第一篇：一紙搞定質(zhì)量管理學-旭日版

讓各種考中小抄聞風喪膽的考前復(fù)習資料

一紙搞定質(zhì)量管理學旭日版

沒看錯，這就是選擇題，有選項的都弱爆了！知識點不死背，只需對特殊字體熟就成，簡直就是碉堡了！1支持過程給核心過程提供了基礎(chǔ)保證，但沒有給產(chǎn)品和服務(wù)直接增加價值

2不合格品數(shù)屬于計數(shù)數(shù)據(jù)

3任務(wù)激勵屬于精神激勵方法

4標準ISO9004用于組織績效改進

5不合格品處理費屬于內(nèi)部故障成本

6休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制

7因果圖 ：質(zhì)量特性波動與潛在原因關(guān)系

8程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件

9測量顧客滿意度最常用手段：書面問卷

10識別顧客最簡方法：顧客供方過程模型

11矢量圖中的虛箭線：作業(yè)間的相互關(guān)系 12通用化的前提：零件尺寸的互換性 13機械零件的耐磨性、汽車的耗油量等屬于理化方面的特性14較常采用冗余技術(shù)的是飛機 15采購成功的關(guān)鍵是識別機會和合作解決18描述可靠性的指標：可靠度、失效率、維修度、有效度、平均故障間隔時間19馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎體現(xiàn)的核心價值觀：具有遠見的領(lǐng)導、顧客驅(qū)動的卓越、管理創(chuàng)新、敏捷性、系統(tǒng)的視野 20跨職能團隊在評價供應(yīng)商的績效時主要是評價供應(yīng)商的：質(zhì)量管理體系、財務(wù)和運問題的能力 16假設(shè)檢驗、相關(guān)分析和簡單回歸方法屬于基礎(chǔ)統(tǒng)計工具17可靠性管理是貫穿于（規(guī)劃、設(shè)計、試制、生產(chǎn)、使用）的全過程 營績效、產(chǎn)品的適用性 21信息管理的好的組織，其數(shù)據(jù)和信息一般具有的特征應(yīng)包括：完整性、可用性、準確性、可靠性、及時性

七加七組合，帶你玩轉(zhuǎn)名詞解釋、簡答、論述

1過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。P7 發(fā)揮其預(yù)定功能的能力或概率。P307

2顧客關(guān)系管理：企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、5認證制度：任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標準中相關(guān)要求被滿足實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良的程序。P349

好關(guān)系的活動和管理舉措。P80 6 PDCA循環(huán)：P-計劃，D-執(zhí)行，C-檢查，A-行動，質(zhì)量改進活動中3質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。所必須經(jīng)歷的四個階段，是質(zhì)量改進活動的一般方法或程序。要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。P163 7質(zhì)量管理學：一門自然科學與社會科學相結(jié)合的邊緣學科，涉及到4可靠性：元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運行條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)，管理學、經(jīng)濟學、統(tǒng)計學、商品學和工程技術(shù)等多個學科的內(nèi)容。

一、質(zhì)量改進活動的特點P16

4二、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)P81

三、質(zhì)量機能展開的主要過程： 1質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制； 1組織的可達性與承諾； 1識別顧客需要；

2質(zhì)量改進是以項目的方式實施； 2選拔培訓與顧客直接接觸的一線員工； 2識別顧客語言轉(zhuǎn)為技術(shù)要求；

3質(zhì)量改進是普遍適用的； 3明確顧客接觸要求； 3開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣； 4質(zhì)量改進是無止境的； 4有效的投訴管理； 4增加競爭對手的評價和主要賣點；

5質(zhì)量改進是有成本的； 5全面分析顧客關(guān)系價值； 5評價競爭產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)要求并提出目標； 6質(zhì)量改進的成果來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。6尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。6選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。

四、實施全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在： 五、六西格瑪管理程序P186

1高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效； 1明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么；

2高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的2明確你的顧客是誰？他們的需要是什么

工作； 3為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么； 3高質(zhì)量會帶來更多的收益； 4明確你的過程；

4全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客； 5糾正過程中的錯誤、杜絕無用功；

5全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。6對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行

六、質(zhì)量監(jiān)督的意義：P361

1有利于保護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益；2有利于貫徹產(chǎn)品技術(shù)標準和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)；

3有利于發(fā)展對外貿(mào)易，開拓國際市場，保護國家的經(jīng)濟利益；4有利于技術(shù)進步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。

七、質(zhì)量管理的原則 P18

1以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望； 2領(lǐng)導作用。領(lǐng)導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動；

3全員參與。各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益；

4過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的；

5管理的系統(tǒng)方法。針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率； 6持續(xù)改進。持續(xù)改進是一個組織永恒的目標；

7基于事實的決策方法。有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上；

8與相關(guān)方互利關(guān)系。組織和相關(guān)方方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。

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第二篇：質(zhì)量管理學

1、符合性質(zhì)量：質(zhì)量只是符合標準的要求，2、質(zhì)量的定義：iso9000定義為“一組固有特性滿足要求的程度”“要求”指：明示的、通常隱含的或者必須履行的要求或者期望。

3、質(zhì)量的特征：

1、質(zhì)量特性參數(shù)（用定量表示的質(zhì)量特性）

2、真正質(zhì)量特性（用戶所要求的使用質(zhì)量特性）與代用質(zhì)量特性（產(chǎn)品標準所反映的特性）

3、質(zhì)量特性值（分為計數(shù)值和計量值）

4、質(zhì)量形成的過程：a“質(zhì)量螺旋”產(chǎn)品質(zhì)量成水平螺旋式上升，b體現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售的全過程

5、質(zhì)量管理的含義：iso9000：2005中定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動

6、質(zhì)量管理的發(fā)展4階段：a傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段“師傅帶徒弟”b、檢查質(zhì)量管理階段（工業(yè)革命后，泰勒的“科學管理運動”）c、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；d、全面質(zhì)量管理階段（四階段：

1、日本從美國引進全面質(zhì)量管理

2、運用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)

3、內(nèi)容和要求得到標準化

4、上升到經(jīng)營管理層面）

7、質(zhì)量管理三部曲：“朱蘭三部曲”a質(zhì)量計劃b質(zhì)量控制c質(zhì)量改進；a意指開發(fā)產(chǎn)品的一個結(jié)構(gòu)化的過程，目的在于明確最終結(jié)果滿足顧客要求。（更低成本、更高效率、活性化的雇員、悅服的客戶）

8、質(zhì)量計劃b中的問題：質(zhì)量差距：分為五類差距：a理解差距（對需要的理解）b設(shè)計差距（產(chǎn)品設(shè)計）c過程差距（提供設(shè)計的能力）d運作差距（實際提供）e感知差距

