第一篇：什么是網(wǎng)絡(luò)TM營銷

網(wǎng)絡(luò)TM營銷

什么是TM：

TM其實(shí)是一款辦公I(xiàn)M，屬性上有屬于EIM的范疇，如“在線企業(yè)”，針對(duì)商務(wù)溝通又有“電子名片”。TM有著安全實(shí)用的在線企業(yè)、電子名片、TM小秘書、視頻語音、消息加密傳輸?shù)葟?qiáng)大功能，讓你的溝通更輕快、工作效率更出眾!

針對(duì)網(wǎng)站我們會(huì)運(yùn)用很多在線客服代碼，這樣，我們可以和網(wǎng)站來訪用戶第一時(shí)間做交流，這樣我們就會(huì)運(yùn)用TM營銷。

我相信很多朋友們有網(wǎng)購的經(jīng)歷，對(duì)于我們所熟知的淘寶和拍拍，上面都會(huì)有在線即時(shí)聊天工具。淘寶的就是旺旺，當(dāng)我們想咨詢某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我們就會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)行交流，這就屬于TM營銷。

對(duì)于絕大多數(shù)B2C企業(yè)來說，客服部門算是一個(gè)核心部門，是直接面對(duì)顧客的銷售整體產(chǎn)品前線陣地，而客服在銷售技巧上是否專業(yè)，則決定著B2C企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。一個(gè)專業(yè)合格的客服人員，除具有專業(yè)線產(chǎn)品知識(shí)；還應(yīng)具有良好的分析判斷、溝通和銷售引導(dǎo)能力。在客戶服務(wù)的溝通技巧中，第一個(gè)是有效地利用溝通的技巧。很多人認(rèn)為，與顧客溝通是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在顧客服務(wù)中很多溝通的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)顧客的潛在問題。

我們首先要明白留住訪客是網(wǎng)絡(luò)營銷的后續(xù)工作，要知道潛在客戶被帶來了以后如果不妥善的“招待”他們，“吸引”他們，來了還會(huì)走的，而且“不帶走一片云彩”。

相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：95%以上的訪問者(潛在客戶)在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站過后，都沒有主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，也就是說，我們每天都在流失95%的商機(jī)。開展電子商務(wù)的關(guān)鍵就在于鎖定目前潛在的客戶，通過方便快捷的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)在線服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化，最終獲取訂單。

比方現(xiàn)在比較流行的如意800在線客服軟件，可以實(shí)現(xiàn)自由溝通，來訪者無需裝任何插件，就可以在線交流，最主要的它是全功能免費(fèi)的。別小看這款看似簡(jiǎn)單的在線客服軟件，它短時(shí)間內(nèi)就能幫助網(wǎng)站提高銷量，變被動(dòng)為主動(dòng)，變流量為收入。

另據(jù)調(diào)查顯示，超過一半的客戶表示，不太可能會(huì)再次在那些網(wǎng)站服務(wù)反應(yīng)遲鈍的網(wǎng)站進(jìn)行采購，惡劣的在線客服服務(wù)不僅僅危機(jī)企業(yè)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，還會(huì)讓企業(yè)品牌在其最重要的客戶心目中貶值。所以，選擇一款好的在線客服系統(tǒng)不但能為企業(yè)創(chuàng)造最大化直接價(jià)值，還可有效提升企業(yè)的品牌形象。

從上面的簡(jiǎn)單分析不難得出這樣的結(jié)論：企業(yè)上網(wǎng)首先要做的就是網(wǎng)絡(luò)營銷，“然后通過在線客服來實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)的最終目的。網(wǎng)絡(luò)營銷手段層出不窮的今天，如何實(shí)實(shí)在在的留住網(wǎng)站訪問者才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶、維護(hù)現(xiàn)有客戶，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目的。在線客服系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)引起廣大企業(yè)的關(guān)注。基于這種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有

回報(bào)。

在B2C銷售客服的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，銷售客服唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

1、顧客說：我要考慮一下。

對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。

（1）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

（2）假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)??

（3）直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍?duì)男士購買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？（這個(gè)方法不建議使用）

2、顧客說：太貴了。

對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

（1）比較法：

① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

（2）拆散法：

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

（3）平均法：

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

（4）贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

3、顧客說：市場(chǎng)不景氣。

對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。

（1）討好法：

聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！

（2）化小法：

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買××產(chǎn)品的。

（3）例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？

4、顧客說：能不能便宜一些。

對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨

（1）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品 無法達(dá)到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

（2）底牌法：

這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。

（3）誠實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

5、顧客說：別的地方更便宜。

對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。

（1）分析法：

大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。

（2）轉(zhuǎn)向法：

不說自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好??

