第一篇：淺議餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新

淺議餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新

（德州學(xué)院經(jīng)管系 山東 德州 253000）

摘要：企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展不可避免的一部分，尋求企業(yè)文化準(zhǔn)確的創(chuàng)新方向，找準(zhǔn)正確的創(chuàng)新措施，是餐飲企業(yè)發(fā)展所必須解決的問(wèn)題。本文通過(guò)分析當(dāng)前餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的必要性，以此提出餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的措施。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 企業(yè)文化 創(chuàng)新

Shallow Discussion Catering Enterprises Culture Innovation

Liu ZengkuiRen Tianxiao

(Dezhou University, Department of Business AdministrationShandongDezhou253000)

Abstract: the enterprise culture innovation is an inevitable part of enterprise development, seeking enterprise culture accurate innovation direction, find the right innovation measures, is catering enterprises development must solve the problem.The paper analyzes the necessity of cultural innovation catering enterprises, based on this catering enterprises culture innovation measures.Key words：Catering enterprisesEnterprise cultureInnovation

一 餐飲企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)組織在應(yīng)對(duì)其外部環(huán)境和內(nèi)部整合過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題時(shí)所發(fā)現(xiàn)、發(fā)明或形成的關(guān)于企業(yè)使命、責(zé)任和員工行為的基本假說(shuō)和規(guī)范。

餐飲企業(yè)文化是以餐飲企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，它最能體現(xiàn)餐飲企業(yè)的價(jià)值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)、制度設(shè)計(jì)和工作程序。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)員工普遍認(rèn)同和共享的企業(yè)核心價(jià)值觀念，它規(guī)定著企業(yè)員工的基本思維模式和行為模式，并內(nèi)化為企業(yè)員工的基本價(jià)值觀。

二 餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的必要性

（一）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須進(jìn)行企業(yè)文化的創(chuàng)新

餐飲企業(yè)必須創(chuàng)新現(xiàn)有的企業(yè)文化，打造對(duì)社會(huì)、對(duì)人民群眾、對(duì)員工負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任應(yīng)該是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成組成部分。近年來(lái)出現(xiàn)的“瘦肉精”、“染色饅頭”、“毒豆芽”、“地溝油”、“蘇丹紅”等食品安全事件，不僅嚴(yán)重危害了人民群眾的生命安全，而且更為餐飲企業(yè)敲響了警鐘。

（二）創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，要求企業(yè)必須革新現(xiàn)有的企業(yè)文化

創(chuàng)新是事物發(fā)展的源泉。一個(gè)追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)的文化不可能是固定、一成不變的，必須要進(jìn)行不斷的革新。餐飲企業(yè)作為近些年來(lái)的快速發(fā)展的行業(yè)，其原先粗放式的管理模式現(xiàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)代餐飲業(yè)發(fā)展的需求。因此，采用先進(jìn)的管理方式，創(chuàng)新企業(yè)文化，對(duì)餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

（三）企業(yè)文化的功能要求企業(yè)進(jìn)行文化創(chuàng)新

第一，企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。企業(yè)文化能夠塑造并引導(dǎo)企業(yè)職工的行為心理，使員工在潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念，自覺(jué)自愿地把企業(yè)目標(biāo)作為自己的追求目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。其次，企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。創(chuàng)新企業(yè)文化，形成一種人人受重視、受尊重的文化氛圍，能使員工產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感和自豪感，起到激勵(lì)作用。同時(shí)，企業(yè)群體對(duì)職工進(jìn)行鼓勵(lì)和認(rèn)可，又會(huì)大大加強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。第三，企業(yè)文化具有約束作用。企業(yè)文化對(duì)職工的心理和行為，常常能夠起到一種“軟約束”的作用，為餐飲企業(yè)提供“免疫”功能。最后，企業(yè)文化具有凝聚作用。企業(yè)文化是企業(yè)的粘合劑，可以把企業(yè)員工緊緊地粘合在一起，形成強(qiáng)大的凝聚力，實(shí)行集體與個(gè)人雙贏的目標(biāo)。

（四）創(chuàng)新企業(yè)文化是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)選擇

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗在很大的程度上取決于企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略的競(jìng)爭(zhēng)，而這些都是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。餐飲企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)企業(yè)文化。在現(xiàn)代社會(huì)，餐飲業(yè)是發(fā)展速度較快的服務(wù)行業(yè)之一，由于缺乏科學(xué)企業(yè)文化的引導(dǎo)，有不少初具規(guī)模的餐飲企業(yè)也面臨發(fā)展瓶頸，更有許多餐飲企業(yè)在經(jīng)歷了粗放式的經(jīng)營(yíng)管理之后，在眾多低水平的重復(fù)競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)壓力下，面臨被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。

三 餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的措施

（一）重視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，突顯“家”的理念

要將社會(huì)責(zé)任意識(shí)根植于企業(yè)文化的核心理念之中。在這樣的企業(yè)文化下，員工能自覺(jué)意識(shí)到應(yīng)該做什么、應(yīng)該提倡什么，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量精益求精，對(duì)顧客、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為企業(yè)創(chuàng)造美譽(yù)度和知名度。餐飲企業(yè)作為社會(huì)有機(jī)體中的細(xì)胞，它的生存與發(fā)展一方面依賴社會(huì)向它提供的必要的生存空間，另一方面企業(yè)也要承擔(dān)起它對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。突顯“家”的理念，打造“愛(ài)家，護(hù)家，舍己小家，服務(wù)大家”的服務(wù)理念?！凹摇钡睦砟畈粌H能夠加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度，而且能夠激勵(lì)員工全身心地為社會(huì)服務(wù)，這樣一來(lái)，既能加強(qiáng)員工的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，又能為企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境?？鬃拥摹叭柿x禮智信，恭寬信敏惠”之所以在中國(guó)千古不衰，正是建立在以家為本位的社會(huì)倫理秩序的基礎(chǔ)之上。中國(guó)特色的管理也多數(shù)以“家寧”、“家興”和“家順”為特點(diǎn)，不僅表現(xiàn)在為企業(yè)本身就是“家”，而且表現(xiàn)在以“情感”和人際為特色的企業(yè)管理之中。正是基于此類思想理念，才有了后來(lái)的盛世、繁榮昌盛的景象。

（二）以人為本，加強(qiáng)教育

創(chuàng)新企業(yè)文化,以企業(yè)精神、共同的價(jià)值觀念來(lái)協(xié)調(diào)激勵(lì)每個(gè)員工的自主精神與創(chuàng)新意識(shí)。成功的企業(yè)精神是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精神支柱,企業(yè)精神可以高度概括成幾個(gè)字或幾句話,用店風(fēng)、店歌等形式表現(xiàn)出來(lái),以此激勵(lì)、統(tǒng)率餐飲企業(yè)每個(gè)

員工的意志,統(tǒng)一企業(yè)目標(biāo)和員工的自覺(jué)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的高度一致。定期組織員工開(kāi)展對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和討論,并對(duì)員工進(jìn)行教育，通過(guò)教育的感化作用加深員工對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)涵的理解,提高員工自身素質(zhì),讓員工把企業(yè)文化作為工作中的準(zhǔn)則,時(shí)刻謹(jǐn)記為餐飲企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

（三）打造餐飲文化的個(gè)性化和餐飲企業(yè)的品牌化

突出企業(yè)文化的個(gè)性化特色。圍繞餐飲企業(yè)文化的個(gè)性化，安排和開(kāi)展一些適合本企業(yè)特點(diǎn)的活動(dòng)，包括體育和聚會(huì)在內(nèi)的各項(xiàng)喜聞樂(lè)見(jiàn)的群眾性?shī)蕵?lè)文化活動(dòng)等，力爭(zhēng)覆蓋大多數(shù)職工，使他們能夠從中受益，讓員工在活動(dòng)中唱主角。同時(shí)，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的家園文化，為員工發(fā)展提供良好的環(huán)境和空間。打造舒適而又清潔的環(huán)境，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到便捷而又溫馨的服務(wù)。比如，可以在餐廳的墻上貼上企業(yè)的口號(hào)；可以在餐桌上貼上企業(yè)的理念。

品牌是一種象征，品牌不僅能贏得市場(chǎng)和占領(lǐng)市場(chǎng)，而且還關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象和實(shí)力。因此，餐飲企業(yè)必須努力打造自己的品牌特色，從而進(jìn)一步提高自己企業(yè)的形象，構(gòu)建自己個(gè)性化的文化。

（四）繼承發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的文化，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的文化，并與當(dāng)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合要重視對(duì)原企業(yè)文化中優(yōu)秀內(nèi)容的繼承和發(fā)揚(yáng)，尤其是要繼承和發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化中被證明正確的核心的價(jià)值觀。北京的“全聚德”烤鴨，是已有200年歷史的“百年老店”，企業(yè)一直秉承“全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上”的理念。，所以直到現(xiàn)在仍然生意興隆。要學(xué)習(xí)、吸收、融合其他餐飲企業(yè)先進(jìn)的企業(yè)文化。在學(xué)習(xí)移植先進(jìn)的企業(yè)文化過(guò)程中，一定要結(jié)合自己企業(yè)的具體情況學(xué)習(xí)，要開(kāi)展研究，有選擇地學(xué)習(xí)和借鑒，要在消化吸收基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。要注意將歷史文化傳統(tǒng)與當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)背景有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。對(duì)于中國(guó)餐飲企業(yè)而言，既要注意繼承和發(fā)揚(yáng)我國(guó)博大精深的傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀部分，從中吸取有效的營(yíng)養(yǎng)成分，同時(shí)要將中華傳統(tǒng)文化的精華部分與我國(guó)當(dāng)今的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來(lái)，從而為我國(guó)餐飲企業(yè)進(jìn)行文化創(chuàng)新奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四 結(jié)語(yǔ)

餐飲企業(yè)的企業(yè)文化的創(chuàng)新已經(jīng)迫在眉睫，餐飲企業(yè)的管理者必須在這個(gè)信息極為膨脹的時(shí)代，抓住機(jī)遇，不斷地進(jìn)行企業(yè)文化的創(chuàng)新，找到正確的創(chuàng)新的方向。才能在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的餐飲行業(yè)中立于不敗之地。

第二篇：2013年餐飲企業(yè)文化的創(chuàng)新之路探討

2013年餐飲企業(yè)文化的創(chuàng)新之路探討

所謂企業(yè)文化，是一種基本規(guī)范和假說(shuō)，是企業(yè)在應(yīng)對(duì)其內(nèi)部和外部環(huán)境整合過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題時(shí)所形成、發(fā)明或發(fā)現(xiàn)的，目的是規(guī)范關(guān)于員工行為、貫徹企業(yè)責(zé)任和使命。餐飲企業(yè)文化是一種用于凝聚員工創(chuàng)造性、積極性和歸屬感的人本管理理論，以餐飲企業(yè)精神和企業(yè)管理哲學(xué)為核心，在實(shí)踐中是餐飲企業(yè)的工作程序、制度設(shè)計(jì)、行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀的充分體現(xiàn)。作為一種企業(yè)核心價(jià)值理念，餐飲企業(yè)文化得到員工普遍認(rèn)可，它可以有效規(guī)范員工的行為模式和基本思維模式，并內(nèi)化員工的基本價(jià)值觀。

餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的必要性研究

首先，餐飲企業(yè)進(jìn)行企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任的必然要求。餐飲企業(yè)必須專心打造對(duì)員工、對(duì)人民群眾、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化，對(duì)現(xiàn)有企業(yè)文化進(jìn)行創(chuàng)新。作為企業(yè)文化的一大重要組成部分，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任關(guān)乎人民群眾的身心健康。近年來(lái)出現(xiàn)的大量食品安全事件，如“蘇丹紅 ”、“地溝油”、“毒豆芽”、“染色饅頭” 和“ 瘦肉精” 等已經(jīng)為餐飲企業(yè)敲響了警鐘。

