第一篇：案例：顧客權(quán)益責(zé)任

案例：顧客權(quán)益責(zé)任

（一）背景介紹

廣百集團(tuán)是一家以百貨零售、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，直接接觸顧客、廣泛接觸顧客、深入接觸顧客是其基本特征。面對(duì)顧客的社會(huì)滿意需求，企業(yè)要提升社會(huì)責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在承擔(dān)顧客的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任基礎(chǔ)上承擔(dān)道德責(zé)任、道義責(zé)任，只有這樣才能真正做到讓顧客滿意。

（二）履行顧客權(quán)益責(zé)任的主要做法

廣百集團(tuán)從建設(shè)和諧顧客關(guān)系的目的出發(fā)，把誠(chéng)信作為企業(yè)的生命，倡導(dǎo)“不僅要使顧客滿意，更要使顧客感動(dòng)”、“我們不是幫助商場(chǎng)賣東西，而是幫助顧客買東西”等服務(wù)理念。堅(jiān)持遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)方針，在確保商品質(zhì)量、消費(fèi)安全的基礎(chǔ)上，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。通過提高顧客滿意度，擴(kuò)大企業(yè)影響力、營(yíng)銷執(zhí)行力和文化滲透力，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.從顧客滿意目標(biāo)出發(fā)，構(gòu)建顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)通過構(gòu)建產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)，保障產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，不斷改善產(chǎn)品性能和完善服務(wù)體系，努力為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)安全健康的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度滿足消費(fèi)者的需求。

第一，堅(jiān)持進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，建立了嚴(yán)格的“三三制”制度。對(duì)于商業(yè)流通業(yè)來講，商品質(zhì)量非常關(guān)鍵，它是企業(yè)信譽(yù)的集中體現(xiàn)。因此，廣百集團(tuán)堅(jiān)持依法誠(chéng)信，堅(jiān)持質(zhì)量第一，堅(jiān)持環(huán)保安全。為了嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，建立了嚴(yán)格的“三三制制度”：三級(jí)管理、三級(jí)審查、引入第三方監(jiān)督。第一級(jí)管理由采購(gòu)配送中心負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)部、品牌資格審查；第二級(jí)是由各門店?duì)I運(yùn)部、商場(chǎng)、柜組對(duì)商品資格審查；第三級(jí)管理由營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)商品質(zhì)量的抽查和跟蹤。審查企業(yè)資質(zhì)，審查商品資質(zhì)，審查商品質(zhì)量。同時(shí)引進(jìn)第三方質(zhì)量監(jiān)督部門對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行定期抽檢，確保商品質(zhì)量。

第二，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格商品價(jià)格整治專項(xiàng)工作。集團(tuán)下屬各單位重點(diǎn)定期開展商品價(jià)格普查活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)在同一門店意見商品存在多個(gè)價(jià)格的投訴問

題，會(huì)及時(shí)針對(duì)門店在管理環(huán)節(jié)上存在的漏洞，修訂完善相關(guān)物價(jià)管理規(guī)定，理順層級(jí)管理關(guān)系，梳理對(duì)供應(yīng)商違反公司、國(guó)家法規(guī)的處理細(xì)則，嚴(yán)格杜絕同類問題再次出現(xiàn)，確保商品價(jià)格的公平公正。2011年的“搶鹽”**中，廣百集團(tuán)以誠(chéng)信為本，在堅(jiān)決不抬價(jià)的同時(shí)保證供給，平抑物價(jià)，受到顧客好評(píng)。

第三，堅(jiān)持一次性解決顧客投訴原則，妥善處理消費(fèi)者提出的投訴和建議。專門設(shè)立董事長(zhǎng)信箱，開通廣百網(wǎng)站，為廣大顧客提供溝通的橋梁。同時(shí)，自覺接受各級(jí)工商部門12315、消委會(huì)的投訴轉(zhuǎn)辦工作。受理的每宗投訴、意見均有記錄，有專人跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理，在公司內(nèi)部規(guī)定處理投訴須在三日內(nèi)回復(fù)結(jié)果，保證工作效率，及時(shí)為顧客排憂解難。嚴(yán)格履行國(guó)家“三包”規(guī)定，對(duì)售出的商品實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況制定廣百百貨零售商品退換辦法，按照一次性解決顧客投訴原則的要求，及時(shí)妥善解決投訴問題。

2.秉承“4C”服務(wù)理念，豐富顧客價(jià)值的內(nèi)涵

顧客是價(jià)值最大化的追求者，在購(gòu)買商品時(shí)，總希望用最低的成本獲得最大的收益，以使自己的需要得到最大的滿足。從這一實(shí)際出發(fā)，廣百集團(tuán)長(zhǎng)期堅(jiān)決貫切“4C”服務(wù)理念，切實(shí)提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，豐富顧客價(jià)值的內(nèi)涵，把對(duì)顧客的責(zé)任落到實(shí)處。

