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      調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法

      時間:2019-05-14 15:49:41下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法》,但愿對你工作學習有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法》。

      第一篇:調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法

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      調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法

      一、盡職調(diào)查調(diào)查的三個階段

      1、準備階段:在進場做盡調(diào)之前應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)新聞報道、研究報告、論文等,了解行業(yè)、企業(yè)、老板情況;列出疑問清單,以備繼續(xù)調(diào)查。

      2、實施階段:進場后通過查閱公司資料、訪談,后續(xù)研究報告和雜志,現(xiàn)場調(diào)查、聊天等手段為找答案,求證疑問,發(fā)現(xiàn)問題,挖掘亮點并找依據(jù),最終形成對項目行業(yè)方面的判斷。

      3、落實階段:體現(xiàn)在文字和底稿中。

      二、盡職調(diào)查調(diào)查重點

      行業(yè)的環(huán)境直接關(guān)系著企業(yè)的現(xiàn)在以及未來的發(fā)展。比如農(nóng)業(yè)企業(yè)、法律咨詢s.yingle.com

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      環(huán)保產(chǎn)業(yè)、光伏產(chǎn)業(yè)就會手到行業(yè)發(fā)展周期以及監(jiān)管政策的影響比較大。如果這個行業(yè)是個朝陽行業(yè)有著明確且美好的發(fā)展預(yù)期,那么所處這個行業(yè)的企業(yè)也就有更大的可能分享行業(yè)發(fā)展的成果而發(fā)展壯大。

      行業(yè)方面盡職調(diào)查的重點主要為發(fā)現(xiàn)問題和挖掘亮點。此處所說的問題指障礙、風險、劣勢,主要包括:造假、盈利模式不佳、核心技術(shù)缺乏、行業(yè)風險高、持續(xù)增長難、市場空間小等等。

      (一)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

      主體信息查詢

      國家工商總局“全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”

      2017年3月1日正式運行,目前已經(jīng)能查詢?nèi)糠秶鷥?nèi)任一家企業(yè)的工商登記基本信息,具體包括公司注冊號、法定代表人、類型、注冊資本、成立日期、住所地、營業(yè)期限、經(jīng)營范圍、登記機關(guān)、經(jīng)營狀態(tài)、投資人信息、公司主要備案的高管人員名單、分支機構(gòu)、清算信息、行政處罰信息等。目前企業(yè)公示信息尚未開放查詢。

      各省、市級工商局網(wǎng)站

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      這些地方性的網(wǎng)站在國家工商總局“全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”未上線之前,可以說曾發(fā)揮巨大的查詢作用,這些網(wǎng)站以前提供過信息公示系統(tǒng)所查詢的主要信息,如果各位實在在國家級的網(wǎng)站上查不到,說不定到這些地方性的查查也會有所發(fā)現(xiàn)。

      各省、市級信用網(wǎng)

      這些網(wǎng)站是地方性主導(dǎo)的,一般企業(yè)信用體系建設(shè)推進辦為主,基本信息都有,但如需要更全面的如年檢信息、對外投資信息、商標、變更、勞保等信息,則可能需注冊會員資格等。本人在實務(wù)執(zhí)業(yè)中,發(fā)現(xiàn)基本上各個地方都有類似的網(wǎng)站。

      場還是尋求其他的方式如發(fā)行債券、短期融資券、中期票據(jù)、集合票據(jù)等非金融企業(yè)債務(wù)融資工具進行融資,因此也可披露一些企業(yè)的信息及經(jīng)營狀況、融資方式、融資規(guī)模等。

      (二)工作底稿

      每個偉大的投資銀行家都是從手指頭上蘸著唾沫翻資料開始的。

      工作底稿的收集和審閱是盡職調(diào)查中重要的一環(huán)。

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      1、準備好盡職調(diào)查清單。按照盡職調(diào)查的準則以及工作底稿制度向企業(yè)索取你想要的資料,既節(jié)省了自己的時間又體現(xiàn)了自己的專業(yè)性忽然業(yè)務(wù)能力。