其次，餐飲企業(yè)進(jìn)行企業(yè)文化創(chuàng)新是促進(jìn)企業(yè)自身進(jìn)一步發(fā)展的客觀原動(dòng)力。眾所周知，事物發(fā)展的源泉是創(chuàng)新，一個(gè)企業(yè)要想追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就不能保持企業(yè)文化一成不變，而必須不斷創(chuàng)新自身優(yōu)秀的企業(yè)文化，不斷的進(jìn)行革新。作為近年來(lái)發(fā)展迅猛的傳統(tǒng)行業(yè)，餐飲企業(yè)固有的粗放式管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)的發(fā)展需求兩者之間的矛盾愈發(fā)不可調(diào)和。由此可見(jiàn)，創(chuàng)新企業(yè)文化，采取先進(jìn)的管理模式，才能確保餐飲企業(yè)在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，并得到不斷的發(fā)展。

最后，餐飲企業(yè)進(jìn)行企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)文化的功能性要 求。第一，企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠在潛移默化中引導(dǎo)員工的行為和心理，使其接受共同的價(jià)值理念，從而在工作過(guò)程中將自身的價(jià)值追求與企業(yè)的目標(biāo)追求結(jié)合起來(lái)。第二，企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。員工的自豪感、歸屬感和認(rèn)同感來(lái)源于一種人人受尊重、受重視的企業(yè)文化氛圍，同時(shí)通過(guò)認(rèn)可和鼓勵(lì)員工行為，可極大加強(qiáng)企業(yè)員工的主人翁責(zé)任感。第三，企業(yè)文化能發(fā)揮約束作用。這種約束更多的是一種“軟約束” , 能夠在一定程度上影響員工的行為和心理，提供餐飲企業(yè)的“免疫” 功能。第四，企業(yè)文化有助于發(fā)揮凝聚作用。企業(yè)文化好比是企業(yè)這個(gè)系統(tǒng)的粘合劑，有助于將企業(yè)員工凝聚在一起，形成合力，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)雙贏的目標(biāo)。

中咨網(wǎng)（http:///）研究部總結(jié)餐飲企業(yè)文化的創(chuàng)新之路

首先，餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新必須凸顯“家”的理念，重視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，在企業(yè)文

化的核心理念中植人社會(huì)責(zé)任意識(shí)。通過(guò)營(yíng)造這樣的企業(yè)文化氛圍，使員工能充分認(rèn)識(shí)到應(yīng)該提倡什么，應(yīng)該做什么，進(jìn)而追求服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，為企業(yè)創(chuàng)造知名度和美譽(yù)度，對(duì)企業(yè)和顧客負(fù)責(zé)。作為社會(huì)有機(jī)體中的細(xì)胞，餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)提供必要的生存空間，而相應(yīng)地企業(yè)也要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。打造“ 護(hù)家、愛(ài)家、服務(wù)大家”的服務(wù)理念，凸顯“家”的理念。員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感不僅可以通過(guò)貫徹“家”的理念得到增強(qiáng)，而且還有助于激勵(lì)員工全心全意為社會(huì)服務(wù)，由此可見(jiàn)，凸顯“家”的理念既能為社會(huì)營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境，又能增強(qiáng)員工的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。中國(guó)自古以來(lái)推崇“禮義仁智信，恭寬信敏 惠 ” , 正是由于我國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)倫理秩序就是以家為本位。“家順”、“家興”、“家寧”正是中國(guó)特色管理的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)不僅在以人際和“情感” 為特色的企業(yè)管理中有所體現(xiàn)，而且表現(xiàn)為企業(yè)本身就是“家”。此類思想理念基本上奠定了后世繁榮昌盛景象出現(xiàn)的基礎(chǔ)。

其次，餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新必須立足于加強(qiáng)教育、以人為本。以企業(yè)共同價(jià)值觀念和企業(yè)精神激勵(lì)協(xié)調(diào)企業(yè)員工的創(chuàng)新意識(shí)和自主精神。企業(yè)精神可以由幾句話或幾個(gè)字加以概括，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精神支柱就是成功的企業(yè)精神，通過(guò)用店歌或店風(fēng)等形式將企業(yè)精神表現(xiàn)出來(lái)，可以統(tǒng)率和激勵(lì)餐飲企業(yè)員工的意志，將員工的自覺(jué)行動(dòng)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起浦乏，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。加強(qiáng)員工教育工作，定期組織員日論和學(xué)習(xí)企業(yè)文化，以此幫助員工更好地理解企業(yè)文化，在工作準(zhǔn)則中融人企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過(guò)提高員工自身素質(zhì)，為餐飲企業(yè)創(chuàng)造更大利潤(rùn)。

最后，餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新必須實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的品牌化和個(gè)性化?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)展和安排一些與企業(yè)特點(diǎn)想適應(yīng)的活動(dòng)如聚會(huì)和體育等，圍繞餐飲企業(yè)文化的個(gè)性化，在群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的各項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)中使大多數(shù)職工感受到良好溫馨的企業(yè)文化氛圍，讓員工主導(dǎo)個(gè)性化的娛樂(lè)活動(dòng)，使他們能夠從中受益。與此同時(shí)，員工個(gè)人發(fā)展所需的良好空間和環(huán)境也有賴于餐飲企業(yè)家園文化的創(chuàng)建。提升員工的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建清潔又舒適的環(huán)境，讓顧客切身體會(huì)到溫馨又便捷的服務(wù)。具體做法可以使只餐桌上張貼企業(yè)理念，或在墻壁上貼上企業(yè)口號(hào)。作為企業(yè)的一種象征，品牌打響與否關(guān)系到企業(yè)能否成功贏得市場(chǎng)，更是企業(yè)實(shí)力和形象的體現(xiàn)。由此可見(jiàn)，餐飲企業(yè)必須不斷提高自身形象，努力打造特色品牌，從而構(gòu)建個(gè)性化的企業(yè)文化。

第三篇：餐飲企業(yè)文化

餐飲企業(yè)文化 一 理念篇

【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。

我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標(biāo)。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒(méi)有想到的，我們應(yīng)當(dāng)替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。

這里的“人”是指企業(yè)的相關(guān)方，即顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個(gè)人追求的目標(biāo)。企業(yè)也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅(jiān)持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)的各方利益。只有共贏，才會(huì)受人尊重；只有共贏，企業(yè)才會(huì)體現(xiàn)存在的價(jià)值，才有長(zhǎng)期生存的可能；作為企業(yè)一員（個(gè)人）也一樣，只有尊重他人，才會(huì)贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務(wù)，才能獲得精彩人生。

【目標(biāo)與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽(yáng)、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國(guó)，到2018年，成為湘菜二十強(qiáng)餐飲龍頭 企業(yè)，爭(zhēng)取創(chuàng)業(yè)板上市。

實(shí)現(xiàn)“餐飲龍頭企業(yè)”是我們的目標(biāo)，戰(zhàn)略是我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段或方法；這里的人才培養(yǎng)和“四化”建設(shè)，就是我們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而采用的具體手段或方法?！叭瞬排囵B(yǎng)”：也許你很普通，但我們會(huì)讓你變得優(yōu)秀。

我們堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主的用人原則，以提升現(xiàn)有管理層訓(xùn)導(dǎo)能力為突破口，全面實(shí)現(xiàn)教練化管理團(tuán)隊(duì)，將百姓餐飲打造成實(shí)踐與理論有機(jī)結(jié)合的學(xué)習(xí)型企業(yè)?！笆谌艘贼~不如授人以漁”，好的企業(yè)應(yīng)給予員工教育、引導(dǎo)，使其在不斷地歷練中逐漸成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)人生理想。作為員工個(gè)人，應(yīng)該在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工作和學(xué)習(xí)過(guò)程中不斷成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)過(guò)程中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

“差異化”人無(wú)我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)的產(chǎn)品、成本擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力）。

“信息化”我們將依托和運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，來(lái)促進(jìn)品牌擴(kuò)張和管理效率提升； “標(biāo)準(zhǔn)化” 一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。我們用一流的產(chǎn)品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復(fù)使用的流程與標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)簡(jiǎn)化工作，獲得最佳秩序和效益，標(biāo)準(zhǔn)化是我們實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制和連鎖擴(kuò)張的核心基礎(chǔ)。“系統(tǒng)化”是指我們的管理體系全面、完整、協(xié)調(diào)、有序。

【核心價(jià)值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位?！绢櫩蛯?dǎo)向】設(shè)身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。

1、準(zhǔn)備到位：所有的服務(wù)準(zhǔn)備以客戶需求為導(dǎo)向

2、方便顧客：所有的服務(wù)流程以方便客戶為前提

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)：第一個(gè)被顧客問(wèn)到的人（無(wú)論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案或解決問(wèn)題，解決不了的，也要把努力的結(jié)果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費(fèi)找多人解決。

4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒(méi)有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務(wù)。請(qǐng)記住“熱情是回報(bào)率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。

5、無(wú)壓力消費(fèi)：不過(guò)度推銷，創(chuàng)造無(wú)壓力消費(fèi)環(huán)境；考核獎(jiǎng)勵(lì)不違背顧客導(dǎo)向。老客推新菜，新客推特色，適時(shí)提醒“菜夠了，如不夠再加”。

6、不欺客：良好的產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴以生存的根本。

7、換位思考：以心換心，以誠(chéng)換誠(chéng)，把面子留給顧客，把里子留在企業(yè)。

8、友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權(quán)。及時(shí)提醒，關(guān)照客戶的利益不受損傷。

9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。

10、貼心服務(wù)：設(shè)法花小資源，或利用現(xiàn)有資源，讓顧客得到貼心服務(wù)?！締T工第一】尊重、公平、關(guān)愛(ài)

1、尊重

提示一：保持微笑，主動(dòng)問(wèn)候，對(duì)于下屬的問(wèn)候或行禮，上級(jí)應(yīng)主動(dòng)還禮。提示二：少用過(guò)分強(qiáng)硬的語(yǔ)言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點(diǎn)，避免當(dāng)眾批評(píng)，鼓勵(lì)責(zé)任人自開(kāi)過(guò)失單。

提示三：重視民意。對(duì)員工的承諾說(shuō)到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問(wèn)題和建議要盡快落實(shí)，如確不能一時(shí)解決的，也要及時(shí)做好合理說(shuō)明。特別應(yīng)關(guān)注員工滿意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見(jiàn)。

提示四：讓員工笑著離開(kāi)公司。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問(wèn)候，必要時(shí)可邀請(qǐng)離職員工參加公司的集體活動(dòng)；??