第一，CUSTOMER（顧客）——堅(jiān)持把顧客的需要當(dāng)做產(chǎn)品與服務(wù)的根本導(dǎo)向。廣百集團(tuán)堅(jiān)持“六個(gè)滿足”：選址要符合顧客需求、定位要符合顧客需求、商品要符合顧客需求、布局要符合顧客需求、環(huán)境要符合顧客需求、服務(wù)要符合顧客需求。近年來廣百不斷努力拓展商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，每年以3~4個(gè)門店的速度發(fā)展。特別是進(jìn)入二線城市，包括一般百貨都不太敢進(jìn)的粵北、粵東等城市，為消費(fèi)者提供商品豐富、環(huán)境優(yōu)美的購(gòu)物商場(chǎng)，結(jié)束了這些城市沒有優(yōu)質(zhì)百貨業(yè)的歷史。

第二，CREATE（創(chuàng)新）——著力打破“千店一面”的格局。根據(jù)各商場(chǎng)銷售商品的特點(diǎn)，體現(xiàn)特色性周到的服務(wù)，在執(zhí)行公司服務(wù)承諾的同時(shí)，各商場(chǎng)還推出自己的服務(wù)承諾，如量身定做服裝、床上用品、組合禮品、家用電器等。還創(chuàng)新服務(wù)手段，設(shè)立導(dǎo)購(gòu)服務(wù)和電梯禮儀服務(wù)，舉辦全公司性的員工崗位技能競(jìng)賽，通過廣泛開展崗位練兵活動(dòng)，讓員工提高業(yè)務(wù)技能、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，把公司的服務(wù)理念由“讓顧客滿意”提升為“讓顧客感動(dòng)”，樹立廣百良好的品牌形象。

第三，CONSIDERATION（體諒）——從消費(fèi)者的需求出發(fā)，針對(duì)不同顧客的個(gè)體特點(diǎn)，提供體貼、周到的服務(wù)。組織消費(fèi)案例學(xué)習(xí)，不斷提高管理人員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)依法處理投訴及可能出現(xiàn)問題的能力，保證維權(quán)、誠(chéng)信的落實(shí)。堅(jiān)持開展律師點(diǎn)評(píng)消費(fèi)案例活動(dòng)，有計(jì)劃地安排一年三次、由公司法律顧問解答的消費(fèi)案例點(diǎn)評(píng)分析會(huì)，請(qǐng)律師對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的新出臺(tái)的法律法規(guī)作介紹分析，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際，提出針對(duì)性意見。此外，還專門邀請(qǐng)廣州市中級(jí)法院民庭法官到廣百點(diǎn)評(píng)案例，讓大家了解法官對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛處理的原則和思路，以及適用的法律法規(guī)，使大家對(duì)消費(fèi)法規(guī)有一個(gè)較全面、綜合的認(rèn)識(shí)。

第四，CONSULTANT（顧問）——以專業(yè)知識(shí)為顧客提供專家型的顧問式服務(wù)，不斷提升服務(wù)規(guī)范。服務(wù)的本質(zhì)在于幫顧客解決問題，所有的“熱情”、“禮貌”等服務(wù)規(guī)范都只是為服務(wù)配套，通過顧問式銷售給顧客帶來的服務(wù)成為顧客滿意的關(guān)鍵。顧問式銷售使顧客在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買決定這三個(gè)過程中獲得顧問服務(wù)，從而減少購(gòu)買支出；同時(shí)，通過面對(duì)面的直接感情接觸，給顧客帶來情感收入。

3.打造讓顧客感動(dòng)的服務(wù)文化，由使顧客滿意向?qū)︻櫩椭艺\(chéng)轉(zhuǎn)變 面對(duì)供大于求的市場(chǎng)和不斷追求體驗(yàn)式消費(fèi)的顧客需求文化，以顧客為中心是流通服務(wù)業(yè)的根本宗旨。廣百倡導(dǎo)：“企業(yè)追求的不僅是銷售額，而且是對(duì)顧客的忠誠(chéng)度”，“不僅要使顧客滿意，而且要使顧客感動(dòng)”，“我們不是幫助商場(chǎng)賣東西，而是幫助顧客買東西”等等理念，努力把商場(chǎng)建設(shè)成為顧客享受文化和愉悅體驗(yàn)的購(gòu)物天堂。

