第一篇：百貨商場服務(wù)提升措施

環(huán)境服務(wù)提升措施

作為商業(yè)企業(yè)，在滿足顧客需求的服務(wù)中，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，才能為顧客提供更具針對性、個性化的服務(wù)。

在日常規(guī)范性的服務(wù)禮儀中融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用，以真誠的微笑、得體的言行展現(xiàn)出員工良好的精神風貌，營造出具有親和力的購物環(huán)境；在銷售過程中，結(jié)合商品的銷售特點，融合與之相適應(yīng)的“至尊貼切式”服務(wù)，其作為一種新型的服務(wù)舉措，更加有效的服務(wù)顧客；在要求導(dǎo)購人員對銷售的商品有足夠?qū)I(yè)知識和必要溝通技巧的“專家顧問式”服務(wù)有效的融入了企業(yè)的個性特色與資源特色；為讓顧客享受更加優(yōu)質(zhì)、便捷的售后服務(wù)、我商場設(shè)有首飾加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服務(wù)項目，在滿足顧客的個性化需求中，我們率先成立了退換貨中心，實行統(tǒng)一受理，全程負責的一站式退換貨服務(wù)，為顧客的退換貨營造了無障礙環(huán)境，打造了一條顧客售后服務(wù)的綠色通道。

為了完善顧客服務(wù)體系，通過高品質(zhì)、高效率、全方位的服務(wù)開發(fā)并鞏固大客戶市場，為公司的尊貴客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，通過會員問候短信、會員贈禮、會員專享折上折、多倍積分、積分抵現(xiàn)、電話提醒會員消化積分等多種形式建立與大客戶的密切互動關(guān)系，讓這些顧客成為企業(yè)能行走的“活動廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶告訴用戶”口碑影響力的作用。

關(guān)愛顧客，關(guān)注細節(jié)，以細節(jié)體現(xiàn)真誠服務(wù)，讓顧客感受賓至如歸的感覺，特在總服務(wù)臺提供傳真復(fù)印、禮品包裝、文明傘、針線包、藥品等個性化服務(wù)，并為老幼殘人士提供輪椅、無障礙通道、兒童車，當顧客有急需時提供廣播尋人尋物；在鑄造我商場特色服務(wù)基礎(chǔ)上，我們提供西線、北線愛心購物班車；在充分考慮顧客需求的前提下，每層通道設(shè)置顧客休息區(qū)，提供報刊，免費飲水、紙巾；在洗手間內(nèi)我們提供洗手液、烘手機及便于殘障人士使用的無障礙廁位；在提供必要的服務(wù)設(shè)施情況下，我商場充分利用周邊環(huán)境在商場正門及南廣場設(shè)共計280個停車位，周末及重大節(jié)假日在開放的馬路周邊設(shè)臨時停車位50余個，并設(shè)顧客自行車、電動車停放處達379.65m2，為顧客提供超值服務(wù)，提高顧客對我商場的滿意度和忠誠度。

在總結(jié)我商場現(xiàn)有服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫，我們將繼續(xù)在商場領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，采取一系列行之有效的措施提升整體服務(wù)水平，具體措施概括為以下十二個方面：

一、銷售服務(wù)

（1）迎語中加入促銷信息。真誠微笑，溫馨問候，在融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用的同時可適當加入品牌促銷信息“全場五折起”、“滿1000元贈價值298元禮品”，在最短時間內(nèi)讓顧客迅速了解品牌活動，激發(fā)顧客購買欲望，促進品牌銷售。

（2）無干擾服務(wù)。在銷售過程中，正確把握熱情服務(wù)的火候和尺寸，為顧客創(chuàng)造一種寬松、和諧、舒心的購物環(huán)境。例如：①顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品；②與顧客溝通語調(diào)柔和，語速不能太快，音量適中，以顧客聽清為宜，不能喋喋不休，或帶有功利性質(zhì)；③為顧客導(dǎo)購時，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢，將顧客引至應(yīng)到達的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。

