第一篇：美容院顧客流失案例探討解決方案

美容院顧客流失案例探討解決方案

眾誠(chéng)美容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為你解析

用原來的方法只能得到原來的結(jié)果，在錯(cuò)誤的地方永遠(yuǎn)找不到正確的答案。

美容院老板在從業(yè)過程中，形成很多錯(cuò)誤思維與觀念，在美容院比比皆是，現(xiàn)舉例一些，僅供大家參考：

【天天講效果，把顧客講跑了】

一些早期開美容院老板很重視功效，這單沒有錯(cuò)，如果全體員工只會(huì)講效果，顧客肯定會(huì)流失。因?yàn)槲覀冎?，有人有效果，就有人沒效果，王勇剛老師經(jīng)常講：化妝品不是藥，是藥都不能保證包治百病，產(chǎn)品效果是有限的，而顧客的希望是無限的，用有限的效果去滿足無限的希望，時(shí)間長(zhǎng)了，只能是一枚苦果，美容行業(yè)沒有絕對(duì)的效果，58歲的老太太什么不可能做成38歲狀態(tài)，38歲女人的皮膚不可能做成18歲的樣子。而且為了把產(chǎn)品賣出去，拼命講效果，把美容院項(xiàng)目說成包治百病，時(shí)間一長(zhǎng)顧客反感，沒有那么神奇。另外，有些顧客都沒有去過多想效果，我們美容師非要往上面引導(dǎo)，造成顧客覺得忽悠與反感。

所以王勇剛老師強(qiáng)調(diào)，要學(xué)會(huì)顧客一來，我們要先講效果，講完效果就要將觀念，什么叫講觀念？比如：我們做大項(xiàng)目的時(shí)候，就講到，現(xiàn)在男的有錢就變壞，那女人就要當(dāng)心，特別有錢的女人就要保護(hù)自己，變壞的男人有三大喜事，升官、發(fā)財(cái)、死老婆。買房子的觀念營(yíng)銷，一句話就逼著很多人買房：結(jié)婚不買房，就是耍流氓，就是在講觀念。各位美容院老板切記：效果是一時(shí)一刻的，觀念是一生一世的，很多人經(jīng)常去洗腳沐足，并不是要解決這個(gè)病，那個(gè)病，而是累了，困了，或者是煩了，要找個(gè)地方，安靜下，休息放松一下，把洗腳當(dāng)成是生活的一部分，而不是洗腳來治病的，來治病的次數(shù)肯定是有限的。

所以我們要求出擊的美容師會(huì)學(xué)笑話講故事，中級(jí)的美容師就學(xué)哲學(xué)故事與佛學(xué)故事，高級(jí)美容師要學(xué)會(huì)五理營(yíng)銷。美容師不光是從效果方面講解，從心里引導(dǎo)的方面特別多。我們有學(xué)員分享個(gè)案例，一個(gè)顧客老公給她買了一輛寶馬車，她開車不熟練，一開出去就刮了個(gè)小印痕，那個(gè)女人就黑頭黑臉，罵罵咧咧到美容院去，你看顧客今天情緒特別激動(dòng)，肺都?xì)庹?，跑到美容院，你能不能跟她講產(chǎn)品，肯定行不通。結(jié)果美容師幾句話讓他成交；姐，這是個(gè)好事，車屬金，你屬木，金克木，你把車上的那個(gè)紅頭繩摘下來，以后就不會(huì)出大毛病，而且任何車都有這種情況，這叫缺陷美，你看化小災(zāi)，解大難，沒什么了不起的，這個(gè)東西已經(jīng)存在了，你要往好的方面想。顧客一聽意向，越想越開心，就買產(chǎn)品。從這個(gè)意義講，王勇剛老師強(qiáng)調(diào)，觀念比專業(yè)更重要，情緒比效果更明顯。同時(shí)，顧客一來就過于將成分，功效，什么多巴，多巴醌，麥拉寧，顧客一聽都頭昏，記?。含F(xiàn)有去再有理。

