第一篇：感悟“柜臺營銷”

感悟“柜臺營銷”

金融競爭的需要金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內(nèi)金融的保護壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內(nèi)金融市場，使我國銀行業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天,客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個客戶今天是你的客戶,由于各種原因,明天可能就是他行的客戶?，F(xiàn)代的商品競爭多表現(xiàn)為服務的競爭，服務經(jīng)濟的新時代社會對服務的要求越來越高,客戶享受銀行的優(yōu)質(zhì)服務已不再是一種奢求。目前銀行要重視對客戶導向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。因為銀行開展產(chǎn)品與服務創(chuàng)新的目的,是為了迎合客戶的需求,滿足客戶日益變化的金融服務的需求,借此將客戶的價值轉化為銀行的核心競爭力,提高銀行的經(jīng)營效益。誠然,如果缺乏必要的客戶關系,銀行的產(chǎn)品與服務創(chuàng)新只能是無的放矢。

柜臺，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員，是客戶了解銀行的門戶，代表的是整個銀行的形象。同時，也是面對客戶最多的人員，所以柜員的營銷更為直接、有效?！肮衽_營銷”是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理的業(yè)務的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我對如何做好“柜臺營銷”的個人見解。

（一）微笑服務

微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度，也使我們對產(chǎn)品的營銷得以繼續(xù)。

（二）動心思，察言觀色，巧妙與客戶溝通

人都有一種心理，別人極力推薦的東西不一定是好東西，甚至產(chǎn)生超級戒備和反感心理。所以假如客戶一進門，你就直來直去的營銷，那么百分之九十九會失敗。如何做呢？筆者總結八字箴言：“察言觀色、投其所好?！彼^察言觀色就是客戶一進門，你首先要細心觀察，看人家的表情，是高興，還是不高興；是風風火火，還是穩(wěn)穩(wěn)當當，并通過問候來探知客戶的性格。對高興的客戶，他肯定有喜事，你可以和他多談，他正需要和別人分享。幾句贊譽，也許就成就一筆業(yè)務。對于不高興的客戶，如果是你熟悉的，你可以問候，顯示一份關心和理解；對于不熟悉的，你唯有熱情服務，千萬不能只顧營銷自己的業(yè)務，忽視別人的心情。同樣，辦業(yè)務穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)目蛻魶]有急事，你可以試探性營銷。風風火火的客戶，柜員絕不能再營銷，因為客戶肯定有急事。當然，對于我們摸不準是否可以推銷的客戶，可以通過在大廳顯著位置擺放業(yè)務宣傳廣告的方式來吸引客戶，由他們自己決定是否辦理。所謂投其所好，就是我們在選定推銷對象后，不能直接談業(yè)務，而應選擇合適的話題或方式。人人都有長處和足以自豪的地方，而贊美就是最好的營銷武器。贊美孩子，父母就會高興；贊美穿著，年輕女士就會喜歡；贊美工作和事業(yè)，男人就會有成就感。正是在這樣的贊美聲中，我們會拉進與客戶的距離，從而一步步水到渠成的把我們的業(yè)務推銷成功。

（三）營造優(yōu)質(zhì)的服務理念

柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務引導到自助設備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業(yè)務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務水平最終得到了保證,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務。服務要以誠取信為顧客解決一件實事，就是一種信任，就是一種欣慰，就是一種愉悅，就是一種信譽積累。

（四）了解所營銷的產(chǎn)品

首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過學習和培訓，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個性化的推介。在面對客戶的咨詢時，做到應答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因為專業(yè)，營銷才更有力度。只有我們堅定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的個人網(wǎng)銀角度來講，我們要營造“人人了解個人網(wǎng)銀”、“人人使用個人網(wǎng)銀”、“人人宣傳個人網(wǎng)銀”的工作氛圍；積極引導每位員工熟悉和掌握網(wǎng)上銀行功能，大力提高員工網(wǎng)銀使用率和整體營銷能力，對個人繳話費、經(jīng)濟往來、以及大宗日用消費品的購置，使用網(wǎng)上銀行或網(wǎng)上支付進行支付，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行在本行員工100％全覆蓋，營造以點帶面、以內(nèi)促外，吸引廣大客戶關注、了解、使用郵儲網(wǎng)銀的氛圍。

