第一篇：危機處理策略

觀余世維講座心得

危機處理策略課程的學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，不管是上理論課還是實驗課，我都學(xué)到了好多。其中印象最深的是最后幾堂課老師給放映的余世維的講座，讓我受益匪淺。

余世維的講座都是關(guān)于企業(yè)管理以及企業(yè)危機處理的，這會讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者更好的管理和領(lǐng)導(dǎo)。我沒有真正的步入社會，但大學(xué)校園也算是一個小社會，我在學(xué)校某社團擔(dān)任部長職務(wù)，也算是一個小小的管理者，在聽講座的同時也可以同時反省部門的不足之處。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動。以關(guān)心為出發(fā)點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點，加強交流，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。正確的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。溝通三要素是很值得我去研究，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。

很多時候我會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)。現(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當(dāng)積極主動去做一件事情時，情緒才會被調(diào)動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在進行溝通的同時要注重溝通的方法，考慮溝通對象的態(tài)度、知識、社會文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。在與別人溝通的時候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。一個團隊如果沒有溝通，我就無法了解干事之間的工作進展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團隊就因此而渙散。學(xué)會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團隊?wèi)?zhàn)斗力就會不斷增強，事業(yè)就會更進步； 溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動交流。

以上是我看余世維講座后的一點心得，以后我會努力做到。

2010．12．17

第二篇：危機公關(guān)處理應(yīng)對策略

每一個公司或者企業(yè)都會在一定的時期內(nèi)遇到這樣或那樣的危機，而對于這些企業(yè)危機公關(guān)部門來說，危機公關(guān)應(yīng)對的執(zhí)行方案如何有效的執(zhí)行顯得十分的重要。

企業(yè)出現(xiàn)了危機的時候，最為重要的是要有一個解決問題的態(tài)度出來，的確危機是人人所不希望看到的，但是出現(xiàn)了危機就需要正視危機，這樣危機才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會讓危機愈演愈烈，最終會一發(fā)不可收拾。

查清楚危機的來源，這些危機所能夠帶來最為嚴(yán)重的后果是什么，這也是危機公關(guān)應(yīng)對中最為關(guān)鍵的。深圳聲正公關(guān)傳媒有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只有在清楚危機的源頭之后才能夠有針對性的進行處理。如果盲目的進行處理，那樣危機可能得到處理，甚至還有可能引發(fā)別的危機。

最后危機要及時的進行處理，危機具有快速繁衍變異的功能，如果說危機沒有及時的進行處理，對公司造成的損壞不說，單單危機的本身的處理難度上就會不斷的增加，那時候不僅要增加人力物力來進行處理，而且在時間成本上也會消耗很多，對公司來說是得不償失嘚。

第三篇：淺談企業(yè)危機處理的傳播策略

淺談企業(yè)危機處理的傳播策略

摘要：近年來，越來越多企業(yè)面臨著或這或那的危機，而當(dāng)突發(fā)危機時，最重要的是有完善的危機處理機制。一些企業(yè)因為沒有正確的處理好危機而最終面臨倒閉的命運。具備一項好的危機處理的傳播策略越來越成為企業(yè)賴以生存的新鮮氧氣。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機；危機處理；傳播策略

經(jīng)濟的發(fā)展帶來了人們物質(zhì)生活水平的極大提高，而物質(zhì)生活水平的提高又使得人們對精神追求更加的敏感。人們在享受企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的同時，對它們服務(wù)水平和道德標(biāo)準(zhǔn)也有了更高的要求，因此，作為企業(yè)經(jīng)營活動的最終服務(wù)對象，消費者對企業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督就更加積極，而這種積極的姿態(tài)則構(gòu)成了對企業(yè)的巨大壓力。企業(yè)經(jīng)營者明白，這種關(guān)注的壓力既可形成對企業(yè)的贊美，也可能出現(xiàn)對企業(yè)的惡評。這種關(guān)注壓力的存在，構(gòu)成了企業(yè)危機產(chǎn)生的強大背景力量。

從公共關(guān)系學(xué)的角度講，危機是指組織發(fā)生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴(yán)重后果的事件。一般具有偶發(fā)性、未知性、不利性、嚴(yán)重性、危害性和關(guān)注性等特點。公共關(guān)系的目標(biāo)是塑造組織良好的公眾形象，創(chuàng)造良好的公眾關(guān)系；其三要素分別是：主體——組織，客體——公眾，手段——傳播。運用公共關(guān)系的手段來處理突發(fā)性危機事件，即所謂的“危機公關(guān)”。

雖然危機對于任何一個企業(yè)來說都不陌生，但很多企業(yè)卻缺少一個有效的處理及相關(guān)傳播管理。而就在近年來，許多專家對于危機處理策略研究有很大的成果。并最終可歸結(jié)為三個“度”——速度、態(tài)度和尺度。

