第一篇：百貨商場(chǎng)服務(wù)提升措施

環(huán)境服務(wù)提升措施

作為商業(yè)企業(yè)，在滿足顧客需求的服務(wù)中，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，才能為顧客提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。

在日常規(guī)范性的服務(wù)禮儀中融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用，以真誠的微笑、得體的言行展現(xiàn)出員工良好的精神風(fēng)貌，營造出具有親和力的購物環(huán)境；在銷售過程中，結(jié)合商品的銷售特點(diǎn)，融合與之相適應(yīng)的“至尊貼切式”服務(wù)，其作為一種新型的服務(wù)舉措，更加有效的服務(wù)顧客；在要求導(dǎo)購人員對(duì)銷售的商品有足夠?qū)I(yè)知識(shí)和必要溝通技巧的“專家顧問式”服務(wù)有效的融入了企業(yè)的個(gè)性特色與資源特色；為讓顧客享受更加優(yōu)質(zhì)、便捷的售后服務(wù)、我商場(chǎng)設(shè)有首飾加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服務(wù)項(xiàng)目，在滿足顧客的個(gè)性化需求中，我們率先成立了退換貨中心，實(shí)行統(tǒng)一受理，全程負(fù)責(zé)的一站式退換貨服務(wù)，為顧客的退換貨營造了無障礙環(huán)境，打造了一條顧客售后服務(wù)的綠色通道。

為了完善顧客服務(wù)體系，通過高品質(zhì)、高效率、全方位的服務(wù)開發(fā)并鞏固大客戶市場(chǎng)，為公司的尊貴客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，通過會(huì)員問候短信、會(huì)員贈(zèng)禮、會(huì)員專享折上折、多倍積分、積分抵現(xiàn)、電話提醒會(huì)員消化積分等多種形式建立與大客戶的密切互動(dòng)關(guān)系，讓這些顧客成為企業(yè)能行走的“活動(dòng)廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶告訴用戶”口碑影響力的作用。

關(guān)愛顧客，關(guān)注細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)體現(xiàn)真誠服務(wù)，讓顧客感受賓至如歸的感覺，特在總服務(wù)臺(tái)提供傳真復(fù)印、禮品包裝、文明傘、針線包、藥品等個(gè)性化服務(wù)，并為老幼殘人士提供輪椅、無障礙通道、兒童車，當(dāng)顧客有急需時(shí)提供廣播尋人尋物；在鑄造我商場(chǎng)特色服務(wù)基礎(chǔ)上，我們提供西線、北線愛心購物班車；在充分考慮顧客需求的前提下，每層通道設(shè)置顧客休息區(qū)，提供報(bào)刊，免費(fèi)飲水、紙巾；在洗手間內(nèi)我們提供洗手液、烘手機(jī)及便于殘障人士使用的無障礙廁位；在提供必要的服務(wù)設(shè)施情況下，我商場(chǎng)充分利用周邊環(huán)境在商場(chǎng)正門及南廣場(chǎng)設(shè)共計(jì)280個(gè)停車位，周末及重大節(jié)假日在開放的馬路周邊設(shè)臨時(shí)停車位50余個(gè)，并設(shè)顧客自行車、電動(dòng)車停放處達(dá)379.65m2，為顧客提供超值服務(wù)，提高顧客對(duì)我商場(chǎng)的滿意度和忠誠度。

在總結(jié)我商場(chǎng)現(xiàn)有服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫，我們將繼續(xù)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，采取一系列行之有效的措施提升整體服務(wù)水平，具體措施概括為以下十二個(gè)方面：

一、銷售服務(wù)

（1）迎語中加入促銷信息。真誠微笑，溫馨問候，在融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用的同時(shí)可適當(dāng)加入品牌促銷信息“全場(chǎng)五折起”、“滿1000元贈(zèng)價(jià)值298元禮品”，在最短時(shí)間內(nèi)讓顧客迅速了解品牌活動(dòng)，激發(fā)顧客購買欲望，促進(jìn)品牌銷售。

