第一篇：調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法

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調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法

一、盡職調(diào)查調(diào)查的三個階段

1、準備階段：在進場做盡調(diào)之前應該通過網(wǎng)絡查找相關新聞報道、研究報告、論文等，了解行業(yè)、企業(yè)、老板情況;列出疑問清單，以備繼續(xù)調(diào)查。

2、實施階段：進場后通過查閱公司資料、訪談，后續(xù)研究報告和雜志，現(xiàn)場調(diào)查、聊天等手段為找答案，求證疑問，發(fā)現(xiàn)問題，挖掘亮點并找依據(jù)，最終形成對項目行業(yè)方面的判斷。

3、落實階段：體現(xiàn)在文字和底稿中。

二、盡職調(diào)查調(diào)查重點

行業(yè)的環(huán)境直接關系著企業(yè)的現(xiàn)在以及未來的發(fā)展。比如農(nóng)業(yè)企業(yè)、法律咨詢s.yingle.com

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環(huán)保產(chǎn)業(yè)、光伏產(chǎn)業(yè)就會手到行業(yè)發(fā)展周期以及監(jiān)管政策的影響比較大。如果這個行業(yè)是個朝陽行業(yè)有著明確且美好的發(fā)展預期，那么所處這個行業(yè)的企業(yè)也就有更大的可能分享行業(yè)發(fā)展的成果而發(fā)展壯大。

行業(yè)方面盡職調(diào)查的重點主要為發(fā)現(xiàn)問題和挖掘亮點。此處所說的問題指障礙、風險、劣勢，主要包括：造假、盈利模式不佳、核心技術缺乏、行業(yè)風險高、持續(xù)增長難、市場空間小等等。

(一)網(wǎng)絡調(diào)查

主體信息查詢

國家工商總局“全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”

2017年3月1日正式運行，目前已經(jīng)能查詢?nèi)糠秶鷥?nèi)任一家企業(yè)的工商登記基本信息，具體包括公司注冊號、法定代表人、類型、注冊資本、成立日期、住所地、營業(yè)期限、經(jīng)營范圍、登記機關、經(jīng)營狀態(tài)、投資人信息、公司主要備案的高管人員名單、分支機構、清算信息、行政處罰信息等。目前企業(yè)公示信息尚未開放查詢。

各省、市級工商局網(wǎng)站

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這些地方性的網(wǎng)站在國家工商總局“全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”未上線之前，可以說曾發(fā)揮巨大的查詢作用，這些網(wǎng)站以前提供過信息公示系統(tǒng)所查詢的主要信息，如果各位實在在國家級的網(wǎng)站上查不到，說不定到這些地方性的查查也會有所發(fā)現(xiàn)。

各省、市級信用網(wǎng)

這些網(wǎng)站是地方性主導的，一般企業(yè)信用體系建設推進辦為主，基本信息都有，但如需要更全面的如年檢信息、對外投資信息、商標、變更、勞保等信息，則可能需注冊會員資格等。本人在實務執(zhí)業(yè)中，發(fā)現(xiàn)基本上各個地方都有類似的網(wǎng)站。

場還是尋求其他的方式如發(fā)行債券、短期融資券、中期票據(jù)、集合票據(jù)等非金融企業(yè)債務融資工具進行融資，因此也可披露一些企業(yè)的信息及經(jīng)營狀況、融資方式、融資規(guī)模等。

(二)工作底稿

每個偉大的投資銀行家都是從手指頭上蘸著唾沫翻資料開始的。

工作底稿的收集和審閱是盡職調(diào)查中重要的一環(huán)。

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1、準備好盡職調(diào)查清單。按照盡職調(diào)查的準則以及工作底稿制度向企業(yè)索取你想要的資料，既節(jié)省了自己的時間又體現(xiàn)了自己的專業(yè)性忽然業(yè)務能力。

2、甄別。企業(yè)提供資料時往往不清楚中介機構要的到底是什么，就會一股腦的將資料全部拿過來，這時候一定要注意甄別，體現(xiàn)自己的判斷性。沒有用的資料放進底稿不僅不環(huán)保，而且浪費自己的時間。工作底稿并不是越多越好，只要能對招股書、法律意見書的判斷進行印證即可。

3、要用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待盡職調(diào)查?，F(xiàn)在很多中介機構都是底層人員甚至是實習生去做盡職調(diào)查，其實，企業(yè)的問題和解決思路往往都是存在于盡職調(diào)查之中的，沒有嚴謹?shù)谋M職調(diào)查如何對項目做出保薦?如何保證自己的招股書、法律意見書有理有據(jù)?

