第一篇：醫(yī)療服務(wù)管理提升年活動領(lǐng)導(dǎo)講話

醫(yī)療服務(wù)管理提升年活動領(lǐng)導(dǎo)講話

同志們：

根據(jù)衛(wèi)計委開展管理提升活動的工作部署，經(jīng)研究決定，在全院范圍內(nèi)開展為期一年以“提高醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水平，提高管理能力”為主要內(nèi)容的管理提升活動。為確保管理提升活動扎實有效開展，今天召開動員大會，對該項活動進行動員部署和安排。下面，我講三個方面內(nèi)容：

一、深刻認識全面開展管理提升活動的重要意義

（一）管理提升是醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水平，提高管理能力，更好發(fā)展需要。

針對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中有“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象，對待病人缺乏溝通與交流，責(zé)任心不強，少數(shù)人對待投訴，不找主觀找客觀，歸罪于外；醫(yī)療質(zhì)量有滑坡，看大病、看難病能力不足，醫(yī)院缺乏足夠的市場影響力；管理能力不足，少數(shù)干部執(zhí)行力欠缺，不能以身作責(zé)，標(biāo)準低，不按章辦事，得過且過，少數(shù)員工工作不努力。

面對以上問題，正是醫(yī)院加強管理、提升管理水平的有利時機。我們必須充分認識當(dāng)前開展管理提升活動對醫(yī)院應(yīng)對外部形勢、保持平穩(wěn)健康持續(xù)發(fā)展的重要性和緊迫性，我們要居安思危，通過強化管理進一步降低成本，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加社會和經(jīng)濟兩個效益，增強抵御風(fēng)險的能力，保持良好發(fā)展的勢頭。通過管理提升活動找出風(fēng)險點，找出存在的問題，向管理要效益、要質(zhì)量、要增長，為醫(yī)院平穩(wěn)健康持續(xù)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

（二）管理提升是促進醫(yī)平穩(wěn)健康持續(xù)院發(fā)展、進一步提升發(fā)展質(zhì)量和效益的迫切需要。

醫(yī)院經(jīng)過多年改革發(fā)展，整體實力得到增強，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、管理水平有了較大提高，目前醫(yī)院正在創(chuàng)“三甲”，但與三級醫(yī)院的標(biāo)準還有差距，為此必須把提升管理水平放到更加突出的位置，扎實抓好，常抓不懈，通過強化管理促進醫(yī)療質(zhì)量提升、技術(shù)水平提升、服務(wù)水平提升，真正走上管理驅(qū)動、內(nèi)生增長的內(nèi)涵式發(fā)展道路。我們要以此次活動為契機，通過持續(xù)不斷的努力，全面提升管理水平，服務(wù)水平，向管理要效益、要質(zhì)量、要發(fā)展，達到患者滿意、社會滿意。

二、突出重點，協(xié)同推進，全面開展管理提升活動 開展醫(yī)療服務(wù)管理提升年活動是深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，以“三嚴三實”專題教育為契機，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，鞏固“三好一滿意”活動成果。堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化改革和改善服務(wù)。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。管理提升是一個長期的過程，不可能一蹴而就。各科室抓住重點，深入查找，集中力量解決制約和影響科室發(fā)展的關(guān)鍵問題。要全面系統(tǒng)地開展自我診斷，找準存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合醫(yī)院的方案在科室找出存在的問題，制定整改措施并切實有效的改進提升，狠抓落實。

三、強化領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，確保管理提升活動取得實效

全面開展管理提升活動是醫(yī)院發(fā)展的一件大事，我們以“三嚴三實”專題教育為契機，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，鞏固“三好一滿意”活動成果。堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，努力改善服務(wù)。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。各科室必須高度重視，精心組織，狠抓落實，務(wù)求實效，推動醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。這里提幾點要求：一要加強宣傳，強化輿論引導(dǎo)，為活動開展創(chuàng)作良好氛圍。二要強化宗旨意識，樹立群眾觀念，堅持以人為中心，把患者的需求作為第一要務(wù),把群眾滿意作為第一標(biāo)準。三要強化服務(wù)理念，堅持問題導(dǎo)向，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。四要強化醫(yī)療質(zhì)量管理，加強制度建設(shè)，完善醫(yī)療服務(wù)體系，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，方便群眾看病就醫(yī)。五要強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)水平，維護行業(yè)形象。六要落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，做到思想認識到位、工作落實到位。

