第一篇：市中心醫(yī)院CRM系統(tǒng)考察報(bào)告

徐州市中心醫(yī)院CRM系統(tǒng)考察報(bào)告

考察時(shí)間：2014年2月26日

考察目的：學(xué)習(xí)大型三甲綜合醫(yī)院的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，為上饒市第五人民院導(dǎo)入CRM系統(tǒng)提供參考和借鑒。

考察綜述：為了進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，提升上饒五院的客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建整體醫(yī)療健康管理體系，搭建醫(yī)院與病人互動(dòng)橋梁，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，適應(yīng)現(xiàn)代化大型醫(yī)院無(wú)紙化辦公數(shù)字集成管理趨勢(shì)。受集團(tuán)黎董事長(zhǎng)委派，我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀考察了徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心，浙江省腫瘤醫(yī)院信息管理中心、杭州市余杭區(qū)第一人民醫(yī)院信息管理中心。其中徐州市中心醫(yī)院CRM管理體系最為成熟，市場(chǎng)營(yíng)銷及品牌建設(shè)獨(dú)具特色；浙江省腫瘤醫(yī)院在非常注重醫(yī)生診間系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)非常完備，但是院前預(yù)約、掛號(hào)、咨詢、查詢以及院后跟蹤、隨訪、提醒、服務(wù)等方面不受重視，該院CRM管理沒(méi)有專門機(jī)構(gòu)，隨訪由醫(yī)生通過(guò)診間系統(tǒng)完成，沒(méi)有相應(yīng)考核監(jiān)督機(jī)制；余杭區(qū)第一人民醫(yī)院屬于新建醫(yī)院，醫(yī)院的信息化建設(shè)力度大，主要以HIS系統(tǒng)為核心，系統(tǒng)模塊豐富，但是應(yīng)用尚在完善之中，該院CMR管理系統(tǒng)為HIS系統(tǒng)自帶功能，建設(shè)尚不完備，目前基本無(wú)參考價(jià)值。

重點(diǎn)介紹：徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心

中心簡(jiǎn)介：徐州市中心醫(yī)院在張培影院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，勵(lì)精圖治、改革創(chuàng)新，自2009年至今5年時(shí)間，醫(yī)院年收入從6億元增長(zhǎng)到22億元，(004km.cn)成為蘇北地區(qū)影響力最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院之一。醫(yī)院目前有床位3800張，在床住院病人約4800人，日均門診量約8000人，每月出院人數(shù)10000余人，2014年收入預(yù)計(jì)突破24億元。本次考察在軟件開發(fā)方的引導(dǎo)下，該院行風(fēng)管理辦公室副主任唐飛、96120呼叫中心秦主任接待并為我院考察組做了詳細(xì)講解。

徐州市中心醫(yī)院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此為基地構(gòu)建院前、院中、院后客戶管理體系。中心劃歸醫(yī)院行風(fēng)辦公室管理，目前有12個(gè)坐席，11名從護(hù)理部抽調(diào)培訓(xùn)的專職客服人員，負(fù)責(zé)人秦主任為醫(yī)院原護(hù)理部主任，由她負(fù)責(zé)主要是考慮中心客服人員大多為經(jīng)驗(yàn)不足的年輕人，為了能夠及時(shí)解答患者疑難問(wèn)題，并在醫(yī)院各部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系，從而提升患者滿意度，減少因咨詢回答不滿意、不及時(shí)引發(fā)的糾紛。

該院采用的CMR管理系統(tǒng)，可以與HIS系統(tǒng)兼容對(duì)接。由于開發(fā)公司派出的技術(shù)人員對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)不夠熟悉，我們并未從開發(fā)公司看到專業(yè)的介紹，但是通過(guò)徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心的實(shí)地考察，我們也看到該系統(tǒng)有一定的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

該CMR系統(tǒng)主要分為四大模塊：電話預(yù)約管理模塊、醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督模塊、隨訪跟蹤服務(wù)模塊、綜合統(tǒng)計(jì)分析模塊。該院要求對(duì)出院患者進(jìn)行百分百隨訪，制定三級(jí)隨訪機(jī)制：

