第一篇：客戶識別案例分析

一則識別客戶身份的案例分析

主要內容：

一、案例經過：

日前客戶李某某持身份證到柜面要求查詢并打印賬戶明細。柜員審查發(fā)現其開戶時使用的身份證系假證件，賬戶卡開戶金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報告了現場負責人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷戶中止為之繼續(xù)辦理業(yè)務。李某某當場將假證件彎折，對自己的不誠信行為道歉并表示愿意根據銀行要求提供真實完善的身份資料，要求保留其賬戶卡，請求不要將其使用假證件的事情告知公安機關。經仔細詢問知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購買住房，由于沒有及時辦理二代身份證又想當然地認為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實意圖后，讓他提供了一代身份證（其實還在有效期內）、戶口簿、戶籍證明信，柜員重新識別并留存復印件收繳其假證件后，保留了其賬戶卡。

二、案例分析：

我們日常工作中遇到的身份證造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實 而制作渠道虛假。人民銀行聯網核查公民身份信息系統(tǒng)的推廣和實施，各金融機構在客戶身份識別時的嚴格執(zhí)行。前一種情形的假身份證已很少見，后一種情形卻很常見。究其原因身份證補發(fā)手續(xù)復雜時間較長（60日內）且只能在戶口所在地領取身在異地的客戶感覺麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶將自己原來留存的身份證復印件、近期的照片交給制假證者花費很少錢幾天內就可以拿到與原證件表面看起來一致的身份證。這類假證件姓名、公民身份號碼、相片、有限期、發(fā)證機關都是真實的，聯網核查顯示的內容與其一致，目前各金融機構使用的身份證識別方式大部分是視讀而非機讀給柜面識別帶來很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機，從而給銀行的安全營運帶來風險。因此發(fā)現使用此類證件開戶者，“了解你的客戶”，進而采取中止業(yè)務關系或者讓其提供更加完善的真實有效的身份資料重新識別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機會進行客戶教育與客戶共同營造誠信守法的經營環(huán)境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內。自己覺得時間太久了，形象發(fā)生了變化，周圍的同事大都使用二代身份證，就想當然地認為自己的一代身份證不能用了。實質上是客戶對開立賬戶證件的認識模糊造成的。對他開戶證件知識普及誠信守法觀念灌輸客戶愉快地接受。在日常工作中要把銀行業(yè)協(xié)會公眾教育內容落實到為客戶辦理具體業(yè)務中去，培養(yǎng)客戶的風險意識、誠信守法意識、信用培養(yǎng)與維護意識。這樣我們才能與客戶共同營造良好的經營環(huán)境。

2、借助技術手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網點配備二代身份證識別儀，我們要認真

學習精心研究迅速掌握提高識別能力。

3、加強柜員的風險意識教育及規(guī)章制度學習，培養(yǎng)高度的職業(yè)責任心。在工作中保持頭腦清醒，執(zhí)

行制度不疏于形式，每一個步驟、每一個環(huán)節(jié)都要仔細認真。將客戶的僥幸心理拒之門外，有效防范外部欺詐。

第二篇：中國工商銀行的客戶識別分析

中國工商銀行的客戶識別分析

中國工商銀行作為 IDIC 模型的第一部分，中國工商銀行對其進行了重視并做了 很好的努力。中國工商銀行的各項業(yè)務如： 個人業(yè)務，公司業(yè)務，銀行卡業(yè)務（存 款業(yè)務，貸款業(yè)務，金融機構業(yè)務，國際結算及貿易融資業(yè)務，其他公司金融 業(yè)務）等，都需要銀行能夠對客戶進行充分徹底的了解。每一個重復進入銀行的客戶都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識別出，進而進行下一步業(yè)務服務。中國工商銀行對于其客戶信息的收集通過了直接渠道和間接渠道： 與客戶的直接交談和調研；營銷活動中收集客戶信息；通過售后服務獲得客戶的信息；通過網站來收集客戶信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過公開出版物和購買專業(yè)咨詢公司的報告。中國工商銀行對于其客戶的識別標志，能夠很好的對客戶進行辨認,不會使客戶對于銀行不能對其進行識別而表示不滿。銀行對客戶信息通過數據綜合整 理，將客戶識別的信息綜合運用到銀行商業(yè)活動的各個不同方面，從而方便了客戶參與到銀行與客戶的關系建設中來。此外，對客戶信息進行連網，一方面,方便了客戶隨時隨地的服務需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶，這是個雙贏的方 法。中國工商銀行能夠對其客戶信息進行及時的更改，“與時俱進”，這樣才能最及時的捕捉客戶服務需求的變化，覓得商機。最重要的是，中國工商銀行樹立了信息保密的意識，建立了相應的制度體系，進行了分級管理，嚴格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護，避免了客戶信息的失竊，保護 了客戶安全，贏得了客戶。