一、速度：在最短的時間將影響縮小

必須在第一時間成立應(yīng)急小組，統(tǒng)一內(nèi)部口徑，包括領(lǐng)導(dǎo)和員工。媒體能在任何機會或場合下采訪領(lǐng)導(dǎo)和員工。中國有句古話叫三人成虎，講的是人多嘴雜的可怕。在現(xiàn)實生活中，有一人說出的話，經(jīng)過多人傳播后都會變了樣，更何況話從多人口出。

對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內(nèi)，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)表聲明的情況；對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。對同一事件傳出不同的聲音不但讓人覺得企業(yè)管理混亂，更會令受眾對其真實意圖莫衷一是。

企業(yè)一旦發(fā)生危機事件，要盡可能在第一時間作出反應(yīng)，表明企業(yè)對事件的重視。如果事件剛發(fā)生時責(zé)任或原因不明朗，無法對責(zé)任主體做出判定，或者無法判斷時間的延遲可能會給消費者帶來的危害，這個時候，最好聲明，強調(diào)企業(yè)將盡快采取行動，查明事件真相，并在第一時間告之消費者及媒體。

對于此，我要說肯德基對于“天綠香”事件就是個成功案例。事發(fā)當(dāng)天上午廣東肯德基對外事物部誠懇地向外界公布相關(guān)信息，話音剛落廣東肯德基立刻主動將問題產(chǎn)品送檢。最令人驚訝的是肯德基雖然說送檢結(jié)果可能需要

一、兩天才會出來，可是到了當(dāng)天晚上上海百勝餐飲已經(jīng)向有關(guān)媒體告之了上海藥品檢驗所的驗證結(jié)果：“芙蓉天綠香湯”中的鎘含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，對人體健康不造成傷害，可以繼續(xù)銷售。從宣布送檢到檢驗結(jié)果出來在短短的十來個小時內(nèi)就圓滿完成了這一事件的處理，廣州、上海兩地的肯德基的配合可謂行云流水。

二、態(tài)度：不要回避，要坦誠

與危機公關(guān)打交道，組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件的發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫這次危機。公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。

“蘇丹紅事件”中的肯德基很聰明，肯德基做出了以一個另所有人震驚的動作，即主動向媒體發(fā)表聲明，“．．．．．．我們已經(jīng)很細(xì)心,但是非常遺憾,昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅(1號)成分”,肯德基的這份聲明,主動、誠懇，表現(xiàn)出對消費者健康的重視，所以，肯德基被認(rèn)可的舉動迅速在各大報紙頭版頭條、甚至是社論上出現(xiàn)。

肯德基自暴家丑，主動承認(rèn)“涉紅”，并誠懇地向消費者致歉。因為肯德基的不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，在第一時間贏得了媒體的關(guān)注和支持以及消費者的理解與信賴，從危機處理角度上看，無疑是最明智之舉。

而不是學(xué)習(xí)非洲鴕鳥。在企業(yè)危機中，最重要、最關(guān)鍵的部分是如何面對媒體。如果公司管理人員不能對外提供很好的信息和充足的信息，媒體就會通過其他渠道尋求消息。媒體總是堅持不懈地尋求適于報道的消息，稱當(dāng)危機的新聞制造點和制造者。

在危機出現(xiàn)時，要正視問題，誠懇地與媒介和消費者進行溝通，也就是說，面對危機，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，忘了自己大大的屁股正露在外面，自欺欺人地以為，那樣別人就什么都看不見自己了。其實，那樣即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。

三、尺度：不推卸責(zé)任

從公共關(guān)系角度看，我們提倡減少敵意、亡羊補牢和自責(zé)的策略，而不是否認(rèn)和逃避責(zé)任。因為組織形象的樹立和維護，不是一時的權(quán)宜之計，而是一個百年工程，他需要真誠的溝通，你可以在某些時候欺騙所有的人，也可以在所有的時候欺騙某些人，但是，你不可能在所有的時候欺騙所有的人。一旦騙局被揭穿了，真相大白，組織形象將毀于一旦。

“三鹿”奶粉集團副總裁張振嶺在“奶粉結(jié)石”事件后，在新聞發(fā)布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉致病的患兒及家屬道歉。當(dāng)張振嶺成為“三鹿”新任董事長、總經(jīng)理后，還在河北省政府新聞發(fā)布會上代表三鹿集團向社會各界道歉。并提出一系列相關(guān)措施回收產(chǎn)品、保障受害消費者權(quán)益。由此，便體現(xiàn)出了一個負(fù)責(zé)任的品牌形象。

