第一篇：連鎖餐飲策劃(含企業(yè)文化與員工口號)

商業(yè)計(jì)劃書(ike熊貓面館)

錄目

我們的企業(yè)文化

因夢想而學(xué)習(xí)因未來而奮斗 因努力而平凡 企業(yè)文化: 我們要做全球最優(yōu)雅的面館,我們擁有全新的營運(yùn)理念,我們有全方位的服務(wù)概念, 我們因夢想而學(xué)習(xí),因未來而奮斗,因努力而平凡,我們自強(qiáng)不息,自尊自重.企業(yè)的經(jīng)營: 團(tuán)結(jié),時效,誠信,創(chuàng)新,責(zé)任,激情

我們的發(fā)展理念:

我們用創(chuàng)新超出專業(yè),用專業(yè)提高品質(zhì),用品質(zhì)發(fā)展品牌,我們深信并承諾,在5年內(nèi)做到全市30家,20年內(nèi)做到全國300家,50年內(nèi)做到全球3000家

企業(yè)核心理念: 選擇優(yōu)雅企業(yè)

筑就優(yōu)雅品牌

傳承優(yōu)雅服務(wù) 經(jīng)營的16字:

健康營養(yǎng),經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,高效快捷,務(wù)實(shí)創(chuàng)新 企業(yè)的3不忘:

我們專注創(chuàng)新 但不忘傳統(tǒng)

我們富于開拓 但不忘家鄉(xiāng)

我們注重覆蓋 但不忘品牌 一個核心: 落實(shí) 我們的人才觀: 以發(fā)展來吸引人,以事業(yè)來凝聚人,以工作來培養(yǎng)人,以結(jié)果來考核人

我們的用人原則: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,選拔人才 3 從基層做起,步步高升 4 逐級管理,越級檢查 5 制度面前,人人平等 入職宣言: 今天我來到這里,我深知自己的平凡,我不敢奢望享受,比起他們的人生,我只能努力,必須努力,我相信我的人生,它仍然充滿機(jī)遇,我承諾從現(xiàn)在開始,全力以赴,不屈不畏,對人感恩,對事盡力, 我奮斗,原因不是現(xiàn)在,而是未來

服務(wù)宣言: 讓我們秉承4Y的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)營的16字決,全心全意為顧客服務(wù),以顧客的高度滿意為使命,顧客是我們的全部,我們今天來到這里談?wù)摰闹皇穷櫩?他們是我工作的所有意義,沒有了顧客,我的努力將毫無價值 4Y標(biāo)準(zhǔn): 優(yōu)雅的服務(wù)

優(yōu)雅的用餐環(huán)境

優(yōu)雅的心態(tài)

優(yōu)雅的團(tuán)隊(duì) 5聲: 迎客聲,稱呼聲,致謝聲,致謙聲,送客聲 5心: 信心,熱心,細(xì)心,耐心,誠心

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn): 我們堅(jiān)持真誠,熱情,周到,方便,快捷

服務(wù)的水準(zhǔn): Uu 高水準(zhǔn),高時效 我們對員工的承諾: 我們會給所有員工一個工號,我們感謝每一個員工為餐廳所做出的每一秒奉獻(xiàn),我們承諾,餐廳的未來,就是員工的未來,你們今天為餐廳做出的所有的付出,都將有一個最終的回報(bào).我們對伙伴的承諾:

相互信任:我們相互信任,相信所有的人都出于好的動機(jī) 2 肯定鼓勵:我們?yōu)樯磉呁碌膬?yōu)秀而發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同 3 相互扶持:我們堅(jiān)信1+1=3的團(tuán)隊(duì)精神 4 承擔(dān)責(zé)任:敢說敢做,敢做敢為 我們對投資人的承諾: 我們永遠(yuǎn)爭取市場的最大化,成本的最小化,讓每一個投資人都甘之如飴并迫不及待的長期支持我們的成長 工作總結(jié)的四步曲: 1 當(dāng)天的業(yè)績,總業(yè)績,目標(biāo)業(yè)績的匯總 2 明天業(yè)績的預(yù)估 3 昨天的主要機(jī)會點(diǎn)

今天的工作要點(diǎn),工作問題,員工建議 4 明天的工作計(jì)劃 管理的3個問題:

發(fā)現(xiàn)問題 2 分析問題 3 解決問題 六項(xiàng)注意:

來有迎,走有送 2 三米微笑 3 說話和氣

每天為餐廳節(jié)約一塊錢 5 現(xiàn)在的事,現(xiàn)在做 6 工作的責(zé)任餐廳擔(dān) 餐廳的一個核心制度: 人人平等 餐廳制度的三個安全: 食品的安全

員工的安全

財(cái)物的安全

十榮十恥

以積極向上為榮，以消極頹廢為恥 以顧全大局為榮、以損害整體為恥 以技術(shù)創(chuàng)新為榮 以因循守舊為恥 以珍惜光陰為榮，以浪費(fèi)時間為恥 以熱愛企業(yè)為榮、以危害企業(yè)為恥

以創(chuàng)建一流為榮、以滿足現(xiàn)狀為恥以勤奮敬業(yè)為榮、以消極懶惰為恥以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥以勇于承擔(dān)為榮，以逃避責(zé)任為恥以降低成本為榮、以鋪張浪費(fèi)為恥

項(xiàng)目簡介 1.1基本情況

項(xiàng)目（公司）名稱：ike熊貓面館

基本情況：項(xiàng)目初啟動計(jì)劃員工5人，其中廚師1人，廚房助理1人，前堂服務(wù)生2人，收銀1人。

包括廚房，前堂在類的計(jì)劃面積為40-60平方米 1）項(xiàng)目內(nèi)容

ike熊貓面館是一個集所有現(xiàn)代化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理流程的小資本運(yùn)營項(xiàng)目。其多元的經(jīng)驗(yàn)手法，標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營流程，制度化的管理方式，都能夠體現(xiàn)出我們在這個行業(yè)里的決心，1沒有拷貝市面上現(xiàn)有的任何一家已存在的商業(yè)或運(yùn)作模式，我們不斷的學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗(yàn)，并在這個基礎(chǔ)上不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，由此而誕生的管理模式和運(yùn)營流程以及符合現(xiàn)代人飲食標(biāo)準(zhǔn)的自主研發(fā)產(chǎn)品，都使得1具有市場占有的穿透力。在理念指引下，不斷摸索的學(xué)習(xí)中，以及試點(diǎn)的完善里，我堅(jiān)持貫徹小而多，廣而聚的經(jīng)營原則，立志將1打造成中國乃至全球最優(yōu)秀華人餐飲項(xiàng)目。項(xiàng)目的歷史背景

在中國，面條起源于漢代。那時面食統(tǒng)稱為餅，因面條要在“湯”中煮熟，所以又叫湯餅。早期的面條有片狀的、條狀的。片狀的是將面團(tuán)托在手上，拉扯成面片下鍋而成。到了魏、晉、南北朝，面條的種類增多。著名的有《齊民要術(shù)》中收錄的“水引”、“馎饦”，“水引”是將筷子般粗的面條壓成“韭葉”形狀；“馎饦”則是極薄的“滑美殊?！钡拿嫫?。宋、元時期，“掛面”出現(xiàn)了，如南宋臨安市上就有豬羊庵生面以及多種素面出售。及至明清，面條的花色更為繁多。如清代戲劇家李漁就在《閑情偶寄》中收錄了“五香面”、“八珍面”。這兩種面條分別將五種和八種動植物原料的細(xì)末摻進(jìn)面中制成，堪稱面條中的上品。2）項(xiàng)目獨(dú)特性

a、1充分考慮到職業(yè)族對快速消費(fèi)品的需求，產(chǎn)品追求簡而精，優(yōu)而快的上餐原則。

b、1將產(chǎn)品主要分為了兩大類3個系列9種不同風(fēng)格的味型，力求最大可能覆蓋市場潛在份額。

c、1對于創(chuàng)新更是樂此不疲，其每一個固定周期推出的限時供應(yīng)產(chǎn)品力求讓企業(yè)生生不息。d、1注重品牌的建設(shè)，對產(chǎn)品質(zhì)量更是孜孜以求。

e、1會不定期舉辦消費(fèi)者活動和定期的員工活動，以全面充分的了解到自身的規(guī)避點(diǎn) 3）技術(shù)環(huán)境

1充分考慮市場份額，力求達(dá)到最大市場占有率，將南北口味融合，以以后品牌建設(shè)與市場覆蓋為基礎(chǔ)，在物料上不惜成本，但絕對堅(jiān)持最大程度控制成本為技術(shù)總方針，繼承與開創(chuàng)出兩大類四個系列的產(chǎn)品。為我們的品牌，我們的文化，我們的消費(fèi)者做良心商人，良心店。兩個大類：