【搞不清什么事技術(shù)，把顧客間接流失掉】

王勇剛老師講課時(shí)經(jīng)常問學(xué)員：有技術(shù)的美容院舉手，沒有幾個(gè)人說自己有技術(shù)。王老師強(qiáng)調(diào)，每個(gè)美容院都是有技術(shù)的，沒有技術(shù)，包裝技術(shù)，有了技術(shù)，宣講技術(shù)，讓顧客與潛在顧客都知道你是有技術(shù)的。試問，你沒有技術(shù)，顧客憑什么來消費(fèi)？什么是技術(shù)，不一定就是祛斑，減肥就是技術(shù)。手法，產(chǎn)品搭配，專業(yè)咨詢與診斷都是技術(shù)。如何包裝技術(shù)，把最有效果，美容師最熟悉的項(xiàng)目整合出來，冠以名字就是技術(shù)，如美容院的顧客做卵巢保養(yǎng)都反映好，我們就可以冠名為：內(nèi)分泌調(diào)整專家，一次類推。誰第一個(gè)喊出來就是誰的。在當(dāng)?shù)亻_店，要么做第一，要么做唯一。

【常規(guī)開年卡，把顧客到店率降低了】

受早期影響，美容院很喜歡開年卡，特別是面部，可如今美容院養(yǎng)生很多綜合性項(xiàng)目，王勇剛老師經(jīng)常問學(xué)員一個(gè)問題，是誰規(guī)定顧客只能到美容院一年來48次，而不是84次，不是有錢就可以天天來，顧客旺旺就回被動(dòng)養(yǎng)成一個(gè)消費(fèi)習(xí)慣，這個(gè)星期有事就不去了，到了下星期，像上次都沒去，干脆就不去了，要知道：越懶就越懶，越勤快就越勤快，所以，不要人為設(shè)障礙，可以與養(yǎng)生打包，可以設(shè)計(jì)為療程。

【減肥只是一個(gè)拓客項(xiàng)目，顧客肯定鎖不住】

減肥只是一個(gè)拓客項(xiàng)目，效果好，顧客不來，效果不好，顧客也不來。效果好了，減下來了，為什么要來，效果不好，是騙人的，為什么要來，這是個(gè)消費(fèi)邏輯。如何才能鎖住顧客，還是在于教育：入吧減肥分成三個(gè)階段或三種境界：低檔叫做叫做減肥，減了彈，大巴美容院500減10斤，可是結(jié)果又如何？美體才是最重要的，可以減贅肉不減胸，而且是從什么題技能開始調(diào)理，講究不是一味的瘦，而是整體的美，女性黃金分割比，S型的韻味，是一種平衡的美，和諧的美，健康的美，持續(xù)的美，減肥只是美體的開始，養(yǎng)生才是美體的支撐。最高的境界是體雕，通過高科技儀器，口服，還有特別好的項(xiàng)目，效果快且直觀，同時(shí)價(jià)格也不菲，是高端女士一次性投資的首選。

【天天做銷售，把顧客趕跑了】

美容院為了做業(yè)績(jī)，一個(gè)很不好的現(xiàn)象就是，顧客一來就賣A項(xiàng)目或產(chǎn)品，不行馬上換B組項(xiàng)目或產(chǎn)品，再不行就換C項(xiàng)且產(chǎn)品，讓顧客就是覺得出了銷售就是銷售，不是真正為了顧客好。還有一種情況，美容師賣防曬霜，對(duì)顧客說物理防曬，顧問過來說化學(xué)防曬，店長(zhǎng)過來說物理化學(xué)雙重防曬，搞得顧客不知道聽誰的，對(duì)專業(yè)大打折扣，產(chǎn)生懷疑。

