的扣罰（100）元；

3、具備接入條件而不給用戶裝、移機(jī)，造成一般投訴的扣罰（100）元；

4、向用戶解釋問題有誤，造成一般用戶投訴的扣罰（100）元；

5、裝機(jī)后未給用戶留聯(lián)系方式及服務(wù)卡的扣罰（30）元；

6、跨區(qū)域經(jīng)營部、局所移設(shè)的用戶，經(jīng)核實，可以移設(shè)而找各種理由不給移機(jī)的責(zé)任部門，造成一般投訴的扣罰（200-500）元

7、故障處理超時，每超過一天（不到一天按照一天計算）扣罰（50）元;

8、發(fā)生用戶重復(fù)申告為2個小時以上的每件扣罰（100）元，第三次以上每次追加扣（50）元;

9、對接到故障后沒有在時限內(nèi)和用戶預(yù)約的每件扣罰（100）元;

10、聯(lián)系維護(hù)人員關(guān)機(jī)、半小時內(nèi)聯(lián)系不到的扣罰（100）元。

（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、吉林市分公司電話裝機(jī)、移機(jī)時限：平均值≤3日；

2、故障修復(fù)時限：城鎮(zhèn)：平均值≤24小時，最長為48小時；農(nóng)村：平均值≤36小時，最長為72小時。

3、寬帶接入業(yè)務(wù)的開通時限:平均值≤24小時。

4、發(fā)生用戶重復(fù)申告為2個小時以上的列入考核。

三、簡答題

3、觀看鐵通東北虎網(wǎng)站的電影必須先下載安裝什么專用程序？ 答：在鐵通東北虎網(wǎng)站下載播放器。

4、鐵通寬帶陽光服務(wù)理念是什么？

答：鐵通寬帶，陽光服務(wù)，軟件故障，免費維護(hù)。

5、鐵通寬帶陽光服務(wù)熱線是多少號？ 答：95105111

6、有人說ADSL用戶最大上行速率可以達(dá)到2M，對嗎？ 答：不對，上行最大為896K。

7、用戶開通寬帶速率為4M，理論最高下載速度是多少KB/s？ 答：512KB/s

8、用戶原是網(wǎng)通用戶，轉(zhuǎn)網(wǎng)后仍用網(wǎng)通提供的寬帶貓，寬帶安裝時,貓正常激活，撥號時出現(xiàn)678錯誤，最有可能的原因是什么？

答： 貓內(nèi)vpi,vci 值設(shè)臵與鐵通DSLAM設(shè)備不一致，重新設(shè)臵就會解決。

9、寬帶撥號時出現(xiàn)769錯誤，原因是什么？如何解決？ 答： 網(wǎng)卡禁用。啟用網(wǎng)卡或啟用本地連接即可解決。

10、某寬帶用戶經(jīng)常出現(xiàn)貓同步不上現(xiàn)象，一打電話貓就能同步上，主要原因是什么？

答：線路接頭存在接觸不良、氧化現(xiàn)象。打電話時，電流對氧化層產(chǎn)生擊穿。

12、ADSL開通條件中，線路絕緣的要求是多少？ 答：≥5兆歐。

13、ADSL開通條件中，環(huán)路電阻的要求是多少？ 答：≤900-1100歐姆

15、DNS的中文含義是什么？作用是什么？ 答：域名系統(tǒng)。作用：把域名轉(zhuǎn)換為IP地址。

16、如何在IE瀏覽器中查看IE瀏覽器版本？

答：點開“幫助”菜單，單擊“關(guān)于 INTERNET explorer”。

17、ADSL撥號出現(xiàn)691提示，有哪些原因？ 答：帳號、密碼錯誤；用戶到期；帳號吊死。

18、ADSL用戶室內(nèi)線經(jīng)過電風(fēng)扇、電冰箱、空調(diào)等用電設(shè)備會出現(xiàn)掉線現(xiàn)象，為什么？

