第一篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)溝通之大忌

房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)溝通之大忌一： 忌爭(zhēng)辯。營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)反感。營(yíng)銷(xiāo)員首先要理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，要容許人家講話，發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去和客戶(hù)發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶(hù)駁得啞口無(wú)言，體無(wú)完膚，面紅耳赤，無(wú)地自容，您快活了，您高興了，但您得到的又是什么呢？是失去了客戶(hù)、丟掉了生意，時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)，您的身份是做什么的？忌諱爭(zhēng)辯。

二：忌質(zhì)問(wèn)。營(yíng)銷(xiāo)員與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買(mǎi)說(shuō)明他有需求，他不買(mǎi)肯定有他的原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話、用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷(xiāo)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反應(yīng)，是最傷顧客感情和自尊心。記?。蝗绻A得顧客贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。

三：忌命令。營(yíng)銷(xiāo)員在于顧客交談時(shí)，微笑展露一點(diǎn)，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔一點(diǎn)，要采用征詢(xún)、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知知明，要清楚明白您在客戶(hù)心理的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條——您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示。

四：忌炫耀。與顧客談到自己時(shí)，實(shí)事求是的介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以，得意忘形地自吹自雷、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、業(yè)績(jī)、及地位收入等等。這樣就會(huì)人為的造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋和腦袋是最近的： 而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果您一而再再2三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到您沒(méi)有站在他 的角度去考慮。

五：忌直白。營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)跍贤〞r(shí)如果在發(fā)現(xiàn)他有認(rèn)知上的不妥地方，也不要直截了當(dāng)?shù)闹赋?，一般人最忌諱在眾人面前丟臉、難看，俗語(yǔ)道；“打人不打臉，揭人不揭短，要忌諱直白。我們一定要看交談對(duì)象。做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉忠告。

六：忌批評(píng)。我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有哪些缺點(diǎn)，我們不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲的指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨和反感。要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙的批評(píng)，旁敲側(cè)擊

七：忌獨(dú)白。與顧客談話時(shí)，就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他說(shuō)的話，我們可以理解顧客的個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、子女、家庭收入等等。雙方溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷(xiāo)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

八：忌冷淡。與顧客談話，一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止要流露出真情實(shí)感。要熱情奔放，要話貴情真。

九：忌生硬。營(yíng)銷(xiāo)員與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要洪亮，語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，節(jié)奏鮮明，語(yǔ)言有厚有薄；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，要有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。

第二篇：銷(xiāo)售溝通9大忌

銷(xiāo)售溝通9大忌

從銷(xiāo)售以來(lái)，到現(xiàn)在有兩年了，一直在尋找方法，為什么別人可以做的那么好，為什么我總是沒(méi)有客戶(hù)，成單率那么低，在萬(wàn)有能力網(wǎng)上學(xué)到一篇對(duì)做銷(xiāo)售有很大幫助的一篇文章給大家分享一下，銷(xiāo)售溝通9大忌：

一、忌爭(zhēng)辯

營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。

營(yíng)銷(xiāo)員首先要理解客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見(jiàn);如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。

時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。

二、忌質(zhì)問(wèn)

營(yíng)銷(xiāo)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有錢(qián)并有保險(xiǎn)意識(shí);他不買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。如營(yíng)銷(xiāo)員所言：你為什么不;你憑什么不。

諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷(xiāo)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。

三、忌命令

營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，他的一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)。

四、忌炫耀

與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷(xiāo)保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送保障的。

五、忌直白

營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。

康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

六、忌批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

七、忌獨(dú)白

與顧客談話，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷(xiāo)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

八、忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真

九、忌生硬

營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄;語(yǔ)速有快有慢;語(yǔ)調(diào)有高有低;語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。

看了這么多以后是不是發(fā)現(xiàn)自己也存在這方面的很多問(wèn)題，改變是世界上最大的力量。

第三篇：職場(chǎng)銷(xiāo)售人員說(shuō)話溝通“十大忌”

職場(chǎng)銷(xiāo)售人員說(shuō)話溝通“十大忌”

營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客談話過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話技巧呢？我們說(shuō)，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。卓眾獵頭顧問(wèn)下面就向大家說(shuō)說(shuō)談話溝通過(guò)程中的“十忌”：

