第一篇：加拿大皇家銀行客戶精準細分案例分析

1.1.1 加拿大皇家銀行客戶精準細分案例分析

加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanada，下文簡稱RBC），總部位于多倫多，全球擁有超過1200萬的客戶、210萬在線客戶和58,000名雇員，是加拿大目前資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行，同時也是北美洲地區(qū)提供多元化財務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)的金融機構(gòu)之一。主要業(yè)務(wù)包括個人和商業(yè)的銀行服務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、企業(yè)組織及融資業(yè)務(wù)，以及投資銀行等業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶和分支機構(gòu)遍布全球。

精細的客戶細分，說來容易做到難，但RBC可能就是少數(shù)真正做到這一點的銀行之一，本文描述了這家跨國銀行如何通過滿足其特定用戶群體的需求來提高其市場份額的故事--其客戶細分人群甚至包括了退休的老人以及未來執(zhí)業(yè)的醫(yī)生。

如果銀行選擇客戶像孩子們在球場上湊伙挑邊一樣，那么18到35歲年齡段上的客戶可能會是最后被選中的人群。因為這些人的收入在這個人生階段相對較低，個人收支的帳單盈余不夠?qū)捲?，并且大部分還有高額學(xué)生貸款尚未償還--總之，這個年輕客戶群體實際上不是大多數(shù)銀行所垂青的那類客戶類型。

然而在RBC，領(lǐng)導(dǎo)層認識到，這些身無分文的年輕人很可能以后會變成富有的、給銀行帶來利潤增長點的客戶。于是RBC的分析師仔細分析了這些年輕客戶的數(shù)據(jù)資料，為這類未來收入有著快速增長強勁潛力的人群做了進一步的客戶細分。他們的數(shù)據(jù)分析師把目標鎖定在醫(yī)學(xué)院或牙科學(xué)校在讀學(xué)生，以及那些實習(xí)醫(yī)師人群身上--他們一旦成為銀行的客戶，那么未來就會給銀行帶來巨大利潤，這部分人群在RBC看來有著巨大的回報潛力。于是2004年銀行發(fā)起了一個融資產(chǎn)品計劃，用來滿足處于借貸狀況的年輕醫(yī)學(xué)從業(yè)者個人及職業(yè)發(fā)展融資需求。這個計劃所采取的方式具體包括：通過助學(xué)貸款、為新開業(yè)的從業(yè)者提供醫(yī)療設(shè)備貸款，以及為他們的第一個診所提供發(fā)起貸款等。一年之內(nèi)，RBC針對這類用戶群體所定制業(yè)務(wù)的市場份額從2％快速上升到了18％，而且，現(xiàn)在這類客戶群平均每位客戶給銀行帶 來的收入是公司整體平均水平的3.7倍。RBC金融集團（RBCFinancialGroup）的副總裁兼CIO就MartinLippert說，銀行為這些年輕職業(yè)從業(yè)者提供資金幫助的良好意愿開始贏得來自客戶的回報和嘉獎--這些努力已經(jīng)轉(zhuǎn)變成客戶流失率不斷降低。

價值等式

在金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶終身價值等式這個概念存在用詞不當?shù)腻e誤，因為如果銀行試著計算客戶給銀行帶來5年以上的利潤價值回報量，那現(xiàn)在以這個方程式得出的數(shù)值和方程式本身存在的意義一樣，幾乎為零。這個等式計算的指標包括：客戶年齡、職業(yè)生涯長度、所使用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量，享受銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的心理選擇傾向、以及遠離違約風(fēng)險行為的個人習(xí)慣等等。然后，借助這個等式，該客戶投資組合的價值就可以通過每個金融產(chǎn)品和金融服務(wù)項目所帶來的利潤總值計算出來。

盡管很多公司聲稱他們以客戶為中心，但真正做到基于客戶需求，而不是簡單基于客戶大致分類做客戶細分的銀行卻是少數(shù)，RBC可能就是這少數(shù)當中的少數(shù)。通過把經(jīng)營的重點集中在如何滿足這些客戶的特定需求上，RBC把自己的資產(chǎn)總額從6年前的180億美元提高到了今天的接近500億美元。

迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶細分上如此精于計算。很多銀行甚至不做任何相對細致的劃分工作，或者由于細分基于錯誤的劃分標準，他們也從中獲利甚少。精準的、基于需求的客戶細分是耗費時間和非常困難的一項工作，而且在這項工作的設(shè)計初期尤為如此?？芍档萌绱艘辉嚨脑蚝臀驮谟谒馨涯軒砝麧櫟目蛻艟_定位出來，從而更好地為這些客戶提供匹配其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這種精確的定位避免了投遞海量卻無效的宣傳郵件所帶來的印制和遞送成本--而事實上，提供沒有關(guān)系的產(chǎn)品服務(wù)的做法會疏遠客戶，銀行的實質(zhì)上的“不作為”會產(chǎn)生“絕對作為”的后果。在RBC看來，Win-Win戰(zhàn)略的真髓在于：客戶得到想要的產(chǎn)品并且隨后就會購買更多的產(chǎn)品；公司花費較少的錢并且會提高銷售量和利潤率。

“你能為客戶做得越多，她就越有可能關(guān)注你以后提供給她的產(chǎn)品介紹，從而在其中做出更多的購買選擇，然而卻幾乎沒有多少公司真正盡力做到這件事情”，PeppersRogers出版集團的共同創(chuàng)始人，《客戶的報答》一書的共同作者MarthaRogers這樣說。（PeppersRogers出版集團，由DonPeppers和MarthaRogers共同創(chuàng)辦，他們二人是一對一營銷理論創(chuàng)始人。二人去年有新作問世--《客戶回報：從你最稀缺的資源中創(chuàng)造最大的價值》，編輯注。）

對客戶細分的錯誤理解

《天使客戶與魔鬼客戶》一書的共同作者、哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院的金融和經(jīng)濟學(xué)名譽教授拉力.塞爾登（LarrySelden）就認為，由于公司基于不恰當?shù)臉藴蔬M行客戶細分，所以現(xiàn)在很多客戶細分的努力都是徒勞的行為。草率和不當行事的結(jié)果就是：機構(gòu)常常因為客戶細分工作耗費巨大資源而感到壓力倍增，客戶細分并沒有帶來更加有效率的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)和更能滿足客戶需求的解決方案。為了簡便從事，根據(jù)產(chǎn)品序列組織生產(chǎn)經(jīng)營的公司常常按照顧客所購買的產(chǎn)品做客戶細分。但是這種方法在下面兩種情境下冒了疏遠客戶的巨大風(fēng)險：

一種是：偶然進入了多個細分產(chǎn)品領(lǐng)域的客戶會遭受到多種相互不協(xié)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)推銷的狂轟亂炸。

另一種是：習(xí)慣了在某一產(chǎn)品類型中逗留的、一擲千金的大客戶在進入另外一個產(chǎn)品分類區(qū)域時被當作陌生人對待。那個時刻他們完全有理由為如此的禮遇感到惱怒，從而一氣之下離開這家銀行，成為銀行客戶流失隊伍中的一員。

【Lego成功客戶細分的經(jīng)驗：

借助人口統(tǒng)計學(xué)原理來理解客戶細分是很普遍的做法，但是通常這樣做毫無意義--除非顧客能按照人口統(tǒng)計學(xué)的特征整齊排列在你面前。拿Lego集團來說（Lego集團，由OleKirkChristiansen于1932年創(chuàng)立，全球領(lǐng)先的兒童玩具制造商，本部設(shè)在丹麥的Billund，業(yè)務(wù)遍及全世界，集團旗下關(guān)聯(lián)企業(yè)超過40家。起旗幟產(chǎn)品為全球知名的壘拼玩具，編者注。），Lego的顧客隨著年齡層變化而對不同產(chǎn)品產(chǎn)生需求遷移。學(xué)齡前兒童跟5到14歲的在校兒童玩的玩具完全不一樣。而更多的壘拼游戲成人愛好者則有某種上癮的傾向，這個人群中的各年齡分層在需求滿足上又有著完全不同的想法和方式。因此只考慮到年齡是不夠的，Lego還詳細了解和調(diào)研用戶玩壘磚游戲的不同訴求。在校的孩子們的興趣集中在搭建過程上，所以游戲時他們可能會喜歡外觀設(shè)計簡單的磚塊；而那些關(guān)注角色扮演的孩子通常會非常喜歡預(yù)設(shè)好游戲規(guī)則的壘拼游戲方案。人口統(tǒng)計學(xué)方面的案例研究表明，統(tǒng)計樣本大部分對象都具有的某個共同需求總體來說出現(xiàn)的概率非常低的?！?/p>

很多公司根據(jù)收入對客戶進行劃分，他們憑直覺假設(shè)客戶收入是表現(xiàn)其利潤回報率的一個最佳指標。但是，塞爾登認為實際情況決不是這樣。他堅持：一個有效的客戶細分戰(zhàn)略應(yīng)該從利潤率的分析開始，在最高和最低利潤率的樣本區(qū)間里把客戶劃分成十等份。根據(jù)所服務(wù)客戶的收入來劃分一家主要零售商的客戶人群的時候，那些帶來最大收入的客戶是從有著最低毛利潤的零售商那里產(chǎn)生的。所以，為了實現(xiàn)一張真正表現(xiàn)為營利的財務(wù)報表，銀行需要考慮必須分配到高風(fēng)險高回報客戶頭上的資金產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量。

這并非簡單假設(shè)同屬一定利潤回報區(qū)間的客戶都是是相似的。雖然如此，考慮利潤回報如何還是理解客戶價值的一個很好的起點。但訣竅在于要鉆研每一個利潤回報劃分區(qū)間，從中來尋找可能的二次細分線索。也就是說，在利潤前提的考慮下，尋找那些可能有著共同的、未被滿足需求的顧客，這些共同的未被滿足的共同需求是通過顧客的行為模式或其他共有特征反映出來的。這是進一步細分客戶之前進行細致分析工作的價值所在?！翱蛻艏毞值哪繕司褪前杨櫩蜌w到同質(zhì)的集群中去，這些集群基于共同的需要和想法，你可以由此指定一個共同的解決方案來展開行動。所以，準確定位到可以為之提供一個相對一攬子的產(chǎn)品服務(wù)計劃的那部分人群將會讓你賺得盆滿缽溢”塞爾登說。

RBC的客戶細分模型戰(zhàn)略

確定你的客戶的需求不是一件一勞永逸的事情。盡管這意味著你永遠要面對時刻置身需求定位的這樣一個艱苦過程。但是同樣的一個好消息就是你不必在第一輪工作的時候就做到盡善盡美。有效的客戶細分是需要精心雕琢，仔細微調(diào)的。RBC1992年的時候主要三個客戶細分類別是：高利潤回報類客戶、中等利潤回報類客戶以及較低的利潤回報類客戶。隨著時間流逝，RBC的分類流程變得更加復(fù)雜。今天，RBC的數(shù)據(jù)庫里有超過80種的客戶模型，而且銀行的系統(tǒng)和工作部門每個月都會對所有資格客戶在非常具有相關(guān)性的戰(zhàn)略模型和戰(zhàn)術(shù)模型兩個層面上進行評分。這兩個模型具體是：

戰(zhàn)略模型--包括客戶的利潤回報率，客戶的生命周期、收入潛力、違約風(fēng)險、客戶委托或者客戶忠誠度，以及客戶的整體風(fēng)險。這個模型幫助銀行跟蹤到客戶的需求和客戶優(yōu)先考慮的產(chǎn)品購買選擇。

戰(zhàn)術(shù)模型--包括產(chǎn)品和服務(wù)的購買傾向，客戶取消某項產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，以及某位客戶使用某個產(chǎn)品到了何種程度。這個模型被用來明確可以帶來收入的合同簽訂機會，并給直接跟客戶做交易的銀行員工生成有巨大指引作用的客戶信息清單。

在這兩各基礎(chǔ)上，銀行每月在超過80種的模型框架內(nèi)評估客戶需求，可以幫助RBC實現(xiàn)運營或利潤目標的需求總量超過1300萬個。其中大約600萬個被銷售部門直接利用來同客戶聯(lián)絡(luò)。剩下的700萬個在客戶與RBC開始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱作“可能的銷售機會”。這意味著，在客戶服務(wù)代表和分支機構(gòu)的員工拿到客戶需求清單并徹底了解了客戶的具體需求之后，他們可以有針對性地設(shè)計出高質(zhì)量的定制產(chǎn)品提供給客戶。

