第一篇：顧客心理與生動(dòng)化商場(chǎng)的策劃和設(shè)計(jì)

顧客心理與生動(dòng)化商場(chǎng)的策劃和設(shè)計(jì)

前 言.........................................................0

一、賣場(chǎng)的購(gòu)物氛圍深刻影響顧客的購(gòu)買決策.........................1

1、消費(fèi)水平的影響和改變消費(fèi)行為..............................1

2、商場(chǎng)定位和商品結(jié)構(gòu)是影響賣場(chǎng)環(huán)境氛圍的主要因素............1

二、實(shí)例研究.....................................................5

1、某某商場(chǎng)的四個(gè)門是如何布局和利用的........................5

2、舉例說(shuō)明賣場(chǎng)布局中磁石理論的運(yùn)用..........................6

3、關(guān)于磁石理論的另一處運(yùn)用..................................8

4、深挖顧客心理，締造“休閑空間”............................9

5、提高賣場(chǎng)宣傳促銷水平......................................9

三、對(duì)賣場(chǎng)氛圍進(jìn)行生動(dòng)化綜合策劃、設(shè)計(jì)..........................10

顧客心理與生動(dòng)化商場(chǎng)的策劃和設(shè)計(jì) 前 言：當(dāng)今社會(huì)商業(yè)發(fā)展日新月異，商場(chǎng)的環(huán)境氛圍是死板還是生動(dòng)，不僅關(guān)系整個(gè)商場(chǎng)的視覺系統(tǒng)，更是塑造和引導(dǎo)消費(fèi)者行為的重要因素。不斷完善的，更加符合人們情感心理的商場(chǎng)形象及環(huán)境設(shè)計(jì)引導(dǎo)人們的消費(fèi)行為，能有效的促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。

一、賣場(chǎng)的購(gòu)物氛圍深刻影響顧客的購(gòu)買決策

1、消費(fèi)水平的影響和改變消費(fèi)行為

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平提高，對(duì)消費(fèi)水平的要求也隨之提高，消費(fèi)行為發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)從緊缺型的攢錢消費(fèi)，逐漸變成了超前消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)，由把購(gòu)物作為最終目的的消費(fèi)方式向體驗(yàn)式消費(fèi)方式過(guò)渡。體驗(yàn)式消費(fèi)是一種滿足消費(fèi)者情感，滿足精神生活需要的消費(fèi)行為，越來(lái)越多的消費(fèi)行為不帶有明確的購(gòu)物目的。體驗(yàn)式消費(fèi)推動(dòng)休閑、娛樂(lè)、餐飲等成為消費(fèi)的重要補(bǔ)充形式，也成為人們必不可少的生活行為的一部分，其實(shí)質(zhì)是當(dāng)今生活節(jié)奏和壓力影響下人們追求休閑一站式生活行為的反映。

顧客購(gòu)買行為是伴隨商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的核心就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更好地掌握目標(biāo)顧客的消費(fèi)心理,并提供有效的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足他們的需要。如何把握消費(fèi)者的心理和行為規(guī)律,就成為營(yíng)銷戰(zhàn)略制定者們的課題。

2、商場(chǎng)定位和商品結(jié)構(gòu)是影響賣場(chǎng)環(huán)境氛圍的主要因素

商場(chǎng)定位確定的是本商場(chǎng)的商品和服務(wù)在消費(fèi)者心目中與眾不同的印象和位置，應(yīng)該包含商品和服務(wù)是什么樣的和誰(shuí)來(lái)購(gòu)買的基本內(nèi)容。在國(guó)外有“沒有特色別開店”的說(shuō)法，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，商場(chǎng)必須具有自己的經(jīng)營(yíng)特色，包括獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，新穎的品牌戰(zhàn)略，恰當(dāng)?shù)匿N售策略以及高雅的企業(yè)文化等。唯有如此，大型商場(chǎng)才能在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。特色經(jīng)營(yíng)就是企業(yè)徹底追求個(gè)性，形成與其他競(jìng)爭(zhēng)者的顯著區(qū)別并利用這種區(qū)別來(lái) 獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至形成獨(dú)家經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致同質(zhì)化現(xiàn)象普遍，但正確的經(jīng)營(yíng)定位可以避免因經(jīng)營(yíng)商品雷同、經(jīng)營(yíng)方法相似而缺乏特色與風(fēng)格。百貨商場(chǎng)進(jìn)行定位的最主要的依據(jù)是商品、服務(wù)及購(gòu)物環(huán)境的差異性。要使商品獲得穩(wěn)定的銷路，必須與眾不同，創(chuàng)出自身的特色，其基本原則是以商品差異化、服務(wù)差異化和人員差異化的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略構(gòu)成商場(chǎng)環(huán)境氛圍的差異，以鮮明的個(gè)性、生動(dòng)的形象奠定定位的基礎(chǔ)。

（1）更新觀念，做好市場(chǎng)調(diào)研是正確定位的基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位能準(zhǔn)確清晰的得出“顧客需要什么”、“本商場(chǎng)能為顧客提供什么”。

（2）從競(jìng)爭(zhēng)者情況分析看。某某商場(chǎng)地處解放碑中央商貿(mào)區(qū)中心地段，占據(jù)了得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，商圈人流量大，客層豐富，既有上班族，又有休閑購(gòu)物人群，也有從區(qū)縣來(lái)的消費(fèi)者，還有來(lái)自全國(guó)各地甚至全世界的觀光客。商圈內(nèi)各類型的商店林立，有以美美百貨、大都會(huì)廣場(chǎng)為代表的高端精品百貨；有太平洋為代表的時(shí)尚、流行百貨；有以時(shí)尚、大眾為訴求的新世紀(jì)、王府井百貨；有以中老年定位吸引顧客的臨江某某商場(chǎng)。還有集合各品牌專賣店的女人廣場(chǎng)，以及中華路、中華巷、輕軌名店城等私人服裝、百貨商店集中地。而某某商場(chǎng)本身存在商品品牌、形象老化等問(wèn)題，直接體現(xiàn)為銷售增長(zhǎng)減緩和停滯。

（3）從商圈的消費(fèi)特征上看，解放碑是某某市人流量最大的地區(qū)，是進(jìn)入某某市中心地帶消費(fèi)的代名詞。解放碑CBD范圍內(nèi)的常住人口近7萬(wàn)人，而日均出入人流33萬(wàn)人次，晝夜人口比例為4.3：1，重大節(jié)日和重大商貿(mào)活動(dòng)最高人流高達(dá)90萬(wàn)人次。營(yíng)業(yè)面積超過(guò)5000平方米的大型商場(chǎng)20多家。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度大，大型商場(chǎng)多，為全國(guó)同類地區(qū)少有。近年來(lái)，某某市各個(gè)主城商圈日漸發(fā)展成熟，和周邊商圈的快速發(fā)展相比，一直處于龍頭地位的解放碑商圈增幅有所減慢，為了保持自己的優(yōu)勢(shì)，向著建立某某市的時(shí)尚之都、提升購(gòu)物環(huán)境、營(yíng)造高尚消費(fèi)氛圍成為打造解放碑商圈的目標(biāo)和方向，要使到解放 碑消費(fèi)的人，不單是購(gòu)物，也能享受到一流的環(huán)境、一流的服務(wù)和一流的硬件設(shè)備。

（4）在解放碑的商場(chǎng)里，消費(fèi)還有一個(gè)很大的特色，即與女性密不可分。這一點(diǎn)在其他的城市或許有所體現(xiàn)，但是卻從來(lái)沒有象解放碑表現(xiàn)的那么明顯。在一個(gè)商場(chǎng)中，最熱鬧的地方往往是化妝品、女鞋和少淑女服飾區(qū)，其他的男性服飾區(qū)域則顯得相對(duì)冷清。某某市的女性不管老少，都喜歡往少女服飾區(qū)擠，人人都熱衷于追求現(xiàn)在和已逝的青春。至少在對(duì)服飾的消費(fèi)上，某某市女性是絕對(duì)的主角。

（5）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，某某商場(chǎng)大致選定了以下消費(fèi)者作為主要目標(biāo)市場(chǎng)：20-50歲，有中等偏高收入，愛好家庭生活的女性群體，她們購(gòu)物時(shí)既追求時(shí)尚，又講實(shí)惠，同時(shí)還確定了中老年顧客、嬰童、商務(wù)男士等作為目標(biāo)市場(chǎng)。所以必須改變?cè)械哪：磺宓亩ㄎ?。?shí)際上，商場(chǎng)正在經(jīng)歷從以往的大眾時(shí)尚到現(xiàn)在提出的時(shí)尚、大眾百貨轉(zhuǎn)變的過(guò)程。也表達(dá)出了某某商場(chǎng)希望成為時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)者的愿望。商場(chǎng)將拓展經(jīng)營(yíng)思路，進(jìn)行有針對(duì)性、目的性、差異性的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主要工作內(nèi)容，努力爭(zhēng)奪中、高檔市場(chǎng)，繼續(xù)強(qiáng)化市場(chǎng)口碑好、銷售業(yè)績(jī)好、市場(chǎng)潛力大前景好的知名品牌的引進(jìn)，盡可能達(dá)到品牌和商品結(jié)構(gòu)的最佳組合，改變廠家及消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)品牌乏力的印象。調(diào)整后希望達(dá)到繼續(xù)發(fā)展中、高端客戶，提升客單價(jià)，抓住年輕消費(fèi)群體的目的。