另一方面，我們要站在用戶的角度來看問題，網(wǎng)銀在銀行工作人員眼中是一個方便快捷、省時省力的產(chǎn)品，但在客戶眼中，它是什么？是放在身邊的一顆定時炸彈，還是一個網(wǎng)購時鼓勵你用錢的工具，或是放在皮夾里的累贅??。目前的網(wǎng)銀的市場還不太成熟，沒有我們想象的那么完善。如果我們一味去強調(diào)網(wǎng)銀的網(wǎng)上消費功能，我覺得是一種誤導，但可以作為一種輔助營銷手段。很多消費者可能認為這種網(wǎng)上消費理念不是他所必須的，所以我們營銷的時候可以針對不同的人群采取不同的宣傳策略，就說網(wǎng)銀可以幫他們在線查詢余額，了解資金變動情況，與此同時還可以轉賬匯款，不用在銀行排隊，還可以享受折扣，省時省力。這樣一說，便會有一部分人會認同，他們認同了，就有機會了。所謂營銷就是向客戶輸入一種理念，讓他們覺得網(wǎng)銀會給他們的生活帶來很大的方便，可以應急，也可以隨時隨地掌握自己的財富。我們落后于其它商業(yè)銀行，可以說沒有任何經(jīng)驗可以借鑒，所以需要我們在營銷實戰(zhàn)中，在和客戶的交流溝通中磨練自己的嘴皮子以及和客戶打交道的能力。什么是對產(chǎn)品熟悉？就是要大膽走出去，說，不要怕拒絕，拒絕了再總結，再出去跑。產(chǎn)品需要由我們的客戶來定義，我們更需要在實踐中去把握產(chǎn)品背后隱藏的東西。

（五）把產(chǎn)品推薦給需要的客戶

一個產(chǎn)品的價值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、手機短信服務相繼問世，讓老百姓盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷。

對于個人網(wǎng)銀而言，網(wǎng)銀還是一個比較新潮的概念，我們主要向兩類人推廣網(wǎng)銀。第一類，主要是年輕人。年輕人的思想比較開放，更加容易接受新的思想?，F(xiàn)在的宅男宅女很多，網(wǎng)購盛行，年輕人對網(wǎng)購比較熱衷，網(wǎng)銀也就成為了宅男宅女的必需品了。第二類主要是商務人士，商務人士需要實時掌握資金動向，因此網(wǎng)銀可以為他們提供一個省時省力的平臺?？蛻羰褂镁W(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時間，更能省去在柜臺排隊的時間，同時自主操作更能滿足客戶的需求。

（六）柜面營銷技巧

現(xiàn)在柜面上最好營銷的就是網(wǎng)銀、短信。所有營銷的前提，都是認真辦理好客戶需要辦理的業(yè)務。辦完業(yè)務后，目視客戶、面帶微笑、態(tài)度誠懇，建議中肯，切勿強買強賣。真誠地詢問客戶是否需要開通網(wǎng)上銀行，就資費問題，可以強調(diào)免費；是否開通短信服務，當然資費問題一定要清楚明白的告知。這些都是要經(jīng)客戶同意，才能開通。因為網(wǎng)銀涉及賬戶安全問題，短信涉及服務費問題。及時的告知服務既可以規(guī)避風險，也體現(xiàn)了對客戶的尊重。

一般網(wǎng)銀、短信最好營銷的途徑是開戶客戶。不同的客戶營銷產(chǎn)品的先后順序也相應不同。比如年輕人開戶，就先問是否需要免費開通網(wǎng)上銀行業(yè)務，可以上網(wǎng)轉賬、購物的。對于這樣的客戶群，免費開通、網(wǎng)購是他們的吸引點，自然欣然接受。其次推薦短信，這個便要看客戶個人需求，如果賬面流動量大，建議開通，保障賬戶安全，也能隨時了解賬戶信息。如果是貸款客戶或者是純粹用于往來賬的，就首要推薦使用短信提醒功能。這樣的營銷好處是確保你的第一次營銷成功，使客戶更加容易接受你的第二次推薦，同時也能給自己增加營銷的信心。

