第一篇：調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法

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調(diào)查貸款客戶資質(zhì)與方法

一、盡職調(diào)查調(diào)查的三個(gè)階段

1、準(zhǔn)備階段：在進(jìn)場(chǎng)做盡調(diào)之前應(yīng)該通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)新聞報(bào)道、研究報(bào)告、論文等，了解行業(yè)、企業(yè)、老板情況;列出疑問清單，以備繼續(xù)調(diào)查。

2、實(shí)施階段：進(jìn)場(chǎng)后通過(guò)查閱公司資料、訪談，后續(xù)研究報(bào)告和雜志，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、聊天等手段為找答案，求證疑問，發(fā)現(xiàn)問題，挖掘亮點(diǎn)并找依據(jù)，最終形成對(duì)項(xiàng)目行業(yè)方面的判斷。

3、落實(shí)階段：體現(xiàn)在文字和底稿中。

二、盡職調(diào)查調(diào)查重點(diǎn)

行業(yè)的環(huán)境直接關(guān)系著企業(yè)的現(xiàn)在以及未來(lái)的發(fā)展。比如農(nóng)業(yè)企業(yè)、法律咨詢s.yingle.com

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環(huán)保產(chǎn)業(yè)、光伏產(chǎn)業(yè)就會(huì)手到行業(yè)發(fā)展周期以及監(jiān)管政策的影響比較大。如果這個(gè)行業(yè)是個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)有著明確且美好的發(fā)展預(yù)期，那么所處這個(gè)行業(yè)的企業(yè)也就有更大的可能分享行業(yè)發(fā)展的成果而發(fā)展壯大。

行業(yè)方面盡職調(diào)查的重點(diǎn)主要為發(fā)現(xiàn)問題和挖掘亮點(diǎn)。此處所說(shuō)的問題指障礙、風(fēng)險(xiǎn)、劣勢(shì)，主要包括：造假、盈利模式不佳、核心技術(shù)缺乏、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高、持續(xù)增長(zhǎng)難、市場(chǎng)空間小等等。

(一)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

主體信息查詢

國(guó)家工商總局“全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”

2017年3月1日正式運(yùn)行，目前已經(jīng)能查詢?nèi)糠秶鷥?nèi)任一家企業(yè)的工商登記基本信息，具體包括公司注冊(cè)號(hào)、法定代表人、類型、注冊(cè)資本、成立日期、住所地、營(yíng)業(yè)期限、經(jīng)營(yíng)范圍、登記機(jī)關(guān)、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、投資人信息、公司主要備案的高管人員名單、分支機(jī)構(gòu)、清算信息、行政處罰信息等。目前企業(yè)公示信息尚未開放查詢。

各省、市級(jí)工商局網(wǎng)站

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這些地方性的網(wǎng)站在國(guó)家工商總局“全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”未上線之前，可以說(shuō)曾發(fā)揮巨大的查詢作用，這些網(wǎng)站以前提供過(guò)信息公示系統(tǒng)所查詢的主要信息，如果各位實(shí)在在國(guó)家級(jí)的網(wǎng)站上查不到，說(shuō)不定到這些地方性的查查也會(huì)有所發(fā)現(xiàn)。

各省、市級(jí)信用網(wǎng)

這些網(wǎng)站是地方性主導(dǎo)的，一般企業(yè)信用體系建設(shè)推進(jìn)辦為主，基本信息都有，但如需要更全面的如年檢信息、對(duì)外投資信息、商標(biāo)、變更、勞保等信息，則可能需注冊(cè)會(huì)員資格等。本人在實(shí)務(wù)執(zhí)業(yè)中，發(fā)現(xiàn)基本上各個(gè)地方都有類似的網(wǎng)站。

場(chǎng)還是尋求其他的方式如發(fā)行債券、短期融資券、中期票據(jù)、集合票據(jù)等非金融企業(yè)債務(wù)融資工具進(jìn)行融資，因此也可披露一些企業(yè)的信息及經(jīng)營(yíng)狀況、融資方式、融資規(guī)模等。

