第一篇：如何處理企業(yè)危機

任何企業(yè)的發(fā)展都不可能是一帆風順的，企業(yè)所處環(huán)境的變化、自身戰(zhàn)略決策的失誤、偶發(fā)因素和突發(fā)事件都可能導致企業(yè)危機的發(fā)生。危機發(fā)生之后必然會集結(jié)著利益謀取、媒體監(jiān)督、輿論譴責等沖突，這種危機可能會嚴重地影響到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，甚至威協(xié)到企業(yè)的生存，因此，如何成功化解危機，這就是決定企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。同樣是面臨危機，三鹿和強生在遭遇相似的危機時的不同應對方法就決定了這兩家公司迥然不同的命運。那么三鹿和強生面臨相似危機時截然不同的做法是有哪些因素決定的呢？

（1)危機發(fā)生后企業(yè)采取果敢、正確的處理危機措施，是企業(yè)應對危機的關(guān)鍵因素。

危機發(fā)生后，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵

強生公司在泰樂諾事件中采取的危機處理策略和各項具體措施，可以說是恰到好處。尤其是其中的三項計劃表現(xiàn)了高超的危機處理技巧。既表現(xiàn)了對消費者負責的一面，又最大限度地減少了公司的損失。其中，以最有力的措施遏止危機的發(fā)展，同時以最快的速度弄清事實真象，這是強生公司成功處理危機的關(guān)鍵步驟。從而最大限度地減少危機帶來的損失，最大限度地取得消費者的諒解并重新建立起對公司及產(chǎn)品的信任。統(tǒng)觀這些處理措施和步驟，都不拘泥于眼前的名利得失，而是著眼于整個市場和公司的整體形象。

三鹿集團在事件發(fā)生后卻毫無作為，缺乏行之有效的處理危機措施，導致事件進一步擴大，最終導致事件失去控制害人害己。它沒有形成一個富有實質(zhì)性和預見性的危機處理方案，來加以貫徹實施,令大好時機白白浪費。

（2）領導者的決策在面對危機時顯得尤為重要。

領導者的決策對企業(yè)面臨的危機具有極大的作用。做好危機決策，不僅需要領導者有良好的領導素質(zhì)，從自身做起，在危機面前，鎮(zhèn)定自若，以自己的從容情緒感染下屬，影響、引導大眾，而且需要做出科學、正確、快速的決策依據(jù)，迅速鎮(zhèn)定社會成員情緒，穩(wěn)住陣腳，避免事態(tài)擴大。

對比三鹿竭力否認、欺騙掩飾奶粉中含三氯氰胺，對此事件遲遲沒有處理，甚至繼續(xù)對外生產(chǎn)和銷售的態(tài)度，強生公司在發(fā)現(xiàn)有人因服用強生主打產(chǎn)品“泰諾’中毒死亡后，領導者采取的決策是非常鎮(zhèn)靜的，首先他并沒有掩蓋事實，一方面和警方合作，展開調(diào)查，另一方面是在全國范圍內(nèi)收回了數(shù)萬瓶“泰諾”，同時花費50萬美元向那些可能與此有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報,統(tǒng)觀這些處理措施和步驟，都不失為大家風范，不僅可以使公司成員穩(wěn)住陣腳，鎮(zhèn)定了社會成員的情緒，更重要的是避免了事態(tài)的擴大。當危機得到有效控制后，強生領導者還及時的做好了善后工作，領導大眾走出危機造成的心理陰影，消除了危機“后遺癥”。所以領導者不同的決策，致使企業(yè)不同的命運，三鹿崩塌，而強生又奪回市場老大的位置。（3）企業(yè)強烈的社會責任感和形象意識，保證把安全放在首位，是企業(yè)應對危機的重要因素。危機發(fā)生后，公眾最關(guān)心的就是利益問題，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。