(三)訪談調(diào)查

1、老板。老板就想跟你躲貓貓向你隱瞞什么，那么發(fā)行人有多少坑作為中介機構就只能是跳多少坑，甄別甚至反抗的機會微乎其微。

2、中高級管理人員。中高層干部可能分別從不同的角度對企業(yè)的了

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解會更加具體也更加真實明確，那么對這些對象的訪談設定的目標也要相對明確具體。比如財務總監(jiān)和法務總監(jiān)看待問題的角度是不一樣的，對于公司的財務或者是法律上的了解也會超過老板。

3、上游供應商和下游客戶。除了關注采購合同的真實性之外，還要關注公司的信用政策、是否存在供應商、客戶的依賴，發(fā)行人在采購上是否具有自主權和決定權，是否為發(fā)行人關聯(lián)方等。通過下游客戶也更能判斷發(fā)行人的定價能力、市場地位、產(chǎn)品質(zhì)量、是否存在關聯(lián)方、是否存在糾紛等;對于大額合同，還需要關注合同的真實性和合理性，是否存在業(yè)績造假的可能。

4、其他對象，比如同行業(yè)的競爭對手，行業(yè)內(nèi)的專家或者是行業(yè)研究院，以及其他的渠道，比如接觸過此類企業(yè)的同行等。

還可能是其他一些看上去與公司上市無關的人物，比如與一部分公司基層工作人員聊天，可以了解公司的工資、社保情況;與當?shù)爻鲎廛囁緳C聊天，可以了解公司在當?shù)氐脑u價，甚至是環(huán)保、關聯(lián)方等。

(四)現(xiàn)場走訪

現(xiàn)場調(diào)查理應是非常重要和關鍵的一種調(diào)查手段，現(xiàn)在證監(jiān)會也會要求對你上市公司進行走訪。主要走訪以下單位：

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1、外地分子公司。需要了解這家公司是否真實存在，賬上的設備資產(chǎn)都不是虛構出來

2、生產(chǎn)車間。關注公司產(chǎn)品的生產(chǎn)流程以及核心技術的應用、設備是否正常運轉(zhuǎn)。

3、原料成品倉庫。主要關注存貨管理是否規(guī)范、存貨規(guī)模是否賬實一致，可以根據(jù)成品批號的更新判斷銷售情況。項目過程中一定要重視存貨的盤點工作。

4、主要房產(chǎn)所在地。起碼要證明房產(chǎn)證商所載房產(chǎn)是真實存在、面積相符。

5、排名前多少的供應商和經(jīng)銷商、客戶等，確認公司的供應商不是虛構出來的，供應銷售合同都是真實的，公司與供應商經(jīng)銷商沒有什么關聯(lián)關系等。

(五)小結

盡調(diào)工作事無巨細，不論你做的多么詳細應該都不過分，也一定不會吃虧，因為只有你盡調(diào)工作做的詳細，你對企業(yè)以及項目的判斷才不

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會出現(xiàn)重大偏差，才不會白白浪費時間，甚至造成不可挽回的損失。

盡職調(diào)查是個持續(xù)發(fā)現(xiàn)、整理、更新、再發(fā)現(xiàn)的過程。盡調(diào)要通過各種手段，不斷完善細節(jié)，不斷釋疑定性，挖掘亮點，完成定性分析。同時，注意和財務數(shù)據(jù)的匹配，盡可能地定量分析。最后，經(jīng)過全部的盡調(diào)和判斷，然后形成自己核心的觀點，可以體現(xiàn)在申報材料中。

