第一篇：房地產(chǎn)銷售客戶界定5

銷售客戶歸屬界定方法

（一）客戶資源歸屬原則：

作為一個專業(yè)的房地產(chǎn)銷售人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自己的業(yè)績，“巧婦難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售業(yè)績呢？銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：

1、第一接觸點的原則（包括來電、來訪客戶）：

原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)。若該客戶第二次、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，其他銷售人員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，不計入銷售業(yè)績，但計入綜合考評的范圍內(nèi)。因為誰都可能碰到這樣的情況，需要團(tuán)隊通力合作，互相幫助。

2、裙帶性原則

① 若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，剛新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員A。同樣甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。② 若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬訪銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。

1、分單制原則

如有兩個或多個銷售現(xiàn)場的情況出現(xiàn)，上午在市區(qū)的銷售人員接待的客戶，下午到工地處銷售現(xiàn)場又是別的銷售人員接待的，那么就嚴(yán)格按照“分單制”原則執(zhí)行。

2、建立首問責(zé)任制

銷售現(xiàn)場建立了執(zhí)行到位的“首問責(zé)任制”，即進(jìn)場的客戶都會詢問“是否是第一次來”、“是否去過其他的接待地點”，那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

（二）具體界定方法

1、客戶首次至售樓處接待完畢后，銷售人員必須在《客戶來訪登記表》上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，《客戶來訪登記表》由銷售人員填寫，每日填寫好當(dāng)日所有檔案表上交銷售經(jīng)理處，月末將《客戶來訪登記表》上交公司存檔，銷售人員各自建立個人客戶資料庫。

2、以《客戶來訪登記表》為準(zhǔn)，客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個人管理相結(jié)合的辦法。

1、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。

2、已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。

3、客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待，則該客戶歸該指定銷售員所有。

4、售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。

5、若有老客戶來訪，由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來訪時，該銷售員正在接待新客戶，則由其他銷售人員輔助接待。

6、銷售人員的老客戶到訪，而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場由其他銷售人員輔助接待。

1、銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個人良好形象。

10、銷售經(jīng)理有客戶歸屬的裁決權(quán),銷售員必須無條件服從。

1、銷售人員按排號順序接待客戶（由售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)排號時間安排順序），若輪到的銷售人員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回。（開盤等較為繁忙的時刻可不執(zhí)行排號方式）

2、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

3、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。

4、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)如何，銷售人員都要全力接待。

5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。

7、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請

8、每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意。

9、銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、更名，無權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或

申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。

10、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒?/p>

客戶。

11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何

銷售人員無權(quán)為客戶保留任何單位。

12、每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓

部，但不得要求客戶到售樓部指定找誰，應(yīng)說明找誰都可以。

13、已登記的客戶來售樓部，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時無

法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。

14、已登記的客戶帶來的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場卻無法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再來接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場，或者事先無此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記。

15、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。

16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定

為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，絕惡意競爭的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營銷部常用的一種客戶確認(rèn)原則，一般情況下誰先接觸客戶（以新客戶登記表為準(zhǔn)），為最終享受全部業(yè)績與傭金。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外）注:銷售員必須及時上報新客戶登記情況,并由現(xiàn)場主管每天做好新客戶的統(tǒng)計工作。第二原則:客戶確認(rèn)原則

1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷售員時，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績由后者享受。

2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號讓另一置業(yè)顧問，提成對半分，業(yè)績歸后者?，F(xiàn)對特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：

特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金按原置業(yè)顧問占70％，幫忙的置業(yè)顧問為30％。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表揚(yáng)，績效考核加5分。

嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：

A、銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售，在未臨近成交時不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半?；蚣紫蛞业目蛻舭凳尽翱梢阅玫秸劭邸?，如客戶直接投訴，將給予甲200元罰。以上情況一經(jīng)查實當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分

B、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲300元罰金。成交的則業(yè)績與傭金全部歸乙所有。當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分

C、銷售人員為爭取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級同意書面承諾客戶的，將給予取消業(yè)績、提成的處罰。當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分

D、凡采取非法手段，惡意搶占房號的將給予200元處罰。（已退訂金的房號，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分

銷售員每次登記完客戶后稍微介紹點基本情況就對客戶說：“我一會要出去辦點事，您先回去看看資料，回頭我打電話約您?！?/p>

這是屬于技巧問題，特別是在客戶很多的情況下，盡量縮短對首次到訪客戶的接待時間，提高工作效率，但有一個前提，能自己記住客戶，也能讓客戶記住自己，這就要看銷售員的本事。原來我們獸樓部有一個銷售人員，工作非常勤奮，但銷售業(yè)績一直不好，我就注意觀察他是怎么接待客戶的，在客戶來訪非常多的情況下，他在一組客戶身上耽誤的時間很長，不分客戶的購買意向，每個客戶都千篇一律的接待，從講解到看樣板房到看工地，一組客戶接待完差不多要1個多小時，其他銷售員接都接不過來，一天能接10幾20幾組客戶，他就最多能接幾組，這樣是肯定影響銷售業(yè)績的。我認(rèn)為在接待客戶的時間和深度上也是要講究技巧的。

在接待客戶的時候，她經(jīng)常找借口回到排隊隊列中，問她怎么回事，她說客戶要討論討論，誰知道要討論多少時間。

這就是現(xiàn)場管理制度的問題了，我們的規(guī)定是，銷售人員客戶（無論新客戶和老客戶）未接待完畢的情況下，不能接待其他客戶，除非在客戶來訪非常多，現(xiàn)場銷售人員都在接待客戶的情況下，可以一人接待2組或2組以上的客戶。

為了防止她的電話客戶被搶，幾乎是天天占著一部電話不放，打完張三打李四，對客戶說報自己名字要說上三四遍。

這個應(yīng)該是回訪自己的電話客戶吧，一般售樓部都會有8線電話吧，人家做回訪是正常的，又不影響其他銷售人員接聽電話和回訪。但如果是霸著接聽電話就會有問題了，這個也好解決，多線電話進(jìn)來的幾率是平均的，誰面前的響就誰接。