推動RBC業(yè)務(wù)向前發(fā)展最關(guān)鍵的三個模型指標分別是：利潤回報潛力、現(xiàn)金收益率以及客戶的生命周期，RBC金融集團（RBCFiancialGroup）負責(zé)客戶信息管理和長期戰(zhàn)略規(guī)劃的副總裁GaétaneLefebvre說，“如果你有了這三個東西，就能在根本上管理好你的業(yè)務(wù)。這些是我們自從1996年就開始使用的、歷經(jīng)理論論證和成果證明的經(jīng)營真諦”。RBC關(guān)注每客 戶潛力的方式如此獨特，以至于Lefebvre說，就系統(tǒng)比較和結(jié)果導(dǎo)向來說，我們現(xiàn)在甚至不用討論其正確與否?！袄麧櫡浅Ｖ匾?，是你一切工作開始的地方，但是對于理解客戶需求來說這還不是特別具有信息價值的東西?！彼f。為此，RBC非常倚重其中地生命周期模型。他們使用這種模型（這個模型要有聚焦人群樣本、實際訪談?wù){(diào)查和第三方研究的支持）把單獨的一個客戶細分到五種具有戰(zhàn)略意義的生命周期中去：

年輕階段：這個階段的客戶年齡不滿18歲。

人生的起始階段：這個階段的客戶年齡通常在18歲到35歲之間，正在經(jīng)歷他們?nèi)松斨械暮芏鄠€第一次：大學(xué)畢業(yè)、第一張信用卡、第一輛車、第一筆借款、第一次婚姻、第一個孩子……

人生的塑造階段：這個階段的客戶年齡通常在35到50歲之間，他們正處在掙錢年份的頂峰時期。這一時期他們典型的特點是借貸超過投資，因為他們在這一時期要建立家庭和職業(yè)上的自我塑造。由于有很多支出，所以他們的首要目標就是有效管理自己的帳戶借貸平衡。

人生的積淀階段：這個階段的客戶人群典型的年齡分布是50歲到60歲，這些人為了防老退休而儲蓄，現(xiàn)在則開始比較明智的投資。他們想知道他們是否能夠攢夠錢退休，他們想知道退休以后是否不得不改變原來的生活方式和質(zhì)量，他們想知道自己是否依然需要努力工作來補充退休后的收入。

人生的修養(yǎng)階段：這個階段上的客戶通常超過60歲，他們的首要需求就是最大化其退休收入并且保持他們想要的生活方式和生活質(zhì)量。他們的特點是管理著多種可以產(chǎn)生收入的資源，而且開始做個人不動產(chǎn)規(guī)劃。

Lefebvre和她的團隊使用其他戰(zhàn)略類模型指標，例如利潤回報率、利潤回報增長潛力、信用風(fēng)險以及客戶流失率（客戶離開自己機構(gòu)的風(fēng)險）等，把這些不同生命周期的客戶加以 細分化，從而使客戶分布結(jié)構(gòu)劃分能覆蓋銀行的整體經(jīng)營目標，這個目標就是：留住帶來利潤的客戶、增加有利潤回報潛力的客戶、管理并控制有較高信用風(fēng)險檔案的客戶，以及將不創(chuàng)造利潤的客戶的管理和服務(wù)成本降到最低。通過這些努力，他們能確認并區(qū)分出不同的市場機會。一旦RBC明確了一個具有較高增長潛力的市場機會，它就會模擬這個機會來看看它有可能給銀行業(yè)務(wù)帶來多大增長。然后銀行就會精確調(diào)整自己的戰(zhàn)略，讓細分的焦點人群或被訪談客戶的數(shù)目控制在100到200個以內(nèi)，這些人群和客戶應(yīng)該能被自己產(chǎn)品和服務(wù)提供的價格區(qū)間所覆蓋。如果服務(wù)提供復(fù)雜或者需要銀行資源的巨額投資，RBC常常會通過進一步的定性研究來校驗其預(yù)測結(jié)果，或者拿出一個試探性的產(chǎn)品報價，以檢驗不同的結(jié)果。并且在更廣泛范圍內(nèi)大面積推廣理想的產(chǎn)品服務(wù)之前，力求提供給成千上萬客戶的這些產(chǎn)品服務(wù)報價設(shè)計具有獨創(chuàng)性和針對性。

雪鳥“客戶的啟發(fā)

（雪鳥，產(chǎn)于北美洲的一種雀科小鳥，每年隨節(jié)氣溫暖定期遷飛。編輯注。）

一旦你識別定位了一群看上去好像有相同需求的客戶，你就必須確認你是否能夠提出一套有增值潛力的產(chǎn)品服務(wù)來滿足這些客戶的需求。這實際上項在兩個細分客戶群之間尋找理想的中間結(jié)合體的工作--中庸之路，這兩個細分客戶群體一個成本過于昂貴以至于不能單獨滿足其成員的個別需求，另一個是群體成員數(shù)目如此巨大且相互之間非常具有差異性，以至于難以拿出一個能最大限度滿足整個客戶群需求的方案。在這兩種情況下，有時候做進一步的客戶細分并沒有實際價值。（塞爾登觀察到沃爾瑪公司全球?qū)嶋H上有超過20億的客戶細分，這種細分基于每個客戶都想得到低價商品的假設(shè)。）

”通常情況下，公司會一個小樣本規(guī)模開始客戶細分工作，在這個階段的步驟中，細分的方式和結(jié)果是相當粗糙的“，塞爾登說?！钡侨绻阌辛?億成員的客戶群體，5個細分類別里分別包含800萬個客戶，那這些客戶獲得高度相同產(chǎn)品服務(wù)的機會就非常有限了“。于是細分工作的目標應(yīng)該是把這些分類演化成更精確的二次細分，從而允許你向最終劃分 完畢的目標客戶提供更具有針對性的有價值的金融產(chǎn)品服務(wù)?！边M一步細分客戶，那時金礦的所在“。她說。

準確定位有價值進一步細分的客戶群體，通常要包括深度鉆研該細分區(qū)間最具有利潤創(chuàng)造力的那部分客戶，然后梳理出這部分客戶一個清晰行為模式。在深度鉆研RBC的客戶群之后，RBC注意到這樣一個二級客戶群體，這些人每年會在一定月份里花很多時間在國外。很多這樣的客戶像雪鳥一樣會在那些月份躲到佛羅里達州以避開加拿大的嚴冬。因為RBC在美國有分支機構(gòu)，所以銀行很快就認識到”雪鳥“客戶意味著一個尚未被挖掘到的、大有甜頭可嘗的潛力客戶群出現(xiàn)了。

為了定位這些客戶未被現(xiàn)有業(yè)務(wù)滿足的需求，RBC打包提供了一個”雪鳥客戶一攬子組合產(chǎn)品服務(wù)方案“，其中包括了旅行人身保險、更便捷使用加拿大資金的渠道、在線查詢已經(jīng)整理好的個人銀行對帳單、實時資金轉(zhuǎn)帳、提供在加拿大國內(nèi)的信用歷史以確保這些雪鳥客戶能在美國獲得抵押金融服務(wù)，以及免費的跨境銀行咨詢服務(wù)等等。RBC也開始把”雪鳥“客戶介紹到美國的私人客戶銀行那里，從而讓機構(gòu)了解這部分客戶并認識到針對他們推出業(yè)務(wù)的重要性等。這一做法的思路在銀行內(nèi)部人士眼中變得很清晰。

滿足”雪鳥“客戶需求的成果就是，銀行為這一細分客戶群體中的每位客戶都提供了遠遠超過平均水平數(shù)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)。具體拿RBC來說，為這部分客戶增加產(chǎn)品服務(wù)的提供數(shù)量，最后每位客戶稅前凈收入增長250％。同樣好極的就是”雪鳥“客戶流失比率下降了45％。因為爭取一個新客戶的成本是保持一個現(xiàn)有客戶成本的5到10倍，所以客戶流失率的下降顯著改善了銀行的運營水平和經(jīng)營狀況。一攬子組合服務(wù)方案如此成功，以至于銀行現(xiàn)在正在美國為其他類型的客戶群體提供一個類似的產(chǎn)品，這部分客戶主要是國際學(xué)生和CEO階層，這些人每年都會在美國待很長時間。

盡管”雪鳥“客戶群體具有很高的利潤回報率，但是如果想以此客戶群為基礎(chǔ)繼續(xù)發(fā)掘其他細分客戶群體，這種簡單的推演模式結(jié)果則有可能適得其反，因為你可能會發(fā)現(xiàn)那些客戶 其實會耗費機構(gòu)的金融資本資源?？蛻舨町愋院蛷?fù)雜性并存，銀行要在利潤終極目標統(tǒng)領(lǐng)下謹慎決策、設(shè)計產(chǎn)品。

RBC的做法是，當定義不具有營利潛力的客戶群體的行為模式之后，它會努力尋求更有效地表現(xiàn)和滿足這部分客戶需求的方法和途徑，而不是做簡單化處理。RBC利潤率最低的客戶群體包括了大量的加拿大退休人員，在利率下跌和股票市場回報減少的時候，他們的固定收入急劇下降，為此他們有著很強烈的不滿意度--而且由于金融機構(gòu)對困境中的他們提供的建議非常有限，他們?yōu)榇艘哺械綇娏业拇煺鄹?。盡管對銀行來說，這部分客戶的利潤創(chuàng)造能力一般，但在RBC眼中他們還是有價值的客戶，他們使用銀行提供金融服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量是整體平均水平的兩倍。

實際情況表明這部分退休客戶也在持有大批的短期擔保投資憑證（簡稱GICs，guaranteedinvestmentcertificates，加拿大儲蓄債券的一種。一種由銀行、信托公司及其他金融機構(gòu)發(fā)出的存款票據(jù)，就某段指定期間按預(yù)先厘定的利率支付利息。編者注），但是這些擔保投資憑證卻因為現(xiàn)金收入創(chuàng)造力有限而讓客戶輾轉(zhuǎn)反側(cè)。而且因為擔心GIC收入，他們就特別善于就回報率和銀行展開談判，所以這部分客戶給RBC帶來的利潤回報前景很一般。于是，銀行開發(fā)出了一套現(xiàn)金流模式的投資組合產(chǎn)品來提供給這些客戶。這個投資組合典型包括了共有基金以及稅收優(yōu)惠項目等產(chǎn)品?？蛻艉芨吲d，因為他們可以由此掙到更多的錢，而且持有更多的投資資產(chǎn)。兩年之內(nèi)，RBC就推出了21000個有關(guān)退休收入的新產(chǎn)品，并且取得了10億美元的帳戶收入凈增。

信息數(shù)據(jù)處理的質(zhì)量

從客戶細分戰(zhàn)略獲益良多的公司不會只在嘴上把客戶細分的重要性說得天花亂墜。他們會圍繞滿足客戶需求來重新組織自己的業(yè)務(wù)。在RBC，承擔經(jīng)營損益責(zé)任的高級經(jīng)理人管理著每一個細分客戶群。此外，RBC還向面對面處理客戶業(yè)務(wù)的員工提供非常詳盡的、可供其方便使用的數(shù)據(jù)。

”不同的人群會以不同的方式解讀數(shù)據(jù)，我們不想提供任何人都理解的那種簡單數(shù)據(jù)。所以我們會給客戶非常明確的東西，例如，'對于這位客戶來說，要提供給他預(yù)先審批好的一系列信用產(chǎn)品'或者'打電話給這位客戶告訴他有關(guān)注冊投資的情況'“，lefebvre說。所以一位客戶是否給呼叫中心打電話進來，是否拜訪銀行的分支機構(gòu)，或者是否和一位客戶經(jīng)理面談，對她來說接入形式不同對后臺業(yè)務(wù)處理影響不大。在前臺，她都會被提供給相同的產(chǎn)品服務(wù)，和她保持聯(lián)系的銀行雇員會被銀行的CRM管理系統(tǒng)提醒該怎么做，客戶所體會到的服務(wù)界面有所差別，但是產(chǎn)品界面卻是完全一致的?！睒I(yè)務(wù)代表跟客戶交涉時，實時把相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)代表會給他的業(yè)務(wù)談判帶來巨大的提升。一些銀行最近幾個月正在推廣家庭資產(chǎn)投資系列產(chǎn)品，接下來會推廣信用產(chǎn)品。這些銀行圍繞產(chǎn)品進行服務(wù)設(shè)計和推廣的時候，我們的員工卻正在問客戶是否需要提供給她們特別設(shè)計的產(chǎn)品，而這些定制服務(wù)則是客戶有可能最終購買的對象。“Lippert說。

