第一篇：如何提高餐廳顧客的滿意度(標準版)

如何提高餐廳顧客滿意度

一、什么叫做顧客滿意度

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。

二、顧客滿意度對火鍋餐行業(yè)的重要性

正是因為看到了火鍋餐飲業(yè)有如此大的發(fā)展前景和豐厚利潤可賺，越來越多的火鍋店進入到火鍋餐飲業(yè)這個行業(yè)中來，因此競爭不斷加劇。對于火鍋餐飲業(yè)而言，消費者是最重要的、最有價值的資源。因為火鍋餐飲企業(yè)地域性和輻射范圍較小,主要是依靠顧客的重復消費,留住老顧客,吸引新顧客才能保證企業(yè)的健康發(fā)展,提高顧客滿意度意味著較高的重復消費的可能性,企業(yè)才能在競爭中占有優(yōu)勢。在這樣的環(huán)境下，顧客滿意度對火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展占據(jù)越來越重要的地位。所以，對于火鍋餐飲業(yè)來說，如今至關重要的就是創(chuàng)造并提高顧客的滿意度，這樣才能促進自身的不斷發(fā)展。

但隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國民收入的增加，顧客的消費觀念、消費主體、消費方式等諸多方面的不斷轉變，越來越多的因素影響火鍋餐飲業(yè)顧客滿意度的提高，從而影響了火鍋餐飲業(yè)的進一步發(fā)展。所以火鍋餐飲業(yè)時刻要有盡最大努力滿足顧客，提高顧客滿意度的意識，高質量的服務和高水平的顧客滿意度決定了火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展?；疱伈惋嫎I(yè)只有通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析消費者的信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)加以有效實施和解決，才能可以提高服務水準和顧客滿意度，從而提高自身的競爭力。

二、火鍋行業(yè)在經(jīng)營中如何提高顧客滿意度

1、餐廳的整體環(huán)境要讓顧客留下整潔干凈的印象

顧客到小肥羊火鍋店來，他們是希望我們的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設施、員工的儀容儀表、就餐氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、火鍋店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅，裝飾布臵要畫龍點睛，給他們一個好的消費環(huán)境。所以，小肥羊火鍋店要在這方面做好，給顧客一個良好的有形展示。

2、餐廳要保證所使用設施設備的安全規(guī)范性

顧客到火鍋店來，他們希望我們的火鍋店提供的產(chǎn)品和消費空間是品質有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是顧客的最低層次的需求。要保障顧客的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝臵、規(guī)范的設備安裝等。其次要保證服務的安全性，如科學的操作規(guī)程，人性化的服務方式，尊重顧客的隱私等。讓顧客感覺到在小肥羊消費就猶如

在家一樣，放心安全。

3、餐廳為顧客提供的餐具必需干凈衛(wèi)生

顧客到火鍋店來，他們在使用我們的的用品時，常擔心衛(wèi)生狀況，他們會擔心店里的用品上百上千人重復使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐桌有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。所以，小肥羊火鍋店要做好衛(wèi)生把關，消除顧客對衛(wèi)生的懷疑和顧慮，讓顧客放心使用，用的衛(wèi)生，吃得開心。

4、餐廳要營造一種讓顧客用餐時感到開心舒適的氛圍

餐廳是顧客服務的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使顧客心情愉快、賞心悅目。店內(nèi)的四壁、地面、天花板、陳設品進行裝飾和擺設時，應把整潔、干凈。協(xié)調一致。內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務員出現(xiàn)在顧客面前應該是完美的。服務員的服務表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務感染顧客。營造輕松、愉悅的氛圍，使顧客有愉快、舒適的感受，讓顧客的發(fā)生消費行為是在開心舒適中度過。

5、服務員服務態(tài)度應當耐心周到，用語要文明禮貌

小肥羊應把對顧客的尊敬、關愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務之中。見到顧客時親切的問候、微笑、禮讓服務，處處給予顧客尊敬、關心、體貼。每一位就餐的顧客，都希望得到餐廳服務人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足顧客受尊重、受關愛心理需求，耐心周到的關心顧客、體貼顧客是餐廳留住老顧客，吸引新顧客的重要方法，有利于提高顧客的滿意度。