2015年7月31日

第二篇：醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年工作總結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動以來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以“三好一滿意”為指導(dǎo)思想，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認真組織實施，全院職工積極參與，共同努力，我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升取得了良好成效。

持續(xù)開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，鼓勵科研創(chuàng)新活動。首先注重對臨床醫(yī)生的培養(yǎng)，每名臨床醫(yī)生根據(jù)自己的學(xué)科特點和臨床技能的提升的需求。前往醫(yī)大二院為期兩周的參觀學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)和實踐。在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的提高。

對住院醫(yī)師進行規(guī)范化培訓(xùn)。根據(jù)醫(yī)師的專業(yè)特點和科室的需求，分別把住院醫(yī)師安排到內(nèi)、外、婦、兒等科室。首先注重他們的高尚醫(yī)德和責(zé)任意識的培養(yǎng)，強化職業(yè)道德和責(zé)任意識的培養(yǎng)。帶教老師結(jié)合工作中所遇到的具體情況有針對性的分析、討論。培養(yǎng)規(guī)范化醫(yī)師抵制非道德行為的堅決性和長期性?？茖W(xué)制定培訓(xùn)計劃和實施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強化培訓(xùn)措施，落實培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在轄區(qū)內(nèi)得到救治。

積極開展醫(yī)療新技術(shù)引進工作。加強與省內(nèi)先進醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠程會診、學(xué)術(shù)交流等活動，我院長期和上級醫(yī)院合作，和附屬二院結(jié)成對口支援，每年派駐各科專家來我院參與診療和醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)。不斷推進我院科技創(chuàng)新體系建設(shè)。定期外請省級專家來我院指導(dǎo)手術(shù)。為我轄區(qū)內(nèi)的患者提供方便、安全、先進的診療技術(shù)。從而提高了臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。進一步構(gòu)建臨床科技平臺。

對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護士的認知和評價.征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。樹立以群眾滿意為指導(dǎo)思想的理念，將群眾滿意度作為完善醫(yī)療機構(gòu)行為的準則，促進醫(yī)院健康發(fā)展的標(biāo)準。

深入開展服務(wù)百姓健康行動。以“服務(wù)百姓健康行動”為宗旨，深入開展義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動等衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務(wù)隊進農(nóng)村、進基層，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。我院下鄉(xiāng)義診覆蓋轄區(qū)大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，免費診療、免費發(fā)放藥品。真正地做到了便民惠民。

我院通過降低各項診療項目收費和藥品差價，加強控制各項費用意識，嚴格控制醫(yī)藥費用不合理增長。嚴格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥。為了維護病人利益，我們嚴格執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定，切實加強職業(yè)道德建設(shè)，認真貫徹實施《黑河市加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準”實施方案》，制訂了各項規(guī)章制度，嚴禁各種形式的不規(guī)范醫(yī)療行為，制止收受“紅包”、吃請等不良行為的發(fā)生，認真執(zhí)行公示制度。真正做到了依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。

我院建立長效機制，持續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，認真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實二零一五年的活動計劃，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平

2014-12-3

第三篇：醫(yī)療服務(wù)提升年上半年工作總結(jié)

開展“醫(yī)療服務(wù)水平提升年”活動

上半年工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療“服務(wù)水平提升年”活動以來，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，成立了以***院長為組長，以業(yè)務(wù)副院長***為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，強化監(jiān)督落實，以“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”為統(tǒng)領(lǐng)，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。根據(jù)工作目標(biāo)和工作要求，結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)水平提升年”活動主要內(nèi)容進行全面自查，堅持“邊活動、邊自查、邊整改、邊改進”的工作方針，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；并制定和落實下半年活動方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

（一）強化便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。

1.保持環(huán)境衛(wèi)生管理，營建干凈、整潔、安全，舒適的環(huán)境。自3月1日起在我院已全面禁煙，并制定了禁煙管理制度和規(guī)定，明確懲處措施，強化責(zé)任，抓好落實。

2.將強服務(wù)建設(shè)。為了方便患者就診，保障患者車輛安全及應(yīng)對惡劣天氣影響，醫(yī)院門診樓至病房樓之間走廊及門診樓后樓梯搭建蔭光板棚，門診樓東側(cè)新建車棚；并新安裝高清視頻監(jiān)控數(shù)個，購買干粉滅火器十余個，切實保障患者財產(chǎn)安全。

