第一篇：中國銀河證券分析型CRM系統(tǒng)

中國銀河證券分析型CRM系統(tǒng)

“基于Sybase IWS的CRM模型、高效率的Sybase IQ數(shù)據(jù)倉庫、靈活的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式，這些都幫助我們更好的了解客戶的交易狀況、客戶行為、客戶貢獻(xiàn)、客戶資產(chǎn)、客戶流動(dòng)

并進(jìn)行業(yè)績考核?！?/p>

中國銀河證券股份有限公司（以下簡稱“公司”）是經(jīng)中國證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，由中國銀河金融控股有限責(zé)任公司作為主發(fā)起人，聯(lián)合北京清源德豐創(chuàng)業(yè)投資有限公司、重慶水務(wù)集團(tuán)股份有限公司、中國通用技術(shù)（集團(tuán)）控股有限責(zé)任公司、中國建材股份有限公司4家國內(nèi)投資者，于2007年1月26日共同發(fā)起設(shè)立的全國性綜合類證券公司。公司注冊(cè)資本金為60億元人民幣。

公司的經(jīng)營范圍包括：證券經(jīng)紀(jì)；證券投資咨詢；與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問；證券承銷

與保薦；證券自營；證券資產(chǎn)管理。

公司總部設(shè)在北京，下設(shè)167家證券營業(yè)部和47家服務(wù)部總計(jì)214個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。營銷網(wǎng)絡(luò)分布在全國29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的62個(gè)中心城市，直接為近500萬客戶服務(wù)，客戶總資產(chǎn)2600多億元。遍布全國的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，豐富完整的金融產(chǎn)品平臺(tái)，不斷創(chuàng)新的技術(shù)手段，龐大的客戶群體，確立了公司在國內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場上的領(lǐng)先地位。公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入位于行業(yè)排名第一。股權(quán)融資方面，公司股票承銷業(yè)務(wù)連續(xù)多年位居行業(yè)三甲。截至2008年末，公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)主承銷金額超過2600億元，完成了近百個(gè)具有一定市場影響力的財(cái)務(wù)顧問項(xiàng)目，得到市場廣泛認(rèn)可。債權(quán)融資方面，公司連續(xù)5年蟬聯(lián)券商債券主承銷

量全國第一。

挑戰(zhàn):

數(shù)據(jù)龐大，客戶信息繁雜

交易方式多，統(tǒng)計(jì)規(guī)則復(fù)雜

訪問方式多樣

客戶使用的解決方案:

建設(shè)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶交易數(shù)據(jù)

使用商務(wù)智能平臺(tái)和靈活的報(bào)表工具SAP BusinessObjects Enterprise、Web Intelligence、Crystal

Reports

建立統(tǒng)一的報(bào)表體系使各部門業(yè)務(wù)人員可以安全、輕松地訪問他們需要的數(shù)據(jù)

與企業(yè)身份驗(yàn)證集成，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄

中國銀河證券股份有限公司客戶分析系統(tǒng)采用Sybase 的IWS的CRM數(shù)據(jù)倉庫模型。IWS是在全球多家機(jī)構(gòu)使用過的最好的分析型商務(wù)智能解決方案，擁有完善的、經(jīng)過驗(yàn)證的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、打包的報(bào)表、完備詳

細(xì)的實(shí)施方法論。

梳理客戶分析KPI，幫助業(yè)務(wù)人員快速評(píng)價(jià)客戶 銀河證券分析型CRM項(xiàng)目中，除了提出了客戶分析模型外，還梳理出一整套客戶評(píng)價(jià)的KPI體系，幫助業(yè)務(wù)人員快速定位客戶、評(píng)價(jià)客戶、評(píng)估業(yè)務(wù)人員績效。

例如：

客戶平均持倉期（CAPT）：提供客戶的平均投資期范圍（長線、中線、短線）

客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（CAPR）：區(qū)分主動(dòng)投資和被動(dòng)投資的客戶

客戶戶齡評(píng)分（CBH）：顯示成為證券公司客戶的時(shí)間長短，該指標(biāo)不但對(duì)于理解關(guān)系的穩(wěn)定性有用，還能有利于未來計(jì)算客戶終身價(jià)值，客戶忠誠度等

