第一篇：餐飲企業(yè)文化策劃

餐飲企業(yè)文化策劃

2010-06-24 中國(guó)管理網(wǎng) 評(píng)論 0 條 我要投稿

導(dǎo)讀：

一、重要性

一、重要性

1、眾所周知價(jià)值規(guī)律是“一只看不見(jiàn)的手”，企業(yè)的活動(dòng)要受到價(jià)值規(guī)律的導(dǎo)向和制約。實(shí)際上還有“一只看不見(jiàn)的手”，在深刻地影響著企業(yè)，那就是企業(yè)文化。企業(yè)文化的作用、導(dǎo)向和影響，雖然是間接的，但是它更持久、更深遠(yuǎn)、更加根深蒂固。企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然不是最直接的因素，但卻是最持久的決定性因素。

1)小企業(yè)*權(quán)力管理人，大企業(yè)用文化影響人。(三一集團(tuán))

2)美國(guó)管理學(xué)界認(rèn)為“企業(yè)哲學(xué)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的因果關(guān)系，就像火車(chē)頭與火車(chē)廂的關(guān)系一樣，企業(yè)哲學(xué)雖然在企業(yè)中所占比例不多，卻是推動(dòng)這列火車(chē)前進(jìn)的動(dòng)力。

3)日本經(jīng)濟(jì)的起飛很大程度上依*了企業(yè)文化。20世紀(jì)80十年代，世界上掀起的企業(yè)文化浪潮，就是因?yàn)槿毡窘?jīng)濟(jì)的起飛和美國(guó)對(duì)傳統(tǒng)管理的一種反思，所引發(fā)的。

2、當(dāng)今餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)是融入文化、附加文化，提高企業(yè)的文化含量。

1)美國(guó)和日本已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造的效益已經(jīng)占到了第一位。

2)文化可以使企業(yè)更加個(gè)性化、立體化。

3)披上文化的嫁妝，企業(yè)和商品才會(huì)具有爆發(fā)力。

二、什麼叫文化?什麼又叫企業(yè)文化?

(一)文化

1、新華詞典：1)人類(lèi)在社會(huì)立時(shí)的發(fā)展進(jìn)程中，所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。

2)考古學(xué)上的用語(yǔ)?如龍山文化、仰韶文化。

3)只運(yùn)用文字文字的能力及一般知識(shí)。

2古代漢語(yǔ)：上面一點(diǎn)代表天，下面一橫代表地，然后天地交*而成文。

3、本人的解釋?zhuān)何幕次拿鬟M(jìn)化。

(二)企業(yè)文化

所謂企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的經(jīng)營(yíng)理驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)行為、經(jīng)營(yíng)形象、社會(huì)責(zé)任等的總和。它是企業(yè)個(gè)性化的根本體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的靈魂。

(三)軟文化和硬文化，以及企業(yè)文化的核心

1、軟文化：主要指企業(yè)理念、價(jià)值觀、精神、文化形象，制度文化、行為文化。

2、硬文化：主要指企業(yè)的物質(zhì)文明。

3、企業(yè)文化的核心，是價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理理念。如日立公司奉行的是“和、誠(chéng)，開(kāi)拓”的企業(yè)哲學(xué)和價(jià)值觀。

例如，“管理為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的理念”，“一堂二爐三墩子的理念”，“以認(rèn)為本培養(yǎng)馬拉松式的員工的理念”等等

三、軟文化是多角度、多元化、多層面的，它應(yīng)該與硬文化作全方位的配合

1、企業(yè)哲學(xué)

松下電器公司“和、誠(chéng)，開(kāi)拓”

順?lè)宓摹岸苏軐W(xué)”

2、價(jià)值觀

例如：“崇尚科學(xué)，以認(rèn)為本”

眉州東坡酒樓：播種一個(gè)行動(dòng)，收獲一個(gè)習(xí)慣。

播種一個(gè)習(xí)慣，收獲一種性格。

播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。

同樂(lè)人火鍋酒樓：

同吃一口鍋

同唱一首歌

開(kāi)開(kāi)心心

同圓一個(gè)夢(mèng)想

快快樂(lè)樂(lè)

同鑄一個(gè)輝煌

3、企業(yè)精神

1)精神口號(hào)：銀杏“團(tuán)結(jié)進(jìn)步努力完美”

鳳凰園 ： 以文明之火烹調(diào)四海至味

用誠(chéng)摯之手挽起五洲賓朋

求實(shí)求真求善求美

傳承創(chuàng)新雙翼飛翔

我與鳳凰共赴輝煌

2)店歌

3)升旗

4)誓 言

北京眉州東坡酒樓

您給了我一個(gè)春天

我定要回報(bào)以秋收

您給了我新的舞臺(tái)

重任就壓上了肩頭

成績(jī)只能說(shuō)明過(guò)去

從此我要加倍努力

事業(yè)遠(yuǎn)大尚未成功

我們決心孜孜以求

聽(tīng)從企業(yè)調(diào)遣召喚

團(tuán)結(jié)一心手扣著手

保守眉州商業(yè)秘密

忠心耿耿克盡職守

濤聲依舊濤聲依舊

我們永遠(yuǎn)創(chuàng)造優(yōu)秀

對(duì)天發(fā)誓對(duì)地發(fā)誓

天地悠悠天地悠悠

4、名稱(chēng)系統(tǒng)

例如：玉蘭香保定會(huì)館、福林酒樓、川西壩子、(寶玉軒)鮑魚(yú)火鍋、眉州東坡酒樓全部用詞牌名作包間名。招牌菜盡可能地去呼應(yīng)店名。

5、形象廣告詞

麥當(dāng)勞的形象廣告詞是“走進(jìn)金色的雙拱門(mén)”。它既短小亮色又意味深長(zhǎng)。它不說(shuō)走近黃色的雙拱門(mén)，而是說(shuō)金色雙拱門(mén)，讓人眼球?yàn)橹涣?，一下就?lián)想到麥當(dāng)勞的店徽M.北京烤鴨的形象廣告詞是“不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾”。把烤鴨和偉大的長(zhǎng)城聯(lián)系起來(lái)，自然提升了北京烤鴨的形象和價(jià)值。特別是外地來(lái)北京的客人看了這句廣告，這個(gè)烤鴨定會(huì)菲吃不可了。

巴國(guó)布衣的形象廣告詞是“巴國(guó)布衣等你回家”。巴國(guó)布衣的經(jīng)營(yíng)理念就是要營(yíng)造一個(gè)家的氛圍，讓客人找到川東老家的感覺(jué)。于是這個(gè)廣告詞就有力地配合了他們的這種理念。

老房子的形象廣告詞是“老房子一輩子的故事”。既然“老”就有故事，就有許多值得回憶的東西。于是這個(gè)廣告詞強(qiáng)化了老房子帶給顧客的情調(diào)。

鄉(xiāng)老坎的形象廣告詞是“鄉(xiāng)老坎把辣的革命進(jìn)行到底”。鄉(xiāng)老坎這個(gè)店名和他們塑造的一個(gè)老農(nóng)民含著葉子煙桿的形象，土得掉渣，已經(jīng)具有沖擊力了，加上這一則火辣辣的形象廣告詞，更是讓人清楚地知道這是一個(gè)地道的大眾川菜館。

保定玉蘭香的形象廣告詞是“玉蘭香??連起一輩子的朋友”。玉蘭香是中國(guó)餐飲一百?gòu)?qiáng)，它的董事長(zhǎng)叫“梁連起”，這樣設(shè)計(jì)形象廣告，起碼有以下幾層含義，第一表明企業(yè)要做百年老店;第二表明企業(yè)永遠(yuǎn)將顧客當(dāng)朋友;第三塑造企業(yè)當(dāng)家人的公眾形象和經(jīng)營(yíng)理念。

福林酒樓的形象廣告詞是“眼?？诟Ｐ母１６ㄊ歉！?。始終圍繞著一個(gè)福字轉(zhuǎn)，強(qiáng)化店名的意義。

大蓉和的形象廣告詞是“海納百川有容乃大”。大蓉和做餐廳的思路是要學(xué)諸家之長(zhǎng)，走自己的路。它的許多菜都借鑒了外菜系原料和技法，但又決非照抄、照搬，創(chuàng)新力度很大。因而受到廣大食客的認(rèn)可。做菜需要容量，做事做人又何嘗不是如此。所以這句形象廣告詞，如實(shí)地反應(yīng)了大蓉和辦企業(yè)的理念。

故鄉(xiāng)緣的形象廣告詞是“君自故鄉(xiāng)來(lái)，應(yīng)知故鄉(xiāng)味”。這個(gè)廣告詞是從唐代大詩(shī)人王維的《雜詩(shī)》“君子故鄉(xiāng)來(lái)，應(yīng)知故鄉(xiāng)事。來(lái)日綺窗前，寒梅著花未。”中變化而來(lái)的。這句廣告詞把自己的店名，與鄉(xiāng)情鄉(xiāng)意聯(lián)系起來(lái)，拉動(dòng)了食客的情感，增強(qiáng)了客人對(duì)餐廳的認(rèn)知度。并且運(yùn)用大家熟悉的唐詩(shī)來(lái)做廣告，就顯得更為風(fēng)雅，更有韻味。

石磨豆花莊的形象廣告詞和石磨一樣樸素，“吃豆花還是石磨的好”。這句廣告詞有兩層含義，第一豆花還是傳統(tǒng)的作法，用石磨推出來(lái)的豆花好;第二豆花還是石磨豆花莊的好。

設(shè)計(jì)形象廣告詞除了應(yīng)該形象、簡(jiǎn)短以外，還應(yīng)做得大氣一些。西安老成都火鍋，在電視臺(tái)做形象廣告詞的時(shí)候，他們自擬了兩句“美食好滋味，味在老成都。”電視臺(tái)感覺(jué)太平淡了，他們自己也不太滿(mǎn)意。于是打電話(huà)給筆者，希望能幫助斟酌一下。我思考以后，在他原來(lái)兩句的前面加了兩句，變成四句“火映三秦地，鍋融四海情。美食好滋味，味在老成都?！睔鈩?shì)一下就出來(lái)了，并且這四句的第一個(gè)字，聯(lián)起來(lái)就是“火鍋美味”。中國(guó)文化里有許多成語(yǔ)，表現(xiàn)力是非常豐富的，在用作形象廣告詞的時(shí)候，將其梢作變通，寫(xiě)出來(lái)就會(huì)很精彩。比如日本豐田汽車(chē)的形象廣告詞是“車(chē)到山前必有路，有路必有豐田車(chē)。”一個(gè)賣(mài)牙刷的廣告語(yǔ)是“一毛不拔”，都是巧用成語(yǔ)的的典范。

6、對(duì)聯(lián)

7、銘記賦

8、吉祥物、吉祥語(yǔ)

9、《點(diǎn)菜指南》

10、采購(gòu)歌

11、菜品創(chuàng)新都應(yīng)該注入新思想新文化

例如：“粗菜細(xì)作、細(xì)菜精作、精菜妙作、妙菜炒作”

一個(gè)企業(yè)的文化要做得比較豐滿(mǎn)，卻不僅僅限制在文字系統(tǒng)。比如它的聲光色、、店徽

繪畫(huà)、照片、雕刻、裝飾、禮儀、形象服務(wù)用語(yǔ)、歌舞，都可以體現(xiàn)企業(yè)的文化和個(gè)性。

洋快餐在聲光色的運(yùn)用上，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了它的文字文化。除了在經(jīng)營(yíng)方式上，把開(kāi)放、自由、快節(jié)奏、標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的商業(yè)文化，表現(xiàn)得很充分外，它的色彩、燈光、背景音樂(lè)，都有機(jī)地配合著它的快餐食品的經(jīng)營(yíng)。

北京傣家村大酒店的傣家歌舞，每天晚上把氣氛搞得十分熱烈，自然地調(diào)動(dòng)著食客參與到歌舞活動(dòng)中去，很好地配合了傣家風(fēng)情菜的那種殊風(fēng)別韻。

上海紅子雞美食總匯的傳菜員穿著旱冰鞋，象燕子一樣在大堂上飛來(lái)飛去，就藝術(shù)地配合了它那寬闊、宏大的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)面。

北京“蜀南人家”用竹林、剪紙，“巴國(guó)布衣”用黃桷樹(shù)、黑白照片，來(lái)展示一種鄉(xiāng)情、一種風(fēng)格、一種色彩，都較好地配合了四川一個(gè)地域的民風(fēng)民俗菜的經(jīng)營(yíng)。

雖然飲食文化是多元化的，但筆者認(rèn)為文字性的文化是一種重要的表現(xiàn)形式，它可以運(yùn)用到餐飲經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。這一點(diǎn)還沒(méi)有引起許多企業(yè)的重視。

(二)飲食文化應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)層面相呼應(yīng)

筆者常常會(huì)碰到這樣的事，一些經(jīng)營(yíng)者給筆者說(shuō)，我的店里都是掛的名人字畫(huà)，很有收藏價(jià)值?？墒枪P者一觀察生意卻十分冷落。那是什么原因呢?筆者以為高檔次的精品店，掛著珍品可以顯現(xiàn)出一種氣派、檔次，而促進(jìn)消費(fèi)。而大眾餐館搞陽(yáng)春白雪的文化，和者就寡了。大眾餐館往往需要輕松的、幽默的、生動(dòng)的、貼近生活的文化。

同樣的道理，星級(jí)賓館沒(méi)有門(mén)童、迎賓和細(xì)致的服務(wù)不行。而大排檔、快餐店，你搞復(fù)雜了，別人就不敢進(jìn)來(lái)了。并且你的經(jīng)營(yíng)成本會(huì)失衡，也不允許那樣做。有這樣一個(gè)故事，四川一個(gè)稱(chēng)為點(diǎn)殺村的農(nóng)家樂(lè)，因?yàn)閮r(jià)位低，鄉(xiāng)村風(fēng)味突出，引來(lái)大量食客。四川散打評(píng)書(shū)藝術(shù)家李伯清先生說(shuō)，有一天他帶了幾個(gè)徒弟去湊熱鬧。去了一看，生意好以后老板娘裝修了三個(gè)包間，取名為“金芙蓉、紅玫瑰、迎客松”。但外面坐的人多，包間里卻沒(méi)有人。老板看到李伯清來(lái)了，一定要請(qǐng)他進(jìn)包間去坐。李伯清說(shuō)，看到這幾個(gè)名字就不想進(jìn)去坐，怪不得包間沒(méi)有生意。老板娘馬上說(shuō)，請(qǐng)李老師給我們?nèi)∪齻€(gè)名字。李伯清隨口說(shuō)道：那就取“哥倆好”、“慢慢說(shuō)”、“不擺了”(即北京人的好得沒(méi)法說(shuō)的意思)。李伯清說(shuō)，你取那么高雅的名字就有障礙。后來(lái)果然許多食客喜歡進(jìn)去坐了。所以說(shuō)文化應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)層面相呼應(yīng)，才能達(dá)到好的效果。