（6）在選擇商品的類型和檔次上，引進(jìn)時(shí)尚化、個(gè)性化、品牌化商品，發(fā)掘有市場(chǎng)潛力、有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。品牌引進(jìn)要避免跟風(fēng)，以獨(dú)到的眼光和合理的比例，選擇處于導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期的品牌。同時(shí)，利用好CPI增長(zhǎng)的客觀因素，逐漸提升客單價(jià)，以更加時(shí)尚，年輕的氛圍吸引消費(fèi)者。

（7）在側(cè)重競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)定位方面，某某商場(chǎng)將處于較強(qiáng)勢(shì)地位的解放碑新世紀(jì)作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，某某商場(chǎng)作為挑戰(zhàn)者，就必須努力實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)。新世紀(jì)百貨以女裝、女鞋的銷售見長(zhǎng)，大樓應(yīng)發(fā)揮好對(duì)消費(fèi)者有較大 的吸引力的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)品類（童裝、運(yùn)動(dòng)休閑）的作用。同時(shí)，在少淑和成熟女裝品牌的選擇上與對(duì)手適當(dāng)錯(cuò)位（同一檔次內(nèi)的），加強(qiáng)女裝的調(diào)整引進(jìn)力度，提升女裝的綜合實(shí)力。

（8）服務(wù)定位方面，要改革服務(wù)接待的觀念，加強(qiáng)提升服務(wù)理念的緊迫感，從上至下的學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)理念，依靠培訓(xùn)等手段將服務(wù)理念向員工傳遞。作為管理者還要履行培訓(xùn)、指導(dǎo)的職能。利用激勵(lì)手段通過(guò)樹立榜樣和典型，動(dòng)員大家統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，使商場(chǎng)形成一套顧客需要的，有特色的，有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)策略體系。比如，應(yīng)該深層次的理解接待服務(wù)，逐漸推行“零干擾服務(wù)”，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，給顧客充分自主的空間，在顧客有需要的時(shí)候立即出現(xiàn)，而且能揣摩得到他需要什么。將營(yíng)業(yè)員訓(xùn)練成不僅僅是掌握了推銷術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的基本禮儀，更重要的是掌握扎實(shí)的商品識(shí)，把握顧客的心理特征的高素質(zhì)人才，恰到好處的為顧客服務(wù)。

（9）在促銷定位方面。商場(chǎng)應(yīng)加大新進(jìn)品牌宣傳力度，利用多種宣傳渠道加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)品牌和重大節(jié)、假日促銷活動(dòng)的宣傳；盡最大力量爭(zhēng)取廠家促銷資源，組織內(nèi)容豐富、形式多樣的主題促銷活動(dòng)，挖掘薄弱時(shí)間段的促銷。對(duì)于價(jià)格營(yíng)銷（如滿送活動(dòng)）的把握要做到張馳有度，避免盲目跟風(fēng)；對(duì)新引進(jìn)的品牌，要努力爭(zhēng)取廠家的促銷資源，不斷豐富促銷形式，起到宣傳商場(chǎng)、品牌和商品，培養(yǎng)新的消費(fèi)群的目的。同時(shí)，在淡季增加人文性、公益性較強(qiáng)的促銷活動(dòng)，塑造商場(chǎng)全新對(duì)外形象。

（10）在環(huán)境定位方面，要注意商場(chǎng)的空間環(huán)境設(shè)計(jì)，因經(jīng)營(yíng)的品種不同、建筑結(jié)構(gòu)的不同、地域的不同、消費(fèi)文化的不同，表現(xiàn)出較大的差異性。既要滿足品牌陳列的要求，而且要考慮到品牌與品牌間、區(qū)域與區(qū)域間、品牌與賣場(chǎng)間的過(guò)渡和聯(lián)系，使品牌陳列既滿足廠家統(tǒng)一要求，同時(shí)又能使品牌成為賣場(chǎng)有機(jī)的組成部分。不同的消費(fèi)者對(duì)環(huán)境的要求其實(shí)大致相同，即舒適和美觀、安全、便利、可選擇性和可識(shí)別性。選址要符合交通方便，停車場(chǎng)內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)要完善，商場(chǎng)的動(dòng)線設(shè)計(jì)要合理，并且在安全的前提下，追求購(gòu)物環(huán)境的舒適 和美觀，并展現(xiàn)自身的特色，便能提高消費(fèi)者光顧次數(shù)和停留時(shí)間，也為接觸商品提供了機(jī)會(huì)。

二、實(shí)例研究

商場(chǎng)開張營(yíng)業(yè)就是為了要客人進(jìn)來(lái)購(gòu)買，一個(gè)賣場(chǎng)的裝修陳列無(wú)論如何漂亮、豪華、高雅或大眾，如果無(wú)法吸引客人進(jìn)來(lái)，或者來(lái)了一次便不再回頭的話，這個(gè)賣場(chǎng)注定要失敗。所以，商場(chǎng)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要圍繞滿足顧客的需求而展開，賣場(chǎng)的動(dòng)線設(shè)計(jì)和環(huán)境氛圍營(yíng)造是關(guān)系到賣場(chǎng)的銷售額和客人的舒適度的重要因素。

以某某商場(chǎng)為例，某某商場(chǎng)共有十個(gè)經(jīng)營(yíng)樓層，商場(chǎng)每層樓的主動(dòng)線基本相似，均呈長(zhǎng)方形，每層樓的經(jīng)營(yíng)面積約為1900平方米，這個(gè)面積數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)代百貨商場(chǎng)來(lái)說(shuō)真是顯得有些袖珍，由于受面積所限，常常有許多的設(shè)想一直苦于沒有更多的場(chǎng)地和空間來(lái)實(shí)現(xiàn)或者設(shè)想本身就是奢望。

1、某某商場(chǎng)的四個(gè)門是如何布局和利用的

某某商場(chǎng)一樓依次有四個(gè)門，其中三號(hào)門為大門，其他均為側(cè)門。在實(shí)踐中，對(duì)這四個(gè)門的布局設(shè)計(jì)以及利用各有優(yōu)劣。

一號(hào)門最靠近直升電梯，寬度約為2米，比較狹窄。門后緊接煙酒專柜，該專柜在門后形成一個(gè)獨(dú)立區(qū)域，遮擋了許多顧客進(jìn)門后往右看和右行的視線，導(dǎo)致很多顧客進(jìn)門后直接走向直升電梯等候。

二號(hào)門寬度約為2米，門后長(zhǎng)期是品牌商品花車特賣的陣地。此處的花車能吸引較多人氣，常常被里三層外三層的顧客包圍，但也造成了安全隱患：本是下行電梯口，設(shè)立花車后，常造成進(jìn)入扶梯的人流不暢。不僅如此，花車與鐘表柜臺(tái)之間的通道也很容易被堆積的人流堵塞。在該處設(shè)立花車應(yīng)該劃定嚴(yán)格的區(qū)域范圍，不能隨意向外擴(kuò)展，并且此處人群易產(chǎn)生擁擠堵塞，必須有保衛(wèi)人員定點(diǎn)值守，防止出現(xiàn)意外。

大門即三號(hào)門呈一個(gè)大大的弧形，長(zhǎng)約10米，門內(nèi)有一塊天然的促銷展 示空地，利用得好可以有效的吸引人氣，提升品牌形象，許多品牌都看好這塊地方，作為商場(chǎng)也應(yīng)積極的爭(zhēng)取和更多的好品牌合作，由于關(guān)系到一個(gè)商場(chǎng)門面的形象，一定要根據(jù)商場(chǎng)的定位和大門口的功能，對(duì)利用該場(chǎng)地做活動(dòng)的品牌認(rèn)真篩選，不是什么品牌什么活動(dòng)都可以上，在大門口的只能是知名品牌或者需要培育對(duì)象的展賣會(huì)等。展賣會(huì)更注重展，展示商品的文化背景、訴求點(diǎn)等，以良好的品牌形象帶動(dòng)商場(chǎng)形象的提升。大門內(nèi)兩側(cè)分別有單向交叉和雙向平行的兩部扶梯，單向扶梯進(jìn)門為向上，雙向扶梯靠左為向上，這種安排能有效的引導(dǎo)進(jìn)入大門后的顧客往上流動(dòng)，透過(guò)玻璃外墻，步行街上的人也能清楚的看到顧客在某某商場(chǎng)內(nèi)上上下下，能制造一種繁榮忙碌的景象。四號(hào)門相對(duì)是最擁擠的，寬近2米，但是華生園糕點(diǎn)柜占據(jù)了門口的一半，糕點(diǎn)比較吸引人氣，加上進(jìn)出的顧客很多，顯得比較擁擠，但是有些顧客對(duì)擁擠的地方卻有特別的好感。進(jìn)入四號(hào)門后應(yīng)展現(xiàn)給顧客寬敞的通道，左邊順樓梯往下可以看到負(fù)一樓的數(shù)碼照攝柜臺(tái)。以前四號(hào)門門口常用來(lái)擺放臨時(shí)特價(jià)巧克力柜臺(tái)或冷飲冰柜，看上去顯得雜亂，現(xiàn)在利用這塊地方新引進(jìn)的“CROCS”，是一個(gè)時(shí)尚、功能、趣味的戶外鞋品牌，其豐富的色彩和可愛的造型很能吸引消費(fèi)者的眼球，并能與樓下負(fù)一層的運(yùn)動(dòng)風(fēng)尚館相呼應(yīng)，營(yíng)造運(yùn)動(dòng)、休閑的整體氛圍。