總結(jié)：

當(dāng)企業(yè)面臨各種危機時，不同的危機處理方式將會給企業(yè)帶來截然不同的后果。成功的危機處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的種種措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用這種機會重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機。與此相反的是，不成功的危機處理或不進行危機處理，則會將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損；危機來源一方的法律或者其他形式的追究行動將使企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟損失；企業(yè)員工因為無法承受危機所帶來的壓力而信心動搖甚至辭職；新老客戶紛紛流失等等。

第四篇：08年雪災(zāi)危機處理策略分析

08年雪災(zāi)危機處理策略分析

2008年1月，我國南方遭遇了50年來最大的暴風(fēng)雨襲擊，造成南方大部分市區(qū)大面積停電，大量旅客滯留，給這些地區(qū)造成了數(shù)以億計的損失。

因災(zāi)死亡129人，失蹤4人，緊急轉(zhuǎn)移安置166萬人；農(nóng)作物受災(zāi)面積1.78億畝，成災(zāi)8764萬畝，絕收2536萬畝；倒塌房屋48.5萬間，損壞房屋168.6萬間；因災(zāi)直接經(jīng)濟損失1516.5億元人民幣。森林受損面積近2.79億畝，3萬只國家重點保護野生動物在雪災(zāi)中凍死或凍傷；受災(zāi)人口已超過1億。其中湖南、湖北、貴州、廣西、江西、安徽、四川等7個省份受災(zāi)最為嚴(yán)重。暴風(fēng)雪造成多處鐵路、公路、民航交通中斷。由于正逢春運期間，大量旅客滯留站場港埠。另外，電力受損、煤炭運輸受阻，不少地區(qū)用電中斷，電信、通訊、供水、取暖均受到不同程度影響，某些重災(zāi)區(qū)甚至面臨斷糧危險。而融雪流入海中，對海洋生態(tài)亦造成浩劫。臺灣海峽即傳出大量魚群暴斃事件。

一． 分析

1.傷亡事故多起，造成多人死亡 2.電力中斷。雪災(zāi)封路，令煤炭等燃料運輸不便；在寒冷天氣及惡劣天氣情況下，能源供應(yīng)及需求緊張，部分發(fā)電機組被迫停產(chǎn)；另外大量線塔因覆冰太厚，不堪重負(fù)而倒塌，導(dǎo)致17個省區(qū)出現(xiàn)拉閘上鋪現(xiàn)象，部分地區(qū)供電系統(tǒng)癱瘓。3.交通受阻。由于接近春節(jié)，大批旅客返回家鄉(xiāng)過年，但雪災(zāi)也導(dǎo)致連接南北的鐵路的電氣化接觸網(wǎng)受損，引致多班列車取消。而高速公路因路面積雪、結(jié)冰而封閉，數(shù)萬車輛滯留。

4.物價上漲。受降雪天氣影響，不少地區(qū)食品供應(yīng)緊張、價格大幅上漲。5.供水中斷、失誤短缺。

應(yīng)對措施：從政府，從媒體，從國家

1.政府

國務(wù)院總理溫家寶在1月29日由北京坐火車到湖南長沙，探望滯留于的長沙火車站旅客，隨后立即前往廣州；在1月30日早上八時到廣州火車站探望數(shù)以十萬計被滯留的旅客。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤在1月29日，主持召開中共中央政治局會議，聽取雨、雪、冰災(zāi)的災(zāi)情。1月31日到山西、河北視察鐵路、港口、煤礦，要求在安全生產(chǎn)的情況下盡量產(chǎn)出更多的煤，提高電煤裝卸效率，尤其要優(yōu)先搶運告急電廠用煤，為保障電力正常供應(yīng)。

中華人民共和國民政部和中華人民共和國財政部共累計撥款1.26億元人民幣到災(zāi)區(qū)應(yīng)急，主要是湖南、湖北、貴州、廣西、江西及安徽六個省區(qū)。中國人民解放軍出兵超過20萬人次參與抗冰救災(zāi)。為疏散滯留在廣州火車站的旅客，廣東省政府呼吁外來工今年留在廣東過年，免費接送外來工返回原務(wù)工地點。廣州將在火車站周邊廣交會流花、琶州展館、劇院、學(xué)校設(shè)置臨時安置點，給滯留旅客在室內(nèi)候車。

由于要面對另一場的風(fēng)雪出現(xiàn)，中國人民解放軍出動了3000名軍民在南京長江大橋守候，隨時清除路上的風(fēng)雪，盡量達致交通暢通。

胡錦濤在2月5日－6日親赴廣西壯族自治區(qū)受災(zāi)最重的桂林市考察，同一時間，中國國務(wù)院總理溫家寶在貴州省受災(zāi)最重的貴州山區(qū)考察。