9、質(zhì)量管理原理：a以顧客為關(guān)注焦點b領(lǐng)導作用c全員參與d過程方法e管理的系統(tǒng)方法f持續(xù)改進（總體業(yè)績是組織的永恒目標）g基于事實的決策方法；h與供方互利的關(guān)系

10、國際化標準組織：其將全面質(zhì)量管理定義為“一個組織以質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”

11、全面質(zhì)量管理的特點：“三全一多樣”即全過程的、全員的、全企業(yè)的質(zhì)量管理運用的方法必須多樣化，因地制宜

12、iso9000：2008族核心標準的構(gòu)成：a、iso9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》b、iso9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》c、iso9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》d、iso19011：2002《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》

13、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核：a、對象：體系、過程、產(chǎn)品；b、過程：組織自我組織的審核即一方審核；以顧客的名義開展的審核為二方審核；讓具有一定資質(zhì)并經(jīng)過一定程序認可的審核機構(gòu)派遣審核人員對組織的質(zhì)量體系進行的審核叫第三方審核

14、質(zhì)量認證：由一個獨立的第三方權(quán)威機構(gòu)，對組織的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系進行正實的活動 15“認證”由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或者服務(wù)符合特定標準或者規(guī)范性文件的活動

16、認證a、認可b與合格評價c的關(guān)系：ab均屬于c的范疇，a的對象時供應(yīng)方的產(chǎn)品、過程或者服務(wù)；b的對象是實施認證、檢查和檢驗的機構(gòu)或人員；大多數(shù)國家認證機構(gòu)之間存在競爭關(guān)系。

17、

第三篇：質(zhì)量管理學復(fù)習資料

一、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義及質(zhì)量在現(xiàn)代社會和經(jīng)濟發(fā)展中的地位。答：意義：①質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障；②質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)品，質(zhì)量決定企業(yè)效益、社會效益③質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素，反映綜合能力。地位：①質(zhì)量第一是國家的根本方針，構(gòu)成社會財富的物質(zhì)內(nèi)容，質(zhì)量和安全性的費用額占國民生產(chǎn)值得比重越來越高②質(zhì)量是樹立國家形象，質(zhì)量同整個國家生產(chǎn)水平相關(guān)聯(lián)③質(zhì)量是產(chǎn)品打入國際市場的前提條件；④質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是企業(yè)的主要戰(zhàn)略⑤質(zhì)量是人民生活的保障。

二、簡述質(zhì)量管理的發(fā)展歷史及發(fā)展階段的特點。答：質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個歷史階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段；檢驗質(zhì)量管理階段；統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；全面質(zhì)量管理階段；其各個發(fā)展階段的特點：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段：人為感官簡單檢驗和簡單小儀器檢驗，質(zhì)量管理萌芽階段。檢驗質(zhì)量管理階段特點：設(shè)備檢驗，嚴格把關(guān)，全數(shù)檢驗，缺少預(yù)防，難以補救，經(jīng)濟不合理；統(tǒng)計質(zhì)量管理階段特點：質(zhì)量標準體系，事前預(yù)防，有效控制產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量，但推廣范圍小。全面質(zhì)量管理階段：重視組織管理，質(zhì)量管理國際化。

三、分析質(zhì)量檢驗的利弊并說明現(xiàn)代社會質(zhì)量管理的特點。答：①質(zhì)量檢驗的優(yōu)點：是從產(chǎn)品中挑出廢品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工序，通過檢驗，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類產(chǎn)品。②質(zhì)量檢驗的缺點：一是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮，推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；二是它屬于事后檢驗，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用；三是他要求對成品進行百分百的檢驗，這樣做在經(jīng)濟上不合理，有時在技術(shù)上也不合理。③現(xiàn)代社會質(zhì)量管理的特點：概括講為“四全三性”。即全企業(yè)，全過程，全員工，全面方法的管理，質(zhì)量管理具有預(yù)防性，服務(wù)性和科學性。

四、質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念。答：產(chǎn)品：某一活動和過程的結(jié)果質(zhì)量的定義：反應(yīng)實體固有特性滿足要求的程度。符合性：認為質(zhì)量知識符合標準的要求，符合標準要求的就是”好”。其不足之處是只以檢驗為向?qū)?，缺少市場需求意向。適用性：以適合顧客需求程度作為衡量的依據(jù)，認為產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品在使用時成功滿足顧客需要的程度。它從使用角度定義質(zhì)量，檢驗產(chǎn)品之外并控制過程。質(zhì)量要求：指對產(chǎn)品需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核。規(guī)范：闡明要求的文件。質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量策劃：指開發(fā)產(chǎn)品（貨物和服務(wù)）的一個結(jié)構(gòu)化的過程，目的在于確保最終結(jié)果滿足顧客需要質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到信任。包括外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系。包括硬件和軟件兩部分。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。質(zhì)量認證/合格評定：依據(jù)產(chǎn)品標準和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標準和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。

五、產(chǎn)品的四個類別及特點。答：產(chǎn)品主要分為硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、流程材料產(chǎn)品四個類型。硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、外觀質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性：無形性、可存儲性、同步性、異質(zhì)性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性、可移植性流程材料質(zhì)量特性:物理性能、化學性能、力學性能、外觀。

六、以朱蘭螺旋或質(zhì)量環(huán)說明產(chǎn)品質(zhì)量形成運動規(guī)律，你從中可以得到什么啟示。答：產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的，按照這個過程可以把產(chǎn)品質(zhì)量分為，市場調(diào)研質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用質(zhì)量。從“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。他們之間相互聯(lián)系相互循環(huán)。啟示：①產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。②要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。③質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程，涉及整個社會生產(chǎn)部門。④質(zhì)量管理以人為主體的管理，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中起著十分重要的作用。

七、試述質(zhì)量的波動性及質(zhì)量的規(guī)律性。答：①在生產(chǎn)過程中，即使“4M1E”即人（操作者）、機（機器設(shè)備）、料（輔材料）、法（作業(yè)方法）、環(huán)（環(huán)境）等條件相同，生產(chǎn)出來的一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)值也并不完全相同，總是存在差異，這就是產(chǎn)品質(zhì)量的波動性或變異性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量波動性具有普遍性和永恒性。②當生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)時，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，其波動服從一定的分布規(guī)律（統(tǒng)計分布），這就是產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。

八、簡述現(xiàn)代質(zhì)量管理的原則。答：①以顧客為關(guān)注焦點；②領(lǐng)導作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。