(三)飲食文化應(yīng)提倡“無(wú)障礙”，才能很好地配合餐飲經(jīng)營(yíng)。

有些文化人在幫助餐廳酒樓做文化的時(shí)候，總愛(ài)用一點(diǎn)篆書(shū)、草書(shū)，有的把簡(jiǎn)化字寫(xiě)成繁體字，甚至寫(xiě)成古字。例如把“和”字寫(xiě)成“?”，把“秋”字寫(xiě)成“古字”。搞得食客一頭霧水，甚至產(chǎn)生了自卑感。這樣的文化交流就會(huì)產(chǎn)生障礙，當(dāng)然經(jīng)營(yíng)也就必然會(huì)產(chǎn)生障礙。餐廳、酒樓不是博物館，它面對(duì)的是廣大食客。即使是大學(xué)文化的顧客，還有個(gè)專(zhuān)業(yè)不同的問(wèn)題。就是學(xué)中文的，也有一個(gè)研究重點(diǎn)不同的問(wèn)題。我們?cè)趺茨馨岩恍┢D澀的，或者說(shuō)死亡了的文字形式用在餐廳里呢?西安市老成都火鍋酒樓，過(guò)去也做了一些文化。它的店名是一個(gè)書(shū)法家寫(xiě)的，但那個(gè)“老”字寫(xiě)得很難讓人辨認(rèn)，產(chǎn)生了識(shí)別障礙。大門(mén)四根柱子上寫(xiě)了兩副對(duì)聯(lián)，一副是用篆字寫(xiě)的，另一副內(nèi)容又不太通俗。也產(chǎn)生了交流障礙。最近總經(jīng)理在請(qǐng)筆者重新幫他做文化策劃的時(shí)候，筆者首先提出來(lái)的就是把店名的字要寫(xiě)得既要有風(fēng)格，又要醒目、清楚。第二、門(mén)聯(lián)全部用新魏碑體、行楷或隸書(shū)。并且重新給他寫(xiě)了兩副通俗、幽默的對(duì)聯(lián)：

1、火映三秦地;鍋融四海情。

2、老成都是川菜發(fā)祥地;偉火鍋乃蜀國(guó)男子漢。他和他的合作伙伴們一下子就十分認(rèn)可，并且他們感覺(jué)到，所有食客都一定會(huì)看得懂，能產(chǎn)生很好的互動(dòng)作用。

總之筆者在給所有的餐飲企業(yè)做文化策劃的時(shí)候，總是把握住這樣一個(gè)原則，“要做無(wú)障礙的文化和雅俗共賞的文化”。

四、飲食文化要有個(gè)性，形式要為內(nèi)容服務(wù)。

(一)、有個(gè)性才會(huì)有魅力。

例如，筆者在給一些企業(yè)制作形象廣告詞的時(shí)候，就特別注意這一點(diǎn)?！俺远够ㄟ€是石磨的好”對(duì)準(zhǔn)了成都石磨豆花莊的“石磨豆花”這一題材;“蜀南人家是您的家，他的家，我們共同的家?！笔冀K抓住一個(gè)家字。西安老成都火鍋原有兩句廣告詞：“美食好滋味，味在老成都?！彼麄冏约阂灿X(jué)得沒(méi)有個(gè)性，太一般化了。他們要求筆者給他們加兩句。我就抓住兩點(diǎn)：一是火鍋特征，二是地域特征。于是寫(xiě)出了“火映三秦地，鍋融四海情。美食好滋味，味在老成都”四句。一下效果就不同了。并且這四句的第一個(gè)字聯(lián)起來(lái)就是“火鍋美味”四個(gè)字。

新山城菜根香過(guò)去用的一個(gè)廣告詞：“嚼得菜根百事可為。”但很多餐飲企業(yè)都在打菜根香的牌子，都在用這句話(huà)就不新鮮了。于是筆者給他們稍加修改，再加上一句話(huà)，個(gè)性就突出了?！敖啦烁偈驴蔀?，覽山城萬(wàn)象更新?！贝蠹乙豢淳椭肋@是為新山城菜根香寫(xiě)的了。

(二)形式一定要服從內(nèi)容

中國(guó)傳統(tǒng)文化中的許多東西，都是要講對(duì)仗、平仄和格律的。許多文化人非常重視這一點(diǎn)，他們總是讓內(nèi)容來(lái)服從形式。但這樣做的結(jié)果，很多時(shí)候就使內(nèi)容顯得十分死板，缺乏生氣。筆者認(rèn)為如果內(nèi)容和形式兩者能夠完美結(jié)合，那當(dāng)然好。但是一旦有沖突就應(yīng)該讓形式去服從內(nèi)容了。形式是為內(nèi)容服務(wù)的，而不是為形式本身服務(wù)的。并且形式也是人創(chuàng)造的，也可以由人去突破它。例如：筆者在給保定市福林酒樓做文化策劃時(shí)，由于酒樓面積大、包間多，經(jīng)營(yíng)者的名字又叫王福林。取“福林”較有氣勢(shì)，也符合中國(guó)人的傳統(tǒng)思維方式。筆者認(rèn)為，為了配合酒樓這種規(guī)模和文化，在大門(mén)口就應(yīng)該木刻一副有氣勢(shì)的對(duì)聯(lián)。于是撰寫(xiě)了以下這副對(duì)聯(lián)：“眼?？诟Ｐ母１６ㄊ歉?樹(shù)林食林藝林朋友如林?！钡前磦鹘y(tǒng)形式，上聯(lián)的最后一個(gè)字必須是仄聲，而福字卻是平聲。如果改成另一個(gè)字顯然就影響了它的效果。于是我堅(jiān)持讓形式服從于內(nèi)容。結(jié)果反映非常好。經(jīng)營(yíng)者不但門(mén)聯(lián)這樣用，所有的印刷品和廣告都采用了這副對(duì)聯(lián)。

五、文化要配合經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)的節(jié)奏

筆者常常這樣想，川劇、京劇等傳統(tǒng)戲劇為什么不管我們多費(fèi)力地去振興，效果都不太明顯，那是什么原因?其中重要一點(diǎn)恐怕就是節(jié)奏太慢，表演形式陳舊，缺乏時(shí)代感。中國(guó)的許多傳統(tǒng)文化，其藝術(shù)成就是非常高的，是值得我們驕傲的。但是我們應(yīng)該看到他們的產(chǎn)生是有著其政治經(jīng)濟(jì)背景的。長(zhǎng)期的封建專(zhuān)制體制，以及農(nóng)耕文化，落后的小生產(chǎn)者經(jīng)濟(jì)的背景條件下，產(chǎn)生出來(lái)的文化，必然深深的打上那個(gè)時(shí)代的烙印，必然會(huì)與現(xiàn)代文明產(chǎn)生較大的沖突。這就需要我們拿出勇氣來(lái)，去改革、去創(chuàng)新。電子計(jì)算機(jī)這種高科技的東西，都不斷地在升級(jí)換代，提高速度，我們的文化為什么不能在節(jié)奏上去配合一下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展呢?

許多人在研究洋快餐的時(shí)候，都把眼光投向它的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化、微笑服務(wù)??等等，而對(duì)它的文化卻研究不夠。筆者通過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)它的聲光色以及桌椅的硬度，都非常巧妙地在配合著它的經(jīng)營(yíng)。例如，它的背景音樂(lè)就很考究，有高峰音樂(lè)和低峰音樂(lè)之分。當(dāng)客人多的時(shí)候，他們就運(yùn)用快節(jié)奏的音樂(lè)，以促進(jìn)盡很快地翻臺(tái)，實(shí)際上他們是在用音樂(lè)節(jié)奏悄悄地催促客人快快吃，后面的客人來(lái)了，請(qǐng)您幫幫忙稍快點(diǎn)。當(dāng)客人稀少時(shí)，背景音樂(lè)又采用低峰音樂(lè)，舒緩而又抒情地試圖留住客人。比如唱點(diǎn)“好想您??”什么的。暗示您慢慢吃不用著急，現(xiàn)在這里客人不多，請(qǐng)您幫忙襯襯堂子。

再拿菜名來(lái)舉例。取菜名仍然要看你是快餐還是慢餐，是低檔酒樓還是高檔酒樓。不充分注意這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)效果就會(huì)受到負(fù)面影響。例如筆者有一個(gè)著名的美食家朋友羅亨長(zhǎng)先生，經(jīng)他的手取的菜名都非常風(fēng)雅。血旺稱(chēng)“朱砂玉印”金針菇為“海上芭蕾”，海帶叫“綠色的書(shū)簽”，鴨舌是 “王羲之的漏筆”。亨長(zhǎng)先生還研究了一系列十分典雅的火鍋。什么“紅樓翡翠鴨”、“東坡云片魚(yú)”、“金梭乾坤雞”等等。但是拿去在一些排檔式的火鍋店里經(jīng)營(yíng)，總是效果不好，得不到廣大食客的認(rèn)可。而一些名稱(chēng)很土的火鍋菜品，在市場(chǎng)上卻大行其道。如：“光頭香辣蟹”、“譚魚(yú)頭”、“水煮魚(yú)”、“燒雞公”、“盆盆蝦”等等，都曾經(jīng)風(fēng)行一時(shí)，成為火鍋市場(chǎng)的熱點(diǎn)。

這是什么原因呢?筆者以為，大眾火鍋就需要豪放、爽快、直接、刺激，它不喜歡那些溫柔、纏綿、費(fèi)解、慢節(jié)奏的東西。但是筆者推斷一旦將亨長(zhǎng)先生的這些菜品用到高檔酒樓，特別是針對(duì)那些富貴閑人，效果就會(huì)大不一樣。因?yàn)樗麄儾庞锌赡苋ゼ?xì)嚼慢品這種休閑文化的味道。

六、餐飲文化需要?jiǎng)?chuàng)新、需要個(gè)性，才能產(chǎn)生市場(chǎng)魅力。

(一)一般不能照搬古人、死人的文化

照搬就會(huì)產(chǎn)生平庸，至少會(huì)流于一般。筆者漫步全國(guó)，看到許多酒樓、飯店里常常都掛著李白的《將進(jìn)酒》、蘇東坡的《水調(diào)歌頭.明月幾時(shí)有》、《念奴嬌.大江東去》等詩(shī)詞，雖然好，但千篇一律就乏味了，個(gè)性、針對(duì)性也就差了。

例如有一家牛肉館請(qǐng)筆者給他們寫(xiě)一篇銘、序或賦什么的文字。筆者立即想到了莊子《庖丁解?！愤@篇文章，寫(xiě)得很精彩可以借用。但是又一想，如果照搬就會(huì)流于一般，并且雖然是中學(xué)課本就選用的文章，對(duì)于許多食客來(lái)說(shuō)，還是有文字障礙。于是還是決心費(fèi)點(diǎn)神結(jié)合他們的經(jīng)營(yíng)來(lái)寫(xiě)。結(jié)果寫(xiě)出的《庖丁解牛新篇》很受歡迎。有幾家牛肉館，都將它木刻、石刻在大門(mén)外的墻上了。北京莎莎苑湘粵食府，很注意企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和文化，他們的柱頭上寫(xiě)有一幅標(biāo)語(yǔ)：“對(duì)同志要象春天般的溫暖??雷鋒”，立意很好。我覺(jué)得把文字略加調(diào)整一下效果會(huì)更好。我建議把這句話(huà)改成：“對(duì)客人要象春天般的溫暖??莎莎。”這樣就避免了程式化，拉近了與顧客的距離。把雷鋒的話(huà)化了，化成自己的語(yǔ)言、自己的行動(dòng)了。于是他們欣然地接受了我的建議。

總之，飲食文化不能簡(jiǎn)單的模仿，一定有所創(chuàng)新。那么要做到這一點(diǎn)，就一定要對(duì)你文化策劃的對(duì)象有較為深入的了解。抓準(zhǔn)特點(diǎn)下手。中國(guó)餐飲一百?gòu)?qiáng)，保定玉蘭香餐飲有限公司，在請(qǐng)我作文化策劃時(shí)。筆者總是感覺(jué)“玉蘭香”這個(gè)名字，有點(diǎn)象護(hù)膚用品企業(yè)，很難找到感覺(jué)，于是又換個(gè)方向，對(duì)經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)的歷史，以及地域、人文景觀，作多角度的深入了解、觀察。后來(lái)發(fā)現(xiàn)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理梁連起的名字和為人很有特點(diǎn)。這樣就從他的名字開(kāi)始突破，寫(xiě)出了一句形象廣告詞：“玉蘭香??連起一輩子的朋友。”接著寫(xiě)出了一副比較有個(gè)性、貼近大眾的門(mén)聯(lián)：“起人氣起財(cái)氣起五洲豪氣;連新朋連舊朋連四海賓朋?！卑旬?dāng)家人的名字做成一種文化,變成一種企業(yè)理念.企業(yè)認(rèn)可了，下一步的策劃就容易深入拓展下去了。

(二)提倡簡(jiǎn)練的、輕松的、愉快的、有觀賞性的文化

古人在說(shuō)到文化創(chuàng)新時(shí)，往往喜歡引用，“刪繁就簡(jiǎn)三秋樹(shù);標(biāo)新立異二月花?！边@兩句詩(shī)。筆者也認(rèn)為在創(chuàng)新的問(wèn)題上，現(xiàn)代餐飲文化也應(yīng)力求簡(jiǎn)練。動(dòng)不動(dòng)洋洋灑灑幾千字，顧客可沒(méi)有那個(gè)耐心、那個(gè)時(shí)間去欣賞。所以那些抽象派的畫(huà)、工筆畫(huà)，在餐廳里有時(shí)比不了那些大筆勾勒的生動(dòng)、幽默的圖畫(huà)的效果。大篇長(zhǎng)詩(shī)比不了從中選出的精采句子的那種撞擊力。

