第一篇：危機(jī)處理手冊

漢舍.小雅營運(yùn)手冊——危機(jī)處理手冊

危機(jī)處理手冊

目錄

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨???????????????P2

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件?????????????P5

三、顧客受傷（食物或意外）???????????????P9

四、媒體采訪??????????????????????P12

五、餐廳服務(wù)??????????????????????P15

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件?????????????P18

七、火災(zāi)/水災(zāi)??????????????????????P19

八、停水/停電??????????????????????P20

九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查????P21

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答?????????????P24

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一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。“真是對(duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng) 驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

2、如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止?！?/p>

（不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

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不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心。沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提。”（如果顧客堅(jiān)持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。）不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們

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之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報(bào)備主管和公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)本店的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。” 不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”

（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

（無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？ A、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

B、在公司相關(guān)部門指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的 漢舍.小雅營運(yùn)手冊——危機(jī)處理手冊

遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>

10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？ A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于廚房追查原因，進(jìn)行整改。B、事件處理如果超出了你的權(quán)限范圍，請立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

C、我們不主張出具書面說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定謹(jǐn)慎。D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并 配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫特殊事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

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12、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？ 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。”

“我們會(huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

13、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！?/p>

B、個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

C、對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊

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事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。

D、必要時(shí)可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證。

E、如顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門處理。

14、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

15、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報(bào)備主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”

（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

16、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場。B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意

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采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。F、填寫特殊事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

17、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？

應(yīng)該說明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門。”

18、對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？

A、提醒管理組和大廳員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物。

B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。

C、營運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)秩序，消除隱患。

19、如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警。C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為

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經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。” F、填寫特殊事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。20、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？

A、委婉告知顧客，在公共場所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。

B、員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

三、顧客受傷（食物或意外）

（一）、若當(dāng)場發(fā)生在餐廳：

21、有顧客或員工向你報(bào)備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？

應(yīng)該：立即了解情況，表示歉意，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。

立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。

如果能確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭論是非過錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。

不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐?的，與餐廳沒有責(zé)任。”（即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最

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好的協(xié)助。）

事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。

22、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理？

了解相關(guān)情況，表示歉意，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助。

留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。

23、如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血燙傷或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打120急救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。立即報(bào)備主管和公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管。

24、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。

25、處理此事的同時(shí)，你還應(yīng)該做好哪些工作？ A、立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改。

B、對(duì)事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請其出具書面證詞。

C、立即報(bào)備店長、營運(yùn)經(jīng)理及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì) 的危機(jī)事件報(bào)告單。

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D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備廚師長并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。

26、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時(shí)聯(lián)系。

留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報(bào)備主管和公司相關(guān)部門，填寫特殊事件報(bào)告單。

27、如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門進(jìn)行處理。

（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳

28、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如 何應(yīng)對(duì)？

A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請顧 客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能找到的話），了解事情經(jīng)過。D、確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。E、查明事件起因，進(jìn)行整改。

29、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對(duì)？ 委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。

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了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報(bào)備主管及廚師長，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。30、顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

立即報(bào)備主管及廚師長，以便于及時(shí)追蹤廠商。

31、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報(bào)備主管及公司進(jìn)行處理。

四、媒體采訪

（一）媒體電話詢問

32、如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？

A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。C、報(bào)備主管及公司相關(guān)部門，以便及時(shí)回復(fù)。應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？”

“非常感謝您對(duì)永谷園的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?/p>

不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

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33、接到電話采訪后，應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？ A、留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式。B、了解采訪目的。

C、報(bào)備主管及公司相關(guān)部門，及時(shí)給予媒體回復(fù)。

（二）媒體在餐廳采訪

34、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活 動(dòng)）如何正確接待？

A、禮貌接待，提供飲料、食品。

B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予本店的關(guān)注表示感謝。C、記錄媒體聯(lián)系資料。

D、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。E、必要時(shí)由公司相關(guān)部門到餐廳解決。

35、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時(shí)答復(fù)？

A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音。

C、不該多說的話，請一定不要多說一句。

36、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、漢舍.小雅營運(yùn)手冊——危機(jī)處理手冊

前臺(tái)收銀機(jī)、菜單、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。

B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。D、確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。

37、如果媒體需要采訪員工，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全公司只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。

B、了解記者意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。

38、如果媒體采訪是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)？ A、如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意。B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。

C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。

D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

五、餐廳服務(wù)

39、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？ A、如果顧客是在找零時(shí)提出疑問，前臺(tái)收銀員可以及時(shí)糾正或進(jìn) 行確認(rèn)。

B、如果是在找零后提出疑問，應(yīng)對(duì)收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無誤后

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給予顧客回復(fù)。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢，可明確向顧客說明： “我們對(duì)收銀員機(jī)已進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款，員工 在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不 對(duì)缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

C、如果顧客仍然堅(jiān)持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示 主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。40、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？

A、如果顧客是在找零時(shí)提出有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可為其更換。

B、如果顧客離開餐廳后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工找零時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

C、如果顧客仍然堅(jiān)持而額度又不大，可以在請示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

41、如果顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

A、對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷 的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

B、如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，漢舍.小雅營運(yùn)手冊——危機(jī)處理手冊

我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。

42、如果顧客在點(diǎn)餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？

先告訴顧客我們會(huì)去廚房詢問，看產(chǎn)品是否已經(jīng)在做，如果已經(jīng)在制作，及時(shí)反饋給顧客“您的產(chǎn)品已經(jīng)在制作中，過XX分鐘后就可以完成了，已經(jīng)無法為您更改”，如果是還沒有制作的產(chǎn)品，及時(shí)反饋給顧客，“您的產(chǎn)品還沒有制作，可以更換，請問您想更換什么？”

43、如果顧客投訴上餐錯(cuò)誤，如何處理？

向顧客表示歉意，先為顧客更換產(chǎn)品，及時(shí)通知值班經(jīng)理調(diào)查，到底是落錯(cuò)單或是廚房制作錯(cuò)誤。

44、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳點(diǎn)餐，而恰恰你又沒有所點(diǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意，表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品。

