第一篇：零售藥店采購(gòu)員和陳列檢查員崗前培訓(xùn)講義大全

采購(gòu)員和陳列檢查員崗前培訓(xùn)講義

一

采購(gòu)員職責(zé)

1.收集供應(yīng)商和市場(chǎng)信息資料，建立健全供應(yīng)商的客戶(hù)檔案，協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人認(rèn)真審查供貨單位的《藥品生產(chǎn)企業(yè)許可證》或《藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《GMP》或《GSP》認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件、法人授權(quán)委托書(shū)、質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)、銷(xiāo)售人員身份證及上崗證復(fù)印件并加蓋供貨單位公章原印章等，杜絕與證照不全的經(jīng)營(yíng)單位發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)。

2.與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，堅(jiān)持按需進(jìn)貨，擇優(yōu)采購(gòu)的原則，把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。

3.廣泛市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解物價(jià)信息，為及時(shí)調(diào)整價(jià)格提供依據(jù)。4.協(xié)助質(zhì)量管理人員做好不合格藥品的退貨處理工作。

二 陳列檢查員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店必須配備的藥品陳列展示和儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)的設(shè)施設(shè)備檢查。1.1藥品陳列的貨架、貨柜，分區(qū)分類(lèi)標(biāo)示牌是否齊全。

1.2監(jiān)測(cè)和調(diào)控藥品陳列環(huán)境的溫濕度計(jì)、空調(diào)、冷藏柜、干燥劑、滅蚊燈、捕鼠夾、門(mén)簾、窗簾等是否齊全且能正常運(yùn)行。

1.3用于操作拆零的鑷子、剪刀、酒精棉、拆零包裝袋等是否齊全； 1.4用于于中藥材、中藥飲片銷(xiāo)售和養(yǎng)護(hù)的電子秤、研缽、打粉機(jī)、電烘箱、篩子等是否合格。

2、負(fù)責(zé)陳列藥品前進(jìn)行貨架貨柜、櫥窗的清潔衛(wèi)生，應(yīng)干凈明亮。

3、負(fù)責(zé)對(duì)待上架陳列時(shí)的檢查，檢查藥品質(zhì)量和包裝，符合規(guī)定的才允許上架。

4、負(fù)責(zé)上架陳列藥品的陳列，按照三分開(kāi)原則（非藥品應(yīng)與藥品分開(kāi)陳列、外用藥與其他藥品分開(kāi)陳列，處方藥與非處方藥分區(qū)陳列）按照用途分類(lèi)、藥品要求，再依此按照品名規(guī)格分開(kāi)整齊擺放，分類(lèi)標(biāo)簽、產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。分區(qū)標(biāo)示牌應(yīng)放置準(zhǔn)確。藥品應(yīng)與墻、頂、散熱器的間距不小于30厘米，與地間距不小于10厘米。冷藏藥品陳列在溫度、相對(duì)濕度在2-10℃、35%-75%之間的冷藏柜中，冷藏柜中不得儲(chǔ)藏藥品以外的其他物品。同一種藥品有2個(gè)以上批號(hào)的，應(yīng)按批號(hào)或失效期的先后順序陳列，方便“先產(chǎn)先出”銷(xiāo)售拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專(zhuān)柜。含特殊藥品的復(fù)方制劑應(yīng)集中存放于專(zhuān)柜。裸瓶藥品需遮光儲(chǔ)存的應(yīng)采取避光措施。無(wú)外包裝盒的最小包裝量的藥品上架陳列保存原說(shuō)明書(shū)。

5、負(fù)責(zé)中藥飲片區(qū)內(nèi)中藥材、中藥飲片的陳列，按調(diào)配取藥的頻率和取藥量的大小陳列，聯(lián)用的品種近距離陳列，易揮發(fā)的、易吸潮的、易竄味的、避光的用密閉容器陳列，細(xì)貴中藥材設(shè)置專(zhuān)柜陳列；中藥飲片裝斗前做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗、防止混藥，保存原包裝標(biāo)簽或合格證，飲片斗前寫(xiě)正名正字；

6、負(fù)責(zé)檢查陳列藥品環(huán)境，避免陽(yáng)光直射，藥品陳列區(qū)不得存放與藥品銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的物品。

7、負(fù)責(zé)檢查藥品陳列環(huán)境和存放條件是否符合規(guī)定的要求：

7.1每日上午9﹕00-10﹕、下午15﹕00-16﹕00兩次在規(guī)定時(shí)間對(duì)店堂內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和冷藏柜溫濕度進(jìn)行記錄，并保存好記錄。

7.2檢查店堂內(nèi)溫、濕度、發(fā)現(xiàn)不在10-30℃、35%-75%范圍之間的，可采取開(kāi)啟空調(diào)進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)其使用情況進(jìn)行記錄。

7.3檢查冷藏柜內(nèi)溫濕度、發(fā)現(xiàn)不在2-10℃、35%-75%范圍之間的，需檢查冷藏柜運(yùn)行是否正常，冷藏柜溫濕度設(shè)定值是否合理，或用水杯增濕、干燥劑和干抹布除濕。

7.4對(duì)監(jiān)測(cè)、調(diào)控的設(shè)施設(shè)備經(jīng)常開(kāi)展檢查和養(yǎng)護(hù)工作，保證設(shè)施、設(shè)備使用正常。

7.5冷藏柜發(fā)生故障時(shí)，其柜中的冷藏藥品立即移至符合冷藏要求的設(shè)備中，并報(bào)質(zhì)管人員核實(shí)情況處理。

7.6每月對(duì)店內(nèi)陳列的藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢查，并作好記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問(wèn)的藥品，暫停銷(xiāo)售，并及時(shí)報(bào)質(zhì)管人員進(jìn)行復(fù)查處理；直接判斷為不合格的藥品應(yīng)立即停售并上報(bào)質(zhì)管部。

7.6每月重點(diǎn)檢查拆零藥品和易變質(zhì)、近效期、注射劑、陳列時(shí)間較長(zhǎng)的藥品及中藥飲片。

7.7 每月對(duì)藥品的近效期進(jìn)行清查，并填報(bào)近效期藥品報(bào)警表上報(bào)益豐醫(yī)藥訂貨調(diào)控部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

7.8中藥飲片按月定期檢查、清斗，勤查看勤翻動(dòng)，需要采取烘烤、日曬、篩選等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，防止飲片生蟲(chóng)、發(fā)霉、變質(zhì)。7.9養(yǎng)護(hù)與檢查記錄至少保存五年。三 采購(gòu)操作規(guī)程

1、索取供貨單位的相關(guān)資質(zhì)，協(xié)助質(zhì)管部門(mén)審核供貨單位的法定資格及質(zhì)量信譽(yù)；

2、審核所購(gòu)入藥品的合法性和質(zhì)量可靠性；

3、對(duì)與本藥店進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的供貨單位銷(xiāo)售人員，進(jìn)行合法資格的審核；索取供貨單位銷(xiāo)售人員身份證和供貨企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書(shū)。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)加蓋供貨單位原印章，其法定代表人應(yīng)加蓋印章或簽字，并明確授權(quán)經(jīng)營(yíng)品種及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，標(biāo)明有效期限；

4、對(duì)首營(yíng)品種，填寫(xiě)“首營(yíng)品種審批表”，并經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)；

5、簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)；

四 陳列檢查操作規(guī)程

①按GSP要求進(jìn)行陳列即按劑型、用途及儲(chǔ)存要求分類(lèi)陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志，類(lèi)別標(biāo)簽字跡清晰，放置準(zhǔn)確；

