第一篇：最好的服務(wù)體系是什么？

要打造最好的服務(wù)首先要搞清楚什么是服務(wù)。服務(wù)就是客戶可以享受價(jià)值，但是又不需要付出代價(jià)。屬于免費(fèi)產(chǎn)品的范疇。從時(shí)間角度來說，服務(wù)分成：售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)三個(gè)部分。售前服務(wù)是營(yíng)銷功能，目的是為了建立信任度。售中服務(wù)是推銷功能，目的是成交。售后服務(wù)是追銷功能，目的是轉(zhuǎn)介紹。從利益角度來看，又分為份內(nèi)服務(wù)和份外服務(wù)。

什么是份內(nèi)服務(wù)？有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，第一、同行業(yè)內(nèi)都在做的服務(wù)行為。第二、服務(wù)行為和自己（或企業(yè)）的利益有直接聯(lián)系。

什么是份外服務(wù)？也有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，第一、同行業(yè)中只有你在做的服務(wù)行為。第二、服務(wù)行為和自己（或企業(yè)）的利益沒有直接聯(lián)系。

我們發(fā)現(xiàn)，份外服務(wù)的第一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)差異化服務(wù)的概念。餐飲行業(yè)中，應(yīng)用最成功的案例就是海底撈。海底撈是目前以服務(wù)為特色的典型例子。據(jù)說，海底撈的純利率只有七個(gè)點(diǎn)，真是少的可憐。因此看來，海底撈式的差異化服務(wù)雖然有特色，實(shí)際成本也迅速升高。所以使很對(duì)跟風(fēng)學(xué)習(xí)的后來者無法堅(jiān)持下去。并且，一個(gè)有效的差異化服務(wù)行為如果有很好的市場(chǎng)反應(yīng)，往往很容易被同行拷貝，時(shí)間一長(zhǎng)，同質(zhì)化就開始泛濫。逐漸從份外服務(wù)轉(zhuǎn)變成份內(nèi)服務(wù)。失去了原有的特色。漸漸抬高了行業(yè)服務(wù)成本。

我們來看看第二個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn): 服務(wù)行為和自己的利益沒有直接聯(lián)系。是否發(fā)現(xiàn)這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是一種做人的道理，也是交友原則。不以自身的利益為參考，只做對(duì)他人有利的事情。我曾經(jīng)在另一篇文章提到過：人的行為動(dòng)力是利益。人們的行為是以利益為導(dǎo)向的。客戶的選擇是一種行為，所以，我們只要做對(duì)人們又利的事情，利益就會(huì)驅(qū)動(dòng)人們選擇你。

從利益這個(gè)角度來看。服務(wù)是什么？服務(wù)就是幫助。幫助是不以自身利益為目標(biāo)的。幫助往往是以他人的利益為目標(biāo)。因此，最好的服務(wù)就是份外服務(wù)，最有效的服務(wù)體系就是外服體系。也叫PY服務(wù)體系。

建立PY 服務(wù)體系就是打造好一系列的針對(duì)性幫助系統(tǒng)，幫助目標(biāo)客戶解除痛苦、滿足欲望、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。PY服務(wù)體系用在售前，可以快速建立信任度，用在售中，就不是推銷，而是拉銷。用在售后服務(wù)中，可以促進(jìn)客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹。所以說：PY服務(wù)體系是目前效率最高，非常實(shí)用的解決方案。

第二篇：服務(wù)體系

一、河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γr(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠(chéng)客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

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三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過三十多

年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠(chéng)客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

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3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒”。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺(tái)1P以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與

愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國(guó)家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒有上門維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

（3）上門維修沒有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

（4）家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從知曉，甚至有時(shí)候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時(shí)銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷商會(huì)把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這

樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)者找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等?，F(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不進(jìn)去，地方方言問題等。由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問題，以及這些問題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國(guó)家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。

第三篇：教學(xué)服務(wù)體系v1.0

一、學(xué)校簡(jiǎn)介

佩奇教育是專業(yè)從事4-12歲少兒英語培訓(xùn)的高端教育機(jī)構(gòu)，秉承“快樂學(xué)習(xí)，有效引導(dǎo)”的理念，致力于培養(yǎng)學(xué)術(shù)優(yōu)異、具有獨(dú)立思考能力和人文素養(yǎng)的國(guó)際菁英。佩奇教育引進(jìn)國(guó)際教育巨頭培生朗文歷時(shí)數(shù)年研發(fā)的探索英語系列高端課程，結(jié)合全球領(lǐng)先的交互式技術(shù)、高端數(shù)字化教學(xué)體系以及豐富的拓展課程，根據(jù)中國(guó)孩子的英語學(xué)習(xí)習(xí)慣和規(guī)律，研發(fā)出更適合中國(guó)孩子英語學(xué)習(xí)的教育模式和教學(xué)方法，同時(shí)提供科學(xué)測(cè)評(píng)，進(jìn)行多維能力評(píng)估，為孩子提供個(gè)性化的英語學(xué)習(xí)解決方案。

二、教學(xué)理念

快樂學(xué)習(xí)，有效引導(dǎo)

每個(gè)孩子都是天生的精靈，啟迪他們的智慧，培養(yǎng)他們的興趣，讓孩子從小愛上英語學(xué)習(xí)，是佩奇教育堅(jiān)持的信念。抓住孩子們充滿想象力、好奇心和表現(xiàn)欲的特點(diǎn)，我們獨(dú)創(chuàng)性的把主題島嶼探索和多媒體互動(dòng)融入英語教學(xué)中，讓孩子們對(duì)參與課堂保持高度的熱情和興趣，最大程度的調(diào)動(dòng)孩子的學(xué)習(xí)積極性和效率。

在佩奇，我們的目標(biāo)是為所有的孩子和他們的家庭創(chuàng)造令人鼓舞、受歡迎的學(xué)習(xí)環(huán)境。學(xué)習(xí)是終身的旅程，我們同樣鼓勵(lì)我們的孩子和他們的家庭與我們一起積極參與到孩子的學(xué)習(xí)中。

三、教學(xué)優(yōu)勢(shì)

? 趣味十足的原版美語課程

佩奇教育引進(jìn)國(guó)際教育巨頭培生朗文歷時(shí)數(shù)年研發(fā)的探索英語系列高端課程，滿足孩子和家長(zhǎng)們對(duì)幼少兒英語培訓(xùn)國(guó)際化模式、原版地道的學(xué)習(xí)品質(zhì)和高科技數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的學(xué)習(xí)需求，我們獨(dú)創(chuàng)性的把主題島嶼探索和多媒體互動(dòng)融入英語教學(xué)中，讓孩子們對(duì)參與課堂保持高度的熱情和興趣 ? 適合中國(guó)兒童的專業(yè)教學(xué)法

直接母語式教學(xué)、情境教學(xué)、TPR、故事歌謠教學(xué)、游戲教學(xué)、三維重現(xiàn)教學(xué)等專業(yè)教學(xué)方法引導(dǎo)孩子高效學(xué)習(xí)? 科學(xué)小班制設(shè)置

小班班型更有利于孩子的日常交往活動(dòng)，又可以充分保證課堂互動(dòng)效果，老師可以關(guān)注到每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。? 量身定做個(gè)性化高效英語學(xué)習(xí)計(jì)劃

