第一篇：美國四大住宅企業(yè)客戶細分模式分析

美國四大住宅企業(yè)客戶細分模式分析

任何一家優(yōu)秀公司的成功都是對客戶價值準確把握的結(jié)果?？蛻魞r值的入口是科學的客戶細分。美國四大房地產(chǎn)商中，Pulte Homes的客戶細分最科學、最細致、最成功，其他三家公司的細分方法與Pulte Homes存在一定差距，但仍然非常值得中國同行們借鑒。

一、Pulte Homes：體現(xiàn)了很強的客戶導向

Pulte Homes的客戶研究發(fā)現(xiàn)，影響客戶需求有兩個最關(guān)鍵的因素：一是客戶的生命周期（生命階段），二是客戶的支付能力。這兩個因素基本上可以解釋大部分的住房購買行為。

前者意味著需求（愿望）的變化，人生的每個階段都需要住房，但住房需求是隨著人的不同生命階段而變化的，住房需求對一個學生和一個成年人或者一個家庭而言是大不相同的。后者的主要依據(jù)是收入水平，人們總是希望能買他們能夠負擔得起的住房。在任何情況下，人

們也不可能去買他們無能力購買的房子。

Pulte Homes根據(jù)上面這兩個因素開發(fā)了一個客戶細分工具，叫做“生命周期與支付能力矩

陣”。運用這個矩陣，結(jié)合對不同人群的行為分析，是劃分客戶群的基礎(chǔ)。

Pulte Homes分析了那些處于相近生命階段人群的需求，使用家庭收入等數(shù)據(jù)評估了各人群的支付能力。然后據(jù)此劃分了11類細分客戶，包括：首次置業(yè)者（年輕未婚比較多）、常年工作流動人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟

家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍老年人。

這個細分基本上涵蓋了有能力購房的大部分客戶，而且這些客戶群分別處在不同的人生階段，相互間的區(qū)隔是非常清楚的。這對于Pulte Homes的經(jīng)營有著重要的指導意義。

1.基于戰(zhàn)略確立廣泛的客戶定位

Pulte Homes認為，在短期內(nèi)，專注于為單一的客戶群服務(wù)更為經(jīng)濟，但從長期看會嚴重妨礙公司的發(fā)展能力，因為即使一個公司能完全占領(lǐng)一個細分市場，但對整個市場來說可能只是很小的一部分，把如此多的客戶留給別人是不明智的。為了搶占市場份額，必須開發(fā)最廣大的客戶源，服務(wù)最廣泛的潛在客戶群體，必須減少對任何一個單一細分市場的依賴，必須

在任何一個子市場中進行最好的投資。

Pulte Homes在全國范圍內(nèi)通吃11類客戶，但在進入具體的區(qū)域市場時則會有不同的側(cè)重，采取區(qū)別對待策略。在進入一個區(qū)域市場之前，Pulte Homes會進行大規(guī)模的市場調(diào)查，展

開綜合的需求分析：發(fā)現(xiàn)供需之間最大的差距是什么，確定該區(qū)域包含11類客戶中的哪些類，其中哪些類具備經(jīng)濟價值。然后購買土地，針對不同客戶提供不同類型的住房。

例如在密歇根州，Pulte Homes發(fā)展出了價位在中等到10萬美元之間的新產(chǎn)品以適應1-3個目標消費群的需求。在南加州，Pulte Homes提供價格為24萬美元的產(chǎn)品給2-4個目標消費群。在亞利桑那州，Pulte Homes兼并了Sivage-Thomas，一個主要提供首次置業(yè)住房的公司。在北加州，Pulte Homes滿足流動人士的需求。而在所有區(qū)域，活躍老年人市場都

是開發(fā)的重點。

廣泛客戶定位給Pulte Homes帶來的收益是非常大的！

第一，公司能夠面向最廣泛的潛在客戶群尋求增長機會。

其次，土地利用率的最大化。在購買土地之前，Pulte Homes已經(jīng)規(guī)劃好每一塊土地怎么開

發(fā)，緊俏的土地資源得以充分利用。

第三，開拓多元化的目標客戶群降低了經(jīng)營波動風險。

2.將客戶細分與精細化的運營流程緊密連接

在Pulte Homes，客戶細分的作用不僅體現(xiàn)在對客戶價值的把握，更重要的還在于指導了后

端的精細化運營流程，這特別體現(xiàn)在產(chǎn)品線規(guī)劃設(shè)計和營銷活動上。

在產(chǎn)品線規(guī)劃設(shè)計方面，Pulte Homes的做法是用標準化滿足個性化。

Pulte Homes根據(jù)客戶細分的結(jié)果制作出標準化產(chǎn)品說明書，然后拿到全國不同市場進行模型試驗，檢驗住房標準化是否能夠適應每一個目標客戶群。目前，Pulte Homes能夠提供25種基本設(shè)計藍圖。在此基礎(chǔ)上，公司為每一類客戶量身定制產(chǎn)品，滿足個性化需求，比較典

型的新產(chǎn)品有：復合型消費群社區(qū)、中上水平住宅、城市空地應用住宅等。

值得一提的是，Pulte Homes在產(chǎn)品設(shè)計上提出了“價值重塑”概念：在每一個項目中通過價值工程減少開發(fā)成本。這里最關(guān)鍵的依據(jù)還是對客戶的了解和把握。Pulte Homes反對設(shè)計師過分追求完美而忽視成本和效率的作風，主張保留客戶的喜好，但去除那些增加成本但沒有價值的設(shè)計環(huán)節(jié)。根據(jù)這一原則，Pulte Homes在所有區(qū)域市場進行檢查，確保所有的設(shè)計施工方案在設(shè)計和建筑可實施性方面的最優(yōu)化，如果達不到要求，則必須簡化方案使其

更便于指導高效率、低成本的施工建造。

在營銷方面，Pulte Homes提出以終身服務(wù)鎖定客戶。

Pulte Homes的11類客戶加總起來涵蓋了大部分人生階段。年齡比較低的某一類客戶再過幾年、十幾年、幾十年就會變成另外類型的客戶。Pulte Homes提出滿足客戶在不同的人生

發(fā)展時期所需要的住房具有相當大的戰(zhàn)略意義。

一方面，客戶在前一個人生階段得到了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，就很可能在以后的階段不斷購買Pulte Homes的房子。另一方面，客戶得到滿足以后，經(jīng)常會向他們的家人和朋友做宣傳。

二、Lennar：雙營銷客戶細分模式

Lennar一直通過標準化和定制化的結(jié)合來實現(xiàn)市場細分的多元化。Lennar提出了面向多元化客戶定位的雙營銷模式：“應有盡有”（Everything Included）和“設(shè)計工作室”（Design

Studio）。

1.“應有盡有”

“應有盡有”是指Lennar事先設(shè)計好系列化的完整的住宅，讓客戶從中挑選。Lennar提供了豐富的產(chǎn)品線：面向首次置業(yè)的經(jīng)濟住房、獨立門戶式住宅、連排式住宅、豪華型住宅、古典住宅以及其他個性化的住宅產(chǎn)品。

“應有盡有”提供的是標準化的選擇：客戶購買房屋是一個看得見的過程，因為事先已經(jīng)有標準化的樣品房，客戶有購買需要的時候能夠很快看到；向客戶提供的住宅產(chǎn)品是個性化的，但不是定制化的；由于住宅產(chǎn)品是標準化的設(shè)計，所以生產(chǎn)周期是可預期的，這會節(jié)省客戶

大量的時間和精力。

2.“設(shè)計工作室”

“設(shè)計工作室”則吸引客戶參與到住房設(shè)計中來，給客戶充足的機會量身定制自己的住房。

這種模式面向的通常是比較前衛(wèi)或者有獨特愛好的客戶。

“設(shè)計工作室”提供的是個性化的選擇：房屋的式樣和風格完全由客戶自己掌控，客戶“發(fā)揮”的空間很大，客戶價值主要是在體驗過程之中。這里面存在的問題是，客戶的想法經(jīng)常會變或者不容易實現(xiàn)，這就會影響生產(chǎn)周期和最后交房，從而可能影響某些單個項目的進度。但是，由于實現(xiàn)了高度的定制化，“設(shè)計工作室”能夠?qū)崿F(xiàn)高溢價成交，這在一定程度上彌

補了過程不可控的缺陷。

“應有盡有”系列產(chǎn)品由Lennar下屬的6個建筑商進行管理，“設(shè)計工作室”則由另外10個建筑商管理。在雙營銷策略覆蓋的社區(qū)內(nèi)，兩個模式并存、獨立并且高效率地運作，同時也是面對面、一對一地進行良性競爭。兩種模式的競爭一方面提高了雙方的競爭力和產(chǎn)品品

質(zhì)，另一方面也提高了Lennar在當?shù)氐耐恋乩寐省?/p>

三、Centex：以地理位置與產(chǎn)品特征劃分的客戶細分模式

建筑公司起家的Centex明顯帶有建筑公司看待問題的視角。對于細分市場的標準，主要是

從客戶的地理位置和產(chǎn)品本身的特征。

地理位置，主要從城區(qū)、郊區(qū)、和自由土地角度考慮，而產(chǎn)品特征主要是從產(chǎn)品檔次角度考

慮。綜合兩個方面的因素，Centex把自己提供的房子大致分為5類：

處在市區(qū)內(nèi)，檔次也比較低的房子是首次置業(yè)住屋；處在市區(qū)和郊區(qū)之間，檔次比首次置業(yè)住屋高一點的是二次置業(yè)住屋；處在郊區(qū)，檔次居于中檔的是老年人住宅，處在郊區(qū)的高檔

住房是渡假中心，還有一類中檔住房是自有土地住宅建設(shè)。

比較而言，Centex的細分種類比Pulte Homes和Lennar要少得多，這與Centex歷史上一直以生產(chǎn)管理見長有關(guān)，在業(yè)務(wù)上，公司一直以建筑和建筑產(chǎn)品的生產(chǎn)為主營業(yè)務(wù)。

作為主要是以生產(chǎn)為導向的公司，Centex奉行大規(guī)模和低成本策略：通過不斷的增加新社區(qū)開發(fā)規(guī)模和增加在每一個社區(qū)的住房銷售量來降低經(jīng)營成本，從而提高利潤率。

大規(guī)模和低成本的背后是產(chǎn)品標準化的能力。Centex的細分簡單、清楚，每一種房子都對應相應的土地類型和產(chǎn)品檔次，這對于建立標準化的土地規(guī)劃和生產(chǎn)體系十分有幫助。

但是，這種以生產(chǎn)為導向的細分方式并不符合未來的方向和趨勢，畢竟未來是由客戶主導的。意識到這一點，Centex已經(jīng)開始調(diào)整方向，公司重新修訂了的使命陳述：“我們的使命是建造超出我們已經(jīng)給客戶塑造的預期的高質(zhì)量的房屋和生活社區(qū)。我們的目標——讓毫無保留給我們建議的客戶滿意”。同時，Centex也圍繞客戶滿意修訂了流程管理和業(yè)績評估機

制。

四、Horton：因地制宜的客戶細分模式

Horton的打法在幾家公司中比較“生猛”。該公司雖然清晰地闡述了公司的目標是為首次

置業(yè)和搬遷客戶建設(shè)單戶和多戶住宅服務(wù)，但在實際執(zhí)行中則采取了比較徹底的機會主義路

線。

Horton主要依靠分散化經(jīng)營體系，由各地的分公司按照當?shù)氐奶攸c設(shè)計適合的產(chǎn)品，從而

獲得了更多的自由度來適應不同區(qū)域市場的需求。

通過與當?shù)爻薪ㄉ痰恼J識，各分部熟悉各地的經(jīng)營環(huán)境和消費者習慣，提供各具特色的產(chǎn)

品。Horton的房屋由專門的建筑師設(shè)計，以符合社區(qū)當?shù)氐娘L格和偏好。Horton會提供房屋的內(nèi)外部裝修以促進銷售。能在充滿了大小不一的競爭者的市場里，提供與眾不同的產(chǎn)品，這是Horton制勝的關(guān)鍵。

區(qū)域自主客戶細分的基礎(chǔ)是分散化經(jīng)營的管理體系。Horton通過分散化經(jīng)營在全美各地開展業(yè)務(wù)。Horton賦予地方公司負責人更多的經(jīng)營自

主權(quán)，并清晰地表述了各地區(qū)市場的目標。Horton共有48個單獨的運營分公司，有些處于同一市場內(nèi)。每個分公司的人員相當精簡的，一般來說，有一個總經(jīng)理，一個辦公室經(jīng)理，一個銷售經(jīng)理，一個建筑經(jīng)理及各部門雇員。

Horton相信各地的總經(jīng)理熟悉各地的情況，能更好地決策。區(qū)域的總經(jīng)理根據(jù)所負責的區(qū)

域達到的運營水平獲得績效獎金。

綜觀美國四大房地產(chǎn)公司的客戶細分模式，Lennar的雙營銷客戶細分模式強調(diào)的是通過標準化和定制化滿足客戶的選擇權(quán)，Centex以產(chǎn)品特征與地理位置劃分的客戶細分模式強調(diào)的是對后端生產(chǎn)標準化的支撐，以達到大規(guī)模和低成本的目的，Horton因地制宜的客戶細分強調(diào)的則是擴張速度，這幫助Horton敏銳地捕捉了許多即時的客戶需求，實現(xiàn)了快速擴張。對比而言，Pulte Homes的客戶細分模式是最具備戰(zhàn)略前瞻意識的。用生命周期和支付能力兩個因素可以把不同客戶價值的變動解釋得非常清楚，通過鎖定終身服務(wù)的策略把所有主流客戶一網(wǎng)打盡，堅實的客戶基礎(chǔ)使Pulte Homes具備了面向未來持續(xù)增長能力。

但是，美國房地產(chǎn)市場也還沒有達到十分成熟的階段，盡管四大住宅企業(yè)的客戶細分水平出類拔萃，甚至像Horton那種明顯走機會主義路線的公司也能取得很大的成功。這對于中國房地產(chǎn)企業(yè)的啟示是：不要一味羨慕別人的華麗方法，從現(xiàn)實出發(fā)，學習合適自己的方法，而“理解客戶價值”則是永遠不變的。

第二篇：美國農(nóng)業(yè)推廣模式分析

美國農(nóng)業(yè)推廣體系的分析及對我國建立農(nóng)業(yè)推廣體系的啟示

隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，小農(nóng)經(jīng)濟的農(nóng)業(yè)發(fā)展模式已經(jīng)不能適應當前農(nóng)業(yè)發(fā)展的需要。2015年我國三大主糧收購價持續(xù)下降。以我家為例，今年的小麥和玉米都有大幅增產(chǎn)，但是由于糧價過低，今年的糧食收入比去年相比減少了30%。有專家解讀說美國的糧食到關(guān)價格比國內(nèi)當前的糧價還低。我國的小農(nóng)經(jīng)濟模式在美國大農(nóng)場模式面前已經(jīng)沒有多少競爭力。

目前，農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)這一新的經(jīng)營制度的在全國許多地區(qū)積極推廣，既能保證國家糧食安全，提高了農(nóng)民積極性和土地勞動生產(chǎn)率，更能提高我國糧食及其他農(nóng)產(chǎn)品的競爭力。土地規(guī)?；?jīng)營加快了新品種、新技術(shù)的推廣應用，對農(nóng)業(yè)科技推廣起到積極的促進作用。但是當前我國的農(nóng)業(yè)推廣模式相對落后，新的農(nóng)業(yè)技術(shù)并不能馬上推廣到實際生產(chǎn)當中，既不能適用當前的小農(nóng)經(jīng)濟發(fā)展模式，也不能適應未來土地流轉(zhuǎn)后規(guī)?；?、機械化生產(chǎn)。