      2、甄別。企業(yè)提供資料時往往不清楚中介機構(gòu)要的到底是什么,就會一股腦的將資料全部拿過來,這時候一定要注意甄別,體現(xiàn)自己的判斷性。沒有用的資料放進底稿不僅不環(huán)保,而且浪費自己的時間。工作底稿并不是越多越好,只要能對招股書、法律意見書的判斷進行印證即可。

      3、要用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待盡職調(diào)查。現(xiàn)在很多中介機構(gòu)都是底層人員甚至是實習生去做盡職調(diào)查,其實,企業(yè)的問題和解決思路往往都是存在于盡職調(diào)查之中的,沒有嚴謹?shù)谋M職調(diào)查如何對項目做出保薦?如何保證自己的招股書、法律意見書有理有據(jù)?

      (三)訪談?wù){(diào)查

      1、老板。老板就想跟你躲貓貓向你隱瞞什么,那么發(fā)行人有多少坑作為中介機構(gòu)就只能是跳多少坑,甄別甚至反抗的機會微乎其微。

      2、中高級管理人員。中高層干部可能分別從不同的角度對企業(yè)的了

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      解會更加具體也更加真實明確,那么對這些對象的訪談設(shè)定的目標也要相對明確具體。比如財務(wù)總監(jiān)和法務(wù)總監(jiān)看待問題的角度是不一樣的,對于公司的財務(wù)或者是法律上的了解也會超過老板。

      3、上游供應(yīng)商和下游客戶。除了關(guān)注采購合同的真實性之外,還要關(guān)注公司的信用政策、是否存在供應(yīng)商、客戶的依賴,發(fā)行人在采購上是否具有自主權(quán)和決定權(quán),是否為發(fā)行人關(guān)聯(lián)方等。通過下游客戶也更能判斷發(fā)行人的定價能力、市場地位、產(chǎn)品質(zhì)量、是否存在關(guān)聯(lián)方、是否存在糾紛等;對于大額合同,還需要關(guān)注合同的真實性和合理性,是否存在業(yè)績造假的可能。

      4、其他對象,比如同行業(yè)的競爭對手,行業(yè)內(nèi)的專家或者是行業(yè)研究院,以及其他的渠道,比如接觸過此類企業(yè)的同行等。

      還可能是其他一些看上去與公司上市無關(guān)的人物,比如與一部分公司基層工作人員聊天,可以了解公司的工資、社保情況;與當?shù)爻鲎廛囁緳C聊天,可以了解公司在當?shù)氐脑u價,甚至是環(huán)保、關(guān)聯(lián)方等。

      (四)現(xiàn)場走訪

      現(xiàn)場調(diào)查理應(yīng)是非常重要和關(guān)鍵的一種調(diào)查手段,現(xiàn)在證監(jiān)會也會要求對你上市公司進行走訪。主要走訪以下單位:

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      1、外地分子公司。需要了解這家公司是否真實存在,賬上的設(shè)備資產(chǎn)都不是虛構(gòu)出來

      2、生產(chǎn)車間。關(guān)注公司產(chǎn)品的生產(chǎn)流程以及核心技術(shù)的應(yīng)用、設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。

      3、原料成品倉庫。主要關(guān)注存貨管理是否規(guī)范、存貨規(guī)模是否賬實一致,可以根據(jù)成品批號的更新判斷銷售情況。項目過程中一定要重視存貨的盤點工作。

      4、主要房產(chǎn)所在地。起碼要證明房產(chǎn)證商所載房產(chǎn)是真實存在、面積相符。

      5、排名前多少的供應(yīng)商和經(jīng)銷商、客戶等,確認公司的供應(yīng)商不是虛構(gòu)出來的,供應(yīng)銷售合同都是真實的,公司與供應(yīng)商經(jīng)銷商沒有什么關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

      (五)小結(jié)

      盡調(diào)工作事無巨細,不論你做的多么詳細應(yīng)該都不過分,也一定不會吃虧,因為只有你盡調(diào)工作做的詳細,你對企業(yè)以及項目的判斷才不

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      會出現(xiàn)重大偏差,才不會白白浪費時間,甚至造成不可挽回的損失。