提供個(gè)性化測(cè)評(píng)，針對(duì)學(xué)生設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方案，并且在學(xué)習(xí)過程中對(duì)孩子學(xué)習(xí)進(jìn)行全面跟蹤，針對(duì)孩子學(xué)習(xí)狀況做一對(duì)一的補(bǔ)充與加強(qiáng)。? 浸入真實(shí)的英語語言學(xué)習(xí)環(huán)境

豐富的英語活動(dòng)、大量原版英語學(xué)習(xí)資源 ? 細(xì)致貼心的課程服務(wù)

家長(zhǎng)會(huì)、公開課、親子活動(dòng)、匯報(bào)表演、電話回訪、電話測(cè)試，一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)、補(bǔ)課……我們將盡一切力量讓您和孩子感受最貼心細(xì)致課程服務(wù)。

四、教學(xué)方法

佩奇教育的英語教學(xué)蘊(yùn)含了對(duì)語言啟蒙關(guān)鍵期理論、第二語言習(xí)得理論、多元智能理論、皮亞杰游戲理論四大教育學(xué)理論的深刻理解和巧妙融合 ? 直接母語式教學(xué)法

教師授課時(shí)不使用中文進(jìn)行翻譯，純粹藉由英文、實(shí)物、圖片、手勢(shì)、聲音等直接進(jìn)行多重感官刺激，讓孩子像學(xué)習(xí)母語的過程一樣去學(xué)習(xí)英文 ? 情境教學(xué)法

通過真實(shí)的情境，將課程的內(nèi)容表達(dá)給學(xué)生，讓學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)語言運(yùn)用到日常生活當(dāng)中，在面對(duì)真實(shí)情境下能展現(xiàn)出流利的口語能力 ? 全身反應(yīng)法（TPR）

語意的傳達(dá)用動(dòng)作表示，可運(yùn)用學(xué)生肢體動(dòng)作來反映學(xué)習(xí)成效，同時(shí)通過右腦所控制肢體反應(yīng)刺激，能有助于兒童左腦發(fā)展和語言學(xué)習(xí)效果 ? 游戲教學(xué)法

豐富多彩的課堂趣味英語游戲?qū)⒑⒆觽兊淖⒁饬r(shí)刻集中于課堂的每一分鐘，并在課堂上始終貫穿有結(jié)構(gòu)性的各種互動(dòng)，包括師生互動(dòng)、學(xué)生互動(dòng)，以及學(xué)生與多媒體的互動(dòng)。? 三維重現(xiàn)教學(xué)法

針對(duì)艾賓浩斯遺忘曲線，把重要的知識(shí)點(diǎn)在課與課、單元與單元之間、書與書之間重復(fù)且不單調(diào)的出現(xiàn)，使學(xué)生能學(xué)多少就能記多少，能記多少就能用多少

五、教學(xué)特色

? 原版引進(jìn)朗文美語課程體系

原版引進(jìn)培生朗文的美語課程體系，滿足孩子和家長(zhǎng)們對(duì)幼少兒英語培訓(xùn)國(guó)際化模式、原版地道的學(xué)習(xí)品質(zhì)和高科技數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的學(xué)習(xí)需求

? 寓教于樂，興趣培養(yǎng)為先

獨(dú)創(chuàng)性的把主題島嶼探險(xiǎn)和多媒體互動(dòng)融入英語教學(xué)中，激發(fā)孩子學(xué)習(xí)英語的興趣，讓孩子愛上學(xué)英語，更勇于表達(dá)，勇于展示自己 ? 全球領(lǐng)先的在線英語學(xué)習(xí)互動(dòng)中心

我們不但提供給孩子原版教材，每個(gè)孩子還免費(fèi)獲得一個(gè)在線網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的平臺(tái)的專屬賬號(hào)，用專屬課程賬號(hào)登陸課程網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過有趣的闖關(guān)游戲和真實(shí)場(chǎng)景練習(xí)鞏固語言知識(shí)學(xué)習(xí)，在線學(xué)習(xí)的成績(jī)還可以實(shí)時(shí)記錄和報(bào)告，讓家長(zhǎng)老師對(duì)孩子成績(jī)一目了然。? 浸入式西方節(jié)日文化活動(dòng)

我們的英語課程中包含父親節(jié)、母親節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)等各個(gè)西方節(jié)日內(nèi)容，佩奇教育秉承著文化與語言并行的教學(xué)原則，在課程中組織安排豐富的文化活動(dòng)，和外教、家長(zhǎng)、朋友們一起來感受濃郁西方節(jié)日文化氛圍。? 收獲的不僅僅是語言，更是獨(dú)立思考能力

課堂上老師通過大量提問孩子6類“開放問題”（what, where, when, who, why , how）來潛移默化地激發(fā)孩子自主思考能力。孩子的思考的能力是上帝賦予的，不需要?jiǎng)e人給與，只要老師和家長(zhǎng)們不要用固有的模式去禁錮孩子的思想就好了

六、師資力量

七、原汁原味的美式英語課程 幼兒英語課程

教材：培生朗文最新推出的探索英語系列 My little island，共三個(gè)級(jí)別

課程特色：

? 生動(dòng)有趣的卡通人物貫穿每個(gè)級(jí)別；

? 通過聽生動(dòng)有趣的故事學(xué)習(xí)語言結(jié)構(gòu)，并通過演繹故事來運(yùn)用學(xué)到的語言； ? 通過再現(xiàn)日常生活中的真實(shí)場(chǎng)景對(duì)孩子們進(jìn)行品德教育，教導(dǎo)孩子做正確的事情； ? 通過做游戲運(yùn)用學(xué)到的語言結(jié)構(gòu)練習(xí)開口說英語； ? 將基本數(shù)學(xué)技能及拼讀技能融入語言學(xué)習(xí)中

? 大量的數(shù)字化配件，培養(yǎng)孩子使用信息，媒介，與技術(shù)的能力。

少兒英語課程

教材：培生朗文最新推出的探索英語系列 Our Discovery Island.共六個(gè)級(jí)別,每個(gè)級(jí)別的內(nèi)容圍繞一個(gè)不同主題的島嶼展開，包括家庭主題島、熱帶主題島、太空主題島、電影主題島、冰世界主題島、未來主題島

課程特色：

? 全球領(lǐng)先的在線英語學(xué)習(xí)互動(dòng)中心 ? 故事型教學(xué)特色,加強(qiáng)詞匯與語法教學(xué)

? 教材人物來自學(xué)生的在線互動(dòng)學(xué)習(xí)世界，在這個(gè)世界里，孩子們通過完成各種互動(dòng)游戲和任務(wù)來練習(xí)新學(xué)的英語語言！加強(qiáng)聽力與口語教學(xué) ? 跨學(xué)科課程設(shè)計(jì)，為孩子們建立各種學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí) ? 美德教育教導(dǎo)學(xué)生正向價(jià)值觀