第三篇：客戶服務案例分析

服務經濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經濟時代不可小覷！盡管客戶服務管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個各業(yè)務部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務管理案例：

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發(fā)現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況?？头坎拷浝碚f：“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說：“這件事我已經告訴供貨商了?！鳖愃频膯栴}在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關部門對顧客的反映情況而采取獨立的應對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客戶服務管理中的問題。隨著經濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。為了給客戶提供更好的服務以及能及時有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風云叱咤的市場中有立足之地。

首先，現在很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊的團結在一起，處理各種事務。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個部門的緊緊團結在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業(yè)應該利用現代化的科學技術，建立有關客戶資料的數據庫，讓企業(yè)的各個層面的管理者及時發(fā)現客戶的需求變化，同時做出相應的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數據庫上，企業(yè)的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數多的顧客對獲得的服務感到失望雖依然沉默，他們對企業(yè)的服務不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠不是這家企業(yè)的回頭客了！這對于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失?。∷詫ζ髽I(yè)來說很有必要定期組織一些有實質意義的關于服務質量的問卷調查。由于服務的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點，至少在客戶服務這方面是不存在問題的。21世紀，企業(yè)經營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客服務的理念，在市場竟爭環(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應有的重要位置上，將服務顧客看作是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略投資。

第四篇：客戶管理案例分析

客戶管理案例分析

——德爾塔航空公司

08市場2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個人商務開支中最大的項目，這上面的花費遠遠多于在食品、住宿、乘車和其他服務項目上的開支。而于其他項目的開支相比，這筆花費又花在了極少數的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。

自1993年以來，他已經乘坐德爾塔航空公司的航班機飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內部的客戶資料顯示，發(fā)現Hakwes已經在公司消費了近200萬美元，這是多么好的一個客戶啊，公司開始執(zhí)行它的最有價值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務:一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會得到航空公司送給他的禮物，飛機模型、機長的帽子、電動地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費乘坐飛機到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點花費真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德爾塔航空公司的頭號顧客。小心！一旦競爭對手發(fā)現了Hakwes，德爾塔航空公司將由可能失去他。如果德爾塔能成功地留住他，公司能賺取140萬美元。

案例分析：

這是一個典型的客戶管理案例，是一個關于最有價值客戶的挖掘與維護案例。

德爾塔航空公司通過自己的客戶資料庫找到了他們最有價值的客戶Wallce Hakwes 三世，而且針對其特點提供了相應的服務，如一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李，將他領到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來德爾塔航空公司最有價值的客戶發(fā)生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價值客戶。從這一點我們可以看出來，德爾塔航空公司的客戶資料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因為這樣，德爾塔航空公司才抓住了他們最有價值的客戶。

從上面的案例中，可以總結出尋找最有價值客戶的方法。首先，要認清最有價值客戶的特征，例如：案例中的兩位最有價值客戶的最大的共同特征是他們都是職業(yè)經理人，都為德爾塔航空公司提供了大量的利潤。其次，使用其特征開展有針對性的服務營銷和顧客忠誠計劃。只有這樣才能使這類顧客永遠忠實于你的產品和服務。

在一般的客戶管理過程中，識別最有價值客戶是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過銷售過程中獲得顧客檔案及消費資料；第二，通過建立一定數量的顧客檔案和跟蹤消費調查，來建立自己的小型消費者數據庫。做好識別最有價值客戶之后，需要學會顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認真記錄某個銷售周期內的消費頻率和消費量；某個消費周期內的消費額；某個消費周期內的消費利潤，以盡量減小期間廣告、促銷活動給鑒別最有價值顧客帶來的影響。第二，明確最有價值顧客的多層面共通類特征。如顧客的消費特征（包括消費誘因、消費頻率、單次消費量，在多個品牌間游弋消費的原因及特征等）、顧客身份特征反應（如消費價值觀，媒體偏好，廣告、促銷偏好，個性化服務需求內容，消費利益受到侵犯時的反應等。）

根據此案例，我所說的尋找最有價值的客戶是有針對性的。例如說，服務器的，這樣的做法是正確的，因為我們客戶只能從明年有購買服務器預算的人里面產生。換個角度，在電子商務的B2C領域，可能所有具備消費能力的人都應該是B2C最有價值的客戶。所以我們在實施我們的最有價值客戶的挖掘與維護的過程中，一定要注意我們的行為和我們企業(yè)的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價值的顧客。