（2）無干擾服務(wù)。在銷售過程中，正確把握熱情服務(wù)的火候和尺寸，為顧客創(chuàng)造一種寬松、和諧、舒心的購物環(huán)境。例如：①顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品；②與顧客溝通語調(diào)柔和，語速不能太快，音量適中，以顧客聽清為宜，不能喋喋不休，或帶有功利性質(zhì)；③為顧客導(dǎo)購時(shí)，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。

（3）注重遞送方式。在交易過程中，導(dǎo)購應(yīng)雙手遞送，中間為顧客留有空間，以方便顧客拿取商品為前提，收銀員收找零款時(shí)應(yīng)雙手遞送，注重遞送方式，展現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。

（4）售后驗(yàn)貨。在保證不折不扣地執(zhí)行企業(yè)退換貨承諾前提下，樹立企業(yè)信譽(yù)，減少顧客退換貨成本，①要求在驗(yàn)貨方面應(yīng)與顧客一起共同驗(yàn)好貨，驗(yàn)貨過程中告知顧客商品相關(guān)保養(yǎng)常識(shí)，雙方驗(yàn)貨滿意后小票加蓋“已驗(yàn)貨”的公章，起到規(guī)范的作用。

（5）加強(qiáng)普通話的使用。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)，要使用普通話。

二、會(huì)員服務(wù)

(一)、打造會(huì)員中心良好的服務(wù)環(huán)境

1、綠色空間

會(huì)員中心室內(nèi)應(yīng)放置綠色植物，營造舒適、溫馨的視覺空間，使會(huì)員中心保持清新的空氣，讓顧客可以安心、安靜的享受服務(wù)。

2、開放視頻服務(wù)

在會(huì)員中心開放視頻服務(wù)，播放相應(yīng)的視頻資料，以宣傳銀座的強(qiáng)大服務(wù)、銀座會(huì)員所享受的各種優(yōu)惠政策，讓顧客感受到到銀座商城購物、成為銀座會(huì)員是最正確的選擇。

3、設(shè)置飲品、報(bào)刊

在會(huì)員中心設(shè)置茶、咖啡等飲品以及報(bào)紙雜志，讓等待辦理業(yè)務(wù)的顧客耐心、安靜的享受銀座商城的貼心服務(wù)。

（二）、強(qiáng)化信息管理，增強(qiáng)短信、電子郵件及QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能

1、溫馨問候

不管是中國的傳統(tǒng)節(jié)日，還是國際化的節(jié)日，在節(jié)日來臨之際，一條問候祝福的短信讓人倍感溫馨；在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中增加生日提醒，在銀座會(huì)員生日的當(dāng)天收到銀座商城的生日祝福，讓銀座的會(huì)員們?cè)黾右环萦H情感，讓銀座的會(huì)員服務(wù)與眾不同。

2、生活小常識(shí)

現(xiàn)代生活快節(jié)奏，帶來了屬于現(xiàn)代人的健康隱患，當(dāng)前，養(yǎng)生保健越來越為大家所青睞，不同的季節(jié)，亦有相應(yīng)的養(yǎng)生方法，季節(jié)變換時(shí)，一些養(yǎng)生或其他方面的生活小常識(shí)通過短信或電子郵件的方式提醒銀座會(huì)員，一種親切感油然而生。

3、開通會(huì)員QQ群，探詢會(huì)員需求 在會(huì)員中心開通電腦網(wǎng)絡(luò)，由專人負(fù)責(zé)成立QQ群，會(huì)員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便于及時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握會(huì)員動(dòng)態(tài)，更加有效的加強(qiáng)會(huì)員管理。

（三）、積極組織開展豐富多彩的會(huì)員沙龍活動(dòng)

1、與高檔瑜伽會(huì)館合作，針對(duì)女性高端會(huì)員舉辦瑜伽知識(shí)講座，開設(shè)瑜伽體驗(yàn)課程，為會(huì)員提供一個(gè)廣闊的交流平臺(tái)，同時(shí)與其他服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系與交流，為多元化服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。