1、忌爭(zhēng)辯

營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去

了顧客、丟掉了生意。

2、忌質(zhì)問(wèn)

營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷(xiāo)人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記??！如果您要想贏得顧

客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。

3、忌命令

營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客

指手畫(huà)腳，下命令或下指示。

4、忌炫耀

當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于

您的顧客的，永恒的。

5、忌直白

俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝

術(shù)，要委婉忠告。

6、忌批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

7、忌專(zhuān)業(yè)

在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。

8、忌獨(dú)白

與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

9、忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷(xiāo)人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。

10、忌生硬

營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有??；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。

簡(jiǎn)言之，不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗?/p>

中，要懂得這“十忌”。

來(lái)源：建工英才網(wǎng)

第四篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)管理制度

銷(xiāo)售人員管理制度

第一章 客戶(hù)接待制度

1、案場(chǎng)經(jīng)理要合理安排置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)接待順序，保證銷(xiāo)售過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)接待順序的公平、公正、合理。

2、銷(xiāo)售人員每天按案場(chǎng)經(jīng)理的排崗順序輪流接待新客戶(hù)，輪到的人員正在接待客戶(hù)則跳過(guò)；對(duì)于老客戶(hù)（以客戶(hù)登記本為準(zhǔn)）可跳過(guò)排序優(yōu)先接客戶(hù)。

3、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管把控好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，盡量做到合理安排，保證每個(gè)到場(chǎng)顧客都能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員主動(dòng)接待。

4、銷(xiāo)售人員接待顧客時(shí)，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶(hù)。且做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶(hù)發(fā)送信息。

5、不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。

6、只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不得挑客，不得令客戶(hù)受冷遇，不論客戶(hù)外表，來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷(xiāo)售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。

7、銷(xiāo)售人員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)，除非得到邀請(qǐng)；不得當(dāng)客戶(hù)面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題，或要客戶(hù)當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。

8、如首次來(lái)看樓的客戶(hù)進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，即為該名置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)，可不按順序表接待；如售樓員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶(hù)，但客戶(hù)并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。

9、客戶(hù)以后重新上門(mén)，不管是否被首次售樓員接待，均不計(jì)入接待名額。

10、回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗?fù)麓秊榻哟?，若成交按第一接待者?jì)算。

11、每個(gè)銷(xiāo)售人員有義務(wù)幫助其他同事促成成交，其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)來(lái)訪，銷(xiāo)售人員先與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，接待過(guò)程中，銷(xiāo)售員幫助接待客戶(hù)時(shí)不得擅自遞名片給客戶(hù)，除非得到原銷(xiāo)售人員的同意或客戶(hù)確有要求。接待完畢，必須及時(shí)向原銷(xiāo)售員交接接待情況，此客戶(hù)交回原銷(xiāo)售員跟進(jìn)。

12、特殊情況處理：

（1）、同一組客戶(hù)人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其他銷(xiāo)售人員協(xié)助。

（2）、置業(yè)顧問(wèn)自身難以應(yīng)付客戶(hù)時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待。

13、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不得私自對(duì)顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷(xiāo)售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。

14、銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢，必須送客戶(hù)出售樓部，并不得于客戶(hù)背后談?wù)摶蛉⌒蛻?hù)。

15、銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。

16、如果兩位接待者的兩位不同客戶(hù)同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)為客戶(hù)保留任何單位。

17、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢(xún)，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪售樓部，可以告知客戶(hù)銷(xiāo)售人員的姓名。

18、公司轉(zhuǎn)介的客戶(hù)，由輪到的銷(xiāo)售人員做客戶(hù)登記。

19、銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶(hù)落定

20、接待客戶(hù)是置業(yè)顧問(wèn)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是置業(yè)顧問(wèn)的權(quán)利，但置業(yè)顧問(wèn)有下列情況是，暫不適宜接待客戶(hù)：（1）、置業(yè)顧問(wèn)處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

（2）、暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，案場(chǎng)經(jīng)理建議暫不接待客戶(hù)。

（3）、公司暫時(shí)有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在辦理離職手續(xù)期間。

21、客戶(hù)情況特殊，案場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷(xiāo)售有效進(jìn)行，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