45、如果打烊時(shí)間已到，而顧客執(zhí)意要點(diǎn)餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對(duì)不起，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑挘奶煲欢槟峁└玫姆?wù)?！?/p>

如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。

46、如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時(shí)、正確地處理？

顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當(dāng)?shù)?/p>

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渠道進(jìn)行解決，或者報(bào)警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計(jì)較，發(fā)生沖突。

47、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？

A、當(dāng)事員工和值班店長應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦 拭，進(jìn)行簡單處理。

B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。

C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及公司相關(guān)部門。填寫特殊事件報(bào)告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。

48、如果顧客衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？ A、立即表示關(guān)注，并致歉。

B、詢問顧客的要求，并報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。C、必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償。D、填寫事件報(bào)告單。

49、如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？ A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。

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C、我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

50、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對(duì)？

A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請對(duì)方稍待，立刻請當(dāng)時(shí)最資深 的管理組接聽。

B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對(duì)方意圖。接聽時(shí)，語氣要平和，不要打斷對(duì)方，更不要激怒對(duì)方。C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點(diǎn)，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。E、不要嘗試與對(duì)方談判或進(jìn)行處理。

F、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門，由公司出面解決。G、接受公司指示，必要時(shí)直接向公安局報(bào)案。

51、如何做好此事的善后工作？

A、不要在餐廳內(nèi)對(duì)員工或顧客宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。B、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。

52、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門，并 撥打110報(bào)警。

B、撤離時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。

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C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護(hù)自我的安全意識(shí)。D、如有顧客或員工受傷，請示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。

F、如媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報(bào)備公司相關(guān)部門。

53、如果有歹徒對(duì)餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對(duì)？ A、立即撥打110電話報(bào)警，尋求警方支援。B、報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

C、必要時(shí)疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。D、保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。

七、火災(zāi)/水災(zāi)

54、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，如何正確及時(shí)處理？

A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即撥打119報(bào)警，協(xié)助滅災(zāi)。B、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。C、事后填寫詳細(xì)的特殊事件報(bào)告單。D、追查起因，報(bào)備相關(guān)部門。

55、如有設(shè)備損壞，如何處理？

A、如有設(shè)備損壞，請?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。C、報(bào)備維修部，進(jìn)行維修。

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56、如有員工或顧客受傷，如何正確處理？

如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。

57、對(duì)于此種事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的發(fā)生。

邀請消防局工作人員對(duì)員工進(jìn)行防火/防水意識(shí)的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。

58、如何在平時(shí)的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？

日常加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防火/防水意識(shí)的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓(xùn)。定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。

日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。

對(duì)電器、電線及變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強(qiáng)巡視。

八、停水/停電

59、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？ A、及時(shí)向顧客致歉（海報(bào)形式），致歉并說明原因。B、立即通知公司主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。60、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要時(shí)報(bào)備餐廳維修部進(jìn)行維修。B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財(cái)產(chǎn)損失（包括營業(yè)額）。D、填寫特殊事件報(bào)告單，報(bào)備公司主管及財(cái)務(wù)部。

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61、如有設(shè)備損壞，如何及時(shí)處理？

A、如有設(shè)備損壞，請?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。C、報(bào)備相關(guān)部門，進(jìn)行維修。62、對(duì)于此類事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。

C、與供電、供水部門加強(qiáng)日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。

九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查 63、如遇以上政府部門進(jìn)行檢查，如何正確接待？ A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持 聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知店長、營運(yùn)經(jīng)理及相關(guān)公司部門。

D、避免讓對(duì)方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求。F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。

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64、如果衛(wèi)生防疫部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？ A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請檢查人員 出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知主管及公司相關(guān)部門。D、得到以上確認(rèn)后，給予積極配合。

65、如果衛(wèi)生防疫部門到餐廳抽檢是因顧客投訴而起，如何正確接待？ A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。C、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭達(dá)成諒解。66、若城管部門或市容委對(duì)櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對(duì)？ “關(guān)于櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的就餐條件?！?/p>

67、若環(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測或整改要求。

對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴 后，環(huán)保部門才會(huì)提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即 報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

68、若排水所對(duì)餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

一般說來，排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容

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請報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

69、若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

禮貌接待，并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。如果消防部門 發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請?jiān)跈?quán)限范圍內(nèi)立即 進(jìn)行改善。

立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

70、若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)？ 我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。

71、若派出所對(duì)餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備，如何應(yīng)對(duì)？

如果轄區(qū)派出所對(duì)餐廳治安提出疑問，應(yīng)積極配合公安部門的要求進(jìn)行積極改善。

對(duì)于保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報(bào)備主管、財(cái)務(wù)部和公司相關(guān)部門，以及時(shí)作好溝通協(xié)調(diào)。如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備，請報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

72、如以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？

如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請立即報(bào)

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備主管及公司相關(guān)部門，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答

73、如果顧客投訴食品價(jià)格過高，如何應(yīng)對(duì)？

餐廳產(chǎn)品的價(jià)格，是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律而制定的，符合國家和地方的物價(jià)管理規(guī)定，售價(jià)是合理的。

消費(fèi)者有權(quán)對(duì)其認(rèn)為不合理的價(jià)格向有關(guān)價(jià)格管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，但無權(quán)直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價(jià)。

第二篇：危機(jī)處理手冊

危機(jī)處理手冊 目錄

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

三、顧客受傷（食物或意外）

四、媒體采訪

五、餐廳服務(wù)

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

七、火災(zāi)/水災(zāi)

八、停水/停電

九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍?duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！” “異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

2、如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?！保ㄈ绻櫩蛨?jiān)持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？ A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？ 應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”

10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。

B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。” “我們會(huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！?/p>

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

14、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！?/p>

B、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

C、“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”

D、必要時(shí)可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證。

E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。

15、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！?如果顧客要投訴到以上部門，請立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場。

B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

F、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

18、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應(yīng)該說明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門?！?/p>