2、針對(duì)中老年會(huì)員開展保健、養(yǎng)生知識(shí)講座，健康深入人心，養(yǎng)生保障幸福。

3、與某著名服裝品牌合作，針對(duì)高端會(huì)員舉辦服裝色彩搭配講座，讓每一個(gè)愛美的會(huì)員學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、包裝自己的美麗，通過服裝搭配出屬于自己的時(shí)尚和風(fēng)格，同時(shí)可以將課堂帶入商場(chǎng)，直接提升現(xiàn)場(chǎng)銷售，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)銀座商城的認(rèn)可的同時(shí)，加強(qiáng)了該服裝品牌的宣傳和銷售。

4、與高端珠寶品牌合作，邀請(qǐng)鉆石卡會(huì)員舉辦高端珠寶鑒賞酒會(huì)，酒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)由會(huì)員投票評(píng)選出最有價(jià)值的珠寶展品，并開展抽獎(jiǎng)活動(dòng)。珠寶展品現(xiàn)場(chǎng)特惠促銷，凡現(xiàn)場(chǎng)購買展品的會(huì)員都將享受特惠價(jià)格及相應(yīng)的贈(zèng)品。

（四）、積極開展會(huì)員促銷活動(dòng)

1、奢華大牌 神秘折扣 只為會(huì)員打造

針對(duì)鉆石卡會(huì)員，特制作會(huì)員尊貴卡?；顒?dòng)期間，鉆石卡會(huì)員可憑會(huì)員卡到會(huì)員中心領(lǐng)取，憑此卡在銀座商城可專享高端品牌的專屬優(yōu)惠。

2、VIP獨(dú)享狂歡夜

正常營業(yè)結(jié)束后21：30-22：30，會(huì)員購穿著類、箱包類、床品類，可享受滿100減55，滿200減110，滿300減165的優(yōu)惠，并以此類推。同時(shí)免費(fèi)辦理會(huì)員卡，且會(huì)員購物全場(chǎng)3倍積分。讓會(huì)員在享受超低價(jià)的同時(shí)也享受到豐厚的會(huì)員“回饋”，以提升會(huì)員的忠誠度，最終達(dá)到銷售的提升。

（五）、培訓(xùn)專職會(huì)員服務(wù)人員，成立“SVIP一對(duì)一團(tuán)隊(duì)”

“體現(xiàn)尊貴服務(wù)、享受品位生活”，為維護(hù)高端會(huì)員，提供更好的服務(wù)，VIP會(huì)員中心成立“SVIP一對(duì)一團(tuán)隊(duì)”，為高端會(huì)員提供更為專業(yè)貼心的個(gè)性化服務(wù)，為高端會(huì)員提供建議性和指導(dǎo)性消費(fèi)服務(wù)，在高端會(huì)員消費(fèi)過程中進(jìn)行詳盡介紹，提出合理化建議，讓貴賓享受輕松便捷的一站式購物體驗(yàn)。

三、老幼殘顧客服務(wù)

1、為了方便殘疾人等特殊消費(fèi)群體，在客梯、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置；

2、為方便老年人出行，總臺(tái)特提供老花鏡、拐杖，另外商場(chǎng)在大面積玻璃墻上貼“小心玻璃”字樣，預(yù)防老年人撞傷；

3、針對(duì)兒童，可將面積稍大的顧客休息區(qū)改造為兒童游樂區(qū)，提供基礎(chǔ)娛樂設(shè)施及兒童書籍。

四、特色服務(wù)示范崗：

1、邀請(qǐng)商城服務(wù)明星來我商場(chǎng)做技能展示，舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀之處。

2、打造星級(jí)服務(wù)示范崗，從專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、思想意識(shí)、服從管理五方面進(jìn)行考核，樹立服務(wù)標(biāo)桿。

五、顧客休息服務(wù)

鑒于我商場(chǎng)經(jīng)營面積有限，我們要充分利用好商場(chǎng)的邊角空間，辟出更多環(huán)境優(yōu)雅的休息區(qū)，并在各商場(chǎng)樓層分布圖及導(dǎo)示牌上明確標(biāo)示出休息區(qū)位置。在此前提下提供：