一級(jí)隨訪：由主治醫(yī)生完成，電話隨訪，患者出院后1周內(nèi)必須完成，完成情況手動(dòng)登記，由客服中心抽查并在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，納入醫(yī)生的績(jī)效考核；

二級(jí)隨訪：由96120呼叫中心客服完成，為電話隨訪，患者出院1—2周內(nèi)必須完成。隨訪內(nèi)容參照當(dāng)?shù)刈o(hù)衛(wèi)部門提供的患者滿意度調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行。

三級(jí)隨訪：由醫(yī)院外聯(lián)部完成，抽查式家訪，一月內(nèi)必須完成，為。醫(yī)院外聯(lián)部由40多人，10輛專用車，在醫(yī)院300公里范圍內(nèi)劃分區(qū)域分組負(fù)責(zé)，主要任務(wù)為當(dāng)?shù)鼗颊咿D(zhuǎn)診、醫(yī)保新農(nóng)合公關(guān)、義診活動(dòng)組織、宣傳材料發(fā)放等。

該系統(tǒng)的不足之處是功能相對(duì)單一，只為電話回訪設(shè)計(jì)相應(yīng)模塊，未設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷預(yù)約模塊，院后醫(yī)療服務(wù)方面沒(méi)有提醒功能，根據(jù)我院的實(shí)際情況，在應(yīng)用方面還需要添加較多服務(wù)模塊。另外，本次考察發(fā)現(xiàn)該院對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷非常重視，院刊每月240萬(wàn)份，還資助出版大型健康書籍，保證入院患者和出院患者人手一份，并定期給患者進(jìn)行免費(fèi)郵寄，非常值得深入學(xué)習(xí)。

第二篇：CRM管理系統(tǒng)

公司營(yíng)銷管理、企業(yè)管理和客戶關(guān)系管理為什么要用CRM管理軟件 ？ 通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的客戶資源管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，從一定程度上理解，困擾的根源圍繞的都是信息問(wèn)題，如信息缺少、信息混亂、信息管理困難、信息缺乏統(tǒng)計(jì)分析等，使得投資決策與管理分工等缺少信息支持。一般中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖說(shuō)“家家都有本難念的經(jīng)”，但就常見的企業(yè)困擾來(lái)說(shuō)，還是具有不少的共性。

下面我們?yōu)榇蠹液?jiǎn)要解讀一下常見的企業(yè)管理困擾。

企業(yè)管理常見的困擾圍繞人員、財(cái)務(wù)、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，以下對(duì)常見困擾進(jìn)行列舉并簡(jiǎn)要解讀，解讀信息的提前是有關(guān)企業(yè)缺乏相關(guān)管理平臺(tái)。

一、客戶管理部分

1.客戶資料保存不全面？

解讀：

客戶資料不簡(jiǎn)單是客戶的基本資料、聯(lián)系方式等，還包括與客戶發(fā)生的業(yè)務(wù)往來(lái)等信息，是企業(yè)寶貴的商業(yè)信息。

常見現(xiàn)狀：

① 數(shù)據(jù)不完整；

② 數(shù)據(jù)分別存放在不同的文件中；

③ 數(shù)據(jù)存放在不同的電腦中；

④ 數(shù)據(jù)有些根本沒(méi)有記錄；

⑤ 數(shù)據(jù)快速查詢非常困難；

2.客戶跟單過(guò)程混亂？

解讀：

跟單過(guò)程是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，發(fā)展客戶，推廣產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)得以獲取利潤(rùn)，發(fā)展經(jīng)營(yíng)的必要保障。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員不知道如何對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)；