      盡職調(diào)查是個持續(xù)發(fā)現(xiàn)、整理、更新、再發(fā)現(xiàn)的過程。盡調(diào)要通過各種手段,不斷完善細節(jié),不斷釋疑定性,挖掘亮點,完成定性分析。同時,注意和財務(wù)數(shù)據(jù)的匹配,盡可能地定量分析。最后,經(jīng)過全部的盡調(diào)和判斷,然后形成自己核心的觀點,可以體現(xiàn)在申報材料中。

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      第二篇:貸款客戶調(diào)查問卷

      客戶信貸調(diào)查問卷

      調(diào)查員記錄:

      調(diào)查日期__________

      調(diào)查員(簽名)_____________

      尊敬的客戶您好!

      我是XX銀行工作人員,感謝您能夠參加本次調(diào)查活動。

      這是一份關(guān)于我行信貸業(yè)務(wù)工作的調(diào)查問卷,我們真誠地希望通過向您詢問以下有關(guān)在信貸服務(wù)、信貸產(chǎn)品方面的問題,以便在您下次申請貸款的時候得到更優(yōu)質(zhì)服務(wù),希望你向我們提供切實、有效的建議。

      本調(diào)查以不記名方式進行,您無需填寫姓名和單位,您可以完全按照你女的實際情況對題目的理解填寫答案,無需有任何顧慮。

      本次調(diào)查大約需要占用您的3-5分鐘的時間,對于您的合作與支持,我們表示衷心感謝!

      ●在此之前您獲得貸款的主要途徑為:

      1、商業(yè)銀行

      2、農(nóng)村信用社

      3、民間借貸

      4、其他(請?zhí)顚懀?/p>

      ●您獲得我行貸款信息的渠道是?

      1、戶外宣傳廣告

      2、電視、LED顯示屏電子載體

      3、客戶經(jīng)理主動營銷

      4、親戚、鄰里、朋友介紹

      ●您認為欠款不還的現(xiàn)象:

      1、沒什么大不了

      2、在道義上是不對的,但是拿這種人沒什么辦法

      3、應(yīng)該受到嚴懲

      ●您對欠貸不還的法律后果:

      1、完全不了解

      2、略有耳聞

      3、相當清楚

      ●您是否在申貸的過程中受到過歧視待遇:

      1、有

      2、無

      ●您認為目前我行信貸客戶經(jīng)理的服務(wù)如何:

      1、素質(zhì)很高,工作很勤奮

      2、素質(zhì)一般,服務(wù)也馬馬虎虎

      3、素質(zhì)很差,工作懶散,服務(wù)態(tài)度惡劣

      ●您選擇貸款時最關(guān)注哪一方面?

      1、可以獲得貸款額度

      2、審批速度

      3、貸款利率

      4、抵押條件

      5、審批條件是否寬松

      ●您認為申請貸款最大的障礙是什么?

      1、貸款手續(xù)繁瑣

      2、貸款期限和還款方式不靈活

      3、貸款利率過高

      4、貸款條件

      5、放貸時間過長

      ●目前影響您經(jīng)營發(fā)展的主要因素是?(多選)

      1、缺少必要的政策支持

      2、缺少資金

      3、缺少市場信息

      4、缺少有效的社會關(guān)系

      5、缺乏經(jīng)營力,努力不夠

      6、缺少技術(shù)

      7、其它

      ●您或您的親戚朋友覺得在其他銀行貸款中的服務(wù)如何?

      1、滿意

      2、一般

      3、比較滿意

      4、不滿意

      ●您了解個人征信嗎?

      1、了解

      2、不了解

      3、非常清楚

      ●您知道貸款逾期后造成不良信用記錄將可能無法再獲得貸款嗎?

      1、知道

      2、不知道

      ●您認為我行的當前的貸款利率:

      1、太高,難以承受

      2、仍然較高,但是綜合比較來看,愿意選擇

      3、還行,能負擔得起

      ●如果下一步我行將要根據(jù)您在我行的存款金額作為下調(diào)貸款利率的依據(jù)之一,您是否愿意接受

      1、非常愿意

      2、對利率并不在意

      您的性別:

      1、男

      2、女

      出生年月:年月

      您的職業(yè):

      再次感謝您對我們工作的支持!