第一，“不是幫助商場(chǎng)賣東西，而是幫助顧客買東西”是廣百提出的顧客服務(wù)理念。在商場(chǎng)，銷售員的銷售額與獎(jiǎng)金是掛鉤的，賣的東西越多、價(jià)格賣得越貴，提成就越高。廣州有個(gè)風(fēng)俗，大年三十晚上要穿新鞋逛花市。某年的除夕之夜，有個(gè)顧客急急忙忙跑到商場(chǎng)選購(gòu)新鞋，準(zhǔn)備去逛花市。顧客選了一雙1000多元的皮鞋，但穿上后總感覺不太自然。售貨員憑她的經(jīng)驗(yàn)，觀察這位的顧客的年齡、職業(yè)、氣質(zhì)等大致的特點(diǎn)，幫她挑了一雙不到500元的鞋。這位顧客試穿后，感覺很滿意，覺得與她的氣質(zhì)很般配，就決定選擇這款鞋去逛花市?！皫皖櫩蜕倩ㄥX”，廣百堅(jiān)信，只有真誠(chéng)地替顧客著想，顧客才會(huì)真誠(chéng)地信賴商場(chǎng)和企業(yè)，而顧客的忠誠(chéng)度就是企業(yè)延續(xù)的生命力，廣百把顧客的忠誠(chéng)度看得比利潤(rùn)更

重要。

第二，“急顧客之所急，憂顧客之所憂”。顧客林女士在廣百股份北京路店購(gòu)物期間，不慎將佩戴的價(jià)值22萬元的翡翠鉆石胸針掉進(jìn)了廁所繼而被水沖走。北京路店獲悉情況后，急顧客所急，立即組織人員開展搜尋，先后通過開鑿管道、打開樓層天花板、鋸開排污管等多種方式，終于幫顧客找回胸針。林女士在胸針失而復(fù)得后，激動(dòng)萬分，提出愿意承擔(dān)所有維修費(fèi)用，門店婉言拒絕。林女士被廣百人真誠(chéng)的服務(wù)和竭盡全力的精神所打動(dòng)，寄來感謝信，加急定做了“真心實(shí)意、排憂解難”的錦旗送到門店以示謝意。廣百人將企業(yè)倡導(dǎo)的“讓顧客感動(dòng)”的服務(wù)理念發(fā)揮得淋漓盡致，在顧客遭遇困難時(shí)，將顧客的需求和利益放在首位，竭盡全力解決顧客困難，維護(hù)顧客權(quán)益。

第三，站在顧客角度，用心處理投訴。2007年，某知名化妝品牌在全國(guó)范圍出現(xiàn)質(zhì)量問題，一時(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。在面對(duì)消費(fèi)者退貨問題上，商場(chǎng)一般規(guī)定，退貨需憑有效購(gòu)貨小票。而廣百集團(tuán)考慮部分消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)沒有保留小票的習(xí)慣，這會(huì)導(dǎo)致顧客難以退貨，受到損失，因此，廣百做出了人性化處理：一般情況下，商場(chǎng)先做解釋，沒有小票不方便退貨，但如果顧客確實(shí)無法提供小票的，也給予辦理，廣百寧可損失幾十萬元，也不能讓顧客感到廣百對(duì)顧客不負(fù)責(zé)。廣百的目標(biāo)就是讓顧客感覺在廣百買東西，廣百對(duì)他是負(fù)責(zé)的；商品出了問題，廣百對(duì)他還是負(fù)責(zé)的。

第四，“誰經(jīng)銷，誰負(fù)責(zé)”。2008年9月初，三鹿奶粉“三聚氰胺事件”的爆發(fā)，引起社會(huì)一片恐慌，各商場(chǎng)不斷接到咨詢、投訴電話。針對(duì)這起突發(fā)事件，廣百集團(tuán)在其他賣場(chǎng)還沒有展開行動(dòng)前，以最快速度向社會(huì)鄭重表明對(duì)“三鹿奶粉事件”的人性化處理方法：一是凡在廣百集團(tuán)下屬企業(yè)購(gòu)買或在其他單位購(gòu)買的三鹿奶粉可憑小票和商品到各商場(chǎng)退換；二是憑袋裝或罐裝可到各商場(chǎng)或經(jīng)銷商處退換；三是凡有醫(yī)院證明的，可到各商場(chǎng)代為登記轉(zhuǎn)交經(jīng)銷商進(jìn)行處理。同時(shí)，在各商場(chǎng)超市入口旁增設(shè)柜臺(tái)，安排專職人員幫助已購(gòu)買三鹿奶粉的顧客辦理退換奶粉手續(xù)，做好備案登記。“三鹿奶粉事件”發(fā)生后，廣百以富有人情味的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，對(duì)社會(huì)負(fù)起一定的責(zé)任，把好進(jìn)貨關(guān)，出現(xiàn)問題及時(shí)積極采取措施予以補(bǔ)救，而不是以辯解來推脫責(zé)任，體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，切實(shí)踐行對(duì)顧客負(fù)責(zé)任和對(duì)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