一來新客戶，她就伸長耳朵，甚至去看正在寫的來訪登記記錄，生怕自己的電話客戶沒有報自己的名字。

這個應(yīng)該是所有銷售人員的正常反映吧，對進(jìn)售樓部來的客戶一點都不敏感，那怎么行呢？ 最后也給這位銷售人員提點建議，做銷售人員心態(tài)一定要保持平和，別把得失看得太重了，除了利益以外，工作也需要一個相對和諧的環(huán)境，要不天天被別人排擠多痛苦的一件事情啊~另外銷售人員也不能做一輩子，人要看長遠(yuǎn)一些，凡事都斤斤計較會影響以后的發(fā)展的第一種情況：

A銷售員只要第一次電話后連續(xù)跟進(jìn)7日，即對次客戶的歸屬仍有效！

但實際成交是B銷售員，此前B需要詢問是否有人接待和是否記得哪位售樓員有電話接待過，客戶說無并且就指定B為其代理一切服務(wù)，這樣B對該客戶的歸屬也有效！處理辦法：傭金歸屬～50％歸A；50％歸B

第二種情況：

最簡單的辦法就是（只適合開盤前電話咨詢階段），現(xiàn)場電話接聽的時候，售樓小姐不能刻意透露自己的姓名，如果制度嚴(yán)格的話，只能告訴客戶：“請您來現(xiàn)場吧，會有人接待您的！”自己的姓名不準(zhǔn)刻意告知客戶！尤其這點對于尚未開盤一段時期有很好的管理效果！開盤后，就取消這條規(guī)定了～就各顯神通了！哈哈

實際都有弊端，，呵呵，1、公司：由于本糾紛的焦點是制度不完善，關(guān)鍵就是想當(dāng)然地確定了不具備可控制性的條

款：“首次接待登記，原則上以客戶登門來訪登記為主要形式，但在電話接聽中對客戶有重大影響的，該電話接待記錄為首次接待登記?！彼?，公司應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。作為處罰，公司必須另外拿出100%的提成金額（500元）?！搼艨傆嬏岢蔀?000元；

因為對公司進(jìn)行了處罰，該戶的提成分配不再受制度約束，按照事實貢獻(xiàn)大小及有無過錯原則進(jìn)行分配。

2、銷售主管：因銷售主管在事件發(fā)生以后，未能及時控制住局面，致使例會無法照常進(jìn)行，所以銷售主管有過錯。處罰100元，進(jìn)提成；——該戶總計提成為1100元；

3、接電話銷售員在接電話過程中，無過錯，且客戶第二天即來訪，按有貢獻(xiàn)考慮，但貢獻(xiàn)度有限，可提取30%，計150元；——提成余950元；

4、接電話銷售員在發(fā)現(xiàn)問題后，采取了不妥當(dāng)方法，直接導(dǎo)致正常工作秩序混亂，有過錯。處罰50元，進(jìn)提成；——提成余1000元；

5、接電話銷售員在糾紛產(chǎn)生后，未采取從客戶處取證或與客戶對質(zhì)等行為，表現(xiàn)出一位良好素質(zhì)的銷售員應(yīng)該具有的品質(zhì)。值得嘉獎，獎勵200元，從提成中支??；——提成余800元；

6、接待銷售員在接待過程中無過錯，且按正常程序促成了銷售，按完全貢獻(xiàn)度考慮，可提取100%，計500元；——提成余300元；

7、糾紛發(fā)生后，在例會上與同事發(fā)生爭吵，無論有理無理，均違背了團(tuán)隊協(xié)作精神的要求，有過錯。處罰50元，進(jìn)提成；——提成余350元；

8、剩余提成的處理：本事件嚴(yán)重影響了銷售團(tuán)隊的凝聚力，剩余提成用于聚集凝聚力費(fèi)用，具體方案，尊重大家意見。

最后的方案就是：聚餐！不夠的部分，由公司補(bǔ)貼。

第二篇：房地產(chǎn)分銷客戶界定規(guī)范

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郡原地產(chǎn)分銷客戶界定規(guī)范

(2012年試行版)

為規(guī)范分銷商經(jīng)紀(jì)人帶看客戶程序，明確所推薦客戶的歸屬，同時確保案場分銷工作順利有序進(jìn)行，特制定本分銷客戶界定規(guī)范（試行），開發(fā)商與分銷商共同遵守。

1.界定標(biāo)準(zhǔn) 1.1.正常客戶

1.1.1.有效推介客戶標(biāo)準(zhǔn)：首次來訪客戶或在經(jīng)紀(jì)人推介帶訪日之前3個月內(nèi)開發(fā)商金蝶銷售系統(tǒng)中無來電來訪追蹤等互動記錄的客戶。案場渠道專員在金蝶銷售系統(tǒng)中分別通過客戶姓名和聯(lián)系電話兩種途徑進(jìn)行查詢，查詢時若系統(tǒng)中出現(xiàn)重名客戶，則以客戶確認(rèn)單中的聯(lián)系電話為認(rèn)定當(dāng)次推介客戶的依據(jù)；

1.1.2.在購房資格確認(rèn)時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人推介的客戶非首次來訪且在經(jīng)紀(jì)人推介帶訪日之前3個月內(nèi)開發(fā)商金蝶銷售系統(tǒng)中已有來電來訪追蹤等互動記錄的，則此客戶不算為經(jīng)紀(jì)人有效推介客戶；

1.1.3.在購房資格確認(rèn)時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人推介來的客戶其直系親屬（范圍僅限配偶關(guān)系、父母與子女關(guān)系）在經(jīng)紀(jì)人推介帶訪日之前3個月內(nèi)開發(fā)商金蝶銷售系統(tǒng)中已有來電來訪追蹤等互動記錄的，則此客戶不算為經(jīng)紀(jì)人有效推介客戶；