美國集農(nóng)業(yè)科研、教育和推廣于一體的農(nóng)業(yè)合作推廣服務(wù)體系，有利于農(nóng)民素質(zhì)的提升、農(nóng)業(yè)的發(fā)展和高新技術(shù)在農(nóng)業(yè)上的應用，美國近百年的農(nóng)業(yè)的迅速發(fā)展也證明了該模式的科學性和有效性。分析借鑒美國農(nóng)業(yè)科技推廣的成功經(jīng)驗，勢必會對我國土地流轉(zhuǎn)趨勢下農(nóng)業(yè)發(fā)展和農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣模式的建立有積極意義。

美國在100多年前已經(jīng)有關(guān)于農(nóng)業(yè)教育、科研和技術(shù)推廣等一些列的立法和政策。與農(nóng)業(yè)推廣相關(guān)的立法可以追溯到1862年的《莫利爾法》，該法案規(guī)定凡是接受該法案各州可以從國家免費得到大面積公有土地，各州將從土地中得到的收入來創(chuàng)辦和維持至少一所農(nóng)業(yè)金額機械技術(shù)學院，以教授與農(nóng)業(yè)和機械技術(shù)有關(guān)的課程，該法案的頒布促進了美國農(nóng)業(yè)教育、科研和推廣體系中農(nóng)學院系統(tǒng)的建立和發(fā)展。隨后頒布的一系列農(nóng)業(yè)有關(guān)的法律為美國農(nóng)業(yè)科技推廣體系提供了法律、資金保障，同時也豐富了農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣內(nèi)容。以及專利制度的立法，為農(nóng)業(yè)科學研究提供了一個鼓勵創(chuàng)新的良好制度保障。

美國農(nóng)業(yè)科技推廣體系的講究國家相關(guān)部門的合作，主要包括聯(lián)邦政府、州政府、地方政府、農(nóng)業(yè)大學之間的合作。美國農(nóng)業(yè)科技科研、教育、推廣“三位一體”的推廣體系主要包括NIFA（美國食品與農(nóng)業(yè)研究院）、州農(nóng)業(yè)推廣站和縣農(nóng)業(yè)推廣站三個層次的組織機構(gòu)，州農(nóng)業(yè)推廣站處于核心地位。各州農(nóng)學院承擔各州的科研、教育與推廣工作，州立大學農(nóng)學院下設(shè)立州農(nóng)業(yè)推廣站，站長由州立大學農(nóng)學院院長擔任，農(nóng)學院各系教授組成?？h農(nóng)業(yè)推廣站是美國農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣體系最基層的組織，直接面對農(nóng)民服務(wù)農(nóng)民，主要工作是宣傳推廣先進農(nóng)業(yè)技術(shù)、信息、咨詢和培訓以及社區(qū)服務(wù)。

美國農(nóng)業(yè)科技推廣體系中建立增地學院的目的就是要把的大學先進的農(nóng)業(yè)技術(shù)和創(chuàng)新帶給農(nóng)民，向農(nóng)民提供社會教育和服務(wù)，涵蓋了農(nóng)民生活和工作的方方面面。其中農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣。主要是利用農(nóng)業(yè)科研和教育項目幫助農(nóng)民掌握農(nóng)業(yè)科技知識，改進經(jīng)營管理技能，降低生產(chǎn)成本，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率。而社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展通過發(fā)展扶持中小規(guī)模企業(yè)等來推動農(nóng)村社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。其推廣方式也多種多樣，除了常規(guī)的講座、演示、大眾傳媒為計算機遠程信息服務(wù)也都得到有效運用，最大限度滿足農(nóng)民需求。

美國農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣的資金來源較多。和中國一樣也是以政府撥款為主。但是美國的推廣立法中對各級政府的農(nóng)業(yè)推廣資金作了明確規(guī)定，資金來源穩(wěn)定，推動了農(nóng)業(yè)科技推廣的順利進行。農(nóng)民、產(chǎn)業(yè)協(xié)會、企業(yè)和基金會等各行業(yè)的自助是農(nóng)業(yè)科研、推廣投入的另一來源。如華盛頓特區(qū)的華盛頓大學2004-2005年推廣經(jīng)費達30多億人民幣。

美國農(nóng)業(yè)科技推廣隊伍數(shù)量龐大，主要由專各級政府農(nóng)業(yè)推廣機構(gòu)的有關(guān)專家和志愿推廣人員組成。美國的農(nóng)業(yè)推廣人員的素質(zhì)和資歷很高，如密執(zhí)安州立大學內(nèi)的州專業(yè)推廣員都是博士或教授，縣級推廣員60-70%為碩士學了，10%左右為博士學歷，學士學位的推廣員占極少數(shù)。另外國家農(nóng)業(yè)部也會定期培訓和考核各級農(nóng)業(yè)推廣人員，保證了農(nóng)業(yè)科技推廣人員知識懂得更新和技能的提升。

目前為止，我國專門農(nóng)業(yè)推廣的法律只有《農(nóng)業(yè)推廣法》。另外兩部有關(guān)農(nóng)業(yè)的法律分別是《種子法》和《農(nóng)業(yè)法》。國家在近幾年修訂了前兩部兩部法律，這些法律法規(guī)起到一定的規(guī)范作用，確保了農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣工作的穩(wěn)步發(fā)展。但是這些法律法規(guī)依然存在可操作性差，不適應農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)推廣工作的實際，急需進行補充和完善。因此，我國要進一步建立和完善執(zhí)法監(jiān)督體系，保障中國農(nóng)業(yè)科技推廣工作能夠有序進行。

我國各個省均有一到兩所農(nóng)業(yè)大學，但是相比其他綜合類大學，國家對農(nóng)業(yè)院校的扶持相對較少，而且國內(nèi)農(nóng)業(yè)大學的分布也不均勻，例如農(nóng)業(yè)大省河南的幾所農(nóng)業(yè)院校均為普通二本類院校和?？圃盒?，學校的經(jīng)費來源主要來自省內(nèi)的主管部門，國家對普通院校及高職院校的經(jīng)費扶持更是少之又少。另外一些受國家經(jīng)費力度大和研究實力強的農(nóng)業(yè)院校卻并沒有建立在農(nóng)業(yè)大省，而是設(shè)在一些經(jīng)濟較發(fā)達、農(nóng)業(yè)占比小的省份，如北京的中國農(nóng)業(yè)大學。這就導致了資源分配的不均衡，在一定程度上限制了有些省份農(nóng)業(yè)推廣的的發(fā)展。要改變這種現(xiàn)狀，首先要加強對農(nóng)業(yè)大省的農(nóng)業(yè)院校的經(jīng)費扶持力度，通過大學教育和帶動地區(qū)內(nèi)農(nóng)業(yè)的科技轉(zhuǎn)化力和農(nóng)民的知識水平。

我國的農(nóng)業(yè)科技推廣管理機構(gòu)大致上與美國的推廣結(jié)構(gòu)大致相似，區(qū)別在于我國的各個推廣機構(gòu)均為國家單位，我們最基層的推廣單位是鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站。這個結(jié)構(gòu)主要缺點首先在于政府始在整個過程中始終處以決策者兼執(zhí)行者的角色，專業(yè)的農(nóng)業(yè)科研單位在這個結(jié)構(gòu)中不能發(fā)回應有的作用。且中國現(xiàn)行的農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣、教育和科研各自相對獨立，這樣就導致了許多新技術(shù)、新成果難以滿足農(nóng)民生產(chǎn)的需要，難以轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。我們可以借鑒國美國的經(jīng)驗，構(gòu)建適合中國國情的產(chǎn)學研體制。制定相應的政策，打破區(qū)域、部門界限，激勵教育、科研和推廣三者之間的流動。轉(zhuǎn)變“重教學、重科研、輕農(nóng)技”的觀念，引導科研人員走入基層，近距離和農(nóng)民接觸，向他們傳授新的知識和技能，使新的科研成果真正惠及農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民。與此同時，科研人員通過農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)發(fā)現(xiàn)新問題，為進一步研究找準方向，保證農(nóng)業(yè)科研的針對性、實用性。

資料顯示，我國2005年農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣經(jīng)費僅占政府財政支出的0.81%。我們的科研經(jīng)費不足，且經(jīng)費來源單一。由于農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣工作條件艱苦、待遇不公平、收入很低，很少有人自愿選擇從事這一工作，導致推廣隊伍素質(zhì)普遍不高、知識老化、思想僵化等問題逐步顯現(xiàn)出來，不適應現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的需要。政府要從思想上認識到農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣工作的重要性，加大農(nóng)業(yè)推廣確保政府財政投入資金的穩(wěn)步增長。與此同時，政府要制定相關(guān)優(yōu)惠政策，調(diào)動金融機構(gòu)、企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社和其他社會組織的積極性，引導各種社會資金向農(nóng)業(yè)流動，逐步建立多元化、多層次的投融資模式。

因此我們要大力提高農(nóng)業(yè)推廣人員的素質(zhì)，加快農(nóng)業(yè)科技的推廣步伐，通過給予推廣人員良好的待遇、優(yōu)惠的政策和激勵機制吸引更多高素質(zhì)的科技人才從事農(nóng)業(yè)推廣工作。相對于美國而言，我國的農(nóng)民受教育程度偏低綜合素質(zhì)有待提高，這些我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。我們可以借鑒美國的經(jīng)驗，利用農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓基地、網(wǎng)絡(luò)、廣播電視、專題講座、科技宣傳欄等渠道，進行農(nóng)業(yè)知識和技能培訓，不斷提高農(nóng)民應用新技術(shù)的能力，為實施“科教興農(nóng)”戰(zhàn)略打下了良好基礎(chǔ)。

我國農(nóng)業(yè)推廣工作的提升任重而道遠，對于我們這些學習農(nóng)業(yè)推廣的學生來說，更是我們應該負起的責任。在學校學習足夠的農(nóng)業(yè)知識才能在未來服務(wù)千千萬萬的農(nóng)民，為國家的農(nóng)業(yè)工作出力。

第三篇：旅游綜合體四大模式、優(yōu)劣勢分析

旅游綜合體四大模式、優(yōu)劣勢分析

旅游綜合體的核心在于旅游產(chǎn)品，針對不同的客群、地域、資源而產(chǎn)生了豐富多樣的旅游產(chǎn)品模式，如同沙場上的不同兵器，各有所長。綜合研究，目前國內(nèi)旅游綜合體的開發(fā)模式，大體可以分為四大類型——主題游樂型，景點依托型，度假酒店型，以及文旅小鎮(zhèn)型。

這是一個群雄角逐的新沙場，不管是有著正統(tǒng)血脈的旅游企業(yè)，還是生于草莽的土豪地產(chǎn)商，抑或是半官半商的城市文化投資公司，甚至是精耕一方的農(nóng)場或私家酒莊，都從旅游綜合體新江湖的一隅崛起，并迅速展開了兇悍的疆場廝殺。

一、主題游樂型

主題游樂型旅游綜合體模式誕生于人們對外界充滿無限向往的八九十年代，在改革開放的窗口深圳，深圳歡樂谷和世界之窗的出現(xiàn)，正迎合了人們改革開放走出去的心理需求，隨后，華僑城開始了一二線城市的全國布局，并有了越來越多的仿效者，摩天輪、云霄飛車、卡通裝，在大江南北風靡起來。

不過，由于往往規(guī)模龐大、硬件設(shè)施投入頗巨、后期運營維護也是天價，對開發(fā)商前期資金籌措能力和后期運營管理能力有很高要求，且資金沉淀較多，所以涉足的房企較少。效仿華僑城模式的深圳華強集團，目前距離前者還有較大差距。而一直將“中國迪士尼”作為目標的華僑城集團至今仍是國內(nèi)的龍頭巨無霸，但相比較自我造血功能強大的迪士尼，我國的主題游樂型旅游綜合體仍是小巫見大巫。

用主題公園帶動配套商業(yè)和地產(chǎn)項目是這一派別的主要模式，溫泉、高爾夫、滑雪等休閑運動項目也與此有異曲同工之處，融體育經(jīng)濟、賽事經(jīng)濟、商務(wù)經(jīng)濟、休閑經(jīng)濟及房地產(chǎn)開發(fā)于一體的“觀瀾湖模式”即為其中的典型代表。在國民收入不斷提高、文體休閑需求越來越旺盛的今天，這一類文體休閑主題的旅游綜合體有望獲得新的爆發(fā)。

1、優(yōu)勢

這種模式曾經(jīng)一度深受地方政府歡迎，低廉的拿地成本、市場熱情支撐下的穩(wěn)定門票收益、配套商業(yè)及地產(chǎn)項目的快速回現(xiàn)，使得這個看起來資金沉淀較大的形態(tài)現(xiàn)金流很容易得到平衡。2012年，華僑城甚至憑借良好的運營能力，成功實現(xiàn)了未來門票收益資產(chǎn)證券化，成為旅游行業(yè)第一單。

2、短板

主題游樂型旅游綜合體的發(fā)展，必須有持續(xù)的市場熱情作支撐，然而，缺乏強大造血能力的國內(nèi)卻很難做到一招鮮，往往都是用地產(chǎn)銷售作為重要支撐。隨著迪士尼、環(huán)球影視城等海外勢力的入侵，以及政府和市場對這一司空見慣的旅游形態(tài)的熱情下降，門票收益、衍生品收入、房地產(chǎn)項目銷售都受到了一定程度影響，曾經(jīng)的優(yōu)勢很難再得以發(fā)揮，歷史也將他們推到了轉(zhuǎn)型升級的節(jié)點，是“坐以待斃”還是擲重金激發(fā)新活力，成為主題游樂型旅游綜合體的兩難選擇。

3、未來趨勢

如何持續(xù)地留住游客，用鏈條和聚集效應來延續(xù)旅游消費是重點，融入文化秀是其中的一個必然選擇，華僑城、華強、宋城等都已經(jīng)有了很扎實的探索；利用最新的網(wǎng)絡(luò)與科技也是一個重要的手段，不再大而全，追求小而美，例如憤怒的小鳥這種“O2O”的聯(lián)動效應。

4、他山之石：長盛不衰的迪士尼神話

創(chuàng)始于1923年的沃爾特迪士尼公司，經(jīng)過90多年的不斷發(fā)展，現(xiàn)已成為業(yè)務(wù)覆蓋影視娛樂、主題公園、媒體網(wǎng)絡(luò)和玩偶商品等多個領(lǐng)域、年收入達500多億美元的世界娛樂王國。

不同于國內(nèi)主題游樂市場主要靠門票加配套房地產(chǎn)項目的收入結(jié)構(gòu)，迪士尼擁有源源不斷的“輸血”渠道和“倫次收入”。在美國佛羅里達迪士尼世界的四個主題公園，共有18座主題酒店、俱樂部、溫泉和別墅，約有2.3萬多個床位，2個18洞的高爾夫球場，1個450公頃的天然湖，9個網(wǎng)球場和一些有娛樂設(shè)施的露營地。這些除主題公園以外的消費收入是迪士尼的重要收入來源，作為“二次消費”，迪士尼的招數(shù)還有很多。

二、景點依托型

鬼斧神工的自然資源永遠是稀缺的，占據(jù)一個就少一個。動輒數(shù)十億元的高額投入，數(shù)千畝的拿地規(guī)模，但最關(guān)鍵的還是如何協(xié)調(diào)地產(chǎn)和旅游產(chǎn)業(yè)比例的問題。占據(jù)大量土地和自然資源的項目如何實現(xiàn)土地集約化利用？布局在產(chǎn)業(yè)缺失的三四線城市的超級大盤如何避免空城現(xiàn)象？僅僅是城市地產(chǎn)的簡單復制為“海景房”、“山景房”還是提供一個真正的休閑度假投資產(chǎn)品？這是對賺慣了快錢的傳統(tǒng)房企提出更大的考驗，如果還是快產(chǎn)快銷的“三板斧”，勢必不能長久。

1、優(yōu)勢

通過品質(zhì)開發(fā)企業(yè)在景點周邊所做的商業(yè)生活配套，很容易給一個景點和欠發(fā)達地區(qū)帶去生機，比如萬達在西雙版納和長白山的項目，比如雅居樂在海南清水灣和云南原鄉(xiāng)的項目，雖然投資回報尚不樂觀，但無疑給地區(qū)的發(fā)展帶去了活力。