九、何為PDCA循環(huán)？其工作階段和工作步驟是什么？PDCA循環(huán)具有哪些特征？答：PDCA循環(huán)又叫“戴明循環(huán)”，它反映了質(zhì)量管理活動應(yīng)遵循的科學程序,即質(zhì)量管理活動要按照計劃、執(zhí)行、檢查和處理的順序進行，形成從制定計劃，經(jīng)過組織實施、效果檢查和總結(jié)提高的管理過程。P（Plan）表示計劃；D（Do）表示執(zhí)行；C（Check）表示檢查；A（Action）表示處理?？煞譃樗膫€階段八個步驟：（1）計劃階段：①分析現(xiàn)狀；②找出問題的原因；③分析產(chǎn)生問題的原因；④找出其中的主要原因；⑤擬訂措施計劃（2）實施階段：⑥執(zhí)行技術(shù)組織措施計劃（3）檢查階段：⑦把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標對比（4）總結(jié)、再優(yōu)化階段：⑧鞏固成績，進行標準化特征：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。（2）、階梯式上升。（3）科學管理方法的綜合應(yīng)用，推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。

十、何為ISO？其性質(zhì)、作用？誰是代表中國參加ISO的國家結(jié)構(gòu)？答：定義：ISO是國際標準化組織的英文簡稱,是由各國標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會。性質(zhì)：是世界上最大的非政府性標準化專門機構(gòu)。作用：制定國際標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，組織各成員國和技術(shù)委員會進行情報交流，以及與其他國際性組織合作，共同研究有關(guān)標準化的工作。代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局。

十一、iso9000族標準產(chǎn)生的原因。試述貫徹ISO9000標準的意義和作用。答：原因：①科學技術(shù)和生產(chǎn)力水平提高是ISO9000族標準產(chǎn)生的可觀環(huán)境；②質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗為ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)；③質(zhì)量管理的發(fā)展為ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)；④國際貿(mào)易的發(fā)展是產(chǎn)生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求。意義和作用：①有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者的利益；②有利于提高規(guī)范管理，提高管理效率；③有利于持續(xù)改進工作，滿足客戶需求；④有利于增強國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘。

十二、ISO9000族標準的基本構(gòu)成及其作用（說出三個標準）？簡述ISO9000標準的特點。答：基本構(gòu)成①ISO 9000: 2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》；②ISO 9001: 2008《質(zhì)量管理體系要求》；③ISO 9004: 2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》；④ISO 9011: 2002《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。作用：①提高質(zhì)量管理水平；②提高組織聲譽，提高組織競爭力；③擴大銷售獲得更大利潤；④有利于開拓國際市場；⑤持續(xù)改進，不斷增強顧客滿意。特點：①適用于提供所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)組織及其產(chǎn)品的特點對不適應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求進行刪減；②采用“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強調(diào)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程過程的一個系統(tǒng)，特別關(guān)注過程之間的聯(lián)系和相互作用；③強調(diào)質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一部分，標準的內(nèi)容充分考慮了與其他標準體系的相容性。

十三、.ISO9001標準要求的主要（四大板塊）構(gòu)成？其各自的作用

十四、何謂過程？簡述質(zhì)量管理體系與過程的關(guān)系。答：過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組資源和活動。過程的四個要素：輸入、輸出、活動、資源。體系和過程的關(guān)系：質(zhì)量管理體系是通過一系列過程來實施的，質(zhì)量管理體系由管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析與改進四大過程組成，并確定過程的順序和相互作用，并對各個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行持續(xù)的控制。

十五、ISO9000標準強調(diào)質(zhì)量管理體系的文件化，試述文件的作用。質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及相互關(guān)系。答：文件的作用有：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進；②提供適宜的培訓；③重復(fù)性和可追溯性；④提供客觀證據(jù)；⑤評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適應(yīng)性。文件的構(gòu)成有：①質(zhì)量手冊；②質(zhì)量計劃；③規(guī)范；④指南；⑤程序；⑥記錄。相互關(guān)系：它們都是文件的組成部分，都是信息及其承載媒體，相互關(guān)聯(lián)，相互作用。

十六、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標與企業(yè)的核心競爭力的形成。答：質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。企業(yè)核心競爭力的形成：企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標對這個企業(yè)的核心競爭力有很大的影響，很多企業(yè)都將“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，“以質(zhì)量求生存”等等作為企業(yè)的質(zhì)量方針，可見質(zhì)量對一個企業(yè)的重要性，但是不同企業(yè)又在質(zhì)量的不同表現(xiàn)方面制定自己企業(yè)的質(zhì)量目標，例如有的企業(yè)以服務(wù)質(zhì)量為自己的質(zhì)量目標，有的則以產(chǎn)品本身的質(zhì)量作為質(zhì)量目標，不同企業(yè)尋找著質(zhì)量的差異化，從而使企業(yè)在某一方面表現(xiàn)突出，從而形成自己的核心競爭力。

十七、ISO9001標準在人力資源有何要求？答：①總則：基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作人員應(yīng)是能夠勝任的。②能力、培訓和意識：組織應(yīng)，a.確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b.提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c.評價所采取措施的有效性；d.確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；e.保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。

十八、設(shè)計和開發(fā)工作上為何注重預(yù)警機制的形成，其構(gòu)成？采購中為什么強調(diào)供方的評價與選擇。答：采購中強調(diào)供方的評價與選擇：

1、采購產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)，即外購產(chǎn)品和外包服務(wù)項目等。

2、組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，要對供方和采購產(chǎn)品進行控制。

3、組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力，評價和選擇供方。

4、組織應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。對供方實施有計劃、有程序的持續(xù)動態(tài)

5、對供方的評價結(jié)果及必要的措施應(yīng)形成記錄和保持。

十九、開展質(zhì)量經(jīng)濟分析的目的和意義;質(zhì)量成本及其構(gòu)成；質(zhì)量成本曲線及其分析。

開展質(zhì)量經(jīng)濟分析的目的：通過對產(chǎn)品質(zhì)量與投入、產(chǎn)出之間關(guān)系的分析，探求最適宜的質(zhì)量水平，使企業(yè)、社會的經(jīng)濟效益達到最佳值。意義：