1.1.4.經(jīng)紀(jì)人推介帶訪的客戶有效推介期限為3個月，即自首次推介帶訪日起3個月內(nèi)辦理簽約手續(xù)的客戶有效，3個月之外辦理簽約手續(xù)的客戶則為無效推介客戶； 1.1.5.經(jīng)紀(jì)人推介帶訪的客戶3個月有效期滿后該客戶自動轉(zhuǎn)為公用客戶，需重新帶看并進(jìn)行客戶歸屬界定。若該客戶購房意向較強(qiáng)且其所屬經(jīng)紀(jì)人欲將該客戶再次界定歸屬為其所薦，則經(jīng)紀(jì)人須在推介有效期滿日之前7天內(nèi)重新帶看該客戶并完成該客戶再次界定歸屬手續(xù)。客戶再次界定歸屬手續(xù)：經(jīng)紀(jì)人須在推介有效期滿日之前7天內(nèi)重新填寫《**項目 ** 分銷商客戶確認(rèn)單》（AB聯(lián)）并帶客戶至銷售案場重新進(jìn)行客戶確認(rèn)流程。新填寫《**項目 ** 分銷商客戶確認(rèn)單》（AB聯(lián)）其有效期從前一次該客戶《**項目 ** 分銷商客戶確認(rèn)單》（AB聯(lián)）有效期之次日起開始計算。逾期不辦理，則該客戶在有效期滿后自動轉(zhuǎn)為公用客戶。將該類型客戶定義為：分銷客戶。若在該分銷客戶有效期滿后分銷商重新帶看或其他分銷商對該客戶重新帶看，在界定歸屬時開發(fā)商金蝶系統(tǒng)中來電來訪追蹤等互動記錄為無效互動記錄。若在該分銷客戶有效期滿至該客戶成交期間無任何分銷商對

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該客戶進(jìn)行重新帶看界定歸屬的，則該客戶成交歸屬于開發(fā)商所有。

1.2.特殊客戶

1.2.1.配偶關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買

? 一家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是夫妻關(guān)系則該客戶歸屬分銷商，反之該客戶歸屬開發(fā)商。

? 多家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是夫妻關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的分銷商，反之該客戶歸屬購買人所屬分銷商。

? 界定程序：分銷商提供客戶情況說明表，開發(fā)商核對該客戶的結(jié)婚證和客戶情況說明表，核定確認(rèn)人與購買人是否是夫妻關(guān)系。

1.2.2.父母與子女關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買

? 一家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是父母與子女關(guān)系則該客戶歸屬分銷商，反之該客戶歸屬開發(fā)商。

? 多家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是父母與子女關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的分銷商，反之該客戶歸屬購買人所屬分銷商。

? 界定程序：分銷商提供客戶情況說明表，開發(fā)商核對戶口本和客戶情況說明表，核對戶口本地址及姓氏，必要時核對父母與子女之間的通話記錄。同時開發(fā)商采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是父母與子女關(guān)系。

1.2.3.男女朋友關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買

? 一家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是男女朋友關(guān)系則該客戶歸屬分銷商，反之該客戶歸屬開發(fā)商。

? 多家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是男女朋友關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的分銷商，反之該客戶歸屬購買人所屬分銷商。

? 界定程序：分銷商提供客戶情況說明表及客戶通話記錄，開發(fā)商核對該客戶男女朋友間的客戶情況說明表和通話記錄。同時開發(fā)商采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是男女朋友關(guān)系。

1.2.4.非直系親屬（僅限兄弟姐妹）關(guān)系，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買

? 一家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是兄弟姐妹關(guān)系則該客戶歸屬分銷商，反之該客戶歸屬開發(fā)商。

? 多家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是兄弟姐妹關(guān)系則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的 浙江郡原地產(chǎn)股份有限公司

分銷商，反之該客戶歸屬購買人所屬分銷商。

? 界定程序：分銷商提供客戶情況說明表，開發(fā)商核對戶口本和客戶情況說明表，核對戶口本地址及姓氏，必要時核對兄弟姐妹之間的通話記錄。同時開發(fā)商采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是兄弟姐妹關(guān)系。

1.2.5.帶看的客戶已確認(rèn)，與客戶同來的（親戚）朋友當(dāng)場購買

? 一家分銷商帶看：確認(rèn)人與購買人是（親戚）朋友關(guān)系，購買人之前未確認(rèn)過，且當(dāng)場認(rèn)購（簽約）則該客戶歸屬分銷商，反之該客戶歸屬開發(fā)商。? 界定程序：分銷商當(dāng)場提供客戶情況說明表及客戶通話記錄，開發(fā)商核對確認(rèn)人與購買人間的客戶情況說明表和通話記錄。同時采用面談或電話回訪客戶，核定確認(rèn)人與購買人是否是（親戚）朋友關(guān)系，同時核定購買人在此之前是否已作客戶確認(rèn)。

1.2.6.同一個客戶，開發(fā)商金蝶系統(tǒng)3個月內(nèi)有互動記錄，分銷商用不同聯(lián)系方式作確認(rèn)

? 一家分銷商帶看：確認(rèn)該客戶確實在分銷商確認(rèn)之前3個月內(nèi)開發(fā)商金蝶系統(tǒng)已有互動記錄，則該客戶歸屬開發(fā)商。

? 界定程序：核對該客戶金蝶系統(tǒng)互動記錄，同時采用面談或電話回訪客戶，核定該客戶是否屬同一客戶。該類客戶即使在客戶界定時未發(fā)現(xiàn)開發(fā)商作了客戶確認(rèn)，在之后發(fā)現(xiàn)該客戶在分銷商帶訪日之前3個月內(nèi)在開發(fā)商金蝶系統(tǒng)中有互動記錄的，則之前已作的確認(rèn)無效。

1.2.7.同一個客戶，先后由不同分銷商用不同聯(lián)系方式作確認(rèn)

? 多家分銷商帶看：該客戶前后確屬同一客戶，且由不同分銷商先后用不同聯(lián)系方式作確認(rèn)，則該客戶歸屬優(yōu)先確認(rèn)的分銷商。

? 界定程序：分銷商提供客戶情況說明表及客戶通話記錄，開發(fā)商核對客戶情況說明表和通話記錄。同時采用面談或電話回訪客戶，了解客戶真實到訪情況，核定該客戶前后是否屬同一客戶。