第五，以標(biāo)準(zhǔn)為依托，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，向國(guó)家級(jí)標(biāo)桿企業(yè)邁進(jìn)。廣百集團(tuán)近兩年大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過改善服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)三大標(biāo)準(zhǔn)體系，切實(shí)將標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)力，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、夯實(shí)百貨零售業(yè)和物流運(yùn)輸業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展發(fā)揮積極作用。2012年，廣百股份被確認(rèn)為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，儲(chǔ)運(yùn)公司成功通過廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)試點(diǎn)驗(yàn)收。

（三）展望

商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是顧客的競(jìng)爭(zhēng)。在經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化程度比較高的中國(guó)百貨市場(chǎng)中，服務(wù)制勝是關(guān)鍵。誰贏得顧客的心，誰就能最終贏得市場(chǎng)。對(duì)顧客負(fù)責(zé)，為顧客提供最滿意的服務(wù)，恰是或得顧客的心、得到市場(chǎng)的關(guān)鍵。

為此，廣百要求員工眼神要關(guān)注顧客的需求，以顧客的需求為導(dǎo)向；心里想著顧客，即不是為商場(chǎng)賣東西，而是為顧客買東西；情感要系著顧客，以“激情+真誠(chéng)+專業(yè)化”提供感動(dòng)顧客的服務(wù)；行動(dòng)上想方設(shè)法滿足顧客，不讓顧客帶著不滿離開；以真誠(chéng)的眼神，真誠(chéng)的笑容，真誠(chéng)的解說，真誠(chéng)的歉意，為顧客提供最滿意的服務(wù)。

第二篇：接近顧客案例

接近顧客案例

我銷售的是長(zhǎng)齡牌裝載機(jī)，十幾、幾十萬元一臺(tái)的大機(jī)器，這可不像誰都要用的擦臉油、洗發(fā)膏，要在一片陌生的土地上找到客戶，談何容易!我從常州初來乍到，人生地不熟不說，語言交流都得加手勢(shì)帶比劃，難!

第一宗生意是在三門峽做的。在鄭州聽說那里有人想買裝載機(jī)，我便風(fēng)風(fēng)火火趕去了。到那兒卻撲了空，人家剛剛買過。無奈，我只得先住進(jìn)一家鐵路賓館。我們產(chǎn)品一般用在鐵路、公路、礦山等處，所以從一開始外出我就找和這些工程有點(diǎn)聯(lián)系的旅社賓館位，也算離客戶近些吧。在那里住了一夜，覺得服務(wù)各方面挺不錯(cuò)，心里就盤算：以后興許還得和這里打交道，得建立些聯(lián)系。怎么建立呢?我注意到了留言簿，便拿來給寫上了一條“三句半”：

天河賓館質(zhì)量好，接待熱情又周到，住進(jìn)天河如到家，真好!

“三句半”是早年挺時(shí)興的文藝形式，現(xiàn)在已很少見了。沒想到服務(wù)小姐看了挺新奇，也挺高興，主動(dòng)來和我攀談。她看我落款是“林業(yè)部常州林業(yè)機(jī)械廠裝載機(jī)銷售處”，就問我什么是裝載機(jī)。我趁機(jī)向她進(jìn)行了一次裝載機(jī)知識(shí)普及教育。之后，她竟又主動(dòng)提出：“我有個(gè)親戚在一家公司，他們興許用你們這種機(jī)器，你可以去看看?！蔽耶?dāng)時(shí)真是大喜過望，原以為這一趟白跑了，留個(gè)言也是為了以后方便，不想這就有了“現(xiàn)時(shí)報(bào)”，你說，這可不是你敬人、人幫你的明證么?

拿著小姐寫的介紹信，我興沖沖地找到那家公司。沒想到，兜頭就是一瓢冰涼水：原來，這公司曾經(jīng)買過一臺(tái)裝載機(jī)，不料出了毛病，我去的時(shí)候還正在窩里趴著呢。你想，人家能給我好氣受嗎?不過，給氣咱也得忍著。

我檢查了機(jī)器，發(fā)現(xiàn)是操作失誤造成的小問題，只是面對(duì)這價(jià)值幾十萬的龐然大物，他們沒敢輕易檢修。我馬上與我們的服務(wù)部聯(lián)系，派人來很快排除了故障。