2、短板

由于過分依賴住宅銷售，山東、遼寧、海南等多個山水超級大盤淪為空城鬼城；中坤集團多地布局拿地卻鮮有項目做成，世紀金源在夢幻的瀾滄江邊筑起高聳城市建筑破壞了自然景致，這種建設(shè)與破壞之劍的悖論是最值得警惕的。

3、未來趨勢

“一家通吃”的開發(fā)模式下，多樣性投資形成的豐富吸引力將不可避免地消失，必須賦予自然資源更多的魅力，在原有的旅游資源之上打造更多多樣性的產(chǎn)品，適當融入一些更和諧的體驗性文化商業(yè)設(shè)施。

4、他山之石：阿爾卑斯滑雪度假區(qū)

幾經(jīng)自然演變和規(guī)劃調(diào)整，已經(jīng)有數(shù)百年歷史的阿爾卑斯山度假小鎮(zhèn)儼然一副夢幻的童話仙境。在歐洲，即便是大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)也沒有數(shù)十公里拿地統(tǒng)一開發(fā)的情況，私人個體在景區(qū)的開發(fā)中發(fā)揮了更大的能動性，很多當?shù)氐脑用褓徺I了私人土地產(chǎn)權(quán)后建造幾座木屋別墅對外經(jīng)營，整個小鎮(zhèn)的別墅外形豐富生動。與中國不同的是，這里有濃厚的滑雪文化，滑雪業(yè)態(tài)已經(jīng)很發(fā)達，在一個旅游小鎮(zhèn)逐漸成型后，滑雪的服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，形成了一個以服務(wù)為導向的旅游小鎮(zhèn)。

三、度假酒店型

在旅游綜合體領(lǐng)域一直采用“拿來主義”的復星集團在一系列地中海俱樂部度假產(chǎn)品之后也開始了向度假酒店的發(fā)力，計劃投資200億的亞特蘭蒂斯七星級酒店選址海棠灣，淡然這里也同樣有今典集團的七星級酒店。未來不久，這類產(chǎn)品集中的爆發(fā)或?qū)臃謺r度假酒店產(chǎn)權(quán)交易活動的活躍。

1、優(yōu)勢

有別于傳統(tǒng)度假酒店可以滿足的基本居住生活需求之外，這類產(chǎn)品有更多的度假、藝術(shù)、文化元素在里面，拍賣、博彩、會議、影視等多樣的收入渠道和靈活的租售方式使得企業(yè)不需要再進行住宅開發(fā)即能保證收益，在跑馬圈地的旅游綜合體高峰期實現(xiàn)了小而精的成功。

2、短板

對于企業(yè)長期持有運營的能力、耐心以及綜合性資源整合的能力要求極高，尤其是自持帶來的資金壓力不可忽視，很多傳統(tǒng)地產(chǎn)企業(yè)往往難以承受。另外，文化的差異、經(jīng)濟發(fā)展的周期等元素也很容易影響這種模式的穩(wěn)定性。

3、未來趨勢

金融化的操作是必然趨勢，如與金融產(chǎn)品的結(jié)合、酒店產(chǎn)權(quán)交易等，另外，這類高端度假酒店必須瞄準全球市場，走向海外也無可避免。

4、他山之石：RCI(國際分時度假交換公司)目前全球最大的分時度假公司是國際分時度假交換公司RCI，總部設(shè)在美國印第安納洲。其在全世界90個國家擁有3500個分時度假村，會員家庭超過250萬。同時，近幾年市場上又崛起了一批新的以開發(fā)為主的分時度假網(wǎng)絡(luò)公司，如：SUNTERRA公司，不但經(jīng)營交換業(yè)務(wù)，而且自己開發(fā)并銷售時權(quán)酒店，總部設(shè)在佛羅里達洲。目前已在美國、加拿大、澳大利亞等國家開發(fā)了89個度假村，擁有5600個單位。

四、文旅小鎮(zhèn)型

厭倦了大都市生活壓力和喧鬧的人們，越來越多的選擇在一個小鎮(zhèn)發(fā)呆幾日，享受那里淳樸與恬靜，目前，國內(nèi)也已經(jīng)形成了安徽宏村、云南麗江、浙江烏鎮(zhèn)等一批文化旅游古鎮(zhèn)。

良性的文旅小鎮(zhèn)運營，應該是與居民市井、文化渾然一體的作品，而不僅是一片沒有語言的商業(yè)味濃重的建筑。在歐洲及東南亞很多旅游小鎮(zhèn)，政府主導、企業(yè)擔綱、居民參與的生態(tài)體系非常完善，而我國更多是企業(yè)政府與企業(yè)的一廂情愿之舉，能否把握好開發(fā)節(jié)奏和保證其有血有肉尚難做定論。

1、優(yōu)勢

文物遺存、特色民風民俗和悠閑的古鎮(zhèn)生活，可以為旅游開發(fā)大大加分，開發(fā)者往往不需要規(guī)模巨大的硬件投入，而是更多的軟性投入。在未來的城鎮(zhèn)化趨勢下，更多特色、迥異、各具千秋的文旅小鎮(zhèn)將會被挖掘出來，市場機會巨大。

2、短板

對于古建筑古文物、原生態(tài)民俗文化的保護對所有開發(fā)者都會很頭疼，另外對本地居民的溝通也會是一個障礙，開發(fā)者如何解讀、升級文旅小鎮(zhèn)的歷史文化價值對自身能力要求更高。

3、未來趨勢 產(chǎn)業(yè)多元化

4、他山之石：英國溫莎小鎮(zhèn)的王室文化遺響

不同于我國堆砌拼湊的出的某個年代的情景還原，這個小鎮(zhèn)上至今還有濃厚的王室文化氣氛。溫莎小鎮(zhèn)是英國最著名的王室小鎮(zhèn)，位于倫敦近郊，以溫莎古堡聞名。鎮(zhèn)上的人們生活愜意，傳統(tǒng)英式住宅隨處可見。雖然大街小巷終年被來自世界各地的游客擠滿，但這里的生活卻依然輕松愉快。街旁購物區(qū)的商品琳瑯滿目，累了的話就到泰晤士河畔的咖啡館或小酒吧歇歇腳，或者漫步于溫莎公園的綠地與森林之中度過一個國王般的閑適下午。

第四篇：K12在線教育四大產(chǎn)品模式分析

K12在線教育四大產(chǎn)品模式分析

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K12在線教育可從4點切入：教學、作業(yè)、習題、課外輔導，而針對四大切入點，又有不同的產(chǎn)品模式，各類進入者優(yōu)勢不同決定了其切入點不同。接下來我們對這四大產(chǎn)品模式做詳細分析。一、四大切入點：教學、作業(yè)、習題、課外輔導

1，我們認為，從一個學生的學習時間來拆分，一般K12教育的過程拆分為：課堂教學、課下作業(yè)、自購輔導習題、培訓輔導四個環(huán)節(jié)。這四個環(huán)節(jié)有所區(qū)別：

1）課堂教學的數(shù)字化和在線化，針對的是課堂的8小時的教學過程。由于他切入的是圍墻內(nèi)的教學行為習慣，需要的是至上而下的推動力，是最難的；

2）課下作業(yè)的環(huán)節(jié)亦需要打通圍墻內(nèi)，切入點是幫助老師組卷、批改；而輔助學生做題的環(huán)節(jié)是偏2C的業(yè)務(wù)； 3）學生自購輔導習題環(huán)節(jié)，給學生提供輔導書的習題，或者真題，學生自主性最強，最易鋪量。4）課外培訓和輔導是額外的教學，目前主要是線下的培訓和家教模式，而線上的1：1輔導正在被探索。

2、在線教育發(fā)展驅(qū)動力：中國至下而上 VS 美國至上而下。國內(nèi)政策對數(shù)字化教育推動停留在方向指引上，沒有標準體系和大規(guī)模的政策實施節(jié)點。因此，目前國內(nèi)在線教育發(fā)展總體呈自下而上的推動態(tài)勢。而在2014年4月23日的《從美國在線教育進程看中國教育數(shù)字化和在線化變革前景》報告中，我們對美國過去20年來課堂教學過程的數(shù)字化和在線化做了深度剖析。我們認為，美國是從政策角度自上而下推動數(shù)字化，經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，并形成了較為成熟的體系。

3、在中國，教學、作業(yè)、習題到課外輔導的切入難度依次遞減。由于市場化程度是從課外輔導機構(gòu)、教輔出版，到學校教學依次減弱。在中國在線教育自下而上的驅(qū)動過程中，必然是市場化程度更低的環(huán)節(jié)更易于切入。

二、針對四大切入點的產(chǎn)品模式比較

根據(jù)切入的環(huán)節(jié)不同，我們來分析一下中國K12課堂正在探索的幾種互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品的模式各自的特點。

1、以學校教學為切入點的產(chǎn)品形態(tài)的產(chǎn)業(yè)鏈條最長，包含硬件（學?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、電子展示白板和師生用平板電腦）、學生信息系統(tǒng)、學習管理平臺/課程管理平臺、內(nèi)容APP（課程、隨堂試題、輔導習題和考試測評）等環(huán)節(jié)。其特點在于：

1）改變上課的教學行為，降低老師的備課難度，通過錄播課程、電子化教材等多元化的教學手段的豐富來提高學校教學的質(zhì)量。通過此模式，優(yōu)質(zhì)老師的教案和錄播課程可以產(chǎn)品化并做到傳播，可以解決一定程度的師資不平衡問題，實現(xiàn)教育公平。以美國為例，當老師可以使用的教學輔助材料增多時，老師的備課負擔在減輕，同時在線課程等多種直播和錄播產(chǎn)品有助于將優(yōu)質(zhì)的教學資源以產(chǎn)品化的方式傳播，并降低對學校老師備課和授業(yè)的能力的要求，把老師更多的精力轉(zhuǎn)移到解惑上。

2）改變老師的教學習慣最難，變化也最徹底，需要理論與實踐的支撐。同時，隨著教學理念的改變，整個教學過程可能被徹底顛覆。比如而隨著美國2005年后在線教育的發(fā)展以及翻轉(zhuǎn)課堂概念的提出，美國學校教育在課堂上和課下的教學過程和學習行為已經(jīng)發(fā)生較大的改變，線上課程和線下教學組合的混合在線教育模式成為了主流。3）短期是實驗階段，長期至上而下的推手必然出現(xiàn)?；A(chǔ)教育階段的學校教學作為民生大計和國家競爭力的最根源，解決教育不公平、提高教學質(zhì)量，是作為教育主管最終需要面臨和解決的問題。

4）代表性企業(yè)：中南傳媒旗下天聞數(shù)媒的云課堂。中南傳媒的產(chǎn)品模式與美國成熟的培生教育產(chǎn)品模式類似，通過從學校課堂教學的環(huán)節(jié)切入，通過學習管理平臺占據(jù)入口價值之外，順暢地衍生至課下作業(yè)、習題環(huán)節(jié)，實現(xiàn)2B2C的線上線下閉環(huán)。

2、從課下作業(yè)切入的產(chǎn)品形態(tài)分為老師和學生兩個維度。老師的角度來說，現(xiàn)在大部分產(chǎn)品是幫助老師組卷、分發(fā)和批改，并通過老師將作業(yè)成績錄入系統(tǒng)來獲得學生數(shù)據(jù)。從學生的來看來看，學生做作業(yè)常常遇到的各種問題，通過線上化之后，定位學生的難題，通過引導到線上1:1或者線上解題來輔助學生做題。其特點：

1）老師批改作業(yè)和學生做作業(yè)需要輔導，這兩者都是當前老師和學生最真切的痛點。在當前中國填鴨式的教育模式下，大量做題是學習的主要模式，因此以學生為切入點的解題產(chǎn)品更是當下的剛需。

2）切入的難度上，老師產(chǎn)品比學生產(chǎn)品要難一些。幫老師組卷和分發(fā)作業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)，亦需要打通圍墻內(nèi)的老師，改變他們的行為習慣，需要線下的渠道獲取方式，依然是比較慢的。而通過讓學生輸入題目或者拍題來輔助學生做題的環(huán)節(jié)比較容易切入，亦容易通過線上導流量快速鋪開，目前此類產(chǎn)品比較多，主要是通過題目搜索引擎來提高輔助解題的效率。

3）老師組卷的題目庫的版權(quán)問題未來或許有所影響。我們認為，未來老師組卷所用的題目庫的版權(quán)問題可能會碰到。但學生解題目前主要是解題過程，主要內(nèi)容創(chuàng)造是請大學生去做題的方式來實現(xiàn)，未來應該不存在版權(quán)問題。

4）代表性企業(yè)分別為一起作業(yè)和求解答。這兩者都是VC階段比較著名的融資項目?！耙黄鹱鳂I(yè)”C輪融資大約估值1億美金。根據(jù)公司官網(wǎng)數(shù)據(jù)，全國有29143所小學、144576位老師、6876734名學生正在使用一起作業(yè)網(wǎng)?！扒蠼獯稹背闪⒂?012年，是一個面向中學教育的教育搜索引擎，提供數(shù)理化等學科的解答和題庫服務(wù)，2013年08月獲得戈壁投資數(shù)百萬元天使投資。

3、從習題庫角度切入最為容易。線上題庫的產(chǎn)品形態(tài)對應的是學生線下自購輔導習題的環(huán)節(jié)，學生自主性最強，最易通過線上導流量來鋪量。其特點：

1）切入最為容易，因為這是學生自主性地選擇題庫環(huán)節(jié)。也因此目前一級市場上的題庫項目最多。

2）短期拼流量和產(chǎn)品體驗，渠道建設(shè)為上。線下題庫產(chǎn)品目前需要大量地導流量，因此，除了體驗之外，如果在融資過程中能夠拉上百度這樣的流量大佬亦是競爭的一個很大的籌碼。

3）長期拼內(nèi)容。建設(shè)一個題庫需要多少錢？當前題庫盜版內(nèi)容泛濫，大內(nèi)容都是扒取的，可謂門檻很低。然而，買過輔導書的人都知道，學生在選擇題庫/輔導書的過程中，名校、名師、名出版社和名輔導機構(gòu)出的習題集是他們的首選。因此我們認為，未來渠道的量起來后可能與名師、名出版社、名校合作，拼的是內(nèi)容。彼時內(nèi)容商的價值低估的現(xiàn)狀必然改變。

4）代表性企業(yè)梯子網(wǎng)和猿題庫。龔海燕在創(chuàng)立垂直領(lǐng)域的“91外教”之后轉(zhuǎn)身去“梯子網(wǎng)”，梯子網(wǎng)打造平臺同時為學生、老師、家長三方服務(wù)。重心放在建立老師端的資源，和各地名師簽約，為學生提供題庫。據(jù)悉梯子網(wǎng)目前有1400萬量級的題庫。猿題庫從粉筆網(wǎng)轉(zhuǎn)型而來，主要靠導流量，目前量起的很快。猿題庫通過引入智能算法和大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，優(yōu)化學生在學習過程中做題這一重要環(huán)節(jié)的體驗，猿題庫可以針對每一位考生實現(xiàn)一對一智能出題，提升做題練習的效率。猿題庫2013年8月獲得700萬美元的B輪融資。

4、以培訓輔導為切入點的在線教育產(chǎn)品模式目的主要是定位需要輔導的學生。嚴格地來說，這部分講的是輔導機構(gòu)如何去切入在線教育產(chǎn)品。因為事實上通過教學、作業(yè)和習題等環(huán)節(jié)切入的產(chǎn)品最終在2C變現(xiàn)上也都是通過大數(shù)據(jù)精準定位出有知識薄弱環(huán)節(jié)的學生。

1）輔導市場規(guī)模大，但散亂。課外輔導機構(gòu)或者大學生家教等輔導產(chǎn)品非常之多，市場規(guī)模達2000億，但整體格局很散亂。2）培訓輔導從環(huán)節(jié)上來說回歸到教學和作業(yè)的整個教學環(huán)節(jié)。課外輔導機構(gòu)擁有和學校一樣的，從教研體系-教師-學生的一套完整的體系。