6、重視顧客用餐全過程的體驗和感受，對各科的“全程經(jīng)歷”負責

從顧客進入餐廳到顧客在餐廳消費結束離開，我們有很多與顧客接觸的機會，這些接觸點就是服務的“黃金質量點”。每個服務者都代表著餐廳，服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重，都會是給客人留下印象的一個機會，對餐廳的服務和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質量點”全力表現(xiàn)，關注顧客的體驗和感受，對顧客在餐廳的“全程經(jīng)歷”負責。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應起到如下的作用。

7、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

8、加強一線服務員的培訓指導

加強一線服務員的指導與培訓，一線服務員的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的，因此，對一線服務員的培訓，要對服務員的外表、提供服務時的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高服務員和顧客溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“服務員就代表餐廳”，“服務員就是餐廳的品牌”。

9、建立“關注顧客”文化 “關注顧客”永遠是每周高級例會和部門例會的議題，要為顧客提供優(yōu)質服務，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。餐廳應當將這種觀念升華構建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的消費過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著餐廳的顧客滿意度，高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意。餐廳應銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠真誠，以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。

10、以顧客利益為出發(fā)點，妥善處理顧客異議

如何提高顧客滿意度，唯有以顧客為中心，以顧客的利益為出發(fā)點，不斷增強自身餐廳競爭力，特別是服務這一核心競爭力，這樣才能在餐飲總獨樹一臶。那么餐廳如何以顧客利益為出發(fā)點來應對顧客異議呢？

（1）傾聽。讓顧客輕松地表達他的反對意見，然后你才有機會解除顧客的不滿。

（2）尊重、贊美顧客的拒絕?！斑@是很好的問題，感謝你能提出來......”

（3）保持友好的態(tài)度，不要和顧客爭辯

（4）在解釋時，如遇到顧客提及其他餐廳怎么怎么好，要從正面闡述自己的優(yōu)勢，講述其不具備的優(yōu)點，不講他們的壞話

（5）要不斷觀察顧客的反應：顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須以顧客利益為出發(fā)點，因時因地因人因事而采取不同的方法，妥善解決顧客異議，才能提升顧客對餐廳的滿意度

11、建立反饋機制

反饋機制就是飯店與顧客的雙向交流，顧客可以通過寫信、電話、網(wǎng)絡等渠道對餐廳的服務提出意見和建議，同時餐廳也要及時回復顧客的問題，以此融合餐廳與顧客之間的關系，贏得顧客，維系顧客。

三、管理者在提高顧客滿意度中的作用

管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建“關注顧客”文化的倡導者，將員工導向“關注顧客”的管理文化。此時的管理者即是顧客服務第一人又是訓導師，既要親自為顧客服務，用榜樣作用帶動員工的動力，又要教會員工“關注顧客”文化的新標準，讓員工相信并應用，使員工明白“關注顧客”的重要性．，鼓舞員工士氣，創(chuàng)造“關注顧客”的團隊氛圍，積極擴大“關注顧客”文化的影響力，．帶領好團隊，以群體力量達成提高顧客滿意度的目標。管理者在推行“關注顧客”文化標準時，即要發(fā)現(xiàn)錯誤行為給予及時糾正和指導，又要建章立制，獎優(yōu)罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作，保證提高顧客滿意度的目標實現(xiàn)．在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務，并將其傳遞予顧客。

四、員工在提高顧客滿意度中的作用

由于服務的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。使無形服務有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，提供超越顧客期望的服務，使顧客滿意。做一個智慧的服務專家，能預計顧客需求，解決顧客問題關注細節(jié)，提供增值服務，服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度．是靠群體力量達成顧客滿意的目標的團隊一個分子．是一個講求品質專業(yè)的操作者．是營建顧客的忠誠感公關第一人．是一個人際關系和諧、成功的愉快的合作者．是一個培養(yǎng)服務精神，***個人品行，樂于奉獻者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第二篇： 如何提高餐廳顧客滿意度