比如：有個(gè)企業(yè)的“祿廳”包間里，寫(xiě)了一大篇酒色財(cái)氣的語(yǔ)言，顧客反映很平淡，因?yàn)樘嗔?，他們消化不了。企業(yè)請(qǐng)筆者改寫(xiě)一下。于是筆者寫(xiě)下了兩句話(huà)：“高官高薪都需高興;大款大腕皆因大氣?！边@樣食客在勸酒、談話(huà)時(shí)，都找到了根據(jù)，這個(gè)包間經(jīng)常搞得很熱鬧。消費(fèi)也上去了。

又如，在店徽或品牌的標(biāo)志設(shè)計(jì)上，麥當(dāng)勞就用了一個(gè)m金色字母，很簡(jiǎn)練，但識(shí)別率非常高。奔馳、寶馬、凌志等等世界著名品牌的標(biāo)志是這樣，中國(guó)的著名品牌，聯(lián)想、金利來(lái)、海爾、長(zhǎng)虹等都是這樣。而我們卻看見(jiàn)許多餐飲企業(yè)設(shè)計(jì)的標(biāo)志太復(fù)雜，影響了自己企業(yè)形象的拓展，當(dāng)然對(duì)經(jīng)營(yíng)或多或少也是會(huì)有影響的。

受到這些著名餐飲企業(yè)的啟發(fā)，筆者在為一些企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)志時(shí)，也遵循了簡(jiǎn)練的原則。例如，有一個(gè)叫“孟魚(yú)頭”的，我就將就麥當(dāng)勞的 字母，再給它添上兩只眼 ,就把企業(yè)的形象生動(dòng)地勾劃出來(lái)了。

第二篇：餐飲企業(yè)文化策劃2

第二步：建立良好的管理隊(duì)伍。

良好的管理隊(duì)伍是形成優(yōu)秀企業(yè)文化的保證，企業(yè)文化作為非制度化、強(qiáng)制性的一種影響力，需要有人去推動(dòng)，這個(gè)推動(dòng)人，管理人員是最合適不過(guò)的。在我們的工作中，有很多事情是非常具有挑戰(zhàn)性、具有難度的，那么，如何讓我們的團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)的完成這樣的任務(wù)，保持高昂的斗志，就需要我們?cè)诠芾懋?dāng)中積極的運(yùn)用企業(yè)文化的影響力。良好的管理隊(duì)伍具有一下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、團(tuán)結(jié)。團(tuán)結(jié)就是力量。

2、服從社會(huì)倫理和社會(huì)主流文化。也就是要吻合團(tuán)隊(duì)整體的價(jià)值取向。

3、要具有靈魂人物、領(lǐng)袖，號(hào)召性。

4、具有相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)技能，能夠解決員工在業(yè)務(wù)中遇見(jiàn)的問(wèn)題。良好的管理團(tuán)隊(duì)需要了解企業(yè)的隱形文化，并將其提煉、升華，最終添加上管理者的意識(shí)，推廣給企業(yè)內(nèi)部的成員，進(jìn)而使之成為一種群體的潛意識(shí)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)。

第三步：建立適合本土情況的薪酬體系。

處在國(guó)內(nèi)勞保體系不完善和餐飲行業(yè)吃青春飯的前提下，建立適合本土情況的薪酬體系尤為重要。很難想象要求一群難以滿(mǎn)足生活需要的員工能夠有多少積極性（當(dāng)然這有些偏激），首先要讓員工滿(mǎn)意，之后才能夠讓我們的顧客滿(mǎn)意。員工首先是為了改善自己的經(jīng)濟(jì)狀況才出來(lái)工作、其次才是社交、學(xué)習(xí)、以及自我實(shí)

現(xiàn)。所以，建立適合本土的薪酬體系是一切之根本。精神文明建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)兩手都要抓、兩手都要硬。

第四步：提供有效的培訓(xùn)體系

企業(yè)必須為員工提供培訓(xùn)，這是員工的權(quán)利，也是員工增加業(yè)務(wù)技能的必須途徑。有效的培訓(xùn)體系指的是能夠真正起到培養(yǎng)員工的訓(xùn)練。我們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中，很多時(shí)候容易走入單純進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的誤區(qū)，其實(shí)，作為我們餐飲行業(yè)，員工大多數(shù)是年輕人，工作過(guò)程也是一種成長(zhǎng)的過(guò)程，如果單純的進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不僅容易使員工疲倦，而且長(zhǎng)期枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)使員工產(chǎn)生厭倦、抵觸心理。我得建議是在開(kāi)業(yè)初期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，后期，也就是正常營(yíng)業(yè)后進(jìn)行的培訓(xùn)主要以職業(yè)生涯規(guī)劃、社交提高的方面為主要內(nèi)容。這樣，真正的為員工的全面成長(zhǎng)提供的培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而且在員工接觸顧客和同事之間相處的時(shí)候也會(huì)更加成熟。第五步：開(kāi)展有效地文化生活。

開(kāi)展文化生活在很多企業(yè)中都有實(shí)踐，而且取得了很好的效果，對(duì)于增加凝聚力、提高戰(zhàn)斗力的方面有很好的效果。有效的文化生活的形式有：?jiǎn)T工聯(lián)誼會(huì)、演講、郊游等等。在開(kāi)展文化生活的時(shí)候要注意圍繞主題，有效地引導(dǎo)。

在員工內(nèi)部文化生活活動(dòng)中，建議開(kāi)展主題活動(dòng)。按階段根據(jù)員工的情況開(kāi)展相應(yīng)的主題活動(dòng)，這樣的文化生活活動(dòng)也可以成為培訓(xùn)的輔助工具。

餐飲企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)，必須注重餐飲企業(yè)的特點(diǎn)、必須進(jìn)行

主題的和針對(duì)現(xiàn)有文化的提煉，而且需要行之有效的推廣和保持，這樣，餐飲企業(yè)文化就能夠成為我們管理和經(jīng)營(yíng)之中的利器，有效的輔助我們的管理，也能夠使我們的企業(yè)朝著好的方面不斷前進(jìn)。

第三篇：餐飲企業(yè)文化

餐飲企業(yè)文化 一 理念篇

【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。

我們不僅始終把為客戶(hù)打造健康、綠色、透明的產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標(biāo)。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒(méi)有想到的，我們應(yīng)當(dāng)替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。

這里的“人”是指企業(yè)的相關(guān)方，即顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個(gè)人追求的目標(biāo)。企業(yè)也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅(jiān)持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)的各方利益。只有共贏，才會(huì)受人尊重；只有共贏，企業(yè)才會(huì)體現(xiàn)存在的價(jià)值，才有長(zhǎng)期生存的可能；作為企業(yè)一員（個(gè)人）也一樣，只有尊重他人，才會(huì)贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務(wù)，才能獲得精彩人生。

【目標(biāo)與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽(yáng)、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國(guó)，到2018年，成為湘菜二十強(qiáng)餐飲龍頭 企業(yè)，爭(zhēng)取創(chuàng)業(yè)板上市。

實(shí)現(xiàn)“餐飲龍頭企業(yè)”是我們的目標(biāo)，戰(zhàn)略是我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段或方法；這里的人才培養(yǎng)和“四化”建設(shè)，就是我們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而采用的具體手段或方法?！叭瞬排囵B(yǎng)”：也許你很普通，但我們會(huì)讓你變得優(yōu)秀。

我們堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主的用人原則，以提升現(xiàn)有管理層訓(xùn)導(dǎo)能力為突破口，全面實(shí)現(xiàn)教練化管理團(tuán)隊(duì)，將百姓餐飲打造成實(shí)踐與理論有機(jī)結(jié)合的學(xué)習(xí)型企業(yè)?！笆谌艘贼~(yú)不如授人以漁”，好的企業(yè)應(yīng)給予員工教育、引導(dǎo)，使其在不斷地歷練中逐漸成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)人生理想。作為員工個(gè)人，應(yīng)該在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工作和學(xué)習(xí)過(guò)程中不斷成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)過(guò)程中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

“差異化”人無(wú)我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)的產(chǎn)品、成本擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力）。

“信息化”我們將依托和運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，來(lái)促進(jìn)品牌擴(kuò)張和管理效率提升； “標(biāo)準(zhǔn)化” 一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。我們用一流的產(chǎn)品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復(fù)使用的流程與標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)簡(jiǎn)化工作，獲得最佳秩序和效益，標(biāo)準(zhǔn)化是我們實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制和連鎖擴(kuò)張的核心基礎(chǔ)?！跋到y(tǒng)化”是指我們的管理體系全面、完整、協(xié)調(diào)、有序。

【核心價(jià)值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位?！绢櫩蛯?dǎo)向】設(shè)身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。

1、準(zhǔn)備到位：所有的服務(wù)準(zhǔn)備以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

2、方便顧客：所有的服務(wù)流程以方便客戶(hù)為前提

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)：第一個(gè)被顧客問(wèn)到的人（無(wú)論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案或解決問(wèn)題，解決不了的，也要把努力的結(jié)果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費(fèi)找多人解決。

4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒(méi)有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務(wù)。請(qǐng)記住“熱情是回報(bào)率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。

5、無(wú)壓力消費(fèi)：不過(guò)度推銷(xiāo)，創(chuàng)造無(wú)壓力消費(fèi)環(huán)境；考核獎(jiǎng)勵(lì)不違背顧客導(dǎo)向。老客推新菜，新客推特色，適時(shí)提醒“菜夠了，如不夠再加”。

6、不欺客：良好的產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴(lài)以生存的根本。

7、換位思考：以心換心，以誠(chéng)換誠(chéng)，把面子留給顧客，把里子留在企業(yè)。

8、友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶(hù)擁有充分的知情權(quán)。及時(shí)提醒，關(guān)照客戶(hù)的利益不受損傷。

9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶(hù)的最大利益。

10、貼心服務(wù)：設(shè)法花小資源，或利用現(xiàn)有資源，讓顧客得到貼心服務(wù)?！締T工第一】尊重、公平、關(guān)愛(ài)

1、尊重

提示一：保持微笑，主動(dòng)問(wèn)候，對(duì)于下屬的問(wèn)候或行禮，上級(jí)應(yīng)主動(dòng)還禮。提示二：少用過(guò)分強(qiáng)硬的語(yǔ)言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點(diǎn)，避免當(dāng)眾批評(píng)，鼓勵(lì)責(zé)任人自開(kāi)過(guò)失單。

提示三：重視民意。對(duì)員工的承諾說(shuō)到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問(wèn)題和建議要盡快落實(shí)，如確不能一時(shí)解決的，也要及時(shí)做好合理說(shuō)明。特別應(yīng)關(guān)注員工滿(mǎn)意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見(jiàn)。

提示四：讓員工笑著離開(kāi)公司。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問(wèn)候，必要時(shí)可邀請(qǐng)離職員工參加公司的集體活動(dòng)；??

2、公平

提示一：對(duì)所有下屬保持等距離關(guān)系。

提示二：平等對(duì)待每個(gè)人，考核、檢查、晉升、機(jī)會(huì)、過(guò)失處理、工作分配等，不得帶入個(gè)人情緒或偏見(jiàn)。

提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯(cuò)責(zé)任歸我，團(tuán)隊(duì)成績(jī)功勞歸下屬；自己承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、關(guān)愛(ài)

提示一：時(shí)刻以《稱(chēng)職上司換位思考理論》（附三）對(duì)照和反省自我，并為之而不懈努力。

提示二：把下屬當(dāng)成親兄妹來(lái)關(guān)愛(ài)。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。對(duì)新員工定期召開(kāi)新員工歡迎會(huì)，給新員工傾訴內(nèi)心思想的機(jī)會(huì)。

提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會(huì)給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；表?yè)P(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評(píng)。批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長(zhǎng)和提高。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡(jiǎn)單明了，任務(wù)明確?！举|(zhì)量理念】精益求精，追求完美。

沒(méi)有最好，只有更好。成功沒(méi)有止境，我們一直在努力。【企業(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。

提示一：對(duì)于下屬的請(qǐng)示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實(shí)到位。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的工作進(jìn)度。

提示三：對(duì)于日常問(wèn)題，做到日清日畢，不讓問(wèn)題堆積。

提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。

提示五：一線有價(jià)值的信息或難題要快速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，緊急問(wèn)題可以通過(guò)先口頭請(qǐng)示，再補(bǔ)辦手續(xù)的辦法執(zhí)行。

提示六：對(duì)上級(jí)疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級(jí)投訴。提示七：獎(jiǎng)勵(lì)或處罰要快速，能當(dāng)天做出決定的決不過(guò)夜。提示八：市場(chǎng)變化要做出快速反應(yīng)。

提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應(yīng)爭(zhēng)分奪秒?！井a(chǎn)品定位】

顧客需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！鞠M(fèi)定位】

上座率是檢驗(yàn)人均消費(fèi)定位是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)（控制人均消費(fèi)主要是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而不是全面降低產(chǎn)品毛利率）。

【服務(wù)意識(shí)】總部為門(mén)店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。

二 服務(wù)篇

【滿(mǎn)足顧客需求】

1、必須滿(mǎn)足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭(zhēng)滿(mǎn)足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開(kāi)發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動(dòng)的需求）。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿(mǎn)足顧客受歡迎的需求；滿(mǎn)足顧客受重視的需求；滿(mǎn)足顧客享受舒適的需求；滿(mǎn)足顧客被理解的需求。

3、滿(mǎn)足顧客需求的四個(gè)之前：

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

【服務(wù)境界】

1、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。

2、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。

3、對(duì)于顧客提出難以滿(mǎn)足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧客的心。

4、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。

5、顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)的”，是把“對(duì)的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬?！居眯淖鍪隆?/p>

1、三個(gè)“機(jī)會(huì)”：

1)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； 2)當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； 3)當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

2、情感往往比語(yǔ)言本身更重要，我們要尋找隱藏在語(yǔ)言下面的情感，情感是服務(wù)的靈魂。

3、細(xì)微之處見(jiàn)真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。

4、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

5、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了?！酒较㈩櫩捅г埂?/p>

1、處理顧客抱怨的三個(gè)之前：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前。

2、平息顧客抱怨的程式：

1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現(xiàn)場(chǎng)：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘?！驹?xún)問(wèn)顧客原則】應(yīng)是選擇題，而非疑問(wèn)題。

三 勵(lì)志篇

【態(tài)度決定命運(yùn)】

決定一個(gè)人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識(shí)，而是態(tài)度。

一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人只要勤奮，只要主動(dòng)或勇于承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)人一切的缺點(diǎn)就被掩蓋住了。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒(méi)了?！矩?zé)任勝于能力】

責(zé)任沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。

不為失敗找理由，敢于承擔(dān)責(zé)任；不為錯(cuò)誤找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任；不為公司添麻煩，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任。【責(zé)任考驗(yàn)人品】