2、公平

提示一：對(duì)所有下屬保持等距離關(guān)系。

提示二：平等對(duì)待每個(gè)人，考核、檢查、晉升、機(jī)會(huì)、過(guò)失處理、工作分配等，不得帶入個(gè)人情緒或偏見(jiàn)。

提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯(cuò)責(zé)任歸我，團(tuán)隊(duì)成績(jī)功勞歸下屬；自己承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、關(guān)愛(ài)

提示一：時(shí)刻以《稱職上司換位思考理論》（附三）對(duì)照和反省自我，并為之而不懈努力。

提示二：把下屬當(dāng)成親兄妹來(lái)關(guān)愛(ài)。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。對(duì)新員工定期召開(kāi)新員工歡迎會(huì)，給新員工傾訴內(nèi)心思想的機(jī)會(huì)。

提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會(huì)給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；表?yè)P(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評(píng)。批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長(zhǎng)和提高。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡(jiǎn)單明了，任務(wù)明確?！举|(zhì)量理念】精益求精，追求完美。

沒(méi)有最好，只有更好。成功沒(méi)有止境，我們一直在努力?！酒髽I(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。

提示一：對(duì)于下屬的請(qǐng)示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實(shí)到位。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門及相關(guān)部門的工作進(jìn)度。

提示三：對(duì)于日常問(wèn)題，做到日清日畢，不讓問(wèn)題堆積。

提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。

提示五：一線有價(jià)值的信息或難題要快速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，緊急問(wèn)題可以通過(guò)先口頭請(qǐng)示，再補(bǔ)辦手續(xù)的辦法執(zhí)行。

提示六：對(duì)上級(jí)疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級(jí)投訴。提示七：獎(jiǎng)勵(lì)或處罰要快速，能當(dāng)天做出決定的決不過(guò)夜。提示八：市場(chǎng)變化要做出快速反應(yīng)。

提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應(yīng)爭(zhēng)分奪秒?！井a(chǎn)品定位】

顧客需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！鞠M(fèi)定位】

上座率是檢驗(yàn)人均消費(fèi)定位是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)（控制人均消費(fèi)主要是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而不是全面降低產(chǎn)品毛利率）。

【服務(wù)意識(shí)】總部為門店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。

二 服務(wù)篇

【滿足顧客需求】

1、必須滿足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭(zhēng)滿足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開(kāi)發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動(dòng)的需求）。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。

3、滿足顧客需求的四個(gè)之前：

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

【服務(wù)境界】

1、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。

2、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。

3、對(duì)于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧客的心。

4、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。

5、顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)的”，是把“對(duì)的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。【用心做事】

1、三個(gè)“機(jī)會(huì)”：

1)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； 2)當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； 3)當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

2、情感往往比語(yǔ)言本身更重要，我們要尋找隱藏在語(yǔ)言下面的情感，情感是服務(wù)的靈魂。

3、細(xì)微之處見(jiàn)真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。

4、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

5、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了。【平息顧客抱怨】

1、處理顧客抱怨的三個(gè)之前：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前。

2、平息顧客抱怨的程式：

1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現(xiàn)場(chǎng)：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘。【詢問(wèn)顧客原則】應(yīng)是選擇題，而非疑問(wèn)題。

三 勵(lì)志篇

【態(tài)度決定命運(yùn)】

決定一個(gè)人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識(shí)，而是態(tài)度。

一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人只要勤奮，只要主動(dòng)或勇于承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)人一切的缺點(diǎn)就被掩蓋住了。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒(méi)了?！矩?zé)任勝于能力】

責(zé)任沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。

不為失敗找理由，敢于承擔(dān)責(zé)任；不為錯(cuò)誤找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任；不為公司添麻煩，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任。【責(zé)任考驗(yàn)人品】

員工過(guò)失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過(guò)失本身?！緩募鹤銎稹?/p>

外因很重要，但內(nèi)因更重要。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對(duì)環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對(duì)環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。

一旦出現(xiàn)問(wèn)題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問(wèn)題很?。⒊姓J(rèn)和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝?zé)任），否則將離你期望的結(jié)果越來(lái)越遠(yuǎn)。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同?！拘膽B(tài)決定幸?！?/p>

遇事能否把握自己的情緒，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團(tuán)隊(duì)的工作氣氛，決定了你與財(cái)富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無(wú)關(guān)。

為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿意此刻。

古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的?！旧岬靡?guī)律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回報(bào)”。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛(ài)之心，得被人加倍關(guān)愛(ài)。

2、“退一步海闊天空”。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。即舍一時(shí)委屈，得成就明天。

3、“魚和熊掌不能兼得”。有時(shí)難兩全，舍芝麻保西瓜是上策?！疽蚬?guī)律】

1、一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

3、今天的艱辛與今天的所得無(wú)關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。

4、因?yàn)樽蛱焱纯嗖粔颍越裉焘n票不夠；因?yàn)樽蛱斐钥嗖欢啵越裉焱纯嗪芏唷?/p>

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。

7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的?！救松芾怼?/p>

1、多一個(gè)朋友多一條路，多一個(gè)仇人多一份災(zāi)。

2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

3、處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。

4、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭(zhēng)吵而被咬一口好。

6、一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成就大事業(yè)。

7、人天生是要為他人服務(wù)的，在為他人服務(wù)的過(guò)程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢，越是沒(méi)有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已經(jīng)得到的，是你已經(jīng)付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔(dān)責(zé)任和行善積德就是最好的施予。

9、人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長(zhǎng)（祖先曰：人須經(jīng)過(guò)36次磨難才能成長(zhǎng)）。

10、愛(ài)自己，但決不溺愛(ài)自己?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】

1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。工作的意義不僅是得到業(yè)績(jī)，更在于通過(guò)工作來(lái)磨練心志，提升人格，凈化心靈。

2、每天完成自己喜歡的工作的人會(huì)有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累。

3、要想度過(guò)一個(gè)精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場(chǎng)大忌】

1、以己之長(zhǎng)，論人之短。

2、對(duì)己自由主義，對(duì)人馬列主義。

3、以小利換人品，以眼前利益換長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

4、以議人是非，度自己開(kāi)心。

5、借權(quán)力營(yíng)私，結(jié)自己幫派。

6、以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。

7、丈親屬地位，揚(yáng)自己威風(fēng)?！緜€(gè)人收入】

個(gè)人收入包括有形收入和無(wú)形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無(wú)形收入是個(gè)人成長(zhǎng)（包括能力、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度），無(wú)形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊?普通人因?yàn)榭匆?jiàn)而相信，成功者因?yàn)橄嘈哦匆?jiàn)。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化滲透】

企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說(shuō)、中午說(shuō)、晚上說(shuō)，短信說(shuō)、公告說(shuō)、網(wǎng)站展示，工作場(chǎng)所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音。【榜樣文化】

榜樣的力量永遠(yuǎn)比說(shuō)教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命。【管理】

將有限的資源，發(fā)揮出最大的效益。

人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞?jiǎn)單】

只有上級(jí)的復(fù)雜，才有下屬的簡(jiǎn)單。管理者要設(shè)法簡(jiǎn)化流程、程序、文件、標(biāo)準(zhǔn)，讓下屬一看就懂，一學(xué)就會(huì)?！竟芾斫巧ㄎ弧?/p>

老師、教練、顧問(wèn)。講給下級(jí)聽(tīng)、做給下級(jí)看、帶著下級(jí)干。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)?！竟芾硪?guī)則】

上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示?！竟芾碚`區(qū)】

以招聘代替培養(yǎng)； 以口號(hào)代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果?！绢I(lǐng)導(dǎo)】

領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目的轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，以此激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的人。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有特權(quán)，只有責(zé)任?！绢I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】 讓下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：

1、讓每個(gè)員工有夢(mèng)想。

2、幫助每個(gè)員工樹(shù)立自信心。

3、以坦誠(chéng)精神贏得員工信賴。

4、與員工等距離交往。

5、做事講原則。

6、勇于承擔(dān)責(zé)任。

7、以身作則，成為表率。

8、懂得歡慶?！敬缶钟^】

個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?！緶贤ā?/p>

1、公司很多問(wèn)題或矛盾的產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會(huì)，也就是缺失溝通。

2、良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，更要站在對(duì)方角度充分理解對(duì)方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見(jiàn)，不考慮對(duì)方意見(jiàn)，多數(shù)是失敗的溝通?！据o導(dǎo)方法】婆婆嘴，豆腐心?！締?wèn)題意識(shí)】

工作就是解決問(wèn)題。

1、有問(wèn)題正常，沒(méi)問(wèn)題不正常。所有問(wèn)題要“只爭(zhēng)朝夕、爭(zhēng)分奪秒”解決。無(wú)謂地堆積問(wèn)題或拖而不決，就是缺乏責(zé)任心。

2、逃避工作中的問(wèn)題，就是逃避成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！菊?qǐng)示方式】

準(zhǔn)備2—3個(gè)方案，讓上級(jí)選擇，而不是只反映問(wèn)題，沒(méi)有解決方案?！居行Q策】

聽(tīng)取多數(shù)人意見(jiàn)，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽(tīng)取不同意見(jiàn)，但不以全員一致贊同的方式來(lái)決定事情，而以原則作出決策，并對(duì)所作決策承擔(dān)責(zé)任?！臼跈?quán)】

常規(guī)問(wèn)題可以授權(quán)，例外問(wèn)題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任。

【危機(jī)管理三字經(jīng)】

防、快、誠(chéng)。

防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)。

快：發(fā)生危機(jī)盡快決策，周密計(jì)劃快速行動(dòng)。

誠(chéng)：不說(shuō)假話，態(tài)度誠(chéng)懇。【危機(jī)處理四原則】 主動(dòng)、順勢(shì)、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意。

主動(dòng)：主動(dòng)爭(zhēng)取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

順勢(shì)：要疏，不要堵，不推卸責(zé)任。要安撫好相關(guān)方，爭(zhēng)取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭(zhēng)取員工的支持。

誠(chéng)實(shí)：最好是一次把真相說(shuō)出來(lái)，而且要一種聲音對(duì)外。

誠(chéng)意：不要太計(jì)較金錢得失，能用錢解決的不算大危機(jī)。【檢查】

1、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導(dǎo)，沒(méi)有提升的檢查是無(wú)效檢查，沒(méi)有指導(dǎo)的檢查是官僚檢查。

2、下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。

3、哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題。

4、不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。

5、沒(méi)有不檢查的事，沒(méi)有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動(dòng)力。

6、對(duì)發(fā)生的問(wèn)題要做到四個(gè)不放過(guò)：查不出問(wèn)題發(fā)生的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。

7、班前檢查是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。

8、只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。【嚴(yán)與愛(ài)】

1、管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，嚴(yán)是愛(ài)，松是害。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。

2、好的機(jī)制能使壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。

3、管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)?！颈O(jiān)督和牽制】

1、權(quán)力失去監(jiān)督，必定產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒(méi)有牽制。

2、簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗?！緦?duì)待過(guò)失】

允許員工犯錯(cuò)，但絕不允許撒謊；下屬犯錯(cuò)，直接上級(jí)要敢于承擔(dān)主要責(zé)任。【二八定律】

抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問(wèn)題?！緯?huì)議效率】

沒(méi)有準(zhǔn)備的會(huì)議是低效會(huì)議，沒(méi)有結(jié)果的會(huì)議是無(wú)效會(huì)議。【管理日志】管理日志是個(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之長(zhǎng)，天下無(wú)不用之人；用人之短，天下無(wú)可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無(wú)關(guān)緊要，把長(zhǎng)處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè)人弱點(diǎn)上。

2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長(zhǎng)處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬?！窘F(tuán)隊(duì)的原則】

就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)的體制，建立一個(gè)分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專長(zhǎng)，各自負(fù)責(zé)最適合的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)1＋1＞2的功能?！緵Q策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價(jià)值最大化?！緵Q策層價(jià)值觀】精誠(chéng)合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

五 禁令篇

【官僚主義】

不作調(diào)查，聽(tīng)不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫腳、發(fā)號(hào)施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號(hào)代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對(duì)能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對(duì)完成時(shí)間缺乏緊迫感。【玩忽職守】

不盡職，不作為；明知或理應(yīng)知道不采取措施會(huì)產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴(kuò)大?！緯?huì)訓(xùn)八不準(zhǔn)】

會(huì)議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無(wú)故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話不超三句?！窘桢X規(guī)則】

公司員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方借錢，上級(jí)不許向下級(jí)借錢?！具h(yuǎn)離惡習(xí)】

賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過(guò)街老鼠，人人喊打。公司對(duì)舉報(bào)者應(yīng)予以重獎(jiǎng)并保密，對(duì)參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對(duì)知情不報(bào)者視同參與。【回避原則】

不為親屬說(shuō)情，不為親屬開(kāi)脫，對(duì)待親屬（親友）要從嚴(yán)要求，討論或評(píng)價(jià)涉及本人或親屬問(wèn)題的應(yīng)回避。

附一：店訓(xùn)

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛(ài)的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來(lái)不是夢(mèng)！

我反對(duì)懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會(huì)擁有不同的高度??

