第一篇：美容院經(jīng)營詳細(xì)方案

經(jīng)營美麗、經(jīng)營時(shí)尚、經(jīng)營人氣、經(jīng)營文化、經(jīng)營品味、經(jīng)營信心??

這說是“祖嘉兒”給我們所有愛美的女士所帶來的喜悅、美麗和自信，讓您每時(shí)每刻都成為矚目的焦點(diǎn)，千萬不要輕視美容院，千萬不要小看美容行業(yè)，美容從業(yè)者是美的天使，是傳播美的愛心使者。管理美容院不再是一項(xiàng)簡單的工作，它是一座研修醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、營銷學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等綜合的知識殿堂。消費(fèi)者變得越來越理智，競爭對手變得越來越精明，信息時(shí)尚變得越來越浩瀚，不思改進(jìn)在變化中還在思考“誰動(dòng)了我的奶酪”的美容院遲早會(huì)被淘汰，唯有適應(yīng)變化，盡早改變原有的思維和習(xí)慣才是成功良策！愿活泉的經(jīng)營理念為您的事業(yè)開拓出一片新的天空?? 第一章 籌備篇

如果您想開家美容院或是正在籌備壯大您的美容院，您可以參照以下開店原則，幫助您做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有計(jì)劃有調(diào)理的進(jìn)行前期工作，將幫助您減少很多不必要的麻煩。

一、市場調(diào)研報(bào)告：（在開店之前您必須先做以下調(diào)查）

1、人均消費(fèi)水平調(diào)研

2、美容消費(fèi)的趨勢

3、期貨同檔次產(chǎn)品的定位

4、消費(fèi)群體定位

5、地址的選擇

比例：1：100平方米

6、消費(fèi)圈定位:住宅、銀行、醫(yī)院、書店、飯店、超市、郵局、百貨公司、公寓、小吃街、公園、車站、商品房、市場、居住人群、設(shè)定目標(biāo)客戶來源。

二、美容院地址定位：

1、繁華區(qū)定位，高檔

2、高檔商場設(shè)定，中檔

3、住宅區(qū)定位，中檔偏低

4、其它地區(qū)定位，中檔偏低

三、美容院的消費(fèi)定位：

1、品牌形象定位

2、市場定位

3、消費(fèi)圈定位

4、主要服務(wù)定位

5、經(jīng)營經(jīng)營項(xiàng)目定位

6、消費(fèi)者利益定位

四、資金預(yù)算：牌照費(fèi)+租金+廣告+人工+裝修+設(shè)備+產(chǎn)品費(fèi)+流動(dòng)資金=預(yù)算 1、3-5萬定位低檔2、5-8萬定位中檔偏低 3、10-15萬定位中檔4、20萬以上定位中檔

五、美容院前期工作：

1、輸相關(guān)手續(xù)，取得法人資格。

2、裝修：

①平面設(shè)計(jì)

② 選材，耐潮，防火，便表清潔 ③ 門面裝修

④ 內(nèi)部格局布置、燈光設(shè)計(jì)

3、廣告投入——引發(fā)興趣，根據(jù)美容院定位，采用相應(yīng)廣告宣傳派單、報(bào)紙。

4、采購相應(yīng)設(shè)備：

① 美容床

② 產(chǎn)品

③ 毛巾

④ 儀器

⑤ 美容服

⑥ 美容床罩

⑦ 其它相關(guān)物品

5、招聘人員：根據(jù)美容院規(guī)模選擇人才：

① 院長1名

② 顧問1-2名

③ 美容師苦干 ④ 財(cái)務(wù)1名

⑤ 后勤1人

⑥ 派單若干

6、人員上崗前培訓(xùn)：

① 崗位職責(zé)培訓(xùn)

② 接待培訓(xùn)

③語言規(guī)范培訓(xùn)

④ 邀約技巧培訓(xùn) ⑤ 美容技術(shù)培訓(xùn)

⑥ 工作流程培訓(xùn)

⑦ 形象培訓(xùn)

⑧ 產(chǎn)品培訓(xùn)

第二章 創(chuàng)立篇

一、美容院的創(chuàng)立：

了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的創(chuàng)立，這是最令人感到愉快的階段，你可以隨心所欲的為你的美容院勾畫出美麗的藍(lán)圖，當(dāng)然有些是已知事物，例如良好的營業(yè)地點(diǎn)與方便的停車場，但是也有很多的地方你可以運(yùn)用你的創(chuàng)造力，使你的美容院成為與眾不同的佼佼者，當(dāng)價(jià)格、地點(diǎn)以及營業(yè)實(shí)際與其他美容院相差不多的時(shí)候，你必須創(chuàng)造出一些理由讓顧客選擇你的美容院而不光顧其他的美容院。

1、營業(yè)地點(diǎn)：

好的地點(diǎn)應(yīng)該有足夠的顧客來維持美容院的開支，盡可能尋找靠商業(yè)區(qū)或住宅小區(qū)的地段，附近如有許多餐廳、超級市場則比較理想，除非你不惜花費(fèi)龐大的廣告費(fèi)用，否則必須選擇交通方便的地段。美容院應(yīng)該目標(biāo)顯著，吸引人們的注意，使路過的行人或是開車而過的人都想進(jìn)去看看，另外應(yīng)該避免同一路段過多的同行競爭，最好選擇尚未有美容院的地段。研究該地段的可能的顧客人數(shù)，屬于何種消費(fèi)階段，一般收入消費(fèi)階段，一般收入如何，盡可能和其他行業(yè)的業(yè)主談?wù)勗谠摰貐^(qū)設(shè)立美容院的可能性。

2、停車方便：

美容院附近應(yīng)有停車場地，如果不便停車，很可能失去很多駕車的顧客，如果能靠近公共車站的也很理想，如果美容院在夜間營業(yè)，該地區(qū)的照明也一定要充足。3房屋租約：

承租美容院的營業(yè)場所時(shí)，房屋租約的關(guān)系重大，你應(yīng)該盡量爭取自己的權(quán)利。最好采取一年的租期且可續(xù)約，簽約時(shí)你可以與對方討論下列事項(xiàng)：變更現(xiàn)有隔間、更換地板、增加電源插座、清潔維護(hù)、改善供水、水電費(fèi)用、倉庫、晚間及假日皆可營業(yè)、簽約前后最好請律師與會(huì)計(jì)師過目，以免將來發(fā)生麻煩。

4、設(shè)備的承租：

電話、電腦、美容儀器等設(shè)備也可以用租賃的形式，不過在簽約之前必須研究合約中的每一條例，并且要確定能符合你的成本規(guī)劃，如有任何疑問，應(yīng)請律師及會(huì)計(jì)師過目。

5、保險(xiǎn)：

經(jīng)營美容院必須投保各種保險(xiǎn)、包括火險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、員工保險(xiǎn)、盜竊險(xiǎn)以及儀器或設(shè)備的保險(xiǎn)等等，這時(shí)候你的會(huì)計(jì)師可以告訴你哪些是政府規(guī)定必須投保的，他也可以指導(dǎo)你的投保范圍。

6、招聘員工：

你的員工是你事業(yè)成敗的主要關(guān)鍵，因此在招聘人員時(shí)必須注意以下準(zhǔn)則：一般的專業(yè)技巧、態(tài)度良好、性格開朗、工作認(rèn)真、容易相處。技能可經(jīng)訓(xùn)練而得以提升，而個(gè)性與態(tài)度則不容易改變。每一個(gè)新進(jìn)的員工都必須接受必要的職前崗位培訓(xùn)（顧客應(yīng)對、電話技巧、醫(yī)療常識等）。

7、銷售能力：

每一個(gè)員工都是推銷員，她們應(yīng)該推薦附加的服務(wù)項(xiàng)目，并且要求顧客事先預(yù)約，不過也不可以過分推銷或強(qiáng)迫推銷。

8、接待人員：秘書的技能、記賬，基本電腦操作技能、預(yù)約、基本財(cái)務(wù)知識。

9、聘用并留住一流員工的提示：

花一點(diǎn)時(shí)間為每一個(gè)員工寫下扼要的工作說明。如此一來你的員工在工作時(shí)能有所遵循，而你也可以藉此考核、評估員工的努力程度。隨時(shí)要尊重員工并盡可能幫助她們解決與工作有關(guān)的問題，特別努力的員工應(yīng)給予嘉獎(jiǎng)，而工作未達(dá)到要求的員工要個(gè)別輔導(dǎo)，言行一致是美容院業(yè)主必須做到的美德，也是美容院業(yè)主的責(zé)任。

10、建立良好的關(guān)系： 無論你的事業(yè)規(guī)模再小，都一樣可以建立良好的公共關(guān)系與社會(huì)關(guān)系，開幕、聘用新員工、增加新的服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大營業(yè)，以及其他足以吸引顧客注意的消息都別忘了設(shè)法讓顧客知道。加入當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)團(tuán)體，貢獻(xiàn)自己的時(shí)間和意見，將來在事業(yè)上都能得到意想不到的回報(bào)。

11、有計(jì)劃的推銷：

有計(jì)劃的推銷是銷售的靈魂，卻時(shí)常遭人遺忘，基本上，你可以與經(jīng)銷商或銷售專家共同研討及策劃銷售活動(dòng)。你可以要求經(jīng)銷商提供免費(fèi)的樣品為顧客解說產(chǎn)品的使用及服務(wù)項(xiàng)目。

12、服務(wù)顧客：

顧客是美容師的衣食父母，不過顧客之所以選擇你為他服務(wù)一定有他的道理存在，在顧客邁進(jìn)美容院的那一刻，他對美容院的印象與感覺已經(jīng)形成，并產(chǎn)生正面或反面的反應(yīng)，而身為一名美容師或美容院的業(yè)主，接近顧客的最佳方式就是隨進(jìn)表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度。在大多數(shù)的商業(yè)環(huán)境中，獲得第一次上門顧客的機(jī)會(huì)并不少，但是如何保住顧客，使他成為你的?？停攀鞘聵I(yè)成敗的重要關(guān)鍵。

二、創(chuàng)立美容院應(yīng)有的意識：

1、自己設(shè)立美容院固然可以帶來可觀的利潤，但是也必須要負(fù)起更多的責(zé)任，更要開發(fā)新的護(hù)理技巧，身為一名美容院的業(yè)主，必須兼?zhèn)鋵I(yè)護(hù)理技巧和經(jīng)營能力，方能夠邁向成功的彼岸。

2、基本上，你必須學(xué)習(xí)怎樣去做一個(gè)生意人，也要教導(dǎo)員工怎樣成為頂尖的專業(yè)美容師，同時(shí)還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的常客，這一切在創(chuàng)業(yè)之初將倍加困難。

3、建立自己的事業(yè)要負(fù)擔(dān)重大的責(zé)任，你所采取的每一個(gè)步驟都要經(jīng)過深思熟慮，相干的知識，諸如商業(yè)原則、會(huì)計(jì)、商業(yè)法律、保險(xiǎn)、推銷以幾及心理學(xué)等，對一個(gè)渴望成為美容院老板或經(jīng)理、美容師而言，都是非常重要的。

4、第一次自己當(dāng)老板的從業(yè)員可以考慮在既有美容院的基礎(chǔ)上成立一個(gè)護(hù)膚或化妝部門，這樣一來，營業(yè)地點(diǎn)與顧客來源的問題者可以迎刃而解，也有的人可能想從頭開始成立一家特殊服務(wù)的美容院，在這種情況下，就必須自行尋找適當(dāng)?shù)臓I業(yè)地點(diǎn)以及訓(xùn)練有素且有經(jīng)驗(yàn)的美容師，你必須購進(jìn)所有必備的用品（如床、桌子、椅子、儀器、化妝品等等），另外得配合良好的計(jì)劃及廣告促銷，也別忘了為了你的美容院及員工買好保險(xiǎn)。

三、創(chuàng)立的資金預(yù)算

收入是指以競爭而又有利可圖的價(jià)格，銷售產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目給顧客之后所累積的金額，當(dāng)你決定產(chǎn)品或特殊服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格時(shí)，你應(yīng)該計(jì)算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并開始賺錢，當(dāng)然這會(huì)牽涉到業(yè)績的預(yù)測或計(jì)劃。將實(shí)際的業(yè)績與預(yù)測的業(yè)績做比較與分析之后，你就可以在營運(yùn)上做出很好的決定，譬如說你可以根據(jù)公司的成長（增加人員與設(shè)備等）調(diào)整不固定的開支，或是在不景氣的時(shí)候消減開支或重新安排員工的工作。

四、美容院的設(shè)計(jì)藍(lán)圖

為了達(dá)成高效率成本的目標(biāo)，美容院的格局與擺設(shè)應(yīng)該經(jīng)過周詳?shù)脑O(shè)計(jì)，前期，您只要將您的想法和店面的平面圖紙傳達(dá)到總公司，公司將為您提供最實(shí)用最美觀的設(shè)計(jì)。作為專業(yè)的美容院您需具備的條件及設(shè)備如下：

1、最高的營運(yùn)效率節(jié)奏

2、適當(dāng)?shù)耐ǖ揽臻g

3、服務(wù)區(qū)與接待區(qū)都要暢通且備有電話、咖啡、雜志以及悅耳的音樂

4、每一件設(shè)備都要有足夠的空間

5、裝潢及設(shè)備應(yīng)力求實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、耐用、美觀。

6、色彩經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，賞心悅目

7、備有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲(chǔ)藏空間

8、干凈而且設(shè)備齊全，光線充足

9、空調(diào)冷暖機(jī)

當(dāng)你設(shè)計(jì)美容院時(shí)千萬不要忽略了接待室，顧客踏進(jìn)門首先接觸的就是接待室。接待室裝飾應(yīng)美觀，讓顧客有良好的第一印象，并讓他們很快就有舒適的感覺，如此一來，接待室就成了你推銷業(yè)務(wù)的有利場所，甚至還可以吸引路過的人，使你的生意欣欣向榮。良好的事業(yè)形象固然重要，然而在所有的計(jì)劃中必須考慮到銷售的成果與銷售的工具，只有堅(jiān)持不懈的銷售，介紹新產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，可以使你的事業(yè)持續(xù)發(fā)展成長。

第三章 營運(yùn)篇

一、美容院的營運(yùn)

美容院的老板應(yīng)該有生意意識，全面的專業(yè)知識，準(zhǔn)確的判斷力，果斷的決策力，才能勝任。新開幕的美容院可能遇到許多困難，但是只要您預(yù)先有心理準(zhǔn)備，再加上總公司的智囊團(tuán)的鼎力支持，所有問題將迎刃而解。

1、造成經(jīng)營失敗的原因有以下幾點(diǎn)：

① 對待顧客及雇員缺乏經(jīng)驗(yàn)

② 資金不足

③ 地點(diǎn)不佳

④ 經(jīng)常性開支太大

⑤ 對本行缺乏適當(dāng)?shù)幕居?xùn)練

⑥ 賬目不清，疏忽生意

2、順利成功的美容院管理倚賴下列幾項(xiàng)：

① 資金充足

② 有效的管理

③ 老板或經(jīng)理與雇員之間能合作無間

④ 良好的生意步驟

⑤ 從業(yè)人員需培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)

3、成為美容界的領(lǐng)導(dǎo)者：

良好的品質(zhì)是最好的推銷廣告，如果你是有志成為美容界的頂尖任務(wù)，你必須讓顧客感到滿意，永遠(yuǎn)走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容業(yè)者的精神，你的顧客也時(shí)常會(huì)以你為他們的參考標(biāo)準(zhǔn)。

4、資金分配：

資金的妥善分配是事業(yè)成功極重要的關(guān)鍵，以最少的金錢獲取最大的利益是用錢的最高境界，美容院由于地點(diǎn)、設(shè)備等不同，在開支上會(huì)造成極大的差異。一般美容院的平均開支：百分比（僅供參考）員工薪水與傭金——————————53.5% 房租費(fèi)——————————————13% 儀器———————————————5% 廣告———————————————3% 折舊———————————————3% 洗衣費(fèi)——————————————1% 清潔費(fèi)——————————————1% 水電費(fèi)——————————————1% 修理費(fèi)——————————————1.5% 保險(xiǎn)費(fèi)——————————————0.75% 電話費(fèi)——————————————0.75% 其他開支—————————————1.5% 合計(jì)：開支85% 凈利———————————————15% 從表中可以看出最大筆的開支是薪金、房租、儀器、廣告，前三項(xiàng)應(yīng)特別注意，而廣告的開支可視實(shí)際需要加以增減，經(jīng)營美容院需要一筆足夠的周轉(zhuǎn)資金，創(chuàng)業(yè)初期一切都較艱難，現(xiàn)金的支出也較多，等經(jīng)營上了軌道，預(yù)算比較多時(shí)，就可以增加廣告以及其他項(xiàng)目的開支。

5、企業(yè)管理：

良好的企業(yè)管理需要具有一套有效的記錄系統(tǒng)，記錄如果正確、完整，價(jià)值就極高，美容院的進(jìn)帳與開支應(yīng)有正確完整的記錄，進(jìn)帳通常分為兩種，一為服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)帳，一為零售化妝品的進(jìn)帳，而開支則包括房租、水電、保險(xiǎn)、薪金、廣告、修理及儀器等，如有會(huì)計(jì)師人員為你整理則大有幫助，報(bào)稅也有憑據(jù)。所有的生意來往都應(yīng)記錄下來，其理由如下： ① 使美容院的經(jīng)營更有效率 ② 可以判斷收支盈虧

③ 如果轉(zhuǎn)讓他人可做美容院價(jià)值的證明 ④ 安排貨款

⑤ 做為地稅、意外賠償、重點(diǎn)費(fèi)用等憑據(jù)

二、每日記錄：

1、每天的營運(yùn)記錄可讓美容院老板或經(jīng)理了解生意的情況，而每個(gè)星期或每月一次的摘要更要有下列的優(yōu)點(diǎn)。

① 與往年的業(yè)績作一比較

② 發(fā)掘顧客喜好及需要的改變

③ 補(bǔ)充必須的進(jìn)貨

④ 產(chǎn)品使命的情況

⑤ 控制開銷，減少浪費(fèi)

2、每一筆開銷與美容院的盈虧都有直接的關(guān)系，正確的記錄下來可以計(jì)算出經(jīng)營的成本，每日的銷售項(xiàng)目及銷售數(shù)量還有現(xiàn)金帳至少要保留半年以上，薪金單、作廢的支票、每月總帳的報(bào)表至少要保留7年，服務(wù)記錄及盤點(diǎn)清單也要妥善保存，有系統(tǒng)的盤存制度具有下列的好處。

3、避免進(jìn)貨過多

4、避免供應(yīng)短缺

5、年底時(shí)可做計(jì)算凈利的根據(jù)

三、美容院商業(yè)法規(guī) 美容院的經(jīng)營可以獨(dú)資、合伙或公司組織，在決定以何種方式經(jīng)營之前，對所有權(quán)應(yīng)有認(rèn)識。

1、獨(dú)資

① 投資人就是老板及經(jīng)理

② 投資人可以決定美容院的一切政策。③ 投資人單獨(dú)承擔(dān)盈虧。

2、合伙

① 資本較多

② 合伙人可依能力及經(jīng)驗(yàn)共同承擔(dān)工作及責(zé)任并共下決定。③ 獲利平分。

④ 虧損共同無限制負(fù)擔(dān)。

3、公司組織

① 依政府主管單位規(guī)定設(shè)立公司 ② 遵守法令，按時(shí)繳稅。

③ 管理權(quán)落在董事長手上，美容院一切對外之政策均由董事會(huì)決定。④ 獲利按股份投資比例分配。⑤ 虧損超過投資額時(shí)，股東沒有法律上的責(zé)任。

四、緊急狀況的處理：

每一家美容院的電話機(jī)旁都應(yīng)該貼一張記有下列機(jī)構(gòu)的電話號碼的卡片：消防隊(duì)、警察局、救護(hù)車、附近醫(yī)院的急診室、出租車隊(duì)。此外，美容院老板、經(jīng)理、管理員以及所有員工的家里的電話號碼，還有美容院的常客都需要備有資料，遇到緊急狀況時(shí)可以馬上聯(lián)絡(luò)，美容院的所有人員都必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其他緊急情況可以從出口撤離，滅火器應(yīng)該定期檢查，放在很容易拿到的地方。

五、營運(yùn)美容院應(yīng)考虎的事項(xiàng)如下

1、資金 ① 可得到的資金

② 需要的資金

2、組織：① 獨(dú)資

② 合伙

③ 公司

3、銀行往來① 開戶

② 存款、支票

③ 每月對帳單

④ 提款

4、地點(diǎn)的選擇① 人口 ② 交通

③ 盈利可能性

④ 停車場

5、裝飾及擺設(shè)① 選擇家私

② 地板

③ 室內(nèi)外裝飾

④ 櫥窗

⑤ 霓虹燈招牌

6、設(shè)備及儀器① 選擇設(shè)備

② 對比價(jià)錢

③節(jié)省人力步驟

④安裝

7、廣告

① 計(jì)劃

② 直接郵寄

③ 報(bào)紙雜志

④ 電臺(tái)