      第三篇:貸款調(diào)查的基本思路和方法

      貸款盡職調(diào)查的基本思路和方法

      ——貸款盡職調(diào)查參考之一

      貸款調(diào)查是信貸業(yè)務(wù)的起點,既是信貸程序的第一步,也是信貸決策的發(fā)源地。貸款調(diào)查是最接近“客戶端”的銀行信貸業(yè)務(wù)活動,其地位與重要性非常突出,因此,在貸款過程中必須要求調(diào)查人員勤勉盡職以確保調(diào)查內(nèi)容的真實性和有效性。如何進行貸款盡職調(diào)查,調(diào)查人員首先應(yīng)具備整體的、基本的思路和方法,主要包括以下幾個方面:

      一、貸款盡職調(diào)查的主要任務(wù):

      客戶調(diào)查,評估客戶的資信,包括企業(yè)經(jīng)營情況、財務(wù)狀況和償債能力。

      業(yè)務(wù)調(diào)查,分析信貸用途及還款來源并涉及信貸解決方案。擔保調(diào)查,落實擔保措施,并評估保證能力,或抵質(zhì)押物的真實性與價值。

      收集客戶資料,確保資料的完整性、合法性、真實性和有效性。

      撰寫調(diào)查報告,對認可的客戶,明確調(diào)查意見并上報書面報告。

      二、盡職調(diào)查的原則

      1、實地調(diào)查原則,貸款盡職調(diào)查采用現(xiàn)場、非現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合的方式以現(xiàn)場調(diào)查為主?,F(xiàn)場調(diào)查可采用抽樣、核對、審閱、詢問等方法,利用與客戶口頭、書面溝通,生產(chǎn)、經(jīng)營現(xiàn)場考察,第三方查證等多種方式,力求調(diào)查的真實性。同時,必須現(xiàn)場查核主要抵、質(zhì)押物。

      2、多維調(diào)查原則

      (1)盡職調(diào)查包含客戶調(diào)查與業(yè)務(wù)調(diào)查兩個層面的內(nèi)容: 貸款調(diào)查不限于對客戶本身的資信評估,還要調(diào)查特定業(yè)務(wù)的活動。要了解貸款用途,這就關(guān)系到客戶業(yè)務(wù)的特征。信貸資金只有參與到“合適客戶”的“合適業(yè)務(wù)”中才能真正實現(xiàn)增值。調(diào)查人員只有通過對業(yè)務(wù)的調(diào)查才能區(qū)分貸款用途的合理性;只有深入了解客戶的業(yè)務(wù),才能真正防范和控制信貸風險。

      (2)盡職調(diào)查獲取企業(yè)信息的渠道有兩種:一是“硬信息”,即依據(jù)相關(guān)文件(如財務(wù)報表、商業(yè)計劃及相關(guān)資料等)來獲取信息;二是“軟信息”,通過詢問企業(yè)管理人員進行搜集,或者是企業(yè)員工、上下游客戶,同行等所反映的信息來掌握第一手材料,即“員工的看法”和“圈內(nèi)人的評價”是“軟信息”的重要組成部分。

      (3)不同類型的貸款具有不同的調(diào)查側(cè)重點

      普通制造類客戶,側(cè)重于主營業(yè)務(wù)、銷售收入及資產(chǎn)負債等情況的調(diào)查;

      貿(mào)易融資客戶,除客戶本身的評價外,更側(cè)重于客戶債項的結(jié)構(gòu)和控制情況的調(diào)查; 項目貸款:側(cè)重于項目自有資金比例、項目“四證”、項目建設(shè)資金來源、投資總額的合理性以及未來現(xiàn)金流情況的調(diào)查。

      三、貸款盡職調(diào)查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

      貸款調(diào)查總體上應(yīng)把握一條主線,即該貸款的用途、合作效益與還款來源是什么。在主線清晰的前提下再作相應(yīng)的分析與說明,結(jié)論需要理由,理由需要相應(yīng)的依據(jù)支撐。重點把握以下幾個主要環(huán)節(jié):