3.提高服務(wù)理念。通過組織全員培訓(xùn)等方式，認真學(xué)習(xí)合作醫(yī)療新政策，開展服務(wù)窗口等服務(wù)，提供輪椅，方便肢體障礙患者就診，開展親情醫(yī)患活動，糾正醫(yī)患錯位，強化服務(wù)意識，視患者如親人，為一切病人提供親情服務(wù)，做到態(tài)度和藹、語言文明。

4.營造健康教育氛圍。全面開展健康教育和健康促進活動，在門診樓和護理部前均規(guī)范設(shè)立健康教育宣傳欄，發(fā)放健康處方宣傳資料，不斷滿足廣大群眾對健康教育和健康促進服務(wù)的需求。及時更換健康教育宣傳欄的內(nèi)容，開展全民健康教育活動，增強國民健康意識，提高身體素質(zhì)。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

一是優(yōu)化診室布局流程。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，規(guī)范科室門牌，方便患者就醫(yī)；

二是實行首問、首接負責(zé)制，特別是對危、急、重患者的診療、會診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院、病情告知等醫(yī)療工作負責(zé)到底。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，三是著力規(guī)范窗口服務(wù)。改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象。降低醫(yī)療費用，杜絕大處方、大檢查，優(yōu)化就診流程。

四是暢通急診服務(wù)。實行司機、救護車24小時待命制度，內(nèi)、外、婦科醫(yī)師強化急診意識，對急性心、腦血管疾病嚴重創(chuàng)傷急危重孕產(chǎn)婦，急危重老年患者，急危重兒科患者，實行先救治，后交費。暢通急診綠色通道，在本衛(wèi)生院無救治條件時，實行急救車輛快速送達上級醫(yī)院。

（三）完善護理服務(wù)，改善住院環(huán)境

1.加強護理人力配備，滿足臨床護理服務(wù)需求。采取護理部護士輪流到上級醫(yī)院進修制度，強力打造一個技術(shù)過硬，高素質(zhì)、高職稱的護理團隊，強化服務(wù)意識，做好宣傳，急病人之所急，想病人之所想。

2.落實病房責(zé)任制整體護理，規(guī)范護理行為。嚴格落實護理分級制度，重點對患者實施全面評估，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護。按照要求定時巡視患者，及時觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)。

3、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪。

全院開展了出院患者的電話隨訪，通過電話隨訪，指導(dǎo)患者鍛煉、用藥，必要時復(fù)診。了解患者住院感受，及時改進住院服務(wù)。

（四）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、加強質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。持續(xù)開展核心制度講評年活動，嚴格落實首診負責(zé)、醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和科內(nèi)質(zhì)控管理小組。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.規(guī)范診療行為，推進合理治療。限制住院病人處方金額和抗生素應(yīng)用，避免藥價“高開”。加強各科室藥占比、抗占比、基本藥物使用比例的監(jiān)管，并對超指標(biāo)的科室給予經(jīng)濟處罰。

在全院范圍內(nèi)開展抗菌藥物專項整治活動，嚴格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格，根據(jù)職稱的不同限定抗菌藥物的處方權(quán)限，根據(jù)各科室的專業(yè)特點制定相應(yīng)的抗菌藥物使用率和使用強度指標(biāo)，對于不達標(biāo)的科室進行重點點評，并給予經(jīng)濟處罰。

（五）提升婦幼健康服務(wù)水平

結(jié)合愛嬰醫(yī)院復(fù)核及鄉(xiāng)級助產(chǎn)技術(shù)服務(wù)機構(gòu)檢查的契機，積極開展婦幼健康優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動，完善設(shè)備購置，強化?？婆嘤?xùn)，加強政策宣傳，規(guī)范婦幼保健服務(wù)，并實施預(yù)防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播項目和實施新生兒疾病篩查項目。

在這次活動中，我們按照局黨委的指示精神，結(jié)合我院實際，做了一定工作，取得了階段性成果，下一步我們要建立長效機制，推動活動深入持久開展，結(jié)合我院實際，狠抓工作落實，定期通報檢查結(jié)果，踐行群主路線教育活動，把醫(yī)療服務(wù)工作落到實處，將“醫(yī)療服務(wù)水平提升年”活動活動向縱深發(fā)展。

********* 2015.6.16

第四篇：全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案

為進一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以‘三基三嚴’為重點的崗位大練兵大比武”活動成果，加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提高診療技術(shù)水平，合理控制醫(yī)藥費用，強化服務(wù)效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實推進公立醫(yī)院改革，市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確保此項活動規(guī)范、有效開展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持為人民健康服務(wù)的方向，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為落腳點，著力提高診療技術(shù)水平，積極推動公立醫(yī)院改革，促進醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動范圍 全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)

