第一篇：淺談收費(fèi)站如何提升收費(fèi)服務(wù)技巧加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談收費(fèi)站如何提升收費(fèi)服務(wù)技巧加強(qiáng)

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【摘 要】隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的高速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到整個(gè)交通系統(tǒng)的形象。在實(shí)際收費(fèi)工作中，常有這樣的現(xiàn)象，在收費(fèi)政策相同的外部條件下，有的收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)高，有的社會(huì)評(píng)價(jià)低，同一件事，由于服務(wù)方式不同所得到的回應(yīng)也不一，究其原因在于服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)技巧有高有低，如何提升收費(fèi)服務(wù)技巧加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊?/p>

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)語(yǔ)言技巧

服務(wù)禁忌

防止沖突技巧 收費(fèi)服務(wù)技巧是搞好收費(fèi)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，要抓好高速公路收費(fèi)服務(wù)的管理，提高高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該從服務(wù)語(yǔ)言技巧、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧、沖突防止技巧、收費(fèi)員自我完善技巧幾個(gè)方面加強(qiáng)管理。

一、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言技巧

（一）、服務(wù)語(yǔ)言的類型

高速公路收費(fèi)員在日常工作中，運(yùn)用的語(yǔ)言大致可分為以下幾類：

第一，禮貌語(yǔ)言。車主來(lái)到收費(fèi)站是否感到熱情、親切、誠(chéng)懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。在工作中堅(jiān)持使用十字文明用語(yǔ)，尊重司乘。

第二，通俗語(yǔ)言。在與車主交談時(shí)，使用普通話，少用收費(fèi)術(shù)語(yǔ)，這樣一來(lái)車主就可以聽(tīng)懂，不致造成誤解。

第三，回避語(yǔ)言。學(xué)會(huì)換一些相近的語(yǔ)言說(shuō)話，避免引起車主的反感。

第四，安慰語(yǔ)言。車主發(fā)生不幸，收費(fèi)員要表示同情和關(guān)懷；車主找不到錢(qián)、卡時(shí)，不能責(zé)備或態(tài)度冷淡。

第五，調(diào)查語(yǔ)言。調(diào)查要在加強(qiáng)服務(wù)、注意征費(fèi)政策的前提下進(jìn)行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。

第六，參謀語(yǔ)言。車主在選擇走什么路時(shí)，收費(fèi)員要從車主的實(shí)際需要出發(fā)，幫忙出主意、當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息?？跉庖H切，言語(yǔ)要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）、服務(wù)語(yǔ)言技巧的要求

在收費(fèi)工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過(guò)言行來(lái)表達(dá)，講究語(yǔ)言藝術(shù)除使用文明禮貌語(yǔ)言外，要注意三個(gè)方面：

第一，話語(yǔ)準(zhǔn)確。收費(fèi)員在服務(wù)中，說(shuō)話要簡(jiǎn)練、明確、生動(dòng)、完整、正確。如果詞不達(dá)意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。在實(shí)際工作中堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，掌握豐富的詞匯，運(yùn)用明了的語(yǔ)言，把話說(shuō)得準(zhǔn)確些。第二，語(yǔ)言委婉。在收費(fèi)服務(wù)中，對(duì)車主直率的講明有關(guān)的收費(fèi)方針政策固然重要，但委婉的表達(dá)感情更有作用，也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個(gè)意思，由于語(yǔ)言表達(dá)方式不同，效果就各異。在運(yùn)用的時(shí)候，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，要注意防止把委婉的說(shuō)法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說(shuō)得有感情，收費(fèi)員除了加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動(dòng)語(yǔ)言音、形、義上一切可以利用的因素，運(yùn)用巧妙的表現(xiàn)手法，使語(yǔ)言具有動(dòng)人的魅力。如在詞匯的運(yùn)用上，對(duì)不同年齡、不同穿戴的車主，給予不同的稱呼，使車主聽(tīng)起來(lái)更有一種親切感。言談中，可以適當(dāng)使用人稱代詞，這也可以傳達(dá)一定的感情，還可以根據(jù)不同的內(nèi)容，利用語(yǔ)音的高低強(qiáng)弱、速度快慢、連續(xù)和停頓等來(lái)表達(dá)思想和感情。高速公路收費(fèi)員的服務(wù)語(yǔ)言，是其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，在服務(wù)中應(yīng)十分注意語(yǔ)言藝術(shù)的培養(yǎng)。