⑤ 電視

8、法律

① 法律顧問

② 法律咨詢

③ 法律知識

9、財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理

① 系統(tǒng)的建立

② 預(yù)約登記

③ 收入與開支 ④ 現(xiàn)金帳

⑤ 盈虧

⑥ 盤存

10、營業(yè)成本

① 儀器、折舊、房租、水電

② 薪金、洗衣費(fèi)、雜費(fèi)開支、稅金

11、管理

① 招呼客人、爭取客人

② 定出合理的服務(wù)費(fèi)及產(chǎn)品的價(jià)格

③ 調(diào)解顧客的投訴

④ 統(tǒng)轄雇員

⑤ 銷售產(chǎn)品

⑥ 銷售技巧

12、行政

① 文具

② 辦公用品

③ 盤存

13、保險(xiǎn)

① 火險(xiǎn)

② 盜竊險(xiǎn)

③ 傷害險(xiǎn)

④ 事業(yè)險(xiǎn)

14、付款方式

① 預(yù)付

② 欠帳

③ 開戶

④ 分期付款

15、遵守勞工法

① 最低工資

② 工作時(shí)間

16、商業(yè)禮貌

① 禮貌

② 美容界慣例

第四章 管理篇

一、科學(xué)管理，以人為本

創(chuàng)業(yè)之初，顧客原因，內(nèi)部管理原因都會(huì)使美容老板陷入“事必躬親”的局面，常此疲勞工作，責(zé)任感過重，而又不肯授權(quán)，不信任員工，缺乏溝通，再加上工作時(shí)間過長，缺少運(yùn)動(dòng)休息，勢必身心失衡。所以，科學(xué)合理使用管理手法是成功的基石。

1、加強(qiáng)美容師素質(zhì)教育

2、建立完善的競爭機(jī)制

3、情感管理，關(guān)心下屬，關(guān)心員工，讓員工部署都參與討論勤工作的現(xiàn)狀，發(fā)揮員工潛能，引導(dǎo)員工就美容手法、如何增加顧客、提升服務(wù)質(zhì)量等提出想法，互相交流。

二、“祖嘉兒”加盟店管理制度

1、人事管理：店長一名、店長助理一名（可由美容顧問兼任）、美容顧問一名、美容師若干名、會(huì)計(jì)一名。

2、面試挑選

3、人員維持

① 6個(gè)月內(nèi)維持：1-6個(gè)月人員流失率很高。因此在新人進(jìn)店的這段時(shí)間內(nèi)，要輔導(dǎo)其熟悉工作，適應(yīng)環(huán)境，增加工作熱情。一方面對新員工進(jìn)行關(guān)懷照顧，另一方面通過座談和聯(lián)誼活動(dòng)，通過感情留人。

② 6個(gè)月后維持：新近人員工作6個(gè)月后逐漸穩(wěn)定。此時(shí)人員流失的最主要原因是主管管理方法不當(dāng)，對前途不樂觀和薪金問題。解決辦法是提高管理人員的管理水平建立明確的訓(xùn)練計(jì)劃和提升通道。

4、離職前后維持：店長誠心挽留有意離職員工，常會(huì)有理想效果，當(dāng)然應(yīng)為其解決一定的困難。如挽留無效，事后的離職面談可了解員工離職原因，作為提高管理水平的參考。

三、美容院日常運(yùn)作流程規(guī)范

這是一套運(yùn)作模式，當(dāng)每個(gè)人都按照這套模式執(zhí)行，美容院的工作便會(huì)井井有條。

1、上班時(shí)間（9：00）要求：每一個(gè)員工上班打卡。

罰項(xiàng)：遲到5分鐘起，扣罰獎(jiǎng)金，如5分鐘扣罰5元，6分鐘扣罰6元，如此類推，最高扣罰金額為20元。

2、更換員工制服、化妝整理（9：15前完成）

要求：① 穿整潔的制服

② 佩帶工作牌

③ 涂口紅

④ 涂粉底

⑤ 長發(fā)者應(yīng)束發(fā)

罰項(xiàng)：① 不穿制服，不能上班，當(dāng)缺勤處理。② 制服不整潔（有明顯污跡、缺子、缺線），其中一項(xiàng)扣罰5元。

③ 不佩帶工作牌，扣罰5元。

④ 不涂口紅、不涂粉底、不束長發(fā)，其中一項(xiàng)扣罰5元。

3、唱歌、宣布工作安排（需在9：25前完成）

① 由領(lǐng)班帶領(lǐng)，其他員工排成一行，一起唱歌。

② 領(lǐng)班宣布當(dāng)天工作安排，和注意事項(xiàng)。

4、各崗位開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

要求：① 查閱并處理當(dāng)日晚班交接的緊急事項(xiàng)。

② 打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。③ 清點(diǎn)存貨，填寫補(bǔ)貨申請表，補(bǔ)足貨源，以保證營業(yè)。

④ 打開店堂內(nèi)所有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)、播放音樂，點(diǎn)燃香熏爐。

5、打開店門，正式營業(yè)

6、營業(yè)接待（正式營業(yè)時(shí)間9：30-22：00）① 請喝迎客茶、花容茶（前臺(tái)）② 介紹、溝通（前臺(tái)）

③ 皮膚分析、療程設(shè)定（前臺(tái)）④ 推薦美容師（前臺(tái)）⑤ 美容服務(wù)（美容師）⑥ 確認(rèn)效果（美容師）

⑦ 請喝茶、銷售展示（美容師）⑧ 設(shè)定家居護(hù)膚建議（美容師）⑨ 產(chǎn)品認(rèn)購（前臺(tái)、美容師）⑩ 定下次服務(wù)的時(shí)間（前臺(tái)）三天后，服務(wù)跟蹤（前臺(tái)）

五天后，提醒顧客再次光臨、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間（前臺(tái)）

7、下班時(shí)間（22：00）

① 打掃店堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、整理床鋪、毛巾 ② 清點(diǎn)營業(yè)額，填寫《工作日報(bào)表》、《交接班備忘表》 ③ 關(guān)閉店堂內(nèi)照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)、音響、鎖門。

四、如何留住你的美容師

1、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)層面：報(bào)酬、尊重、成長、文化。

① 報(bào)酬：這是在內(nèi)部管理中最基本的要素。如果你的美容師無法獲得合理的報(bào)酬，甚至無法滿足最基本的五項(xiàng)生活需要，你很難長久留住你的美容師。

② 尊重你的員工：是在內(nèi)部管理中的第二要素。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到苦難的時(shí)候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報(bào)酬較少的情況下也會(huì)留在你的身邊，但這只是暫時(shí)，這是兩個(gè)基本的要素，缺一不可。如果員工是由于這兩個(gè)原因而離開，就很有可能帶有對立的情緒。

③ 成長機(jī)會(huì)和成長空間：成長機(jī)會(huì)是說企業(yè)要經(jīng)常給員工學(xué)習(xí)與鍛煉的機(jī)會(huì)，成長空間則是要求企業(yè)的管理架構(gòu)要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。④ 企業(yè)文化：這個(gè)概念很大，似乎無所不包。簡單說：“大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活”企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點(diǎn)，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。

2、幾種常見的報(bào)酬體系：報(bào)酬體系由4部分構(gòu)成“固定收入、變動(dòng)收入、費(fèi)用津貼、福利補(bǔ)貼”。

① 純薪金制：

優(yōu)點(diǎn)：員工收入穩(wěn)定、可靠，銷售人員愿意完成非銷售任務(wù)。缺點(diǎn)：缺乏激勵(lì)，薪金水平低則留不住人，薪金水平高則成本高。② 純傭金制：

優(yōu)點(diǎn)：高激勵(lì)，能吸引優(yōu)秀人力，減少督導(dǎo)，易控制成本。缺點(diǎn)：隊(duì)伍結(jié)構(gòu)凝聚力差，穩(wěn)定性差，人員容易流失。

③ 混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是該制度的難點(diǎn)。

④ 股份制：科學(xué)合理，是未來的大趨勢，但美容院普遍缺乏執(zhí)行。

3、如何設(shè)計(jì)你的報(bào)酬體系：

對于不同職能、不同級別的員工，報(bào)酬方式也往往不同，具體的設(shè)計(jì)一個(gè)企業(yè)的報(bào)酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做?？傮w來說有這樣一個(gè)導(dǎo)向：內(nèi)部管理人員，薪酬可以完全以提成來體現(xiàn)。對于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高點(diǎn)，高層人員應(yīng)注意穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每一個(gè)人的利益掛鉤。對于核心管理人員，薪酬和整個(gè)美容院的效益掛鉤，對于有特殊貢獻(xiàn)的員工，可通過股份制的形式，將其變成合作經(jīng)營的伙伴。

4、員工意見管理：

① 員工的意見分為：報(bào)酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。② 分析：抱怨型意見應(yīng)判斷與化解。合理化意見應(yīng)及時(shí)改正、解決。③ 員工意見的獲得：定期征詢、小組討論會(huì)、家訪。

5、員工的培訓(xùn)與研究（活泉公司將為您提供相關(guān)培訓(xùn)課程）：

① 了解企業(yè)的文化背景：歷史、經(jīng)營目標(biāo)、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人、公司財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)狀況、近期和未來的發(fā)展計(jì)劃。② 了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的背景資料：品牌的背景、品牌文化、生產(chǎn)廠家的企業(yè)情況、產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料、流行趨勢與信息、操作手法的知識。

③ 對市場情況的了解和熟悉：顧客的需求情況、競爭對手情況。

④ 模擬如何推銷和訓(xùn)練：為每一種產(chǎn)品概括推銷的要點(diǎn)，進(jìn)行模擬銷售的應(yīng)答、標(biāo)準(zhǔn)演示訓(xùn)練。

⑤ 明確和熟練工作程序和工作責(zé)任：如何在現(xiàn)有不同級別的顧客及潛在客戶間，合理分配時(shí)間，合理支配費(fèi)用，如何制定工作計(jì)劃、撰寫工作報(bào)告等。

6、對美容師進(jìn)行績效評估：

① 不同產(chǎn)品銷售情況：應(yīng)該認(rèn)識到，兩種不同的產(chǎn)品，即便銷售相同，帶來的利潤也可能會(huì)有巨大區(qū)別。在追求高利潤的經(jīng)營目標(biāo)下，當(dāng)然應(yīng)該以利潤率更高的產(chǎn)品為主要推廣對象。如果以追求市場份額為主要經(jīng)營目標(biāo)，那么，就可以考慮以利潤率較低但銷售量更大的產(chǎn)品為主。

② 客戶變動(dòng)情況：對于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應(yīng)該密切關(guān)注。在一個(gè)美容師的客戶群體總數(shù)變化時(shí)，老客戶流失，客戶數(shù)目與獲得新顧客數(shù)目的變化情況與顧客開發(fā)管理費(fèi)用在變化密切相關(guān)。

③ 所管理客戶的價(jià)值：即便在一個(gè)美容師的顧客群體總數(shù)與對象不變的情況下，其顧客的價(jià)值也在不斷變化之中。對原有顧客價(jià)值的提升，同樣應(yīng)該成為美容師績效評估的重要參考。④ 費(fèi)用控制：顧客管理費(fèi)用的控制是美容師績效評估的重要指標(biāo)。它與顧客關(guān)系建設(shè)水平和費(fèi)用密切相關(guān)。

五、員工晉升（降職）制度

1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據(jù)其能力而調(diào)為適當(dāng)?shù)募墑e職位。

2、員工晉升不受入職時(shí)間長短限制，只要其能力及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。

3、員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日生效。

4、對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，做出口頭警告，對于情節(jié)惡劣，嚴(yán)懲損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見提交院長審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。

第五章 福利、獎(jiǎng)勵(lì)篇

一、福利制度：

1、員工每月可獲2-4天帶薪假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長安排輪休。

2、規(guī)定的休假員工沒有休息堅(jiān)持上班的，可爭取累計(jì)假期，有需要時(shí)補(bǔ)休或以加班費(fèi)計(jì)發(fā)當(dāng)日薪酬。

3、每月評選優(yōu)秀員工1名，獎(jiǎng)勵(lì)**元，評選營業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì)**元。

4、每月設(shè)全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎(jiǎng)**元。

5、公司包*餐。

6、服務(wù)滿一年，由美容提供社會(huì)福利保險(xiǎn)。

7、服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期3天，喪假2天，婚假3天。

8、員工生日，由美容院送生日蛋糕祝賀。

二、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予**元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)。（1）兢兢業(yè)業(yè)，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成銷售任務(wù)。（2）熱心奉獻(xiàn)公司，在個(gè)人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。（3）嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。（4）維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表揚(yáng)者。

2、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予**元獎(jiǎng)金或晉升職位一級，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表撥。

（1）改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。

（2）連續(xù)三個(gè)月雙倍完成銷售任務(wù)，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。（3）業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。

3、員工有以下事跡之一者，給予記一等獎(jiǎng)，并給予**元以上獎(jiǎng)勵(lì)。（1）在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。（2）防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。（3）有其他重大功績者。

三、員工的標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)為100分，半年晉級一次）：

1、比例：業(yè)績40%、服務(wù)30%、職業(yè)管理10%、專業(yè)20%；

2、方法：60分為及格可繼續(xù)留用；60分以下為不合格，無薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75分為合格，有晉級資格；

3、考核方法：

（1）業(yè)績：未完成責(zé)任目標(biāo)任務(wù)扣10分；

（2）管理：半年內(nèi)4天事假，超出一天扣1分；遲到、早退、離崗一次扣1分；曠工一天扣20分；管理分扣到20分者扣10分；

（3）專業(yè)：美容師第一次晉級由技術(shù)主管考核，不合格扣1-20分；其他晉級由店長考核，不合格扣1-20分；技術(shù)主管不定期抽查，第一次考核不合格扣10分，第二次不合格取消晉級資格，連續(xù)三次考核不合格無薪待崗。

（4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)取消晉級，每月必須保證35人的售的人數(shù)，否則扣10分，顧客反饋（或店長反饋）溝通技巧差1-10分。

4、美容院職業(yè)管理考核細(xì)則：（有以下情節(jié)者，將給予扣分處罰）

上班時(shí)間不化淡妝、私下補(bǔ)妝、涂甲油頭發(fā)不整潔、工作服及工作鞋不潔凈、高聲談笑亂走動(dòng)、上班時(shí)間吃零食、坐姿站姿不正確、上班時(shí)間睡覺、私自使用美容院產(chǎn)品、在前廳吃飯、講私人電話超時(shí)、不收拾本崗位衛(wèi)生、儀器不整理消毒、客人投拆、私自更改專家內(nèi)容、無故拒客、與客人頂撞爭吵、擅自給客人優(yōu)惠、無故曠工一天，無故早退遲到等。

方法：扣分額按細(xì)節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額5分則店長也需扣2分，全店合計(jì)分共50分，當(dāng)月扣傭金50%。

注：本考核可以表格形式執(zhí)行，所有員工通行（見附表）。

第六篇 薪金篇

一、薪金結(jié)構(gòu)：

底薪+提成+補(bǔ)助+獎(jiǎng)金

每半年晉級考核1次，晉級考核合格者底薪可按當(dāng)?shù)厍闆r來訂：400元~600元，若不包餐，則每天供3~5元的餐補(bǔ)費(fèi)。

二、制定薪金要有以下幾樣基本條件：

1、薪金目標(biāo)：責(zé)任目標(biāo)、成長目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)；

2、薪金比例：（營業(yè)額—產(chǎn)品成本—房租水電—業(yè)務(wù)費(fèi)用）×10-25%=薪獎(jiǎng)

3、服務(wù)及銷售提成：

A、開卡提成3%~8%（以療程卡為基礎(chǔ)）面部服務(wù)費(fèi)每人每次3~5元，（美體服務(wù)費(fèi)按單次金額的10%~15%計(jì)算，）開卡的基本責(zé)任目標(biāo)是2000-3000元/人，可依照全月售后人數(shù)，累積增加作為獎(jiǎng)勵(lì)。

B、產(chǎn)品銷售提成：5%~15%可按銷售額增加，如：1000~3000元以內(nèi)5%；3000~5000元以內(nèi)7%；5000~8000元以內(nèi)9%；8000~10000元以內(nèi)10%；10000~12000元以內(nèi)13%；（注：15%的提成可做產(chǎn)品服務(wù)不提服務(wù)費(fèi)）。

4、獎(jiǎng)金：A、美容院每月銷售前1~2名可獎(jiǎng)：100~150元；

B、美容師完成目標(biāo)獎(jiǎng)50元，若超額完成，超額50%以內(nèi)獎(jiǎng)100元，超額80%~100%獎(jiǎng)200元。

C、開卡的任務(wù)和銷售產(chǎn)品的任務(wù)分開制訂，無論哪個(gè)單項(xiàng)完成任務(wù)都可獎(jiǎng)勵(lì)30-50元，若兩項(xiàng)任務(wù)都達(dá)不到責(zé)任目標(biāo)不但無獎(jiǎng)金，還要扣底薪50~100元，若其中一項(xiàng)未達(dá)成責(zé)任目標(biāo)則無提成；

D、團(tuán)體獎(jiǎng)金提成：當(dāng)月完成全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎(jiǎng)金作為全院的福利獎(jiǎng)，可用來做活動(dòng)基金；

E、增設(shè)嘉賓獎(jiǎng)勵(lì)（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）；

任務(wù)：每位美容師每月有3位嘉賓人數(shù)，3000元的責(zé)任銷售目標(biāo)； 獎(jiǎng)勵(lì)：完成嘉賓人數(shù)和責(zé)任銷售目標(biāo)則獎(jiǎng)勵(lì)100元/人

處罰：銷售在1000元以下扣20元，人數(shù)不足者，差1個(gè)扣10元。

5、原則上顧客的服務(wù)以預(yù)約制形式由固定美容師來完成，開卡和產(chǎn)品銷售的提成為當(dāng)次銷售者的；服務(wù)費(fèi)按每次的服務(wù)人員來計(jì)算售后人數(shù)；美容師的嘉賓若因其他美容師的服務(wù)而產(chǎn)生銷售業(yè)績的按3：7比例分?jǐn)偅ㄖ幌蕻?dāng)次）；顧客若發(fā)生轉(zhuǎn)換美容師的情況可按以下情況來核算：

因?qū)γ廊輲煹姆?wù)不滿意產(chǎn)生轉(zhuǎn)換則提成完全算給另外的美容師； 因覺得手法的力度和柔軟度不適應(yīng)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計(jì)算； 因想試試其他人的技術(shù)的產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計(jì)算；

6、管理層的薪金：

A、美容顧問：底薪800~1200元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（例：10000元為責(zé)任目標(biāo)）； 獎(jiǎng)金：底薪的60%×超額任務(wù)的百分比；

例：1000元底薪，當(dāng)月的銷售額為20000元超額任務(wù)為100%； 則：薪金1000+1000×60%×100%=1600元

B、店長：底薪1000~1500元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（10000元為責(zé)任目標(biāo)）

獎(jiǎng)金：底薪的80%超額任務(wù)的百分比；另有100元的管理獎(jiǎng)金包括：衛(wèi)生環(huán)境管理50分、顧客服務(wù)反饋20分、是否定期召開展會(huì)定期工作報(bào)告20分、財(cái)務(wù)管理10分； 案例：某美容院薪金結(jié)構(gòu)（采取高獎(jiǎng)金，低工資政策）（1）底薪400元，晉級半年加50元；

（2）責(zé)任目標(biāo)：開卡3000元，銷售產(chǎn)品1000元，售后服務(wù)人數(shù)40人，其中美體3人；則底薪450+提成3%+5%+37×3+3×100×10%=731元

（3）成長目標(biāo)：開卡4000元，銷售產(chǎn)品3000元，售后服務(wù)人數(shù)60人，其中美體5人，則：底薪450+提成3%+5%+55×3+5×100×10%=935元（4）達(dá)成目標(biāo)：開卡5000元，銷售產(chǎn)品4500元，售后為數(shù)70人，其中美體5人，則底薪450+提成4%+7%+65×3+5×120×10%=1220元

第七篇 職責(zé)篇

一、店長的職責(zé)權(quán)利：

1、店長的職位描述：

A、全面管理美容院合理安排事務(wù)，負(fù)責(zé)美容師的工作和培訓(xùn)，有權(quán)利招聘和解雇美容師； B、負(fù)責(zé)主持美容院的晨會(huì)，并耐心解決晨會(huì)提出的問題，保證達(dá)到效果； C、制定美容師銷售目標(biāo)和計(jì)劃，并定期總結(jié)，保證完成銷售任務(wù)； D、幫助美容師制定銷售任務(wù)，并幫助分析業(yè)績，保障任務(wù)的完成； E、做好銷售預(yù)測，調(diào)整美容師心態(tài)，及時(shí)幫助美容師協(xié)調(diào)整個(gè)美容院；

F、隨時(shí)巡查美容院，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如：美容師的工作狀態(tài)，顧客的反饋和美容院內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并記錄在案，做到有根有據(jù)，保證及時(shí)解決問題；