企業(yè)應該站在受害者的立場上來對危機做出相應的回應，解決公眾深層次上的心理問題，從而贏得公眾的理解和信任。

強生公司在處理危機過程中就很好做到了這一點，他們以消費者的利益為第一選擇。一旦產(chǎn)品安全受到威脅，就馬上采取了正確的措施，而且不吝惜代價，花費數(shù)百萬美元收回了產(chǎn)品。因為公眾對危險的擔憂常常波及整個品牌的所有產(chǎn)品，而不會再去從中仔細分辨。所以，強生公司簡直是不惜血本來承擔損失，然而，他們花錢買來的是消費者的信任和忠誠。

三鹿集團在這一點上令消費者失去信任。事件發(fā)生后, 三鹿首先想到的是將影響降到最低,首先封鎖消息,未將真實情況上報政府;隨后又將主要責任推卸給奶農(nóng),卻沒有一點實質(zhì)性的承擔責任的舉動.其行為在消費者心中留下了不負責任、沒有信譽等不良影響，最終失去了消費者的信任和忠誠，最終導致其破產(chǎn)。

（3）誠實是危機處理最有效的解決辦法。

我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。事件發(fā)生后的第一時間，公司應向公眾說明情況，并致以歉意，一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤。

強生公司在事件發(fā)生后，立馬采取措施，借助媒體等手段來阻止形勢的惡化，而使信譽的減少降到最低；而三鹿卻想方設法掩蓋事實，想蒙混過關(guān)，這樣不誠實的做法就導致三鹿最終崩塌。

（4）危機發(fā)生之后，企業(yè)保持與媒體的有效溝通，對企業(yè)應對危機有很大的影響。

企業(yè)處于危機漩渦中時，是消費者和媒介的焦點。一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此要及時與媒體和公眾溝通，善于利用媒體來平息危機、化解危機。通過媒體，以真誠的態(tài)度，迅速把事件的真象告訴公眾，是最好的方法和最有效率的渠道。

所以，強生公司在事件發(fā)生后希望媒體提供最準確及時的信息，并幫助阻止恐慌的發(fā)生。接著，公司還從其他分公司抽調(diào)了25名公關(guān)專家處理這次事件。公司向消費者承諾以新生產(chǎn)的泰樂諾藥片換回膠囊，通過發(fā)給醫(yī)生、醫(yī)院、商家的50萬份電報和對媒體的聲明及時傳達了這些信息，目的是不使形勢繼續(xù)惡化。

三鹿集團沒有與社會公眾和有關(guān)媒體進行卓有成效的溝通，贏得各界的理解和同情，這是三鹿致命的弱點。三鹿集團在事件發(fā)生后則與媒體保持距離，對媒體的各項詢問不予答復。而且與百度達成了300萬的商業(yè)合同以達到搜索結(jié)果的公關(guān)，這說明三鹿缺乏與消費者和媒體有效溝通的渠道，日常經(jīng)營中根本不注意收集市場、媒體、乃至消費者等各方面的情報，也是三鹿失敗的最終原因。

市場千變?nèi)f化、危機無處不在，我們無法阻止危機的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機發(fā)生特點以及擴散的邏輯，從而找到危機處理的最佳策略，使每一次危機都變成對企業(yè)成長的一種考驗與砥礪，使企業(yè)在危機的磨煉中更為成熟與強大。

第二篇：企業(yè)公關(guān)危機處理

企業(yè)公關(guān)危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個紛繁復雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機，處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業(yè)危機公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關(guān)的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯(lián)邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經(jīng)理犯有刑事最?？馗娴脑驌?jù)說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經(jīng)濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現(xiàn)在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動?！庇谑强巳R斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經(jīng)過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關(guān)方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調(diào)查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關(guān)鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關(guān)的優(yōu)點:

一、遵循了危機公關(guān)的一般程序

危機中進行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關(guān)活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關(guān)形象”，以及有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的重復和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結(jié)果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調(diào)查情況，收集信息。組織對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關(guān)措施的基礎之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關(guān)鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結(jié)，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關(guān)方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業(yè)面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統(tǒng)一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經(jīng) 銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實的原則。極力爭取政府權(quán)威主管部門，獨立的專家機構(gòu)、權(quán)威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業(yè)永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導向能維護和擴大企業(yè)的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導也會使企業(yè)陷入困境。在處理各種危機時，企業(yè)要善于借助傳媒，使公眾認識到企業(yè)對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業(yè)產(chǎn)生誤解時，企業(yè)也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽?？巳R克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經(jīng)過這次還是頭一次做調(diào)查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業(yè)或個人的公共關(guān)系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關(guān)系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔的角色和發(fā)揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業(yè)當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業(yè)不應對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態(tài)度，因為那是他們的職責；也不應抱有他們應“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發(fā)展與記者的關(guān)系以征得他們的信賴。本次危機公關(guān)的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經(jīng)過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因為任何企業(yè)都不可能避免危機的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發(fā)生，并預見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆樱接锌赡芸刂谱?/p>

題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓中可以得出結(jié)論，對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識。

2、設立危機管理的常設機構(gòu)。

3、建立危機預警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態(tài)度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道?；谄髽I(yè)社會責任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個紛繁復雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業(yè)進行危機公關(guān)，危機公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關(guān)的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關(guān)的優(yōu)缺點，并作分析，最后推導出企業(yè)應該對危機公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機公關(guān)中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

1.MBA核心課程編譯組.公關(guān)經(jīng)理[M].北京，九州出版社，2002.2.劉用卿，段開軍.公共關(guān)系學[M].重慶，重慶大學出版社，2003.3.李慶.我國企業(yè)的公關(guān)危機[J].經(jīng)濟師，2003(2).

第三篇：怎么處理企業(yè)品牌危機.

怎么處理企業(yè)品牌危機

北京思鵬瑞咨詢專家說過:“一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間,可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。”

“生于憂患,死于安樂。”我國古代思想家孟子的名言給我們做出了很好的詮釋。作為企業(yè),應該隨時做好應對品牌危機的準備。

但是,面對危機四伏的市場經(jīng)濟,作為企業(yè)我們又應該做好那幾方面的準備,在這里北京思鵬瑞咨詢服務有限公司提出了一下幾點建議:

一、善于學習

企業(yè)只有不斷學習,從宏觀到微觀,全面了解中國市場的顯規(guī)則和潛規(guī)則,才能辨析企業(yè)經(jīng)營過程中存在的潛在危機,從而做到防患于未然。

第一,要用心了解中國的宏觀環(huán)境,包括政治、經(jīng)濟、文化、法律和技術(shù)等各個方面。對宏觀環(huán)境任何一個環(huán)節(jié)的疏忽,都可能埋下危機的隱患。

第二,要學習掌握中國的行業(yè)標準。只有對行業(yè)標準嚴格地執(zhí)行,才能使本企業(yè)的產(chǎn)品順利通過質(zhì)量檢查,從而避免出現(xiàn)類似達能、依云“細菌門”式的危機發(fā)生。

第三,要洞察消費者的心理。對消費者消費心理的洞察,能使企業(yè)少犯錯誤,減少危機的發(fā)生。例如,石獅子向豐田霸道汽車致敬、立邦漆滑倒中國龍等洋廣告也是因為它們曲解、褻瀆了獅子、龍這些凝結(jié)中華民族傳統(tǒng)文化精神的形象,結(jié)果激怒了廣大消費者,最終不得不狼狽收場。

二、建立危機預警機制

北京思鵬瑞咨詢專家說:“預防是解決危機的最好方法”。

企業(yè)應該運用科學的技術(shù)和方法,建立危機監(jiān)測、預報、控制的機制,對企業(yè)運營過程中的內(nèi)外部變數(shù)進行分析,設立預警指標,盡可能把危機消滅在萌芽之際,對那些“防不勝防”的突發(fā)事件,也應預先作好充分的預防準備,以便能夠有條不紊地拿出自己的應對之策,贏得危機處理的時間和主動。