以面食為主的經(jīng)典系列和營養(yǎng)豪華系列 以湯飯為主的老四川系列 a、面食 經(jīng)典系列

1不斷學(xué)習(xí)，集大家之常，以最地道，最正宗的技術(shù)之一，不怕過程繁瑣，全心全意為您帶來四川面食經(jīng)典系列（經(jīng)典牛肉面，經(jīng)典排骨面，經(jīng)典雜醬面）。先將部分產(chǎn)品主要配方構(gòu)成列出如下

經(jīng)典牛肉面：

包含了精選牛楠，牛肉丁，香酥豆皮，蔥、姜、干辣椒、花椒、大料、桂皮、肉寇香葉、丁香、陳皮等各種用料。

經(jīng)典雜醬面：

包含了精豬肉絨，洋蔥絲，甜醬，芝麻醬，精鹽、白糖、雞精等各種用料 營養(yǎng)豪華系列

1采用上等物料，精挑細(xì)選，不惜成本，更是不予余力，學(xué)習(xí)我國古代養(yǎng)生之道，為您帶來適合女性及小孩口味偏清淡的豪華營養(yǎng)系列（華佗魚湯面，面，肥腸面）先將部分產(chǎn)品主要配方構(gòu)成列出如下 華佗魚湯面：

上選鯽魚，排骨，姜，蔥胡椒，川貝等各種香料和實(shí)用藥材 肥腸面：

精選龍節(jié)腸，豬血旺，四川干辣椒，花椒、大料、桂皮、肉寇香葉等各種香料 b、湯飯 老四川系列

1為所有南方同人設(shè)想周到，遵循歷史足跡，查閱上百書籍，更是不辭辛勞拜訪各大行家，力求真實(shí)還原老四川風(fēng)味。帶您穿越時空，重品兒時味道，錦上添花為您帶來老四川豆湯飯系列（肚筍肉丸飯，經(jīng)典雞湯飯，十錦三鮮飯）先將部分產(chǎn)品主要配方構(gòu)成列出如下 肚筍肉丸飯：

精選豬肚，新鮮萵筍，肉肉絨，排骨，精鹽，姜等各種香料 c、限時供應(yīng)系列

1最重要的核心文化就是帶領(lǐng)員工不斷的創(chuàng)新，讓我們能夠在市場上不斷的前進(jìn)，不斷的提高市場競爭力，最大可能留住老客戶，滿足新客戶。堅(jiān)持推陳出新為您帶來限時供應(yīng)系列。2.3預(yù)估運(yùn)行情況

預(yù)計(jì)資本：

五萬---十萬元人名幣 運(yùn)營場地：

40-60平方米，座位30到45張

可能出現(xiàn)的運(yùn)營情況： 面館可能會受先期技術(shù)，員工，與自身管理上的壁壘和約束可能少數(shù)上餐時間未能及時送到、市場運(yùn)作未能徹底落實(shí)、受先期資金影響營銷宣傳力度十分有限，但從試運(yùn)行的效果可見，對于后期是否加強(qiáng)或變換宣傳方式與力度可做有效評估。受前期經(jīng)驗(yàn)和市場把有分析不夠完善，可能出現(xiàn)物料過多采購或者少于正常用量采購，而導(dǎo)致的成本過高與供不應(yīng)求，但可每天做銷售量統(tǒng)計(jì)，成本統(tǒng)計(jì)來逐步避免和完善采購事宜。

在試運(yùn)行還可能暴露出很多不足之處，主要體現(xiàn)在：

1.企業(yè)文化不夠有力，團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力，員工出現(xiàn)不斷更迭的現(xiàn)象； 2.因受前期創(chuàng)業(yè)時員工職業(yè)培訓(xùn)不夠，無法有效解決一些顧客危機(jī)； 3.受管理和現(xiàn)實(shí)的限制，可能出現(xiàn)一些較大的管理漏洞； 第三章 項(xiàng)目發(fā)展目標(biāo)與建設(shè)方向 3.1項(xiàng)目發(fā)展目標(biāo)：

企業(yè)的一個拓展計(jì)劃：統(tǒng)計(jì)

1作為最基本的一階行業(yè)，我們深知傳統(tǒng)行業(yè)的市場飽和與經(jīng)濟(jì)下滑。但餐飲行業(yè)卻有個例外，當(dāng)所有的中高檔餐廳如雨后春筍般遍布大地的時候，消費(fèi)者可以有一萬種的選擇，但是作為工作餐，特別是快速消費(fèi)品行業(yè)而言，所有的選擇都是萬變不離其中。高效，便捷，健康。第四章 資本運(yùn)作 4.1投資建議

投資形式：普通股 投資性質(zhì)：風(fēng)險(xiǎn)投資

投資退出方式：1.股權(quán)轉(zhuǎn)讓 2.股票上市 3.股票回購 股權(quán)轉(zhuǎn)讓方式：至少一年以后

股票上市方式：海外上市時間自定，國內(nèi)上市在一年以后 股票回購方式：項(xiàng)目靜態(tài)回收期后分期回購 股票回購方式退出定價：與其它股東協(xié)商

4.2資本結(jié)構(gòu) #全部為普通股

#資產(chǎn)結(jié)構(gòu)：全部由股東權(quán)益構(gòu)成4.3公司管理層條件

投資者可出任公司董事長、財(cái)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司的進(jìn)一步融資及公司公開發(fā)行股票并上市的工作，協(xié)助公司管理當(dāng)局制定發(fā)展戰(zhàn)略及尋覓高級管理人才。第五章 風(fēng)險(xiǎn)因素 5.1風(fēng)險(xiǎn)因素 ??

5.1.1行業(yè)周期風(fēng)險(xiǎn)： ??

5.1.2行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)： ?? 5.1.3市場風(fēng)險(xiǎn) ：??

5.2 對策

針對上述風(fēng)險(xiǎn)因素，本公司將采取積極、有效的措施，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)程度。

5.2.1行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)對策

5.2.2市場風(fēng)險(xiǎn)對策

5.2.3其他風(fēng)險(xiǎn)對策

針對政策風(fēng)險(xiǎn)，公司將加強(qiáng)與同業(yè)的聯(lián)系，通過行業(yè)協(xié)會影響同業(yè)公司，加強(qiáng)本行業(yè)服務(wù)社會服務(wù)國家服務(wù)民族的意識，以減少政策對本行業(yè)的約束和社會對行業(yè)的指責(zé)。針對項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)，在本次募集資金到位后，本公司將抽調(diào)具有豐富的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，成立專門機(jī)構(gòu)對各項(xiàng)投資項(xiàng)目的建設(shè)活動進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，以確保所有投資項(xiàng)目按計(jì)劃、保質(zhì)、按期完工，盡快產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。第六章 面館發(fā)展空間（摘要）6.1 經(jīng)營宗旨：??。6.2 經(jīng)營目標(biāo)：??

6.3 產(chǎn)品、市場戰(zhàn)略：?? 6.4 經(jīng)營計(jì)劃

1、建設(shè)與發(fā)展思路

??

商機(jī)：?? 6.5人事計(jì)劃

1）體制：公司采用期權(quán)制模式，員工都要擁有一定期權(quán)。2）職能部門設(shè)置：組織機(jī)構(gòu)示意圖如下（略）??