(二)工作底稿

每個(gè)偉大的投資銀行家都是從手指頭上蘸著唾沫翻資料開始的。

工作底稿的收集和審閱是盡職調(diào)查中重要的一環(huán)。

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1、準(zhǔn)備好盡職調(diào)查清單。按照盡職調(diào)查的準(zhǔn)則以及工作底稿制度向企業(yè)索取你想要的資料，既節(jié)省了自己的時(shí)間又體現(xiàn)了自己的專業(yè)性忽然業(yè)務(wù)能力。

2、甄別。企業(yè)提供資料時(shí)往往不清楚中介機(jī)構(gòu)要的到底是什么，就會(huì)一股腦的將資料全部拿過(guò)來(lái)，這時(shí)候一定要注意甄別，體現(xiàn)自己的判斷性。沒有用的資料放進(jìn)底稿不僅不環(huán)保，而且浪費(fèi)自己的時(shí)間。工作底稿并不是越多越好，只要能對(duì)招股書、法律意見書的判斷進(jìn)行印證即可。

3、要用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待盡職調(diào)查?，F(xiàn)在很多中介機(jī)構(gòu)都是底層人員甚至是實(shí)習(xí)生去做盡職調(diào)查，其實(shí)，企業(yè)的問題和解決思路往往都是存在于盡職調(diào)查之中的，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋M職調(diào)查如何對(duì)項(xiàng)目做出保薦?如何保證自己的招股書、法律意見書有理有據(jù)?

(三)訪談?wù){(diào)查

1、老板。老板就想跟你躲貓貓向你隱瞞什么，那么發(fā)行人有多少坑作為中介機(jī)構(gòu)就只能是跳多少坑，甄別甚至反抗的機(jī)會(huì)微乎其微。

2、中高級(jí)管理人員。中高層干部可能分別從不同的角度對(duì)企業(yè)的了

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解會(huì)更加具體也更加真實(shí)明確，那么對(duì)這些對(duì)象的訪談設(shè)定的目標(biāo)也要相對(duì)明確具體。比如財(cái)務(wù)總監(jiān)和法務(wù)總監(jiān)看待問題的角度是不一樣的，對(duì)于公司的財(cái)務(wù)或者是法律上的了解也會(huì)超過(guò)老板。

3、上游供應(yīng)商和下游客戶。除了關(guān)注采購(gòu)合同的真實(shí)性之外，還要關(guān)注公司的信用政策、是否存在供應(yīng)商、客戶的依賴，發(fā)行人在采購(gòu)上是否具有自主權(quán)和決定權(quán)，是否為發(fā)行人關(guān)聯(lián)方等。通過(guò)下游客戶也更能判斷發(fā)行人的定價(jià)能力、市場(chǎng)地位、產(chǎn)品質(zhì)量、是否存在關(guān)聯(lián)方、是否存在糾紛等;對(duì)于大額合同，還需要關(guān)注合同的真實(shí)性和合理性，是否存在業(yè)績(jī)?cè)旒俚目赡堋?/p>

4、其他對(duì)象，比如同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)內(nèi)的專家或者是行業(yè)研究院，以及其他的渠道，比如接觸過(guò)此類企業(yè)的同行等。

還可能是其他一些看上去與公司上市無(wú)關(guān)的人物，比如與一部分公司基層工作人員聊天，可以了解公司的工資、社保情況;與當(dāng)?shù)爻鲎廛囁緳C(jī)聊天，可以了解公司在當(dāng)?shù)氐脑u(píng)價(jià)，甚至是環(huán)保、關(guān)聯(lián)方等。

(四)現(xiàn)場(chǎng)走訪

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查理應(yīng)是非常重要和關(guān)鍵的一種調(diào)查手段，現(xiàn)在證監(jiān)會(huì)也會(huì)要求對(duì)你上市公司進(jìn)行走訪。主要走訪以下單位：