3）目前切入在線教育的輔導機構(gòu)的產(chǎn)品形態(tài)為以上三種的集合，其主要目的包括提高教學質(zhì)量和效率；同時也精準定位學生的薄弱環(huán)節(jié)，并將學生引導到培訓和輔導環(huán)節(jié)。4）代表性企業(yè)為好未來、學大教育和新東方。第一梯隊的三家K12培訓機構(gòu)快速實現(xiàn)數(shù)字化和在線化的布局。課外輔導機構(gòu)更加的市場化，他們能夠更快地啟動了教育技術(shù)的提升，目前輔導機構(gòu)在通過錄播和直播課程產(chǎn)品、題庫、解答作業(yè)等產(chǎn)品形態(tài)去切入市場。如學大教育在2014年3月20日，發(fā)布個性化學習輔導系統(tǒng)“E學大”，包含微課程和題庫的一整套流程。

三、各類進入者優(yōu)勢不同決定了其切入點不同

國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)目前還處于產(chǎn)業(yè)探索期，當前參與進來的主要有教育出版商、軟件公司、課外輔導機構(gòu)，以及互聯(lián)網(wǎng)公司。這四類公司參與的模式不外乎我們上文提到的幾種中的某一種，但各個參與者的優(yōu)勢不同，決定了他們切入點不同。

1）教育出版商：目前出版商的優(yōu)勢是有內(nèi)容，懂教育，具備體制內(nèi)的渠道優(yōu)勢。切入點：一是切入的是課堂教學，如中南傳媒旗下的天聞數(shù)媒。第二個切入點我們認為，未來可以切入的是題庫產(chǎn)品，低估的內(nèi)容將回歸。但是在現(xiàn)階段線上題庫盜版嚴重，單純憑內(nèi)容在現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)探索階段無法變現(xiàn)。

2）軟件公司：他們的優(yōu)勢是有產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)。目前主要切入的是教務(wù)系統(tǒng)、家校溝通和課下作業(yè)環(huán)節(jié)。進入基礎(chǔ)教育市場的軟件公司分為兩類，一是立足于為學校提供學生信息管理系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)的軟件公司，如立思辰、方直科技；二是，運營商體系下的校訊通公司，如全通教育、拓維信息。這類公司具有線下渠道經(jīng)驗和一定的學校資源，在進入作業(yè)環(huán)節(jié)時有一定的渠道優(yōu)勢。

3）課外輔導機構(gòu)：他們的優(yōu)勢是有自有教研體系能產(chǎn)生內(nèi)容、有線下渠道。課外輔導機構(gòu)目前主要切入的是題庫和解題等環(huán)節(jié)。其中學大推出的E學大系統(tǒng)能夠為學生提供推送題庫、形成錯題本等服務(wù)。

4）互聯(lián)網(wǎng)公司：目前主要切入的是題庫和作業(yè)解題環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司具有產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢和線上流量優(yōu)勢，雖然不具備內(nèi)容優(yōu)勢，但在盜版環(huán)境下也沒有內(nèi)容劣勢。同時，未來IPAD教學在國內(nèi)如果形成，他們或許能夠和海外的蘋果、谷歌和亞馬遜一樣通過平板硬件策略下的應用商店入口進入圍墻內(nèi)的教育市場。

第五篇：加拿大皇家銀行客戶精準細分案例分析

1.1.1 加拿大皇家銀行客戶精準細分案例分析

加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanada，下文簡稱RBC），總部位于多倫多，全球擁有超過1200萬的客戶、210萬在線客戶和58,000名雇員，是加拿大目前資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行，同時也是北美洲地區(qū)提供多元化財務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)的金融機構(gòu)之一。主要業(yè)務(wù)包括個人和商業(yè)的銀行服務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、企業(yè)組織及融資業(yè)務(wù)，以及投資銀行等業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶和分支機構(gòu)遍布全球。

精細的客戶細分，說來容易做到難，但RBC可能就是少數(shù)真正做到這一點的銀行之一，本文描述了這家跨國銀行如何通過滿足其特定用戶群體的需求來提高其市場份額的故事--其客戶細分人群甚至包括了退休的老人以及未來執(zhí)業(yè)的醫(yī)生。

如果銀行選擇客戶像孩子們在球場上湊伙挑邊一樣，那么18到35歲年齡段上的客戶可能會是最后被選中的人群。因為這些人的收入在這個人生階段相對較低，個人收支的帳單盈余不夠?qū)捲＃⑶掖蟛糠诌€有高額學生貸款尚未償還--總之，這個年輕客戶群體實際上不是大多數(shù)銀行所垂青的那類客戶類型。

然而在RBC，領(lǐng)導層認識到，這些身無分文的年輕人很可能以后會變成富有的、給銀行帶來利潤增長點的客戶。于是RBC的分析師仔細分析了這些年輕客戶的數(shù)據(jù)資料，為這類未來收入有著快速增長強勁潛力的人群做了進一步的客戶細分。他們的數(shù)據(jù)分析師把目標鎖定在醫(yī)學院或牙科學校在讀學生，以及那些實習醫(yī)師人群身上--他們一旦成為銀行的客戶，那么未來就會給銀行帶來巨大利潤，這部分人群在RBC看來有著巨大的回報潛力。于是2004年銀行發(fā)起了一個融資產(chǎn)品計劃，用來滿足處于借貸狀況的年輕醫(yī)學從業(yè)者個人及職業(yè)發(fā)展融資需求。這個計劃所采取的方式具體包括：通過助學貸款、為新開業(yè)的從業(yè)者提供醫(yī)療設(shè)備貸款，以及為他們的第一個診所提供發(fā)起貸款等。一年之內(nèi)，RBC針對這類用戶群體所定制業(yè)務(wù)的市場份額從2％快速上升到了18％，而且，現(xiàn)在這類客戶群平均每位客戶給銀行帶 來的收入是公司整體平均水平的3.7倍。RBC金融集團（RBCFinancialGroup）的副總裁兼CIO就MartinLippert說，銀行為這些年輕職業(yè)從業(yè)者提供資金幫助的良好意愿開始贏得來自客戶的回報和嘉獎--這些努力已經(jīng)轉(zhuǎn)變成客戶流失率不斷降低。

價值等式

在金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶終身價值等式這個概念存在用詞不當?shù)腻e誤，因為如果銀行試著計算客戶給銀行帶來5年以上的利潤價值回報量，那現(xiàn)在以這個方程式得出的數(shù)值和方程式本身存在的意義一樣，幾乎為零。這個等式計算的指標包括：客戶年齡、職業(yè)生涯長度、所使用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量，享受銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的心理選擇傾向、以及遠離違約風險行為的個人習慣等等。然后，借助這個等式，該客戶投資組合的價值就可以通過每個金融產(chǎn)品和金融服務(wù)項目所帶來的利潤總值計算出來。

盡管很多公司聲稱他們以客戶為中心，但真正做到基于客戶需求，而不是簡單基于客戶大致分類做客戶細分的銀行卻是少數(shù)，RBC可能就是這少數(shù)當中的少數(shù)。通過把經(jīng)營的重點集中在如何滿足這些客戶的特定需求上，RBC把自己的資產(chǎn)總額從6年前的180億美元提高到了今天的接近500億美元。

迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶細分上如此精于計算。很多銀行甚至不做任何相對細致的劃分工作，或者由于細分基于錯誤的劃分標準，他們也從中獲利甚少。精準的、基于需求的客戶細分是耗費時間和非常困難的一項工作，而且在這項工作的設(shè)計初期尤為如此?？芍档萌绱艘辉嚨脑蚝臀驮谟谒馨涯軒砝麧櫟目蛻艟_定位出來，從而更好地為這些客戶提供匹配其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這種精確的定位避免了投遞海量卻無效的宣傳郵件所帶來的印制和遞送成本--而事實上，提供沒有關(guān)系的產(chǎn)品服務(wù)的做法會疏遠客戶，銀行的實質(zhì)上的“不作為”會產(chǎn)生“絕對作為”的后果。在RBC看來，Win-Win戰(zhàn)略的真髓在于：客戶得到想要的產(chǎn)品并且隨后就會購買更多的產(chǎn)品；公司花費較少的錢并且會提高銷售量和利潤率。

“你能為客戶做得越多，她就越有可能關(guān)注你以后提供給她的產(chǎn)品介紹，從而在其中做出更多的購買選擇，然而卻幾乎沒有多少公司真正盡力做到這件事情”，PeppersRogers出版集團的共同創(chuàng)始人，《客戶的報答》一書的共同作者MarthaRogers這樣說。（PeppersRogers出版集團，由DonPeppers和MarthaRogers共同創(chuàng)辦，他們二人是一對一營銷理論創(chuàng)始人。二人去年有新作問世--《客戶回報：從你最稀缺的資源中創(chuàng)造最大的價值》，編輯注。）

對客戶細分的錯誤理解

《天使客戶與魔鬼客戶》一書的共同作者、哥倫比亞大學商學院的金融和經(jīng)濟學名譽教授拉力.塞爾登（LarrySelden）就認為，由于公司基于不恰當?shù)臉藴蔬M行客戶細分，所以現(xiàn)在很多客戶細分的努力都是徒勞的行為。草率和不當行事的結(jié)果就是：機構(gòu)常常因為客戶細分工作耗費巨大資源而感到壓力倍增，客戶細分并沒有帶來更加有效率的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)和更能滿足客戶需求的解決方案。為了簡便從事，根據(jù)產(chǎn)品序列組織生產(chǎn)經(jīng)營的公司常常按照顧客所購買的產(chǎn)品做客戶細分。但是這種方法在下面兩種情境下冒了疏遠客戶的巨大風險：

一種是：偶然進入了多個細分產(chǎn)品領(lǐng)域的客戶會遭受到多種相互不協(xié)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)推銷的狂轟亂炸。

另一種是：習慣了在某一產(chǎn)品類型中逗留的、一擲千金的大客戶在進入另外一個產(chǎn)品分類區(qū)域時被當作陌生人對待。那個時刻他們完全有理由為如此的禮遇感到惱怒，從而一氣之下離開這家銀行，成為銀行客戶流失隊伍中的一員。

【Lego成功客戶細分的經(jīng)驗：

借助人口統(tǒng)計學原理來理解客戶細分是很普遍的做法，但是通常這樣做毫無意義--除非顧客能按照人口統(tǒng)計學的特征整齊排列在你面前。拿Lego集團來說（Lego集團，由OleKirkChristiansen于1932年創(chuàng)立，全球領(lǐng)先的兒童玩具制造商，本部設(shè)在丹麥的Billund，業(yè)務(wù)遍及全世界，集團旗下關(guān)聯(lián)企業(yè)超過40家。起旗幟產(chǎn)品為全球知名的壘拼玩具，編者注。），Lego的顧客隨著年齡層變化而對不同產(chǎn)品產(chǎn)生需求遷移。學齡前兒童跟5到14歲的在校兒童玩的玩具完全不一樣。而更多的壘拼游戲成人愛好者則有某種上癮的傾向，這個人群中的各年齡分層在需求滿足上又有著完全不同的想法和方式。因此只考慮到年齡是不夠的，Lego還詳細了解和調(diào)研用戶玩壘磚游戲的不同訴求。在校的孩子們的興趣集中在搭建過程上，所以游戲時他們可能會喜歡外觀設(shè)計簡單的磚塊；而那些關(guān)注角色扮演的孩子通常會非常喜歡預設(shè)好游戲規(guī)則的壘拼游戲方案。人口統(tǒng)計學方面的案例研究表明，統(tǒng)計樣本大部分對象都具有的某個共同需求總體來說出現(xiàn)的概率非常低的。】

很多公司根據(jù)收入對客戶進行劃分，他們憑直覺假設(shè)客戶收入是表現(xiàn)其利潤回報率的一個最佳指標。但是，塞爾登認為實際情況決不是這樣。他堅持：一個有效的客戶細分戰(zhàn)略應該從利潤率的分析開始，在最高和最低利潤率的樣本區(qū)間里把客戶劃分成十等份。根據(jù)所服務(wù)客戶的收入來劃分一家主要零售商的客戶人群的時候，那些帶來最大收入的客戶是從有著最低毛利潤的零售商那里產(chǎn)生的。所以，為了實現(xiàn)一張真正表現(xiàn)為營利的財務(wù)報表，銀行需要考慮必須分配到高風險高回報客戶頭上的資金產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量。

這并非簡單假設(shè)同屬一定利潤回報區(qū)間的客戶都是是相似的。雖然如此，考慮利潤回報如何還是理解客戶價值的一個很好的起點。但訣竅在于要鉆研每一個利潤回報劃分區(qū)間，從中來尋找可能的二次細分線索。也就是說，在利潤前提的考慮下，尋找那些可能有著共同的、未被滿足需求的顧客，這些共同的未被滿足的共同需求是通過顧客的行為模式或其他共有特征反映出來的。這是進一步細分客戶之前進行細致分析工作的價值所在。“客戶細分的目標就是把顧客歸到同質(zhì)的集群中去，這些集群基于共同的需要和想法，你可以由此指定一個共同的解決方案來展開行動。所以，準確定位到可以為之提供一個相對一攬子的產(chǎn)品服務(wù)計劃的那部分人群將會讓你賺得盆滿缽溢”塞爾登說。

RBC的客戶細分模型戰(zhàn)略

確定你的客戶的需求不是一件一勞永逸的事情。盡管這意味著你永遠要面對時刻置身需求定位的這樣一個艱苦過程。但是同樣的一個好消息就是你不必在第一輪工作的時候就做到盡善盡美。有效的客戶細分是需要精心雕琢，仔細微調(diào)的。RBC1992年的時候主要三個客戶細分類別是：高利潤回報類客戶、中等利潤回報類客戶以及較低的利潤回報類客戶。隨著時間流逝，RBC的分類流程變得更加復雜。今天，RBC的數(shù)據(jù)庫里有超過80種的客戶模型，而且銀行的系統(tǒng)和工作部門每個月都會對所有資格客戶在非常具有相關(guān)性的戰(zhàn)略模型和戰(zhàn)術(shù)模型兩個層面上進行評分。這兩個模型具體是：

戰(zhàn)略模型--包括客戶的利潤回報率，客戶的生命周期、收入潛力、違約風險、客戶委托或者客戶忠誠度，以及客戶的整體風險。這個模型幫助銀行跟蹤到客戶的需求和客戶優(yōu)先考慮的產(chǎn)品購買選擇。

戰(zhàn)術(shù)模型--包括產(chǎn)品和服務(wù)的購買傾向，客戶取消某項產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，以及某位客戶使用某個產(chǎn)品到了何種程度。這個模型被用來明確可以帶來收入的合同簽訂機會，并給直接跟客戶做交易的銀行員工生成有巨大指引作用的客戶信息清單。

在這兩各基礎(chǔ)上，銀行每月在超過80種的模型框架內(nèi)評估客戶需求，可以幫助RBC實現(xiàn)運營或利潤目標的需求總量超過1300萬個。其中大約600萬個被銷售部門直接利用來同客戶聯(lián)絡(luò)。剩下的700萬個在客戶與RBC開始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱作“可能的銷售機會”。這意味著，在客戶服務(wù)代表和分支機構(gòu)的員工拿到客戶需求清單并徹底了解了客戶的具體需求之后，他們可以有針對性地設(shè)計出高質(zhì)量的定制產(chǎn)品提供給客戶。

推動RBC業(yè)務(wù)向前發(fā)展最關(guān)鍵的三個模型指標分別是：利潤回報潛力、現(xiàn)金收益率以及客戶的生命周期，RBC金融集團（RBCFiancialGroup）負責客戶信息管理和長期戰(zhàn)略規(guī)劃的副總裁GaétaneLefebvre說，“如果你有了這三個東西，就能在根本上管理好你的業(yè)務(wù)。這些是我們自從1996年就開始使用的、歷經(jīng)理論論證和成果證明的經(jīng)營真諦”。RBC關(guān)注每客 戶潛力的方式如此獨特，以至于Lefebvre說，就系統(tǒng)比較和結(jié)果導向來說，我們現(xiàn)在甚至不用討論其正確與否?！袄麧櫡浅Ｖ匾?，是你一切工作開始的地方，但是對于理解客戶需求來說這還不是特別具有信息價值的東西?！彼f。為此，RBC非常倚重其中地生命周期模型。他們使用這種模型（這個模型要有聚焦人群樣本、實際訪談?wù){(diào)查和第三方研究的支持）把單獨的一個客戶細分到五種具有戰(zhàn)略意義的生命周期中去：