網(wǎng)銀、短信的營銷不要局限于開戶客戶，還有一些潛在客戶。前來辦理轉賬業(yè)務，尤其是賬戶到賬戶業(yè)務的客戶，可以大力推薦使用網(wǎng)銀，既方便又快捷。有些客戶是來補登折、交水電費、代發(fā)工資的或者問是否到賬的，可以推薦是否需要開通短信，這樣就能非常清楚地了解賬戶的變動情況。要中肯的建議，語氣誠懇，表現(xiàn)出是從客戶角度考慮，為客戶著想，客戶接受最好，不接受不勉強。盡量不要錯過需要該產(chǎn)品的客戶。對于一些年輕的客戶，80后、90后，即使是來辦理存取款業(yè)務，也可以問下是否開通了網(wǎng)上銀行。也許客戶就是有這樣的需求，也恰好柜員問到了，客戶就會有興趣辦理。當然辦理的操作還是要規(guī)范。身份證、本人開通必須符合。對于一些少量的客戶群，就是三十多歲的人群，柜員根據(jù)自己的判斷，再進行營銷。以上就是我對如何做好柜臺營銷的見解。概括的來說，“柜臺營銷”說到底就是優(yōu)質(zhì)服務。傳統(tǒng)的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優(yōu)質(zhì)。其實不然，隨著生活節(jié)奏的加快，城市現(xiàn)代化水平的不斷提高，“準確、高效、快捷”才是人們所倡導的優(yōu)質(zhì)服務，以此作為切入點，促進柜面營銷的成功，贏取客戶的信任。金融產(chǎn)品和服務產(chǎn)品的創(chuàng)新，硬件設備的提高，競爭對手只要投入資源，就很容易達到；只有以高質(zhì)量服務為切入點，形成了特色的服務風格，才能使競爭者難以在短時間內(nèi)模仿成功，我們才能在激烈的競爭中立于不敗之地！

第二篇：柜臺營銷年終工作總結推薦

光陰荏苒，悄然間，一年即將結束，下面是一篇柜臺營銷年終工作總結，文章主要從五方面進行了總結，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!隨著電子科技的快速發(fā)展，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等繼問世，廣大百姓盡情地體驗了高科技成果帶來的快捷便利。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些高科技的機器，也令客戶覺得有點冷,中老年客戶更是對這些現(xiàn)代化高科技的電子設備感到束手無策?，F(xiàn)代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。柜臺，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜臺營銷是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理業(yè)務的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。銀行提供的產(chǎn)品其實質(zhì)都包含著服務，有的產(chǎn)品甚至直接表現(xiàn)為服務，金融產(chǎn)品是銀行提供服務的一種載體。金融產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，除了增值以外，就是服務水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢?在長期的柜臺服務中，有以下的幾點心得體會：

一、沒有人會拒絕微笑。

微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎?答案是明顯的!無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應該怎樣做呢?微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度。

客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒于你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。

二、知識就是力量。

有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差別。由于個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低，所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產(chǎn)品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業(yè)務。掌握各項業(yè)務的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務質(zhì)量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功了。

三、換位思維，加強溝通。我們要樹立換位思維的思想，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內(nèi)部各部門之間的溝通，理順業(yè)務流程，杜絕因內(nèi)部協(xié)調(diào)不足而出現(xiàn)服務質(zhì)量問題。曾經(jīng)有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結果打卡部門空白卡用完了，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡，導致時間到了客戶卻領不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做了投訴，要求柜員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務、耐心解釋就無用武之地了，巧婦難為無米之炊?？蛻舻膽B(tài)度無可厚非，這是銀行內(nèi)部各部門之間溝通協(xié)調(diào)不足引起的，銀行違背了自己的承諾。柜臺人員因為類似原因遭受客戶炮彈轟擊的例子還少嗎?所以，我們首先要做到內(nèi)部溝通流暢，協(xié)調(diào)充分確保每個環(huán)節(jié)運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態(tài)度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發(fā)，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現(xiàn)真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。

四、充分利用自助設備，減輕柜臺壓力。

柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷?所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務引導到自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業(yè)務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務水平最終得到了保證。