第二篇：餐飲連鎖策劃

餐飲連鎖策劃——餐飲連鎖企業(yè)如何做好加盟業(yè)務(wù)？

隨著國家商務(wù)部對特許連鎖經(jīng)營市場的規(guī)范力度逐步加強(qiáng)，許多小規(guī)模的餐飲連鎖企業(yè)日益感受到即將被市場淘汰的壓力。重慶的餐飲特許連鎖經(jīng)營產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，既有一批已經(jīng)發(fā)展壯大的航母級品牌企業(yè)，更有相當(dāng)數(shù)量的小規(guī)模餐飲連鎖企業(yè)。這些在生存線上苦苦掙扎的小企業(yè)，又多集中在同質(zhì)化競爭極其慘烈的火鍋行業(yè)。

 中華人民共和國《商業(yè)特許經(jīng)營管理?xiàng)l例》第七條明確規(guī)定：“特許人從事特許經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)擁有成熟的經(jīng)營模式，并具備為被特許人持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)的能力。特許人從事特許經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)擁有至少2個直營店，并且經(jīng)營時間超過1年?！?/p>

 這是從事商業(yè)特許經(jīng)營的基本門檻，卻也是經(jīng)常被急功近利的餐飲企業(yè)誤讀的入門標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)狀況是：重慶許多火鍋連鎖企業(yè)，一個直營店，一個寫字間，一個加盟經(jīng)理，然后花點(diǎn)錢找一個招商網(wǎng)站做廣告推廣，就指望著網(wǎng)站帶來的客戶留言信息，開始了特許連鎖的淘金夢。

 這樣的餐飲連鎖企業(yè)，連特許經(jīng)營的門都沒有摸清楚，根本不具備從事餐飲連鎖加盟的能力，在殘酷的市場競爭中，唯有被淘汰的命運(yùn)。

 那么，餐飲連鎖企業(yè)如何才能做好加盟業(yè)務(wù)？唯一的辦法——打鐵還須自身硬。這鐵如何打？我大概分析給各位看。



 第一，根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營管理?xiàng)l例》第三條和第七條的規(guī)定，特許人是指擁有注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營資源的企業(yè)，特許人從事特許經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)擁有至少2個直營店，并且經(jīng)營時間超過1年。

 如果餐飲連鎖企業(yè)不能達(dá)到從事特許經(jīng)營活動最基本的資格條件，將無法獲得商務(wù)部特許經(jīng)營備案資質(zhì)，意味著在越來越理性、越來越挑剔的投資客戶面前，會因?yàn)殡y以得到最基本的信任而被直接淘汰出局。

 第二，餐飲連鎖企業(yè)如何才能“具備為被特許人持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)的能力”？大多數(shù)取得商務(wù)部特許經(jīng)營備案資質(zhì)的重慶餐飲連鎖企業(yè)，實(shí)際上并不具備為被特許人持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)的能力。問題在哪里？在于人才瓶頸對企業(yè)的制約。一家餐飲連鎖企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，必不可少的人員組成主要包括以下崗位：

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1、加盟連鎖公司總經(jīng)理——這個崗位的人選必須有獨(dú)到的市場眼光和戰(zhàn)略思維，負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施餐飲連鎖加盟項(xiàng)目的全套運(yùn)營方案。他是整個餐飲連鎖企業(yè)的靈魂人物，忠誠和睿智是他最基本的個人素質(zhì)。

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2、直營店總經(jīng)理——直營店是餐飲連鎖企業(yè)成熟經(jīng)營模式的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)，直營店總經(jīng)理向公司總經(jīng)理或董事長負(fù)責(zé)，直接管理前廳經(jīng)理、大堂領(lǐng)班和廚師長，執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)指令，努力完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

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3、加盟咨詢談判經(jīng)理——這是整個餐飲連鎖企業(yè)與投資客戶交流溝通的第一崗位，客戶對餐飲加盟項(xiàng)目的逐步接觸、了解、認(rèn)同直到簽署加盟合同，都離不開加盟咨詢談判經(jīng)理的真誠接待和耐心解答。因此，要求加盟咨詢談判經(jīng)理具有極強(qiáng)的溝通技巧和談判能力，并對本公司的餐飲加盟項(xiàng)目完全熟悉和深刻領(lǐng)悟。

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4、培訓(xùn)支持部門——這是由人力資源經(jīng)理、籌建支持經(jīng)理、技術(shù)支持經(jīng)理、運(yùn)營支持經(jīng)理等崗位人員組成的綜合支持系統(tǒng)，為加盟商提供經(jīng)營理念培訓(xùn)、人力資源培訓(xùn)、選址裝修籌建、廚房技術(shù)培訓(xùn)、廚房管理培訓(xùn)、前廳管理培訓(xùn)、開業(yè)促銷策劃、經(jīng)營問題診斷等持續(xù)支持服務(wù)。培訓(xùn)支持部門是否足夠強(qiáng)大，在很大程度上與加盟店能否順利度過存活關(guān)、走上正常經(jīng)營軌道息息相關(guān)。

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5、物料生產(chǎn)配送部門——負(fù)責(zé)為加盟商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、訂購、配送調(diào)味品、原輔材料、餐具廚具、服裝桌椅、文化用品、灶具設(shè)備等物資，是維持加盟店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤中樞。

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6、策劃宣傳部門——負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、制訂并實(shí)施本公司及所屬餐飲產(chǎn)品的企業(yè)形象策劃、項(xiàng)目定位策劃、項(xiàng)目包裝策劃、項(xiàng)目推廣計(jì)劃、媒體整合方案等。

策劃宣傳部門是餐飲連鎖企業(yè)的策略中心，沒有專業(yè)策劃宣傳部門的餐飲連鎖企業(yè)好比孟獲的蠻軍，難免被諸葛亮七擒七縱，最終只得俯首稱臣。

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7、內(nèi)勤財(cái)務(wù)部門——負(fù)責(zé)公司內(nèi)部行政管理、財(cái)務(wù)管理等日常辦公勤雜事物，是保證公司內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的潤滑劑。

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8、新品研發(fā)部門——負(fù)責(zé)隨時跟蹤市場變化，探索餐飲行業(yè)最新流行趨勢，及時發(fā)現(xiàn)、模仿、創(chuàng)新、設(shè)計(jì)新的菜品或新的餐飲項(xiàng)目，并聯(lián)合公司其他職能部門對其采取口味測試、技術(shù)定型、市場定位、成本核算、文化包裝、物配設(shè)計(jì)等一系列措施，隨時準(zhǔn)備推向市場。

 為什么會出現(xiàn)人才瓶頸對餐飲連鎖企業(yè)嚴(yán)重制約的現(xiàn)象？首先是因?yàn)橹貞c餐飲行業(yè)大量缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才，行業(yè)內(nèi)濫竽充數(shù)者比比皆是。其次，重慶餐飲行業(yè)用人觀念陳舊保守，人才積累主要來源于餐飲店的前廳和廚房工作人員，文化知識水平有限。再次，相當(dāng)一部份重慶餐飲企業(yè)認(rèn)為聘請高素質(zhì)的專業(yè)人員是花冤枉錢，而不是企業(yè)競爭力的提升。所以，餐飲連鎖企業(yè)練好內(nèi)功，才是對自己和加盟商負(fù)責(zé)的行為。

 第三、項(xiàng)目定位很重要！

 餐飲項(xiàng)目定位，既是指餐飲項(xiàng)目單店經(jīng)營的服務(wù)模式、菜品特色、消費(fèi)水平、文化內(nèi)涵等要素的設(shè)計(jì)定位，也是餐飲項(xiàng)目連鎖加盟的適用區(qū)域、投資規(guī)模、投資回報(bào)、盈利模式、生命周期等要素的設(shè)計(jì)定位。把一個沒有明確精準(zhǔn)定位的餐飲項(xiàng)目推向市場，最終的結(jié)果必定是折戟沉沙。

 第四、創(chuàng)新是餐飲企業(yè)持久的競爭力！

 重慶餐飲行業(yè)特別喜歡“百年老店”的說法。我們寧愿把“百年老店”看作是一種文化的積淀，而不愿被“百年老店”束縛了思想，阻礙了創(chuàng)新。在信息交流高度發(fā)達(dá)的今天，文化的交流在加速，相互借鑒催生更多新生元素。川粵互鑒、川魯合壁、中菜西做、老菜翻新等在餐飲技術(shù)層面的融合創(chuàng)新層出不窮，而隨著新材料、新工藝、新技術(shù)、新觀念、新思維不斷引進(jìn)餐飲行業(yè)，新的餐飲項(xiàng)目、新的經(jīng)營模式、新的推廣手段、新的市場觀念、新的人才機(jī)制也不斷涌現(xiàn)。 與其說創(chuàng)新是潮流，不如說創(chuàng)新是市場競爭的必然產(chǎn)物。有的火鍋企業(yè)，至今仍然沿襲的是2005年以來就推出的火鍋加盟模式，不變的項(xiàng)目名稱、不變的加盟指南、不變的投資分析表、不變的企業(yè)榮譽(yù)牌，除了偶爾改改網(wǎng)站版式，改改投資分析數(shù)據(jù)，還有什么東西能吸引加盟商？