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1、外地分子公司。需要了解這家公司是否真實(shí)存在，賬上的設(shè)備資產(chǎn)都不是虛構(gòu)出來(lái)

2、生產(chǎn)車間。關(guān)注公司產(chǎn)品的生產(chǎn)流程以及核心技術(shù)的應(yīng)用、設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、原料成品倉(cāng)庫(kù)。主要關(guān)注存貨管理是否規(guī)范、存貨規(guī)模是否賬實(shí)一致，可以根據(jù)成品批號(hào)的更新判斷銷售情況。項(xiàng)目過(guò)程中一定要重視存貨的盤點(diǎn)工作。

4、主要房產(chǎn)所在地。起碼要證明房產(chǎn)證商所載房產(chǎn)是真實(shí)存在、面積相符。

5、排名前多少的供應(yīng)商和經(jīng)銷商、客戶等，確認(rèn)公司的供應(yīng)商不是虛構(gòu)出來(lái)的，供應(yīng)銷售合同都是真實(shí)的，公司與供應(yīng)商經(jīng)銷商沒有什么關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

(五)小結(jié)

盡調(diào)工作事無(wú)巨細(xì)，不論你做的多么詳細(xì)應(yīng)該都不過(guò)分，也一定不會(huì)吃虧，因?yàn)橹挥心惚M調(diào)工作做的詳細(xì)，你對(duì)企業(yè)以及項(xiàng)目的判斷才不

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會(huì)出現(xiàn)重大偏差，才不會(huì)白白浪費(fèi)時(shí)間，甚至造成不可挽回的損失。

盡職調(diào)查是個(gè)持續(xù)發(fā)現(xiàn)、整理、更新、再發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。盡調(diào)要通過(guò)各種手段，不斷完善細(xì)節(jié)，不斷釋疑定性，挖掘亮點(diǎn)，完成定性分析。同時(shí)，注意和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的匹配，盡可能地定量分析。最后，經(jīng)過(guò)全部的盡調(diào)和判斷，然后形成自己核心的觀點(diǎn)，可以體現(xiàn)在申報(bào)材料中。

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第二篇：貸款客戶調(diào)查問卷

客戶信貸調(diào)查問卷

調(diào)查員記錄：

調(diào)查日期__________

調(diào)查員（簽名）_____________

尊敬的客戶您好！

我是XX銀行工作人員，感謝您能夠參加本次調(diào)查活動(dòng)。

這是一份關(guān)于我行信貸業(yè)務(wù)工作的調(diào)查問卷，我們真誠(chéng)地希望通過(guò)向您詢問以下有關(guān)在信貸服務(wù)、信貸產(chǎn)品方面的問題，以便在您下次申請(qǐng)貸款的時(shí)候得到更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望你向我們提供切實(shí)、有效的建議。

本調(diào)查以不記名方式進(jìn)行，您無(wú)需填寫姓名和單位，您可以完全按照你女的實(shí)際情況對(duì)題目的理解填寫答案，無(wú)需有任何顧慮。

本次調(diào)查大約需要占用您的3-5分鐘的時(shí)間，對(duì)于您的合作與支持，我們表示衷心感謝！

●在此之前您獲得貸款的主要途徑為：

1、商業(yè)銀行

2、農(nóng)村信用社

3、民間借貸

4、其他（請(qǐng)?zhí)顚懀?/p>

●您獲得我行貸款信息的渠道是？

1、戶外宣傳廣告

2、電視、LED顯示屏電子載體

3、客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷

4、親戚、鄰里、朋友介紹

●您認(rèn)為欠款不還的現(xiàn)象：

１、沒什么大不了

２、在道義上是不對(duì)的，但是拿這種人沒什么辦法

３、應(yīng)該受到嚴(yán)懲

●您對(duì)欠貸不還的法律后果：

１、完全不了解

２、略有耳聞

３、相當(dāng)清楚

●您是否在申貸的過(guò)程中受到過(guò)歧視待遇：

1、有

2、無(wú)