員工過(guò)失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過(guò)失本身?！緩募鹤銎稹?/p>

外因很重要，但內(nèi)因更重要。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對(duì)環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對(duì)環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。

一旦出現(xiàn)問(wèn)題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問(wèn)題很?。?，并承認(rèn)和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝?zé)任），否則將離你期望的結(jié)果越來(lái)越遠(yuǎn)。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同。【心態(tài)決定幸?！?/p>

遇事能否把握自己的情緒，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團(tuán)隊(duì)的工作氣氛，決定了你與財(cái)富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無(wú)關(guān)。

為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿(mǎn)意此刻。

古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的?！旧岬靡?guī)律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回報(bào)”。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛(ài)之心，得被人加倍關(guān)愛(ài)。

2、“退一步海闊天空”。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。即舍一時(shí)委屈，得成就明天。

3、“魚(yú)和熊掌不能兼得”。有時(shí)難兩全，舍芝麻保西瓜是上策?！疽蚬?guī)律】

1、一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

3、今天的艱辛與今天的所得無(wú)關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。

4、因?yàn)樽蛱焱纯嗖粔?，所以今天鈔票不夠；因?yàn)樽蛱斐钥嗖欢?，所以今天痛苦很多?/p>

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少錢(qián)，做多少事，錢(qián)越拿越少；做多少事，拿多少錢(qián)，錢(qián)越拿越多。

7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的?！救松芾怼?/p>

1、多一個(gè)朋友多一條路，多一個(gè)仇人多一份災(zāi)。

2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

3、處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。

4、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭(zhēng)吵而被咬一口好。

6、一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成就大事業(yè)。

7、人天生是要為他人服務(wù)的，在為他人服務(wù)的過(guò)程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢(qián)，越是沒(méi)有錢(qián)（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已經(jīng)得到的，是你已經(jīng)付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔(dān)責(zé)任和行善積德就是最好的施予。

9、人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長(zhǎng)（祖先曰：人須經(jīng)過(guò)36次磨難才能成長(zhǎng)）。

10、愛(ài)自己，但決不溺愛(ài)自己?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】

1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。工作的意義不僅是得到業(yè)績(jī)，更在于通過(guò)工作來(lái)磨練心志，提升人格，凈化心靈。

2、每天完成自己喜歡的工作的人會(huì)有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累。

3、要想度過(guò)一個(gè)精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場(chǎng)大忌】

1、以己之長(zhǎng)，論人之短。

2、對(duì)己自由主義，對(duì)人馬列主義。

3、以小利換人品，以眼前利益換長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

4、以議人是非，度自己開(kāi)心。

5、借權(quán)力營(yíng)私，結(jié)自己幫派。

6、以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。

7、丈親屬地位，揚(yáng)自己威風(fēng)?！緜€(gè)人收入】

個(gè)人收入包括有形收入和無(wú)形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無(wú)形收入是個(gè)人成長(zhǎng)（包括能力、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度），無(wú)形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊?普通人因?yàn)榭匆?jiàn)而相信，成功者因?yàn)橄嘈哦匆?jiàn)。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化滲透】

企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說(shuō)、中午說(shuō)、晚上說(shuō)，短信說(shuō)、公告說(shuō)、網(wǎng)站展示，工作場(chǎng)所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音。【榜樣文化】

榜樣的力量永遠(yuǎn)比說(shuō)教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命?！竟芾怼?/p>

將有限的資源，發(fā)揮出最大的效益。

人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞?jiǎn)單】

只有上級(jí)的復(fù)雜，才有下屬的簡(jiǎn)單。管理者要設(shè)法簡(jiǎn)化流程、程序、文件、標(biāo)準(zhǔn)，讓下屬一看就懂，一學(xué)就會(huì)。【管理角色定位】

老師、教練、顧問(wèn)。講給下級(jí)聽(tīng)、做給下級(jí)看、帶著下級(jí)干。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)。【管理規(guī)則】

上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。【管理誤區(qū)】

以招聘代替培養(yǎng)； 以口號(hào)代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果?！绢I(lǐng)導(dǎo)】

領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目的轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，以此激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的人。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有特權(quán)，只有責(zé)任?！绢I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】 讓下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：

1、讓每個(gè)員工有夢(mèng)想。

2、幫助每個(gè)員工樹(shù)立自信心。

3、以坦誠(chéng)精神贏得員工信賴(lài)。

4、與員工等距離交往。

5、做事講原則。

6、勇于承擔(dān)責(zé)任。

7、以身作則，成為表率。

8、懂得歡慶?！敬缶钟^】

個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?！緶贤ā?/p>

1、公司很多問(wèn)題或矛盾的產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會(huì)，也就是缺失溝通。

2、良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，更要站在對(duì)方角度充分理解對(duì)方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見(jiàn)，不考慮對(duì)方意見(jiàn)，多數(shù)是失敗的溝通。【輔導(dǎo)方法】婆婆嘴，豆腐心?！締?wèn)題意識(shí)】

工作就是解決問(wèn)題。

1、有問(wèn)題正常，沒(méi)問(wèn)題不正常。所有問(wèn)題要“只爭(zhēng)朝夕、爭(zhēng)分奪秒”解決。無(wú)謂地堆積問(wèn)題或拖而不決，就是缺乏責(zé)任心。

2、逃避工作中的問(wèn)題，就是逃避成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！菊?qǐng)示方式】

準(zhǔn)備2—3個(gè)方案，讓上級(jí)選擇，而不是只反映問(wèn)題，沒(méi)有解決方案?！居行Q策】

聽(tīng)取多數(shù)人意見(jiàn)，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽(tīng)取不同意見(jiàn)，但不以全員一致贊同的方式來(lái)決定事情，而以原則作出決策，并對(duì)所作決策承擔(dān)責(zé)任?！臼跈?quán)】

常規(guī)問(wèn)題可以授權(quán)，例外問(wèn)題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任。

【危機(jī)管理三字經(jīng)】

防、快、誠(chéng)。

防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)。

快：發(fā)生危機(jī)盡快決策，周密計(jì)劃快速行動(dòng)。

誠(chéng)：不說(shuō)假話(huà)，態(tài)度誠(chéng)懇?！疚C(jī)處理四原則】 主動(dòng)、順勢(shì)、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意。

主動(dòng)：主動(dòng)爭(zhēng)取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

順勢(shì)：要疏，不要堵，不推卸責(zé)任。要安撫好相關(guān)方，爭(zhēng)取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭(zhēng)取員工的支持。

誠(chéng)實(shí)：最好是一次把真相說(shuō)出來(lái)，而且要一種聲音對(duì)外。

誠(chéng)意：不要太計(jì)較金錢(qián)得失，能用錢(qián)解決的不算大危機(jī)。【檢查】

1、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導(dǎo)，沒(méi)有提升的檢查是無(wú)效檢查，沒(méi)有指導(dǎo)的檢查是官僚檢查。

2、下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。

3、哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題。

4、不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。

5、沒(méi)有不檢查的事，沒(méi)有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動(dòng)力。

6、對(duì)發(fā)生的問(wèn)題要做到四個(gè)不放過(guò)：查不出問(wèn)題發(fā)生的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。

7、班前檢查是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。

8、只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷?！緡?yán)與愛(ài)】

1、管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，嚴(yán)是愛(ài)，松是害。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。

2、好的機(jī)制能使壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。

3、管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)。【監(jiān)督和牽制】

1、權(quán)力失去監(jiān)督，必定產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒(méi)有牽制。

2、簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗?！緦?duì)待過(guò)失】

允許員工犯錯(cuò)，但絕不允許撒謊；下屬犯錯(cuò)，直接上級(jí)要敢于承擔(dān)主要責(zé)任?！径硕伞?/p>

抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問(wèn)題?！緯?huì)議效率】

沒(méi)有準(zhǔn)備的會(huì)議是低效會(huì)議，沒(méi)有結(jié)果的會(huì)議是無(wú)效會(huì)議?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之長(zhǎng)，天下無(wú)不用之人；用人之短，天下無(wú)可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無(wú)關(guān)緊要，把長(zhǎng)處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè)人弱點(diǎn)上。

2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長(zhǎng)處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬。【建立團(tuán)隊(duì)的原則】

就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)的體制，建立一個(gè)分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專(zhuān)長(zhǎng)，各自負(fù)責(zé)最適合的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)1＋1＞2的功能?！緵Q策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價(jià)值最大化?！緵Q策層價(jià)值觀】精誠(chéng)合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

五 禁令篇

【官僚主義】

不作調(diào)查，聽(tīng)不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫(huà)腳、發(fā)號(hào)施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號(hào)代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對(duì)能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對(duì)完成時(shí)間缺乏緊迫感?！就婧雎毷亍?/p>

不盡職，不作為；明知或理應(yīng)知道不采取措施會(huì)產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴(kuò)大?！緯?huì)訓(xùn)八不準(zhǔn)】

會(huì)議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無(wú)故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話(huà)，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話(huà)不超三句?！窘桢X(qián)規(guī)則】

公司員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方借錢(qián)，上級(jí)不許向下級(jí)借錢(qián)?！具h(yuǎn)離惡習(xí)】

賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過(guò)街老鼠，人人喊打。公司對(duì)舉報(bào)者應(yīng)予以重獎(jiǎng)并保密，對(duì)參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對(duì)知情不報(bào)者視同參與?！净乇茉瓌t】

不為親屬說(shuō)情，不為親屬開(kāi)脫，對(duì)待親屬（親友）要從嚴(yán)要求，討論或評(píng)價(jià)涉及本人或親屬問(wèn)題的應(yīng)回避。

附一：店訓(xùn)

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛(ài)的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來(lái)不是夢(mèng)！

我反對(duì)懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會(huì)擁有不同的高度??

今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀表儀容，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言，滿(mǎn)懷信心以誠(chéng)懇快樂(lè)的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度；

今天我隨時(shí)隨地，對(duì)待顧客絕對(duì)一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購(gòu)買(mǎi)多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；

今天我隨時(shí)隨地，關(guān)注顧客的感受，以誠(chéng)懇的態(tài)度、感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時(shí)隨地，服從上級(jí)，關(guān)愛(ài)同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)，對(duì)于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來(lái)處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤。

附二：給服務(wù)員的建議

許多世紀(jì)以來(lái)，服務(wù)一直是一個(gè)非常光榮的職業(yè)。像其他工作一樣，清楚了解你的專(zhuān)業(yè)和你工作的餐廳期望你所做到的標(biāo)準(zhǔn)是最重要的開(kāi)端。這里有幾點(diǎn)有用的提示：

1、始終保持積極的態(tài)度。千萬(wàn)不要給顧客以“消極的姿態(tài)”。

2、注意個(gè)人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。不使用過(guò)于刺鼻的古龍香水或香料。

3、始終明白你的顧客需要。機(jī)敏可以造就完美的服務(wù)人員，因?yàn)闄C(jī)敏的大廚和服務(wù)人員總是預(yù)先了解顧客的需求，如果你精力集中并會(huì)判斷，你能夠在顧客需要之前就預(yù)知他的需求，如需要調(diào)味品、添加酒水等等。

4、善于換位思考。如果你對(duì)待顧客像你在外就餐時(shí)希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。

5、記住這是你負(fù)責(zé)的餐桌。你負(fù)責(zé)的餐桌出現(xiàn)的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務(wù)員和經(jīng)理）知道你的服務(wù)最好。你必須具有高標(biāo)準(zhǔn)并能保持高標(biāo)準(zhǔn)。

6、合理安排時(shí)間和服務(wù)協(xié)調(diào)是兩種最重要的服務(wù)技術(shù)。沒(méi)有這些技術(shù)，只是在餐桌旁等待就會(huì)出問(wèn)題。合理安排和服務(wù)協(xié)調(diào)的技術(shù)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。

7、始終為你的顧客留有時(shí)間。當(dāng)你在桌旁時(shí)，要保持機(jī)敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)顯得從容自如。如果你服務(wù)時(shí)給顧客以適當(dāng)?shù)闹匾?，多?shù)顧客不會(huì)介意等候幾分鐘。

8、一上班就要對(duì)餐桌椅的狀況進(jìn)行檢查，在當(dāng)班過(guò)程中也要盡量如此，請(qǐng)記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應(yīng)給他們留下最好的印象。

9、你應(yīng)該對(duì)所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過(guò)程，能正確回答是非常重要的。

10、對(duì)你的工作環(huán)境要熟悉。你會(huì)經(jīng)常遇到各樣的詢(xún)問(wèn)，能正確回答是非常重要的。

11、要站在你所負(fù)責(zé)的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事，當(dāng)顧客需要你的時(shí)候，你總是在他們身旁。

12、推薦菜肴和酒水時(shí)要信心十足、毫不猶豫，但不能過(guò)度推銷(xiāo)、夸大其實(shí)。運(yùn)用健康知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)知識(shí)來(lái)推薦產(chǎn)品是最有說(shuō)服力的。

13、當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)話(huà)時(shí)，要表現(xiàn)出很感興趣，大多數(shù)人都喜歡好聽(tīng)眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。

14、當(dāng)顧客想獨(dú)處時(shí)你應(yīng)有所意識(shí)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他們的周?chē)毫??！皩徱暋蹦愕念櫩?，你必須能夠知道顧客什么時(shí)候需要你或希望你在他們周?chē)?，什么時(shí)候希望你離開(kāi)他們。

15、避免不愉快的事情在你的手上發(fā)生。你不能將“菜盤(pán)掉在地上或因客人沒(méi)有消費(fèi)你所推銷(xiāo)的酒水”而影響你的工作。每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續(xù)工作。

16、如果你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)全身心投入。如果你全身心投入，就會(huì)產(chǎn)生良好的工作結(jié)果，你這種工作態(tài)度和工作結(jié)果不但能獲得周?chē)藗兊目隙?，而且?huì)讓你從內(nèi)心感到滿(mǎn)足并產(chǎn)生自信，而這又會(huì)成為強(qiáng)烈的自我激勵(lì)。

附三：稱(chēng)職上司換位思考理論

1、我每天在做我最喜歡的事嗎？

2、我每天在做我最擅長(zhǎng)的事嗎？

3、我在單位有一位最好的朋友嗎？

4、在過(guò)去一周當(dāng)中因?yàn)槲夜ぷ鞅憩F(xiàn)出色，我得到過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)嗎？

5、我的工作對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言是有意義的嗎？

6、在過(guò)去三個(gè)月中有談起我的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和進(jìn)步嗎？

