第一篇：積極開展零售戶滿意度提升工作

積極開展零售戶滿意度提升工作

隨著四季度類別調(diào)整工作的結束，結合類別宣傳調(diào)整工作之際，市局（分公司）采取多項措施，持續(xù)提升對零售戶的服務水平，切實提高零售戶的盈利水平，找準服務中的薄弱環(huán)節(jié)和關鍵節(jié)點并加以持續(xù)改進，不斷增強服務客戶、培育品牌的能力，全力推進客戶滿意度提升工作。

一是要及時做好新類別的宣傳解釋工作，確保零售戶全面了解分類工作的意義及數(shù)據(jù)指標，明晰自身類別，合理做好下階段卷煙的訂貨銷售工作。

二是要因地制宜開展零售戶品牌陳列、推介和引導方法的指導，結合四季度客戶分類標準，協(xié)助零售戶改進品牌培育和經(jīng)營方式，提高盈利水平。

三是要擴大與零售戶的溝通與交流，更大范圍地傾聽零售戶心聲，聽取零售戶對服務、客戶分類等方面工作的意見和建議，不斷提升服務水平，提高客戶滿意度。

四是要結合本次分類工作，充分挖掘零售戶的銷售能力，對有經(jīng)營潛力的零售戶要加強宣傳指導，幫助轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，調(diào)整卷煙陳列模式，樹立品牌意識，使零售戶收益得到有效地提高。

第二篇：卷煙零售戶滿意度調(diào)研報告

營銷學專家菲利浦、課特勒認為，客戶滿意度與客戶讓渡價值密切相關?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品和服務時，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價值。煙草公司要想在市場競爭中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價值。隨著零售戶獲得讓渡價值的提高，零售戶對煙草公司的滿意度就會進一步增強。

目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻

認識到市場營銷在卷煙經(jīng)營中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應該清醒的看到，零售戶對我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營銷水平的提高。當前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：

零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售戶的滿意度。

我們營銷人員的業(yè)務素質(zhì)不高，服務零售戶的能力不強?？蛻艚?jīng)理肩負著“研究市場、培育品牌、服務客戶”的重要職能，其服務客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對較低，在服務客戶的過程中，內(nèi)容簡單、流于形式，缺少對提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。

營銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽較差。服務營銷的重要內(nèi)容就是講信譽，但在實際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時候常常是無奈的選擇，導致客戶群體維系的基礎不牢固，影響了客戶的滿意度。

那么新的市場競爭中，應該如何提高零售戶的滿意度？筆者認為應該從以下幾個方面入手。

一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導向型的生產(chǎn)經(jīng)營模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應，就是通過訂單的形式來反映市場需求，實現(xiàn)依據(jù)市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計劃為中心的自上而下的運營模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實的預測零售戶需求，按市場需求來組織好貨源，逐步實現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。

二、樹立正確的服務理念，切實加強服務質(zhì)量管理。提高服務質(zhì)量必須樹立正確的服務思想，才能使企業(yè)有明確的服務目標和方向，企業(yè)的一切營銷活動都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營銷人員工作的積極行，促進服務質(zhì)量的提高。

三、加強對營銷業(yè)務人員綜合能力的培訓，提高營銷人員服務客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對營銷人員的學習培訓。通過學習培訓，提高員工的學習能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動營銷人員角色的轉(zhuǎn)變，增強客戶經(jīng)理服務零售戶的能力，營造良好的客戶關系。

四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評價機制，促進服務質(zhì)量的持續(xù)改進。我們應該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時了解自身的服務狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。同時通過顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務所不能滿足的顧客需要或者對企業(yè)的預期希望，找準企業(yè)營銷的目標和方向。另外要建立客戶滿意度評價機制，對服務質(zhì)量期望差距進行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對行的措施，促進服務質(zhì)量的持續(xù)提高。

五、建立現(xiàn)代化的服務設施，增強服務的快捷性。隨著人們生活方式、生活預期的變化，零售戶對服務的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結算等現(xiàn)代化服務設施，向零售戶提供方便快捷的服務。

六、提供個性化的服務，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營能力、文化素質(zhì)、個人愛好等存在差別，這就決定了客戶對服務期望是有差異的，因此我們在服務模式、人員選擇和服務標準等方面實行個性化的服務，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實提高滿意度