（3）提醒法：

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？

6、顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。

對(duì)策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創(chuàng)造條件。

（1）前瞻法：

將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧！

（2）攻心法

分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的采購部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。

7、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

（1）投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！

（2）反駁法：

利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

（3）肯定法：

值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

8、顧客講：不，我不要??

對(duì)策：我的字典了里沒有“不”字。

（1）吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓客服人員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。

（2）比心法：

其實(shí)客服人員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。

（3）死磨法：

我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以客服人員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，客服人員就撤退，顧客對(duì)客服人員也不會(huì)留下什么印象。

第二篇：什么是營銷

什么是營銷

營銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤的學(xué)科。營銷學(xué)用來辨識(shí)未被滿足的需要，定義、量度目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和利潤潛力，找到最適合企業(yè)進(jìn)入的市場(chǎng)細(xì)分和適合該細(xì)分的市場(chǎng)供給品。營銷經(jīng)常由企業(yè)組織中的一個(gè)部門專門負(fù)責(zé)，這樣其實(shí)有利有弊。利在：便于集中受過營銷訓(xùn)練的群體專門從事營銷工作；弊在：營銷不應(yīng)該僅限于企業(yè)的一個(gè)部門來進(jìn)行，而應(yīng)該在企業(yè)所有活動(dòng)中體現(xiàn)出來。

營銷學(xué)中使用的主要概念有哪些？

在《營銷管理》（Marketing Management）（第11版）中，我在第一章論述了營銷的主要概念。包括市場(chǎng)細(xì)分（segmentation）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇(targeting)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求(wants)、需求(demand)、市場(chǎng)供給品(offerings)、品牌(brands)、價(jià)值和滿足(value and satisfaction)、交換(exchange)、交易(transaction)、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)(relationships and networks)、營銷渠道(marketing channel)、供應(yīng)鏈(supply chain)、競(jìng)爭(zhēng)(competition)、營銷環(huán)境(marketing environment)和營銷策劃/方案(marketing programs)。這些術(shù)語構(gòu)成了營銷職業(yè)的詞匯庫。

如何概括營銷的主要過程？

營銷的主要過程有：（1）機(jī)會(huì)的辨識(shí)（opportunity identification）；（2）新產(chǎn)品開發(fā)（new product development）；（3）對(duì)客戶的吸引(customer attraction)；（4）保留客戶，培養(yǎng)忠誠(customer retention and loyalty building)；（5）訂單執(zhí)行（order fulfillment）。這些流程都能夠處理得好的話，營銷通常都是成功的。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題的話，企業(yè)就會(huì)面臨生存危機(jī)。營銷應(yīng)被視作一個(gè)部門還是公司的整體哲學(xué)和實(shí)踐？

多年前，惠普的創(chuàng)始人之一大衛(wèi)派卡德（David Packard）說過：“營銷的重要性遠(yuǎn)不止于僅僅將其單獨(dú)留給營銷部門去做?！庇兄澜缟献詈玫臓I銷部門的公司一樣可能出現(xiàn)營銷失敗。原因在于：生產(chǎn)部門可能會(huì)提供次品，送貨部門可能會(huì)送貨晚點(diǎn)，會(huì)計(jì)部門可能會(huì)開出數(shù)額不準(zhǔn)的發(fā)票，這些都會(huì)導(dǎo)致喪失客戶。只有全體員工都致力于為客戶提供承諾的價(jià)值，滿足和取悅于客戶，營銷才會(huì)是有效的。

營銷是否應(yīng)該適應(yīng)不同國家和地區(qū)的具體情況，有無固定的原則？

營銷并不是分析幾何那樣的學(xué)科。在具有不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的國家，營銷不應(yīng)該一成不變。即使在同一個(gè)國家，在消費(fèi)品行業(yè)、B2B行業(yè)(business to business industries)和服務(wù)業(yè)，營銷方式也是不同的。而在同樣的行業(yè)里，不同的企業(yè)也有著各自不同的營銷方式。

營銷確實(shí)包括一些比較固定的原則，包括：

在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)對(duì)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者和分銷商中心地位的尊重。