②陳列檢查員負(fù)責(zé)對(duì)陳列藥品應(yīng)按月進(jìn)行檢查并記錄，重點(diǎn)是對(duì)拆零藥品、近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品、存放時(shí)間較長(zhǎng)的藥品及中藥飲片進(jìn)行檢查。③普通養(yǎng)護(hù)每個(gè)月檢查一次，重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)每2周檢查一次；④每月對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的陳列環(huán)境進(jìn)行檢查。如對(duì)溫濕度條件進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)和調(diào)控，并做好記錄。

第二篇：零售藥店基本陳列順口溜

零售藥店基本陳列順口溜

良好的陳列會(huì)給顧客留下經(jīng)營(yíng)有方、認(rèn)真待客的印象，并且能幫助零售藥店實(shí)現(xiàn)較好的商品管理、增加門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍、刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望、吸引和留住顧客。但面對(duì)內(nèi)容繁多的陳列要求和內(nèi)容，基層員工往往難以記憶和掌握。故依據(jù)零售藥店的特點(diǎn)，將一些基本的陳列原則、規(guī)范整理成順口溜，并通過(guò)圖解的形式方便基層員工掌握和實(shí)際運(yùn)用。

“門(mén)店陳列四分開(kāi)，整齊潔凈是基礎(chǔ)；四項(xiàng)評(píng)價(jià)有原則，不斷創(chuàng)新五要素。”

1．門(mén)店陳列四分開(kāi)：因?yàn)樗幤饭芾淼奶攸c(diǎn)，按照GSP要求，零售藥店商品的陳列要遵循藥品與非藥品分開(kāi)、內(nèi)服和外用分開(kāi)、處方與非處方分開(kāi)、易串味和其他藥分開(kāi)的原則。對(duì)有單獨(dú)陳列要求的商品，如含麻黃堿制劑、生物制品、陰涼儲(chǔ)存商品等應(yīng)遵循藥監(jiān)部門(mén)的要求，設(shè)立專(zhuān)柜專(zhuān)區(qū)、單獨(dú)特殊陳列。

2．整齊潔凈是基礎(chǔ)：無(wú)論什么陳列方法和要求，保持貨架、柜臺(tái)、堆頭、花車(chē)等陳列區(qū)域的整潔、干凈是最基本的要求。所以，任何與陳列商品無(wú)關(guān)的物品不得在陳列區(qū)域出現(xiàn)，任何有損于陳列商品形象的物品或行為不得在陳列區(qū)域出現(xiàn)。3．四項(xiàng)評(píng)價(jià)有原則：陳列的效果如何，可以通過(guò)VADS原則來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，即V（Visual）：是否配合顧客視線(xiàn)，最大限度吸引消費(fèi)者眼球；A（Activity)：是否符合目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)行為習(xí)慣；D（Difference）：重點(diǎn)商品或主題是否進(jìn)行差異化陳列，以謀求重點(diǎn)商品在門(mén)店的眾多商品中脫穎而出；S（Sale）：是否能促進(jìn)銷(xiāo)量提升與形象提升。

4．不斷創(chuàng)新五要素：任何陳列的創(chuàng)新，離不開(kāi)調(diào)整陳列的位置、改變陳列的產(chǎn)品或系列、完善陳列的區(qū)域化、突出陳列商品的價(jià)格、運(yùn)用陳列的輔助宣傳品這五個(gè)要素。“縱向陳列區(qū)分組，上輕下重要記住；商品擺放得整齊、靠前陳列排面足?！?/p>

1．縱向陳列區(qū)分組：縱向陳列較橫向陳列更符合顧客視線(xiàn)軌跡的運(yùn)行，能最大限度地提升顧客對(duì)排面的關(guān)注，避免顧客視線(xiàn)死角的形成。（如圖1所示）

2．上輕下重要記?。宏惲袝r(shí)應(yīng)注意陳列的安全性和商品的展示，一般來(lái)說(shuō)，上層適合陳列較輕、體積不大的商品，如片劑、膠囊劑、外用軟膏等；中層適合較輕、體積稍大的商品，如顆粒劑、大規(guī)格商品、口服液、灌裝沖劑等；下層適合較重、體積大和易碎的商品，如糖漿劑、較大的禮盒以及用陳列筐裝的低值小商品、外用洗液等。(如圖2所示)

3．商品擺放得整齊：商品陳列擺放整齊，才能形成陳列的量感和美感，吸引顧客的關(guān)注，提升商品的注目率和吸引度，進(jìn)而提升門(mén)店整體形象。（如圖3所示）

4．靠前陳列排面足：與擺放整齊的目的一樣，靠前陳列能較好地展示商品形成量感和美感，充分利用陳列工具來(lái)增強(qiáng)陳列效果。(如圖4所示)

“顯而易見(jiàn)好查找，伸手可取最高度；正面朝外勿倒置，價(jià)簽對(duì)應(yīng)商品處?！?/p>

1.顯而易見(jiàn)好查找：陳列的首要條件一定是顧客和店員能很容易看到、找到、拿到。所以，在陳列過(guò)程中應(yīng)保證每一個(gè)陳列的單品均能實(shí)現(xiàn)這一基本要求。（如圖1所示）

2.伸手可取最高度：與顯而易見(jiàn)的目的類(lèi)似，陳列的高度應(yīng)控制在店員或顧客能伸手可取的位置。（如圖2所示）

3.正面朝外勿倒置：商品應(yīng)該保證正面正向朝向顧客，不僅能方便顧客的關(guān)注，更是門(mén)店基礎(chǔ)管理水平的體現(xiàn)。（如圖3所示）

4.價(jià)簽對(duì)應(yīng)商品處：價(jià)簽與商品應(yīng)實(shí)現(xiàn)一一對(duì)應(yīng)，避免顧客產(chǎn)生價(jià)格陷阱等不良印象，導(dǎo)致顧客信任度降低，也方便顧客直接購(gòu)買(mǎi)。（如圖4所示）

“能豎不躺上下齊，左低右高價(jià)格組；黃金位置放重點(diǎn)，品牌商品不遮住?！?/p>

1.能豎不躺上下齊：能豎立陳列的商品應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)豎立陳列，除能增大陳列視線(xiàn)面積，提升產(chǎn)品的關(guān)注以外，對(duì)糖漿、口服液等劑型的商品能避免長(zhǎng)期倒放產(chǎn)生的商品損耗。（如圖5所示）

2.左低右高價(jià)格組：一般來(lái)說(shuō)，商品陳列應(yīng)依據(jù)顧客的動(dòng)線(xiàn)方向，依次陳列低價(jià)位、中價(jià)位、高價(jià)位的商品。特別是在顧客進(jìn)入的方向陳列低價(jià)位的商品，有利于門(mén)店低價(jià)形象的形成。（如圖6所示）

3.黃金位置放重點(diǎn)：在同一組貨架上，因?yàn)轭櫩妥⒁暤姆绞讲煌圆煌惲形恢卯a(chǎn)生的銷(xiāo)量會(huì)有不同的變化，一般來(lái)說(shuō)，與視線(xiàn)平齊的位置陳列的商品銷(xiāo)量最高，而顧客需要仰望和蹲下才能注視的商品銷(xiāo)量相對(duì)要低。（如圖7所示）

4.品牌商品不遮?。浩放粕唐肥潜Ｕ祥T(mén)店客流的重要品類(lèi)，門(mén)店經(jīng)營(yíng)的品牌商品可以根據(jù)其銷(xiāo)售的特點(diǎn)，確定是屬于重點(diǎn)商品、還是輔助或其他商品，從而進(jìn)行位置的相應(yīng)調(diào)整。但不應(yīng)故意遮擋或藏匿。（如圖8所示）