（三）、收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

高速公路收費(fèi)員在服務(wù)中必須禁止講一些車主忌諱語(yǔ)口。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語(yǔ)言。車主交通行費(fèi)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)給多或給少的情況，這往往是由于車主粗心所致。對(duì)于多出來(lái)的款項(xiàng)，要有禮貌的退給車主，如果少給也不要使用傷害車主自尊心的語(yǔ)言，否則容易引起爭(zhēng)執(zhí)。第二，禁忌語(yǔ)言簡(jiǎn)單。在收費(fèi)服務(wù)中，車主難免會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，需要收費(fèi)員解答，有時(shí)收費(fèi)員回答過(guò)于簡(jiǎn)單，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說(shuō)氣話。司機(jī)的一些過(guò)頭話，收費(fèi)員要予以諒解。司機(jī)無(wú)理時(shí)，更不能說(shuō)氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說(shuō)留難話。對(duì)不理解收費(fèi)工作的司機(jī)，應(yīng)做好解釋工作，不要說(shuō)留難的話語(yǔ)。

第五，禁忌與無(wú)理取鬧的司機(jī)反唇相譏。在收費(fèi)服務(wù)中，有的司機(jī)語(yǔ)氣粗魯，對(duì)收費(fèi)員不夠禮貌，這時(shí)收費(fèi)員切忌針?shù)h相對(duì)，要心平氣和的給司機(jī)解釋。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng) “上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。如果司機(jī)仍堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，要及時(shí)請(qǐng)站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事情鬧大，影響收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。

第六，禁忌使用催促語(yǔ)言。收費(fèi)站是對(duì)外服務(wù)窗口，收費(fèi)員的言行代表整個(gè)站所的形象，因此要接待好每一位過(guò)往的司機(jī)，搞好服務(wù)工作。有的司機(jī)交款動(dòng)作慢，不要催促，收費(fèi)員急，司機(jī)也急，容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

二、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧

收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是整個(gè)收費(fèi)服務(wù)工作的核心部分。掌握和優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧，是優(yōu)化整個(gè)管理工作的基礎(chǔ)。

（一）、對(duì)通行收費(fèi)站的車主都應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù) 收費(fèi)員要讓車主留下良好的印象，要面帶從容自然的微笑，微笑要適時(shí)、適當(dāng)。在工作中除用禮貌語(yǔ)言外，微笑服務(wù)可說(shuō)是一種特殊工具。

（二）、對(duì)車主提的意見(jiàn)要注意傾昕和友善對(duì)待，無(wú)條件地包容車主的過(guò)失

要想和車主保持良好的關(guān)系或在沖突中回避僵局，應(yīng)能聚精會(huì)神地聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，車主如發(fā)現(xiàn)對(duì)方能和藹聽(tīng)取己的申述，也會(huì)冷靜下來(lái)。

（三）、善于用車主的眼光看待事物和自己

收費(fèi)員要學(xué)會(huì)站在車主的角度看待和評(píng)價(jià)自己，即采取 “換位”思考的方式來(lái)處理問(wèn)題。

（四）、收費(fèi)員要具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)

收費(fèi)員要熟悉自己的職責(zé)范圍，還應(yīng)掌握相關(guān)知識(shí)，把自己的精神面貌和職業(yè)能力提高到一個(gè)新的水平。

（五）、要具有敬業(yè)精神

收費(fèi)員要喜歡自己的工作，要愉快、高興的工作；在工作中保持平和的心態(tài)，以敬業(yè)的精神去面對(duì)工作。

三、沖突防止的技巧

（一）、沖突的種類

在收費(fèi)服務(wù)中，容易產(chǎn)生執(zhí)行征費(fèi)政策與車主想盡快通過(guò)的矛盾、高速公路收費(fèi)車道少與車多的矛盾、熱情服務(wù)與車主表現(xiàn)冷漠的矛盾、宣傳解釋與車主理解能力差的矛盾等，這些矛盾的出現(xiàn)，雙方如處理不好，就容易發(fā)生沖突。

（二）、沖突發(fā)生的原因

從收費(fèi)員的角度看沖突的發(fā)生原因主要有以下五種：一是服務(wù)觀念淡薄，未把“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)宗旨擺在首位；二是服務(wù)方法單一，缺乏服務(wù)藝術(shù)，收費(fèi)員由于服務(wù)對(duì)象是流動(dòng)的，服務(wù)上就有個(gè)講藝術(shù)的問(wèn)題；三是站在自己的角度看問(wèn)題，遇到問(wèn)題不能換位思考；四是帶情緒上崗。有的收費(fèi)員把工作和生活中不愉快的事帶到崗位上，容易與車主產(chǎn)生矛盾；五是責(zé)任心不強(qiáng)。

