淺析旅游企業(yè)的危機(jī)管理

學(xué)院：酒店管理學(xué)院

班級(jí)：旅游管理2班

姓名：王亞靜

學(xué)號(hào)：091125232

摘要

危機(jī)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點(diǎn)。本文就目前企業(yè)所面對(duì)的產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)、商譽(yù)與人才危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)及突發(fā)危機(jī)分析的根底上,提出了我國旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:?企業(yè)危機(jī);危機(jī)管理對(duì)策;旅游企業(yè)

當(dāng)前，因?yàn)槲覈氖袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)體系還不夠成熟，企業(yè)面臨前所未有的生存壓力和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行規(guī)那么制定、管理理念正在經(jīng)受空前的洗禮。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天,危機(jī)無時(shí)無刻不威脅著我們的企業(yè),就連一些看上去非常強(qiáng)大的企業(yè),如果沒有處理好所遭遇的危機(jī),都可能如多米諾骨牌一樣,使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反響,垮得一發(fā)不可收拾。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響,?近年來國內(nèi)外發(fā)生的一系列突發(fā)危機(jī)事件對(duì)中國旅游企業(yè)造成不同程度的負(fù)面影響。然而我國旅游企業(yè)危機(jī)管理開展得非常緩慢,其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速開展的狀況不相適應(yīng),無法滿足旅游企業(yè)的長期健康開展,因而,加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠(yuǎn)。

1、危機(jī)管理的理論

危機(jī)管理是對(duì)那些在事前無法預(yù)料到會(huì)在何時(shí)發(fā)生，但是假設(shè)發(fā)生又會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴(yán)重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。危機(jī)管理作為一種新型管理模式，產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90

年代，其依據(jù)就是組織生命周期理論。即任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長，都要經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)階段、聚合階段、標(biāo)準(zhǔn)化階段、成熟階段和再開展或衰退階段。組織在成長的每一個(gè)階段中，其組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系與管理方式都具有鮮明的特點(diǎn)，并且各個(gè)階段都會(huì)面臨多種危機(jī)與管理問題，這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施，以解決面臨的各種危機(jī)，從而維護(hù)與促進(jìn)組織的健康開展。而危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防危機(jī)，也就是在危機(jī)不可防止地將要發(fā)生時(shí)，能夠沉著地應(yīng)對(duì)，并將損失降低到最低。所以，開展危機(jī)管理的目標(biāo)，就是化危機(jī)為機(jī)遇，讓企業(yè)沉著不迫地越過陷阱，邁入開展的新階段

2、我國旅行社面臨的危機(jī)2、1產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)

首先，我國旅游企業(yè)普遍面臨的危機(jī)是產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)。由于，我國旅游企業(yè)普遍規(guī)模較小,對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)、營銷與推廣下功夫少、投資不力,往往出現(xiàn)一家開發(fā)大家搭車的現(xiàn)象。因而，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度低、產(chǎn)品重復(fù)利用、壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重,造成產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊甚至產(chǎn)品質(zhì)量低劣等,致使旅游產(chǎn)品危機(jī)四伏。而價(jià)格危機(jī)一般源于旅游企業(yè)內(nèi)部和外部兩個(gè)方面。外部主要是由于政府的調(diào)整,新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)以及低價(jià)策略的應(yīng)用;內(nèi)部那么主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制,使產(chǎn)品價(jià)格居高不下，再就是在定價(jià)策略上,低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略失誤,從而使產(chǎn)品滯銷、市場(chǎng)占有率下降。近年來,由于局部旅游企業(yè)者以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià),使整個(gè)行業(yè)面臨價(jià)格危機(jī)。

2、2信譽(yù)與人才危機(jī)

其次，旅游企業(yè)可能面臨的危機(jī)就是信譽(yù)與人才危機(jī)方面。由于，現(xiàn)在旅行社行業(yè)并不標(biāo)準(zhǔn)，旅游投訴一路攀升，導(dǎo)致了信譽(yù)危機(jī)嚴(yán)重,殃及到整個(gè)旅游企業(yè)。而人才危機(jī)是指：掌握核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失,給旅游企業(yè)者的經(jīng)營活動(dòng)帶來的困難。

2、3財(cái)務(wù)危機(jī)

第三，旅游企業(yè)可能面臨的危機(jī)就是財(cái)務(wù)危機(jī)。我國旅游企業(yè)因投資于景點(diǎn)、景區(qū)及賓館、酒店等硬件設(shè)施的資金較多,固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重較大,因而企業(yè)的短期償債能力就相對(duì)較低。有時(shí)候企業(yè)流動(dòng)資金呆滯,甚至?xí)绊戀Y金利用效果。如果公司不會(huì)遇到因短期債務(wù)到期不能還本付息的情況,公司保持較高的流動(dòng)負(fù)債率,可使所有者獲得財(cái)務(wù)杠桿利益。但是，有的公司靠舉新債、歸還舊債維持長期資產(chǎn)占用來獲得財(cái)務(wù)杠桿利益,長期以往公司遇到償債風(fēng)險(xiǎn)是可以預(yù)見的?？梢?我國旅游企業(yè)存在很大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2、4?突發(fā)危機(jī)

第四，旅游企業(yè)面臨了突發(fā)危機(jī)事件時(shí)候，由于應(yīng)對(duì)措施不到位會(huì)對(duì)我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響，例如2003年的“非典〞,給中國旅游企業(yè)造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失。

3、我國旅游企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策3、1?靜態(tài)危機(jī)管理對(duì)策