“分類(lèi)集中創(chuàng)主題，關(guān)聯(lián)布局好服務(wù)；先進(jìn)先出少效期，貨位固定不疏忽?！?/p>

1.分類(lèi)集中創(chuàng)主題：主題陳列是擴(kuò)大陳列效果、增強(qiáng)顧客關(guān)注的較好辦法。基本陳列可以依據(jù)零售藥店自身商品分類(lèi)的情況進(jìn)行主題劃分，特殊陳列還可以增加更多感性的主題內(nèi)容來(lái)提升陳列的效果。（如圖1所示）

2.關(guān)聯(lián)陳列好服務(wù)：零售藥店應(yīng)結(jié)合顧客動(dòng)線(xiàn)和目標(biāo)顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)進(jìn)行合理的陳列布局。通?？梢詫⒓竟?jié)性品類(lèi)和活動(dòng)商品布置在靠近入口的位置（以提升顧客進(jìn)店率），也可以在顧客動(dòng)線(xiàn)的銜接點(diǎn)上設(shè)立促銷(xiāo)品類(lèi)（以延長(zhǎng)顧客動(dòng)線(xiàn)），還可以在門(mén)店內(nèi)部依據(jù)不同目標(biāo)顧客的需求設(shè)立商品關(guān)聯(lián)區(qū)。（如圖2所示）

3.先進(jìn)先出少效期：為避免造成商品的效期損耗，應(yīng)依據(jù)先進(jìn)先出的陳列原則進(jìn)行單品陳列。

4.貨位固定不疏忽：要最大限度地提升陳列效果，實(shí)現(xiàn)商品管理的固化，在條件允許的情況下，零售藥店應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)門(mén)店貨位的管理，強(qiáng)化商品管理效果。（如圖3所示）

“特色商品做端頭，道具配合有輔助；收銀臺(tái)上擺小件，貴重商品防竊徒。”

1.特色商品做端頭：除基本陳列位置的商品陳列外，對(duì)于一些特色商品，如季節(jié)性商品、促銷(xiāo)活動(dòng)商品、新特商品等，在符合GSP管理的前提下，應(yīng)盡可能地增加端頭或花車(chē)的主題陳列，以營(yíng)造較好的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)氛圍。

2.道具配合有輔助：陳列不僅僅是商品的陳列，也是特價(jià)牌、POP等陳列道具與商品的組合陳列。通過(guò)陳列工具的適當(dāng)運(yùn)用，更能突出重點(diǎn)商品的陳列效果，實(shí)現(xiàn)無(wú)聲推銷(xiāo)員的陳列目的。

3.收銀臺(tái)上擺小件：一般來(lái)說(shuō)，適合收銀臺(tái)陳列的商品有：體積小的商品、便利性商品、容易被顧客忽略的商品、易沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的商品、季節(jié)性小商品、客單相對(duì)比較低的商品、非食品或外用藥品等。以實(shí)現(xiàn)顧客的“順帶“購(gòu)買(mǎi)，提升客品次。

4.貴重商品防竊徒：容易被盜的貴重商品應(yīng)采用閉柜陳列和專(zhuān)人管理，并每日進(jìn)行交接。

通常情況下，名牌廠(chǎng)家的品種、在本地消費(fèi)圈里非常暢銷(xiāo)的品種、價(jià)格相對(duì)較高的單品、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)經(jīng)常失竊的品種等容易成為偷竊目標(biāo)的商品，需要在陳列上予以特殊設(shè)計(jì)，如空盒陳列、設(shè)置防盜磁條、閉柜陳列等。

第三篇：藥店零售人員崗前培訓(xùn)資料

一、藥店經(jīng)營(yíng)各類(lèi)商品的基本知識(shí)

學(xué)會(huì)按批準(zhǔn)文號(hào)識(shí)別各類(lèi)商品：

藥品：是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

凡是標(biāo)有“國(guó)藥準(zhǔn)字+字母+8位數(shù)字”格式的批準(zhǔn)文號(hào)的商品為藥品，其中字母H代表化學(xué)藥品，字母Z代表中成藥，字母S代表生物制品，字母J代表進(jìn)口分裝的藥品，字母B代表保健藥品。

除此之外的其他商品均稱(chēng)為非藥品，藥店經(jīng)營(yíng)較多的有：

保健食品：批準(zhǔn)文號(hào)為：國(guó)食健字 G+8位數(shù)字或衛(wèi)食健字（年份）+第XXX號(hào)。

醫(yī)療器械：批準(zhǔn)文號(hào)按醫(yī)療器械的管理類(lèi)別不同而有區(qū)別：三類(lèi)醫(yī)療器械是經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準(zhǔn)文號(hào)的格式為：國(guó)食藥監(jiān)械（準(zhǔn)）字+年份+第3十六位數(shù)字+號(hào)；二類(lèi)醫(yī)療器械是經(jīng)省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準(zhǔn)文號(hào)的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡(jiǎn)稱(chēng)+食藥監(jiān)械（準(zhǔn)）字+年份+第2十六位數(shù)字+號(hào)；一類(lèi)醫(yī)療器械是經(jīng)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準(zhǔn)文號(hào)的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡(jiǎn)稱(chēng)+城市的簡(jiǎn)稱(chēng)+食藥監(jiān)械（準(zhǔn)）字+年份+第1十六位數(shù)字+號(hào)。可根據(jù)批準(zhǔn)文號(hào)中“第”后面的第一位數(shù)字來(lái)判斷醫(yī)療器械的類(lèi)別。

食品：食品的批準(zhǔn)文號(hào)一般為生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證號(hào)，即省、自治區(qū)、直轄市的簡(jiǎn)稱(chēng)+食證字+（年份）+第12位數(shù)字+號(hào)。

消毒制劑：批準(zhǔn)文號(hào)為消備字、消準(zhǔn)字、衛(wèi)消字格式的商品均為消毒制劑。

此外還有健用字號(hào)的保健用品及極易識(shí)別的洗化用品。

二、各類(lèi)商品的陳列原則

合理擺放商品。藥店應(yīng)設(shè)置四個(gè)區(qū)域，即：處方藥品區(qū)、雙軌制藥品區(qū)、非處方藥品區(qū)、非藥品區(qū)，在此基礎(chǔ)上應(yīng)遵循的基本陳列原則是：藥品與非藥品分開(kāi)，外用藥品與內(nèi)服藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥分開(kāi)，易串味藥品單獨(dú)擺放。非藥品中保健食品、食品設(shè)專(zhuān)柜擺放，醫(yī)療器械設(shè)專(zhuān)柜擺放，其余非藥品在非藥品區(qū)中相對(duì)集中擺放。

三、藥品分類(lèi)管理相關(guān)知識(shí)

處方藥：處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師的處方才可調(diào)配、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。按國(guó)家逐步推行的藥品分類(lèi)管理，截至目前，零售藥店中必須嚴(yán)格憑處方銷(xiāo)售的藥品有十一類(lèi)： 1.注射劑；