（3）注重遞送方式。在交易過程中，導(dǎo)購應(yīng)雙手遞送，中間為顧客留有空間，以方便顧客拿取商品為前提，收銀員收找零款時應(yīng)雙手遞送，注重遞送方式，展現(xiàn)服務(wù)細節(jié)。

（4）售后驗貨。在保證不折不扣地執(zhí)行企業(yè)退換貨承諾前提下，樹立企業(yè)信譽，減少顧客退換貨成本，①要求在驗貨方面應(yīng)與顧客一起共同驗好貨，驗貨過程中告知顧客商品相關(guān)保養(yǎng)常識，雙方驗貨滿意后小票加蓋“已驗貨”的公章，起到規(guī)范的作用。

（5）加強普通話的使用。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當，要使用普通話。

二、會員服務(wù)

(一)、打造會員中心良好的服務(wù)環(huán)境

1、綠色空間

會員中心室內(nèi)應(yīng)放置綠色植物，營造舒適、溫馨的視覺空間，使會員中心保持清新的空氣，讓顧客可以安心、安靜的享受服務(wù)。

2、開放視頻服務(wù)

在會員中心開放視頻服務(wù)，播放相應(yīng)的視頻資料，以宣傳銀座的強大服務(wù)、銀座會員所享受的各種優(yōu)惠政策，讓顧客感受到到銀座商城購物、成為銀座會員是最正確的選擇。

3、設(shè)置飲品、報刊

在會員中心設(shè)置茶、咖啡等飲品以及報紙雜志，讓等待辦理業(yè)務(wù)的顧客耐心、安靜的享受銀座商城的貼心服務(wù)。

（二）、強化信息管理，增強短信、電子郵件及QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能

1、溫馨問候

不管是中國的傳統(tǒng)節(jié)日，還是國際化的節(jié)日，在節(jié)日來臨之際，一條問候祝福的短信讓人倍感溫馨；在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中增加生日提醒，在銀座會員生日的當天收到銀座商城的生日祝福，讓銀座的會員們增加一份親情感，讓銀座的會員服務(wù)與眾不同。

2、生活小常識

現(xiàn)代生活快節(jié)奏，帶來了屬于現(xiàn)代人的健康隱患，當前，養(yǎng)生保健越來越為大家所青睞，不同的季節(jié)，亦有相應(yīng)的養(yǎng)生方法，季節(jié)變換時，一些養(yǎng)生或其他方面的生活小常識通過短信或電子郵件的方式提醒銀座會員，一種親切感油然而生。

3、開通會員QQ群，探詢會員需求 在會員中心開通電腦網(wǎng)絡(luò)，由專人負責成立QQ群，會員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便于及時了解市場信息，掌握會員動態(tài)，更加有效的加強會員管理。

（三）、積極組織開展豐富多彩的會員沙龍活動

1、與高檔瑜伽會館合作，針對女性高端會員舉辦瑜伽知識講座，開設(shè)瑜伽體驗課程，為會員提供一個廣闊的交流平臺，同時與其他服務(wù)行業(yè)加強聯(lián)系與交流，為多元化服務(wù)積累經(jīng)驗。

2、針對中老年會員開展保健、養(yǎng)生知識講座，健康深入人心，養(yǎng)生保障幸福。

3、與某著名服裝品牌合作，針對高端會員舉辦服裝色彩搭配講座，讓每一個愛美的會員學(xué)會發(fā)現(xiàn)、認識、包裝自己的美麗，通過服裝搭配出屬于自己的時尚和風格，同時可以將課堂帶入商場，直接提升現(xiàn)場銷售，增強會員對銀座商城的認可的同時，加強了該服裝品牌的宣傳和銷售。

4、與高端珠寶品牌合作，邀請鉆石卡會員舉辦高端珠寶鑒賞酒會，酒會現(xiàn)場由會員投票評選出最有價值的珠寶展品，并開展抽獎活動。珠寶展品現(xiàn)場特惠促銷，凡現(xiàn)場購買展品的會員都將享受特惠價格及相應(yīng)的贈品。