五、有的放矢，做好差異化營銷。

營銷中的二八法則告訴我們：企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，而80%的其他消費者只創(chuàng)造了20%的利潤。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得天獨厚的優(yōu)越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據(jù)顧客個人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據(jù)不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優(yōu)質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，準確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產(chǎn)品，相信有事倍功半的效果;又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業(yè)務，給客戶留下良好印象。

如何做好柜臺營銷?說到底就是優(yōu)質(zhì)服務。傳統(tǒng)的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優(yōu)質(zhì)。其實不然，隨著生活節(jié)奏的加快，城市現(xiàn)代化水平的不斷提高，準確、高效、快捷才是人們所倡導的優(yōu)質(zhì)服務。

第三篇：柜臺營銷心得

柜臺營銷心得

金融電子技術日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、PC銀行相繼問世，讓老百姓盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些冷冰冰的機器，也令客戶覺得有點“冷”, 一些中老年儲戶更是對這些現(xiàn)代化的電子設備感到束手無策。現(xiàn)代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。柜臺”，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。

“柜臺營銷” 是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理業(yè)務的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。銀行提供的產(chǎn)品其實質(zhì)都包含著服務，有的產(chǎn)品甚至直接表現(xiàn)為服務，金融產(chǎn)品是銀行提供服務的一種載體。金融產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，除了增值以外，就是服務水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？在長期的柜臺服務中，有以下的幾點心得體會：

一、沒有人會拒絕微笑。

微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？答案是明顯的！

無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度。

客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒于你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。

二、知識就是力量。

有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差別。由于個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低，所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產(chǎn)品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業(yè)務。掌握各項業(yè)務的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務質(zhì)量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功了。

三、換位思維，加強溝通。

我們要樹立“換位思維”的思想，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內(nèi)部各部門之間的溝通，理順業(yè)務流程，杜絕因內(nèi)部協(xié)調(diào)不足而出現(xiàn)服務質(zhì)量問題。曾經(jīng)有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結果打卡部門空白卡用完了，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡，導致時間到了客戶卻領不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做了投訴，要求柜員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務、耐心解釋就無用武之地了，巧婦難為無米之炊?？蛻舻膽B(tài)度無可厚非，這是銀行內(nèi)部各部門之間溝通協(xié)調(diào)不足引起的，銀行違背了自己的承諾。柜臺人員因為類似原因遭受客戶“炮彈轟擊”的例子還少嗎？所以，我們首先要做到內(nèi)部溝通流暢，協(xié)調(diào)充分確保每個環(huán)節(jié)運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態(tài)度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發(fā)，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現(xiàn)真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。

四、充分利用自助設備，減輕柜臺壓力。

柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務引導到自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業(yè)務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務水平最終得到了保證。

五、有的放矢，做好差異化營銷。

營銷中的“二八法則”告訴我們：企業(yè)80％的利潤是由20％的客戶創(chuàng)造的，而80％的其他消費者只創(chuàng)造了20％的利潤。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得天獨厚的優(yōu)越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據(jù)顧客個人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據(jù)不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優(yōu)質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，準確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產(chǎn)品，相信有事倍功半的效果；又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業(yè)務，給客戶留下良好印象。

如何做好柜臺營銷？說到底就是優(yōu)質(zhì)服務。傳統(tǒng)的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優(yōu)質(zhì)。其實不然，隨著生活節(jié)奏的加快，城市現(xiàn)代化水平的不斷提高，“準確、高效、快捷”才是人們所倡導的優(yōu)質(zhì)服務。金融產(chǎn)品和服務產(chǎn)品的創(chuàng)新，硬件設備的提高，競爭對手只要投入資源，就很容易達到；只有以高質(zhì)量服務為切入點，形成了特色的服務風格，才能使競爭者難以在短時間內(nèi)模仿成功，我們才能在激烈的競爭中立于不敗之地！

第四篇：2015年柜臺營銷工作總結

隨著電子科技的快速發(fā)展，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等繼問世，廣大百姓盡情地體驗了高科技成果帶來的快捷便利。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些高科技的機器，也令客戶覺得有點“冷”，中老年客戶更是對這些現(xiàn)代化高科技的電子設備感到束手無策?，F(xiàn)代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。柜臺”，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。