三、工作目標(biāo)

通過提高診療技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強質(zhì)量管理,強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),實現(xiàn)“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標(biāo)，即：診療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關(guān)系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

四、活動內(nèi)容

（一）提高業(yè)務(wù)技能，強化學(xué)科建設(shè)，著力提升診療水平

1、不斷強化領(lǐng)導(dǎo)班子對新時期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實際，始終保持政治上堅定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長職業(yè)化培訓(xùn)，努力把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推進醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創(chuàng)縣域優(yōu)秀醫(yī)療品牌。

2、繼續(xù)開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，科學(xué)制定培訓(xùn)計劃和實施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強化培訓(xùn)措施，落實培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保90%的常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。

3、積極開展醫(yī)療新技術(shù)引進工作。要大力實施“人才強醫(yī)”和“科教興醫(yī)”戰(zhàn)略，不斷推進衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設(shè)，進一步構(gòu)建臨床科技平臺，充分利用新的診療設(shè)備、診療技術(shù)，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內(nèi)外先進醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠程會診、學(xué)術(shù)交流等活動，提高臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點?？平ㄔO(shè)。各醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合自身實際，對每個臨床?？七M行學(xué)科水平、學(xué)科帶頭人、學(xué)科骨干和診療技術(shù)進行全面評估，根據(jù)醫(yī)院實際發(fā)展需要，及時調(diào)整專科結(jié)構(gòu)布局，逐步細化學(xué)科分類，注重專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，加快重點學(xué)科建設(shè)，努力形成院有特色、科有重點的技術(shù)優(yōu)勢，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。

（二）落實惠民措施，優(yōu)化服務(wù)流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗

1、積極推進“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式的普及工作?！跋仍\療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式是一項利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增進病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫(yī)療機構(gòu)要全部實行“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式

2、認真推進各項惠民措施。扎實推進同級醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認工作、預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、臨床路徑管理、醫(yī)院志愿者服務(wù)等惠民措施的規(guī)范落實，有效緩解弱勢群體看病難、就醫(yī)不方便問題。

3、優(yōu)化服務(wù)流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強急診綠色通道建設(shè)，及時救治急危重癥患者；優(yōu)化門診服務(wù)流程，增加便民措施，進一步改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務(wù)流程，確?；颊叩玫椒奖?、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務(wù)。

4、加快醫(yī)院信息化建設(shè)。以健康檔案、電子病歷和遠程醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)為切入點，規(guī)范HIS、LIS和PACS等電子應(yīng)用系統(tǒng)，探索臨床路徑信息化管理，實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的整合和共享，努力打造“數(shù)字化醫(yī)院”，切實方便群眾就醫(yī)。

5、加強醫(yī)患糾紛管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負責(zé)醫(yī)患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，切實完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機制；建立健全應(yīng)急預(yù)案和醫(yī)警快速對接機制，采取有力措施，有效化解醫(yī)患糾紛，切實維護正常醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益；要深入推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫(yī)患關(guān)系。

6、深入開展服務(wù)百姓健康行動。以“服務(wù)百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動為基礎(chǔ)，深入開展衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務(wù)小分隊“進農(nóng)村、進社區(qū)、進家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，合理控制醫(yī)藥費用

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。要繼續(xù)開展醫(yī)院標(biāo)準化建設(shè)，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，著力提高服務(wù)質(zhì)量。嚴格落實十四項核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、強化控費意識，嚴格控制醫(yī)藥費用不合理增長。嚴格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴格控制門診和住院次均費用增長幅度。要進一步調(diào)整醫(yī)院收支結(jié)構(gòu)，規(guī)范診療行為，二級醫(yī)療機構(gòu)藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重和衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫(yī)療機構(gòu)成本支出增長幅度要低于業(yè)務(wù)收入增長幅度；檢驗收入、檢查收入占醫(yī)療收入的比重不得高于上年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質(zhì)量控制工作，二級綜合醫(yī)院實行臨床路徑管理的病種數(shù)要達到10個以上。要嚴格住院標(biāo)準，可以門診治療的不住院治療；嚴格掌握治愈標(biāo)準，及時辦理出院手續(xù)；在保證醫(yī)療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴格規(guī)范臨床用藥管理。一是通過政府補助和醫(yī)保補償?shù)确绞?，鞏固完善全?5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和735個指定村衛(wèi)生室實施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達到200個以上品種、400個以上品規(guī)，村衛(wèi)生室達到100個以上品種、150個以上品規(guī)。嚴查基本藥物加價行為，嚴管網(wǎng)外采購行為；二是加大推進二級以上醫(yī)院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達到40—50%；三是加強處方點評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進行動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警，以兒科抗菌素使用為重點及時糾正抗菌藥物臨床應(yīng)用不合理行為；力爭全市醫(yī)院住院患者抗菌藥物臨床應(yīng)用強度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達到60%以上。