22、有效跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限沒(méi)有跟進(jìn)的（以個(gè)人登記本記錄為準(zhǔn)），銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)將其客戶(hù)充公。因跟進(jìn)工作不足造成客戶(hù)流失的后果自負(fù)，可根據(jù)發(fā)展情況決定。

23、客戶(hù)分類(lèi)：父母、夫妻視為一個(gè)客戶(hù)，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶(hù)，以銷(xiāo)售員各自登記為準(zhǔn)，（除非進(jìn)門(mén)時(shí)指定某銷(xiāo)售員，否則按排崗順序接待）。

第二章 客戶(hù)接待順序

一、置業(yè)顧問(wèn)排崗序號(hào)的確定

1、統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理安排，可通過(guò)抓鬮的方式確定每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的對(duì)應(yīng)序號(hào)。

2、如有新加入的置業(yè)顧問(wèn)，其排崗序號(hào)順接已有的序號(hào)往下排，確定對(duì)應(yīng)序號(hào)的方法同上。

二、客戶(hù)接待順序

1、輪流順序：置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶(hù)，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相爭(zhēng)奪；即為從第一置業(yè)顧問(wèn)至第N置業(yè)顧問(wèn)，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)來(lái)訪客戶(hù)由第一置業(yè)顧問(wèn)接待，第二位來(lái)訪客戶(hù)由第二置業(yè)顧問(wèn)接待，以下以此類(lèi)推。

2、如果老客戶(hù)來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序。如置業(yè)顧問(wèn)（甲）輪值，（乙）的客戶(hù)到訪，則由（乙）負(fù)責(zé)接待。

3、輪到本人接待客戶(hù)因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶(hù)來(lái)訪由下一名置業(yè)顧問(wèn)接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時(shí)間的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動(dòng)補(bǔ)上，否則按新的一輪接待順序進(jìn)行接待。接待客戶(hù)的先后順序以排輪順序及”天成國(guó)際客戶(hù)接待記錄表”為準(zhǔn)，如當(dāng)天下班輪到4，則第二天上班時(shí)從5開(kāi)始，以此類(lèi)推。

第三章 客戶(hù)歸屬界定

一、客戶(hù)歸屬原則

銷(xiāo)售人員只有在一個(gè)合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷(xiāo)售，創(chuàng)造銷(xiāo)售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，決定客戶(hù)資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： <一>、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)）：

原則上哪一個(gè)銷(xiāo)售人員首先接觸客戶(hù)，該客戶(hù)應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)（須在《來(lái)訪客戶(hù)登記表》上作好詳細(xì)記錄）。若該客戶(hù)第二次、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸銷(xiāo)售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績(jī)計(jì)入第一接觸銷(xiāo)售人員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。<二>、裙帶性原則

1、若第一接觸是銷(xiāo)售人員A的客戶(hù)介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶(hù)甲，新客戶(hù)資源甲應(yīng)歸該銷(xiāo)售人員A。同樣甲帶來(lái)的客戶(hù)資源乙應(yīng)歸銷(xiāo)售人員A，以后依此類(lèi)推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶(hù)指明找銷(xiāo)售人員A或老客戶(hù)介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門(mén)客戶(hù)是某銷(xiāo)售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷(xiāo)售人員。若該銷(xiāo)售人員未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶(hù)資源。<三>、建立首問(wèn)責(zé)任制

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的“首問(wèn)責(zé)任制”，即進(jìn)場(chǎng)的客戶(hù)都會(huì)詢(xún)問(wèn)“是否是第一次來(lái)”、“是否去過(guò)其他的接待地點(diǎn)”，“是否電訪了解過(guò)項(xiàng)目”“客戶(hù)的了解途徑”那么很多銷(xiāo)售過(guò)程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客戶(hù)指定制

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)遵循客戶(hù)至上原則，即首次來(lái)訪客戶(hù)指定某置業(yè)顧問(wèn)接待，則置業(yè)顧問(wèn)可跳過(guò)接待順序接待且，此客戶(hù)歸此置業(yè)顧問(wèn)。若客戶(hù)要求更換置業(yè)顧問(wèn)，則必須遵從客戶(hù)意愿。

二、具體界定方法

<一>、確認(rèn)依據(jù)