1、免費(fèi)報(bào)刊雜志。幾份當(dāng)天的報(bào)紙，甚至幾本期刊雜志，會(huì)讓在這里休息的顧客感到身心放松；

3、有賣場(chǎng)電視供顧客觀看。休息區(qū)播放的電視節(jié)目是為商品銷售服務(wù)的，比如，我們賣場(chǎng)的新品信息、優(yōu)惠信息等等措施都是依靠休息區(qū)的電視向外發(fā)布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實(shí)現(xiàn)銷售也不無可能。

4、還可安排專門的人員每隔一段時(shí)間到休息區(qū)發(fā)放賣場(chǎng)的促銷單，讓顧客在休息之余，了解賣場(chǎng)里的促銷信息。

5、設(shè)置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

六、泊車服務(wù)

1、配置專職車輛引導(dǎo)員。注重車輛引導(dǎo)人員的整體形象，服裝保持整潔干凈，切忌邋里邋遢，要給顧客清新的感覺。；對(duì)引導(dǎo)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如引導(dǎo)手勢(shì)，敬禮姿勢(shì)，言語規(guī)范等。

2、引導(dǎo)員需隨時(shí)了解停車場(chǎng)空閑位置，確保引導(dǎo)到位。加強(qiáng)對(duì)駛?cè)胲囕v的正確引導(dǎo)，使車位能夠充分利用，避免出現(xiàn)一輛車占用多個(gè)車位的情況；在顧客將車泊好后，引導(dǎo)員主動(dòng)上前為顧客打開車門；雨雪天氣，可為顧客提供撐傘服務(wù)。

七、保安服務(wù)

1、須模范遵守商場(chǎng)的所有規(guī)章制度，維護(hù)商場(chǎng)利益，保護(hù)顧客權(quán)益。不得以任何借口為理由，松散勞動(dòng)紀(jì)律，粗心大意，玩忽職守；

2、保安著工裝上崗時(shí)，須精神飽滿、著裝整潔、正派。必須堅(jiān)守崗位，沒有特殊情況，不得擅自離開責(zé)任區(qū)；

3、在執(zhí)法服務(wù)時(shí)，要文明用語、禮貌待人。在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用污蔑、諷刺性語言。不得因個(gè)人言行而影響和損害商場(chǎng)整體形象和榮譽(yù)；

4、在發(fā)生火險(xiǎn)、治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。

八、衛(wèi)生間改進(jìn)：

1、加大保潔頻次，及時(shí)沖洗、消毒，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；

2、衛(wèi)生間點(diǎn)燃檀香，適時(shí)噴灑空氣清香劑，使空氣清新；

3、適當(dāng)位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環(huán)境；

4、衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)；可根據(jù)實(shí)際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施；

5、適當(dāng)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補(bǔ)妝的空間和用品。

九、商場(chǎng)及專柜照明改進(jìn)措施：

1、加強(qiáng)管理力度：維修人員加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)及專柜燈具的巡查力度，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域不亮及頻閃燈具及時(shí)更換；對(duì)專柜損壞的燈具限期時(shí)間內(nèi)整改，預(yù)期不改的由物業(yè)施工隊(duì)做強(qiáng)制維修兩倍收取費(fèi)用。

2、減少光污染：專柜燈具照射角度合理分布，柜臺(tái)頂部燈具光線不要反射到天花造成眩光。

3、商場(chǎng)線路做到整潔美觀：商場(chǎng)天花于柜臺(tái)線路盡可能暗敷，不能暗敷的要穿管走線，橫平豎直；對(duì)于地面走線全部暗敷或地線槽與地面平行。

4、注意環(huán)境衛(wèi)生：維修人員進(jìn)行更換維修燈具時(shí)要帶手套維修，注意墻壁天花衛(wèi)生。

十、商品陳列改進(jìn)：

商品陳列量感要足，給顧客豐滿的感覺；陳列時(shí)要充分利用模特、燈光、裝飾、擺件等營業(yè)道具來體現(xiàn)商品活力，并要考慮到商品的關(guān)聯(lián)性，將相關(guān)或相近的商品陳列在一起，達(dá)到吸引顧客的目的，增加購買機(jī)會(huì)。