2、舉例說(shuō)明賣場(chǎng)布局中磁石理論的運(yùn)用

磁石是指賣場(chǎng)中最能吸引顧客眼光和注意力的地方，磁石點(diǎn)就是顧客的注意點(diǎn)，創(chuàng)造這種吸引力是依靠商品的空間配置技巧來(lái)完成的，賣場(chǎng)布局中的磁石理論運(yùn)用的意義是，在適當(dāng)?shù)牡胤脚渲煤线m的商品，以吸引顧客注意力，促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng)，達(dá)到增加顧客沖動(dòng)性購(gòu)買比重的目的。

某某商場(chǎng)的七樓經(jīng)營(yíng)部，現(xiàn)在叫品質(zhì)生活館。從名字上看，可以看出這是與生活、家居相關(guān)的商品經(jīng)營(yíng)樓層。在以往大而全的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想的指揮下，七樓經(jīng)營(yíng)了床上用品、針織內(nèi)衣、小家電、鍋碗瓢盆、玻璃陶器等多個(gè)品類，中島的貨柜高低不一，各個(gè)品牌形象不突出，樓層賣場(chǎng)布局顯得紛亂。經(jīng)過(guò)一系列的品類調(diào)整，目前形成了以床用、家居、毛衫為主，同時(shí)兼顧小家電的經(jīng)營(yíng)格局?，F(xiàn)在用磁石理論淺析一下七樓經(jīng)營(yíng)部的賣場(chǎng)布局。

整個(gè)賣場(chǎng)如果看成一個(gè)長(zhǎng)方形的話，被從中間分為兩個(gè)明顯的部分，一半是床用，一半以家居、毛衫為主。作為第一磁石點(diǎn)，賣場(chǎng)主通道兩側(cè)是顧客的必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方，七樓配置的是床用和毛衫等主力商品，尤其是通道外側(cè)的邊廳，以知名品牌為主。以床用為例，各品牌較以往有更多的空間展示品牌形象，將主打商品在床上擺放、展示，配上鄉(xiāng)村、田園、歐式風(fēng)格的大床、漂亮的床幔，溫馨的燈光，營(yíng)造了溫馨、舒適、安寧的家居氛圍。轉(zhuǎn)角處和直升梯前廳的邊廳品牌有比較獨(dú)特的風(fēng)格吸引顧客往里面探尋，它們是色澤鮮艷，引人注目的商品，有更突出的照度和陳列設(shè)施，有與眾不同的風(fēng)格特點(diǎn)，可以看做第二磁石點(diǎn)。

第三磁石點(diǎn)是在賣場(chǎng)中央?yún)^(qū)域顯眼的，顧客容易進(jìn)入和接觸的地方，配置恰當(dāng)?shù)纳唐反碳ゎ櫩?，留住顧客，比如特價(jià)商品、高利潤(rùn)商品、季節(jié)性商品、廠家促銷商品等。七樓經(jīng)營(yíng)部在此設(shè)置的是價(jià)位相對(duì)低的床用品，以鮮艷的色彩和集中的擺放，給人一種便宜實(shí)惠的感覺?！拔业募摇薄ⅰ疤匕倩荨钡燃揖由唐芬彩俏挥诘谌攀c(diǎn)的突出代表。他們位于中島顯眼處，商品陳列注重整體氛圍營(yíng)造，每一件單品都拿取方便，并讓人愛不釋手。

第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場(chǎng)各個(gè)有效空間的陳列。在商品的陳列方法和促銷方法上對(duì)顧客進(jìn)行刻意的表達(dá)訴求。主要配置熱門商品、有意大量陳列的商品、廣告宣傳的商品等。在今年“五一”節(jié)期間，七樓的牛皮席開展了特價(jià)促銷的活動(dòng)，銷售非?；鸨唤屓怂伎?，既不是在人氣最旺的一樓擺花車，也不是在九樓熱賣場(chǎng)作專場(chǎng)熱賣，而且也沒有到牛皮席的銷售旺季，為何取得這樣的效果。當(dāng)然有前期活動(dòng)宣傳的功勞以及市場(chǎng)對(duì)牛皮席這種產(chǎn)品的認(rèn)可，但七樓的賣場(chǎng)布置也是特賣成功的一個(gè)因素。在中島的牛皮席區(qū)域旁，特意引進(jìn)了藤編家具如藤椅、藤編茶幾、藤編吊椅等，給 賣場(chǎng)帶來(lái)一股回歸自然、享受田園的生活氣息，顧客來(lái)到這里不僅僅是選購(gòu)心儀的商品，還可以坐下感受閑適的生活氛圍，使人從心理上感到放松。這樣的陳列有意留住顧客的腳步，讓顧客有精力注意到現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)，吸引了更多的人氣。七樓的收銀臺(tái)集中在中島的中間，呈環(huán)形，周圍分布了睡衣、針織內(nèi)衣等商品，它們的陳列量比較大，容易造成一定的顧客集中，從而烘托賣場(chǎng)的氣氛，是賣場(chǎng)的第五磁石點(diǎn)。

10%19%39%第一磁石點(diǎn)第二磁石點(diǎn)第三磁石點(diǎn)第四磁石點(diǎn)第五磁石點(diǎn)13%19%圖一：七樓經(jīng)營(yíng)部磁石點(diǎn)分布比例情況

3、關(guān)于磁石理論的另一處運(yùn)用

關(guān)于磁石理論還有一處典型的運(yùn)用就是在某某商場(chǎng)八樓開辟兒童天地即供兒童玩耍游戲的專門區(qū)域，雖然目前這一方案還未最后確定和實(shí)施，而且它的并不是商品銷售區(qū)，但它一定是設(shè)在一個(gè)顯眼處，使顧客容易進(jìn)入和接觸到，并配置恰當(dāng)?shù)纳唐坊蛲婢叽碳ゎ櫩?，留住顧客，所以我認(rèn)為兒童天地將在八樓扮演第三磁石點(diǎn)的角色。八樓經(jīng)營(yíng)部匯集了嬰兒用品、童裝、童鞋、玩具等幾大區(qū)。在07年的調(diào)整中已經(jīng)開始有了一些對(duì)童裝賣場(chǎng)進(jìn)行生動(dòng)化設(shè)計(jì)的嘗試，通過(guò)宣傳推廣以及經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也獲得了一定的市場(chǎng)認(rèn)可，但是這離打造一個(gè)專門的兒童游樂(lè)區(qū)還有很遠(yuǎn)的距離。若商場(chǎng)通過(guò)精心合理的設(shè)計(jì)開辟出游樂(lè)區(qū)，不僅不會(huì)浪費(fèi)空間，還能為帶小孩的顧客解決許多困惑和煩惱，帶孩子逛商場(chǎng)將不再是一波三折，會(huì)少一些孩子不耐煩的哭鬧，多一些童真的歡笑。同時(shí)這也 是體驗(yàn)式消費(fèi)理論的運(yùn)用。它是一種滿足消費(fèi)者情感，滿足精神生活需要的消費(fèi)方式，充分體現(xiàn)了商業(yè)與文化消費(fèi)相結(jié)合的新趨勢(shì)。

4、深挖顧客心理，締造“休閑空間”

地處解放碑商貿(mào)區(qū)中心地段的某某商場(chǎng)在顧客休息設(shè)施的處理上有待更進(jìn)一步的提升?，F(xiàn)有的休息設(shè)施僅為在通道樓梯轉(zhuǎn)角有供顧客休息的長(zhǎng)凳，此外部分柜臺(tái)有少量凳子，整個(gè)商場(chǎng)沒有專門的顧客休息區(qū)。逛街是一項(xiàng)體力活，對(duì)于這點(diǎn)常逛街的人都有體會(huì)，特別是有目的性的選購(gòu)一件什么商品的時(shí)候，貨比三家、這里逛逛、那里看看的時(shí)候，特別希望有一把能坐下來(lái)歇歇腳的椅子。商場(chǎng)不能只想著自己寶貴的面積是用來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售的，還應(yīng)想到如何能留住顧客疲憊的腳步，讓他們喘口氣之后繼續(xù)在商場(chǎng)挑選商品。留住顧客的時(shí)間越長(zhǎng)，增加銷售的機(jī)會(huì)就越大。比如在每層樓的條凳旁增設(shè)飲水機(jī)，再比如提高現(xiàn)有九樓貴賓廳的空間利用率，增加座椅、飲水機(jī)、上網(wǎng)的電腦、其他的飲料如咖啡、茶水等、雜志和報(bào)紙，讓貴賓廳名副其實(shí)，讓顧客有賓至如歸的感覺，同時(shí)還能將貴賓廳辦成一個(gè)宣傳某某商場(chǎng)企業(yè)文化，吸引顧客參觀、體驗(yàn)的窗口。目前在某某市這樣做的商場(chǎng)還不多，如果等別人都有了才想到去追趕的話，永遠(yuǎn)只有落后。