19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該說明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員?！?/p>

20、對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物。

B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。

C、營運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購餐秩序，消除隱患。

21、如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警。

C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！?/p>

F、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

22、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？

A、委婉告知顧客，在公共場所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

C、如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到前臺(tái)付款。

三、顧客受傷（食物或意外）

（一）、若當(dāng)場發(fā)生在餐廳：

23、有顧客或員工向你報(bào)備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？ 應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。

視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。立即報(bào)備你的主管和危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。

如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。

應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭論是非過錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?，與餐廳沒有責(zé)任?！保词鼓隳軌虼_認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐桑膊荒芘c顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。）事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。

24、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理？

了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助。留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。

25、如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打120急救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)。

詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管。

26、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。

提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。

留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。

27、處理此事的同時(shí)，你還應(yīng)該做好哪些工作？

A、立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改。

B、對(duì)事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請其出具書面證詞。

C、立即報(bào)備店長、營運(yùn)督導(dǎo)及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單。

D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。

28、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時(shí)聯(lián)系。

留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報(bào)備主管和危機(jī)小組，填寫危機(jī)事件報(bào)告單。

29、如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報(bào)備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。

（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳

30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？

A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過。

D、確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

E、查明事件起因，進(jìn)行整改。

31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對(duì)？ 委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。

了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報(bào)備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

32、顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

立即報(bào)備主管及品管部，以便于及時(shí)追蹤廠商。

33、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部進(jìn)行處理。

四、媒體采訪

（一）媒體電話詢問

34、如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？

A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。

C、填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查）

D、報(bào)備主管及危機(jī)小組，以便及時(shí)回復(fù)。

35、若媒體的電話采訪，是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。

C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，以便及時(shí)回復(fù)。應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？”

“非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

36、接到電話采訪后，應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？

A、留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式。

B、了解采訪目的。

C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，及時(shí)給予媒體回復(fù)。

（二）媒體在餐廳采訪

37、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)）如何正確接待？

A、禮貌接待，提供飲料、食品。

B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予紅荔村的關(guān)注表示感謝。

C、記錄媒體聯(lián)系資料。

D、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。

E、必要時(shí)由危機(jī)小組到餐廳解決。

38、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時(shí)答復(fù)？

A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音。

C、不該多說的話，請一定不要多說一句。

D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。

B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。

C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。

D、確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。

40、如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。

B、如果需要采訪顧客，請媒體首先征得顧客的同意。

C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。

41、如果媒體采訪是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)？

A、如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。

C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。

D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

42、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？

A、禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。

B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。

C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料，報(bào)備危機(jī)小組審核劇本。

D、在接到危機(jī)小組確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合。

五、餐廳服務(wù)

43、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？

如果顧客是在購餐時(shí)提出疑問，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。

如果是在購餐并離開前臺(tái)或在用餐后提出疑問，應(yīng)對(duì)顧客所購餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對(duì)收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款，員工在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對(duì)缺乏足夠的依據(jù)。”

如果顧客仍然堅(jiān)持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

45、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？

如果顧客是在購餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。如果顧客離開前臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

如果顧客仍然堅(jiān)持而額度又不大，可以在請示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

46、如果顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。

47、如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？

如果顧客在購餐時(shí)要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。

48、如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時(shí)發(fā)生疑問，具體該如何解釋？

如果顧客要求開具發(fā)票，請顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。

49、如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點(diǎn)。50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意？

表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅(jiān)持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。

51、如果打烊時(shí)間已到，而顧客執(zhí)意要購餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對(duì)不起，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑?，改天一定為您提供更好的服務(wù)?！?如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。

52、如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時(shí)、正確地處理？ 顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決，或者報(bào)警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計(jì)較，發(fā)生沖突。

53、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？

A、當(dāng)事員工和值班店長應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡單處理。

B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。

C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及危機(jī)小組。填寫事件報(bào)告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。

54、如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？

A、立即表示關(guān)注，并致歉。

B、詢問顧客的要求，并報(bào)備主管及危機(jī)小組。

C、必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償。

D、填寫事件報(bào)告單。

57、如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？

A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。

C、我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對(duì)？

A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請對(duì)方稍待，立刻請當(dāng)時(shí)最資深的管理組接聽。

B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對(duì)方意圖。接聽時(shí)，語氣要平和，不要打斷對(duì)方，更不要激怒對(duì)方。

C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點(diǎn)，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。

D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。

E、不要嘗試與對(duì)方談判或進(jìn)行處理。

F、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，由公司出面解決。

G、接受公司指示，必要時(shí)直接向公安局報(bào)案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的話，在接聽電話后在公司指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備，再接到此類電話時(shí)作好錄音。

B、不要在餐廳內(nèi)對(duì)員工或顧客宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。

C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，并撥打110報(bào)警。

B、撤離時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。

C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護(hù)自我的安全意識(shí)。

D、如有顧客或員工受傷，請示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。

F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報(bào)備危機(jī)小組。

61、如果有歹徒對(duì)餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即撥打110電話報(bào)警，尋求警方支援。

B、報(bào)備主管及危機(jī)小組。

C、必要時(shí)疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。

D、保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。

七、火災(zāi)/水災(zāi)

62、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，如何正確及時(shí)處理？

A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即撥打119報(bào)警，協(xié)助滅災(zāi)。

B、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

C、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。

D、追查起因，報(bào)備相關(guān)部門。

63、如有設(shè)備損壞，如何處理？

A、如有設(shè)備損壞，請?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。

C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。

D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。

64、如有員工或顧客受傷，如何正確處理？

如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。

65、對(duì)于此種事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的發(fā)生。

邀請消防局工作人員對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平時(shí)的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？

日常加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓(xùn)。定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。

日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。

對(duì)電器、電線及變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強(qiáng)巡視。

八、停水/停電

67、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？

A、及時(shí)向顧客廣播（或以海報(bào)形式），致歉并說明原因。

B、必要時(shí)疏散顧客及員工。

C、及時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備及電源。

D、立即通知主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。

68、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要時(shí)報(bào)備餐廳發(fā)展部進(jìn)行維修。