●您認(rèn)為目前我行信貸客戶經(jīng)理的服務(wù)如何：

1、素質(zhì)很高，工作很勤奮

2、素質(zhì)一般，服務(wù)也馬馬虎虎

3、素質(zhì)很差，工作懶散，服務(wù)態(tài)度惡劣

●您選擇貸款時(shí)最關(guān)注哪一方面？

1、可以獲得貸款額度

2、審批速度

3、貸款利率

4、抵押條件

5、審批條件是否寬松

●您認(rèn)為申請(qǐng)貸款最大的障礙是什么？

1、貸款手續(xù)繁瑣

2、貸款期限和還款方式不靈活

3、貸款利率過(guò)高

4、貸款條件

5、放貸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

●目前影響您經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要因素是？（多選）

1、缺少必要的政策支持

2、缺少資金

3、缺少市場(chǎng)信息

4、缺少有效的社會(huì)關(guān)系

5、缺乏經(jīng)營(yíng)力，努力不夠

6、缺少技術(shù)

7、其它

●您或您的親戚朋友覺得在其他銀行貸款中的服務(wù)如何？

１、滿意

2、一般

3、比較滿意

4、不滿意

●您了解個(gè)人征信嗎？

1、了解

2、不了解

3、非常清楚

●您知道貸款逾期后造成不良信用記錄將可能無(wú)法再獲得貸款嗎？

1、知道

2、不知道

●您認(rèn)為我行的當(dāng)前的貸款利率：

1、太高，難以承受

2、仍然較高，但是綜合比較來(lái)看，愿意選擇

3、還行，能負(fù)擔(dān)得起

●如果下一步我行將要根據(jù)您在我行的存款金額作為下調(diào)貸款利率的依據(jù)之一，您是否愿意接受

1、非常愿意

2、對(duì)利率并不在意

您的性別：

1、男

2、女

出生年月：年月

您的職業(yè)：

再次感謝您對(duì)我們工作的支持！

第三篇：貸款調(diào)查的基本思路和方法

貸款盡職調(diào)查的基本思路和方法

——貸款盡職調(diào)查參考之一

貸款調(diào)查是信貸業(yè)務(wù)的起點(diǎn)，既是信貸程序的第一步，也是信貸決策的發(fā)源地。貸款調(diào)查是最接近“客戶端”的銀行信貸業(yè)務(wù)活動(dòng)，其地位與重要性非常突出，因此，在貸款過(guò)程中必須要求調(diào)查人員勤勉盡職以確保調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和有效性。如何進(jìn)行貸款盡職調(diào)查，調(diào)查人員首先應(yīng)具備整體的、基本的思路和方法，主要包括以下幾個(gè)方面：

一、貸款盡職調(diào)查的主要任務(wù)：

客戶調(diào)查，評(píng)估客戶的資信，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況和償債能力。

業(yè)務(wù)調(diào)查，分析信貸用途及還款來(lái)源并涉及信貸解決方案。擔(dān)保調(diào)查，落實(shí)擔(dān)保措施，并評(píng)估保證能力，或抵質(zhì)押物的真實(shí)性與價(jià)值。

收集客戶資料，確保資料的完整性、合法性、真實(shí)性和有效性。

撰寫調(diào)查報(bào)告，對(duì)認(rèn)可的客戶，明確調(diào)查意見并上報(bào)書面報(bào)告。

二、盡職調(diào)查的原則

1、實(shí)地調(diào)查原則，貸款盡職調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查為主。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查可采用抽樣、核對(duì)、審閱、詢問等方法，利用與客戶口頭、書面溝通，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考察，第三方查證等多種方式，力求調(diào)查的真實(shí)性。同時(shí)，必須現(xiàn)場(chǎng)查核主要抵、質(zhì)押物。