八、科學(xué)高效的語言學(xué)習(xí)計(jì)劃

幼兒?jiǎn)⒚?年學(xué)習(xí)計(jì)劃（4-6歲幼兒園學(xué)生）抓住孩子語言啟蒙關(guān)鍵期，依照孩子學(xué)習(xí)語言的天性、按照母語教學(xué)的方法和內(nèi)容幫助孩子實(shí)現(xiàn)高效的自然語素積累，建立自然英語思維的習(xí)慣。通過3個(gè)級(jí)別的學(xué)習(xí)，孩子將： 掌握約376個(gè)詞匯以及36個(gè)基礎(chǔ)句型，熟練唱演歌曲歌謠，根據(jù)故事進(jìn)行復(fù)述、表演，掌握英文單詞首字母發(fā)音規(guī)則 能從1數(shù)到20，知道顏色、圖案，用英語表述簡(jiǎn)單的加減法，能用英語簡(jiǎn)單談?wù)撌澄?、天氣、家庭、學(xué)校等22個(gè)貼近實(shí)際生活的主題內(nèi)容，浸入感受8個(gè)西方節(jié)日文化活動(dòng)。能聽懂老師的全英文指令并做出相應(yīng)的反應(yīng)，在活動(dòng)中使用簡(jiǎn)單的英語進(jìn)行交際。幼兒的八大智能：語言智能、肢體運(yùn)動(dòng)智能、數(shù)學(xué)邏輯智能、自然觀察智能、視覺空間智能、音樂智能、人際交往智能、自我認(rèn)知智能，將通過豐富多樣的課堂活動(dòng)得到培養(yǎng)提高。

少兒3年基礎(chǔ)學(xué)習(xí)計(jì)劃（7—9歲小學(xué)生）基礎(chǔ)班課程正如其名：一個(gè)基礎(chǔ)為您孩子未來應(yīng)用英語建立一個(gè)基石。在積累詞匯語句的同時(shí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)Phonics拼讀規(guī)則并進(jìn)行閱讀訓(xùn)練。老師通過大量提問孩子6類“WH開放問題”（what, where, when, who, why , how）來潛移默化地激發(fā)孩子自主思考能力，同時(shí)孩子開始運(yùn)用英語學(xué)習(xí)其他學(xué)科知識(shí)，學(xué)習(xí)各種美德。在基礎(chǔ)班3個(gè)級(jí)別的學(xué)習(xí)中，孩子將: 1 掌握1000個(gè)詞匯，學(xué)習(xí)80個(gè)句型，能聽懂表演英語故事，掌握A~Z的自然發(fā)音以及55種字母組合發(fā)音規(guī)則，對(duì)單詞進(jìn)行自然拼讀、拼寫練習(xí)。通過衣著、情緒、運(yùn)動(dòng)等24個(gè)主題內(nèi)容的學(xué)習(xí)，豐富孩子的語言表達(dá)素材，促使孩子的自然交流，提高口語表達(dá)能力。3 通過豐富的閱讀材料，充分練習(xí)運(yùn)用Phonics拼讀規(guī)則，讓孩子做到流暢閱讀，提高閱讀能力。通過情景、故事、歌謠等教學(xué)手段與多媒體課件相結(jié)合的方式，全面發(fā)展孩子的聽說讀寫能力同時(shí)逐步培養(yǎng)孩子的應(yīng)試技巧。少兒3年提高學(xué)習(xí)計(jì)劃（10—12歲小學(xué)生）在提高班課程中，孩子的理解和自主表達(dá)能力會(huì)迅速加強(qiáng)，獲得更準(zhǔn)確有效的英語寫作能力，提升口語表達(dá)技能。在提高班3個(gè)級(jí)別的學(xué)習(xí)中，孩子將： 1 掌握詞匯1022個(gè)，學(xué)習(xí)82個(gè)句型結(jié)構(gòu)，從仿寫短文到創(chuàng)作短文，逐漸提高孩子的書面表達(dá)能力，增強(qiáng)自信心。通過熱帶雨林、藝術(shù)、購物等24個(gè)主題內(nèi)容以及世界多元化知識(shí)的學(xué)習(xí)，多學(xué)科發(fā)展，開拓視野，增長(zhǎng)見聞。加強(qiáng)語言交際訓(xùn)練和語法能力的練習(xí)，通過多種以學(xué)生為主體的集體活動(dòng)、分組活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生間的對(duì)話交流和語法熟練度，讓他們能更精準(zhǔn)地運(yùn)用語言。

? 學(xué)制和收費(fèi)

幼兒英語課程 共3個(gè)級(jí)別，96課時(shí)/級(jí)別，每周上2次課（共3個(gè)課時(shí)），1次課1.5小時(shí)，32周（約8個(gè)月）學(xué)完1個(gè)級(jí)別，收費(fèi)6800元/級(jí)別

少兒英語課程共 6個(gè)級(jí)別，116課時(shí)/級(jí)別，每周上2次課（共3個(gè)課時(shí)），周二至周五上1個(gè)小時(shí)，周末2小時(shí)，38周（約9個(gè)月）學(xué)完1個(gè)級(jí)別，收費(fèi)7800元/級(jí)別

九、全方位服務(wù)和輔導(dǎo)

現(xiàn)代的教育要求我們實(shí)現(xiàn)學(xué)校、家庭、孩子三位一體的立體教育。以孩子為本，家庭 是基礎(chǔ)，學(xué)校教育是主體，建立優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)和輔導(dǎo)體系

? 定期電話測(cè)試

通過電話口語測(cè)試，使孩子在日常生活中也有練習(xí)英語的機(jī)會(huì)，并加深其對(duì)課程內(nèi)容的理解，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)英語學(xué)習(xí)環(huán)境 ? 聽、說錄音作業(yè)

除了課堂的發(fā)音練習(xí)，教師借助孩子課后所錄制的音頻，進(jìn)一步指導(dǎo)孩子正確發(fā)音，如此反復(fù)練習(xí)能夠糾正其發(fā)音方式 ? 課前（后）個(gè)別輔導(dǎo)

針對(duì)孩子的學(xué)習(xí)情況，做一對(duì)一的補(bǔ)充與加強(qiáng)，使每一個(gè)孩子都能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)成效 ? 科學(xué)測(cè)評(píng)中健康成長(zhǎng)

中國(guó)傳統(tǒng)考試以分?jǐn)?shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，容易過分關(guān)注分?jǐn)?shù)和排名，是一種終結(jié)性評(píng)估。我們采取形成性評(píng)估和終結(jié)性評(píng)估結(jié)合的方式對(duì)孩子的學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，讓孩子可以更加自信有效的學(xué)習(xí)? 家庭聯(lián)絡(luò)本

搭建家長(zhǎng)與學(xué)校之間的溝通橋梁，讓家長(zhǎng)進(jìn)一步了解孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度和狀況，并獲得回家復(fù)習(xí)的指導(dǎo)，讓家庭輔導(dǎo)的工作更簡(jiǎn)單 ? 學(xué)習(xí)成果發(fā)表會(huì)

讓您的孩子自信展示學(xué)習(xí)成效，利用話劇、歌曲、朗誦、演講等節(jié)目匯演，充分展示所學(xué)英語技能 ? 家長(zhǎng)電話訪談

隨時(shí)以電話與家長(zhǎng)溝通孩子的學(xué)習(xí)成效，并探討其所面臨的學(xué)習(xí)問題，共同尋求解決辦法，幫助孩子解決各種問題 ? 貼心的補(bǔ)課制度

對(duì)于缺課或程度落后的學(xué)生，進(jìn)行因材施教的輔導(dǎo)和補(bǔ)課 ? 家長(zhǎng)座談會(huì)

除了書面及電話聯(lián)絡(luò)外，增加面對(duì)面方式，讓您親身參與孩子每一個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)過程

十、科學(xué)有效的測(cè)評(píng)

中國(guó)傳統(tǒng)考試以分?jǐn)?shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，容易過分關(guān)注分?jǐn)?shù)和排名，是一種終結(jié)性評(píng)估。我們采取形成性評(píng)估和終結(jié)性評(píng)估結(jié)合的方式對(duì)孩子的學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，讓孩子可以更加自信有效的進(jìn)行學(xué)習(xí)