G、管理和調(diào)節(jié)顧客，保證顧客的服務(wù)和利益，做到電話回訪和現(xiàn)場回訪； H、定期做好與美容師和顧客的溝通，良好協(xié)調(diào)美容院各個(gè)工作環(huán)節(jié)，保證經(jīng)營的順利進(jìn)行； I、不定期查美容師的工作筆記，并批改筆記，以提高美容師的素質(zhì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題； J、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并保證及時(shí)有效的實(shí)施提升美容院的整體運(yùn)作；

K、做好美容院的財(cái)務(wù)管理，每周盤查財(cái)務(wù)貨品，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的收支平衡。

2、店長的管理素質(zhì)

A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強(qiáng)的自我控制能力，恰當(dāng)?shù)淖孕判?，并隨時(shí)鼓勵(lì)和教育美容師，給與他們成長的空間和方向；

B、較好的自身素質(zhì)、較強(qiáng)的專業(yè)和產(chǎn)品知識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓(xùn)，隨時(shí)提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專業(yè)水平；

C、具備預(yù)見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預(yù)見本月的營業(yè)情況）辦事果斷有魄力，注意美容院內(nèi)的細(xì)節(jié)問題，隨時(shí)觀美容師的變化，及時(shí)溝通。對美容師有愛心，在工作上對事不對人，注意解決問題。

D、應(yīng)有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才；

E、較強(qiáng)的敬業(yè)精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。

3、店長的管理原則：

A、尊重個(gè)人：人格的平等，不得亂發(fā)脾氣，讓人丟臉的事情是管理者大忌。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的30%；在眾人面前批評下屬會(huì)導(dǎo)致業(yè)績減少40%。

B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值； C、鼓勵(lì)并認(rèn)可員工的好奇心和想象力，實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值；

D、對于美容師取得的進(jìn)步和成就進(jìn)行當(dāng)眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。應(yīng)用于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，做出表率，忌把榮譽(yù)留給自己，把錯(cuò)誤讓給別人；

E、公平公正，對事不對人，信譽(yù)至上，堅(jiān)持原則。

二、美容顧問（或前臺(tái)）的職責(zé)權(quán)利

1、職位描述

A、協(xié)助店長管理美容院，負(fù)責(zé)整個(gè)美容院的培訓(xùn)工作并保證實(shí)效； B、負(fù)責(zé)和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進(jìn)工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷售業(yè)績，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作； D、負(fù)責(zé)美容院所有顧客的管理：

（1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)變更顧客檔案，確保檔案的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性，方便開展促銷營銷；

（2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時(shí)確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)；

（3）負(fù)責(zé)對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時(shí)反饋給店長。E、負(fù)責(zé)美容院每日的業(yè)績、財(cái)務(wù)的明細(xì)工作。保證完成當(dāng)日的營業(yè)明細(xì)賬和銷售報(bào)表、當(dāng)月的銷售報(bào)表、美容師的個(gè)人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作；

F、做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時(shí)調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時(shí)解決顧客的投訴問題，并反饋給店長；

G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)；

2、美容顧問的職責(zé)范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺(tái)。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室、或接診室。但前臺(tái)的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺(tái)肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、療效、開票、收費(fèi)、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容醫(yī)師、美容護(hù)理的重任，同時(shí)，也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計(jì)，檢查美容醫(yī)師、美容護(hù)士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等?？傊芭_(tái)是整個(gè)美容院的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為客人結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。其通過以下具體問題反映出來。（1）當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)：

1）前臺(tái)顧問應(yīng)主動(dòng)打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“您是第一次來嗎”。2）如果經(jīng)常來的顧客則可以問“您有卡嗎”（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），“您約好了美容師嗎”等等。3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的？”等等。4）主動(dòng)微笑，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說過“一個(gè)人微笑時(shí)，是最美的”，微笑是最好的化妝品。（2）當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng)

1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確的指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚需要補(bǔ)充水分”或“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等。

2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等。3）詳細(xì)介紹治療的方法，如“眼部護(hù)理半小時(shí)就可以完成，收費(fèi)是200元，您可以看看我們這護(hù)理前后的對比照，很明顯的，您放心吧”等。

4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時(shí)間再來，我們這開到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來”。千萬不要因?yàn)轭櫩筒蛔?，便將滿面春風(fēng)化做一臉秋霜，這樣做，只會(huì)使顧客不來了，古人說“買賣不成仁義在、和氣生財(cái)”，起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。（3）咨詢后，顧客決定試試

1）此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如：“這位是**小姐，這是**美容師”，或“**小姐的皮膚有點(diǎn)敏感，**美容師，你做的時(shí)候多加注意”等。2）為顧客簡要的介紹一下美容師的特點(diǎn)，如“**美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕?，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。

（4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客

1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。

2）如顧客約好的美容師尚沒做完前一項(xiàng)工作，可請求美容者耐心等一會(huì)。（5）顧客做完美容離開時(shí)：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。

（6）當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心的聽顧客訴說，但不可偏聽客人的一面之辭，要向顧客顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”

1）如果顧客對美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客。2）如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng)該滿足顧客的要求。

（7）當(dāng)顧客需要等待時(shí)：前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客安排好順序，安撫顧客，告知等待的大約時(shí)間，以緩解顧客的焦慮心情。（8）負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)咨詢電話

1）當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。2）當(dāng)電話是預(yù)約美容師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時(shí)間記錄下來，并告知美容師。

3）當(dāng)電話是找美容師時(shí)：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時(shí)，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降碾娫捈靶彰涗浵聛?，轉(zhuǎn)告美容師，方便時(shí)再回電話。

（9）當(dāng)突然停水停電時(shí)：前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)與水、電部門聯(lián)系以確保工作的正常運(yùn)行。（10）當(dāng)有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。當(dāng)顧客需要接診時(shí)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)與各科聯(lián)系。

三、美容師的工作職責(zé)

1、每天必須提前10分鐘到達(dá)工作崗位做好保潔工作和整理準(zhǔn)備工作；

2、注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡；

3、接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂；

4、做好顧客記錄的查閱，及時(shí)預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧客心得，以便日后查問跟蹤，并準(zhǔn)時(shí)完成每天的工作筆記；

5、如有促銷活動(dòng)，需要一時(shí)間及時(shí)和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成；

6、遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)；

7、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作護(hù)理，不得偷工減料或浪費(fèi)產(chǎn)品。在服務(wù)途中不得隨意更換人員，以免出現(xiàn)服務(wù)錯(cuò)誤；不得不打招呼就離開顧客，使顧客沒有安全感；

8、美容師需完成自己的銷售任務(wù)，如三個(gè)月達(dá)不到銷售任務(wù)則另行安排；

9、美容師要詳細(xì)記錄和更改顧客檔案，以保持顧客最新完整的資料；

10、每天要做好消毒工作：戴口罩，雙手、工具的消毒等。嚴(yán)格按程序操作，所有的儀器用過后要放于消毒柜內(nèi)消毒，隨時(shí)整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序，護(hù)理后，注意消耗物品的清潔收集；

11、按時(shí)參加院內(nèi)的各種培訓(xùn)工作和考核，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升自己的素質(zhì)，不得以任何理由拒絕培訓(xùn)和考核；

12、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目、產(chǎn)品；

13、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺并確認(rèn)客人下次護(hù)理時(shí)間，如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，無論任何情況都不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)；

14、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別，將其送至門口并誠邀下次光臨，在顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客；

15、美容師在服務(wù)顧客時(shí)不得接聽電話、與別人聊天、不能隨便離開顧客以表示對客人應(yīng)有的尊重；

16、美容師不得在工作時(shí)間竄崗、聊天、看無關(guān)的書籍、穿工作服外出，注意自身形象維護(hù)美容院的聲譽(yù)；

17、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧；

18、美容師以周到、熱情的服務(wù)態(tài)度與顧客保持良好親切的服務(wù)關(guān)系，以確保顧客的滿意度，防止無畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動(dòng)力量。

四、美容師的職業(yè)道德

1、應(yīng)具備良好品德

A、遵守法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度；

B、對職業(yè)要有信心，盡最大的努力認(rèn)真工作；

C、樂于學(xué)習(xí)言而有信，負(fù)責(zé)盡職，成為一個(gè)值得信任的專業(yè)人材；

D、溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對他人的缺點(diǎn)要容忍具有同情心；尊重他人的權(quán)利，能良好地配合同事、顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)的工作；

E、對所有的顧客都要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼； F、注意儀表，隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對你產(chǎn)生信心。

2、具備專業(yè)形象：

A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會(huì)控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對任何情況都有穩(wěn)定的情緒來處理；對人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如；

B、具有典雅令人賞心悅目的風(fēng)度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實(shí)的舉止。人的良好風(fēng)度是可以通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練獲得，貴在不斷進(jìn)取，持之以恒；

3、專業(yè)的語言規(guī)范：悅耳的聲音、高雅的言辭、技巧的談話會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感和信任感；咬字清晰、音調(diào)適中、語調(diào)柔和表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順及個(gè)性和諧和的思想感情。

4、談話的主題與原則

A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個(gè)人興趣、個(gè)人愛好活動(dòng)、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動(dòng)等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識內(nèi)涵； B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進(jìn)行，基本采取以下原則“主動(dòng)打開話題，少說多聽不爭論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊耍徊灰澈笳撊碎L短不談問別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強(qiáng)而威脅到他人；應(yīng)用簡單易懂的言詞不使用粗話；

5、美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習(xí)慣、高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要：

A、良好的清潔習(xí)慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響； B、保健規(guī)則：良好的習(xí)慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢，適度的運(yùn)動(dòng)，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理；

五、收銀員制度

1、自覺維護(hù)美容院形象和聲譽(yù)，要對客人熱情、有禮、服務(wù)周到。

2、必須如實(shí)全面計(jì)算營業(yè)收入。維護(hù)美容院的合法利益。

3、美容院營業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄露。

4、仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格并妥善保管好當(dāng)班的營業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當(dāng)班收銀員照數(shù)賠償。

5、嚴(yán)格按美容院要求填制，使用和保管好收收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度處罰。

6、認(rèn)真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫存，每月月初按時(shí)盤店和提交產(chǎn)品報(bào)表（耗用、銷售、庫存）。抽查店內(nèi)庫存如有遺失由收銀員負(fù)責(zé)。

7、嚴(yán)禁營業(yè)款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。

8、違反美容院財(cái)務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。

9、作好當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表，并將當(dāng)天的營業(yè)款及時(shí)存入銀行。

10、結(jié)算當(dāng)天的備用金并和交接人員作好交接。交接人員需查核上一班是否完成交班工作并點(diǎn)收備用金和查核帳單是否有誤。

11、核算當(dāng)班現(xiàn)金和業(yè)績?nèi)粲姓`差請?jiān)诎啻伪砩系怯浨宄?/p>

第八篇 流程篇

一、營業(yè)準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。（注意個(gè)人形象及衛(wèi)生）

2、美容師整理自己的工作用具：

（1）負(fù)責(zé)管理的設(shè)備用具（噴霧機(jī)、倒膜碗、倒膜棒、棉花、洗面奶、棉花、暗瘡針、儀器等）。

（2）自己的工作：小鏡子、眉鉗、眉等等。

3、衛(wèi)生清理和商品陳列：

（1）將自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃干凈，將每件商品擦拭干凈，保護(hù)商品本身的色彩和光澤。（2）招牌、標(biāo)準(zhǔn)醒目無污垢，陳列架一塵不染。陳列品的商標(biāo)朝外，排放整齊而藝術(shù)。（3）商品陳列的原則：

全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來。

便：使顧客很容易地看清楚并方便美容顧問介紹。

顯：每種商品陳列都達(dá)到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。

變：陳列可隨季節(jié)、流行、促銷等情況進(jìn)行調(diào)整。女性視線基準(zhǔn)高度為150公分左右，所以在100-130公分區(qū)間范圍內(nèi)，是黃金陳列區(qū)，應(yīng)有效利用。

二、開晨會(huì)

樹立員工的信心，是提高全院員工的素質(zhì)、專業(yè)知識、銷售技巧的課堂，并對調(diào)整和掌握員工的工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，是提升美容院的業(yè)務(wù)業(yè)績和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的決佳途徑：

時(shí)間約45分鐘，程序如下：

（一）激勵(lì)晨會(huì)（約10-15分鐘左右）準(zhǔn)備工作：所有的員工在門外列隊(duì)集合，由當(dāng)天的執(zhí)行官主持當(dāng)天的晨會(huì)，員工都請面帶微笑。

角色：A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）； B、所有員工；

內(nèi)容：問：早上好！我是今天的執(zhí)行官，我叫XXX，大家準(zhǔn)備好了嗎？ 答：準(zhǔn)備好了！問：開始點(diǎn)名；

答：回應(yīng)（每點(diǎn)到員工姓名，該員工請大聲回應(yīng)“到”?。﹩枺鹤婕蝺好廊葜行?答：早上好！

問：我們的精神是？ 答：誠信、美麗、時(shí)尚； 問：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問：我們的工作職責(zé)是？

答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問：我們的要求是？ 答：團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律、榮譽(yù)；

陳述：請互相檢查形象并贊美對方！正面我們一起來做手語操；（或晨操）今天的晨會(huì)即將結(jié)束，請保持我們的形象 A、熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)； 問：今天我們要？

答：快樂地工作；好！讓我們大家一起來（擊掌三下）（回應(yīng)三下）；（鞠躬）謝謝大家！一起努力。所有員工一起鼓掌，然后列隊(duì)回美容院。

（二）業(yè)績晨會(huì)（由店長主持約30分鐘左右）

宣讀院內(nèi)業(yè)績（3分鐘）-分析前一天院內(nèi)情況（10）—簡短的培訓(xùn)（12）—今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)（5）。

1、宣讀業(yè)績： A、念出每位美容師前一天的業(yè)績情況并表揚(yáng)前3名的美容師（前一天的業(yè)績和累計(jì)的業(yè)績）念出名字并用掌聲表示祝賀；

B、報(bào)出最差的業(yè)績但不念出名字鼓勵(lì)她們； C、表揚(yáng)進(jìn)步較大的美容師列出業(yè)績的前后區(qū)別。

2、分析前一天營業(yè)情況：業(yè)績的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問題、顧客的反映、實(shí)戰(zhàn)的分析等；

3、簡短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際需要來訂）；

4、美容師的工作計(jì)劃：業(yè)績的計(jì)劃和完成和顧客的情況、今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)。之后院長宣讀當(dāng)天的顧客預(yù)約詳情。

5、起立排隊(duì)，齊聲朗讀《祖嘉兒美容師自我激勵(lì)守則》。祖嘉兒美容師自我激勵(lì)守則

我是一個(gè)美容師，我是一個(gè)受人尊敬的美容師風(fēng)是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風(fēng)范，我熱愛學(xué)習(xí)，我珍惜時(shí)間，我每天都在進(jìn)步，我熱愛我的工作，我為自己感到驕傲，我快樂面對一切，每天都是更好的開始，在祖嘉兒美容中心工作是我的驕傲！

三、準(zhǔn)備工作

1、確信預(yù)約顧客（美容顧問或美容師）：電話確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客并報(bào)備；

2、店長事理資料記錄前一天的日報(bào)表，存貨和訂金，前臺(tái)的賬、貨物是否相符；

3、準(zhǔn)備迎接顧客；

4、打開店內(nèi)所有的照明、標(biāo)志燈箱、展示架、播放適宜音樂。

四、接待顧客

1、熱情周到笑臉相迎，送到所屬美容師身邊；

2、給顧客更衣，迎接顧客到床位；

3、始終圍繞在顧客身邊，不斷招呼顧客；

4、準(zhǔn)確按操作程序進(jìn)行操作，護(hù)理后，可請顧客稍作休息，幫顧客整理頭發(fā)衣物送客出門。

5、為售前顧客做好咨詢鋪墊為客人建立檔案，將相關(guān)資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、療程、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄；

6、護(hù)理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭日常護(hù)理，為顧客算賬繳付費(fèi)用；清點(diǎn)好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒預(yù)約下次的護(hù)理時(shí)間，并將該客機(jī)情況做好詳細(xì)記錄；

7、和顧客交流時(shí)（前吧咨詢和前臺(tái)跟進(jìn)）只能有該客人的護(hù)理師和美容顧問，不能有太多人圍繞顧客使顧客產(chǎn)生恐慌感；

8、用餐要求：所有人員輪流用餐，保證店內(nèi)正常服務(wù)，不得吃帶異味的食物防止口氣，用餐完畢后要及時(shí)補(bǔ)妝；

五、根據(jù)顧客的膚質(zhì)請按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作護(hù)理

為顧客更衣桑拿——送到床邊包頭整理毛巾——跟顧客打招呼去打水——戴口罩消毒雙手——卸妝——潔面（換一次水）——爽膚——噴霧（蓋住眼部）——去角質(zhì)（換一次水）——清理黑頭、暗瘡（注意消毒）——清潔（換兩次水）——爽膚——面霜——（若有美體服務(wù)，按流程做美體）——簡單的背部放松按摩或儀器震脂。

注：換水時(shí)將洗臉巾清潔干凈，要求操作完成后水為干凈水，產(chǎn)品用后需及時(shí)蓋好，使用操作棒不能直接用手。

六、工作禁忌：

可對美容師實(shí)行定床位制度，在無顧客時(shí)，請?jiān)谧约旱拇参慌詫W(xué)習(xí)，不允許竄崗聊天、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的業(yè)績。

七、結(jié)束營業(yè)

1、下班整理當(dāng)天工作情況并寫出工作內(nèi)容和心得，有些問題記下來可放在第二天晨會(huì)時(shí)解決；

2、清理垃圾廢物，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒，每周至少做一次噴霧機(jī)的清理消毒工作；

3、美容顧客（或前臺(tái)）做好當(dāng)天銷售流水賬和報(bào)表，清點(diǎn)物品現(xiàn)金，詳細(xì)記錄第二天需要的物品及工作事項(xiàng)；

4、關(guān)閉店外照明和店門燈；

5、檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門。

第九篇 銷售篇

一、產(chǎn)品銷售模式：

1、推行“前臺(tái)高壓、床前加壓”是強(qiáng)化產(chǎn)品銷售的有效銷售手段，實(shí)施這一措施的前提條件是，必須有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、銷售能力很強(qiáng)的前臺(tái)美容顧問和店長。

2、前臺(tái)的工作職能由簡單介紹向美容師推薦，轉(zhuǎn)變?yōu)榍芭_(tái)高壓直接銷售。

3、顧客走進(jìn)美容院，美顧應(yīng)將被動(dòng)引見轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，在了解顧客的真正需求后，通過介紹滿足需求的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)流程，憑借自身高超的溝通、銷售技巧實(shí)現(xiàn)銷售。

4、對于前臺(tái)美容顧問未能有效說服實(shí)現(xiàn)銷售的顧客，美容顧問再把她介紹給適合的美容師，出其通過床前加壓來促銷完成其購買銷售。

5、前臺(tái)如果已經(jīng)使顧客實(shí)現(xiàn)銷售，一般情況下美容師則不在加壓。

6、如果顧客在前臺(tái)銷售額不高，且還有購買能力，美容師則根據(jù)顧客的膚質(zhì)，有理有情的對顧客實(shí)行綜合配套護(hù)膚，繼續(xù)推薦使用某個(gè)產(chǎn)品以確保護(hù)膚效果。

二、銷售技巧培訓(xùn)（見資料）

（一）銷售的基本技巧

做銷售就是做人，要有“說服力”，商道及人道。銷售的基礎(chǔ)——“做事先做人”。

1、銷售前的準(zhǔn)備

1）精神上的準(zhǔn)備：①儀容儀表 ②信心、誠信、耐心、愛心、企圖心（目標(biāo)）③理解與寬容心 ④精力充沛

2）專業(yè)知識的準(zhǔn)備①美容知識、美學(xué)

②人際關(guān)系學(xué)

③營銷學(xué)——銷售 ④管理學(xué)

⑤演講與口才

⑥醫(yī)學(xué)知識

⑦心理學(xué)、神經(jīng)語言學(xué) 3）預(yù)約的準(zhǔn)備： ①電話、上門預(yù)約

②信件

預(yù)約要找對人找對事，一切的東西來往于市場，由基層做起，由小到大去做。

4）搜集資料：研究對方背景、職位、愛好，以前是否與你公司有過業(yè)務(wù)來往，了解對方，曾經(jīng)和目前還在使用何種品牌。

①了解顧客和他的公司。②熟悉自己的公司和產(chǎn)品

（二）銷售應(yīng)訂立目標(biāo)：直線與目標(biāo)的關(guān)系：二點(diǎn)為一直線“起點(diǎn)——目標(biāo)點(diǎn)”

1、銷售前的準(zhǔn)備工作：

1）在接觸顧客之前，應(yīng)有目標(biāo)，細(xì)節(jié)性目標(biāo)。一個(gè)人做要用100%的努力，而一百個(gè)人做只要用1%的努力。2）介紹利益

3）迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點(diǎn)和看法在去拜訪之前，應(yīng)有目標(biāo)，細(xì)節(jié)性目標(biāo)。一個(gè)人做要用100%的努力，而一個(gè)人做只要用1%的努力。年輕人應(yīng)放下姿態(tài)，謙虛，用深力度來帶動(dòng)，不要急于求成，應(yīng)先了解公司工作，再商討市場開拓，不要盲目講，應(yīng)知己知彼。做市場第一步，應(yīng)做市場調(diào)查，以中心輻射周邊城市，應(yīng)有市場調(diào)查表，以點(diǎn)帶面發(fā)射，不要對客戶跟進(jìn)太緊，應(yīng)三天、二天、一天的跟進(jìn)，美容院開單或賣產(chǎn)品。