十一、商場(chǎng)外部、內(nèi)部形象改進(jìn)：

（一）、正門

正門處物業(yè)設(shè)施較陳舊，長(zhǎng)時(shí)間黏貼條幅造成不銹鋼門表面劃痕較多，計(jì)劃于正門上方安裝LED顯示屏及兩側(cè)立柱裝飾。

正門效果圖1

正門效果圖2

正門效果圖3

（二）、超市入口及外圍

超市入口處原設(shè)施老化損壞較為嚴(yán)重，計(jì)劃在原尺寸基礎(chǔ)上翻新改造。

超市入口原貌

超市入口改造后效果圖1

超市入口改造后效果圖2

十二、貴賓卡中心改造方案：

現(xiàn)卡中心面積約為20㎡，面積太小，旺季時(shí)客流量大，經(jīng)常出現(xiàn)顧客排隊(duì)、擁堵現(xiàn)象。而且未設(shè)置顧客休息區(qū)，整體裝修效果也與我店高檔百貨店形象不符，現(xiàn)申請(qǐng)對(duì)卡中心進(jìn)行改造，方案如下： 改造方案一 ：擴(kuò)大卡中心面積。

物業(yè)辦面積約為20㎡，可將物業(yè)辦公室、超市業(yè)務(wù)部或百貨業(yè)務(wù)部辦公室向西壓縮，或調(diào)整至三樓小餐廳（閑置）辦公，將其辦公區(qū)域合并至卡中心。調(diào)整完畢后卡中心面積約為50㎡，可以給顧客營造寬敞舒適的休息區(qū)域。（泰安、淄博中心店卡中心面積約為50㎡）

優(yōu)點(diǎn)：①卡中心處辦公區(qū)，安保24小時(shí)值班，從辦公室到總收均有監(jiān)控探頭，安全系數(shù)較高。②與總收處于同一樓層，存取現(xiàn)金、卡方便。③顧客已熟悉現(xiàn)辦公場(chǎng)所，若變更將給顧客帶來不便。改造方案二：三樓小餐廳。

三樓小餐廳閑置，可將其北邊皮具倉庫與小餐廳置換，將卡中心搬至三樓，改造時(shí)可以辟出一個(gè)場(chǎng)所作為財(cái)務(wù)檔案室。

優(yōu)點(diǎn)：物業(yè)、業(yè)務(wù)辦公場(chǎng)所可不變動(dòng)，有利于集中辦公。

缺點(diǎn):①09年卡中心由二樓搬到四樓后，顧客已調(diào)整思路至四樓辦公區(qū)，若再次調(diào)整，給顧客造成不便。②旺季顧客購卡量大，客流多，資金量大，若移在三樓辦公，領(lǐng)卡、存款安全系數(shù)降低，不方便。

確定場(chǎng)所后，按總部關(guān)于卡中心的裝修及物品配置標(biāo)準(zhǔn)，我們將邀請(qǐng)裝飾公司設(shè)計(jì)方案，并編制預(yù)算。

第二篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)?，F(xiàn)根據(jù)安評(píng)中心項(xiàng)目實(shí)際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項(xiàng)目部的有效管理

項(xiàng)目的整體管理關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目管理的優(yōu)劣會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的管理讓業(yè)主或者項(xiàng)目?jī)?nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項(xiàng)目整體管理的失控，對(duì)工作的開展極其不利。

安評(píng)中心項(xiàng)目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項(xiàng)目工作決策時(shí)聽取基層員工的意見，在處理問題時(shí)注重聽取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，以此來促進(jìn)項(xiàng)目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對(duì)提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實(shí)為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。堅(jiān)持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對(duì)于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭(zhēng)取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)。

第三篇：長(zhǎng)安服務(wù)滿意度提升措施

服務(wù)滿意度提升整改措施（3季度）

滿意度整改措施：

一.營業(yè)時(shí)間。

營業(yè)時(shí)間不可調(diào)，盡量同用戶解釋，提出時(shí)間過晚可以預(yù)約。責(zé)任人：李軍濤

二.休息區(qū)整潔：得分太低，原因：①前臺(tái)人員懶散，衛(wèi)生一般只在早上打掃一遍，不隨時(shí)保持②飲水機(jī)處有時(shí)漏水使地面不干凈③前臺(tái)工作桌面文件擺放亂，給人一眼就是亂。措施：①找出相關(guān)責(zé)任人，安排好衛(wèi)生值日表。