形成性評(píng)估包括：

在創(chuàng)造性的教學(xué)活動(dòng)中孩子有機(jī)會(huì)檢查自己是否理解語言、是否能完成活動(dòng)任務(wù)，這些可以被視為無需正式記錄的評(píng)估 在復(fù)習(xí)單元中，通過“能力描述”幫助孩子自我評(píng)估。這不斷鼓勵(lì)自主學(xué)習(xí)的精神，還能使他們明白自己能用英語做什么。線上學(xué)習(xí)部分的評(píng)估更加有促進(jìn)作用。如果孩子能在聽到要求后，用英語圓滿完成探索任務(wù)，將會(huì)得到線上標(biāo)記卡片或者成績(jī)單等獎(jiǎng)勵(lì)，老師和家長(zhǎng)都可以在線上查看進(jìn)展情況

終結(jié)性評(píng)估包括：

入學(xué)測(cè)評(píng)、單元測(cè)評(píng)、期中測(cè)評(píng)、晉級(jí)測(cè)評(píng)

十一、我們的政策

1補(bǔ)課制度

由于您的正確選擇，您的孩子可以在本校學(xué)習(xí)到完整而連貫的兒童英語，為了確保他（她）的學(xué)習(xí)效果，請(qǐng)盡量不要請(qǐng)假，若因病或者其他特殊事由必須請(qǐng)假，煩請(qǐng)遵守下列方法，以利學(xué)校辦理補(bǔ)課事宜。

（1）學(xué)校會(huì)提供一級(jí)4次的免費(fèi)補(bǔ)課（具體時(shí)間會(huì)盡量配合孩子方便的時(shí)間），補(bǔ)課只補(bǔ)進(jìn)度不補(bǔ)課時(shí)。病假必須于課前通知開班老師或者前臺(tái)行政老師；事假于前次上課，由家長(zhǎng)口頭告知老師或者于聯(lián)絡(luò)本上填妥請(qǐng)假事由和日期（2）若無提前請(qǐng)假而曠課的學(xué)員，帶班老師將不負(fù)責(zé)進(jìn)行補(bǔ)課

（3）未提前請(qǐng)假及超過四次免費(fèi)補(bǔ)課機(jī)會(huì)，如您需要補(bǔ)課，按照一對(duì)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的費(fèi)用

2學(xué)費(fèi)保留規(guī)定：

（1）學(xué)生連續(xù)缺課五次以上，可提前申請(qǐng)保留學(xué)費(fèi)（2）學(xué)費(fèi)保留時(shí)由行政老師填寫《學(xué)費(fèi)保留單》，經(jīng)校長(zhǎng)簽字蓋章后生效，學(xué)校和家長(zhǎng)各執(zhí)一份

（3）學(xué)費(fèi)保留期為六個(gè)月，預(yù)期自動(dòng)作廢（4）學(xué)費(fèi)僅限學(xué)生本人使用，不得轉(zhuǎn)于他人

3退費(fèi)原則：

1、學(xué)員繳清該級(jí)全額學(xué)費(fèi)及書費(fèi)后，自開課日期，上課超過4周或者8堂課以上，學(xué)校不辦理學(xué)費(fèi)退費(fèi)；未超過4周或者8堂課，二分之一學(xué)費(fèi)退費(fèi)。注：書籍費(fèi)不予辦理退費(fèi)。

2、已享受學(xué)費(fèi)優(yōu)惠者，在辦理退費(fèi)時(shí)，須先扣除優(yōu)惠部分后計(jì)算退費(fèi)金額。

3、不能提供收據(jù)或發(fā)票以及發(fā)票已被刮獎(jiǎng)的，學(xué)校不予受理退費(fèi)申請(qǐng)。

4升、并班：

如果該班在升級(jí)時(shí)少于學(xué)校規(guī)定的滿班人數(shù)的50%，為保證正常教學(xué)及教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校將對(duì)該班進(jìn)行升、降或同級(jí)相并。

聯(lián)系方式： 佩奇教育

地址：北京通州區(qū)馬駒橋新海南里100號(hào)樓（金地格林小鎮(zhèn)6）底墑205 聯(lián)系電話：010-59296953，***

第四篇：如何創(chuàng)新農(nóng)業(yè)服務(wù)體系

如何創(chuàng)新農(nóng)業(yè)服務(wù)體系

1、我鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)

進(jìn)入第十一個(gè)五年計(jì)劃以來，我鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值和增加值分別達(dá)到

元和

元，比2000年增加

和

。農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)也根據(jù)市場(chǎng)的要求有了進(jìn)一步的調(diào)整，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，種植業(yè)、畜牧業(yè)、林業(yè)和漁業(yè)的產(chǎn)值比調(diào)整為

，全鄉(xiāng)農(nóng)民人均收入達(dá)4432元，比2000年增長(zhǎng)

。現(xiàn)在我鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)已進(jìn)入了整體推進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期。

與此同時(shí)，我鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)也明顯存在著一些諸如產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不盡合理、農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)檔次不高、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、組織化與產(chǎn)業(yè)化程度較低、農(nóng)產(chǎn)品加工滯后、產(chǎn)業(yè)鏈不長(zhǎng)、農(nóng)民收入增長(zhǎng)乏力、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境遭受一定程度破壞等共性問題。這些深層次問題是制約我鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)現(xiàn)發(fā)展的主要因素。要解決這些問題，關(guān)鍵在于大力依靠科技進(jìn)步，用現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技改造農(nóng)業(yè)，走科技密集型的農(nóng)業(yè)發(fā)展道路。為此，當(dāng)前必須從根本上改變我鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系與農(nóng)業(yè)發(fā)展的需要不相適應(yīng)的局面，加快農(nóng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系和機(jī)制制。

2、我鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)服務(wù)體系現(xiàn)狀及存在問題

我鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)服務(wù)體系經(jīng)多年的建設(shè)，目前已形成了一支專業(yè)門類齊全、有9人組成的、年齡均在35歲以下的年輕化的農(nóng)業(yè)科技服務(wù)隊(duì)伍。其中中級(jí)職稱2人，助級(jí)職稱7人。服務(wù)中心下設(shè)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣、農(nóng)機(jī)技術(shù)推廣、水利、畜牧服務(wù)四個(gè)專業(yè)站。

存在的主要問題：

（1）是現(xiàn)行體制與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不相適應(yīng)。

主要表現(xiàn)在：一是示范、推廣、生產(chǎn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。由于缺乏面向市場(chǎng)的利益驅(qū)動(dòng)，服務(wù)中心在示范、推廣和生產(chǎn)上同農(nóng)民協(xié)作差，難以形成有效的農(nóng)技服務(wù)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致服務(wù)跟不上市場(chǎng)需求，推廣的技術(shù)得不到農(nóng)民的認(rèn)同，而作為生產(chǎn)者的農(nóng)民又得不到所需的技術(shù)信息。（2）是農(nóng)業(yè)服務(wù)人員行政化傾向突出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)人員大部份時(shí)間和精力從事行政性中心工作，“在編不在崗，在崗不在位，姓農(nóng)不務(wù)農(nóng)”現(xiàn)象十分突出，造成政府、農(nóng)業(yè)技術(shù)人員和農(nóng)民均不滿意的局面。