答： 存在電磁干擾，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信號不穩(wěn)定。

19、Internet主要應(yīng)用的協(xié)議是什么？ 答：TCP/IP 20、寬帶貓的LINK燈不亮表示什么？ 答：表示無寬帶信號。

21、ADSL分離器的作用是什么？ 答：實現(xiàn)語音信號與數(shù)據(jù)信號的分離。

22、如果無法去掉ADSL用戶端在分離器之前的電話或傳真，應(yīng)如何解決？

答：加裝額外的分離器。

23、ADSL MODEM與用戶電腦以網(wǎng)線連接，長度應(yīng)小于多少米？ 答： 20米。

25、IE瀏覽器無問題，游戲能玩，網(wǎng)頁打不開，是什么原因？ 答：DNS服務(wù)器問題。

26、標(biāo)準(zhǔn)的直連網(wǎng)線的線序是什么？

答：橙白、橙、綠白、藍(lán)、藍(lán)白、綠、棕白、棕色平行排列。

27、線路巡線員的職責(zé)？

（1）、負(fù)責(zé)光纜、管道、線路的線路設(shè)備的巡線工作。（2）、做好長途線路技術(shù)維護(hù)的配作合工作。（3）、嚴(yán)格按維規(guī)維護(hù)周期進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修工作。

28、防火工作要求哪‘三懂？，“三會”？

（1）“三懂”即懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)的撲救方法。（2）“三會”即會報警，會撲救初期火災(zāi)，會使用消防器材。

29、寫出所在崗位安全防火責(zé)任制的內(nèi)容？

（1）機(jī)械室不準(zhǔn)閑雜人入內(nèi)，室內(nèi)外要經(jīng)常清掃，及時清除碎紙，棉絲等可燃物；

（2）室內(nèi)設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，報告公司有關(guān)部室；

（3）室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃，易爆物品，嚴(yán)禁用酒精，汽油清掃帶電設(shè)備；

（4）必須掌握三種滅火方法和滅火器的使用方法，一旦發(fā)生火災(zāi)可做到會報警，能撲救；

（5）知道防火疏散通道，發(fā)生火災(zāi)要有組織有秩序地進(jìn)行疏散。30、重要用戶及專線用戶的障礙處理

重要用戶及專線用戶的障礙查修在所有障礙中優(yōu)先處理。

四、問答題

1、ADSL掉線處理流程是什么？應(yīng)注意哪些？

答：1.聯(lián)系用戶打開終端電源，請機(jī)房測試端口數(shù)據(jù)，查看是否正常

2、測試不正常，帶貓或測試儀到用戶家中 1)先在入戶線處接用戶終端測試，查看是否正常

2)正常，請檢查分離器是否安裝正確，室內(nèi)布線是否規(guī)范，用戶終端是否有損壞的可能

3)不正常，請檢查室外引入線是否為銅芯戶線，是否存在破損、氧化等情況

4)室內(nèi)布線正確規(guī)范，再用測試儀依次檢查分線盒，交接箱。

3.測試正常，檢查用戶線路，再分別為用戶依次更換分離器、貓或端口待觀察。

特別注意：電話線水晶頭、分離器插孔、貓上的電話線和網(wǎng)線插孔，有時用戶網(wǎng)卡有問題，也會造成貓掉線，用戶處于干擾源存在，也會導(dǎo)致貓掉線。

2、根據(jù)所描述的障礙現(xiàn)象寫出相應(yīng)的錯誤代碼：（錯誤678）無法連接到遠(yuǎn)程計算機(jī)

（錯誤691）輸入的用戶名和密碼不對，無法建立連接（錯誤718）驗證用戶名時遠(yuǎn)程計算機(jī)超時沒有響應(yīng)，斷開連接（錯誤720）撥號網(wǎng)絡(luò)無法協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器的協(xié)議設(shè)臵，即用戶PC和遠(yuǎn)程計算機(jī)的PPP鏈路控制協(xié)議不一致。（錯誤769）網(wǎng)卡被禁用

（錯誤734）PPP鏈接控制協(xié)議被終止

3、利用ADSL測試儀在用戶側(cè)測試有那些必測項目,其合格標(biāo)準(zhǔn)