1、來(lái)電客戶(hù)：接聽(tīng)完熱線應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)電客戶(hù)登記表>>, 當(dāng)天工作完成后,需要錄入項(xiàng)目電腦《來(lái)電客戶(hù)登記表電子版》中，確認(rèn)客戶(hù)確認(rèn)以<<來(lái)電客戶(hù)登記表電子版>>上的登記為準(zhǔn)。

2、來(lái)訪客戶(hù)：接待完客戶(hù)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)訪客戶(hù)登記表>>當(dāng)天工作完成后,需要錄入項(xiàng)目電腦《來(lái)訪客戶(hù)登記表電子版》中，確認(rèn)客戶(hù)確認(rèn)以<<來(lái)訪客戶(hù)登記表電子版>>登記為準(zhǔn)。

3、《客戶(hù)情況跟蹤表》所有銷(xiāo)售人員在回訪客戶(hù)中，需填寫(xiě)《客戶(hù)情況跟蹤表》。（注：如回訪中得知老客戶(hù)有意向推介新客戶(hù)過(guò)來(lái)看房的，要特別注明，越細(xì)越好。）以每周日晚下班前為準(zhǔn)，每間隔一星期，移交項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，入檔管理。如該組客戶(hù)成交后，發(fā)生客戶(hù)歸屬糾紛，則以《客戶(hù)情況跟蹤表》回訪記錄之日起至成交之日止時(shí)間段，查詢(xún)近一周回訪記錄情況，如近一周無(wú)回訪記錄，則默認(rèn)成交銷(xiāo)售人員放棄該組客戶(hù)。

<二>、確認(rèn)時(shí)效

1、來(lái)電客戶(hù)：有效期為15天,超過(guò)15天而無(wú)任何追蹤記錄的客戶(hù)視為無(wú)效客戶(hù).（但最終以客戶(hù)到訪所尋找的銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)）

2、來(lái)訪客戶(hù)：有效期為7天,超過(guò)7天而無(wú)任何追蹤紀(jì)錄的客戶(hù)視為無(wú)效客戶(hù)。

3、跟蹤客戶(hù)：有效期限為30—40日，如無(wú)任何成交進(jìn)展，則該組客戶(hù)自動(dòng)移交案場(chǎng)經(jīng)理，由案場(chǎng)經(jīng)理另行處理。

<三>、確認(rèn)方法

1、對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶(hù)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即新客戶(hù)第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪排制由所排輪的銷(xiāo)售人員接待，該客戶(hù)即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶(hù)；如果有其他售樓員接待過(guò)，應(yīng)交予首次接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)接待。

2、客戶(hù)不能確認(rèn)原來(lái)接待的營(yíng)銷(xiāo)員,但營(yíng)銷(xiāo)員能夠確認(rèn)出來(lái)客戶(hù),且在有效期內(nèi)根據(jù)《客戶(hù)情況跟蹤表》則該客戶(hù)屬于該營(yíng)銷(xiāo)員。

3、客戶(hù)不能確認(rèn)該營(yíng)銷(xiāo)員且該營(yíng)銷(xiāo)員也不能確認(rèn)客戶(hù),負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)員做好客戶(hù)接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶(hù)判給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)員。

4、老客戶(hù)帶新客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)的由原銷(xiāo)售員跟進(jìn)，若原銷(xiāo)售員不在，則由在崗?fù)抡鞯迷N(xiāo)售員同意并問(wèn)清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷(xiāo)售員。

5、客戶(hù)首次到現(xiàn)場(chǎng)，還沒(méi)開(kāi)始接待時(shí)，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)，若客戶(hù)意向別的置業(yè)顧問(wèn)，則由別的置業(yè)顧問(wèn)接待。若已經(jīng)接待后，則確認(rèn)為輪值置業(yè)顧問(wèn)。

6、已離開(kāi)公司的銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資源歸銷(xiāo)售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶(hù)視作新客戶(hù)，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷(xiāo)售人員不得將已離開(kāi)公司銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資源據(jù)為己有。

7、已來(lái)訪客戶(hù)但其未在《客戶(hù)來(lái)訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶(hù)，視為銷(xiāo)售員工作失職，客戶(hù)資源不歸原接待銷(xiāo)售員，作新客戶(hù)處理。