B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。

C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財(cái)產(chǎn)損失（包括營業(yè)額）。

D、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。

69、如有設(shè)備損壞，如何及時(shí)處理？

A、如有設(shè)備損壞，請?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。

C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。

D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。

70、對(duì)于此類事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。

C、與供電、供水部門加強(qiáng)日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。

九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

71、如遇以上政府部門進(jìn)行檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門。

D、避免讓對(duì)方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。

E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求。

F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。

72、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知主管及危機(jī)小組。

D、得到以上確認(rèn)后，給予積極配合。

73、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳抽檢是因?yàn)轭櫩屯对V而起，如何正確接待？

A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。

B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。

C、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭達(dá)成諒解。

74、若物價(jià)部門對(duì)餐牌板及明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

“正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，具有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營模式和裝修風(fēng)格，且在全國各地均沿襲國際慣例制作餐牌版和標(biāo)價(jià)簽，這也是國際上快餐企業(yè)使用的流行方式?！?如有進(jìn)一步的要求，請立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。

75、若城管部門或市容委對(duì)門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對(duì)？

“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營營造一個(gè)良好的環(huán)境?！?/p>

“關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件?！?/p>

76、若環(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應(yīng)對(duì)？ 對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后，環(huán)保部門才會(huì)提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即報(bào)備主管及公司餐廳發(fā)展部。

對(duì)于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。

77、若排水所對(duì)餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

一般說來，排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容請報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。

78、若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對(duì)？ 禮貌接待，并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。

如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請?jiān)跈?quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行改善。立即報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。

79、若工商部門對(duì)營業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

如果工商部門要求查看餐廳營業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對(duì)于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。

在餐盤中提供餐盤墊紙的目的是為了更好地向消費(fèi)者介紹企業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)容，或通過國內(nèi)食品領(lǐng)域的專家介紹為消費(fèi)者了解提供借鑒和參考。公司對(duì)餐盤墊紙的發(fā)布形式和內(nèi)容有著嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，均由中國百勝餐飲集團(tuán)統(tǒng)一印制.對(duì)于餐廳外招，作為國際連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和風(fēng)格，并且相關(guān)商標(biāo)已在國家工商總局進(jìn)行了注冊登記。餐廳外招在餐廳營建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T辦理了相關(guān)審批手續(xù)。

80、若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn)，按照國家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。

81、若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)？

街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu)，所開展的工作我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。

82、若占道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會(huì)在餐廳營建時(shí)與占道辦進(jìn)行溝通，并交納一定的占道費(fèi)用。注意所要相關(guān)的文件。

如果餐廳需要舉辦活動(dòng)，包括餐廳開業(yè)或促銷活動(dòng)，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)提前報(bào)備市容城管部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。得到批復(fù)后，舉辦活動(dòng)。

83、若派出所對(duì)餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備，如何應(yīng)對(duì)？

如果轄區(qū)派出所對(duì)餐廳治安提出疑問，應(yīng)積極配合公安部門的要求進(jìn)行積極改善。外埠餐廳會(huì)通過加強(qiáng)保安工作來加強(qiáng)餐廳治安工作。對(duì)于保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報(bào)備主管、財(cái)務(wù)部和公共事務(wù)部，以便及時(shí)作好溝通協(xié)調(diào)。

如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備，可向其解釋公司正在對(duì)保安和電子報(bào)警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當(dāng)?shù)厥袌鲭娮訄?bào)警系統(tǒng)廠商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)，如有進(jìn)一步要求請報(bào)備主管及公共事務(wù)部。

84、如以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？

如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答 85、餐廳為何設(shè)立兒童游樂區(qū)？

從設(shè)立伊始，即致力于充滿親情的溫馨環(huán)境，因此，在提供快餐服務(wù)的同時(shí)，在餐廳設(shè)置兒童游樂區(qū)，提供簡單的游樂設(shè)施，旨在為家長與自己的孩子共享歡樂提供場地，本不具有促銷目的。這可以從對(duì)入內(nèi)玩耍的兒童既不收取費(fèi)用，又不以在餐廳就餐為條件就可以看出。

縱觀全世界上萬家肯德基餐廳，兒童游樂區(qū)實(shí)行自助性管理是我們一貫的做法，并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業(yè)。

86、餐廳游樂區(qū)無專人在場管理，是否符合標(biāo)準(zhǔn)？

因?yàn)槿胗螛穮^(qū)玩耍不需支付費(fèi)用，其內(nèi)部相應(yīng)采取自律自助的管理模式，即每一個(gè)進(jìn)入游樂區(qū)內(nèi)的孩子及其家長均應(yīng)遵守肯德基制訂的“游樂區(qū)安全使用規(guī)則”，家長在妥善照顧孩子自身安全的同時(shí)，應(yīng)督促孩子遵守規(guī)則，以確保其他小朋友的安全。這種管理模式完全達(dá)到了使家長和兒童在肯德基共享歡樂的目的。作為餐廳經(jīng)營者，將保證設(shè)施的安全適用，同時(shí)通過告示和廣播等形式，提醒小朋友及其家長遵守游戲規(guī)則，注意安全，來進(jìn)行有效的管理。這是符合中國有關(guān)法律及國際慣例的。

87、游樂區(qū)外的指示牌是否有游戲安全規(guī)則？ 在餐廳里游樂區(qū)外，有指示牌明確說明孩子家長為主要監(jiān)護(hù)人，指示牌明確指出：身高90—120公分標(biāo)準(zhǔn)，可獨(dú)立行走的孩子方可進(jìn)入游樂區(qū)，以避免過于高大或矮小的孩子使用造成不便，同時(shí)也明確地指出：“當(dāng)兒童入游樂區(qū)使用時(shí)，其家長或成人親友務(wù)必進(jìn)入游樂區(qū)，陪同并指導(dǎo)兒童正確使用游樂設(shè)施，以確保安全。”