通過細分客戶種類以提供給他們針對性設(shè)計出來的相關(guān)金融產(chǎn)品服務(wù)，RBC的個人業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)分部門實現(xiàn)了10億美元的收入增長目標。2003年10月份以來，客戶流失比率也從8.4％降低到了6.2%，而高回報價值的優(yōu)質(zhì)客戶也從17.1％的比例上升到了今天的19.1%。RBC在資產(chǎn)價值回報上也提高了近25％。

”我們擁有這樣一種文化，我們在理念上相信信息和資金一樣關(guān)鍵和重要，我們認識到客戶細分不是一個類似投資回報率那樣一個簡單數(shù)字概念（銀行的投資回報率大部分只需考慮數(shù)年的情況，而客戶細分確是實時進行并隨時處于變動的），它是更好掌握時間和時機，以及讓組織更好地理解數(shù)據(jù)的一種能力，這一點對我們很重要。“Lippert說。

Lefebvre說，剛開始沿著客戶細分路徑開始行動的公司應(yīng)該把這個過程看作一場變革，而且是剛置身其中的、處于啟蒙階段的一場變革。這樣有助于保持一種謙虛的心態(tài)和腳踏實地的作風(fēng)。她還指出，”不要等待任何事情自己變得完美，而且不要在你做事之前只是坐在那里干等系統(tǒng)整理和計算出來的某條數(shù)據(jù)“。從我們身上你可以總結(jié)出這樣的經(jīng)驗：你常常 可以借助一種基本的理念和方法來成功促進機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展。十年之前，我們還只是這個領(lǐng)域不起眼的一家小銀行，現(xiàn)在我們則大不一樣了。

”客戶細分仿佛是一段旅程，需要事先計算和長期計劃，同時它也可以讓你在這個過程中長時間享用成果“。

最佳客戶與客戶細分

有人說：客戶關(guān)系管理就是不同客戶不同對待。我想大家都比較熟悉”二八法則“，即20%的客戶帶來80%的收入甚至超過100%的盈利。但是，要獲取、保留、提升那20%的最佳客戶，就要先找出他們，并以不同方式進行區(qū)別對待。那最佳客戶又是如何定義的？

3.1”最佳客戶“的定義

在GCCRM,我們對最佳客戶的定義是：”高忠誠度（HighLoyalty）、高價值（HighValue）“。

這些客戶的高價值值得你花費精力和資源來獲取、保留和提升他們在客戶金字塔的位置，其高忠誠度能確保更長久的關(guān)系使你獲取更多利益。要確定最佳客戶，這兩個條件缺一不可。我將詳細定義并闡述客戶忠誠度和客戶價值。

3.2客戶忠誠度要素

關(guān)于客戶忠誠度方面在上文已有詳細述及，這里暫且略過。

3.3客戶價值要素

上面已經(jīng)闡述客戶忠誠度，下面談?wù)勛罴芽蛻袅硪粋€重要要素--客戶價值。如下圖所示，客戶價值主要包含四種要素：

3.3.1金錢價值

評估客戶價值最直接的方法就是對特定客戶帶給公司的收入進行評估。它可以分為向上購買、交叉購買和推薦他人購買。向上購買即是把同一品牌的高端產(chǎn)品/服務(wù)銷售給同一客戶。交叉購買是把不同的產(chǎn)品/服務(wù)銷售給同一客戶。推薦他人購買即客戶把你的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給其他客戶。

3.3.2并不是所有客戶都是同等重要的（客戶資料）

大部分企業(yè)在經(jīng)營多年之后會發(fā)現(xiàn)一些客戶信息可幫助他們更好的定義他們的客戶。對于簡單的B2C模式，主要是客戶的統(tǒng)計信息，如年齡、性別、職位、收入、家庭角色（如母親）、家庭規(guī)模等。比如我其中一個化妝品公司客戶，把目標客戶定義在18-45歲的在職白領(lǐng)女性。對于典型的B2B來說就是行業(yè)信息，如行業(yè)類型、公司規(guī)模（收入/員工數(shù)）、運營時間等。我另一跨國咨詢公司客戶，將行業(yè)中著名企業(yè)作為其重點客戶，因為，有著名企業(yè)做客戶，必然會大大的提高品牌影響力。

3.3.3基于客戶的會計核算（客戶利潤率）

如果只知道一個客戶所帶來的收入，而不了解花費在這個客戶身上的成本（直接和間接的），那就沒意義。許多公司都發(fā)生過這樣的情況，”大生意“所創(chuàng)造的利潤少得可憐，甚至賠本。我們都知道評估客戶利潤率的重要性，但大部分都沒有做。的確，不容易做是一個主因，但”不容易“并不代表”不可能“。3C方法中有個工具”CBA-基于客戶的會計核算“，可以計算出每個客戶細分甚至是每個客戶的利潤率（由于篇幅所限，這里不便展開，有興趣的可以登陸網(wǎng)站004km.cn或發(fā)送email至info@gccrm.com獲取詳細信息）。

3.3.4客戶生命期價值

要追溯客戶生命期價值可比客戶利潤率難得多?？蛻羯趦r值可簡單表述成：

讓我們來分享一下萬科地產(chǎn)客戶生命期價值的例子，在萬科地產(chǎn)，他們估計一個購房者一生會有四次購房：首次購房、首次換房、二次換房和退休用房。有了這個概念，營銷策略也都是以客戶生命期為四次購房而進行的，在資源分配方面起了更大的指導(dǎo)作用。相同的概念也可應(yīng)用在汽車或育嬰產(chǎn)品上。

3.4細分你的客戶

定義并解釋了客戶忠誠度和客戶價值之后，讓我們來看看客戶細分--運用LV象限、根據(jù)客戶忠誠度(Loyalty)和價值(Value)來細分客戶。在下表中，我們將客戶分為4個基本類別：

A:高忠誠度高價值

B:低忠誠度高價值

C:高忠誠度低價值

D:低忠誠度低價值

縱軸是客戶忠誠度指數(shù)。橫軸是客戶價值指數(shù)。

準備好LV象限，讓我們來看怎樣把它和3C方法的基本工具--客戶金字塔聯(lián)系起來運用到實際中。

3.5經(jīng)典的客戶金字塔

上圖是3C方法中經(jīng)典的客戶金字塔。主要是根據(jù)客戶所帶來的收入來進行細分。然而，僅關(guān)注收入而忽略客戶忠誠度和客戶價值等要素，這樣的客戶細分也是局限的。因此，我們把LV象限融入到客戶金字塔中（見下圖），把B、C兩類客戶放在同一層面，因假定高忠誠度低價值和低忠誠度高價值的客戶群是同等重要。

在此基礎(chǔ)上，當有客戶忠誠度和客戶價值之外的新要素加入時，比如將客戶價值分為現(xiàn)有價值和潛在價值二類，就可在LV象限中多加一軸，使其成為立體,在此暫且略過。

總結(jié)

為什么我花比預(yù)算少的錢卻沒達到更多的滿意？為什么提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，但客戶并沒有像預(yù)期中那樣滿意？為什么滿意客戶卻沒有成為忠誠客戶？……。這一切的一切都在強烈的傳遞一個信號，我們需要更多了解客戶，需要對客戶進行細分，需要找出最佳客戶并集中資源和精力來獲取、保留和提升他們在客戶金字塔中的位置，從而獲得更多利益。（轉(zhuǎn)自計世網(wǎng)）

注重價值，細分客戶

JilLGriffin

企業(yè)借助基于對客戶價值的評估，同時按照企業(yè)內(nèi)部各個營運小組對公司的財務(wù)貢獻完成對客戶的細分。通常情況下，少部分高價值的客戶能夠為公司帶來大部分利潤。進行客戶細分后，公司可以為這部分客戶提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務(wù)的期望。

相反，少部分低價值的客戶有時候甚至?xí)o公司帶來負利潤。而多數(shù)客戶則處于高價值與低價值中間，他們帶動公司的成長，是公司重要的客戶群。這些中間客戶通常會對公司的財務(wù)業(yè)績產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的客戶發(fā)展機會；另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風(fēng)險。對公司來講，為高價值客戶提供高級優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，而為不同層面的客戶提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)也同樣重要。

數(shù)據(jù)的力量

對客戶進行有效細分的基礎(chǔ)是通過公司所掌握的客戶數(shù)據(jù)全面地了解客戶。這種通過數(shù)據(jù)推動客戶細分的方法，涉及到數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及可以有效訪問、分析客戶信息的營銷自動化應(yīng)用。目前，許多公司都采用了復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘工具，以便非技術(shù)型的用戶也能利用大量的事務(wù)處理級數(shù)據(jù)來進行有效的客戶細分。METAGroup的分析家AaronZornes說：”目前，企業(yè)營銷經(jīng)理一般都傾向于在內(nèi)部保存客戶數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)與銷售額等數(shù)字聯(lián)系起來，再利用自己的“桌面”進行查詢。“

傳統(tǒng)的客戶細分，一般是將客戶分成5到10個固定類別。借助于當今先進的軟件解決方案，營銷人員可以對客戶進行動態(tài)細分，從而大大提升營銷效率，增強了營銷效果。今天的客戶會隨著自身的發(fā)展經(jīng)常改變類別。此外，新的客戶細分類別也在不斷涌現(xiàn)。因此，各個公司必須具備能夠動態(tài)地修改和不斷增加細分類別的能力。

客戶細分包括：

確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法

將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起

開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細分的基礎(chǔ)

建立協(xié)作關(guān)系，使營銷和客戶服務(wù)部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細分的目的，以及完成細分的技術(shù)要求和限制

實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果

雖然高級數(shù)據(jù)庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細分的人才，這樣才能準確分析模型，最終制定出有效的營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。

細分成功

盡管進行客戶細分非常復(fù)雜，但它對客戶關(guān)系等都有著重要的影響。

CypressSemiconductor公司將客戶細分與在Web站點上開展的客戶滿意度調(diào)查聯(lián)系在一起。當某類客戶填寫完調(diào)查表之后，其實時客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng)將向相關(guān)經(jīng)理發(fā)送電子郵件作出警示，以便高層管理人士能夠隨時監(jiān)控和管理與主要客戶之間的關(guān)系。例如，如果傳送給本地Cypress辦公室的電話呼叫很多，因而未能為某位客戶提供令其滿意的服務(wù)，這位客戶就可以通過填寫網(wǎng)上調(diào)查表來反應(yīng)自己的意見或建議。這種負面評估將自動觸發(fā)郵件系統(tǒng)，向銷售總部的副總裁BillVerdi發(fā)送郵件。接到郵件后，BillVerdi將在24小時內(nèi)用電話的方式回復(fù)該客戶，并通知本地銷售機構(gòu)，要求其解決問題。

Verdi說：”接到電話后，這位客戶十分驚奇，并對我們的快速答復(fù)和采取的快速行動表示滿意。僅用了三天，我們就與他談成了一筆交易?！?/p>

有效的客戶細分對于公司能否吸引和留住高價值客戶至關(guān)重要。因此，各公司必須重視客戶價值，充分利用自身所掌握的客戶數(shù)據(jù)的潛力，并及時采用適當?shù)臓I銷自動化技術(shù)，來進行客戶細分，以向成功跨越。

SAS的保險業(yè)客戶細分方案

SAS提供的行業(yè)解決方案體現(xiàn)了客戶細分戰(zhàn)略的脈絡(luò)結(jié)構(gòu)：

根據(jù)客戶的可能行為和潛在盈利性來細分客戶是全面了解客戶的關(guān)鍵，由于競爭加劇，客戶忠誠度降低和較高的保單過期率使得公司的利潤率降低，全面了解客戶變得更加重要。

因為不能很好的運用公司內(nèi)部紛繁復(fù)雜的大量客戶信息，許多保險業(yè)經(jīng)營者仍在苦苦探索如何將客戶有效細分。而且許多保險業(yè)經(jīng)營者缺乏能力去追蹤客戶群變化--例如客戶生命階段的變化和購買習(xí)慣的變化，因此無法評價營銷工作的長期成功性。

SAS保險業(yè)客戶細分方案依據(jù)相似的特性確認客戶群，并將客戶進行分組：

1.為承銷和市場活動等目標行為創(chuàng)建可管理的客戶組

2.確認每組客戶的特征和需求

3.對比不同組客戶以確定每組客戶所特有的行為

4.為每組客戶確定有效的可測的目標

SAS保險業(yè)客戶細分方案利用從公司內(nèi)部得到的人口統(tǒng)計學(xué)的、地理學(xué)的和有關(guān)態(tài)度行為的數(shù)據(jù)變量以及通過分析型的應(yīng)用軟件得到的其他數(shù)據(jù)信息精確進行客戶分組。這些分組能夠提供相關(guān)的通道支持，并通過向保險中介提供客戶信息輔助營銷活動。