今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀表儀容，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言，滿懷信心以誠(chéng)懇快樂(lè)的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度；

今天我隨時(shí)隨地，對(duì)待顧客絕對(duì)一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購(gòu)買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；

今天我隨時(shí)隨地，關(guān)注顧客的感受，以誠(chéng)懇的態(tài)度、感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時(shí)隨地，服從上級(jí)，關(guān)愛(ài)同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)，對(duì)于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來(lái)處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤。

附二：給服務(wù)員的建議

許多世紀(jì)以來(lái)，服務(wù)一直是一個(gè)非常光榮的職業(yè)。像其他工作一樣，清楚了解你的專業(yè)和你工作的餐廳期望你所做到的標(biāo)準(zhǔn)是最重要的開(kāi)端。這里有幾點(diǎn)有用的提示：

1、始終保持積極的態(tài)度。千萬(wàn)不要給顧客以“消極的姿態(tài)”。

2、注意個(gè)人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。不使用過(guò)于刺鼻的古龍香水或香料。

3、始終明白你的顧客需要。機(jī)敏可以造就完美的服務(wù)人員，因?yàn)闄C(jī)敏的大廚和服務(wù)人員總是預(yù)先了解顧客的需求，如果你精力集中并會(huì)判斷，你能夠在顧客需要之前就預(yù)知他的需求，如需要調(diào)味品、添加酒水等等。

4、善于換位思考。如果你對(duì)待顧客像你在外就餐時(shí)希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。

5、記住這是你負(fù)責(zé)的餐桌。你負(fù)責(zé)的餐桌出現(xiàn)的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務(wù)員和經(jīng)理）知道你的服務(wù)最好。你必須具有高標(biāo)準(zhǔn)并能保持高標(biāo)準(zhǔn)。

6、合理安排時(shí)間和服務(wù)協(xié)調(diào)是兩種最重要的服務(wù)技術(shù)。沒(méi)有這些技術(shù)，只是在餐桌旁等待就會(huì)出問(wèn)題。合理安排和服務(wù)協(xié)調(diào)的技術(shù)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。

7、始終為你的顧客留有時(shí)間。當(dāng)你在桌旁時(shí)，要保持機(jī)敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)顯得從容自如。如果你服務(wù)時(shí)給顧客以適當(dāng)?shù)闹匾暎鄶?shù)顧客不會(huì)介意等候幾分鐘。

8、一上班就要對(duì)餐桌椅的狀況進(jìn)行檢查，在當(dāng)班過(guò)程中也要盡量如此，請(qǐng)記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應(yīng)給他們留下最好的印象。

9、你應(yīng)該對(duì)所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過(guò)程，能正確回答是非常重要的。

10、對(duì)你的工作環(huán)境要熟悉。你會(huì)經(jīng)常遇到各樣的詢問(wèn)，能正確回答是非常重要的。

11、要站在你所負(fù)責(zé)的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事，當(dāng)顧客需要你的時(shí)候，你總是在他們身旁。

12、推薦菜肴和酒水時(shí)要信心十足、毫不猶豫，但不能過(guò)度推銷、夸大其實(shí)。運(yùn)用健康知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)知識(shí)來(lái)推薦產(chǎn)品是最有說(shuō)服力的。

13、當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)話時(shí)，要表現(xiàn)出很感興趣，大多數(shù)人都喜歡好聽(tīng)眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。

14、當(dāng)顧客想獨(dú)處時(shí)你應(yīng)有所意識(shí)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他們的周圍逗留?！皩徱暋蹦愕念櫩?，你必須能夠知道顧客什么時(shí)候需要你或希望你在他們周圍，什么時(shí)候希望你離開(kāi)他們。

15、避免不愉快的事情在你的手上發(fā)生。你不能將“菜盤掉在地上或因客人沒(méi)有消費(fèi)你所推銷的酒水”而影響你的工作。每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續(xù)工作。

16、如果你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)全身心投入。如果你全身心投入，就會(huì)產(chǎn)生良好的工作結(jié)果，你這種工作態(tài)度和工作結(jié)果不但能獲得周圍人們的肯定，而且會(huì)讓你從內(nèi)心感到滿足并產(chǎn)生自信，而這又會(huì)成為強(qiáng)烈的自我激勵(lì)。

附三：稱職上司換位思考理論

1、我每天在做我最喜歡的事嗎？

2、我每天在做我最擅長(zhǎng)的事嗎？

3、我在單位有一位最好的朋友嗎？

4、在過(guò)去一周當(dāng)中因?yàn)槲夜ぷ鞅憩F(xiàn)出色，我得到過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)嗎？

5、我的工作對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言是有意義的嗎？

6、在過(guò)去三個(gè)月中有談起我的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和進(jìn)步嗎？

附四：管理者十項(xiàng)修煉

【知識(shí)技能】了解關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，掌握職務(wù)領(lǐng)域知識(shí)和體系要求，精通實(shí)務(wù)技能?！緞?chuàng)新變革】善于學(xué)習(xí)、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法，不斷提出新思想，實(shí)施新辦法，采取新措施，以適應(yīng)環(huán)境條件變化和競(jìng)爭(zhēng)需求。包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境創(chuàng)新，流程與機(jī)制變革。

【組織協(xié)調(diào)】與相關(guān)方保持良好的公共關(guān)系，善于組織協(xié)調(diào)（整合）內(nèi)外資源，推進(jìn)工作有效落實(shí)。通常不花錢辦成事或花小錢辦大事。

【系統(tǒng)高效】站在全局高度，周密思考，統(tǒng)籌兼顧，講究計(jì)劃和條理，避免丟三落四，顧此失彼，或雖解決了問(wèn)題但又產(chǎn)生了新問(wèn)題；工作抓重點(diǎn)，精力集中于高產(chǎn)出，避免撿芝麻丟西瓜；會(huì)議或談事緊扣主題，不東拉西扯；對(duì)麻煩問(wèn)題勇于作出決定并快速推進(jìn)執(zhí)行。

【輔導(dǎo)激勵(lì)】善于輔導(dǎo)下屬快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，督導(dǎo)下屬遵守公司制度和融入企業(yè)文化。善于應(yīng)用各種手段激勵(lì)下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效工作，沒(méi)有低效或低價(jià)值下屬。

【勤奮敬業(yè)】把工作當(dāng)事業(yè)而不是任務(wù)，把職務(wù)當(dāng)責(zé)任而不是權(quán)利；充滿激情，充滿活力，追求一絲不茍和竭盡全力。工作不滿足于“只要過(guò)得去就行”的任務(wù)觀點(diǎn)，始終牽掛、思考并落實(shí)工作的不完善之處；任勞任怨，享受在后，不吝嗇自己私人時(shí)間。

【統(tǒng)合綜效】善于創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，耐心傾聽(tīng)，換位思考，相互理解、相互支持，坦誠(chéng)相待，求同存異。善于與他人合作共事，遇分歧多從自身找原因，做到自身力所能及，而不指責(zé)、埋怨別人，說(shuō)話注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段爭(zhēng)取業(yè)績(jī)和榮譽(yù)。

【成熟大度】情緒控制力和忍讓度強(qiáng)，面對(duì)壓力和挫折坦然處之；充滿自信但能尊重別人情感，決不傲慢無(wú)禮；工作以大局為重，通常能犧牲個(gè)人利益或局部利益來(lái)維護(hù)大局。

【以身作則】倡導(dǎo)并模范踐行公司文化，遵守公司制度，嚴(yán)以律己。行為與言論，與公司文化和制度保持高度一致。

【責(zé)任信賴】言必行，行必果；對(duì)說(shuō)過(guò)的話負(fù)責(zé)，對(duì)做過(guò)的事負(fù)責(zé)，對(duì)自己的職務(wù)負(fù)責(zé)；勇于開(kāi)展自我批評(píng)，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤并積極改正，不找理由來(lái)減輕責(zé)任；真誠(chéng)坦率，給人以信賴感。

附五：決策層價(jià)值觀

1、價(jià)值觀認(rèn)同高于一切。

2、一切以大局為重，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任和義務(wù)，不計(jì)較局部或個(gè)人得失。

3、淡化權(quán)力，強(qiáng)化責(zé)任，堅(jiān)持流程導(dǎo)向，打破部門壁壘，主動(dòng)承擔(dān)并完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)。

4、決策前積極發(fā)表意見(jiàn)，決策一旦形成，無(wú)論本人是否認(rèn)同，必須從言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆聽(tīng)，善于和不同類型的伙伴合作，善于借助團(tuán)隊(duì)力量解決問(wèn)題，不將個(gè)人喜好帶入工作。

6、尊重他人，對(duì)事不對(duì)人；未聽(tīng)取正反意見(jiàn)不妄下斷言，不傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，不背后議論他人；別人有問(wèn)題，有責(zé)任奉獻(xiàn)自己智慧，友善提供幫助。

7、凡事從自身找原因，勇于開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。

8、艱苦奮斗、勤奮敬業(yè)，把工作當(dāng)事業(yè)，充滿激情，追求完美。

9、勤于學(xué)習(xí)，善于思考和借鑒，勇于突破慣性思維，不斷提出新思路，實(shí)施新辦法，取得新成果。

第四篇：餐飲企業(yè)文化參考

尋客餐飲企業(yè)文化

第一章

企業(yè)理念 我們的發(fā)展理念:

我們用創(chuàng)新超出專業(yè),用專業(yè)提高品質(zhì),用品質(zhì)發(fā)展品牌,我們深信并承諾,在5年內(nèi)做到全市30家,20年內(nèi)做到全國(guó)300家,50年內(nèi)做到全球3000家

十榮十恥

以積極向上為榮，以消極頹廢為恥 以創(chuàng)建一流為榮、以滿足現(xiàn)狀為恥 以顧全大局為榮、以損害整體為恥 以勤奮敬業(yè)為榮、以消極懶惰為恥 以技術(shù)創(chuàng)新為榮 以因循守舊為恥 以辛勤勞動(dòng)為榮 以好逸惡勞為恥 以珍惜光陰為榮，以浪費(fèi)時(shí)間為恥 以勇于承擔(dān)為榮，以逃避責(zé)任為恥 以熱愛(ài)企業(yè)為榮、以危害企業(yè)為恥 以降低成本為榮、以鋪張浪費(fèi)為恥

我們對(duì)員工的承諾: 我們會(huì)給所有員工一個(gè)工號(hào),我們感謝每一個(gè)員工為餐廳所做出的每一秒奉獻(xiàn),我們承諾,餐廳的未來(lái),就是員工的未來(lái),你們今天為餐廳做出的所有的付出,都將有一個(gè)最終的回報(bào).我們對(duì)伙伴的承諾:

相互信任:我們相互信任,相信所有的人都出于好的動(dòng)機(jī) 2 肯定鼓勵(lì):我們?yōu)樯磉呁碌膬?yōu)秀而發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同 3 相互扶持:我們堅(jiān)信1+1=3的團(tuán)隊(duì)精神 4 承擔(dān)責(zé)任:敢說(shuō)敢做,敢做敢為 我們的人才觀: 以發(fā)展來(lái)吸引人,以事業(yè)來(lái)凝聚人,以工作來(lái)培養(yǎng)人,以結(jié)果來(lái)考核人