（四）、積極開展會員促銷活動

1、奢華大牌 神秘折扣 只為會員打造

針對鉆石卡會員，特制作會員尊貴卡?；顒悠陂g，鉆石卡會員可憑會員卡到會員中心領(lǐng)取，憑此卡在銀座商城可專享高端品牌的專屬優(yōu)惠。

2、VIP獨享狂歡夜

正常營業(yè)結(jié)束后21：30-22：30，會員購穿著類、箱包類、床品類，可享受滿100減55，滿200減110，滿300減165的優(yōu)惠，并以此類推。同時免費辦理會員卡，且會員購物全場3倍積分。讓會員在享受超低價的同時也享受到豐厚的會員“回饋”，以提升會員的忠誠度，最終達到銷售的提升。

（五）、培訓(xùn)專職會員服務(wù)人員，成立“SVIP一對一團隊”

“體現(xiàn)尊貴服務(wù)、享受品位生活”，為維護高端會員，提供更好的服務(wù)，VIP會員中心成立“SVIP一對一團隊”，為高端會員提供更為專業(yè)貼心的個性化服務(wù)，為高端會員提供建議性和指導(dǎo)性消費服務(wù)，在高端會員消費過程中進行詳盡介紹，提出合理化建議，讓貴賓享受輕松便捷的一站式購物體驗。

三、老幼殘顧客服務(wù)

1、為了方便殘疾人等特殊消費群體，在客梯、服務(wù)臺、收銀臺、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置；

2、為方便老年人出行，總臺特提供老花鏡、拐杖，另外商場在大面積玻璃墻上貼“小心玻璃”字樣，預(yù)防老年人撞傷；

3、針對兒童，可將面積稍大的顧客休息區(qū)改造為兒童游樂區(qū)，提供基礎(chǔ)娛樂設(shè)施及兒童書籍。

四、特色服務(wù)示范崗：

1、邀請商城服務(wù)明星來我商場做技能展示，舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座，學(xué)習其優(yōu)秀之處。

2、打造星級服務(wù)示范崗，從專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、思想意識、服從管理五方面進行考核，樹立服務(wù)標桿。

五、顧客休息服務(wù)

鑒于我商場經(jīng)營面積有限，我們要充分利用好商場的邊角空間，辟出更多環(huán)境優(yōu)雅的休息區(qū)，并在各商場樓層分布圖及導(dǎo)示牌上明確標示出休息區(qū)位置。在此前提下提供：

1、免費報刊雜志。幾份當天的報紙，甚至幾本期刊雜志，會讓在這里休息的顧客感到身心放松；

3、有賣場電視供顧客觀看。休息區(qū)播放的電視節(jié)目是為商品銷售服務(wù)的，比如，我們賣場的新品信息、優(yōu)惠信息等等措施都是依靠休息區(qū)的電視向外發(fā)布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實現(xiàn)銷售也不無可能。

4、還可安排專門的人員每隔一段時間到休息區(qū)發(fā)放賣場的促銷單，讓顧客在休息之余，了解賣場里的促銷信息。

5、設(shè)置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營業(yè)場所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

六、泊車服務(wù)

1、配置專職車輛引導(dǎo)員。注重車輛引導(dǎo)人員的整體形象，服裝保持整潔干凈，切忌邋里邋遢，要給顧客清新的感覺。；對引導(dǎo)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，如引導(dǎo)手勢，敬禮姿勢，言語規(guī)范等。

2、引導(dǎo)員需隨時了解停車場空閑位置，確保引導(dǎo)到位。加強對駛?cè)胲囕v的正確引導(dǎo)，使車位能夠充分利用，避免出現(xiàn)一輛車占用多個車位的情況；在顧客將車泊好后，引導(dǎo)員主動上前為顧客打開車門；雨雪天氣，可為顧客提供撐傘服務(wù)。

七、保安服務(wù)