 所以，無論你是不是餐飲連鎖企業(yè)，請你牢記這句話：打鐵還須自身硬！如果你沒有在思想上和行動上做好以上準(zhǔn)備，請不要急于開展加盟業(yè)務(wù)，否則，你會害人誤己！

第三篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動管理部門的勞動力管理?xiàng)l件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報(bào)名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會錄用。

2、資格審核

凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報(bào)名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。

3、身體檢查 凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費(fèi)用由本人負(fù)責(zé))，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)?？荚嚥缓细瘢慈∠赣?實(shí)習(xí))資格。

5、試用期及待遇

(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實(shí)習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報(bào)告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報(bào)總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。

(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計(jì)算。(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計(jì)算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。

(9)、餐廳實(shí)行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計(jì)加班時間作日后的補(bǔ)休(鐘)依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報(bào)總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費(fèi)，(每小時加班費(fèi)—日工資/9小時)。

(10)、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。

(11)、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計(jì)發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實(shí)行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點(diǎn)名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實(shí)際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實(shí)，然后造表上報(bào)總辦審核交財(cái)務(wù)部作為核發(fā)各項(xiàng)工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報(bào)告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報(bào)告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實(shí)施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費(fèi)用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時間一般三個月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實(shí)，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實(shí)到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé);匯報(bào)工作時，原則上一層一層往上報(bào)，下達(dá)工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊(duì)的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實(shí)：可靠、正直、有事必報(bào)、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要食物及小費(fèi)。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實(shí)習(xí)證和工號牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元成本費(fèi))。

2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財(cái)產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財(cái)物

1、愛護(hù)餐廳財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財(cái)物損壞將要受到所損壞財(cái)物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報(bào)告，人事部根據(jù)實(shí)際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料 填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實(shí)則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報(bào)餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報(bào)且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚(yáng)或獎勵。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

餐飲業(yè)員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務(wù)宗旨 本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進(jìn)步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本錢職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

（3）若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊；⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進(jìn)行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章

店規(guī)

一、個人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態(tài)；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀(jì)律

1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財(cái)產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引發(fā)損失者可免費(fèi)更新。

3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進(jìn)餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業(yè)務(wù)，對進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴(yán)格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損

失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽(yù)遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

6、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規(guī)范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

三、消防、安全、衛(wèi)生管理

四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則。根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養(yǎng)使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅(jiān)決不用。

（二）入職程序

1、新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準(zhǔn)辦理報(bào)道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗(yàn)身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實(shí)習(xí)期工作。

（三）轉(zhuǎn)正、辭退程序

1、在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費(fèi)用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費(fèi)和旅行補(bǔ)助費(fèi)。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。

（四）離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職，必須提前7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準(zhǔn)一個月后辦理辭職手續(xù)。

2、員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費(fèi)，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進(jìn)行考核。

3、在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)行處罰。

4、每次考核結(jié)束，公司會根據(jù)相應(yīng)考核成績進(jìn)行調(diào)整。對不合格者會加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)行處罰。

（六）升遷標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級，中級員工考核成績達(dá)到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實(shí)際情況可酌情破格提升。

（七）調(diào)用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。

(2)在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表，并申報(bào)到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。

（八）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1、公司發(fā)薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班費(fèi)、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)驗(yàn)、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績的優(yōu)異來進(jìn)行調(diào)整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規(guī)范企業(yè)人事管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進(jìn)行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

（1）遲到：在規(guī)定上班時間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規(guī)定的下班時間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計(jì)當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎金；員工全年累計(jì)曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月病假累計(jì)1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時電話請假，事后補(bǔ)假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費(fèi)和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費(fèi)的20%。治療期間請病休不發(fā)基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費(fèi)用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé)。

（4）違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

（2）員工全年累計(jì)病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費(fèi)。

（4）員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費(fèi)。

（5）員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶?；顒拥?。

(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報(bào)表揚(yáng)，在店鋪范圍內(nèi)表彰。（2）實(shí)物獎勵，一次性發(fā)給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚(yáng)者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者；（3）獲得“月度、優(yōu)秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻(xiàn)者；

（5）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者；（6）為保護(hù)企業(yè)和客人財(cái)產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進(jìn)行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失；（7）當(dāng)班時竄崗、脫崗；（8）當(dāng)班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛(wèi)生或不安全行為；（10）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；（12）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班；（13）不積極配合培訓(xùn)；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴(yán)重過失

(1)當(dāng)班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費(fèi)和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報(bào)的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財(cái)產(chǎn);（3）私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報(bào)告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和資料的。

2>處罰標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對員工進(jìn)行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。

11、行為規(guī)范管理

<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))<2>日常行為要嚴(yán)格遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。

<3>員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

（1）基本原則（2）經(jīng)營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應(yīng)酬（7）保密義務(wù)（8）保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費(fèi)，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。

(5)愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(5)節(jié)約水、電，愛護(hù)公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人負(fù)責(zé)。(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項(xiàng)目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

1、要建立服務(wù)也是商品的觀念；

2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念；

4、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念?！胺?wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實(shí)不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經(jīng)驗(yàn)告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發(fā)展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實(shí)不復(fù)雜，實(shí)在你心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人;他們不進(jìn)行眼光接觸，由于他們以為浪費(fèi)時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎？當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項(xiàng)重點(diǎn)隨時放在心中且付諸行動，你也將在機(jī)會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費(fèi)者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費(fèi)來自需求

消費(fèi)需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點(diǎn)：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發(fā)展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費(fèi)心理學(xué)的研究表明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機(jī)。

2、購買動機(jī)種類

購買動機(jī)大體有以下幾種：求實(shí)；求新；求美；求名；求利。顧客的消費(fèi)心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實(shí)心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習(xí)慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習(xí)慣型； 理智型； 經(jīng)濟(jì)型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯(lián)想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態(tài)度的因素

影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團(tuán)體因素； 經(jīng)驗(yàn)因素； 個體差異因素；習(xí)慣因素等。

6、改變顧客態(tài)度的因素

(1)宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項(xiàng)新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點(diǎn)，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實(shí)不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。

掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。

二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會將這類感覺傳達(dá)給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進(jìn)行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費(fèi)、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進(jìn)程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。

實(shí)在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當(dāng)我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進(jìn)行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調(diào)要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經(jīng)常使用狀態(tài)用語：

（1）看見有人進(jìn)店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我?guī)兔?？?/p>

（3）暫時沒法為顧客提供服務(wù)時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結(jié)帳時：您好；您共消費(fèi)45元，您用現(xiàn)金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發(fā)票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報(bào)，謝謝您對我們工作的關(guān)心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務(wù)員將餐品遞給顧客時：“您點(diǎn)的餐齊了，請慢用?！保?3）遇有顧客招呼時，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點(diǎn)什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿?。?4）當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點(diǎn)的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項(xiàng)目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應(yīng)進(jìn)行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。

三、服務(wù)技能

我們在服務(wù)進(jìn)程中，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進(jìn)程中實(shí)在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實(shí)的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務(wù)三大要求

1）F(Fast快速)指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅(jiān)持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點(diǎn)或飲料時，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。

2、周到服務(wù)六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產(chǎn)生好感。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點(diǎn)餐 顧客預(yù)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點(diǎn)甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣取⒂H切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點(diǎn)餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購的食品與數(shù)目，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機(jī)會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項(xiàng)，以避免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”

全部點(diǎn)購終了，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點(diǎn)的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時取出錢來預(yù)備付帳。

3）收款

當(dāng)服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元?！?/p>

當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)職員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)

4）預(yù)備顧客所點(diǎn)的食品

服務(wù)職員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點(diǎn)的食品交顧客手中

服務(wù)職員將顧客點(diǎn)購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹(jǐn)慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務(wù)職員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務(wù)原則

在這類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的六個步驟的同時，應(yīng)當(dāng)遵守的幾個基本原則就是：

A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務(wù)進(jìn)程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進(jìn)店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個交換的氛圍?！拔⑿κ鞘澜缲泿拧保⑿?yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，所以我們所說的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。

2）速度(Speed)——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機(jī)敏程度和反應(yīng)速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機(jī)敏(Smart)——基礎(chǔ)是你對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，你對門店工作的流程也很熟習(xí)，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機(jī)敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費(fèi)經(jīng)歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容

顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應(yīng)盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應(yīng)堅(jiān)持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進(jìn)行攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營進(jìn)程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

5、顧客發(fā)生沖突的措施

遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現(xiàn)在的場合是公共場合，情況嚴(yán)重時要果斷采取強(qiáng)迫措施。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時的另外一個關(guān)鍵點(diǎn)。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進(jìn)行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)題目并解決題目，所以我們店內(nèi)的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

第四篇：餐飲企業(yè)文化策劃

餐飲企業(yè)文化策劃

2010-06-24 中國管理網(wǎng) 評論 0 條 我要投稿

導(dǎo)讀：

一、重要性

一、重要性

1、眾所周知價值規(guī)律是“一只看不見的手”，企業(yè)的活動要受到價值規(guī)律的導(dǎo)向和制約。實(shí)際上還有“一只看不見的手”，在深刻地影響著企業(yè)，那就是企業(yè)文化。企業(yè)文化的作用、導(dǎo)向和影響，雖然是間接的，但是它更持久、更深遠(yuǎn)、更加根深蒂固。企業(yè)文化對于一個企業(yè)來說，雖然不是最直接的因素，但卻是最持久的決定性因素。

1)小企業(yè)*權(quán)力管理人，大企業(yè)用文化影響人。(三一集團(tuán))

2)美國管理學(xué)界認(rèn)為“企業(yè)哲學(xué)與企業(yè)經(jīng)營的因果關(guān)系，就像火車頭與火車廂的關(guān)系一樣，企業(yè)哲學(xué)雖然在企業(yè)中所占比例不多，卻是推動這列火車前進(jìn)的動力。

3)日本經(jīng)濟(jì)的起飛很大程度上依*了企業(yè)文化。20世紀(jì)80十年代，世界上掀起的企業(yè)文化浪潮，就是因?yàn)槿毡窘?jīng)濟(jì)的起飛和美國對傳統(tǒng)管理的一種反思，所引發(fā)的。

2、當(dāng)今餐飲市場競爭的趨勢是融入文化、附加文化，提高企業(yè)的文化含量。

1)美國和日本已經(jīng)進(jìn)入到一個體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造的效益已經(jīng)占到了第一位。

2)文化可以使企業(yè)更加個性化、立體化。

3)披上文化的嫁妝，企業(yè)和商品才會具有爆發(fā)力。

二、什麼叫文化?什麼又叫企業(yè)文化?

(一)文化

1、新華詞典：1)人類在社會立時的發(fā)展進(jìn)程中，所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。

2)考古學(xué)上的用語?如龍山文化、仰韶文化。

3)只運(yùn)用文字文字的能力及一般知識。

2古代漢語：上面一點(diǎn)代表天，下面一橫代表地，然后天地交*而成文。

3、本人的解釋：文化即文明進(jìn)化。

(二)企業(yè)文化

所謂企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營活動中形成的經(jīng)營理驗(yàn)、經(jīng)營目的、經(jīng)營方針、價值觀念、經(jīng)營行為、經(jīng)營形象、社會責(zé)任等的總和。它是企業(yè)個性化的根本體現(xiàn)，同時也是企業(yè)生存、競爭、發(fā)展的靈魂。

(三)軟文化和硬文化，以及企業(yè)文化的核心

1、軟文化：主要指企業(yè)理念、價值觀、精神、文化形象，制度文化、行為文化。

2、硬文化：主要指企業(yè)的物質(zhì)文明。

3、企業(yè)文化的核心，是價值觀、經(jīng)營管理理念。如日立公司奉行的是“和、誠，開拓”的企業(yè)哲學(xué)和價值觀。

例如，“管理為經(jīng)營服務(wù)的理念”，“一堂二爐三墩子的理念”，“以認(rèn)為本培養(yǎng)馬拉松式的員工的理念”等等

三、軟文化是多角度、多元化、多層面的，它應(yīng)該與硬文化作全方位的配合

1、企業(yè)哲學(xué)

松下電器公司“和、誠，開拓”

順峰的“二八哲學(xué)”

2、價值觀

例如：“崇尚科學(xué)，以認(rèn)為本”

眉州東坡酒樓：播種一個行動，收獲一個習(xí)慣。

播種一個習(xí)慣，收獲一種性格。

播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。

同樂人火鍋酒樓：

同吃一口鍋

同唱一首歌

開開心心

同圓一個夢想

快快樂樂

同鑄一個輝煌

3、企業(yè)精神

1)精神口號：銀杏“團(tuán)結(jié)進(jìn)步努力完美”

鳳凰園 ： 以文明之火烹調(diào)四海至味

用誠摯之手挽起五洲賓朋

求實(shí)求真求善求美

傳承創(chuàng)新雙翼飛翔

我與鳳凰共赴輝煌

2)店歌

3)升旗

4)誓 言

北京眉州東坡酒樓

您給了我一個春天

我定要回報(bào)以秋收

您給了我新的舞臺

重任就壓上了肩頭

成績只能說明過去

從此我要加倍努力

事業(yè)遠(yuǎn)大尚未成功

我們決心孜孜以求

聽從企業(yè)調(diào)遣召喚

團(tuán)結(jié)一心手扣著手

保守眉州商業(yè)秘密

忠心耿耿克盡職守

濤聲依舊濤聲依舊

我們永遠(yuǎn)創(chuàng)造優(yōu)秀

對天發(fā)誓對地發(fā)誓

天地悠悠天地悠悠

4、名稱系統(tǒng)

例如：玉蘭香保定會館、福林酒樓、川西壩子、(寶玉軒)鮑魚火鍋、眉州東坡酒樓全部用詞牌名作包間名。招牌菜盡可能地去呼應(yīng)店名。

5、形象廣告詞

麥當(dāng)勞的形象廣告詞是“走進(jìn)金色的雙拱門”。它既短小亮色又意味深長。它不說走近黃色的雙拱門，而是說金色雙拱門，讓人眼球?yàn)橹涣粒幌戮吐?lián)想到麥當(dāng)勞的店徽M.北京烤鴨的形象廣告詞是“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾”。把烤鴨和偉大的長城聯(lián)系起來，自然提升了北京烤鴨的形象和價值。特別是外地來北京的客人看了這句廣告，這個烤鴨定會菲吃不可了。

巴國布衣的形象廣告詞是“巴國布衣等你回家”。巴國布衣的經(jīng)營理念就是要營造一個家的氛圍，讓客人找到川東老家的感覺。于是這個廣告詞就有力地配合了他們的這種理念。

老房子的形象廣告詞是“老房子一輩子的故事”。既然“老”就有故事，就有許多值得回憶的東西。于是這個廣告詞強(qiáng)化了老房子帶給顧客的情調(diào)。

鄉(xiāng)老坎的形象廣告詞是“鄉(xiāng)老坎把辣的革命進(jìn)行到底”。鄉(xiāng)老坎這個店名和他們塑造的一個老農(nóng)民含著葉子煙桿的形象，土得掉渣，已經(jīng)具有沖擊力了，加上這一則火辣辣的形象廣告詞，更是讓人清楚地知道這是一個地道的大眾川菜館。

保定玉蘭香的形象廣告詞是“玉蘭香??連起一輩子的朋友”。玉蘭香是中國餐飲一百強(qiáng)，它的董事長叫“梁連起”，這樣設(shè)計(jì)形象廣告，起碼有以下幾層含義，第一表明企業(yè)要做百年老店;第二表明企業(yè)永遠(yuǎn)將顧客當(dāng)朋友;第三塑造企業(yè)當(dāng)家人的公眾形象和經(jīng)營理念。

福林酒樓的形象廣告詞是“眼福口福心福保定是?！?。始終圍繞著一個福字轉(zhuǎn)，強(qiáng)化店名的意義。

大蓉和的形象廣告詞是“海納百川有容乃大”。大蓉和做餐廳的思路是要學(xué)諸家之長，走自己的路。它的許多菜都借鑒了外菜系原料和技法，但又決非照抄、照搬，創(chuàng)新力度很大。因而受到廣大食客的認(rèn)可。做菜需要容量，做事做人又何嘗不是如此。所以這句形象廣告詞，如實(shí)地反應(yīng)了大蓉和辦企業(yè)的理念。