附四：管理者十項(xiàng)修煉

【知識(shí)技能】了解關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，掌握職務(wù)領(lǐng)域知識(shí)和體系要求，精通實(shí)務(wù)技能?！緞?chuàng)新變革】善于學(xué)習(xí)、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法，不斷提出新思想，實(shí)施新辦法，采取新措施，以適應(yīng)環(huán)境條件變化和競(jìng)爭(zhēng)需求。包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境創(chuàng)新，流程與機(jī)制變革。

【組織協(xié)調(diào)】與相關(guān)方保持良好的公共關(guān)系，善于組織協(xié)調(diào)（整合）內(nèi)外資源，推進(jìn)工作有效落實(shí)。通常不花錢(qián)辦成事或花小錢(qián)辦大事。

【系統(tǒng)高效】站在全局高度，周密思考，統(tǒng)籌兼顧，講究計(jì)劃和條理，避免丟三落四，顧此失彼，或雖解決了問(wèn)題但又產(chǎn)生了新問(wèn)題；工作抓重點(diǎn)，精力集中于高產(chǎn)出，避免撿芝麻丟西瓜；會(huì)議或談事緊扣主題，不東拉西扯；對(duì)麻煩問(wèn)題勇于作出決定并快速推進(jìn)執(zhí)行。

【輔導(dǎo)激勵(lì)】善于輔導(dǎo)下屬快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，督導(dǎo)下屬遵守公司制度和融入企業(yè)文化。善于應(yīng)用各種手段激勵(lì)下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效工作，沒(méi)有低效或低價(jià)值下屬。

【勤奮敬業(yè)】把工作當(dāng)事業(yè)而不是任務(wù)，把職務(wù)當(dāng)責(zé)任而不是權(quán)利；充滿(mǎn)激情，充滿(mǎn)活力，追求一絲不茍和竭盡全力。工作不滿(mǎn)足于“只要過(guò)得去就行”的任務(wù)觀點(diǎn)，始終牽掛、思考并落實(shí)工作的不完善之處；任勞任怨，享受在后，不吝嗇自己私人時(shí)間。

【統(tǒng)合綜效】善于創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，耐心傾聽(tīng)，換位思考，相互理解、相互支持，坦誠(chéng)相待，求同存異。善于與他人合作共事，遇分歧多從自身找原因，做到自身力所能及，而不指責(zé)、埋怨別人，說(shuō)話(huà)注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段爭(zhēng)取業(yè)績(jī)和榮譽(yù)。

【成熟大度】情緒控制力和忍讓度強(qiáng)，面對(duì)壓力和挫折坦然處之；充滿(mǎn)自信但能尊重別人情感，決不傲慢無(wú)禮；工作以大局為重，通常能犧牲個(gè)人利益或局部利益來(lái)維護(hù)大局。

【以身作則】倡導(dǎo)并模范踐行公司文化，遵守公司制度，嚴(yán)以律己。行為與言論，與公司文化和制度保持高度一致。

【責(zé)任信賴(lài)】言必行，行必果；對(duì)說(shuō)過(guò)的話(huà)負(fù)責(zé)，對(duì)做過(guò)的事負(fù)責(zé)，對(duì)自己的職務(wù)負(fù)責(zé)；勇于開(kāi)展自我批評(píng)，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤并積極改正，不找理由來(lái)減輕責(zé)任；真誠(chéng)坦率，給人以信賴(lài)感。

附五：決策層價(jià)值觀

1、價(jià)值觀認(rèn)同高于一切。

2、一切以大局為重，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任和義務(wù)，不計(jì)較局部或個(gè)人得失。

3、淡化權(quán)力，強(qiáng)化責(zé)任，堅(jiān)持流程導(dǎo)向，打破部門(mén)壁壘，主動(dòng)承擔(dān)并完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)。

4、決策前積極發(fā)表意見(jiàn)，決策一旦形成，無(wú)論本人是否認(rèn)同，必須從言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆聽(tīng)，善于和不同類(lèi)型的伙伴合作，善于借助團(tuán)隊(duì)力量解決問(wèn)題，不將個(gè)人喜好帶入工作。

6、尊重他人，對(duì)事不對(duì)人；未聽(tīng)取正反意見(jiàn)不妄下斷言，不傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，不背后議論他人；別人有問(wèn)題，有責(zé)任奉獻(xiàn)自己智慧，友善提供幫助。

7、凡事從自身找原因，勇于開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。

8、艱苦奮斗、勤奮敬業(yè)，把工作當(dāng)事業(yè)，充滿(mǎn)激情，追求完美。

9、勤于學(xué)習(xí)，善于思考和借鑒，勇于突破慣性思維，不斷提出新思路，實(shí)施新辦法，取得新成果。

第四篇：餐飲企業(yè)文化設(shè)計(jì)

餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化的設(shè)計(jì)

當(dāng)今世界，不管是大國(guó)博弈，城市競(jìng)爭(zhēng)，還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)，似乎都在講文化，國(guó)家的亮點(diǎn)從政治、經(jīng)濟(jì)、軍事轉(zhuǎn)到文化，城市的亮點(diǎn)從產(chǎn)業(yè)、市政轉(zhuǎn)到文化，企業(yè)的亮點(diǎn)從銷(xiāo)售、利潤(rùn)轉(zhuǎn)到文化。誠(chéng)然，這是社會(huì)的進(jìn)步，是人類(lèi)進(jìn)入人文社會(huì)的必然表現(xiàn)。其實(shí)，文化是社會(huì)的固有屬性之一，只是曾經(jīng)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的光輝下顯得暗淡。將文化作為社會(huì)的主導(dǎo)屬性，標(biāo)志人們認(rèn)識(shí)進(jìn)入了一個(gè)更高的層次。文化現(xiàn)象的產(chǎn)生是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相輔相成的。

作為餐飲企業(yè)，在這場(chǎng)“文化潮流”中怎樣搶先一步，樹(shù)立自己的品牌，獲取并強(qiáng)化自己的生存空間呢？

這就是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化的設(shè)計(jì)問(wèn)題。

企業(yè)的文化應(yīng)該包括經(jīng)營(yíng)文化與管理文化。我們一般常說(shuō)的企業(yè)文化其實(shí)是以?xún)r(jià)值觀為核心的管理文化，但對(duì)于一個(gè)餐飲企業(yè)，尤其是中小餐飲企業(yè)，決定其成敗的往往不是管理文化，而是經(jīng)營(yíng)文化，此中最關(guān)鍵的又是文化的設(shè)計(jì)！因?yàn)槲幕纬商厣?，特色?gòu)成餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌內(nèi)涵。

經(jīng)營(yíng)文化設(shè)計(jì)應(yīng)該在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃時(shí)即基本明確下來(lái)，而且，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化往往決定管理文化。

餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化設(shè)計(jì)的基本步驟：

一、整理文化資源

中國(guó)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、博大精深，文化資源非常豐富。餐飲文化作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要分支，格外紛繁多彩。但是餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在整理文化資源時(shí)，不能只局限于餐飲文化，而應(yīng)該從更深層次去挖掘，從更廣的范圍去探索，要挖掘餐飲文化的根源，研究餐飲文化與其他文化的互動(dòng)關(guān)系，只有這樣，才能在整理、借鑒、運(yùn)用中有主題、有綱領(lǐng)、有創(chuàng)新、有靈魂，否則照貓畫(huà)虎、斷章取義，結(jié)果只能是不倫不類(lèi)、雜亂無(wú)章，甚至吸取了糟粕丟棄了精華，更談不上有什么創(chuàng)新和超越了。

文化資源主要有兩方面，一是建設(shè)性文化資源，包括烹飪文化、飲食習(xí)俗、飲食習(xí)慣及其帶來(lái)的生活習(xí)慣，也包括與上述餐飲文化相關(guān)的風(fēng)景名勝、書(shū)畫(huà)、文學(xué)、電影、典故、名人、成語(yǔ)、禮儀、社會(huì)時(shí)尚，甚至政治現(xiàn)象、軍事文化、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等等，可謂豐富多彩。豐富的文化資源不是老字號(hào)的專(zhuān)利，新字號(hào)同樣擁有豐富的文化資源。建設(shè)性文化又分為生產(chǎn)文化和營(yíng)銷(xiāo)文化，直接用于產(chǎn)品烹飪的，為生產(chǎn)文化，包括烹飪手法、食品原料、名菜；而用于營(yíng)銷(xiāo)的文化范圍更寬，哲學(xué)、歷史、天文、地理無(wú)所不可，“真功夫”用功夫文化，“上魚(yú)舫”用帝王文化，“魏老香”用祖宗文化。另一方面的文化資源也很重要，即為避諱文化，避諱文化主要跟我們的顧客群體有關(guān)，例如，廣東人忌諱“4”，西方人忌諱“13”，穆斯林忌諱豬肉，日本人回避明黃，而 “9.11” 現(xiàn)在也成了一個(gè)恐怖數(shù)字，避諱不能給我們帶來(lái)效益，但如果我們不去注意，有時(shí)會(huì)帶來(lái)不少麻煩，這樣的例子已經(jīng)不在少數(shù)。

二、提煉文化特色

可以說(shuō)，文化的核心是特色，沒(méi)有特色的文化是蒼白的文化。只有民族的，才是世界的；只有地方的，才是全球的；只有企業(yè)的，才是社會(huì)的。

文化資源雖然非常豐富，但真正能夠成為優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)資源的并不多，這些資源中，有的過(guò)于平淡，很難形成特色，例如東方人使用的筷子；有的隨著社會(huì)的演變已經(jīng)大眾化，不再能形成特色，如當(dāng)前的火鍋文化、大都市的西餐文化；有的相互之間具有排斥性，例如傳統(tǒng)中餐服務(wù)禮節(jié)與快餐主義；有的地方色彩太濃，不好與社會(huì)接軌。所以企業(yè)必須結(jié)合自己的戰(zhàn)略目標(biāo)和優(yōu)勢(shì)資源，明確自己的文化定位，形成文化特色，才不至于迷失自己，不至于隨波逐流。

餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化包括核心文化和衍生文化。餐飲企業(yè)的核心文化是飲食文化本身，而衍生文化則是文化發(fā)散式超越的結(jié)果。所以，企業(yè)的文化特色可以是多元的、復(fù)合的，例如，沈陽(yáng)歐羅巴休閑餐廳的核心文化是西餐中的比薩文化、冰淇淋文化，而衍生文化方面，它對(duì)自己的定位是“歐洲文化的傳播者”，傳播的文化范疇非常之廣。

創(chuàng)新是文化設(shè)計(jì)的高級(jí)層次，是文化特色最有活力的來(lái)源，新開(kāi)創(chuàng)的餐飲文化更能滿(mǎn)足人們的新需求，往往是很有生命力的。俏江南將傳統(tǒng)川菜與時(shí)尚元素結(jié)合，形成獨(dú)特的餐飲文化，獲得市場(chǎng)的認(rèn)可。

三、平衡經(jīng)營(yíng)要素

經(jīng)營(yíng)是全方位的，文化定位是其中的一個(gè)要素，除此之外，核心社會(huì)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)模式、品牌形象、產(chǎn)品及產(chǎn)品組合、價(jià)格策略、顧客群體定位、市場(chǎng)區(qū)域、發(fā)展方式、門(mén)店選址等都是不可或缺的要素。這些要素中，核心社會(huì)價(jià)值與企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化相輔相成，它們之間的組合決定其他要素，而其他要素是這要個(gè)要素的載體和表現(xiàn)，所以，企業(yè)在確定了核心社會(huì)價(jià)值和企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化后，必須按照它們的宗旨去確定、設(shè)計(jì)、平衡各要素。

四、實(shí)施文化包裝

文化是對(duì)企業(yè)的全面包裝，但文化本身也是需要包裝的。企業(yè)文化最終要沉淀在品牌上，可以說(shuō)，文化包裝是從文化到品牌的過(guò)程，CIS（企業(yè)形象系統(tǒng)）就是一種包裝手段，它提煉企業(yè)的核心理念，并形成一個(gè)可從視覺(jué)上感覺(jué)到的文化體系——VIS（視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)）。

經(jīng)過(guò)以上四個(gè)程序之后，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化便具備了雛形。然而，餐飲經(jīng)營(yíng)文化是一個(gè)不斷超越的系統(tǒng)，所以，文化設(shè)計(jì)不是一成不變的，文化設(shè)計(jì)的程序不是一個(gè)封閉的過(guò)程。

當(dāng)前的餐飲業(yè)需要不斷超越

中國(guó)的文化是飲食文化，中國(guó)人喜歡用“吃”來(lái)解釋或比喻其他事物，例如“吃虧”、“吃苦”、“吃人”、“吃了一拳”等等?？梢?jiàn)，中國(guó)傳統(tǒng)的飲食文化已經(jīng)有非常豐富的超越成分。

當(dāng)代的中國(guó)社會(huì)，雖然沒(méi)有象歐美國(guó)家那樣經(jīng)歷典型的工業(yè)革命、工業(yè)社會(huì)、后工業(yè)社會(huì)，但在進(jìn)入人文社會(huì)的步伐上，卻緊緊跟上了歐美國(guó)家。人文社會(huì)對(duì)餐飲的要求已經(jīng)不再滿(mǎn)足于服務(wù)、烹飪、環(huán)境，而在超值文化方面提出了非常高的要求。同時(shí)，社會(huì)文化也越來(lái)越豐富，形成了百家爭(zhēng)鳴的局面，這些為餐飲文化的超越提出了要求，也提供了思路和借鑒。不僅僅是餐飲領(lǐng)域，其他幾乎所有的行業(yè)都在傳遞超越的文化，海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，將冷冰冰的工業(yè)產(chǎn)品變成了溫情脈脈的“服務(wù)價(jià)值”。

前文提到過(guò)，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化包括核心文化和衍生文化。前者主要包括烹飪文化與服務(wù)文化，當(dāng)然，環(huán)境也是比較重要的一個(gè)方面。后者包括社會(huì)飲食現(xiàn)象和由此折射出來(lái)的社會(huì)其他現(xiàn)象、社會(huì)倫理。他們之間的關(guān)系是依附關(guān)系，核心文化決定衍生文化，但衍生文化對(duì)核心文化的強(qiáng)化和影響還是很大的。隨著社會(huì)的演變，餐飲文化的外延已經(jīng)越來(lái)寬，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了餐飲核心文化的范疇。今天，餐飲衍生文化已經(jīng)遍布整個(gè)社會(huì)幾乎所有的文化體系。而且，由于餐飲經(jīng)營(yíng)的同質(zhì)化，餐飲衍生文化對(duì)企業(yè)樹(shù)立自己的品牌形象、滿(mǎn)足顧客的更深層次的需求起著至關(guān)重要的作用，可以說(shuō)，餐飲企業(yè)要取得經(jīng)營(yíng)成功，必須在核心文化的基礎(chǔ)上有不同程度的超越。