5、提高賣場(chǎng)宣傳促銷水平

很多人說(shuō)促銷難，因?yàn)樵谌找胬碇浅墒斓南M(fèi)者面前，許多傳統(tǒng)的促銷手段失去了往日的魅力，難以得到顧客的熱烈回應(yīng)。其實(shí)博得顧客長(zhǎng)期好感的并不是某一次力度多大的促銷活動(dòng)，而是你的經(jīng)營(yíng)理念是否對(duì)消費(fèi)者的胃口，如果經(jīng)營(yíng)理念是合理的，那么是否成功的通過(guò)廣告宣傳和促銷活動(dòng)將理念傳遞給了目標(biāo)消費(fèi)群，就顯得尤為關(guān)鍵。

在商場(chǎng)內(nèi)，應(yīng)突破傳統(tǒng)POP等宣傳物料采用長(zhǎng)方形、圓形等一本正經(jīng)的造型，采用不規(guī)則的異型輪廓，給人新鮮的視覺沖擊，如圣誕期間的POP采用樹形輪廓，國(guó)慶節(jié)的POP采用五星相連的輪廓等，更好的突出節(jié)日特色，避免雷 同。

現(xiàn)在用得最多的滿額送禮的促銷方式，其缺陷就在于，商場(chǎng)為銷售而促銷的目的太明顯，利用的只是顧客撿便宜的心理，顧客又累又疲的排隊(duì)、匆忙的領(lǐng)獎(jiǎng)，還很有可能遭遇贈(zèng)獎(jiǎng)處工作人員的不耐煩。除了買到在幾個(gè)商場(chǎng)比較之后感覺更劃算的商品以及拿到一些并不實(shí)用的贈(zèng)品外，其實(shí)要讓這些顧客成為忠實(shí)消費(fèi)者并不容易，所以促銷活動(dòng)形式應(yīng)更加活潑，增強(qiáng)消費(fèi)者的參與感，更好的活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

三、對(duì)賣場(chǎng)氛圍進(jìn)行生動(dòng)化綜合策劃、設(shè)計(jì)

某某商場(chǎng)建筑外觀采用通透玻璃材質(zhì)，將自然光大面積引入室內(nèi)空間，與周圍的城市中心地區(qū)的環(huán)境顯得相融，人在商場(chǎng)中可見到自然光和室外的建筑，商場(chǎng)的風(fēng)格與自然比較和諧?？梢屓藗冎蒙砥渲?，能充分感受悠閑的購(gòu)物樂(lè)趣，需要對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行生動(dòng)化綜合設(shè)計(jì)。

賣場(chǎng)環(huán)境綜合設(shè)計(jì)是綜合運(yùn)用燈光照明、色彩、氣味、聲音與音響、通風(fēng)設(shè)備等有目的的創(chuàng)造特定的氣氛，使商品充分顯示其特性，對(duì)顧客產(chǎn)生極大的吸引力。要針對(duì)不同的顧客及商品，運(yùn)用粗重輕柔不一的材料，恰當(dāng)適宜的色彩及造型各異的物質(zhì)設(shè)施，對(duì)空間界面及柱面進(jìn)行錯(cuò)落有致的劃分組合，創(chuàng)造出一個(gè)使顧客從視覺與觸覺都感到輕松舒適的銷售空間。通過(guò)建筑材料控制天花板的高度，制造親密和舒適的空間。使用恰到好處的照明設(shè)計(jì)能夠把商品與顧客拉近。生動(dòng)化設(shè)計(jì)須讓天花板、燈光、地板、架構(gòu)和圖案都能夠良好協(xié)調(diào)，指引方向、區(qū)分空間、強(qiáng)調(diào)重要的區(qū)域、還可以制造情調(diào)，影響顧客對(duì)商品及賣場(chǎng)的態(tài)度，吸引和激發(fā)顧客的購(gòu)買欲。

生動(dòng)化的商場(chǎng)應(yīng)該是一個(gè)人性化的場(chǎng)所，包括聚會(huì)、展示自我、購(gòu)物、餐飲、參加示范會(huì)、聆聽講座、學(xué)習(xí)健康知識(shí)、欣賞時(shí)尚、體驗(yàn)品味、獵取新奇的地方。到商場(chǎng)購(gòu)物也可以是一次知識(shí)、健康、有趣的體驗(yàn)。某某商場(chǎng)也一貫注重自己的親民形象，很多某某商場(chǎng)的商場(chǎng)都舉行過(guò)類似美容護(hù)膚講座、向顧 客免費(fèi)發(fā)放皮鞋皮具、小家電等的保養(yǎng)常識(shí)小資料，就是想以此為手段帶給顧客更加豐富的收獲和體驗(yàn)。

生動(dòng)化、年輕化的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)是一個(gè)必然的趨勢(shì)，從商場(chǎng)的門面開始，以客觀的軟硬件設(shè)施和主觀傳遞的情感信息等綜合因素，通過(guò)揉捏組合，最后讓顧客得出判斷---這個(gè)商場(chǎng)是否吸引他們?nèi)ヌ綄?，是否值得信任。生?dòng)化也不是孤立的，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)消費(fèi)行為的感知和需求必將不斷推向更高的層次，合理利用設(shè)計(jì)手法和規(guī)律，提高商場(chǎng)的生動(dòng)化水平，未來(lái)才能有不斷增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)銷售的空間。

第二篇：商場(chǎng)設(shè)計(jì)要符合顧客心理需求

消費(fèi)者在進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)都會(huì)有一系列的心理活動(dòng)，商業(yè)心理學(xué)將消費(fèi)者分為三種：第一就是，有著明確的目標(biāo)，進(jìn)入商場(chǎng)后直奔目標(biāo)而去；第二種就是沒有明確的目標(biāo)，屬于有選擇性的購(gòu)物者；第三種就是無(wú)目的的參觀者。商場(chǎng)設(shè)計(jì)師根據(jù)以上的消費(fèi)者行為心理進(jìn)行設(shè)計(jì)，能更加的吸引顧客，刺激消費(fèi)。

對(duì)于第二種和第三種顧客，商場(chǎng)設(shè)計(jì)首先要引起他的注意力，才能刺激她的消費(fèi)。我們可以先從視覺上吸引他們的注意力：

增強(qiáng)商品與商場(chǎng)裝修設(shè)計(jì)背景的對(duì)比度。根據(jù)視覺心理原理，商品與背景差別越大越容易被感知，在無(wú)色彩的背景上容易看到有色彩的物體，在暗的背景上容易注意亮的物體。比如在室內(nèi)設(shè)計(jì)中采用暗淡的色彩，并進(jìn)行低度照明，而用投光燈把光線投射到商品上，使顧客的目光被吸引到商品上。又如淺色商品以深色墻面為襯托，而深色商品以白色貨架為背景，用于突出商品。瞳孔國(guó)際16年來(lái)百貨商場(chǎng)設(shè)計(jì)、購(gòu)物中心設(shè)計(jì)、商業(yè)綜合體設(shè)計(jì)、商業(yè)地產(chǎn)設(shè)計(jì)，一直執(zhí)著于為百貨商場(chǎng)、房地產(chǎn)等商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)。成功案例遍布100個(gè)城市，擁有由數(shù)十位行業(yè)資深商業(yè)空間設(shè)計(jì)師組成的專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，其中多位國(guó)外商業(yè)空間設(shè)計(jì)師常駐意大利、韓國(guó)。?瞳孔商場(chǎng)設(shè)計(jì)公司為數(shù)十家百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心提供商業(yè)地產(chǎn)策劃定位、商場(chǎng)設(shè)計(jì)、商業(yè)空間規(guī)劃等服務(wù)，包括北京西單商場(chǎng)、河北天一城商業(yè)廣場(chǎng)、西安領(lǐng)匯樂(lè)城商業(yè)廣場(chǎng)、拉薩百貨商場(chǎng)、內(nèi)蒙古正基百貨商場(chǎng)等眾多國(guó)內(nèi)A類百貨商場(chǎng)或購(gòu)物中心

第三篇：商場(chǎng)背景音樂(lè)與顧客的消費(fèi)行為

商場(chǎng)背景音樂(lè)與顧客的消費(fèi)行為

一、商場(chǎng)播放音樂(lè)的必要性

近日，《法制晚報(bào)》與新浪網(wǎng)站《生活頻道》聯(lián)合推出了消費(fèi)者關(guān)于商場(chǎng)背景音樂(lè)感受的調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大多數(shù)消費(fèi)者都喜歡商場(chǎng)有些背景音樂(lè)。但是，由于背景音樂(lè)聲音過(guò)大、節(jié)奏過(guò)快等原因，有接近80％的消費(fèi)者都表示曾對(duì)商場(chǎng)的背景音樂(lè)感到煩躁不安，甚至有很多消費(fèi)者因?yàn)楸尘耙魳?lè)過(guò)于吵鬧而離開商場(chǎng)，放棄了消費(fèi)。

盡管很多消費(fèi)者對(duì)多數(shù)商家的背景音樂(lè)不滿意，但事實(shí)上，有86％以上的消費(fèi)者還是希望商場(chǎng)播放背景音樂(lè)的，而且近96％的消費(fèi)者認(rèn)為商業(yè)背景音樂(lè)的質(zhì)量對(duì)商場(chǎng)檔次、形象有影響。

播放背景音樂(lè)是烘托賣場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效的措施。背景音樂(lè)的適合與否不僅會(huì)影響營(yíng)業(yè)員的工作態(tài)度，還會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買情緒，進(jìn)而會(huì)影響到我們賣場(chǎng)的銷售。因而，背景音樂(lè)的效果不容忽視。對(duì)于具體播放時(shí)間也有相應(yīng)的管理制度。