第三篇：卷煙零售戶客戶滿意度調(diào)查方案

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護卷煙客戶的合法利益，督促有關管理部門改進工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營的商店被隨機選中作為調(diào)查對象。您填報的資料會受到嚴格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號：_____ 經(jīng)營者姓名：_______經(jīng)營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導價是多少？_______ A4、您認為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個

品牌）簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導價是______________原因______________其次______________零售指導價是______________原因______________ 第三______________零售指導價是______________原因______________

B、請您對煙草公司服務工作進行如下評估

D、請問您對以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結束，再次感謝您的合作??！

第四篇：卷煙零售客戶滿意度提升措施專題

客戶滿意度提升措施

客戶滿意度是指顧客對新購買的產(chǎn)品和服務的滿意程度，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可以及能夠期待顧客來繼續(xù)購買的可能性。滿意度越高，繼續(xù)購買的可能性就越大。卷煙零售客戶的滿意度是衡量煙草商業(yè)企業(yè)服務工作質(zhì)量的重要指標，客戶滿意度的高低對企業(yè)的生存和發(fā)展有著較大的影響，那么如何才能有效提高卷煙零售客戶的滿意度呢？

筆者從煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營與服務的角度出發(fā)，結合煙草商業(yè)企業(yè)的目前運行特征進行分析總結，認為要有效提高卷煙零售客戶的滿意度應采取主要措施：

一、強化調(diào)查

營銷卷煙零售客戶滿意度的因素很多，如：卷煙零售戶的文化程度、個性、家庭背景、社會地位、經(jīng)濟情況、卷煙零售客戶所處區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展和周邊卷煙零售客戶情況以及營銷服務人員素質(zhì)、個性、協(xié)調(diào)溝通能力、態(tài)度等因素，所以為有效提高客戶滿意度，我們必須強化調(diào)查分析，從而有針對性的開展工作。

1、強化滿意度調(diào)查

為提高調(diào)查的真實性和有效性，全年計劃委托第三方開展客戶滿意度調(diào)查4期，每期抽樣客戶必須在總零售客戶10%

1以上，以此分析查找客戶不滿意或滿意度不高的項目，由此針對性的進行改善，以逐步提高客戶的滿意度。

2、強化客戶需求調(diào)查

由卷煙營銷分中心組織、客戶經(jīng)理實施，不定期的開展卷煙零售客戶需求調(diào)查。結合卷煙營銷工作實際，從卷煙品牌投放、物流配送、卷煙零售客戶服務需求、培訓需求、經(jīng)營指導需求、貨源需求等方面開展調(diào)查，以此了解客戶需求未滿足的項目以及客戶的需求期望，由此有針對性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。

二、加強客戶分析，加大走訪，提高服務的有效性

1、客戶經(jīng)理要加強對轄區(qū)客戶進行分析，建立客戶服務檔案并持續(xù)更新維護，為客戶經(jīng)理服務提供服務基礎信息，以便針對性的制定符合客戶實際的工作措施，開展個性化服務，以此提高客戶的服務滿意度。

2、在充分分析客戶的基礎上，加大客戶走訪力度。在走訪過程中，充分利用市場走訪時間與客戶進行溝通交流，同時盡可能的幫助客戶解決生活、經(jīng)營中的問題和難題，以此實現(xiàn)思想與情感的對接，從而穩(wěn)固與零售戶之間的感情，增強營銷人員的親和力，提升煙草的社會形象。

三、加大客戶培訓，強化宣傳

加大培訓需求調(diào)查，針對性的開展卷煙零售客戶的培訓。在培訓過程中注重客戶需求滿足的同時強化行業(yè)發(fā)展趨

勢的宣傳，特別是“532”、“461”及“雙十五”、“雙低”品牌發(fā)展趨勢的宣傳，以此促進客戶對貨源的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導市場消費的能力。

四、以客我互動為基礎，開展客戶期望分類管理，針對性開展服務，有效滿足客戶期望

在市場走訪及客戶培訓中，注重收集整理客戶期望，并建立客戶期望檔案，時時跟蹤，查看客戶期望是否滿足、新的客戶期望又是些什么，由此針對性的開展工作，以有效滿足客戶期望。