對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)自己公司的實(shí)力和目標(biāo)選擇前景最好的市

場(chǎng)細(xì)分。

對(duì)于每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)細(xì)分，研究客戶的需要、認(rèn)知、偏好和購買過程。

通過認(rèn)真定義、創(chuàng)造和交付更好的價(jià)值，在目標(biāo)市場(chǎng)贏得優(yōu)勢(shì)。

任何人在任何領(lǐng)域的理論都會(huì)過時(shí)，如同我們理解宇宙的過程那樣，哥白尼取代了托勒密，愛因斯坦又取代了哥白尼。所以每當(dāng)一個(gè)全新的營銷理論露出端倪，我會(huì)毫不猶豫地成為第一個(gè)吃螃蟹的人。

你認(rèn)為在今天的企業(yè)界，關(guān)于什么是有效的營銷有哪些主要的誤區(qū)，這些錯(cuò)誤觀念來自哪里？

在企業(yè)界和公眾的意識(shí)中，營銷被極大地誤解了。企業(yè)認(rèn)為營銷存在的目的在于支持生產(chǎn)，消除企業(yè)的存貨。而事實(shí)卻恰恰相反——生產(chǎn)存在的目的是為了銷售。企業(yè)可以將其生產(chǎn)外包，而造就一個(gè)企業(yè)的則是營銷的思維和實(shí)踐。生產(chǎn)、采購、研發(fā)、融資以及其他所有職能都是為了支持企業(yè)在營銷上的工作。

營銷經(jīng)常被拿來和銷售相混淆。其實(shí)銷售只是營銷的冰山一角。在銷售之外，營銷還包括了廣泛的營銷調(diào)研、相應(yīng)產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、分銷渠道的開辟拓展以及使市場(chǎng)了解這種產(chǎn)品。與銷售相比，營銷是范圍更廣且更具綜合性的過程。有時(shí)，營銷和銷售幾乎有著相反的意味。難以銷售的營銷是一個(gè)自相矛盾的說法。很久以前我說過：“營銷不是找到一個(gè)精明的辦法處理掉你制造的產(chǎn)品，而是創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值的藝術(shù)?！睜I銷是為你的客戶謀福利的藝術(shù)。營銷人員的格言是：質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值。

只有當(dāng)你手中擁有存貨時(shí)，銷售商品才會(huì)開始；而營銷活動(dòng)在產(chǎn)品出現(xiàn)之前就已經(jīng)開始了。營銷是企業(yè)必須進(jìn)行的日?；顒?dòng)，用以發(fā)現(xiàn)客戶的需要和公司應(yīng)該生產(chǎn)的產(chǎn)品。營銷決定了如何啟動(dòng)、定價(jià)、分銷和促銷產(chǎn)品和服務(wù)并在之后不斷監(jiān)控市場(chǎng)上的變化，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出相應(yīng)的改進(jìn)，最終決定何時(shí)終止提供產(chǎn)品和服務(wù)。

總之，營銷不是一種短期的銷售行為，而是一種長期的投資行為。良好的營銷在企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品之前就已經(jīng)開始了，并在銷售完成之后仍然長期存在。營銷始于何時(shí)？

早在人類出現(xiàn)時(shí)，營銷就出現(xiàn)了。在《圣經(jīng)舊約》的第一章（當(dāng)然這不是人類的開始），我們看到夏娃說服亞當(dāng)偷食禁果，不過夏娃不是第一個(gè)營銷人員，這個(gè)稱號(hào)應(yīng)該屬于那條說服了夏娃把禁果推銷給亞當(dāng)?shù)纳摺?/p>

作為一門學(xué)科，營銷學(xué)開始于20世紀(jì)上半葉，那時(shí)主要出現(xiàn)在與分銷（尤其是批發(fā)和零售）相關(guān)的課程中。但是當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)正陷于追求純理論的學(xué)術(shù)沖動(dòng)之中，人們忽略了這門和經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行關(guān)系密切的新興學(xué)科。供求曲線只是表明了均衡時(shí)的價(jià)格水平，卻沒能解釋從生產(chǎn)商通過批發(fā)商一直到零售商的價(jià)格鏈。因此早期的市場(chǎng)營銷學(xué)者填補(bǔ)了經(jīng)濟(jì)學(xué)家研究的空白。不過，經(jīng)濟(jì)學(xué)仍然是營銷學(xué)之母。