責(zé)任人：吳

②將站長(zhǎng)室飲水機(jī)跟休息室兌換

責(zé)任人：劉

③每日清理舊件，前臺(tái)賬單等規(guī)范擺放

責(zé)任人：吳

曹

三.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)，熱情

現(xiàn)象：1.接待未做到主動(dòng)，熱情，沒有倒水

2.個(gè)別維修工不規(guī)范，維修中使用戶不滿意，DCIC回訪以回訪出此現(xiàn)象。

3.三包結(jié)算員平時(shí)太過嚴(yán)肅，DCIC回訪已有用戶提出。

措施：1.李軍濤與劉麗娜注意接車態(tài)度，一定注意微笑服務(wù)，前臺(tái)每日找出服務(wù)人員，責(zé)任人：李。

2.加大DCIC對(duì)維修工服務(wù)中的滿意度回訪，加大處罰力度。責(zé)任人：郭寧，四.維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度：

現(xiàn)象：1.品質(zhì)控制檢查表沒有得到最好的利用。

2.維修保養(yǎng)中疑難故障個(gè)別維修工解決不了但不知道求助別人，容易閉門造車，讓用戶感到技術(shù)人一般，DCIC有此現(xiàn)象

措施：1.各組長(zhǎng)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的填寫品質(zhì)控制檢查表，特別是有客戶在場(chǎng)的情況下。

2.現(xiàn)在車間人員工作量不大，疑難故障指定老師處理，（劉）。

責(zé)任人：李

。目標(biāo)：90分

五.完成維修保養(yǎng)所花的時(shí)間滿意程度

現(xiàn)象1.個(gè)別人員在維修中沒有緊迫感，不管是領(lǐng)料還是維修，作業(yè)慢慢騰騰，個(gè)別人員走保一個(gè)車往往要一個(gè)小時(shí)，沒有時(shí)間觀念，特別是在忙的時(shí)候還故意如此，其心態(tài)不正，有意見提出解決。

2.接待員接待時(shí)沒有向客戶說明大約時(shí)間

措施：1.針對(duì)每個(gè)維修工計(jì)入考核，制定每日工作量表。

責(zé)任人：

目標(biāo)：90分

六.交車時(shí)的車輛整潔

現(xiàn)象：1.維修中不愛護(hù)用戶車輛，像上次任國勇試車將用戶腳墊弄臟用戶不滿，注意使用四件套。

2.維修完畢后的免費(fèi)洗車

措施：1.使用四件套，特別是看上去干凈或需要上車維修的車輛一定要全部使用，責(zé)任人：李。

2.通知用戶可以免費(fèi)洗車是否洗車（一定是有維修費(fèi)或三包費(fèi)用的）

責(zé)任人：李

目標(biāo)：95分

七.有工作人員送你離站

現(xiàn)象：1.前臺(tái)結(jié)賬完畢后，有時(shí)不說再見或歡迎再來。

2.接待員沒事一定要站在前臺(tái)接待桌前迎客送客，要求用戶從來站到離站必須全程陪同。

措施：1.前臺(tái)以后要注意禮貌用語的運(yùn)用

責(zé)任人：曹

2.接待員應(yīng)是服務(wù)站最忙的人員，加大對(duì)接待人員的共總職責(zé)培養(yǎng)，責(zé)任人：李軍濤，劉麗娜 八.維修保養(yǎng)后三天內(nèi)回訪

現(xiàn)象：一月份回訪沒有完成，二月份十六日以前的沒回訪

措施：DCIC的作用是維護(hù)用戶，監(jiān)督服務(wù)流程中一些不協(xié)調(diào)，不規(guī)范作用，對(duì)維修服務(wù)中出現(xiàn)的問題，找出原因，拿出辦法，來提高整個(gè)服務(wù)滿意度的提升，使用戶感到4S店與路邊店的區(qū)別，執(zhí)行力整改措施