1.2.8.兩家分銷商同時帶客戶進(jìn)案場進(jìn)行客戶界定

? 多家分銷商帶看：兩家分銷商同時帶客戶到案場（兩家分銷商經(jīng)紀(jì)人同時先進(jìn)售樓部大門，客戶在兩個經(jīng)紀(jì)人后面的）確認(rèn)臺進(jìn)行確認(rèn)，若該客戶為有效推介客戶，則該客戶成交業(yè)績兩家分銷商各占50%。若其中一家先帶客戶到案場（以優(yōu)先陪同客戶進(jìn)售樓部大門為準(zhǔn)）進(jìn)行客戶確認(rèn)的，則該客戶歸

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屬優(yōu)先確認(rèn)的分銷商。

? 界定程序：核定兩家分銷商經(jīng)紀(jì)人是否同時先進(jìn)售樓部大門，客戶在兩個經(jīng)紀(jì)人后面的，還是其中一家分銷商經(jīng)紀(jì)人先帶客戶到案場（一家分銷商經(jīng)紀(jì)人陪同客戶先跨進(jìn)售樓部大門，另一家分銷商經(jīng)紀(jì)人晚于客戶跨進(jìn)售樓大門）

操作程序

3.1.特殊客戶，以一方名義確認(rèn)，用另一方名義購買，分銷商不需再補(bǔ)購買人確認(rèn)單。3.2.由分銷商提供客戶情況說明表、確認(rèn)人與購買人的關(guān)系證明文件，如戶口本、結(jié)婚證、通話記錄等資料。

3.3.渠道專員核對分銷商提供的客戶資料，同時通過面談或電話回訪客戶，以及向案場置業(yè)顧問核實客戶真實情況，對客戶進(jìn)行歸屬判定。

3.4.渠道專員將客戶歸屬判定結(jié)果及相關(guān)客戶資料提交渠道部經(jīng)理進(jìn)行判定結(jié)果復(fù)核。3.5.渠道專員將客戶最終歸屬判定結(jié)果通知相關(guān)分銷商駐場專員。支持性文件

無 相關(guān)紀(jì)錄

分銷商特殊客戶情況說明表

第三篇：銷售客戶歸屬界定方法

銷售客戶歸屬界定方法

為加強(qiáng)和完善的銷售的管理,使客戶歸屬做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,創(chuàng)造一個透明度公正、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)輕松的工作環(huán)境,制定本界定方法實施細(xì)則.第一條：所有客戶的接待、管理歸銷售部,銷售員接待客戶按客戶首次到售樓部的順序依次輪流接待的方法執(zhí)行,即采用單一客戶循環(huán)制,所有銷售員均應(yīng)服從本界定方法的管理.第二條：客戶首次至售樓處接待完畢后,銷售人員必須在《客戶來訪登記表>上作好登記,并視作客戶歸屬的唯一依據(jù),《客戶來訪登記表》由銷售人員填寫,每填寫一頁即存銷售主管處以備查考,月末將《客戶來訪登記表》上交公司存檔,銷售人員各自建立個人客戶資料庫，客戶有限期15日內(nèi)有效。

第三條：以《客戶來訪登記表》為準(zhǔn),客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個人管理相結(jié)合的辦法.第四條：銷售人員利用電話接待客戶不作為客戶歸屬的依據(jù),不得利用電話變通客戶歸屬問題.第五條 ：銷售部客戶資源和客戶接待輪次由銷售主管負(fù)責(zé)管理.第六條 :公司職員公司關(guān)系戶介紹的客戶資源歸銷售,并由主管按輪次分配到具體銷售人員參與接待輪次。

第七條:已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤,未下訂單的客戶視作新客戶參與正常的銷售輪次,由銷售主管統(tǒng)一安排,銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有或變通.第八條:已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶,視為銷售員工作失職,客戶資源不歸原接待銷售員,作新客戶處理.第九條 :銷售員輪休時不參與客戶接待輪次,但可在不影響銷售部正常工作的情況下接待意向性強(qiáng)的老客戶.第十條 :客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待,則該銷售員的該接待輪次提前.第十一條:銷售人員嚴(yán)格執(zhí)行輪流接待的規(guī)則,并在售樓處作好銷售本職工作,如客戶已到售樓處但該輪銷售人員無論何種原因不在售樓處,即由下一輪銷售員接待(不能代接待)

第十二條:樓處午餐時間由銷售人員輪流值班,并做好對來訪客戶的接待,客戶來訪,值 1

班人員應(yīng)先作好客戶的接待工作,值班時間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員,值班人員接待客戶后不影響正常輪次排位.第十三條 :若有老客戶來訪,由該客戶所屬銷售員接待,輪到該銷售員接待輪次時,如老客戶來訪時間長,來訪新客戶則由下一輪次的銷售員接待,不得因為急于接待新客戶而怠慢老客戶.如老客戶來訪時,該銷售員正在接待新客戶,則由下一輪銷售員輔助接待.第十四條:銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認(rèn)出),仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個人良好形象,接待輪次按正常循環(huán)不重復(fù)接待.第十五條:銷售員的老客戶到訪,而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場由該輪次銷售員接待,已簽單客戶不計輪次.第十六條 :銷售員在接待過程中(無論是新老客戶)如有客戶投訴,或是未按《行為規(guī)范》接待客戶,銷售經(jīng)理及主管有權(quán)隨時取消其接待咨格,按輪次移交下一位銷售員接待.第十七條 :因違反公司規(guī)章制度而被除名銷售員,客戶資源歸屬按本細(xì)則第九條規(guī)定執(zhí)行,已完成銷售未提成的不再計發(fā)銷售提成.第十八條:有客戶歸屬的裁決權(quán),銷售員必須無條件服從.第十九條:公司正常裁員銷售員的客戶資源歸屬銷售部,如已完成銷售并簽定購房合同的按公司規(guī)定計提銷售提成,如未完成銷售客戶歸屬按本細(xì)則第九條規(guī)定執(zhí)行.第二十條:按公司規(guī)定辦理辭職手續(xù)的銷售員(提前期30天書面申請),如已完成銷售并簽訂購房,按公司規(guī)定計提銷售提成.第二十一條:下列情況之一者,可對其予以停崗3—6天至除名的行政處罰,并予以考慮100—300元的經(jīng)濟(jì)處罰:

1.不服從領(lǐng)導(dǎo)安排與同事不協(xié)作,搶客戶;

2.對同事的客戶不理不睬;

3.與客戶發(fā)生爭吵;

4.挑剔客戶;

5.利用職務(wù)之便,收取客戶傭金;

6.為接待新客戶而怠慢老客戶.