綜合保險業(yè)智能解決方案

——SAS保險業(yè)客戶細分方案是SAS保險業(yè)智能解決方案的一個組成模塊，該解決方案是一套兼融了分析和數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的軟件和服務(wù)，這些技術(shù)都經(jīng)歷了數(shù)十年的行業(yè)測試并獲得了巨大的收益。通過已測試的預(yù)先建立的程序、技術(shù)和模型，SAS保險業(yè)智能解決方案能夠提升執(zhí)行速度和經(jīng)營業(yè)績，在數(shù)月內(nèi)獲得豐碩的回報。

超越銀行業(yè)務(wù)

金融服務(wù)公司正在利用互聯(lián)網(wǎng)來提高客戶服務(wù)水平，培訓(xùn)員工、代理商和客戶，保護客戶的資產(chǎn)，同時也密切關(guān)注投資回報（ROI）。

金融服務(wù)公司在全球商務(wù)活動的核心領(lǐng)域占據(jù)著重要地位，扮演著關(guān)鍵角色。它們參與每一個公司的每一筆交易，不管這個公司是大是小。說到底，兩個公司之間的幾乎每一筆交易都有金融服務(wù)行業(yè)的參與。

銀行、經(jīng)紀公司、保險公司和很多其它類型的公司都屬于金融服務(wù)行業(yè)。這是一個提供從基本的對帳服務(wù)到復(fù)雜的機構(gòu)監(jiān)護服務(wù)等數(shù)量多得說不清的產(chǎn)品的行業(yè)。

描述該行業(yè)運作方式的藍圖也在不斷變化，因為這個行業(yè)必須遵守復(fù)雜并且不斷變化的關(guān)于保密、安全、通信、流動性等問題以及關(guān)于該行業(yè)商務(wù)活動的其它無數(shù)細小環(huán)節(jié)上的政府條例。

這個行業(yè)已經(jīng)接受了互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)既用于面對客戶的業(yè)務(wù)活動，也用于后勤支持?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)正在幫助金融機構(gòu)比以前任何時候都更優(yōu)質(zhì)、更廉價、更安全、更有效地提供產(chǎn)品和服務(wù)。金融服務(wù)行業(yè)在采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面一直走在其它行業(yè)前面，并且在很多情況下為其它行業(yè)確定標準。

”互聯(lián)網(wǎng)不是改造了金融服務(wù)行業(yè)，而是被金融服務(wù)行業(yè)改造成了一個有用的市場營銷工具、直銷工具、帳務(wù)管理工具和客戶交流工具……“，網(wǎng)上金融服務(wù)咨詢公司Gómez研究部副總裁ChrisMusto說。

要對一個僅僅在美國就有580萬從業(yè)人員、年收入2.2萬億美元的行業(yè)作出任何簡單的結(jié)論都是很困難的。但是，可以很有把握地說，金融服務(wù)行業(yè)有強烈的愿望來增加收入，降低成本，也就是眾所周知的增加投資回報（ROI）。該行業(yè)對于采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也同樣擁有強烈的愿望。

”銀行家正是這么想的，“Musto說，”他們是帶著'這能降低成本嗎？'這個問題走近互聯(lián)網(wǎng)的。銀行家會告訴你，他們相信互聯(lián)網(wǎng)可以降低成本?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)對金融服務(wù)的影響在以下幾個領(lǐng)域尤其明顯，其中包括：

它增加了該行業(yè)可以提供產(chǎn)品的渠道，提供了管理這些渠道和提升客戶關(guān)懷水平的途徑。

金融服務(wù)中復(fù)雜的產(chǎn)品和規(guī)范的交流環(huán)境使得電子學(xué)習(xí)對很多公司來說都很重要。

數(shù)據(jù)安全性當然是每一個有良好聲譽的金融服務(wù)公司構(gòu)筑其最重要資產(chǎn)--客戶的信任的基石。

”金融機構(gòu)現(xiàn)在完全依賴于技術(shù)，“加拿大皇家銀行(RBC)電子商務(wù)部高級副總裁TomWolf說?！痹絹碓蕉嗟慕鹑跈C構(gòu)正在實現(xiàn)自動化，我們在努力使事情變得更簡單，而不是更復(fù)雜。我們與客戶的接觸，我們的網(wǎng)絡(luò)支持和服務(wù)以及我們在技術(shù)環(huán)境中的工作都應(yīng)當簡化，這基本上可以說是我們所追求的最高境界。希望我們能達到這個最高境界，這樣對我們的客戶來說將會非常方便?！?/p>

客戶關(guān)懷

客戶至上:客戶關(guān)懷意思是將多種渠道和產(chǎn)品結(jié)合起來。

并不算很久以前，”銀行家的時間“這個術(shù)語還是上班時間短的同義詞，禮貌點說，是指一個對客戶不友好的時間安排。但金融機構(gòu)已經(jīng)改變了這個行業(yè)通行的思維方式，已經(jīng)通過如自動取款機、電話呼叫中心、超級市場中的小型營業(yè)所以及網(wǎng)上銀行服務(wù)等各種不同的渠道使顧客24小時都能享受到服務(wù)?！便y行家的時間“現(xiàn)在已經(jīng)成為歷史，就像電話撥號盤和8道盒式音樂磁帶一樣。

增加新的客戶接觸渠道并不是一個輕松的任務(wù)。每個渠道代表著更大的復(fù)雜性，它需要像一環(huán)緊扣一環(huán)的齒輪一樣去管理的不同系統(tǒng)。這些渠道需要同步來滿足顧客的需要：自動取款機上的信息必需與顧客在電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行營業(yè)所得到的信息一致。

增加新渠道不僅增加復(fù)雜性，而且新渠道所提供的新服務(wù)還會帶來新的問題。例如，顧客可以在一個網(wǎng)站上看到來自某個銀行、經(jīng)紀公司、信用卡公司、保險公司和其它金融服務(wù)機構(gòu)、甚至多家公司的帳號信息。這項服務(wù)現(xiàn)在正在金融機構(gòu)的網(wǎng)站上出現(xiàn)，但提供該服務(wù)代價不菲，因為一個顧客查閱的每個帳號都要求在兩個機構(gòu)之間建立一個電子連接，而這些機構(gòu)經(jīng)常既是業(yè)務(wù)伙伴，又是競爭對手。

顧客想要的不只是查閱帳號信息。他們還想在帳號之間轉(zhuǎn)移資金，想從主頁上付帳單、賣股票、修改保險單。賦予顧客這種能力會產(chǎn)生所謂的”粘性“效應(yīng)，讓顧客不斷地來訪問某個網(wǎng)頁，這是金融機構(gòu)所歡迎的，因為它們有助于建立客戶關(guān)系，更好地留住客戶。這樣的網(wǎng)站吸引金融機構(gòu)還有另一個原因：顧客每次訪問網(wǎng)站進行交易或查閱信息，而不需要到銀行營業(yè)所去或打電話，所以金融機構(gòu)可以節(jié)約成本，不需要其雇員來接待顧客。

”網(wǎng)上顧客一般來說更有利可圖，“加拿大皇家銀行的TomWolf說。通過將顧客轉(zhuǎn)向低成本渠道，該銀行每年節(jié)約7000萬美元。

”僅僅提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，這一行動本身就會對你從顧客身上賺取收入產(chǎn)生積極影響，“Gómez公司的Musto也同意TomWolf的觀點?！痹摲?wù)對于留住顧客也有積極的作用。使用網(wǎng)上帳務(wù)管理界面的顧客似乎會在你的銀行呆更長的時間。（*是否引導(dǎo)客戶使用了自助渠道；）“

Wolf認為，加拿大皇家銀行一條關(guān)鍵的網(wǎng)上戰(zhàn)略是，使其客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在在線和離線渠道之間保持同步。該公司在過去四年里銷售收入年增長率達20%，公司將這一成績直接歸功于客戶關(guān)系管理。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略還對客戶進行細分。所有客戶不管采用什么渠道，都在一個數(shù)據(jù)庫內(nèi)收集和分析，這使得該銀行能夠識別出其最歡迎的、最有利可圖的客戶。

”在我們這個零售銀行中，我們對客戶進行細分，并圍繞不同客戶群來進行經(jīng)營活動，“他說，”我們不是像銀行界一般所做的那樣圍繞產(chǎn)品進行經(jīng)營的?！爱斎?，一些客戶群比其它客戶群更有價值，加拿大皇家銀行就以他們?yōu)橹攸c?！痹诰W(wǎng)上提供產(chǎn)品時，我們要確保我們所服務(wù)的客戶群是有價值的。但我們也想關(guān)注其它客戶群，思考怎樣也使他們有價值?！?/p>

瑞士的金融服務(wù)機構(gòu)CreditSuisse也實行了積極的、跨渠道客戶關(guān)系管理。”對我們來說，成為第一個將互聯(lián)網(wǎng)作為若干綜合分銷渠道之一來開發(fā)的公司非常重要，“該公司的電子商務(wù)部首席執(zhí)行官HanspeterKurzmeyer說?！蔽覀冊诙嗲揽蛻絷P(guān)系管理上的投資較多，但我們覺得接觸新客戶并拉近他們非常重要。“

該投資正在獲得回報：CreditSuisse已將其客戶”跳槽“率降低到了每年不到1%，而歐洲的平均數(shù)字為3%至5%?！彪S著客戶關(guān)系的增強，我們又有了增加市場份額和向上銷售及交叉銷售的新機會，“Kurzmeyer說。

經(jīng)紀服務(wù)方興未艾

近年來，網(wǎng)絡(luò)公司和股票市場的興旺發(fā)達對互聯(lián)網(wǎng)在零售經(jīng)紀服務(wù)行業(yè)中所起的作用產(chǎn)生了重大影響。網(wǎng)上經(jīng)紀交易的業(yè)務(wù)量2000年下半年達到歷史最高峰，部分原因是網(wǎng)上交易成本低廉，但據(jù)Gómez公司說，自那時起，網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)量已經(jīng)下降了40%。然而，盡管在折扣經(jīng)紀行業(yè)發(fā)生了一些兼并事件，網(wǎng)上經(jīng)紀服務(wù)帳號的數(shù)量仍然從1997年的150萬慢慢增長到了今年的歷史最高水平，1970萬。1998至1999年間增長幅度最大，網(wǎng)上經(jīng)濟服務(wù)帳號數(shù)量從280萬增長到1200萬。

網(wǎng)絡(luò)泡沫期間巨大的股票交易量使得很多傳統(tǒng)經(jīng)紀服務(wù)公司也禁不住誘惑，開始嘗試向其客戶提供廉價的網(wǎng)上交易服務(wù)?！钡娅C網(wǎng)上交易的全服務(wù)經(jīng)紀商不了解他們自己的業(yè)務(wù)模式，“Musto說，”他們沒有必要提供20美元的交易。因為這清清楚楚地說明他們的經(jīng)紀人沒有增加任何價值。傳統(tǒng)經(jīng)紀人靠的是關(guān)系，他們靠的是其作為金融界職業(yè)人士的價值，而不是只會接訂單?！?/p>

全服務(wù)經(jīng)紀公司現(xiàn)在正在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，試圖在兩個極端之間找到一個折衷方案。折扣網(wǎng)上經(jīng)紀公司同樣也在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，爭取使其所提供的研究、信息和服務(wù)更加多樣化。

E*TRADEFinancial是第一批網(wǎng)上經(jīng)紀服務(wù)公司之一，現(xiàn)在正在增加其銀行服務(wù)，目前該公司擁有美國第三大ATM網(wǎng)絡(luò)。CharlesSchwabCo.也專為具有高凈值的客戶設(shè)立了一項”私人客戶“服務(wù)。

保險服務(wù)

基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)對保險行業(yè)來說情況有所不同，因為很多保險公司基本上有兩套客戶：賣保單的代理人和保險客戶本人。管理網(wǎng)上渠道情況比較復(fù)雜。轉(zhuǎn)向網(wǎng)上直銷盡管更能贏利，但卻會失去可靠的保險代理人，這些代理人最能根據(jù)保險客戶的具體情況進行交叉銷售和向上銷售。

”也有一些對保險行業(yè)中網(wǎng)上自助服務(wù)的前景并不樂觀的代理人，“Musto指出?！焙芏啾ｋU公司試圖擴大和更新其代理人案頭已有的內(nèi)容，他們將互聯(lián)網(wǎng)當作企業(yè)與企業(yè)之間的交易渠道，即認為互聯(lián)網(wǎng)界面存在于保險公司與其代理商之間?！?/p>