一.進(jìn)站后是否有人立即接待

現(xiàn)象：1.有時(shí)前臺(tái)找不到人

2.當(dāng)做別的工作時(shí)來車不接

措施：1.不管是上廁所還是吃飯必須有個(gè)人在前臺(tái)接待。

責(zé)任人：李

2.接待時(shí)本職工作就是接待，當(dāng)時(shí)在做表或做什么所以沒接車，那不是理由，要求在接車中不要走，而用小跑，讓用戶感到服務(wù)專員熱情，特別要提醒重視的是劉

目標(biāo)：100分

二.工作人員統(tǒng)一著裝、現(xiàn)象：個(gè)別人員洗工作服時(shí)沒有工作服穿

措施：.馬上要發(fā)放工作服

責(zé)任人：劉

目標(biāo)：100分 三.端茶倒水

現(xiàn)象：以前要求后5分鐘熱度，過后就不做了

措施：前臺(tái)找出值日生輪流倒水

責(zé)任人：吳

目標(biāo)：70分 四.四件套安裝

現(xiàn)象：個(gè)別車輛在忙時(shí)漏裝

措施：如維修工發(fā)現(xiàn)漏裝時(shí)自己裝上

目標(biāo)：100分

五.故障診斷，項(xiàng)目確認(rèn)，簽字確認(rèn)

現(xiàn)象：接待時(shí)沒有做初步診斷

措施：每車大約估時(shí)估價(jià)，初步診斷必須

責(zé)任人：李

目標(biāo)：100分

六.開始維修前告訴你預(yù)計(jì)費(fèi)用

現(xiàn)象：1.個(gè)別維修工在項(xiàng)目變更時(shí)沒通知用戶大體費(fèi)用

2.沒有在接待時(shí)告訴用戶大約價(jià)格

措施：1.維修前必須確認(rèn)是否三包，如不三包通知用戶多少費(fèi)用

2.接待時(shí)估價(jià)

責(zé)任人：李

目標(biāo)：80分 七.一次修復(fù)

現(xiàn)象：1.個(gè)別人員返修比較多

2.質(zhì)檢不合格，如學(xué)徒出現(xiàn)問題老師有直接責(zé)任

措施：1.對(duì)個(gè)別維修工提出批評(píng)

2.重新劃分工作組

責(zé)任人：劉新平

目標(biāo)：90分

八.提醒你正確使用，避免同樣故障發(fā)生，交費(fèi)前驗(yàn)車

現(xiàn)象：1.維修工修完車后，用戶不知道修好了嗎？

2.服務(wù)專員沒有驗(yàn)車

措施：服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)通知車輛修復(fù)情況，維修工修完車后需將派工單交給李軍濤或劉麗娜，由他們通知用戶結(jié)算，并一一核對(duì)維修項(xiàng)目。

責(zé)任人：李軍濤

目標(biāo)：90分

九.工作人員讓你知道收費(fèi)內(nèi)容

現(xiàn)象：1.解釋不清楚

措施：1.必要時(shí)要求李軍濤與你一起來解釋費(fèi)用情況。

責(zé)任人：曹 君

長(zhǎng)安汽車

劉新平

2017年7月28日

第四篇：大廈安保服務(wù)提升措施

**大廈安保服務(wù)品質(zhì)提升措施

就****大廈安保服務(wù)中業(yè)主方提出的合同實(shí)施意見，我司做出以下安保服務(wù)品質(zhì)的提升措施：

一、加強(qiáng)人員管理

1、公司將在新的合同期內(nèi)提高保安人員薪資待遇，部分崗位更換年輕保安員，控制項(xiàng)目人員的流動(dòng)性和穩(wěn)定性。

2、保安員必須保持良好的操作，以禮待人，以理服人，遵章守紀(jì)。（1）不得遲到、早退。不得擅離職守。

（2）當(dāng)值時(shí)必須穿著制服，佩戴銘牌和證件，著裝不得佩戴任何飾物。（3）不得當(dāng)值時(shí)在崗位內(nèi)睡覺。

（4）在任何情況下嚴(yán)禁和客人、租戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（5）在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)即時(shí)上交。（6）嚴(yán)禁向租戶、客戶以各種形式勒索財(cái)物。（7）在任何崗位不準(zhǔn)看書報(bào)、聽音樂、玩弄手機(jī)等。