2、多維調(diào)查原則

（1）盡職調(diào)查包含客戶調(diào)查與業(yè)務(wù)調(diào)查兩個(gè)層面的內(nèi)容： 貸款調(diào)查不限于對(duì)客戶本身的資信評(píng)估，還要調(diào)查特定業(yè)務(wù)的活動(dòng)。要了解貸款用途，這就關(guān)系到客戶業(yè)務(wù)的特征。信貸資金只有參與到“合適客戶”的“合適業(yè)務(wù)”中才能真正實(shí)現(xiàn)增值。調(diào)查人員只有通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的調(diào)查才能區(qū)分貸款用途的合理性；只有深入了解客戶的業(yè)務(wù)，才能真正防范和控制信貸風(fēng)險(xiǎn)。

（2）盡職調(diào)查獲取企業(yè)信息的渠道有兩種：一是“硬信息”，即依據(jù)相關(guān)文件（如財(cái)務(wù)報(bào)表、商業(yè)計(jì)劃及相關(guān)資料等）來(lái)獲取信息；二是“軟信息”，通過(guò)詢問企業(yè)管理人員進(jìn)行搜集，或者是企業(yè)員工、上下游客戶，同行等所反映的信息來(lái)掌握第一手材料，即“員工的看法”和“圈內(nèi)人的評(píng)價(jià)”是“軟信息”的重要組成部分。

（3）不同類型的貸款具有不同的調(diào)查側(cè)重點(diǎn)

普通制造類客戶，側(cè)重于主營(yíng)業(yè)務(wù)、銷售收入及資產(chǎn)負(fù)債等情況的調(diào)查；

貿(mào)易融資客戶，除客戶本身的評(píng)價(jià)外，更側(cè)重于客戶債項(xiàng)的結(jié)構(gòu)和控制情況的調(diào)查； 項(xiàng)目貸款：側(cè)重于項(xiàng)目自有資金比例、項(xiàng)目“四證”、項(xiàng)目建設(shè)資金來(lái)源、投資總額的合理性以及未來(lái)現(xiàn)金流情況的調(diào)查。

三、貸款盡職調(diào)查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

貸款調(diào)查總體上應(yīng)把握一條主線，即該貸款的用途、合作效益與還款來(lái)源是什么。在主線清晰的前提下再作相應(yīng)的分析與說(shuō)明，結(jié)論需要理由，理由需要相應(yīng)的依據(jù)支撐。重點(diǎn)把握以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：

1、資料的齊全性。

包括基本紙質(zhì)資料的全面收集，在保證原始資料的收集齊全基礎(chǔ)上做好信貸管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作。

2、數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析首先是關(guān)注報(bào)表的真實(shí)性，看報(bào)表中是否有有問題信號(hào)，看科目間是否有矛盾之處，看流動(dòng)資金占用與其銷售收入是否匹配，如有，應(yīng)作相應(yīng)說(shuō)明。然后在確認(rèn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上判斷企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的好壞、資產(chǎn)或資金實(shí)力的強(qiáng)弱。

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析的三性法則：（1）資金占用的匹配性（2）科目之間的協(xié)調(diào)性（3）重點(diǎn)科目的合理性

3、用途的合理性。占用狀態(tài)與增量理由。如屬貸款置換的原來(lái)資金用于什么。對(duì)用途的合理性應(yīng)作詳細(xì)調(diào)查說(shuō)明。

4、合作的效益性。包括存款效益；其他業(yè)務(wù)合作效益。

5、還款的可行性。還款來(lái)源有哪些；收入的構(gòu)成情況。

四、貸款盡職調(diào)查的基本方法，即“八先八后”法則 先看法人代表后看法人（由人看事）

先看產(chǎn)（行）業(yè)后看企業(yè)（由外看內(nèi)）

先看經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)后看綜合效益（由負(fù)看正）先看企業(yè)出身后看企業(yè)未來(lái)（由前看后）

先看企業(yè)地圖（產(chǎn)權(quán)關(guān)系圖）后看企業(yè)財(cái)務(wù)（由簡(jiǎn)看繁）先看企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后看企業(yè)管理（由實(shí)看虛）先看報(bào)表附注后看報(bào)表數(shù)字（由小看大）先看企業(yè)現(xiàn)金流后看企業(yè)盈利(由動(dòng)看靜)