尋找到最有價值的客戶并保證他們的忠誠度是保證企業(yè)利潤的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來源于他們對企業(yè)的利潤的貢獻度是不同的。我們的所要設定的行動計劃將要指導我們尋找到這樣的最有價值的客戶。

1.明確企業(yè)尋找最有價值客戶的含義，并形成這樣的觀察意識。

2.建立自己的客戶資料庫，并根據依據特征對客戶進行分類。

3.從資料庫中尋找到最有價值客戶群，并制定忠誠客戶報告計劃。

4.實踐忠誠客戶服務計劃，并關注客戶的反應，及時地修正措施。

總之，需要分析最有價值顧客特征的多元化與類似性，如顧客的消費特征包括消費誘因、消費頻率、單次消費量，在多個品牌間游弋消費的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對其特征開展服務營銷和顧客忠誠計劃，以留住和擴大最有價值的顧客群。

要做好客戶管理關系，不僅僅要找到目標客戶群體，找到最有價值的客戶同時，必須要求我們自己養(yǎng)成一種換位思考的方法，就是把自己當成是自己的客戶，站在客戶的角度去思考問題：我們所提供的產品和服務是否能夠讓顧客滿意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競爭對手做到而我們是沒有做到的。只有使自己具備站在客戶角度看問題的能力，提高對客戶的敏感度，我們才能更好地為客戶服務，從而爭取到更多的客戶。

第五篇：客戶身份識別制度

客戶身份識別制度

【客戶身份識別基本原則】

?勤勉盡責

? 遵循“了解你的客戶”的原則

? 風險管理(劃分風險等級，針對不同風險的客戶、業(yè)務關系或者交易，采取相應的措施）

? 了解客戶及其交易目的和交易性質，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人。

【客戶身份識別的主要環(huán)節(jié)】

? 建立關系（初次識別）：

客戶是誰？交易目的？

? 關系存續(xù)（持續(xù)識別、重新識別）：

什么樣的交易？

為什么交易？

與什么人交易？

怎樣交易?

【對新客戶的身份識別】

? 完整的客戶身份識別流程應包括：核對、了解、登記、留存四個環(huán)節(jié)。

? 核對客戶的有效身份證件或其他身份證明文件。其中核對的含義：核查、比對。一是證件與本人進行核對，最直觀的、最有效；二是進行聯網核查；三是與以往的信息進行比對。

? 了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人。采用合理手段，了解客戶是誰？交易目的？

?自然人客戶的身份基本信息

? 姓名、性別、國籍、職業(yè)、住所地或者工作單位地址、聯系方式，身份證件或者身份證明文件的種類、號碼和有效期限。客戶的住所地與經常居住地不一致的，登記客戶的經常居住地。

?自然人客戶基本信息采集

? 職業(yè)：

? 住所：與經常居住地不一致的，登記客戶的經常居住地。

? 身份證有效期限：

二代身份證背面記載有效期，留存復印件正反面；證件到期時涉及原有客戶信息的更新。

?對公客戶的身份基本信息

? 客戶的名稱、住所、經營范圍、組織機構代碼、稅務登記證號碼；可證明該客戶依法設立或者可依法開展經營、社會活動的執(zhí)照、證件或者文件的名稱、號碼和有效期限；控股股東或者實際控制人、法定代表人、負責人和授權辦理業(yè)務人員的姓名、身份證件或者身份證明文件的種類、號碼、有效期限。?對公客戶基本信息采集

? 有效身份證件的種類：既包括可證明該客戶依法設立或者可依法開展經營、社

1會活動的執(zhí)照、證件或者文件，又包括組織機構代碼證、稅務登記證等。

? 證件的期限：銀反洗發(fā)[2007]14號文件中，對證件到期做出了解釋。

? 控股股東或法定代表人與負責人

?授權辦理業(yè)務人員 核對、了解、登記、留存身份證件。

【特定業(yè)務的識別】

?大額現金存?。簽樽匀蝗丝蛻艮k理人民幣單筆5萬元以上或者外幣等值1萬美

元以上現金存取業(yè)務的，應當核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件。對于他人代理辦理的，銀行應嚴格審核存款人及代理人的身份證件，并留存存款人及代理人的身份證件復印件或影印件。

? 一次性交易：本行為不在本行開立賬戶的客戶提供現金匯款、現鈔兌換、票據

兌付等一次性金融服務且交易金額單筆人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上的，應當識別客戶身份，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人，核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記客戶身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。