營銷是一門藝術(shù)還是技術(shù)？

營銷更多的是一門技術(shù)和職業(yè)。美國營銷協(xié)會(huì)(American Marketing Association)和英國特許營銷協(xié)會(huì)(British Chartered Institute of Marketing)都各自致力于職業(yè)營銷人員的資質(zhì)認(rèn)可。他們相信通過建立嚴(yán)格的測(cè)試制度可以區(qū)分合格的營銷人員和冒牌貨。

然而，許多沒有經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的營銷人員也有非常出色的營銷理念。英格瓦坎普拉(Ingvar Kamprad)并不是一個(gè)職業(yè)營銷人員，但是他的IKEA（宜家）公司仍然通過為大眾提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家具大獲成功。創(chuàng)造力是成功營銷的重要部分，當(dāng)然這種需要不僅僅限于營銷人員。

理工科對(duì)營銷也是非常重要的。營銷人員通過營銷調(diào)研、市場(chǎng)建模、預(yù)測(cè)分析會(huì)得到很多有用的數(shù)據(jù)。營銷人員通過營銷建模做出決策和指導(dǎo)投資，建立營銷的度量方法來顯示他們的活動(dòng)對(duì)于銷售和利潤的影響。

營銷到底是一門藝術(shù)、技術(shù)還是科學(xué)？答案是所有這些因素共同構(gòu)成了營銷。營銷是一門應(yīng)用科學(xué)嗎？

如同工程學(xué)從諸如物理學(xué)、化學(xué)等基礎(chǔ)學(xué)科中汲取營養(yǎng)一樣，營銷學(xué)也植根于幾門基礎(chǔ)學(xué)科，包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、組織科學(xué)和決策科學(xué)等。營銷學(xué)隨著這些學(xué)科的進(jìn)展而不斷發(fā)展。我相信營銷學(xué)最終會(huì)演化成一門需求管理學(xué)科，包括更加全面的關(guān)于需求驅(qū)動(dòng)和需求優(yōu)化的理論。

營銷學(xué)何時(shí)開始廣泛地采用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和人類學(xué)等諸多學(xué)科的結(jié)論？營銷人員逐漸意識(shí)到，營銷活動(dòng)的中心是購買者而不是銷售者。為了理解購買者，營銷人員必須研究組織行為學(xué)。營銷學(xué)研究者們必須運(yùn)用有關(guān)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、文化和社會(huì)的影響來理解客戶的需要、認(rèn)知、偏好和行為，以找到更有效的營銷戰(zhàn)略。

什么是直復(fù)營銷？

所謂“直復(fù)營銷”即消費(fèi)者通過非人員的媒體接觸商品或服務(wù)后，其訂貨和購買是通過郵電、電話、電腦及其它科技媒體來完成的銷售方式，有人也把“直復(fù)營銷”翻譯成“直效行銷”；“

第三篇：網(wǎng)絡(luò)證券營銷

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷

網(wǎng)絡(luò)化浪潮在20世紀(jì)中后期開始席卷整個(gè)世界，其發(fā)展速度是驚人的。以國際互聯(lián)網(wǎng)為例，我國互聯(lián)網(wǎng)從1999年到2002年發(fā)生了巨大變化，互聯(lián)網(wǎng)用戶群已呈現(xiàn)幾何級(jí)增長勢(shì)頭。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)，至2002年6月上網(wǎng)用戶數(shù)已高達(dá)4580萬人，上網(wǎng)電腦數(shù)達(dá)1613萬臺(tái)，與2001年末的統(tǒng)計(jì)結(jié)果相比，分別增長36％和29％，呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷置于一個(gè)全新的環(huán)境之中，券商根據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)制訂并實(shí)施針對(duì)性的營銷成為一個(gè)重要而迫切的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)帶來了諸多好處。首先，信息的生產(chǎn)和傳遞成本降低；其次，網(wǎng)絡(luò)改變了溝通的效率；第三，網(wǎng)絡(luò)化使智能輔助得到全面普及，信息隨處可取，智能輔助在更大范圍內(nèi)得到應(yīng)用。證券公司充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化資源整合的信息技術(shù)系統(tǒng)，可以改造公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式與流程，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷拓展提供有力支持。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷帶來諸多優(yōu)勢(shì)：中國證券經(jīng)紀(jì)人協(xié)作網(wǎng)5 n5 W;W' ]2 `* o, b2 k!f: c