1、設立危機管理機構(gòu)

英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特說:“任何公司都需要有危機管理的措施,唯一不同的是根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和大小,其實施情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關(guān)鍵,那就是組建危機管理小組來制定或?qū)徍宋C處理方案及其方針和工作程序。”

許多國際大公司在企業(yè)內(nèi)部都設立了首席風險官,專門處理企業(yè)危機。對國內(nèi)企業(yè)而言,也可根據(jù)企業(yè)自身實際情況,靈活設立危機管理機構(gòu)或委托專業(yè)的公關(guān)咨詢公司,培養(yǎng)出一支訓練有素的危機“消防隊”,承擔企業(yè)危機的日常檢測、診斷、預警、模擬演習、內(nèi)部培訓等工作,以及危機突發(fā)后的應對工作。這樣不僅能夠增強企業(yè)的抗風險能力, 還可以向社會表明企業(yè)“認真負責的態(tài)度”。

2、完善危機信息監(jiān)測體系

一般而言,除了一些自然災害、火災等非人為因素外,大多數(shù)危機往往是有征兆的,許多危機都有一個演進過程,先是由失誤形成隱患,再由隱患演變?yōu)椤懊珙^”,最終發(fā)展為危機。建立完善危機信息監(jiān)測體系,可以把潛伏的危機消除在萌芽階段,化解于爆發(fā)之前,坐視危機隱患惡化,往往后患無窮。

3、制定危機應對策略

商海變幻莫測,時而風平浪靜,時而波浪洶涌。因此,企業(yè)應該超前決策,針對企業(yè)有可能面臨的種種危機,提前精心制定應對方案,還可以模擬演習,試驗檢測。只有這樣,當企業(yè)真的面臨突發(fā)危機時,才能臨危不亂,有條不紊,最快最佳地拿出應對策略。

三、做好管理基礎工作

企業(yè)猶如大海中行使的一艘航船,既要建立預警機制,避開重重暗礁險灘,又要強固船體,增強自身抗擊驚濤駭浪的能力。所以,企業(yè)應該苦練內(nèi)功,做好管理基礎工作。第一,樹立誠信意識。誠信是企業(yè)和品牌能夠贏得人心的根本,誠信會使企業(yè)消除許多危機隱患,而謊言和虛假本身就是危機的導火索,最終會使企業(yè)引火燒身;第二,規(guī)范管理,嚴把質(zhì)量關(guān)。許多使企業(yè)遭受“滅頂之災”的危機其實都是出于“質(zhì)量門”,嚴把質(zhì)量關(guān)則會為企業(yè)關(guān)上這扇門;第三,做好公關(guān)工作,協(xié)調(diào)企業(yè)同社會各界特別是媒體的關(guān)系;第四,增強企業(yè)凝聚力。企業(yè)危機時刻,沒有企業(yè)精神的凝聚,沒有員工的同舟共濟,要想度過難關(guān)是很困難的。

第四篇：企業(yè)危機公關(guān)處理案例范文

贏銷網(wǎng)絡

企業(yè)危機公關(guān)處理案例

分析2015年前夕十大危機公關(guān)處理經(jīng)典案例：

1、豐田汽車召回門

2、肯德基秒殺門

3、富士康跳樓事件

4、騰訊qq VS 奇虎360大戰(zhàn)事件

5、家樂福價格欺詐事件

6、康芝尼美舒利事件

7、錦湖輪胎質(zhì)量門事件

8、雙匯“瘦肉精”事件

9、中石化“天價酒”事件

10、臺灣塑化劑事件

危機公關(guān)處理詳細流程：1.危機的確認與評估；2.危機診斷；3.確認危機公關(guān)處理方案；4.組織集中力量落實處理方案。

深圳【贏銷網(wǎng)絡】是危機公關(guān)處理公·司，具備完善的危機公關(guān)預警+緊急處理一站式處理方案，處理企業(yè)避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從分析、制定和實施一系列管理措施和應對策略，為中小型企業(yè)解決企業(yè)危機公關(guān)。