1、促進企業(yè)貼近市場與顧客，挖掘和發(fā)揮內(nèi)部的積極因素與作用。

2、有利于企業(yè)保持質(zhì)量與效益、質(zhì)量與經(jīng)濟的相對平衡、穩(wěn)定和發(fā)展。

3、有利于企業(yè)資源的整合與利用。質(zhì)量成本的定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。質(zhì)量成本的構(gòu)成包括運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，而運行成本又主要包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。質(zhì)量成本曲線分析：對特性曲線的分析。表示QC和產(chǎn)品合格質(zhì)量水平關(guān)系的曲線圖稱為 QC特性曲線 C1：表示預(yù)防成本+鑒定成本與合格品率的關(guān)系； C2：表示內(nèi)部損失成本+外部損失成本與合格品率的關(guān)系；C3：表示C1，C2兩曲線的合成，M點為最佳QC。Ⅰ區(qū)是故障成本最大的區(qū)域，它是影響達到最佳質(zhì)量成本的主導因素，稱為質(zhì)量改進區(qū)。Ⅱ區(qū)表示在一定組織技術(shù)條件下，質(zhì)量管理的重點在于維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平，保持質(zhì)量成本最低，成為質(zhì)量控制區(qū)。Ⅲ表示鑒定成本比重最大，是影響質(zhì)量總成本達到最佳的主要因素，被稱為質(zhì)量過剩區(qū)。

二十、審核的概念、特點、類型、審核準則、審核范圍與頻次、一般步驟。審核的概念：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定的目標而進行的有系統(tǒng)的獨立的檢查。特點：①規(guī)范化②系統(tǒng)性③獨立性④風險性。類型：質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核）、過程質(zhì)量審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核。審核準則：第一方準則包含ISO9001標準、質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量計劃、合同、國家/行業(yè)/有關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)選定的其他要求。第二方和第三方包括除企業(yè)選擇的要求外的第一方所有準則。審核的范圍和頻次：第一方：全部要求，所有部門、場所，所有活動；審核應(yīng)定期進行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范圍進行；合同前及合同中第三方；雙方約定的產(chǎn)品涉及到的場所，質(zhì)量活動，審核時間由雙方約定，并按規(guī)定進行監(jiān)督審核。審核的一般步驟：

1、組織提出認證申請，提交申請書

2、認證機構(gòu)評審決定是否受理

3、簽訂認證合同

4、文件審查

5、審核準備，成立審核組，制定審核計劃，準備工作文件，編制審查表

6、實施審核

7、編寫審核報告

8、糾正措施的跟蹤

9、推薦注冊

10、認證機構(gòu)技術(shù)委員會審定

11、注冊、公告、頒發(fā)證書

12、監(jiān)督審核

13、復(fù)評審核的目的：(1)確定受審核方管理體系或其一部分與審核準則的符合程度。(2)評價管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力。(3)評價管理體系實現(xiàn)特定目標的有效性。(4)識別管理體系潛在的改進方面。

二十一、工序能力、工序能力指數(shù)、工序能力指數(shù)與不合格率、工序能力等級判定與處置。答：工序能力指處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序的實際加工能力。影響工序能力的因素包括設(shè)備方面，工藝方面，材料方面，操作者方面，環(huán)境方面。工序能力指數(shù)指工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標準的程度。工序能力指數(shù)越大說明工序能力越能滿足技術(shù)要求。工序能力的判定與處置：工序能力指數(shù)：Cp>1.67；工序能力等級為特級，工序能力判定為過剩，處理措施：對于關(guān)鍵或主要項目再次縮小容差范圍，以提高產(chǎn)品質(zhì)量；或放寬波動幅度，降低設(shè)備精度等級，以提高效率，降低成本。工序能力指數(shù)：1.67>Cpk>1.33；工序能力等級為二級，處理措施：工序能力判定為正常當不是關(guān)鍵或主要項目時，放寬波動幅度；降低對原材料的要求；簡化質(zhì)量檢驗，采用抽樣檢驗或減少頻次。工序能力指數(shù)：1.33>Cpk>1.00；工序能力等級為二級，工序能力判定為正常，處理措施：必須用控制圖或其他方法對過程進行控制和監(jiān)督，以便及時發(fā)現(xiàn)異常波動：對產(chǎn)品按正常規(guī)定進行檢驗。工序能力指數(shù)：1.00>Cpk>0.67；工序能力等級為三級，工序能力判定為不足，處理措施：分析分散程度大的原因，制定措施加以改進，在不影響新產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，放寬容差范圍；加強質(zhì)量檢驗，進行全數(shù)檢驗或增加檢驗頻次。工序能力指數(shù)：Cp<0.67；工序能力等級為四級，工序能力判定為嚴重不足，處理措施：一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因，改進工藝，提高Cp值，否則全數(shù)檢驗，挑出不合格品。

二十二、檢驗的定義、分類、計數(shù)值和計量值抽樣檢驗，一次、二次、多次和序貫抽樣，不同抽樣方案，百分比抽樣的不合理性。答：檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、實驗所進行的符合性評價。分類：按照生產(chǎn)過程的順序分：①進貨檢驗；②過程檢驗；③最終檢驗。按照檢驗地點分類：①集中檢驗；②現(xiàn)場檢驗；③流動檢驗（巡回檢驗）。按照檢驗方法分類：①理化檢驗；②感官檢驗；③實驗性使用鑒別。按照檢驗產(chǎn)品的數(shù)量分類：①全數(shù)檢驗；②抽樣檢驗；③免檢。按照檢驗的效果分類：①判定性檢驗；②信息性檢驗；③尋因性檢驗。計數(shù)值抽樣檢驗只需要考慮單位產(chǎn)品與否，而計量值抽驗檢查需要測定質(zhì)量特性的具體數(shù)值和計算出分布的特征值。一次抽樣檢驗是指需從校驗批中抽取一個樣本，根據(jù)這一樣本的檢驗結(jié)果就一定可以判定該批產(chǎn)品合格或不合格。二次抽樣檢驗指第一次按規(guī)定樣本大小抽樣進行檢驗后，可能做出合格與不合格的判定，也可能做不出合格與不合格的判定。若不能做出合格與不合格判定時，應(yīng)繼續(xù)抽取第二個樣本進行檢驗，此后應(yīng)根據(jù)累積檢驗結(jié)果做出合格與不合格判定。多次抽樣檢驗是二次抽樣檢驗的擴展，國標規(guī)定有五次抽樣檢驗序貫抽樣檢驗是在抽樣時每次只能抽取一個單位產(chǎn)品進行檢驗，之后依次抽取樣本并檢驗，知道能夠做出合格與不合格的判定為止。百分比的抽樣不合理性：（概念：不管交驗批的批量N有多大，規(guī)定一個確定的百分比去抽樣，（如按10%抽樣），如果樣本中的不合格數(shù)d=0，則判批合格予以接受。只要樣本中出現(xiàn)不合格品，就判該批不合格，予以拒收。）