我們的用人原則: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,選拔人才 3 從基層做起,步步高升 4 逐級(jí)管理,越級(jí)檢查 5 制度面前,人人平等

第一節(jié) 企業(yè)宗旨：

第二節(jié) 企業(yè)精神：誠(chéng)信務(wù)實(shí)、靈活創(chuàng)新、和諧共生

我們把誠(chéng)信務(wù)實(shí)放在企業(yè)精神的首位，足以可見(jiàn)我們誠(chéng)實(shí)、守信、腳踏實(shí)地的工作態(tài)度。誠(chéng)實(shí)、守信在當(dāng)今這個(gè)商業(yè)社會(huì)越來(lái)越顯得彌足珍貴。雖然任何企業(yè)的根本目的都是為企業(yè)盈利，但我們反對(duì)一切為達(dá)到這一目的而不擇手段，視消費(fèi)者權(quán)益于不顧的不誠(chéng)信行為。

我們對(duì)待消費(fèi)者就象對(duì)朋友一樣敞開(kāi)心扉、以誠(chéng)相待，因?yàn)槭ハM(fèi)者的信任我們就是徹底失敗的。尋客能走到今天，“融合、創(chuàng)新”的思想起到了關(guān)鍵作用。產(chǎn)品只有得到市場(chǎng)的認(rèn)可才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，否則一切都是空談。我們的一切核心都要圍繞如何讓產(chǎn)品更加有市場(chǎng)來(lái)做，‘創(chuàng)新”的思想正是我們最佳的手段。顧客的口味、需求經(jīng)常都變化，沒(méi)有突破和創(chuàng)新，就無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，我們就走不了多遠(yuǎn)。因此，我們圍繞市場(chǎng)需求不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)但不固守優(yōu)勢(shì)，不斷改革完善，不斷強(qiáng)化特色，不斷拿出新產(chǎn)品滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求，是企業(yè)生存的根本之路。

“和諧”在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今社會(huì)也逐漸成為一個(gè)倍受關(guān)注的主題。和諧是文明與進(jìn)步的標(biāo)志，是人類社會(huì)與自然界發(fā)展的一種健康狀態(tài)。搞企業(yè)也是這樣，不和諧的企業(yè)是不可能做到優(yōu)秀的。追求和諧就是追求一種平衡，企業(yè)要圍繞發(fā)展這個(gè)主題，淡化內(nèi)部和外部矛盾，使企業(yè)在一種良好的氛圍下發(fā)展。如果在企業(yè)中人人勾心斗角，事事處心積慮，那么在這樣的環(huán)境下企業(yè)便走入一種惡性循環(huán)，更談不上良好的發(fā)展了。我們企業(yè)在盈利之外，一直也在努力追求股東、經(jīng)營(yíng)者、員工、消費(fèi)者等多方面的平衡。只有達(dá)到這種平衡狀態(tài)，整個(gè)企業(yè)才會(huì)擰成一股繩，緊密團(tuán)結(jié)在一起，企業(yè)的氛圍才會(huì)更加和諧，這樣才能形成良性循環(huán)，給各創(chuàng)造更多的利益。

第三節(jié) 企業(yè)目標(biāo)：成為現(xiàn)代快餐行業(yè)的主流企業(yè)之一

現(xiàn)代快餐行業(yè)可謂百花齊放，各領(lǐng)風(fēng)騷，而且隨著時(shí)間、季節(jié)的不斷交替，也應(yīng)運(yùn)而生了很多風(fēng)格迥異的餐飲企業(yè)。但縱觀整個(gè)現(xiàn)代快餐行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，大多數(shù)企業(yè)不是經(jīng)營(yíng)

一、兩年甚至更短的時(shí)間便雄風(fēng)不再，就是曇花一現(xiàn)，幾個(gè)月內(nèi)匆匆死亡的現(xiàn)象非常普遍。尋客要想生存和發(fā)展，就需要不斷總結(jié)自身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，吸取新鮮養(yǎng)分，給快餐行業(yè)“各領(lǐng)風(fēng)騷三、五年”的傳統(tǒng)篇章添加了一個(gè)精彩的續(xù)寫。我們追求快餐企業(yè)的地位就是想把企業(yè)多發(fā)展幾年，讓企業(yè)收益穩(wěn)定增長(zhǎng)，經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)?，F(xiàn)在我們的知名度在北京乃至海淀甚至都很小，沒(méi)有人關(guān)注；這些都現(xiàn)在都不重要；重要的是我們要有做大的勇氣；和信心，爭(zhēng)取用5-8年的時(shí)間成為現(xiàn)代快餐行業(yè)的主流企業(yè)之一。

第四節(jié) 企業(yè)作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 迅速果斷

尋客工作作風(fēng)是由管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，它告訴我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)共同工作去達(dá)到目標(biāo)。企業(yè)的強(qiáng)大不是靠某個(gè)人，而是靠一個(gè)層面的強(qiáng)大，靠一個(gè)集體的整體行為。因此我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的重要性，像團(tuán)隊(duì)那樣一起工作，可以使我們超過(guò)現(xiàn)有成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是我們對(duì)待一切工作的基本態(tài)度。我們不但用這種態(tài)度去解決工作上遇到的困難和問(wèn)題，也用這種態(tài)度面對(duì)我們的顧客。我們對(duì)工作和顧客的任何細(xì)小問(wèn)題都認(rèn)真對(duì)待，一絲不茍，力求達(dá)到最令人滿意的效果。

餐飲企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是一種即時(shí)消費(fèi)。這就決定了我們必須要用迅速果斷的工作作風(fēng)來(lái)進(jìn)行我們的服務(wù)，讓顧客消費(fèi)得滿意，稱心，讓工作中遇到的問(wèn)題能在第一時(shí)間內(nèi)解決。如果辦事效率低，處理事情拖泥帶水，那就會(huì)直接影響我們企業(yè)的對(duì)外形象，久而久之，這種負(fù)面的形象就會(huì)影響企業(yè)的口碑，直接使企業(yè)的利益蒙受損失。

企業(yè)作風(fēng)是企業(yè)管理水平的綜合反映，它體現(xiàn)在人的精神面貌、辦事效率、組織紀(jì)律各方面，培養(yǎng)扎實(shí)的工作作風(fēng)是尋客長(zhǎng)期追求的行為準(zhǔn)則。

第五節(jié) 企業(yè)價(jià)值觀：以人為本，建立利益共同體

在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，隊(duì)伍是本線，員工是靈魂。尋客始終貫徹“以人為本”的人本理念，把員工利益放在第一位。我們堅(jiān)信尋客的成功是我們所有員工辛勤努力的結(jié)果。我們倡導(dǎo)“員工的事無(wú)小事”，把員工當(dāng)作顧客看，建立了一套以人為本的管理激勵(lì)機(jī)制，在充分考慮員工利益的同時(shí)也重視員工的培養(yǎng)，把員工的成功當(dāng)作企業(yè)成功的標(biāo)志，把企業(yè)的理念變成員工的自覺(jué)行為，讓企業(yè)的榮譽(yù)與員工共享。我們重視“人本理念”，把員工的利益放在第一位，妥善平衡了員工、顧客和股東三者的關(guān)系，注重大局，注意平衡，營(yíng)造了一種良好的工作氛圍，使大家在情感上有了歸宿感和自豪感。

我們辦企業(yè)的最終目的是股東獲取利益，因此，股東、員工、顧客三者的利益息息相關(guān)。通過(guò)員工的滿意工作而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，也正是有了顧客和員工的滿意才能最終實(shí)現(xiàn)股東的滿意。尋客將竭力實(shí)現(xiàn)股東利益的長(zhǎng)期化和最大化。

第六節(jié) 企業(yè)襟懷：海納百川，有容乃大

海因其闊大，方憑魚躍；天因其高闊，才任鳥飛。胸襟之大小，往往決定境界之高低，一個(gè)人是這樣，一個(gè)企業(yè)更是這樣。

任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論是知名的還無(wú)名的，它終究只是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)處于瞬息萬(wàn)變社會(huì)之中、處于繽紛五彩世界之中的企業(yè)。企業(yè)再大，亦不會(huì)無(wú)所不有，將優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品一網(wǎng)打盡；個(gè)人再?gòu)?qiáng)，也不會(huì)雄視天下，將優(yōu)點(diǎn)特色悉數(shù)占盡。這便要求企業(yè)保持開(kāi)放理念，傾聽(tīng)不同聲音，敢于走出去，看不同的世界；敢于請(qǐng)進(jìn)來(lái)，納不同的思想。企業(yè)要敞開(kāi)胸懷，要取長(zhǎng)補(bǔ)短。戶樞不蠹，流水不腐。閉塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；開(kāi)放，得以納得百川，海闊天空。開(kāi)放，讓我們企業(yè)享有更多資源與機(jī)會(huì)，吸納來(lái)自其他企業(yè)、來(lái)自社會(huì)各界的精英、不拘一格降人才，打破技術(shù)上的近親繁殖，加快企業(yè)新陳代謝，從而茍日新，日日新，又日新。

“海納百川”是一種襟懷，“有容乃大”則是一種氣度。包容、從容、寬容是我們中華民族幾千年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，它教會(huì)我們無(wú)論是做人還是做事都要用一種包容的心態(tài)去面對(duì)問(wèn)題，要辨證地去看、歷史地去看，不要一棍子打死。對(duì)一個(gè)企業(yè)而方言，就是要學(xué)會(huì)包容員工，哪怕他們犯了錯(cuò)誤；學(xué)會(huì)包容顧客，哪怕有時(shí)候被他們誤解；學(xué)會(huì)包容競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，哪怕他們有時(shí)候不顧及我們的感受。惟有包容，才讓我們更加客觀地看待問(wèn)題，解決矛盾；也惟有包容，才令我們更加積極地為人處世，朋友遍天下?？v觀社會(huì)發(fā)展的歷史，凡是包容性強(qiáng)的地區(qū)或者城市，發(fā)展的速度越快；相反，凡是排外思想嚴(yán)重的地方，發(fā)展就越緩慢。因此，我們要用包容的心態(tài)對(duì)待員工，從容的心態(tài)對(duì)待困難，寬容的心態(tài)對(duì)待錯(cuò)誤，這樣才是我們企業(yè)所應(yīng)該有的氣度。

我們企業(yè)意識(shí)到：不為開(kāi)放而開(kāi)放，而為發(fā)展來(lái)開(kāi)放。海之納百川，在為其大，為其壯，為其波瀾壯闊。將開(kāi)放納入變革與發(fā)展中，將開(kāi)放帶來(lái)的機(jī)遇把握，借思想的沖擊革新自我，這才是重要的。小至每位員工，開(kāi)放在于日新月異；在至整個(gè)企業(yè)，開(kāi)放在于精益求精。讓合作交流成為一種習(xí)慣，將兼容并包化為一種理念，革新而不失自我，開(kāi)放而不失獨(dú)立，自強(qiáng)不息，奮進(jìn)不止。

第七節(jié) 企業(yè)口號(hào)：團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、求精

每一位員工都有著強(qiáng)大的能量，但并不因此而成為孤獨(dú)的斗士他們相互幫助、彼此協(xié)作，成為一個(gè)更為強(qiáng)大、更為有力的群體。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、群體奮斗是尋客人的處事態(tài)度。在充分發(fā)揮員工個(gè)人才能基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)溝通與協(xié)作，提倡個(gè)人智慧服務(wù)集體目標(biāo)、局部發(fā)展服從整個(gè)體規(guī)劃。

實(shí)事求是，一切從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)判斷、分析、解決問(wèn)題，不追求“花拳繡腿”的虛架子，不走過(guò)場(chǎng)，不搞形式主義。