2.醫(yī)療用毒性藥品； 3.第二類(lèi)精神藥品；

4.其他按興奮劑管理的藥品； 5.精神障礙治療藥； 6.抗病毒藥； 7.腫瘤治療藥；

8.含麻醉藥品的復(fù)方口服液； 9.曲馬多制劑；

10.未列入非處方藥目錄的激素及其有關(guān)藥物； 11.未列入非處方藥目錄的抗菌藥。

處方藥名單應(yīng)給新人員人手一份，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。名單中的藥品要憑處方銷(xiāo)售，處方需留存或登記。有特殊藥品（第二類(lèi)精神藥品、毒性中藥和罌粟殼）經(jīng)營(yíng)資格的藥店，特殊藥品的保管、銷(xiāo)售、各項(xiàng)記錄的填寫(xiě)、處方的留存和管理要求等相關(guān)事項(xiàng)也要培訓(xùn)。

非處方藥：是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。非處方藥的標(biāo)識(shí)為OTC。紅色的OTC為甲類(lèi)非處方藥，綠色的OTC為乙類(lèi)非處方藥?？偟膩?lái)說(shuō)，乙類(lèi)比甲類(lèi)更安全。

雙軌制藥品：讓上述十一類(lèi)處方藥之外的又不屬于非處方藥的藥品稱(chēng)為雙軌制藥品，它是國(guó)家逐步推行藥品分類(lèi)管理制度過(guò)程中的產(chǎn)物。

四、與藥品零售相關(guān)的法律法規(guī)

（一）了解《藥品管理法》

第十九條銷(xiāo)售藥品的規(guī)定藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

第四十八條禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷(xiāo)售假藥。

有下列情形之一的，為假藥：

1.藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；

2.以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

1.國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；

2.依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即

銷(xiāo)售的；

3.變質(zhì)的；

4.被污染的；

5.使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；

6.所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

第四十九條禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥。

藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。

有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

1.未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；

2.不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；

3.超過(guò)有效期的；

4.直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；

5.擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

6.其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

（二）熟悉《藥品流通監(jiān)督管理辦法》，特別要注意以下幾點(diǎn)：

1.藥品零售企業(yè)銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)具標(biāo)明藥品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)商、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)等內(nèi)容的銷(xiāo)售憑證。

2.藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得購(gòu)進(jìn)和銷(xiāo)售醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制的制劑。

3.藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類(lèi)管理規(guī)定的要求，憑處方銷(xiāo)售處方藥。

經(jīng)營(yíng)處方藥和甲類(lèi)非處方藥的藥品零售企業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時(shí)。應(yīng)當(dāng)掛牌告知，并停止銷(xiāo)售處方藥和甲類(lèi)非處方藥。

4.藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得以搭售、買(mǎi)藥品贈(zèng)藥品、買(mǎi)商品贈(zèng)藥品等方式向公眾贈(zèng)送處方藥或者甲類(lèi)非處方藥。

5.藥品零售企業(yè)違反辦法第十一條第二款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)具標(biāo)明藥品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)商、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)等內(nèi)容的銷(xiāo)售憑證），責(zé)令整改，給予警告；逾期不改的，處以500元以下罰款。6.藥品零售企業(yè)違反辦法第十八條第一款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類(lèi)管理規(guī)定的要求，憑處方銷(xiāo)售處方藥），責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改或者情節(jié)嚴(yán)重的，處以1000元以下罰款。違反辦法第十八條第二款規(guī)定的，藥品零售企業(yè)在執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時(shí)，銷(xiāo)售處方藥或者甲類(lèi)非處方藥的，責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正的，處以1000元以下罰款。

（三）掌握《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》

詳細(xì)講解每一項(xiàng)條款內(nèi)容，每一項(xiàng)GSP記錄的填寫(xiě)要求，如店內(nèi)和冰箱的溫濕度記錄、中藥上斗質(zhì)量復(fù)核記錄、藥品養(yǎng)護(hù)記錄、處方登記記錄、顧客所需缺貨記錄、藥品拆零記錄等的填寫(xiě)方法，要求每一位新人員重點(diǎn)掌握。

五、公司管理制度、營(yíng)業(yè)員的基本職責(zé)及服務(wù)原則培訓(xùn)

（一）公司管理制度

工作時(shí)間全心投入，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事，比如：睡覺(jué)、閑談、網(wǎng)購(gòu)、打游戲、看電影、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)等。

（二）營(yíng)業(yè)員的基本職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前

（1）、做好清潔工作，保證店內(nèi)干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，柜臺(tái)無(wú)灰塵，地板一塵不染，空氣清新。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，保持店內(nèi)衛(wèi)生是防止蚊蟲(chóng)鼠害的必要手段，直接關(guān)系到藥品的質(zhì)量。

（2）、個(gè)人準(zhǔn)備：保持整潔的儀表，保持旺盛的精力養(yǎng)成自然大方的舉止。（3）、銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備

①、備齊商品：查看商品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開(kāi)箱的商品要拆除包裝；對(duì)于需要搭配成套的商品要及時(shí)搭配好。②、熟悉環(huán)境：營(yíng)業(yè)員地本柜臺(tái)的商品價(jià)格要牢記。③、整理環(huán)境：把各種商品擺放整齊，給人整潔清新的感覺(jué)。

2、營(yíng)業(yè)中

（1）、遵守法律法規(guī)

嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》和GSP等相關(guān)的法律法規(guī)，向消費(fèi)者正確介紹藥品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，不得夸大宣傳，濫行推銷(xiāo)。（2）、遵守柜臺(tái)紀(jì)律

①、營(yíng)業(yè)員上崗必須配戴證章標(biāo)志。

②、營(yíng)業(yè)員必須按時(shí)上崗，工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、空崗、串崗。③、營(yíng)業(yè)員在工作期間，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。④、不能坐著接待顧客。

⑤、不能因?yàn)樯县?、盤(pán)點(diǎn)、結(jié)賬等內(nèi)部工作，影響接待顧客。⑥、營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金。⑦、不準(zhǔn)私自拿用商品。

⑧、不得在規(guī)定宣布時(shí)間前私自泄露漲價(jià)或降價(jià)信息和泄露有關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)秘密。

⑨、對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，不得私存或使用。（3）、遵守工作程序

①、接待顧客時(shí)主動(dòng)熱情，用語(yǔ)文明，仔細(xì)核對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量，防止發(fā)藥和計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)立即報(bào)告。

②、正確處理顧客的異議和抱怨。

③、配送貨物到達(dá)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要進(jìn)行驗(yàn)收，在營(yíng)業(yè)員交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束前要進(jìn)行貨物盤(pán)點(diǎn)。

④、做好營(yíng)業(yè)員交接班工作。

3、營(yíng)業(yè)后（1）、整理作業(yè)區(qū)（2）、填寫(xiě)要貨計(jì)劃

（三）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)原則

1、主動(dòng)熱情

以積極、主動(dòng)、自然的態(tài)度去迎接每位顧客，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，盡自己最大努力滿(mǎn)足顧客的正當(dāng)需求。

2、尊重禮貌

充分尊重顧客的自尊心，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)。

3、真誠(chéng)守信

無(wú)論介紹商品還是承諾服務(wù)，都要做到真實(shí)、可信、一諾千金。

4、善意寬容

站在顧客的角度設(shè)身處地替顧客著想，發(fā)生矛盾時(shí)，要堅(jiān)持原則、態(tài)度靈活、寬容大度，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，不計(jì)較顧客的語(yǔ)氣和態(tài)度。

5、細(xì)致認(rèn)真

在接待顧客過(guò)程中要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論是回答顧客問(wèn)題、介紹商品、計(jì)價(jià)開(kāi)票等等，都應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，避免差錯(cuò)。

6、平等待人

進(jìn)店都是顧客，沒(méi)有高低貴賤之分。一般情況下接待顧客，應(yīng)本著一對(duì)一，先到先接待的原則進(jìn)行，如遇顧客較多，可采取接