8、售樓處午餐時(shí)間由銷(xiāo)售人員輪流值班，并做好對(duì)來(lái)訪客戶(hù)的接待，值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶(hù)歸當(dāng)值班銷(xiāo)售人員。

9、銷(xiāo)售員接待的客戶(hù)如是同行(對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹(shù)立公司和個(gè)人良好形象，單接待的內(nèi)容只限于對(duì)外的統(tǒng)一說(shuō)辭。

10、為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶(hù)名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在來(lái)訪登記表上體現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻?hù)登記表，若客戶(hù)無(wú)任何建檔資料，客戶(hù)再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則按新客戶(hù)處理；

11、客戶(hù)在售樓處附近來(lái)電咨詢(xún)售樓處的具體位置表示馬上要過(guò)來(lái)，該客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶(hù)原則處理；

12、客戶(hù)到本樓盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名置業(yè)顧問(wèn)的姓名，但不指定誰(shuí)接待，則由排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）接待，則根據(jù)客戶(hù)登記本為準(zhǔn)，若在建檔有效期內(nèi)，客戶(hù)屬于該置業(yè)顧問(wèn)（乙），若已過(guò)期，則屬于排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）；

13、如甲所接待的客戶(hù)為爭(zhēng)取銷(xiāo)售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用折扣促成交易，則業(yè)績(jī)提成全部屬（甲）；

14、銷(xiāo)售員（甲）已成交的客戶(hù)介紹他的朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)房，介紹過(guò)來(lái)的客戶(hù)是（乙）銷(xiāo)售員的親戚朋友，但過(guò)來(lái)后并未指定找（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（甲）銷(xiāo)售員。但是介紹過(guò)來(lái)時(shí)，指定要找銷(xiāo)售員（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（乙）銷(xiāo)售員；

15、若對(duì)客戶(hù)歸屬情況有爭(zhēng)議的，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，如不服從協(xié)調(diào)結(jié)果的，則該業(yè)績(jī)作公傭。

三、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)有客戶(hù)歸屬的裁決權(quán)。

四、為確保營(yíng)銷(xiāo)部良好的銷(xiāo)售氛圍，為銷(xiāo)售人員創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶(hù)傭金的確認(rèn)上采用以下原則:

第一原則:客戶(hù)第一接觸原則

此原則是營(yíng)銷(xiāo)部常用的一種客戶(hù)確認(rèn)原則，客戶(hù)上門(mén)時(shí)間以《客戶(hù)來(lái)訪登記表》及《客戶(hù)跟進(jìn)登記》為原始依據(jù)，原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制，即客戶(hù)由第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)到底，業(yè)績(jī)和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。（客戶(hù)服務(wù)不到位遭客戶(hù)投訴及電話接聽(tīng)的客戶(hù)除外）

注:銷(xiāo)售員必須及時(shí)上報(bào)新客戶(hù)登記情況,并由現(xiàn)場(chǎng)主管每天做好新客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)工作。

第二原則:客戶(hù)確認(rèn)原則

1、服務(wù)不到位，引起客戶(hù)投訴，強(qiáng)烈要求換銷(xiāo)售員時(shí)，客戶(hù)有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷(xiāo)售員傭金取消一半，業(yè)績(jī)由后者享受。

2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷(xiāo)售員的房號(hào)讓另一置業(yè)顧問(wèn)，提成對(duì)半分，業(yè)績(jī)歸后者。

3、現(xiàn)對(duì)特殊情況下的客戶(hù)確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶(hù)，并已成交。則業(yè)績(jī)歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶(hù)，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶(hù)成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)，傭金按原置業(yè)顧問(wèn)占70％，幫忙的置業(yè)顧問(wèn)為30％。如客戶(hù)原來(lái)已交納大定，直接來(lái)簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表?yè)P(yáng)。

第三原則：傭金的確認(rèn)遵循人員的付出比例。整個(gè)客戶(hù)接待過(guò)程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權(quán)限屬案場(chǎng)經(jīng)理或以上人員。