在餐廳例行廣播中，明確說明“請家長照顧小朋友自身的安全及遵守游戲規(guī)則”。事實(shí)上，游樂區(qū)的很多設(shè)計(jì)都是方便家長監(jiān)護(hù)的，家長可以隨時(shí)留心子女的情況。

88、兒童套餐為何搭配玩具？ 兒童套餐加精美禮品（玩具），是兒童套餐中的一種形式，自推出后深受兒童們的歡迎。因?yàn)檫@種形式很適合兒童的天性，小朋友們可以邊吃邊玩，在快樂輕松的情緒中品嘗美味食品?？蓯鄣耐婢卟粌H帶給孩子們就餐時(shí)的歡樂，而且讓孩子們在就餐之后還保持著愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、為兒童配置的玩具設(shè)計(jì)主題是什么？

設(shè)計(jì)的玩具安全，主題健康，不含暴力，具有知識(shí)性。這些在設(shè)計(jì)上具有獨(dú)特創(chuàng)意的玩具，不僅受到兒童的喜愛，對(duì)家長來說也是有趣生動(dòng)、物超所值。

宗旨是關(guān)愛社會(huì)，關(guān)愛消費(fèi)者。正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會(huì)有一種賓至如歸的感覺。安排兒童套餐并提供新穎有特色及有教育目的的玩具，正是特別考慮到兒童的特點(diǎn)安排的，目的是更好地為顧客服務(wù)。

90、兒童套餐中配置玩具，家長能否接受？提出疑問如何應(yīng)對(duì)？

所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價(jià)售出，目的不是贏利，而是為了營造一種快餐文化氛圍，體現(xiàn)自己的經(jīng)營特色。

兒童套餐中有趣的玩具不僅讓孩子們在餐廳吃得開心還玩得開心，還有學(xué)習(xí)知識(shí)的教育作用，寓教于樂，這也是家長們所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促銷品的先例？

在兒童套餐中配置玩具是國外快餐店常用的促銷方式，堪稱是快餐業(yè)的國際慣例。一家國際品牌的快餐連鎖店，配售促銷禮品是公司在全球的一貫做法，主要是為了讓消費(fèi)者尤其是孩子在輕松開心的氣氛中享用食品，營造一種特有的快餐文化氛圍。

92、兒童套餐配置的玩具可否單售？

不提倡在餐廳內(nèi)單售玩具，因?yàn)楫吘共皇峭婢叩?，是一家兒童與成年人都喜愛光顧的快餐店。如消費(fèi)者不想買配有玩具的套餐，可以選擇其他的套餐或單點(diǎn)自己喜愛的食品。

93、為何有時(shí)配售偏大型促銷玩具？

配售促銷品是其傳統(tǒng)的營銷做法。促銷品的大小取決于它的實(shí)用性及裝飾性的不同考慮。從消費(fèi)者偏愛既實(shí)用又新奇的角度考慮，在考慮到質(zhì)量及成本的前提下，在設(shè)計(jì)促銷品時(shí)盡可能滿足消費(fèi)者的愛好。

94、配售促銷品是否違反工商局的規(guī)定？

在由工商行政管理機(jī)構(gòu)簽發(fā)的營業(yè)執(zhí)照上有明確條款：“可銷售相關(guān)促銷禮品”，所以并未違反營銷規(guī)定。

95、餐廳提供英文的收銀單據(jù)是否侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)？

為管理系統(tǒng)統(tǒng)一，餐廳現(xiàn)采用的是從國外進(jìn)口的具有點(diǎn)餐、配餐和統(tǒng)計(jì)功能的收銀機(jī)，打出的標(biāo)準(zhǔn)英文收據(jù)僅供配餐和內(nèi)部統(tǒng)計(jì)使用。

根據(jù)消法中“消費(fèi)者索要購物憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的要求，消費(fèi)者若需要購物憑證，將提供國家統(tǒng)一的專用中文發(fā)票，并可以根據(jù)顧客的要求，將具體用餐明細(xì)寫在發(fā)票上。

如消費(fèi)者在點(diǎn)餐結(jié)款后，未提出索要發(fā)票的要求，可以理解為顧客當(dāng)時(shí)對(duì)肯德基提供的產(chǎn)品和服務(wù)不存在不知情的情況，所以也不存在因此而遭受任何損失的問題。

96、餐廳售賣的百事可樂或其他冷飲中為何加入冰塊？

每一杯百事可樂和飲料沖裝由電腦控制，容量一致?？蓸芳由媳鶋K，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長時(shí)間，而且口感較好，適合消費(fèi)者的口味，這也是全球公司連鎖店的統(tǒng)一的規(guī)范操作。若消費(fèi)者偏愛不加冰塊的可樂，可向餐廳服務(wù)員說明，餐廳將提供不加冰塊的飲料以滿足其要求。

97、我想開一家肯德基餐廳，應(yīng)該如何加盟？

目前在國內(nèi)推行的是不從零開始的特許經(jīng)營方式，要成為一名加盟者，申請者通常必須符合特許經(jīng)營的資金和營運(yùn)方面的基本要求，并由肯德基公司審核決定，然后雙方達(dá)成有詳細(xì)條款的特許經(jīng)營合同協(xié)議。（請務(wù)必注意，你的任何言行舉止都代表著的形象。在接受詢問和應(yīng)答時(shí)，請注意保持禮節(jié)！）

98、炸雞吃得多是否會(huì)出現(xiàn)性早熟？

對(duì)此問題，中國農(nóng)業(yè)部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人早已明確表示：兒童性早熟與吃雞無關(guān)。我國在飼養(yǎng)肉雞過程中絕對(duì)不能使用激素類添加劑及其他可能危害人體健康的藥物。

到目前為止，在中國使用的雞原料100%是在國內(nèi)采購的，主要來自于分布在全國27個(gè)城市和地區(qū)的25家雞類供應(yīng)商，這些供應(yīng)商均是國內(nèi)雞類行業(yè)中的佼佼者。在與國內(nèi)的雞肉供應(yīng)商合作的同時(shí)，還積極對(duì)國內(nèi)相關(guān)的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和培訓(xùn)。運(yùn)用全球標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)評(píng)估及星級(jí)系統(tǒng)培訓(xùn)測試，保證雞肉產(chǎn)品的質(zhì)量，所以的雞絕對(duì)不含激素。