4）不能沒法從顧客那里得到滿意，就想辦法從她那里帶出其他顧客，不要將顧客當(dāng)上帝，應(yīng)將其當(dāng)情人。

5）善于提問，問出顧客真正的需求，不要問是或不是的問題，是有啟發(fā)性的問題，問一些深入了解問題的問題。例如：是什么原因影響到銷售額？你有什么良好建議？這樣做銷售量一定能提高，能提高多少呢？用聽與問，然后做總結(jié)。掌握主動(dòng)，多問對方，用一個(gè)問題回答問題，用問來回答問題，借由發(fā)問找到對方真正的需求，優(yōu)秀的銷售人員都是多問與聆聽者。

2、介紹利益：介紹產(chǎn)品帶給對方的好處,不要介紹產(chǎn)品的功能與成份。

1）以顧客的角度、眼光看產(chǎn)品，不要只介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，要介紹產(chǎn)品的好處，產(chǎn)生視覺化和圖像化。

2）以顧客要求出發(fā)，需要改善多少，詳細(xì)記錄客人的資料。

3）分析出客人為什么要跟你美，是品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)，顧客是哪一層面，需求不同，服務(wù)內(nèi)涵豐富的廣。

4）購買產(chǎn)品后帶給顧客的好處：從容貌方面的改善、精神狀況的改善、睡眠狀況、風(fēng)韻、體力、年青、體形各方面，顧客需要的是結(jié)果。

5）產(chǎn)品跟競爭對手不同的地方在哪里，主要從無形到有形進(jìn)行分析。6）真心的提出你所提供的是真的證據(jù)。

7）為什么顧客不需要，不立刻買你的產(chǎn)品：正在使用其它產(chǎn)品；經(jīng)濟(jì)不到位。8）讓顧客感覺購買你的產(chǎn)品就快樂，不購買就痛苦。

3、迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點(diǎn)和看法

1）反對的理由、懷疑、否決、不需要、冷淡： 采取態(tài)度不可爭吵，不可激烈 讓對方的反對理由更具體一些，不以賣產(chǎn)品為主，應(yīng)以幫助別人為主

提出正確觀點(diǎn)，給以補(bǔ)償，取長補(bǔ)短，找出對方不買的原因：貴、不需要、家中反對、經(jīng)濟(jì)不行。

2）達(dá)成交易：不要錯(cuò)過購買的信號，語言和非語言信號 ；下訂單，提出交易，眼神觀察，語言，思想歸納 閉嘴，言多必失?！跋胍晒ψ鰡“?，要想失敗做喇叭”。

（三）銷售循環(huán)的六大步驟： 吸引注意力→引發(fā)興趣→發(fā)掘需求→確信產(chǎn)品→產(chǎn)生購買欲望→成交

1、如何吸引客戶：強(qiáng)化客戶注意力的要領(lǐng)

1）給對方留下良好的第一印象：親切、誠懇、熱情、專

一、贏得好感、自信、相信自己、產(chǎn)品、企業(yè)（公司）

2）找出對方感興趣的話題，找到切入點(diǎn)，與顧客溝通了解應(yīng)隨意性的提問，搜集信息，提出建議，3）主動(dòng)出擊（因?yàn)椴畼飞?，而千里馬多）

介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)與賣點(diǎn)產(chǎn)品：

產(chǎn)品賣點(diǎn)：總的特點(diǎn)賣點(diǎn)產(chǎn)品：

每階段所推的產(chǎn)品 4）言語中表現(xiàn)出自信、誠懇、熱情、做到移情不別戀 5）讓對方明白你想幫助、關(guān)懷他，和他站在同一戰(zhàn)線上 6）盡可能找機(jī)會(huì)，贊美對方，但一定要真誠 7）注意肢體語言，永遠(yuǎn)面帶微笑

8）引發(fā)對方好奇心，用故事、實(shí)例、問題引發(fā) 9）不要喋喋不休的談?wù)撟约旱膯栴} 10）盡量找出對方共同點(diǎn)，拉近距離 10）要識趣，注意觀察

2、引發(fā)對方興趣的秘訣： 1）最能引發(fā)將產(chǎn)品與顧客需求結(jié)合起來，讓顧客知道你所提供的產(chǎn)品能夠帶給他的親身好處

2）運(yùn)用圖象化的力量，在說明產(chǎn)品好處時(shí)，最好讓對方在腦海中看到這個(gè)畫面 3）必要時(shí)做示范，多做示范，少說話

4）避免讓對方有機(jī)會(huì)說很抱歉，我沒興趣，與其介紹產(chǎn)品不如介紹方法，使用后帶來的好處

5）讓對方感到你真心、關(guān)心了解他的需求

6）多和對方談到他們親自相關(guān)的問題，并借由有效發(fā)問，將問題引發(fā)的需要，和介紹的產(chǎn)品連接起來

7）永遠(yuǎn)記住，不要將重點(diǎn)放在產(chǎn)品的功用上，而是將重點(diǎn)放在一定能給對方帶來的好處上面

銷售：克服困難、排除障礙、解決問題

3、發(fā)掘客戶真實(shí)需求的技巧： 1）觀察客戶，保持最高的敏感度，當(dāng)介紹產(chǎn)品時(shí)用心觀察對方的反映，哪個(gè)部份特別留意，哪些地方特別提出來，哪些部份眼神和表情特別緊張 2）人們對于自己的問題總是最有興趣，只要在銷售中適當(dāng)引導(dǎo)，并讓對方有機(jī)會(huì)談?wù)撟约旱膯栴}，并且用心去聆聽，發(fā)現(xiàn)許多有幫助的資訊，有效了解客戶真實(shí)的需求，有必要時(shí)可能請教對方，讓對方有被尊重的感覺，和表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，但不要請教專業(yè)知識，否則讓對方看低你

3）善用詢問的力量：問到他需求的點(diǎn)子上：

用開放式的問題，委婉的發(fā)問；封閉式的問題，是或不是，對或不對

4、讓客人確認(rèn)你所介紹產(chǎn)品的技巧：當(dāng)別人拒絕購買，不是拒絕產(chǎn)品，而是拒絕你的方法，當(dāng)受到拒絕是方法不對

1）在讓對方相信產(chǎn)品之前，自己必須200%的相信你所說的，不要讓對方頂撞兩句，就喪失信心

2）你的一切表現(xiàn)，必須讓對方知道，你是一個(gè)100%可以依賴的人 3）永遠(yuǎn)要忠于產(chǎn)品，突出優(yōu)點(diǎn)，不要過分不實(shí)的吹噓 4）說重點(diǎn)，不要一個(gè)勁的說個(gè)不停，多問對方問題，讓對方多說一些，說話時(shí)應(yīng)具體明確，不要籠統(tǒng)

5）不要一味急著推銷，那只會(huì)讓對方懷疑你和產(chǎn)品的價(jià)值，要給對方空間思考和決定。應(yīng)在已成客戶三天跟進(jìn)一次；意向客戶二天跟一次；潛在客戶一天跟進(jìn)一次。

6）遇到對方不明白的地方，應(yīng)清楚的解釋，不要無意間嘲弄對方，讓對方感到無知

7）三樣強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)益處，客戶想要什么，需要什么，產(chǎn)品可幫客戶省錢、省時(shí)、賺錢，購買產(chǎn)品，客戶得到什么 8）善用說服力：

■ 增加說服力的要領(lǐng)，建立可信賴的形象和講話方式

■ 運(yùn)用簡短易懂的詞來表達(dá)；避免過多專業(yè)用語和名詞；表現(xiàn)出你的專業(yè)素養(yǎng)和知識，用易懂的語氣

■ 重復(fù)你所說的重點(diǎn)；運(yùn)用證據(jù)和數(shù)據(jù)的力量；理性和感性的力量，交叉使用 9）證明產(chǎn)品讓對方相信，你的產(chǎn)品和你所說的一樣好：證據(jù)：

■ 使用后見證；研究報(bào)告；權(quán)威式名人推薦；專家的證詞；公司的信譽(yù)和保證；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)圖表

■ 媒體報(bào)道；試用實(shí)例，實(shí)例與故事無意中影響人們想法和決定。

5、引發(fā)客戶的購買欲求：客戶要什么？無）形好處或有形好處，附加價(jià)值。一切產(chǎn)品都無意義，只有人才有意義

從廣告中學(xué)習(xí)，視覺化沖擊力強(qiáng)，描繪擁有產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)美景，看到，聽到，感覺到，嗅到產(chǎn)品的現(xiàn)象。

6、有效成分的技巧：

1）有效辨識對方購買信號；敢于開口成交，不開口沒有機(jī)會(huì)，成功的機(jī)會(huì)和找出失敗的機(jī)會(huì)

2）引導(dǎo)客戶做利弊分析；運(yùn)用二選一的方法；告訴對方你的建議 3）直接取出定貨單，告訴客人“幫你填，還是自己填”；善用附加價(jià)值，施優(yōu)惠法，促使快快成交

4）不斷告訴對方擁有產(chǎn)品后的好處，不要猶豫不決；對于顧客的問題，不要只回答是或不是

三、如何有效的介紹產(chǎn)品：產(chǎn)品為企業(yè)生存的靈魂，是發(fā)展的根本；標(biāo)志；機(jī)會(huì)說明會(huì)；經(jīng)銷商訓(xùn)練培訓(xùn)會(huì)

1、產(chǎn)品的概念 ■ 產(chǎn)品簡單概念：產(chǎn)品是指能提供給市場，用以滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場所、組織、理念是在一定條件下具有一定指導(dǎo)意義的一種模式化的服務(wù)，思想、策劃、主意，作為產(chǎn)品的重要形式也可以賣錢，市場上賣的很多產(chǎn)品就是無形產(chǎn)品 ■ 產(chǎn)品整體概念：現(xiàn)在市場營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的整體概念包含了核心產(chǎn)品，有限產(chǎn)品，和附加產(chǎn)品三個(gè)層次

1）核心產(chǎn)品：消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)追求的利益是顧客真正要買的東西，是最基本的主要部分及實(shí)物部分

2）有限產(chǎn)品：是指核心產(chǎn)品借以執(zhí)行的部分，包裝、品牌、名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀特點(diǎn) 3）附加價(jià)值：是顧客購買有形產(chǎn)品后所獲得的附加服務(wù)和利益，包括提供的信貸、保證、退還貨、售后服務(wù)、贈(zèng)品。因?yàn)橘徺I是滿足某種需要，所以與購買相關(guān)的所有一切則是顧客希望得到與滿足的。售前、售中、售后、服務(wù)、價(jià)格優(yōu)惠、有關(guān)贈(zèng)品、培訓(xùn)、資料、配送、廣告策劃、宣傳圖片

2、介紹產(chǎn)品的前提條件：

1）做好準(zhǔn)備工作，了解公司背影、產(chǎn)品、客戶、設(shè)計(jì)課程、程序、新的方案 2）進(jìn)行產(chǎn)品市場需求分析及發(fā)展趨勢 3）深透了解產(chǎn)品帶給客戶的好處：

■ 了解產(chǎn)品，讓我們更有信心和熱情銷售，加強(qiáng)行動(dòng)力 ■ 了解產(chǎn)品，強(qiáng)化信心勇氣，克服恐懼

■ 使我們表現(xiàn)得像產(chǎn)品專家，為顧客樹立信心，提升專業(yè)形象 ■ 能有效應(yīng)變異議與拒絕，解決客人投訴問題

3、介紹產(chǎn)品的黃金法則：

1）少講多示范，眼見為實(shí)，加深印象

2）讓聽眾參與，增加互動(dòng)，消除顧客疑心，增加真實(shí)感 3）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，益處與特點(diǎn)，而不是功能及使用方法 4）多使用輔助器材，讓產(chǎn)品介紹更加有趣，加深客戶印象

5）潛化肢體語言、表情、聲音、語調(diào)、語速、讓聽眾受到感染力 6）控制時(shí)間為15-20分鐘，不可超過30分鐘

7）發(fā)揮創(chuàng)意，讓準(zhǔn)客戶感到新鮮和興奮（意向中的客戶）8）盡量用權(quán)威性的證據(jù)來提升產(chǎn)品的可靠性

4、應(yīng)該了解的產(chǎn)品知識有哪些

1）產(chǎn)品名稱、標(biāo)志、價(jià)格、品種、系列客裝、院裝、操作程序、用途、功能、以及帶給客戶的好處，給客戶 青春、美麗、健康，為代理商帶來利益

2）產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品的差異化，也就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)：包裝、具體成分、效果、配送服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、培訓(xùn)等

3）和其他產(chǎn)品比較的優(yōu)越性，同檔次產(chǎn)品的比較

4）客戶可能提出與產(chǎn)品有關(guān)的問題：效果；注意事項(xiàng)；過敏；如何使用；可能造成客戶誤解和不清楚的地方

5、介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)：

專業(yè)化、視覺化、圖像化；介紹利益；產(chǎn)品反饋；操作步驟及注意事項(xiàng)；多實(shí)例，結(jié)尾故事，激勵(lì)語

6、學(xué)會(huì)分析判斷客人的皮膚，進(jìn)行產(chǎn)品搭配

7、懂得每一個(gè)季節(jié)，每一個(gè)階段推出的產(chǎn)品特點(diǎn)

8、有效處理產(chǎn)品投訴的問題

9、告訴顧客你一定需要這個(gè)產(chǎn)品

10、介紹產(chǎn)品應(yīng)結(jié)合其它知識

第十篇 培訓(xùn)篇

美容師整體素質(zhì)不高管理難度大，是大多數(shù)美容院存在的問題，美容行業(yè)目前還沒有被國家劃為科學(xué)文化學(xué)科，雖然也有美容師的職稱考評，但美容教育行業(yè)的不成熟和教學(xué)質(zhì)量的參差不齊以及美容師自身的文化程度都造成了美容師的專業(yè)水平并沒有達(dá)到一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以若想提升美容師的整體素質(zhì)就必須靠“祖嘉兒”美嘉臣公司和經(jīng)營者共同的培訓(xùn)力量來加強(qiáng)對美容師的培養(yǎng)。對美容師的培訓(xùn)除了技能、專業(yè)知識、溝通、銷售職業(yè)道德等專業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容以外，更重要的是心態(tài)理念的培訓(xùn)和對美容師進(jìn)行的感情投資，訓(xùn)練她們的團(tuán)隊(duì)凝聚力，將美容師直接有效地轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力和生意伙伴。

一、利用現(xiàn)有資源提高訓(xùn)練效果

1、塑造美容院良好的學(xué)習(xí)氣氛，設(shè)制培訓(xùn)計(jì)劃，多放置專業(yè)書籍，通過考核檢查和獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)美容師自我學(xué)習(xí)的積級性。

2、舉行專業(yè)的層次培訓(xùn)，可以不定期邀請同行專家或不同領(lǐng)域的人士來講座，開拓視野增長見識，使她們認(rèn)識到自己與別人的差距感，激發(fā)美容師好奇心和學(xué)習(xí)欲望。

3、增強(qiáng)參與創(chuàng)新意識，鼓勵(lì)美容出席同行舉辦的研討會(huì)和表演秀，并晝參與其中，可以提高美容院聲譽(yù)和美容師的實(shí)際操作水平及職業(yè)修養(yǎng)。

4、推出王牌美容師進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)：推出王牌美容師樹立榜樣，利用約束性的合約制度，可選擇性送到公司或其他地方接受訓(xùn)練，提升美容院知名度。

二、對美容師的感情投資，增加“精神薪資”

1、一分鐘贊美：一分鐘贊美比10分鐘的批評要管用，贊美是潤滑劑是定心丸，可以化解矛盾不滿，籠絡(luò)員工的不安，增加凝合團(tuán)。

2、生日祝福：一封精美的明信片，幾句祝福問候語，如春風(fēng)微雨，無聲勝不聲。

3、共進(jìn)晚餐：拉近距離，產(chǎn)生親切感。

4、外出活動(dòng)：一次集體活動(dòng)，在娛樂中放松的環(huán)境下最能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

5、單獨(dú)溝通：比開會(huì)更重要，能了解員工深層而神秘的東西，相互了解而達(dá)成共識。

6、年度體檢：使員工體會(huì)到做主人的感覺，企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感大增。

7、盛待來客：重視員工的客人，關(guān)心生活當(dāng)面贊揚(yáng)下屬，讓員工面子十足，會(huì)在第二天用十倍的工作熱情回報(bào)您。

8、親屬年會(huì)：年終時(shí)組織一次員工親屬年會(huì)感謝新屬的支持，并匯報(bào)院內(nèi)業(yè)績及目標(biāo)，良好的口啤和信任感會(huì)讓您聲譽(yù)大增。

9、傾聽建議：鼓勵(lì)員工提出建議，并微笑傾聽記錄在案，耐心解答并獎(jiǎng)勵(lì)有效建議激發(fā)員工潛能。

10、門戶開放：不能阻止人才的跳動(dòng)，開放政策來去自由，并承諾隨時(shí)開門恭候其回心轉(zhuǎn)意。

三、培訓(xùn)激勵(lì)十法

1、模擬店長：讓每位員工都有機(jī)會(huì)做店長，其余人輔助完成做好工作，即能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神又能達(dá)到能力培訓(xùn)。

2、異地培訓(xùn)：送到美容專業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)受訓(xùn)，從專業(yè)技術(shù)上提升。

3、等級證書：以輪換方式去美容學(xué)校培訓(xùn)，不同階段獲取不同證書。

4、業(yè)績榜：當(dāng)眾表揚(yáng)，合理運(yùn)用競爭來激發(fā)斗智而不是妒忌。

5、優(yōu)勝劣汰：通過競爭引進(jìn)一定的新鮮血液來優(yōu)化隊(duì)伍優(yōu)質(zhì)緊迫感。

6、內(nèi)部培訓(xùn)：每天10分鐘培訓(xùn)，角色互換展開學(xué)習(xí)和增進(jìn)，創(chuàng)造良好的氛圍和工作環(huán)境。

7、獎(jiǎng)勵(lì)基金：建立基金分月、季或全年獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工。

8、職位升遷：通過員工的表現(xiàn)而提拔和培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，以培養(yǎng)主力美容師。

9、與工資掛鉤：工資、提成與業(yè)績掛鉤，且一碗水端平，了解同業(yè)薪資水平給予合理報(bào)酬。

10、共同成長：給主力美容師一定股份紅利或是開分店時(shí)讓其做股東不斷給她們期許。

四、美容師的管理細(xì)則

1、要隨時(shí)注意觀察和發(fā)現(xiàn)美容師的工作狀態(tài)和工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在問題，并給予方法幫助她們前進(jìn)提升她們的工作能力；如工作情緒、服務(wù)是否到位、顧客的反應(yīng)如何、銷售出現(xiàn)的狀況等。

2、根據(jù)美容院的實(shí)情和美容師現(xiàn)有的能力制訂她們的工作目標(biāo)和業(yè)績?nèi)蝿?wù)，一定要逐實(shí)而定，如果太高會(huì)讓美容師覺得壓力大而放棄，太低又不能挖掘員工的工作潛力，可分階段制訂目標(biāo)。

3、制訂目標(biāo)后要協(xié)助完成，把業(yè)績計(jì)劃分成10天或星期來進(jìn)行，并把每周的計(jì)劃又分成每一天完成；每天的工作結(jié)束后，要幫助美容師檢查自己當(dāng)天的工作是否符合計(jì)劃，執(zhí)行情況的原因等做出分析，提升自信心和能力。

4、要求美容師有詳細(xì)的顧客檔案，仔細(xì)了解自己顧客的情況隨時(shí)去完善更改顧客檔案。根據(jù)不同季節(jié)不同顧客進(jìn)行有效地推薦療程和產(chǎn)品，教會(huì)美容師的工作主動(dòng)性，不只是簡單的美容操作者，而是專業(yè)和美容顧問。

5、培養(yǎng)美容師之間互相幫助的行為，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，互相協(xié)作互相幫助。

6、督促美容師做顧客回訪，并做詳細(xì)記錄，培養(yǎng)習(xí)慣促進(jìn)和顧客間的溝通力，并給予一定的回訪檢查。

7、店長隨時(shí)巡視店內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題，制訂完整明確的服務(wù)流程，讓美容師非常清晰地做每天都要做的事情，店長也可以根據(jù)完整的流程和規(guī)定來完善美容師的工作行為，達(dá)到統(tǒng)一管理和透明管理的目的。

8、店長要隨時(shí)給美容師以培訓(xùn)，以根據(jù)實(shí)際需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。

9、店長自己要具備較強(qiáng)的專業(yè)技能、銷售能務(wù)和溝通技巧，隨時(shí)解決美容師不能解決問題，樹立專業(yè)威信，每周要抽出時(shí)間和美容師談心，了解情況她們的心態(tài)調(diào)整情緒，發(fā)現(xiàn)問題增進(jìn)她們之間的感情。