首先，券商將可以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)定位觀念中國最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)--證券營銷|證券公司|招聘與求職|證券研究報(bào)告|私募基金0 X: g(O0 d7 D

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直以來都以城市路線為主，大部分公司習(xí)慣性地將市場(chǎng)定位于營業(yè)部周圍的城市居民。其原因是傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，營業(yè)部的覆蓋面積小，不能拓展邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶。由于潛在可戶群體規(guī)模小，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也沒有將客戶進(jìn)行細(xì)分并提供差異化的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將走出營業(yè)部的周圍，各證券營業(yè)部借助這些手段有能力拓展距離較遠(yuǎn)的市場(chǎng)。而借助公司網(wǎng)絡(luò)，公司整體資源可以使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方便地調(diào)配，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)可以將客戶進(jìn)行細(xì)分，確定數(shù)個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行針對(duì)性營銷，提供差異化服務(wù)。

其次，網(wǎng)絡(luò)支持區(qū)域差異化的營銷策略

證券公司在大型城市的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)可以堅(jiān)決走城市化道路。大型城市是信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的地區(qū)，各種智能社區(qū)、智能辦公區(qū)迅速發(fā)展，這是拓展網(wǎng)上交易最好的市場(chǎng)。券商的各種信息網(wǎng)絡(luò)完善后，將可以向非現(xiàn)場(chǎng)客戶提供更完善的證券經(jīng)紀(jì)與信息咨詢服務(wù)。由于大型城市居民的知識(shí)水平較高，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的要求也很高，在傳統(tǒng)模式下無法滿足客戶需求，而在各種網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)支持下，券商完全可以滿足這些需求。在中小城市市場(chǎng)及邊遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)上，鑒于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量較小，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇切入產(chǎn)品，在銀證通、網(wǎng)上交易、電話委托集中交易方式之中任意選擇，并根據(jù)市場(chǎng)容量、客戶素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素，進(jìn)行服務(wù)組合的決策，以最低的成本向客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

第三，跨越行業(yè)界限，通過網(wǎng)絡(luò)支持和互聯(lián)，與其他公司企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟與共生。

證券公司網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的所有實(shí)體，該網(wǎng)絡(luò)只需一根線與其他企業(yè)互連，就有了合作開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。比如與銀行進(jìn)行銀證的合作，利用銀行信譽(yù)度高，網(wǎng)點(diǎn)多，專業(yè)化存貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)優(yōu)勢(shì)等，合作拓展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，這樣既可以拓寬公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的覆蓋范圍，又可以為客戶提供豐富的綜合服務(wù)。與電信運(yùn)營商的合作則表現(xiàn)在通道＋內(nèi)容的合作服務(wù)模式上，雙方發(fā)揮各自的特長，將證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和其他網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)以最適合客戶的資費(fèi)、信息數(shù)量和模式提供給客戶。因此，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，在證券網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的全面支持下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的拓展模式將出現(xiàn)一個(gè)與其他行業(yè)、企業(yè)聯(lián)盟共同成長的新變化。第四，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合公司的企業(yè)文化

網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公司企業(yè)文化的配合作用主要體現(xiàn)在利用信息系統(tǒng)中與外界進(jìn)行交互的部分而進(jìn)行的綜合內(nèi)容發(fā)布功能，比如公司綜合網(wǎng)站平臺(tái)，統(tǒng)一資訊平臺(tái)，呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。對(duì)于綜合類券商而言，優(yōu)勢(shì)就更加明顯。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、資管業(yè)務(wù)并重，通過信息系統(tǒng)的綜合發(fā)布功能，可以突出投行、資管等綜合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。從客戶角度看，各主要業(yè)務(wù)部門的客戶群體各不相同，每種群體中的客戶又可以分為不同級(jí)別、不同類型。不同的客戶對(duì)服務(wù)的要求各不相同，在內(nèi)容服務(wù)提供前，明確目標(biāo)客戶群體，將更好的發(fā)揮個(gè)性化與差異化營銷的優(yōu)勢(shì)。總之綜合利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的發(fā)布與交互功能，整合公司資源，全面宣傳企業(yè)文化精髓，可以更好地感染和取信客戶，樹立公司的整體形象。證券營銷|

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷對(duì)策

為了充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷優(yōu)勢(shì)，券商應(yīng)當(dāng)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的特色營銷策略，具體可以包括以下幾個(gè)方面：

（一）重新細(xì)分與定位目標(biāo)市場(chǎng)