年輕階段：這個階段的客戶年齡不滿18歲。

人生的起始階段：這個階段的客戶年齡通常在18歲到35歲之間，正在經(jīng)歷他們?nèi)松斨械暮芏鄠€第一次：大學畢業(yè)、第一張信用卡、第一輛車、第一筆借款、第一次婚姻、第一個孩子……

人生的塑造階段：這個階段的客戶年齡通常在35到50歲之間，他們正處在掙錢年份的頂峰時期。這一時期他們典型的特點是借貸超過投資，因為他們在這一時期要建立家庭和職業(yè)上的自我塑造。由于有很多支出，所以他們的首要目標就是有效管理自己的帳戶借貸平衡。

人生的積淀階段：這個階段的客戶人群典型的年齡分布是50歲到60歲，這些人為了防老退休而儲蓄，現(xiàn)在則開始比較明智的投資。他們想知道他們是否能夠攢夠錢退休，他們想知道退休以后是否不得不改變原來的生活方式和質(zhì)量，他們想知道自己是否依然需要努力工作來補充退休后的收入。

人生的修養(yǎng)階段：這個階段上的客戶通常超過60歲，他們的首要需求就是最大化其退休收入并且保持他們想要的生活方式和生活質(zhì)量。他們的特點是管理著多種可以產(chǎn)生收入的資源，而且開始做個人不動產(chǎn)規(guī)劃。

Lefebvre和她的團隊使用其他戰(zhàn)略類模型指標，例如利潤回報率、利潤回報增長潛力、信用風險以及客戶流失率（客戶離開自己機構(gòu)的風險）等，把這些不同生命周期的客戶加以 細分化，從而使客戶分布結(jié)構(gòu)劃分能覆蓋銀行的整體經(jīng)營目標，這個目標就是：留住帶來利潤的客戶、增加有利潤回報潛力的客戶、管理并控制有較高信用風險檔案的客戶，以及將不創(chuàng)造利潤的客戶的管理和服務(wù)成本降到最低。通過這些努力，他們能確認并區(qū)分出不同的市場機會。一旦RBC明確了一個具有較高增長潛力的市場機會，它就會模擬這個機會來看看它有可能給銀行業(yè)務(wù)帶來多大增長。然后銀行就會精確調(diào)整自己的戰(zhàn)略，讓細分的焦點人群或被訪談客戶的數(shù)目控制在100到200個以內(nèi)，這些人群和客戶應該能被自己產(chǎn)品和服務(wù)提供的價格區(qū)間所覆蓋。如果服務(wù)提供復雜或者需要銀行資源的巨額投資，RBC常常會通過進一步的定性研究來校驗其預測結(jié)果，或者拿出一個試探性的產(chǎn)品報價，以檢驗不同的結(jié)果。并且在更廣泛范圍內(nèi)大面積推廣理想的產(chǎn)品服務(wù)之前，力求提供給成千上萬客戶的這些產(chǎn)品服務(wù)報價設(shè)計具有獨創(chuàng)性和針對性。

雪鳥“客戶的啟發(fā)

（雪鳥，產(chǎn)于北美洲的一種雀科小鳥，每年隨節(jié)氣溫暖定期遷飛。編輯注。）

一旦你識別定位了一群看上去好像有相同需求的客戶，你就必須確認你是否能夠提出一套有增值潛力的產(chǎn)品服務(wù)來滿足這些客戶的需求。這實際上項在兩個細分客戶群之間尋找理想的中間結(jié)合體的工作--中庸之路，這兩個細分客戶群體一個成本過于昂貴以至于不能單獨滿足其成員的個別需求，另一個是群體成員數(shù)目如此巨大且相互之間非常具有差異性，以至于難以拿出一個能最大限度滿足整個客戶群需求的方案。在這兩種情況下，有時候做進一步的客戶細分并沒有實際價值。（塞爾登觀察到沃爾瑪公司全球?qū)嶋H上有超過20億的客戶細分，這種細分基于每個客戶都想得到低價商品的假設(shè)。）

”通常情況下，公司會一個小樣本規(guī)模開始客戶細分工作，在這個階段的步驟中，細分的方式和結(jié)果是相當粗糙的“，塞爾登說?！钡侨绻阌辛?億成員的客戶群體，5個細分類別里分別包含800萬個客戶，那這些客戶獲得高度相同產(chǎn)品服務(wù)的機會就非常有限了“。于是細分工作的目標應該是把這些分類演化成更精確的二次細分，從而允許你向最終劃分 完畢的目標客戶提供更具有針對性的有價值的金融產(chǎn)品服務(wù)?！边M一步細分客戶，那時金礦的所在“。她說。

準確定位有價值進一步細分的客戶群體，通常要包括深度鉆研該細分區(qū)間最具有利潤創(chuàng)造力的那部分客戶，然后梳理出這部分客戶一個清晰行為模式。在深度鉆研RBC的客戶群之后，RBC注意到這樣一個二級客戶群體，這些人每年會在一定月份里花很多時間在國外。很多這樣的客戶像雪鳥一樣會在那些月份躲到佛羅里達州以避開加拿大的嚴冬。因為RBC在美國有分支機構(gòu)，所以銀行很快就認識到”雪鳥“客戶意味著一個尚未被挖掘到的、大有甜頭可嘗的潛力客戶群出現(xiàn)了。

為了定位這些客戶未被現(xiàn)有業(yè)務(wù)滿足的需求，RBC打包提供了一個”雪鳥客戶一攬子組合產(chǎn)品服務(wù)方案“，其中包括了旅行人身保險、更便捷使用加拿大資金的渠道、在線查詢已經(jīng)整理好的個人銀行對帳單、實時資金轉(zhuǎn)帳、提供在加拿大國內(nèi)的信用歷史以確保這些雪鳥客戶能在美國獲得抵押金融服務(wù)，以及免費的跨境銀行咨詢服務(wù)等等。RBC也開始把”雪鳥“客戶介紹到美國的私人客戶銀行那里，從而讓機構(gòu)了解這部分客戶并認識到針對他們推出業(yè)務(wù)的重要性等。這一做法的思路在銀行內(nèi)部人士眼中變得很清晰。

滿足”雪鳥“客戶需求的成果就是，銀行為這一細分客戶群體中的每位客戶都提供了遠遠超過平均水平數(shù)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)。具體拿RBC來說，為這部分客戶增加產(chǎn)品服務(wù)的提供數(shù)量，最后每位客戶稅前凈收入增長250％。同樣好極的就是”雪鳥“客戶流失比率下降了45％。因為爭取一個新客戶的成本是保持一個現(xiàn)有客戶成本的5到10倍，所以客戶流失率的下降顯著改善了銀行的運營水平和經(jīng)營狀況。一攬子組合服務(wù)方案如此成功，以至于銀行現(xiàn)在正在美國為其他類型的客戶群體提供一個類似的產(chǎn)品，這部分客戶主要是國際學生和CEO階層，這些人每年都會在美國待很長時間。

盡管”雪鳥“客戶群體具有很高的利潤回報率，但是如果想以此客戶群為基礎(chǔ)繼續(xù)發(fā)掘其他細分客戶群體，這種簡單的推演模式結(jié)果則有可能適得其反，因為你可能會發(fā)現(xiàn)那些客戶 其實會耗費機構(gòu)的金融資本資源。客戶差異性和復雜性并存，銀行要在利潤終極目標統(tǒng)領(lǐng)下謹慎決策、設(shè)計產(chǎn)品。

RBC的做法是，當定義不具有營利潛力的客戶群體的行為模式之后，它會努力尋求更有效地表現(xiàn)和滿足這部分客戶需求的方法和途徑，而不是做簡單化處理。RBC利潤率最低的客戶群體包括了大量的加拿大退休人員，在利率下跌和股票市場回報減少的時候，他們的固定收入急劇下降，為此他們有著很強烈的不滿意度--而且由于金融機構(gòu)對困境中的他們提供的建議非常有限，他們?yōu)榇艘哺械綇娏业拇煺鄹小１M管對銀行來說，這部分客戶的利潤創(chuàng)造能力一般，但在RBC眼中他們還是有價值的客戶，他們使用銀行提供金融服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量是整體平均水平的兩倍。

實際情況表明這部分退休客戶也在持有大批的短期擔保投資憑證（簡稱GICs，guaranteedinvestmentcertificates，加拿大儲蓄債券的一種。一種由銀行、信托公司及其他金融機構(gòu)發(fā)出的存款票據(jù)，就某段指定期間按預先厘定的利率支付利息。編者注），但是這些擔保投資憑證卻因為現(xiàn)金收入創(chuàng)造力有限而讓客戶輾轉(zhuǎn)反側(cè)。而且因為擔心GIC收入，他們就特別善于就回報率和銀行展開談判，所以這部分客戶給RBC帶來的利潤回報前景很一般。于是，銀行開發(fā)出了一套現(xiàn)金流模式的投資組合產(chǎn)品來提供給這些客戶。這個投資組合典型包括了共有基金以及稅收優(yōu)惠項目等產(chǎn)品?？蛻艉芨吲d，因為他們可以由此掙到更多的錢，而且持有更多的投資資產(chǎn)。兩年之內(nèi)，RBC就推出了21000個有關(guān)退休收入的新產(chǎn)品，并且取得了10億美元的帳戶收入凈增。

信息數(shù)據(jù)處理的質(zhì)量

從客戶細分戰(zhàn)略獲益良多的公司不會只在嘴上把客戶細分的重要性說得天花亂墜。他們會圍繞滿足客戶需求來重新組織自己的業(yè)務(wù)。在RBC，承擔經(jīng)營損益責任的高級經(jīng)理人管理著每一個細分客戶群。此外，RBC還向面對面處理客戶業(yè)務(wù)的員工提供非常詳盡的、可供其方便使用的數(shù)據(jù)。

”不同的人群會以不同的方式解讀數(shù)據(jù)，我們不想提供任何人都理解的那種簡單數(shù)據(jù)。所以我們會給客戶非常明確的東西，例如，'對于這位客戶來說，要提供給他預先審批好的一系列信用產(chǎn)品'或者'打電話給這位客戶告訴他有關(guān)注冊投資的情況'“，lefebvre說。所以一位客戶是否給呼叫中心打電話進來，是否拜訪銀行的分支機構(gòu)，或者是否和一位客戶經(jīng)理面談，對她來說接入形式不同對后臺業(yè)務(wù)處理影響不大。在前臺，她都會被提供給相同的產(chǎn)品服務(wù)，和她保持聯(lián)系的銀行雇員會被銀行的CRM管理系統(tǒng)提醒該怎么做，客戶所體會到的服務(wù)界面有所差別，但是產(chǎn)品界面卻是完全一致的?！睒I(yè)務(wù)代表跟客戶交涉時，實時把相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)代表會給他的業(yè)務(wù)談判帶來巨大的提升。一些銀行最近幾個月正在推廣家庭資產(chǎn)投資系列產(chǎn)品，接下來會推廣信用產(chǎn)品。這些銀行圍繞產(chǎn)品進行服務(wù)設(shè)計和推廣的時候，我們的員工卻正在問客戶是否需要提供給她們特別設(shè)計的產(chǎn)品，而這些定制服務(wù)則是客戶有可能最終購買的對象?！癓ippert說。

通過細分客戶種類以提供給他們針對性設(shè)計出來的相關(guān)金融產(chǎn)品服務(wù)，RBC的個人業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)分部門實現(xiàn)了10億美元的收入增長目標。2003年10月份以來，客戶流失比率也從8.4％降低到了6.2%，而高回報價值的優(yōu)質(zhì)客戶也從17.1％的比例上升到了今天的19.1%。RBC在資產(chǎn)價值回報上也提高了近25％。

”我們擁有這樣一種文化，我們在理念上相信信息和資金一樣關(guān)鍵和重要，我們認識到客戶細分不是一個類似投資回報率那樣一個簡單數(shù)字概念（銀行的投資回報率大部分只需考慮數(shù)年的情況，而客戶細分確是實時進行并隨時處于變動的），它是更好掌握時間和時機，以及讓組織更好地理解數(shù)據(jù)的一種能力，這一點對我們很重要?！癓ippert說。

Lefebvre說，剛開始沿著客戶細分路徑開始行動的公司應該把這個過程看作一場變革，而且是剛置身其中的、處于啟蒙階段的一場變革。這樣有助于保持一種謙虛的心態(tài)和腳踏實地的作風。她還指出，”不要等待任何事情自己變得完美，而且不要在你做事之前只是坐在那里干等系統(tǒng)整理和計算出來的某條數(shù)據(jù)“。從我們身上你可以總結(jié)出這樣的經(jīng)驗：你常常 可以借助一種基本的理念和方法來成功促進機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展。十年之前，我們還只是這個領(lǐng)域不起眼的一家小銀行，現(xiàn)在我們則大不一樣了。

”客戶細分仿佛是一段旅程，需要事先計算和長期計劃，同時它也可以讓你在這個過程中長時間享用成果“。

最佳客戶與客戶細分

有人說：客戶關(guān)系管理就是不同客戶不同對待。我想大家都比較熟悉”二八法則“，即20%的客戶帶來80%的收入甚至超過100%的盈利。但是，要獲取、保留、提升那20%的最佳客戶，就要先找出他們，并以不同方式進行區(qū)別對待。那最佳客戶又是如何定義的？

3.1”最佳客戶“的定義

在GCCRM,我們對最佳客戶的定義是：”高忠誠度（HighLoyalty）、高價值（HighValue）“。

這些客戶的高價值值得你花費精力和資源來獲取、保留和提升他們在客戶金字塔的位置，其高忠誠度能確保更長久的關(guān)系使你獲取更多利益。要確定最佳客戶，這兩個條件缺一不可。我將詳細定義并闡述客戶忠誠度和客戶價值。

3.2客戶忠誠度要素

關(guān)于客戶忠誠度方面在上文已有詳細述及，這里暫且略過。

3.3客戶價值要素

上面已經(jīng)闡述客戶忠誠度，下面談?wù)勛罴芽蛻袅硪粋€重要要素--客戶價值。如下圖所示，客戶價值主要包含四種要素：

3.3.1金錢價值

評估客戶價值最直接的方法就是對特定客戶帶給公司的收入進行評估。它可以分為向上購買、交叉購買和推薦他人購買。向上購買即是把同一品牌的高端產(chǎn)品/服務(wù)銷售給同一客戶。交叉購買是把不同的產(chǎn)品/服務(wù)銷售給同一客戶。推薦他人購買即客戶把你的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給其他客戶。

3.3.2并不是所有客戶都是同等重要的（客戶資料）

大部分企業(yè)在經(jīng)營多年之后會發(fā)現(xiàn)一些客戶信息可幫助他們更好的定義他們的客戶。對于簡單的B2C模式，主要是客戶的統(tǒng)計信息，如年齡、性別、職位、收入、家庭角色（如母親）、家庭規(guī)模等。比如我其中一個化妝品公司客戶，把目標客戶定義在18-45歲的在職白領(lǐng)女性。對于典型的B2B來說就是行業(yè)信息，如行業(yè)類型、公司規(guī)模（收入/員工數(shù)）、運營時間等。我另一跨國咨詢公司客戶，將行業(yè)中著名企業(yè)作為其重點客戶，因為，有著名企業(yè)做客戶，必然會大大的提高品牌影響力。