故鄉(xiāng)緣的形象廣告詞是“君自故鄉(xiāng)來，應(yīng)知故鄉(xiāng)味”。這個廣告詞是從唐代大詩人王維的《雜詩》“君子故鄉(xiāng)來，應(yīng)知故鄉(xiāng)事。來日綺窗前，寒梅著花未?！敝凶兓鴣淼摹＿@句廣告詞把自己的店名，與鄉(xiāng)情鄉(xiāng)意聯(lián)系起來，拉動了食客的情感，增強(qiáng)了客人對餐廳的認(rèn)知度。并且運(yùn)用大家熟悉的唐詩來做廣告，就顯得更為風(fēng)雅，更有韻味。

石磨豆花莊的形象廣告詞和石磨一樣樸素，“吃豆花還是石磨的好”。這句廣告詞有兩層含義，第一豆花還是傳統(tǒng)的作法，用石磨推出來的豆花好;第二豆花還是石磨豆花莊的好。

設(shè)計(jì)形象廣告詞除了應(yīng)該形象、簡短以外，還應(yīng)做得大氣一些。西安老成都火鍋，在電視臺做形象廣告詞的時候，他們自擬了兩句“美食好滋味，味在老成都?！彪娨暸_感覺太平淡了，他們自己也不太滿意。于是打電話給筆者，希望能幫助斟酌一下。我思考以后，在他原來兩句的前面加了兩句，變成四句“火映三秦地，鍋融四海情。美食好滋味，味在老成都?！睔鈩菀幌戮统鰜砹耍⑶疫@四句的第一個字，聯(lián)起來就是“火鍋美味”。中國文化里有許多成語，表現(xiàn)力是非常豐富的，在用作形象廣告詞的時候，將其梢作變通，寫出來就會很精彩。比如日本豐田汽車的形象廣告詞是“車到山前必有路，有路必有豐田車。”一個賣牙刷的廣告語是“一毛不拔”，都是巧用成語的的典范。

6、對聯(lián)

7、銘記賦

8、吉祥物、吉祥語

9、《點(diǎn)菜指南》

10、采購歌

11、菜品創(chuàng)新都應(yīng)該注入新思想新文化

例如：“粗菜細(xì)作、細(xì)菜精作、精菜妙作、妙菜炒作”

一個企業(yè)的文化要做得比較豐滿，卻不僅僅限制在文字系統(tǒng)。比如它的聲光色、、店徽

繪畫、照片、雕刻、裝飾、禮儀、形象服務(wù)用語、歌舞，都可以體現(xiàn)企業(yè)的文化和個性。

洋快餐在聲光色的運(yùn)用上，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了它的文字文化。除了在經(jīng)營方式上，把開放、自由、快節(jié)奏、標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的商業(yè)文化，表現(xiàn)得很充分外，它的色彩、燈光、背景音樂，都有機(jī)地配合著它的快餐食品的經(jīng)營。

北京傣家村大酒店的傣家歌舞，每天晚上把氣氛搞得十分熱烈，自然地調(diào)動著食客參與到歌舞活動中去，很好地配合了傣家風(fēng)情菜的那種殊風(fēng)別韻。

上海紅子雞美食總匯的傳菜員穿著旱冰鞋，象燕子一樣在大堂上飛來飛去，就藝術(shù)地配合了它那寬闊、宏大的經(jīng)營場面。

北京“蜀南人家”用竹林、剪紙，“巴國布衣”用黃桷樹、黑白照片，來展示一種鄉(xiāng)情、一種風(fēng)格、一種色彩，都較好地配合了四川一個地域的民風(fēng)民俗菜的經(jīng)營。

雖然飲食文化是多元化的，但筆者認(rèn)為文字性的文化是一種重要的表現(xiàn)形式，它可以運(yùn)用到餐飲經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。這一點(diǎn)還沒有引起許多企業(yè)的重視。

(二)飲食文化應(yīng)該與經(jīng)營層面相呼應(yīng)

筆者常常會碰到這樣的事，一些經(jīng)營者給筆者說，我的店里都是掛的名人字畫，很有收藏價值?？墒枪P者一觀察生意卻十分冷落。那是什么原因呢?筆者以為高檔次的精品店，掛著珍品可以顯現(xiàn)出一種氣派、檔次，而促進(jìn)消費(fèi)。而大眾餐館搞陽春白雪的文化，和者就寡了。大眾餐館往往需要輕松的、幽默的、生動的、貼近生活的文化。

同樣的道理，星級賓館沒有門童、迎賓和細(xì)致的服務(wù)不行。而大排檔、快餐店，你搞復(fù)雜了，別人就不敢進(jìn)來了。并且你的經(jīng)營成本會失衡，也不允許那樣做。有這樣一個故事，四川一個稱為點(diǎn)殺村的農(nóng)家樂，因?yàn)閮r位低，鄉(xiāng)村風(fēng)味突出，引來大量食客。四川散打評書藝術(shù)家李伯清先生說，有一天他帶了幾個徒弟去湊熱鬧。去了一看，生意好以后老板娘裝修了三個包間，取名為“金芙蓉、紅玫瑰、迎客松”。但外面坐的人多，包間里卻沒有人。老板看到李伯清來了，一定要請他進(jìn)包間去坐。李伯清說，看到這幾個名字就不想進(jìn)去坐，怪不得包間沒有生意。老板娘馬上說，請李老師給我們?nèi)∪齻€名字。李伯清隨口說道：那就取“哥倆好”、“慢慢說”、“不擺了”(即北京人的好得沒法說的意思)。李伯清說，你取那么高雅的名字就有障礙。后來果然許多食客喜歡進(jìn)去坐了。所以說文化應(yīng)該與經(jīng)營層面相呼應(yīng)，才能達(dá)到好的效果。

(三)飲食文化應(yīng)提倡“無障礙”，才能很好地配合餐飲經(jīng)營。

有些文化人在幫助餐廳酒樓做文化的時候，總愛用一點(diǎn)篆書、草書，有的把簡化字寫成繁體字，甚至寫成古字。例如把“和”字寫成“?”，把“秋”字寫成“古字”。搞得食客一頭霧水，甚至產(chǎn)生了自卑感。這樣的文化交流就會產(chǎn)生障礙，當(dāng)然經(jīng)營也就必然會產(chǎn)生障礙。餐廳、酒樓不是博物館，它面對的是廣大食客。即使是大學(xué)文化的顧客，還有個專業(yè)不同的問題。就是學(xué)中文的，也有一個研究重點(diǎn)不同的問題。我們怎么能把一些艱澀的，或者說死亡了的文字形式用在餐廳里呢?西安市老成都火鍋酒樓，過去也做了一些文化。它的店名是一個書法家寫的，但那個“老”字寫得很難讓人辨認(rèn)，產(chǎn)生了識別障礙。大門四根柱子上寫了兩副對聯(lián)，一副是用篆字寫的，另一副內(nèi)容又不太通俗。也產(chǎn)生了交流障礙。最近總經(jīng)理在請筆者重新幫他做文化策劃的時候，筆者首先提出來的就是把店名的字要寫得既要有風(fēng)格，又要醒目、清楚。第二、門聯(lián)全部用新魏碑體、行楷或隸書。并且重新給他寫了兩副通俗、幽默的對聯(lián)：

1、火映三秦地;鍋融四海情。

2、老成都是川菜發(fā)祥地;偉火鍋乃蜀國男子漢。他和他的合作伙伴們一下子就十分認(rèn)可，并且他們感覺到，所有食客都一定會看得懂，能產(chǎn)生很好的互動作用。

總之筆者在給所有的餐飲企業(yè)做文化策劃的時候，總是把握住這樣一個原則，“要做無障礙的文化和雅俗共賞的文化”。

四、飲食文化要有個性，形式要為內(nèi)容服務(wù)。

(一)、有個性才會有魅力。

例如，筆者在給一些企業(yè)制作形象廣告詞的時候，就特別注意這一點(diǎn)。“吃豆花還是石磨的好”對準(zhǔn)了成都石磨豆花莊的“石磨豆花”這一題材;“蜀南人家是您的家，他的家，我們共同的家?！笔冀K抓住一個家字。西安老成都火鍋原有兩句廣告詞：“美食好滋味，味在老成都?！彼麄冏约阂灿X得沒有個性，太一般化了。他們要求筆者給他們加兩句。我就抓住兩點(diǎn)：一是火鍋特征，二是地域特征。于是寫出了“火映三秦地，鍋融四海情。美食好滋味，味在老成都”四句。一下效果就不同了。并且這四句的第一個字聯(lián)起來就是“火鍋美味”四個字。