1、百分比抽樣檢驗具有“大批嚴，小批松”的嚴重缺點百分比抽樣檢驗的假設(shè)前提不確切

2、百分比抽樣沒有明確的質(zhì)量保證

4、百分比抽樣檢驗的抽樣比例缺乏理論依據(jù)。

二十三、質(zhì)量監(jiān)督的定義、作用、主要方式。答：質(zhì)量監(jiān)督是商品經(jīng)濟發(fā)展到一定階段，隨國家的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督需要而產(chǎn)生的。它是指政府職能部門依據(jù)國家法律、法規(guī)以及政府批準的標準對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督活動。質(zhì)量監(jiān)督的作用：

1、質(zhì)量監(jiān)督室政府宏觀經(jīng)濟調(diào)控的重要手段

2、質(zhì)量監(jiān)督室維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證

3、質(zhì)量監(jiān)督是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。質(zhì)量監(jiān)督的方式：檢查型質(zhì)量監(jiān)督、執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督、評價型質(zhì)量監(jiān)督、仲裁型執(zhí)法監(jiān)

督和產(chǎn)品質(zhì)量社會監(jiān)督。

二十四、老7種工具應(yīng)用范圍、計算、作圖。

答：老七種工具分別是檢驗表、分層法、排列圖、因果圖、直方圖、散布圖和控制圖；新七種工具分別是親和圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策程序圖法（PDPC）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法和箭頭圖法。老七種工具的應(yīng)用范圍：檢驗表是用來系統(tǒng)的收集資料和積累數(shù)據(jù)，確定事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析；分層法是通過分層，把錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)進行歸類匯總，把同一特性的數(shù)據(jù)歸在一起，便于找出規(guī)律；排列圖是用一組從高到低的排列條形，來表示改進項目從高到低的排列順序；因果圖是用來確定需要解決的問題，確定可能發(fā)生原因的主要類別；直方圖可以發(fā)現(xiàn)雜亂無章的數(shù)據(jù)背后蘊藏的統(tǒng)計規(guī)律性并借此對過程特性的總體分布進行統(tǒng)計判斷；散布圖是研究成對出現(xiàn)的不同變量之間的相互關(guān)系；控制圖主要是是用來研究、發(fā)現(xiàn)問題。新七種工具的應(yīng)用范圍：親和圖是將資料或信息分類歸納以理順關(guān)系；關(guān)聯(lián)圖試圖把現(xiàn)象和問題有關(guān)的各種因素串聯(lián)起來；系統(tǒng)圖是將要實現(xiàn)的目的展開尋找最恰當?shù)姆椒?；矩陣圖可以找出種因素之間關(guān)系和相關(guān)程度的大小；矩陣數(shù)據(jù)解析法能夠?qū)Χ鄠€變動且復(fù)雜的因素進行解析；過程決策程序圖法師解決如何做一個完整的計劃的問題；箭頭圖的目標則指向事件的進程及計劃管理。

二十五、談?wù)勀銓α鞲瘳敼芾淼恼J識，為何會在全球掀起一場六西格瑪管理浪潮？

答：認識：六西格瑪是一個衡量業(yè)務(wù)流程能力的指標，六西格瑪管理是由美國摩托羅拉公司提出的，旨在改進公司的過程水平至六西格瑪，它有三層含義。一是一種質(zhì)量尺度和追求的目標；二是一套科學的工具和管理方法，運用改善或設(shè)計的過程進行流程的設(shè)計和改善；三是一種經(jīng)營管理策略，六西格瑪管理是在提高顧客滿意度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進而提升企業(yè)盈利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。原因：因為六西格瑪管理推行具有統(tǒng)一的質(zhì)量測量尺度，追求零缺陷的理念，全業(yè)務(wù)流程的變革，理論培訓和現(xiàn)場實踐交叉進行，以事實和數(shù)據(jù)位管理依據(jù)，一切建立在數(shù)據(jù)和事實基礎(chǔ)上，無邊界合作打破官僚制，密切了團隊之間的關(guān)系等特點使得推行六西格瑪管理能夠：①提升企業(yè)的管理能力；②節(jié)約企業(yè)的運營成本；③增加顧客價值；④改進服務(wù)水平；⑤形成積極向上的企業(yè)文化。所以在全球范圍內(nèi)掀起了管理浪潮。26.為什么顧客滿意程度的衡量和判斷是質(zhì)量管理體系有效性及確定下一步的改進活動重要依據(jù)之一？運用你所學的顧客滿意測評理論對我校的“學評教”工作做出評價意見。答：①質(zhì)量管理體系的目的就是為了幫助組織增進顧客滿意，顧客滿意程度反映質(zhì)量管理體系是否發(fā)揮應(yīng)有的作用；②顧客滿意程度可以讓組織了解自己的優(yōu)勢和不足，為組織的持續(xù)改進指明了方向；③顧客滿意程度可以反映企業(yè)的業(yè)績與顧客的期望之間的差距，從而使企業(yè)有針對性的進行改進；④顧客滿意程度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量最真實的反映，通過衡量顧客滿意程度，能為組織確定下一步的持續(xù)改進提供方向和目標。評價意見：我?！皩W評教”工作應(yīng)用的就是顧客滿意程度理論，通過學生（顧客）對老師授課等綜合素質(zhì)的評價，來幫助老師自身及學校相關(guān)管理人員改進工作方法與服務(wù)質(zhì)量，想法是非常好的，也是完全可行的，但是存在一些不足，主要表現(xiàn)在：①搞形式化，學生和老師都沒有嚴肅對待，沒有具體改進的措施和方案；②評價內(nèi)容體系不合理，應(yīng)該站在學生（顧客）的角度去發(fā)問題；③評價體系都是事先學校教務(wù)處設(shè)置好的題目，沒有學生自主意見表達的權(quán)利。

第四篇：質(zhì)量管理學復(fù)習資料

質(zhì)量管理學復(fù)習資料

1、質(zhì)量的定義？典型質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義？質(zhì)量概念的四個特征？

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品“好”的程度——休哈特產(chǎn)品適用性——朱蘭“社會損失”——田口玄一

廣義性（包括產(chǎn)品、過程、體系的質(zhì)量）； 時效性（因顧客需求隨時間變化）；相對性（以需求作為評判標準，因“人”而異)；經(jīng)濟性（“物有所值”、“物美價廉”）

2、質(zhì)量檢驗的四大功能？

鑒別功能；“把關(guān)”功能；預(yù)防功能；報告功能

3、統(tǒng)計過程控制的理論依據(jù)？

產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點。

4、質(zhì)量環(huán)：從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

全面質(zhì)量管理（TQM）：一個組織以全面質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

5、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件稱為質(zhì)量手冊。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫籧)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述

質(zhì)量管理體系審核：是通過檢查獲得組織質(zhì)量管理體系運行中的信息和客觀證據(jù)來評價其對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足組織質(zhì)量目標和要求的有效性，以便識別改進機會。