10、店長要有一定的預(yù)測力，及時(shí)根據(jù)當(dāng)月的變化調(diào)整策略，引導(dǎo)美容師及時(shí)適應(yīng)銷售的變化并疏導(dǎo)顧客的消費(fèi)，保證合理完成銷售任務(wù)。

第十一篇 顧客篇

顧客的流失是美容院最大的問題，競爭的激烈性使顧客的開發(fā)存在很多的困難，原本極不易建立起來的顧客群卻常常會(huì)因?yàn)橐恍┬⌒〉氖д`或照顧的不周到而導(dǎo)致顧客的流失。培養(yǎng)顧客的忠誠度，是美容院顧客管理的核心問題，美容院的經(jīng)營銷售是在對顧客進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)帶動(dòng)銷售的，是通過良好的售后服務(wù)來穩(wěn)定客源的。美國的汽車銷售大王在他的行業(yè)精英會(huì)上分享他的銷售秘訣：“我所有真正的銷售是從服務(wù)開始的”。創(chuàng)造直銷奇跡的保險(xiǎn)業(yè)、安利等都是依靠它無微不至的售后服務(wù)延續(xù)營銷生命力。培養(yǎng)顧客的忠誠度，最直接的途徑就是如何做好服務(wù)。在美容院的服務(wù)分為軟件和硬件兩種，硬件為：店面形象、店內(nèi)裝修氛圍、設(shè)施設(shè)備等；美容院是修身養(yǎng)性創(chuàng)造美麗的場所，只有為顧客創(chuàng)造一個(gè)好的令人心情愉悅的環(huán)境，才能吸引顧客的目光和多留住顧客的腳步。軟件為：美容院的管理、美容師的素質(zhì)、專業(yè)形象、產(chǎn)品功效、顧客溝通、服務(wù)態(tài)度、操作的專業(yè)細(xì)致化等；顧客管理的前提條件是：美容院的每位員工都需對經(jīng)營的產(chǎn)品有透徹的了解，對自己的顧客都要非常的熟悉，對自己要有十足的信心，對彼此的合作有堅(jiān)決的信任。

一、顧客的系統(tǒng)化分類管理

1、建立顧客檔案，成立顧客的信息中心。可將顧客自身的資料表列的比較詳細(xì)，方便顧客的管理和開發(fā)，并為有效的促銷計(jì)劃做背景資料。

2、做好顧客調(diào)查分析： 1）、顧客要求的是什么？需求和期待中對顧客來說最重要的是會(huì)么？ 2）、這些需求和期待我們能滿足多少？競爭對手能滿足多少？ 3）、美容院要如何做才能做到，不只是單純地滿足顧客的需求而是真正滿足顧客所追求的價(jià)值。

3、組織顧客系統(tǒng)化，培養(yǎng)忠誠并發(fā)掘潛在顧客： 1）、按照顧客對美容院的態(tài)度去組織，可分為：流動(dòng)顧客、忠誠顧客、支持顧客，那么管理重點(diǎn)就是將顧客培養(yǎng)成最忠誠的支持者。2）、按顧客的消費(fèi)金額來組織，將顧客根據(jù)消費(fèi)額和產(chǎn)品結(jié)合進(jìn)行A（高）、B（中）、C（低）分類，A類：消費(fèi)數(shù)額高，經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，注重消費(fèi)觀念但數(shù)量比例少；B類：消費(fèi)數(shù)額中等，經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定介于理性消費(fèi)和感性消費(fèi)觀念之間，數(shù)量較多；C類：普通性消費(fèi)，較注重價(jià)格，感性消費(fèi)偏多，數(shù)量眾多；一般管理技巧注重偏向A、B類顧客，C類顧客可選擇性培養(yǎng)。3）、按顧客出生年月進(jìn)行組織，分兩類進(jìn)行，一類為12個(gè)月為單位，每月以每天組織登記，二類為年齡層次，不同年齡結(jié)合消費(fèi)類進(jìn)行分級化管理； 例：22-30歲（A、B、C類）； 31-39（A、B、C類）； 40-48歲（A、B、C類）； 49-57（A、B、C類）；管理重點(diǎn)31-39歲、40-48歲的A、B類顧客 4）、按顧客的職業(yè)組織，挖掘職業(yè)性的潛在顧客，并便于分類促銷。

4、顧客管理方法：結(jié)合顧客系列，采用智能化管理分為：專人直接管理，近視管理，關(guān)系管理。1）、專人直接管理：顧客的管理成為一種職責(zé)，顧客也進(jìn)入被專業(yè)的管理狀態(tài)，可以由店長或美容顧問直接對顧客進(jìn)行分類系統(tǒng)化管理，不斷溶入到經(jīng)營中，保證客源正常增加且穩(wěn)定，并且能避免美容院存在的大問題，美容師大量流動(dòng)導(dǎo)致顧客的嚴(yán)重流失。專業(yè)管理服務(wù)職能：A、督察美容人員直接對顧客進(jìn)行技術(shù)操作和服務(wù)

B、專業(yè)接待管理顧客。

C、處理投訴和意見，感情聯(lián)絡(luò)加強(qiáng)溝通。2）、近視管理：接近顧客了解情況顧客進(jìn)行近視管理：管理者認(rèn)真靠近并傾聽顧客意見和信息，需靈活運(yùn)用。

A、傾聽：掌握技巧和方法，學(xué)會(huì)用技巧鼓勵(lì)顧客說話、反饋性歸納、把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見、站在對方立場進(jìn)入角色地傾聽、贊美顧客、避免爭論、及時(shí)解決投訴。B、方式：直接針對性訪顧客，隨時(shí)關(guān)注顧客的變化，與顧客做聯(lián)誼會(huì)式茶話會(huì)、戶外活動(dòng)，定期針對不同類別的顧客進(jìn)行專題講座，友情聯(lián)誼美容沙龍等。

C、設(shè)立信箱：接受建議和意見并及時(shí)處理或設(shè)立咨詢電話、投訴電話等，熱情詳細(xì)地做好意見登見記冊。

D、引導(dǎo)教育：引導(dǎo)正確的消費(fèi)護(hù)理意識，樹立正確的美容護(hù)膚觀念，將意見或建議公布在宣傳欄，培養(yǎng)成為美容院的宣傳開發(fā)者。3）、關(guān)系管理：能進(jìn)一步穩(wěn)定顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，針對特殊的顧客群體進(jìn)行特別服務(wù)，尤其是幫襯介紹嘉賓顧客來消費(fèi)的老顧客進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)系管理。

例如：一同旅游、喝茶、娛樂、生日點(diǎn)歌、佳節(jié)送禮、職業(yè)節(jié)日等。

二、顧客的動(dòng)態(tài)性服務(wù)管理

一般來講根據(jù)顧客的動(dòng)態(tài)性客源分類成：售前顧客、售后顧客、嘉賓顧客，她們是以互補(bǔ)形式存在于美容院并互相帶動(dòng)： 售前顧客：第一次上門的顧客，通過服務(wù)轉(zhuǎn)變成售后顧客，服務(wù)體現(xiàn)在專業(yè)態(tài)度（熱情微笑）、專業(yè)技能（手法、服務(wù)特色）、溝通力、銷售技巧、客人的滿意度、建立第一手的顧客檔案，謹(jǐn)記：售后顧客是美容院的資源，要有了資源才會(huì)仍財(cái)富的收獲。售后顧客：請記住售后是美容院最大的財(cái)富，熱情周到的服務(wù)姐妹式的親情關(guān)系才會(huì)留住顧客，通過服務(wù)使美容院成為顧客放松的第二個(gè)家。對售后顧客的服務(wù)是由美容師來完成的，店長必須培訓(xùn)美容師學(xué)會(huì)管理自己的顧客、調(diào)動(dòng)自己的顧客，由培訓(xùn)——學(xué)習(xí)——養(yǎng)成習(xí)慣——獨(dú)立完成。

1、整理顧客檔案： 1）、對于第一次來的顧客無論是否成為售后都應(yīng)留下第一手資料，儲(chǔ)備客源靜待機(jī)會(huì)； 2）、檔案建立后，要不斷地去整理、完善挖掘顧客的背后市場；

例：職業(yè)的節(jié)日促銷：教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)等。工作環(huán)境帶來的新客源：銀行、醫(yī)院、證券公司、酒店、模特等。生活方式帶來的銷售機(jī)會(huì)：老公的生日、朋友的派對等。

2、定期回訪：對顧客的回訪是促進(jìn)美容院和顧客間感情溝通的最好方式： 1）、回訪包括：現(xiàn)場回訪和電話回訪，要由美容師和店長分別進(jìn)行； 2）、內(nèi)容：護(hù)理后的感覺、產(chǎn)品的反饋、美容師服務(wù)是否周到、態(tài)度是否熱情、技巧是否滿意、對美容院的意見和建議等；節(jié)假日的祝福，提醒按時(shí)護(hù)理等。回訪可增進(jìn)和顧客的感情，使她們覺得深受尊重，并且也能檢測美容師的工作以及詢問顧客對美容院的意見并不為斷改進(jìn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客是否滿意防止不必要的流失。3）、回訪反饋：認(rèn)真重視地填寫活泉顧客意見反饋表，完善管理制度； 注：售前顧客的回訪不能超過3天。

3、服務(wù)技術(shù)： 1）、美容師服務(wù)態(tài)度的熱情度決定了顧客的消費(fèi)意識，要保持心態(tài)平衡，決不能怠慢顧客不能挑選顧客，請注意以下服務(wù)細(xì)節(jié)：

A、不能讓顧客莫名等待，要多給予安撫；

B、顧客具有選擇權(quán)，不能拒絕顧客的選擇；

C、越熟悉的顧客越要熱情；

D、不能邊做顧客邊和別人聊天； E、不能因情緒不佳而影響顧客； 2）、手法技能：

A、要求美容院有嫻熟手法專業(yè)知識、敏銳的眼光，不斷給自己充電，隨時(shí)給顧客提供新的流行信息并不斷完善；

B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化：隨時(shí)觀察顧客的變化和感受，詢問輕重度勤換水清潔面巾，保證時(shí)間的準(zhǔn)確性；

4、接送顧客：熱情周到不卑不亢，主動(dòng)到門口迎接顧客準(zhǔn)確叫出顧客的姓名，每位美容師都和顧客像朋友般熟悉，送客人到門口，讓顧客有家的感覺；

5、尊重顧客：顧客永遠(yuǎn)是對的，無論怎樣都不要和顧客爭辨，不能在顧客面前講其他顧客的不是，及時(shí)處理顧客的投訴，在第一有效是時(shí)間內(nèi)傾聽并解決，如不能解決應(yīng)告知顧客一個(gè)期限并保證實(shí)現(xiàn)； 在每一次服務(wù)后要尋問：“這一次感覺如何？我們要怎樣做才能做的更好？”這句話在服務(wù)業(yè)被稱為“白金之問”。

6、培養(yǎng)顧客成為宣傳者： 1）、“消費(fèi)者的口碑是最好的廣告”，培訓(xùn)美容師在為顧客的服務(wù)中，應(yīng)不斷灌輸護(hù)理的理念、護(hù)理的效果和特色、美容院的服務(wù)承諾等，使顧客從接受到喜愛、到忍不住身周圍的朋友來分享，從而幫助開發(fā)客源成為美容院最好的宣傳者； 2）、對于顧客開發(fā)嘉賓的功勞要表示酬謝，養(yǎng)成她帶朋友的習(xí)慣，并要在她的朋友面前不斷地贊美；

嘉賓顧客：是由售后顧客帶來或介紹來的新顧客，在某個(gè)程度上是同等于售前，但由于對美容院有一定的了解和介紹，所以會(huì)更容易溝通，成交率相對來說會(huì)更高些，但是正是因?yàn)榧钨e有一定的了解，所以更需要精確周到的服務(wù)，否則不但嘉賓顧客流失，還會(huì)造成售后顧客的流失甚至更大損失。美國一家研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)舊顧客的5倍，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把她的不滿轉(zhuǎn)告給8-10人，而這些人中有20%會(huì)再轉(zhuǎn)告給他人，而把顧客的抱怨處理的很好，會(huì)有70%的不滿顧客變?yōu)橹艺\顧客；而能立即迅速當(dāng)場解決不滿的，則會(huì)有95%的不滿顧客成為忠誠顧客?！氨ＷC每次滿意的服務(wù)”是成功培養(yǎng)顧客忠誠度的秘訣

第十二篇 盤點(diǎn)篇

一、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

1、三清，即票證數(shù)清、現(xiàn)金點(diǎn)清、往來手續(xù)結(jié)清。

2、一符一歸：賬本與有關(guān)單據(jù)相符，全部商品歸類存放。

3、暫停倉庫提貨出貨。

4、準(zhǔn)備好盤店表。

二、盤點(diǎn)流程：

建立盤點(diǎn)制度→落實(shí)盤點(diǎn)人員→盤點(diǎn)準(zhǔn)備→盤點(diǎn)→盤點(diǎn)結(jié)果（表格）→調(diào)整與反饋 盤點(diǎn)要求：

1、短則一周，長則一個(gè)月要進(jìn)行一次盤點(diǎn)?？梢圆扇?shí)盤和帳盤兩種方法。實(shí)盤即直接對貨品和賬本、現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，記錄數(shù)量。賬盤是按庫存表單上列的商品數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)

2、由于商品有限，盤點(diǎn)可由店長和收銀或美容顧問完成。

3、盤點(diǎn)準(zhǔn)備：備齊所需的商品和單據(jù)，并進(jìn)行管理。

4、盤點(diǎn)作業(yè)：如實(shí)、詳細(xì)地填寫盤點(diǎn)單。

5、盤點(diǎn)反饋：對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，如有虧損，要進(jìn)行原因分析以避免類似事情發(fā)生。

三、庫存明細(xì)表 略

第十三篇

促銷篇

促銷是促進(jìn)銷售的一種有效方式，需要注意促銷的目的，要求、計(jì)劃和反饋，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)。

一、影響美容院促銷效果的因素

1、內(nèi)在因素：美容院口碑、形象、地址、交通便利性、服務(wù)水準(zhǔn)、店內(nèi)氣氛、產(chǎn)品功效、專業(yè)技術(shù)、策略能力。

2、外在因素：“商圈特性”：顧客的職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性、促銷時(shí)機(jī)、社區(qū)關(guān)系、媒體的表理力。

二、促銷策略與管理

1、促銷背景與目的

美容院每天接觸的是最為直接未端消費(fèi)者，市場的競爭非常激烈，促銷所肩負(fù)的責(zé)任更為重要。促銷的目的可分為提升營業(yè)額、促進(jìn)商品回轉(zhuǎn)、商圈耕耘及促進(jìn)企業(yè)活力等四個(gè)方面： 1）提升營業(yè)額：消費(fèi)者在決定是否進(jìn)入店鋪或是否購買商品時(shí)，決策的模式相當(dāng)復(fù)雜，有單純理性型、單純感性型、理性感性混合型，因些提升營業(yè)額應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： A、增加來客數(shù)：消費(fèi)者不上門，生意就沒得做，所以來客為會(huì)所影響業(yè)績最為重要的主因，促銷可以造成人潮，吸引入店，增加購買的客數(shù)；

B、提高客單價(jià)：如果來客數(shù)短時(shí)間無法增加，或者顧客群過于集中，則促銷的誘因可以促使消費(fèi)者多購買一些商品或單價(jià)較高的商品，以提高客單價(jià)；

C、刺激游離顧客的購買：游離顧客進(jìn)入店鋪，并沒有購買的計(jì)劃，因此，經(jīng)由促銷可以刺激游離顧客沖動(dòng)購買行為；

2）促進(jìn)商品的回轉(zhuǎn)：商品是命脈，良好的商品回轉(zhuǎn)，會(huì)帶來善性循環(huán)。一般而言，促進(jìn)商品的回轉(zhuǎn)可從三方面著手：

A、新品上市的使用，新商品的推出，必須有消費(fèi)者試用，才能找出商品有消費(fèi)者心目中的地位，快速地進(jìn)入市場；

B、加速滯銷品的銷售：滯銷品會(huì)造成消費(fèi)者對商品本身產(chǎn)生疑慮，長期之下也可能對會(huì)所產(chǎn)生不良的影響，因此對于滯銷品以促銷來加速其回轉(zhuǎn)；

C、庫存出清：例如換季品，將逾期品、節(jié)慶商品或舊型商品，促銷可助其庫存出清，以免造成資金積壓或損失；

3）商圈耕耘：形象會(huì)所的經(jīng)營具有商圈地域性，為了鞏固老顧客并開發(fā)新顧客，對于商圈立地必須采用商圈耕計(jì)劃，輔以促銷策略的運(yùn)用，以保住顧客創(chuàng)造業(yè)績。

A、對抗競爭店：商圈內(nèi)競爭店對于顧客經(jīng)營的保衛(wèi)戰(zhàn)，已日趨熱化，有時(shí)為爭取顧客經(jīng)常上門，必要的促銷成為一個(gè)很好的戰(zhàn)略；

B、活絡(luò)賣場氣氛：會(huì)所重視人氣，會(huì)所若有活絡(luò)的氣氛，代表人氣旺盛，顧客也比較愿意上門，有計(jì)劃性的促銷活動(dòng)，除了可以提升營業(yè)額外，亦可以活絡(luò)專場氣氛，成為商圈內(nèi)顧客樂于上門的美容店；

4）促進(jìn)企業(yè)活力：企業(yè)活力是經(jīng)營不可缺少的要素，活力的企業(yè)給消費(fèi)者一種信賴感，會(huì)所直接接觸顧客，需要有獲利的形象。

2、促銷分類與方法：

隨著行銷手法的演進(jìn)，行銷的創(chuàng)意也不斷的表現(xiàn)在各種促銷活動(dòng)中，走一趟街頭商圈，可以發(fā)現(xiàn)各家行銷好手所施展的各種促銷手法，已經(jīng)使消費(fèi)者隨時(shí)籠罩在誘惑之下，令人不得不怦然心動(dòng)?？v然促銷的手法千奇百怪，運(yùn)用巧妙各有千秋，其基本形態(tài)依舊可以歸納為下列十種：

1）降價(jià)優(yōu)惠：是直接降低商品的售價(jià)以吸引消費(fèi)者購買，最常被直接使用的方式有折扣及特價(jià)。降價(jià)銷售可以提升短期業(yè)績、出清庫存品、吸引顧客上門、對抗競爭對手的促銷活動(dòng)、刺激沖動(dòng)性購買，對于消費(fèi)者是直接回饋且具有相當(dāng)大的誘因。雖然可提升業(yè)績，若是過度濫用則會(huì)影響企業(yè)形象，并且造成消費(fèi)者預(yù)期心理，因此在運(yùn)用上必須格外謹(jǐn)慎。

2）隨貨贈(zèng)品：是指消費(fèi)者買A商品贈(zèng)送B商品，如買套盒送單支或買療程卡送產(chǎn)品；以贈(zèng)送對消費(fèi)者施以小惠，使得消費(fèi)的顧客有受回饋的感覺，并可為第二次銷售設(shè)下伏筆。3）免費(fèi)樣品：免費(fèi)樣品促銷手法可以鼓勵(lì)商品使用，也可以吸引消費(fèi)者來到門市，因此除了店內(nèi)贈(zèng)送外，為擴(kuò)大對消費(fèi)者的宣傳效果，必要時(shí)以商圈發(fā)送的范圍，必須規(guī)劃發(fā)送區(qū)與對象，考慮人潮動(dòng)態(tài)的流向，以發(fā)揮最大效果。

4）折扣券或代金券：折扣券是指憑券購買特定商品，可享有折價(jià)之優(yōu)惠，折價(jià)方式可以折讓價(jià)或折扣數(shù)來表示，由于折價(jià)券集促銷與廣告與雙重功能，因此運(yùn)用得相當(dāng)廣泛。折扣券的發(fā)送方式可采用店內(nèi)發(fā)送、接頭發(fā)送、與媒體結(jié)合、附于商品上等不同管道。由于折扣券為憑券折價(jià)，對于未能取得折扣券的顧客如何應(yīng)對或取得的方法，成為在促銷實(shí)施中必須考慮到的要點(diǎn)，若是有特殊條件才可取得折扣券，更要訓(xùn)練店員應(yīng)對之話數(shù)，以免得罪顧客。5）集點(diǎn)券：是顧客消費(fèi)時(shí)發(fā)給點(diǎn)券，當(dāng)顧客集滿一定點(diǎn)數(shù)后，及可獲得贈(zèng)品或折價(jià)消費(fèi)之促銷手法。集點(diǎn)券的主要目的在促使顧客再次上門，達(dá)到顧客回籠多次消費(fèi)，并且希望建立忠誠度，以穩(wěn)定客源。對于集點(diǎn)券的促銷方式，須注意要讓消費(fèi)者感覺是可以達(dá)到的，才能具有效果。