1、須模范遵守商場的所有規(guī)章制度，維護商場利益，保護顧客權(quán)益。不得以任何借口為理由，松散勞動紀律，粗心大意，玩忽職守；

2、保安著工裝上崗時，須精神飽滿、著裝整潔、正派。必須堅守崗位，沒有特殊情況，不得擅自離開責任區(qū)；

3、在執(zhí)法服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人。在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污蔑、諷刺性語言。不得因個人言行而影響和損害商場整體形象和榮譽；

4、在發(fā)生火險、治安案件及自然災(zāi)害時，及時疏導(dǎo)顧客，維護秩序。

八、衛(wèi)生間改進：

1、加大保潔頻次，及時沖洗、消毒，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；

2、衛(wèi)生間點燃檀香，適時噴灑空氣清香劑，使空氣清新；

3、適當位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環(huán)境；

4、衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時修復(fù)；可根據(jù)實際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施；

5、適當提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。

九、商場及專柜照明改進措施：

1、加強管理力度：維修人員加強對商場及專柜燈具的巡查力度，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域不亮及頻閃燈具及時更換；對專柜損壞的燈具限期時間內(nèi)整改，預(yù)期不改的由物業(yè)施工隊做強制維修兩倍收取費用。

2、減少光污染：專柜燈具照射角度合理分布，柜臺頂部燈具光線不要反射到天花造成眩光。

3、商場線路做到整潔美觀：商場天花于柜臺線路盡可能暗敷，不能暗敷的要穿管走線，橫平豎直；對于地面走線全部暗敷或地線槽與地面平行。

4、注意環(huán)境衛(wèi)生：維修人員進行更換維修燈具時要帶手套維修，注意墻壁天花衛(wèi)生。

十、商品陳列改進：

商品陳列量感要足，給顧客豐滿的感覺；陳列時要充分利用模特、燈光、裝飾、擺件等營業(yè)道具來體現(xiàn)商品活力，并要考慮到商品的關(guān)聯(lián)性，將相關(guān)或相近的商品陳列在一起，達到吸引顧客的目的，增加購買機會。

十一、商場外部、內(nèi)部形象改進：

（一）、正門

正門處物業(yè)設(shè)施較陳舊，長時間黏貼條幅造成不銹鋼門表面劃痕較多，計劃于正門上方安裝LED顯示屏及兩側(cè)立柱裝飾。

正門效果圖1

正門效果圖2

正門效果圖3

（二）、超市入口及外圍

超市入口處原設(shè)施老化損壞較為嚴重，計劃在原尺寸基礎(chǔ)上翻新改造。

超市入口原貌

超市入口改造后效果圖1

超市入口改造后效果圖2

十二、貴賓卡中心改造方案：

現(xiàn)卡中心面積約為20㎡，面積太小，旺季時客流量大，經(jīng)常出現(xiàn)顧客排隊、擁堵現(xiàn)象。而且未設(shè)置顧客休息區(qū)，整體裝修效果也與我店高檔百貨店形象不符，現(xiàn)申請對卡中心進行改造，方案如下： 改造方案一 ：擴大卡中心面積。

物業(yè)辦面積約為20㎡，可將物業(yè)辦公室、超市業(yè)務(wù)部或百貨業(yè)務(wù)部辦公室向西壓縮，或調(diào)整至三樓小餐廳（閑置）辦公，將其辦公區(qū)域合并至卡中心。調(diào)整完畢后卡中心面積約為50㎡，可以給顧客營造寬敞舒適的休息區(qū)域。（泰安、淄博中心店卡中心面積約為50㎡）

優(yōu)點：①卡中心處辦公區(qū)，安保24小時值班，從辦公室到總收均有監(jiān)控探頭，安全系數(shù)較高。②與總收處于同一樓層，存取現(xiàn)金、卡方便。③顧客已熟悉現(xiàn)辦公場所，若變更將給顧客帶來不便。改造方案二：三樓小餐廳。