一、問(wèn)

二、聯(lián)系三的方式，照顧后面的顧客。

第四篇：零售藥店培訓(xùn)計(jì)劃

藥店培訓(xùn)計(jì)劃

藥店培訓(xùn)計(jì)劃

有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對(duì)藥品及其相關(guān)知識(shí)不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74％的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用。

2．不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。

4．對(duì)該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費(fèi)者沒(méi)有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。

3．產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)

(一)做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備、策劃、預(yù)算工作。

設(shè)定目標(biāo)，寫(xiě)出活動(dòng)安排，要具體到時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、人數(shù)、方式，會(huì)議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1．時(shí)間的選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩班交接班時(shí)，或節(jié)假曰、業(yè)余時(shí)間等，可根據(jù)實(shí)際情況而定。

2．活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室，或租賃其他的活動(dòng)場(chǎng)所，如電影院、酒店的會(huì)議室等。

3．參加對(duì)象：店員、柜組長(zhǎng)、店主任、店經(jīng)理、其他人員。

4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5．培訓(xùn)內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤(pán)、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對(duì)零售市場(chǎng)銷(xiāo)售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)介紹；(3)服務(wù)禮儀；(4)藥店管理的知識(shí)。

6．培訓(xùn)講師的聘請(qǐng)：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)知識(shí)；(2)可請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專(zhuān)家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識(shí)；(3)可以聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)和管理學(xué)方面的專(zhuān)家、教授．講授營(yíng)銷(xiāo)管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。

第五篇：藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義

藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義 如何經(jīng)營(yíng)賺錢(qián)的藥店

目

錄

第一章

如何在同行中脫穎而出

第二章

讓業(yè)績(jī)步步高升

第三章

加強(qiáng)對(duì)藥店的管理

第四章

得體的藥店裝修與設(shè)計(jì)

第五章

藥品陳列的訣竅

第六章

揮動(dòng)促銷(xiāo)的利劍

第七章

店員的素質(zhì)至關(guān)重要

第八章 店員必備的技巧

第九章

評(píng)估與測(cè)試

第一章 如何在同行中脫穎而出

一、打出自己的一片天

一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得：與其做一個(gè)門(mén)類(lèi)多但無(wú)特色的藥店，還不如大力搞深度行銷(xiāo)，使自己成為某一類(lèi)藥品的“龍頭老大”！

二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子

最重要的就是提供適銷(xiāo)對(duì)路的藥品；及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。

一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下 4 個(gè)方面入手來(lái)縮小這一偏差：

1、堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化來(lái)采購(gòu)藥品。

2、在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷(xiāo)售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。

3、對(duì)于同類(lèi)型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。

4、對(duì)于自己一時(shí)沒(méi)有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。

三、創(chuàng)造出差別化來(lái)

在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。

1、塑造魅力

大藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑出藥店的迷人魅力。

2、選區(qū)客標(biāo)準(zhǔn)差異化

選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺(jué)等各方面入手進(jìn)行考察和比較。

3、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力

（1）店員服務(wù)的差異化

（2）藥品品種的差異化

（3）金錢(qián)方面的差別化

（4）店鋪端莊的差別化

（5）時(shí)間也能產(chǎn)生差別化

（6）企業(yè)或藥店形象所引起的差別化

（7）差異化的促銷(xiāo)。

第二章

讓業(yè)績(jī)步步高升

一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑

為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。

零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成

營(yíng) 業(yè) 額

客數(shù)

單價(jià)

來(lái)客數(shù)

購(gòu)買(mǎi)率

購(gòu)買(mǎi)數(shù)量

購(gòu)買(mǎi)單價(jià) 營(yíng)業(yè)額=客數(shù)╳客單價(jià)

所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這 個(gè)中心。

1、樂(lè)于為人服務(wù)。

所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。

賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開(kāi)藥店之間店方所提供的服務(wù)。

售后服務(wù)則指在藥品銷(xiāo)售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。

2、備齊軟硬件設(shè)施

所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金錢(qián)上的兩種服務(wù)。

藥品質(zhì)量上乘，銷(xiāo)售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設(shè)置停車(chē)位，散發(fā)宣傳單等；而金錢(qián)上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷(xiāo)，贈(zèng)品促銷(xiāo)等讓利酬賓的方法。

軟服務(wù)即無(wú)形服務(wù)，它一般可以分為兩類(lèi)：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”。

“信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。

3、抓住顧客的品味

第三章

加強(qiáng)對(duì)藥店的管理

一、組建高效率的員工隊(duì)伍

部屬的能力一般因其個(gè)性，出身，受教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力有所不同，藥店經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。

“聰明不如學(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人！”

因此，成功的經(jīng)營(yíng)者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑；；牢記對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，牢記對(duì)方姓名及職位；常稱(chēng)贊對(duì)方表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)；關(guān)心店員，體諒對(duì)方等。

總之，命令越明確，越有效，就越必須看工作及對(duì)象而定。

?

表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿(mǎn)臉緊繃，待客不佳，同時(shí)還會(huì)有經(jīng)下特征： ?（1）穿著隨便，不重裝束； ?（2）講話(huà)措詞不嚴(yán)謹(jǐn)； ?（3）整理工作做得不徹底，仍然凌亂； ?（4）疏忽的工作顯著增加； ?（5）發(fā)生災(zāi)害，事故增加； ?（6）顧客怨言增多。

二、用好顧客網(wǎng)絡(luò)

口才是非常重要的開(kāi)端，巧妙的話(huà)語(yǔ)不便能贏得資料，更會(huì)獲致歡心，經(jīng)營(yíng)者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話(huà)語(yǔ)詢(xún)問(wèn)方式，以免弄巧成拙。

除了解客戶(hù)外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。

三、搞好情報(bào)管理

對(duì)內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營(yíng)者必須了解藥店的客數(shù)信息、藥品類(lèi)別、生產(chǎn)勞動(dòng)率、開(kāi)支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品、藥品銷(xiāo)售比例、功能、退貨、抱怨處理等。

除藥品外，店內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，也是經(jīng)營(yíng)者需要掌握的情報(bào)，從個(gè)人資料、出生、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識(shí)等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。

首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)店的經(jīng)營(yíng)意識(shí)是什么？主要的經(jīng)營(yíng)目的及主要的客層來(lái)自何方？競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會(huì)不會(huì)有與其他店聯(lián)合操縱的情景？ ?