“柜臺營銷”是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理業(yè)務的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。銀行提供的產(chǎn)品其實質(zhì)都包含著服務，有的產(chǎn)品甚至直接表現(xiàn)為服務，金融產(chǎn)品是銀行提供服務的一種載體。金融產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，除了增值以外，就是服務水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？在長期的柜臺服務中，有以下的幾點心得體會：

一、沒有人會拒絕微笑。

微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？答案是明顯的!無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度。

客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒于你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。

二、知識就是力量。

有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差別。由于個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低，所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產(chǎn)品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業(yè)務。掌握各項業(yè)務的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務質(zhì)量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功了。

三、換位思維，加強溝通。

我們要樹立“換位思維”的思想，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。一是要加強內(nèi)部各部門之間的溝通，理順業(yè)務流程，杜絕因內(nèi)部協(xié)調(diào)不足而出現(xiàn)服務質(zhì)量問題。曾經(jīng)有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結果打卡部門空白卡用完了，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領取空白卡，導致時間到了客戶卻領不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做了投訴，要求柜員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務、耐心解釋就無用武之地了，巧婦難為無米之炊?？蛻舻膽B(tài)度無可厚非，這是銀行內(nèi)部各部門之間溝通協(xié)調(diào)不足引起的，銀行違背了自己的承諾。柜臺人員因為類似原因遭受客戶“炮彈轟擊”的例子還少嗎？所以，我們首先要做到內(nèi)部溝通流暢，協(xié)調(diào)充分確保每個環(huán)節(jié)運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態(tài)度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發(fā)，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現(xiàn)真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。

四、充分利用自助設備，減輕柜臺壓力。

柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務引導到自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業(yè)務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務水平最終得到了保證。

五、有的放矢，做好差異化營銷。

營銷中的“二八法則”告訴我們：企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，而80%的其他消費者只創(chuàng)造了20%的利潤。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得天獨厚的優(yōu)越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據(jù)顧客個人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據(jù)不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優(yōu)質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，準確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產(chǎn)品，相信有事倍功半的效果；又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業(yè)務，給客戶留下良好印象。

如何做好柜臺營銷？說到底就是優(yōu)質(zhì)服務。傳統(tǒng)的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優(yōu)質(zhì)。其實不然，隨著生活節(jié)奏的加快，城市現(xiàn)代化水平的不斷提高，“準確、高效、快捷”才是人們所倡導的優(yōu)質(zhì)服務。金融產(chǎn)品和服務產(chǎn)品的創(chuàng)新，硬件設備的提高，競爭對手只要投入資源，就很容易達到；只有以高質(zhì)量服務為切入點，形成了特色的服務風格，才能使競爭者難以在短時間內(nèi)模仿成功，我們才能在激烈的競爭中立于不敗之地!

第五篇：“我的柜臺 我做主”營銷比賽策劃書

“我的柜臺 我做主”營銷比賽策劃書

活動申請書為了和諧校園的建設，促進校園文化風采，提高在校大生的勞動意識，增強大學生的責任感，鍛煉大學生的營銷能力，培養(yǎng)學生的實踐能力并善大學生的個人綜合能力。也為了讓同學們親生體驗勞動最光榮的滋味，營銷實踐協(xié)會申請在學校舉辦一次 我的柜臺，我做主及營銷比賽 活動。以此增強學生的實踐經(jīng)驗以及青年責任感，豐富校園文化。這次活動由營銷實踐協(xié)會負責，尋找一批產(chǎn)品形象健康，符合學生身份，并與學生生活聯(lián)系緊密的品牌商家，組織他們到學校舉辦一次商品展覽，并在此基礎上舉辦一場營銷比賽，全校學生均可報名參加?；顒拥闹攸c是這次的營銷比賽，主要是通過實踐來體驗生活并在此基礎上舉行的一場營銷比賽。更重要的是借此機會讓廣大學子在比賽過程中得到鍛煉。不僅在時間分配能力上得以提高，增強工作經(jīng)驗。同時營銷實踐協(xié)會希望在11月舉辦一次這樣的活動，在全校范圍內(nèi)掀起一場 勞動最光榮 的宣傳風暴。而比賽評選出的 將是本次營銷比賽的榮譽稱號?？傊M織一場這樣的活動，營銷實踐協(xié)會將會花費大量的心血，但營銷實踐協(xié)會秉著 為學校、學生服務、鍛煉能力，增強責任感 的宗旨，愿意全心全意的將本次活動舉辦成功，繼 秦漢藝術展、隆冬義賣、汶川地震愛心行動 之后，在一次舉辦的一場公益活動。所以，營銷實踐協(xié)會誠懇希望院系領導這次一如既往的支持，監(jiān)督我們的活動，為我們做出指導。協(xié)會一定會成功舉辦這次活動！懇請院系領導支持，批準。荊州職業(yè)技術學院營銷實踐協(xié)會 11月14日我的柜臺，我做主活動為了推動和諧社會，和諧校園的建設，也為了提高在校學生的勞動意識，增強大學生的責任感，完善大學生的綜合素質(zhì)。營銷實踐協(xié)會計劃在學校舉辦一次 商品展銷及營銷比賽 活動。