3.3.3基于客戶的會計核算（客戶利潤率）

如果只知道一個客戶所帶來的收入，而不了解花費在這個客戶身上的成本（直接和間接的），那就沒意義。許多公司都發(fā)生過這樣的情況，”大生意“所創(chuàng)造的利潤少得可憐，甚至賠本。我們都知道評估客戶利潤率的重要性，但大部分都沒有做。的確，不容易做是一個主因，但”不容易“并不代表”不可能“。3C方法中有個工具”CBA-基于客戶的會計核算“，可以計算出每個客戶細分甚至是每個客戶的利潤率（由于篇幅所限，這里不便展開，有興趣的可以登陸網(wǎng)站004km.cn或發(fā)送email至info@gccrm.com獲取詳細信息）。

3.3.4客戶生命期價值

要追溯客戶生命期價值可比客戶利潤率難得多?？蛻羯趦r值可簡單表述成：

讓我們來分享一下萬科地產(chǎn)客戶生命期價值的例子，在萬科地產(chǎn)，他們估計一個購房者一生會有四次購房：首次購房、首次換房、二次換房和退休用房。有了這個概念，營銷策略也都是以客戶生命期為四次購房而進行的，在資源分配方面起了更大的指導作用。相同的概念也可應用在汽車或育嬰產(chǎn)品上。

3.4細分你的客戶

定義并解釋了客戶忠誠度和客戶價值之后，讓我們來看看客戶細分--運用LV象限、根據(jù)客戶忠誠度(Loyalty)和價值(Value)來細分客戶。在下表中，我們將客戶分為4個基本類別：

A:高忠誠度高價值

B:低忠誠度高價值

C:高忠誠度低價值

D:低忠誠度低價值

縱軸是客戶忠誠度指數(shù)。橫軸是客戶價值指數(shù)。

準備好LV象限，讓我們來看怎樣把它和3C方法的基本工具--客戶金字塔聯(lián)系起來運用到實際中。

3.5經(jīng)典的客戶金字塔

上圖是3C方法中經(jīng)典的客戶金字塔。主要是根據(jù)客戶所帶來的收入來進行細分。然而，僅關(guān)注收入而忽略客戶忠誠度和客戶價值等要素，這樣的客戶細分也是局限的。因此，我們把LV象限融入到客戶金字塔中（見下圖），把B、C兩類客戶放在同一層面，因假定高忠誠度低價值和低忠誠度高價值的客戶群是同等重要。

在此基礎(chǔ)上，當有客戶忠誠度和客戶價值之外的新要素加入時，比如將客戶價值分為現(xiàn)有價值和潛在價值二類，就可在LV象限中多加一軸，使其成為立體,在此暫且略過。

總結(jié)

為什么我花比預算少的錢卻沒達到更多的滿意？為什么提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，但客戶并沒有像預期中那樣滿意？為什么滿意客戶卻沒有成為忠誠客戶？……。這一切的一切都在強烈的傳遞一個信號，我們需要更多了解客戶，需要對客戶進行細分，需要找出最佳客戶并集中資源和精力來獲取、保留和提升他們在客戶金字塔中的位置，從而獲得更多利益。（轉(zhuǎn)自計世網(wǎng)）

注重價值，細分客戶

JilLGriffin

企業(yè)借助基于對客戶價值的評估，同時按照企業(yè)內(nèi)部各個營運小組對公司的財務(wù)貢獻完成對客戶的細分。通常情況下，少部分高價值的客戶能夠為公司帶來大部分利潤。進行客戶細分后，公司可以為這部分客戶提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務(wù)的期望。

相反，少部分低價值的客戶有時候甚至會給公司帶來負利潤。而多數(shù)客戶則處于高價值與低價值中間，他們帶動公司的成長，是公司重要的客戶群。這些中間客戶通常會對公司的財務(wù)業(yè)績產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的客戶發(fā)展機會；另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風險。對公司來講，為高價值客戶提供高級優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，而為不同層面的客戶提供相應的有針對性的服務(wù)也同樣重要。

數(shù)據(jù)的力量

對客戶進行有效細分的基礎(chǔ)是通過公司所掌握的客戶數(shù)據(jù)全面地了解客戶。這種通過數(shù)據(jù)推動客戶細分的方法，涉及到數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及可以有效訪問、分析客戶信息的營銷自動化應用。目前，許多公司都采用了復雜的數(shù)據(jù)挖掘工具，以便非技術(shù)型的用戶也能利用大量的事務(wù)處理級數(shù)據(jù)來進行有效的客戶細分。METAGroup的分析家AaronZornes說：”目前，企業(yè)營銷經(jīng)理一般都傾向于在內(nèi)部保存客戶數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)與銷售額等數(shù)字聯(lián)系起來，再利用自己的“桌面”進行查詢?！?/p>

傳統(tǒng)的客戶細分，一般是將客戶分成5到10個固定類別。借助于當今先進的軟件解決方案，營銷人員可以對客戶進行動態(tài)細分，從而大大提升營銷效率，增強了營銷效果。今天的客戶會隨著自身的發(fā)展經(jīng)常改變類別。此外，新的客戶細分類別也在不斷涌現(xiàn)。因此，各個公司必須具備能夠動態(tài)地修改和不斷增加細分類別的能力。

客戶細分包括：

確定應該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法

將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起

開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細分的基礎(chǔ)

建立協(xié)作關(guān)系，使營銷和客戶服務(wù)部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細分的目的，以及完成細分的技術(shù)要求和限制

實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果

雖然高級數(shù)據(jù)庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細分的人才，這樣才能準確分析模型，最終制定出有效的營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。

細分成功

盡管進行客戶細分非常復雜，但它對客戶關(guān)系等都有著重要的影響。

CypressSemiconductor公司將客戶細分與在Web站點上開展的客戶滿意度調(diào)查聯(lián)系在一起。當某類客戶填寫完調(diào)查表之后，其實時客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng)將向相關(guān)經(jīng)理發(fā)送電子郵件作出警示，以便高層管理人士能夠隨時監(jiān)控和管理與主要客戶之間的關(guān)系。例如，如果傳送給本地Cypress辦公室的電話呼叫很多，因而未能為某位客戶提供令其滿意的服務(wù)，這位客戶就可以通過填寫網(wǎng)上調(diào)查表來反應自己的意見或建議。這種負面評估將自動觸發(fā)郵件系統(tǒng)，向銷售總部的副總裁BillVerdi發(fā)送郵件。接到郵件后，BillVerdi將在24小時內(nèi)用電話的方式回復該客戶，并通知本地銷售機構(gòu)，要求其解決問題。

Verdi說：”接到電話后，這位客戶十分驚奇，并對我們的快速答復和采取的快速行動表示滿意。僅用了三天，我們就與他談成了一筆交易。“

有效的客戶細分對于公司能否吸引和留住高價值客戶至關(guān)重要。因此，各公司必須重視客戶價值，充分利用自身所掌握的客戶數(shù)據(jù)的潛力，并及時采用適當?shù)臓I銷自動化技術(shù)，來進行客戶細分，以向成功跨越。

SAS的保險業(yè)客戶細分方案

SAS提供的行業(yè)解決方案體現(xiàn)了客戶細分戰(zhàn)略的脈絡(luò)結(jié)構(gòu)：

根據(jù)客戶的可能行為和潛在盈利性來細分客戶是全面了解客戶的關(guān)鍵，由于競爭加劇，客戶忠誠度降低和較高的保單過期率使得公司的利潤率降低，全面了解客戶變得更加重要。

因為不能很好的運用公司內(nèi)部紛繁復雜的大量客戶信息，許多保險業(yè)經(jīng)營者仍在苦苦探索如何將客戶有效細分。而且許多保險業(yè)經(jīng)營者缺乏能力去追蹤客戶群變化--例如客戶生命階段的變化和購買習慣的變化，因此無法評價營銷工作的長期成功性。

SAS保險業(yè)客戶細分方案依據(jù)相似的特性確認客戶群，并將客戶進行分組：

1.為承銷和市場活動等目標行為創(chuàng)建可管理的客戶組

2.確認每組客戶的特征和需求

3.對比不同組客戶以確定每組客戶所特有的行為

4.為每組客戶確定有效的可測的目標

SAS保險業(yè)客戶細分方案利用從公司內(nèi)部得到的人口統(tǒng)計學的、地理學的和有關(guān)態(tài)度行為的數(shù)據(jù)變量以及通過分析型的應用軟件得到的其他數(shù)據(jù)信息精確進行客戶分組。這些分組能夠提供相關(guān)的通道支持，并通過向保險中介提供客戶信息輔助營銷活動。

綜合保險業(yè)智能解決方案

——SAS保險業(yè)客戶細分方案是SAS保險業(yè)智能解決方案的一個組成模塊，該解決方案是一套兼融了分析和數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的軟件和服務(wù)，這些技術(shù)都經(jīng)歷了數(shù)十年的行業(yè)測試并獲得了巨大的收益。通過已測試的預先建立的程序、技術(shù)和模型，SAS保險業(yè)智能解決方案能夠提升執(zhí)行速度和經(jīng)營業(yè)績，在數(shù)月內(nèi)獲得豐碩的回報。

超越銀行業(yè)務(wù)

金融服務(wù)公司正在利用互聯(lián)網(wǎng)來提高客戶服務(wù)水平，培訓員工、代理商和客戶，保護客戶的資產(chǎn)，同時也密切關(guān)注投資回報（ROI）。

金融服務(wù)公司在全球商務(wù)活動的核心領(lǐng)域占據(jù)著重要地位，扮演著關(guān)鍵角色。它們參與每一個公司的每一筆交易，不管這個公司是大是小。說到底，兩個公司之間的幾乎每一筆交易都有金融服務(wù)行業(yè)的參與。

銀行、經(jīng)紀公司、保險公司和很多其它類型的公司都屬于金融服務(wù)行業(yè)。這是一個提供從基本的對帳服務(wù)到復雜的機構(gòu)監(jiān)護服務(wù)等數(shù)量多得說不清的產(chǎn)品的行業(yè)。

描述該行業(yè)運作方式的藍圖也在不斷變化，因為這個行業(yè)必須遵守復雜并且不斷變化的關(guān)于保密、安全、通信、流動性等問題以及關(guān)于該行業(yè)商務(wù)活動的其它無數(shù)細小環(huán)節(jié)上的政府條例。

這個行業(yè)已經(jīng)接受了互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)既用于面對客戶的業(yè)務(wù)活動，也用于后勤支持。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在幫助金融機構(gòu)比以前任何時候都更優(yōu)質(zhì)、更廉價、更安全、更有效地提供產(chǎn)品和服務(wù)。金融服務(wù)行業(yè)在采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面一直走在其它行業(yè)前面，并且在很多情況下為其它行業(yè)確定標準。

”互聯(lián)網(wǎng)不是改造了金融服務(wù)行業(yè)，而是被金融服務(wù)行業(yè)改造成了一個有用的市場營銷工具、直銷工具、帳務(wù)管理工具和客戶交流工具……“，網(wǎng)上金融服務(wù)咨詢公司Gómez研究部副總裁ChrisMusto說。

要對一個僅僅在美國就有580萬從業(yè)人員、年收入2.2萬億美元的行業(yè)作出任何簡單的結(jié)論都是很困難的。但是，可以很有把握地說，金融服務(wù)行業(yè)有強烈的愿望來增加收入，降低成本，也就是眾所周知的增加投資回報（ROI）。該行業(yè)對于采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也同樣擁有強烈的愿望。

”銀行家正是這么想的，“Musto說，”他們是帶著'這能降低成本嗎？'這個問題走近互聯(lián)網(wǎng)的。銀行家會告訴你，他們相信互聯(lián)網(wǎng)可以降低成本。“

互聯(lián)網(wǎng)對金融服務(wù)的影響在以下幾個領(lǐng)域尤其明顯，其中包括：

它增加了該行業(yè)可以提供產(chǎn)品的渠道，提供了管理這些渠道和提升客戶關(guān)懷水平的途徑。

金融服務(wù)中復雜的產(chǎn)品和規(guī)范的交流環(huán)境使得電子學習對很多公司來說都很重要。

數(shù)據(jù)安全性當然是每一個有良好聲譽的金融服務(wù)公司構(gòu)筑其最重要資產(chǎn)--客戶的信任的基石。

”金融機構(gòu)現(xiàn)在完全依賴于技術(shù)，“加拿大皇家銀行(RBC)電子商務(wù)部高級副總裁TomWolf說。”越來越多的金融機構(gòu)正在實現(xiàn)自動化，我們在努力使事情變得更簡單，而不是更復雜。我們與客戶的接觸，我們的網(wǎng)絡(luò)支持和服務(wù)以及我們在技術(shù)環(huán)境中的工作都應當簡化，這基本上可以說是我們所追求的最高境界。希望我們能達到這個最高境界，這樣對我們的客戶來說將會非常方便?！?/p>

客戶關(guān)懷

客戶至上:客戶關(guān)懷意思是將多種渠道和產(chǎn)品結(jié)合起來。

并不算很久以前，”銀行家的時間“這個術(shù)語還是上班時間短的同義詞，禮貌點說，是指一個對客戶不友好的時間安排。但金融機構(gòu)已經(jīng)改變了這個行業(yè)通行的思維方式，已經(jīng)通過如自動取款機、電話呼叫中心、超級市場中的小型營業(yè)所以及網(wǎng)上銀行服務(wù)等各種不同的渠道使顧客24小時都能享受到服務(wù)?！便y行家的時間“現(xiàn)在已經(jīng)成為歷史，就像電話撥號盤和8道盒式音樂磁帶一樣。

增加新的客戶接觸渠道并不是一個輕松的任務(wù)。每個渠道代表著更大的復雜性，它需要像一環(huán)緊扣一環(huán)的齒輪一樣去管理的不同系統(tǒng)。這些渠道需要同步來滿足顧客的需要：自動取款機上的信息必需與顧客在電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行營業(yè)所得到的信息一致。

增加新渠道不僅增加復雜性，而且新渠道所提供的新服務(wù)還會帶來新的問題。例如，顧客可以在一個網(wǎng)站上看到來自某個銀行、經(jīng)紀公司、信用卡公司、保險公司和其它金融服務(wù)機構(gòu)、甚至多家公司的帳號信息。這項服務(wù)現(xiàn)在正在金融機構(gòu)的網(wǎng)站上出現(xiàn)，但提供該服務(wù)代價不菲，因為一個顧客查閱的每個帳號都要求在兩個機構(gòu)之間建立一個電子連接，而這些機構(gòu)經(jīng)常既是業(yè)務(wù)伙伴，又是競爭對手。

顧客想要的不只是查閱帳號信息。他們還想在帳號之間轉(zhuǎn)移資金，想從主頁上付帳單、賣股票、修改保險單。賦予顧客這種能力會產(chǎn)生所謂的”粘性“效應，讓顧客不斷地來訪問某個網(wǎng)頁，這是金融機構(gòu)所歡迎的，因為它們有助于建立客戶關(guān)系，更好地留住客戶。這樣的網(wǎng)站吸引金融機構(gòu)還有另一個原因：顧客每次訪問網(wǎng)站進行交易或查閱信息，而不需要到銀行營業(yè)所去或打電話，所以金融機構(gòu)可以節(jié)約成本，不需要其雇員來接待顧客。

”網(wǎng)上顧客一般來說更有利可圖，“加拿大皇家銀行的TomWolf說。通過將顧客轉(zhuǎn)向低成本渠道，該銀行每年節(jié)約7000萬美元。

”僅僅提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，這一行動本身就會對你從顧客身上賺取收入產(chǎn)生積極影響，“Gómez公司的Musto也同意TomWolf的觀點?！痹摲?wù)對于留住顧客也有積極的作用。使用網(wǎng)上帳務(wù)管理界面的顧客似乎會在你的銀行呆更長的時間。（*是否引導客戶使用了自助渠道；）“

Wolf認為，加拿大皇家銀行一條關(guān)鍵的網(wǎng)上戰(zhàn)略是，使其客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在在線和離線渠道之間保持同步。該公司在過去四年里銷售收入年增長率達20%，公司將這一成績直接歸功于客戶關(guān)系管理。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略還對客戶進行細分。所有客戶不管采用什么渠道，都在一個數(shù)據(jù)庫內(nèi)收集和分析，這使得該銀行能夠識別出其最歡迎的、最有利可圖的客戶。