客戶傭金評(píng)分（CComR）：以每月平均傭金收入數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，判斷客戶對(duì)證券公司的收入貢獻(xiàn)，根據(jù)每個(gè)客戶交易歷史中創(chuàng)造傭金的每月平均值進(jìn)行排序，標(biāo)識(shí)出最佳客戶

客戶投資評(píng)分（CIR）：這是一個(gè)表示目前證券客戶商業(yè)價(jià)值的綜合標(biāo)志，此標(biāo)志考慮了歷史傭金收入數(shù)據(jù)和當(dāng)前在證券公司管理的資產(chǎn)。這是一個(gè)基于過去和潛在的收入基礎(chǔ)上對(duì)客戶分段的有力標(biāo)志。

豐富多樣的報(bào)表和數(shù)據(jù)安全管理

使用BusinessObjects Web Intelligence和BusinessObjects Crystal Report定制固定格式報(bào)表和靈活分析報(bào)表。這些報(bào)表通過直觀的統(tǒng)計(jì)圖表和告警功能幫助業(yè)務(wù)人員關(guān)注重點(diǎn)數(shù)據(jù)。

通過商務(wù)智能平臺(tái)實(shí)現(xiàn)報(bào)表和數(shù)據(jù)的安全管理，只有被許可的用戶才可以看到報(bào)表中的數(shù)據(jù)。

與企業(yè)權(quán)限集成

與企業(yè)AD權(quán)限集成，使得企業(yè)中的任何一個(gè)用戶都可以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸，不需要在商務(wù)智能平臺(tái)上進(jìn)行重

復(fù)的用戶管理。

業(yè)務(wù)人員分析更靈活

使用BusinessObjects Web Intelligence作為靈活分析工具，各部門業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理者在零客戶端的方式下即可訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取、匯總、重新計(jì)算等操作。使用了Web Intelligence，業(yè)務(wù)人員只需要輕輕動(dòng)一下鼠標(biāo)、點(diǎn)擊幾次就可以得到他們需要的數(shù)據(jù)，而且這些數(shù)據(jù)還可以保存成他們

熟悉的Excel格式。

第二篇：CRM管理系統(tǒng)

公司營銷管理、企業(yè)管理和客戶關(guān)系管理為什么要用CRM管理軟件 ？ 通過對(duì)企業(yè)營銷的客戶資源管理方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，從一定程度上理解，困擾的根源圍繞的都是信息問題，如信息缺少、信息混亂、信息管理困難、信息缺乏統(tǒng)計(jì)分析等，使得投資決策與管理分工等缺少信息支持。一般中小型企業(yè)來說，雖說“家家都有本難念的經(jīng)”，但就常見的企業(yè)困擾來說，還是具有不少的共性。

下面我們?yōu)榇蠹液喴庾x一下常見的企業(yè)管理困擾。

企業(yè)管理常見的困擾圍繞人員、財(cái)務(wù)、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，以下對(duì)常見困擾進(jìn)行列舉并簡要解讀，解讀信息的提前是有關(guān)企業(yè)缺乏相關(guān)管理平臺(tái)。

一、客戶管理部分

1.客戶資料保存不全面？

解讀：

客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯(lián)系方式等，還包括與客戶發(fā)生的業(yè)務(wù)往來等信息，是企業(yè)寶貴的商業(yè)信息。

常見現(xiàn)狀：

① 數(shù)據(jù)不完整；

② 數(shù)據(jù)分別存放在不同的文件中；

③ 數(shù)據(jù)存放在不同的電腦中；

④ 數(shù)據(jù)有些根本沒有記錄；

⑤ 數(shù)據(jù)快速查詢非常困難；

2.客戶跟單過程混亂？

解讀：

跟單過程是企業(yè)進(jìn)行市場拓展，發(fā)展客戶，推廣產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)得以獲取利潤，發(fā)展經(jīng)營的必要保障。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員不知道如何對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)；

② 對(duì)客戶跟進(jìn)的具體階段并不太清楚；

③ 什么時(shí)間給客戶提供何種服務(wù)條理不清；

④ 經(jīng)常出現(xiàn)工作安排混亂，重要信息遺忘；

⑤ 客戶跟單乏力，跟單成功率較低；

3.客戶跟單缺乏提醒與安排？

解讀：

人腦記憶的有限性與遺忘的自然規(guī)律，致使銷售人員對(duì)客戶的跟單需要進(jìn)行日程安排與備忘提醒。

常見現(xiàn)狀：

① 回訪客戶記混時(shí)間；

② 給客戶報(bào)價(jià)把握不好時(shí)機(jī)；

③ 合同談判讓銷售人員需費(fèi)心牢記信息；

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及時(shí)；

⑤ 發(fā)送資料因缺乏提醒容易遺忘；

4.客戶質(zhì)量層次缺乏分析？

解讀：

客戶質(zhì)量層次是區(qū)分客戶可以為企業(yè)帶來效益高低的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)投資決策的關(guān)鍵因素之一。