【月月新項(xiàng)目，把顧客趕跑搞煩了】

曾去一個(gè)美容院，給顧客推銷腎保，顧客說：你們美容院說我腎不好，肝不好，我說你們心不好。上次，你們手診專業(yè)家說我腸胃不好，開了個(gè)療程還沒做完，現(xiàn)在又說我腎不好，按你們美容院說法，我應(yīng)該送到火葬場(chǎng)大修去！現(xiàn)在美容院一推新項(xiàng)目新產(chǎn)品，顧客就覺得巧立名目，變著花樣從顧客腰包掏錢，嚴(yán)重透支了消費(fèi)信任。而且，有些美容院還出現(xiàn)，一聽說有廠家經(jīng)銷商專家在店里，就像鬼子進(jìn)村一樣，不敢到美容院來了。王勇剛老師說，理論一條線，項(xiàng)目一大片，沒有顧客的全年規(guī)劃與觀念，理論支撐，美容院的業(yè)績(jī)很難說有持續(xù)的保障。

【咨詢玩恐懼，顧客都熟悉了的套路】

很多美容院在做咨詢時(shí)，是怎么成交的？姐，通過我們的皮膚檢測(cè)儀，你的臉上有淡斑，再不做就會(huì)形成明斑，如果再不做，會(huì)形成斑結(jié)塊，最后會(huì)導(dǎo)致斑遺傳！這個(gè)叫恐懼銷售，也叫下危機(jī)。這個(gè)是十年以前的套路，在那個(gè)年代是行得通，因?yàn)橄M(fèi)知識(shí)不對(duì)稱。說白我懂你不懂?，F(xiàn)在隨便一個(gè)都是大學(xué)生，還有美容院說的任何東西，我都不要先信，我先去網(wǎng)上看一下，如果網(wǎng)上有，我才會(huì)信你的東西，所以今天已經(jīng)發(fā)展到這個(gè)地步，顧客已經(jīng)很理性，美容師還這樣去嚇老顧客，大顧客，她每次一聽心里明白，你們少來這一套，嚇唬我，無非就是想我買產(chǎn)品！

【見人就講高端大項(xiàng)目，人為限制了顧客的消費(fèi)】

對(duì)于一些高端大項(xiàng)目，從老板到美容師都教育是高端，是階段性的，是短平快，這是極其錯(cuò)誤的，后果很容易出現(xiàn)，從上到下都認(rèn)為顧客只能消費(fèi)一次或一年只能消費(fèi)一次，顧客怎么

可能持續(xù)消費(fèi)，我們都覺得貴，顧客怎么不會(huì)覺得貴，員工覺得貴就不敢開口銷售，顧客更談不上持續(xù)消費(fèi)。所以，王勇剛老師強(qiáng)調(diào)，大項(xiàng)目銷售應(yīng)該稱之為常規(guī)項(xiàng)目，面部身體我們稱之為基礎(chǔ)項(xiàng)目。還有常規(guī)項(xiàng)目銷售不好，往往因?yàn)橛^念沒教育好，銷售做了，服務(wù)沒完成，所以永遠(yuǎn)靠專家來推，還有就是價(jià)值沒有塑造出來。

【拓客單次體驗(yàn)，一來就銷售把新顧客弄走】

顧客有座飛機(jī)坐火車到美容院美容的嗎？美容院連個(gè)商圈的意識(shí)都沒有就拓客？只有在這個(gè)商圈里的才有可能是你的顧客，還有你們家下次新開個(gè)美發(fā)店，你第一次就會(huì)開卡嗎？為什么瘋狂拓客信顧客第一次進(jìn)店就要求成交，項(xiàng)目部要設(shè)計(jì)成單次，最好4次，要想辦法讓顧客連著來4次，視機(jī)會(huì)成交。顧客都想是一次，很難來第二次，因?yàn)橄M(fèi)動(dòng)機(jī)會(huì)決定消費(fèi)結(jié)果。而且，新顧客到店時(shí)，設(shè)計(jì)一個(gè)新客到店4天的標(biāo)準(zhǔn)流程尤其重要。