第四篇：房地產(chǎn)聯(lián)合代理客戶界定規(guī)則

項目客戶認(rèn)定管理制度

●成交原則

一、有好協(xié)商原則

出現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一致的意見分單，公司鼓勵銷售人員的友好合作精神。

二、公平競爭原則

1、在競爭中，甲方將對損害甲方利益、聲譽(yù)者進(jìn)行處罰（包括但不限于實際或暗示使用高折扣、返傭金給客戶等統(tǒng)稱競爭性返傭行為）。

2、在競爭中，公司將保護(hù)銷售人員的辛勤工作，但僅限于階段性對客戶的約訪、客戶確認(rèn)單、申請折扣、繳納誠意金、簽約談判等環(huán)節(jié)進(jìn)行保護(hù)。

三、第一接待原則（首確認(rèn)制）

1、兩家公司按照項目渠道工作安排，在無臨時接待點時，采用首確認(rèn)制（即首先拓展接觸方獲得該客戶資源存檔跟進(jìn)資格）方式進(jìn)行客戶確認(rèn)及界定。即以將客戶資料報備予甲方的時間先后作為客戶界定的依據(jù)。報備以客戶情況記錄表為核心依據(jù)。確認(rèn)后客戶有效期為3個月，若三個月仍未成交：

1>重新進(jìn)入初始報備流程。

2>若由甲方出資，則按輪位接待報備。

4、置業(yè)顧問完成對客戶的講解并為客戶辦理VIP卡時，須核實客戶是否曾辦理過VIP卡：

1>若未辦理過VIP卡，則要求客戶詳細(xì)填寫登記表，并為之辦理。2>若已經(jīng)辦理VIP卡，則不再辦理。

3>若遺失VIP卡，客戶要求補(bǔ)辦時，則告知客戶VIP卡信息已錄入系統(tǒng)，屆時可查詢，無需補(bǔ)辦。（注：與VIP卡類似的繳納誠意金、資金證明等也被視作同一情況）。購買人與VIP卡所用實名一致，不得更名（除非是直系親屬）。

5、已被A公司確認(rèn)并處于有效期的客戶明確指定由B公司人員或銷售顧問員接待或認(rèn)購時：

1>若A公司可提供詳細(xì)跟進(jìn)記錄且無工作過失行為，則客戶界定及業(yè)績傭金分配方式不因此改變。

2>若A公司無法提供詳細(xì)跟進(jìn)記錄或有工作過失行為，則業(yè)績及傭金歸B公司。

6、若有歸屬暫未清晰的客戶，無法立即界定的：

1>原則上以第一次外展場接待的置業(yè)顧問首接或按輪位先為接待，待

聽取A、B陳述——評判團(tuán)出具裁判結(jié)論 A評判團(tuán)成員

甲方負(fù)責(zé)人、非當(dāng)事人銷售總監(jiān)意見一致，為最終結(jié)論；不一致的甲方總監(jiān)介入出具最終裁決意見。B公正性監(jiān)督

由銷售部隨機(jī)選擇兩人，聽取評判團(tuán)裁決全過程。

●嚴(yán)控不正當(dāng)競爭

1、對虛假業(yè)績的處罰

無論公司何時發(fā)現(xiàn)銷售人員有虛假業(yè)績，視情節(jié)將給予罰款5000元以上或除名處理；無論何種情況發(fā)現(xiàn)總監(jiān)為保組、銷售人員為沖冠而造假業(yè)績，一經(jīng)查明相關(guān)人將立即免職或除名，并給予主要當(dāng)事人10000元以上罰款；

2．銷售人員黃牌與紅牌規(guī)定: 黃牌為甲方內(nèi)部警告。違反甲方規(guī)定，影響甲方利益，比較嚴(yán)重；銷售周期內(nèi)兩次黃牌將轉(zhuǎn)為紅牌；每個黃牌扣除置業(yè)顧問300萬業(yè)績，公司同時扣減業(yè)績。

紅牌為開除處理。破壞甲方形象，嚴(yán)重影響甲方利益，以各種名義收取回扣，后果惡劣。紅牌并沒收所有未付的傭金。

3、銷售人員換組規(guī)定：

③帶客戶、介紹客戶簽約性質(zhì)偶爾出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的，不包括在編外銷售人員之內(nèi)，但該公司銷售經(jīng)理或銷售主管應(yīng)事先需通知前臺，在前臺登記備案，同時帶客戶也應(yīng)由銷售經(jīng)理或銷售主管陪同，否則將按編外銷售人員認(rèn)定和處罰。

二、銷售流程管理

●前臺分配新來電來訪客戶

1、甲方職責(zé)

1>負(fù)責(zé)客戶首問：派出一名專職人員，在置業(yè)顧問接待來訪客戶之前，對于客戶歸屬進(jìn)行確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)用語：請問您與哪位置業(yè)顧問聯(lián)系過？前臺應(yīng)設(shè)置電腦一臺，供隨時利用信息系統(tǒng)確認(rèn)客戶。

2>于每次客戶活動前確定客戶歸屬原則和方式；

3>產(chǎn)生業(yè)務(wù)交叉，并不能依照原則解決的，如各方意見不能統(tǒng)一，客戶的最終歸屬方由甲方進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