（3）是農(nóng)業(yè)技術(shù)人員知識(shí)類型與農(nóng)民現(xiàn)實(shí)需求不相適應(yīng)，我鄉(xiāng)的技術(shù)人員全部是大專以上學(xué)歷，參加工作后大部分沒有進(jìn)一步的繼續(xù)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致學(xué)的知識(shí)跟不上市場(chǎng)的要求，相當(dāng)一部分知識(shí)都已經(jīng)成為歷史，面對(duì)激烈的農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)農(nóng)民在結(jié)構(gòu)調(diào)整中的技術(shù)信息需求，變化乏力，這樣的農(nóng)業(yè)技術(shù)知識(shí)類型已很難適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)形勢(shì)和千家萬戶的技術(shù)信息需求。

（4）示范、推廣運(yùn)作機(jī)制缺乏活力，與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、市場(chǎng)化運(yùn)作的要求有相當(dāng)差距。主要是與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展關(guān)聯(lián)不夠緊密，沒有真正從市場(chǎng)需求、成果轉(zhuǎn)化的角度找準(zhǔn)示范切入點(diǎn)，示范成果應(yīng)用性較差，造成智力和財(cái)力浪費(fèi)?？萍既藛T大多還停留在“等待提問”的被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，沒有直接為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化服務(wù)。

（5）是缺乏必要的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制。目前的技術(shù)推廣仍習(xí)慣于上級(jí)下計(jì)劃、項(xiàng)目、經(jīng)費(fèi)，沒有建立一套有效的用人競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新機(jī)制。鄉(xiāng)政府人事變動(dòng)隨意性大，服務(wù)中心缺乏獨(dú)立法人地位，人、財(cái)、物無權(quán)支配。在每次鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革中服務(wù)中心往往又首當(dāng)其沖，技術(shù)人員不能穩(wěn)安穩(wěn)工作，影響了技術(shù)人員積極性。

（6）是服務(wù)手段落后，服務(wù)效果有待進(jìn)一步提高。在服務(wù)層面上，多局限于產(chǎn)中型的傳統(tǒng)種養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)，在服務(wù)方式上，以搞點(diǎn)示范為主。對(duì)于目前農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展和農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中急需的產(chǎn)前信息服務(wù)、產(chǎn)中新型種養(yǎng)技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)后銷售、加工、貯藏等服務(wù)，無論在開展的數(shù)量，還是深度上，均明顯不足。

3、農(nóng)業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中存在問題的解決辦法

（1）根據(jù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，按照有利于農(nóng)業(yè)科技整體效率提高的原則，改革農(nóng)業(yè)服務(wù)體制及其運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)政府政策引導(dǎo)，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加快組織體系和布局結(jié)構(gòu)的調(diào)整，逐步建立一個(gè)主體多元化、組織網(wǎng)絡(luò)化、功能社會(huì)化、運(yùn)作市場(chǎng)化的新型農(nóng)業(yè)科技服務(wù)體系，為效益農(nóng)業(yè)、外向型農(nóng)業(yè)的發(fā)展提供快捷的技術(shù)服務(wù)，為農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收、生態(tài)環(huán)境改善和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提高，提供可靠的技術(shù)保證。

（2）解決技術(shù)人員參與行政中心工作的問題，盡量量減少技術(shù)人員包村和參與政府的中心工作，讓專業(yè)技術(shù)人員把全部精力投入到為農(nóng)民服務(wù)上來。

（3）建立創(chuàng)新農(nóng)業(yè)服務(wù)體系相配套的教育培訓(xùn)機(jī)制。要采取對(duì)口委培、承擔(dān)推廣項(xiàng)目等方式，加速培養(yǎng)一批高素質(zhì)的農(nóng)業(yè)推廣類中青年人才。農(nóng)口部門要通過專業(yè)培訓(xùn)、定期進(jìn)修、講座研討等多種形式，分層次地抓好專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育工作。

（4）建立行政驅(qū)動(dòng)與市場(chǎng)引導(dǎo)相結(jié)合的新型運(yùn)行機(jī)制。在改革推廣服務(wù)體系的同時(shí)，要改革以行政手段為主的運(yùn)行機(jī)制，建立以市場(chǎng)調(diào)節(jié)為主、行政手段與市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的新機(jī)制。在行政驅(qū)動(dòng)中要引入競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作機(jī)制、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制、激勵(lì)考核機(jī)制，對(duì)于長(zhǎng)期從事技術(shù)推廣工作且對(duì)發(fā)展效益農(nóng)業(yè)作出突出貢獻(xiàn)的科技人員要有重獎(jiǎng)。技術(shù)推廣人員的技術(shù)職務(wù)評(píng)聘工作要與推廣工作所取得的實(shí)際績(jī)效掛鉤；同時(shí)實(shí)行“評(píng)聘分開”，可以依據(jù)其實(shí)際績(jī)效實(shí)行低資高聘或高資低聘。

（5）建立建全信息化網(wǎng)絡(luò)，和農(nóng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，把網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到農(nóng)業(yè)服務(wù)中來，利用農(nóng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，達(dá)到信息量最大化，資源共享，把最先進(jìn)的技術(shù)、最實(shí)用的技術(shù)帶給農(nóng)民。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)中心是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府開展農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作的重要依托力量，也是農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣體系直接服務(wù)于千家萬戶的基層組織。如何創(chuàng)新鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)體系，將直接影響地方農(nóng)業(yè)的發(fā)展，建立創(chuàng)新農(nóng)業(yè)服務(wù)體系是區(qū)域特色農(nóng)業(yè)規(guī)模發(fā)展和為農(nóng)服務(wù)的有力保證。

第五篇：私人銀行服務(wù)體系

私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)體系示意圖

圖注:①產(chǎn)品經(jīng)理隸屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門，私人銀行客戶經(jīng)理收集客戶需求，整理反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)

理據(jù)此設(shè)計(jì)研發(fā)適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品，設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品交由私人銀行客戶經(jīng)理提供給客戶，在銷售過 程中不斷改良。

②私人銀行部負(fù)責(zé)對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理，理財(cái)專家組隸屬于私人銀行部，由熟悉稅務(wù)、法律、各投資領(lǐng)域(包括基金、證券、收藏、衍生工具等)的業(yè)界專家組成，為私人銀行客戶經(jīng)理提供專業(yè)支持。

③資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)私人銀行客戶資產(chǎn)的管理和運(yùn)作，為客戶提供資產(chǎn)管理服務(wù)。④公司部門負(fù)責(zé)對(duì)私人銀行客戶提供企業(yè)財(cái)務(wù)咨詢，將企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃方案交由私人銀行客戶經(jīng)理傳遞

給私人銀行客戶

⑤私人銀行客戶經(jīng)理在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循理財(cái)師執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的流程化，在了解

客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，然后根據(jù)客戶的需求，制定切實(shí)可行的理財(cái)方案，協(xié)助客戶執(zhí)行 方案，及時(shí)根據(jù)客戶情況評(píng)估調(diào)整理財(cái)方案，真正做到為客戶提供個(gè)性化專業(yè)化綜合金融服務(wù)。私人銀行

關(guān)系經(jīng)理則負(fù)責(zé)私人銀行客戶的日常聯(lián)絡(luò)，為私人銀行客戶經(jīng)理提供輔助服務(wù)，作為私人銀行客戶經(jīng)理的 助理存在。