網(wǎng)上直銷渠道也有一些成功案例。CreditSuisse正在利用互聯(lián)網(wǎng)在包括西班牙、葡萄牙和法國在內(nèi)的不同國家為客戶量體裁衣提供保險服務(wù)。其網(wǎng)址給每個客戶提供一套為該客戶所在國家專門設(shè)計的、采用該客戶本國語言的保險產(chǎn)品。

在美國，網(wǎng)上直銷一直是保險公司開拓小企業(yè)市場的有力工具?！眴T工人數(shù)少于50人的企業(yè)不易受到保險代理人的關(guān)注，“市場研究公司IDC前研究經(jīng)理KarenO'Brien解釋說。但提供客戶對不同保險公司的保險產(chǎn)品相互比較的服務(wù)的網(wǎng)站填補了這個空白?！本W(wǎng)上保險市場有助于在小企業(yè)與保險公司之間牽線搭橋，可增加小企業(yè)市場對保險公司的吸引力?！?/p>

數(shù)據(jù)安全性

把住電子大門:在金融服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)安全措施是嚴密的，并且故意采取低調(diào)處理。

安全是金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的立足之本。但金融行業(yè)安全的定義本身已經(jīng)發(fā)生了變化。20年前，安全措施可能意味著掛上更大的鎖，修建更厚的墻壁，采用更重的拱門。現(xiàn)在，由于絕大多數(shù)金融交易都采用電子方式進行，安全措施意味著采用冗余服務(wù)器、加密通信、網(wǎng)絡(luò)安全裝置、生物測定物理安全手段和其它預(yù)防措施。沒有變化的是，金融行業(yè)的基石是信任的原則，即銀行不僅要將壞分子拒之門外，而且要充分尊重客戶及其隱私。如果這種信任受到侵犯，不管是被犯罪行為還是被疏忽行為所侵犯，銀行就有失去其客戶的危險。

在網(wǎng)絡(luò)時代，金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)自己處于一個敏感的位置。為吸引客戶使用低成本網(wǎng)上渠道，它們需要讓客戶相信網(wǎng)絡(luò)安全措施非常嚴密，但又不想引起人們對其安全措施的注意。畢竟，將電腦黑客引進銀行電子大門的最好方法是，宣布自己擁有世界上最嚴密的安全措施。所以，銀行在安全措施上往往不愿大肆聲張。

盡管銀行可能不會公開談?wù)摪踩胧?，但它們在安全措施上的投資可以說明一切。市場研究公司IDC報告說，北美的銀行、保險公司和其它金融服務(wù)機構(gòu)2001年在信息技術(shù)上的總開銷大約為1030億美元，以災(zāi)害恢復(fù)、安全方案和遠程登錄為重點。目的是確保其業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

三位一體的安全方案

金融機構(gòu)一般采用三位一體的安全方案：預(yù)防、檢測和響應(yīng)。在預(yù)防方面，金融機構(gòu)的網(wǎng)址采用經(jīng)過檢驗的技術(shù)手段，如安全槽層連接、防火墻、加密技術(shù)和虛擬私人網(wǎng)絡(luò)等，以防止非法進入。金融機構(gòu)還在考慮采用生物計量安全技術(shù)，即利用如指紋、視網(wǎng)膜掃描或聲音模式等獨特的人體特征來進行安全防衛(wèi)。事實上，一個名為金融服務(wù)技術(shù)聯(lián)盟的行業(yè)團體已經(jīng)主持了若干次對生物計量安全方案的獨立測試。預(yù)防還需要對電腦網(wǎng)絡(luò)進行模擬襲擊，就像網(wǎng)上防火演習(xí)一樣，以試驗檢測能力。檢測是通過不斷監(jiān)測來進行的，有時由第三方安全公司來完成。為了對安全問題作出響應(yīng)，業(yè)界團體、公司、甚至整個國家都在建立事件響應(yīng)小組，它們對網(wǎng)絡(luò)安全事件進行評估，并有條不紊地作出響應(yīng)。

在金融服務(wù)行業(yè)使網(wǎng)絡(luò)安全復(fù)雜化的一個問題是，一個金融機構(gòu)不能存在于真空中。一個金融機構(gòu)也許擁有若干個自動取款機（ATM）網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)權(quán)遺贈網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)、分行和營業(yè)所之間的IP網(wǎng)絡(luò)、與遠方數(shù)據(jù)中心的光纖連接、網(wǎng)址以及將所有這些連接在一起的系統(tǒng)等。其中的任何一個環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生安全問題。不夠充分的安全政策、脆弱的系統(tǒng)和人力資源的挑戰(zhàn)（多數(shù)損失仍然來自內(nèi)部）也都有可能引起安全問題。

”銀行必需利用一套在很大程度上對它們來說是外來東西的網(wǎng)絡(luò)，同時又將這些網(wǎng)絡(luò)與它們已經(jīng)擁有或與其它銀行共享的網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，“Musto解釋說。這一鏈條中的每個環(huán)節(jié)都是有可能出現(xiàn)安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，銀行都必須采取措施。

Wolf說，在這些環(huán)節(jié)上，有實力的金融機構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)安全上有一些優(yōu)勢。”在安全和風(fēng)險管理領(lǐng)域，我們有非常成熟的紀律和程序，“他說?！碑斘覀兣c網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可能不很成熟的第三方打交道時，我們一定要確保它們有嚴格的安全程序，一定要確保我們不會讓我們的客戶面臨風(fēng)險?！?政府和客戶的需要

政府條例在安全防衛(wèi)方面起著一定的指導(dǎo)作用，特別是當這些條例與保護客戶個人信息有關(guān)時。在美國，1999年的”金融服務(wù)現(xiàn)代化法案“使得銀行、經(jīng)紀公司和保險公司有可能以一個公司的形式共存，但該法案也要求金融服務(wù)機構(gòu)制訂防止以欺騙手段獲取保密金融信息的政策，并向其客戶說明這些政策。

但對客戶權(quán)益團體來說，保密也是一個金融機構(gòu)如何在內(nèi)部處理客戶數(shù)據(jù)的問題，一些分析家認為，金融機構(gòu)應(yīng)當使其客戶有更多的知情權(quán)。

”今天銀行的網(wǎng)站上幾乎沒有采取任何措施來減少客戶對銀行如何在網(wǎng)上使用其數(shù)據(jù)的擔心，也很少有銀行在其整個網(wǎng)站上都明確地、一致地讓客戶去了解其保密政策，“ForresterResearch公司的分析員CharlotteHamilton在談到歐洲20家最大銀行的網(wǎng)站時說，”銀行在輸入個人和私人數(shù)據(jù)時必需讓其客戶感到舒服，從而增強客戶的信任感?！?/p>

銀行贏得客戶信任的一種方法是，為他們提供獨特的、有價值的服務(wù)?！比藗冊敢馓峁╆P(guān)于他們自己的信息，條件是要以相應(yīng)的價值作回報，“Wolf說，”如果他們看到了價值，他們就會向你提供信息。確保沒有安全方面的漏洞是你的職責(zé)?！?/p>

關(guān)于安全問題的方程式在保險行業(yè)更加復(fù)雜，因為在美國保險行業(yè)是在州一級進行管理的。不僅存在各種不同的保密和安全條例，而且網(wǎng)上保險公司還”必需小心這個國家的每個人都有可能看到其保險產(chǎn)品這樣一個事實，“Musto說，”他們必須意識到他們是怎樣在一個網(wǎng)站沙上將自己介紹給來自不同州的人們的?！氨ｋU公司可以采用各種不同的互聯(lián)網(wǎng)客戶化 和本地化戰(zhàn)略，但他們經(jīng)常會向第一次訪問其網(wǎng)站的新訪客索要其郵政編碼，以確定其地點，即使這樣一個小小的障礙也會趕走潛在的客戶。

多數(shù)金融服務(wù)公司接受保密和安全條例是做生意的一個必要組成部分的事實，但銀行總裁們說，旨在保護客戶的條例同時也會妨礙創(chuàng)新。

電子學(xué)習(xí)

知識就是力量:電子學(xué)習(xí)技術(shù)滿足了員工和客戶的需要，同時也簡化了操作程序。同在其它很多行業(yè)一樣，金融服務(wù)公司知道”清楚交流“的價值。但在很多情況下，”清楚交流“不僅僅是做好生意，它還是法律。

”在金融服務(wù)行業(yè)，證券交易委員會（SEC）和全國證券商協(xié)會（NASD）的條例涵蓋了在不同方面之間所進行的許多交流，“YankeeGroup咨詢公司”互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)戰(zhàn)略“項目經(jīng)理PaulRitter解釋說。這些條例可以應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)交流中。例如，可以要求一個客戶在進行一項交易前先依法閱讀所要求的關(guān)于保密問題的通告或聲明。

基于這個原因和其它很多原因，金融服務(wù)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)來為員工和客戶提供教育和信息服務(wù)，因為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使信息發(fā)布及時、一致、便利。一個公司可確保每個員工都得到一模一樣的安全培訓(xùn)，例如可通過公司內(nèi)部的局域網(wǎng)來開設(shè)培訓(xùn)班。

很多經(jīng)紀公司已經(jīng)將其傳統(tǒng)上在星期一早上召開的關(guān)于經(jīng)濟報告、公司消息和其它相關(guān)信息的員工會議從費用高昂的、只有聲音的演講變成了基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程會議?！痹诤芏嗲闆r下，它們已經(jīng)取代了可能會非常昂貴的、采用租賃的開放電話線路的'通話盒'式的電話呼叫，“Ritter說，”如果它們能夠?qū)⑵渲械囊恍┫到y(tǒng)過渡到在互聯(lián)網(wǎng)上進行工作的IP網(wǎng)絡(luò)，就可以大大降低成本?！?/p>

一些機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，IP電話有利于其日常交流。AMCOREFinancial是一家在伊利諾斯、威斯康星和依阿華等地有大約65個分支機構(gòu)的多樣化的金融服務(wù)公司，該公司目前正在將其語音和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)集成在一起，以降低成本。

更新，更快，更便宜

在整個金融服務(wù)行業(yè)，Ritter發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)廣播也正在取代過去通過實況衛(wèi)星傳輸、錄像發(fā)布、CD-ROM和通過郵局郵寄的硬拷貝文件等形式來進行的培訓(xùn)和交流。在這些情況下，網(wǎng)絡(luò)廣播不僅僅只是在成本上比較劃算，對參與者來說它們也更加有用。衛(wèi)星傳輸?shù)某杀究梢愿哌_每人200美元，而據(jù)Ritter說，網(wǎng)絡(luò)廣播的成本只有每人5美元；而且除了成本之外，網(wǎng)絡(luò)廣播信息的”真正效用“也要比衛(wèi)星廣播高得多。在Ritter研究過的所有通信模式中，網(wǎng)絡(luò)廣播迄今是對學(xué)習(xí)者最有效的一種模式。對公司來說，提供網(wǎng)絡(luò)廣播也比較有價值，因為它可以對觀眾進行選擇和控制，可以跟蹤、度量和報告觀眾規(guī)模。

據(jù)Ritter觀察，保險行業(yè)將電子學(xué)習(xí)技術(shù)的開發(fā)者有趣地一分為二?！北ｋU公司有分布在全國各地的這些獨立保險代理人，“他指出，”這是一個地域分布非常廣泛的勞動力大軍，是使得流視頻和網(wǎng)絡(luò)廣播成為非常有生命力的技術(shù)手段的特點之一。這些公司是有可能采用流媒體技術(shù)的首選公司?！?/p>

但這種分散的特點也是一種挑戰(zhàn)，因為設(shè)備水平、技術(shù)水平和連接速度在代理人之間相差懸殊。Ritter將保險行業(yè)看作是視頻流產(chǎn)品的主要市場，這種產(chǎn)品可自動根據(jù)每個客戶的情況來進行自我調(diào)整，使得保險公司能夠以成本效益更加劃算的方式與其代理人聯(lián)系。

盡管有這些局限性，保險公司仍在通過電子手段向其代理人提供教育和培訓(xùn)。例如，PrudentialFinancial公司正在將為其在美國的1.7萬名代理人和現(xiàn)場支持人員提供的培訓(xùn)計劃納入所謂的”混成學(xué)習(xí)計劃“中，后者將由教師輔導(dǎo)的培訓(xùn)和基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)結(jié)合在一起。目前，Prudential95%的培訓(xùn)工作是由教師輔導(dǎo)進行的。當該公司完全實施其新的培訓(xùn) 計劃后這個數(shù)字預(yù)計會大大下降。Prudential預(yù)計在三年時間內(nèi)通過電子學(xué)習(xí)可節(jié)約370萬美元。