兒科專家認(rèn)為：兒童早熟現(xiàn)象早幾年就已出現(xiàn)，那時(shí)炸雞食品還沒有普及，故吃炸雞會(huì)出現(xiàn)性早熟的說法是沒有科學(xué)根據(jù)的。

99、食用炸雞食品是否存在健康和營養(yǎng)問題？

主食雞肉食品含有豐富的蛋白質(zhì)，而作為配餐的菜絲沙拉、薯?xiàng)l、土豆泥和粟米棒，又提供給就餐者所需的碳水化合物、纖維素和維生素。讓消費(fèi)者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐選擇。享用任何食品都應(yīng)該保持良好的飲食習(xí)慣，暴食暴飲都是不利于健康的，對(duì)于食品也是一樣。我們歡迎喜愛的消費(fèi)者能來餐廳享受美食和我們的服務(wù)，但不能過分貪食，這是一個(gè)基本的道理。

100、如果顧客投訴食品價(jià)格過高，如何應(yīng)對(duì)？

餐廳產(chǎn)品的價(jià)格，是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律而制定的，符合國家和地方的物價(jià)管理規(guī)定，售價(jià)是合理的。

消費(fèi)者有權(quán)對(duì)其認(rèn)為不合理的價(jià)格向有關(guān)價(jià)格管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，但無權(quán)直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價(jià)。

第三篇：危機(jī)處理協(xié)議

協(xié)

議

書

--------------〔參考范本〕

甲方〔廠家〕：

乙方〔用戶〕：

住址：

：

身份證號(hào)碼：

______年____

月____

日在___________發(fā)生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情發(fā)生后，甲方及時(shí)派人到現(xiàn)場處理，并與乙方進(jìn)行友好溝通，現(xiàn)在根據(jù)雙方平等協(xié)商，就此次事件達(dá)成如下民事和解協(xié)議。

一、甲方在此此事故中一次性給予乙方__________________的損失補(bǔ)償〔損失清單附后〕，至此甲方對(duì)乙方的所有法律義務(wù)履行完畢。

二、乙方必須交還購貨發(fā)票及乙方在事故中損壞的產(chǎn)品給甲方。

三、本協(xié)議作為雙方對(duì)本次糾紛事故的終結(jié)性處理，乙方不得再以任何理由、行為或其他直接或間接形式就該事故向甲方提出包括賠償、補(bǔ)償在內(nèi)的任何要求，并放棄一切法律實(shí)體和程序上的權(quán)利。

四、乙方保證不向包括其他經(jīng)銷商、消費(fèi)者、任何媒體、行政機(jī)構(gòu)在內(nèi)的第三者出具、透露有關(guān)甲方產(chǎn)品質(zhì)量及與此次事故有關(guān)的書面材料和口頭意見。

五、乙方不得有任何詆毀或有損任何一方商譽(yù)和形象的言行。

六、乙方違反本協(xié)議內(nèi)容應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任，這些責(zé)任包括但不限于違約方給對(duì)方造成的一切物質(zhì)和商譽(yù)損失，而不管是直接或間接的。

七、本協(xié)議經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字后生效。

八、就履行本協(xié)議發(fā)生爭議無法協(xié)商解決的，雙方應(yīng)向甲方所在地人民法院提請裁決。

九、本協(xié)議一式三份，甲方持兩份，乙方持一份。

甲方：

授權(quán)代表簽字：

乙方〔蓋章或手印〕：

_________年_____月_____日

第四篇：危機(jī)處理方案

淺析旅游企業(yè)的危機(jī)管理

學(xué)院：酒店管理學(xué)院

班級(jí)：旅游管理2班

姓名：王亞靜

學(xué)號(hào)：091125232

摘要

危機(jī)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點(diǎn)。本文就目前企業(yè)所面對(duì)的產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)、商譽(yù)與人才危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)及突發(fā)危機(jī)分析的根底上,提出了我國旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:?企業(yè)危機(jī);危機(jī)管理對(duì)策;旅游企業(yè)

當(dāng)前，因?yàn)槲覈氖袌鼋?jīng)濟(jì)體系還不夠成熟，企業(yè)面臨前所未有的生存壓力和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行規(guī)那么制定、管理理念正在經(jīng)受空前的洗禮。在市場競爭日趨劇烈的今天,危機(jī)無時(shí)無刻不威脅著我們的企業(yè),就連一些看上去非常強(qiáng)大的企業(yè),如果沒有處理好所遭遇的危機(jī),都可能如多米諾骨牌一樣,使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反響,垮得一發(fā)不可收拾。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響,?近年來國內(nèi)外發(fā)生的一系列突發(fā)危機(jī)事件對(duì)中國旅游企業(yè)造成不同程度的負(fù)面影響。然而我國旅游企業(yè)危機(jī)管理開展得非常緩慢,其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速開展的狀況不相適應(yīng),無法滿足旅游企業(yè)的長期健康開展,因而,加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠(yuǎn)。

1、危機(jī)管理的理論

危機(jī)管理是對(duì)那些在事前無法預(yù)料到會(huì)在何時(shí)發(fā)生，但是假設(shè)發(fā)生又會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴(yán)重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。危機(jī)管理作為一種新型管理模式，產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90

年代，其依據(jù)就是組織生命周期理論。即任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長，都要經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)階段、聚合階段、標(biāo)準(zhǔn)化階段、成熟階段和再開展或衰退階段。組織在成長的每一個(gè)階段中，其組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系與管理方式都具有鮮明的特點(diǎn)，并且各個(gè)階段都會(huì)面臨多種危機(jī)與管理問題，這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施，以解決面臨的各種危機(jī)，從而維護(hù)與促進(jìn)組織的健康開展。而危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防危機(jī)，也就是在危機(jī)不可防止地將要發(fā)生時(shí)，能夠沉著地應(yīng)對(duì)，并將損失降低到最低。所以，開展危機(jī)管理的目標(biāo)，就是化危機(jī)為機(jī)遇，讓企業(yè)沉著不迫地越過陷阱，邁入開展的新階段