6）組合購買優(yōu)惠：組合購買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配出售，當(dāng)顧客購買時(shí)可享有比分開個(gè)別購買時(shí)優(yōu)惠，組合購買優(yōu)惠也是最常被運(yùn)用的促銷手法之一。7）自購式贈(zèng)品：自購式贈(zèng)品需要消費(fèi)者于購買商品內(nèi)后將購買憑證交回或寄回才能獲得贈(zèng)品。由于自購式贈(zèng)品不能立即獲得贈(zèng)品，消費(fèi)者難免會(huì)較不積極，因此贈(zèng)品的選擇相當(dāng)重要，為消費(fèi)者決定是樂意參與的主要因素。自購式贈(zèng)品也可以配合特定的行銷目的，例如出售商品時(shí)，可以隨時(shí)售商品發(fā)給調(diào)查問券，填妥后即送贈(zèng)品，會(huì)所運(yùn)用此種方式時(shí)，可以權(quán)宜變通，以店頭為兌換贈(zèng)品的場所，不必硬性規(guī)定寄回購買憑證。

8）會(huì)員優(yōu)惠：針對擁有會(huì)員卡顧客，在消費(fèi)時(shí)享有特定的優(yōu)惠條件。如何與顧客建立長期的關(guān)系，是會(huì)所經(jīng)營的致勝的關(guān)鍵，而建立顧客資料是建立關(guān)系的基本，會(huì)員優(yōu)惠則是借由消費(fèi)互致力來建立長期關(guān)系。會(huì)員優(yōu)惠辦法，可配合本單元的其他優(yōu)惠手法組合運(yùn)用，需特別注意的是，會(huì)員優(yōu)惠在其它促銷活動(dòng)執(zhí)行期間仍有效，并且必須于促銷辦法中明定之，以免引起不必要的爭執(zhí)，為了表示對會(huì)員的特別待遇，也可以（特選商品）回饋會(huì)員活動(dòng)，獨(dú)立優(yōu)惠會(huì)員。9）摸彩與抽獎(jiǎng)：

是經(jīng)營被使用的促銷手法，由于摸獎(jiǎng)與抽獎(jiǎng)項(xiàng)額度有各種不同變化，加上一般人多少有一點(diǎn)賭性，因此摸彩抽獎(jiǎng)經(jīng)?？梢约て鹣M(fèi)者相當(dāng)高的興趣。

10）陳列展示：是無言的推銷員，是會(huì)員店經(jīng)營中相當(dāng)重要的部分，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店鋪后，除了商品外，最受注意的就是陳列，因此，為使得消費(fèi)者在進(jìn)入店鋪后，不但要看得到商品，要拿得到商品，更要透過陳列展示，促進(jìn)消費(fèi)者買得更多。陳列展示是包含POP、海報(bào)、標(biāo)價(jià)卡等所有能促進(jìn)顧客了解商品、接觸商品及購買商品的專場道具，由于消費(fèi)者在購物過程中，有相當(dāng)高的比例會(huì)有沖動(dòng)性購買的專場趨向，因此，陳列展示在會(huì)員店一定要按照活泉V1規(guī)范用心規(guī)劃。

三、促銷計(jì)劃擬定與執(zhí)行

一個(gè)有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)必須具有一定績效，才能成為有效的促銷，因此，為了使促銷有創(chuàng)意也有績效，完整與周嚴(yán)的促銷計(jì)劃就成為相當(dāng)重要的課題。

1）促銷計(jì)劃的種類：隨著促銷目的的不同，促銷計(jì)劃有下列不同的種類： 年度促銷計(jì)劃------會(huì)所為營造專場的氣氛與動(dòng)感，應(yīng)以年度為計(jì)劃基準(zhǔn)，規(guī)劃年度促銷計(jì)劃時(shí)程，并且以下列為主要重點(diǎn)：與當(dāng)年度之行銷策略結(jié)合、考慮淡旺季業(yè)績差距、節(jié)日特性之融合、表達(dá)于年度促銷行事歷。

主題式促銷計(jì)劃----指具有特定目標(biāo)的或是專案性促銷計(jì)劃，主要有：會(huì)所開幕、周年慶、社會(huì)特定事件、商圈活動(dòng)等。

彌補(bǔ)業(yè)績?nèi)笨诘拇黉N計(jì)劃----業(yè)績是會(huì)所維持利潤來源最主要的管道。會(huì)所應(yīng)以月、周或日為單位，設(shè)立利潤預(yù)警點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)利潤降到預(yù)警點(diǎn)即以促銷活動(dòng)來彌補(bǔ)業(yè)績的缺口。

對抗性促銷計(jì)劃----在市場激烈競爭之下，會(huì)所隨時(shí)要有接受挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。消費(fèi)者長期地籠罩在促銷的誘惑中，競爭對手的促銷可能會(huì)使我們的顧客流失，造成業(yè)績的減少，必要對抗性促銷活動(dòng)因此而產(chǎn)生。3）促銷計(jì)劃的擬訂： 略

第二篇：美容院經(jīng)營方案

美容院開業(yè)活動(dòng)方案

前期準(zhǔn)備工作

一、活動(dòng)日期、期限的確定。（4月 6日）

二、開業(yè)活動(dòng)形式、目的：

美容院門前進(jìn)行鑼鼓表演，歌舞表演與服務(wù)咨詢、產(chǎn)品有獎(jiǎng)銷售、美容院經(jīng)營項(xiàng)目推廣相結(jié)合，提升美容院整體形象及知名度，吸引新客源，穩(wěn)定老客戶，增加營業(yè)額。

三、活動(dòng)主題：開業(yè)慶典大酬賓，歌舞表演秀。

四、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：分三輪

1、第一輪抽獎(jiǎng)：現(xiàn)場購買88元卡，均可參加抽獎(jiǎng) 獎(jiǎng)品如下：

①10%的人抽到 免費(fèi)珠海海泉灣游 最終抽獎(jiǎng)券

②其它90%的人獎(jiǎng)品如下：300元的護(hù)理項(xiàng)目，200元的護(hù)理項(xiàng)目，鋼瓷家居套，首飾盒，披肩，不銹鋼水杯，睫毛夾或粉撲。

2，第二輪抽獎(jiǎng)

免費(fèi)珠海海泉灣一日游抽獎(jiǎng)

所有獲得抽獎(jiǎng)券的顧客參加第二輪抽獎(jiǎng)

3，第三輪抽獎(jiǎng)

免費(fèi)韓國游抽獎(jiǎng) 獲得韓國游抽獎(jiǎng)券的顧客參加第三輪抽獎(jiǎng)

五、告知形式：派單、電話通知老客戶

1、提前3~5天派單，直至活動(dòng)當(dāng)日現(xiàn)場。

2、提前3天電話通知老客戶。

六、鑼鼓隊(duì)、舞蹈表演選手、歌手的確定

1、提前聯(lián)系鑼鼓隊(duì)。

2、舞蹈表演選手的確定：可考慮邀請職業(yè)舞蹈學(xué)校專業(yè)的演員表演健美操、韻律操、迪斯科等節(jié)奏歡快的舞曲。4~6名為好。

3、歌手的確定，可考慮聘請樂隊(duì)，樂隊(duì)自帶歌手1~2名。

4、主持人確定

5、美容院員工表演小節(jié)目準(zhǔn)備（1~2個(gè)，手操，合唱等）

七、門前場地確定（一周前）

八、宣傳品準(zhǔn)備

1、門前布置彩色氣球拱門

2、美容院條幅：開業(yè)大酬賓

88元卡片

3、宣傳單準(zhǔn)備：1000份

4、店名片準(zhǔn)備

5、代金券準(zhǔn)備

6、活動(dòng)期間消費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)、客戶資料登記

7、產(chǎn)品海報(bào)、產(chǎn)品手冊、價(jià)格表等。

九、器材準(zhǔn)備：音響、話筒、背景音樂、皮膚測試儀用彩色電視機(jī)、儀器用電源插座。

十、產(chǎn)品準(zhǔn)備、獎(jiǎng)品準(zhǔn)備

1、銷售產(chǎn)品準(zhǔn)備

2、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品準(zhǔn)備。

十一、其他準(zhǔn)備

1、產(chǎn)品展臺(tái)、臺(tái)布。

2、抽獎(jiǎng)箱。

3、組織全體員工進(jìn)行禮儀、產(chǎn)品知識培訓(xùn)。

4、組織全體員工學(xué)習(xí)方案，掌握贈(zèng)送辦法。

5、人員進(jìn)行分工負(fù)責(zé)。

十二、活動(dòng)前一日準(zhǔn)備

1、懸掛門前條幅。

2、店內(nèi)產(chǎn)品陳列：主推產(chǎn)品要放在醒目位置，產(chǎn)品陳列柜中間為佳。

3、店內(nèi)銷售氣氛營造：海報(bào)張貼、產(chǎn)品宣傳pop等。

4、全員再次進(jìn)行方案學(xué)習(xí)，同一承諾口徑，進(jìn)行戰(zhàn)前激勵(lì)和動(dòng)員。開業(yè)日當(dāng)天實(shí)施細(xì)則

一、人員組織

1、活動(dòng)設(shè)總負(fù)責(zé)人，由經(jīng)理擔(dān)任。負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的指揮、實(shí)施、協(xié)調(diào)及問題的處理。掌握活動(dòng)的最終解釋權(quán)。

2、活動(dòng)主持人，負(fù)責(zé)活動(dòng)的主持，氣氛的調(diào)動(dòng)，表演的講解等。

3、專人發(fā)放活動(dòng)宣傳單。

4、顧客消費(fèi)完畢，專人負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)，領(lǐng)獎(jiǎng)。

二、現(xiàn)場準(zhǔn)備 1、8：00~9：30，布置氣球拱門，檢查布置、產(chǎn)品咨詢臺(tái)、產(chǎn)品展臺(tái)、皮膚測試臺(tái)（電源及插座）、獎(jiǎng)品臺(tái)、擺放落地產(chǎn)品POP、等有關(guān)未完成的細(xì)節(jié)。2、9：30~10：00，總指揮組織個(gè)部門負(fù)責(zé)人開會(huì)，主持人，舞蹈演員、樂隊(duì)歌手等負(fù)責(zé)人之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。5、9：30~10：30，鑼鼓醒獅適時(shí)進(jìn)行。6、9：30~10：30，音響調(diào)試，播放背景音樂。

三、活動(dòng)開始 1、10：30，開業(yè)表演開始。（流程見附表）

2、活動(dòng)期間，主持人現(xiàn)場講解，有獎(jiǎng)提問（美容院地點(diǎn)、項(xiàng)目、特色、活動(dòng)有幾天等等），適時(shí)介紹當(dāng)天活動(dòng)等。

3、活動(dòng)期間，咨詢同時(shí)進(jìn)行，現(xiàn)場繼續(xù)派單。

4、活動(dòng)期間，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)對活動(dòng)節(jié)目進(jìn)行靈活調(diào)整，各部門密切配合。該方案最參考方案，具體可根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。附： 活 動(dòng) 流 程

一、10：30，鑼鼓醒獅表演

二、10：40，主持人開場

三、10：45，領(lǐng)導(dǎo)剪彩，揭牌

四、10：50，領(lǐng)導(dǎo)講話 廣場：

五、11：00，歌手表演，主持人開場

六、11：15，舞蹈，觀眾互動(dòng)，發(fā)獎(jiǎng)品

七、11：25，珠海游抽獎(jiǎng)

八、11：35，韓國游抽獎(jiǎng)

九、11：45，舞蹈表演。

十、12：00觀眾參與游戲。

十一、12：20歌手表演。

十二、12：30，活動(dòng)結(jié)束，鑼鼓醒獅表演 注意事項(xiàng)：

一、主持人要全面把握會(huì)場氣氛，利用各節(jié)目間歇時(shí)間進(jìn)行調(diào)動(dòng)，比如現(xiàn)場提問，發(fā)放獎(jiǎng)品。提問內(nèi)容可為美容院地點(diǎn)、特色項(xiàng)目、活動(dòng)優(yōu)惠辦法等。

二、根據(jù)現(xiàn)場情況，對節(jié)目進(jìn)行調(diào)整。

美容院拓客74種活動(dòng)方案

低門檻法：

方案一：一天一塊錢美容，顧客只要繳納365元，就可以享受全年的美容護(hù)理，主要是利用低價(jià)位把顧客吸引進(jìn)來，再通過全年銷售來賺取其它利潤。方案二：年卡2400元，做滿20次以上，年底返1000元。

方案三：沐足5元一次（僅限一次）然后推廣全年沐足卡，1880元99次（要預(yù)約），不到19元/次，一是拓客，二是這塊可以不贏利。

方案

四、年卡740元，送產(chǎn)品380元，30次沐足，10次焗油。

說明：以上類似種種方案利用低價(jià)拓客，進(jìn)而再銷售，如轉(zhuǎn)卡或項(xiàng)目捆綁等。

方案五：高端美容院不否可用這種低門檻方法呢？當(dāng)然可以，如一高檔店的促銷設(shè)計(jì)為3—8萬的卡的基礎(chǔ)上，加入一個(gè)1888元的準(zhǔn)入卡，限用2個(gè)月，2個(gè)月后感覺滿意后必須轉(zhuǎn)卡。

限時(shí)限量來體現(xiàn)機(jī)會(huì)。

低門檻進(jìn)入法、透支法、對比法、撕單法、POS劃點(diǎn)法、現(xiàn)金刺激法、體驗(yàn)法、特價(jià)法、超值法、抽獎(jiǎng)法、置換法、捆綁法、打包法、轉(zhuǎn)卡法、雙倍法、轉(zhuǎn)介紹法、連環(huán)累計(jì)法、分級護(hù)理法

類似方案還有許多：如與 “三．八”，只花“38”元的促銷標(biāo)語，美容院全部服務(wù)項(xiàng)目“38元”特價(jià)優(yōu)惠一周活動(dòng)。十一時(shí)侯，100元選美容院三個(gè)項(xiàng)目連做的服務(wù)。今年是建國六十周年，還可以與當(dāng)?shù)貑挝桓銈€(gè)666元提供66位女性同胞進(jìn)容光煥發(fā)迎國慶的活動(dòng)，反正只要敢想動(dòng)腦筋，促銷的方案就多得很。

透支法：

儲(chǔ)值卡：現(xiàn)有許多美容院用儲(chǔ)值卡來做銷售，在沒有新品牌新項(xiàng)目新顧客的情況下，其促銷政策為：凡是消費(fèi)者繳納1萬元給美容院，其護(hù)理，項(xiàng)目五折，產(chǎn)品六折?？赡苓€有八千，六千等。這種促銷政策的設(shè)計(jì)有優(yōu)點(diǎn)，但對于美容院利潤來說損失具大；

2、保值卡：消費(fèi)者預(yù)存2萬，2年后基礎(chǔ)護(hù)理后，2萬現(xiàn)金全部退回，號稱美容股票；

3、任選卡：消費(fèi)者繳納1萬元，就可在一年內(nèi)不限次數(shù)，不僅項(xiàng)目，不限時(shí)間來挑選自己喜歡的各類服務(wù)。

4、終免卡：將美容院項(xiàng)目拆分，進(jìn)行終身免費(fèi)的服務(wù)，如油壓終身卡；基礎(chǔ)護(hù)理終生卡； 說明：其實(shí)美容本身就有融資的性質(zhì)，以下幾種方法手段不過突出一些，美容院最常見的一種方法，5、“消費(fèi)儲(chǔ)值”模式：消費(fèi)儲(chǔ)值方式通過變相返點(diǎn)返現(xiàn)的形式，可以提升客戶的消費(fèi)附加值，并可留住顧客長期消費(fèi)。

1． 每1000元作為一個(gè)儲(chǔ)值基底數(shù)，以客戶名義在銀行設(shè)立一個(gè)戶頭； 2．

客戶累積（期限2個(gè)月）或單次消費(fèi)滿1000元產(chǎn)品，存入客戶銀行帳戶10%現(xiàn)金，存入客戶積分卡10%的積分點(diǎn)數(shù)，贈(zèng)送‘親情卡’2張；

積分點(diǎn)數(shù)金額客戶在店內(nèi)消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目全額抵現(xiàn)金使用，購買產(chǎn)品抵50%現(xiàn)金使用； 4．

銀行現(xiàn)金帳戶金額作為客戶的保險(xiǎn)基金或子女教育基金由客戶自行支配。注：每張親情卡可做2次免費(fèi)護(hù)理，本人不可使。

對比法:

1、美容院年卡1800元，同時(shí)下半年贈(zèng)送送價(jià)值600禮品套盒；

2、美容院年卡2000元+1的方案，當(dāng)場送價(jià)值600禮品套盒；第二年只要1元錢就能美容，（前三個(gè)月只做服務(wù)不賣產(chǎn)品。）

說明：就顧客而言，更喜歡比較和占便宜，其實(shí)政策設(shè)計(jì)就是讓顧客選擇第二種方法，不過用第一項(xiàng)來做比較而已。

如美容院設(shè)計(jì)1000元卡3000元卡，與1280元卡與2880元卡就有區(qū)別，因?yàn)?000元相對1000元，最起碼要3倍以上的好處才能打動(dòng)顧客，而與1280元卡與2880元卡，在顧客看起來相當(dāng)于2倍，如果有3倍以上的好處，顧客就很容易接受了。

撕單法：

其政策大致如下：

一、如相關(guān)減肥項(xiàng)目，號稱五百元做一百個(gè)項(xiàng)目，其實(shí)從肚腩到手臂到大腿，一次就做了十個(gè)地方，全套下來只相當(dāng)于做了十次而已；

二、如果顧客現(xiàn)場能成交，根據(jù)不同消費(fèi)者會(huì)有多達(dá)五六種禮品贈(zèng)送，層層加量，如迷你裝，小禮品，加次數(shù)，多項(xiàng)目，抽獎(jiǎng)券等；

三、案例如：美容院常見促銷政策：年卡：2000元，送1000元產(chǎn)品，額外再送手護(hù)10次

卵巢保養(yǎng)10次。后面送得再多，顧客也會(huì)覺得羊毛出在羊身上，沒有價(jià)值感。鑒于美容院開年卡相對較難，這個(gè)政策可轉(zhuǎn)化調(diào)整為：

第一步：美容院半年卡1500元，送產(chǎn)品1000元，限活動(dòng)當(dāng)天開卡有效； 第二步：如果顧客再加500元，就可享受全年卡，是上個(gè)半年卡的一半優(yōu)惠。

第三步：如果顧客再愿意，手部護(hù)理5元/次，限10次，卵巢保養(yǎng)10元/次，限10次 說明：不要一次把好處給人；還有利用女性消費(fèi)一次多消費(fèi)，買上癮的欲望；因小失大。

劃點(diǎn)法：

其政策大致如下：

自由劃卡式消費(fèi)：中大型美容院普遍采用的一種銷售形式，即將美容院所有項(xiàng)目計(jì)算成積分，通過顧客劃卡劃點(diǎn)式消費(fèi)。但也有問題，就是積分與具體金額劃等號，顧客很清晰單次的價(jià)錢，一般最好地改良的方法為：

如顧客存入1萬元，送積分2800分，共12800個(gè)點(diǎn)，泡浴28個(gè)點(diǎn)，花茶10個(gè)點(diǎn)，精油開背188個(gè)點(diǎn)，這樣顧客每次消費(fèi)都不清楚具體花了多少錢，很容易做消耗。

說明：利用顧客懶得算帳的心理來消費(fèi)，而且通過贈(zèng)積分來做工消耗，總有花完的時(shí)間，不像打折，養(yǎng)成習(xí)慣就很麻煩。

現(xiàn)金法：

其政策大致如下：

1、美容院年卡1380元，送價(jià)值700禮品套盒；

2、美容院年卡2000元，7折優(yōu)惠，同時(shí)送700禮品套盒

3、美容院年卡2000元，做到10次時(shí)，返現(xiàn)金600元或旅游，同時(shí)贈(zèng)送同時(shí)送700禮品套盒

說明：三種方案其實(shí)對于美容院獲利都是差不多的，但是第三種方法用了焦點(diǎn)銷售，讓顧客產(chǎn)生注意力，容易達(dá)成。

體驗(yàn)法：

其政策大致如下：

方案一：在美容院開設(shè)體驗(yàn)日，每月二天，每次二個(gè)人，老顧客可以花18元體驗(yàn)其它項(xiàng)目（一般都是豐胸等高價(jià)位服務(wù)），老顧客介紹的新顧客可以花18元體驗(yàn)基礎(chǔ)護(hù)理，或從在淡季時(shí)1號到31號，每天花1到31元來美容院選擇項(xiàng)目做。A案例：某美容院開業(yè)之際，在周遍社區(qū)散發(fā)6000余張宣傳單，宣傳其推出的 “ 1 — 30元錢，就能買年卡 ” 的促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)規(guī)定，在促銷活動(dòng)期間美容院每天低價(jià)銷售30張美容服務(wù)年卡，其售價(jià)，根據(jù)消費(fèi)者來店購買順序依次定為1元 —— 30元。售完為止，其它服務(wù)項(xiàng)目均按原價(jià)銷售。

某美容院為吸引消費(fèi)者，贏得市場競爭，推出了 “ 0 — 25元體驗(yàn)價(jià)，體驗(yàn)后，根據(jù)感覺付款 ” 的促銷活動(dòng)?；顒?dòng)規(guī)定，凡在本店體驗(yàn)任何美容服務(wù)項(xiàng)目，其最高體驗(yàn)價(jià)格均為25元，且消費(fèi)者體驗(yàn)完畢后，可根據(jù)自身感受酌情付款。此方法就是500種傳統(tǒng)方法中的【任開價(jià)方法】