五、撰寫調(diào)查報(bào)告應(yīng)注意的問題

對(duì)照銀監(jiān)的要求，貸款調(diào)查報(bào)告一是要“適用”、“精煉”；二要體現(xiàn)“盡職調(diào)查”，結(jié)論要公正、明確、不能模棱兩可，或者貌似公正，實(shí)則不負(fù)責(zé)任地上交。調(diào)查報(bào)告不能有“虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大疏漏”，否則將被追究責(zé)任。調(diào)查報(bào)告應(yīng)避免以下幾種類型的問題：

1、主題偏離：對(duì)要點(diǎn)不能把握、關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析不充分，無(wú)關(guān)緊要的東西大篇幅陳述，而對(duì)重要的內(nèi)容（如用途的合理性、還款來(lái)源的可行性）則廖廖數(shù)語(yǔ)，環(huán)顧左右而言他，缺乏有效信息量。

2、廣告代言：一是大量引用企業(yè)的對(duì)外宣傳資料，報(bào)告中充斥大量的廣告語(yǔ)和獲獎(jiǎng)信息；二是過(guò)于注重客戶的盈利性、潛力或前景，以盈利性、潛力或前景等削弱或取代風(fēng)險(xiǎn)權(quán)衡。

3、委托代理：撰寫人對(duì)調(diào)查報(bào)告解釋不清，甚至不能自圓其說(shuō)，受他人的影響較大，是別人意志的體現(xiàn)，自己則屬于委托代理人。

4、東拼西湊：缺乏自己獨(dú)立的調(diào)查分析，將客戶提供的資料或他行調(diào)查報(bào)告剪接的資料進(jìn)行拼湊而形成報(bào)告，無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

調(diào)查報(bào)告應(yīng)重點(diǎn)突出、把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)緊緊圍繞客戶經(jīng)營(yíng)情況、借款用途、還款來(lái)源、綜合效益及其他重要、重大事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明分析，提供有效信息量，追求實(shí)效性。如此，才能形成有價(jià)值的盡職調(diào)查報(bào)告。

樂清聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)管理部

2011-2-28

第四篇：客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國(guó)企業(yè)還僅僅是點(diǎn)綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因?yàn)槟切┯行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)還無(wú)力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實(shí)施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗(yàn)。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設(shè)計(jì)專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就可以做。這就是為什么今天中國(guó)的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計(jì)科學(xué)的。調(diào)查題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來(lái)。人們更可以“調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來(lái)。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計(jì)和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)?lái)眼球效益和炒作效應(yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果，沒有其它邊際效應(yīng)。對(duì)一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意度調(diào)查從設(shè)計(jì)開始最好聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司來(lái)進(jìn)行。專業(yè)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)其重要性決不低于挑選一個(gè)好的執(zhí)行單位。不要指望找一個(gè)可以進(jìn)行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設(shè)計(jì)了。現(xiàn)在許多公司市場(chǎng)部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動(dòng)手同樣會(huì)出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時(shí)候

媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶滿意度測(cè)定得了100%的優(yōu)異成績(jī)。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計(jì)得太差，一般說(shuō)來(lái)，得分100%是很難想象的成績(jī)。那么多問卷題，每個(gè)題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問題給出“非常滿意”的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場(chǎng)上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測(cè)出客戶的完整想法與感覺。

3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測(cè)定客戶滿意度的目的是為了改善對(duì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國(guó)電信的一項(xiàng)研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加10個(gè)滿意度點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體滿意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項(xiàng)每增長(zhǎng)10% 總體客戶滿意度的相應(yīng)增長(zhǎng)比例 客戶服務(wù)/失誤響應(yīng) 4.6% 形象/美譽(yù)度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價(jià)格比 0.6%

這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會(huì)對(duì)客戶滿意度由多大影響。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來(lái)話解決率→等候時(shí)間→不超過(guò)一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務(wù)時(shí)間與每周天數(shù)→對(duì)客戶的情況了解程度→低于2x4的語(yǔ)音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗(yàn)。同樣，要改進(jìn)客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項(xiàng)。