三樓小餐廳閑置，可將其北邊皮具倉庫與小餐廳置換，將卡中心搬至三樓，改造時可以辟出一個場所作為財務(wù)檔案室。

優(yōu)點：物業(yè)、業(yè)務(wù)辦公場所可不變動，有利于集中辦公。

缺點:①09年卡中心由二樓搬到四樓后，顧客已調(diào)整思路至四樓辦公區(qū)，若再次調(diào)整，給顧客造成不便。②旺季顧客購卡量大，客流多，資金量大，若移在三樓辦公，領(lǐng)卡、存款安全系數(shù)降低，不方便。

確定場所后，按總部關(guān)于卡中心的裝修及物品配置標準，我們將邀請裝飾公司設(shè)計方案，并編制預(yù)算。

第二篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個物業(yè)公司的前途與命運?，F(xiàn)根據(jù)安評中心項目實際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關(guān)系到整個項目的發(fā)展，項目管理的優(yōu)劣會影響整個項目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個項目的管理讓業(yè)主或者項目內(nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應(yīng)該注重團隊精神的培養(yǎng)，應(yīng)當注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個項目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關(guān)注員工的思想動態(tài)，以此來促進項目整體工作的推進。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標準，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。堅持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標準嚴格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。

第三篇：長安服務(wù)滿意度提升措施

服務(wù)滿意度提升整改措施（3季度）

滿意度整改措施：

一.營業(yè)時間。

營業(yè)時間不可調(diào)，盡量同用戶解釋，提出時間過晚可以預(yù)約。責任人：李軍濤

二.休息區(qū)整潔：得分太低，原因：①前臺人員懶散，衛(wèi)生一般只在早上打掃一遍，不隨時保持②飲水機處有時漏水使地面不干凈③前臺工作桌面文件擺放亂，給人一眼就是亂。措施：①找出相關(guān)責任人，安排好衛(wèi)生值日表。

責任人：吳

②將站長室飲水機跟休息室兌換

責任人：劉

③每日清理舊件，前臺賬單等規(guī)范擺放

責任人：吳

曹

三.服務(wù)態(tài)度主動，熱情

現(xiàn)象：1.接待未做到主動，熱情，沒有倒水

2.個別維修工不規(guī)范，維修中使用戶不滿意，DCIC回訪以回訪出此現(xiàn)象。

3.三包結(jié)算員平時太過嚴肅，DCIC回訪已有用戶提出。

措施：1.李軍濤與劉麗娜注意接車態(tài)度，一定注意微笑服務(wù)，前臺每日找出服務(wù)人員，責任人：李。

2.加大DCIC對維修工服務(wù)中的滿意度回訪，加大處罰力度。責任人：郭寧，四.維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度：

現(xiàn)象：1.品質(zhì)控制檢查表沒有得到最好的利用。

2.維修保養(yǎng)中疑難故障個別維修工解決不了但不知道求助別人，容易閉門造車，讓用戶感到技術(shù)人一般，DCIC有此現(xiàn)象

措施：1.各組長必須認真負責的填寫品質(zhì)控制檢查表，特別是有客戶在場的情況下。

2.現(xiàn)在車間人員工作量不大，疑難故障指定老師處理，（劉）。

責任人：李

。目標：90分

五.完成維修保養(yǎng)所花的時間滿意程度

現(xiàn)象1.個別人員在維修中沒有緊迫感，不管是領(lǐng)料還是維修，作業(yè)慢慢騰騰，個別人員走保一個車往往要一個小時，沒有時間觀念，特別是在忙的時候還故意如此，其心態(tài)不正，有意見提出解決。

2.接待員接待時沒有向客戶說明大約時間

措施：1.針對每個維修工計入考核，制定每日工作量表。

責任人：

目標：90分

六.交車時的車輛整潔

現(xiàn)象：1.維修中不愛護用戶車輛，像上次任國勇試車將用戶腳墊弄臟用戶不滿，注意使用四件套。

2.維修完畢后的免費洗車

措施：1.使用四件套，特別是看上去干凈或需要上車維修的車輛一定要全部使用，責任人：李。

2.通知用戶可以免費洗車是否洗車（一定是有維修費或三包費用的）

責任人：李

目標：95分

七.有工作人員送你離站

現(xiàn)象：1.前臺結(jié)賬完畢后，有時不說再見或歡迎再來。

2.接待員沒事一定要站在前臺接待桌前迎客送客，要求用戶從來站到離站必須全程陪同。

措施：1.前臺以后要注意禮貌用語的運用

責任人：曹

2.接待員應(yīng)是服務(wù)站最忙的人員，加大對接待人員的共總職責培養(yǎng)，責任人：李軍濤，劉麗娜 八.維修保養(yǎng)后三天內(nèi)回訪