問題解決了，我還得和他們談業(yè)務(wù)。不論什么時(shí)候，都得記住自己是干推銷的。見機(jī)器修好了，對(duì)方主管人員口氣也軟下來，透露出“確實(shí)還需要一臺(tái)”的意思。我見有機(jī)可乘，忙向他提出：你再買我的機(jī)器，可以先簽個(gè)合同，若再出現(xiàn)同樣的問題，我保證退貨，而且連第一臺(tái)一塊退!其實(shí)，我還真沒有那樣大的權(quán)利，可為什么口氣敢這么硬?因?yàn)槲蚁嘈拧伴L(zhǎng)齡”的質(zhì)量，我也要讓客戶看到我們的自信。

對(duì)方果然被打動(dòng)了，很快與我簽下了購(gòu)貨合同，我做成了第一筆生意。

因?yàn)檫@頭筆生意完全是那個(gè)“三句半”引來的結(jié)果，這就讓我認(rèn)識(shí)到：不怕客戶不登門，就怕人家不知名。所以，以后我走到哪里，都要在住處留言簿上寫上幾句，或三句半，或快板書，或順口溜，末了再簽上“常州林業(yè)機(jī)械廠”、“長(zhǎng)齡裝載機(jī)”的大名。這樣做，和人家聯(lián)絡(luò)感情是一，不也是一種不花錢的廣告么?

說到宣傳，還有一件趣事。去年鄭州武術(shù)節(jié)期間，全國(guó)25家裝載機(jī)生產(chǎn)廠在這里聯(lián)合開訂貨會(huì)。一天晚上，會(huì)議安排了一個(gè)聯(lián)歡會(huì)，廠方和客戶濟(jì)濟(jì)一堂，這可是個(gè)宣傳的好機(jī)會(huì)。徐州一家廠子派來了30多人的銷售隊(duì)伍，在聯(lián)歡會(huì)上表演各種節(jié)目宣傳自己的產(chǎn)品。我一看就急了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們廠只我一個(gè)人，怎么辦?節(jié)目事先一點(diǎn)也沒準(zhǔn)備，不上臺(tái)吧又眼看著別人出盡風(fēng)頭。一急，我還就來了主意，我早年不是在山東當(dāng)兵嗎?山東快書是特產(chǎn)，這下可該借用一下了。于是，就著微弱的燈光，我就在筆記本上開始了創(chuàng)作：

“說了個(gè)長(zhǎng)齡系列惹人喜，國(guó)優(yōu)30裝載機(jī)，唯一的銀牌常林得，質(zhì)量好，有名氣，品種多，成系列，有15機(jī)、30機(jī)，還有40、50、60機(jī)，加上和日本小松合作生產(chǎn)的，都備受用戶們歡喜。買長(zhǎng)齡車，當(dāng)年還本不算奇，一年的效益可了不得，十萬八萬還有余，奉勸用戶你莫遲疑，趕快去買‘長(zhǎng)齡’機(jī)，保你年內(nèi)能致富，每天還能吃上一只老母雞！”

我把表演節(jié)目遞給主持人，她把我安排在最后上場(chǎng)。我上臺(tái)時(shí)還不會(huì)背臺(tái)詞哩，只好拿著“劇本”登臺(tái)。一表演，嘿，沒想到咱這個(gè)加演節(jié)目反應(yīng)特好，從臺(tái)上走下來，我就聽到有人議論：“常林廠的銷售人員素質(zhì)高，會(huì)宣傳，不簡(jiǎn)單?！编嵵莪h(huán)衛(wèi)局一位業(yè)務(wù)人員當(dāng)下就找我談意向，那一次他們就訂了我4臺(tái)機(jī)器。

后來我又把這段山東快書整理加工，在適當(dāng)場(chǎng)合都拿出來露一手，成了我的保留節(jié)目。我以前沒干過推銷，但把在其它工作中得到的經(jīng)驗(yàn)辦法借用過來，有時(shí)也真能派上大用場(chǎng)。這是不是所謂的觸類旁通?

當(dāng)然啦，光會(huì)吆喝是不夠的。鄭州現(xiàn)在光全國(guó)各地裝載機(jī)廠家的辦事處就有十幾家，再加上本地一些廠家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可想而知，所以你必須想方設(shè)法說服客戶買自己的貨。

“一切為用戶著想”，現(xiàn)在是挺時(shí)髦的口號(hào)了。像你說的，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品是一方面，可對(duì)我們銷售人員來說，還應(yīng)該完全站在客戶的角度考慮，假如我是客戶，我買什么貨更合算，買哪種品牌最合算?先有充足的理由說服自己，再去說服客戶。說服客戶，我靠的是替他算帳。

那次去鶴壁出差，也是因?yàn)橐皇状蛴驮?，服?wù)員為我提供了大河澗許溝煤礦沒有裝載機(jī)的信息。這個(gè)礦的煤質(zhì)不錯(cuò)，卻大量積壓著賣不出去。我找到他們王礦長(zhǎng)，首先給他談了我對(duì)他們產(chǎn)品積壓的看法，主要是礦區(qū)偏遠(yuǎn)，目前又全靠人力裝車，效率低，誤工誤時(shí)嚴(yán)重，所以運(yùn)輸車輛都不愿來拉。如果解決了裝車問題，就能吸引來用戶，雖說眼下得先投入，可只有這樣才是救活企業(yè)的根本出路。