服務(wù)流程的設(shè)定，不僅可以有效的提高為客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，而且可以起到對(duì)客戶經(jīng)理的約束作用，在一定程度上避免客戶經(jīng)理的不規(guī)范行為給銀行帶來的不利影響。在這一點(diǎn)上，我國(guó)商業(yè)銀行可以參照中國(guó)金融理財(cái)策劃師標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的金融理財(cái)六大步驟來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)流程的設(shè)定。這六個(gè)步驟是:建立和界定與客戶的關(guān)系、收集客戶數(shù)據(jù)并判斷客戶的目標(biāo)與期望、分析客戶當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況、提出理財(cái)方案、執(zhí)行理財(cái)方案、監(jiān)督理財(cái)方案的執(zhí)行①。我國(guó)商業(yè)銀行可以將這六個(gè)步驟細(xì)化為建立客戶關(guān)系、收集客戶基本資料、目標(biāo)及期望、分析客戶當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況、分析客戶家庭風(fēng)險(xiǎn)狀況、分析并調(diào)整客戶目標(biāo)、提出理財(cái)方案并與客戶確認(rèn)方案內(nèi)容、執(zhí)行理財(cái)方案、理財(cái)方案執(zhí)行效果評(píng)估與調(diào)整。在界定服務(wù)流程的同時(shí)，要對(duì)理財(cái)師為客戶提供的方案以書面方式界定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、法律責(zé)任，以防范風(fēng)險(xiǎn)。

引用自中國(guó)金融教育發(fā)展基金會(huì)金融理財(cái)師標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(FPCC)組織編寫的《個(gè)人理財(cái)》，中信出版社，2004年11月第l版

第四章我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)體系構(gòu)造與策略分析

私人銀行業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品和服務(wù)

目前，私人銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容包羅萬象，從股票、債券、投資基金、全球外匯買賣市場(chǎng)、黃金白銀的交易到名畫古董、藝術(shù)品、寶石、現(xiàn)代藝術(shù)、家族生意、賽馬、上市、繼承事宜、離婚和財(cái)產(chǎn)保護(hù)、稅收、信托等等的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，幾乎無所不包。如果按服務(wù)范圍分，則包括以下三個(gè)方面： 2.3.1 投資服務(wù)

根據(jù)客戶的參與程度不同，私人銀行業(yè)務(wù)的投資方式分為“咨詢型”和“任意型”兩種：前者為自主資產(chǎn)組合管理——私人銀行嚴(yán)格按照一定的準(zhǔn)則管理資產(chǎn)，通常是經(jīng)過與顧客協(xié)商、達(dá)成委托協(xié)議，在此框架內(nèi)進(jìn)行資產(chǎn)運(yùn)作。資產(chǎn)管理人通過對(duì)每一個(gè)顧客專門制定資產(chǎn)組合，以迎合客戶的個(gè)性化需要。后者是非自主資產(chǎn)組合管理——主要針對(duì)資產(chǎn)組合規(guī)模較小的客戶，它基本上由各種投資基金構(gòu)成，私人銀行通過使用投資基金組成，可以有效的管理客戶的資產(chǎn)，優(yōu)化小額資產(chǎn)組合，將多塊資產(chǎn)整體運(yùn)作，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。此外，投資服務(wù)還包括私人權(quán)益投資、融資租賃、風(fēng)險(xiǎn)投資和杠桿兼并等。奢侈品投資指投資于珠寶、繪畫、瓷器、雕刻、名貴汽車和馬車等。為了加強(qiáng)專業(yè)性和權(quán)威性，在奢侈品領(lǐng)域，私人銀行主要依靠外部的知名專家，只有極少數(shù)私人銀行擁有自己的專家。（同奢侈品領(lǐng)域一樣，私人銀行的對(duì)沖基金和風(fēng)險(xiǎn)投資基金服務(wù)也基本是由專業(yè)服務(wù)商提供的。）2.3.2 銀行服務(wù)

提供大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)；多幣種存款；貸款、按揭貸款；信用卡、支票；離岸現(xiàn)金管理工具；所有的國(guó)債服務(wù)等。不附加收費(fèi)的活期賬戶；提供有競(jìng)爭(zhēng)力的定期儲(chǔ)蓄利率水平和靈活的利息支付；信用卡和收費(fèi)卡服務(wù)；支票本、卡服務(wù)和賬單的品牌服務(wù)。2.3.3 咨詢服務(wù)

1．稅務(wù)咨詢。主要包括：與投資無關(guān)的稅務(wù)咨詢和稅務(wù)規(guī)劃；擬訂移民前稅務(wù)規(guī)劃；與投資管理相關(guān)的稅務(wù)咨詢和計(jì)劃，如收入稅、公司股息、印花稅、資本利得，稅收法律對(duì)資產(chǎn)組合管理得影響等。目的是使客戶擁有最佳的稅務(wù)形式，盡可能地減少稅務(wù)負(fù)擔(dān)。

2．房地產(chǎn)咨詢。主要包括：房地產(chǎn)融資、房地產(chǎn)購買、房地產(chǎn)清算、合同審查等。目的是使客戶在房地產(chǎn)投資中更有效的分散風(fēng)險(xiǎn)，增加回報(bào)。3．人壽保險(xiǎn)服務(wù)咨詢。主要包括：人壽保險(xiǎn)、人身意外傷害險(xiǎn)、一般保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品。一般而言，保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)比較低，不象發(fā)放銀行貸款那樣存在較高的違約風(fēng)險(xiǎn)。私人銀行往往通過銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品作為其財(cái)富管理的第一步。國(guó)際大型的商業(yè)銀行特別是那些大的金融控股公司或全能銀行，早已進(jìn)入保險(xiǎn)市場(chǎng)，通過建立分公司的形式，專門為富裕人士綜合性的服務(wù)。

一個(gè)完整的私人銀行業(yè)務(wù)流程，往往包括以下十個(gè)步驟:第一步:資本資料收集。需要收集的資料包括客戶信息、客戶家庭信息、客戶事業(yè)信息等內(nèi)容。第二步:資產(chǎn)現(xiàn)狀分析。包括對(duì)客戶的收支狀況、儲(chǔ)蓄狀況、借貸狀況、保障狀況、投資狀況、稅務(wù)狀況等方面的分析。第三步:風(fēng)險(xiǎn)分析。包括經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)承受力、能轉(zhuǎn)化的風(fēng)險(xiǎn)等方面的分析。第四步:資產(chǎn)管理目標(biāo)分析。包括人生目標(biāo)、階段性目標(biāo)、分解各階段服務(wù)需要、各階段財(cái)務(wù)目標(biāo)等。第五步:客戶資產(chǎn)預(yù)測(cè)與評(píng)估。包括資產(chǎn)未來預(yù)測(cè)、現(xiàn)金流預(yù)測(cè)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)與威脅、適用的假設(shè)、資產(chǎn)狀況的財(cái)務(wù)優(yōu)劣、資產(chǎn)評(píng)估等。第六步:財(cái)務(wù)目標(biāo)的確認(rèn)。包括服務(wù)需求、財(cái)務(wù)目標(biāo)的確認(rèn)、服務(wù)目標(biāo)的確認(rèn)、階段性財(cái)務(wù)目標(biāo)的確認(rèn)等。第七步:基礎(chǔ)規(guī)劃。主要有基本財(cái)務(wù)規(guī)劃，包括收支的預(yù)算、儲(chǔ)蓄的策劃、借貸的策劃等;保障的策劃，包括保障目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理、保障策略、保障建議等;稅務(wù)的策劃，包括稅務(wù)的目標(biāo)、稅務(wù)的策略、避稅的方法、資產(chǎn)海外的安排及實(shí)施方法等;個(gè)人事業(yè)財(cái)務(wù)策劃;資產(chǎn)選擇與繼承策劃。第八步:建立投資組合。主要包括設(shè)計(jì)資產(chǎn)組合，包括固定資產(chǎn)、私有和上市公司股權(quán)、金融憑證、貴重金屬、收藏品、繼承和信托資產(chǎn)等;客戶資產(chǎn)管理未來預(yù)測(cè);資產(chǎn)收益整體預(yù)測(cè)。第九步:實(shí)施計(jì)劃。包括實(shí)施時(shí)間表、實(shí)施步驟、實(shí)施目標(biāo)等。第十步:績(jī)效評(píng)估。包括建立評(píng)估條件、考核業(yè)績(jī)、調(diào)整資產(chǎn)配置、修正目標(biāo)等。

