第一篇：醫(yī)護人員服務禮儀及行為規(guī)范

醫(yī)護人員服務禮儀及行為規(guī)范（討論稿）

一、禮儀的含義 所謂禮儀是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則，儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。

二、禮儀的本質(zhì) 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。

三、全員服務標準

（一）樹立“人性化”服務的意識，加強培訓，使“人性化”的服務理念成為每位員工服務的自覺行為。1.實行首“問”負責制。醫(yī)院職工在醫(yī)院任何地點遇到提出需求和幫助的病人，一定要本著主人翁的姿態(tài)伸出援助之手，幫助病人解決困難，而不能臵之不理或推諉。2.實行“一條龍接力式”服務。為就診患者提供來院前的醫(yī)療介紹和咨詢、來院后導診至送出醫(yī)院大門，出院后的回訪等就醫(yī)的每一個環(huán)節(jié)人性化醫(yī)療服務。盡可能的發(fā)現(xiàn)和滿足患者的需求，使其感受到方便、快捷、安全、舒適、優(yōu)質(zhì)規(guī)范、溫馨經(jīng)濟的就醫(yī)環(huán)境。

（二）推行賓館式服務，提高職工外在形象素質(zhì)。給予禮儀、形象氣質(zhì)、溝通技巧、文明用語培訓，各崗位人員醫(yī)療服務技巧的培訓。營造和諧溫馨的就醫(yī)及工作環(huán)境。1.工作人員著裝規(guī)范、整潔、輕便。2.女士淡妝上崗，護士統(tǒng)一頭飾。3.行為舉止大方，語言表情得體。微笑迎送病人，溝通時語言清晰準確，表情親切適當。在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。4.工作人員在各項診治工作中及會議期間應將手機調(diào)為振動，避免手機鈴聲打斷工作和講話思路。如有要事，接電話前，應做好工作交接，向病人做好解釋并說聲“對不起”。儀容、儀表標準 項目 標準 禁忌 抬頭挺胸、目視前方、收腹立低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、腰、雙臂自然下垂、雙手相握站姿 扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、臵于腹前、雙腿并攏、腳尖自東游西逛 然分開 身著工裝、護士需帶護士帽、工裝上下身不配套、著裝不整著裝 保持服裝干凈平整、女護士需潔、穿高跟鞋 穿護士鞋、上崗必須佩帶工牌 不得佩帶夸張飾物、不得佩帶戒飾品 不得佩帶任何飾品 指、不得帶于工作內(nèi)容無關的胸卡、不得戴有色眼鏡 男醫(yī)護人員留短發(fā)、女醫(yī)護人頭發(fā)染成怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼員的長發(fā)需束起、勤洗頭、理睛或男醫(yī)生頭發(fā)過長超過后衣發(fā)、面部頸部需干凈、女醫(yī)護個人衛(wèi)生 領、女醫(yī)護人員化濃妝或美甲、人員可以畫淡妝、手腳勤洗、吃刺激性氣味食物 不留長指甲、保持指甲干凈、不涂指甲油

親切自然、目光隨指示方向移手勢 用單指指點患者或其家屬 動、動作幅度適中 精神飽滿、面帶笑容、心中牢無精打采、蔫頭耷腦、愁眉苦臉、精神面貌 記護理理念和服務理念 心不在焉、心事重重

四、文明服務用語 基本文明用語

1、您好！

2、請進。

3、請坐。

4、請講。

5、請轉(zhuǎn)告。

6、請稍候。

7、麻煩您！

8、對不起。

9、不客氣。

10、謝謝！

11、您走好。再見！導診服務用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴焯?、收費處用語

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；

2、×××，請您到××處領藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過

來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)保卡交給我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。臨床醫(yī)師文明用語

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請講詳細一點。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點，這里有空調(diào)，檢查時不冷。

7、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時間交費檢查，請走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會滿意答復您的。護理服務用語

1、您好，我是主班護士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

3、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

4、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

5、明天*時給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。電話文明用語

1、您好！這里是XXX（單位名稱）XXX科（室）。

2、請稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?/p>

3、XXX在XX科，請您撥打XXXXXXX（電話號碼）。

4、對不起，XXX同志不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？（他正有事，請待會打來。）（您打錯電話了。）（請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復。）（這事由XXX（單位）負責，請您聯(lián)系他們解釋好嗎？）