二、音樂(lè)對(duì)消費(fèi)的影響

但在現(xiàn)實(shí)生活中，有的賣場(chǎng)卻沒有注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為賣場(chǎng)中只要有音樂(lè)就行了，至于播放什么類型的音樂(lè)則完全沒有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個(gè)人喜好，想放什么音樂(lè)就放什么音樂(lè)，孰不知這樣往往會(huì)適得其反。我們應(yīng)當(dāng)了解音樂(lè)，并好好利用音樂(lè)，讓它更好地為我們服務(wù)。

首先來(lái)看一下不同的音樂(lè)類別對(duì)消費(fèi)的影響：人們往往會(huì)將古典高雅的西洋音樂(lè)與歐洲的貴族或高社會(huì)階層人士聯(lián)想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優(yōu)雅的音樂(lè)，可以烘托出商品或服務(wù)的價(jià)值，使顧客想當(dāng)然地認(rèn)為商店內(nèi)商品的品位也高，附合賣場(chǎng)的定位。相反，流行音樂(lè)或鄉(xiāng)村音樂(lè)更加貼近大眾，播放這種音樂(lè)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為店內(nèi)的商品價(jià)位會(huì)比較平實(shí)，貼近自身生活，因而適宜在大賣場(chǎng)內(nèi)播放。

其次是音樂(lè)的節(jié)奏快慢：慢節(jié)奏的音樂(lè)，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來(lái)輕松購(gòu)物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節(jié)奏的音樂(lè)可以相對(duì)延長(zhǎng)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)停留的時(shí)間，增加顧客的消費(fèi)。相反，節(jié)奏稍快的音樂(lè)，會(huì)加快人的運(yùn)動(dòng)節(jié)奏，同樣也會(huì)提高人的購(gòu)買欲，所以在客流高峰時(shí)適當(dāng)播節(jié)奏放快的音樂(lè)，可以鼓勵(lì)顧客加速消費(fèi)或采購(gòu)動(dòng)線，縮短顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間。

最后是聲量大小：音樂(lè)的聲量大，雖然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂(lè)，卻可以鼓勵(lì)顧客與銷售人員進(jìn)行對(duì)話，并作進(jìn)一步的互動(dòng)。因此，當(dāng)商店需要人潮時(shí)(如大拍賣或遇節(jié)日慶典時(shí))，便可以播放稍大聲量之音樂(lè)。相反地，如果銷售已完成，需要顧客向服務(wù)人員進(jìn)行多次咨詢溝通時(shí)(如古董字畫、家具、或高級(jí)服飾等)，則小聲量的音樂(lè)要來(lái)得恰當(dāng)。

此外，早晨開始營(yíng)業(yè)播放歡快的迎賓樂(lè)曲，打烊時(shí)播放輕緩的送別曲；在氣候變化時(shí)播送音樂(lè)給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的滿意度，提高顧客的購(gòu)買量，樹立起賣場(chǎng)的形象。因而，我們要利用好背景音樂(lè)這一無(wú)形的武器，為我們的工作服務(wù)，真正做到音樂(lè)響起來(lái)，銷售提上來(lái)。

根據(jù)每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購(gòu)物時(shí)刻播放不同種類的音樂(lè).這是賣場(chǎng)的情景表現(xiàn)之一。一般是顧客少時(shí)放慢節(jié)奏的音樂(lè)，高峰時(shí)放快一點(diǎn)的?；疽约兤鳂?lè)為主，以輕音樂(lè)為主為好.節(jié)假日更要用音樂(lè)配合.三、怎樣為商場(chǎng)播放的音樂(lè)分類？

音樂(lè)的分類大體如下：

1、音樂(lè)按風(fēng)格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂(lè)；俗方面的如廣東音樂(lè)、江南絲竹、各地區(qū)的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據(jù)這些歌曲改編的器樂(lè)曲。

2、音樂(lè)的形式按器樂(lè)和聲樂(lè)分為兩大類。按演奏的樂(lè)器分類有管弦樂(lè)器、民族樂(lè)器、流行樂(lè)器分類；按人聲分類有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類；各類樂(lè)器又有獨(dú)奏、重奏、合奏之分。人聲有獨(dú)唱、重唱、合唱之分。超市應(yīng)盡量多播放器樂(lè)曲。

3、按地域分類有中國(guó)樂(lè)曲（歌曲）和外國(guó)樂(lè)曲（歌曲）之分。

4、按樂(lè)曲（歌曲）的情緒可分為：舞曲、進(jìn)行曲、抒情曲、歡快樂(lè)曲、悲傷樂(lè)曲等等。

一般來(lái)說(shuō)，不管是超市還是購(gòu)物中心，播放的音樂(lè)都比較柔和且節(jié)拍較慢。如果在超市播放節(jié)奏快的音樂(lè)，會(huì)減少顧客在超市的逗留時(shí)間，從而減少營(yíng)業(yè)額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。

四、商場(chǎng)播放音樂(lè)考慮的因素

音樂(lè)播放要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮：

1、賣場(chǎng)的定位及環(huán)境：如百貨有高中低三種分別，購(gòu)物中心抑或超市等。

2、每天的時(shí)段：開店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來(lái)定

3、特殊節(jié)假日、特殊事件提示等分別；

4、季節(jié)、5、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的習(xí)慣、素質(zhì)等；

總之是要顧客感到舒服 愿意花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)享受購(gòu)物所帶來(lái)的快樂(lè)。

第四篇：提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施(蔣)

提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

學(xué)員姓名：蔣文貴

指導(dǎo)教師：馬 楠

二零零七年七月十七日

提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

重百臨江商場(chǎng)蔣文貴

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)對(duì)于商場(chǎng)形象的塑造發(fā)揮著重要的作用，優(yōu)質(zhì)、有特色的服務(wù)是商場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一，現(xiàn)在的顧客不單是到商場(chǎng)來(lái)購(gòu)物，他們還希望能夠獲得心理上的滿足，希望得到熱忱、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，想方設(shè)法提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，是當(dāng)前形勢(shì)下商場(chǎng)應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)。

顧客至上，讓顧客滿意不應(yīng)只停留在口頭上，不應(yīng)只是寫標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)，應(yīng)真正在落實(shí)上下功夫。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視，做好帶頭作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性灌輸?shù)矫總€(gè)員工的思想中，并建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，建立商場(chǎng)真情服務(wù)機(jī)制，做好員工培訓(xùn)工作，以激勵(lì)同制來(lái)充分激發(fā)員工的積極性，上下一心，使商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階，以加強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度。

一、現(xiàn)狀或問(wèn)題及原因分析

1、商品服務(wù)

（1）商品質(zhì)量。顧客比較滿意的評(píng)價(jià)占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的顧客不太滿意。

這是因?yàn)樗麄冊(cè)谂R江商場(chǎng)購(gòu)物遇到了商品質(zhì)量問(wèn)題，雖然這是個(gè)別品牌的問(wèn)題，所占比例也較小，但也說(shuō)明了商場(chǎng)在選貨、進(jìn)貨時(shí)沒有徹底把好質(zhì)量關(guān)，讓部分質(zhì)量不好的商品進(jìn)入了商場(chǎng)。

（2）商品價(jià)格。顧客對(duì)價(jià)格非常滿意的只占少數(shù)，反應(yīng)臨江商場(chǎng)商品價(jià)格普遍偏高，滿意的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意臨江商場(chǎng)的定價(jià)。對(duì)于工薪階段和退休工人來(lái)說(shuō)有些承受不了。

這說(shuō)明了商場(chǎng)沒有對(duì)渝中區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，沒有充分掌握消費(fèi)者的消費(fèi)水平，致

使商場(chǎng)的定位、價(jià)格偏高。

（3）商品品種。目前，臨江商場(chǎng)定位存在不清晰的現(xiàn)象，商場(chǎng)制定的以“中檔為主，高低兼顧”的商品定位沒有完全得以實(shí)施，結(jié)果是中檔商品太多，并沒很好地以時(shí)尚和品牌“高檔”商品吸引消費(fèi)者，帶動(dòng)中檔品的銷售。商品組合不合理，商品結(jié)構(gòu)不完善。

（4）商品特色。在商品選擇組合上沒有與其它經(jīng)營(yíng)類似商品的商場(chǎng)彼此區(qū)分開來(lái)，沒有形成自身的特色。

說(shuō)明沒有準(zhǔn)確把握渝中區(qū)商圈內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品營(yíng)銷策略，沒有針對(duì)性地進(jìn)行商品定位，沒有設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)者“相異”的個(gè)性與特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、營(yíng)業(yè)員服務(wù)

（1）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作沒有積極性，存在串崗、離崗現(xiàn)象，缺乏主人翁意識(shí)。

（2）營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)不夠，導(dǎo)致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無(wú)法深入的為顧客服務(wù)。

（3）營(yíng)業(yè)員沒有主動(dòng)為顧客服務(wù)的熱情，態(tài)度比較生硬，沒有敏銳的觀察力，不能把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客服務(wù)。

（4）營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對(duì)不同的顧客介紹不同商品。

（5）員工的服務(wù)接待語(yǔ)言、手勢(shì)、站立姿勢(shì)不夠規(guī)范，著裝也不太規(guī)范，衣服不整潔，給顧客造成了不好的印象，影響了商場(chǎng)的整體形象。