② 對(duì)客戶跟進(jìn)的具體階段并不太清楚；

③ 什么時(shí)間給客戶提供何種服務(wù)條理不清；

④ 經(jīng)常出現(xiàn)工作安排混亂，重要信息遺忘；

⑤ 客戶跟單乏力，跟單成功率較低；

3.客戶跟單缺乏提醒與安排？

解讀：

人腦記憶的有限性與遺忘的自然規(guī)律，致使銷售人員對(duì)客戶的跟單需要進(jìn)行日程安排與備忘提醒。

常見現(xiàn)狀：

① 回訪客戶記混時(shí)間；

② 給客戶報(bào)價(jià)把握不好時(shí)機(jī)；

③ 合同談判讓銷售人員需費(fèi)心牢記信息；

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及時(shí)；

⑤ 發(fā)送資料因缺乏提醒容易遺忘；

4.客戶質(zhì)量層次缺乏分析？

解讀：

客戶質(zhì)量層次是區(qū)分客戶可以為企業(yè)帶來(lái)效益高低的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)投資決策的關(guān)鍵因素之一。

常見現(xiàn)狀：

聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理

① 不清楚哪些客戶是熱點(diǎn)客戶；

② 不清楚哪些客戶最有可能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)；

③ 不清楚哪個(gè)地區(qū)的客戶質(zhì)量高；

④ 企業(yè)市場(chǎng)推廣不清楚朝向哪種客戶群；

⑤ 銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶；

5.售后服務(wù)跟進(jìn)不足？

解讀：

產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、服務(wù)保障等三駕馬車為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)發(fā)展都必須重視的環(huán)節(jié)。

常見現(xiàn)狀：

① 客戶投訴不能及時(shí)反饋；

② 售后維修保養(yǎng)缺乏提醒；

③ 產(chǎn)品質(zhì)保到期不能及時(shí)了解；

④ 客戶建議記錄分散零散；

⑤ 對(duì)客戶的售后維護(hù)不被重視；

6.客戶對(duì)賬缺乏對(duì)賬單？

解讀：

和客戶對(duì)賬，將業(yè)務(wù)往來(lái)的錢貨問(wèn)題進(jìn)行核對(duì)清點(diǎn)，是企業(yè)經(jīng)常需要面對(duì)的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 匯總客戶購(gòu)買的訂單不及時(shí)；

② 管理銷售員對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)不便；

③ 了解公司整體錢貨對(duì)賬情況困難；

④ 了解“清貨兩訖”缺乏單據(jù)；

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二、銷售管理部分

1.銷售新人很難接手工作？

解讀：

員工離職，人事變動(dòng)是企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的事情，銷售人員離職導(dǎo)致不少企業(yè)的銷售工作需“重頭再來(lái)”。

常見現(xiàn)狀：

① 離職員工“帶走”了自己負(fù)責(zé)的客戶；

② 銷售新人“重頭再來(lái)”，摸索跟進(jìn)工作；

③ 企業(yè)不得不重復(fù)對(duì)銷售新人開展培新；

2.銷售過(guò)程跟蹤困難？

解讀：

銷售過(guò)程的跟進(jìn)掌控，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做好企業(yè)的必要環(huán)節(jié)，其重要意義不言自明。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚銷售跟進(jìn)階段；

② 不方便點(diǎn)評(píng)銷售跟單；

③ 無(wú)法匯總分析所有銷售跟單；

3.銷售員的工作匯報(bào)困難？

解讀：

員工匯報(bào)工作是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)掌握公司動(dòng)態(tài)的必要環(huán)節(jié)，工作匯報(bào)并非一定要面對(duì)面匯報(bào)或聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理 者提交書面材料等。

常見現(xiàn)狀：

① 分時(shí)間段了解員工工作情況不便；

② 員工匯報(bào)工作缺乏信息提交平臺(tái)；

③ 浪費(fèi)大量時(shí)間在重復(fù)說(shuō)明工作上；

④ 點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)工作情況不能及時(shí)反饋給員工；

4.銷售績(jī)效考核不便？

解讀：

績(jī)效考核作為計(jì)算銷售人員業(yè)績(jī)提成，點(diǎn)評(píng)銷售人員工作質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)不方便；