”在我們這個零售銀行中，我們對客戶進行細分，并圍繞不同客戶群來進行經(jīng)營活動，“他說，”我們不是像銀行界一般所做的那樣圍繞產(chǎn)品進行經(jīng)營的。“當然，一些客戶群比其它客戶群更有價值，加拿大皇家銀行就以他們?yōu)橹攸c?！痹诰W(wǎng)上提供產(chǎn)品時，我們要確保我們所服務(wù)的客戶群是有價值的。但我們也想關(guān)注其它客戶群，思考怎樣也使他們有價值?！?/p>

瑞士的金融服務(wù)機構(gòu)CreditSuisse也實行了積極的、跨渠道客戶關(guān)系管理。”對我們來說，成為第一個將互聯(lián)網(wǎng)作為若干綜合分銷渠道之一來開發(fā)的公司非常重要，“該公司的電子商務(wù)部首席執(zhí)行官HanspeterKurzmeyer說。”我們在多渠道客戶關(guān)系管理上的投資較多，但我們覺得接觸新客戶并拉近他們非常重要?！?/p>

該投資正在獲得回報：CreditSuisse已將其客戶”跳槽“率降低到了每年不到1%，而歐洲的平均數(shù)字為3%至5%?！彪S著客戶關(guān)系的增強，我們又有了增加市場份額和向上銷售及交叉銷售的新機會，“Kurzmeyer說。

經(jīng)紀服務(wù)方興未艾

近年來，網(wǎng)絡(luò)公司和股票市場的興旺發(fā)達對互聯(lián)網(wǎng)在零售經(jīng)紀服務(wù)行業(yè)中所起的作用產(chǎn)生了重大影響。網(wǎng)上經(jīng)紀交易的業(yè)務(wù)量2000年下半年達到歷史最高峰，部分原因是網(wǎng)上交易成本低廉，但據(jù)Gómez公司說，自那時起，網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)量已經(jīng)下降了40%。然而，盡管在折扣經(jīng)紀行業(yè)發(fā)生了一些兼并事件，網(wǎng)上經(jīng)紀服務(wù)帳號的數(shù)量仍然從1997年的150萬慢慢增長到了今年的歷史最高水平，1970萬。1998至1999年間增長幅度最大，網(wǎng)上經(jīng)濟服務(wù)帳號數(shù)量從280萬增長到1200萬。

網(wǎng)絡(luò)泡沫期間巨大的股票交易量使得很多傳統(tǒng)經(jīng)紀服務(wù)公司也禁不住誘惑，開始嘗試向其客戶提供廉價的網(wǎng)上交易服務(wù)?！钡娅C網(wǎng)上交易的全服務(wù)經(jīng)紀商不了解他們自己的業(yè)務(wù)模式，“Musto說，”他們沒有必要提供20美元的交易。因為這清清楚楚地說明他們的經(jīng)紀人沒有增加任何價值。傳統(tǒng)經(jīng)紀人靠的是關(guān)系，他們靠的是其作為金融界職業(yè)人士的價值，而不是只會接訂單?！?/p>

全服務(wù)經(jīng)紀公司現(xiàn)在正在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，試圖在兩個極端之間找到一個折衷方案。折扣網(wǎng)上經(jīng)紀公司同樣也在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，爭取使其所提供的研究、信息和服務(wù)更加多樣化。

E*TRADEFinancial是第一批網(wǎng)上經(jīng)紀服務(wù)公司之一，現(xiàn)在正在增加其銀行服務(wù)，目前該公司擁有美國第三大ATM網(wǎng)絡(luò)。CharlesSchwabCo.也專為具有高凈值的客戶設(shè)立了一項”私人客戶“服務(wù)。

保險服務(wù)

基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)對保險行業(yè)來說情況有所不同，因為很多保險公司基本上有兩套客戶：賣保單的代理人和保險客戶本人。管理網(wǎng)上渠道情況比較復雜。轉(zhuǎn)向網(wǎng)上直銷盡管更能贏利，但卻會失去可靠的保險代理人，這些代理人最能根據(jù)保險客戶的具體情況進行交叉銷售和向上銷售。

”也有一些對保險行業(yè)中網(wǎng)上自助服務(wù)的前景并不樂觀的代理人，“Musto指出?！焙芏啾ｋU公司試圖擴大和更新其代理人案頭已有的內(nèi)容，他們將互聯(lián)網(wǎng)當作企業(yè)與企業(yè)之間的交易渠道，即認為互聯(lián)網(wǎng)界面存在于保險公司與其代理商之間?！?/p>

網(wǎng)上直銷渠道也有一些成功案例。CreditSuisse正在利用互聯(lián)網(wǎng)在包括西班牙、葡萄牙和法國在內(nèi)的不同國家為客戶量體裁衣提供保險服務(wù)。其網(wǎng)址給每個客戶提供一套為該客戶所在國家專門設(shè)計的、采用該客戶本國語言的保險產(chǎn)品。

在美國，網(wǎng)上直銷一直是保險公司開拓小企業(yè)市場的有力工具。”員工人數(shù)少于50人的企業(yè)不易受到保險代理人的關(guān)注，“市場研究公司IDC前研究經(jīng)理KarenO'Brien解釋說。但提供客戶對不同保險公司的保險產(chǎn)品相互比較的服務(wù)的網(wǎng)站填補了這個空白?！本W(wǎng)上保險市場有助于在小企業(yè)與保險公司之間牽線搭橋，可增加小企業(yè)市場對保險公司的吸引力?！?/p>

數(shù)據(jù)安全性

把住電子大門:在金融服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)安全措施是嚴密的，并且故意采取低調(diào)處理。

安全是金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的立足之本。但金融行業(yè)安全的定義本身已經(jīng)發(fā)生了變化。20年前，安全措施可能意味著掛上更大的鎖，修建更厚的墻壁，采用更重的拱門?，F(xiàn)在，由于絕大多數(shù)金融交易都采用電子方式進行，安全措施意味著采用冗余服務(wù)器、加密通信、網(wǎng)絡(luò)安全裝置、生物測定物理安全手段和其它預防措施。沒有變化的是，金融行業(yè)的基石是信任的原則，即銀行不僅要將壞分子拒之門外，而且要充分尊重客戶及其隱私。如果這種信任受到侵犯，不管是被犯罪行為還是被疏忽行為所侵犯，銀行就有失去其客戶的危險。

在網(wǎng)絡(luò)時代，金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)自己處于一個敏感的位置。為吸引客戶使用低成本網(wǎng)上渠道，它們需要讓客戶相信網(wǎng)絡(luò)安全措施非常嚴密，但又不想引起人們對其安全措施的注意。畢竟，將電腦黑客引進銀行電子大門的最好方法是，宣布自己擁有世界上最嚴密的安全措施。所以，銀行在安全措施上往往不愿大肆聲張。

盡管銀行可能不會公開談?wù)摪踩胧鼈冊诎踩胧┥系耐顿Y可以說明一切。市場研究公司IDC報告說，北美的銀行、保險公司和其它金融服務(wù)機構(gòu)2001年在信息技術(shù)上的總開銷大約為1030億美元，以災害恢復、安全方案和遠程登錄為重點。目的是確保其業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

三位一體的安全方案

金融機構(gòu)一般采用三位一體的安全方案：預防、檢測和響應。在預防方面，金融機構(gòu)的網(wǎng)址采用經(jīng)過檢驗的技術(shù)手段，如安全槽層連接、防火墻、加密技術(shù)和虛擬私人網(wǎng)絡(luò)等，以防止非法進入。金融機構(gòu)還在考慮采用生物計量安全技術(shù)，即利用如指紋、視網(wǎng)膜掃描或聲音模式等獨特的人體特征來進行安全防衛(wèi)。事實上，一個名為金融服務(wù)技術(shù)聯(lián)盟的行業(yè)團體已經(jīng)主持了若干次對生物計量安全方案的獨立測試。預防還需要對電腦網(wǎng)絡(luò)進行模擬襲擊，就像網(wǎng)上防火演習一樣，以試驗檢測能力。檢測是通過不斷監(jiān)測來進行的，有時由第三方安全公司來完成。為了對安全問題作出響應，業(yè)界團體、公司、甚至整個國家都在建立事件響應小組，它們對網(wǎng)絡(luò)安全事件進行評估，并有條不紊地作出響應。

在金融服務(wù)行業(yè)使網(wǎng)絡(luò)安全復雜化的一個問題是，一個金融機構(gòu)不能存在于真空中。一個金融機構(gòu)也許擁有若干個自動取款機（ATM）網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)權(quán)遺贈網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)、分行和營業(yè)所之間的IP網(wǎng)絡(luò)、與遠方數(shù)據(jù)中心的光纖連接、網(wǎng)址以及將所有這些連接在一起的系統(tǒng)等。其中的任何一個環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生安全問題。不夠充分的安全政策、脆弱的系統(tǒng)和人力資源的挑戰(zhàn)（多數(shù)損失仍然來自內(nèi)部）也都有可能引起安全問題。

”銀行必需利用一套在很大程度上對它們來說是外來東西的網(wǎng)絡(luò)，同時又將這些網(wǎng)絡(luò)與它們已經(jīng)擁有或與其它銀行共享的網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，“Musto解釋說。這一鏈條中的每個環(huán)節(jié)都是有可能出現(xiàn)安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，銀行都必須采取措施。

Wolf說，在這些環(huán)節(jié)上，有實力的金融機構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)安全上有一些優(yōu)勢?！痹诎踩惋L險管理領(lǐng)域，我們有非常成熟的紀律和程序，“他說?！碑斘覀兣c網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可能不很成熟的第三方打交道時，我們一定要確保它們有嚴格的安全程序，一定要確保我們不會讓我們的客戶面臨風險?！?政府和客戶的需要

政府條例在安全防衛(wèi)方面起著一定的指導作用，特別是當這些條例與保護客戶個人信息有關(guān)時。在美國，1999年的”金融服務(wù)現(xiàn)代化法案“使得銀行、經(jīng)紀公司和保險公司有可能以一個公司的形式共存，但該法案也要求金融服務(wù)機構(gòu)制訂防止以欺騙手段獲取保密金融信息的政策，并向其客戶說明這些政策。

但對客戶權(quán)益團體來說，保密也是一個金融機構(gòu)如何在內(nèi)部處理客戶數(shù)據(jù)的問題，一些分析家認為，金融機構(gòu)應當使其客戶有更多的知情權(quán)。

”今天銀行的網(wǎng)站上幾乎沒有采取任何措施來減少客戶對銀行如何在網(wǎng)上使用其數(shù)據(jù)的擔心，也很少有銀行在其整個網(wǎng)站上都明確地、一致地讓客戶去了解其保密政策，“ForresterResearch公司的分析員CharlotteHamilton在談到歐洲20家最大銀行的網(wǎng)站時說，”銀行在輸入個人和私人數(shù)據(jù)時必需讓其客戶感到舒服，從而增強客戶的信任感?！?/p>

銀行贏得客戶信任的一種方法是，為他們提供獨特的、有價值的服務(wù)?！比藗冊敢馓峁╆P(guān)于他們自己的信息，條件是要以相應的價值作回報，“Wolf說，”如果他們看到了價值，他們就會向你提供信息。確保沒有安全方面的漏洞是你的職責。“

關(guān)于安全問題的方程式在保險行業(yè)更加復雜，因為在美國保險行業(yè)是在州一級進行管理的。不僅存在各種不同的保密和安全條例，而且網(wǎng)上保險公司還”必需小心這個國家的每個人都有可能看到其保險產(chǎn)品這樣一個事實，“Musto說，”他們必須意識到他們是怎樣在一個網(wǎng)站沙上將自己介紹給來自不同州的人們的?！氨ｋU公司可以采用各種不同的互聯(lián)網(wǎng)客戶化 和本地化戰(zhàn)略，但他們經(jīng)常會向第一次訪問其網(wǎng)站的新訪客索要其郵政編碼，以確定其地點，即使這樣一個小小的障礙也會趕走潛在的客戶。

多數(shù)金融服務(wù)公司接受保密和安全條例是做生意的一個必要組成部分的事實，但銀行總裁們說，旨在保護客戶的條例同時也會妨礙創(chuàng)新。

電子學習

知識就是力量:電子學習技術(shù)滿足了員工和客戶的需要，同時也簡化了操作程序。同在其它很多行業(yè)一樣，金融服務(wù)公司知道”清楚交流“的價值。但在很多情況下，”清楚交流“不僅僅是做好生意，它還是法律。

”在金融服務(wù)行業(yè)，證券交易委員會（SEC）和全國證券商協(xié)會（NASD）的條例涵蓋了在不同方面之間所進行的許多交流，“YankeeGroup咨詢公司”互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)戰(zhàn)略“項目經(jīng)理PaulRitter解釋說。這些條例可以應用到互聯(lián)網(wǎng)交流中。例如，可以要求一個客戶在進行一項交易前先依法閱讀所要求的關(guān)于保密問題的通告或聲明。

基于這個原因和其它很多原因，金融服務(wù)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)來為員工和客戶提供教育和信息服務(wù)，因為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使信息發(fā)布及時、一致、便利。一個公司可確保每個員工都得到一模一樣的安全培訓，例如可通過公司內(nèi)部的局域網(wǎng)來開設(shè)培訓班。

很多經(jīng)紀公司已經(jīng)將其傳統(tǒng)上在星期一早上召開的關(guān)于經(jīng)濟報告、公司消息和其它相關(guān)信息的員工會議從費用高昂的、只有聲音的演講變成了基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程會議?！痹诤芏嗲闆r下，它們已經(jīng)取代了可能會非常昂貴的、采用租賃的開放電話線路的'通話盒'式的電話呼叫，“Ritter說，”如果它們能夠?qū)⑵渲械囊恍┫到y(tǒng)過渡到在互聯(lián)網(wǎng)上進行工作的IP網(wǎng)絡(luò)，就可以大大降低成本?！?/p>

一些機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，IP電話有利于其日常交流。AMCOREFinancial是一家在伊利諾斯、威斯康星和依阿華等地有大約65個分支機構(gòu)的多樣化的金融服務(wù)公司，該公司目前正在將其語音和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)集成在一起，以降低成本。

更新，更快，更便宜

在整個金融服務(wù)行業(yè)，Ritter發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)廣播也正在取代過去通過實況衛(wèi)星傳輸、錄像發(fā)布、CD-ROM和通過郵局郵寄的硬拷貝文件等形式來進行的培訓和交流。在這些情況下，網(wǎng)絡(luò)廣播不僅僅只是在成本上比較劃算，對參與者來說它們也更加有用。衛(wèi)星傳輸?shù)某杀究梢愿哌_每人200美元，而據(jù)Ritter說，網(wǎng)絡(luò)廣播的成本只有每人5美元；而且除了成本之外，網(wǎng)絡(luò)廣播信息的”真正效用“也要比衛(wèi)星廣播高得多。在Ritter研究過的所有通信模式中，網(wǎng)絡(luò)廣播迄今是對學習者最有效的一種模式。對公司來說，提供網(wǎng)絡(luò)廣播也比較有價值，因為它可以對觀眾進行選擇和控制，可以跟蹤、度量和報告觀眾規(guī)模。

據(jù)Ritter觀察，保險行業(yè)將電子學習技術(shù)的開發(fā)者有趣地一分為二?！北ｋU公司有分布在全國各地的這些獨立保險代理人，“他指出，”這是一個地域分布非常廣泛的勞動力大軍，是使得流視頻和網(wǎng)絡(luò)廣播成為非常有生命力的技術(shù)手段的特點之一。這些公司是有可能采用流媒體技術(shù)的首選公司?！?/p>

但這種分散的特點也是一種挑戰(zhàn)，因為設(shè)備水平、技術(shù)水平和連接速度在代理人之間相差懸殊。Ritter將保險行業(yè)看作是視頻流產(chǎn)品的主要市場，這種產(chǎn)品可自動根據(jù)每個客戶的情況來進行自我調(diào)整，使得保險公司能夠以成本效益更加劃算的方式與其代理人聯(lián)系。