5、請稍等，我拿筆記錄一下。

6、您好，我是xx局xx科（室）xxx，有個會議通知（或有件事），麻煩您記一下，……請問您貴姓，……謝謝！

7、有件事請您幫助轉(zhuǎn)告xxx同志，（說清事情）謝謝。

8、結(jié)束通話時——麻煩您了，謝謝！

備注：各醫(yī)療衛(wèi)生單位結(jié)合本單位實際情況制定本單位（科室）相應文明用語。

第二篇：一線醫(yī)護人員服務禮儀

一線醫(yī)護人員服務禮儀

一．培訓目標

1.使一線醫(yī)護人員建立正確的醫(yī)護服務意識；

2.幫助醫(yī)護服務人員調(diào)整服務情緒和心態(tài)；

3.明確醫(yī)護工作目的，了解醫(yī)護工作中的自我角色；

4.了解一線醫(yī)護人員如何從自身出發(fā)避免醫(yī)患沖突，加強醫(yī)患溝通能力；

5.使醫(yī)護服務人員了解職業(yè)的醫(yī)護形象，用個人專業(yè)的形象 為醫(yī)院樹立良好的社會形象；

6.學會醫(yī)護工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業(yè)素養(yǎng)。

二．課程名稱：

《一線醫(yī)護人員服務禮儀》

三．課程大綱：

一線醫(yī)護人員服務禮儀

課程時間：6-12小時（1-2天）培訓人數(shù)：50人 培訓對象：導診導醫(yī)、護士、醫(yī)生、一線醫(yī)護服務人員

培訓方式：50%理論講解40%案例分析、互動練習10%答疑

第一部分：一線醫(yī)護人員服務意識提升

一.優(yōu)秀服務的重要性和標準

二.做好醫(yī)護服務工作的核心

三.認識醫(yī)護工作中的個人角色

四.了解患者最需要的三種服務

五.一線醫(yī)護服務人員服務心態(tài)修煉

A心態(tài)對行為的影響

B 一線醫(yī)護服務人員必須具備的三大心態(tài)

C 一線醫(yī)護服務人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二部分:醫(yī)護人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升

一.做好導診導醫(yī)工作的重要性

二.一線醫(yī)護服務人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項注意

三.一線醫(yī)護服務人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突

四.醫(yī)患溝通技巧提升

1．成功醫(yī)患溝通的作用

2．醫(yī)患溝通語言的特點

3．醫(yī)患溝通5不說

4．如何正確稱呼患者

5．醫(yī)患溝通常用文明用語

6．導診導醫(yī)迎患三聲、三到

7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問

1）傾聽的作用

2）傾聽的五個層次

3）開放式提問與封閉式提問 第三部分：醫(yī)護服務禮儀提升——形象禮儀

一． 認識醫(yī)護服務禮儀及重要性

二． 做好醫(yī)護服務禮儀的三大原則

三． 醫(yī)護工作人員工作裝穿著兩大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：醫(yī)護服務禮儀提升——形象禮儀

一．男、女標準站姿

二．男、女標準坐姿

三．男、女標準行姿

四．鞠躬禮儀訓練 女性醫(yī)護人員形象禮儀 1.女性醫(yī)護人員的化妝禮儀 女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求 女性醫(yī)護人員工作裝具體要求 女性醫(yī)護服務人員的飾物佩戴禮儀男性醫(yī)護人員形象提升 男性醫(yī)護人員面部修飾 男性醫(yī)護人員發(fā)型要求 男性醫(yī)護人員工作裝具體要求 男士襯衫的選擇 男士領帶的選擇 男士著裝三一定律2.3.4.五．手勢禮儀

1．遞接物品

2.指示手勢

3.握手禮儀

六．眼神禮儀的運用

1.正確的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑禮儀

1.醫(yī)護服務人員微笑服務的重要性

2.微笑表情訓練

八．引導禮儀——行走引導、上下樓引導

九．醫(yī)護服務工作全程情景模擬演示

第三篇：醫(yī)護人員服務禮儀培訓復習題

醫(yī)護人員服務禮儀培訓復習題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對方，（重視)對方和（贊美）對方。