券商面臨著形形色色的客戶群體，各類客戶對(duì)服務(wù)需求存在著很大的差異。這種差異不僅體現(xiàn)在對(duì)金融產(chǎn)品類型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)渠道及服務(wù)內(nèi)容等方面。因此，應(yīng)當(dāng)全面分析市場(chǎng)，根據(jù)顧客的差異性，將顧客市場(chǎng)化分為更小的子系統(tǒng)或顧客群體。傳統(tǒng)的劃分法是按投資者投入資金的規(guī)模分為大戶、中戶、散戶，因?yàn)樵摲椒ㄖ饕轻槍?duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶。所以事實(shí)證明，并不適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶細(xì)分。新的方法包括按照客戶接受服務(wù)的方式分為現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)客戶；按客戶地理位置可以分為中心城市客戶和邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶；按年齡的不同分成不同的群體，如青年、中年、老年；按投入時(shí)間的多少可以分為專職和兼職等；這樣經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨的市場(chǎng)就不再是籠統(tǒng)、模糊不清的市場(chǎng)，而是明晰的有著不同特征的市場(chǎng)，并易于從中選出對(duì)最有利的一個(gè)市場(chǎng)或幾個(gè)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。在此基礎(chǔ)上，制定與之相適應(yīng)的營銷方案或策略，提供差異化的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)用最低的成本達(dá)到客戶最滿意的程度。中國證券經(jīng)紀(jì)人協(xié)作網(wǎng)

根據(jù)以上的市場(chǎng)細(xì)分，可以發(fā)現(xiàn)，受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，非現(xiàn)場(chǎng)客戶越來越成為一個(gè)規(guī)模巨大的市場(chǎng)，客戶接受證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的習(xí)慣在改變，方式在轉(zhuǎn)型。另外，從客戶的地理位置看，邊遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)是一個(gè)相對(duì)空白的市場(chǎng)。在傳統(tǒng)模式下，開發(fā)這部分市場(chǎng)是非常困難的，但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步和政策的配合使這個(gè)市場(chǎng)逐漸浮現(xiàn)出來，潛在市場(chǎng)正成為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。從其他幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來看，中老年市場(chǎng)、受教育程度較高的人群和中高收入人群仍然是需要重點(diǎn)加以關(guān)注的市場(chǎng)。

（二）實(shí)施以4C為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營銷

券商可以引入網(wǎng)絡(luò)營銷的全新理念和方法，以4C為基礎(chǔ)框架進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化的營銷拓展。在客戶（Customer）關(guān)注理念、成本（Cost）優(yōu)勢(shì)、便利性設(shè)計(jì)（Convenience）及全面溝通（Communication）出發(fā)，發(fā)展客戶，維護(hù)客戶忠誠，達(dá)到經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)增長的效果。

1.樹立客戶關(guān)注理念

充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的完善，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的方式和服務(wù)內(nèi)容可以發(fā)生重大變化。借助客戶服務(wù)能力增強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，超越簡(jiǎn)單的以客戶需要為中心的口號(hào)，引進(jìn)客戶關(guān)注的理念。即關(guān)注客戶資料變動(dòng)，關(guān)注客戶行為變動(dòng)，關(guān)注客戶利潤變動(dòng)等，并與客戶形成經(jīng)常性聯(lián)系機(jī)制，客戶服務(wù)人員要成為客戶的理財(cái)助手，成為客戶業(yè)務(wù)需要的搜集者、滿足者和開發(fā)者。

2.為客戶提供成本優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品/服務(wù)的定價(jià)要根據(jù)投入成本、目標(biāo)利潤和市場(chǎng)需求等因素來進(jìn)行。這種方法仍然是以自己為中心的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于信息不對(duì)稱程度的改善，客戶很容易知曉價(jià)格信息，并作出綜合比較選擇。因此，證券公司在確定包括傭金率、咨詢費(fèi)等價(jià)格時(shí)，不能從自己出發(fā)，而是要從客戶付出成本的多少來出發(fā)，為客戶提供最需要的最適當(dāng)?shù)姆?wù)。體現(xiàn)客戶在接受本公司的證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)付出比其他公司更低的成本，或同種支付水平下，客戶獲得更多增值服務(wù)。

3.網(wǎng)絡(luò)化渠道的便利性設(shè)計(jì)