新山城菜根香過去用的一個廣告詞：“嚼得菜根百事可為。”但很多餐飲企業(yè)都在打菜根香的牌子，都在用這句話就不新鮮了。于是筆者給他們稍加修改，再加上一句話，個性就突出了。“嚼菜根百事可為，覽山城萬象更新?！贝蠹乙豢淳椭肋@是為新山城菜根香寫的了。

(二)形式一定要服從內(nèi)容

中國傳統(tǒng)文化中的許多東西，都是要講對仗、平仄和格律的。許多文化人非常重視這一點(diǎn)，他們總是讓內(nèi)容來服從形式。但這樣做的結(jié)果，很多時候就使內(nèi)容顯得十分死板，缺乏生氣。筆者認(rèn)為如果內(nèi)容和形式兩者能夠完美結(jié)合，那當(dāng)然好。但是一旦有沖突就應(yīng)該讓形式去服從內(nèi)容了。形式是為內(nèi)容服務(wù)的，而不是為形式本身服務(wù)的。并且形式也是人創(chuàng)造的，也可以由人去突破它。例如：筆者在給保定市福林酒樓做文化策劃時，由于酒樓面積大、包間多，經(jīng)營者的名字又叫王福林。取“福林”較有氣勢，也符合中國人的傳統(tǒng)思維方式。筆者認(rèn)為，為了配合酒樓這種規(guī)模和文化，在大門口就應(yīng)該木刻一副有氣勢的對聯(lián)。于是撰寫了以下這副對聯(lián)：“眼?？诟Ｐ母１６ㄊ歉?樹林食林藝林朋友如林?！钡前磦鹘y(tǒng)形式，上聯(lián)的最后一個字必須是仄聲，而福字卻是平聲。如果改成另一個字顯然就影響了它的效果。于是我堅(jiān)持讓形式服從于內(nèi)容。結(jié)果反映非常好。經(jīng)營者不但門聯(lián)這樣用，所有的印刷品和廣告都采用了這副對聯(lián)。

五、文化要配合經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營的節(jié)奏

筆者常常這樣想，川劇、京劇等傳統(tǒng)戲劇為什么不管我們多費(fèi)力地去振興，效果都不太明顯，那是什么原因?其中重要一點(diǎn)恐怕就是節(jié)奏太慢，表演形式陳舊，缺乏時代感。中國的許多傳統(tǒng)文化，其藝術(shù)成就是非常高的，是值得我們驕傲的。但是我們應(yīng)該看到他們的產(chǎn)生是有著其政治經(jīng)濟(jì)背景的。長期的封建專制體制，以及農(nóng)耕文化，落后的小生產(chǎn)者經(jīng)濟(jì)的背景條件下，產(chǎn)生出來的文化，必然深深的打上那個時代的烙印，必然會與現(xiàn)代文明產(chǎn)生較大的沖突。這就需要我們拿出勇氣來，去改革、去創(chuàng)新。電子計(jì)算機(jī)這種高科技的東西，都不斷地在升級換代，提高速度，我們的文化為什么不能在節(jié)奏上去配合一下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展呢?

許多人在研究洋快餐的時候，都把眼光投向它的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化、微笑服務(wù)??等等，而對它的文化卻研究不夠。筆者通過深入研究發(fā)現(xiàn)它的聲光色以及桌椅的硬度，都非常巧妙地在配合著它的經(jīng)營。例如，它的背景音樂就很考究，有高峰音樂和低峰音樂之分。當(dāng)客人多的時候，他們就運(yùn)用快節(jié)奏的音樂，以促進(jìn)盡很快地翻臺，實(shí)際上他們是在用音樂節(jié)奏悄悄地催促客人快快吃，后面的客人來了，請您幫幫忙稍快點(diǎn)。當(dāng)客人稀少時，背景音樂又采用低峰音樂，舒緩而又抒情地試圖留住客人。比如唱點(diǎn)“好想您??”什么的。暗示您慢慢吃不用著急，現(xiàn)在這里客人不多，請您幫忙襯襯堂子。

再拿菜名來舉例。取菜名仍然要看你是快餐還是慢餐，是低檔酒樓還是高檔酒樓。不充分注意這一點(diǎn)，經(jīng)營效果就會受到負(fù)面影響。例如筆者有一個著名的美食家朋友羅亨長先生，經(jīng)他的手取的菜名都非常風(fēng)雅。血旺稱“朱砂玉印”金針菇為“海上芭蕾”，海帶叫“綠色的書簽”，鴨舌是 “王羲之的漏筆”。亨長先生還研究了一系列十分典雅的火鍋。什么“紅樓翡翠鴨”、“東坡云片魚”、“金梭乾坤雞”等等。但是拿去在一些排檔式的火鍋店里經(jīng)營，總是效果不好，得不到廣大食客的認(rèn)可。而一些名稱很土的火鍋菜品，在市場上卻大行其道。如：“光頭香辣蟹”、“譚魚頭”、“水煮魚”、“燒雞公”、“盆盆蝦”等等，都曾經(jīng)風(fēng)行一時，成為火鍋市場的熱點(diǎn)。

這是什么原因呢?筆者以為，大眾火鍋就需要豪放、爽快、直接、刺激，它不喜歡那些溫柔、纏綿、費(fèi)解、慢節(jié)奏的東西。但是筆者推斷一旦將亨長先生的這些菜品用到高檔酒樓，特別是針對那些富貴閑人，效果就會大不一樣。因?yàn)樗麄儾庞锌赡苋ゼ?xì)嚼慢品這種休閑文化的味道。

六、餐飲文化需要創(chuàng)新、需要個性，才能產(chǎn)生市場魅力。

(一)一般不能照搬古人、死人的文化

照搬就會產(chǎn)生平庸，至少會流于一般。筆者漫步全國，看到許多酒樓、飯店里常常都掛著李白的《將進(jìn)酒》、蘇東坡的《水調(diào)歌頭.明月幾時有》、《念奴嬌.大江東去》等詩詞，雖然好，但千篇一律就乏味了，個性、針對性也就差了。

例如有一家牛肉館請筆者給他們寫一篇銘、序或賦什么的文字。筆者立即想到了莊子《庖丁解?！愤@篇文章，寫得很精彩可以借用。但是又一想，如果照搬就會流于一般，并且雖然是中學(xué)課本就選用的文章，對于許多食客來說，還是有文字障礙。于是還是決心費(fèi)點(diǎn)神結(jié)合他們的經(jīng)營來寫。結(jié)果寫出的《庖丁解牛新篇》很受歡迎。有幾家牛肉館，都將它木刻、石刻在大門外的墻上了。北京莎莎苑湘粵食府，很注意企業(yè)的經(jīng)營理念和文化，他們的柱頭上寫有一幅標(biāo)語：“對同志要象春天般的溫暖??雷鋒”，立意很好。我覺得把文字略加調(diào)整一下效果會更好。我建議把這句話改成：“對客人要象春天般的溫暖??莎莎?！边@樣就避免了程式化，拉近了與顧客的距離。把雷鋒的話化了，化成自己的語言、自己的行動了。于是他們欣然地接受了我的建議。

總之，飲食文化不能簡單的模仿，一定有所創(chuàng)新。那么要做到這一點(diǎn)，就一定要對你文化策劃的對象有較為深入的了解。抓準(zhǔn)特點(diǎn)下手。中國餐飲一百強(qiáng)，保定玉蘭香餐飲有限公司，在請我作文化策劃時。筆者總是感覺“玉蘭香”這個名字，有點(diǎn)象護(hù)膚用品企業(yè)，很難找到感覺，于是又換個方向，對經(jīng)營者、企業(yè)的歷史，以及地域、人文景觀，作多角度的深入了解、觀察。后來發(fā)現(xiàn)董事長兼總經(jīng)理梁連起的名字和為人很有特點(diǎn)。這樣就從他的名字開始突破，寫出了一句形象廣告詞：“玉蘭香??連起一輩子的朋友?！苯又鴮懗隽艘桓北容^有個性、貼近大眾的門聯(lián)：“起人氣起財(cái)氣起五洲豪氣;連新朋連舊朋連四海賓朋。”把當(dāng)家人的名字做成一種文化,變成一種企業(yè)理念.企業(yè)認(rèn)可了，下一步的策劃就容易深入拓展下去了。