某家從上海進(jìn)入北京的SPA美體俱樂部，一進(jìn)北京便在其周邊的大型社區(qū)內(nèi)廣泛發(fā)放 “ 99元，體驗(yàn)什么是SPA ” 的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)待券。優(yōu)待券上標(biāo)明，凡持此優(yōu)待券的消費(fèi)者只需花費(fèi)人民幣99元，即可體驗(yàn)分別價(jià)值280元和380元的面部芳香美容護(hù)理和背部芳香美容護(hù)理各一次。由于該俱樂部裝修豪華，且周遍居住的消費(fèi)者具有較高的消費(fèi)能力，因此在促銷的前一個(gè)月當(dāng)中，有近100人使用優(yōu)待券進(jìn)行了消費(fèi)，并有20余人成為了該俱樂部的會(huì)員（美容院共發(fā)放優(yōu)待券4000余張）。這種方法在美容院文化與管理一書就提到，如果現(xiàn)場在配一些SPA文化的東西如碟，書，展板等就更好了。

說明：體驗(yàn)方法是由最早街邊派單衍生轉(zhuǎn)化而來，就拿街邊派單來說，到現(xiàn)在還是有很多公司在用，用得還不錯(cuò)，就看有沒新意，麥當(dāng)勞肯得雞的優(yōu)惠券，學(xué)生卡，網(wǎng)上下載都有此種方法的影子。

美容院銷售及促銷方案

一、美容院進(jìn)行銷售促銷的目的

吸引人潮，提高顧客入店比率；

改善并提升?美容院的形象；

拓展商圈，開發(fā)新的顧客源；

穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率；

提升顧客人均消費(fèi)額度；

推出獨(dú)特的銷售或服務(wù)主張；

改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局;

刺激營業(yè)額;

二．影響美容院促銷的因素？

美容院之口碑．形象；

美容院之地址，交通便利性及消費(fèi)顧客特性；

美容院之服務(wù)水準(zhǔn)；

美容院之服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置；

美容院之店內(nèi)氣氛；

美容院之使用產(chǎn)品功效；

美容院之專業(yè)技術(shù)；

美容院之策劃能力

三、促銷策劃的程序

A

遵循并活用6 w 2 H的原則——

Why ——

為何要推行促銷活動(dòng)？既進(jìn)行促銷的原因是什么？ WHAT —— 推銷什么？是美容項(xiàng)目、新產(chǎn)品、或店鋪形象？ WHEN —— 什么時(shí)間舉辦該促銷活動(dòng)？促銷時(shí)間是多久？ WHERE—— 什么地方舉辦？是店內(nèi)、商場、或鬧市區(qū)？ WHOM —— 促銷對象是什么？最好是某一特定的顧客群？ WHO —— 由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行？既由誰策劃、統(tǒng)籌、操作執(zhí)行？ HOW —— 用什么方法執(zhí)行？如消費(fèi)至多少可獲贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)？

HOW MUCH—— 支出多少？如此次促銷活動(dòng)，需支出多少廣告費(fèi)？價(jià)值多少禮品？印刷費(fèi)多少？

需開支多少加班費(fèi)？需增加多少訂貨量？

B

收集資料，界定促銷主題，提出促銷目標(biāo)？選定促銷方法，時(shí)機(jī)，編制初步的促銷方案、預(yù)算。

C

促銷實(shí)施前的相關(guān)專項(xiàng)培訓(xùn)，準(zhǔn)備相應(yīng)的促銷用品；產(chǎn)品庫存盤點(diǎn)、登記；促銷用各類統(tǒng)計(jì)表格的準(zhǔn)備。

D

正式實(shí)施促銷，對過程控制； E

促銷結(jié)束后的效果考評；

四、常用的促銷方案

1、派發(fā)宣傳單：宣傳單設(shè)計(jì)要獨(dú)特，有吸引力，并且有針對性的定期派發(fā)。

2、主動(dòng)行銷：沒有顧客時(shí)，不要只顧閑扯，看雜志，睡覺，被動(dòng)地 等顧客上門。而是要主動(dòng)地與顧客通過電話聯(lián)系；建立好關(guān)系，請他們介紹朋友前來享受美容服務(wù)。

3、職人員促銷：可將客戶發(fā)展成專職或兼職業(yè)務(wù)人員進(jìn)行促銷推廣活動(dòng)。

4、眾媒體上登廣告：根據(jù)自己美容院的狀況，制定廣告，并根據(jù)費(fèi)用選擇有效的傳播媒體；如報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)等。

5、產(chǎn)品活動(dòng)說明會(huì)：定期在店內(nèi)或附近場所舉辦一些美容項(xiàng)目或保養(yǎng)專業(yè)知識講座及介紹示范會(huì)。

6、互動(dòng)經(jīng)營：與附近一些影樓、餐廳、商場、服裝店合作，印發(fā)大量優(yōu)惠券互相贈(zèng)送，讓同一群顧客，共同消費(fèi)，令各商家資源共享。

7、電視廣告：時(shí)間短，收費(fèi)貴但短時(shí)間內(nèi)覆蓋面廣。

8、公共關(guān)系：公共關(guān)系的特點(diǎn)是：一定要大、新、奇。

9、在專業(yè)雜志報(bào)章上寫專欄：可提升美容院的專業(yè)形象。

10、聯(lián)合促銷：如舉辦小型促銷會(huì)，可采用降價(jià)優(yōu)惠促銷，免費(fèi)贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。

（五）促銷活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng) 促銷訊息的傳達(dá)，有以下手段——

經(jīng)由來店顧客的宣傳、邀請函的派發(fā)、廣告媒體、店內(nèi)布置及 營造氣氛等。必須有明確的“促銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃表”。

所有員工都必須知道自己的職責(zé)、任務(wù)，并按期完成。

大型及特殊的促銷活動(dòng)，應(yīng)對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專 項(xiàng)訓(xùn)練。5

對促銷活動(dòng)必須有完整的記錄。美容院老板必看的美容會(huì)所十大促銷方案解析 開卡促銷

辦卡促銷是美容院、SPA養(yǎng)生會(huì)所及美發(fā)店等基本的促銷手腕，目前也己成為本行業(yè)最重要的促銷方法之一，開卡的種類越來越多種多樣，小到：月卡、季卡、年卡；大到如：金卡、銀卡、積分卡、貴賓卡、會(huì)員卡等。

方法：美容會(huì)所為了穩(wěn)固住忠實(shí)的老顧客，在顧客護(hù)理時(shí)期，為顧客操持的促銷卡，在金額上享受一定的優(yōu)惠，即辦理月卡比每單次消耗的費(fèi)用低，辦理年卡比辦理月卡總和消費(fèi)要低，并且顧客還可享受特定的購置產(chǎn)品優(yōu)惠及折扣，享受美容會(huì)所各種優(yōu)惠項(xiàng)目。

場所：月卡、季卡、年卡、積分卡適宜于任何大小的美容會(huì)所，金卡、銀卡、貴賓卡、會(huì)員卡適宜大型的美容會(huì)所、大型美容會(huì)所、美容生活館。

2折扣促銷

打折始終是商業(yè)促銷的一種重要手腕，它有很強(qiáng)的刺激購買欲的作用，而且具備即時(shí)的功能。

方法：折扣促銷是美容會(huì)所最罕用的促銷方法。針對這種促銷法，美容會(huì)所依據(jù)不同的時(shí)節(jié)、節(jié)日推出不同的折扣商品，用某些高價(jià)位商品刺激顧客的消耗欲，帶動(dòng)其它商品的銷售，或某一新項(xiàng)目推出時(shí)，讓顧客進(jìn)行嘗試可進(jìn)行折扣的促銷手腕。

友情提醒：美容會(huì)所在折扣促銷時(shí)，假如一個(gè)運(yùn)營項(xiàng)目是美容會(huì)所持久項(xiàng)目和基本保障項(xiàng)目，盡量不要打折，而在開發(fā)項(xiàng)目或配套產(chǎn)品上可以嘗試給顧客恰當(dāng)?shù)恼劭垡源龠M(jìn)消耗。

場所：實(shí)用于任何類型美容會(huì)所。

3免費(fèi)試做促銷

免費(fèi)試做促銷是美容會(huì)所為了吸引新的顧客群體，或在新項(xiàng)目開發(fā)上推出的一種，讓顧客先感觸在消費(fèi)的一種促銷方法。

方法：美容會(huì)所將有某些需求的顧客集中起來，在即定的時(shí)段為顧客免費(fèi)試用，讓顧客首先體驗(yàn)，在造就顧客成為主顧客。而后再進(jìn)行下一次的免費(fèi)試做，再進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

場所：實(shí)用于小型、中型美容會(huì)所。

4積分促銷

消費(fèi)積分是美容會(huì)所為顧客回饋老顧客而采用的一種方法，讓老顧客在消耗肯定的金額后，就可以得到美容會(huì)所贈(zèng)予的一些禮品，以促進(jìn)顧客下次消費(fèi)，帶給顧客一種心靈上的慰寄。

人氣指數(shù)應(yīng)用方法：美容會(huì)所先設(shè)定一定積分，到達(dá)一定額度的消耗顧客即獲得部分積分，就可以得到美容會(huì)所贈(zèng)予的產(chǎn)品、禮物、療程等，還可以加入其余的優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)。

友情提醒：其額度不一定太高，可做小返點(diǎn)或大返點(diǎn)。

場所：任何類型的美容會(huì)所均實(shí)用。

5次數(shù)促銷

次數(shù)促銷是美容會(huì)所最慣例促銷的一種變更，是一種顧客消耗后的附帶促銷，讓顧客感到美容會(huì)所更多的優(yōu)惠，可穩(wěn)固將成為美容會(huì)所老顧客的人群。

方法：美容會(huì)所可設(shè)定如顧客在第幾次做護(hù)理后可免費(fèi)進(jìn)行一次美容會(huì)所指定的項(xiàng)目或療程，第幾次做護(hù)理后又是免費(fèi)，若干次為一個(gè)促銷段，以此來設(shè)定。

場所：實(shí)用于中、小型美容會(huì)所。

運(yùn)動(dòng)促銷

運(yùn)動(dòng)促銷是美容行業(yè)一種新的促銷方法，可以讓美容會(huì)所在短期內(nèi)使銷售量激增。應(yīng)用各種節(jié)假日，美容會(huì)所可進(jìn)行此類大型的促銷運(yùn)動(dòng)。

方法：美容會(huì)所應(yīng)用各種節(jié)日請一些專家、名人通過某些運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行的促銷。其中包含：動(dòng)聯(lián)誼促銷、專家促銷、名人促銷、旅游促銷。

場所：適宜范圍較大的大中型美容會(huì)所等。

7有獎(jiǎng)促銷

在顧客購置了某一款產(chǎn)品或某些價(jià)位的產(chǎn)品后，美容會(huì)所可應(yīng)用的一種鼓勵(lì)顧客消耗的促銷手腕。

方法：美容會(huì)所可贈(zèng)予一些小禮品如：眉筆、絲巾、工藝品等給顧客；還可進(jìn)行摸獎(jiǎng)促銷，如在店內(nèi)設(shè)定某一時(shí)段的摸獎(jiǎng)運(yùn)動(dòng)，主人每次消耗后依據(jù)消耗后的金額，通過摸獎(jiǎng)的情勢來鼓勵(lì)消耗。

場所：各種美容會(huì)所都實(shí)用。

8派單促銷

美容會(huì)所為了吸引更多的新顧客，擴(kuò)張運(yùn)營圈，進(jìn)一步提升美容會(huì)所知名度而進(jìn)行的一種發(fā)放美容會(huì)所宣傳單、體驗(yàn)單的一種促銷手腕。

應(yīng)用方法：美容會(huì)所須要印制一些有美容會(huì)所形象的宣傳單，派美容師在美容會(huì)所附近，美容商圈內(nèi)定點(diǎn)派單或?qū)⒋藛嗡偷缴倘ψ≌念櫩托畔鋬?nèi)，以到達(dá)宣傳美容會(huì)所，促進(jìn)顧客消耗的目標(biāo)。

友情提醒：個(gè)別在派單上可印制美容會(huì)所免費(fèi)試做的項(xiàng)目，激起顧客的消耗愿望，促使顧客登門進(jìn)行更多的咨詢和需求。

場所：小、中型美容會(huì)所，大型美容會(huì)所停業(yè)時(shí)期實(shí)用。

9人情促銷

人情促銷是美容會(huì)所以滿意人的情感需求為出發(fā)點(diǎn)來設(shè)計(jì)，更能感動(dòng)消費(fèi)者，可樹立美容會(huì)所長期穩(wěn)固的顧客群體。

應(yīng)用：美容會(huì)所展開如：周年酒會(huì)、問候促銷（應(yīng)用電腦或手機(jī)為顧客節(jié)日送去的問候）、顧客檔案節(jié)日問候（顧客的誕辰）等促銷運(yùn)動(dòng)，讓顧客覺得美容會(huì)所的絲絲關(guān)心之情，拉近美容會(huì)所和顧客之間的距離。

場所：依據(jù)美容會(huì)所運(yùn)營的實(shí)際狀況來抉擇人情促銷各種方式。

會(huì)員促銷

會(huì)員制促銷是一種以俱樂部的情勢吸引、培養(yǎng)忠實(shí)的消耗群體，逐漸樹立顧客數(shù)據(jù)庫，從而為美容會(huì)所帶來臨時(shí)、穩(wěn)固收益的營銷情勢。

方法：會(huì)員制有兩種情勢：一種是銷售會(huì)員卡，顧客交若干會(huì)費(fèi)后即可成為美容會(huì)所的臨時(shí)會(huì)員，片面的享受各種會(huì)員優(yōu)惠和效勞；另一種是贈(zèng)予會(huì)員卡，顧客在一活期限內(nèi)消耗到達(dá)肯定金額后，即可被贈(zèng)于會(huì)員卡，獲得會(huì)員資歷。

場所：會(huì)員卡個(gè)別實(shí)用于具備肯定運(yùn)營權(quán)勢與范圍的美容會(huì)所，個(gè)別實(shí)用于大中型品牌連鎖加盟店、美容生活館、美容概念店或旗艦店。

美容院最新拓客操作細(xì)節(jié)

一個(gè)美容院有100個(gè)老顧客，一個(gè)帶一個(gè)就是100個(gè)新顧客，從目前的情況來看美容院集中做老顧客帶新顧客是一種最有效的手段之一。

常規(guī)美容院的老顧客轉(zhuǎn)介紹工作往往有幾處弊端：

一、沒有把它當(dāng)做事情來做，沒有形成制度，偶爾要求美容師做此項(xiàng)目工作，美容師也偶爾要求老顧客做轉(zhuǎn)介紹，達(dá)成如何就不得而之。

二、沒有充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性，全力以赴做好老顧客轉(zhuǎn)介紹的工作。

三、沒有充分考慮到老顧客的感受，沒有把利益與感情很好的結(jié)合起來。

如何讓老顧客愿意帶新顧客來？

一、美容師的細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)顧客，加上美容師各種營銷手段的運(yùn)用，讓老顧客愿意；

二、結(jié)合以類似公益或宣傳推廣的名義，讓高端顧客和新顧客愿意接受；

三、通過會(huì)議展示美容院文化，服務(wù)，增加老顧客的自豪感，增加新顧客的好感；

四、通過一部分利益的巧妙贈(zèng)送，讓老顧客愿意幫忙；

五、通過讓老顧客感受實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，而讓老顧客愿意帶新朋友或轉(zhuǎn)介紹。

針對于此：

一、以卓越優(yōu)秀美容師評比，讓老顧客帶人過來。

二、以美容院美容師技能大比賽，讓老顧客帶人過來。

三、以美容師成長經(jīng)驗(yàn)分享，讓老顧客帶人過來。

主要銷售流程：

一、會(huì)前銷售感恩卡，美容師技能大賽親友團(tuán)卡來完成會(huì)前銷售（三天壓迫式銷售）；

二、技能會(huì)中進(jìn)行高檔顧客的評審團(tuán)的銷售，與沒有成交的新顧客環(huán)境促成銷售（周末）；

三、會(huì)后會(huì)，即魅力女人或美麗大講堂以聯(lián)歡或教育形式，讓新顧客變成老顧客，并伺機(jī)再做轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)。

方法立意：可大做，也可小做。

大立意者：

找一些發(fā)起單位，最好是政府職能部門，著名雜志傳媒，或者相關(guān)服務(wù)評比機(jī)構(gòu)，如：

發(fā)起單位，聚美，某市市總工會(huì)，省美協(xié)，《醫(yī)學(xué)美學(xué)美容》，華山論劍中國美容領(lǐng)袖年會(huì)卓越美容師評選委員會(huì)，《某某報(bào)紙》等等，當(dāng)然要視操作者的社會(huì)關(guān)系而言。參選單位：某某美容院等

評選主題：（以下類似若干）

1、卓越服務(wù)星級美容師評定會(huì)

2、美麗天使星級評定終極PK賽

3、我最喜愛的美容師星級評定

小立意者：

自己美容院來操作，以對美容院全體美容師技能考核，顧客滿意度等內(nèi)容做為訴求點(diǎn)來進(jìn)行操作，如：

1、某某美容院美容師服務(wù)技能演武大賽

2、某某美容院金牌美容師全能爭霸賽

3、超級美容師五星級投票賽 開展終端聯(lián)誼會(huì)需注意的問題 型終端聯(lián)誼會(huì)：

1、會(huì)前：會(huì)議要求必須提前45-60天開始銷售門票，門票價(jià)格為198元，門票內(nèi)含尊貴卡、真情卡、增值卡、入場券、會(huì)議禮品，共計(jì)金額為4678元，【【含至尊卡2000元，四次面部；（只限于本人使用，有效期20天）真情卡2000元，面部護(hù)理四次；（必須送朋友，不可以本人使用，更不可以相互回贈(zèng)）增值卡200元，終生有效，可以在夠買產(chǎn)品時(shí)和購買護(hù)理卡時(shí)使用（購買產(chǎn)品是每1000元沖抵一次200元；購買護(hù)理項(xiàng)目或者卡的時(shí)候每2000元增加200元，以此類推），入場券480元，會(huì)議禮品300元】】主要宣傳會(huì)議的內(nèi)分泌、乳房保養(yǎng)保健、乳房疾病自檢方法課程與只有在電視上可以看到的大型演出節(jié)目。在顧客購買門票時(shí)護(hù)理贈(zèng)送為不少于四次，以密集型5天做一次，在做第三次開始銷售門票，這樣顧客已經(jīng)感覺到產(chǎn)品效果才會(huì)協(xié)助美容師把她的真情卡帶進(jìn)來的朋友說服購買門票，這樣15天左右就由真情卡帶進(jìn)新的購買門票的新顧客，以此類推45天每個(gè)老顧客只要購買了門票就至少可以帶進(jìn)3個(gè)新的顧客。會(huì)前根據(jù)老顧客的消費(fèi)水準(zhǔn)必須劃分好開會(huì)時(shí)所分座位的顧客分類。

2、會(huì)中：由講師進(jìn)行內(nèi)分泌、乳房保養(yǎng)保健、乳房疾病自檢方法課程演講，這樣更有利于會(huì)后銷售，現(xiàn)場配合互動(dòng)游戲，美容師節(jié)目表演、大型舞蹈表演，寓教于樂，同時(shí)按客人的消費(fèi)水平進(jìn)行分區(qū)分配座位，在娛樂與教育的同時(shí)給各組不同的獎(jiǎng)勵(lì)刺激，會(huì)后到美容院兌現(xiàn)獎(jiǎng)品，可以抵用在療程中或者產(chǎn)品中，使銷售變得簡單容易。按客人的消費(fèi)水平進(jìn)行分區(qū)分配座位，分為A、B、C、D四個(gè)區(qū)域，A組為高檔消費(fèi)群體；B組為中高檔消費(fèi)群體；C組為一般消費(fèi)群體；D組為制造人氣、沒有消費(fèi)能力的群體。各區(qū)域均選出組長，起隊(duì)名、對口號，在這個(gè)晚會(huì)中有主持人對各隊(duì)進(jìn)行互動(dòng)游戲，給各隊(duì)打分，最終A隊(duì)整組獲得最高額獎(jiǎng)勵(lì)（1280元現(xiàn)金券）；B隊(duì)整組中等額度獎(jiǎng)勵(lì)（880元現(xiàn)金券）；C隊(duì)整組低額度獎(jiǎng)勵(lì)（580元現(xiàn)金券）；D隊(duì)整組不給獎(jiǎng)勵(lì)。

3、會(huì)后：會(huì)后到店內(nèi)進(jìn)行兌獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)的顧客可以將獎(jiǎng)勵(lì)在購買產(chǎn)品或者療程卡時(shí)以現(xiàn)金沖抵形式使用。美容院名利雙收，既宣傳擴(kuò)大了知名度和美譽(yù)度，又在業(yè)績上有很大的提升。