? 客戶為外國政要：金融機構為其開立賬戶應當經高級管理層的批準。

?匯出或接收跨境匯款：匯款人的姓名或者名稱、賬號-交易流水號、收款人姓名、收匯款人住所－匯出匯入款地所在地名稱。匯款人沒有在本金融機構開戶，金融機構無法登記匯款人賬號的，可登記并向接收匯款的境外機構提供其他相關信息，確保該筆交易的可跟蹤稽核。境外收款人住所不明確的，金融機構可登記接收匯款的境外機構所在地名稱。接收境外匯入款的金融機構，發(fā)現匯款人姓名或者名稱、匯款人賬號和匯款人住所三項信息中任何一項缺失的，應要求境外機構補充。如匯款人沒有在辦理匯出業(yè)務的境外機構開立賬戶，接收匯款的境內金融機構無法登記匯款人賬號的，可登記其他相關信息，確保該筆交易的可跟蹤稽核。境外匯款人住所不明確的，境內金融機構可登記資金匯出地名稱。

?委托他人代為辦理業(yè)務

一般原則：金融機構應采取合理方式確認代理關系的存在，在按照本辦法的有關要求對被代理人采取客戶身份識別措施時，應當核對代理人的有效身份證件或者身份證明文件，登記代理人的姓名或者名稱、聯系方式、身份證件或者身份證明文件的種類、號碼。

代理存取現金：當自然人客戶由他人代理存取現金時，金融機構應按照以下要求開展客戶身份識別工作：當單筆存（或?。┛畹慕痤~達到或超過人民幣5萬元或者外幣等值1萬美元時，金融機構原則上應同時核對存款人（或取款人）和戶主的有效身份證件或者身份證明文件，并登記存款人（或取款人）的姓名、聯系方式以及身份證件或者身份證明文件的種類、號碼?？紤]到通存通兌業(yè)務的實際情況，如果存款人因合理理由無法提供戶主有效身份證件或者身份證明文件，且單筆存款金額達到或超過人民幣1萬元或者外幣等值1000美元的現金時，金融機構可參照《身份識別辦法》第七條有關銀行業(yè)金融機構在提供一定金額以上一次性金融服務時履行客戶身份識別的要求，對存款人開展相關客戶身份識別工作。業(yè)務辦理過程中，如發(fā)現異常情況，金融機構應進一步通過聯網核查公民身份信息系統(tǒng)對客戶身份進行核查。

【持續(xù)的客戶身份識別：風險分類管理】

?一般原則：應按照客戶的特點或者賬戶的屬性，并考慮地域、業(yè)務、行業(yè)、客

戶是否為外國政要等因素，劃分風險等級，并在持續(xù)關注的基礎上，適時調整風險等級。在同等條件下，來自于反洗錢、反恐怖融資監(jiān)管薄弱國家(地區(qū))客戶的風險等級應高于來自于其他國家(地區(qū))的客戶。

?等級劃分及調整期限：

對法人金融機構的等級劃分要求：對于2007年8月1日至2009年1月1日之間建立業(yè)務關系的客戶，金融機構應于2009年年底完成等級劃分工作。對于2007年8月1日以前建立了業(yè)務關系且2007年8月1日后沒有再建立新業(yè)務關系的客戶，金融機構應于2011年年底前完成等級劃分工作。對于2009年1月1日以后建立業(yè)務關系的客戶，金融機構應在業(yè)務關系建立后的10個工作日內完成等級劃分工作。

審核要求：按風險等級定期審核，對風險等級較高客戶或者賬戶的審核應嚴于對風險等級較低客戶或者賬戶的審核。對本金融機構風險等級最高的客戶或者賬戶，至少每半年進行一次審核。

【持續(xù)的客戶身份識別：盡職調查】

?一般原則：關注客戶及其日常經營活動、金融交易情況，及時提示客戶更新資

料信息。

?高風險客戶：對于高風險客戶或者高風險賬戶持有人，金融機構應當了解其資

金來源、資金用途、經濟狀況或者經營狀況等信息，加強對其金融交易活動的監(jiān)測分析?？蛻魹橥鈬?，金融機構應采取合理措施了解其資金來源和用途。

?身份證件過有效期：客戶先前提交的身份證件或者身份證明文件已過有效期的，客戶沒有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的，金融機構應中止為客戶辦理業(yè)務。其中“合理期限”，并非一個固定期限要求，應根據當時的具體情況合理確定。客戶身份證件或身份證明文件過期后，客戶之前的業(yè)務委托依然有效，但如果客戶沒有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的，金融機構應中止為客戶辦理新業(yè)務。當客戶有業(yè)務辦理需求時，才存在金融機構中止為客戶辦理業(yè)務的問題。銀行無法取得與客戶的聯系時，客戶自然也無法請求銀行為其辦理新業(yè)務。銀行可依法自行決定與客戶的業(yè)務關系。