一、活動背景由營銷實踐協(xié)會承辦，聯(lián)系與學生生活緊密和吸引學生眼球的商品廠商，在我校舉辦一次商品展銷會，并通過展銷在校舉辦一場學生參加的營銷比賽，設立相應的獎項。

二、活動目的本次活動由營銷實踐協(xié)會發(fā)起，通過展銷豐富校園生活，向廣大師生推薦一批質(zhì)優(yōu)價廉的品牌商品。通過舉辦營銷比賽，增強學子們的實踐能力，為參賽學生提供一次勤工助學的機會，在參賽過程中得到的鍛煉，體會勞動的光榮，增加社會實踐經(jīng)驗。

三、活動安排（1）活動商家,協(xié)會保證參與本次活動的商家產(chǎn)品形象健康，質(zhì)量過硬，符合學生身份。參與商家自備帳篷、展柜以及各種宣傳資料等。

（2）活動地點：本次活動設3 5個點，具體地點待定。（3）活動時間：商品展銷三天，定為11月26日到28日，營銷比賽時間定為12月3號下午兩點3202。說明：營銷實踐協(xié)會在本次活動中負責準備事前聯(lián)系，尋求商家，在學校內(nèi)組織展銷的進行，參加展銷的工作人員的引導及營銷比賽的運作，維護展場及賽場的秩序，與商家共同負責展場的清潔等。

四、營銷比賽的計劃（1）由營銷實踐協(xié)會組織，以報名參加展銷比賽的形式在學校內(nèi)組織學生比賽（2）把入選的參賽學生安排到商家的展場，參賽期間負責該活動的展銷工作。（3）營銷實踐協(xié)會組織人員對參賽選手的銷售成績進行統(tǒng)計。（4）參賽選手每人除獲得每天的基本工資外，還根據(jù)最后的營銷比賽評比，設一、二、三等獎及品牌優(yōu)秀形象獎等。（具體評分標準見詳細資料）

五、效果預期營銷實踐協(xié)會舉辦本次活動就是想繼 隆冬義賣、可口可樂迎奧運傳遞荊州文化、蒙牛，北京之旅、慰問福利院老人 等活動之后，再次在學校內(nèi)及社會上的大型活動。宣傳勞動的光榮，增強學生青年責任感。豐富校園文化，鍛煉大學生個人的綜合能力，培養(yǎng)實踐能力。荊州職業(yè)技術學院營銷實踐協(xié)會11月7日我的柜臺，我做主及營銷比賽活動方案

一、整體情況1.主題名稱：我的柜臺，我做主及營銷比賽2.活動目的：增強學子們的實踐能力，在參賽過程中得到的鍛煉，體會勞動的光榮，增加社會實踐經(jīng)驗。3.主辦單位：荊州職業(yè)技術學院院團委4.承辦單位：荊州職業(yè)技術學院營銷實踐協(xié)會5.活動時間：11月25日 12月4日6.活動地點：學院足球場前人行道上7.活動形式：商品展銷 營銷知識講座 營銷比賽8.活動對象：全院學子