（三）、防止沖突的方法

第一，自我控制法。在矛盾發(fā)生時(shí)，對(duì)由于對(duì)方或客觀情況的刺激而產(chǎn)生的超常情緒和行為，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情緒和行為，這是處理高速公路收費(fèi)服務(wù)沖突的前提。

第二，平衡心態(tài)法。處在矛盾中的收費(fèi)員，通過(guò)自己積極合理的行為，努力滿足車主的要求，為其排憂解難，以此來(lái)平衡自己的超常心態(tài)，達(dá)到避免矛盾激化的目的。

第三，適度選擇法。適度選擇是在執(zhí)行征費(fèi)政策制度和文明服務(wù)的前提下，針對(duì)車主的特殊要求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)倪x擇方法為車主服務(wù)的工作措施。

第四，合理退讓法。收費(fèi)員在堅(jiān)持制度、執(zhí)行政策的前提下對(duì)車主的一些過(guò)分要求和意見(jiàn)，在語(yǔ)言、態(tài)度、行為上做讓步，以達(dá)到調(diào)解車主情緒，緩解矛盾的目的。合理退讓只能在語(yǔ)言、態(tài)度、行為上退讓，在制度和政策原則上不能退讓。

第五，以短克己法。收費(fèi)員在矛盾中盡量尋找自己的短處來(lái)克制 自己，避免矛盾的激化。

第六，宣傳解釋法。收費(fèi)員對(duì)車主不明白或有意見(jiàn)的問(wèn)題，依據(jù)征費(fèi)政策、規(guī)章制度反復(fù)向車主講解宣傳。宣傳解釋是解決問(wèn)題的基本方法，是先決條件。

四、收費(fèi)員服務(wù)自我完善技巧

在工作中提高和完善自己，可從以下幾個(gè)方面入手： 第一，培養(yǎng)自己崇高的思想品質(zhì)和職業(yè)道德。收費(fèi)工作服務(wù)專一，工作又比較單調(diào)，天長(zhǎng)日久容易產(chǎn)生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分認(rèn)識(shí)搞好收費(fèi)工作的重要性，擺正個(gè)人與車主的關(guān)系；其次要有良好的職業(yè)感情，有責(zé)任感，對(duì)車主負(fù)責(zé)，做到 “車主至上”；其三要熱愛(ài)本職工作，有強(qiáng)烈的事業(yè)心，積極主動(dòng)開(kāi)展工作。

第二，培養(yǎng)高超的業(yè)務(wù)素質(zhì)。收費(fèi)員每天和錢(qián)幣打交道，收錢(qián)、點(diǎn)鈔，為了準(zhǔn)、快、好的處理收費(fèi)業(yè)務(wù)，就要求收費(fèi)員有過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。

第三，不斷提高觀察能力與靈活反映、分析能力。通過(guò)對(duì)車主舉止、表情的觀察來(lái)研究車主的心理，有的放矢的主動(dòng)接待車主。在工作中培養(yǎng)自己準(zhǔn)確分析和反映問(wèn)題的能力。

第四，培養(yǎng)自我約束能力。收費(fèi)員對(duì)情緒的自我約束能力包括：一是使自己的情緒經(jīng)常處于積極狀態(tài)；二是與車主發(fā)生矛盾時(shí)，能克制自己消極的情緒發(fā)展，使矛盾向積極的方面轉(zhuǎn)化。自我約束不僅表現(xiàn)在自我控制個(gè)人感情使之服從于理智方面，還表現(xiàn)在個(gè)體克服困難和對(duì)工作的堅(jiān)定性方面。收費(fèi)工作是單純而艱苦的，如沒(méi)有堅(jiān)韌的意志難以堅(jiān)持。

第五，培養(yǎng)創(chuàng)新的能力。根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和變化，改善服務(wù)方式，不斷學(xué)習(xí)、勇于開(kāi)拓、勇于探索。

在高速公路飛速發(fā)展的今天，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是收費(fèi)站面臨的艱巨任務(wù)，也是收費(fèi)站提供給社會(huì)監(jiān)督和檢驗(yàn)的一面鏡子，所以提升收費(fèi)服務(wù)技巧加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必將成為收費(fèi)工作中的重中之重。