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這些要點(diǎn)：

?（1）顧客對(duì)象，特別是中心客層，這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解，也可從藥品構(gòu)成分析； ?（2）主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的動(dòng)用，也應(yīng)充分把握； ?（3）經(jīng)營(yíng)前景判斷，藥品包裝、廣告都來(lái)要掌握；

?（4）接待顧客的禮貌及方法，可以由銷(xiāo)售人員的言談及店內(nèi)之觀察來(lái)判斷； ?（5）店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。

四、重視資產(chǎn)保全

增加收益的途徑無(wú)外乎兩個(gè)：一個(gè)是開(kāi)源，一個(gè)是節(jié)流。

開(kāi)源指的是如何去擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模，增加藥品種類(lèi)，挖掘顧客的潛力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)。

節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，如何愛(ài)護(hù)現(xiàn)有設(shè)施，如何保全藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。

一般來(lái)說(shuō)，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點(diǎn)：

1、對(duì)于藥品要檢查；（1）陳列是否零亂？（2）有無(wú)污損？

（3）包裝是否陳舊破損？

2、對(duì)于店內(nèi)的地板，墻壁、天花板等要檢查：（1）是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？（2）裝潢材料是否陳舊？

3、對(duì)于照明設(shè)施要檢查：

（1）照明器具，燈泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？（3）燈罩或外殼有無(wú)污漬？

4、檢查陳列架：

（1）陳列位置是否正確？（2）陳列架有否污損？

5、檢查店內(nèi)裝飾，POP廣告：（1）張貼位置及效果如何？（2）張貼是否零亂？

（3）文字或價(jià)格是否錯(cuò)誤？

6、檢查清潔衛(wèi)生：

（1）環(huán)境是否保持清潔？

（2）地板、倉(cāng)庫(kù)、隱蔽場(chǎng)所是否做過(guò)消毒工作？（3）廁所是否清潔？

7、檢查更衣室和員工休息室：（1）內(nèi)部是否整理得好？

（2）煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？（3）衣服、鞋類(lèi)是否放置零亂？（4）墻壁及陳設(shè)有否污損？

第四章 得體的藥店裝修與設(shè)計(jì)

藥店裝修與設(shè)計(jì)得體與否是影響藥店業(yè)績(jī)好壞的重要因素之一。

一、越容易觀看拿取的藥店生意興隆

1、易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。

首先，顧客喜歡出入方便的藥店。

其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店。

再次，顧客喜歡客人多的藥店。

最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。

2、易于店員觀看拿取的藥店。

二、接觸型藥店

首先，就接觸型藥店來(lái)說(shuō)，接觸型藥店是指直接面對(duì)街道或客流通路的藥店。

1、店員空間狹小時(shí)的行為方法

2、店員空間寬大時(shí)的行為方法。

三、退縮型藥店

1、店員空間狹小的行為方法

店員也要時(shí)刻注意，保持“革命的警惕性”, 注意自己的行為態(tài)度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無(wú)聊地斜靠在柜臺(tái)上，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的地盤(pán)意識(shí)，使顧客望而卻步。

2、店員空間寬大的行為方法

四、退縮?回游型藥店

生意冷清時(shí)，在這種“退縮?回游”型藥店，店員

保工作狀態(tài)也十分必要，擦拭桌子，陳列藥品，可

使店充滿(mǎn)活力，并以此招攬更多的顧客。

擁有高銷(xiāo)售額的店員留給顧客好印象通常有三種動(dòng)作：

1、傳達(dá)誠(chéng)實(shí)的行為表示能夠負(fù)責(zé)的一切事物，（如表示一切事情由我包辦）。

2、傳達(dá)責(zé)任感的行為（例如表現(xiàn)自己對(duì)藥品深有信心）。

3、傳達(dá)熱誠(chéng)的行為（前進(jìn)減速，后退加速）。

五、接觸?退縮?回游型藥店

見(jiàn)到顧客要購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，店員若展開(kāi)積極地接待工作，會(huì)使店員的地盤(pán)意識(shí)暫解除，也就等于放開(kāi)顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也可乘機(jī)進(jìn)來(lái)，進(jìn)而吸引大批顧客。

因此，藥店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切記，給顧客一個(gè)自由的天空去翱翔，這樣藥店的利潤(rùn)自然也會(huì)展翅高升。

第五章

藥品陳列的訣竅

一、構(gòu)筑吸引顧客的磁場(chǎng)

顧客一走進(jìn)藥店，就象進(jìn)入了天堂般美妙的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿(mǎn)目，而自己需要的藥品正簇?fù)砥渲?，這時(shí)若再有輕松的音樂(lè)，您會(huì)感覺(jué)自己如春天的使者正在摘取大地奉獻(xiàn)的第一朵小花，那種感覺(jué)真是如臨仙界。

二、顧客對(duì)于藥品陳列的要求

藥店里，我們常?？吹筋櫩蜕扉L(zhǎng)脖子向柜臺(tái)內(nèi)張望，欲與長(zhǎng)頸鹿試比高下，不是為了好玩，而是藥品陳列在貨賀內(nèi)，又有柜臺(tái)阻擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無(wú)法看清藥品，只得伸長(zhǎng)脖子。

因此，為了滿(mǎn)足顧客觀看選購(gòu)藥品的需要，自選藥店也應(yīng)運(yùn)而生，它不但能使顧客細(xì)看到藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的藥品。

展示場(chǎng)所，選購(gòu)場(chǎng)所和結(jié)帳柜臺(tái)，最好再設(shè)一個(gè)交流的場(chǎng)所。

為何每天這么多人進(jìn)進(jìn)出出，可什么都不習(xí)就走了，“想買(mǎi)，卻不知道你們的藥品為何選起來(lái)那么困難”。

一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，人們總是腳步匆匆，他們走進(jìn)藥店，希望盡快找到自己想要的藥品，把更多時(shí)間用來(lái)比較、挑選。如果藥品陳列合理，使顧客易于尋找，其購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)就大大增加。

三、藥品陳列時(shí)必須考慮的因素

大型藥店應(yīng)該根據(jù)各種藥品的性質(zhì)，客戶(hù)范圍大小，市場(chǎng)飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥品的數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會(huì)很快售光；而對(duì)于高價(jià)藥品和非常用藥展示不必過(guò)多，顧客需要時(shí)，從庫(kù)存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，使藥呂布局更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促進(jìn)顧客的評(píng)估和選購(gòu)。

無(wú)論哪家藥店，都會(huì)擁有某些主流的顧客，對(duì)這部分顧客所需的藥品，就可適當(dāng)?shù)亩嚓惲小?/p>

?

四、藥品的陳列法則

?（1）確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)格齊全。

?（2）保證暢銷(xiāo)、應(yīng)季藥品獲取良好的陳列

位置。?（3）確保標(biāo)價(jià)清晰易辨。?（4）定期清理貨架。

?（5）通過(guò)POP材料做陳列展示。

?

第六章

揮動(dòng)促銷(xiāo)的利劍

一、咬牙打折

1、答謝

2、為了資金周轉(zhuǎn)、將藥品換成現(xiàn)金

3、降低庫(kù)存量

4、采購(gòu)到特別便宜的藥品

5、與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

6、從整體利益考慮

7、薄利多銷(xiāo)

8、開(kāi)業(yè)、店慶等特別理由

9、季節(jié)

10、配合廠(chǎng)家

二、精心準(zhǔn)備

第七章

店員的素質(zhì)至關(guān)重要

一、擺脫三種錯(cuò)誤的定位

1、自己錯(cuò)位為定貨員

這個(gè)店員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一個(gè)定貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品，只管收錢(qián)、開(kāi)票、遞貨。

2、把自己錯(cuò)位為推銷(xiāo)員

決不能讓顧客看出有任何推銷(xiāo)意圖的，更不能強(qiáng)拉硬拽。

3、自己錯(cuò)位為售貨員

銷(xiāo)售過(guò)程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量，其結(jié)果適得其反。

4、店門(mén)市高手應(yīng)當(dāng)做一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員

一個(gè)優(yōu)秀的店員必須明了，少賣(mài)一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝。

二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

1、店員要有良好的工作姿態(tài)。

2、店員要有良好的待客態(tài)度

3、店員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)買(mǎi)藥品環(huán)境的意識(shí)

三、店員的不良態(tài)度及其危害

1、店員做出“趕走顧客的動(dòng)作”。

2、店員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)。?

四、店員身體語(yǔ)言的正確使用方法 ?

1、動(dòng)的身體語(yǔ)言 ?