4．滿意度高不一定表明忠誠(chéng)度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)客戶。只有對(duì)自己購(gòu)買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購(gòu)買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠(chéng)客戶的標(biāo)志?？蛻糁艺\(chéng)與否還與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個(gè)低滿意度而高忠誠(chéng)度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對(duì)高滿意度而低忠誠(chéng)度的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測(cè)客戶忠誠(chéng)度時(shí)，不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。

5．利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓(xùn)練，但利用主動(dòng)呼出進(jìn)行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個(gè)旅館介紹內(nèi)容下都有對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評(píng)價(jià)挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個(gè)酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動(dòng)調(diào)查因?yàn)槭堑热松祥T，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會(huì)占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動(dòng)呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對(duì)質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動(dòng)，更會(huì)讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來(lái)說(shuō)，期望值的高低影響客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時(shí)候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有比較。通常坐國(guó)內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會(huì)非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過(guò)新加坡航空等國(guó)際級(jí)服務(wù)，無(wú)論對(duì)東航，國(guó)航或南航的服務(wù)的評(píng)價(jià)就會(huì)截然不同，更不要談對(duì)那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們?cè)谝粋€(gè)全國(guó)性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會(huì)不斷上升，相反方向的走勢(shì)很少會(huì)看見。

7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值

有時(shí)客戶在被調(diào)查時(shí)的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時(shí)不一定會(huì)給出最客觀的評(píng)價(jià)。企業(yè)在收集了較長(zhǎng)時(shí)期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對(duì)各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問客戶“您估計(jì)在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時(shí)間太長(zhǎng)）是不是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問題。

8．處理好客戶滿意度與其它評(píng)價(jià)方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會(huì)有其它KPI,特別是客戶滿意度無(wú)法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測(cè)量的客戶滿意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請(qǐng)第三方通過(guò)撥測(cè)來(lái)了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測(cè)，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測(cè)的隨機(jī)性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來(lái)負(fù)面作用。撥測(cè)內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進(jìn)缺乏客觀依據(jù)。很可能對(duì)整體的客戶滿意度改進(jìn)與客戶體驗(yàn)無(wú)益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來(lái)問。同時(shí)問卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開放式問題。如果客戶滿意度測(cè)量是全公司范圍的，不要忘了對(duì)幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表?yè)P(yáng)與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動(dòng)

設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對(duì)其參與表示感謝。香格里拉酒店集團(tuán)定期對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺(tái)后得了一張價(jià)值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對(duì)參與表示感謝。對(duì)我的一些建議寫明了改進(jìn)措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個(gè)客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會(huì)事先在我的房間放上一個(gè)文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國(guó)民航和航空公司常常在機(jī)上或機(jī)場(chǎng)有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫，有時(shí)作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客不會(huì)太多。但遞進(jìn)后絕對(duì)收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對(duì)誰(shuí)滿意對(duì)誰(shuí)不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測(cè)量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來(lái)。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學(xué)的會(huì)如何讓客戶滿意。測(cè)定員工滿意度同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第五篇：貸款調(diào)查

XX支行關(guān)于XXX申請(qǐng)貸款（授信）的調(diào)

查報(bào)告（模版）

泗陽(yáng)農(nóng)商行總行：

XXX（申請(qǐng)人姓名）因XXX（用途）向我支行申請(qǐng)貸款XX萬(wàn)元，我支行組織客戶經(jīng)理XXX、XXX同志進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，具體情況如下：

一、借款人基本情況

XXX，男，1967年12月15日生，現(xiàn)住XXX（住所），文化程度大專，中共黨員，家庭4口人，妻子XXX，本科文化，XXX（職業(yè)）。XXX（申請(qǐng)人主要職業(yè)或經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷）曾任XXX副廠長(zhǎng)、XXX副總經(jīng)理。該戶個(gè)人經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)。目前經(jīng)營(yíng)XXX，經(jīng)營(yíng)正常。