現(xiàn)象：一月份回訪沒有完成，二月份十六日以前的沒回訪

措施：DCIC的作用是維護用戶，監(jiān)督服務(wù)流程中一些不協(xié)調(diào)，不規(guī)范作用，對維修服務(wù)中出現(xiàn)的問題，找出原因，拿出辦法，來提高整個服務(wù)滿意度的提升，使用戶感到4S店與路邊店的區(qū)別，執(zhí)行力整改措施

一.進站后是否有人立即接待

現(xiàn)象：1.有時前臺找不到人

2.當做別的工作時來車不接

措施：1.不管是上廁所還是吃飯必須有個人在前臺接待。

責任人：李

2.接待時本職工作就是接待，當時在做表或做什么所以沒接車，那不是理由，要求在接車中不要走，而用小跑，讓用戶感到服務(wù)專員熱情，特別要提醒重視的是劉

目標：100分

二.工作人員統(tǒng)一著裝、現(xiàn)象：個別人員洗工作服時沒有工作服穿

措施：.馬上要發(fā)放工作服

責任人：劉

目標：100分 三.端茶倒水

現(xiàn)象：以前要求后5分鐘熱度，過后就不做了

措施：前臺找出值日生輪流倒水

責任人：吳

目標：70分 四.四件套安裝

現(xiàn)象：個別車輛在忙時漏裝

措施：如維修工發(fā)現(xiàn)漏裝時自己裝上

目標：100分

五.故障診斷，項目確認，簽字確認

現(xiàn)象：接待時沒有做初步診斷

措施：每車大約估時估價，初步診斷必須

責任人：李

目標：100分

六.開始維修前告訴你預(yù)計費用

現(xiàn)象：1.個別維修工在項目變更時沒通知用戶大體費用

2.沒有在接待時告訴用戶大約價格

措施：1.維修前必須確認是否三包，如不三包通知用戶多少費用

2.接待時估價

責任人：李

目標：80分 七.一次修復(fù)

現(xiàn)象：1.個別人員返修比較多

2.質(zhì)檢不合格，如學(xué)徒出現(xiàn)問題老師有直接責任

措施：1.對個別維修工提出批評

2.重新劃分工作組

責任人：劉新平

目標：90分

八.提醒你正確使用，避免同樣故障發(fā)生，交費前驗車

現(xiàn)象：1.維修工修完車后，用戶不知道修好了嗎？

2.服務(wù)專員沒有驗車

措施：服務(wù)專員應(yīng)及時通知車輛修復(fù)情況，維修工修完車后需將派工單交給李軍濤或劉麗娜，由他們通知用戶結(jié)算，并一一核對維修項目。

責任人：李軍濤

目標：90分

九.工作人員讓你知道收費內(nèi)容

現(xiàn)象：1.解釋不清楚

措施：1.必要時要求李軍濤與你一起來解釋費用情況。

責任人：曹 君

長安汽車

劉新平

2017年7月28日

第四篇：大廈安保服務(wù)提升措施

**大廈安保服務(wù)品質(zhì)提升措施

就****大廈安保服務(wù)中業(yè)主方提出的合同實施意見，我司做出以下安保服務(wù)品質(zhì)的提升措施：

一、加強人員管理

1、公司將在新的合同期內(nèi)提高保安人員薪資待遇，部分崗位更換年輕保安員，控制項目人員的流動性和穩(wěn)定性。

2、保安員必須保持良好的操作，以禮待人，以理服人，遵章守紀。（1）不得遲到、早退。不得擅離職守。

（2）當值時必須穿著制服，佩戴銘牌和證件，著裝不得佩戴任何飾物。（3）不得當值時在崗位內(nèi)睡覺。

（4）在任何情況下嚴禁和客人、租戶發(fā)生爭執(zhí)。（5）在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)即時上交。（6）嚴禁向租戶、客戶以各種形式勒索財物。（7）在任何崗位不準看書報、聽音樂、玩弄手機等。