      1、資料的齊全性。

      包括基本紙質(zhì)資料的全面收集,在保證原始資料的收集齊全基礎(chǔ)上做好信貸管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作。

      2、數(shù)據(jù)的真實性。

      財務(wù)數(shù)據(jù)分析首先是關(guān)注報表的真實性,看報表中是否有有問題信號,看科目間是否有矛盾之處,看流動資金占用與其銷售收入是否匹配,如有,應(yīng)作相應(yīng)說明。然后在確認財務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上判斷企業(yè)經(jīng)營情況的好壞、資產(chǎn)或資金實力的強弱。

      財務(wù)數(shù)據(jù)分析的三性法則:(1)資金占用的匹配性(2)科目之間的協(xié)調(diào)性(3)重點科目的合理性

      3、用途的合理性。占用狀態(tài)與增量理由。如屬貸款置換的原來資金用于什么。對用途的合理性應(yīng)作詳細調(diào)查說明。

      4、合作的效益性。包括存款效益;其他業(yè)務(wù)合作效益。

      5、還款的可行性。還款來源有哪些;收入的構(gòu)成情況。

      四、貸款盡職調(diào)查的基本方法,即“八先八后”法則 先看法人代表后看法人(由人看事)

      先看產(chǎn)(行)業(yè)后看企業(yè)(由外看內(nèi))

      先看經(jīng)營風險后看綜合效益(由負看正)先看企業(yè)出身后看企業(yè)未來(由前看后)

      先看企業(yè)地圖(產(chǎn)權(quán)關(guān)系圖)后看企業(yè)財務(wù)(由簡看繁)先看企業(yè)現(xiàn)場后看企業(yè)管理(由實看虛)先看報表附注后看報表數(shù)字(由小看大)先看企業(yè)現(xiàn)金流后看企業(yè)盈利(由動看靜)

      五、撰寫調(diào)查報告應(yīng)注意的問題

      對照銀監(jiān)的要求,貸款調(diào)查報告一是要“適用”、“精煉”;二要體現(xiàn)“盡職調(diào)查”,結(jié)論要公正、明確、不能模棱兩可,或者貌似公正,實則不負責任地上交。調(diào)查報告不能有“虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大疏漏”,否則將被追究責任。調(diào)查報告應(yīng)避免以下幾種類型的問題:

      1、主題偏離:對要點不能把握、關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析不充分,無關(guān)緊要的東西大篇幅陳述,而對重要的內(nèi)容(如用途的合理性、還款來源的可行性)則廖廖數(shù)語,環(huán)顧左右而言他,缺乏有效信息量。

      2、廣告代言:一是大量引用企業(yè)的對外宣傳資料,報告中充斥大量的廣告語和獲獎信息;二是過于注重客戶的盈利性、潛力或前景,以盈利性、潛力或前景等削弱或取代風險權(quán)衡。

      3、委托代理:撰寫人對調(diào)查報告解釋不清,甚至不能自圓其說,受他人的影響較大,是別人意志的體現(xiàn),自己則屬于委托代理人。

      4、東拼西湊:缺乏自己獨立的調(diào)查分析,將客戶提供的資料或他行調(diào)查報告剪接的資料進行拼湊而形成報告,無實質(zhì)性內(nèi)容。

      調(diào)查報告應(yīng)重點突出、把握關(guān)鍵環(huán)節(jié),應(yīng)緊緊圍繞客戶經(jīng)營情況、借款用途、還款來源、綜合效益及其他重要、重大事項進行說明分析,提供有效信息量,追求實效性。如此,才能形成有價值的盡職調(diào)查報告。

      樂清聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)管理部

      2011-2-28

      第四篇:客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容及方法

      客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計方法

      盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位,但在大多數(shù)中國企業(yè)還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,也是因為那些有心轉(zhuǎn)變的企業(yè)還無力執(zhí)行,缺乏了解客戶,實施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

      1.設(shè)計專業(yè)的問卷

      很多人覺得問卷設(shè)計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計科學的。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四,多重解釋,常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