盡管有這些局限性，保險公司仍在通過電子手段向其代理人提供教育和培訓。例如，PrudentialFinancial公司正在將為其在美國的1.7萬名代理人和現(xiàn)場支持人員提供的培訓計劃納入所謂的”混成學習計劃“中，后者將由教師輔導的培訓和基于網(wǎng)絡(luò)的培訓結(jié)合在一起。目前，Prudential95%的培訓工作是由教師輔導進行的。當該公司完全實施其新的培訓 計劃后這個數(shù)字預計會大大下降。Prudential預計在三年時間內(nèi)通過電子學習可節(jié)約370萬美元。

加拿大皇家銀行通過”個人學習網(wǎng)絡(luò)“（PLN）向其雇員提供網(wǎng)上教育?！蔽覀冞M行自我學習已經(jīng)超過10年了，“該銀行的Wolf說，”我們現(xiàn)在正在將學習搬上互聯(lián)網(wǎng)。“個人學習網(wǎng)絡(luò)”一直很成功，特別是在零售銀行中，我們可通過減少課時節(jié)約資金?！?/p>

加拿大皇家銀行將”個人學習網(wǎng)絡(luò)“與其人力資源部的信息系統(tǒng)連在一起，因為對員工的許多培訓工作是以能力為基礎(chǔ)進行的，即一個員工在某些領(lǐng)域必需達到一定的水平才能獲得加薪和提升?！眰€人學習網(wǎng)絡(luò)“讓每個學生繪制一幅適合自己當前工作、專業(yè)興趣和期望職業(yè)的屬于自己的學習規(guī)劃的藍圖。加拿大皇家銀行開發(fā)了公司內(nèi)部的”個人學習網(wǎng)絡(luò)“課程，但其基于互聯(lián)網(wǎng)的課程也可以與公司外的信息和資源相聯(lián)系。超過4.2萬名員工可以登錄”個人學習網(wǎng)絡(luò)“，未來的員工也歡迎在該銀行網(wǎng)站上選修一門演示課程。

客戶教育

金融服務(wù)行業(yè)中的網(wǎng)上教育并不只限于員工。很多經(jīng)紀公司，包括美國的CharlesSchwab和DatekOnlineFinancialServices以及法國的ClicTrade，早就通過各自的網(wǎng)站為其客戶提供金融方面的教育信息了。在2002年4月，一個名為證券行業(yè)協(xié)會（SIA）--一個代表著超過600家證券公司的行業(yè)團體開通了一個名為”SIA投資商“的全面的金融教育網(wǎng)站。該網(wǎng)站提供來自SIA成員公司和包括賓夕法尼亞大學Wharton學院以及費城聯(lián)邦儲備銀行在內(nèi)的其它金融機構(gòu)的技術(shù)專長介紹。除了提供一個關(guān)于金融術(shù)語的辭典外，該網(wǎng)站還提供一個覆蓋投資目標、投資要領(lǐng)、投資選擇、投資管理和市場運作這5個金融領(lǐng)域核心內(nèi)容的系列課程。這些互動課程是免費的，不要求注冊，也不含推銷材料。

”其目的純粹是為了通過回答人們在實施和管理其投資時所碰到的實際金融問題來教育投資者，“SIA總裁MarcE.Lackritz說。SIA成員公司可以將”SIA投資商“網(wǎng)絡(luò)上的課程用在各自的網(wǎng)站上，或在單獨的一個網(wǎng)頁上與其建立鏈接。

盡管像”SIA投資商“這樣的學習計劃可為學習者提供一個有結(jié)構(gòu)的環(huán)境，投資商教育還可以具有娛樂的成份，像WellsTradeInvestmentChallenge就是這樣。這種由WellsFargoCompany所屬的投資公司W(wǎng)ellsFargoInvestments主持的網(wǎng)上投資游戲可模擬股市操作。參與者可以管理一個虛擬的10萬美元的帳號4個星期，進行投資買賣操作，體驗真實投資環(huán)境下的市場反應。其表現(xiàn)超過”標準普耳指數(shù)“（SPIndex），參與者可參加隨機抽獎。包括折扣經(jīng)紀公司E*TRADE和門戶網(wǎng)站雅虎在內(nèi)的其它幾個網(wǎng)站也提供類似的游戲。

IT管理

”金融服務(wù)公司是信息技術(shù)的巨大客戶，“Gómez公司的Musto說?！苯鹑诜?wù)公司對其能夠儲存大量數(shù)據(jù)、然后將其中部分數(shù)據(jù)非?？斓剞D(zhuǎn)移到一個任意地點這種能力的依賴程度之大令人吃驚“，這樣一個地點可以是一個客戶服務(wù)代表的電腦屏幕，也可以是一個客戶的網(wǎng)頁瀏覽器。

由于IT在較大的、復雜的金融服務(wù)公司中起著中心的作用，因此關(guān)于IT投資和管理的決定需要由公司的最高層來作出，經(jīng)常由公司的一組技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)導人來為整個公司確定優(yōu)先項目，為系統(tǒng)選擇戰(zhàn)略和基本藍圖。

”若干家銀行成立了電子商務(wù)委員會，其成員由業(yè)務(wù)部門的所有者和IT負責人組成，任務(wù)是確定優(yōu)先項目，“Musto解釋說。有時，這些委員會關(guān)注的是基礎(chǔ)設(shè)施方面的問題，如網(wǎng)絡(luò)連接、網(wǎng)絡(luò)硬件和服務(wù)器，這些技術(shù)設(shè)施由多個業(yè)務(wù)部門來使用和支付費用。

”金融服務(wù)公司中，通常有一個人來專門協(xié)調(diào)整個公司互聯(lián)網(wǎng)事宜，“Musto說，”因為金融服務(wù)公司不想做的是將同樣的東西建設(shè)兩次，如果它們僅僅一次就可以將其建設(shè)好的話。“

IDC公司的高級分析員MelissaDragon說，金融機構(gòu)以投資回報（ROI）為重點的戰(zhàn)略在緊縮IT預算的時候是非常寶貴的?！币恍┙鹑诜?wù)機構(gòu)將減少IT預算，改變投資重點，或?qū)T投資推遲幾個財季，“她預測，”金融公司在確定投資方向時需要有所選擇，要選擇那些可確保降低成本的項目，要優(yōu)先發(fā)展那些投資回報率高的IT項目?！?/p>

加拿大皇家銀行將IT職能當作公司的一個中心任務(wù)來對待，將其運作與公司的業(yè)務(wù)線結(jié)合起來進行。該公司的首席信息官是公司的副董事長，每個業(yè)務(wù)線也有一個監(jiān)督IT運作的代表。Wolf主持公司的一個電子商務(wù)委員會，該公司另外還有一個技術(shù)政策委員會。

”關(guān)鍵問題是，我們與業(yè)務(wù)部門是統(tǒng)一的，IT開支和項目對各業(yè)務(wù)線都是非常透明的，“這種透明性使得加拿大皇家銀行能夠準確計算IT項目的投資回報?！睒I(yè)務(wù)部門真的知道它們從其投資中得到的回報有多少。“Wolf說。

盒子一來自思科的消息

BillFinkelstein是思科公司”互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)方案集團“（IBSG）負責金融服務(wù)的高級合伙人。IBSG的全球金融服務(wù)實踐以銀行、證券和保險行業(yè)內(nèi)的客戶為重點，幫助它們將互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略與整體業(yè)務(wù)目標結(jié)合起來。

問題金融機構(gòu)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一些方式是什么？

Finkelstein許多金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電子學習方面有巨大的應用，因為它們員工的更替很快。它們需要讓新員工盡快趕上學習進度。電子學習還可幫助推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、新的市場營銷行動，以及新的公司戰(zhàn)略。在幫助員工了解公司領(lǐng)導層想讓他們做什么

方面，電子學習的威力是巨大的。當你在一個機構(gòu)中實施改革時，信息傳遞是至關(guān)重要的，電子學習技術(shù)可以幫助你做到這一點。

提高公司內(nèi)部的效率也是很關(guān)鍵的。基于網(wǎng)絡(luò)的采購系統(tǒng)可讓金融機構(gòu)節(jié)省大量的運營、修理和維護開支。大多數(shù)金融服務(wù)公司都有很多分支機構(gòu)，往往需要為分支機構(gòu)和后勤支持部門進行大量采購，所以這些應用給它們提供了一個更好地管理采購活動、提高采購機構(gòu)的響應速度和工作效率的機會。金融公司利用一個設(shè)計非常合理的采購系統(tǒng)可節(jié)約總開支的5%到10%。這里的關(guān)鍵問題是要重新構(gòu)建業(yè)務(wù)過程。如果你只是將一個拙劣的手動過程自動化，你最后得到的也只是一個自動化的拙劣過程。

電子銷售是另一個應用。一個電子銷售門戶網(wǎng)站可將關(guān)于一個客戶的所有信息集中在一個地方。很多銀行已將客戶帳號集中在了客戶的互聯(lián)網(wǎng)銀行網(wǎng)址上，但尚未對其員工采取同樣措施。在互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)的早期，客戶雖然只訪問一個網(wǎng)頁，但呼叫中心的一個員工也許需要翻過5到10屏內(nèi)容才能看到這一頁內(nèi)容，因為員工沒有為客戶所設(shè)計的工具。隨著多渠道銷售和服務(wù)的推出，這種情況正在改變。這種常見的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，（其中很多原來是為客戶開發(fā)的）現(xiàn)在分行員工和呼叫中心員工都可以使用了，并且還增添了其所需的內(nèi)容。一個被所有渠道使用的常見的基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案是極為強大的。它的開發(fā)成本更低，效率更高，一致性更好，而且推出新產(chǎn)品和新服務(wù)也要比以前容易得多。

問題這些公司怎樣使用互聯(lián)網(wǎng)來接觸客戶？

Finkelstein互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)已經(jīng)證明自己在一個整體為分布式的架構(gòu)中是一個業(yè)務(wù)渠道。網(wǎng)上銀行基本上不是一個獨立存在的實體，特別是在美國。它們需要成為包括分支機構(gòu)、自動取款機（ATM）、語音響應部門、呼叫中心等等在內(nèi)的一個完整的渠道戰(zhàn)略的一部分。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使所有這些不同渠道的協(xié)作成為可能。

問題金融服務(wù)公司使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在投資回報（ROI）方面的較大收益是什么？

Finkelstein我們發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)公司在將其所有客戶信息集中起來的領(lǐng)域收益最大。將所有客戶信息集中起來，使它們能夠有針對性地為客戶提供更高水平的服務(wù)。它們可以開始對其客戶群進行識別和分割，以便根據(jù)現(xiàn)有的或潛在的收益率提供不同的服務(wù)。

其他收益在電子學習、采購和人力資源應用方面。在網(wǎng)絡(luò)上非常有效地進行關(guān)于人力資源的所有工作（管理一個員工的整個生命周期）是有可能的。在投資回報（ROI）方面的很多較大收益都圍繞這樣一些類型的應用。一些大銀行因此而節(jié)約了數(shù)億美元的資金?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)還可幫助銀行減少損耗。

問題技術(shù)在今后的金融服務(wù)中所扮演的角色是什么？

Finkelstein技術(shù)是金融服務(wù)公司怎樣制造它們所銷售的產(chǎn)品的方式。如果沒有技術(shù)，所有都將是手工的，所以不使用技術(shù)的代價高得讓人無法接受。技術(shù)使得銀行有必要來考慮在什么方面技術(shù)能夠帶來最大的利益和最大的投資回報（ROI）。

金融服務(wù)公司仍然有許多應當進行改造的老的工作流程。多數(shù)金融機構(gòu)有成本極高的工作流程，特別是在保險理賠處理領(lǐng)域。該過程成本高是由于需要用到大量紙張，所以提高效率有著巨大的機會。技術(shù)可幫助生成能夠改造這一過程的工具。

但是，并不是技術(shù)使得辦事效率更高。重要的是要看所涉及的過程是什么樣的，然后采用正確的技術(shù)。當然，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵，因為所有這些要求網(wǎng)絡(luò)具有良好的互聯(lián)性能。采用基于網(wǎng)絡(luò)的工具是完成此任務(wù)的最容易的方式。-F.S.盒子二：未來的銀行

互聯(lián)網(wǎng)對銀行服務(wù)的影響才剛剛開始。它將繼續(xù)改進客戶與其銀行打交道的方式、銀行內(nèi)部的工作方式以及銀行之間打交道的方式。

近期，預計銀行將會為客戶提供更多的單一簽名帳號整合服務(wù)，結(jié)合網(wǎng)上帳單支付服務(wù)。但紙質(zhì)支票仍將存在，而且只要它們還存在，客戶就需要在寫了支票后來進行查看，以解決與收款方可能存在的任何分歧。為此目的，銀行正在開始提供網(wǎng)上支票成像服務(wù)，即以數(shù)字方式對支票進行掃描，從而可讓顧客在網(wǎng)上來查看。

”在十大銀行中，多數(shù)要么已經(jīng)提供了這種服務(wù)，要么告訴我們它們將在年底提供該服務(wù)，“Gómez公司的ChrisMusto說，”這是目前銀行界的熱門話題。已經(jīng)提供該項服務(wù)的銀行包括Wachovia和美洲銀行（BankofAmerica）?！?/p>

銀行界的另一個大舉措是，確保那些對客戶來說似乎是自動化的過程不再需要幕后有手工過程來支持。

”直通式處理是非常重要的，“加拿大皇家銀行的TomWolf說，”如果你能琢磨出怎樣更有效地為你的客戶做事情，怎樣更有效地與你的供應鏈上的其他伙伴做事情，你就會處于一個非常好的位置?！?/p>

在已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)渠道的地方，加拿大皇家銀行已將其交易的20%到30%搬到了網(wǎng)上，每月總交易量達600萬宗。

交易上網(wǎng)也正在保險行業(yè)進行。Gómez公司報告說，其所調(diào)查的公司中21%（包括GMAC和Esurance）為汽車保險客戶提供了一種”無紙“保險服務(wù)。這些保險公司能以優(yōu)惠價格為無紙客戶提供保險服務(wù)，原因是它們在處理過程中節(jié)省了成本。

為使用大型、綜合性金融服務(wù)公司需要操作的多種技術(shù)，F(xiàn)orresterResearch公司預測，金融機構(gòu)將創(chuàng)建采用技術(shù)平臺形式的”金融服務(wù)樞紐“，這種樞紐可提供跨越多種系統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)。其他樞紐將采用如可擴展標記語言這樣的互聯(lián)網(wǎng)標準協(xié)議將服務(wù)提供商連接起來。

從長遠來看，由于有了這些進展，今后的金融機構(gòu)將可為每個客戶提供更多更好的產(chǎn)品。CreditSuisse在意大利的客戶已經(jīng)可以通過不同渠道從該公司得到人壽保險、投資和退休金產(chǎn)品、信用卡、以及證券交易等服務(wù)了。

加拿大皇家銀行的Wolf看到，今后會有一天，更快的互聯(lián)網(wǎng)連接將使該銀行的客戶和其金融顧問能夠一起實時討論一個客戶的金融目標?！蔽铱梢栽O(shè)想出高度協(xié)作的金融教育場景，“他說，”隨著互聯(lián)網(wǎng)帶寬的增加，客戶將能夠與服務(wù)中心的分析員或規(guī)劃員一起進行量體裁衣的金融規(guī)劃?！?/p>

Wolf還指出，客戶將不需要有一臺電腦來參與。”過去每當客戶需要做什么事情時，我們總是讓客戶到我們的分支機構(gòu)去，“他說，”后來，我們有了自動取款機（ATM）、電話銀行服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。隨著無線技術(shù)的問世，客戶將能夠在任何地點、任何時間辦理銀行手續(xù)。未來的金融服務(wù)行業(yè)對客戶來說是真正便利的，同時又將金融服務(wù)更密切地融入了我們客戶的生活體驗之中。"-F.S.35