2、正常接電、來訪客戶：

銷售前臺要明確客戶來電來訪目的，有無銷售人員，只要客戶稱是購房或中介公司（非市調(diào)類）且未明確銷售人員則一律視為準(zhǔn)客戶，由前臺按當(dāng)日值班表分配，分配后無論何種情況不再重新分配，即使該客戶與其他置業(yè)顧問B曾有過聯(lián)系，該客戶仍歸新分配置業(yè)顧問A所有，置業(yè)顧問

1、營銷中心每個人都有義務(wù)和責(zé)任接聽來電電話，來電鈴聲不能超過三聲。

2、所有置業(yè)顧問接聽電話時必須按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭。接聽來電可報姓名，但電話客戶登記不做客戶歸屬依據(jù)，如電話客戶到訪現(xiàn)場，并在第一時間報出接聽電話置業(yè)顧問的名字，可由該銷售人員優(yōu)先接待，且不計接待名額（前臺輪值人員必須第一時間電話通知原接聽電話置業(yè)顧問，并同時通知負(fù)責(zé)人做好備案工作，如有違反停盤一天），如該置業(yè)顧問不在現(xiàn)場或在接待客戶，則由所屬公司輪序業(yè)務(wù)員接待，不計接待名額。

3、不允許在接聽顧客電話時與其它人搭話，嚴(yán)禁接聽電話時對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑等不禮貌的動作。

4、當(dāng)客戶所找的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場時，應(yīng)客氣詢問對方有事由，可否代為傳話，或記錄下來轉(zhuǎn)告該同事或其所屬公司。轉(zhuǎn)叫同事接聽電話時，不允許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，應(yīng)近身輕語，放話筒時動作要輕緩。

●客戶登記管理規(guī)范

1、來訪客戶的登記必須按照《客戶來訪登記表》要求填寫，內(nèi)容包括有效聯(lián)系電話及全名、獲知信息渠道等，內(nèi)容詳細(xì)真實以《客戶來訪登記表》內(nèi)之客戶第一次登記為準(zhǔn)，銷售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬其跟進(jìn)之客戶，促成交易。

2、電話咨詢客戶或客戶未親自前來一律不準(zhǔn)在《來訪客戶登記本》上

0

名額。

3、當(dāng)值的置業(yè)顧問，應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認(rèn)接待客戶的次序。

4、午餐時間，置業(yè)顧問必須輪流用餐，用餐時間不能超過45分鐘，前臺應(yīng)留守兩名銷售人員，由當(dāng)值的置業(yè)顧問和即將接待的置業(yè)顧問在前臺做準(zhǔn)備，如離開則輪空。

5、置業(yè)顧問不得同時接待兩組不同的新客戶，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶（備注：客戶不包含來電轉(zhuǎn)來訪客戶(能直接叫出置業(yè)顧問姓名的)或老帶新客戶，如果出現(xiàn)以上情況，由原置業(yè)顧問代理公司協(xié)調(diào)接待，此類客戶不計入接待名額），置業(yè)顧問需主動告知輪排前臺，并將其中一組客戶轉(zhuǎn)交給A位銷售人員負(fù)責(zé)接待。若因與客戶發(fā)生沖突，客戶對該置業(yè)顧問不滿意，客戶提出更換置業(yè)顧問，由輪排置業(yè)顧問A位接待，接待之客戶無幫忙或分單一說。

6、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉(zhuǎn)接待其它客戶，在原置業(yè)顧問已經(jīng)在接待客戶的情況下，其它任何置業(yè)顧問在未經(jīng)該置業(yè)顧問同意的情況下不得上前接待客戶，或與客戶搭訕，但如果是置業(yè)顧問的老客戶，被置業(yè)顧問認(rèn)出除外，需要經(jīng)過雙方主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意才可，違者按《案場管理處罰條例》處罰，并記過一次。

7、接待客戶期間，任何置業(yè)顧問不得主動給其他同事的客戶遞名片，（除非得到該銷售同事的同意）否則視為搶客；在銷售同事進(jìn)行接待客戶

業(yè)顧問必須將此客戶歸還于原置業(yè)顧問，接待置業(yè)顧問必須即刻返回輪排前臺補(bǔ)接新客戶；原置業(yè)顧問未當(dāng)場認(rèn)出，以成交期限進(jìn)行客戶界定及歸屬問題（一次到訪即成交除外）。

①客戶一但判定，非判定之置業(yè)顧問需自動放棄對此客戶的跟進(jìn)權(quán)利，若由于該置業(yè)顧問個人行為導(dǎo)致此客戶未購買，嚴(yán)肅處理。

②若出現(xiàn)客戶對原接待置業(yè)顧問不認(rèn)可情況，則由原銷售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。

12、對于推廣期的產(chǎn)品，已調(diào)離、辭退、勸退的銷售同事，需在離開本項目組前做好交接：

①若出現(xiàn)客戶對原接待銷售人員不認(rèn)可情況，則由原銷售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。

②推廣期的方式為認(rèn)籌的:已離開的置業(yè)顧問有已認(rèn)籌客戶，則此類客戶由其本人做好與銷售經(jīng)理的交接工作，并統(tǒng)一由銷售經(jīng)理分配至原代理公司其它置業(yè)顧問進(jìn)行跟進(jìn)，成交后提成比例按公司傭金分配標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

③推廣期的方式為非認(rèn)籌的：則此類客戶屬于原代理公司指定交接置業(yè)顧問之資源，由交接后的在職置業(yè)顧問進(jìn)行接待及跟進(jìn)。

13、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，置業(yè)顧問不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。

14、客戶離開售樓現(xiàn)場前，置業(yè)顧問應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。

近期工作計劃及安排

一、針對銷售環(huán)節(jié)（置業(yè)顧問）工作重點：

1、團(tuán)隊成員特質(zhì)解讀、團(tuán)隊磨合、團(tuán)隊意識的塑造。

2、工作方式及職業(yè)操守規(guī)范、專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、重慶樓市尤其寫字樓市場狀況概述及分析。