(二)提倡簡練的、輕松的、愉快的、有觀賞性的文化

古人在說到文化創(chuàng)新時，往往喜歡引用，“刪繁就簡三秋樹;標(biāo)新立異二月花。”這兩句詩。筆者也認(rèn)為在創(chuàng)新的問題上，現(xiàn)代餐飲文化也應(yīng)力求簡練。動不動洋洋灑灑幾千字，顧客可沒有那個耐心、那個時間去欣賞。所以那些抽象派的畫、工筆畫，在餐廳里有時比不了那些大筆勾勒的生動、幽默的圖畫的效果。大篇長詩比不了從中選出的精采句子的那種撞擊力。

比如：有個企業(yè)的“祿廳”包間里，寫了一大篇酒色財(cái)氣的語言，顧客反映很平淡，因?yàn)樘嗔?，他們消化不了。企業(yè)請筆者改寫一下。于是筆者寫下了兩句話：“高官高薪都需高興;大款大腕皆因大氣?！边@樣食客在勸酒、談話時，都找到了根據(jù)，這個包間經(jīng)常搞得很熱鬧。消費(fèi)也上去了。

又如，在店徽或品牌的標(biāo)志設(shè)計(jì)上，麥當(dāng)勞就用了一個m金色字母，很簡練，但識別率非常高。奔馳、寶馬、凌志等等世界著名品牌的標(biāo)志是這樣，中國的著名品牌，聯(lián)想、金利來、海爾、長虹等都是這樣。而我們卻看見許多餐飲企業(yè)設(shè)計(jì)的標(biāo)志太復(fù)雜，影響了自己企業(yè)形象的拓展，當(dāng)然對經(jīng)營或多或少也是會有影響的。

受到這些著名餐飲企業(yè)的啟發(fā)，筆者在為一些企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)志時，也遵循了簡練的原則。例如，有一個叫“孟魚頭”的，我就將就麥當(dāng)勞的 字母，再給它添上兩只眼 ,就把企業(yè)的形象生動地勾劃出來了。

第五篇：527餐飲連鎖開業(yè)策劃

527快速餐飲連鎖店開業(yè)

營銷策劃方案

一.前言

本方案以527快速餐飲連鎖店開業(yè)慶典為基點(diǎn)，旨在傳達(dá)527餐飲連鎖店開業(yè)的訊息，增強(qiáng)527餐飲連鎖店在六安餐飲業(yè)中的影響力，通過現(xiàn)場活動、媒體推介、戶外傳播、流動廣告等立體化信息傳播方式使得527快速餐飲連鎖店開業(yè)信息及企業(yè)文化得到深入的、全方位的、全區(qū)域的傳播，從而達(dá)到建立并擴(kuò)大企業(yè)知名度、凸顯餐飲品牌個性、吸引培養(yǎng)目標(biāo)消費(fèi)群體、最終刺激消息的目的，另外通過本次活動還可以增強(qiáng)公司的凝聚力及員工的自信心。

二.527快速餐飲連鎖店STOW分析

1.優(yōu)勢（strength）：

? 本店以六安餐飲業(yè)全新面貌出現(xiàn)，可以快速樹立快餐業(yè)高端的形象； ? 本店屬于連鎖企業(yè)，品牌屬性完善，服務(wù)水平較高；

? 本店位于市中心繁華地段，背靠大型商場及超市，人流量大； ? 強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力可以進(jìn)行充分的信息傳播。

2.劣勢（weakness）：

? 剛進(jìn)入六安市場，品牌形象、知名度及美譽(yù)度均不高；

? 目標(biāo)市場定位明顯高于六安同類餐飲業(yè)的消費(fèi)水平，消費(fèi)認(rèn)知需要一個過程。

3.機(jī)會（opportunity）：

? 六安近年的發(fā)展速度很快，消費(fèi)水平及消費(fèi)品味提升較快；

? 六安目前快餐業(yè)規(guī)模化、連鎖化企業(yè)較少，該市場目前仍是一片藍(lán)海，有利于企業(yè)占領(lǐng)明顯優(yōu)勢地位。

4威脅（threat）：

? 周邊餐飲業(yè)較為集中，且形式多樣，競爭將會比較激烈； ? 六安城市規(guī)模較小，穩(wěn)定的、中高層次的消費(fèi)人群不足。

三.527快速餐飲連鎖店主要消費(fèi)市場分類

1． 出差的六安的外地人；

2． 周邊商場的營業(yè)員、商鋪的店員；

3． 政府機(jī)關(guān)的公務(wù)員、公司的員工。

四.立體化傳播目標(biāo)：

1.在短期內(nèi)向所有目標(biāo)消費(fèi)群樹立衛(wèi)生、熱情、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的品牌形象，讓所有前來的人感受到尊貴的享受、一流的服務(wù)；

2.圍繞新形象做針對性的“立體廣告轟炸”，樹立品牌的知名度、美譽(yù)度。

3.樹立527快速餐飲連鎖特有的核心品牌形象；

4.針對不同的目標(biāo)消費(fèi)人群及他們的消費(fèi)習(xí)慣，制定相應(yīng)的促銷政策及傳播方式；

5.本次活動圍繞以527快速餐飲連鎖店開業(yè)慶典為中心，開展針對性的文化營銷，與自身經(jīng)營理念和企業(yè)文化結(jié)合起來，不僅可以吸引眾多的消費(fèi)者，在給消費(fèi)者藝術(shù)享受的同時，也能帶來良好的市場效益，樹立良好的企業(yè)形象。

五.活動時間：待定

六.活動地點(diǎn)：時代廣場

七.會場布置：

在廣場上搭建舞臺一座，舞臺上放置音響一套，舞臺前面鋪紅地毯，舞臺后面放置大塊背景板一塊，廣場兩側(cè)入口各放一座拱形門，正門兩側(cè)各放八個花籃（取諧音“發(fā)”，顏色以紅黃為主，突出喜慶），從會所樓頂兩側(cè)垂橫幅，可書“打造六安第一餐飲連鎖店”“體現(xiàn)品位享受尊貴”等字樣，會所上空布置若干氫氣球，氫氣球下面垂放相應(yīng)數(shù)量的條幅，條幅上說明送條幅單位的名稱。

八.慶典行程：

1.9:00會場布置完畢，音樂響起來，鑼鼓隊(duì)敲起來，禮儀小姐到位，工作

人員到場，嘉賓報(bào)到并領(lǐng)取相關(guān)禮物。戶外流動廣告車出發(fā)，禮儀

小姐現(xiàn)場散發(fā)宣傳彩頁及小禮品。

2.9:10領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓入場，禮儀小姐為來賓引導(dǎo)位置并佩帶鮮花。

3.9:18主持人宣布慶典正式開始，主持人介紹到場嘉賓。

4.9:38總經(jīng)理致辭。

5..9:58領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓代表致辭。

6.10:18 主持人宣讀剪彩人員的名單，禮儀小姐手持托盤（內(nèi)裝剪彩用品）

等待領(lǐng)導(dǎo)嘉賓入位，總經(jīng)理宣布剪彩儀式正式開始，音樂響起，鑼

鼓敲起來。

7.10:28主持人宣布歌舞表演開始。

8.11:28在歌聲中，主持人宣布慶典儀式結(jié)束。

九.嘉賓接待：

1、禮品：貴賓卡，體驗(yàn)卡，代金券等

2、招待：簡餐、體驗(yàn)式服務(wù)等

十.物料制作：

5*3平方米舞臺一個，5*2.5平方米背景板一塊，氫氣球6個，條幅10條，（具體根據(jù)慶祝單位而定，每個單位一個氫氣球，氫氣球下懸掛條幅（條幅上寫“某某單位恭祝天益會所開業(yè)大吉”等字樣），花籃十六個，音響一套，紅地毯一條，拱形門兩個（廣場入口每邊一個），綬帶若干（視嘉賓數(shù)而定），剪彩道具一套，請柬、禮品袋、廣告車，LED屏幕預(yù)約、貴賓卡、優(yōu)惠券等。

十一.媒介宣傳：

期間可配合流動廣告車、電視、報(bào)紙、LED、宣傳物料散發(fā)等方式進(jìn)行整合傳播。

十二、費(fèi)用預(yù)算（略）

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2009年12月20日