      網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果,沒有其它邊際效應(yīng)。對一般企業(yè)來說,滿意度調(diào)查從設(shè)計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進行。專業(yè)調(diào)查問卷設(shè)計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司,順便讓其將問卷一塊設(shè)計了?,F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少,既不了解客戶,學校教的中文常常也不專精,自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。

      2.滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時俱進,不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時候

      媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜,或者是你的問卷設(shè)計得太差,一般說來,得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題,每個題目都有類似“非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意”這樣的選擇,很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定,我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域??蛻粼谑袌錾系倪x擇,信息的流通,期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措,滿足新期望。而滿意度的設(shè)計也要不斷改進,真正測出客戶的完整想法與感覺。

      3.影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

      測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限,不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決,通常應(yīng)當分出輕重緩急,在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn),在以下四大分類項中,客戶服務(wù)每增加10個滿意度點數(shù),對總體滿意度的促進作用如下:

      下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例 客戶服務(wù)/失誤響應(yīng) 4.6% 形象/美譽度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價格比 0.6%

      這項研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯,產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

      進一步的研究發(fā)現(xiàn),即使確定了客戶服務(wù)的重要意義,對客戶服務(wù)的改進也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強到弱逐漸遞減:

      座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務(wù)時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗。同樣,要改進客戶滿意度,有限的資源應(yīng)當首先用于前面幾項。

      4.滿意度高不一定表明忠誠度也高

      滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意,愿意一直使用或者再次購買,而且推薦給自己的朋友等,才是忠誠客戶的標志??蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強度有關(guān)。一般情況下,電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域,而電腦,汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的領(lǐng)域。當企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時,不要輕易地從滿意度指標推導(dǎo)。

      5.利用呼叫中心進行客戶滿意度調(diào)查

      客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段:郵件,電話,上門,網(wǎng)站,電子郵件,產(chǎn)品包裝內(nèi)附,服務(wù)現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓(xùn)練,但利用主動呼出進行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價,可以看到罵多贊少,要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了,不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上,郵件等被動調(diào)查因為是等人上門,通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性,對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動,更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當然,座席的技能,培訓(xùn)不可忽視,不要想當然地認為在呼叫中心業(yè)務(wù)中,只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

      6.期望值影響客戶的滿意度

      一般來說,期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價,而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意,并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異,而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務(wù),沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務(wù)與火車服務(wù)比,很多會非常滿意。但有乘客一旦享受(或者了解)過新加坡航空等國際級服務(wù),無論對東航,國航或南航的服務(wù)的評價就會截然不同,更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距,我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常常看到落后地區(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通,各地的客戶期望值都會不斷上升,相反方向的走勢很少會看見。

      7.結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

      有時客戶在被調(diào)查時的反應(yīng)可能受某些主要因素影響,在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后,可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外,還可以了解客戶感知的服務(wù)指標數(shù)值,如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”,將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較,將得出的差值(可能為正或負數(shù))與客戶的其它滿意程度放在一起考量,可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題(如等候時間太長)是不是一個需要重點解決的問題。

      8.處理好客戶滿意度與其它評價方式的關(guān)系

      企業(yè)可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量,企業(yè)需要很多每日,每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標應(yīng)當選得合理,與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率,但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律,然后把主要精力放在應(yīng)付撥測,花費了大量的人力、精力,但撥測的隨機性,非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進缺乏客觀依據(jù)。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。

      9.不要忘了“多走一步”的重要性

      創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識,面對客戶各種合情合理需求,即使公司沒有規(guī)定,也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設(shè)計問卷時不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。同時問卷除了選擇題外應(yīng)當有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的,不要忘了對幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。

      10.滿意度調(diào)查后應(yīng)當有后續(xù):感謝,改進及行動

      設(shè)計客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進舉措外,應(yīng)當給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調(diào)查。我去年填了一次表,交到前臺后得了一張價值80元的餐券,不久又收到電子郵件,對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具,方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置,但只要我一入住,服務(wù)員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調(diào)查,中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添,我?guī)状卧敿毺顚?,有時作出一篇大作文,給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業(yè)關(guān)系認真填表的旅客不會太多。但遞進后絕對收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上,我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經(jīng)很清楚了。