六、嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下：

1、銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷(xiāo)售折扣政策進(jìn)行銷(xiāo)售，在未臨近成交時(shí)不得向客戶(hù)暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半。或甲向乙的客戶(hù)暗示“可以拿到折扣”，如客戶(hù)直接投訴，將給予甲100元罰。

2、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶(hù)，不管成交與否。給予甲100元罰金。成交的則業(yè)績(jī)與傭金全部歸乙所有。

3、銷(xiāo)售員為了爭(zhēng)取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級(jí)同意書(shū)面承諾客戶(hù)的，將給予罰款1000元，取消業(yè)績(jī)、提成的處罰。如情節(jié)嚴(yán)重者，自負(fù)法律責(zé)任。

4、凡采取非法手段，惡意搶占房號(hào)的將給予200元處罰。（已退訂金的房號(hào)，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。

第五篇：銷(xiāo)售人員客戶(hù)溝通問(wèn)題

銷(xiāo)售人員客戶(hù)溝通問(wèn)題

一：忽視新顧客或購(gòu)買(mǎi)意向較低客戶(hù)，捧著核心客戶(hù)。

核心客戶(hù)需要不斷跟進(jìn)，同時(shí)核心客戶(hù)不能過(guò)于討好，從而導(dǎo)致客戶(hù)要求越來(lái)越高，而新客戶(hù)由于無(wú)成交，或有些購(gòu)買(mǎi)意向較低客戶(hù)，就予以冷談，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向是有我們逐步培養(yǎng)的，當(dāng)形成利益點(diǎn)的時(shí)候，所有客戶(hù)都會(huì)成為我們的核心客戶(hù)。新客戶(hù)和購(gòu)買(mǎi)意向較低的客戶(hù)進(jìn)行培養(yǎng)，反而能給我們帶來(lái)更大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

解決方案：將老顧客和新顧客的關(guān)注比例調(diào)整為（老顧客40%+新顧客60%）

二：分類(lèi)客戶(hù)和敵對(duì)客戶(hù)的安排和利用。

目前會(huì)議中，由于所有顧客的會(huì)議落位都沒(méi)有固定和合理的安排，導(dǎo)致很多不同類(lèi)型的客戶(hù)混坐在一起，有好的影響，但更多的是壞的影響，意向客戶(hù)和陌生客戶(hù)混坐，導(dǎo)致陌生客戶(hù)的負(fù)面情緒和言辭直接影響意向客戶(hù)的成交，敵對(duì)客戶(hù)的同桌直接導(dǎo)致相互拆臺(tái)，顧客更多考慮自身利益，不會(huì)顧及公司利益，造成業(yè)績(jī)流失。

解決方案：會(huì)議前客戶(hù)摸底分類(lèi)，充分了解并作出合理安排。

三：核心客戶(hù)培養(yǎng)瓶頸

核心客戶(hù)對(duì)于會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的重要性是不言而喻的，但目前核心客戶(hù)的狀況是少，不團(tuán)結(jié)，核心客戶(hù)之間無(wú)溝通，核心客戶(hù)特別需要捧和哄，一不順心就翻臉。核心客戶(hù)帶來(lái)業(yè)績(jī)的同時(shí)也帶來(lái)一堆問(wèn)題。

解決方案：提高員工培養(yǎng)核心客戶(hù)能力，對(duì)于核心客戶(hù)開(kāi)會(huì)溝通，引導(dǎo)核心客戶(hù)貫徹公司文化意圖，針對(duì)核心客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)利益（包含經(jīng)濟(jì)利益和精神利益）的推動(dòng)。

四：客戶(hù)了解程度低下，溝通力差（重點(diǎn)）

員工對(duì)于客戶(hù)信息了解少或不對(duì)稱(chēng)，無(wú)論是會(huì)議參會(huì)客戶(hù)，還是成交后回款客戶(hù)，都是心中毫無(wú)把握，對(duì)于客戶(hù)參會(huì)目的不清，較多為湊數(shù)。遺失優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，更多發(fā)生回款中客戶(hù)有錢(qián)拖欠，先買(mǎi)后退等一些直接影響公司銷(xiāo)售利益的狀況。

解決方案：建立完整顧客信息檔案表，不了解必須到了解，主動(dòng)完成顧客信息完整性的收集工作。如狙擊手，做到先瞄靶，再開(kāi)槍。