4、優(yōu)勢總結(jié)：

（1）利用這種模式可以解決加盟店客源不足，快速拉動(dòng)新顧客進(jìn)店。現(xiàn)在的顧客很理智，送護(hù)理都不要，所以才會(huì)沒有新客源，這樣很容易帶進(jìn)新顧客，解決缺少客源問題。（2）可以消耗掉客戶的庫存，把積壓產(chǎn)品盤點(diǎn)清楚，加在套餐內(nèi)打包銷售。（3）擴(kuò)大加盟店在當(dāng)?shù)氐闹群兔雷u(yù)度，增加加盟商在當(dāng)?shù)氐母偁幜?。?）會(huì)議可同步推出晚上的會(huì)員制體系，鎖定顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

（5）會(huì)議制定套餐要有保留性，產(chǎn)品搭配缺項(xiàng)會(huì)后會(huì)使銷售業(yè)績不下滑反而上升。（6）快速回籠資金，使加盟店業(yè)績猛增，有非常好的收益。（7）美容師之所以難招聘、難管理、易流失，主因是賺不到錢，有充分的時(shí)間和老板做對，這樣顧客量充足美容師及忙碌起來，又有好的收益，使美容師易于管理，更加穩(wěn)定。

第三篇：美容院經(jīng)營手冊

美容院經(jīng)營手冊：美容院需要為客戶提供什么

眾所周知，美容院就是一個(gè)贏利為目的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。這種雙重的身份，促使美容院在營銷的過程中，需要時(shí)時(shí)刻刻以顧客為主，顧客就是美容院能否成功經(jīng)營最關(guān)鍵的因素。那么，一家成功的美容院，需要為顧客提供哪些服務(wù)呢？美容院連鎖普麗緹莎，做了以下的分析。

一、舒適安靜的環(huán)境

顧客在選擇美容院的時(shí)候，首先關(guān)注的是美容院整個(gè)環(huán)境和氣氛。有的美容院雖然專業(yè)技能過硬，產(chǎn)品質(zhì)量高，但是美容院的環(huán)境無法吸引到顧客的目光，來美容院消費(fèi)的顧客自然不會(huì)很多。由此可以看出，一個(gè)舒適安靜的環(huán)境，對于顧客來說，是十分重要的。現(xiàn)在很多愛美的女性愿意花錢來美容院做美容，實(shí)際上圖的就是這樣安靜舒適的環(huán)境。

二、提供美容知識咨詢

據(jù)調(diào)查現(xiàn)實(shí)，百分之八十以上的顧客基本上不了解美容的基本知識。只有百分之二十的顧客對美容院知識有一定的了解。這個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)際上反映出了一個(gè)問題，來美容院進(jìn)行消費(fèi)的顧客，大多數(shù)都是洗完美容院可以為其提供美容相關(guān)的咨詢。美容院在顧客的眼中，就是一個(gè)能夠提高專業(yè)美容知識的機(jī)構(gòu)，一個(gè)成功的美容院，應(yīng)該樹立專業(yè)的店面形象，這樣顧客才會(huì)安心的去享受服務(wù)，否則顧客必然會(huì)流失。

三、讓顧客身心得到放松

現(xiàn)代人的生活壓力大，工作任務(wù)繁重，特別是一些白領(lǐng)女性，尤為如此。面對生活或者工作中的困擾，許多女性都出現(xiàn)了精神緊張、衰弱的問題。美容院在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該在美容院的氛圍、美容師等方面多花一些心思。一個(gè)好的環(huán)境，可以讓顧客的身心得到放松，另外美容師在接待顧客時(shí)候，要以最完美的笑容面對顧客。在和顧客溝通的過程中，要讓顧客有一種親切之感。美容院的氣氛一定要溫馨簡約，不要太過的沉悶，一個(gè)溫馨的環(huán)境，可以讓顧客感到賓至如歸。

四、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)

高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是美容院能否成功經(jīng)營的前提，也是美容院應(yīng)該具備的最基本要素。現(xiàn)在市場上美容院的各種品牌很多，顧客在挑選美容院的時(shí)候，往往最關(guān)心的就是產(chǎn)品的效果，產(chǎn)品的安全性以及產(chǎn)品的價(jià)格。其次，就是美容院的服務(wù)。所以美容院應(yīng)該為顧客提供這種安全的產(chǎn)品，讓顧客能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)。美容院的服務(wù)不僅應(yīng)該從接待的技巧上體現(xiàn)，還應(yīng)該從美容店的內(nèi)外衛(wèi)生、基礎(chǔ)的設(shè)施上體現(xiàn)。一個(gè)成功的美容院，可以讓顧客體會(huì)到這種優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。

第四篇：美容院經(jīng)營模式

美容院經(jīng)營模式

第一章

美容院人才管理

1、美容院的競爭首先是人的競爭；

2、美容院銷售業(yè)績提高要經(jīng)營顧客這個(gè)“人”的角色；

3、美容院產(chǎn)品要賣的順利必須關(guān)注美容師這個(gè)“人”的角色；

4、美容院店長或老板自身經(jīng)營指導(dǎo)又成為美容院經(jīng)營成功失敗的核心；

5、美容院人的角色占據(jù)了美容院經(jīng)營的重中之重；

第一節(jié)

店老板工作范疇

目前許多美容院的投資者經(jīng)常直接經(jīng)營美容院，成為美容院的院長。我在這里稱呼的院長同時(shí)也是指美容院投資者——老板。

一、院長要有美容院發(fā)展思想；

二、長要有經(jīng)營美容院是經(jīng)營細(xì)節(jié)的觀念； 1．專業(yè)的事由專業(yè)的人來做。

2．明確的分工方法讓員工各司其職。

3．一流的老板員工為她打拼、二流的老板與員工一起打拼、三流的老板自己打拼。

三、走出美容院老板管理的誤區(qū)

1．重視治療、忽視管理——走一條合理方位、多項(xiàng)目護(hù)理美容之路。2．單純追趕時(shí)髦——重視大眾普遍關(guān)注的保養(yǎng)、護(hù)理項(xiàng)目。

3．強(qiáng)調(diào)檔次性，忘記特色性——以特色切入市場，帶動(dòng)其它服務(wù)項(xiàng)目。4．美容院管理應(yīng)看清特殊性，講究藝術(shù)性，突破傳統(tǒng)性，強(qiáng)調(diào)靈活性。5．事必躬親——從事務(wù)管理中跳出來，要懂得授權(quán)。

6．因人設(shè)事，錯(cuò)把“經(jīng)歷”當(dāng)能力——確立企業(yè)目標(biāo)、依事尋人。

第二節(jié)

美容師管理

美容院的選才可以說是一個(gè)人力資源的工程，要確定美容師，首先要了解美容師存在什么樣的需求，而只要你能針對其需求就能穩(wěn)定你的美容師：

一、美容師的要求 1．我能得到什么？——這種美容師很實(shí)際，我的利益是什么？無法實(shí)現(xiàn)就跳槽。2．我有什么發(fā)展？——源于聰明型，考慮學(xué)到什么，將來自己有什么樣的成長。3．與你合作將來有什么發(fā)展——智能型，考慮發(fā)展?jié)摿Α?/p>

二、美容師穩(wěn)定——基礎(chǔ)教育為后盾

1．美容師素質(zhì)良莠不齊——普遍學(xué)歷低、年齡小。2．美容業(yè)是一個(gè)需專業(yè)技術(shù)性的服務(wù)行業(yè)。

三、美容師穩(wěn)定基礎(chǔ)——合理的獲資結(jié)構(gòu)——以下獲資結(jié)構(gòu)思路作參考 1．人員類及獲資構(gòu)成：

●導(dǎo)購：基本工資+人數(shù)獎(jiǎng)金+實(shí)際成交人數(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績提成+全勤獎(jiǎng)?！衩廊輲煟ǔ酢⒅?、高級）：基本工資（分級）+業(yè)績提成+全勤獎(jiǎng)+工齡工資。●主管（咨客、顧客活動(dòng)策劃）：基本工資+全院業(yè)績提成+工齡工資?！窠哟?cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)：基本工資+全院業(yè)績提成（獎(jiǎng)金）。

●院長：基本工資+全院業(yè)績提成（+/—）費(fèi)用考核值+工齡工資+年終分紅。

四、美容院選才方式

1．招聘面試要點(diǎn)：

A：面試人員準(zhǔn)時(shí)到位、著裝職業(yè)、整潔。B：啟發(fā)應(yīng)試者誤你所關(guān)心的問題。C：提問要準(zhǔn)確、具體。

D：多注重應(yīng)試者對細(xì)節(jié)的問答。2．選才及錄用建議：

A．美容師：年齡不宜太小（25—35歲），有零售經(jīng)驗(yàn)，有一定社會(huì)閱歷及溝通能力、穩(wěn)定性強(qiáng)、有專業(yè)技能。

B．導(dǎo)購：皮膚健康、語言表達(dá)能力強(qiáng)，有一定社會(huì)閱歷。C．接待：熱情、大方、形象、皮膚尚佳。

D．咨詢顧問：資深美容師，性格不溫不火，綜合素質(zhì)較高。

E．顧客活動(dòng)策劃主管：資深美容師，有良好組織能力，知識面較廣，觀察力和反應(yīng)力較強(qiáng)。

F．統(tǒng)計(jì)：細(xì)心，認(rèn)真。

第三節(jié)

院長工作細(xì)則

一、院長每日工作細(xì)則 1．員工管理

①陸續(xù)向上班的同事打招呼；

②檢查員工的服裝儀容、身體情況、精神狀態(tài)； ③視情況不低于10分鐘的晨會(huì)； ④晨會(huì)結(jié)束后，安排每人工作。

⑤與員工個(gè)別談話了解員工狀態(tài)及時(shí)給予困難員工幫助； ⑥檢查員工的待客禮節(jié)，積極穩(wěn)定客源； ⑦安慰和勉勵(lì)員工，并計(jì)劃明日的工作； ⑧檢查員工成長筆記，并提出指導(dǎo)性建議； 2．自我管理

①保持輕松，愉悅的心情，每日提前15分鐘上班； ②翻看顧客資料，電話拜訪久未來店的顧客；

③了解各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)的缺失，及時(shí)提醒并作好記錄，于次日晨會(huì)再次重申； ④與每位進(jìn)店的顧客至少5分鐘溝通，用真心換取信任；

⑤若美容師繁忙，過午飯時(shí)間有員工未進(jìn)食者，院長頂此程序； 3．產(chǎn)品、設(shè)備及環(huán)境管理

①檢查考勤，美容儀器的損壞和修護(hù)、確保營業(yè)正常進(jìn)行； ②檢查美容產(chǎn)品庫存情況，是否需要及時(shí)補(bǔ)貨；

③臨下班前，同前臺(tái)一起清點(diǎn)產(chǎn)品，并核對帳目及現(xiàn)金票據(jù)；

④如有空閑時(shí)間，可做一些日常事物的料理，如清潔衛(wèi)生、美容毛巾、工具修理等；

⑤審核日報(bào)表，并簽名確認(rèn)；

⑥臨走前檢查各項(xiàng)水、日、瓦絲等是否安全； ⑦并閉并鎖住大門，檢查安全后方可離店；

二、院長每周、每月工作細(xì)則 1．總結(jié)周、月成功與失敗。2．核對員工考勤及業(yè)績。

3．做即財(cái)務(wù)要求的員工工資及各項(xiàng)表格。

4．周、月度銷售分析、工作總結(jié)、上交上級主管。5．實(shí)行周店內(nèi)大掃除。

6．月度銷售計(jì)劃規(guī)定及顧客滿意度分析。

三、院長工作技巧

1．開好晨會(huì)，縮短美容師之間的差距； 2．抓美容院的環(huán)節(jié)；

3．總結(jié)會(huì)不要天天開、有問題才開；

4.起動(dòng)售后帶人——8個(gè)售后產(chǎn)生一個(gè)嘉賓，建立售后檔案； 5．全面認(rèn)識壓力，解除壓力要有方法；

6．要站在顧客皮膚的需求上介紹，銷售產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目； 7．顧客問題堅(jiān)持大事化小，小事化無的原則； 8．以身作則，大公無私，愛院如家； 第四節(jié)

美容師工作細(xì)則及培訓(xùn)

一、美容師每日工作細(xì)則： 1．提前15分鐘到達(dá)美容院； 2．換上工作服； 3．參加晨會(huì)；

4．清潔衛(wèi)生、準(zhǔn)備接待顧客；

5．為顧客提供服務(wù)，并銷售產(chǎn)品；

6．定期與顧客溝通，或在重大節(jié)日與顧客溝通； 7．記錄成長筆記；

二、美容師日常培訓(xùn)（訓(xùn)練）

1．起動(dòng)關(guān)——起動(dòng)美容師的心態(tài)，通過培訓(xùn)三天成型

①樹立目標(biāo)，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，要有好的心情，好的心態(tài)； ②加滿油，樹立自信，落實(shí)好細(xì)節(jié)；

③逐級起動(dòng)，學(xué)會(huì)給顧客施壓，施壓過程是培訓(xùn)、教育、愛護(hù)顧客的過程； ④起動(dòng)方法：A、起動(dòng)人氣 B、起動(dòng)人氣加銷售 2．服務(wù)關(guān)

①質(zhì)量營銷——服務(wù)質(zhì)量+銷售單產(chǎn)，來一個(gè)顧客珍惜一個(gè)，服務(wù)好一個(gè)； ②樹立買與不買一樣的心態(tài)；

③當(dāng)銷售與服務(wù)發(fā)生沖突，服務(wù)第一、銷售第二； ④心態(tài)要乎合； ⑤靠服務(wù)技能生存；

3．熟人關(guān)——讓對方認(rèn)同自己，再認(rèn)同產(chǎn)品 ①半家庭式的談話； ②半家庭式的環(huán)境；

③話題：愛好、職業(yè)、家庭、住址、單位等； ④結(jié)論：

A、真心笑出來、話多；

B、聊不來也要聊，反復(fù)找話題；

4．大夫關(guān)——當(dāng)顧客真心笑出來，先表揚(yáng)顧客皮膚優(yōu)點(diǎn)，后找出顧客關(guān)心的皮膚問題

①皮膚問題的產(chǎn)生原因（專業(yè)形象）： 內(nèi)因： 體內(nèi)；

外因：保養(yǎng)、環(huán)境、氣候、睡眠等；

②發(fā)展趨勢——抓住問題迅速放大、施壓；

③治療方案——安撫顧客，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的治療方案； ④案例分析——講以前顧客成功的安全； ⑤承諾：

A：結(jié)論、最少要銷售一瓶產(chǎn)品

B：忌會(huì)、注意專業(yè)角色的轉(zhuǎn)換問題； 5．美容師關(guān) ①手法要好： A、臉上的穴位；

B、穴位按摩到位，肌肉部位有麻感；

C、時(shí)間保證120分鐘以上，產(chǎn)品用量用足，但不浪費(fèi)； ②學(xué)會(huì)用儀器銷售——產(chǎn)品功能與儀器相結(jié)合； 6．產(chǎn)品知識關(guān)——記清，用自己的話寫出背熟 7．銷售關(guān)

①明確銷售的含義：目的性很強(qiáng)的聊天、語言要連續(xù)不中斷，是貫述談話，而不是問答式，語速要平穩(wěn)，不宜太快，以顧客不插話為原則。注意力集中，投入感要強(qiáng)，注意成交信號。

A：關(guān)于產(chǎn)品的所有信息（價(jià)格、性能）； B：抓住信號，迅速放大； C：要敢于給顧客施壓；

D：顧客提出的問題要迎上去回答，不能加避； E：美容師是談知的主導(dǎo)者；

F：化妝品的購買是隨機(jī)性購買，由美容師來定；

F：顧客的買與不買是正常的，但對我們而言，買是正常的，不買是不正常的； ②十個(gè)定心丸

A：做前做后的比較（產(chǎn)品與皮膚親和度比較）； B：同齡人比較； C：價(jià)格比較；

D：技術(shù)原料的講解；

E：信譽(yù)和承諾（公司的規(guī)模）；

F：和男同志做比較（煙酒的危害之大）； G：服務(wù)； H：護(hù)理的重要性；

I：今天用的特效深層護(hù)理；

J：有美容師輔導(dǎo)，有儀器輔助；

結(jié)論：一個(gè)優(yōu)秀的美容師，如果對顧客對答如流，死纏硬打，這才能如虎添翼。8．顧客檔案關(guān)

①重要性——更好地了解顧客，貼近顧客，合理安排；

②內(nèi)容——姓名、出生年月、文化程度、職業(yè)、愛好、皮膚性質(zhì)、皮膚問題、購買時(shí)間、購買產(chǎn)品、預(yù)約時(shí)間、是否帶人。

③要求——每做完一個(gè)顧客，認(rèn)真填寫顧客檔案。

第五篇：美容院經(jīng)營前言

前言

中國有句古話叫做：“和氣生財(cái)”，意思是說只有在和睦融洽的氣氛中，才能夠生意興旺發(fā)達(dá)。這句話是放之四海皆準(zhǔn)的真理，對廠家如此，對代理商如此，對美容也大抵如此。

隨著行業(yè)競爭的日趨白熱化，美容行業(yè)以每年30%的增長點(diǎn)在飛速發(fā)展，在我們身邊，雨后春筍般冒出了數(shù)不清的美容院，仿佛只是在一夜之間，大街小巷中美容院已經(jīng)是三步一哨五步一崗。

競爭，已無可避免的擺在美容院經(jīng)營的面前。

于是乎，形形色色的培訓(xùn)，轟轟烈烈的研討，向美容院經(jīng)營者敞開大門，人們希望能從培訓(xùn)、研討中找到使美容院經(jīng)營致勝的法寶，使自己的美容院保持競爭的優(yōu)勢。

成功，是每個(gè)人心中的夢想，縱觀美容院成功的典范，無外乎占據(jù)天時(shí)、地利、人和之優(yōu)勢。

天時(shí)，指的是現(xiàn)實(shí)世界中客觀存在的因素，是不以個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移的一個(gè)客觀存在，指當(dāng)前社會(huì)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、消費(fèi)心理、氣候環(huán)境及隨時(shí)變化的時(shí)代潮流等，這些都可以認(rèn)為是天時(shí)，因此一個(gè)美容院的經(jīng)營應(yīng)該根據(jù)天時(shí)的變化而變化，只有適應(yīng)天時(shí)這個(gè)動(dòng)態(tài)存在，才有可能在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)立足，中國有句成語說“順承天意”，說的大致就是這個(gè)意思。

地利，就是指美容院所處的地理位置，在開設(shè)美容院時(shí)知心朋友考察所處商圈中的人口經(jīng)濟(jì)能力、消費(fèi)層次、消費(fèi)習(xí)慣、競爭者的情況等等內(nèi)容，有針對性地做市場調(diào)研工作，經(jīng)過理智的判斷、思考后再做決策，決不能感情用事，因?yàn)榈乩砦恢玫膬?yōu)勢與否，在很大程度上是美容院的成敗關(guān)鍵，對美容院來說，最佳的地利是指地處繁華商業(yè)區(qū)或大型高尚住宅區(qū)，或高級寫字樓及事業(yè)單位集中的地區(qū)，通常來講，人口密度大，消費(fèi)能力高的地區(qū)是開設(shè)美容院的首選。

人和，指美容院的人際關(guān)系，是指運(yùn)用良好的管理模式，輔以適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的工作積極性，使服務(wù)質(zhì)量提高，同時(shí)，增強(qiáng)美容院對員工的凝聚力，使員工在美容院找到歸屬感，樂于為美容院的經(jīng)營奉獻(xiàn)自己的熱情和才能，同心同德，愛崗敬業(yè)，古語云“家和萬事興”，美容院也是一樣，一個(gè)美容院，無論裝修是多么豪華，設(shè)施是多么先進(jìn)，如果沒有員工內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，沒有因團(tuán)結(jié)而產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會(huì)得不到客人的認(rèn)可。另外，除內(nèi)部員工的人和之外，美容院與客人之間的關(guān)系也是一種人和，當(dāng)客人進(jìn)入美容院時(shí)，看到溫馨舒適的消費(fèi)環(huán)境，感受到無微不至的關(guān)懷和服務(wù)，并且服務(wù)優(yōu)良價(jià)格合理，這些都會(huì)得到客人的認(rèn)可，無形之中會(huì)使客人在心目中建立對美容院的忠誠度，從而會(huì)易于接受美容師的護(hù)理建議，最終達(dá)成生意。

因此，天時(shí)、地利、人和是事業(yè)成功的關(guān)鍵因素。

向您奉獻(xiàn)的這一本《美容院規(guī)范經(jīng)營引導(dǎo)手冊》，在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營的基礎(chǔ)上，提煉出一些簡單易操作的表格，希望它能為您的事業(yè)經(jīng)營助一臂之力，更希望因?yàn)樗膮⑴c，使您的美容院生意錦上添花，盡管這只是成功路上的杯水車薪，但凝聚著全體人的關(guān)愛和誠摯，真正邁向成功，還需要我們投入更多的精力來學(xué)習(xí)，因?yàn)橹挥性谥芏鴱?fù)始地學(xué)習(xí)，我們才能夠不斷提高成長，在創(chuàng)建美麗事業(yè)的同時(shí)也為自己創(chuàng)建一個(gè)美麗的人生！