2.媒體

新聞部門從1月中旬關(guān)注南方異常氣候開始,直至2月14日,多層次、多角度報道了雪災(zāi)和抗災(zāi)情況。這些新聞報道不僅讓海內(nèi)熱心民眾及時了解災(zāi)情,而且對于穩(wěn)定民眾情緒、保持社會穩(wěn)定以及動員海內(nèi)外華人賑災(zāi)救災(zāi)具有重要作用。3.國家

中國紅十字會接收了6千萬元人民幣的捐款，以及捐助的食物、藥物、毛氈、外衣及帳蓬。另外，在世界各地亦有各種賬災(zāi)義演，為受影響地區(qū)籌款。

總結(jié)：這次雪災(zāi)的處理策略以政府積極采取應(yīng)對措施，媒體報道災(zāi)情，國家援助三點一線的應(yīng)對方針。國家及時的疏散旅客，及時搶修電力，調(diào)控水電交通共同合作，高效解決用水與食物等措施，媒體及時適時的報道相關(guān)新聞安撫人民情緒，國際積極援助善款物資。

二． 危機事件的基本特征

所謂危機是指形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故與事件，其結(jié)果是給國家社會集體帶來較大損失，嚴(yán)重破壞形象，甚至是陷入困境，難以生存。

危機事件的偶然性與必然性 危機事件的未知性和可測性 危機事件的發(fā)生原因

危機事件責(zé)任和利益的糾紛性 危機事件的放射性

危機事件的發(fā)生存在著一定的偶然性與必然性，任何事情，都有著不可遇見的偶然發(fā)生情況，而每件事都必然有著發(fā)生偶然狀況的時候。

危機事件的發(fā)生，是不能預(yù)知的，不能人為的改變的，不能提前預(yù)測，也不能提前改變。

危機事件的發(fā)生，不能預(yù)測，但能調(diào)查發(fā)生原因，只有知道原因，才能更好的應(yīng)對危機。

危機事件有著利益性，事情的發(fā)生，必定牽扯著國家、社會、集體、個人的利益與糾紛，適當(dāng)處理好利益分配與糾紛關(guān)系，能很好的應(yīng)對危機。

危機事件還有著放射性，危機時間的發(fā)生，必定帶著長期的危機影響，短時間這種放射影響是不能消除，處理危機要及時了解放射后果，及時預(yù)防后影響，減小危機帶來的傷害

姓名：何穎萍

班級：113——2 專業(yè):建筑工程技術(shù)

第五篇：危機處理方案

危機處理方案

1、立即成立專門機構(gòu)，迅速做出反映

首先奶粉投訴發(fā)生后，我們迅速成立專案小組，并以最快的速率采用一切措施將降低有形與無形的損失。最大限度的把握市場的份額，以想用最有效的方法來解決問題

2、深入現(xiàn)場，了解事實

在危機發(fā)生后，我們小組在組長的帶領(lǐng)下，來到賣場調(diào)查相關(guān)的情況，向舉報人了解具體情況，了解事件的具體情況與人員的安全健康狀況等。并提取市場區(qū)域樣本與公司生產(chǎn)線樣本進行碘含量的化驗

3、分析情況，確定對策

當(dāng)我們掌握了危機事件的第一手資料后，在領(lǐng)導(dǎo)的參與下，深入研究與確定應(yīng)采取的對策、措施，而制定此次奶粉事件的危機處理方案。對與各方面問題進行深度討論，并重中發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)機遇，從而恢復(fù)聲譽、挽回市場

4、聯(lián)絡(luò)媒介，引導(dǎo)輿論

在第二天，各種傳言、猜測發(fā)生，媒體尋求真相。我們委派公關(guān)經(jīng)理主動聯(lián)系媒體，以最快的速度召開新聞發(fā)布會，以“填補信息真空”，掌握輿論的主動權(quán)及時的公布化驗報告，與調(diào)查的實際情況

應(yīng)到輿論樣健康方面發(fā)展

5、組織力量，有效行動

有力量的和有效的行動是危機處理的中心環(huán)節(jié)之一，在媒介和輿論的幫助下，我們快速的從各方行動調(diào)查、化驗與安撫受害的消費者三方同時進行，以速度和其它公眾和權(quán)威機構(gòu)的幫助下化解危機。再次尋找機遇，重塑形象

6、總結(jié)調(diào)查，汲取教訓(xùn)

我們危機管理小組，在應(yīng)對危機的處理情況做了全面的調(diào)查，包括對消費者的善后工作。對于此次的“百優(yōu)奶粉系列”碘含量超標(biāo)事件的資料搜查、整理和分析媒介的報道，同時對于此次事件的處理效果和評估作總結(jié)上報董事局，同時再次召開新聞發(fā)布會向消費者公布事件處理的結(jié)果與報告，同時改進企業(yè)管理制度，強化薄弱環(huán)節(jié)。做出深刻的自我檢討，避免再次發(fā)生這樣的事件