餐飲業(yè)之所以存在那么多的業(yè)態(tài)和品牌，其實(shí)也是不斷超越核心文化，形成豐富的衍生文化的結(jié)果。

發(fā)散的超越途徑

餐飲文化的超越是發(fā)散式的，而且沒(méi)有既定的模式，也沒(méi)有絕對(duì)的規(guī)律，在中國(guó)這樣一個(gè)日益開(kāi)放的國(guó)家，餐飲文化可以自由進(jìn)入幾乎任何一個(gè)領(lǐng)域，起碼包括：

·政治，比較流行的紅衛(wèi)兵餐廳，以及曾引起質(zhì)疑的偉人餐廳，是比較具有代表性的。

·民族情感，曾幾何時(shí)，“民族產(chǎn)業(yè)”被紅高粱、榮華雞等快餐企業(yè)當(dāng)作一面大旗，號(hào)召社會(huì)各路資源。

·軍事，像“老兵尼特”這樣的餐廳，看名字就知道它已“進(jìn)入”了軍界，不過(guò)，軍事文化系統(tǒng)性是進(jìn)入這個(gè)文化領(lǐng)域的餐飲企業(yè)所必須注意的。

·文學(xué)藝術(shù)，這方面的例子確實(shí)太多，最具代表性的莫過(guò)紅樓菜、老舍茶館，而在餐廳中擺設(shè)一些字畫(huà)、藝術(shù)品，更是屢見(jiàn)不鮮。

·顧客進(jìn)步，這方面的文章是做得最多的，打健康牌的不僅僅是藥膳、幾乎所有的餐飲企業(yè)都想向“綠色餐飲”靠攏；幫顧客充電是一種雙贏的經(jīng)營(yíng)，西餐企業(yè)搞用餐禮儀介紹，酒店、酒摟教家庭主婦做家常菜，很多餐飲企業(yè)的內(nèi)刊都有專(zhuān)欄介紹各種知識(shí)、趣聞。更有甚者如武漢某餐飲企業(yè)，完全脫離了餐飲經(jīng)營(yíng)，聘請(qǐng)名師為自己顧客中的老板、經(jīng)理講了一堂關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理的課。

·休閑，其實(shí)幾乎所有的餐廳都多少有些休閑的成分，而那些茶樓、茶餐廳、咖啡廳，休閑的成分恐怕要占半數(shù)以上。

·現(xiàn)代科技，如果網(wǎng)吧只能算兼營(yíng)飲品和小吃，那么“家鄉(xiāng)菜.COM”則是地地道道“拿來(lái)”現(xiàn)代科技的餐飲企業(yè)，而麗華的網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)雖然是把信息技術(shù)作為經(jīng)營(yíng)手段，但也在不經(jīng)意間充實(shí)了一個(gè)餐飲文化的分支。

其他如離婚餐廳、地獄餐廳、懷舊餐廳、生日城等等，都是將餐飲帶到某個(gè)特定的文化領(lǐng)域中，在那里生根、發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果，形成了百家爭(zhēng)鳴的局面。

當(dāng)然，目前還有餐飲文化的真空地帶，例如殯葬文化，理財(cái)文化等，但相信這類(lèi)餐廳一定會(huì)出現(xiàn)，尤其是理財(cái)文化，隨著金融市場(chǎng)的開(kāi)放，一定會(huì)歡迎餐飲文化進(jìn)入這一領(lǐng)域。

當(dāng)然，作為衍生文化，這些很難從烹飪的角度去體現(xiàn)，而最多的是環(huán)境裝修、顧客關(guān)系、促銷(xiāo)贈(zèng)送等角度去體現(xiàn)。

但是，文化超越不是對(duì)核心文化的否認(rèn)與淡化，而是強(qiáng)化與輔助，可能它是被顧客提得多的，可能是吸引顧客的很重要的原因，但永遠(yuǎn)別忘了產(chǎn)品、服務(wù)與環(huán)境。餐飲企業(yè)在設(shè)計(jì)衍生文化時(shí)，不能脫離經(jīng)營(yíng)主旨和顧客群體，例如，武漢那家企業(yè)的文化超越雖然離餐飲很遠(yuǎn)，但離他的顧客卻很近。

第五篇：餐飲企業(yè)文化參考

尋客餐飲企業(yè)文化

第一章

企業(yè)理念 我們的發(fā)展理念:

我們用創(chuàng)新超出專(zhuān)業(yè),用專(zhuān)業(yè)提高品質(zhì),用品質(zhì)發(fā)展品牌,我們深信并承諾,在5年內(nèi)做到全市30家,20年內(nèi)做到全國(guó)300家,50年內(nèi)做到全球3000家

十榮十恥

以積極向上為榮，以消極頹廢為恥 以創(chuàng)建一流為榮、以滿(mǎn)足現(xiàn)狀為恥 以顧全大局為榮、以損害整體為恥 以勤奮敬業(yè)為榮、以消極懶惰為恥 以技術(shù)創(chuàng)新為榮 以因循守舊為恥 以辛勤勞動(dòng)為榮 以好逸惡勞為恥 以珍惜光陰為榮，以浪費(fèi)時(shí)間為恥 以勇于承擔(dān)為榮，以逃避責(zé)任為恥 以熱愛(ài)企業(yè)為榮、以危害企業(yè)為恥 以降低成本為榮、以鋪張浪費(fèi)為恥

我們對(duì)員工的承諾: 我們會(huì)給所有員工一個(gè)工號(hào),我們感謝每一個(gè)員工為餐廳所做出的每一秒奉獻(xiàn),我們承諾,餐廳的未來(lái),就是員工的未來(lái),你們今天為餐廳做出的所有的付出,都將有一個(gè)最終的回報(bào).我們對(duì)伙伴的承諾:

相互信任:我們相互信任,相信所有的人都出于好的動(dòng)機(jī) 2 肯定鼓勵(lì):我們?yōu)樯磉呁碌膬?yōu)秀而發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同 3 相互扶持:我們堅(jiān)信1+1=3的團(tuán)隊(duì)精神 4 承擔(dān)責(zé)任:敢說(shuō)敢做,敢做敢為 我們的人才觀: 以發(fā)展來(lái)吸引人,以事業(yè)來(lái)凝聚人,以工作來(lái)培養(yǎng)人,以結(jié)果來(lái)考核人

我們的用人原則: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,選拔人才 3 從基層做起,步步高升 4 逐級(jí)管理,越級(jí)檢查 5 制度面前,人人平等

第一節(jié) 企業(yè)宗旨：

第二節(jié) 企業(yè)精神：誠(chéng)信務(wù)實(shí)、靈活創(chuàng)新、和諧共生

我們把誠(chéng)信務(wù)實(shí)放在企業(yè)精神的首位，足以可見(jiàn)我們誠(chéng)實(shí)、守信、腳踏實(shí)地的工作態(tài)度。誠(chéng)實(shí)、守信在當(dāng)今這個(gè)商業(yè)社會(huì)越來(lái)越顯得彌足珍貴。雖然任何企業(yè)的根本目的都是為企業(yè)盈利，但我們反對(duì)一切為達(dá)到這一目的而不擇手段，視消費(fèi)者權(quán)益于不顧的不誠(chéng)信行為。

我們對(duì)待消費(fèi)者就象對(duì)朋友一樣敞開(kāi)心扉、以誠(chéng)相待，因?yàn)槭ハM(fèi)者的信任我們就是徹底失敗的。尋客能走到今天，“融合、創(chuàng)新”的思想起到了關(guān)鍵作用。產(chǎn)品只有得到市場(chǎng)的認(rèn)可才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，否則一切都是空談。我們的一切核心都要圍繞如何讓產(chǎn)品更加有市場(chǎng)來(lái)做，‘創(chuàng)新”的思想正是我們最佳的手段。顧客的口味、需求經(jīng)常都變化，沒(méi)有突破和創(chuàng)新，就無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，我們就走不了多遠(yuǎn)。因此，我們圍繞市場(chǎng)需求不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)但不固守優(yōu)勢(shì)，不斷改革完善，不斷強(qiáng)化特色，不斷拿出新產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求，是企業(yè)生存的根本之路。

“和諧”在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今社會(huì)也逐漸成為一個(gè)倍受關(guān)注的主題。和諧是文明與進(jìn)步的標(biāo)志，是人類(lèi)社會(huì)與自然界發(fā)展的一種健康狀態(tài)。搞企業(yè)也是這樣，不和諧的企業(yè)是不可能做到優(yōu)秀的。追求和諧就是追求一種平衡，企業(yè)要圍繞發(fā)展這個(gè)主題，淡化內(nèi)部和外部矛盾，使企業(yè)在一種良好的氛圍下發(fā)展。如果在企業(yè)中人人勾心斗角，事事處心積慮，那么在這樣的環(huán)境下企業(yè)便走入一種惡性循環(huán)，更談不上良好的發(fā)展了。我們企業(yè)在盈利之外，一直也在努力追求股東、經(jīng)營(yíng)者、員工、消費(fèi)者等多方面的平衡。只有達(dá)到這種平衡狀態(tài)，整個(gè)企業(yè)才會(huì)擰成一股繩，緊密團(tuán)結(jié)在一起，企業(yè)的氛圍才會(huì)更加和諧，這樣才能形成良性循環(huán)，給各創(chuàng)造更多的利益。

第三節(jié) 企業(yè)目標(biāo)：成為現(xiàn)代快餐行業(yè)的主流企業(yè)之一

現(xiàn)代快餐行業(yè)可謂百花齊放，各領(lǐng)風(fēng)騷，而且隨著時(shí)間、季節(jié)的不斷交替，也應(yīng)運(yùn)而生了很多風(fēng)格迥異的餐飲企業(yè)。但縱觀整個(gè)現(xiàn)代快餐行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，大多數(shù)企業(yè)不是經(jīng)營(yíng)

一、兩年甚至更短的時(shí)間便雄風(fēng)不再，就是曇花一現(xiàn)，幾個(gè)月內(nèi)匆匆死亡的現(xiàn)象非常普遍。尋客要想生存和發(fā)展，就需要不斷總結(jié)自身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，吸取新鮮養(yǎng)分，給快餐行業(yè)“各領(lǐng)風(fēng)騷三、五年”的傳統(tǒng)篇章添加了一個(gè)精彩的續(xù)寫(xiě)。我們追求快餐企業(yè)的地位就是想把企業(yè)多發(fā)展幾年，讓企業(yè)收益穩(wěn)定增長(zhǎng)，經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)?，F(xiàn)在我們的知名度在北京乃至海淀甚至都很小，沒(méi)有人關(guān)注；這些都現(xiàn)在都不重要；重要的是我們要有做大的勇氣；和信心，爭(zhēng)取用5-8年的時(shí)間成為現(xiàn)代快餐行業(yè)的主流企業(yè)之一。

第四節(jié) 企業(yè)作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 迅速果斷

尋客工作作風(fēng)是由管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，它告訴我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)共同工作去達(dá)到目標(biāo)。企業(yè)的強(qiáng)大不是靠某個(gè)人，而是靠一個(gè)層面的強(qiáng)大，靠一個(gè)集體的整體行為。因此我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的重要性，像團(tuán)隊(duì)那樣一起工作，可以使我們超過(guò)現(xiàn)有成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是我們對(duì)待一切工作的基本態(tài)度。我們不但用這種態(tài)度去解決工作上遇到的困難和問(wèn)題，也用這種態(tài)度面對(duì)我們的顧客。我們對(duì)工作和顧客的任何細(xì)小問(wèn)題都認(rèn)真對(duì)待，一絲不茍，力求達(dá)到最令人滿(mǎn)意的效果。

餐飲企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是一種即時(shí)消費(fèi)。這就決定了我們必須要用迅速果斷的工作作風(fēng)來(lái)進(jìn)行我們的服務(wù)，讓顧客消費(fèi)得滿(mǎn)意，稱(chēng)心，讓工作中遇到的問(wèn)題能在第一時(shí)間內(nèi)解決。如果辦事效率低，處理事情拖泥帶水，那就會(huì)直接影響我們企業(yè)的對(duì)外形象，久而久之，這種負(fù)面的形象就會(huì)影響企業(yè)的口碑，直接使企業(yè)的利益蒙受損失。

企業(yè)作風(fēng)是企業(yè)管理水平的綜合反映，它體現(xiàn)在人的精神面貌、辦事效率、組織紀(jì)律各方面，培養(yǎng)扎實(shí)的工作作風(fēng)是尋客長(zhǎng)期追求的行為準(zhǔn)則。

第五節(jié) 企業(yè)價(jià)值觀：以人為本，建立利益共同體

在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，隊(duì)伍是本線，員工是靈魂。尋客始終貫徹“以人為本”的人本理念，把員工利益放在第一位。我們堅(jiān)信尋客的成功是我們所有員工辛勤努力的結(jié)果。我們倡導(dǎo)“員工的事無(wú)小事”，把員工當(dāng)作顧客看，建立了一套以人為本的管理激勵(lì)機(jī)制，在充分考慮員工利益的同時(shí)也重視員工的培養(yǎng)，把員工的成功當(dāng)作企業(yè)成功的標(biāo)志，把企業(yè)的理念變成員工的自覺(jué)行為，讓企業(yè)的榮譽(yù)與員工共享。我們重視“人本理念”，把員工的利益放在第一位，妥善平衡了員工、顧客和股東三者的關(guān)系，注重大局，注意平衡，營(yíng)造了一種良好的工作氛圍，使大家在情感上有了歸宿感和自豪感。

我們辦企業(yè)的最終目的是股東獲取利益，因此，股東、員工、顧客三者的利益息息相關(guān)。通過(guò)員工的滿(mǎn)意工作而實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意，也正是有了顧客和員工的滿(mǎn)意才能最終實(shí)現(xiàn)股東的滿(mǎn)意。尋客將竭力實(shí)現(xiàn)股東利益的長(zhǎng)期化和最大化。