第五篇：企業(yè)危機處理經(jīng)典策劃案例（定稿）

[ 化危機為機遇 借輿論造聲譽 ]

——中國策劃大會“中國十大最佳公關(guān)策劃獎”案例

創(chuàng)維集團品牌推廣部常務副總經(jīng)理: 沈 健

背 景

11月30日上午9時，香港廉政公署執(zhí)行代號為“虎山行”的行動。在這次行動中，香港廉政公署將創(chuàng)維董事局前主席黃宏生先生及其他幾位董事一共10人請到了廉署“喝咖啡”，同時帶走了公司的部分文件資料。

危機公關(guān)案例分析

危機到來后，在社會各界的關(guān)懷下，在集團各單位萬眾一心、群策群力和強烈的主人翁精神的激發(fā)下，創(chuàng)維集團及其品牌沒有因為此次事件而受到?jīng)_擊，相反通過借助這一危機事件，利用自身和外界的各種力量，積極主動地引導輿論，成功地進行了品牌和企業(yè)形象的建設，從而樹立了更具影響力和貼近消費群的品牌。

此次危機成功渡過，總結(jié)起來，主要歸功于如下幾個方面卓有成效的工作：

一、變被動為主動

當11月30日，香港某媒體爆出“創(chuàng)維董事局主席黃宏生及一干人等被香港廉政公署傳訊”一事后，國內(nèi)的許多媒體紛紛議論和猜測，當天創(chuàng)維集團即發(fā)布緊急公告，向外界說明具體的情況。

這一過程中，創(chuàng)維方面主動向媒體說明情況，而不是遮遮掩掩，這就在很大程度上抓住了危機事件中的主動權(quán)，避免媒體對事件的無故猜測和炒作，有效避免了陷入被動局面。

隨后，當天晚上，創(chuàng)維就開始廣邀全國各地的大媒體齊聚深圳，定于第二天，即12月1日召開正式的新聞發(fā)布會。這再度體現(xiàn)了創(chuàng)維集團對此次事件的重視程度和對未來事態(tài)發(fā)展雖不可預測但卻擁有強有力的主導期望。

12月1日下午5時，創(chuàng)維新聞發(fā)布會正式在創(chuàng)維大廈召開。當日的新聞發(fā)布會上，創(chuàng)維在深圳的所有董事高層人員全部亮相，大家手挽手同心協(xié)力渡過這一難關(guān)。當時，創(chuàng)維集團副主席張學斌作為統(tǒng)一對外的口徑，與媒體進行了溝通。張學斌表示：由于事起倉促，事情尚處具體調(diào)查中。他們所知的事情也是從香港媒體報道中知曉的，難以提供更多詳情。由于創(chuàng)維生產(chǎn)主體均在大陸，為了不影響企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動，故安排此次記者見面會。會議之后，創(chuàng)維再度發(fā)表了三個觀點，從而再一次地將輿論發(fā)展的方向握在自己的手中。

由于創(chuàng)維方面在對待此事件上的速度快、態(tài)度明確、對事件的重視程度高，因此在很大程度上受到了媒體的肯定，在也具體的報道中引導了媒體的正確報道方向。而且通過正式召開新聞發(fā)布會的形式，由張學斌代表高層表態(tài)，而事件動態(tài)則由創(chuàng)維品牌推廣部孫偉中代表發(fā)言，由于統(tǒng)一的口徑，并通過公司的正式途徑，順利向新聞界說明事件情況，爭取到了事件的主動權(quán)。

此次危機事件中更難能可貴的是：

1、事發(fā)時創(chuàng)維集團將全國主要媒體的記者請到公司，使他們有機會全過程參與了解事件的真實情況，并確保媒體報道的公正；

2、面對媒體的咨詢，集團品牌推廣部除了不回答案件本身外，不隱瞞事件，積極地做正面回應；

3、不發(fā)表任何可能影響案件進展的言論。

二、合理借力

在掌握了媒體報道的主動權(quán)之后，創(chuàng)維又開始思考新的應對措施。上下游的合作伙伴和銀行、政府等部門成為創(chuàng)維化解危機事件新的突破口。