是多少? 答：（1）可用速率 上行 ? 600kbps（MDF用戶端口測試，甩開用戶外線）下行 ? 6000kbps（MDF用戶端口測試，甩開用戶外線）（2）通道占用率 上行 ? 90% 下行 ? 80%（3）噪聲容限 上行 ? 6dB 下行 ? 6dB（4）線路衰減 上行 ? 6dB 下行 ? 9Db

4、造成ADSL故障的因素有哪些？

答： ADSL常見的硬件故障大多數(shù)是接頭松動、網(wǎng)線斷、集線器損壞和計算機(jī)系統(tǒng)故障等方面的問題。一般都可以通過觀察指示燈來幫助定位。

此外，電壓不正常、溫度過高、雷擊等也容易造成故障。電壓不穩(wěn)定的地方最好為Modem配小功率UPS，Modem應(yīng)保持干燥通風(fēng)、避免水淋、保持清潔。遇雷雨天氣時，務(wù)必將Modem電源和所有連線拔下。Modem損壞如果指示燈不亮，或只有一個燈亮，或更換網(wǎng)線、網(wǎng)卡之后10Base-T燈仍不亮，則表明Modem已損壞。

線路距離過長、線路質(zhì)量差、連線不合理，也是造成ADSL不能正常使用的原因。其表現(xiàn)是經(jīng)常丟失同步、同步困難或一貫性速度很慢。解決的方法是：將需要并接的設(shè)備如電話分機(jī)、傳真、普通Modem等放到分線器的PHONE口以后：檢查所有接頭接觸是否良好，對質(zhì)量不好的戶線應(yīng)改造或更換。

5、定位ADSL故障的基本方法是什么？（10分）

ADSL的故障定位需要一定的經(jīng)驗，一般原則是：留心指示燈和報錯信息，先硬件后軟件，先內(nèi)部后外部，先本地后外網(wǎng)，先試主機(jī)后查客戶，充分檢查后再申報。故障的申報應(yīng)該準(zhǔn)確簡潔，應(yīng)盡量將遇到的問題與用戶手冊上提到的故障相對應(yīng)。向機(jī)房報故障時，應(yīng)根據(jù)用戶手冊首先報出端口編號和用戶名。對經(jīng)常性的故障，用戶應(yīng)進(jìn)行記錄，并在申報時提及。

1、檢查電源指示燈是否正常

電源指示燈位于用戶Modem 3個指示燈的最左邊，持續(xù)點亮為正常，如電源指示燈不亮，用戶可自行解決電源問題。

2、數(shù)據(jù)指示燈是否正常

數(shù)據(jù)指示燈位于用戶Modem 3個指示燈靠右邊的兩個，持續(xù)點亮為正常，說明用戶端至DSLAM局端線路無故障：如該指示燈不亮，說明線路有問題，需由電信部門現(xiàn)場解決。

3、用戶是否自行改動IP地址

每個用戶PC均有其固定IP地址，如用戶改動其地址，則電信部門可提供其PC的IP地址，把IP地址重新改回來即可。

4、用戶網(wǎng)卡、網(wǎng)線是否正常

用戶PC網(wǎng)卡經(jīng)網(wǎng)線連接Modem后，其指示燈會閃亮，如該指示燈不能正常閃亮，說明用戶網(wǎng)卡或網(wǎng)線有故障。

如果以上各項均正常，用戶仍不能上網(wǎng)，則需由ISP的技術(shù)人員現(xiàn)場解決。

5、線路巡回時的主要工作有那些？

（1）檢查通信線路附近有無動土或施工等可能危及通信線路安全的異常情況，檢查直埋線路路由上有無嚴(yán)重坑洼或裸露光纜的情況及護(hù)坡等防護(hù)措施有無損壞情況

（2）檢查標(biāo)石、標(biāo)志牌和宣傳牌有無丟失、損壞或傾斜等情況（3）及早處理和詳細(xì)記錄巡回中所發(fā)現(xiàn)的問題，遇有重大問題時，應(yīng)及時上報。當(dāng)時不能處理的問題，應(yīng)當(dāng)列入維修作業(yè)計劃，并盡快解決。