常見現(xiàn)狀：

聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理

① 不清楚哪些客戶是熱點(diǎn)客戶；

② 不清楚哪些客戶最有可能為企業(yè)帶來利潤；

③ 不清楚哪個(gè)地區(qū)的客戶質(zhì)量高；

④ 企業(yè)市場推廣不清楚朝向哪種客戶群；

⑤ 銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶；

5.售后服務(wù)跟進(jìn)不足？

解讀：

產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、服務(wù)保障等三駕馬車為市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)發(fā)展都必須重視的環(huán)節(jié)。

常見現(xiàn)狀：

① 客戶投訴不能及時(shí)反饋；

② 售后維修保養(yǎng)缺乏提醒；

③ 產(chǎn)品質(zhì)保到期不能及時(shí)了解；

④ 客戶建議記錄分散零散；

⑤ 對(duì)客戶的售后維護(hù)不被重視；

6.客戶對(duì)賬缺乏對(duì)賬單？

解讀：

和客戶對(duì)賬，將業(yè)務(wù)往來的錢貨問題進(jìn)行核對(duì)清點(diǎn)，是企業(yè)經(jīng)常需要面對(duì)的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 匯總客戶購買的訂單不及時(shí)；

② 管理銷售員對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來不便；

③ 了解公司整體錢貨對(duì)賬情況困難；

④ 了解“清貨兩訖”缺乏單據(jù)；

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二、銷售管理部分

1.銷售新人很難接手工作？

解讀：

員工離職，人事變動(dòng)是企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的事情，銷售人員離職導(dǎo)致不少企業(yè)的銷售工作需“重頭再來”。

常見現(xiàn)狀：

① 離職員工“帶走”了自己負(fù)責(zé)的客戶；

② 銷售新人“重頭再來”，摸索跟進(jìn)工作；

③ 企業(yè)不得不重復(fù)對(duì)銷售新人開展培新；

2.銷售過程跟蹤困難？

解讀：

銷售過程的跟進(jìn)掌控，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做好企業(yè)的必要環(huán)節(jié)，其重要意義不言自明。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚銷售跟進(jìn)階段；

② 不方便點(diǎn)評(píng)銷售跟單；

③ 無法匯總分析所有銷售跟單；

3.銷售員的工作匯報(bào)困難？

解讀：

員工匯報(bào)工作是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)掌握公司動(dòng)態(tài)的必要環(huán)節(jié)，工作匯報(bào)并非一定要面對(duì)面匯報(bào)或聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理 者提交書面材料等。

常見現(xiàn)狀：

① 分時(shí)間段了解員工工作情況不便；

② 員工匯報(bào)工作缺乏信息提交平臺(tái)；

③ 浪費(fèi)大量時(shí)間在重復(fù)說明工作上；

④ 點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)工作情況不能及時(shí)反饋給員工；

4.銷售績效考核不便？

解讀：

績效考核作為計(jì)算銷售人員業(yè)績提成，點(diǎn)評(píng)銷售人員工作質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)不方便；

② 計(jì)算業(yè)績工資提成較費(fèi)時(shí)間；

③ 設(shè)定銷售目標(biāo)缺乏參照數(shù)據(jù)；

5.缺乏競爭對(duì)手分析平臺(tái)？

解讀：

業(yè)務(wù)拓展的過程中，不免會(huì)有同行競爭相同客戶，了解分析競爭對(duì)手會(huì)為成功突破客戶起到重要作用。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚有哪些競爭對(duì)手；