針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)客戶，充分利用各種信息網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計(jì)最便利的渠道，接通客戶或接受客戶的呼叫請(qǐng)求。針對(duì)“地點(diǎn)”或“渠道”而言，要忘掉固有的地點(diǎn)、渠道和實(shí)體分銷商及分銷體系，從客戶進(jìn)行證券委托及接受信息的便利性著手，通過電話網(wǎng)、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)等多種信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通及互動(dòng)。這種網(wǎng)絡(luò)化的便利渠道要針對(duì)不同客戶群體的實(shí)際狀況，不僅考慮到網(wǎng)絡(luò)到客戶的可達(dá)性，還要遵循最低成本、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)為原則。比如在同一住宅小區(qū)內(nèi)，收入高且知識(shí)水平高的客戶最適合網(wǎng)上交易的通道，而低收入的客戶可以通過電話委托來接受服務(wù)等。這種便利性網(wǎng)絡(luò)渠道原則應(yīng)貫穿于營銷的全過程，售前、售中、售后，處處、時(shí)時(shí)讓顧客感到方便。

4.全面溝通

用與客戶的系統(tǒng)化全面溝通取代傳統(tǒng)的推送式促銷在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化營銷中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶的綜合調(diào)研、客戶檔案化管理、綜合服務(wù)思路、7×24小時(shí)服務(wù)模式、自助與互動(dòng)相結(jié)合方式作為客戶交流的基礎(chǔ)。公司網(wǎng)站、呼叫中心、客戶經(jīng)理等服務(wù)手段，要隨時(shí)準(zhǔn)備滿足客戶的溝通需求。在溝通內(nèi)容上，不僅限于接受客戶的委托，還要提供客戶定制功能、信息推送功能等。營銷中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶關(guān)系。雙向溝通也有利于協(xié)調(diào)矛盾，融合感情，培養(yǎng)忠誠的顧客，而忠誠的顧客則既是券商穩(wěn)固的消費(fèi)者，也是企業(yè)最理想的推銷者。

（三）實(shí)施共生營銷的渠道策略中國最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)--證券營銷|

1.與銀行合作，擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋面積

促進(jìn)銀證合作的集中，在集中信息系統(tǒng)支持下，實(shí)現(xiàn)銀證合作的規(guī)模化，降低運(yùn)營成本。綜合發(fā)揮網(wǎng)站、呼叫中心等客戶服務(wù)系統(tǒng)作用來拓展銀證合作的業(yè)務(wù)終端，增強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展能力大大加強(qiáng)。具體實(shí)施過程中券商可以組織專門的營銷與客戶服務(wù)隊(duì)伍，與銀行合作營銷及客戶維護(hù)，確保減少銀證雙方的摩擦，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在目標(biāo)市場(chǎng)的定位上，還可以與銀行合作，挖掘中小城鎮(zhèn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)農(nóng)村的客戶資源。由于可以委托銀行代理開戶、監(jiān)管資金賬戶并協(xié)助進(jìn)行清算，因此券商可以直接通過銀行卡、存折炒股等工具，將其客戶來源拓展到本沒有證券營業(yè)部的地區(qū)與中小城鎮(zhèn)以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)農(nóng)村地區(qū)，充分挖掘可能的客戶資源。

2.與電信運(yùn)營商合作開發(fā)客戶

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給券商帶來新的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式，這些模式都是依托于一定的信息網(wǎng)絡(luò)的。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營銷拓展中就有了與電信運(yùn)營商進(jìn)行合作的基礎(chǔ)。這里的電信運(yùn)營商主要指各種信息網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營商，如中國電信、中國網(wǎng)通、鐵通、吉通、廣電等。同電信運(yùn)營商的合作主要包括共同發(fā)展客戶、擴(kuò)展客戶服務(wù)內(nèi)容及提高客戶服務(wù)水平等方面。雙方相互提供資源及協(xié)助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過共同努力，向相關(guān)客戶提供各種優(yōu)惠及周到、全面的服務(wù)。券商提供網(wǎng)上交易、電話委托、銀證通等交易手段和信息推送服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供接入服務(wù)，形成捆綁式的服務(wù)體系。目的在于提升服務(wù)內(nèi)涵并通過增加各自的客戶數(shù)量來增加收入與利潤。合作的模式可以總結(jié)為：交易通道提供＋網(wǎng)絡(luò)接入＋資訊服務(wù)為模式，即共同推廣券商的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，共同推廣電信商的的接入服務(wù)，共建面向客戶的資訊服務(wù)體系，協(xié)議降低客戶上網(wǎng)和股票交易的費(fèi)用，為雙方客戶提供完善的服務(wù)及投資便利。