3、熟悉本案現(xiàn)有資料。

4、了解本案直接、間接可參性競品及踩盤。

5、外拓延展。（待定）

二、內(nèi)容覆蓋：

1、了解成員特質(zhì)及現(xiàn)狀，以發(fā)揮個人最大化能動性為出發(fā)點，以此帶動個人積極性、促進(jìn)團(tuán)隊意識，營造和諧氛圍。

2、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣及職業(yè)操守，提升專業(yè)度，對樓市及寫字樓市場狀態(tài)有一定認(rèn)知。

3、滲透至對本案的了解與概念的養(yǎng)成。

4、通過培訓(xùn)對行業(yè)及本案有框架了解并產(chǎn)生制定計劃意識。競品調(diào)研的過程將對市場進(jìn)一步認(rèn)知。產(chǎn)生歸納、總結(jié)概念。

5、帶著一定掌握量的信息儲備進(jìn)行有針對性、有原則、有調(diào)性的拓展行為，開拓思路。

由于項目處于前期蓄水及拓展期，對于新進(jìn)員工的持久性及工作底線有著一定考驗，在渠道外拓過程中可能會表現(xiàn)的尤為突出。因外拓行為關(guān)乎項目調(diào)性、入市形象、聯(lián)合競爭、人員穩(wěn)定等重點問題，若以現(xiàn)目前銷售人員為主力單純性拓展，存在明顯風(fēng)險及隱患，有待商榷。需結(jié)合甲方與公司相關(guān)部門的信息整合、通路的強(qiáng)有力支撐，得到最為安全、有效的推廣及拓展方案。

七、臨時性工作安排：

以輕重緩急原則進(jìn)行及時調(diào)整實施。

第五篇：房地產(chǎn)銷售客戶管理制度

銷售人員管理制度

第一章 客戶接待制度

1、案場經(jīng)理要合理安排置業(yè)顧問的客戶接待順序，保證銷售過程中置業(yè)顧問接待順序的公平、公正、合理。

2、銷售人員每天按案場經(jīng)理的排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過；對于老客戶（以客戶登記本為準(zhǔn)）可跳過排序優(yōu)先接客戶。

3、現(xiàn)場銷售主管把控好銷售現(xiàn)場，盡量做到合理安排，保證每個到場顧客都能及時得到銷售人員主動接待。

4、銷售人員接待顧客時，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。且做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送信息。

5、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

6、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來訪動機(jī)如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。

7、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，除非得到邀請；不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題，或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。

8、如首次來看樓的客戶進(jìn)門后即要求指定某個置業(yè)顧問接待，即為該名置業(yè)顧問客戶，可不按順序表接待；如售樓員認(rèn)識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。

9、客戶以后重新上門，不管是否被首次售樓員接待，均不計入接待名額。

10、回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗?fù)麓秊榻哟?，若成交按第一接待者計算?/p>

11、每個銷售人員有義務(wù)幫助其他同事促成成交，其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，接待過程中，銷售員幫助接待客戶時不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。接待完畢，必須及時向原銷售員交接接待情況，此客戶交回原銷售員跟進(jìn)。

12、特殊情況處理：

（1）、同一組客戶人數(shù)較多時，應(yīng)遵循接待順序安排其他銷售人員協(xié)助。

（2）、置業(yè)顧問自身難以應(yīng)付客戶時，案場經(jīng)理應(yīng)及時提供援助或安排其他置業(yè)顧問協(xié)助接待。

13、在銷售過程中，銷售人員不得私自對顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。

14、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?/p>

15、銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、更名，無權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。

16、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷售人員無權(quán)為客戶保留任何單位。

17、每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓部，可以告知客戶銷售人員的姓名。

18、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。

19、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定

20、接待客戶是置業(yè)顧問的責(zé)任和義務(wù)，同時也是置業(yè)顧問的權(quán)利，但置業(yè)顧問有下列情況是，暫不適宜接待客戶：（1）、置業(yè)顧問處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

（2）、暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，案場經(jīng)理建議暫不接待客戶。

（3）、公司暫時有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在辦理離職手續(xù)期間。

21、客戶情況特殊，案場經(jīng)理認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時，為保證銷售有效進(jìn)行，案場經(jīng)理可對接待順序及時做出調(diào)整。

22、有效跟蹤期為一個月（30天），超過期限沒有跟進(jìn)的（以個人登記本記錄為準(zhǔn)），銷售經(jīng)理有權(quán)將其客戶充公。因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)，可根據(jù)發(fā)展情況決定。

23、客戶分類：父母、夫妻視為一個客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶，以銷售員各自登記為準(zhǔn)，（除非進(jìn)門時指定某銷售員，否則按排崗順序接待）。

第二章 客戶接待順序

一、置業(yè)顧問排崗序號的確定

1、統(tǒng)一由案場經(jīng)理安排，可通過抓鬮的方式確定每個置業(yè)顧問的對應(yīng)序號。

2、如有新加入的置業(yè)顧問，其排崗序號順接已有的序號往下排，確定對應(yīng)序號的方法同上。

二、客戶接待順序

1、輪流順序：置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相爭奪；即為從第一置業(yè)顧問至第N置業(yè)顧問，以編排的順序為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝粋€來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下以此類推。

2、如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。如置業(yè)顧問（甲）輪值，（乙）的客戶到訪，則由（乙）負(fù)責(zé)接待。

3、輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名置業(yè)顧問接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時間的時間過長，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動補(bǔ)上，否則按新的一輪接待順序進(jìn)行接待。接待客戶的先后順序以排輪順序及”天成國際客戶接待記錄表”為準(zhǔn)，如當(dāng)天下班輪到4，則第二天上班時從5開始，以此類推。

第三章 客戶歸屬界定

一、客戶歸屬原則

銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： <一>、第一接觸點的原則（包括來電、來訪客戶）：

原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)（須在《來訪客戶登記表》上作好詳細(xì)記錄）。若該客戶第二次、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績計入第一接觸銷售人員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。<二>、裙帶性原則