【重新識別客戶】

?客戶要求變更姓名或者名稱、身份證件或者身份證明文件種類、身份證件號碼、注冊資本、經營范圍、法定代表人或者負責人的。

?客戶行為或者交易情況出現異常的。

?客戶姓名或者名稱與國務院有關部門、機構和司法機關依法要求金融機構協(xié)查

或者關注的犯罪嫌疑人、洗錢和恐怖融資分子的姓名或者名稱相同的。

?客戶有洗錢、恐怖融資活動嫌疑的。

?金融機構獲得的客戶信息與先前已經掌握的相關信息存在不一致或者相互矛盾的。

?先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性存在疑點的。

?金融機構認為應重新識別客戶身份的其他情形。

【客戶身份識別措施】

?核對客戶身份證件或證明文件

?要求客戶補充其他身份資料或身份證明文件

?回訪客戶

?實地查訪

?向公安、工商行政管理等部門核實

?其他可依法采取的措施

【委托其他金融機構識別】

?金融機構委托其他金融機構向客戶銷售金融產品時，應在委托協(xié)議中明確雙方

在識別客戶身份方面的職責，相互間提供必要的協(xié)助，相應采取有效的客戶身份識別措施。

【委托第三方識別的基本要求】

?能夠證明第三方按反洗錢法律、行政法規(guī)和本辦法的要求，采取了客戶身份識

別和身份資料保存的必要措施。

?第三方為本金融機構提供客戶信息，不存在法律制度、技術等方面的障礙。?本金融機構在辦理業(yè)務時，能立即獲得第三方提供的客戶信息，還可在必要時

從第三方獲得客戶的有效身份證件、身份證明文件的原件、復印件或者影印件。?委托第三方代為履行識別客戶身份的，金融機構應當承擔未履行客戶身份識別

義務的責任。

【可疑行為報告（反洗錢監(jiān)測分析中心和當地人民銀行）】

?客戶拒絕提供有效身份證件或者其他身份證明文件的。

?對向境內匯入資金的境外機構提出要求后，仍無法完整獲得匯款人姓名或者名

稱、匯款人賬號和匯款人住所及其他相關替代性信息的。

?客戶無正當理由拒絕更新客戶基本信息的。

?采取必要措施后，仍懷疑先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性的。

?履行客戶身份識別義務時發(fā)現的其他可疑行為。

【外換銀行（中國）有限公司《反洗錢規(guī)定》部分】

? 風險的高低劃分為低、中、高三級，三級的定義分別為：

? 低級風險客戶：潛在洗錢風險最低的客戶；

? 中級風險客戶：存在潛在洗錢風險可能性的客戶；

? 高級風險客戶：潛在洗錢風險較高的客戶。

? 各級客戶分類的標準如下：

? 低級風險客戶：

個人：學生、特派員、大企業(yè)派駐中國職員、分行企業(yè)客戶職員；企業(yè)：國營企業(yè)，大中型法人企業(yè)，母公司與外換其他分行有交易背景的客戶

? 中級風險客戶：

個人：委托理財客戶（貴賓客戶），旅游人員、自由職業(yè)者、無業(yè)者；企業(yè)：境外公司，小型私營企業(yè)。

? 高級風險客戶：

個人：有政治背景的人，國家公職人員，在恐怖分子名單中出現的人，被中國監(jiān)管機構查詢過身份信息的客戶；匿名、假名或資料不全的客戶，開戶時所填客戶信息中的職業(yè)、住址、年齡等顯示的收

入水平與其預計交易規(guī)模不符的客戶；

企業(yè)：個體工商戶，珠寶店，貴金屬經銷商，現金集中行業(yè)（如飯店、娛樂場所、零售店，旅行社等），被中國監(jiān)管機構查詢過身份信

息的客戶。

*來自于下列洗錢高風險和恐怖融資地區(qū)或國家的個人或母公司在這些地區(qū)或國家的境外投資企業(yè)均屬于高風險客戶：

? 國際金融合作小組評定的非合作國家和地區(qū)；

? 美國外國資產控制局列出的黑名單國家；

? 毒品交易重點國家；

? 避稅型離岸金融中心。

? 對于中級和高級風險客戶，經總行合規(guī)管理部判斷認為其存在較高洗錢風險，可拒絕接受其為本行客戶。