3、保安人員如違反規(guī)章制度，則應(yīng)接受處分、警告、直到除名。

4、上崗之前必須列隊(duì)召開班前例會(huì)。下崗后，必須列隊(duì)召開班后會(huì)。由隊(duì)長(zhǎng)總結(jié)一天的工作，提出批評(píng)和表揚(yáng)以及跟進(jìn)事宜。

5、公司總部不定期、不定時(shí)進(jìn)行夜間抽查，并作出書面檢查記錄，將檢查狀況逐級(jí)上報(bào)，對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

二、實(shí)行制度化管理，建立健全各種表單作業(yè)

1、目前本項(xiàng)目已實(shí)施的表單作業(yè)有：《外來車輛進(jìn)出登記表》、《來訪人員進(jìn)出登記表》、《樓層巡視簽到表》、《消防設(shè)施點(diǎn)檢表》。

2、后續(xù)將建立的表單有：《保安員交接班記錄表》、《保安培訓(xùn)記錄表》、《消控室值班記錄表》、《突發(fā)事件記錄表》。

3、保安主管每日對(duì)各類表單登記情況進(jìn)行檢查，填寫內(nèi)容需及時(shí)、完整、字跡清楚，每月底進(jìn)行整理、匯總、存檔。

4、公司品質(zhì)部每月對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行檢查指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)各類表單填寫不及時(shí)、不完整、字跡不清楚，將開出整改單，如無改進(jìn)將對(duì)主管人員進(jìn)行處罰。

三、加強(qiáng)保安日常管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理

1、檢查重點(diǎn)防火部位，檢查消防設(shè)施設(shè)備是否在位、完好、有效，建立消防日檢表。

2、檢查巡更點(diǎn)所到之處租戶門是否完好。

3、針對(duì)陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)租戶的裝修，把好動(dòng)火安全，特別注意動(dòng)火人員證件是否備齊，監(jiān)護(hù)人員是否在位，現(xiàn)場(chǎng)是否備有足夠滅火器材，動(dòng)火是否有效。

4、防止外來推銷、銷售，精神病患者，乞丐，衣冠不整者進(jìn)入大樓，熟悉租戶人員情況，有效判斷進(jìn)出人員狀況。

5、有禮貌地請(qǐng)每一位訪客在入口處登記。

6、晚間巡更應(yīng)遵循“一摸、二聞、三看、四觀察”的宗旨，如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)。

7、檢查各設(shè)施設(shè)備間是否保持常閉，上鎖。禁止無關(guān)人員入內(nèi)。

8、熟悉所有消防設(shè)備和其他所有緊急開關(guān)的位置和使用功能，并銘記在心。仔細(xì)查看，消除隱患。

9、所有物品出入必須嚴(yán)格按《物品出門制度執(zhí)行》。

10、維護(hù)交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛。

11、定時(shí)定點(diǎn)巡視各層樓面、通道等。

12、定期配合相關(guān)部門進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)消防安全隱患，違章違規(guī)行為進(jìn)行報(bào)告和處理。

13、制定突發(fā)事件及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件及火災(zāi)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)管理方，且迅速組織安保、消防、醫(yī)療人員進(jìn)行疏散、搶救，將事故控制在萌芽狀態(tài)。

14、一旦發(fā)現(xiàn)盜竊破壞行為，立即報(bào)告/追查。

15、建立崗位工作日志，作好記錄，根據(jù)情況做書面報(bào)告。

16、保安員每周不少于3次的培訓(xùn)，每周不少于1次班務(wù)會(huì)。

第五篇：百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧

百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧

一、收銀員須知的服務(wù)一般程序

在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場(chǎng)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。

4．提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說，實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您…

6．當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意見是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理，并盡快改善?！?/p>

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨

到時(shí)立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道，”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴

顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），人有專人為您包裝的?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、營業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。

1．營業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí)，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)

2．為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

5．當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。