（6）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)無(wú)親切感，沒有堅(jiān)持態(tài)度隨和，隨時(shí)用微笑服務(wù)來(lái)歡迎顧客。

（7）對(duì)顧客的詢問(wèn)有些不賴煩，在如何使用“綠葉卡”的問(wèn)題上沒有賴心的向顧客解釋。因?yàn)椴糠譅I(yíng)業(yè)員自身文化不夠高，導(dǎo)致了對(duì)商品知識(shí)的掌握不徹底，一知半解，使服務(wù)技能大打折扣，在服務(wù)過(guò)程中滿足不了顧客需求。

3、信息服務(wù)

信息服務(wù)較欠缺：沒有將現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識(shí)、品牌知識(shí)、商品特色、價(jià)格水平、質(zhì)量保證等信息傳遞給顧客，沒有很發(fā)地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。因?yàn)?，沒有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場(chǎng)作為現(xiàn)代都市的窗口，不僅是人們購(gòu)物的場(chǎng)所在越來(lái)越具有介紹和引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)時(shí)尚，消費(fèi)潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量

（1）明晰服務(wù)質(zhì)量責(zé)任?！?商品質(zhì)量。嚴(yán)把商品進(jìn)貨、上柜關(guān)，部門、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員應(yīng)密切協(xié)作，嚴(yán)密把關(guān)，商品上柜前，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)收貨，并初步檢查該商品的質(zhì)量，填寫好“商品上柜檔案”，然后由班組長(zhǎng)對(duì)該商品的品牌、制造商、價(jià)格、材料、款式等相關(guān)方面進(jìn)行復(fù)核，并與廠商提供的商品資料（品牌注冊(cè)、代理商、生產(chǎn)商、質(zhì)檢報(bào)告等）進(jìn)行對(duì)照，核實(shí)無(wú)誤后方可上柜。上柜后營(yíng)業(yè)員和班組長(zhǎng)都應(yīng)在“商品上柜檔案”上簽字，并實(shí)行誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)的責(zé)任制，明確各自的職責(zé)?！?營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)員有為顧客服好務(wù)的職責(zé)，其班組長(zhǎng)也有培訓(xùn)、管理、監(jiān)督的職責(zé)。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中引起了顧客的不滿，班組長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）建立統(tǒng)一、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真制定各類服務(wù)人員的工作職責(zé)和崗位操作規(guī)范，以及嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰規(guī)定，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，保證各類服務(wù)人員按規(guī)定辦事，指導(dǎo)各類員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務(wù)有章可循。

（3）暢通服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道。請(qǐng)顧客為商場(chǎng)做好服務(wù)監(jiān)督工作，并建立專門的服務(wù)反饋信息接收、處理系統(tǒng)，設(shè)立顧客反饋意見獎(jiǎng)。①顧客若在臨江商場(chǎng)購(gòu)買到假冒偽劣商品，除按國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，凡對(duì)臨江商場(chǎng)的服務(wù)提出批評(píng)和建議的顧客都應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

以上方法既加大了對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，也應(yīng)顧客的參與增加了對(duì)商場(chǎng)的宣傳力度，也增強(qiáng)了商場(chǎng)的美益度。

2、建立健全員工培訓(xùn)機(jī)制

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)宗旨，企業(yè)文化，法律法規(guī)，店規(guī)店紀(jì)。

（2）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此對(duì)這方面的培訓(xùn)尤為重要。①主動(dòng)：在接待顧客中要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做到“三主動(dòng)”，主動(dòng)招呼、主動(dòng)展示商品、主動(dòng)介紹商品。②熱情：在接待顧客時(shí)要做到態(tài)度和謁、語(yǔ)言親切、注意禮貌。②耐心：在接待顧客時(shí)要做到：?jiǎn)柖嗖粺?、百拿不厭。③周到：在接待顧客時(shí)要做到：處處為顧客著想，把方便送給顧客，把困難留給自己。

（3）語(yǔ)言藝術(shù)。①講普通話?；疽笫鞘炀殤?yīng)用，不使用方言詞匯。②語(yǔ)言表達(dá)。基本要求是準(zhǔn)確、生動(dòng)、親切、簡(jiǎn)練。③文明用語(yǔ)。基本要求是稱呼得當(dāng)、問(wèn)答貼切、文雅禮貌、用好用好文明禮貌用語(yǔ)。④語(yǔ)氣聲調(diào)?；疽笫钦Z(yǔ)氣謙遜，親切、聲調(diào)柔和適中。

（4）接待技巧。接待技巧是指適應(yīng)心理學(xué)，分析各類顧客的心理活動(dòng)，根據(jù)不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進(jìn)商品成交，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客得到物質(zhì)上和精神上的滿足。①業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：此時(shí)顧客希望立即得到接待，要求商場(chǎng)員工迅速、簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確熟練。當(dāng)許多顧客都要購(gòu)買同一種商品時(shí)，應(yīng)具有“接一問(wèn)二招呼三”的本領(lǐng)。②當(dāng)顧客多但不是購(gòu)買同一種商品時(shí)，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業(yè)務(wù)交閑時(shí)。顧客不多，購(gòu)買者少時(shí)，商場(chǎng)員工接待過(guò)程可延長(zhǎng)，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業(yè)務(wù)清閑，商場(chǎng)員工應(yīng)做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉(zhuǎn)”，使自己處于隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)，但要注意一個(gè)“度”，不要讓顧客有營(yíng)業(yè)員在防她的感覺。

（5）商品知識(shí)。具有豐富的商品知識(shí)是能否說(shuō)服顧客，為顧客提供滿意服務(wù)的重要因素。商品知識(shí)包括商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規(guī)格、使用方法、流行性、制造過(guò)程等。可以采取的培訓(xùn)方式：①請(qǐng)廠商或廠商業(yè)務(wù)人員講個(gè)解，可以獲得商品有關(guān)的知識(shí)，以及此商品在其它商場(chǎng)和其它地區(qū)的銷售情報(bào)。②帶領(lǐng)員工到相關(guān)的展示會(huì)中學(xué)習(xí)，在工廠中可以知悉商品的制造過(guò)程、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及性能，在展示會(huì)中，能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經(jīng)驗(yàn)的員工在賣場(chǎng)上針對(duì)各種商品予以說(shuō)明，讓新進(jìn)員工領(lǐng)悟有經(jīng)驗(yàn)的員工為顧客說(shuō)明商品的要領(lǐng)。④利用晨會(huì)和業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的刊物，諸如專門性雜志、報(bào)紙、廠商發(fā)行的?？?，以獲得商品知識(shí)。

4、建立合理適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量

適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。首先看精神激勵(lì)在現(xiàn)代商場(chǎng)中的作用。在使用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，兼用內(nèi)部激勵(lì)，發(fā)揮內(nèi)酬的作用。精神激勵(lì)不僅注重商場(chǎng)成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強(qiáng)相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個(gè)友好、和諧和愉快的氣氛，使每個(gè)商場(chǎng)成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂(lè)趣和意義。商場(chǎng)還吸收員工參加管理，使員工不但對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況能了解和掌握，而且能對(duì)重大問(wèn)題的決策發(fā)表意見，形成合作性的商場(chǎng)人際關(guān)系。因此，精神激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)普通員工的積極性和獻(xiàn)身精神。其次，現(xiàn)代商場(chǎng)人力資源的激勵(lì)應(yīng)該保持物質(zhì)保障和精神激勵(lì)相結(jié)合。物資激勵(lì)，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價(jià)值的對(duì)等。在實(shí)施激勵(lì)的過(guò)程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據(jù)績(jī)效，給員工以相應(yīng)的獎(jiǎng)金、高工資、晉升、培訓(xùn)深造、福利等，以此來(lái)喚起人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。的確，高工資、高獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利對(duì)于有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且能有效操作這一機(jī)制的機(jī)構(gòu)與商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一副有效激發(fā)員工奮發(fā)向上的興奮劑。但如果在商場(chǎng)發(fā)展的初期，或一些不具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力的單位，又如何進(jìn)行激勵(lì)呢？還有在執(zhí)行高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、福利機(jī)制過(guò)程中，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負(fù)作用時(shí)，又如何評(píng)價(jià)這些手段和處理這些關(guān)系呢？顯然、高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利不是激勵(lì)的唯一手段?，F(xiàn)代商場(chǎng)要建立把員工和商場(chǎng)緊密聯(lián)結(jié)在一起的經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的綜合作用，使員工和商場(chǎng)真正形成命運(yùn)共同體。

此外，現(xiàn)代商場(chǎng)可以從員工中提拔經(jīng)營(yíng)管理人員等手段，讓員工參與商場(chǎng)管理；通過(guò)人的積極性激勵(lì)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制，在員工中傳播“商場(chǎng)是大家的”的思想，這樣就形成了經(jīng)營(yíng)者、員工和商場(chǎng)利益共際、風(fēng)險(xiǎn)局量的“命運(yùn)共同體”。

結(jié)束語(yǔ)

在渝中區(qū)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，只有以誠(chéng)為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、以客為尊，建立適應(yīng)新環(huán)境的企業(yè)文化、企業(yè)制度，不斷創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。

第五篇：營(yíng)造良好顧客體驗(yàn)的商場(chǎng)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則講解