第二篇：收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

***收費(fèi)站開(kāi)展“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)省局關(guān)于做好“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”的工作要求，著力打造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，大力實(shí)踐“五心”服務(wù)，2014年我站將深入開(kāi)展“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)，有效提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)我站實(shí)際情況，特制定以下活動(dòng)實(shí)施方案：

一、成立“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組

為了統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，扎實(shí)有效地深入開(kāi)展文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)保證活動(dòng)取得顯著成效，我站特成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長(zhǎng)：關(guān)堆堆

副組長(zhǎng)：楊

麗

組

員：曹瑞花、蔣曉彤、王

帆、王

娟、張宏雁 小組成員要根據(jù)今年開(kāi)展“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)要求，監(jiān)督和督促對(duì)收費(fèi)人員在當(dāng)班期間收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督查考核記錄。

二、具體時(shí)間及安排

分四個(gè)階段推進(jìn)活動(dòng)的開(kāi)展，第一階段：為計(jì)劃安排階段。第二階段：為實(shí)施提高階段。第三階段：為強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、整改提高階段。第四階段：做好提高水平、認(rèn)真總結(jié)階段。

各階段做好階段性安排和小結(jié)工作，年終做好全年總結(jié)工作。

我站在開(kāi)展“文明收費(fèi) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，將從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容這五個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)“三提升、一落實(shí)”的活動(dòng)目標(biāo)，即：提升收費(fèi)職工風(fēng)貌、提升服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)服務(wù)監(jiān)督工作。重點(diǎn)使職工在服務(wù)意識(shí)上有新的轉(zhuǎn)變，將“三尺崗?fù)?、微笑服?wù)”作為一線服務(wù)的宗旨送給司乘人員。

認(rèn)真對(duì)照規(guī)章制度和文明服務(wù)要求，開(kāi)展好自查工作，查找職工思想作風(fēng)、制度落實(shí)和文明服務(wù)等方面存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，逐條逐項(xiàng)的開(kāi)展整頓工作，務(wù)求查找問(wèn)題不遺漏、整改工作出成效。深刻將本次活動(dòng)貫徹執(zhí)行到日常收費(fèi)工作中去，樹(shù)立我站收費(fèi)行業(yè)文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“窗口”形象。

三、加強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.針對(duì)我站新職工較多，通行我站車輛較少、收費(fèi)員良好收費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成沒(méi)有成型等突出問(wèn)題，我站將強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)職工的文明服務(wù)培訓(xùn)，做好文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2.嚴(yán)格落實(shí)《甘肅省高等級(jí)公路收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)準(zhǔn)則》的有關(guān)規(guī)定，保持收費(fèi)人員良好的風(fēng)容風(fēng)紀(jì)。

3.、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)禮儀，規(guī)范坐姿站態(tài)，文

明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。

4.建立和完善優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)日常稽查制度。站級(jí)稽查小組要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查，錄像核查，將文明服務(wù)落實(shí)到收費(fèi)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)。

四、加強(qiáng)考核力度，保證文明服務(wù)落到實(shí)處

1.我站要加大職工學(xué)習(xí)力度，提高收費(fèi)人員處理糾紛，解決問(wèn)題的能力，保證收費(fèi)矛盾不擴(kuò)大、不升級(jí)。

2.我站要把職工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)納入日?？己水?dāng)中，每月結(jié)合“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)對(duì)全站人員進(jìn)行一次檢查評(píng)比，月底將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。

五、評(píng)審程序及要求

1.、評(píng)審程序：每月月底前根據(jù)本站本月的考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行排名公示。

2.評(píng)審要求:堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，日?？己酥袊?yán)格按照“收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”由當(dāng)班監(jiān)控員考核打分，由值班站長(zhǎng)驗(yàn)收簽字。

***收費(fèi)站

2014年1月2日

第三篇：淺析收費(fèi)站文明服務(wù)

淺析文明服務(wù)暗訪

自高速公路開(kāi)通以來(lái)，人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊?/p>

觀看9月份集團(tuán)暗訪分析報(bào)告之后我有一下體會(huì)：

1、認(rèn)真分析暗訪報(bào)告，正確解讀報(bào)告要求。社會(huì)在發(fā)展，人們跟著要求進(jìn)步，所以隨著高速公路文明服務(wù)的深入開(kāi)展的同時(shí)，司乘人員的對(duì)我們的要求也越來(lái)越高。我們要在強(qiáng)化文明服務(wù)的同時(shí)，需要換位思考，傾聽(tīng)需求，在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問(wèn)題。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)應(yīng)從自我做起，從自身找原因，補(bǔ)差補(bǔ)缺。