二、工作人員及項目組1.工作人員總負責人：肖先明總策劃人：周 杰、陳 凱、李燦福宣傳工作負責人：田 雯、畢效平外聯(lián)工作組負責人：陳 凱、韋性寶、付勤云秘書組負責人：張 紅2.項目組（1）第一項目組：前期工作組組 長：陳 凱、田 雯商品組組員：協(xié)會所有干部及理事會成員宣傳組組員：宣傳部所有成員任務：a、商品確定：由營銷實踐協(xié)會負責聯(lián)系學生感興趣的商家并確定好商品；b、宣傳與報名：由我會宣傳部負責本次活動的宣傳海報及報名方式c、參賽選手的確定：全院學子均以公平公正的原則報名，并進行初選d、由秘書處統(tǒng)一準備參賽人員工作胸針的發(fā)放（2）第二項目組：展銷階段組（占總成績30%）組 長：周 杰任務：a、參賽選手按人員分配成六大組，每大分為六小組（策劃組、宣傳組、外聯(lián)組、業(yè)務組、秘書組、財務組），每組負責展銷半天。b、每展銷半天的時間定為：上午9：00 1：00下午1：00 6：00c、每大組的展銷時間段由公平抽簽決定d、每大組人員的六項分工按照每組內(nèi)部成員的具體情況而定展銷期間要求：a、每組必須按照內(nèi)部成員具體情況做好分工工作b、每幫你解決個人問題http://hi.baidu.com/new/zhubajiewa

組成員的策劃組必須策劃好整場展銷的策劃并在活動時寫出具體方案，作為運作導向業(yè)務組必須負責當天的商品展銷及商品的安全保障外聯(lián)組必須負責展銷當天的對外聯(lián)誼宣傳組必須負責展銷當天商品的宣傳秘書組必須負責展銷當天場地的衛(wèi)生及內(nèi)務整理財務組必須負責展銷當天財務的整理及貨源的供給注：本次展銷期間每組的表現(xiàn)成績將占總成績的40%（3）第三項目組：營銷知識講座組 長：韋性寶 田 雯任 務：負責營銷知識講座期間會場秩序及此次活動的宣傳參賽組的要求：a、每個參賽組必須負責本次營銷知識講座的總結注：本次營銷知識講座的總結的分數(shù)將占總成績的20%（4）第四項目組：營銷比賽組 長：陳 凱、畢效平任 務：負責比賽前及比賽期間的安排a、比賽前評委的安排和比賽當天評委的就緒b、比賽當天會場的秩序參賽組的要求：每組將派出兩名成員對本次活動的整個過程做一個總結并對自己的未來做一個有創(chuàng)意的職業(yè)規(guī)劃。注：本次總結及規(guī)劃的成績將占本次比賽總成績的40%

三、獎勵制度本次活動將設有一定的獎項及獎金以資鼓勵所有參賽人員。詳情獎勵由營銷實踐協(xié)會制定。荊州職業(yè)技術學院營銷實踐協(xié)會11月15日我的柜臺，我做主暨營銷策劃大賽經(jīng)費預算為了使荊州職業(yè)技術學院首屆 我的柜臺，我做主暨營銷策劃大賽 活動正常運行，活動經(jīng)費開支預算如下：

一、宣傳開支1.打印、復印各種文件預計100元。2.海報用紙、顏料、筆、膠帶、漿糊、胸牌等預計100元。3.宣傳噴繪兩張、制作橫幅4條預計300元。

二、獎項安排1.本次活動結束后，根據(jù)選手成績評比出一、二、三等獎及最佳組織獎，最佳銷售獎。具體獎勵設置如下：一等獎一名：價值100元的禮物二等獎一名：價值50元的禮物三等獎一名：價值30元的禮物優(yōu)秀獎三名：獎勵一定金額禮物。

三、比賽期間開支營銷知識講座和營銷策劃大賽期間參賽選手、評委、后勤人員活動過程中預計飲用水費用：150元

五、榮譽證書本次活動結束后，將頒發(fā)榮譽證書六個，獎狀150余張，預計費用：150元

四、綜上，本次活動總共預計費用九百八十元人名幣（980元）荊州職業(yè)技術學院營銷實踐協(xié)會 11月23日

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