1、上游供應商。

以彩虹集團為代表的8家彩管供應企業(yè)紛紛表態(tài)支持創(chuàng)維渡過難關(guān)。僅以彩虹集團為例，其公開表示將預留3200萬港元應對創(chuàng)維危機，保證創(chuàng)維彩管的正常供應。

而來自下游流通渠道的表態(tài)則再一次將創(chuàng)維危機公關(guān)事件推向高潮。中國電器商業(yè)大亨國美董事局主席黃光裕、蘇寧董事長張近東、永樂董事長陳曉、大中董事長張大中等四巨頭分別向創(chuàng)維領導人表示：“無論發(fā)生什么情況他們都力鼎創(chuàng)維，不為所動?！?/p>

現(xiàn)代市場競爭環(huán)境下，孤軍奮戰(zhàn)并不是真英雄，一方面危機時刻更是考驗新時期廠商合作關(guān)系的契機，另一方面借他人之口，更能令人信服。通過這幾大家電連鎖巨頭的表態(tài)，有效控制了危機事件影響創(chuàng)維在終端市場的日常銷售。而下面這份來自上海永樂電器的聲明更為鼓舞人心。來自上海永樂家電的一份聲明更讓人感受到創(chuàng)維的人緣。外部商業(yè)合作伙伴的穩(wěn)定，保證了資金鏈不出問題。

2、銀行。

為了防止危機事件引出企業(yè)資金鏈緊張等問題，以及為了鼓舞人心，創(chuàng)維方面緊急表態(tài)：目前創(chuàng)維擁有30個億的可支配資金。與此同時，廣發(fā)、興業(yè)、民生、工商、深發(fā)展、招商以及農(nóng)業(yè)七家銀行深圳分(支)行行長或副行長也集體出現(xiàn)在創(chuàng)維大廈。事實上，之前創(chuàng)維一直是各個銀行追逐貸款的對象。7家銀行在創(chuàng)維大廈集體向媒體表示要支持創(chuàng)維集團，7家銀行對黃宏生事件的一致看法是小事情，并表示在需要的時候?qū)⒔o予支持。

3、政府。

對于此次事件，深圳市副市長專程趕往創(chuàng)維集團了解情況，并表明政府的態(tài)度：創(chuàng)維作為深圳市的名牌企業(yè)，將會繼續(xù)得到政府在宏觀環(huán)境和相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策上的大力支持。

此時，應該說，通過借助上游供應商、下游流通商，以及資金流動保證商、當?shù)卣炔煌瑢用娴牧α?，?chuàng)維基本

上開始扭轉(zhuǎn)了當初的危機局面，而整個事態(tài)的發(fā)展形勢也朝著預期的、可控制的方向發(fā)展。

三、明確事件性質(zhì)，劃清界限

在整個事件發(fā)生以后，創(chuàng)維方面所做出的種種工作和努力，都全面貫穿著一個核心思想：劃清深圳創(chuàng)維集團、黃宏生本人，以及香港創(chuàng)維數(shù)碼三者之間的關(guān)系。明確：此次事件是由于其香港創(chuàng)維數(shù)碼操作問題所引起的，對于深圳創(chuàng)維集團而言，兩者之間是不存在必然聯(lián)系。深圳創(chuàng)維集團是設在內(nèi)地的、獨立運營的實體集團，近年來在中國家電業(yè)創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

這一基調(diào)的確立，為今后創(chuàng)維所進行的一系列傳播和危機公關(guān)打下了良好的基礎，使人們充分認識到深圳創(chuàng)維集團是一家優(yōu)秀的企業(yè)，而事件中涉及到的個人在企業(yè)操作過程中存在的一些問題不足以影響到整個企業(yè)未來的發(fā)展方向。