加拿大皇家銀行通過”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“（PLN）向其雇員提供網(wǎng)上教育?！蔽覀冞M行自我學(xué)習(xí)已經(jīng)超過10年了，“該銀行的Wolf說，”我們現(xiàn)在正在將學(xué)習(xí)搬上互聯(lián)網(wǎng)?！皞€人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)”一直很成功，特別是在零售銀行中，我們可通過減少課時節(jié)約資金。“

加拿大皇家銀行將”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“與其人力資源部的信息系統(tǒng)連在一起，因為對員工的許多培訓(xùn)工作是以能力為基礎(chǔ)進行的，即一個員工在某些領(lǐng)域必需達到一定的水平才能獲得加薪和提升。”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“讓每個學(xué)生繪制一幅適合自己當前工作、專業(yè)興趣和期望職業(yè)的屬于自己的學(xué)習(xí)規(guī)劃的藍圖。加拿大皇家銀行開發(fā)了公司內(nèi)部的”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“課程，但其基于互聯(lián)網(wǎng)的課程也可以與公司外的信息和資源相聯(lián)系。超過4.2萬名員工可以登錄”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“，未來的員工也歡迎在該銀行網(wǎng)站上選修一門演示課程。

客戶教育

金融服務(wù)行業(yè)中的網(wǎng)上教育并不只限于員工。很多經(jīng)紀公司，包括美國的CharlesSchwab和DatekOnlineFinancialServices以及法國的ClicTrade，早就通過各自的網(wǎng)站為其客戶提供金融方面的教育信息了。在2002年4月，一個名為證券行業(yè)協(xié)會（SIA）--一個代表著超過600家證券公司的行業(yè)團體開通了一個名為”SIA投資商“的全面的金融教育網(wǎng)站。該網(wǎng)站提供來自SIA成員公司和包括賓夕法尼亞大學(xué)Wharton學(xué)院以及費城聯(lián)邦儲備銀行在內(nèi)的其它金融機構(gòu)的技術(shù)專長介紹。除了提供一個關(guān)于金融術(shù)語的辭典外，該網(wǎng)站還提供一個覆蓋投資目標、投資要領(lǐng)、投資選擇、投資管理和市場運作這5個金融領(lǐng)域核心內(nèi)容的系列課程。這些互動課程是免費的，不要求注冊，也不含推銷材料。

”其目的純粹是為了通過回答人們在實施和管理其投資時所碰到的實際金融問題來教育投資者，“SIA總裁MarcE.Lackritz說。SIA成員公司可以將”SIA投資商“網(wǎng)絡(luò)上的課程用在各自的網(wǎng)站上，或在單獨的一個網(wǎng)頁上與其建立鏈接。

盡管像”SIA投資商“這樣的學(xué)習(xí)計劃可為學(xué)習(xí)者提供一個有結(jié)構(gòu)的環(huán)境，投資商教育還可以具有娛樂的成份，像WellsTradeInvestmentChallenge就是這樣。這種由WellsFargoCompany所屬的投資公司W(wǎng)ellsFargoInvestments主持的網(wǎng)上投資游戲可模擬股市操作。參與者可以管理一個虛擬的10萬美元的帳號4個星期，進行投資買賣操作，體驗真實投資環(huán)境下的市場反應(yīng)。其表現(xiàn)超過”標準普耳指數(shù)“（SPIndex），參與者可參加隨機抽獎。包括折扣經(jīng)紀公司E*TRADE和門戶網(wǎng)站雅虎在內(nèi)的其它幾個網(wǎng)站也提供類似的游戲。

IT管理

”金融服務(wù)公司是信息技術(shù)的巨大客戶，“Gómez公司的Musto說?！苯鹑诜?wù)公司對其能夠儲存大量數(shù)據(jù)、然后將其中部分數(shù)據(jù)非?？斓剞D(zhuǎn)移到一個任意地點這種能力的依賴程度之大令人吃驚“，這樣一個地點可以是一個客戶服務(wù)代表的電腦屏幕，也可以是一個客戶的網(wǎng)頁瀏覽器。

由于IT在較大的、復(fù)雜的金融服務(wù)公司中起著中心的作用，因此關(guān)于IT投資和管理的決定需要由公司的最高層來作出，經(jīng)常由公司的一組技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人來為整個公司確定優(yōu)先項目，為系統(tǒng)選擇戰(zhàn)略和基本藍圖。

”若干家銀行成立了電子商務(wù)委員會，其成員由業(yè)務(wù)部門的所有者和IT負責(zé)人組成，任務(wù)是確定優(yōu)先項目，“Musto解釋說。有時，這些委員會關(guān)注的是基礎(chǔ)設(shè)施方面的問題，如網(wǎng)絡(luò)連接、網(wǎng)絡(luò)硬件和服務(wù)器，這些技術(shù)設(shè)施由多個業(yè)務(wù)部門來使用和支付費用。

”金融服務(wù)公司中，通常有一個人來專門協(xié)調(diào)整個公司互聯(lián)網(wǎng)事宜，“Musto說，”因為金融服務(wù)公司不想做的是將同樣的東西建設(shè)兩次，如果它們僅僅一次就可以將其建設(shè)好的話?！?/p>

IDC公司的高級分析員MelissaDragon說，金融機構(gòu)以投資回報（ROI）為重點的戰(zhàn)略在緊縮IT預(yù)算的時候是非常寶貴的?！币恍┙鹑诜?wù)機構(gòu)將減少IT預(yù)算，改變投資重點，或?qū)T投資推遲幾個財季，“她預(yù)測，”金融公司在確定投資方向時需要有所選擇，要選擇那些可確保降低成本的項目，要優(yōu)先發(fā)展那些投資回報率高的IT項目?！?/p>

加拿大皇家銀行將IT職能當作公司的一個中心任務(wù)來對待，將其運作與公司的業(yè)務(wù)線結(jié)合起來進行。該公司的首席信息官是公司的副董事長，每個業(yè)務(wù)線也有一個監(jiān)督IT運作的代表。Wolf主持公司的一個電子商務(wù)委員會，該公司另外還有一個技術(shù)政策委員會。

”關(guān)鍵問題是，我們與業(yè)務(wù)部門是統(tǒng)一的，IT開支和項目對各業(yè)務(wù)線都是非常透明的，“這種透明性使得加拿大皇家銀行能夠準確計算IT項目的投資回報?！睒I(yè)務(wù)部門真的知道它們從其投資中得到的回報有多少?！癢olf說。

盒子一來自思科的消息

BillFinkelstein是思科公司”互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)方案集團“（IBSG）負責(zé)金融服務(wù)的高級合伙人。IBSG的全球金融服務(wù)實踐以銀行、證券和保險行業(yè)內(nèi)的客戶為重點，幫助它們將互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略與整體業(yè)務(wù)目標結(jié)合起來。

問題金融機構(gòu)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一些方式是什么？

Finkelstein許多金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電子學(xué)習(xí)方面有巨大的應(yīng)用，因為它們員工的更替很快。它們需要讓新員工盡快趕上學(xué)習(xí)進度。電子學(xué)習(xí)還可幫助推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、新的市場營銷行動，以及新的公司戰(zhàn)略。在幫助員工了解公司領(lǐng)導(dǎo)層想讓他們做什么

方面，電子學(xué)習(xí)的威力是巨大的。當你在一個機構(gòu)中實施改革時，信息傳遞是至關(guān)重要的，電子學(xué)習(xí)技術(shù)可以幫助你做到這一點。

提高公司內(nèi)部的效率也是很關(guān)鍵的?；诰W(wǎng)絡(luò)的采購系統(tǒng)可讓金融機構(gòu)節(jié)省大量的運營、修理和維護開支。大多數(shù)金融服務(wù)公司都有很多分支機構(gòu)，往往需要為分支機構(gòu)和后勤支持部門進行大量采購，所以這些應(yīng)用給它們提供了一個更好地管理采購活動、提高采購機構(gòu)的響應(yīng)速度和工作效率的機會。金融公司利用一個設(shè)計非常合理的采購系統(tǒng)可節(jié)約總開支的5%到10%。這里的關(guān)鍵問題是要重新構(gòu)建業(yè)務(wù)過程。如果你只是將一個拙劣的手動過程自動化，你最后得到的也只是一個自動化的拙劣過程。

電子銷售是另一個應(yīng)用。一個電子銷售門戶網(wǎng)站可將關(guān)于一個客戶的所有信息集中在一個地方。很多銀行已將客戶帳號集中在了客戶的互聯(lián)網(wǎng)銀行網(wǎng)址上，但尚未對其員工采取同樣措施。在互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)的早期，客戶雖然只訪問一個網(wǎng)頁，但呼叫中心的一個員工也許需要翻過5到10屏內(nèi)容才能看到這一頁內(nèi)容，因為員工沒有為客戶所設(shè)計的工具。隨著多渠道銷售和服務(wù)的推出，這種情況正在改變。這種常見的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，（其中很多原來是為客戶開發(fā)的）現(xiàn)在分行員工和呼叫中心員工都可以使用了，并且還增添了其所需的內(nèi)容。一個被所有渠道使用的常見的基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案是極為強大的。它的開發(fā)成本更低，效率更高，一致性更好，而且推出新產(chǎn)品和新服務(wù)也要比以前容易得多。

問題這些公司怎樣使用互聯(lián)網(wǎng)來接觸客戶？

Finkelstein互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)已經(jīng)證明自己在一個整體為分布式的架構(gòu)中是一個業(yè)務(wù)渠道。網(wǎng)上銀行基本上不是一個獨立存在的實體，特別是在美國。它們需要成為包括分支機構(gòu)、自動取款機（ATM）、語音響應(yīng)部門、呼叫中心等等在內(nèi)的一個完整的渠道戰(zhàn)略的一部分。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使所有這些不同渠道的協(xié)作成為可能。

問題金融服務(wù)公司使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在投資回報（ROI）方面的較大收益是什么？

Finkelstein我們發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)公司在將其所有客戶信息集中起來的領(lǐng)域收益最大。將所有客戶信息集中起來，使它們能夠有針對性地為客戶提供更高水平的服務(wù)。它們可以開始對其客戶群進行識別和分割，以便根據(jù)現(xiàn)有的或潛在的收益率提供不同的服務(wù)。

其他收益在電子學(xué)習(xí)、采購和人力資源應(yīng)用方面。在網(wǎng)絡(luò)上非常有效地進行關(guān)于人力資源的所有工作（管理一個員工的整個生命周期）是有可能的。在投資回報（ROI）方面的很多較大收益都圍繞這樣一些類型的應(yīng)用。一些大銀行因此而節(jié)約了數(shù)億美元的資金?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)還可幫助銀行減少損耗。

問題技術(shù)在今后的金融服務(wù)中所扮演的角色是什么？

Finkelstein技術(shù)是金融服務(wù)公司怎樣制造它們所銷售的產(chǎn)品的方式。如果沒有技術(shù)，所有都將是手工的，所以不使用技術(shù)的代價高得讓人無法接受。技術(shù)使得銀行有必要來考慮在什么方面技術(shù)能夠帶來最大的利益和最大的投資回報（ROI）。

金融服務(wù)公司仍然有許多應(yīng)當進行改造的老的工作流程。多數(shù)金融機構(gòu)有成本極高的工作流程，特別是在保險理賠處理領(lǐng)域。該過程成本高是由于需要用到大量紙張，所以提高效率有著巨大的機會。技術(shù)可幫助生成能夠改造這一過程的工具。

但是，并不是技術(shù)使得辦事效率更高。重要的是要看所涉及的過程是什么樣的，然后采用正確的技術(shù)。當然，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵，因為所有這些要求網(wǎng)絡(luò)具有良好的互聯(lián)性能。采用基于網(wǎng)絡(luò)的工具是完成此任務(wù)的最容易的方式。-F.S.盒子二：未來的銀行

互聯(lián)網(wǎng)對銀行服務(wù)的影響才剛剛開始。它將繼續(xù)改進客戶與其銀行打交道的方式、銀行內(nèi)部的工作方式以及銀行之間打交道的方式。

近期，預(yù)計銀行將會為客戶提供更多的單一簽名帳號整合服務(wù)，結(jié)合網(wǎng)上帳單支付服務(wù)。但紙質(zhì)支票仍將存在，而且只要它們還存在，客戶就需要在寫了支票后來進行查看，以解決與收款方可能存在的任何分歧。為此目的，銀行正在開始提供網(wǎng)上支票成像服務(wù)，即以數(shù)字方式對支票進行掃描，從而可讓顧客在網(wǎng)上來查看。