五、強化專賣管理，提高客戶經(jīng)營效益

強化專賣管理，專銷聯(lián)動實施合理布局，優(yōu)化整合客戶資源；專銷信息共享，維護好卷煙市場秩序，為正常的卷煙銷售保駕護航，營造公平有序競爭環(huán)境，以此提高客戶的卷煙經(jīng)營效益，確保客戶利益最大化。

第五篇：發(fā)言稿(零售戶)

發(fā)言稿

各位領導、同仁，大家下午好，根據(jù)會議安排，由我向各位作匯報。

我叫**，今年49歲，是**市城區(qū)的一名卷煙零售客戶。可以說今天我的心情是既緊張又激動。作為零售客戶的我平時都是和消費者打交道，像今天這樣的座談會我從未參加過，因此感到非常緊張。激動的是，能有幸參加這樣匯集了煙草公司領導和工業(yè)企業(yè)代表的座談會并受邀發(fā)言，我感到非常光榮。人們常說五百年的回眸才換來一次擦肩，今天和各位一起座談，是不是千年等一回? 以下僅就自己的卷煙經(jīng)驗和感想感受與大家分享。

今年是我賣煙的第九個年頭，記得剛開始賣煙的時候，公司實行電話訂貨、電子結算。幾些年來，我們賣煙的模式取得了天翻地覆地變化。開始“網(wǎng)上訂貨”后，我是第一批運行的客戶，網(wǎng)上訂貨讓我不用再守著電話等訂貨，而且還可以通過網(wǎng)頁直觀的看見卷煙品牌的全部信息，讓我不再閉著眼睛訂煙；實行“網(wǎng)上結算”后，讓我對卷煙的進貨金額更加了解，每次煙的交易都清清楚楚，付款明明白白；尤其是實行“網(wǎng)上配貨”時，我也是積極向客戶經(jīng)理申請加入，別人花了幾萬塊錢安裝門店管理系統(tǒng)，煙草公司是免費提供。裝系統(tǒng)、送掃碼器，我把商店所有經(jīng)營商品都錄入到系統(tǒng)中，進、銷、存一目了然，讓我放心地請人守店，真正當了個小老板。有遺憾的是，由于自己門面太小，沒有條件進行公司的終端建設裝修，但是今年我自己花錢，做了煙草公司“**”的柜臺標識，這塊標識做好上柜之后，顧客來買煙更放心了，我也算是一個終端形象店了。我計劃明年，對門面的背柜再重新規(guī)劃設計一下，到時候還要請客戶經(jīng)理來幫忙指導。

真正讓我滿意的，還是要講煙草公司的服務。時代和卷煙經(jīng)營模式的進步并沒有讓煙草公司的服務退化，不管是客戶經(jīng)理、送貨員還是專管員，都真正做到了用心服務。以前客戶經(jīng)理個個星期固定時間上門，現(xiàn)在是除上門指導外，還經(jīng)常用QQ、微信等工具實時跟我交流和培訓，讓我掌握信息更快、更具體；以前送煙來我一條條數(shù)，簽字確認收貨，現(xiàn)在搞送貨上門、刷卡簽收，讓我坐在家里放心收貨；專管員定期檢查市場，保證了我們賣煙的不受假、私、非煙的沖擊。不管打雷下雨、風吹日曬，他們始終保證服務到位，我很感動，每次他們來我門面的時候我都會送水遞煙，但是他們一次都沒有接受過。反而是煙草公司經(jīng)常組織座談、培訓讓我參加，請我吃飯。

煙草公司從前年開始實行貨源自動分配，我覺得很好，公平、公正、公開、合理，保證了我們的利益，一是保證了賣煙價格的穩(wěn)定性，二是保證了貢獻決定貨源的公平性，三是保證了卷煙品種的合理性。在煙草公司的關心幫助和指導下，加上自己的不斷鉆研思考，我的小商店經(jīng)營了130多個卷煙品種，月均銷售卷煙800余條，月盈利達到8000元左右。

今天是一個特殊的日子，請允許我以一個卷煙零售客戶的身份向前來參加此次座談會的所有工業(yè)企業(yè)代表表示熱烈地歡迎，對**煙草公司的貼心服務表示衷心地感謝！最后，祝愿此次會議圓滿成功，謝謝大家！