靜態(tài)對(duì)策是指在組織沒有發(fā)生變化或保持穩(wěn)定的情況下,采取的一系列應(yīng)對(duì)旅游企業(yè)危機(jī)的對(duì)策。主要包括:深化危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),采用危機(jī)公關(guān)小組,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),危機(jī)總結(jié)及合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段等。3、1、1深化危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和各種風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)發(fā)生危機(jī)是常有的事,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須深化對(duì)自身及員工的危機(jī)教育,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)和臨危應(yīng)變救護(hù)能力。在旅游企業(yè)的危機(jī)教育中，不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強(qiáng)化，更要不斷強(qiáng)化危機(jī)處理之前的心理建設(shè)，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機(jī)、處理各種危機(jī)的能力，從而建立起面對(duì)危機(jī)的必勝信念。3、1、2采用危機(jī)公關(guān)小組

危機(jī)管理小組的重要作用還表達(dá)在危機(jī)預(yù)警、員工危機(jī)意識(shí)訓(xùn)練上。危機(jī)預(yù)警使企業(yè)能保持生產(chǎn)經(jīng)營的健康心態(tài),認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待公眾,從而在危機(jī)時(shí)刻保持主動(dòng),不致手忙腳亂、顧此失彼;危機(jī)訓(xùn)練讓員工充分感受危機(jī)公關(guān)氣氛,認(rèn)識(shí)危機(jī)對(duì)企業(yè)的強(qiáng)大殺傷力,容易培養(yǎng)起員工的危機(jī)管理意識(shí),形成人人為企業(yè)著想的良好氣氛,維護(hù)企業(yè)形象。3、1、3建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

建立起高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng),及時(shí)收集相關(guān)信息并加以分析處理,根據(jù)捕捉到的危機(jī)征兆,制定對(duì)策,把危機(jī)隱患消滅在萌芽之中。定期或不定期開展企業(yè)自我診斷,分析經(jīng)營狀況,客觀評(píng)價(jià)企業(yè)形象,找出薄弱環(huán)節(jié),以便采取必要糾錯(cuò)措施。應(yīng)使預(yù)警系統(tǒng)制度化,把危機(jī)管理納入旅游企業(yè)管理的核心內(nèi)容,建立由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo),由企業(yè)公關(guān)部、市場(chǎng)部、企管辦和信息中心組成的危機(jī)預(yù)警組織,定期開展危機(jī)預(yù)測(cè)工作,分析危機(jī)信號(hào),制定危機(jī)預(yù)防措施。3、1、4危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是旅游企業(yè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié),不容無視。危機(jī)總結(jié)一般可分為三個(gè)步驟:第一,調(diào)查。對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查。第二,對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變方案、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià),要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。第三,對(duì)危機(jī)管理中存在的各種問題綜合歸類,分別提出整改措施,并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。3、1、5合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段

現(xiàn)代信息技術(shù)可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業(yè)還對(duì)各類技術(shù)的應(yīng)用不夠充分。因此，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極嘗試運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)上查詢與預(yù)訂，并積極在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，從而提高對(duì)于各類突發(fā)事件的防范能力與反響速度。

3、2動(dòng)態(tài)危機(jī)管理對(duì)策

旅游企業(yè)的動(dòng)態(tài)對(duì)策是指在組織發(fā)生變化或不穩(wěn)定的情況下所采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施?，F(xiàn)在企業(yè)大多以建立虛擬組織應(yīng)對(duì)危機(jī)。3、2、1虛擬組織的概念

虛擬組織是為了把握市場(chǎng)機(jī)遇,迅速向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或效勞,通過信息網(wǎng)絡(luò)將擁有實(shí)現(xiàn)機(jī)遇所需資源的假設(shè)干企業(yè)的相應(yīng)資源集成起來形成的網(wǎng)絡(luò)化、分布式動(dòng)態(tài)組織。3、2、2虛擬組織的運(yùn)用

目前虛擬組織的運(yùn)用領(lǐng)域主要有三種:

:第一是企業(yè)和企業(yè)聯(lián)合組成虛擬企業(yè),如美國賓州的靈捷網(wǎng)公司;第二是虛擬組織被運(yùn)用到政府行政管理方面,如美國總統(tǒng)克林頓的新經(jīng)濟(jì)委員會(huì);第三是技術(shù)社區(qū)方面的,如硅谷的技術(shù)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。這些成功的案例對(duì)指導(dǎo)旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)很有借鑒意義。

在對(duì)旅游企業(yè)危機(jī)的組織管理中,組織向虛擬化方向開展具有必然性和緊迫性。虛擬組織可使組織中的眾多旅游企業(yè)風(fēng)雨同舟、危險(xiǎn)共擔(dān),一旦虛擬組織中的某個(gè)旅游企業(yè)發(fā)生危機(jī),其他企業(yè)便可“一方有難,八方支援〞,使企業(yè)擺脫危機(jī),走出困境。

4、總結(jié)

鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，和外部環(huán)境緊密聯(lián)系，其開展受到了各種外部因素的極大制約。而且由于旅游業(yè)的波動(dòng)性和脆弱性,使旅游企業(yè)要經(jīng)常面對(duì)各種突發(fā)事件,如何更好地對(duì)旅游危機(jī)進(jìn)行管理是擺在很多旅游企業(yè)面前的一個(gè)難題。不難看出,危機(jī)就等于“危險(xiǎn)+時(shí)機(jī)〞,危機(jī)總是與機(jī)遇并存,如何發(fā)現(xiàn)、拯救、培育,以便收獲這個(gè)潛在的成功時(shí)機(jī),便是危機(jī)管理的精髓，如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),便成為危機(jī)管理的最高境界。

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