管理評審：是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，已達到規(guī)定的目標所進行的活動，”是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性所進行的正式評價。

6、質(zhì)量管理體系的四大核心標準名稱：ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系—要求；ISO9004 質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南；ISO19011 質(zhì)量與環(huán)境審核指南。

認證證書有效期：3年

認證：是指第三方認證機構(gòu)依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或體系符合規(guī)定的要求給予書面保證（認證證書）。

認可：是指權(quán)威機構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F體或個人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認。

7、PDCA循環(huán)的過程及步驟？

過程：

第一階段是策劃：包括制定方針、目標、計劃書、管理項目等。第二階段是實施，即時地去干，去落實具體對策。第三階段是檢查，對策實施后，把握對策的效果。

第四階段是處理，即總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標準，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制定下輪改進計劃提供資料。

步驟：

明確問題；把握現(xiàn)狀；分析問題原因；擬定對策并實施；效果的確認；防止再發(fā)生和標準化；總結(jié)

8、質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系

質(zhì)量管理的八項原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：一個組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運行，實現(xiàn)多贏的其同愿望。

9、質(zhì)量功能展開（QFD）：形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，集合價值工程或價值分析FMEA的思路，對在生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題盡量提前予以揭示，以期達到多元設(shè)計、多元改善和多元保證的目的。

質(zhì)量功能展開包括綜合的質(zhì)量展開和狹義的質(zhì)量功能展開，而綜合的質(zhì)量展開又包括質(zhì)量展開、技術(shù)展開、可靠性展開和成本展開。

10、直方圖的各種分析的可能原因？新老七種工具？

鐘型分布：標準直方圖具有“中間高，兩邊低，左右對稱”的特征。因此，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的頻數(shù)分布所畫出來的直方圖呈鐘型時，就可初步判斷為生產(chǎn)過程是穩(wěn)定的，或工序加工能力是充足的。

雙峰型分布：混料；抽樣方案不合理：抽樣時將兩個不同的生產(chǎn)線或兩個班組或兩種材料或兩種工藝的樣本放在一起；抽樣間隔期太長，而工藝又不穩(wěn)定；供應(yīng)商來料進行了分揀。

高原（平頂）型分布：工序參數(shù)調(diào)整誤差大，且頻繁調(diào)整；工序波動大；機器（或刀具、夾具）出現(xiàn)嚴重磨損，影響了精度；特殊的工藝過程。

鋸齒型（梳狀）分布 ：測量方法或讀數(shù)存在問題，誤差太大；數(shù)據(jù)分組過多。偏峰型分布： 控制了公差下（上）限；（操作員個人習慣或心理作用）左（右）側(cè)某些數(shù)據(jù)被遺棄（或從樣本中故意拋棄）逐漸地工序分布右偏（如由于刀具、夾具等的磨損）工藝過程的特殊性（單側(cè)公差）

陡壁型分布：工序能力不足；進行全數(shù)檢驗，剔除了不合格品等。

孤島型分布： 材料發(fā)生變化；一段時間內(nèi)設(shè)備發(fā)生故障；短時間內(nèi)由不熟練的工人替班等。

11、控制圖的選用條件？兩類錯誤的理解？控制圖的控制限公式及橫縱坐標的內(nèi)涵？子組大?。?/p>

分析用控制圖：主要是對生產(chǎn)過程控制之初，對過程穩(wěn)定與否（過程參數(shù)）未知的情況下，收集幾組數(shù)據(jù)繪制的，主要目的在于判斷過程穩(wěn)定與否，過程是否存在異常。

控制用控制圖：當過程穩(wěn)定且過程能滿足技術(shù)要求（技術(shù)穩(wěn)態(tài)）時，將分析用控制圖的控制界限作為控制標準，將分析用控制圖轉(zhuǎn)化為管理用控制圖，延長控制界限，對過程進行日常監(jiān)控，以便及時預(yù)警。

第一類錯誤:虛發(fā)警報.把工序正常判為異常生產(chǎn)者風險

第二類錯誤:漏發(fā)警報把異常判為正常消費者風險

垂直軸—代表質(zhì)量特性值或其樣本統(tǒng)計量；

水平軸—代表按時間順序抽取的樣本號；

中心線即為各樣本均值的平均

上下控制限：上下控制限到中心線的距離為

通常子組大小為4或5，頻率初期高而穩(wěn)態(tài)低；

13、過程能力：是指處于穩(wěn)定狀態(tài)下的過程的實際加工能力。

過程能力指數(shù)：是指過程能力滿足技術(shù)標準的程度。

14、檢驗批：為實施抽樣檢驗而匯集起來的一定數(shù)量的單位產(chǎn)品,也稱交檢批。單位產(chǎn)品：為實施抽樣檢驗而劃分的單位體或單位量。

過程平均：在規(guī)定的時段或生產(chǎn)量內(nèi)平均的過程水平。

接收質(zhì)量限（AQL）：當一個連續(xù)系列批被提交驗收抽樣時，可允許的最差過程平均質(zhì)量水平。

IL的含義：權(quán)衡檢驗成本與所需保護程度的得失，明確批量N與樣本量n之間關(guān)系的一種標志。

15、OC曲線與抽樣方案一一對應(yīng)，反映了產(chǎn)品質(zhì)量水平與被接收可能性大小的關(guān)系。

17、如何組成檢驗批？（書上233頁）檢驗水平確定的考慮。AQL確定的考慮。檢驗批的形式有“穩(wěn)定的”和“流動的”兩種。前者是將整批產(chǎn)品存放在一起同時提交檢驗，而后者的各個單位產(chǎn)品是一個一個地從檢驗點通過的。構(gòu)成檢驗批的所有產(chǎn)品應(yīng)當是同一生產(chǎn)條件下生產(chǎn)的單位產(chǎn)品。一般地，當產(chǎn)品質(zhì)量較穩(wěn)定時，宜組成較大的批，以節(jié)約檢驗費用。

檢驗水平確定的考慮： 產(chǎn)品的復(fù)雜程度與價格；破壞性性檢驗；宜選低檢驗水平或特殊檢驗水平；生產(chǎn)的穩(wěn)定性；保證用戶的利益，宜選高檢驗水平；批與批之間的的質(zhì)量差異性；批內(nèi)質(zhì)量波動幅度大小。

AQL確定的考慮：根據(jù)生產(chǎn)方過程平均確定；按不合格類別確定；(AAQL

根據(jù)檢驗項目數(shù)確定；(一般檢驗項目多，AQL值將大一些)雙方共同確定；按用戶要求的質(zhì)量來確定。

19、分辨力：是指測量系統(tǒng)識別并反映被測量最微小變化的能力，又稱最小可讀單位、最小刻度極限。

偏倚：指測量結(jié)果的觀測平均值與基準值的差值。

線性：指測量系統(tǒng)在不同測量范圍（或量程）時測量誤差呈線性變化。它反映了在操作范圍內(nèi)多個獨立的偏倚誤差在量具工作量程內(nèi)的相關(guān)性。