第六節(jié) 企業(yè)襟懷：海納百川，有容乃大

海因其闊大，方憑魚(yú)躍；天因其高闊，才任鳥(niǎo)飛。胸襟之大小，往往決定境界之高低，一個(gè)人是這樣，一個(gè)企業(yè)更是這樣。

任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論是知名的還無(wú)名的，它終究只是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)處于瞬息萬(wàn)變社會(huì)之中、處于繽紛五彩世界之中的企業(yè)。企業(yè)再大，亦不會(huì)無(wú)所不有，將優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品一網(wǎng)打盡；個(gè)人再?gòu)?qiáng)，也不會(huì)雄視天下，將優(yōu)點(diǎn)特色悉數(shù)占盡。這便要求企業(yè)保持開(kāi)放理念，傾聽(tīng)不同聲音，敢于走出去，看不同的世界；敢于請(qǐng)進(jìn)來(lái)，納不同的思想。企業(yè)要敞開(kāi)胸懷，要取長(zhǎng)補(bǔ)短。戶(hù)樞不蠹，流水不腐。閉塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；開(kāi)放，得以納得百川，海闊天空。開(kāi)放，讓我們企業(yè)享有更多資源與機(jī)會(huì)，吸納來(lái)自其他企業(yè)、來(lái)自社會(huì)各界的精英、不拘一格降人才，打破技術(shù)上的近親繁殖，加快企業(yè)新陳代謝，從而茍日新，日日新，又日新。

“海納百川”是一種襟懷，“有容乃大”則是一種氣度。包容、從容、寬容是我們中華民族幾千年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，它教會(huì)我們無(wú)論是做人還是做事都要用一種包容的心態(tài)去面對(duì)問(wèn)題，要辨證地去看、歷史地去看，不要一棍子打死。對(duì)一個(gè)企業(yè)而方言，就是要學(xué)會(huì)包容員工，哪怕他們犯了錯(cuò)誤；學(xué)會(huì)包容顧客，哪怕有時(shí)候被他們誤解；學(xué)會(huì)包容競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，哪怕他們有時(shí)候不顧及我們的感受。惟有包容，才讓我們更加客觀地看待問(wèn)題，解決矛盾；也惟有包容，才令我們更加積極地為人處世，朋友遍天下?？v觀社會(huì)發(fā)展的歷史，凡是包容性強(qiáng)的地區(qū)或者城市，發(fā)展的速度越快；相反，凡是排外思想嚴(yán)重的地方，發(fā)展就越緩慢。因此，我們要用包容的心態(tài)對(duì)待員工，從容的心態(tài)對(duì)待困難，寬容的心態(tài)對(duì)待錯(cuò)誤，這樣才是我們企業(yè)所應(yīng)該有的氣度。

我們企業(yè)意識(shí)到：不為開(kāi)放而開(kāi)放，而為發(fā)展來(lái)開(kāi)放。海之納百川，在為其大，為其壯，為其波瀾壯闊。將開(kāi)放納入變革與發(fā)展中，將開(kāi)放帶來(lái)的機(jī)遇把握，借思想的沖擊革新自我，這才是重要的。小至每位員工，開(kāi)放在于日新月異；在至整個(gè)企業(yè)，開(kāi)放在于精益求精。讓合作交流成為一種習(xí)慣，將兼容并包化為一種理念，革新而不失自我，開(kāi)放而不失獨(dú)立，自強(qiáng)不息，奮進(jìn)不止。

第七節(jié) 企業(yè)口號(hào)：團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、求精

每一位員工都有著強(qiáng)大的能量，但并不因此而成為孤獨(dú)的斗士他們相互幫助、彼此協(xié)作，成為一個(gè)更為強(qiáng)大、更為有力的群體。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、群體奮斗是尋客人的處事態(tài)度。在充分發(fā)揮員工個(gè)人才能基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)溝通與協(xié)作，提倡個(gè)人智慧服務(wù)集體目標(biāo)、局部發(fā)展服從整個(gè)體規(guī)劃。

實(shí)事求是，一切從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)判斷、分析、解決問(wèn)題，不追求“花拳繡腿”的虛架子，不走過(guò)場(chǎng)，不搞形式主義。

創(chuàng)新是尋客成長(zhǎng)發(fā)展的根本特色。服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和組織創(chuàng)新是尋客持續(xù)發(fā)展的永恒主題。靠創(chuàng)新形成的競(jìng)爭(zhēng)力使我們的企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中站穩(wěn)了腳跟，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有尋客，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有尋客近兩年的發(fā)展史。任何事物都是不斷變化的，顧客和市場(chǎng)的需求不可能是一成不變的。誰(shuí)能洞悉這些變化，把握這些動(dòng)態(tài)，不斷迎合這些需求，創(chuàng)造出前所未有的新東西，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，獲得市場(chǎng)的青睞。

創(chuàng)新出來(lái)的東西不一定很成熟，還需要在實(shí)踐中不斷地修改、雕琢，使之更加完美，成為一個(gè)經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品做不夠精，創(chuàng)新就會(huì)流于形式和數(shù)量；只有把產(chǎn)品做精了，創(chuàng)新才有了實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，從而達(dá)到形式與內(nèi)容的辨證統(tǒng)一。精益求精不但是順應(yīng)市場(chǎng)的需求，也是對(duì)自身能力的一種考驗(yàn)與提升。求精難在堅(jiān)持，貴在普及。一道菜做精或者一個(gè)員工求精都容易做到，難的是所有產(chǎn)品都做精和所有員工都求精。這和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)相關(guān)連。只有大家都有了求精的意識(shí)，形成求精的風(fēng)氣，我們才能充分發(fā)揚(yáng)我們創(chuàng)新的特色，做更多更好的產(chǎn)品去回報(bào)消費(fèi)者對(duì)我們長(zhǎng)久以來(lái)的支持和厚愛(ài)。

第二章

核心理念

第一節(jié) “一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”

“一個(gè)中心”：廚師跟著老板走，老板跟著市場(chǎng)走

“廚師跟著老板走，老板跟著市場(chǎng)走”是市場(chǎng)中心論的根本原則，是大蓉和最核心的經(jīng)營(yíng)理念。這個(gè)理念的提出改變了餐飲行業(yè)過(guò)去以“廚師為中心”進(jìn)行管理的傳統(tǒng)思維方式，轉(zhuǎn)而以市場(chǎng)、以顧客需求為中心進(jìn)行管理，引起了餐飲行業(yè)理念性的革命。餐飲業(yè)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最敏感的地帶，價(jià)值規(guī)律起著決定性的作用，產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值不是由廚師決定的，而是由顧客、由市場(chǎng)決定的。開(kāi)餐廳就是賣(mài)產(chǎn)品，后廚雖然是餐廳最核心的部門(mén)，但是卻不能以人的主觀意識(shí)為轉(zhuǎn)移，必須牢牢遵循企業(yè)制定的方向，從市場(chǎng)中來(lái)到市場(chǎng)中去。企業(yè)的屬性決定了我們的產(chǎn)品屬性，大蓉和的產(chǎn)品是根據(jù)市場(chǎng)需求、信息、資源等多渠道融合、創(chuàng)新而來(lái)的，因此企業(yè)怎么定位，做什么、賣(mài)什么、形成什么樣的價(jià)格特色，責(zé)任在老板；而產(chǎn)品能否做出來(lái)責(zé)任就在廚師，一句話(huà)“產(chǎn)品賣(mài)不賣(mài)得出去是老板的事情，做不做得出來(lái)是廚師的事”。只有廚師跟著老板的方向走，老板跟著市場(chǎng)的需求走，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品才不會(huì)脫離市場(chǎng)大方向，才會(huì)是老百姓真正需要和喜歡的產(chǎn)品。而大蓉和也正是靠著這樣的理念走到了今天，成就了主流餐飲的地位。

2、與其讓別踩扁，不如自己先踩扁自己

培養(yǎng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，自我否定能力和再創(chuàng)造能力是企業(yè)生存發(fā)展的必由之路，是

適應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

餐飲是市場(chǎng)變化程度最高的行業(yè)，變革時(shí)刻都在發(fā)生，餐飲業(yè)之間實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)也體

現(xiàn)為創(chuàng)新能力和創(chuàng)新速度的較量。餐飲業(yè)有句話(huà)“各領(lǐng)風(fēng)騷三、五年”，一種餐飲文化

不可能永遠(yuǎn)成為主流文化，它會(huì)隨時(shí)間的推移或環(huán)境的變遷被另一種文化所代替。前幾年，我們主要是在學(xué)習(xí)別人的東西，在總結(jié)別人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上“融合、創(chuàng)新”生產(chǎn)出別具特色的“融合菜”。這種“混血兒”式的產(chǎn)品有極強(qiáng)的生命力，深受顧客好評(píng)，并打下了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。因此，創(chuàng)新要著眼于市場(chǎng)需求，尤其是潛在的需求，消費(fèi)者的愿望就是為創(chuàng)新所出的最好課題，也是企業(yè)獲取創(chuàng)新靈感的源泉。

改革和創(chuàng)新是我們不竭的力量的源泉，克敵制勝的關(guān)鍵在于“人無(wú)我有”、“出奇制勝”。但是，成功都只是相對(duì)的，優(yōu)勢(shì)不可能永遠(yuǎn)成為優(yōu)勢(shì)，只有不斷地創(chuàng)造出更多的新產(chǎn)品求滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，形成產(chǎn)品的多個(gè)支撐點(diǎn)，特色多樣化，才能保持住自己的優(yōu)勢(shì)，否則優(yōu)勢(shì)就會(huì)轉(zhuǎn)換成劣勢(shì)，成為我們前進(jìn)的絆腳石。那么，與其讓別人在競(jìng)爭(zhēng)中把我們打敗，不如先自我否定，在不斷的自我否定中尋找新的突破，制造出更多的優(yōu)勢(shì)，不斷地重新穩(wěn)定和獲取新的市場(chǎng)份額，從而強(qiáng)化我產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，走在同行業(yè)前面。

第四節(jié) 用人理念：低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人

尋客堅(jiān)持“低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人”的用人理念。自己培養(yǎng)的人優(yōu)缺點(diǎn)都清楚，關(guān)鍵是懂得企業(yè)運(yùn)作，懂企業(yè)人情世故，因?yàn)橹挥卸髽I(yè)才能根據(jù)企業(yè)的需要為管理企業(yè)。但外部引進(jìn)的門(mén)永遠(yuǎn)不關(guān)，最好是低職位引，較高職位用。如果我們?nèi)币粋€(gè)大堂經(jīng)理，就用比這個(gè)低的職位先引進(jìn)來(lái)，再通過(guò)我們的培養(yǎng)，把他培養(yǎng)成了解我們企業(yè)的人，因?yàn)橹挥羞m用的才是我們需要的。

我們是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的民營(yíng)企業(yè)，機(jī)構(gòu)和用人不論資排輩，一切以市場(chǎng)配置來(lái)決定，完成任務(wù)是硬指標(biāo)、硬條件，行就上，不行就下。我們大量起用年輕人，因?yàn)槟贻p人干部有激情有、有闖勁，是我們當(dāng)前企業(yè)發(fā)展階段所迫切需要的。

第五節(jié) 核心競(jìng)爭(zhēng)力：以融合、創(chuàng)新的思想，做賣(mài)得出去的產(chǎn)品

“以融合、創(chuàng)新的思想，做賣(mài)得出去的產(chǎn)品”是大蓉和的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大蓉和搞了六年，我們用“融合、創(chuàng)新”的思想生產(chǎn)出了極具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顧了川菜、湘菜、粵菜、杭幫菜等菜系之所長(zhǎng)，具有極強(qiáng)的包容性，得到了市場(chǎng)的青睞與認(rèn)可，這樣的經(jīng)營(yíng)思路是大蓉和的精髓，必須貫徹始終。而“賣(mài)得出去的產(chǎn)品”就必須放到市場(chǎng)中去檢驗(yàn)，這樣才能得到市場(chǎng)的認(rèn)可。只有把顧客需求做到位，注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值，否則一切都是空談。因此，我們工作的一切核心都要圍繞“賣(mài)得出去”來(lái)做需求，融合、創(chuàng)新正是我們最佳的手段。

第六節(jié) 質(zhì)量理念：質(zhì)量是核心，是靈魂

質(zhì)量不僅是企業(yè)的生命，幾乎成了企業(yè)的代名詞。沒(méi)有質(zhì)量，企業(yè)就難以生存，就這是深信不疑的。產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)做好，就會(huì)被消費(fèi)者拒絕、被市場(chǎng)淘汰。所以，質(zhì)量的好、壞事關(guān)企業(yè)生死存亡，是企業(yè)的生命。

在現(xiàn)代餐飲的競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量的中心地位不能變，任何搞得好的企業(yè)其菜品質(zhì)量絕對(duì)是一流的。沒(méi)有一流的質(zhì)量，市場(chǎng)就沒(méi)有你的位置，尤其是品牌企業(yè)之間的對(duì)話(huà)，更需要用質(zhì)量來(lái)證明自己。大蓉和一直強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新求精”，質(zhì)量始終放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是創(chuàng)新，就能帶來(lái)持續(xù)的發(fā)展和持續(xù)的需求?？腿藖?lái)消費(fèi)買(mǎi)的是價(jià)值，產(chǎn)品的含金量越高，服務(wù)越周到，環(huán)境越好就越能得到顧客的認(rèn)同。我們把餐飲當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，謀求的是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，不論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)的質(zhì)量，乃至管理的質(zhì)量我們都期望能做到最好，因?yàn)橘|(zhì)量是大蓉和的“核心”和“靈魂”，是我們賴(lài)以生存的關(guān)鍵。

第七節(jié) 服務(wù)理念：盡美口味，盡心服務(wù)

“盡美口味，盡心服務(wù)”不僅是大蓉和的服務(wù)理念也是我們對(duì)生存極限和服務(wù)極限的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品是核心，這兩者是大蓉和長(zhǎng)久發(fā)展的保障。消費(fèi)者是我們的衣食父母，我們?yōu)樗麄兲峁┳畋M美的產(chǎn)品和最盡心的服務(wù)，使他們滿(mǎn)意是我們工作的唯一目的。大蓉和六年來(lái)的持續(xù)火爆是對(duì)我們“以客為尊”最好褒獎(jiǎng)?！氨M”是傾其所有的體現(xiàn)，是我們對(duì)市場(chǎng)的一種態(tài)度。盡美口味是我們對(duì)菜品的承諾，盡心服務(wù)是我們對(duì)產(chǎn)品附加值的承諾，我們用極限能力來(lái)證明自己的實(shí)力。在大蓉和，每一次對(duì)極限的挑戰(zhàn)都是一種進(jìn)步和領(lǐng)先，這種進(jìn)步與領(lǐng)先在一定程度上將使我們走在同行業(yè)的前列，只有不斷地自我否定才能實(shí)現(xiàn)最終的飛躍。