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第二篇：貸款客戶調(diào)查問卷

客戶信貸調(diào)查問卷

調(diào)查員記錄：

調(diào)查日期__________

調(diào)查員（簽名）_____________

尊敬的客戶您好！

我是XX銀行工作人員，感謝您能夠參加本次調(diào)查活動。

這是一份關于我行信貸業(yè)務工作的調(diào)查問卷，我們真誠地希望通過向您詢問以下有關在信貸服務、信貸產(chǎn)品方面的問題，以便在您下次申請貸款的時候得到更優(yōu)質(zhì)服務，希望你向我們提供切實、有效的建議。

本調(diào)查以不記名方式進行，您無需填寫姓名和單位，您可以完全按照你女的實際情況對題目的理解填寫答案，無需有任何顧慮。

本次調(diào)查大約需要占用您的3-5分鐘的時間，對于您的合作與支持，我們表示衷心感謝！

●在此之前您獲得貸款的主要途徑為：

1、商業(yè)銀行

2、農(nóng)村信用社

3、民間借貸

4、其他（請?zhí)顚懀?/p>

●您獲得我行貸款信息的渠道是？

1、戶外宣傳廣告

2、電視、LED顯示屏電子載體

3、客戶經(jīng)理主動營銷

4、親戚、鄰里、朋友介紹

●您認為欠款不還的現(xiàn)象：

１、沒什么大不了

２、在道義上是不對的，但是拿這種人沒什么辦法

３、應該受到嚴懲

●您對欠貸不還的法律后果：

１、完全不了解

２、略有耳聞

３、相當清楚

●您是否在申貸的過程中受到過歧視待遇：

1、有

2、無

●您認為目前我行信貸客戶經(jīng)理的服務如何：

1、素質(zhì)很高，工作很勤奮

2、素質(zhì)一般，服務也馬馬虎虎

3、素質(zhì)很差，工作懶散，服務態(tài)度惡劣

●您選擇貸款時最關注哪一方面？

1、可以獲得貸款額度

2、審批速度

3、貸款利率

4、抵押條件

5、審批條件是否寬松

●您認為申請貸款最大的障礙是什么？

1、貸款手續(xù)繁瑣

2、貸款期限和還款方式不靈活

3、貸款利率過高

4、貸款條件

5、放貸時間過長

●目前影響您經(jīng)營發(fā)展的主要因素是？（多選）

1、缺少必要的政策支持

2、缺少資金

3、缺少市場信息

4、缺少有效的社會關系

5、缺乏經(jīng)營力，努力不夠

6、缺少技術

7、其它

●您或您的親戚朋友覺得在其他銀行貸款中的服務如何？

１、滿意

2、一般

3、比較滿意

4、不滿意

●您了解個人征信嗎？

1、了解

2、不了解

3、非常清楚

●您知道貸款逾期后造成不良信用記錄將可能無法再獲得貸款嗎？

1、知道

2、不知道

●您認為我行的當前的貸款利率：

1、太高，難以承受

2、仍然較高，但是綜合比較來看，愿意選擇

3、還行，能負擔得起

●如果下一步我行將要根據(jù)您在我行的存款金額作為下調(diào)貸款利率的依據(jù)之一，您是否愿意接受

1、非常愿意

2、對利率并不在意

您的性別：

1、男

2、女

出生年月：年月

您的職業(yè)：

再次感謝您對我們工作的支持！

第三篇：貸款調(diào)查的基本思路和方法

貸款盡職調(diào)查的基本思路和方法

——貸款盡職調(diào)查參考之一

貸款調(diào)查是信貸業(yè)務的起點，既是信貸程序的第一步，也是信貸決策的發(fā)源地。貸款調(diào)查是最接近“客戶端”的銀行信貸業(yè)務活動，其地位與重要性非常突出，因此，在貸款過程中必須要求調(diào)查人員勤勉盡職以確保調(diào)查內(nèi)容的真實性和有效性。如何進行貸款盡職調(diào)查，調(diào)查人員首先應具備整體的、基本的思路和方法，主要包括以下幾個方面：