（1）要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣；（2）帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡成為一種與司乘人員交流的方式。我們不能只重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

3、欣賞優(yōu)秀的暗訪樣本，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

首先，本著謙虛的精神去欣賞優(yōu)秀的集團(tuán)暗訪樣本，特別是高分樣本，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為我所用。其次，充分認(rèn)識(shí)自身的缺點(diǎn)，加以改正。在觀看樣本時(shí)，注意專家點(diǎn)評(píng)，為什么能加分，而且能加高分；有的為

什么會(huì)扣分，只有清晰的認(rèn)識(shí)的了這些，我們才能提高進(jìn)步。

第四篇：收費(fèi)站2018“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”活動(dòng)總結(jié)

XX收費(fèi)站2018年“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”

活動(dòng)總結(jié)

2018年7月2日至7月31日，XX收費(fèi)站為努力打造微笑服務(wù)品牌，進(jìn)一步鞏固標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站創(chuàng)建成果，在“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程，我站從細(xì)節(jié)入手，從小事抓起，注重培訓(xùn)和實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合，嚴(yán)管細(xì)抓，完善管理細(xì)則，積極開(kāi)展了一系列活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?，F(xiàn)將“文明服務(wù)月”活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位

為了保證“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月活動(dòng)”活動(dòng)扎實(shí)有效、順利開(kāi)展，根據(jù)管理處方案布署，有主題、有步驟地開(kāi)展方案各項(xiàng)活動(dòng)。為此，XX收費(fèi)站根據(jù)管理處活動(dòng)方案配套制定了《XX收費(fèi)站收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月活動(dòng)實(shí)施方案》，成立了活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作，全體員工始終按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求參與到活動(dòng)中，求真務(wù)實(shí)，認(rèn)真完成站“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”方案安排，充分體現(xiàn)了XX站的團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新意識(shí)，在更新觀念、優(yōu)化服務(wù)等方面做了大量卓有成效的工作，取得了較好的成績(jī)。

二、全面宣傳動(dòng)員，營(yíng)造良好氛圍

7月2日上午站召開(kāi)了XX站2018年“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”員工動(dòng)員大會(huì)。要求統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)全站員工參與活動(dòng)的積極性，使全體成員深刻體會(huì)到此次文明服

務(wù)月服務(wù)活動(dòng)的主題、目的和意義，進(jìn)一步讓廣大員工認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的重要性。7月5日下午，組織各班班長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干對(duì)“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”實(shí)施方案進(jìn)行專題會(huì)議討論。站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)和要求，對(duì)本次收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月活動(dòng)主題、內(nèi)容安排、活動(dòng)要求進(jìn)行了詳細(xì)解讀。要求利用各種形式進(jìn)行宣傳動(dòng)員，營(yíng)造良好氛圍，同時(shí)，配合管理處開(kāi)展的一系列活動(dòng)，要求各班組會(huì)后組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，班組會(huì)議進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)了我站文明服務(wù)水平的提升。

三、創(chuàng)新競(jìng)技亮點(diǎn)，提升服務(wù)水平

圍繞“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”活動(dòng)的主題，結(jié)合活動(dòng)方案，深入開(kāi)展站“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”文明服務(wù)、崗位練兵和業(yè)務(wù)交流、競(jìng)賽活動(dòng)。

1、由站指定內(nèi)訓(xùn)師到各班輪流開(kāi)展文明培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)及素質(zhì)提升，確?！笆召M(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”活動(dòng)保質(zhì)保量完成。

2、開(kāi)展“微笑達(dá)人”評(píng)選活動(dòng)，建立“文明服務(wù)強(qiáng)化提升”微信群，要求抽取每日當(dāng)班收費(fèi)人員3-5輛車錄像發(fā)布在群中，通過(guò)“大家來(lái)找茬”，查找到自身的不足，同時(shí)每天選出1-2名表現(xiàn)最優(yōu)秀的收費(fèi)人員，通過(guò)微信公眾號(hào)推宣，開(kāi)通投票環(huán)節(jié)，個(gè)人獲得票數(shù)作為“微