② 不清楚競爭對(duì)手采取的是什么樣的方案方針；

③ 不知道如何戰(zhàn)勝競爭對(duì)手；

6.缺乏營銷輔助工具？

解讀：

營銷的第一步是信息的有效傳遞與高效傳遞，信息化時(shí)代，營銷輔助工具的利用，將為企業(yè)營銷工作帶來很大的便利。

常見現(xiàn)狀：

① 希望客戶生日系統(tǒng)自動(dòng)給客戶發(fā)送生日祝福短信；

② 借助郵件營銷，批量長期自動(dòng)發(fā)送營銷信息；

③ 收到的客戶郵件能自動(dòng)按照客戶郵箱分類管理；

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三、辦公管理部分

1.員工匯報(bào)請(qǐng)示工作不方便？

解讀：員工匯報(bào)或請(qǐng)示工作是企業(yè)必有的一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，也是企業(yè)辦公效率高低的重要分水嶺。

常見現(xiàn)狀：

① 工作匯報(bào)零散，不方便進(jìn)行工作對(duì)比；

② 老板不在單位時(shí)，員工請(qǐng)示工作不便；

③ 匯報(bào)工作不方便讀取已經(jīng)產(chǎn)生的信息；

2.老板審批工作缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)？

解讀：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或企業(yè)老板進(jìn)行工作審批，指導(dǎo)安排工作是掌控企業(yè)的重要手段；

常見現(xiàn)狀：

① 不能及時(shí)知道員工請(qǐng)示的工作信息；

② 有時(shí)會(huì)遺忘或耽擱信息的審批；

聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理

③ 對(duì)需要多人審批的信息管理起來不便；

④ 缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)，審批工作耗費(fèi)大量紙張；

3.了解員工工作情況不便？

解讀：了解員工工作情況、工作質(zhì)量高低等，（不同于員工的工作請(qǐng)示）也是企業(yè)需要關(guān)注的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 不知道銷售人員一天具體干了什么工作；

② 缺乏數(shù)據(jù)用來評(píng)判員工工作質(zhì)量的高低；

③ 員工數(shù)量多，相對(duì)分散時(shí)，了解工作情況不便；

4.郵件收發(fā)缺乏信息分類管理？

解讀：郵件往來是現(xiàn)代企業(yè)信息傳遞的重要形式，精確管理郵件收發(fā)信息便于提高企業(yè)在郵件辦公方面的工作效率；

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚員工具體收發(fā)了哪些郵件；

② 不方便將郵件歸類到客戶視圖中；

③ 缺乏軟件進(jìn)行收發(fā)郵件的便利；

5.工作安排缺乏提醒？

解讀：對(duì)工作進(jìn)行安排，防遺忘提醒等，有利于減輕工作壓力，提高工作效率。

常見現(xiàn)狀：

① 日程、待辦任務(wù)沒法工作安排提醒；

② 容易記混或遺忘有關(guān)工作安排；

③ 對(duì)他人進(jìn)行工作任務(wù)分配不方便；

6.客戶來電缺乏記錄？

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四、其他管理部分

1.數(shù)據(jù)存放分散，集中管理困難？

2.資料誤刪除，數(shù)據(jù)恢復(fù)困難？

3.分支機(jī)構(gòu)管理不便？

4.擁有特殊管理需求？

5.企業(yè)缺乏專業(yè)IT人員？

以上問題怎么解決？——鐵騎營銷CRM管理系統(tǒng)，讓員工愛用讓老板省錢省心省時(shí)省力的CRM，最適合中國人使用的CRM。

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鐵騎管理+是融合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和管理的企業(yè)信息化管理平臺(tái)。通過整合企業(yè)微博、移動(dòng)CRM、移動(dòng)OA、移動(dòng)電商，讓企業(yè)管理者通過APP、微信、PC端均可實(shí)現(xiàn)輕松管理人、聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理 財(cái)、物、客戶和銷售，是企業(yè)轉(zhuǎn)型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的必備神器。

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第三篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點(diǎn)目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個(gè)性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個(gè)軟件。IBM可以為客戶做到個(gè)性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財(cái)務(wù)需求基本上是相同的。但是在細(xì)節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個(gè)戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強(qiáng)，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費(fèi)用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認(rèn)為這個(gè)市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個(gè)的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟(jì)泡沫時(shí)代，大家都投身到CRM中，是因?yàn)镃RM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個(gè)相對(duì)平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個(gè)角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個(gè)部門外包掉。因此，在擴(kuò)大銷售和壓縮成本這兩個(gè)方面，應(yīng)共同促進(jìn)。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟。” 一個(gè)實(shí)施成功的CRM，有三大基石：一個(gè)是人，一個(gè)是技術(shù)，還有一個(gè)是流程。這三點(diǎn)在一個(gè)公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個(gè)成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理