因此，從伊始的深圳創(chuàng)維集團所發(fā)表的一系列聲明，以及所召開的新聞發(fā)布會上，我們都聽到創(chuàng)維董事副主席張學斌先生統(tǒng)一的口徑：事件中涉及到的個人的問題，不是深圳創(chuàng)維的問題。包括，從后來上海永樂家電相對應的聲明中，我們都清晰的發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)維作為一個制度健全的現(xiàn)代化公司，決不會受到事件的影響而出現(xiàn)整體崩盤等危機。相反，創(chuàng)維將繼續(xù)保持著穩(wěn)健的發(fā)展勢頭。

由于斷然將事件與創(chuàng)維集團進行了理性化區(qū)域，從而有力降低事件對創(chuàng)維集團的市場銷售和品牌等多方面的影響。雖然此招“丟帥保卒”從理論上而言是不可行的，但是在實際的操作過程中，由于清晰地區(qū)分了兩者之間的關(guān)系，并通過現(xiàn)代化公司的經(jīng)營模式，即管理層與操作層之間的清晰職權(quán)定位，有力地凸顯出創(chuàng)維集團的職業(yè)經(jīng)理人優(yōu)勢，并在一定程度上推動了創(chuàng)維短時間內(nèi)在媒體中的曝光率，而眾多的曝光率仍是對創(chuàng)維朝好的方向發(fā)展。

置事件閉口不提，反而強調(diào)兩者之間沒有必然聯(lián)系。體現(xiàn)了創(chuàng)維對國情、社會環(huán)境和創(chuàng)維企業(yè)文化的深入分析。

四、移花接木，利好不斷

在經(jīng)過前面幾次事件的實施后，成功解救了深圳創(chuàng)維集團于危難之中，使媒體關(guān)注的視角開始從好奇心向理性分析和關(guān)注轉(zhuǎn)變。隨著媒體心理的這一轉(zhuǎn)變，創(chuàng)維方面則再度啟動了新一輪的美譽度宣傳攻勢，一方面提升品牌美譽度，另一方面也是分散媒體的注意力，通過多點的媒體傳播，能夠起到有效的分散媒體和大眾對事件本身的關(guān)注度。事件發(fā)生不久，創(chuàng)維集團在深圳的又一項重大投資項目全面開工建設，當?shù)卣吖堋⑿袠I(yè)代表、以及媒體記者全部云集。通過對創(chuàng)維這一新資項目的成功報道，全面展望了創(chuàng)維集團未來發(fā)展的良好趨勢。

與此同時，一系列關(guān)于創(chuàng)維近期市場銷售業(yè)績的報道也紛紛出現(xiàn)。創(chuàng)維品牌總監(jiān)孫偉中興奮地向媒體報喜：12月上旬，創(chuàng)維的市場銷售與回款均保持著穩(wěn)定的增長勢頭。同時，為了讓消費者進一步感受到創(chuàng)維的實際情況，創(chuàng)維先后與國美、蘇寧、永樂等家電連鎖賣場紛紛推出主題為“色彩大革命，創(chuàng)維六基色”的大型簽售活動，大搞終端促銷活動。

通過與各大家電連鎖賣場的互動營銷，充分借助了人們對創(chuàng)維的好奇心，進行了正面?zhèn)鞑ズ蛨蟮?，在一定程度上減弱了人們的慣性認識，將事件再度向好的方向發(fā)展，創(chuàng)維是一個大公司，不會因為某一個人而不能發(fā)展。相反，市

場仍然保持著穩(wěn)健的增長勢頭。

無疑，通過這一系列操作，創(chuàng)維危機事件應該告一段落。

五、贏在快速，治理結(jié)構(gòu)再造

事件發(fā)生一個星期的時間，創(chuàng)維便成功召開全體董事大會，宣布原深圳電子商會會長王殿甫出任創(chuàng)維新的CEO，并重組了董事會。老將出馬，再度為創(chuàng)維今后的發(fā)展提供許多機會。再度使人們看到了創(chuàng)維欲分清與事件中涉及到的個人關(guān)系的決心。