第三章

經(jīng)營(yíng)理念

第一節(jié) 精中求新，新中求精

“精”和“新”主要針對(duì)菜品而言，是我們企業(yè)長(zhǎng)抓不懈的兩個(gè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，兩者是辨證統(tǒng)一、相輔相成的。我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)六年的市場(chǎng)考驗(yàn)，證明了有一定的實(shí)力。我們雖然做是的大眾化產(chǎn)品，但大眾化不是簡(jiǎn)單化，我們同樣要求把產(chǎn)品做精、做細(xì)。任何事物出現(xiàn)久了，人們都會(huì)有一種“認(rèn)知疲勞”，要想保持市場(chǎng)份額就必須不斷用新產(chǎn)品刺激顧客的消費(fèi)欲望。因此，我們就要不斷地拓展視野，吸取養(yǎng)分，創(chuàng)新出更多的新產(chǎn)品。

另一方面，產(chǎn)品創(chuàng)新快是大蓉和和企業(yè)區(qū)別于其它餐飲企業(yè)的顯著特點(diǎn)，也是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。但我們不能一味追求“新”數(shù)量而忽略了“新”的質(zhì)量。新產(chǎn)品創(chuàng)作出來(lái)后，并不是十全十美的，還需要我們進(jìn)一步地加工和完善。我們通過(guò)搜集顧客及各方面對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議，對(duì)原材料、輔料做了精挑細(xì)選的工作，在新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以提煉、升華，使其做到最大化的粗致與細(xì)膩，從而經(jīng)受住市場(chǎng)的考驗(yàn)。

第二節(jié) 先發(fā)展后規(guī)范，先做強(qiáng)后做大

企業(yè)首先要解決的是生存問(wèn)題，做起來(lái)一切才好說(shuō)。剛開(kāi)始一切都只能搞實(shí)用，越實(shí)用越好，只有生存下來(lái)了才談得規(guī)范。生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，有多大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、多大的營(yíng)業(yè)能力，就要有多大的管理關(guān)系與之匹配。如果一開(kāi)始生意還沒(méi)做起來(lái)，就健全所有的管理體制，就可能把經(jīng)營(yíng)壓得喘不過(guò)氣。管理不是越大越好，而是越實(shí)用越好。經(jīng)營(yíng)決定管理，盈利能力決定管理文化。但在企業(yè)做起來(lái)之后再按照老辦法去管理就行不通了，不同的發(fā)展時(shí)期要有不同的管理來(lái)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

任何企業(yè)都是由弱到強(qiáng)，由小到大發(fā)展起來(lái)的。只有先把企業(yè)品牌做強(qiáng)、內(nèi)在做強(qiáng)，企業(yè)才有了做強(qiáng)的基礎(chǔ)，才有壯大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁葉茂呢？這是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不能急功近利，也不能揠苗助長(zhǎng)?！按蟆辈皇枪饪繑?shù)量和規(guī)模的堆積，而是發(fā)自?xún)?nèi)在的真正強(qiáng)大。發(fā)展不是盲目擴(kuò)張，我們?cè)诎l(fā)展的思路上，還是要先做強(qiáng)，再做大，必須要先解決內(nèi)部力量的積蓄這個(gè)矛盾，再造壯大的理想。尤其是民營(yíng)餐飲企業(yè)，夾縫中求生存，市場(chǎng)的檢驗(yàn)通常是九死一生，究其竟，就是不能克服狀態(tài)好的擴(kuò)張欲望，盲目上馬，匆匆死亡。因此，我們更要珍惜我們辛苦打來(lái)的江山，掙得的美譽(yù)，這樣才能讓企業(yè)具備長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要做強(qiáng)，做大，還要做得久。

第三節(jié) 不但要把蛋糕做大，還要把蛋糕切好

隨著“大蓉和”品牌影響力的逐漸擴(kuò)大，我們的市場(chǎng)份額越來(lái)越大，“蛋糕”也越做越大。但是企業(yè)這么大，這么多員工要以此為生，股東也要通過(guò)盈利才能繼續(xù)支持企業(yè)，大家都要依靠這塊“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了關(guān)系企業(yè)發(fā)展的大問(wèn)題。我們的企業(yè)在平衡利益的問(wèn)題上花了很大的功夫。每年都要花一兩百萬(wàn)來(lái)加強(qiáng)和改革企業(yè)的管理，目的就是讓企業(yè)活得更久一些。股東要分紅是無(wú)可厚非的，但是在風(fēng)險(xiǎn)過(guò)后，要做得長(zhǎng)久還要靠我們的前廳、后廚、管理人員和所有員工，靠經(jīng)營(yíng)都掙錢(qián)。經(jīng)營(yíng)者們想的不一樣，員工想的又不一樣，每一個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)不一樣，動(dòng)機(jī)目標(biāo)不一樣。股東想多分點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)者想多掙點(diǎn)，員工想多得點(diǎn)，這些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企業(yè)就前進(jìn)一步。企業(yè)必須把資金進(jìn)行合理調(diào)配，哪些用來(lái)做固定資產(chǎn)、哪些用來(lái)做內(nèi)功、哪些拿來(lái)激勵(lì)員工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每個(gè)員工都能各司其責(zé)，發(fā)揮作用。

第四節(jié) 建立利益共同體是企業(yè)與員工長(zhǎng)期發(fā)展的根本出路

建立利益共同體，是隨著企業(yè)的發(fā)展，投資者和經(jīng)營(yíng)者共同謀利的分配機(jī)制，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展所必須的。企業(yè)的興衰存亡與投資者的關(guān)系固然很密切，同時(shí)與經(jīng)營(yíng)者、員工也是休戚相關(guān)的。投資者不光是在資金上支持企業(yè)，更要拿出一份熱忱多關(guān)心企業(yè)，多為企業(yè)出謀劃策；經(jīng)營(yíng)者和員工是企業(yè)運(yùn)作的直接操作者，只有每一位員工盡心盡力地去奉獻(xiàn)，企業(yè)才會(huì)實(shí)現(xiàn)更多的利益，從而也使每位員工實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。我們的企業(yè)不是國(guó)營(yíng)企業(yè)的“大鍋飯”，只有企業(yè)這個(gè)“鍋”里有了，員工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企業(yè)才能充滿(mǎn)蓬勃生機(jī)。

我們一直把大蓉和當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的事業(yè)在做，因此我們做任何事都必須圍繞“長(zhǎng)期發(fā)展”這個(gè)宗旨來(lái)展開(kāi)，僅僅為了眼前的利益去做事情不是我們的出發(fā)點(diǎn)，只有用共同的奮斗目標(biāo)把企業(yè)和員工緊密地團(tuán)結(jié)起來(lái)，使員工和企業(yè)融為一體，互相關(guān)心、互相體諒，才能化解發(fā)展過(guò)程中大大小上的矛盾，使員工和企業(yè)各自都得到自己所期望的。企業(yè)依靠員工，員工依附企業(yè)，企業(yè)與員工同在。只有員工和企業(yè)的期望值都得以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能保持良好的狀態(tài)，具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中立于不敗之地，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展這一最終目標(biāo)。

第六節(jié) 先做市場(chǎng)份額，后做市場(chǎng)利潤(rùn)

一個(gè)企業(yè)的盈利能力，首先表現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)份額的占有能力。只有占據(jù)市場(chǎng)份額較大的企業(yè)，才會(huì)有較好的經(jīng)濟(jì)效益。沒(méi)有市場(chǎng)份額就沒(méi)有盈利的機(jī)會(huì)，只有份額大了，機(jī)會(huì)多了，才能給利潤(rùn)創(chuàng)造更多的發(fā)展空間。我們的營(yíng)銷(xiāo)策略就是要為企業(yè)盈利創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。在開(kāi)發(fā)、培育市場(chǎng)需求方面，企業(yè)一直把“留住客人”作為工作的重點(diǎn)，通過(guò)顧客的“口碑效應(yīng)”達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額的目的。各店根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)情況推了各種有效的營(yíng)銷(xiāo)方案，不但滿(mǎn)足了固有消費(fèi)群的需求，也創(chuàng)造了潛在需求空間，無(wú)形中擴(kuò)大了我們的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)了企業(yè)美譽(yù)度。有了這樣的美譽(yù)和市場(chǎng)份額，我們就在市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，再去追求市場(chǎng)利潤(rùn)就是比較容易的事了。如果沒(méi)有市場(chǎng)份額作保障，片面地追求利潤(rùn)，那么我們的利潤(rùn)也不可能是長(zhǎng)久的利潤(rùn)，可能會(huì)隨著市場(chǎng)份額的丟失而很快消失，到時(shí)候想要再重新獲得市場(chǎng)份額就困難得多了。

因此我們的很多營(yíng)銷(xiāo)策略都是以最大限度地獲得市場(chǎng)份額為目標(biāo)，比如“人氣指標(biāo)是第一指標(biāo)”，“單子越小越好，人越多越好”等等。這樣的定位最終給我們帶來(lái)的是穩(wěn)定的市場(chǎng)份額和穩(wěn)定的市場(chǎng)利潤(rùn)。

第七節(jié) 特色強(qiáng)，創(chuàng)新快

對(duì)餐飲企業(yè)而言，特色是個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵所在沒(méi)有特色是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)。特色是企業(yè)的個(gè)性，不管什么競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想做得久，一定要有自己的產(chǎn)品、看家菜，沒(méi)有特色就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。但是特色并不是一成不變的，隨著時(shí)間的推移，它會(huì)被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我們強(qiáng)調(diào)特色的同時(shí)，創(chuàng)新更加必不可少。大蓉和企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，老百姓最認(rèn)可我們的就是我們的特色和創(chuàng)新的速度。我們一直倡導(dǎo)“融合”之道，對(duì)所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都要充分了解，并學(xué)習(xí)、借鑒它們的先進(jìn)之處。所謂存在就是合理的，不管別人的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)如何，既然他能生存下來(lái)必然有他的獨(dú)道之處，就有值得我們學(xué)習(xí)的價(jià)值。另一方面，創(chuàng)新不但是質(zhì)量的提高，也是速度的提升。搞餐飲、搞創(chuàng)新，被別人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因?yàn)槲覀円部梢阅７聞e人，更重要的是學(xué)習(xí)、改造，把對(duì)立的東西統(tǒng)一起來(lái)就是創(chuàng)新。只要有變化，相互有了影響和作用，創(chuàng)新的目的就達(dá)到了。這種文化的傳承、推陳出新就是連續(xù)性和非連續(xù)性的辨證統(tǒng)一?；ト∮袩o(wú)、互相配合，新事物、新資源的產(chǎn)生就預(yù)示著新智慧的誕生，也是開(kāi)拓性和繼承性的相對(duì)體現(xiàn)。所謂大同小不同，要戰(zhàn)勝別人的關(guān)鍵還是要有屬于自己的東西，適應(yīng)變化而生存，能活下來(lái)的是最能適應(yīng)變化的。

第八節(jié) 求精、求新；廚德、廚藝雙進(jìn)步

大蓉和六年來(lái)的發(fā)展是以產(chǎn)品發(fā)展為支柱的，產(chǎn)品的改革和進(jìn)步促進(jìn)了企業(yè)的成長(zhǎng)，我們要“融合、創(chuàng)新”的思想形成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大蓉和廚師在企業(yè)賦予的獨(dú)特精神的感悟下，充分發(fā)揮了兼容并蓄，善調(diào)味的特長(zhǎng)，做出了與眾不同，生命力極強(qiáng)的融合菜品。這些產(chǎn)品一改過(guò)去的程式和套路，顯現(xiàn)出創(chuàng)新才藝，一般入市場(chǎng)后，取得了意想不到的效果，經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)建揚(yáng)，證明了我們企業(yè)的廚師隊(duì)伍是思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)都過(guò)硬的隊(duì)伍。但是，光有技術(shù)而沒(méi)有良好的廚道和個(gè)人思想修養(yǎng)是不行的，這樣的隊(duì)伍也不足以使我們的企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展到今天。做大蓉和廚師要具備抵抗抗外界誘惑的能力，不能為了短暫的眼前利益，就放棄在企業(yè)的大好發(fā)展前程。另外，廚師隊(duì)伍要發(fā)揚(yáng)精益求精、吃苦耐勞的精神，首先要把我們傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)菜品做到位。其次，傳統(tǒng)的產(chǎn)品仍然需要不斷進(jìn)步，要把成熟的產(chǎn)品不斷改造，不斷精要，使其上升到一個(gè)新的臺(tái)階。

第九節(jié) 前廳是主體，后廚是核心

餐飲消費(fèi)具有產(chǎn)品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)雙重性質(zhì)，這樣決定了前廳和后廚這兩個(gè)生產(chǎn)過(guò)程是密不可分，是“做出來(lái)”與“賣(mài)出去”的關(guān)系。二者相互促進(jìn)，辨證統(tǒng)一。

我們餐飲企業(yè)是用產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，產(chǎn)品的穩(wěn)定所就是企業(yè)的穩(wěn)定，企業(yè)效益好，分配合理，人心就穩(wěn)定。廚政工作的好壞直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的興衰存亡。沒(méi)有好的產(chǎn)品，一切都是空談。因此，后廚的工作是我們企業(yè)的核心。廚政人員要緊密與經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員團(tuán)結(jié)，廚師要善于傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，不能“閉門(mén)造車(chē)”，這樣做出來(lái)的產(chǎn)品才是符合市場(chǎng)需要的。

以前人們總認(rèn)為后廚才是直接生產(chǎn)產(chǎn)品的部門(mén)，但其實(shí)前廳的工作也是一個(gè)產(chǎn)品再生產(chǎn)的過(guò)程。前廳的主體地位是由市場(chǎng)決定的。如何再單一的產(chǎn)品外提產(chǎn)品的附加值是不可或缺的。我們產(chǎn)品的好壞要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)，只哦亞得到市場(chǎng)的認(rèn)可，我們的產(chǎn)品最終才實(shí)現(xiàn)了價(jià)值。這個(gè)市場(chǎng)就是我們的消費(fèi)者。因此，前廳必須緊緊盯住市場(chǎng)，老百姓需要什么，我們就生產(chǎn)什么，一切都要以市場(chǎng)為準(zhǔn)則，以市場(chǎng)為要求。做需求。調(diào)整需求并適時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)潛在需求。前廳是與消費(fèi)者直接打交道部門(mén)，他們最了解市場(chǎng)的需求，最清楚消費(fèi)者的心聲。因而，前廳的工作便成了我們工作的主體。