王礦長(zhǎng)聽了我的分析，覺得有道理，就決定先買一臺(tái)裝載機(jī)試試。兩個(gè)月后，他跑來找我，說用了裝載機(jī)，客戶排起隊(duì)了，所以準(zhǔn)備擴(kuò)大產(chǎn)量，要再買一臺(tái)“長(zhǎng)齡”。到年底他又開回去了第三輛。你說，如果我當(dāng)初去找他，只一味介紹我的產(chǎn)品，而不和他的企業(yè)前途聯(lián)系在一起算帳，他能相信我嗎?

1992年8月，我偶然結(jié)識(shí)了密縣一個(gè)姓侯的個(gè)體戶，那時(shí)他在開汽車跑運(yùn)輸。密縣有很多大大小小的煤礦，用裝載機(jī)的地方多，但有裝載機(jī)的卻很少。我就替他算起帳來：買一臺(tái)30機(jī)器不到12萬元，按當(dāng)時(shí)行情，一臺(tái)機(jī)器一小時(shí)租金不低于60元，一天收入約500元，這樣8個(gè)月左右就可以還本了。而且，你知道，汽車長(zhǎng)途運(yùn)輸麻煩很多的，若開裝載機(jī)，工作地點(diǎn)比較固定，相對(duì)安穩(wěn)得多。我這樣一算，老侯聽得直點(diǎn)頭。他也是個(gè)爽快人，當(dāng)時(shí)就決定改弦更張，不跑運(yùn)輸了。這樣我就又做成了一筆業(yè)務(wù)。

你從我的銷售紀(jì)錄上也看到了，我的回頭客特別多。按說，裝載機(jī)屬于耐用物資，一臺(tái)車可以用十幾年甚至幾十年。我們“長(zhǎng)齡”機(jī)器質(zhì)量過硬，而且很重視售后服務(wù)，可是話說回來，我好不容易培養(yǎng)一個(gè)客戶，他要是一臺(tái)車用到底，我就只能另外開辟市場(chǎng)，這就不利于我的銷售了，所以必須促使現(xiàn)有客戶對(duì)機(jī)器更新?lián)Q代。我把這種方法叫母雞生蛋。母雞下了蛋，蛋是誰的，還不是歸了養(yǎng)雞人?你看，密縣的老侯三年來共買我七臺(tái)車，光1992年一年就買了三臺(tái)，他家不成了裝載機(jī)車隊(duì)啦?其實(shí)沒有，他的車是不斷更新的。第一臺(tái)車用了幾個(gè)月，我就勸他處理掉舊車，從賺來的錢拿一部分添上買新車。對(duì)他來說，這樣既能不斷有資金積累，又能保證始終是新車操作，而其他新用戶先少投些資買舊車，掙了錢會(huì)再來買我的新車，這可不等于他幫我推銷了么?這就像老母雞下蛋，蛋孵雞，雞再下蛋，我的市場(chǎng)越鋪越大，客戶也越來越多。用這種辦法，我在河南培養(yǎng)了幾個(gè)銷售根據(jù)地?！伴L(zhǎng)齡”原來在密縣不多，現(xiàn)在你去看看，那兒的裝載機(jī)大都是我們常林的產(chǎn)品啦。

你問我給不給客戶塞回扣?不，我不靠請(qǐng)客送禮、小恩小惠拉客戶。為什么?那樣很容易讓人對(duì)你推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生疑問，覺得你的機(jī)器有問題，最起碼也讓人覺得你的產(chǎn)品不是最好的。這就損害了自己的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象，也貶損了推銷員的自身形象，得不償失。推銷人員是企業(yè)的代表，一舉一動(dòng)都應(yīng)該充分考慮對(duì)企業(yè)的影響。其實(shí)，就我接觸到的客戶來講，絕大多數(shù)都是堂堂正正做生意的，他們最終選擇“長(zhǎng)齡”，完全是出于對(duì)我們“長(zhǎng)齡”的信任。

前不久，鄭州一家廠子準(zhǔn)備購(gòu)一臺(tái)裝載機(jī)，當(dāng)時(shí)先后有四家生產(chǎn)廠都得到了信息，我知道得最晚。人家?guī)准叶驾喎菆?chǎng)活動(dòng)過了，聽說甚至有的把禮物都送去了。我一看這陣勢(shì)，只能后發(fā)制人，我就直接開上樣車到客戶單位去，一邊介紹——邊演示。老話不是說是騾子是馬拉出來遛遛嗎，我這一“遛”，讓他們沒毛病好挑，比較了機(jī)器，他們又分別對(duì)幾個(gè)裝載機(jī)廠進(jìn)行了考察，最終還是選擇了我們的產(chǎn)品。