【銷售沒有流程，永遠(yuǎn)是最難過的一天】

王勇剛老師去一個(gè)連鎖時(shí)，下點(diǎn)考察，面對(duì)同一個(gè)新顧客，新項(xiàng)目，兩家店的美容院美容師說的話都不一樣多，一個(gè)說了23句話，一個(gè)說了121句話，所以我們知道店里一關(guān)上門，美容師跟顧客說了嗎？說了什么？標(biāo)準(zhǔn)嗎？有銷售的內(nèi)容嗎？我們兩眼一抹黑，都不知道，所以美容師銷售參差不齊，一般美容院只有服務(wù)流程，而沒有銷售流程，我們王老師認(rèn)為銷售不是做腦筋急轉(zhuǎn)彎，而是做標(biāo)準(zhǔn)流程。沒有銷售標(biāo)準(zhǔn)與流程，每個(gè)員工銷售都不一樣，有些員工永遠(yuǎn)不會(huì)銷售，美容院會(huì)銷售的員工撐的撐死，新員工餓的餓死，而且業(yè)績(jī)好的員工不好管理。更重要的是，美容院過不了銷售關(guān)，就很難開分店做連鎖。

【銷售沒計(jì)劃，沒節(jié)奏，把員工搞累了】

從來不做計(jì)劃，想到哪里，買到哪里，平時(shí)不用心，月底亂投醫(yī)，自己還搞得身心疲乏，到了月頭就放羊了。為了業(yè)績(jī)，什么都敢說，什么都敢承諾，靠?jī)?yōu)惠贈(zèng)送成交，形成以個(gè)惡性循環(huán)，而且很多美容院忙的忙死，閑的閑死。

【天天哭窮，把員工弄得不敢銷售了，顧客弄得不信任了】

很多美容院老板或店長(zhǎng)都有些很不好的教育方式等，如生意不好怎么辦？員工怎么知道怎么辦？顧客聽說生意不好，要么不敢來，要么來了要優(yōu)惠。還有很多類似的語言，如：我們這里顧客很理性，請(qǐng)問哪里的顧客是傻子；又如：我們這里的顧客都沒錢，老板都說沒錢，員工怎么敢銷售；再如：?jiǎn)T工你們?cè)趺茨敲幢?，顧客的錢都搞不出來？員工要么以利益為導(dǎo)向，要么覺得老板很黑心，諸如此類，不勝枚舉。

【更多更多，如果你覺得上面內(nèi)容有道理，自己都有，就證明自己該學(xué)習(xí)了！】

沒有業(yè)績(jī)，沒有錢，管理永遠(yuǎn)是無解。。。改變別人，先改變自己，改變自己，先改變頭腦，腦袋不變?cè)剞D(zhuǎn)，很多錯(cuò)誤的東西還在延續(xù)，肯定做不大做不強(qiáng)，肯定越做越難。用原來的方法只能得到原來的結(jié)果，在錯(cuò)誤的地方永遠(yuǎn)找不到正確的答案。

眾誠(chéng)美容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為你解析

第二篇：美容院顧客分類（范文）

美容院顧客分類

A沖動(dòng)型：顧客進(jìn)美容院的動(dòng)機(jī)不一定是為了購(gòu)買產(chǎn)品，有時(shí)只是了解，當(dāng)這種人看到別人在競(jìng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，便容易產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買欲，也心血來潮地爭(zhēng)著去搶購(gòu)。

B被動(dòng)型：這種顧客來到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對(duì)應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心等待，不要催促顧客，同時(shí)熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購(gòu)買欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購(gòu)買目的，在觀看產(chǎn)品時(shí)，看得比較仔細(xì)，對(duì)幾種同類型的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行反復(fù)比較。

對(duì)應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會(huì)放棄購(gòu)買。

D求新求異型：這種顧客購(gòu)物時(shí)，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對(duì)應(yīng)方法：詳細(xì)介紹這種產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效，以及在外地甚至是國(guó)外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來到柜臺(tái)。