第四篇：關(guān)于中國銀河證券股份有限公司參觀實(shí)踐報(bào)告

關(guān)于中國銀河證券股份有限公司參觀實(shí)踐報(bào)告

2013年3月7日下午，經(jīng)貿(mào)系教師趙亮帶領(lǐng)11工商企業(yè)管理班與11電子商務(wù)班學(xué)生到桂林市中國銀河證券股份有限公司參觀考察。此次參觀中國銀河證券股份有限公司的主要目的是想要學(xué)生了解證券類金融企業(yè)需要什么樣的人才；在即將面臨實(shí)習(xí)的畢業(yè)班學(xué)生如何利用在校的最后一個(gè)學(xué)期學(xué)習(xí)哪些技能。

當(dāng)學(xué)生們來到中國銀河證券股份有限公司時(shí)，李經(jīng)理先是帶學(xué)生參觀了公司的辦公環(huán)境和員工的娛樂場地，接著李經(jīng)理又帶學(xué)生到員工培訓(xùn)室介紹了中國銀河證券股份有限公司的資料和發(fā)展歷史。介紹結(jié)束后李經(jīng)理請(qǐng)來銀河證券的黃總經(jīng)理給學(xué)生詳細(xì)的講了中國當(dāng)今社會(huì)金融企業(yè)的發(fā)展和金融金融行業(yè)未來發(fā)展前景。最后由一位資深的客戶經(jīng)理韋經(jīng)理給學(xué)生簡單介紹了什么是客戶經(jīng)理。

通過銀河證券公司李經(jīng)理的詳細(xì)介紹，同學(xué)們對(duì)于證券金融行業(yè)的工作流程與辦公有了一定的了解，隨后，學(xué)生們踴躍的向李經(jīng)理提出了一些有關(guān)辦公和證券操作方面的問題，李經(jīng)理予以詳細(xì)的解答。

這次的參觀讓學(xué)生對(duì)于不久的未來有了方向，有了學(xué)習(xí)的目標(biāo)，11級(jí)學(xué)生在校的時(shí)間只還有最后一個(gè)學(xué)期，在最后的一個(gè)學(xué)期要努力培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)技能養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣，為以后參加工作做好準(zhǔn)備

趙亮

2013年3月7日

第五篇：海爾CRM案例分析

海爾CRM案例分析

摘要：海爾CRM的內(nèi)功心法：客戶關(guān)系是樹根，信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉。就

像客戶關(guān)系管理的硬件系統(tǒng)在升級(jí)換代一樣，海爾在客戶關(guān)系管理的理念上也在不斷創(chuàng)新。

現(xiàn)在，海爾對(duì)銷售員的考核不再以銷售量為依據(jù)，而是圍繞“讓客戶賺錢”的核心思想，確定

在四個(gè)指標(biāo)上：客戶庫存的周轉(zhuǎn)天數(shù)、客戶利潤率、客戶問題的解決程度和海爾產(chǎn)品在客戶

銷售額中的份額。也就是說，考核的指標(biāo)不是你有沒有幫助海爾賺錢，而是你有沒有幫助客

戶賺錢。

C:客戶 ：海爾的客戶主要包括以下5類：跨國連鎖公司（如沃爾瑪）、本土連鎖公司

（如國美）、大商場（如西單商場）、加盟專賣店（專賣海爾產(chǎn)品）、專營店（專營空調(diào)等

電器）。其中銷售額較大的為專賣店和大商場，其銷售額分別占海爾總銷售額的1/3左右，但本土連鎖的增長幅度飛速提高。盡管周云杰說對(duì)每一個(gè)客戶海爾都一視同仁，海爾仍然需

要將有限的資源向重點(diǎn)客戶傾斜，為此他們?cè)诳偛吭O(shè)有大客戶部，同時(shí)在全國42個(gè)工貿(mào)公

司中都設(shè)有專人為大客戶服務(wù)。

海爾目前在全國的客戶經(jīng)理有600多個(gè)，平均1個(gè)人負(fù)責(zé)10個(gè)左右的客戶，而海爾在全國的銷售網(wǎng)點(diǎn)大概在6000-7000個(gè)之間。從2000年開始，海爾將以往以產(chǎn)品線為單元的客戶管理整合為按區(qū)域劃分的客戶管理。此后海爾的三類經(jīng)理將各司其職：產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)了