創(chuàng)新是尋客成長(zhǎng)發(fā)展的根本特色。服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和組織創(chuàng)新是尋客持續(xù)發(fā)展的永恒主題?？縿?chuàng)新形成的競(jìng)爭(zhēng)力使我們的企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中站穩(wěn)了腳跟，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有尋客，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有尋客近兩年的發(fā)展史。任何事物都是不斷變化的，顧客和市場(chǎng)的需求不可能是一成不變的。誰(shuí)能洞悉這些變化，把握這些動(dòng)態(tài)，不斷迎合這些需求，創(chuàng)造出前所未有的新東西，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，獲得市場(chǎng)的青睞。

創(chuàng)新出來(lái)的東西不一定很成熟，還需要在實(shí)踐中不斷地修改、雕琢，使之更加完美，成為一個(gè)經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品做不夠精，創(chuàng)新就會(huì)流于形式和數(shù)量；只有把產(chǎn)品做精了，創(chuàng)新才有了實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，從而達(dá)到形式與內(nèi)容的辨證統(tǒng)一。精益求精不但是順應(yīng)市場(chǎng)的需求，也是對(duì)自身能力的一種考驗(yàn)與提升。求精難在堅(jiān)持，貴在普及。一道菜做精或者一個(gè)員工求精都容易做到，難的是所有產(chǎn)品都做精和所有員工都求精。這和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)相關(guān)連。只有大家都有了求精的意識(shí)，形成求精的風(fēng)氣，我們才能充分發(fā)揚(yáng)我們創(chuàng)新的特色，做更多更好的產(chǎn)品去回報(bào)消費(fèi)者對(duì)我們長(zhǎng)久以來(lái)的支持和厚愛(ài)。

第二章

核心理念

第一節(jié) “一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”

“一個(gè)中心”：廚師跟著老板走，老板跟著市場(chǎng)走

“廚師跟著老板走，老板跟著市場(chǎng)走”是市場(chǎng)中心論的根本原則，是大蓉和最核心的經(jīng)營(yíng)理念。這個(gè)理念的提出改變了餐飲行業(yè)過(guò)去以“廚師為中心”進(jìn)行管理的傳統(tǒng)思維方式，轉(zhuǎn)而以市場(chǎng)、以顧客需求為中心進(jìn)行管理，引起了餐飲行業(yè)理念性的革命。餐飲業(yè)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最敏感的地帶，價(jià)值規(guī)律起著決定性的作用，產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值不是由廚師決定的，而是由顧客、由市場(chǎng)決定的。開(kāi)餐廳就是賣產(chǎn)品，后廚雖然是餐廳最核心的部門，但是卻不能以人的主觀意識(shí)為轉(zhuǎn)移，必須牢牢遵循企業(yè)制定的方向，從市場(chǎng)中來(lái)到市場(chǎng)中去。企業(yè)的屬性決定了我們的產(chǎn)品屬性，大蓉和的產(chǎn)品是根據(jù)市場(chǎng)需求、信息、資源等多渠道融合、創(chuàng)新而來(lái)的，因此企業(yè)怎么定位，做什么、賣什么、形成什么樣的價(jià)格特色，責(zé)任在老板；而產(chǎn)品能否做出來(lái)責(zé)任就在廚師，一句話“產(chǎn)品賣不賣得出去是老板的事情，做不做得出來(lái)是廚師的事”。只有廚師跟著老板的方向走，老板跟著市場(chǎng)的需求走，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品才不會(huì)脫離市場(chǎng)大方向，才會(huì)是老百姓真正需要和喜歡的產(chǎn)品。而大蓉和也正是靠著這樣的理念走到了今天，成就了主流餐飲的地位。

2、與其讓別踩扁，不如自己先踩扁自己

培養(yǎng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，自我否定能力和再創(chuàng)造能力是企業(yè)生存發(fā)展的必由之路，是

適應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

餐飲是市場(chǎng)變化程度最高的行業(yè)，變革時(shí)刻都在發(fā)生，餐飲業(yè)之間實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)也體

現(xiàn)為創(chuàng)新能力和創(chuàng)新速度的較量。餐飲業(yè)有句話“各領(lǐng)風(fēng)騷三、五年”，一種餐飲文化

不可能永遠(yuǎn)成為主流文化，它會(huì)隨時(shí)間的推移或環(huán)境的變遷被另一種文化所代替。前幾年，我們主要是在學(xué)習(xí)別人的東西，在總結(jié)別人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上“融合、創(chuàng)新”生產(chǎn)出別具特色的“融合菜”。這種“混血兒”式的產(chǎn)品有極強(qiáng)的生命力，深受顧客好評(píng)，并打下了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。因此，創(chuàng)新要著眼于市場(chǎng)需求，尤其是潛在的需求，消費(fèi)者的愿望就是為創(chuàng)新所出的最好課題，也是企業(yè)獲取創(chuàng)新靈感的源泉。

改革和創(chuàng)新是我們不竭的力量的源泉，克敵制勝的關(guān)鍵在于“人無(wú)我有”、“出奇制勝”。但是，成功都只是相對(duì)的，優(yōu)勢(shì)不可能永遠(yuǎn)成為優(yōu)勢(shì)，只有不斷地創(chuàng)造出更多的新產(chǎn)品求滿足消費(fèi)者的需要，形成產(chǎn)品的多個(gè)支撐點(diǎn)，特色多樣化，才能保持住自己的優(yōu)勢(shì)，否則優(yōu)勢(shì)就會(huì)轉(zhuǎn)換成劣勢(shì)，成為我們前進(jìn)的絆腳石。那么，與其讓別人在競(jìng)爭(zhēng)中把我們打敗，不如先自我否定，在不斷的自我否定中尋找新的突破，制造出更多的優(yōu)勢(shì)，不斷地重新穩(wěn)定和獲取新的市場(chǎng)份額，從而強(qiáng)化我產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，走在同行業(yè)前面。

第四節(jié) 用人理念：低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人

尋客堅(jiān)持“低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人”的用人理念。自己培養(yǎng)的人優(yōu)缺點(diǎn)都清楚，關(guān)鍵是懂得企業(yè)運(yùn)作，懂企業(yè)人情世故，因?yàn)橹挥卸髽I(yè)才能根據(jù)企業(yè)的需要為管理企業(yè)。但外部引進(jìn)的門永遠(yuǎn)不關(guān)，最好是低職位引，較高職位用。如果我們?nèi)币粋€(gè)大堂經(jīng)理，就用比這個(gè)低的職位先引進(jìn)來(lái)，再通過(guò)我們的培養(yǎng)，把他培養(yǎng)成了解我們企業(yè)的人，因?yàn)橹挥羞m用的才是我們需要的。

我們是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的民營(yíng)企業(yè)，機(jī)構(gòu)和用人不論資排輩，一切以市場(chǎng)配置來(lái)決定，完成任務(wù)是硬指標(biāo)、硬條件，行就上，不行就下。我們大量起用年輕人，因?yàn)槟贻p人干部有激情有、有闖勁，是我們當(dāng)前企業(yè)發(fā)展階段所迫切需要的。

第五節(jié) 核心競(jìng)爭(zhēng)力：以融合、創(chuàng)新的思想，做賣得出去的產(chǎn)品

“以融合、創(chuàng)新的思想，做賣得出去的產(chǎn)品”是大蓉和的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大蓉和搞了六年，我們用“融合、創(chuàng)新”的思想生產(chǎn)出了極具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顧了川菜、湘菜、粵菜、杭幫菜等菜系之所長(zhǎng)，具有極強(qiáng)的包容性，得到了市場(chǎng)的青睞與認(rèn)可，這樣的經(jīng)營(yíng)思路是大蓉和的精髓，必須貫徹始終。而“賣得出去的產(chǎn)品”就必須放到市場(chǎng)中去檢驗(yàn)，這樣才能得到市場(chǎng)的認(rèn)可。只有把顧客需求做到位，注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值，否則一切都是空談。因此，我們工作的一切核心都要圍繞“賣得出去”來(lái)做需求，融合、創(chuàng)新正是我們最佳的手段。

第六節(jié) 質(zhì)量理念：質(zhì)量是核心，是靈魂

質(zhì)量不僅是企業(yè)的生命，幾乎成了企業(yè)的代名詞。沒(méi)有質(zhì)量，企業(yè)就難以生存，就這是深信不疑的。產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)做好，就會(huì)被消費(fèi)者拒絕、被市場(chǎng)淘汰。所以，質(zhì)量的好、壞事關(guān)企業(yè)生死存亡，是企業(yè)的生命。

在現(xiàn)代餐飲的競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量的中心地位不能變，任何搞得好的企業(yè)其菜品質(zhì)量絕對(duì)是一流的。沒(méi)有一流的質(zhì)量，市場(chǎng)就沒(méi)有你的位置，尤其是品牌企業(yè)之間的對(duì)話，更需要用質(zhì)量來(lái)證明自己。大蓉和一直強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新求精”，質(zhì)量始終放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是創(chuàng)新，就能帶來(lái)持續(xù)的發(fā)展和持續(xù)的需求。客人來(lái)消費(fèi)買的是價(jià)值，產(chǎn)品的含金量越高，服務(wù)越周到，環(huán)境越好就越能得到顧客的認(rèn)同。我們把餐飲當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，謀求的是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，不論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)的質(zhì)量，乃至管理的質(zhì)量我們都期望能做到最好，因?yàn)橘|(zhì)量是大蓉和的“核心”和“靈魂”，是我們賴以生存的關(guān)鍵。

第七節(jié) 服務(wù)理念：盡美口味，盡心服務(wù)

“盡美口味，盡心服務(wù)”不僅是大蓉和的服務(wù)理念也是我們對(duì)生存極限和服務(wù)極限的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品是核心，這兩者是大蓉和長(zhǎng)久發(fā)展的保障。消費(fèi)者是我們的衣食父母，我們?yōu)樗麄兲峁┳畋M美的產(chǎn)品和最盡心的服務(wù)，使他們滿意是我們工作的唯一目的。大蓉和六年來(lái)的持續(xù)火爆是對(duì)我們“以客為尊”最好褒獎(jiǎng)?！氨M”是傾其所有的體現(xiàn)，是我們對(duì)市場(chǎng)的一種態(tài)度。盡美口味是我們對(duì)菜品的承諾，盡心服務(wù)是我們對(duì)產(chǎn)品附加值的承諾，我們用極限能力來(lái)證明自己的實(shí)力。在大蓉和，每一次對(duì)極限的挑戰(zhàn)都是一種進(jìn)步和領(lǐng)先，這種進(jìn)步與領(lǐng)先在一定程度上將使我們走在同行業(yè)的前列，只有不斷地自我否定才能實(shí)現(xiàn)最終的飛躍。

第三章

經(jīng)營(yíng)理念

第一節(jié) 精中求新，新中求精

“精”和“新”主要針對(duì)菜品而言，是我們企業(yè)長(zhǎng)抓不懈的兩個(gè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，兩者是辨證統(tǒng)一、相輔相成的。我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)六年的市場(chǎng)考驗(yàn)，證明了有一定的實(shí)力。我們雖然做是的大眾化產(chǎn)品，但大眾化不是簡(jiǎn)單化，我們同樣要求把產(chǎn)品做精、做細(xì)。任何事物出現(xiàn)久了，人們都會(huì)有一種“認(rèn)知疲勞”，要想保持市場(chǎng)份額就必須不斷用新產(chǎn)品刺激顧客的消費(fèi)欲望。因此，我們就要不斷地拓展視野，吸取養(yǎng)分，創(chuàng)新出更多的新產(chǎn)品。