② 計(jì)算業(yè)績(jī)工資提成較費(fèi)時(shí)間；

③ 設(shè)定銷售目標(biāo)缺乏參照數(shù)據(jù)；

5.缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析平臺(tái)？

解讀：

業(yè)務(wù)拓展的過(guò)程中，不免會(huì)有同行競(jìng)爭(zhēng)相同客戶，了解分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)為成功突破客戶起到重要作用。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

② 不清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的是什么樣的方案方針；

③ 不知道如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

6.缺乏營(yíng)銷輔助工具？

解讀：

營(yíng)銷的第一步是信息的有效傳遞與高效傳遞，信息化時(shí)代，營(yíng)銷輔助工具的利用，將為企業(yè)營(yíng)銷工作帶來(lái)很大的便利。

常見現(xiàn)狀：

① 希望客戶生日系統(tǒng)自動(dòng)給客戶發(fā)送生日祝福短信；

② 借助郵件營(yíng)銷，批量長(zhǎng)期自動(dòng)發(fā)送營(yíng)銷信息；

③ 收到的客戶郵件能自動(dòng)按照客戶郵箱分類管理；

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三、辦公管理部分

1.員工匯報(bào)請(qǐng)示工作不方便？

解讀：?jiǎn)T工匯報(bào)或請(qǐng)示工作是企業(yè)必有的一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，也是企業(yè)辦公效率高低的重要分水嶺。

常見現(xiàn)狀：

① 工作匯報(bào)零散，不方便進(jìn)行工作對(duì)比；

② 老板不在單位時(shí)，員工請(qǐng)示工作不便；

③ 匯報(bào)工作不方便讀取已經(jīng)產(chǎn)生的信息；

2.老板審批工作缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)？

解讀：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或企業(yè)老板進(jìn)行工作審批，指導(dǎo)安排工作是掌控企業(yè)的重要手段；

常見現(xiàn)狀：

① 不能及時(shí)知道員工請(qǐng)示的工作信息；

② 有時(shí)會(huì)遺忘或耽擱信息的審批；

聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理

③ 對(duì)需要多人審批的信息管理起來(lái)不便；

④ 缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)，審批工作耗費(fèi)大量紙張；

3.了解員工工作情況不便？

解讀：了解員工工作情況、工作質(zhì)量高低等，（不同于員工的工作請(qǐng)示）也是企業(yè)需要關(guān)注的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 不知道銷售人員一天具體干了什么工作；

② 缺乏數(shù)據(jù)用來(lái)評(píng)判員工工作質(zhì)量的高低；

③ 員工數(shù)量多，相對(duì)分散時(shí)，了解工作情況不便；

4.郵件收發(fā)缺乏信息分類管理？

解讀：郵件往來(lái)是現(xiàn)代企業(yè)信息傳遞的重要形式，精確管理郵件收發(fā)信息便于提高企業(yè)在郵件辦公方面的工作效率；

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚員工具體收發(fā)了哪些郵件；

② 不方便將郵件歸類到客戶視圖中；

③ 缺乏軟件進(jìn)行收發(fā)郵件的便利；

5.工作安排缺乏提醒？

解讀：對(duì)工作進(jìn)行安排，防遺忘提醒等，有利于減輕工作壓力，提高工作效率。

常見現(xiàn)狀：

① 日程、待辦任務(wù)沒(méi)法工作安排提醒；

② 容易記混或遺忘有關(guān)工作安排；

③ 對(duì)他人進(jìn)行工作任務(wù)分配不方便；

6.客戶來(lái)電缺乏記錄？

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四、其他管理部分

1.數(shù)據(jù)存放分散，集中管理困難？

2.資料誤刪除，數(shù)據(jù)恢復(fù)困難？

3.分支機(jī)構(gòu)管理不便？

4.擁有特殊管理需求？

5.企業(yè)缺乏專業(yè)IT人員？

以上問(wèn)題怎么解決？——鐵騎營(yíng)銷CRM管理系統(tǒng)，讓員工愛用讓老板省錢省心省時(shí)省力的CRM，最適合中國(guó)人使用的CRM。