有沒有出師不利的時(shí)候?怎么會(huì)沒有!一下子十幾萬、幾十萬的業(yè)務(wù)，不可能一見面就給你的。得咱去做艱苦卓絕的工作。坐火車，乘汽車，再步行幾十里山路，結(jié)果一無所獲，這樣的情況多得很哩。好在咱不怕吃苦，也不怕失敗，成了是業(yè)務(wù)關(guān)系，不成是朋友關(guān)系嘛。

是的，干了大半輩子工作，換了幾回崗位，銷售這行當(dāng)是最辛苦的。這幾年來，遠(yuǎn)離老婆孩子，一張小床兩個(gè)舊椅子一湊乎就是我的家了，除了過年和辦公事很少能回常州去。去年下半年，我愛人家和我家先后有三個(gè)親人去世，我都沒顧上回去。年底愛人突然住院手術(shù)，當(dāng)時(shí)我正在這里開訂貨會(huì)，離不開，也多虧廠里領(lǐng)導(dǎo)照顧，組織上關(guān)心，才幫我度過了難關(guān)。常年出門在外，奔波勞苦不算，有時(shí)還有危險(xiǎn)，我已不止一次與車匪路霸打過“遭遇戰(zhàn)”??

付出多大代價(jià)，就能得到多大報(bào)酬。1991年到1993年三年間我共出差766天，在我們常林廠是第一，我的銷售成績(jī)?cè)谌珡S也名列前茅，在全國(guó)市場(chǎng)占第六位。1991年銷售400萬，去年已上升到1200萬，今年前5個(gè)月就完成了600萬元。

第三篇：發(fā)廊如何抓住顧客(案例)

發(fā)廊如何抓住顧客（案例）

主題：何老板慎重選址，借助大型超市已有資源開店，并利用靈活促銷手段，提供家庭理發(fā)“套餐”，開業(yè)三個(gè)月就快速打開了市場(chǎng)。

內(nèi)容：香港人何先生開在深圳的“快速理發(fā)”店在中國(guó)內(nèi)地還是鳳毛麟角，占著“頭啖湯”先機(jī)，加上選址正確，試業(yè)的三個(gè)多月中，就已經(jīng)賺了錢。

找城市差異覓商機(jī)

因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，何先生時(shí)常在粵港兩地走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)城市間的小商鋪有比較大的種類差異。常常會(huì)出現(xiàn)這種情況，一個(gè)城市盛行的小店在另一個(gè)城市還沒有聽說過，而作為國(guó)際大都市的香港無疑總是先走一步。何先生于是計(jì)劃在近在咫尺的深圳開一家新穎的小商鋪。

在香港主要的幾個(gè)商業(yè)區(qū)轉(zhuǎn)悠過后，他發(fā)現(xiàn)了幾家今年才開業(yè)的“快速剪發(fā)”店，推廣一種能在短短十分鐘內(nèi)迅速理發(fā)成型的技術(shù);生意并不難，重在設(shè)備、傳統(tǒng)程序與管理模式的更新，比較適合初期創(chuàng)業(yè)的新手。何先生心里一動(dòng)，為什

么不開這樣一家店呢? 生意做到大超市門口

經(jīng)營(yíng)形式確定后，生意難點(diǎn)落在了選址上，他去請(qǐng)教了深圳當(dāng)?shù)氐呐笥?。開始，有些朋友建議他開在市區(qū)中心的商業(yè)街道內(nèi)，何先生研究后卻認(rèn)為不可取:首先，昂貴的鋪?zhàn)獠⒉贿m合首次創(chuàng)業(yè)的小本投資人;其次，商業(yè)區(qū)的顧客匆忙走動(dòng)，并沒有停下來理發(fā)的習(xí)慣。在他看來，開在居民小區(qū)內(nèi)反而合適，無論顧客

上下班或周末，都可以來鋪里坐坐。

在深圳的街頭巷尾尋覓時(shí)，何先生發(fā)現(xiàn)，城市里就數(shù)大型倉(cāng)儲(chǔ)超市最熱鬧了。他決定依托超市開一家理發(fā)店。比較后，何先生選擇了現(xiàn)在這家位于蛇口區(qū)一超