XXX主要資產(chǎn)有：

1、住房（房產(chǎn)證、購(gòu)房合同、協(xié)議等，農(nóng)村住房可提供照片）；

2、商鋪（房產(chǎn)證、購(gòu)房合同、協(xié)議等，農(nóng)村住房可提供照片）；

3、車輛（行駛證）；

4、存貨（購(gòu)貨合同、進(jìn)貨單、照片等）；

5、現(xiàn)金存款（銀行對(duì)賬單、存單等）；

6、其他固定資產(chǎn)（如機(jī)械設(shè)備、土地使用權(quán)等）。以上個(gè)人資產(chǎn)合計(jì)約XXX萬(wàn)元。

XXX個(gè)人負(fù)債為XXX萬(wàn)元（泗陽(yáng)商行貸款XXX萬(wàn)元、按揭貸款XXX萬(wàn)元），其他負(fù)債（相關(guān)證明資料），凈資產(chǎn)XXX萬(wàn)元。

二、借款人的經(jīng)營(yíng)情況及經(jīng)濟(jì)效益情況

借款人從事XX加工銷售20年，現(xiàn)雇工20人，具有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理能力，經(jīng)營(yíng)效益較好，該戶目前主要經(jīng)營(yíng)XXXX有限公司，產(chǎn)品市場(chǎng)非常暢銷，主要銷往XX等地。當(dāng)前正值產(chǎn)品原材料價(jià)格較低，適宜收購(gòu)，需要部分的收購(gòu)資金。目前該戶已有流動(dòng)資金XX萬(wàn)元，無(wú)法滿足正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求，尚有缺口XX萬(wàn)元。借款人每日可生產(chǎn)產(chǎn)成品XX噸，獲利XX元，年正常生產(chǎn)XX天，可獲純利潤(rùn)XX萬(wàn)元左右。

三、借款人的信譽(yù)以及發(fā)生業(yè)務(wù)情況

經(jīng)查詢借款人的征信記錄，該戶無(wú)不良信用記錄；該借款人在我行多年借款，在借款及擔(dān)保方面無(wú)不良記錄。該借款人在我行存款日均余額達(dá)XX萬(wàn)元；該借款人為我行的XX客戶（如VIP、金鉆、黑鉆等）。

四、保證人基本情況及擔(dān)保能力分析

1、XXX．（參照借款人基本情況）。該戶擔(dān)保人經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)且收入較好。擔(dān)保有經(jīng)濟(jì)實(shí)力。擔(dān)保人在借款和擔(dān)保方面無(wú)不良記錄，擔(dān)保等級(jí)分析為較好。

…………………

五、該筆貸款的用途、還款來(lái)源及風(fēng)險(xiǎn)的綜合評(píng)價(jià) 該筆貸款的用途為XXX，借款人投資該項(xiàng)目共需XX萬(wàn)元，現(xiàn)借款人自籌資金在XX萬(wàn)元，尚缺資金在XX萬(wàn)元，還款來(lái)源第一為借款人收入和資金回籠款，第二是擔(dān)保人資產(chǎn)及收

入，該戶目前經(jīng)營(yíng)正常，擔(dān)保較好，綜合評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)較小。

六、調(diào)查結(jié)論

綜上所述，借款人所申請(qǐng)的XX萬(wàn)元貸款用于XXXX，借款人還款意愿強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)正常，擔(dān)保情況較好，經(jīng)調(diào)查分析同意貸款（授信）XXXX萬(wàn)元。（請(qǐng)總行調(diào)查、審批）。

七、調(diào)查人承諾

以上調(diào)查內(nèi)容完全屬實(shí)，調(diào)查人對(duì)調(diào)查內(nèi)容負(fù)責(zé)，如有不實(shí)之處愿意接受總行的任何處罰。

第一調(diào)查人：

第二調(diào)查人：

支行行長(zhǎng)：

調(diào)查日期：年月日