笑達(dá)人”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)。

3、設(shè)立技藝切磋、學(xué)習(xí)互補(bǔ)平臺(tái)。組織文明服務(wù)優(yōu)秀人員對(duì)班組進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和指導(dǎo)學(xué)習(xí)。促進(jìn)工作有成效開(kāi)展，充分展現(xiàn)員工學(xué)習(xí)向上的精神風(fēng)貌。

4、高度重視、組織周密，認(rèn)真策劃、逐個(gè)落實(shí)。XX收費(fèi)站舉行收費(fèi)服務(wù)大練兵PK活動(dòng)。此項(xiàng)活動(dòng)改變了過(guò)去各班推薦優(yōu)秀人員參賽的方式，采取了隨機(jī)抽簽各“整班組”參賽人員，做到整體學(xué)習(xí)、整體提升，為我站收費(fèi)業(yè)務(wù)、文明服務(wù)的規(guī)范化、制度化起到了很好的導(dǎo)向作用。

四、完善服務(wù)制度，接受社會(huì)監(jiān)督

為了更好地開(kāi)展文明服務(wù)工作，我站特別要求員工對(duì)服務(wù)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)儀表、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)承諾等方面進(jìn)行了學(xué)習(xí)，并且主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)了站服務(wù)體系的完善及服務(wù)水平的不斷提高。

五、全面開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)

7月19-24日在收費(fèi)廣場(chǎng)便民服務(wù)臺(tái)，開(kāi)展“送清涼服務(wù)日”活動(dòng)。志愿者們?cè)谘籽紫娜諡樗境巳藛T提供綠豆湯、西瓜、礦泉水、冰糕等解暑用品，為有需要司乘人員進(jìn)行行車路線指引，現(xiàn)場(chǎng)為司乘人員答疑，并在現(xiàn)場(chǎng)擺放車主投訴記錄表，接受司乘人員的監(jiān)督；通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷形式，向過(guò)往司乘人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解司乘人員對(duì)收費(fèi)站環(huán)境、收費(fèi)人員素質(zhì)的滿意度，提醒員工及時(shí)糾正工作中的不

規(guī)范因素，提升我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹(shù)立良好的窗口形象。

六、外延文明內(nèi)涵，服務(wù)初見(jiàn)成效

通過(guò)大家的共同努力，XX站2018年“收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月”活動(dòng)取得了較為明顯的效果。廣大員工對(duì)文明服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻的認(rèn)識(shí)，自我約束、自我管理的水平也有了進(jìn)一步的提高，服務(wù)理念得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)及站區(qū)地潔窗明，上班人員著裝整齊、精神抖摟、服務(wù)熱情、禮貌周到，好人好事層出不窮，充分發(fā)揮標(biāo)桿的模范帶頭作用，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)我站服務(wù)水平的全面提升。

在收費(fèi)服務(wù)強(qiáng)化提升月活動(dòng)中，我站雖然在不斷努力中取得了一定的成績(jī)，但工作中也存在有不足之處，通過(guò)上級(jí)部門(mén)的提醒糾正，存在問(wèn)題已經(jīng)得到改正，確保了上崗人員服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范統(tǒng)一。

在今后的工作中我們要不斷累積經(jīng)驗(yàn)，以此次活動(dòng)為契機(jī)，確保收費(fèi)服務(wù)活動(dòng)得到有效延伸，同時(shí)，我們要把文明服務(wù)內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，一如既往地為司乘人員提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)；要繼續(xù)推出人性化的服務(wù)新舉措，用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與司乘人員的零距離溝通，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)渠道，在創(chuàng)新中提高我站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

XX收費(fèi)站

2018年8月1日

第五篇：收費(fèi)站文明服務(wù)演講稿

收費(fèi)站文明服務(wù)演講稿2篇

演講稿的寫(xiě)法比較靈活，可以根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容、一件事事后的感想、需要等情況而有所區(qū)別。隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，演講稿使用的情況越來(lái)越多，相信寫(xiě)演講稿是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編為大家整理的收費(fèi)站文明服務(wù)演講稿2篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

怎樣做到規(guī)范使用文明用語(yǔ)呢?首先要從自我做起，在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，同事之間也應(yīng)當(dāng)相互監(jiān)督、相互幫助、相互進(jìn)步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M(fèi)工作都能勇于接受對(duì)方的建議和善意的批評(píng)，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時(shí)一句親切的話語(yǔ)可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時(shí)為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠(chéng)，那么就一定能化解一切的不快。人們常說(shuō)，“愛(ài)心是人與人心靈溝通的橋梁，愛(ài)能夠融化一切堅(jiān)冰”，我們把自己的愛(ài)心及時(shí)留給從自己身邊走過(guò)的每一個(gè)人，這需要我們每位員工都要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈的努力。