核心業(yè)務(wù)：

私人銀行的核心業(yè)務(wù)包括如下內(nèi)容:(l)資產(chǎn)管理服務(wù)，或者稱投資管理服務(wù)

這是銀行在向客戶提供顧問式服務(wù)的基礎(chǔ)上，接受客戶的委托和相關(guān)授權(quán)，按照與客戶事先約定的投資計(jì)劃和方式，由銀行選擇、決定投資工具的買賣并代理客戶進(jìn)行資產(chǎn)管理等的業(yè)務(wù)活動(dòng)。這是私人銀行財(cái)富管理中最基本和最重要的業(yè)務(wù)。資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)又具體分為自主資產(chǎn)組合管理、非自主資產(chǎn)組合管理以及其他投資服務(wù)三類。(2)保險(xiǎn)服務(wù)

對(duì)于私人銀行的財(cái)富管理來說，提供人壽保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、一般保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品是其重要內(nèi)容。從歷史的角度看，私人銀行往往通過銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品邁出其財(cái)富管理的第一步，因?yàn)槠滹L(fēng)險(xiǎn)較低，不會(huì)像發(fā)放銀行貸款那樣存在較高的違約風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)際上大的商業(yè)銀行特別是大的金融控股公司或全能銀行，早已進(jìn)入保險(xiǎn)市場(chǎng)，通過建立分公司的形式，專門為富裕人士提供服務(wù)。將保險(xiǎn)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的銀行業(yè)產(chǎn)品統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，是目前國(guó)際金融集團(tuán)的通行做法。(3)信托服務(wù)

財(cái)產(chǎn)信托也是私人銀行保障客戶財(cái)富的有效方式。受托人(一般是私人銀行)可按照客戶的特別要求制定信托協(xié)議。財(cái)產(chǎn)信托保密性極高，受托人以自己的名義負(fù)責(zé)信托的所有業(yè)務(wù)，使第三者無法得知委托人或受益人的身份。信托業(yè)可取代遺囑，以避免預(yù)立遺囑與認(rèn)證遺囑的程序公開，同時(shí)還可以免交巨額的遺產(chǎn)稅。(4)稅務(wù)咨詢和計(jì)劃

稅務(wù)咨詢和計(jì)劃的目的是盡可能減少客戶的稅務(wù)負(fù)擔(dān)，使其擁有最佳的稅務(wù)形式。私人銀行提供的這方面服務(wù)主要包括:為跨境移民擬定移民前稅務(wù)計(jì)劃;與投資無關(guān)的稅務(wù)咨詢和稅務(wù)規(guī)劃;準(zhǔn)信托服務(wù)，包括妥善填寫納稅申報(bào)單;稅務(wù)法律和程序援助:與投資管理相關(guān)的稅務(wù)咨詢和計(jì)劃，如收入稅、公司股息、印花稅、資本利得，稅收法律對(duì)資產(chǎn)組合管理的影響等。(5)遺產(chǎn)咨詢和計(jì)劃

遺產(chǎn)咨詢和計(jì)劃的目的在于，當(dāng)發(fā)生客戶死亡事件時(shí)，以最小的錢財(cái)和感情成本，處理好財(cái)產(chǎn)的管理和轉(zhuǎn)移。私人銀行提供的這方面的服務(wù)有:擬定遺囑及遺產(chǎn)合同;執(zhí)行遺囑;清算己故人士遺產(chǎn)。還有一類服務(wù)是幫助客戶擬定婚姻財(cái)產(chǎn)協(xié)議，訂立遺囑，并充當(dāng)遺囑執(zhí)行人。(6)房地產(chǎn)咨詢

房地產(chǎn)咨詢的目的是使客戶在房地產(chǎn)投資中更有效的分散風(fēng)險(xiǎn)、增加回報(bào)。私人銀行在這方面提供的服務(wù)包括:針對(duì)房地產(chǎn)問題的研究;房地產(chǎn)購買:房地產(chǎn)融資:合同審查;房地產(chǎn)清算等。

總之，私人銀行服務(wù)是一種綜合解決方案。為滿足客戶復(fù)雜多樣的金融需求，私人銀行業(yè)務(wù)形成了多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu):一是根據(jù)客戶金融需求制定具有綜合性且能體現(xiàn)個(gè)性化特點(diǎn)的理財(cái)規(guī)劃，包括現(xiàn)金流、債務(wù)、稅收、投資、保險(xiǎn)、退休金、不動(dòng)產(chǎn)以及業(yè)務(wù)延續(xù)性發(fā)展計(jì)劃等。二是資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，通過個(gè)性化的投資組合管理，幫助客戶保護(hù)和增加財(cái)富。三是信托和不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，為客戶的財(cái)產(chǎn)管理提供保障，降低不動(dòng)產(chǎn)稅，并保證按照客戶的期望對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行安排。四是托管業(yè)務(wù)，通過保管、報(bào)告、記錄、交易結(jié)算、收入歸集、資金分配以及其他特殊托管服務(wù)來支持客戶的投資行為。五是為客戶定制存、貸款等金融和銀行產(chǎn)品，為實(shí)現(xiàn)杠桿投資收益服務(wù)。這種多元化的私人銀行業(yè)務(wù)在為客戶提供綜合服務(wù)的同時(shí)，也擴(kuò)大了收費(fèi)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)—業(yè)務(wù)越復(fù)雜，收費(fèi)項(xiàng)目 越多，還可以通過貸款獲取利差收入。銀行客戶需要私人銀行為其家庭或個(gè)人管理財(cái)富,為其商業(yè)活動(dòng)提供金融和發(fā)展支持。為了滿足這些需求,私人銀行家們必須同時(shí)充當(dāng)商業(yè)銀行、投資銀行、稅收咨詢專家、律師、會(huì)計(jì)師和一般財(cái)富管理者的綜合角色。目前國(guó)際上，私人銀行依據(jù)客戶不同需求形成了一系列各具特性的產(chǎn)品和服務(wù): 1.現(xiàn)金管理或資本賬戶服務(wù):提供大多數(shù)銀行業(yè)務(wù);多幣種存款;貸款、按揭貸款;信用卡、支票;離岸現(xiàn)金管理工具;所有的國(guó)債服務(wù)等。

2.投資賬戶:股票經(jīng)紀(jì)服務(wù);研究建議;投資管理工具;根據(jù)不同的投資組合規(guī)模提供不同級(jí)別的咨詢服務(wù)等。

3.資產(chǎn)組合服務(wù):投資于管理基金;私人銀行或?qū)＜彝顿Y經(jīng)理人管理的資產(chǎn)組合系列產(chǎn)品;按照銀行客戶需求而構(gòu)建的資產(chǎn)組合;保守的基金,如高等級(jí)國(guó)債、穩(wěn)定的藍(lán)籌股等;激進(jìn)的基金,如對(duì)沖基金、資本基金、財(cái)產(chǎn)基金、商業(yè)基金等;依據(jù)客戶的財(cái)富數(shù)額、管理基金的范圍,客戶在這些基金的管理方面享有充分的自由權(quán),可以主動(dòng)管理,也可以委托經(jīng)營(yíng)。