另一方面，產(chǎn)品創(chuàng)新快是大蓉和和企業(yè)區(qū)別于其它餐飲企業(yè)的顯著特點(diǎn)，也是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。但我們不能一味追求“新”數(shù)量而忽略了“新”的質(zhì)量。新產(chǎn)品創(chuàng)作出來(lái)后，并不是十全十美的，還需要我們進(jìn)一步地加工和完善。我們通過(guò)搜集顧客及各方面對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議，對(duì)原材料、輔料做了精挑細(xì)選的工作，在新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以提煉、升華，使其做到最大化的粗致與細(xì)膩，從而經(jīng)受住市場(chǎng)的考驗(yàn)。

第二節(jié) 先發(fā)展后規(guī)范，先做強(qiáng)后做大

企業(yè)首先要解決的是生存問(wèn)題，做起來(lái)一切才好說(shuō)。剛開(kāi)始一切都只能搞實(shí)用，越實(shí)用越好，只有生存下來(lái)了才談得規(guī)范。生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，有多大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、多大的營(yíng)業(yè)能力，就要有多大的管理關(guān)系與之匹配。如果一開(kāi)始生意還沒(méi)做起來(lái)，就健全所有的管理體制，就可能把經(jīng)營(yíng)壓得喘不過(guò)氣。管理不是越大越好，而是越實(shí)用越好。經(jīng)營(yíng)決定管理，盈利能力決定管理文化。但在企業(yè)做起來(lái)之后再按照老辦法去管理就行不通了，不同的發(fā)展時(shí)期要有不同的管理來(lái)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

任何企業(yè)都是由弱到強(qiáng)，由小到大發(fā)展起來(lái)的。只有先把企業(yè)品牌做強(qiáng)、內(nèi)在做強(qiáng)，企業(yè)才有了做強(qiáng)的基礎(chǔ)，才有壯大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁葉茂呢？這是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不能急功近利，也不能揠苗助長(zhǎng)。“大”不是光靠數(shù)量和規(guī)模的堆積，而是發(fā)自內(nèi)在的真正強(qiáng)大。發(fā)展不是盲目擴(kuò)張，我們?cè)诎l(fā)展的思路上，還是要先做強(qiáng)，再做大，必須要先解決內(nèi)部力量的積蓄這個(gè)矛盾，再造壯大的理想。尤其是民營(yíng)餐飲企業(yè)，夾縫中求生存，市場(chǎng)的檢驗(yàn)通常是九死一生，究其竟，就是不能克服狀態(tài)好的擴(kuò)張欲望，盲目上馬，匆匆死亡。因此，我們更要珍惜我們辛苦打來(lái)的江山，掙得的美譽(yù)，這樣才能讓企業(yè)具備長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要做強(qiáng)，做大，還要做得久。

第三節(jié) 不但要把蛋糕做大，還要把蛋糕切好

隨著“大蓉和”品牌影響力的逐漸擴(kuò)大，我們的市場(chǎng)份額越來(lái)越大，“蛋糕”也越做越大。但是企業(yè)這么大，這么多員工要以此為生，股東也要通過(guò)盈利才能繼續(xù)支持企業(yè)，大家都要依靠這塊“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了關(guān)系企業(yè)發(fā)展的大問(wèn)題。我們的企業(yè)在平衡利益的問(wèn)題上花了很大的功夫。每年都要花一兩百萬(wàn)來(lái)加強(qiáng)和改革企業(yè)的管理，目的就是讓企業(yè)活得更久一些。股東要分紅是無(wú)可厚非的，但是在風(fēng)險(xiǎn)過(guò)后，要做得長(zhǎng)久還要靠我們的前廳、后廚、管理人員和所有員工，靠經(jīng)營(yíng)都掙錢。經(jīng)營(yíng)者們想的不一樣，員工想的又不一樣，每一個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)不一樣，動(dòng)機(jī)目標(biāo)不一樣。股東想多分點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)者想多掙點(diǎn)，員工想多得點(diǎn)，這些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企業(yè)就前進(jìn)一步。企業(yè)必須把資金進(jìn)行合理調(diào)配，哪些用來(lái)做固定資產(chǎn)、哪些用來(lái)做內(nèi)功、哪些拿來(lái)激勵(lì)員工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每個(gè)員工都能各司其責(zé)，發(fā)揮作用。

第四節(jié) 建立利益共同體是企業(yè)與員工長(zhǎng)期發(fā)展的根本出路

建立利益共同體，是隨著企業(yè)的發(fā)展，投資者和經(jīng)營(yíng)者共同謀利的分配機(jī)制，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展所必須的。企業(yè)的興衰存亡與投資者的關(guān)系固然很密切，同時(shí)與經(jīng)營(yíng)者、員工也是休戚相關(guān)的。投資者不光是在資金上支持企業(yè)，更要拿出一份熱忱多關(guān)心企業(yè)，多為企業(yè)出謀劃策；經(jīng)營(yíng)者和員工是企業(yè)運(yùn)作的直接操作者，只有每一位員工盡心盡力地去奉獻(xiàn)，企業(yè)才會(huì)實(shí)現(xiàn)更多的利益，從而也使每位員工實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。我們的企業(yè)不是國(guó)營(yíng)企業(yè)的“大鍋飯”，只有企業(yè)這個(gè)“鍋”里有了，員工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企業(yè)才能充滿蓬勃生機(jī)。

我們一直把大蓉和當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的事業(yè)在做，因此我們做任何事都必須圍繞“長(zhǎng)期發(fā)展”這個(gè)宗旨來(lái)展開(kāi)，僅僅為了眼前的利益去做事情不是我們的出發(fā)點(diǎn)，只有用共同的奮斗目標(biāo)把企業(yè)和員工緊密地團(tuán)結(jié)起來(lái)，使員工和企業(yè)融為一體，互相關(guān)心、互相體諒，才能化解發(fā)展過(guò)程中大大小上的矛盾，使員工和企業(yè)各自都得到自己所期望的。企業(yè)依靠員工，員工依附企業(yè)，企業(yè)與員工同在。只有員工和企業(yè)的期望值都得以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能保持良好的狀態(tài)，具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中立于不敗之地，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展這一最終目標(biāo)。

第六節(jié) 先做市場(chǎng)份額，后做市場(chǎng)利潤(rùn)

一個(gè)企業(yè)的盈利能力，首先表現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)份額的占有能力。只有占據(jù)市場(chǎng)份額較大的企業(yè)，才會(huì)有較好的經(jīng)濟(jì)效益。沒(méi)有市場(chǎng)份額就沒(méi)有盈利的機(jī)會(huì)，只有份額大了，機(jī)會(huì)多了，才能給利潤(rùn)創(chuàng)造更多的發(fā)展空間。我們的營(yíng)銷策略就是要為企業(yè)盈利創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。在開(kāi)發(fā)、培育市場(chǎng)需求方面，企業(yè)一直把“留住客人”作為工作的重點(diǎn)，通過(guò)顧客的“口碑效應(yīng)”達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額的目的。各店根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)情況推了各種有效的營(yíng)銷方案，不但滿足了固有消費(fèi)群的需求，也創(chuàng)造了潛在需求空間，無(wú)形中擴(kuò)大了我們的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)了企業(yè)美譽(yù)度。有了這樣的美譽(yù)和市場(chǎng)份額，我們就在市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，再去追求市場(chǎng)利潤(rùn)就是比較容易的事了。如果沒(méi)有市場(chǎng)份額作保障，片面地追求利潤(rùn)，那么我們的利潤(rùn)也不可能是長(zhǎng)久的利潤(rùn)，可能會(huì)隨著市場(chǎng)份額的丟失而很快消失，到時(shí)候想要再重新獲得市場(chǎng)份額就困難得多了。

因此我們的很多營(yíng)銷策略都是以最大限度地獲得市場(chǎng)份額為目標(biāo)，比如“人氣指標(biāo)是第一指標(biāo)”，“單子越小越好，人越多越好”等等。這樣的定位最終給我們帶來(lái)的是穩(wěn)定的市場(chǎng)份額和穩(wěn)定的市場(chǎng)利潤(rùn)。

第七節(jié) 特色強(qiáng)，創(chuàng)新快

對(duì)餐飲企業(yè)而言，特色是個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵所在沒(méi)有特色是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)。特色是企業(yè)的個(gè)性，不管什么競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想做得久，一定要有自己的產(chǎn)品、看家菜，沒(méi)有特色就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。但是特色并不是一成不變的，隨著時(shí)間的推移，它會(huì)被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我們強(qiáng)調(diào)特色的同時(shí)，創(chuàng)新更加必不可少。大蓉和企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，老百姓最認(rèn)可我們的就是我們的特色和創(chuàng)新的速度。我們一直倡導(dǎo)“融合”之道，對(duì)所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都要充分了解，并學(xué)習(xí)、借鑒它們的先進(jìn)之處。所謂存在就是合理的，不管別人的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)如何，既然他能生存下來(lái)必然有他的獨(dú)道之處，就有值得我們學(xué)習(xí)的價(jià)值。另一方面，創(chuàng)新不但是質(zhì)量的提高，也是速度的提升。搞餐飲、搞創(chuàng)新，被別人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因?yàn)槲覀円部梢阅７聞e人，更重要的是學(xué)習(xí)、改造，把對(duì)立的東西統(tǒng)一起來(lái)就是創(chuàng)新。只要有變化，相互有了影響和作用，創(chuàng)新的目的就達(dá)到了。這種文化的傳承、推陳出新就是連續(xù)性和非連續(xù)性的辨證統(tǒng)一?；ト∮袩o(wú)、互相配合，新事物、新資源的產(chǎn)生就預(yù)示著新智慧的誕生，也是開(kāi)拓性和繼承性的相對(duì)體現(xiàn)。所謂大同小不同，要戰(zhàn)勝別人的關(guān)鍵還是要有屬于自己的東西，適應(yīng)變化而生存，能活下來(lái)的是最能適應(yīng)變化的。

第八節(jié) 求精、求新；廚德、廚藝雙進(jìn)步

大蓉和六年來(lái)的發(fā)展是以產(chǎn)品發(fā)展為支柱的，產(chǎn)品的改革和進(jìn)步促進(jìn)了企業(yè)的成長(zhǎng)，我們要“融合、創(chuàng)新”的思想形成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大蓉和廚師在企業(yè)賦予的獨(dú)特精神的感悟下，充分發(fā)揮了兼容并蓄，善調(diào)味的特長(zhǎng)，做出了與眾不同，生命力極強(qiáng)的融合菜品。這些產(chǎn)品一改過(guò)去的程式和套路，顯現(xiàn)出創(chuàng)新才藝，一般入市場(chǎng)后，取得了意想不到的效果，經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)建揚(yáng)，證明了我們企業(yè)的廚師隊(duì)伍是思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)都過(guò)硬的隊(duì)伍。但是，光有技術(shù)而沒(méi)有良好的廚道和個(gè)人思想修養(yǎng)是不行的，這樣的隊(duì)伍也不足以使我們的企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展到今天。做大蓉和廚師要具備抵抗抗外界誘惑的能力，不能為了短暫的眼前利益，就放棄在企業(yè)的大好發(fā)展前程。另外，廚師隊(duì)伍要發(fā)揚(yáng)精益求精、吃苦耐勞的精神，首先要把我們傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)菜品做到位。其次，傳統(tǒng)的產(chǎn)品仍然需要不斷進(jìn)步，要把成熟的產(chǎn)品不斷改造，不斷精要，使其上升到一個(gè)新的臺(tái)階。

第九節(jié) 前廳是主體，后廚是核心

餐飲消費(fèi)具有產(chǎn)品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)雙重性質(zhì)，這樣決定了前廳和后廚這兩個(gè)生產(chǎn)過(guò)程是密不可分，是“做出來(lái)”與“賣出去”的關(guān)系。二者相互促進(jìn)，辨證統(tǒng)一。