解產(chǎn)品知識(shí)并實(shí)施營銷策略；客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求；型號(hào)經(jīng)理找尋市場機(jī)

會(huì)開發(fā)新產(chǎn)品?！氨砻嫔系男枨笾灰眯亩伎梢钥吹健５且龅今雎犗M(fèi)者的聲音，那就

需要全身心投入了?！敝茉平苷f，對(duì)海爾目前1.6萬人的營銷隊(duì)伍來說，觀念的徹底改變?nèi)?/p>

待加強(qiáng)。如果觀念改變了，和客戶的關(guān)系就能改變，海爾和國美電器的合作就是一個(gè)例子。R：關(guān)系 ：國美與海爾的關(guān)系曾經(jīng)不如人意。雙方在做生意的理念上有差距：國美堅(jiān)持

提供價(jià)格最低廉的產(chǎn)品，而降價(jià)卻是海爾最不愿意做的事情。然而，2003年1-4月，海爾與

國美在北京市場上的關(guān)系發(fā)生了大轉(zhuǎn)折：銷售額比去年同時(shí)期增加了4倍以上，國美成為海

爾在北京市場銷售額最大也是最重要的客戶之一。不僅如此，國美與海爾還達(dá)成了戰(zhàn)略伙伴

關(guān)系，在北京市場上共同展開營銷活動(dòng)，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)聯(lián)合。負(fù)責(zé)海爾在北京地區(qū)銷售的北京海

爾工貿(mào)有限公司總經(jīng)理張鵬對(duì)此變化的解釋只有一個(gè)：海爾對(duì)客戶，尤其是像國美這樣的大

客戶的營銷態(tài)度發(fā)生了變化。“說實(shí)話，對(duì)集團(tuán)總部提出的讓客戶賺錢、用戶滿意、員工增值的說法，早先我們并沒有悟透。”而在天才企業(yè)家加管理思想家張瑞敏的領(lǐng)導(dǎo)下，新的客戶關(guān)

系管理思想在員工的頭腦中慢慢地滲透。

同時(shí)，CRM信息系統(tǒng)為差異化營銷提供了支持。具體說來，張鵬每天登陸的海爾CRM網(wǎng)絡(luò)

為他和其他銷售人員掌握整體銷售情況提供大量幫助，而總部的商流本部為各地銷售員搭建

整體營銷舞臺(tái)又使各地區(qū)獲得極大支持。而且，國美在北京總部的負(fù)責(zé)人通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，可

以同時(shí)從海爾在北京的負(fù)責(zé)人和青島的負(fù)責(zé)人那里獲得快速反饋。海爾和國美市場定位沖突

是可以解決的，以往海爾的銷售者并未仔細(xì)研究國美的需求。一個(gè)銷售代表被專門派往國美，了解對(duì)方的需求?！芭e個(gè)例子來說，盡管同為低價(jià)電器銷售連鎖店，國美和大中對(duì)海爾的需求

有很大的不同。以冰箱為例，國美需要180－220升、價(jià)格在2000元左右的產(chǎn)品，功能上需

要耗電少。而大中則需要品種更為齊全，不像國美需要高端精品和低價(jià)產(chǎn)品兩個(gè)極端?！睆娜?/p>

年開始，海爾在北京的銷售人員行動(dòng)起來，主動(dòng)上門確定客戶的市場優(yōu)勢(shì)和所需產(chǎn)品，幫助

客戶完成差異化定單。

國美電器總公司采購中心總經(jīng)理李俊濤對(duì)海爾的服務(wù)很滿意?！耙酝覀兣c海爾之間的沖突主要是價(jià)格沖突。隨著海爾提供的定制產(chǎn)品策略推出，以往包銷買斷的矛盾就可以規(guī)避

了。去年在北京市場上我們進(jìn)行了大的整合，在此之前我們之間的交易量少，合作也不像現(xiàn)