市的“門面”，開始試營(yíng)業(yè)。

“全家套餐”吸引顧客

很多小本商鋪開業(yè)初期都要進(jìn)行促銷活動(dòng)，何先生也不例外?？伤牟煌幵谟谝虻刂埔酥贫恕叭姨撞汀?，促銷方面有所創(chuàng)新。最開始，先生如法炮制香港店的方法，只想到了給?？娃k理“打折卡”，卻發(fā)現(xiàn)效果并不太明顯，原因是滿街開的都是美發(fā)店，大家都在打折，何先生的“八八折”優(yōu)惠聽起來就不那么有吸引力了。不過，他逐漸發(fā)現(xiàn)，小區(qū)里的顧客常常是全家老小結(jié)伴而行，父親帶著兒女，祖父母帶著小孫子，“家庭”概念非常盛行，于是想到了推出“家庭套餐”。但凡與家庭成員一起前來的顧客將享受比較大的折扣，一經(jīng)推出立竿見影，籠絡(luò)

住了一大批固定客戶。

市場(chǎng)潛力

傳統(tǒng)“理發(fā)店”在都市內(nèi)幾乎已銷聲匿跡，美發(fā)廳普遍收費(fèi)昂貴，快速理發(fā)店細(xì)分市場(chǎng)，面向大眾消費(fèi)，正好彌補(bǔ)了市場(chǎng)空缺。

風(fēng)險(xiǎn)提示

與美發(fā)廳存在較大的競(jìng)爭(zhēng)，該店可從事的服務(wù)美發(fā)廳都可以做到。雖然該生意的“賣點(diǎn)”在于“快速”，但不少中老年顧客并不太在乎時(shí)間，為此缺乏絕對(duì)市場(chǎng)

優(yōu)勢(shì)。選址建議

目前情況下，還是應(yīng)選擇在樓盤集中、人口稠密的大型社區(qū)出入口處。也可選擇“性價(jià)比”合理的超市入口，月租金最好控制在6000元以下。

第四篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開展了對(duì)顧客滿意（度）的測(cè)量工作。組織一般都設(shè)計(jì)了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計(jì)算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和控制。但是，在實(shí)際運(yùn)作中，較多組織的顧客滿意測(cè)量工作并沒有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實(shí)的業(yè)績(jī)情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實(shí)狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。

事實(shí)上，一個(gè)有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對(duì)其顧客進(jìn)行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計(jì)調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對(duì)顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對(duì)不同調(diào)查項(xiàng)目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對(duì)調(diào)查的最終滿意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項(xiàng)工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個(gè)方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時(shí)未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)，使調(diào)查缺乏針對(duì)性。

三是未能充分考慮組織活動(dòng)的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對(duì)調(diào)查項(xiàng)目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。

五是在采取抽樣調(diào)查時(shí)，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實(shí)的信息。

七是對(duì)滿意程度未能采取合理的量化方法，使測(cè)量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計(jì)算滿意程度時(shí)，未根據(jù)不同調(diào)查項(xiàng)目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對(duì)某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專項(xiàng)調(diào)查，或采取其他措施實(shí)施改進(jìn)。

案例1：

某港口公司 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：收集信息的針對(duì)性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。

案例評(píng)議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時(shí)性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對(duì)裝卸的速度和及時(shí)性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實(shí)的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強(qiáng)的針對(duì)性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對(duì)不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對(duì)象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對(duì)“地稅部門計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對(duì)被稽查對(duì)象及個(gè)體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會(huì)打折扣。

案例評(píng)議：

在上述案例中，有兩個(gè)需要注意的問題。一是進(jìn)行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實(shí)的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問卷的真實(shí)性，同時(shí)也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對(duì)稽查對(duì)象和個(gè)體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會(huì)影響問卷信息的真實(shí)性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實(shí)現(xiàn)狀：對(duì)顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對(duì)于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對(duì)象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對(duì)象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計(jì)時(shí)未加以考慮和利用。對(duì)獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，但未加以利用并對(duì)不足之處實(shí)施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計(jì)中“運(yùn)損”這一小項(xiàng)得分僅為81％，但該問題并未引起重視?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項(xiàng)活動(dòng)的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿意。

案例評(píng)議：

一般來說，在對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對(duì)于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績(jī)改進(jìn)方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動(dòng)可能面對(duì)的不是最終的消費(fèi)者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實(shí)際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個(gè)全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會(huì)直接影響組織產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)對(duì)所要調(diào)查的層面、調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對(duì)獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿意度調(diào)查，一個(gè)重要的作用就是通過統(tǒng)計(jì)和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項(xiàng)目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個(gè)大的項(xiàng)目中的每一個(gè)小項(xiàng)的表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運(yùn)損”一項(xiàng)，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。

第五篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個(gè)廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費(fèi)！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評(píng)選活動(dòng)中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時(shí)代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個(gè)案例某項(xiàng)條款？（88）

2、顧客滿意度測(cè)量方法有哪些？