一、貸款盡職調(diào)查的主要任務：

客戶調(diào)查，評估客戶的資信，包括企業(yè)經(jīng)營情況、財務狀況和償債能力。

業(yè)務調(diào)查，分析信貸用途及還款來源并涉及信貸解決方案。擔保調(diào)查，落實擔保措施，并評估保證能力，或抵質(zhì)押物的真實性與價值。

收集客戶資料，確保資料的完整性、合法性、真實性和有效性。

撰寫調(diào)查報告，對認可的客戶，明確調(diào)查意見并上報書面報告。

二、盡職調(diào)查的原則

1、實地調(diào)查原則，貸款盡職調(diào)查采用現(xiàn)場、非現(xiàn)場調(diào)查相結合的方式以現(xiàn)場調(diào)查為主?，F(xiàn)場調(diào)查可采用抽樣、核對、審閱、詢問等方法，利用與客戶口頭、書面溝通，生產(chǎn)、經(jīng)營現(xiàn)場考察，第三方查證等多種方式，力求調(diào)查的真實性。同時，必須現(xiàn)場查核主要抵、質(zhì)押物。

2、多維調(diào)查原則

（1）盡職調(diào)查包含客戶調(diào)查與業(yè)務調(diào)查兩個層面的內(nèi)容： 貸款調(diào)查不限于對客戶本身的資信評估，還要調(diào)查特定業(yè)務的活動。要了解貸款用途，這就關系到客戶業(yè)務的特征。信貸資金只有參與到“合適客戶”的“合適業(yè)務”中才能真正實現(xiàn)增值。調(diào)查人員只有通過對業(yè)務的調(diào)查才能區(qū)分貸款用途的合理性；只有深入了解客戶的業(yè)務，才能真正防范和控制信貸風險。

（2）盡職調(diào)查獲取企業(yè)信息的渠道有兩種：一是“硬信息”，即依據(jù)相關文件（如財務報表、商業(yè)計劃及相關資料等）來獲取信息；二是“軟信息”，通過詢問企業(yè)管理人員進行搜集，或者是企業(yè)員工、上下游客戶，同行等所反映的信息來掌握第一手材料，即“員工的看法”和“圈內(nèi)人的評價”是“軟信息”的重要組成部分。

（3）不同類型的貸款具有不同的調(diào)查側(cè)重點

普通制造類客戶，側(cè)重于主營業(yè)務、銷售收入及資產(chǎn)負債等情況的調(diào)查；

貿(mào)易融資客戶，除客戶本身的評價外，更側(cè)重于客戶債項的結構和控制情況的調(diào)查； 項目貸款：側(cè)重于項目自有資金比例、項目“四證”、項目建設資金來源、投資總額的合理性以及未來現(xiàn)金流情況的調(diào)查。

三、貸款盡職調(diào)查的關鍵環(huán)節(jié)

貸款調(diào)查總體上應把握一條主線，即該貸款的用途、合作效益與還款來源是什么。在主線清晰的前提下再作相應的分析與說明，結論需要理由，理由需要相應的依據(jù)支撐。重點把握以下幾個主要環(huán)節(jié)：

1、資料的齊全性。

包括基本紙質(zhì)資料的全面收集，在保證原始資料的收集齊全基礎上做好信貸管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作。

2、數(shù)據(jù)的真實性。

財務數(shù)據(jù)分析首先是關注報表的真實性，看報表中是否有有問題信號，看科目間是否有矛盾之處，看流動資金占用與其銷售收入是否匹配，如有，應作相應說明。然后在確認財務數(shù)據(jù)的基礎上判斷企業(yè)經(jīng)營情況的好壞、資產(chǎn)或資金實力的強弱。

財務數(shù)據(jù)分析的三性法則：（1）資金占用的匹配性（2）科目之間的協(xié)調(diào)性（3）重點科目的合理性

3、用途的合理性。占用狀態(tài)與增量理由。如屬貸款置換的原來資金用于什么。對用途的合理性應作詳細調(diào)查說明。

4、合作的效益性。包括存款效益；其他業(yè)務合作效益。

5、還款的可行性。還款來源有哪些；收入的構成情況。

四、貸款盡職調(diào)查的基本方法，即“八先八后”法則 先看法人代表后看法人（由人看事）

先看產(chǎn)（行）業(yè)后看企業(yè)（由外看內(nèi)）

先看經(jīng)營風險后看綜合效益（由負看正）先看企業(yè)出身后看企業(yè)未來（由前看后）

先看企業(yè)地圖（產(chǎn)權關系圖）后看企業(yè)財務（由簡看繁）先看企業(yè)現(xiàn)場后看企業(yè)管理（由實看虛）先看報表附注后看報表數(shù)字（由小看大）先看企業(yè)現(xiàn)金流后看企業(yè)盈利(由動看靜)