（4）開展護(hù)線宣傳及對外聯(lián)系工作。

6、管道線路的主要維護(hù)工作有那些？

（1）定期檢查人孔內(nèi)的托架、托板是否完好，標(biāo)志是否清晰。（2）定期檢查人孔內(nèi)的走線排列是否整齊。預(yù)留線和接頭盒的固定時否可靠。

（3）發(fā)現(xiàn)管道或人孔井沉陷、或井蓋丟失應(yīng)及進(jìn)行修復(fù)。（4）清除人孔井內(nèi)纜上的污垢，及時抽除人孔內(nèi)的積水。

7、公司《防火細(xì)則》對用電是如何規(guī)定的？

（1）電器設(shè)備交直流的電源線，刀閘，接點，熔絲等應(yīng)符合技術(shù)要求，并應(yīng)定期檢查，防止因超負(fù)荷，絕緣不良，短路，接觸不良而發(fā)熱造成火災(zāi)；

（2）因工作須要必須臨時接電源線，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，所用器材及導(dǎo)線應(yīng)符合技術(shù)要求，用后及時拆除；

（3）使用臨時電源時必須加裝保險，設(shè)臨時電源插座嚴(yán)禁兩個插頭在一個電源插孔上使用；

（4）清掃帶電機(jī)械接點時，嚴(yán)禁用金屬刷清掃帶電設(shè)備，必須清掃時應(yīng)轉(zhuǎn)換備用機(jī)，斷開電源后進(jìn)行；

（5）作業(yè)燈，臺燈，電烙鐵必須指定專人每季進(jìn)行一次絕緣測試，保持連接把柄絕緣良好，使用電烙鐵時必須放在烙鐵架上，用后要及時關(guān)閉電源；

（6）電器設(shè)備一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即斷開電源進(jìn)行撲滅，并向領(lǐng)導(dǎo)及火警報告。

1、客戶經(jīng)理接到故障后，多長時間內(nèi)與用戶進(jìn)行預(yù)約？執(zhí)行預(yù)約服務(wù)制度的方式有幾種？如果沒有按照預(yù)約時間上門，應(yīng)該怎么辦？舉例說明內(nèi)容。

答：客戶經(jīng)理接到故障后，（30）分鐘內(nèi)與用戶進(jìn)行電話預(yù)約。執(zhí)行預(yù)約服務(wù)制度的方式有三種：（電話預(yù)約、發(fā)短信息、上門粘貼說明字條）。

如果沒有按照預(yù)約時間上門，應(yīng)該提前向用戶說明原因，取得用戶諒解，再次告知用戶到達(dá)時間，第二次預(yù)約時間必須遵守。

例如：2010年7月25日11點30分接到客服中心派發(fā)故障：用戶李先生，電話故障現(xiàn)象是“摘機(jī)無聲”，故障號碼是66117788，地址是靜苑小區(qū)6號樓1門4樓中，用戶聯(lián)系電話是***。我接到故障后，在25日11點40分左右與用戶電話聯(lián)系上門時間，1）如果電話聯(lián)系上用戶了說：（您好李先生，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理XXX，剛剛得知您的電話出現(xiàn)故障了，您什么時間方便，我去您那兒查修）；

李先生說：下午4點吧；我說：好吧，下午4點再見； 2）可是，由于手里有活預(yù)計下午4點不能準(zhǔn)時到達(dá)，必須提前告知用戶，撥通用戶電話說：（李先生，實在不好意思，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理XXX，由于XXX原因不能準(zhǔn)時到達(dá)，大約要晚半個小時，請您諒解）；

3）如果電話沒有聯(lián)系上用戶，那么，馬上給用戶發(fā)短信息：（您好李先生，我是鐵通公司您的客戶經(jīng)理，剛剛得知您的電話出現(xiàn)故障了，您什么時間方便，我去您那兒查修，收到短信后，請與我聯(lián)系，我的聯(lián)系電話是：***，聯(lián)系人：王力。）