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第三篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點(diǎn)目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來(lái)覆蓋客戶的個(gè)性問(wèn)題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個(gè)軟件。IBM可以為客戶做到個(gè)性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場(chǎng)份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財(cái)務(wù)需求基本上是相同的。但是在細(xì)節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個(gè)戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強(qiáng)，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場(chǎng)。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來(lái)形成的。高昂的費(fèi)用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說(shuō)過(guò)，“過(guò)去的5年，大家都認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)很大，但市場(chǎng)并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個(gè)的人員配合這方面來(lái)考慮。在新經(jīng)濟(jì)泡沫時(shí)代，大家都投身到CRM中，是因?yàn)镃RM能夠幫助企業(yè)帶來(lái)更多的銷售、更多的營(yíng)業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個(gè)相對(duì)平衡的考慮。不僅從營(yíng)業(yè)額的角度來(lái)看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個(gè)角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個(gè)部門外包掉。因此，在擴(kuò)大銷售和壓縮成本這兩個(gè)方面，應(yīng)共同促進(jìn)。CRM外包市場(chǎng)可能要經(jīng)過(guò)兩三年才能發(fā)展成熟。” 一個(gè)實(shí)施成功的CRM，有三大基石：一個(gè)是人，一個(gè)是技術(shù)，還有一個(gè)是流程。這三點(diǎn)在一個(gè)公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個(gè)成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理

第四篇：青島市中心血站的考察報(bào)告

青島市中心血站的考察報(bào)告

元月10日到元月14日，我參加站里組織的去青島市中心血站、海爾集團(tuán)考察，現(xiàn)就考察的情況報(bào)告如下：

青島市中心血站，06年采供血達(dá)23噸，供血范圍為青島市及青島市下設(shè)的五市一區(qū)。06年青島市中心血站自采血液16噸，獻(xiàn)血人次達(dá)5萬(wàn)9千余人，400毫升占總獻(xiàn)血人70%以上。從考察中發(fā)現(xiàn)，青島市中心血站在發(fā)展之初，市委、市政府就比較重視無(wú)償獻(xiàn)血的發(fā)展，市委書記帶頭獻(xiàn)血，各級(jí)政府工作人員都不得積極參與無(wú)償獻(xiàn)血。青島市中心血站在開展無(wú)償獻(xiàn)血之時(shí)，就重視宣傳的作用，采用多種形式宣傳無(wú)償獻(xiàn)血，在加強(qiáng)宣傳的同時(shí)，重視自身的文化建設(shè)，其“熱血真情”已成為青島市無(wú)償獻(xiàn)血的一個(gè)品牌，對(duì)青島市民影響巨大。在無(wú)償獻(xiàn)血宣傳方面，與政府相關(guān)部門加強(qiáng)合作。如在市區(qū)建立的12塊無(wú)償獻(xiàn)血大型廣告牌，就是在市委宣傳部、市文明委的領(lǐng)導(dǎo)下建立的，其廣告牌只收取制作成本費(fèi)。青島市中心血站在無(wú)償獻(xiàn)血宣傳中，投入了大量的人力、財(cái)力，06年單用于廣告宣傳方面的經(jīng)費(fèi)就達(dá)40萬(wàn)元左右。其在宣傳上，覆蓋了青島市的所有媒體,包括報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)。在青島市的主要媒體上對(duì)每天血液的庫(kù)存都有詳細(xì)的報(bào)道，引導(dǎo)市民參加無(wú)償獻(xiàn)血。

青島市中心血站在管理上，首先對(duì)工作人員的專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，使工作人員對(duì)自己的崗位能夠勝任。據(jù)該站介紹，其新聘人員必須是本科以上。醫(yī)生、護(hù)士必須經(jīng)臨床培訓(xùn)二年以上，才能在現(xiàn)有崗