把合適的產(chǎn)品放在最合適的地方，賣給最合適的顧客才是商場(chǎng)最基本的準(zhǔn)則

商場(chǎng)設(shè)計(jì)中，顧客體驗(yàn)的氛圍營(yíng)造是一個(gè)非常重要的競(jìng)爭(zhēng)力，但卻一直被一些企業(yè)忽略和曲解?！百u場(chǎng)顧客體驗(yàn)”往往被簡(jiǎn)單地解讀為銷售員的熱情、服務(wù)員的迎來(lái)送去、能說(shuō)會(huì)道，但這只是單純的賣貨，并沒有上升到綜合的顧客體驗(yàn)層次，很難滿足顧客精神層面的需求，因此賣場(chǎng)銷量也很難增長(zhǎng)。

商場(chǎng)應(yīng)該把最合適的產(chǎn)品放在合適的地方，賣給合適的顧客。如果企業(yè)能夠把這種理念滲透到賣場(chǎng)設(shè)計(jì)里，這將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

商場(chǎng)顧客體驗(yàn)的氛圍營(yíng)造可分為三大內(nèi)容：商場(chǎng)環(huán)境氛圍的體驗(yàn)設(shè)計(jì)；商場(chǎng)產(chǎn)品組合的體驗(yàn)設(shè)計(jì)；產(chǎn)品本身的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

商場(chǎng)環(huán)境氛圍的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

商場(chǎng)環(huán)境氛圍的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是指賣場(chǎng)的立體氛圍（聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和心理）給顧客的整體感受。例如讓不同氣質(zhì)的產(chǎn)品歸類在不同的地方，顧客就有愿意逗留的舒服感覺等等。

星巴克咖啡店的裝修風(fēng)格、音樂(lè)、照片、家具、服務(wù)生的喊叫流程等，這些東西是一個(gè)整體的體驗(yàn)，而進(jìn)入上島咖啡店給人的體驗(yàn)就與星巴克不同。如果轉(zhuǎn)移到家電商場(chǎng)里，商場(chǎng)環(huán)境也應(yīng)該體現(xiàn)產(chǎn)品的精神氣質(zhì)。有的產(chǎn)品特別講究外在包裝設(shè)計(jì)，有的產(chǎn)品特別講究?jī)?nèi)在研發(fā)創(chuàng)新性，商場(chǎng)應(yīng)該按照不同的品種給顧客營(yíng)造不同的環(huán)境體驗(yàn)。當(dāng)然，對(duì)于整個(gè)商場(chǎng)來(lái)講應(yīng)該是綜合考慮的，不同區(qū)域的整體視覺管理、出入通道、滯留時(shí)間的長(zhǎng)短、是否有擁擠感等因素都要綜合考慮。如果環(huán)境氛圍營(yíng)造得好，顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)地方的人群和他的感覺是一致的，是同一類人，他也會(huì)感覺到這里流動(dòng)的氣息、人群、環(huán)境、產(chǎn)品是一體的，他還會(huì)感覺到和你的溝通沒有障礙，很自然，因此也非常樂(lè)意在這里購(gòu)物。這些打動(dòng)顧客的元素是需要去精心設(shè)計(jì)的，不能僅停留在促銷等表層的東西，更多的是要回到打動(dòng)人的內(nèi)心上，上升到精神層面，才能吸引和留住更多的顧客。

上海的外灘3號(hào)是一家精品服裝商場(chǎng)，像華倫天奴、阿迪達(dá)斯等品牌服裝，還有類似于意大利手工制作的皮鞋等，在那里都可以買到。盡管這些產(chǎn)品各有特色、品牌各有差異，但在商場(chǎng)里卻絲毫沒有凌亂感，整體感覺設(shè)計(jì)得非常好，真正實(shí)現(xiàn)了“把合適的產(chǎn)品放在合適的地方，賣給合適的顧客”。那里購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)正好與銷售品牌、目標(biāo)顧客群相吻合，三者的“精神氣質(zhì)”高度一致?？臻g設(shè)計(jì)、游走路線、廣告投影等都是圍繞喜好這類品牌的顧客性格、興趣來(lái)設(shè)計(jì)的，而商場(chǎng)把這些方面非常自然地結(jié)合在一起，渾然一體，最終讓顧客獲得舒暢愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

產(chǎn)品組合的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

上面著重?cái)⑹隽松虉?chǎng)的環(huán)境設(shè)計(jì)，還有一個(gè)重要方面就是產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。

也就是要在合適的地方擺放合適的產(chǎn)品，這個(gè)地方才會(huì)吸引合適的消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物，增加購(gòu)買機(jī)率；如果不合適的人來(lái)到不合適的地方，就會(huì)增加那些原本合適人選對(duì)環(huán)境的擁堵感和不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。比如在一些高級(jí)時(shí)裝專賣店，價(jià)位都是幾萬(wàn)元一套的，如果那里出現(xiàn)想買幾千元時(shí)裝的人，結(jié)果那些買幾萬(wàn)元時(shí)裝的人就會(huì)感覺不舒服。因?yàn)橘I幾千元西服的人的言行舉止跟他們都不同，精神狀態(tài)、氣質(zhì)、說(shuō)話口吻、問(wèn)話方式都會(huì)讓那些真正的顧客很不滿，他們會(huì)感覺身邊多了一些異類。

電器也是一樣，合適的產(chǎn)品放到合適的地方才會(huì)有合適的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買。另一方面，正如上面所說(shuō)，你要為合適的顧客方便找到合適的產(chǎn)品營(yíng)造合適的環(huán)境，同時(shí)把產(chǎn)品組合規(guī)劃到一旦合適的顧客進(jìn)來(lái)后他就會(huì)覺得想要這個(gè)產(chǎn)品，有在這里逗留和購(gòu)買的欲望。

通過(guò)宜家家居的案例最能說(shuō)明設(shè)計(jì)戰(zhàn)略如何很好地在商場(chǎng)體現(xiàn)并且如何增加產(chǎn)品銷量的。宜家在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)上做得很好了，很有理念。比如在宜家上樓梯時(shí)有一塊很大的牌子，上面寫著：“靈感之旅三樓開始”。靈感之旅！多么讓人神往的語(yǔ)言！宜家的每一樣產(chǎn)品都充滿了藝術(shù)的靈感，都充滿了設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意。你也會(huì)看到宜家是多么尊重設(shè)計(jì)師：每一類產(chǎn)品那里會(huì)掛著一張巨幅的該產(chǎn)品設(shè)計(jì)師照片。那么，誰(shuí)去尊重這些人呢？多年驗(yàn)證，使用宜家產(chǎn)品的人大多是相似的一類人，這些來(lái)買家居用品的人正是尊重這些設(shè)計(jì)師的人，他們內(nèi)心是真正喜歡這些東西。我還注意到宜家在產(chǎn)品陳列方面也非常用心，比如有一個(gè)很普通的圣誕節(jié)馬燈，整齊地排列在貨架上的效果就非常漂亮。

但是，并不是說(shuō)像宜家這樣的公司就是完美無(wú)暇的，仍然有些地方做得不夠，存在提升空間。

案例：宜家

有天在朋友的工作室見到了一個(gè)在宜家買的帶架子的寫字板，一面可以拿彩色粉筆寫字、畫畫，另一面可以拿彩色水筆寫字、畫畫。這個(gè)寫字板適合幾個(gè)大人一起使用，也適合一個(gè)大人坐著、幾個(gè)或一個(gè)小孩站著使用。盡管我不會(huì)畫畫，但卻立刻有了強(qiáng)烈的“創(chuàng)作”沖動(dòng)，決定也去宜家買一個(gè)。

結(jié)果我們費(fèi)了很大勁才找到了一堆相關(guān)工具，比如吸磁式板擦、水筆、白紙等，因?yàn)檫@些物品均分散放在不同的地方。最后仍然還有一件工具沒找到，我們只好到一樓問(wèn)服務(wù)生，才知道賣完了，再問(wèn)要多長(zhǎng)時(shí)間能再有貨，他回答說(shuō)約兩周。我們只好無(wú)奈地從袋子里取出一件件工具有失風(fēng)度地隨手“扔”在了一樓的角落里。雖然我們這樣丟會(huì)增加服務(wù)生的工作量，但也許當(dāng)他們把這些工具跑上跑下地一件件歸位的時(shí)候會(huì)突然想起：這些同一產(chǎn)品的不同配件本就應(yīng)該放在一起！

在回去的路上，我們就這件事談起宜家哪些地方還可以做得更好。

假如我們?cè)诙亲钇h(yuǎn)的那個(gè)角落里尋找那些工具的時(shí)候，能夠在那里看到相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品所在位置的告示板，同時(shí)還有歉意的通告：“讓人心動(dòng)的帶架寫字板暫時(shí)斷貨，預(yù)計(jì)兩周內(nèi)X套寫字板會(huì)重新出現(xiàn)在一樓東南角”字樣。這種溫馨的、替顧客著想的簡(jiǎn)單提示，卻能讓人有強(qiáng)烈的賣場(chǎng)體驗(yàn)感、親切感，人們的記憶就會(huì)非常深刻，容易產(chǎn)生關(guān)聯(lián)式購(gòu)買行為。本來(lái)宜家的DIY理念產(chǎn)品在其銷售區(qū)域就應(yīng)該有一個(gè)完整的產(chǎn)品展示圖，或者本來(lái)這些零件就可以放在一起賣。若真能這樣，我們當(dāng)時(shí)就不至于那樣無(wú)奈了。寶潔公司曾經(jīng)把清潔器和清潔劑分開賣，銷量一直上不去，后來(lái)接受建議把兩者放在一起賣，結(jié)果銷量立增?？梢娰u場(chǎng)是需要精心設(shè)計(jì)、精心考量的。