      11.處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

      測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶”,如果管理者不知怎么讓員工滿意,員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細節(jié),給出足夠選擇,迅速作出反饋。

      第五篇:貸款調(diào)查

      XX支行關(guān)于XXX申請貸款(授信)的調(diào)

      查報告(模版)

      泗陽農(nóng)商行總行:

      XXX(申請人姓名)因XXX(用途)向我支行申請貸款XX萬元,我支行組織客戶經(jīng)理XXX、XXX同志進行了實地調(diào)查,具體情況如下:

      一、借款人基本情況

      XXX,男,1967年12月15日生,現(xiàn)住XXX(住所),文化程度大專,中共黨員,家庭4口人,妻子XXX,本科文化,XXX(職業(yè))。XXX(申請人主要職業(yè)或經(jīng)營經(jīng)歷)曾任XXX副廠長、XXX副總經(jīng)理。該戶個人經(jīng)營能力較強。目前經(jīng)營XXX,經(jīng)營正常。

      XXX主要資產(chǎn)有:

      1、住房(房產(chǎn)證、購房合同、協(xié)議等,農(nóng)村住房可提供照片);

      2、商鋪(房產(chǎn)證、購房合同、協(xié)議等,農(nóng)村住房可提供照片);

      3、車輛(行駛證);

      4、存貨(購貨合同、進貨單、照片等);

      5、現(xiàn)金存款(銀行對賬單、存單等);

      6、其他固定資產(chǎn)(如機械設(shè)備、土地使用權(quán)等)。以上個人資產(chǎn)合計約XXX萬元。

      XXX個人負債為XXX萬元(泗陽商行貸款XXX萬元、按揭貸款XXX萬元),其他負債(相關(guān)證明資料),凈資產(chǎn)XXX萬元。

      二、借款人的經(jīng)營情況及經(jīng)濟效益情況

      借款人從事XX加工銷售20年,現(xiàn)雇工20人,具有較強的經(jīng)營管理能力,經(jīng)營效益較好,該戶目前主要經(jīng)營XXXX有限公司,產(chǎn)品市場非常暢銷,主要銷往XX等地。當前正值產(chǎn)品原材料價格較低,適宜收購,需要部分的收購資金。目前該戶已有流動資金XX萬元,無法滿足正常生產(chǎn)經(jīng)營需求,尚有缺口XX萬元。借款人每日可生產(chǎn)產(chǎn)成品XX噸,獲利XX元,年正常生產(chǎn)XX天,可獲純利潤XX萬元左右。

      三、借款人的信譽以及發(fā)生業(yè)務(wù)情況

      經(jīng)查詢借款人的征信記錄,該戶無不良信用記錄;該借款人在我行多年借款,在借款及擔保方面無不良記錄。該借款人在我行存款日均余額達XX萬元;該借款人為我行的XX客戶(如VIP、金鉆、黑鉆等)。

      四、保證人基本情況及擔保能力分析

      1、XXX.(參照借款人基本情況)。該戶擔保人經(jīng)濟實力較強且收入較好。擔保有經(jīng)濟實力。擔保人在借款和擔保方面無不良記錄,擔保等級分析為較好。

      …………………

      五、該筆貸款的用途、還款來源及風險的綜合評價 該筆貸款的用途為XXX,借款人投資該項目共需XX萬元,現(xiàn)借款人自籌資金在XX萬元,尚缺資金在XX萬元,還款來源第一為借款人收入和資金回籠款,第二是擔保人資產(chǎn)及收

      入,該戶目前經(jīng)營正常,擔保較好,綜合評價風險較小。

      六、調(diào)查結(jié)論

      綜上所述,借款人所申請的XX萬元貸款用于XXXX,借款人還款意愿強,經(jīng)營正常,擔保情況較好,經(jīng)調(diào)查分析同意貸款(授信)XXXX萬元。(請總行調(diào)查、審批)。

      七、調(diào)查人承諾

      以上調(diào)查內(nèi)容完全屬實,調(diào)查人對調(diào)查內(nèi)容負責,如有不實之處愿意接受總行的任何處罰。

      第一調(diào)查人:

      第二調(diào)查人:

      支行行長:

      調(diào)查日期:年月日

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