3、保安人員如違反規(guī)章制度，則應(yīng)接受處分、警告、直到除名。

4、上崗之前必須列隊召開班前例會。下崗后，必須列隊召開班后會。由隊長總結(jié)一天的工作，提出批評和表揚以及跟進事宜。

5、公司總部不定期、不定時進行夜間抽查，并作出書面檢查記錄，將檢查狀況逐級上報，對違紀人員進行相關(guān)處罰。

二、實行制度化管理，建立健全各種表單作業(yè)

1、目前本項目已實施的表單作業(yè)有：《外來車輛進出登記表》、《來訪人員進出登記表》、《樓層巡視簽到表》、《消防設(shè)施點檢表》。

2、后續(xù)將建立的表單有：《保安員交接班記錄表》、《保安培訓(xùn)記錄表》、《消控室值班記錄表》、《突發(fā)事件記錄表》。

3、保安主管每日對各類表單登記情況進行檢查，填寫內(nèi)容需及時、完整、字跡清楚，每月底進行整理、匯總、存檔。

4、公司品質(zhì)部每月對本項目進行檢查指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)各類表單填寫不及時、不完整、字跡不清楚，將開出整改單，如無改進將對主管人員進行處罰。

三、加強保安日常管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

1、檢查重點防火部位，檢查消防設(shè)施設(shè)備是否在位、完好、有效，建立消防日檢表。

2、檢查巡更點所到之處租戶門是否完好。

3、針對陸續(xù)進場租戶的裝修，把好動火安全，特別注意動火人員證件是否備齊，監(jiān)護人員是否在位，現(xiàn)場是否備有足夠滅火器材，動火是否有效。

4、防止外來推銷、銷售，精神病患者，乞丐，衣冠不整者進入大樓，熟悉租戶人員情況，有效判斷進出人員狀況。

5、有禮貌地請每一位訪客在入口處登記。

6、晚間巡更應(yīng)遵循“一摸、二聞、三看、四觀察”的宗旨，如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報。

7、檢查各設(shè)施設(shè)備間是否保持常閉，上鎖。禁止無關(guān)人員入內(nèi)。

8、熟悉所有消防設(shè)備和其他所有緊急開關(guān)的位置和使用功能，并銘記在心。仔細查看，消除隱患。

9、所有物品出入必須嚴格按《物品出門制度執(zhí)行》。

10、維護交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛。

11、定時定點巡視各層樓面、通道等。

12、定期配合相關(guān)部門進行消防演習，對消防安全隱患，違章違規(guī)行為進行報告和處理。

13、制定突發(fā)事件及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件及火災(zāi)，應(yīng)在第一時間上報管理方，且迅速組織安保、消防、醫(yī)療人員進行疏散、搶救，將事故控制在萌芽狀態(tài)。

14、一旦發(fā)現(xiàn)盜竊破壞行為，立即報告/追查。

15、建立崗位工作日志，作好記錄，根據(jù)情況做書面報告。

16、保安員每周不少于3次的培訓(xùn)，每周不少于1次班務(wù)會。

第五篇：百貨商場收銀員服務(wù)技巧

百貨商場收銀員服務(wù)技巧

一、收銀員須知的服務(wù)一般程序

在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：

1．暫時離開收銀臺，應(yīng)說：“請您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。

4．提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”

5．要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說，實在是很抱歉，請問您…

6．當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意見是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理，并盡快改善?！?/p>

8．當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨

到時立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定，確認的態(tài)度告訴

顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的?！?/p>

12．當顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對顧客點頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急?！?/p>

二、營業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負擔服務(wù)不佳的表現(xiàn)。

1．營業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)

2．為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

5．當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去”，即關(guān)機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。