對(duì)應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，夸張地渲染其特點(diǎn)、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習(xí)慣型：這種顧客長(zhǎng)期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購(gòu)買的心理動(dòng)機(jī)，因而會(huì)經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對(duì)應(yīng)方法：熱情待客，促銷期給予價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因?yàn)槭鞘炜?，就怠慢或冷落了他們?/p>

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購(gòu)買目的，也往往因?yàn)橐粋€(gè)人購(gòu)買而帶動(dòng)其他人產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

對(duì)應(yīng)方法：先做好其中一個(gè)人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購(gòu)物贈(zèng)禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。

H孤僻型：有個(gè)別顧客性格孤僻，在購(gòu)物時(shí)常常表現(xiàn)出一種孤僻的購(gòu)買心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時(shí)，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責(zé)范圍外的事情。

對(duì)應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。

I旅游型：有些顧客到了一個(gè)新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實(shí)用性的、有意義的還可以饋贈(zèng)的禮品。

對(duì)應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機(jī)，不要錯(cuò)過了一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購(gòu)買機(jī)會(huì)。

此外，顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客人的需要，采用“對(duì)癥下藥”的銷售成功地達(dá)成促銷的愿望目的。

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 策劃團(tuán)隊(duì)?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國(guó)一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第三篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經(jīng)營(yíng)理念。美容院的收入來源對(duì)于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購(gòu)買產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問題咨詢:如果您對(duì)美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測(cè)試:如您對(duì)自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請(qǐng)咨詢前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專門準(zhǔn)備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測(cè)試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請(qǐng)您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請(qǐng)勿帶入美容中心，如有特殊情況請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請(qǐng)將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請(qǐng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對(duì)你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請(qǐng)勿打擾：如您在護(hù)理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測(cè)試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長(zhǎng)將無預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長(zhǎng)無論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長(zhǎng)要以50%的成功率計(jì)算來的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對(duì)象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對(duì)顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來源美容中心員工對(duì)顧客的尊敬和關(guān)愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對(duì)皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對(duì)顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長(zhǎng)或資深顧問要向顧客詳細(xì)解說，聆聽顧客的意見，并根據(jù)顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對(duì)象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷方案來培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對(duì)接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對(duì)自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對(duì)家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對(duì)美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對(duì)美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問與顧客一起確定下來的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過程中，要將過程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營(yíng)業(yè)額管理

高級(jí)經(jīng)理和店長(zhǎng)將公司下達(dá)的月銷售業(yè)績(jī)分解成具體的銷售內(nèi)容，店長(zhǎng)以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營(yíng)業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營(yíng)業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長(zhǎng)依據(jù)本月營(yíng)業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長(zhǎng)在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長(zhǎng)每天要對(duì)以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)幫助。

第四篇：顧客流失分析報(bào)告

顧客流失量分析報(bào)告

一、會(huì)員消費(fèi)占比分析—2011年和2012年數(shù)據(jù)對(duì)比（附圖表）。

二、近年顧客流失情況整體趨勢(shì)簡(jiǎn)析

1、全公司從2009年到2012年各類卡種流失顧客數(shù)及公司總流失顧客數(shù)的趨勢(shì)（附圖表），按照?qǐng)D表分析流失趨勢(shì)，總體原因分析。

2、分析2012年各月份全公司顧客流失分析情況（附圖表），2012年與各數(shù)據(jù)的同期比較。對(duì)各類卡種流失量增大和減少明顯的月份進(jìn)行詳細(xì)的情況說明。各店對(duì)各類卡種流失量增大和減少明顯的月份進(jìn)行詳細(xì)的情況說明。

3、全公司從2012年1月至12月逐月各類卡種流失與新增顧客絕對(duì)值比值分析（附圖表），數(shù)據(jù)分析。分別對(duì)各分店的比值進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