五、撰寫調(diào)查報告應注意的問題

對照銀監(jiān)的要求，貸款調(diào)查報告一是要“適用”、“精煉”；二要體現(xiàn)“盡職調(diào)查”，結論要公正、明確、不能模棱兩可，或者貌似公正，實則不負責任地上交。調(diào)查報告不能有“虛假記載、誤導性陳述或重大疏漏”，否則將被追究責任。調(diào)查報告應避免以下幾種類型的問題：

1、主題偏離：對要點不能把握、關鍵環(huán)節(jié)分析不充分，無關緊要的東西大篇幅陳述，而對重要的內(nèi)容（如用途的合理性、還款來源的可行性）則廖廖數(shù)語，環(huán)顧左右而言他，缺乏有效信息量。

2、廣告代言：一是大量引用企業(yè)的對外宣傳資料，報告中充斥大量的廣告語和獲獎信息；二是過于注重客戶的盈利性、潛力或前景，以盈利性、潛力或前景等削弱或取代風險權衡。

3、委托代理：撰寫人對調(diào)查報告解釋不清，甚至不能自圓其說，受他人的影響較大，是別人意志的體現(xiàn)，自己則屬于委托代理人。

4、東拼西湊：缺乏自己獨立的調(diào)查分析，將客戶提供的資料或他行調(diào)查報告剪接的資料進行拼湊而形成報告，無實質(zhì)性內(nèi)容。

調(diào)查報告應重點突出、把握關鍵環(huán)節(jié)，應緊緊圍繞客戶經(jīng)營情況、借款用途、還款來源、綜合效益及其他重要、重大事項進行說明分析，提供有效信息量，追求實效性。如此，才能形成有價值的盡職調(diào)查報告。

樂清聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行業(yè)務管理部

2011-2-28

第四篇：客戶滿意度調(diào)查設計內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設計內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設計方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國企業(yè)還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因為那些有心轉(zhuǎn)變的企業(yè)還無力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設計專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設計科學的。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調(diào)查”出任何預設結論的數(shù)據(jù)出來。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設計和搞笑結果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結果給企業(yè)帶來只有苦果，沒有其它邊際效應。對一般企業(yè)來說，滿意度調(diào)查從設計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進行。專業(yè)調(diào)查問卷設計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設計了?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測定內(nèi)容應該與時俱進，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時候

媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領域?？蛻粼谑袌錾系倪x擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設計也要不斷改進，真正測出客戶的完整想法與感覺。

3．影響客戶滿意度之因素的權重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應當分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務每增加10個滿意度點數(shù)，對總體滿意度的促進作用如下：

下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應增長比例 客戶服務/失誤響應 4.6% 形象/美譽度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價格比 0.6%

這項研究結果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務問題。很明顯，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務的重要意義，對客戶服務的改進也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關度由強到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設置→差異化的客戶體驗。同樣，要改進客戶滿意度，有限的資源應當首先用于前面幾項。

4．滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志?？蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強度有關。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的領域。當企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預測客戶忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標推導。

5．利用呼叫中心進行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓練，但利用主動呼出進行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動調(diào)查因為是等人上門，通常怨氣較大的用戶反應會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結合經(jīng)常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關懷。當然，座席的技能，培訓不可忽視，不要想當然地認為在呼叫中心業(yè)務中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務與火車服務比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務，無論對東航，國航或南航的服務的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務的企業(yè)常常看到落后地區(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。

7．結果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

有時客戶在被調(diào)查時的反應可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務指標數(shù)值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。

8．處理好客戶滿意度與其它評價方式的關系

企業(yè)可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務的質(zhì)量。這些指標應當選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關性也使得業(yè)務改進缺乏客觀依據(jù)。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設計問卷時不要僅限于常見的服務內(nèi)容來問。同時問卷除了選擇題外應當有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應當有后續(xù)：感謝，改進及行動