4.投資服務(wù):分析報(bào)告和市場(chǎng)情報(bào)服務(wù);定期經(jīng)營(yíng)報(bào)告(通常是月度報(bào)告);派息支付管理及其細(xì)節(jié);基金轉(zhuǎn)手費(fèi)用細(xì)節(jié);充當(dāng)代理人或托管服務(wù)。

5.信托服務(wù):遺囑執(zhí)行人;信托委托人(在岸和離岸);保險(xiǎn)產(chǎn)品(人壽和非人壽);公司信托服務(wù);安全存款服務(wù);不動(dòng)產(chǎn)計(jì)劃;稅收計(jì)劃。如福特公司的 CEO經(jīng)過私人銀行的規(guī)劃，一年僅有 7%的年稅率，而美國(guó)普通人稅率都在 20%-30%左右。

6.顧問服務(wù):貨幣管理和財(cái)寶管理服務(wù);政治風(fēng)險(xiǎn)、匯率預(yù)測(cè);收藏咨詢、藝術(shù)品、貴金屬、良種馬;經(jīng)濟(jì)研究服務(wù)等。

7.個(gè)人資產(chǎn)組合經(jīng)理人:客戶享有專門指定的客戶經(jīng)理。另外我們也可以選取歐洲和美國(guó)兩個(gè)典型私人銀行所提供的產(chǎn)品服務(wù)作一比較，從而看出雖然具體業(yè)務(wù)操作風(fēng)格會(huì)有不同，但基本金融產(chǎn)品工具相差不大，所提供的服務(wù)也大致相同，這也反映出私人銀行業(yè)務(wù)全球化發(fā)展的結(jié)果。

私人銀行的業(yè)務(wù)類型

按不同標(biāo)準(zhǔn)，私人銀行業(yè)務(wù)可分為不同類型。

1.在地和離案私人銀行業(yè)務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)可劃分為在地（onshore）業(yè)務(wù)及離岸(offshore)業(yè)務(wù)。以存款計(jì)算，估計(jì)目前約 65% 或近12 萬億美元為在地業(yè)務(wù)，35%或約 6 萬億美元為離岸業(yè)務(wù)。北美是全球最大私人銀行在地業(yè)務(wù)市場(chǎng)，估計(jì)該地區(qū)的私人銀行所管理的現(xiàn)金及流動(dòng)資產(chǎn)占全球在地業(yè)務(wù)的 50%以上；其次是歐洲，歐洲私人銀行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)約 70%屬于在地業(yè)務(wù)，高于全球平均水平；然后則是日本及亞太地區(qū)。在離岸市場(chǎng)方面，瑞士及盧森堡是全球最大的離岸私人銀行中心，僅瑞士估計(jì)就吸引了全球約三分之一的這類離岸資產(chǎn)。2.關(guān)系到向和利潤(rùn)導(dǎo)向的金融業(yè)務(wù)。英美國(guó)家的私人銀行多采取利潤(rùn)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，而歐洲大陸的私人銀行更注重關(guān)系和信任。3.全權(quán)資產(chǎn)管理和僅提供投資咨詢的私人銀行業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)上，客戶授權(quán)給私人銀行家全權(quán)管理資產(chǎn)，但現(xiàn)在越來越多的客戶傾向于自主投資，私人銀行家只負(fù)責(zé)提供投資咨詢建議。

流程：

一般私人銀行業(yè)務(wù)依據(jù)以下八個(gè)層面展開工作：第一步基本資料收集，包含客戶信息、客戶家庭信息、客戶事業(yè)信息；第二步資產(chǎn)現(xiàn)狀分析，由分析師對(duì)客戶收支狀況、儲(chǔ)蓄狀況、借貸狀況、保障狀況、投資狀況、稅務(wù)狀況進(jìn)行全面分析；第三步是風(fēng)險(xiǎn)分析，這是控制客戶風(fēng)險(xiǎn)并提供相匹配產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)鍵一步，主要是從經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)承受力，能轉(zhuǎn)化的風(fēng)險(xiǎn)等方面分析；第四步是資產(chǎn)管理目標(biāo)分析，確定客戶人生目標(biāo)，并進(jìn)行階段性目標(biāo)分解，明確各階段服務(wù)需要及各階段財(cái)務(wù)目標(biāo)；第五步是客戶資產(chǎn)預(yù)測(cè)與評(píng)估，包括資產(chǎn)未來預(yù)測(cè)、適用的假設(shè)、現(xiàn)金流預(yù)測(cè)、資產(chǎn)狀況的財(cái)務(wù)優(yōu)劣、市場(chǎng)機(jī)會(huì)與威脅、資產(chǎn)評(píng)估；第六步是具體財(cái)務(wù)目標(biāo)的確認(rèn)；第七步是基礎(chǔ)規(guī)劃，這一步也是相當(dāng)重要的一步，需要與客戶充分溝通，制定全面計(jì)劃，具體含有儲(chǔ)蓄借貸的基本財(cái)務(wù)策劃、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的保障策劃、稅務(wù)策劃、個(gè)人事業(yè)財(cái)務(wù)策劃、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移與繼承策劃；第八步是建立投資組合，使用各種金融工具產(chǎn)品建立最佳投資組合，為客戶贏得最大收益；第九步是實(shí)施計(jì)劃，由具體經(jīng)理人進(jìn)行操作；最后一步是績(jī)效評(píng)估，考核方案執(zhí)行的業(yè)績(jī)，以便適時(shí)修正目標(biāo)，調(diào)整資產(chǎn)配置。

（六）私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展新趨勢(shì)

傳統(tǒng)上,私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)被認(rèn)為具有以下特征:(1)一致的或可預(yù)測(cè)的收入現(xiàn)金流;(2)低資本要求;(3)以收費(fèi)為主要收入來源;(4)低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)組合;(5)低成本基礎(chǔ)。所以私人銀行往往被認(rèn)為是低風(fēng)險(xiǎn)高收益行業(yè)。但是,私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的上述特征正在經(jīng)歷著巨大的變化,越來越多的新的競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入,以及諸如投資銀行、經(jīng)紀(jì)人公司、共同基金公司、投資經(jīng)理人、貼現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人等的競(jìng)爭(zhēng),要求私人銀行有更高的資本注入以便提高科技水平、培訓(xùn)員工的專業(yè)技能 及擴(kuò)展在各領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。同時(shí),這些競(jìng)爭(zhēng)也帶來了某些私人銀行業(yè)務(wù)的集中趨勢(shì)。近幾年的調(diào)查顯示,私人銀行采取壓縮成本、提高利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要點(diǎn)如下:(1)加強(qiáng)客戶市場(chǎng)的細(xì)分和利潤(rùn)分析,同時(shí)強(qiáng)調(diào)客戶生命期關(guān)系的價(jià)值;(2)在 客戶和產(chǎn)品層面提高成本管理實(shí)踐;(3)利用標(biāo)準(zhǔn)化和再造機(jī)制提高生產(chǎn)率和 服務(wù)質(zhì)量;(4)更強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)測(cè)量和報(bào)告;(5)提高技術(shù)水平以更貼近客戶的需 求。11