位上工作。在業(yè)務(wù)科室設(shè)置上，從工作實(shí)際出發(fā)，考慮到血站的具體工作，分設(shè)了宣傳科、血源科、成分科、單采科、供血科、檢驗(yàn)科、中心實(shí)驗(yàn)室。其宣傳科重點(diǎn)在宣傳策劃上，負(fù)責(zé)與青島市的所有媒體合作，制作無(wú)償獻(xiàn)血廣告，宣傳獻(xiàn)血知識(shí)，發(fā)布無(wú)償獻(xiàn)血信息公告；策劃每年的無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)、籌備有關(guān)會(huì)議及座談會(huì)；負(fù)責(zé)與無(wú)償獻(xiàn)血志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)系，開展無(wú)償獻(xiàn)血的相關(guān)活動(dòng)。其血源科重點(diǎn)是保證無(wú)償獻(xiàn)血的臨床供應(yīng)，包括街頭無(wú)償獻(xiàn)血的安排與采集、團(tuán)體無(wú)償獻(xiàn)血的安排與采集。血源科所有工作人員都是專業(yè)技術(shù)人員，能勝任血源科的各項(xiàng)工作。血源科根據(jù)血液的庫(kù)存情況，在保證每天正常采血時(shí)間外（上午9點(diǎn)半到下午3點(diǎn)半），自行決定街頭無(wú)償獻(xiàn)血時(shí)間的延長(zhǎng)。血源科負(fù)責(zé)無(wú)償獻(xiàn)血結(jié)果的告之，對(duì)不合格的無(wú)償獻(xiàn)血者采用電話與信件相結(jié)合的方式告之。為了保證夏季、冬季血液的供應(yīng)，宣傳科在這兩個(gè)季節(jié)，安排了大量的宣傳活動(dòng)，在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)上開展無(wú)償獻(xiàn)血專題講座。安排無(wú)償獻(xiàn)血志愿者參加無(wú)償獻(xiàn)血，在市委、市政府開展無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，便進(jìn)行廣泛報(bào)道，動(dòng)員廣大市民積極參與無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)。為了吸引青島市廣大市民參與無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，青島市無(wú)償獻(xiàn)血償還待遇是，獻(xiàn)血者本人用血返還其獻(xiàn)血量的五倍，1000毫升及以上其本人無(wú)限量使用血液，直系親屬用血返還其實(shí)際獻(xiàn)血量。另外，青島市還成立了無(wú)償獻(xiàn)血者扶貧血庫(kù)，從志愿無(wú)償獻(xiàn)血者中給那些生活困難的患者償還用血費(fèi)用，并請(qǐng)新聞媒體廣泛宣傳，以動(dòng)員更多的青島市民參加到志愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍中來(lái)。

在青島海爾集團(tuán)的考察中，我們充分感受到海爾人的風(fēng)采。海爾

集團(tuán)充分調(diào)動(dòng)職工的積極性，參與到集團(tuán)的文化建設(shè)，企業(yè)管理、科技創(chuàng)新上。在海爾的文化廣場(chǎng)，在海爾的辦公大樓，在海爾的車間里，到處都可以看到職工自己創(chuàng)作的漫畫，充分展示了海爾的文化建設(shè)理念、企業(yè)管理理念、科技創(chuàng)新理念。通過(guò)海爾接待人員的介紹，我們感受到海爾作為中國(guó)的一個(gè)品牌，當(dāng)之無(wú)愧。海爾06年的總產(chǎn)值達(dá)128億美元，接近合肥市全市年總產(chǎn)值，作為合肥市市民，我們從海爾集團(tuán)的發(fā)展中得到啟示，要學(xué)習(xí)海爾集團(tuán)的精神，為合肥市的經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展添磚加瓦。

這次考察，擴(kuò)大了我的視野，也感受到青島市中心血站的熱情，感受到青島市民參加無(wú)償獻(xiàn)血的熱情，感受到海爾集團(tuán)的風(fēng)采。作為合肥市中心血站的一員，要以這次考察為契機(jī)，結(jié)合我站的實(shí)際，借鑒青島市中心血站的經(jīng)驗(yàn)，充分調(diào)動(dòng)科室職工的積極性，積極開展豐富多彩的無(wú)償獻(xiàn)血宣傳活動(dòng)。要加強(qiáng)我站的文化建設(shè)，建立多元化的血站文化，提升我站的形象，吸引更多的市民參與到無(wú)償獻(xiàn)血中來(lái)，使我市無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)上一個(gè)新的臺(tái)階。