在這么通暢?！崩羁龔?qiáng)調(diào)國美目前在全國范圍內(nèi)都實(shí)行了新的采購方式，即定制的方式。

以國美銷售的海爾產(chǎn)品為例，其中70％-80％是應(yīng)消費(fèi)者需求而定制。張瑞敏強(qiáng)調(diào)的速度也是和國美合作的一個(gè)法寶?！跋癜搭櫩托枨蠖ㄖ飘a(chǎn)品的采購方式，我們與其他企業(yè)之間也采用。但是海爾的反應(yīng)速度比較快，對(duì)我們需求的跟進(jìn)速度快?！崩羁f，“這種反應(yīng)速度體現(xiàn)出海爾對(duì)客戶需求的把握度，說明海爾略高一籌?！?/p>

M：管理 ：和張瑞敏一樣，周云杰按照三個(gè)階段來劃分海爾的客戶關(guān)系管理（1984年-1991年的名牌戰(zhàn)略階段；1991年-1998年的多元化階段；1998年至今的國際化階段）。不過，張瑞敏強(qiáng)調(diào)的是三個(gè)階段不同的管理理念：“質(zhì)量”、“服務(wù)”和“文化”，周云杰則側(cè)重于不同的管理實(shí)踐。

在第一個(gè)階段，即名牌戰(zhàn)略階段，海爾除了“抓質(zhì)量抓服務(wù)”外，對(duì)國內(nèi)的客戶嚴(yán)格挑選，主要目標(biāo)是國內(nèi)聲譽(yù)較佳、規(guī)模較大的商場。1984年，在國內(nèi)冰箱還處于買方市場的時(shí)候，海爾在國內(nèi)挑選了10家大商場作為專門銷售點(diǎn)。此后商場的數(shù)目不斷擴(kuò)大，海爾在每個(gè)商場專門派一個(gè)人回訪客戶，了解銷售動(dòng)態(tài)、顧客反應(yīng)等信息，并將客戶資料放在鐵制檔案盒里。

在多元化階段，為了將海爾的不同產(chǎn)品集中展示給顧客，海爾推行在大商場建立專賣店的銷售方式。海爾曾在半年時(shí)間內(nèi)一舉與大商場共同建立了600多個(gè)此類的店中店。為了獲得商場的支持，海爾向商場承諾專賣店的單位面積銷售額會(huì)高于平均水平的1.2倍。周云杰說，事后證明海爾的店中店單位面積銷售額已經(jīng)達(dá)到了平均水平的1.5倍。這讓海爾有機(jī)會(huì)把不同產(chǎn)品的客戶關(guān)系管理統(tǒng)一起來，而通過海爾當(dāng)時(shí)執(zhí)行的“日清日畢、日清日高”的制度，海爾的銷售員能夠迅速每天把顧客的反應(yīng)反饋回總部。周云杰說，海爾此時(shí)的客戶關(guān)系管理處于“人盯人”戰(zhàn)術(shù)階段，銷售員對(duì)各商場的情況被要求迅速返回總部。而海爾的CallCenter（電話服務(wù)中心）體系也開始在全國建立起來。1997年，海爾第一個(gè)電話中心在青島建立。此后的一年時(shí)間里，海爾在全國29個(gè)省市紛紛成立了電話服務(wù)中心，2000年省市范圍擴(kuò)大到了34個(gè)。

在國際化階段，海爾開始整合內(nèi)部資源，試圖開放網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。2000年春節(jié)后，海爾上了由IBM和吉林大學(xué)合作研發(fā)的CRM系統(tǒng)。事實(shí)上，在此之前海爾就采用了SAP的ERP系統(tǒng)整合物流等內(nèi)部流程。周云杰說，海爾對(duì)CRM系統(tǒng)的態(tài)度是實(shí)用就好，海爾希望用最少的投入取得最好的效果，從而為海爾整個(gè)銷售系統(tǒng)提供有力的支持。

目前，海爾通過CRM技術(shù)實(shí)現(xiàn)了與客戶的“零距離接觸”。海爾產(chǎn)品在各個(gè)銷售點(diǎn)的每日銷售情況在系統(tǒng)中會(huì)很快查詢出來。具體說來，客戶可以通過海爾的CRM網(wǎng)絡(luò)獲得三種服務(wù)：網(wǎng)上財(cái)務(wù)對(duì)賬、費(fèi)用查詢等在線賬務(wù)服務(wù)，管理咨詢、客戶投訴服務(wù)，以及企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動(dòng)等網(wǎng)上信息服務(wù)。對(duì)海爾內(nèi)部的員工來說，他們作為內(nèi)部客戶可以享受到庫存查詢、日期查詢、客戶進(jìn)銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)。周云杰說，CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的“墻”，從而達(dá)到快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求，縮短銷售周期，降低銷售成本的目的；使企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)了解并解決客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。