穩(wěn)定性：反映了隨時間變化的偏倚值，亦稱漂移。穩(wěn)定的測量過程在位置方面應(yīng)該處于統(tǒng)計受控狀態(tài)。

重復(fù)性：在確定的測量條件下，來源于連續(xù)（短期內(nèi)）多次測量中的普通原因隨

3?機變差。通常被稱為設(shè)備變差。

再現(xiàn)性：測量過程中由于正常條件改變所產(chǎn)生的測量均值的變差，條件可以是環(huán)境、評價人（操作者）或方法等。屬于系統(tǒng)間變差。

GRR：一個測量系統(tǒng)的重復(fù)性和再現(xiàn)性的聯(lián)合誤差估計值。即GRR變差等于系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)間變差之和。

20、分辨力的評判方法：① 對于計量型測量數(shù)據(jù)，常直接用測量結(jié)果的最小間距作為其分辨力，用10：1通則作為判定標準。② 經(jīng)統(tǒng)計分析后由測量系統(tǒng)所得出的兩個標準差而確定的區(qū)別分類數(shù)，來評判。③ 通過繪制測量數(shù)據(jù)的極差

控制圖進行評判。

21、MSA分析時對各種變差的要求

一般測量系統(tǒng)的分辨力應(yīng)滿足10：1的通用規(guī)則，即分辨力應(yīng)能分辨出過程總波動（6倍的過程標準差）的1/10以上，或容差（USL-LSL）的1/10，但通常用前者.22、6a管理的核心理念：高質(zhì)量、低成本。

首次產(chǎn)出率（First Time Yield, FTY）,一次提交合格率。指過程首次輸出達到顧客要求或規(guī)定要求的比率。

流通產(chǎn)出率（Rolled Throughput Yield, RTY），動態(tài)生產(chǎn)能力。指構(gòu)成大過程的各個子過程首次產(chǎn)出率的乘積.DMAIC方法是由定義D（Define）、測量M（Measure）、分析A（Analyze）、改進I（Improve）和控制C（Control）等五個步驟構(gòu)成的過程改進方法，也被稱為過程改進五步法。

23、質(zhì)量成本有四個部分構(gòu)成，包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。

RTY?FTY1?FTY2???FTYn

第五篇：質(zhì)量管理學報告

東莞理工學院

質(zhì)量管理學年論文

題目：企業(yè)該如何加強自身的質(zhì)量管理

系別：管理系專業(yè)班級：

學號：

學生姓名：

指導老師：

起止時間：2011年05月30日－2011年06月05日

目錄

1、企業(yè)進行質(zhì)量管理的目的2、本次實習報告的目的3、企業(yè)該如何加強自身的質(zhì)量管理

4、總結(jié)

一、質(zhì)量管企業(yè)進行理目的質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。組織的全部質(zhì)量管理活動都必須圍繞與顧客和社會需求相適應(yīng)、與滿足顧客要求相吻合的質(zhì)量目標來進行，全面有效的實施質(zhì)量保證和質(zhì)量控制，并講求質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟效果，使組織各相關(guān)方的利益都得到滿足。這就是一個企業(yè)所進行質(zhì)量管理的的目的，以及希望其發(fā)揮的作用。

二、本次實習報告的目的本次的質(zhì)量管理實習報告的題目為“企業(yè)該如何加強自身的質(zhì)量管理”，籍著本次的實習讓我們能夠深入到生產(chǎn)企業(yè)，參觀和考察整個企業(yè)的質(zhì)量管理流程運作，并在深入到企業(yè)的日常生產(chǎn)管理期間，能夠發(fā)現(xiàn)該企業(yè)是否在實際生產(chǎn)運作中存在著質(zhì)量管理的若干問題，和對該企業(yè)存在的質(zhì)量管理問題提出可以解決的措施和改進方法，有助于改善該企業(yè)在生產(chǎn)運作中存在的質(zhì)量管理問題。最終讓我們能夠認識到質(zhì)量管理在企業(yè)的生產(chǎn)運作中的重要性，同時讓企業(yè)了解到該如何加強企業(yè)自身的質(zhì)量管理。

三、企業(yè)該如何加強自身的質(zhì)量管理

1、發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的質(zhì)量管理問題

由于得到一位朋友的幫助，我在連續(xù)幾日的時間內(nèi)能夠深入到位于石排鎮(zhèn)的耀進制帽有限公司的內(nèi)部進行參觀實習。耀進制帽有限公司，該公司屬于典型的代工企業(yè)，業(yè)務(wù)大多是為國外企業(yè)做產(chǎn)品的代工，主要是帽子，手袋，衣服，頸帶，水瓶，水杯的代工生產(chǎn)，產(chǎn)品主要出口歐洲。在這幾天，我經(jīng)常穿梭于耀進制帽有限公司的各個部門，走遍了公司的辦公室、制造車間。同時與企業(yè)內(nèi)的員工進行交談，詢問企業(yè)的管理存在的不足。以便能夠熟識公司內(nèi)各部門所負責的工作，各部門的生產(chǎn)管理運作狀況。經(jīng)過幾天的參觀實習，調(diào)查，終于在耀進制帽有限公司發(fā)現(xiàn)了部分的生產(chǎn)運作中存在的質(zhì)量管理問題。

其一，耀進制帽有限公司在企業(yè)質(zhì)量成本管理方面所做的工作不到位，甚至有欠缺之嫌。企業(yè)質(zhì)量成本管理的目的在于找到最適宜的質(zhì)量成本水平，并通過質(zhì)量改進活動將成本控制在最適宜的范圍內(nèi)。但是該公司顯然并沒有做到。成本當然包括很多方面，影響面也非常多，而構(gòu)成成本最中心問題，人員。不在于人員工資的高低，而在于每個“人員”否是公司真正的資源，否是真正的發(fā)揮了作用，否存在著人力的浪費。耀進制帽有限公司在各部門人員編排方面，存在著不少的問題，人力資源的分配不到位，部門與部門之間無法很好地協(xié)調(diào)各自的工作。部分部門編排的工作人員非常充裕，而有些部門卻存在人手不足的情況，造成一