2、優(yōu)秀服務可以根據(jù)服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為（滿意度）服務、（舒適度）服務、（愜意度）服務。

3、同理心的傾聽要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時，（雙手）為宜，不方便雙手并用時，也要采用（右手），以（左手）通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側(cè)，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求?！?/p>

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽?！?/p>

6、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手?！?/p>

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢?！?/p>

8、與陌生人談話，不能看著對方?！?/p>

9、進出電梯時客人應先上后下。×

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方?！?/p>

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？

職業(yè)禮儀是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

2、醫(yī)護服務禮儀的重要性？

有助于提高醫(yī)護人員的個人素質(zhì)；

有助于更好的對服務對象表示尊重；

有助于進一步提高醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量；

有助于塑造并維護醫(yī)院的整體形象；

有助于使醫(yī)療單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3、醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)？

醫(yī)護人員要有精湛的技術(shù)。

醫(yī)護人員要有足夠的耐心。

醫(yī)護人員要有足夠的愛心。

醫(yī)護人員要有足夠的細心。

醫(yī)護人員要有足夠的誠心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通

交談過程中使用傾聽的技巧

在交談中不斷核實信息

適時地使用沉默

有技巧地提問

恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語。

第四篇：醫(yī)護人員服務禮儀培訓復習題

護理人員禮儀培訓考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對方和

2、優(yōu)秀服務可以根據(jù)服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為服務、服務、服務。

3、同理心的傾聽要做到五到、和。

4、女士落座時，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時為宜，不方便雙手并用時，也要采用，以通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身兩側(cè)，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印＃ǎ?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。（）

6、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當手勢。（）

8、與陌生人談話，不能看著對方。（）

9、進出電梯時客人應先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。（）

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？（6分）

2、醫(yī)護服務禮儀的重要性？（10分）

3、醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）

第五篇：醫(yī)護人員禮儀

醫(yī)護人員禮儀

（一）作者：李玉玲文章來源：本站原創(chuàng)點擊數(shù)：3960更新時間：2009-1-5

一、醫(yī)務人員儀容禮儀

醫(yī)務人員的儀容是個人形象的重要組成部分，體現(xiàn)了醫(yī)務人員的個人修養(yǎng)、精神風貌、工作態(tài)度，會直接影響醫(yī)務人員與病人之間的溝通與交往。愉快親切的表情、真摯誠懇的眼神，能給病人留下美好的印象，增加病人的信任。

（一）儀容的基本要求

整潔、整齊、簡樸。

（二）儀容修飾

1、頭發(fā)：長度適中、清潔，梳理整齊，染發(fā)的顏色盡量與黑色接近，反差不要過大。工作中男性不留長發(fā)、不理光頭；女性原則是前不遮眉、后不過肩、側(cè)不掩耳。

2、化妝：化妝對于女性而言，既對交往對象的尊重，又能增添個人的魅力，因此對女性醫(yī)務人員來講，化妝意味著對病人的尊重，能更好地為病人提供醫(yī)療服務。

要求：淡妝上崗、適度修飾。

特點：自然大方、素凈雅致。

3、手與指甲

手：保持手的健康美觀，注意手的保養(yǎng)，勤洗手，避免手部皮膚粗糙、干裂、紅腫。指甲要求：清潔無污垢，工作場合切忌留長指甲。

長度：指甲前緣不超過1毫米。

指甲油：無色或肉色，工作場合盡量不涂。

4、面部修飾

要求：修飾避人，掩蓋短處。

修飾部位：眼、鼻、口腔、耳朵。

眼睛：眼睛是心靈的窗戶，眼的修飾很重要。

注意：（1）眼角沒有分泌物，眼線不留多余痕跡，眼影不要過深；（2）眼鏡要清潔，鏡片清晰、無污漬、無破損，與身份、面容相協(xié)調(diào)，不要戴變色眼鏡。