（四）嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

1、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認真貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，積極抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準，繼續(xù)實行監(jiān)督卡制度，建立健全醫(yī)務(wù)人員激勵和約束機制。堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。以貫徹落實《黑河市加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準”實施方案》為切入點，不斷強化行業(yè)監(jiān)管，嚴肅行業(yè)紀律，促進依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。加強廉政風(fēng)險防控，建立健全以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，覆蓋所有崗位的廉政風(fēng)險防控機制。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)《公立醫(yī)院醫(yī)院管理廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》和《公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》，針對社會普遍關(guān)注和群眾反映強烈的突出問題，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、臨床診療、臨床用藥、醫(yī)用耗材和試劑使用、大型醫(yī)療設(shè)備檢查、醫(yī)療收費、統(tǒng)方管理等為重點，規(guī)范執(zhí)業(yè)和診療服務(wù)行為，防止多收費、分解收費、擅自增設(shè)收費項目、提高收費標(biāo)準、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費等損害群眾利益問題的發(fā)生。

3、建立健全群眾滿意度調(diào)查長效工作機制。醫(yī)療機構(gòu)要對所有對住院患者進行滿意度調(diào)查，對所有出院患者進行電話回訪，對門診患者進行隨機抽查，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。樹立以群眾滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將群眾滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2014年2-3月）

市衛(wèi)生局制定《市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案》，對開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動進行部署，明確工作目標(biāo)、范圍和活動內(nèi)容。各單位要積極動員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務(wù)、強化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實施階段（2014年4-11月）

各單位依據(jù)市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本單位工作實際制定具體活動方案，認真抓好各項活動內(nèi)容的落實。市衛(wèi)生局將適時加強對活動開展情況的督導(dǎo)，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關(guān)人員，將通報批評，對嚴重違反有關(guān)規(guī)定的人員要嚴肅處理，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

（三）總結(jié)評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進行總結(jié)評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛(wèi)生局組織專家對各單位活動開展情況進行綜合評估，總結(jié)和挖掘活動工作中的好經(jīng)驗、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創(chuàng)新強的醫(yī)療機構(gòu)和個人，進行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識

開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是落實十八屆三中全會精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實踐教育實踐活動的具體體現(xiàn)，是加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、持續(xù)提升群眾滿意度的有效手段，市衛(wèi)生局已將其納入綜合目標(biāo)重點考核內(nèi)容。各地各單位要統(tǒng)一思想，提高認識，增強開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的責(zé)任感和緊迫感，進一步加強組織領(lǐng)導(dǎo)，實施“一把手”工程，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前抓，切實強化措施，明確任務(wù)，責(zé)任到人，狠抓各項活動任務(wù)的落實。

（二）突出重點，務(wù)求實效

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理永恒的主題?；顒又懈鲉挝灰怀鲋攸c，強化措施，在提供惠民便民服務(wù)措施和改善群眾就醫(yī)體驗上動腦筋，在落實規(guī)章制度和診療技術(shù)操作規(guī)范特別是落實醫(yī)療核心制度上下功夫，進一步加大督導(dǎo)頻次和工作力度，及時改進工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務(wù)求各項工作落到實處。

（三）搞好結(jié)合，共同推進

各地各單位開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，要與繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“抗菌藥物專項整治”活動及衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“九不準”工作結(jié)合起來，與探索實施公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，共同推進，形成合力，確?！搬t(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動取得實效。

（四）評估總結(jié)，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進行評估，切實找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，認真進行整改，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部評價體系和群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。要及時總結(jié)活動的經(jīng)驗、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度?；顒咏Y(jié)束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結(jié)，于2014年12月30日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

第五篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

為深入推進《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)

”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。

3.加強患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認真做好患者出院指導(dǎo)；加強出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會診

加強會診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。

（二）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務(wù)部進行征求意見，并將分數(shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認真履行責(zé)任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑撠?zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。

附件：活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：董波

副組長：李順玉

成員：金杰

郭輝玲

金今實

孫桂芳

鄒立功

李素香

史峻峰

職責(zé)：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進提高服務(wù)質(zhì)量。