“人人都愛(ài)吃順心丸，人人都愛(ài)聽(tīng)順心話”，只要你將文明用語(yǔ)說(shuō)到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語(yǔ)的時(shí)候，要將文明用語(yǔ)情景化，人性化，多說(shuō)一些關(guān)心對(duì)方的語(yǔ)言。收費(fèi)員每天要面對(duì)很多的司乘人員，每個(gè)司乘人員對(duì)我們服務(wù)的要求程度都不同。有的司機(jī)只需一聲“您好”就已足夠，有的司機(jī)卻不然，如果遇到節(jié)假日時(shí)可以說(shuō)：“您好，祝您節(jié)日快樂(lè)”。遇見(jiàn)心情不好的司機(jī)，我們一句“您好，祝您有個(gè)好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對(duì)你另眼相看，總之，飽含深情的語(yǔ)言人人都愛(ài)聽(tīng)，相信只要你將溫馨的文明用語(yǔ)說(shuō)到人們的心里，你也一定會(huì)享受到文明帶來(lái)的喜悅。

那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢?

微笑是人們生活中最通俗的肢體語(yǔ)言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠(chéng)對(duì)待微笑服務(wù)，讓司機(jī)朋友感受到和我們交往的每一個(gè)細(xì)節(jié)是自在、收獲與滿足。

曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：微笑是世界上最美麗的語(yǔ)言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個(gè)微笑時(shí)，別人就會(huì)感到你是個(gè)有修養(yǎng)的人，僅僅一個(gè)微笑，就能樹(shù)立一個(gè)文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。有這樣一個(gè)人，他相貌丑陋并且在四十歲的時(shí)候才開(kāi)始推銷保險(xiǎn)。在他當(dāng)保險(xiǎn)推銷員的半年時(shí)間里，沒(méi)有為他所在的公司推銷出一份保單。他沒(méi)錢(qián)租房，沒(méi)錢(qián)吃飯，沒(méi)錢(qián)坐車。但是上帝在給他苦難的同時(shí)，也給了他另一種財(cái)富，那就是他學(xué)會(huì)了微笑。他向每一個(gè)他所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他的微笑，他永遠(yuǎn)是那樣由衷和真誠(chéng)。終于有一天，一個(gè)富翁對(duì)他的微笑發(fā)生了興趣，富翁不明白一個(gè)吃不飽飯的人怎么總是這么快樂(lè)。于是，富翁提出要請(qǐng)他吃一頓好飯，可被他拒絕了。他請(qǐng)求這位富翁買他的一份保險(xiǎn)，于是，他有了自己的第一筆業(yè)績(jī)。他就是原一平，日本目前歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。他的微笑被稱為全日本最成功的微笑。原一平說(shuō)：走向成功的路有千萬(wàn)條，微笑只是助你走向成功的一種方式，但，這又是不可缺少的方式。這個(gè)故事告訴我們，給他人一個(gè)微笑，成功就會(huì)漸漸地向我們靠攏。所以說(shuō)微笑是富有感染力的，一個(gè)微笑往往帶來(lái)另一個(gè)微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對(duì)于收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。今天，我想說(shuō)，收費(fèi)站的文明服務(wù)，也讓我們從微笑開(kāi)始吧!

對(duì)于收費(fèi)站來(lái)講，雖然收費(fèi)工作是中心，但我們作為窗口行業(yè)，行風(fēng)建設(shè)也至關(guān)重要，兩者相輔相承，才能更好地做好收費(fèi)工作。雖然我們只是普通的收費(fèi)人員，但我深知，崗位小，影響大，我們的一舉一動(dòng)，一言一行，都影響著社會(huì)群眾對(duì)收費(fèi)站工作的看法。所以我們要用我們的微笑，我們的真誠(chéng)做好文明服務(wù)，美化我們的收費(fèi)窗口。怎樣才能做好文明服務(wù)呢?我認(rèn)為，這需要我們每個(gè)員工都有一個(gè)良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。文明服務(wù)不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對(duì)，諷刺挖苦，而應(yīng)真誠(chéng)地、發(fā)自內(nèi)心地對(duì)待每位駕乘人員。如果我們能夠?qū)⑿谋刃?，用心理解體諒駕乘人員的旅途勞苦，真誠(chéng)地為司機(jī)送上一句：您好，一路辛苦了!使司機(jī)感到出門(mén)的愉悅，回家的溫暖，我想那一定能夠化解一切的不悅。只要我們將文明用語(yǔ)說(shuō)到司機(jī)心里，真正讓駕乘人員感受到我們的文明服務(wù)，那么必將收到滿意的效果!只要我們真心付出，又何愁沒(méi)有真情的回報(bào)呢?