設計客戶滿意度調(diào)查不應到分析報告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進舉措外，應當給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置，但只要我一入住，服務員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添，我?guī)状卧敿毺顚?，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業(yè)關系認真填表的旅客不會太多。但遞進后絕對收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關系

測量客戶滿意度應該與衡量員工滿意度結合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第五篇：貸款調(diào)查

XX支行關于XXX申請貸款（授信）的調(diào)

查報告（模版）

泗陽農(nóng)商行總行：

XXX（申請人姓名）因XXX（用途）向我支行申請貸款XX萬元，我支行組織客戶經(jīng)理XXX、XXX同志進行了實地調(diào)查，具體情況如下：

一、借款人基本情況

XXX，男，1967年12月15日生，現(xiàn)住XXX（住所），文化程度大專，中共黨員，家庭4口人，妻子XXX，本科文化，XXX（職業(yè)）。XXX（申請人主要職業(yè)或經(jīng)營經(jīng)歷）曾任XXX副廠長、XXX副總經(jīng)理。該戶個人經(jīng)營能力較強。目前經(jīng)營XXX，經(jīng)營正常。

XXX主要資產(chǎn)有：

1、住房（房產(chǎn)證、購房合同、協(xié)議等，農(nóng)村住房可提供照片）；

2、商鋪（房產(chǎn)證、購房合同、協(xié)議等，農(nóng)村住房可提供照片）；

3、車輛（行駛證）；

4、存貨（購貨合同、進貨單、照片等）；

5、現(xiàn)金存款（銀行對賬單、存單等）；

6、其他固定資產(chǎn)（如機械設備、土地使用權等）。以上個人資產(chǎn)合計約XXX萬元。

XXX個人負債為XXX萬元（泗陽商行貸款XXX萬元、按揭貸款XXX萬元），其他負債（相關證明資料），凈資產(chǎn)XXX萬元。

二、借款人的經(jīng)營情況及經(jīng)濟效益情況

借款人從事XX加工銷售20年，現(xiàn)雇工20人，具有較強的經(jīng)營管理能力，經(jīng)營效益較好，該戶目前主要經(jīng)營XXXX有限公司，產(chǎn)品市場非常暢銷，主要銷往XX等地。當前正值產(chǎn)品原材料價格較低，適宜收購，需要部分的收購資金。目前該戶已有流動資金XX萬元，無法滿足正常生產(chǎn)經(jīng)營需求，尚有缺口XX萬元。借款人每日可生產(chǎn)產(chǎn)成品XX噸，獲利XX元，年正常生產(chǎn)XX天，可獲純利潤XX萬元左右。

三、借款人的信譽以及發(fā)生業(yè)務情況

經(jīng)查詢借款人的征信記錄，該戶無不良信用記錄；該借款人在我行多年借款，在借款及擔保方面無不良記錄。該借款人在我行存款日均余額達XX萬元；該借款人為我行的XX客戶（如VIP、金鉆、黑鉆等）。

四、保證人基本情況及擔保能力分析

1、XXX．（參照借款人基本情況）。該戶擔保人經(jīng)濟實力較強且收入較好。擔保有經(jīng)濟實力。擔保人在借款和擔保方面無不良記錄，擔保等級分析為較好。

…………………

五、該筆貸款的用途、還款來源及風險的綜合評價 該筆貸款的用途為XXX，借款人投資該項目共需XX萬元，現(xiàn)借款人自籌資金在XX萬元，尚缺資金在XX萬元，還款來源第一為借款人收入和資金回籠款，第二是擔保人資產(chǎn)及收

入，該戶目前經(jīng)營正常，擔保較好，綜合評價風險較小。

六、調(diào)查結論

綜上所述，借款人所申請的XX萬元貸款用于XXXX，借款人還款意愿強，經(jīng)營正常，擔保情況較好，經(jīng)調(diào)查分析同意貸款（授信）XXXX萬元。（請總行調(diào)查、審批）。

七、調(diào)查人承諾

以上調(diào)查內(nèi)容完全屬實，調(diào)查人對調(diào)查內(nèi)容負責，如有不實之處愿意接受總行的任何處罰。

第一調(diào)查人：

第二調(diào)查人：

支行行長：

調(diào)查日期：年月日