2、我國旅行社面臨的危機(jī)2、1產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)

首先，我國旅游企業(yè)普遍面臨的危機(jī)是產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)。由于，我國旅游企業(yè)普遍規(guī)模較小,對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)、營銷與推廣下功夫少、投資不力,往往出現(xiàn)一家開發(fā)大家搭車的現(xiàn)象。因而，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度低、產(chǎn)品重復(fù)利用、壓價(jià)競爭嚴(yán)重,造成產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊甚至產(chǎn)品質(zhì)量低劣等,致使旅游產(chǎn)品危機(jī)四伏。而價(jià)格危機(jī)一般源于旅游企業(yè)內(nèi)部和外部兩個(gè)方面。外部主要是由于政府的調(diào)整,新的競爭對(duì)手的出現(xiàn)以及低價(jià)策略的應(yīng)用;內(nèi)部那么主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制,使產(chǎn)品價(jià)格居高不下，再就是在定價(jià)策略上,低估了競爭對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略失誤,從而使產(chǎn)品滯銷、市場占有率下降。近年來,由于局部旅游企業(yè)者以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià),使整個(gè)行業(yè)面臨價(jià)格危機(jī)。

2、2信譽(yù)與人才危機(jī)

其次，旅游企業(yè)可能面臨的危機(jī)就是信譽(yù)與人才危機(jī)方面。由于，現(xiàn)在旅行社行業(yè)并不標(biāo)準(zhǔn)，旅游投訴一路攀升，導(dǎo)致了信譽(yù)危機(jī)嚴(yán)重,殃及到整個(gè)旅游企業(yè)。而人才危機(jī)是指：掌握核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失,給旅游企業(yè)者的經(jīng)營活動(dòng)帶來的困難。

2、3財(cái)務(wù)危機(jī)

第三，旅游企業(yè)可能面臨的危機(jī)就是財(cái)務(wù)危機(jī)。我國旅游企業(yè)因投資于景點(diǎn)、景區(qū)及賓館、酒店等硬件設(shè)施的資金較多,固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重較大,因而企業(yè)的短期償債能力就相對(duì)較低。有時(shí)候企業(yè)流動(dòng)資金呆滯,甚至?xí)绊戀Y金利用效果。如果公司不會(huì)遇到因短期債務(wù)到期不能還本付息的情況,公司保持較高的流動(dòng)負(fù)債率,可使所有者獲得財(cái)務(wù)杠桿利益。但是，有的公司靠舉新債、歸還舊債維持長期資產(chǎn)占用來獲得財(cái)務(wù)杠桿利益,長期以往公司遇到償債風(fēng)險(xiǎn)是可以預(yù)見的?？梢?我國旅游企業(yè)存在很大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2、4?突發(fā)危機(jī)

第四，旅游企業(yè)面臨了突發(fā)危機(jī)事件時(shí)候，由于應(yīng)對(duì)措施不到位會(huì)對(duì)我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響，例如2003年的“非典〞,給中國旅游企業(yè)造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失。

3、我國旅游企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策3、1?靜態(tài)危機(jī)管理對(duì)策

靜態(tài)對(duì)策是指在組織沒有發(fā)生變化或保持穩(wěn)定的情況下,采取的一系列應(yīng)對(duì)旅游企業(yè)危機(jī)的對(duì)策。主要包括:深化危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),采用危機(jī)公關(guān)小組,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),危機(jī)總結(jié)及合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段等。3、1、1深化危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

在市場經(jīng)濟(jì)中,面對(duì)競爭和各種風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)發(fā)生危機(jī)是常有的事,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須深化對(duì)自身及員工的危機(jī)教育,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)和臨危應(yīng)變救護(hù)能力。在旅游企業(yè)的危機(jī)教育中，不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強(qiáng)化，更要不斷強(qiáng)化危機(jī)處理之前的心理建設(shè)，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機(jī)、處理各種危機(jī)的能力，從而建立起面對(duì)危機(jī)的必勝信念。3、1、2采用危機(jī)公關(guān)小組

危機(jī)管理小組的重要作用還表達(dá)在危機(jī)預(yù)警、員工危機(jī)意識(shí)訓(xùn)練上。危機(jī)預(yù)警使企業(yè)能保持生產(chǎn)經(jīng)營的健康心態(tài),認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待公眾,從而在危機(jī)時(shí)刻保持主動(dòng),不致手忙腳亂、顧此失彼;危機(jī)訓(xùn)練讓員工充分感受危機(jī)公關(guān)氣氛,認(rèn)識(shí)危機(jī)對(duì)企業(yè)的強(qiáng)大殺傷力,容易培養(yǎng)起員工的危機(jī)管理意識(shí),形成人人為企業(yè)著想的良好氣氛,維護(hù)企業(yè)形象。3、1、3建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

建立起高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng),及時(shí)收集相關(guān)信息并加以分析處理,根據(jù)捕捉到的危機(jī)征兆,制定對(duì)策,把危機(jī)隱患消滅在萌芽之中。定期或不定期開展企業(yè)自我診斷,分析經(jīng)營狀況,客觀評(píng)價(jià)企業(yè)形象,找出薄弱環(huán)節(jié),以便采取必要糾錯(cuò)措施。應(yīng)使預(yù)警系統(tǒng)制度化,把危機(jī)管理納入旅游企業(yè)管理的核心內(nèi)容,建立由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo),由企業(yè)公關(guān)部、市場部、企管辦和信息中心組成的危機(jī)預(yù)警組織,定期開展危機(jī)預(yù)測工作,分析危機(jī)信號(hào),制定危機(jī)預(yù)防措施。3、1、4危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是旅游企業(yè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié),不容無視。危機(jī)總結(jié)一般可分為三個(gè)步驟:第一,調(diào)查。對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查。第二,對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變方案、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià),要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。第三,對(duì)危機(jī)管理中存在的各種問題綜合歸類,分別提出整改措施,并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。3、1、5合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段