二、流失顧客構(gòu)成情況

2012年共流失顧客數(shù)，各類卡種流失顧客數(shù)量

1、全年各類卡種已流失顧客的消費(fèi)額度情況（附圖表）數(shù)據(jù)分析。

2、全年各消費(fèi)額度的顧客流失率（附圖表），數(shù)據(jù)分析。對(duì)較弱部分如何降低流失率。

三、控制流失率措施建議

第五篇：?jiǎn)T工流失現(xiàn)狀及其解決方案

員工流失現(xiàn)狀及其解決方案

正常的員工流動(dòng)有利于避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理僵化，給企業(yè)帶來新的管理理念與新鮮血液，有利于員工能動(dòng)性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。物極必反，過多的員工流動(dòng)則導(dǎo)致了員工的流失，員工流失率高不利于企業(yè)項(xiàng)目、工序、工程的實(shí)施，影響了組織的穩(wěn)定，企業(yè)也為此付出了高昂的成本。這里的成本不僅包括直接成本，同時(shí)也包括間接成本，直接成本主要是指招聘、培訓(xùn)新員工的費(fèi)用，而間接成本主要是指當(dāng)員工流失后會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的機(jī)器與資源的閑置。

現(xiàn)在正處于“金三銀四”的特殊時(shí)期，是人才流動(dòng)的高峰期。很多企業(yè)會(huì)出現(xiàn)空巢狀況。究竟是什么引起了人員的流失呢?

1、現(xiàn)有體制使員工無歸屬感

2、現(xiàn)有薪酬體系使員工感到不公平

3、缺乏合理的激勵(lì)機(jī)制

4、缺乏科學(xué)的管理體系

5、缺乏必要的職業(yè)生涯規(guī)劃

當(dāng)然，員工流失率高除了公司層面的原因外，還有行業(yè)層面與員工個(gè)人層面的原因，如行業(yè)利潤(rùn)率低、員工身體狀況因素等，但后兩種層面的原因是不可控的，而公司層面的原因是可控的。那么，該如何在最大程度上避免人才的大量流失呢?

1、創(chuàng)建核心企業(yè)文化，營(yíng)造好的文化氣氛 優(yōu)秀的企業(yè)文化它不是一天兩天都能建立起來的，它需要集眾家之所長(zhǎng)，日積月累，再?gòu)闹刑峋毆?dú)樹一幟，這樣營(yíng)建的企業(yè)文化才是經(jīng)得起考驗(yàn)的，也才是有價(jià)值的，但員工是很難看到這些的，他們也不會(huì)去管你是怎樣營(yíng)造企業(yè)文化的，他們只要求在一個(gè)和諧、輕松、公正、公平、進(jìn)娶團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)里工作，他就開心，就精神舒暢，所以，管理者應(yīng)該極力營(yíng)造這樣的文化氣氛，有了這樣的氣氛?qǐng)F(tuán)隊(duì)才會(huì)有凝聚力，而有了凝聚力的團(tuán)隊(duì)要想員工離開，大概只有通過強(qiáng)制裁員了。

2、給員工一個(gè)發(fā)展的空間和提升的平臺(tái)，較大的發(fā)展空間 看不到企業(yè)的前景是無論如何也激不起員工的工作熱情，這樣的企業(yè)也不可能讓員工安心留在公司工作，要給員工提供較大的發(fā)展空間和提升的平臺(tái)，可以從以下幾方面著手：

建立及完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工通過正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)上崗，很多企業(yè)，當(dāng)公司一旦出現(xiàn)崗位空缺，他們首先想到的是先從外部招聘人員，而不考慮從內(nèi)部提拔;也有的企業(yè)想到了先從內(nèi)部提拔，但由于沒有建立競(jìng)聘機(jī)制，或者是因?yàn)樘煜?nèi)部員工，看到的總是員工的各種不足而看不到員工的諸多優(yōu)點(diǎn)，到最終還是會(huì)考慮從外部招聘，在他們眼里，總是以為“外來的和尚好念經(jīng)”。事實(shí)上這對(duì)員工的打擊相當(dāng)大，當(dāng)員工覺得公司缺少發(fā)展空間的同時(shí)，也就缺少了積極向上的動(dòng)力，這樣既不利于激勵(lì)員工，也不能很好的在團(tuán)隊(duì)里營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛。