如何提高餐廳顧客滿意度

作為店長如何去發(fā)現(xiàn)我們服務中出現(xiàn)的問題？

①、在“走動式管理”中發(fā)現(xiàn)問題

“走動式管理”是餐廳店長每天當班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動式”是一種看得見的管理。餐廳店長經(jīng)常走在營業(yè)點的第一線，既能發(fā)現(xiàn)服務操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務結果的正確度的問題和環(huán)境設備的問題等。

“走動式管理”又能對客人面對面提供服務和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現(xiàn)進行表揚，給于了激勵，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關注客人”的經(jīng)營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

②、在“體驗餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題

店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己餐廳的產(chǎn)品質量和購買產(chǎn)品過程的服務,從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質量是不是有下降，我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務質量有下降等問題，及時發(fā)現(xiàn)，及時給于補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會影響客人。

③、在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題

餐廳店長的工作50%的時間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳店長在餐廳中要常帶領營銷團隊去營銷，在營銷的結果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務要改進和加強的地方。

④、在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題

從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務提出了什么樣的建議？

做為店長如何提高顧客滿意度？

在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？

①、顧客是餐廳的無形資產(chǎn)

顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。

②、顧客是餐廳的義務營銷員

顧客在餐廳體驗到好的產(chǎn)品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。

營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩(wěn)定的客戶群體。

③、顧客是餐廳服務和產(chǎn)品的監(jiān)督員

餐廳的服務和產(chǎn)品質量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔當了餐廳服務和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時維護好與他們的關系，他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴，會把發(fā)現(xiàn)的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務出現(xiàn)的問題，及時地調整餐廳的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。

④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關鍵

顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。

⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥

通過銷售與顧客建立起關系是相對容易的，而要保持關系并從這種關系繼續(xù)創(chuàng)造價值，就必需為顧客提供滿意的服務。開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

⑥、顧客有選擇權,有享受服務的權力。

請記住,市場經(jīng)濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質的服務，他就會高高興興的同你做生意。

⑦、顧客是購買產(chǎn)品價值和體驗價值的人

顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經(jīng)很成熟、很理性，學會了體驗經(jīng)濟。對顧客來說：產(chǎn)品質量意味著“我得到了什么”，而服務質量意味著“我怎樣得到的”。

⑧、顧客是餐廳提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人

顧客的多寡和餐廳的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。

——來自《第一團隊酒店招聘網(wǎng)》

第三篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產(chǎn)品或服務的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。主要有以下幾點：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣?？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預先考慮顧客需求，質量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產(chǎn)品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望?？蛻舾Ｍ髽I(yè)或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優(yōu)質的服務，只有當企業(yè)提供的服務超出了客戶期望時，企業(yè)才能贏得競爭，這是企業(yè)長期發(fā)展的必需條件。

第四篇：如何提高顧客服務滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設定的一切，就是以顧客為中心，應該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務，除了服務以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務項目

總服務臺提供的服務項目多達10多項，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實行敬語服務，禮貌待客。上崗時要佩戴服務標牌，用標準的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。

2、導購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務人員，我們的總臺服務人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當顧客購物完成后，可以到服務總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當設備出現(xiàn)故障時，能有空余的設備及時應對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現(xiàn)在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續(xù)放心購物，不必擔心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應急藥箱、雨傘：天有不測風云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復從而繼續(xù)購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預訂、主要旅游景點交通路線指導、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務。

14、顧客投訴服務：建立一個完善質量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務投訴處理地方，與商場的客戶服務投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節(jié)性活動或是主題活動時可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。

營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關的滿意度指標：產(chǎn)品質量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務質量方面去提高

由于服務的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據(jù)科學統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規(guī)范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現(xiàn)服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第五篇：如何提高超市顧客滿意度

如何提高超市顧客滿意度

顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。據(jù)調查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應增加25%～85%。

一、存在問題

1.服務問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務，但超市在經(jīng)營時不注意細節(jié)和服務態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

1.過程營銷策略

將服務貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目標。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產(chǎn)品。

3.環(huán)境策略：

顧客在超市購物時，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權利?？傊?，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關注顧客、服務顧客、培養(yǎng)顧客，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標。