這一切事件的出現(xiàn)，一方面得益于良好的危機事件傳播，另一方面是來自于所有參與事件人員的決心和態(tài)度的快速，往往領先媒體的傳播方向和想象思維，使所有媒體能夠在創(chuàng)維的引導下進行客觀、公正的傳播。

12月23日下午，創(chuàng)維集團召開高層改組的媒體見面會，創(chuàng)維新任CEO王殿甫率趙克俊、梁子正兩位新董事會成員，連同以前董事會成員丁凱、張學斌等悉數(shù)出場。

創(chuàng)維同時發(fā)布公告，公司創(chuàng)始人、最大股東及控制人黃宏生辭去董事局主席兼首席執(zhí)行官職務，轉(zhuǎn)任公司非執(zhí)行董事，并擔任非執(zhí)行主席。與此同時，黃宏生的弟弟黃培升、夫人林衛(wèi)平、母親羅玉英等黃氏家族成員集體終止了集團所有附屬公司的董事以及管理職務。除黃宏生家族外，事件中的其他董事也被排除在管理層之外。

隨后，05年元旦，創(chuàng)維新的CEO便趕往京城促銷。一方面，體現(xiàn)了創(chuàng)維新任高層對市場的關(guān)注，另一方面也再度利用了京城媒體云集的優(yōu)勢，有利于創(chuàng)維品牌的傳播。果不其然，王殿甫除了參加了幾個家電連鎖賣場的終端簽名售機活動外，還利用自身作為創(chuàng)維新CEO上任的新聞效應，召開了新聞發(fā)布會，通過在會上透露老將出馬欲使創(chuàng)維上馬手機項目，從而很好地展現(xiàn)出創(chuàng)維的良好發(fā)展勢頭。

六、立足企業(yè)根本，穩(wěn)健中應對危機

創(chuàng)維集團在危機面前沒有亂了陣角，一方面優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)，一方面積極推進既定項目進展，拓展市場。繼去年12月創(chuàng)維集團創(chuàng)造有史以來的單月最高銷售紀錄以后，內(nèi)外銷量均繼續(xù)快速增長，2005年1月再傳捷報，實現(xiàn)總銷售額超過20億元，成為中國彩電品牌的單月冠軍。據(jù)德國GFK調(diào)查公司權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，創(chuàng)維2004名列國產(chǎn)電視銷售額第一品牌。

對于創(chuàng)維集團近期以來的總體形勢，集團總裁張學斌認為：自從去年１２月以來，創(chuàng)維發(fā)生了三大變化：一是新的領導班子迅速展開工作，配合默契；二是員工自強不息的精神空前高漲，企業(yè)經(jīng)營的良好勢頭超過任何時期，直接表現(xiàn)在銷售業(yè)績屢創(chuàng)新高。面對此次危機，創(chuàng)維集團做到了保持集團的基本面不出問題；內(nèi)部員工穩(wěn)定，干部不調(diào)整。

七、熟練運用傳播規(guī)律

創(chuàng)維危機公關(guān)的成功之處主要表現(xiàn)在于兩方面：第一，企業(yè)高層的充分重視和各個層面的積極配合；第二、巧妙的危機公關(guān)，誰應該在什么時候說什么話，都給予了明確的規(guī)定，經(jīng)過巧妙安排，整體表現(xiàn)當然是不露痕跡，自然到

位。

總結(jié)此次危機公關(guān)經(jīng)驗，并且從管理溝通的角度進行深入觀察，我們可以發(fā)現(xiàn)危機公關(guān)應該遵循一個中心兩個基本點四項基本原則

即：必須以維護、展現(xiàn)危機當事人的良好社會形象為中心；

以關(guān)心并保護危機利益相關(guān)群體的利益和真正解決問題為兩大基本點；

始終堅持：誠意原則、誠實或信息透明原則、全責或徹底原則、及時或飛毛腿原則等四大基本原則。