對(duì)在本崗位已經(jīng)有不俗表現(xiàn)、能力已超越本崗位要求的員工，但暫時(shí)又還沒有更高一層級(jí)的崗位空缺時(shí)，不妨對(duì)員工予以輪崗，用新的崗位，新的工作，新的挑戰(zhàn)，激起員工的工作熱情，同時(shí)，也讓員工學(xué)到更多的知識(shí)和技能，有效提升員工的綜合素質(zhì)，為該員工能勝任更高層次的工作崗位打下基礎(chǔ) 給員工提供足夠的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，海爾的張瑞敏曾對(duì)他的管理人員這樣說過：?jiǎn)T工剛進(jìn)入公司素質(zhì)不高，不是你們的錯(cuò)，但一段時(shí)間后，員工的素質(zhì)還是不高，就肯定是你們的錯(cuò)，可見，對(duì)員工的培訓(xùn)是多么重要，有的企業(yè)也不是沒想過要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是培訓(xùn)就得有投入，因?yàn)樯岵坏猛度?，而不為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，實(shí)是得不償失，松下公司就非?？粗貙?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樗上滦抑?，投資在大腦的錢比投資在機(jī)器上的錢能賺更多的錢，而培訓(xùn)的方式也可是多種多樣的，只要善于開動(dòng)腦筋，你就會(huì)發(fā)覺，培訓(xùn)可以無處不在，可以隨時(shí)隨地。

3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)塑造自己的人格魅力、提升自己的管理水平毋庸置疑，領(lǐng)導(dǎo)人的管理水平的高低，在很大程度上左右著公司的發(fā)展，同樣，領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力及管理風(fēng)格，也在很大程度上影響著員工的工作積極性及團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

用人不疑、疑人不用，如果管理人疑心較重，那么這種猜疑會(huì)層層地往下傳遞，如：老總不信任副總，那么副總也不會(huì)信任部門經(jīng)理，部門經(jīng)理不信任主管，那么主管也不會(huì)信任員工，在一個(gè)沒有信任的團(tuán)隊(duì)里工作，員工必定會(huì)感到窩心，所以，用人的原則是：用他就堅(jiān)決信任他。

尤其是在背后別說員工的不是，員工都討厭領(lǐng)導(dǎo)在背后批評(píng)自己，就算是善意的也不行，實(shí)際上當(dāng)著員工的面批評(píng)另一位員工，將會(huì)適得其反。

別輕易承諾，一旦承諾就決不更改，很多領(lǐng)導(dǎo)人為了籠絡(luò)人心，許下一些承諾，但因?yàn)榉N種原因，一些承諾往往不能兌現(xiàn)，而我們的領(lǐng)導(dǎo)人也并不在意，覺得無所謂，但我們的員工卻不這樣想，他們會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)言而無信，也不會(huì)再輕易相信你，領(lǐng)導(dǎo)要改變自己在員工心目中的形象，可就難上加難了，員工有了困難，有了想法，也不會(huì)告訴領(lǐng)導(dǎo)，日子久了員工就會(huì)選擇離職。

敢于承擔(dān)責(zé)任，更敢于為員工承擔(dān)責(zé)任，有很多員工直屬領(lǐng)導(dǎo)為了樹立自己在更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或員工心目中的威望或是保住自己的顏面，往往將自己犯的錯(cuò)誤也推給員工承擔(dān)，更不要說為員工承擔(dān)責(zé)任了，這樣做的后果是自己暫時(shí)的威望或顏面可能是保住了，但日子一長(zhǎng)，在員工心目中丟掉的可能就不是威望或顏面那么簡(jiǎn)單了，失去的必將是員工長(zhǎng)久的尊重和信任。