第五篇：萬(wàn)源市中心醫(yī)院簡(jiǎn)報(bào)

簡(jiǎn) 報(bào)

（第十二期）

萬(wàn)源市中心醫(yī)院行政辦 2011年8月27日

特約門診 方便群眾

為認(rèn)真貫徹落實(shí)“三好一滿意”，本著為民辦實(shí)事，方便人民群眾看病，解決就醫(yī)難的實(shí)際問(wèn)題，我院于5月份開始籌建特約門診、干部保健、便民體檢中心,經(jīng)過(guò)近四個(gè)月的精心策劃準(zhǔn)備和籌建，投入了近10萬(wàn)元用于房屋改造，配備了適量的醫(yī)護(hù)人員，萬(wàn)源市中心醫(yī)院的特約門診、干部保健、便民體檢中心于8月25日正式對(duì)外服務(wù)。

萬(wàn)源市中心醫(yī)院的特約門診、干部保健、便民體檢中心的建成，極大的方便了人民群眾看病就醫(yī)、健康咨詢，不用長(zhǎng)時(shí)間等待排隊(duì)，一站式服務(wù)，深受社會(huì)各界和群眾的歡迎和好評(píng)。

報(bào)：市衛(wèi)生局

發(fā)：各科室

簡(jiǎn) 報(bào)

（第十三期）

萬(wàn)源市中心醫(yī)院行政辦 2011年9月5日

七項(xiàng)措施推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)

為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，改善病人的就醫(yī)感受，按照衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案精神，根據(jù)我院實(shí)際，今年2月我院開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，活動(dòng)取得了一定成效。

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了丁曉林院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)了活動(dòng)方案，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)目標(biāo)和工作要求。組織召開了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，并多次參與并主持召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)各部門配合進(jìn)行專門部署和協(xié)調(diào)指導(dǎo)。

2、組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，更新觀念。院長(zhǎng)在會(huì)上要求全院上下一心，各科主任要支持優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，后勤保障要跟上，都要圍繞臨床轉(zhuǎn)，特別是藥房為配合工作而調(diào)整了上班時(shí)間。為了讓護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于患者，醫(yī)院為每個(gè)臨床科室配備了2名護(hù)理員，杜絕了病員家屬取藥取血、送標(biāo)本現(xiàn)象。

3、內(nèi)二科和外一科為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范科室，改變了工作模式和排班方式，實(shí)行護(hù)士責(zé)任包干，分成2個(gè)責(zé)任小組，每組由責(zé)任組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)，每名護(hù)士有具體分管病人，負(fù)責(zé)病人的一切治療護(hù)理，加強(qiáng)了與病人的溝通，加強(qiáng)了臨床護(hù)理工作。示范病區(qū)還公示了護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，使病人滿意度提高，很多病人向醫(yī)院寫了感謝信。

4、細(xì)化分級(jí)護(hù)理內(nèi)涵，加強(qiáng)晨間護(hù)理質(zhì)量，按要求做好床單元整理、臥床病人的翻身叩背、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理等。將護(hù)士早晨上班時(shí)間提前到7：30，既加強(qiáng)了晨間護(hù)理質(zhì)量，又能及時(shí)給病員行各種治療，再無(wú)投訴“輸液太遲”現(xiàn)象。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理和安全措施，增加一個(gè)9點(diǎn)到下午3點(diǎn)的調(diào)班，加強(qiáng)中午時(shí)段人力，確保每個(gè)時(shí)間段都有充足的護(hù)理人員，并減少了交班次數(shù)，保證了對(duì)病人護(hù)理的連續(xù)性。

5、開展首問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，杜絕冷漠。開展“七聲”活動(dòng)：進(jìn)科室有迎聲、治療有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、患者合作有感謝聲、患者詢問(wèn)有回應(yīng)聲、接到電話有問(wèn)候聲、患者出院有送聲。禁止單獨(dú)以床號(hào)代替病人姓名呼喊；晨間交接班時(shí)由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)，到病房首先向病人問(wèn)好，再交接病情，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，患者明顯感受到護(hù)士的關(guān)愛和溫馨的話語(yǔ)。