”在十大銀行中，多數(shù)要么已經(jīng)提供了這種服務(wù)，要么告訴我們它們將在年底提供該服務(wù)，“Gómez公司的ChrisMusto說，”這是目前銀行界的熱門話題。已經(jīng)提供該項服務(wù)的銀行包括Wachovia和美洲銀行（BankofAmerica）?！?/p>

銀行界的另一個大舉措是，確保那些對客戶來說似乎是自動化的過程不再需要幕后有手工過程來支持。

”直通式處理是非常重要的，“加拿大皇家銀行的TomWolf說，”如果你能琢磨出怎樣更有效地為你的客戶做事情，怎樣更有效地與你的供應(yīng)鏈上的其他伙伴做事情，你就會處于一個非常好的位置?！?/p>

在已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)渠道的地方，加拿大皇家銀行已將其交易的20%到30%搬到了網(wǎng)上，每月總交易量達600萬宗。

交易上網(wǎng)也正在保險行業(yè)進行。Gómez公司報告說，其所調(diào)查的公司中21%（包括GMAC和Esurance）為汽車保險客戶提供了一種”無紙“保險服務(wù)。這些保險公司能以優(yōu)惠價格為無紙客戶提供保險服務(wù)，原因是它們在處理過程中節(jié)省了成本。

為使用大型、綜合性金融服務(wù)公司需要操作的多種技術(shù)，F(xiàn)orresterResearch公司預(yù)測，金融機構(gòu)將創(chuàng)建采用技術(shù)平臺形式的”金融服務(wù)樞紐“，這種樞紐可提供跨越多種系統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)。其他樞紐將采用如可擴展標記語言這樣的互聯(lián)網(wǎng)標準協(xié)議將服務(wù)提供商連接起來。

從長遠來看，由于有了這些進展，今后的金融機構(gòu)將可為每個客戶提供更多更好的產(chǎn)品。CreditSuisse在意大利的客戶已經(jīng)可以通過不同渠道從該公司得到人壽保險、投資和退休金產(chǎn)品、信用卡、以及證券交易等服務(wù)了。

加拿大皇家銀行的Wolf看到，今后會有一天，更快的互聯(lián)網(wǎng)連接將使該銀行的客戶和其金融顧問能夠一起實時討論一個客戶的金融目標?！蔽铱梢栽O(shè)想出高度協(xié)作的金融教育場景，“他說，”隨著互聯(lián)網(wǎng)帶寬的增加，客戶將能夠與服務(wù)中心的分析員或規(guī)劃員一起進行量體裁衣的金融規(guī)劃。“

Wolf還指出，客戶將不需要有一臺電腦來參與?！边^去每當客戶需要做什么事情時，我們總是讓客戶到我們的分支機構(gòu)去，“他說，”后來，我們有了自動取款機（ATM）、電話銀行服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。隨著無線技術(shù)的問世，客戶將能夠在任何地點、任何時間辦理銀行手續(xù)。未來的金融服務(wù)行業(yè)對客戶來說是真正便利的，同時又將金融服務(wù)更密切地融入了我們客戶的生活體驗之中。"-F.S.35

第二篇：加拿大皇家銀行內(nèi)部審計服務(wù)

加拿大皇家銀行內(nèi)部審計服務(wù)

一、企業(yè)介紹

加拿大皇家銀行成立于1869年，是加拿大市值最高、資產(chǎn)最大的銀行，也是北美領(lǐng)先的多元化金融服務(wù)公司之一。加拿大皇家銀行提供個人和企業(yè)銀行業(yè)務(wù)，理財服務(wù)，保險，公司和投資銀行業(yè)務(wù)和全球交易辦理服務(wù)。在全球，加拿大皇家銀行擁有約七萬名員工，在30多個國家設(shè)立有分支機構(gòu)，為1400多萬客戶提供各類金融服務(wù)。

加拿大皇家銀行的所有業(yè)務(wù)都有很強的市場地位：它在個人和企業(yè)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的絕大多數(shù)零售產(chǎn)品領(lǐng)域位居第一或第二。在理財有關(guān)的全面經(jīng)濟業(yè)務(wù)領(lǐng)域位居第一。它是最大的共有基金提供商。它有1443家分行，4232臺自動柜員機和價值達5370億美元的資產(chǎn)。

二、內(nèi)部審計人員構(gòu)成

加拿大皇家銀行的內(nèi)部審計服務(wù)部門共有250名審計師。其中，弗朗辛·布萊克本一直擔任這家銀行的執(zhí)行副總裁和首席內(nèi)部審計師。絕大多數(shù)的審計人員都在多倫多，少數(shù)員工在北卡羅來納和倫敦工作，幫助管理各種業(yè)務(wù)相關(guān)的風(fēng)險和控制措施。

三、組織結(jié)構(gòu)

董事會

審計委員會

首席審計執(zhí)行官

資本市場、公司財務(wù)審計室 傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)審計室 金融、財會、保險業(yè)務(wù)審計室 投資業(yè)務(wù)審計室 IT業(yè)務(wù)審計室 …

加拿大皇家銀行的這種內(nèi)部審計組織機構(gòu)的設(shè)置，其優(yōu)點在于能夠根據(jù)銀行各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)對應(yīng)設(shè)置審計組織，配備必要的審計人員，既使內(nèi)部審計監(jiān)督和服務(wù)范圍覆蓋了銀行的所有部門、所有業(yè)務(wù)，又由于其合理的分工，便于審計人員有針對性地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，收集相關(guān)資料，提高內(nèi)部審計工作質(zhì)量和效率。但其缺點是內(nèi)部審計機構(gòu)龐大，管理成本較高?；始毅y行內(nèi)部審計機構(gòu)擁有200多名專業(yè)審計人員，可見管理層對內(nèi)部審計的重視達到了相當高的程度。

四、職能和特點

1.保持客觀和獨立性

2.審計師同管理層展開合作，改進業(yè)務(wù)經(jīng)營，使內(nèi)部審計的活動更靠近組織的價值鏈，促進關(guān)鍵利益相關(guān)者的利益。

3.在風(fēng)險管理實踐，內(nèi)部控制和公司治理過程領(lǐng)域，提供一流的審計服務(wù)和專家勸告。

4.提供咨詢和顧問服務(wù)，幫助評價和提高風(fēng)險管理、控制和治理過程的效能。

5.使用更多具有專業(yè)審計背景的審計人員促進成功。

6.績效度量。采用平衡記分卡的方法。

7.持續(xù)審計。根據(jù)內(nèi)部審計服務(wù)部提供的報告，提煉出數(shù)據(jù)，評估關(guān)鍵控制。

五、兩大亮點

加拿大皇家銀行的內(nèi)部審計部門是在各業(yè)務(wù)部門內(nèi)部分別設(shè)立風(fēng)險管理部，對本部門的業(yè)務(wù)運作建立風(fēng)險模型，對風(fēng)險進行預(yù)測、監(jiān)控的基礎(chǔ)上，進行再次的監(jiān)督，以檢測各部門是否存在風(fēng)險，存在哪些風(fēng)險，風(fēng)險程度如何。各種風(fēng)險預(yù)測、監(jiān)控制度是否建立健全，是否得到有效的落實，對業(yè)務(wù)工作的監(jiān)控是否有效等。足見他們對企業(yè)風(fēng)險的認識之高了。

建立審計問責(zé)制，是加拿大皇家銀行內(nèi)部審計制度的又一亮點

加拿大皇家銀行內(nèi)部審計機構(gòu)，在對某項審計工作完成之后，將審計報告上交董事會審計委員會。

審計委員會對審計報告進行認真研究后，召見被審計單位負責(zé)人，就審計報告中提出的該單位存在的問題進行質(zhì)詢，要求被審計單位負責(zé)人承諾改進的時間和制定切實可行的改進措施。

審計委員會將與被審計單位負責(zé)人的談話記錄以及被審計單位制定的改進措施，承諾的改進時間等資料抄送內(nèi)部審計部門，由內(nèi)部審計部門對被審計單位就上次審計發(fā)現(xiàn)問題的整改情況實施跟蹤審計，督促被審計單位糾正錯誤，控制風(fēng)險。

這種問責(zé)制度，保證了內(nèi)部審計決定的落實，大大促進了內(nèi)部審計成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理制度的進程，強化了內(nèi)部審計在企業(yè)改進管理，預(yù)控風(fēng)險，保障企業(yè)目標實現(xiàn)等方面的參與程度和應(yīng)有的地位。

六、挑戰(zhàn)與未來

就銀行而言，面臨的風(fēng)險是多種多樣的，對于加拿大皇家銀行來說，未來會面對更多更大的挑戰(zhàn)。由于目前，銀行業(yè)中，各種各樣的風(fēng)險和控制評估活動很多。因而在建立風(fēng)險和控制審查綜合方法的舉措中，審計人員是關(guān)鍵的貢獻者。另外，對于有些審計，監(jiān)管機構(gòu)希望能每年都要進行審計，但是從風(fēng)險的角度來說，卻需要較長的時間才能進行審計。因此，如何使這二者平衡也將是未來所要面對的挑戰(zhàn)。

第三篇：銀行競爭性客戶管理案例分析

銀行競爭性客戶管理案例分析 2011-2-15 9:11 梁永利 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】

摘要：本文著重介紹了在面對市場競爭、面對銀行追求經(jīng)濟效益、面對眼前利益與長遠發(fā)展矛盾情況下,一個競爭客戶從營銷到退出的過程,在這過程中,分析A支行的營銷與管理經(jīng)驗及存在的問題,分析原因并提出解決的措施和建議,對銀行的客戶風(fēng)險管理具有深遠借鑒意義。

關(guān)鍵詞：客戶營銷 信貸風(fēng)險管理 客戶退出 案例分析

一、案例基本背景

石家莊市某支行(以下簡稱A支行)為國際業(yè)務(wù)特色支行,但國際業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)單一,進出口規(guī)模小,缺少高端客戶。加大營銷力度,拓展國際業(yè)務(wù)大客戶為工作重點。

河北金達進出口有限公司(以下簡稱金達公司)年國際結(jié)算量3000多萬美元,在石家莊市屬國際業(yè)務(wù)大戶。A支行將其作為重點營銷客戶,為金達公司量身定做了一份包括融資、理財、規(guī)避匯率風(fēng)險等方面的金融服務(wù)方案。A行在沒有充分調(diào)查情況下為其核定了國際貿(mào)易融資額度授信,將金達公司通過某外貿(mào)公司代理開證業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到A行(融資性代理進口手續(xù)費高),可以提高金達公司代理手續(xù)費收入近400萬元,并以此為契機將該公司其他低風(fēng)險國際結(jié)算吸引到A行。

金達公司到A支行辦理業(yè)務(wù)后,管戶客戶經(jīng)理王某,主要從以下幾方面為客戶提供了高效、超值的金融服務(wù):

1、根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點,進行國際貿(mào)易融資品種組合,提供最佳融資服務(wù)方案;

2、進行帳戶資金管理、匯率風(fēng)險規(guī)避管理使客戶在規(guī)避風(fēng)險同時提高資金運用效率;

3、進行金融知識、財務(wù)管理、國際結(jié)算、國際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等方面培訓(xùn);

4、提供全面、專業(yè)的國際業(yè)務(wù)咨詢;

5、適時參與客戶業(yè)務(wù)談判,當好金融參謀。通過多方面努力,金達公司對A支行的金融服務(wù)充分肯定同時給該行帶來了可觀的綜合收益。連續(xù)兩年,金達公司為該行AAA級信用客戶,國際結(jié)算維持在2000萬美元,對公存款最高余額達7000萬元,用信余額最高達6000萬元,每年為行創(chuàng)效300多萬元,金達公司成為了A支行的國際業(yè)務(wù)大戶。實現(xiàn)了銀企雙贏。

二、銀行的貸后管理

隨著銀企合作逐步深入,王某對該公司的貸后檢查也全面深入,風(fēng)險點陸續(xù)暴露:

1、財務(wù)管理不規(guī)范,只有一名出納員和一名兼職會計,會計科目入帳不合理,對銀行提供的報表存在虛假成分。

2、擔保單位為一關(guān)聯(lián)公司,實力較弱,第二還款來源保障差。

3、對資金管理不嚴格,有挪用被代理公司資金現(xiàn)象。

4、增加了減免保證金開證業(yè)務(wù),低風(fēng)險國際結(jié)算業(yè)務(wù)逐步減少。

5、業(yè)務(wù)品種單一,低端設(shè)備進口占用比例大,盈利水平低,抗風(fēng)險能力差。

針對以上風(fēng)險點,銀行采取的管理措施:

1、要求必須聘任專職會計,加強財務(wù)管理;

2、將減免保證金開證業(yè)務(wù)被代理公司增加為相應(yīng)業(yè)務(wù)的擔保單位,降低擔保風(fēng)險;

3、加強資金監(jiān)管,不準挪用被代理公司資金,要求被代理公司資金直接匯到A支行的金達公司帳戶,并由王某審核結(jié)算憑證,控制金達公司的結(jié)算資金回

行率。

4、建議金達公司拓展新客戶,發(fā)展自營業(yè)務(wù),提高盈利能力。

5、合理控制金達公司的融資品種,以進口押匯業(yè)務(wù)代替了流動資金貸款業(yè)務(wù),解決了客戶的資金困難。

由于貸后管理到位,掌握公司詳細經(jīng)營情況,做到營銷創(chuàng)效與控制風(fēng)險有機結(jié)合。

三、風(fēng)險預(yù)警、主動退出

2005,因國家進出口政策變化,金達公司出現(xiàn)了行業(yè)性風(fēng)險:

1、國家對進出口資格放開,同業(yè)競爭加劇,代理手續(xù)費大幅下降;

2、國家取消了大部分進口機械產(chǎn)品的免稅政策,僅此一項用戶在購買進口設(shè)備需增加成本約為30%;

3、國家禁止部分低端產(chǎn)品的進口。由于上述原因,金達公司代理進口業(yè)務(wù)受到較大影響,新定單簽訂緩慢,業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅下滑同時盈利水平下降。

金達公司在A支行情況:

1、金達公司代理進出口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進展緩慢;

2、開展新的自營進口原木業(yè)務(wù),占用大量自有資金,還沒有形成收益,資金出現(xiàn)困難;

3、年國際結(jié)算量由最高3000多萬美元下降到400多萬美元,并繼續(xù)是下降趨勢;

4、在A支行的減免保證金開證業(yè)務(wù)占其結(jié)算量的95%,其他低風(fēng)險國際結(jié)算已基本沒有,已無行業(yè)競爭力。金達公司發(fā)展進入衰退期。A支行的綜合收益明顯下降,相應(yīng)的信貸風(fēng)險加大管理成本增加。

此時,對金達公司銀行是退是進左右為難:退出該客戶,對目前銀行經(jīng)營業(yè)績有影響,同時影響效益工資;繼續(xù)支持,公司本身經(jīng)營已存在較大風(fēng)險,出現(xiàn)行業(yè)性衰退,業(yè)務(wù)發(fā)展無起色,風(fēng)險與收益不成比例,對銀行的安全經(jīng)營不利。

在此情況下,金達公司資金回籠不暢,通過拆借資金兌付了一筆減免保證金開證業(yè)務(wù)。王某敏銳的察覺了風(fēng)險,果斷確定金達公司為退出客戶。

但當時該公司在A支行存量用信余額近1000萬元人民幣,包括進口押匯、遠期信用證、即期信用證等多筆業(yè)務(wù),信用到期日分散。如直接一次性退出會造成信貸資金損失,只能采取逐步退出,為此制定了科學(xué)退出計劃:

(一)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。壓縮金達公司的自營業(yè)務(wù),控制其代理業(yè)務(wù)的種類,只辦理穩(wěn)定熟知業(yè)務(wù)。

(二)改變業(yè)務(wù)品種。停止辦理進口押匯業(yè)務(wù),逐步調(diào)整結(jié)算方式,壓縮遠期信用證,辦理即期信用證及100%保證金開證。

(三)采取有效措施

1、逐步提高減免保證金開證業(yè)務(wù)的保證金比例,并逐步只辦理100%保證金開證業(yè)務(wù);

2、調(diào)整其減免保證金開證業(yè)務(wù)的付款期限,并改變保證金存入?yún)f(xié)議,提前存足保證金。

3、在原擔保單位不變的情況下(已增加被代理單位為擔保單位)增加法人代表保證擔保。

4、積極與被代理單位聯(lián)系,將應(yīng)收帳款直接匯入A支行,有效控制其現(xiàn)金流,保證貨款回行率。

通過以上措施,金達公司在A支行的用信逐步壓縮,壓縮過程為:

1、將自營業(yè)務(wù)壓縮;

2、代理業(yè)務(wù)只辦理穩(wěn)定成熟業(yè)務(wù)。

3、壓縮進口押匯,只辦理減免保證金開證

4、將遠期證壓縮,只辦理即期證。最后無風(fēng)險退出。

事實證明,王某的對金達公司的退出是及時正確的,金達公司目前國際結(jié)算已下降到100萬美元以下。行業(yè)的衰退是不可逆轉(zhuǎn)的,昔日的輝煌已不會再來。

四、案例分析

(一)A支行對金達公司的營銷策略及手段是成功的,及時、準確的抓到了營銷切入點,并作出了讓客戶滿意的金融服務(wù)方案是成功營銷的關(guān)鍵。

成功營銷是以精通的業(yè)務(wù)知識、優(yōu)秀的綜合素質(zhì)、高效的金融服務(wù)為后盾的。能夠根據(jù)客戶的經(jīng)營特點,深入了解客戶需求,只有“有利”才能“可圖”,才能吸引客戶。

因金達公司是競爭客戶,它籠罩著國際結(jié)算量的光環(huán),王某沒有充分調(diào)查情況下為其授信。只注重了其結(jié)算量,對業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部管理和財務(wù)真實性調(diào)查欠缺。為以后的信貸業(yè)務(wù)埋下了風(fēng)險隱患。

在發(fā)展業(yè)務(wù)的壓力下,銀行對競爭性黃金客戶的準入調(diào)查,存在風(fēng)險隱患。將優(yōu)良客戶營銷成功,肯定是將其優(yōu)勢與劣勢一并引入,取得收益的同時也投資了風(fēng)險,收益與風(fēng)險共存。在營銷初期,銀行被大客戶的光環(huán)籠罩,往往忽視其經(jīng)營風(fēng)險,應(yīng)將營銷與防范風(fēng)險相結(jié)合,提高風(fēng)險意識。

(二)在案例中客戶經(jīng)理王某的競爭客戶管理是非常到位的。營銷時,為發(fā)展業(yè)務(wù),整體接受了客戶,對客戶的調(diào)查不全面。在以后管理中,王某憑借豐富的管理經(jīng)驗、高效的金融服務(wù)主動管理客戶,沒有因金達公司是競爭客戶,業(yè)務(wù)量大,收益可觀,而放松貸后管理,忽視風(fēng)險控制,對金達公司的管理到位,對其業(yè)務(wù)經(jīng)營全面掌握,為以后無風(fēng)險退出的打下堅實基礎(chǔ)。

目前、優(yōu)良客戶左右銀行,銀行為維持業(yè)務(wù)量,被動遷就,管理缺失,不能了解客戶真實全面的經(jīng)營現(xiàn)狀,不能發(fā)現(xiàn)真正風(fēng)險隱患。只有“知己知彼”,才能“百戰(zhàn)不殆”,只有在全面掌握客戶經(jīng)營情況下,化被動管理為主動管理,才能有效控制風(fēng)險。

(三)客戶經(jīng)理王某對金達公司經(jīng)營形勢判斷是及時、科學(xué)、準確的,能敏銳覺察到客戶的衰退期,是把握無風(fēng)險退出的關(guān)鍵。在客戶發(fā)展的黃金期介入,在衰退期適時退出是信貸管理的重點。

A支行的營銷與管理總體是成功的,雖然,也存在一定的風(fēng)險隱患,但能做到管理到位,放棄即得利益,適時退出,對銀行的借鑒意義亦相當深遠。

五、案例啟示及結(jié)論

(一)A支行的基本情況折射了銀行國際業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。在加快業(yè)務(wù)發(fā)展形勢下,同業(yè)競爭激烈,如何解決競爭客戶的信息不對稱問題?如何確保競爭客戶準入、授信、用信的調(diào)查質(zhì)量?是我行如何深入探索解決的問題。

(二)對優(yōu)良客戶“提供高效、超值的金融服務(wù)創(chuàng)造效益”與“加強貸后管理、有效控制風(fēng)險”兩手都到硬,發(fā)展與管理并重。主動高效管理是安全經(jīng)營的關(guān)鍵。以管理要效益,以控制風(fēng)險為保障,以安全經(jīng)營為核心,全面掌握經(jīng)營的真實情況,敏銳發(fā)現(xiàn)風(fēng)險,化解風(fēng)險,達到資產(chǎn)業(yè)務(wù)的健康、高效發(fā)展。

(三)目前,支行退出客戶存在兩方面問題:

1、支行在利益的驅(qū)動下,追求眼前利益,不考慮長遠發(fā)展,考慮到營銷新客戶難度大,又存在以新補舊無效益狀況(目前業(yè)務(wù)考核重點為業(yè)務(wù)增量)。所以對客戶的管理形成只要有短期效益就推著走的勢態(tài)。

2、對客戶被動管理,擬退出客戶信用余額較大,到期日分散,按下葫蘆起

了瓢,規(guī)避責(zé)任追究,讓客戶牽著走,被動退出。所以,管理客戶象跑接力,一個一個向下傳,導(dǎo)致風(fēng)險隱患成為現(xiàn)實風(fēng)險。

企業(yè)經(jīng)營的必然規(guī)律為“起步-發(fā)展-成熟-衰退”,根據(jù)客戶的經(jīng)營周期,實行階段性區(qū)分管理,化被動管理為主動管理、建立有效的主動退出機制是安全經(jīng)營的保障。

第四篇：加拿大簽證細節(jié)分析之皇家留學(xué)提供

加拿大簽證細節(jié)分析

留學(xué)加拿大辦理簽證的難度究竟多大呢?我們是否真正了解簽證細節(jié)呢?對此，小編總結(jié)了一些加拿大留學(xué)簽證熱點問題，希望能對大家有所幫助。

一、加拿大簽證官主要考察內(nèi)容

1、留學(xué)加拿大的目的加拿大簽證官想通過我們的簽證材料了解我們的留學(xué)目的，即通過留學(xué)加拿大我們自身會有哪些提升或者我們對于自己的留學(xué)生涯有哪些學(xué)業(yè)規(guī)劃。

2、保證金是否足夠

由于是自費留學(xué)申請，因此申請人必須提供足夠的資金支付其在加拿大留學(xué)費用及生活費。

3、個人職業(yè)規(guī)劃

簽證官不希望我們通過留學(xué)的方式移民加拿大，因此他們會很關(guān)注我們的個人職業(yè)規(guī)劃，看我們是否會在畢業(yè)后會回國。

二、加拿大簽證擔保人一定要是父母嗎?

不一定，在父母的擔保能力有限的情況下，申請人的其他親屬甚至是公司也可以提供擔保，但是材料更為復(fù)雜。

三、簽證使館有關(guān)系可信嗎?

簽證官有完全獨立判斷的權(quán)力，任何人員不能介入干涉其工作的合法及獨立性，這是法律的規(guī)定。簽證官每年也要受到移民局的審核，每一個他所簽發(fā)的留學(xué)簽證都會受到追蹤，如果出現(xiàn)了舞弊的情況，簽證官將面對被取消簽證資格的可能。因此，規(guī)范和信譽才是最重要的。

四、加拿大簽證到底要多久?

在實際操作過程中，條件較好的申請人可以在1個月內(nèi)獲得簽證。通常申請人在收到體檢通知后，4周左右將知道簽證結(jié)果。

第五篇：客戶服務(wù)案例分析

服務(wù)經(jīng)濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟時代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務(wù)管理案例：

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖愃频膯栴}在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對顧客的反映情況而采取獨立的應(yīng)對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問題。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。為了給客戶提供更好的服務(wù)以及能及時有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風(fēng)云叱咤的市場中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊的團結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個部門的緊緊團結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的各個層面的管理者及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時做出相應(yīng)的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫上，企業(yè)的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數(shù)多的顧客對獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對企業(yè)的服務(wù)不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠不是這家企業(yè)的回頭客了！這對于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失?。∷詫ζ髽I(yè)來說很有必要定期組織一些有實質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。由于服務(wù)的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點，至少在客戶服務(wù)這方面是不存在問題的。21世紀，企業(yè)經(jīng)營應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客服務(wù)的理念，在市場竟爭環(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略投資。