當(dāng)然，我們每天面對(duì)形形色色的駕乘人員，工作確實(shí)說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)難。收費(fèi)工作本來(lái)就是一個(gè)不斷重復(fù)、簡(jiǎn)單、枯燥的過(guò)程，但讓我們收費(fèi)員感到辛苦的不是一成不變的程序，不是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有時(shí)遇到司機(jī)故意刁難，無(wú)理取鬧，讓人覺(jué)得怒發(fā)沖冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍氣吞聲，禮貌地進(jìn)行解釋和勸阻?？捎袝r(shí)我們的付出，并不能得到理解和尊重。前段時(shí)間，因?yàn)樾蘼?，石林和半截河入口封閉，所有的車都要從宜良站通過(guò)，我們的工作量一下劇增了起來(lái)，開(kāi)著僅有的兩個(gè)入口，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足那么大的車流量。那天我上早班，才接班不久車流量就越來(lái)越大，車輛排成了長(zhǎng)龍，正在我忙著發(fā)卡的時(shí)候，一輛大巴駛到了收費(fèi)窗口前，我剛說(shuō)完：您好，請(qǐng)稍等!那個(gè)駕駛員就不耐煩地破口大罵：像你這種人還在這里上班，不如趁早滾回家去!他說(shuō)我耽誤了他的'時(shí)間，要投訴我什么的。我當(dāng)時(shí)一下就愣了，可我還是耐著性子跟他解釋：對(duì)不起，師傅，因?yàn)樾蘼匪圆艜?huì)造成堵車。誰(shuí)知他根本不聽(tīng)，還是一個(gè)勁地罵，最后在內(nèi)保的勸說(shuō)下，他才罵罵咧咧地離開(kāi)了。說(shuō)真的，那一剎那，真正體會(huì)到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的淚水在眼睛里直打轉(zhuǎn)，但我忍住了。我想，個(gè)人委屈一點(diǎn)不算什么，一定不能逞一時(shí)的嘴上之快而和駕駛員大吵大鬧，影響我們的文明形象。就讓那些無(wú)理取鬧的人發(fā)泄一下不滿又何妨呢，自己既然選擇了收費(fèi)工作這個(gè)崗位，就應(yīng)該承受住這些時(shí)常發(fā)生的事情。這樣的事情多了，漸漸的我也學(xué)會(huì)了用微笑來(lái)對(duì)待，不管對(duì)方怎樣的吵鬧，都保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋。微笑有一種作用，對(duì)對(duì)手，微笑是大度;對(duì)傷害過(guò)自己的人，微笑是寬容;對(duì)陌生人，微笑是交流。所以，如果我們將微笑作為每天工作的一個(gè)習(xí)慣，那么就可以預(yù)先消除許多不必要的怨氣，化解許多不必要的爭(zhēng)執(zhí)。只要我們把司機(jī)當(dāng)成自己的朋友，就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心態(tài)，微笑服務(wù)也就變成一件輕而易舉的事了。

微笑的人總會(huì)有所回報(bào)，不會(huì)微笑就像是陰天的太陽(yáng)--陰沉、無(wú)力、沒(méi)有希望和生機(jī)。微笑是一縷陽(yáng)光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩(shī)這樣寫(xiě)道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充滿歡笑。微笑是一種積極的人生態(tài)度，是人與人之間的最短距離。在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢(shì)下，我們作為公路收費(fèi)人，只有真正把微笑作為最好的禮物回饋給過(guò)往的駕乘人員，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉，才能為我們的收費(fèi)工作創(chuàng)造更多的利益。

親愛(ài)的同事們，工作不該再為生活增添煩惱!讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始微笑吧!讓真誠(chéng)的微笑激活我們的工作和生活!你會(huì)發(fā)現(xiàn)微笑竟是如此輕而易舉，又魅力非凡!讓我們用微笑，使我們的窗口更加靚麗，使公路人的形象更加完美