6、加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能水平；規(guī)范崗位用語(yǔ)，特別加強(qiáng)了應(yīng)急演練培訓(xùn)、入院宣教和出院指導(dǎo)的規(guī)范化培訓(xùn)。

7、加強(qiáng)了護(hù)理安全管理工作

A、加強(qiáng)用藥安全管理，加強(qiáng)三查七對(duì)制度，實(shí)行病人腕帶識(shí)別制度，杜絕護(hù)理差錯(cuò)，保證病人安全。

B、實(shí)行重點(diǎn)操作及各科特殊操作告知程序。

目前我院開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)已初見成效，我們將在實(shí)踐中改進(jìn)，在摸索中創(chuàng)新，繼續(xù)把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”向縱深推進(jìn)。

報(bào)：市衛(wèi)生局

發(fā)：各科室

簡(jiǎn) 報(bào)

（第十四期）

萬(wàn)源市中心醫(yī)院行政辦 2011年9月10日

召開安全生產(chǎn)消防知識(shí)培訓(xùn)會(huì)和實(shí)戰(zhàn)演練

2011年9月9日下午，我院在大會(huì)議室召開了消防知識(shí)培訓(xùn)會(huì)。特邀請(qǐng)萬(wàn)源市消防大隊(duì)楊俊、朱林警官來(lái)院就安全生產(chǎn)、消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部及部分科室職工共計(jì)260余人參加了培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練。

在培訓(xùn)會(huì)上，楊俊參謀采用生動(dòng)有趣的方式向大家講述了防火、滅火、逃生、自救和日常消防安全巡查等一系列消防安全知

識(shí)，不時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)職工進(jìn)行了互動(dòng)問(wèn)答，會(huì)場(chǎng)氣氛熱烈。他還用大量血的事實(shí)，列舉了因缺失安全意識(shí)，消防設(shè)施不完備和忽略消除安全檢查等問(wèn)題而造成重大事故的火災(zāi)案例，一幅幅慘烈的火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)圖片觸目驚心，讓在座的職工更深刻認(rèn)識(shí)到火災(zāi)的危害性和提早預(yù)防的重要性。

此次講座培訓(xùn)，院科兩級(jí)負(fù)責(zé)人都非常重視，積極組織全院職工參會(huì)，尤其是院義務(wù)消防隊(duì)的成員在參加講座培訓(xùn)中,整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程沒(méi)有一人提前離場(chǎng)。隨后還進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)消防滅火演練以及消防器材的使用培訓(xùn)，很多職工親手進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)操作了滅火過(guò)程，最后到科室檢查了消防設(shè)施，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)我院醫(yī)務(wù)人員講解了消防設(shè)施的正確使用。

通過(guò)這次消防知識(shí)講座，提高了職工的檢查消除火災(zāi)隱患能力，切實(shí)做到“消防安全自查、火災(zāi)隱患自除”；提高了職工的組織撲救火災(zāi)能力，切實(shí)做到“火情發(fā)現(xiàn)早、小火滅得了”；提高了職工的組織人員疏散逃生能力，切實(shí)做到“能火場(chǎng)逃生自救、會(huì)引導(dǎo)人員疏散”；提高了職工的消防宣傳教育培訓(xùn)能力，切實(shí)做到“消防設(shè)施標(biāo)識(shí)化、消防常識(shí)普及化”。

消防知識(shí)講座是我院每年均會(huì)舉辦的消防培訓(xùn)活動(dòng)之一，這不僅能讓職工“溫故而知新”地普及消防安全知識(shí)，而且不斷地促使大家提高消防責(zé)任意識(shí)和安全意識(shí)，全民消防防患于未然，確保平安醫(yī)院、社會(huì)和諧。

報(bào)：省衛(wèi)協(xié)會(huì)、市衛(wèi)生局、發(fā)：各科室