（1）動(dòng)作訊號(hào)； ?

（2）表情訊號(hào)； ?

（3）視線(xiàn)訊號(hào)； ?

（4）空間利用訊號(hào)； ?

（5）語(yǔ)言訊號(hào)； ?

（6）聲音訊號(hào)； ?

（7）接觸訊號(hào)； ?

2、靜的身體訊號(hào)

?

a、性別、年齡訊號(hào) ?

b、容貌訊號(hào) ?

c、氣味訊號(hào) ?

第八章

店員必備的技巧

店員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

主要是兩個(gè)方面的準(zhǔn)備：（1）個(gè)人方面的準(zhǔn)備，（2）銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備。

1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

店員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面： a、要保持整潔的儀表 b、要保持旺盛的精力 c、要養(yǎng)成大方的舉止

保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面： 其一，儀容整潔。其二，穿著素雅。其三，化妝清新。

店員在上班時(shí)間，一定要有飽滿(mǎn)的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

第三項(xiàng)是要養(yǎng)成大方的舉止。

店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。

2、銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備

銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：（1）備齊藥品（2）熟悉價(jià)格（3）準(zhǔn)備售貨用具（4）整理環(huán)境

?

二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟

?

1、顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化 ?（1）注視階段。?（2）興趣階段。?（3）聯(lián)想階段。?（4）欲望階段。?（5）比較階段。?（6）信心階段。?（7）行動(dòng)階段。?（8）滿(mǎn)足階段。

?

2、店員服務(wù)的十個(gè)步驟 ?（1）等待時(shí)機(jī) ?（2）初步接觸 ?（3）藥品提示

?（4）揣摩顧客的需要（5）

顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即

決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴(lài)之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在這個(gè)過(guò)程之中，店員就必須做好藥品的專(zhuān)業(yè)說(shuō)明工作。（6）

勸說(shuō)（7）

銷(xiāo)售要點(diǎn)（8）

成交

（9）

收款、包裝（10）送客

三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧

1、運(yùn)用微笑服務(wù)

2、講究語(yǔ)言藝術(shù)

3、注意電話(huà)禮貌

4、熟悉接待技巧

5、掌握展示技巧

6、精通說(shuō)服技巧

7、熟練掌握計(jì)算技巧

8、創(chuàng)新包裝技巧

9、擁有必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

10、好退換服務(wù)

第九章

評(píng)估與測(cè)試

表一 藥店門(mén)市高手素質(zhì)檢測(cè)表

請(qǐng)用“是”或“不是”回答以下11個(gè)問(wèn)題：

1、我有書(shū)中所要求的學(xué)問(wèn)、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？（）

2、我是不是對(duì)自己藥店的前景充滿(mǎn)了信心，對(duì)未來(lái)有許多規(guī)劃呢？（）

3、我是不是做到了以誠(chéng)待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？（）

4、我是不是從沒(méi)有輕言寡信，對(duì)于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（）

5、我是不是有判斷力、決斷力和行動(dòng)力呢？（）

6、我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣(mài)部屬呢？（）

7、我是不是努力進(jìn)取，時(shí)刻為藥店盡心盡力呢？（）

8、我是不是能夠虛心接受別人的意見(jiàn)，不做自我英雄式的表演呢？（）

9、我是不是能夠做到嚴(yán)以律已，寬以待人呢？（）

10、我是不是有堅(jiān)忍和剛毅的精神呢？（）

11、我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無(wú)所畏懼呢？（）

如果對(duì)于以上11個(gè)問(wèn)題，您都能夠坦然地回答“是”那么您已具備了成為藥店門(mén)市高手的素質(zhì)。

?

表二 顧客特性掌握度檢測(cè)表 ?

請(qǐng)您回答以下十個(gè)問(wèn)題：

?

1、您的顧客是不是一點(diǎn)也不怕麻煩，并且愿意多詢(xún)問(wèn)店員？（）?

2、您的顧客有了不滿(mǎn)也不愿意講出來(lái)，是不是？（）?

3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（）?

4、您的顧客十分健忘，是不是？（）

?

5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（）?

6、您的顧客的想法是不是很容易改變？（）?

7、您的顧客是不是不以自我為中心？（）?

8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（）?

9、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（）?

10、您的顧客是不是在購(gòu)買(mǎi)一種藥品時(shí)就已下決心要了這種藥品？

（）

?

對(duì)于以上十個(gè)問(wèn)題，如果您對(duì)單數(shù)題都答“是”的話(huà)，您就已經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。表三

銷(xiāo)售能力診斷書(shū) 診斷部位

診斷內(nèi)容

診斷的記錄

三空間設(shè)計(jì) 三空間是否與店的類(lèi)型配合？

店的類(lèi)型與藥品 店的類(lèi)型是否與藥品類(lèi)型配合？

店員空間

店員在做什么？

?在店員空間中靜止不動(dòng) ?在從事某種作業(yè)

①店員在做什么？

?在店員空間中靜止不動(dòng) ?在從事某種作業(yè)

②顧客走進(jìn)店內(nèi)或走進(jìn)藥品時(shí)，店員在做什么？

?立刻迎上前去打招呼 ?在做其他的事等等

藥品空間 ①店員是否看守藥品？

?店員是否站在可以看到每種藥品的地方

?店員是否站在店的死角

②是否有讓人隨意游覽的氣氛？

表四 激勵(lì)員工士氣檢測(cè)表

請(qǐng)您用“是”或“不是”來(lái)回答本表中的9個(gè)問(wèn)題？

1、您是不是喜歡以?xún)?yōu)厚的等遇和良好的福利來(lái)激勵(lì)員工？（）

2、您是不是認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的上司是激勵(lì)員工的重要因素？（）

3、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有個(gè)安定的工作？（）

4、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（）

5、您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（）

6、您是不是認(rèn)為您藥店的員工并不喜歡升遷機(jī)會(huì)多的工作？（）

7、您是不是認(rèn)為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（）

8、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（）

9、您是不是認(rèn)為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（）

如果您對(duì)以上9題中的前5個(gè)題答“是”，對(duì)后面的4個(gè)題答“不是”的話(huà)，這就證明您已經(jīng)掌握了激勵(lì)員工士氣的九大方法了。顧客空間 表五 落后倒閉藥店檢測(cè)表：請(qǐng)您填出表中的A、B、C、D、E各項(xiàng)

表五 落后倒閉藥店檢測(cè)表： 請(qǐng)您填出表中的A、B、C、D各項(xiàng)

項(xiàng)目 一

二

三

四

內(nèi)

容

店鋪的缺點(diǎn)：

1、出入口的設(shè)計(jì)不佳，形成擁擠、紛亂的情況

2、店面不美觀，無(wú)法吸引顧客上門(mén)。

3、A 店內(nèi)的設(shè)備不完善：

1、貨架不整齊不清楚。

2、照明昏暗。

3、色彩配合不協(xié)調(diào)。

4、店內(nèi)有異味。

5、沒(méi)有冷暖器設(shè)備。

6、通風(fēng)不良，空氣不流通。

7、陳列擺設(shè)不當(dāng)。

接待顧客的能力和態(tài)度不好：

1、店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。

2、店員對(duì)藥品的知識(shí)不足，對(duì)顧客沒(méi)有說(shuō)服力。

3、待客態(tài)度惡劣，沒(méi)有站在顧客立場(chǎng)提供親切服務(wù)。

4、服務(wù)不當(dāng) ①B

②對(duì)顧客的抱怨沒(méi)有迅速處理。

③沒(méi)有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。顧客結(jié)帳時(shí)的缺點(diǎn)：１、讓顧客等很久：①收款臺(tái)太少