我們餐飲企業(yè)是用產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，產(chǎn)品的穩(wěn)定所就是企業(yè)的穩(wěn)定，企業(yè)效益好，分配合理，人心就穩(wěn)定。廚政工作的好壞直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的興衰存亡。沒(méi)有好的產(chǎn)品，一切都是空談。因此，后廚的工作是我們企業(yè)的核心。廚政人員要緊密與經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷人員團(tuán)結(jié)，廚師要善于傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，不能“閉門造車”，這樣做出來(lái)的產(chǎn)品才是符合市場(chǎng)需要的。

以前人們總認(rèn)為后廚才是直接生產(chǎn)產(chǎn)品的部門，但其實(shí)前廳的工作也是一個(gè)產(chǎn)品再生產(chǎn)的過(guò)程。前廳的主體地位是由市場(chǎng)決定的。如何再單一的產(chǎn)品外提產(chǎn)品的附加值是不可或缺的。我們產(chǎn)品的好壞要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)，只哦亞得到市場(chǎng)的認(rèn)可，我們的產(chǎn)品最終才實(shí)現(xiàn)了價(jià)值。這個(gè)市場(chǎng)就是我們的消費(fèi)者。因此，前廳必須緊緊盯住市場(chǎng)，老百姓需要什么，我們就生產(chǎn)什么，一切都要以市場(chǎng)為準(zhǔn)則，以市場(chǎng)為要求。做需求。調(diào)整需求并適時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)潛在需求。前廳是與消費(fèi)者直接打交道部門，他們最了解市場(chǎng)的需求，最清楚消費(fèi)者的心聲。因而，前廳的工作便成了我們工作的主體。

第五篇：餐飲企業(yè)文化雜談

餐飲企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)談

2011-10-7 0:00:00

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有這么兩個(gè)好朋友同時(shí)做餐廳，幾年后其中一個(gè)人的餐廳已經(jīng)小有名氣，另外一家則還是舉步維艱。于是后面這家餐廳的老板就問(wèn)他的朋友說(shuō)：“我們是同時(shí)創(chuàng)業(yè)，我們的條件和機(jī)會(huì)差不多，為什么你發(fā)展那么快，我到現(xiàn)在卻還是那么艱難呢？”

他的朋友并沒(méi)有做正面回答，反面問(wèn)他三個(gè)問(wèn)題：“你的餐廳有沒(méi)有足以令員工激動(dòng)并愿意與你共進(jìn)退的發(fā)展目標(biāo)？你有沒(méi)有將你的思路與價(jià)值觀與你的員工分享？你有沒(méi)有經(jīng)?？桃馊?chuàng)造一種讓員工充滿激情的工作氛圍？”聽(tīng)完朋友的問(wèn)題，這個(gè)老板陷入沉思之中。餐廳發(fā)展這么多年，自己一直忙于各種事物，怎么會(huì)有時(shí)間來(lái)考慮這些問(wèn)題？這些東西不是大型餐廳才需要的嗎？好了，各位餐飲經(jīng)營(yíng)者您是否也都考慮了呢？您是不是也會(huì)有同樣的困惑？

其實(shí)這些問(wèn)題應(yīng)該是所有的企業(yè)都要自問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題，也就是企業(yè)文化的建設(shè)問(wèn)題。餐飲企業(yè)作為一個(gè)高密度勞動(dòng)、低文化水平的傳統(tǒng)而朝陽(yáng)的行業(yè)里，企業(yè)文化的建設(shè)顯得與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的其它行業(yè)的企業(yè)文化多少有些不合時(shí)宜，甚至是格格不入。尤其是在那些自身文化水平低下，目光短淺的餐飲業(yè)主經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，企業(yè)文化的建設(shè)幾乎就是未開(kāi)發(fā)的處女地。企業(yè)文化建設(shè)的疏忽大意導(dǎo)致的直接后果就是企業(yè)沒(méi)有凝聚力、向心力，而員工就會(huì)成天生活工作在動(dòng)蕩浮躁不安和患得患失之中，除了少得可憐的子弟兵和所謂的老板嫡系比較固定外，很少有人工作超過(guò)半年的，尤其是前廳人員更是走馬燈似的一撥換一撥、一茬接一茬。這種現(xiàn)象的蔓延最終導(dǎo)致的結(jié)果是服務(wù)無(wú)法保證，菜品無(wú)法保證，經(jīng)營(yíng)自然也就難以為繼了。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化建設(shè)在餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理是多么的關(guān)鍵、多么的重要！其實(shí)從廣義和狹義的角度來(lái)界定企業(yè)文化建設(shè)，都離不開(kāi)以下幾個(gè)方面：完善的企業(yè)規(guī)章制度（員工手冊(cè)、行為規(guī)范、責(zé)權(quán)利的明確）合理的具有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬制度、豐富的業(yè)余文化活動(dòng)、良好的福利待遇（員工餐、工作時(shí)間、休息日、加班費(fèi)、住宿環(huán)境等），前瞻的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)企業(yè)的遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)、人性化、人文化的關(guān)心關(guān)愛(ài)等等。這些都是企業(yè)文化建設(shè)中所不可缺少的組成部分，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展、穩(wěn)定發(fā)展、強(qiáng)勢(shì)發(fā)展的先決條件。企業(yè)文化建設(shè)的落實(shí)和完善是一個(gè)真正意義上的企業(yè)家高瞻遠(yuǎn)矚、深謀遠(yuǎn)慮的睿智體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的最有力的基礎(chǔ)保證。

那究竟如何做好企業(yè)文化建設(shè)呢？事實(shí)上，任何一個(gè)餐飲企業(yè)在潛意識(shí)上都在做企業(yè)文化建設(shè)，為什么呢？作為老板，你是不是整天都在考慮如何讓員工和你同舟共濟(jì)，如何提高他們的工作效率，如何讓員工認(rèn)同你的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)并為之奮斗？企業(yè)又憑什么來(lái)凝聚員工等，這就是企業(yè)文化要解決的問(wèn)題。那究竟塑造企業(yè)文化有那些方法呢？

第一，老板必須將他對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展思路和員工進(jìn)行充分溝通，也就是我們通常說(shuō)的構(gòu)筑共同愿景。企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時(shí)期往往有很多不確定因素左右企業(yè)發(fā)展，如果老板能夠經(jīng)常和員工交流，使員工知道企業(yè)的發(fā)展方向，并且讓員工感覺(jué)也是企業(yè)當(dāng)中的一份子，這種激勵(lì)是用金錢不能夠替代的，而這個(gè)時(shí)候有效溝通比大型企業(yè)更為有效，員工也能夠很快明白老板的思路，沒(méi)有太多形式上的條條框框，很容易引起員工的共鳴。

第二，核心價(jià)值觀的確定。作為企業(yè)，核心價(jià)值觀就好像是一個(gè)人的靈魂，它是一個(gè)企業(yè)得以生存的理由，所以企業(yè)要做的事情就是將企業(yè)最重要的理念提煉出來(lái)就行了。

第三，將核心價(jià)值觀無(wú)時(shí)無(wú)刻地體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。作為老板要身體力行，不斷跟員工溝通，形式不要太多，內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，最基本的核心內(nèi)容要通過(guò)行動(dòng)去體現(xiàn)，以后有必要可以增加一些形式上的內(nèi)容，例如公司的刊物，公司的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)宗旨等。

在筆者過(guò)去曾經(jīng)調(diào)查咨詢的眾多餐飲企業(yè)中，不乏企業(yè)文化建設(shè)構(gòu)建得鮮明而出色的典型代表。有一家經(jīng)營(yíng)陜西風(fēng)味菜肴的企業(yè)在北京有兩家直營(yíng)店，在東北另有兩家合作店，無(wú)論是直營(yíng)店還是合作店，每個(gè)單店都經(jīng)營(yíng)得很不錯(cuò)。在這個(gè)400余人的餐飲企業(yè)里，有一個(gè)絕大多數(shù)餐飲企業(yè)都望塵莫及的閃光點(diǎn)，那就是企業(yè)員工的年流失率不足3%。企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定帶來(lái)的直接效益是服務(wù)和菜品的長(zhǎng)期穩(wěn)定，從而形成消費(fèi)者的穩(wěn)定，然后是不斷良性循環(huán)帶動(dòng)新的顧客源。而企業(yè)投資者在不增加人員培訓(xùn)成本下，就能大刀闊斧、輕裝前進(jìn)的開(kāi)創(chuàng)新菜品，改善就餐環(huán)境，提高員工住宿條件，加大展店拓疆的力度。這樣數(shù)管齊下，就會(huì)創(chuàng)造出良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，也構(gòu)建出了良好的和諧社會(huì)藍(lán)圖。

該企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)大潮中，傲然挺立，并不斷發(fā)展，最大的優(yōu)勢(shì)就是有一個(gè)完善完美的企業(yè)文化建設(shè)架構(gòu)。你隨便走進(jìn)這個(gè)企業(yè)的任何一間集體宿舍，無(wú)論什么時(shí)候你絕對(duì)看不見(jiàn)臟亂差現(xiàn)象，看到的只是明亮、干凈、整潔、部隊(duì)營(yíng)房似的利落和標(biāo)準(zhǔn)。每一間宿舍都安裝有空調(diào)、暖氣、彩電、IC卡電話等設(shè)施。良好的休息環(huán)境就能產(chǎn)生具有良好工作狀態(tài)的員工。服務(wù)員有飽滿的工作熱情和充沛的身體素質(zhì)，豈有不為顧客周到細(xì)化去服務(wù)的道理？再加上規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，充分的晉級(jí)、晉升空間，合理的薪酬制度，良好的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、民主和諧的工作氛圍……都無(wú)不昭示其企業(yè)文化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)優(yōu)越。在這個(gè)經(jīng)營(yíng)陜西風(fēng)味菜的餐飲企業(yè)之所以有如此高的企業(yè)凝聚力和向心力，最關(guān)鍵所在就是該企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)構(gòu)建得完善而充實(shí)，且高瞻而符合市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)需要。

無(wú)論是什么企業(yè)，要想立足市場(chǎng)，要去做大做強(qiáng)，一方面要建造形成強(qiáng)大的抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面更要建立具有核心意義的企業(yè)文化系統(tǒng)。否則，不管企業(yè)具有多么廣闊的前景，也無(wú)論企業(yè)家擁有多大雄才大略，如果沒(méi)有企業(yè)文化建設(shè)核心的構(gòu)建，其他的構(gòu)思設(shè)想都將是沙漠建塔，空中搭樓。因此，企業(yè)文化建設(shè)的完善完備是每一個(gè)志存高遠(yuǎn)的企業(yè)家所必備的戰(zhàn)略規(guī)劃之一。

健康、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、快樂(lè)、便捷——這是從消費(fèi)者的需求出發(fā)的；

奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、執(zhí)行力、勇于擔(dān)當(dāng)——從團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面出發(fā) 包天下文化：

品牌理念：海納百川，有容乃大

企業(yè)精神：誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新，顧客滿意，共同成長(zhǎng)

核心價(jià)值：群策群力，同心同德，不斷挑戰(zhàn)，追求卓越

經(jīng)營(yíng)理念：為國(guó)人提供更多美食選擇

服務(wù)理念：把顧客當(dāng)恩人，把員工當(dāng)親人

企業(yè)使命：用美食連接世界，豐富和發(fā)展人類餐飲文化

近期目標(biāo)：成為中國(guó)快餐第一品牌

遠(yuǎn)景目標(biāo)：弘揚(yáng)中國(guó)飲食文化，成為全世界最成功的餐飲連鎖企業(yè)之一