同時，把這條信息制作小條，貼到用戶門上，等待用戶與我聯(lián)系。

五、故障診斷處理案例分析

1、[故障現(xiàn)象]一臺ADSL，當(dāng)數(shù)據(jù)流量增大時就會死機(jī)。[故障分析處理] 一般情況下，這是因為網(wǎng)卡的品質(zhì)或者兼容性不好所引起，特別是老式ISA總線IOM網(wǎng)卡，由于PPPoE是比較新的一項技術(shù)，這類網(wǎng)卡兼容性可能會有問題，并且速度較慢，造成沖突，最終線路鎖死，甚至死機(jī)。

2.[故障現(xiàn)象]有時候ADSL訪問速度并不比普通撥號Modem快多少。

[故障分析處理] 造成ADSL訪問速度慢的原因主要有：

1)如果訪問國外站點，訪問會受到出口帶寬及對方站點配臵情況等因素的影響。

2)ADSL技術(shù)對電話線路的質(zhì)量要求較高，且目前采用的ADSL是一種RADSL(速率自適應(yīng)ADSL)，如果電話局所在樓到用戶間的電話線路在某段時間受到外在因素的干擾，RADSL會根據(jù)線路質(zhì)量的優(yōu)劣

和傳輸距離的遠(yuǎn)近動態(tài)地調(diào)整用戶的訪問速度。

3、[故障現(xiàn)象]ADSL有時不能正常上網(wǎng)。[故障分析處理] ADSL是一種基于雙絞線傳輸?shù)募夹g(shù)，雙絞線是將兩條絕緣的銅線以一定的規(guī)律互相纏在一起，這樣可以有效抵御外界的電磁場干擾。大多電話線是平行線，從電話公司接線盒到用戶電話這段線大多用的是平行線，這對ADSL傳輸非常不利，過長的非雙絞線傳輸會造成連接不穩(wěn)定、ADSL燈閃爍等現(xiàn)象，從而影響上網(wǎng)。由于ADSL是在普通電話線的低頻語音上疊加高頻數(shù)字信號，所以從電話公司到ADSL濾波器這段連接中任何設(shè)備的加入都將危害到數(shù)據(jù)的正常傳輸，因此在濾波器之前不要并接電話、電話防盜器等設(shè)備。

第四篇：寬帶業(yè)務(wù)年終總結(jié)

寬帶業(yè)務(wù)年終總結(jié)

勐臘縣從8月份正式開展寬帶業(yè)務(wù)以來,到11月23日止,有互聯(lián)網(wǎng)用戶438戶,ONU和EOC頭端設(shè)備安裝投入137套,縣城區(qū)內(nèi)雙向網(wǎng)改基本完成（除城區(qū)周邊村寨外）。

在發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)中存在的問題:

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得不到保證，從正式開展業(yè)務(wù)以來，接入網(wǎng)出現(xiàn)三次

故障，造成用戶反映網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，對我們發(fā)展有一定的影響。

2、用戶登陸認(rèn)證系統(tǒng)不科學(xué)，如用戶第一次正常連接后，如不斷

開連接而重啟計算機(jī)，在第二次連接會出現(xiàn)691用戶名密碼錯誤，要把EOC貓電源斷了三到五分鐘后才能正常連接。EOC貓沒有電源開關(guān)，造成用戶使用不方便。

3、設(shè)備投入不到位，現(xiàn)在維修更換ONU和EOC頭端設(shè)備都不能保

證，在城區(qū)還有新建好二小區(qū)（新城景蘭小區(qū)和輝煌廣場）分別還需要ONU和EOC頭端26套，城區(qū)周邊村寨和農(nóng)場的設(shè)備都沒有，以至我們無法雙向網(wǎng)改。

4、OLT網(wǎng)管設(shè)備沒有安裝，造成我們對EOC的頭端無法監(jiān)管。

第五篇：寬帶業(yè)務(wù)辦理介紹信

介紹信

中國聯(lián)通有限公司*******營業(yè)廳：

現(xiàn)委托我單位員工某某前往貴公司辦理手機(jī)及寬帶業(yè)務(wù)，并將以下號碼************合并到單位繳費，請給予辦理，謝謝！

2014年*月*日**************服務(wù)有限公司