②Ｃ

五

六

七

藥品陳列缺乏豐富感：１、豐富感不足：①?zèng)]有活用鏡子。②陳列架無(wú)法表現(xiàn)藥品的豐富感 ③陳列的種類(lèi)、數(shù)量太少。

２、陳列沒(méi)有變化。

３、沒(méi)有應(yīng)用立體陳列。

４、展示藥品缺乏研究。

不容易購(gòu)買(mǎi)：１、Lay Out 布置不佳。①店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。

②缺乏研究顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

２、藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。

３、沒(méi)有充分動(dòng)用攤位指示牌。

４、藥品不容易拿到。①陳列器具不適當(dāng)。②藥品放置方式不對(duì)，容易倒塌。

店面不清楚：１、店鋪設(shè)計(jì)，備品的整理做不好。

２、清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。

３、Ｅ

４、店員的應(yīng)地，談話(huà)態(tài)度不親切。

如果您能夠正確地填寫(xiě)出各項(xiàng)內(nèi)容，就證明您已經(jīng)熟悉了一個(gè)藥店成敗的各項(xiàng)因素。

答案：

Ａ、店內(nèi)的視野不寬敞。

Ｂ、不回答顧客的問(wèn)題 Ｃ、收銀員的操作不熟練。

Ｄ、找錢(qián)出現(xiàn)錯(cuò)誤。Ｅ、店員的服裝不整齊。

表六 藥店門(mén)市高手管理檢測(cè)表

本表中有四個(gè)錯(cuò)誤，請(qǐng)您一一挑出來(lái)并予以改正：

時(shí)

間 查 項(xiàng) 每日 每月 每年

顧客管理 ①顧客卡是否有記錄 ②顧客付款核查及管理對(duì)策（未收款項(xiàng)，收回確認(rèn)）。

店鋪管理 ①陳列顧客目測(cè)及帳簿的櫥窗、專(zhuān)柜是否清潔？如何整理②陳列要和別人一樣

①分析財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售狀況，并實(shí)施檢討改進(jìn)。核查資金調(diào)度，督促回收，檢討銷(xiāo)售方法及改陳列品一定要固定不動(dòng)。

①分析顧客卡，檢討本店客戶(hù)分布適當(dāng)?shù)纳倘?/p>

②分析顧客資料，作為擬定銷(xiāo)售計(jì)劃的參考。

①店內(nèi)裝飾是否給顧客好印象，有無(wú)改變的必要？

財(cái)務(wù)管理 ①核查收支票據(jù)。②核查現(xiàn)款。

①分析財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售狀況，實(shí)施檢討和改進(jìn)。②核查資金調(diào)度，督促回收，檢討銷(xiāo)售方法與改變。核查薪資明細(xì)表。

①核查決算書(shū)，檢討經(jīng)營(yíng)內(nèi)容擬定下改進(jìn)方案。②查核借款及挪款計(jì)劃，做下改進(jìn)參考。

人事管理 ①與員工個(gè)別談話(huà)。②核查員工出勤及健康狀況。

③員工待客、工作處理態(tài)度及員工士氣。

①配合銷(xiāo)售計(jì)劃，檢討員工應(yīng)采用的計(jì)劃。②員工獎(jiǎng)金核定。③檢討服務(wù)、福利賞罰規(guī)定。

固定 資產(chǎn) 管理 ①檢查火災(zāi)、竊盜等預(yù)防措施，重要物件資料保管。

②車(chē)輛檢查（修理、保養(yǎng)、清潔）。

查核車(chē)輛及火災(zāi)

保險(xiǎn)。

檢查車(chē)輛器材等固定資產(chǎn)。

情報(bào)管理 ①同行間是否采取新措施？對(duì)本店是否有影響？

②是否每日記錄同行的情報(bào)。

①各種日?qǐng)?bào)表是否每日呈報(bào)。各種日?qǐng)?bào)表是否整潔。

培訓(xùn)及研討會(huì)太耗時(shí)間，不必舉行。

①檢討培訓(xùn)計(jì)劃。②水準(zhǔn)是否有提高。③下年計(jì)劃擬定。

事務(wù)管理

各種月報(bào)表是否

如期呈現(xiàn)報(bào)上級(jí)。

①全年決算是否如期完成上報(bào)。②半年結(jié)算是否如期完成上報(bào)。

答案：

1、“店鋪管理”項(xiàng)下，“每日”目中，第二項(xiàng)內(nèi)容錯(cuò)誤。

應(yīng)改為：“陳列是否有特色”。

2、“店鋪管理”項(xiàng)下，“每月”中內(nèi)容錯(cuò)誤。

應(yīng)改為“陳列品要易于取出”。

3、“情報(bào)管理”項(xiàng)下，“每月”目中內(nèi)容有錯(cuò)誤。

應(yīng)改為“為提高店員素質(zhì)，教育及研討會(huì)應(yīng)該經(jīng)常舉行?！?/p>

4、“事務(wù)管理”項(xiàng)下，“每日”目中，第二項(xiàng)內(nèi)容錯(cuò)誤。

應(yīng)改為“每天的業(yè)務(wù)拓展情況”如何。

如果您準(zhǔn)確地找到了這4項(xiàng)錯(cuò)誤并正確地更正了的話(huà)，您在藥店門(mén)市管理方面已經(jīng)成為一個(gè)高手了！

? 表七 藥店門(mén)市高手行為舉止檢測(cè)表

? 請(qǐng)您用“是”或“不是”來(lái)回答本表中的各項(xiàng)提問(wèn)：

? □

1、您是否在營(yíng)業(yè)時(shí)靠著店門(mén)站？

? □

2、您是否利用營(yíng)業(yè)時(shí)間打打毛衣，擦擦皮鞋，干點(diǎn)自己的活？ ? □

3、您是否在對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)，充耳不聞？

? □

4、您是否把店堂當(dāng)茶館，在時(shí)而吃零食或與同事們一起侃大山？ ? □

5、您是否在店里有時(shí)打磕睡，看書(shū)看報(bào)，象在家里一樣自在？ ? □

6、您是否曾用白眼瞅過(guò)打招呼的顧客？

? □

7、您是否曾在遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心、動(dòng)作委重地把藥品撂在柜臺(tái)上，或者把找給顧客的錢(qián)扔在柜臺(tái)上？

? □

8、您是否與同事在營(yíng)業(yè)時(shí)間打鬧或出語(yǔ)粗俗？

□

9、您是否曾在回答顧客的問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力呢？ □

10、您是否在顧客離去之后，與其他的店員對(duì)他評(píng)頭論足？ □

11、您是否在顧客看藥品時(shí)，從他與藥品之間穿過(guò)去？ □

12、您是否喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？

□

13、您是否在下半響喜歡看看手表，看是否到了下班時(shí)間了？ □

14、您是否因?yàn)橐粋€(gè)顧客沒(méi)買(mǎi)東西就不愛(ài)搭理他？

□

15、在顧客詢(xún)問(wèn)與購(gòu)買(mǎi)藥品無(wú)關(guān)的事時(shí)，您是否不愿回答？ □

16、如果顧客在店里落下貴重藥品，您是否會(huì)把它據(jù)為已有？ □

17、您是否會(huì)在顧客面前剔牙？

對(duì)于以上17個(gè)問(wèn)題如果您答“是”，那么您的行為舉止還有待改進(jìn)，如果您全部回答“不是”，那么您就順利通過(guò)了測(cè)試！