現(xiàn)代信息技術(shù)可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業(yè)還對(duì)各類技術(shù)的應(yīng)用不夠充分。因此，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極嘗試運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)上查詢與預(yù)訂，并積極在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，從而提高對(duì)于各類突發(fā)事件的防范能力與反響速度。

3、2動(dòng)態(tài)危機(jī)管理對(duì)策

旅游企業(yè)的動(dòng)態(tài)對(duì)策是指在組織發(fā)生變化或不穩(wěn)定的情況下所采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施?，F(xiàn)在企業(yè)大多以建立虛擬組織應(yīng)對(duì)危機(jī)。3、2、1虛擬組織的概念

虛擬組織是為了把握市場機(jī)遇,迅速向市場提供產(chǎn)品或效勞,通過信息網(wǎng)絡(luò)將擁有實(shí)現(xiàn)機(jī)遇所需資源的假設(shè)干企業(yè)的相應(yīng)資源集成起來形成的網(wǎng)絡(luò)化、分布式動(dòng)態(tài)組織。3、2、2虛擬組織的運(yùn)用

目前虛擬組織的運(yùn)用領(lǐng)域主要有三種:

:第一是企業(yè)和企業(yè)聯(lián)合組成虛擬企業(yè),如美國賓州的靈捷網(wǎng)公司;第二是虛擬組織被運(yùn)用到政府行政管理方面,如美國總統(tǒng)克林頓的新經(jīng)濟(jì)委員會(huì);第三是技術(shù)社區(qū)方面的,如硅谷的技術(shù)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。這些成功的案例對(duì)指導(dǎo)旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)很有借鑒意義。

在對(duì)旅游企業(yè)危機(jī)的組織管理中,組織向虛擬化方向開展具有必然性和緊迫性。虛擬組織可使組織中的眾多旅游企業(yè)風(fēng)雨同舟、危險(xiǎn)共擔(dān),一旦虛擬組織中的某個(gè)旅游企業(yè)發(fā)生危機(jī),其他企業(yè)便可“一方有難,八方支援〞,使企業(yè)擺脫危機(jī),走出困境。

4、總結(jié)

鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，和外部環(huán)境緊密聯(lián)系，其開展受到了各種外部因素的極大制約。而且由于旅游業(yè)的波動(dòng)性和脆弱性,使旅游企業(yè)要經(jīng)常面對(duì)各種突發(fā)事件,如何更好地對(duì)旅游危機(jī)進(jìn)行管理是擺在很多旅游企業(yè)面前的一個(gè)難題。不難看出,危機(jī)就等于“危險(xiǎn)+時(shí)機(jī)〞,危機(jī)總是與機(jī)遇并存,如何發(fā)現(xiàn)、拯救、培育,以便收獲這個(gè)潛在的成功時(shí)機(jī),便是危機(jī)管理的精髓，如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),便成為危機(jī)管理的最高境界。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：危機(jī)處理方案

危機(jī)處理方案

1、立即成立專門機(jī)構(gòu)，迅速做出反映

首先奶粉投訴發(fā)生后，我們迅速成立專案小組，并以最快的速率采用一切措施將降低有形與無形的損失。最大限度的把握市場的份額，以想用最有效的方法來解決問題

2、深入現(xiàn)場，了解事實(shí)

在危機(jī)發(fā)生后，我們小組在組長的帶領(lǐng)下，來到賣場調(diào)查相關(guān)的情況，向舉報(bào)人了解具體情況，了解事件的具體情況與人員的安全健康狀況等。并提取市場區(qū)域樣本與公司生產(chǎn)線樣本進(jìn)行碘含量的化驗(yàn)

3、分析情況，確定對(duì)策

當(dāng)我們掌握了危機(jī)事件的第一手資料后，在領(lǐng)導(dǎo)的參與下，深入研究與確定應(yīng)采取的對(duì)策、措施，而制定此次奶粉事件的危機(jī)處理方案。對(duì)與各方面問題進(jìn)行深度討論，并重中發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)機(jī)遇，從而恢復(fù)聲譽(yù)、挽回市場

4、聯(lián)絡(luò)媒介，引導(dǎo)輿論

在第二天，各種傳言、猜測發(fā)生，媒體尋求真相。我們委派公關(guān)經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系媒體，以最快的速度召開新聞發(fā)布會(huì)，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)及時(shí)的公布化驗(yàn)報(bào)告，與調(diào)查的實(shí)際情況

應(yīng)到輿論樣健康方面發(fā)展

5、組織力量，有效行動(dòng)

有力量的和有效的行動(dòng)是危機(jī)處理的中心環(huán)節(jié)之一，在媒介和輿論的幫助下，我們快速的從各方行動(dòng)調(diào)查、化驗(yàn)與安撫受害的消費(fèi)者三方同時(shí)進(jìn)行，以速度和其它公眾和權(quán)威機(jī)構(gòu)的幫助下化解危機(jī)。再次尋找機(jī)遇，重塑形象

6、總結(jié)調(diào)查，汲取教訓(xùn)

我們危機(jī)管理小組，在應(yīng)對(duì)危機(jī)的處理情況做了全面的調(diào)查，包括對(duì)消費(fèi)者的善后工作。對(duì)于此次的“百優(yōu)奶粉系列”碘含量超標(biāo)事件的資料搜查、整理和分析媒介的報(bào)道，同時(shí)對(duì)于此次事件的處理效果和評(píng)估作總結(jié)上報(bào)董事局，同時(shí)再次召開新聞發(fā)布會(huì)向消費(fèi)者公布事件處理的結(jié)果與報(bào)告，同時(shí)改進(jìn)企業(yè)管理制度，強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)。做出深刻的自我檢討，避免再次發(fā)生這樣的事件