1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員A。同樣甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。<三>、建立首問責(zé)任制

銷售現(xiàn)場建立了執(zhí)行到位的“首問責(zé)任制”，即進(jìn)場的客戶都會詢問“是否是第一次來”、“是否去過其他的接待地點”，“是否電訪了解過項目”“客戶的了解途徑”那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客戶指定制

銷售現(xiàn)場遵循客戶至上原則，即首次來訪客戶指定某置業(yè)顧問接待，則置業(yè)顧問可跳過接待順序接待且，此客戶歸此置業(yè)顧問。若客戶要求更換置業(yè)顧問，則必須遵從客戶意愿。

二、具體界定方法

<一>、確認(rèn)依據(jù)

1、來電客戶：接聽完熱線應(yīng)及時填寫<<來電客戶登記表>>, 當(dāng)天工作完成后,需要錄入項目電腦《來電客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來電客戶登記表電子版>>上的登記為準(zhǔn)。

2、來訪客戶：接待完客戶應(yīng)及時填寫<<來訪客戶登記表>>當(dāng)天工作完成后,需要錄入項目電腦《來訪客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來訪客戶登記表電子版>>登記為準(zhǔn)。

3、《客戶情況跟蹤表》所有銷售人員在回訪客戶中，需填寫《客戶情況跟蹤表》。（注：如回訪中得知老客戶有意向推介新客戶過來看房的，要特別注明，越細(xì)越好。）以每周日晚下班前為準(zhǔn)，每間隔一星期，移交項目經(jīng)理確認(rèn)后，入檔管理。如該組客戶成交后，發(fā)生客戶歸屬糾紛，則以《客戶情況跟蹤表》回訪記錄之日起至成交之日止時間段，查詢近一周回訪記錄情況，如近一周無回訪記錄，則默認(rèn)成交銷售人員放棄該組客戶。

<二>、確認(rèn)時效

1、來電客戶：有效期為15天,超過15天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶.（但最終以客戶到訪所尋找的銷售人員為準(zhǔn)）

2、來訪客戶：有效期為7天,超過7天而無任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無效客戶。

3、跟蹤客戶：有效期限為30—40日，如無任何成交進(jìn)展，則該組客戶自動移交案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理另行處理。

<三>、確認(rèn)方法

1、對每個到現(xiàn)場的新客戶實行“首問責(zé)任制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場時，按輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；如果有其他售樓員接待過，應(yīng)交予首次接待客戶的置業(yè)顧問接待。

2、客戶不能確認(rèn)原來接待的營銷員,但營銷員能夠確認(rèn)出來客戶,且在有效期內(nèi)根據(jù)《客戶情況跟蹤表》則該客戶屬于該營銷員。

3、客戶不能確認(rèn)該營銷員且該營銷員也不能確認(rèn)客戶,負(fù)責(zé)接待的營銷員做好客戶接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待的營銷員。

4、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場的由原銷售員跟進(jìn)，若原銷售員不在，則由在崗?fù)抡鞯迷N售員同意并問清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷售員。

5、客戶首次到現(xiàn)場，還沒開始接待時，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業(yè)顧問的老客戶，若客戶意向別的置業(yè)顧問，則由別的置業(yè)顧問接待。若已經(jīng)接待后，則確認(rèn)為輪值置業(yè)顧問。

6、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。

7、已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。

8、售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。

9、銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個人良好形象，單接待的內(nèi)容只限于對外的統(tǒng)一說辭。

10、為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在來訪登記表上體現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時做好個人的日?？蛻舻怯洷恚艨蛻魺o任何建檔資料，客戶再次到現(xiàn)場時，則按新客戶處理；

11、客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；

12、客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，則由排輪的置業(yè)顧問（甲）接待，則根據(jù)客戶登記本為準(zhǔn)，若在建檔有效期內(nèi)，客戶屬于該置業(yè)顧問（乙），若已過期，則屬于排輪的置業(yè)顧問（甲）；

13、如甲所接待的客戶為爭取銷售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用折扣促成交易，則業(yè)績提成全部屬（甲）；

14、銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過來買房，介紹過來的客戶是（乙）銷售員的親戚朋友，但過來后并未指定找（乙），成交后業(yè)績屬于（甲）銷售員。但是介紹過來時，指定要找銷售員（乙），成交后業(yè)績屬于（乙）銷售員；

15、若對客戶歸屬情況有爭議的，報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，如不服從協(xié)調(diào)結(jié)果的，則該業(yè)績作公傭。

三、營銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。

四、為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，絕惡意競爭的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營銷部常用的一種客戶確認(rèn)原則，客戶上門時間以《客戶來訪登記表》及《客戶跟進(jìn)登記》為原始依據(jù)，原則上實行首接業(yè)績制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)到底，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外）

注:銷售員必須及時上報新客戶登記情況,并由現(xiàn)場主管每天做好新客戶的統(tǒng)計工作。

第二原則:客戶確認(rèn)原則

1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷售員時，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績由后者享受。

2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號讓另一置業(yè)顧問，提成對半分，業(yè)績歸后者。

3、現(xiàn)對特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金按原置業(yè)顧問占70％，幫忙的置業(yè)顧問為30％。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表揚(yáng)。

第三原則：傭金的確認(rèn)遵循人員的付出比例。整個客戶接待過程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權(quán)限屬案場經(jīng)理或以上人員。

六、嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：

1、銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售，在未臨近成交時不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半。或甲向乙的客戶暗示“可以拿到折扣”，如客戶直接投訴，將給予甲100元罰。

2、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲100元罰金。成交的則業(yè)績與傭金全部歸乙所有。

3、銷售員為了爭取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級同意書面承諾客戶的，將給予罰款1000元，取消業(yè)績、提成的處罰。如情節(jié)嚴(yán)重者，自負(fù)法律責(zé)任。

4、凡采取非法手段，惡意搶占房號的將給予200元處罰。（已退訂金的房號，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。