鼻子：不要讓鼻子里的東西（鼻毛、鼻涕）露出來，不用環(huán)、貼等鼻飾。

口腔：不含異物、沒有異味、沒有異響。保持口腔清潔，工作期間盡量不食（蔥、蒜、韭菜等）有異味食物。

耳朵：及時清除耳孔、耳廓的污垢等。

二、醫(yī)務人員服飾禮儀

服飾，是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。醫(yī)務人員的服飾要有統(tǒng)一的要求和限制。主旨：一是為了尊重服務對象———病人；二是為了適應本職工作需要，與本人的特殊身份相稱；三是為了塑造衛(wèi)生行業(yè)的形象，醫(yī)務人員的服飾作為視覺識別系統(tǒng)，是整個衛(wèi)生行業(yè)的識別系統(tǒng)中重要組成部分之一，有助于衛(wèi)生行業(yè)的形象塑造與維護；四是為了提高個人素質(zhì)，每個醫(yī)務人員在大庭廣眾面前所選用的服飾代表著其個人的閱歷、教養(yǎng)與藝術(shù)品位，從而直接影響到其服務對象的評價。衛(wèi)生行業(yè)對醫(yī)務人員在工作崗位上的服飾提出統(tǒng)一的要求和限制，將會提高醫(yī)務人員的認識，促進醫(yī)務人員服飾規(guī)范化的同時，提高醫(yī)務人員的個人素質(zhì)。

醫(yī)護人員禮儀

（二）作者：劉啟華文章來源：本站原創(chuàng)點擊數(shù)：2822更新時間：2009-1-5

醫(yī)務人員儀態(tài)包括神態(tài)與姿態(tài)。神態(tài)指人的眼神與微笑；姿態(tài)是人的體態(tài)語言。

（一）神態(tài)

1、恰當運用眼神：采用散點柔視法，讓病人感到自然穩(wěn)重、溫和親切、友善、謙恭、充滿愛心。角度盡量平視，不要俯視病人。

2、真誠的微笑：微笑是全世界的通用語言，是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，能縮短人與人之間的距離。

工作場合應注意：①不在病人痛苦時笑；②微笑時盡量不發(fā)出聲音；③微笑要適度，不要強顏歡笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫無節(jié)制的大笑。

（二）姿態(tài)

1、致意的禮節(jié)：點頭禮表示問候，角度45°，上身直立不動，可先仰頭后點頭。欠身禮表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看對方，身體不動，髖關節(jié)帶動身體。

2、鞠躬

30°鞠躬：迎賓禮，看對方膝蓋。45°鞠躬：送賓禮或告別禮。

3、手勢

常用于引導。方向分為平擺式和提臂式。五指并攏，手心向上或傾斜45°，肘與身體夾角45°，不用手指示人。

4、站姿

挺拔而莊重，身體自然垂地，眼睛平視前方，雙手自然下垂或在腹前相握，雙腳并攏，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，雙肩稍微后放，嘴巴要微閉。避免彎腰、駝背。

5、行走

瀟灑而穩(wěn)健，以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動，擺幅不超過30°，步伐大小適度，盡量走直線。行走避免下列問題：

（1）行走時內(nèi)、外八字步；

（2）行走帶響，踢踢拖拖；

（3）行走時過分自由，連蹦帶跳不穩(wěn)重；

（4）行走時用心不專，左顧右盼；

（5）行走中突然停下，給身后人措手不及；

（6）行走時不以禮待人，爭道搶道。

6、坐姿

優(yōu)雅的坐姿能看出一個人的性格和修養(yǎng)。女性落坐時，應在椅子面前上身直立，右腳向后邁一小步，右手整理裙擺，順勢坐下。坐下后，雙腳并攏，小腿略后收或小交叉，雙手輕握自然放在腿上。

坐姿應注意：不要將椅子坐滿（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目視交往對象，雙手疊放后放在兩條大腿上或雙手各自扶在一條大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物：走到物體前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。

8、護理工作中各種姿態(tài)

端送及持治療盤：雙手托握治療盤，肘關節(jié)呈90°，貼近身體前部。

持病歷卡：一手持病歷卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展；另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。推治療車：雙手扶車，身體稍微前傾，用力均勻，避免聲響。