肩負(fù)海爾營銷重任的周云杰概括說，就客戶關(guān)系管理而言：“客戶關(guān)系是樹根，信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉。” 前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈，海爾市場鏈管理是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。自1999年開始，海爾就已經(jīng)進(jìn)行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，目前已基本形成了符合新經(jīng)濟(jì)要求的、業(yè)務(wù)組織流程化(包括商流、物流、資金流)、組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，這為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。海爾CRM管理系統(tǒng)就是在海爾業(yè)務(wù)流程再造之后的平臺(tái)上實(shí)施的，形成了“前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng)，前臺(tái)的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站(haiercrm.com)，后臺(tái)的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌鲦?。企業(yè)內(nèi)部ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))與外部的客戶系統(tǒng)是海爾實(shí)現(xiàn)CRM的手段。CRM是一種管理軟件解決方案，它的高效運(yùn)轉(zhuǎn)建立在科學(xué)、規(guī)范的內(nèi)部管理基礎(chǔ)上。兩年前海爾就在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)響應(yīng)CALL-CENTER系統(tǒng)，并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。前臺(tái)的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離;后臺(tái)的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的協(xié)同服務(wù)，大大縮短對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度。

端對(duì)端，與客戶的零距離是海爾實(shí)施CRM的目的?！皼Q勝在終端”，海爾認(rèn)為，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去直接的市場競爭轉(zhuǎn)向客戶的競爭。海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是要實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的零距離銷售。傳統(tǒng)的企業(yè)和商場是兩個(gè)金字塔，企業(yè)基層員工和營銷終端之間有無數(shù)職能造成的鴻溝，導(dǎo)致市場信息不能完全正確的傳遞，用戶的需求也得不到最大的滿足。海爾已經(jīng)實(shí)施的ERP系統(tǒng)和正在實(shí)施的CRM系統(tǒng)都是要拆除影響信息同步溝通和準(zhǔn)確傳遞的阻隔。ERP是拆除企業(yè)內(nèi)部各部門的“墻”，CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的“墻”，從而達(dá)到快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求，縮短銷售周期，降低銷售成本的目的;使企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)了解客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，幫助客戶及時(shí)解決，從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。

海爾CRM管理系統(tǒng)圍繞一個(gè)中心，面向兩類用戶，提供三種服務(wù)。一個(gè)中心是以定單信息流為中心，可實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)定單的下達(dá)、審核、跟蹤的全過程服務(wù);兩類用戶分別是外部客戶用戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)人員用戶;三種服務(wù)分別是面向外部客戶的網(wǎng)上財(cái)務(wù)對(duì)帳、費(fèi)用查詢等在線帳務(wù)服務(wù)，面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面向內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進(jìn)銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)，和企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動(dòng)等網(wǎng)上信息服務(wù)。海爾業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化，而海爾CRM管理系統(tǒng)通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高效的平臺(tái)向客戶提供更加個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。通過對(duì)客戶關(guān)系管理的具體分析，認(rèn)識(shí)到了它在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義：首先，CRM通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的3-作能Jj，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，有效實(shí)施CRM拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。20世紀(jì)90年代初，在全國29個(gè)城市中建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個(gè)系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國廣域閥。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代(具有CAD)的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)(Haier cSS)的建立和運(yùn)行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門和工作人員可隨時(shí)隨地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，同時(shí)也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對(duì)市場反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。

海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理帶給我們很多啟示。通過海爾成功實(shí)施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件：1借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)”(Haier csS)的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。2加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時(shí)隨地的掌握客戶動(dòng)態(tài)，使客戶需求透明化，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理。3企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對(duì)不同客戶的不同需求，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“黍性化”趨勢(shì)。4維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴(kuò)大客戶群。5既是響應(yīng)客戶需求。企業(yè)要向海爾學(xué)習(xí)，對(duì)客戶的投訴、建議、報(bào)修等，24小時(shí)要予以答復(fù)，并以跟蹤電話方式進(jìn)行跟蹤服務(wù)水平。6選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)，對(duì)客戶信息可及時(shí)相應(yīng)、雙向互動(dòng)，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。

綜上所述，CRM實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動(dòng)并對(duì)食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊蓖落到了實(shí)處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。