些部門整天忙個不停，部分部門則休息時間非常充足，分配到的工作量相對于其他部門少很多。例如：負責手袋，衣服，制帽等項目的負責人員分配比例都十分不協(xié)調(diào)，負責跟帽的工作人員比較多，而負責跟手袋的工作人員則很少，跟手袋的工作人員經(jīng)常忙到喘不過氣，遇到問題也因人手不足而暫時無法解決?，F(xiàn)代人的消費模式要求企業(yè)不僅要滿足產(chǎn)品，更需要滿足消費方式，做到后者才會對產(chǎn)品銷售有極大的提升?！耙磺械姆绞蕉际菫槿恕?，僅僅注重產(chǎn)品本身還是站在生產(chǎn)者的立場上，沒有看到生產(chǎn)的最終目的是消費。這點耀進制帽有限公司顯然沒有做到位?！?0后”、“90后”的消費方式和之前的消費者不一樣。消費者變化了，消費模式也隨之變化，這是趨勢。代工產(chǎn)業(yè)要從產(chǎn)品模式發(fā)展到重視服務(wù)，再到滿足生活方式。該企業(yè)的開發(fā)與設(shè)計部門在產(chǎn)品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，沒有充分地了解顧客的要求和市場供需狀況和準確地傳達顧客的要求，因此而導致公司產(chǎn)生質(zhì)量成本問題。

其二，耀進制帽有限公司對顧客的滿意管理不完善。按照顧客滿意的質(zhì)量觀，產(chǎn)品的高質(zhì)量意味著全面滿足顧客的要求，既要滿足顧客明示的需求，又要滿足顧客隱含的需求，既要滿足顧客基本的需求，更要滿足個性化的需求。耀進制帽有限公司的設(shè)計部門會不時收到來自客人的建議甚至是投訴，表示該公司設(shè)計的產(chǎn)品仍未達到他們的要求。如果一直無法滿足客人的滿意度，必然會影響到公司的訂單，銷售量。以致直接影響企業(yè)的利潤獲得能力。

其三，耀進制帽有限公司的供應(yīng)商管理存在著較大的問題。由于耀進制帽有限公司屬于接單代工型的企業(yè)，所以企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，所需要的生產(chǎn)資料會因此而不同。造成企業(yè)的材料供應(yīng)商的管理非常不完善，甚至沒有固定的材料供應(yīng)商。存在的問題還包括：沒有有效的供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量控制組織機構(gòu)；沒有科學管理的供應(yīng)商評價指標體系和選擇制度，造成供應(yīng)商沒有分類、分級；沒有科學合理的采購政策，造成沒有采購質(zhì)量控制獎懲制度，采購信息管理不完善；采購人員素質(zhì)低，沒有參加過培訓；沒有先進的供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量控制信息系統(tǒng)。

2、處理企業(yè)中存在的質(zhì)量管理問題的建議

質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，一個企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)運作管理中長期存在質(zhì)量管理問題，這必然會阻礙一個企業(yè)很好地發(fā)展，甚至是令企業(yè)走向衰落。所以企業(yè)中的質(zhì)量管理問題不容忽視，需要采取相應(yīng)的措施去消滅企業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理問題。現(xiàn)在我就為耀進制帽有限公司的生產(chǎn)運作管理提出一些建議，以便該公司能夠有效的改善公司內(nèi)部的質(zhì)量管理問題。

其一，為了提高耀進制帽有限公司的顧客滿意管理水平，必須在企業(yè)內(nèi)實施顧客滿意管理，有效實施顧客滿意管理必須遵循全程性原則，面向顧客原則和持續(xù)改進原則，并做好以下三方面的基礎(chǔ)工作：圍繞顧客滿意進行企業(yè)文化建設(shè)，形成以顧客滿意為努力目標的價值取向；建立以顧客滿意為導向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)員工優(yōu)秀的綜合素質(zhì)。

其二，認真落實企業(yè)內(nèi)的質(zhì)量成本管理。企業(yè)質(zhì)量成本管理工作涉及企業(yè)內(nèi)所有與質(zhì)量職能有關(guān)的部門和人員，在工作中需要這些相關(guān)的部門和人員共同努力和合作。耀進制帽有限公司要通過建立質(zhì)量成本管理體系來組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量成本工作，其方針、內(nèi)容等由質(zhì)量管理部門和財務(wù)部門負責擬訂，由質(zhì)量管理部門負責牽頭。質(zhì)量管理部門，財務(wù)部門，人事部門與及其他部門履行好各自的職責，有效地利用公司的資源，減低公司的質(zhì)量成本。

其三，認真做好企業(yè)的供應(yīng)商管理。供應(yīng)商管理的目的是為了降低企業(yè)的成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性，降低企業(yè)的庫存，縮短產(chǎn)品的交貨期，縮短新產(chǎn)品投放市場等的時間，所以企業(yè)將供應(yīng)商管理的程序落實到位：進行供應(yīng)商分析，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商；建立信息交流和共享機制；事實并行工程，建立協(xié)作小組；建立有效的供應(yīng)商激勵機制；采用合理的供應(yīng)商評價方法對供應(yīng)商進行審核和認證。

四、總結(jié)

企業(yè)在考錄自己企業(yè)應(yīng)該如何加強質(zhì)量管理的時候，應(yīng)該從企業(yè)的細節(jié)出發(fā)，在公司的日常生產(chǎn)運作當中，尋找企業(yè)內(nèi)存在的質(zhì)量管理的問題，并針對公司存的的質(zhì)量管理問題進行細致分析，逐一研究出解決的方案。10多年來，國家質(zhì)量抽查的合格率仍然沒有重大突破，而重大質(zhì)量安全問題卻層出不窮，說明質(zhì)量管理在新形勢下存在許多的不足，值得我們繼續(xù)努力去完善。質(zhì)量是人們安居樂業(yè)的保障，質(zhì)量更是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，在激烈的市場競爭中，劣質(zhì)的產(chǎn)品往往是一個企業(yè)陷于困境甚至消亡。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一理念正被越來越多的企業(yè)貫徹于其生產(chǎn)經(jīng)營活動中，這絕不是一句口號，而是體現(xiàn)在企業(yè)的每一項活動中，或者說工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證。但要真真正正的做到，并非一件輕易的事。我從這次的參觀實習當中，發(fā)現(xiàn)耀進制帽有限公司的生產(chǎn)運作中存在著相當?shù)馁|(zhì)量管理問題。并利用自己所學的質(zhì)量管理學的知識去試著解釋和為存在的質(zhì)量管理問題的改善提出相應(yīng)的解決建議?？偟膩碚f，這次的實習參觀，能夠讓我更好地理解質(zhì)量管理問題的的含義。亦希望能夠幫助到該企業(yè)能夠更加注重質(zhì)量管理的建設(shè)，提高企業(yè)的質(zhì)量管理能力。