記住員工是對(duì)的，員工沒做好不是員工不優(yōu)秀，而是沒有給員工足夠的支持，沒有不合格的員工，只有不合格的管理，也許這句話聽起來感覺有些可笑，但實(shí)際上，如果員工沒做好，領(lǐng)導(dǎo)們總能從身身去尋找原因，給員工以更多的支持，給員工以更多的幫助，員工必然會(huì)從心里感激領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)更加努力地工作，只要員工真正投入，相信一切困難都不能稱之為困難。

對(duì)將要離職的員工，別對(duì)他另眼相看，別把他當(dāng)小偷，有的企業(yè)，在員工在職時(shí)，恨不得員工多做點(diǎn)事，多涉及一些工作，而一旦員工提出離職，就對(duì)員工嚴(yán)加防范，生怕員工將公司重要資料帶走，有的工廠還請(qǐng)其他員工對(duì)之進(jìn)行監(jiān)視，但是他們卻忽略了，今天你讓A員工監(jiān)視B員工，明天你就可能讓C員工監(jiān)視B員工，這樣對(duì)B員工及其他在職員工心理上造成的影響可能更大于對(duì)A員工的影響，再說員工如果真能帶走公司重要資料，只能怪你平時(shí)的保密措施沒做好，所以，千萬別對(duì)離職員工另眼相看，否則，你損失的就不僅僅是A員工對(duì)你的信任，你損失的有可能是整個(gè)公司在職員工對(duì)你的信任。

4、提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平，住宿條件、福利待遇等等 首先要調(diào)查清楚同行業(yè)的薪酬水平，福利待遇，如果你是物業(yè)公司，你就必須弄清楚物業(yè)行業(yè)的薪酬水平和福利待遇，如果你是房地產(chǎn)公司，你就必須弄清房地產(chǎn)行業(yè)的薪酬水平和福利待遇，如果你是制造業(yè)，你就必須弄清楚制造行業(yè)的薪酬水平，福利待遇，只有這樣，你才可能制訂出具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平及福利待遇;另外，對(duì)于不同行業(yè)有共性的崗位，你還得清楚社會(huì)崗位水平，比如是物業(yè)公司人力資源經(jīng)理/主管崗位，你除了要清楚物業(yè)行業(yè)這個(gè)崗位的薪酬水平外，你還應(yīng)盡可能地了解清楚其它行業(yè)該崗位的薪酬水平，因?yàn)榇蟊娀膷徫槐旧聿⒉皇芏嗌傩袠I(yè)限制，如果你給出的崗位薪酬水平過低，即使在同行業(yè)中有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，也不會(huì)對(duì)該崗位員工有足夠大的吸引力。對(duì)骨干員工、重要崗位員工，要舍得付高薪，即使高出其他崗位較多也無所謂，要拉大崗位水平，只有這樣才可能留姿心員工，普通員工流失隨時(shí)可以找來，但重要的核心員工一旦流失，因?yàn)閱T工知道只要有付出就有回報(bào)，于是在以后的工作中將會(huì)更加賣力。

5、強(qiáng)化對(duì)離職后的員工管理

把離職后的員工也當(dāng)成一種財(cái)富、一種資源，很多的企業(yè)對(duì)離職后的員工不聞不問，實(shí)際上離職員工是公司的又一種財(cái)富，是公司的潛在資源，如果利用得好，將會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生很大的作用，如他對(duì)公司的宣傳，勝過公司自己為自己所做的宣傳，同時(shí)要聯(lián)絡(luò)好了感情，如果該員工在外提升很大，以后還可以重新挖回公司，可以稱得上是一筆可觀的人力資源收入。

員工離職后常打打電話，歡迎他?；丶铱纯?，打電話也許只是花掉你幾分鐘時(shí)間，但你不僅能感動(dòng)了離職的員工，最重要的是以你的實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)了在職的員工，感化潛在的離職員工。

別說好馬不吃回頭草，好馬不吃回頭草的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，優(yōu)秀員工愿意重返公司，是他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，如果他們重返公司，回來的不僅僅是一個(gè)人，回來的還會(huì)有“暈輪效應(yīng)”，對(duì)在職的員工心理上產(chǎn)生震撼是不可限量的。