商場(chǎng)只要抓住顧客體驗(yàn)的命脈部分——把合適的產(chǎn)品放在合適的地方，它就會(huì)賣給合適的顧客。此時(shí)顧客就會(huì)有與之對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)：舒服、愉快、興奮、接受……如果這種理念滲透到商場(chǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的整個(gè)體系里，從上到下持續(xù)、堅(jiān)持執(zhí)行到位，而不僅僅是某一個(gè)環(huán)節(jié)或某一個(gè)時(shí)段執(zhí)行，這將會(huì)轉(zhuǎn)變成該企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！尤其在中國(guó)更是這樣。也許有的商場(chǎng)的顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)，比如一般的超市貨堆，也有很搶眼的作用，但是談不上很完整的顧客體驗(yàn)，也很難產(chǎn)生精神層面上的滿足感，很難讓顧客進(jìn)入到產(chǎn)品的靈魂里去。這只是比較簡(jiǎn)單、單純的賣貨，這種搶眼只是暫時(shí)的，消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度低。

而體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是這樣，體驗(yàn)是打動(dòng)人、培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度的。商場(chǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)做得好，即使競(jìng)品搞促銷顧客也不會(huì)去買，因?yàn)轭櫩唾I的就是一種美好的體驗(yàn)感受，這樣產(chǎn)品才有持久的銷售力的。比如在超市買依云或屈臣氏礦泉水的顧客，他們一定是非常穩(wěn)定的消費(fèi)群。他們決不會(huì)因?yàn)橥薰?、統(tǒng)一、康師傅或雀巢等在搞促銷活動(dòng)而改變，他們依然直奔屈臣氏或依云的貨架。這是由于這個(gè)產(chǎn)品和品牌本身給他們帶來(lái)了內(nèi)心與眾不同的體驗(yàn)。而那些大搞促銷的品牌，一旦沒有促銷的時(shí)候銷量就會(huì)明顯下降，這種沒有持續(xù)性品牌忠誠(chéng)的原因就是因?yàn)闆]有良好的顧客體驗(yàn)。

產(chǎn)品本身的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

如今越來(lái)越多的公司開始把設(shè)計(jì)放在至關(guān)重要的位置，比如蘋果、Google、維珍、寶潔和聯(lián)想等。

在蘋果公司，設(shè)計(jì)被用來(lái)使公司的每一款產(chǎn)品都能傳遞具有自身特色的一致性的聲音，使之成為一種可感知的體驗(yàn)。這些公司都將設(shè)計(jì)用在各個(gè)不同的層面上，因?yàn)樵O(shè)計(jì)是一個(gè)用途非常廣泛的工具，可以用來(lái)解決各種商業(yè)問(wèn)題。人們將設(shè)計(jì)用來(lái)實(shí)現(xiàn)想法、進(jìn)行創(chuàng)新，將其作為一種理解、合成、簡(jiǎn)化和溝通的工具，將某種特定意義賦予產(chǎn)品，設(shè)計(jì)最終成為了創(chuàng)新的工具。誰(shuí)最先自覺運(yùn)用設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大優(yōu)勢(shì)！不管你從事什么行業(yè)，設(shè)計(jì)戰(zhàn)略最終會(huì)導(dǎo)致你的顧客良好的、令人興奮的體驗(yàn)。好的東西都能讓你有使用欲望。從產(chǎn)品本身的角度來(lái)看，顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的外形設(shè)計(jì)，還有產(chǎn)品概念的設(shè)計(jì)——對(duì)某種潛在于消費(fèi)者心理的確確實(shí)實(shí)的需求的迎合、挖掘，這非常重要。你先要搞清楚這個(gè)市場(chǎng)需求（產(chǎn)品概念），基于此再去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品概念將導(dǎo)引出產(chǎn)品形態(tài)、材質(zhì)、外包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品畫面立意等，它們會(huì)給你一種溝通的語(yǔ)言感、畫面感。

產(chǎn)品概念提煉可以有很強(qiáng)的體驗(yàn)感，比如農(nóng)夫果園的“喝前搖一搖”?？焖傧M(fèi)食品的包裝本身也可以形成體驗(yàn)感，比如屈臣氏礦泉水的包裝，采用很柔軟的獨(dú)特材質(zhì)制作，拿上去有液體感，造型也充分貼合人們的拿握習(xí)慣，這些都是極強(qiáng)的體驗(yàn)。一旦你拿住那瓶子，你就放不下忘不掉。還有的礦泉水瓶設(shè)計(jì)通過(guò)凹凸等光影原理產(chǎn)生獨(dú)特的視覺效果，從外面看上去就好像阿爾卑斯山山脈起伏，有很好的感官享受，這會(huì)讓你充滿喝它的欲望。

再比如促銷體驗(yàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題。有一次我看到超市里有人在搞酸奶促銷活動(dòng)，幾個(gè)人穿上制服，在超市入口處擺個(gè)桌子，拿著嗽叭，拿著一大桶開啟的酸奶和一些一次性杯子宣傳：“我們開始買一贈(zèng)二，歡迎品嘗！”――我們都知道，酸奶的包裝是不能長(zhǎng)時(shí)間敞開口的，否則酸奶的味道肯定大變。由此可以看出這個(gè)促銷活動(dòng)沒有經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，這會(huì)給產(chǎn)品自身造成非常糟糕的影響：第一，它不構(gòu)成經(jīng)常性購(gòu)買體驗(yàn)，參與感差；第二，這種試用方式會(huì)給產(chǎn)品的口感帶帶來(lái)負(fù)面效果。如果真要搞這樣的促銷體驗(yàn)，可以學(xué)習(xí)寶潔公司。寶潔的一些洗發(fā)水試用裝是小袋的，有需要只要一撕就可以。把酸奶的試用裝做成小袋，顧客會(huì)感覺到便利，產(chǎn)品口感得以保留，顧客對(duì)活動(dòng)的參與感、主動(dòng)感都會(huì)大大增加，這與截留式促銷有不同的體驗(yàn)感受和結(jié)果。

當(dāng)然，顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)性的課題，就產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，包括產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品概念、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品形態(tài)、產(chǎn)品擺放、產(chǎn)品功能等的組合。另外，顧客體驗(yàn)最重要的是不斷地推陳出新，可以結(jié)合當(dāng)下的流行概念，讓消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。比如《大長(zhǎng)今》短時(shí)間內(nèi)在南中國(guó)熱播，成為流行劇，很多人的手機(jī)鈴聲都變成《大長(zhǎng)今》的《希望》。大家都生活在這樣一種氛圍里，那你的產(chǎn)品體驗(yàn)如果能夠呼應(yīng)到這種的心理，在大商場(chǎng)的一些快速消費(fèi)品里融入這樣的概念，就會(huì)馬上加強(qiáng)與顧客的溝通。且這種溝通體驗(yàn)是精神層面的，因?yàn)樗呀?jīng)占據(jù)了顧客心靈空間的一部分，而且是很美好的。

總之，顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)是充滿冒險(xiǎn)的旅程，任何設(shè)計(jì)探索都會(huì)充滿差錯(cuò)，它的核心是基于用戶美好創(chuàng)新的愿望，探索的是一個(gè)未知的階段，但同時(shí)也可能存在失敗。這是因?yàn)?，有時(shí)看起來(lái)是一個(gè)好的設(shè)計(jì)，但卻沒有被市場(chǎng)接受。為什么呢？我認(rèn)為有三點(diǎn)：

第一，對(duì)設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略理解過(guò)于片面，一般容易被理解為某一個(gè)產(chǎn)品的動(dòng)作、場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，或被理解成一個(gè)點(diǎn)，而沒有形成系統(tǒng)支持。設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)，而不是一個(gè)點(diǎn)。如果企業(yè)只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)上的局部創(chuàng)新，也會(huì)得不到關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的支持。

第二，對(duì)外在的認(rèn)知環(huán)境或消費(fèi)環(huán)境錯(cuò)誤。如果企業(yè)沒有在合適的時(shí)機(jī)、市場(chǎng)去推動(dòng)產(chǎn)品，這時(shí)設(shè)計(jì)就會(huì)發(fā)生偏差，企業(yè)就會(huì)達(dá)不到滿意的效果。

第三，對(duì)企業(yè)的系統(tǒng)、戰(zhàn)略有認(rèn)知，但缺乏執(zhí)行管理鏈條。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略不可以脫離企業(yè)行為，必須要遵循企業(yè)發(fā)展的最基本的法則。如果企業(yè)沒有一個(gè)良好的強(qiáng)有力的組織能力，設(shè)計(jì)是執(zhí)行不了的，這關(guān)系到一系列的環(huán)節(jié)組織能力。因?yàn)樵O(shè)計(jì)的產(chǎn)品最終要變化為良好的用戶體驗(yàn)，包括用戶體驗(yàn)過(guò)后的持續(xù)性。理解設(shè)計(jì)真正的內(nèi)涵，需要對(duì)企業(yè)的運(yùn)行、商業(yè)邏輯、社會(huì)心理、消費(fèi)心理和倫理等有較深刻的認(rèn)識(shí)。