（四）知識(shí)促銷鎖定客戶群體

信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶對(duì)于證券公司的需求已經(jīng)從從前的交易通道需求轉(zhuǎn)變到全面信息資訊的需求。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步拓展，客戶的信息需求又有了新的變化，即增值的知識(shí)訴求成為主流。因此，結(jié)合公司的綜合信息系統(tǒng)，券商可以向客戶推送包括證券行情、資訊信息、分析研究、咨詢服務(wù)、個(gè)性信息定制等在內(nèi)的全方位的知識(shí)體系。

1.規(guī)?；a(chǎn)有價(jià)值信息，多渠道推送知識(shí)

在多部門的配合下，組織多名證券分析師，形成一支大規(guī)模、專業(yè)化的分析隊(duì)伍，負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，產(chǎn)業(yè)分析，個(gè)股分析等，并且實(shí)現(xiàn)持續(xù)化的長期跟蹤。每位分析師明確自己的職責(zé)，分工協(xié)作，每天對(duì)市場(chǎng)行情，產(chǎn)業(yè)發(fā)展，股票的走勢(shì)、形態(tài)進(jìn)行評(píng)析，提出有價(jià)值的具有可操作性和可參考的建議或報(bào)告，分析師負(fù)責(zé)回答股民或網(wǎng)民提出的相關(guān)咨詢問題。中國最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)--

借助公司先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)和分布于各地的營業(yè)部，將客戶最關(guān)心的信息通過BP機(jī)、手機(jī)、PDA及傳真?zhèn)魉偷娇蛻舻氖掷?。同時(shí)，客戶還可以主動(dòng)撥打呼叫中心的電話或登陸網(wǎng)站，索取信息，與坐席人員和在線人員進(jìn)行交流。中國最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)

2.逐步推行個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)

提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)是券商的明智選擇。以目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，券商不僅在信息咨詢上可以向客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，還可以在理財(cái)服務(wù)上為客戶定做產(chǎn)品。如建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），積極拓展與客戶的關(guān)系，強(qiáng)化全方位的理財(cái)服務(wù)。通過客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系檔案，只要客戶一上網(wǎng)，經(jīng)紀(jì)人就可以根據(jù)其家庭背景、投資歷史品種、財(cái)力和投資偏好，為其度身定制一套投資計(jì)劃或組合；依據(jù)網(wǎng)上交易特點(diǎn)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，如開拓客戶應(yīng)答中心、24小時(shí)全天候服務(wù)、實(shí)時(shí)大勢(shì)分析；根據(jù)客戶的不同層次，設(shè)計(jì)多元化的產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同客戶的需要。

值得注意的是在個(gè)性化知識(shí)提供過程中，要注意充分尊重客戶的個(gè)人需求，向客戶提供他所需要的最恰當(dāng)?shù)挠袃r(jià)值的信息知識(shí)。這就要求知識(shí)的服務(wù)不能千篇一律，要走專業(yè)化之路。專業(yè)化服務(wù)應(yīng)該立足于基本分析、技術(shù)分析和數(shù)量化組合管理三種基本分析方法，通過深入的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、大盤走勢(shì)預(yù)測(cè)、投資價(jià)值分析和投資組合構(gòu)造配合股票買賣技巧的運(yùn)用，為投資者最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、獲取收益。盡管目前證券營業(yè)部都安排有客戶經(jīng)理之類的“專家”來解答投資者的詢問，但這類解答基本屬于簡(jiǎn)單的技術(shù)分析和小道消息的傳播，“專家不專”的現(xiàn)象普遍存在。必須改變這種狀況，提供真正專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷

網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷

摘 要：網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷，作為一種新興的營銷形式，已取得了很大的發(fā)展和進(jìn)步。廣告作為營銷手段的一種，在網(wǎng)絡(luò)營銷中也常?？吹綇V告的身影。除了一般的B2B、B2C、還有互動(dòng)式營銷等網(wǎng)絡(luò)營銷基本形式，廣告也在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷的發(fā)展之中占據(jù)著重要的地位。

提起網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷，也許很多人腦海里都不會(huì)有很清晰的概念，筆者在“百度”里看到了如下的解釋：網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷是一種以網(wǎng)絡(luò)為媒體實(shí)施的雙向營銷方式，它不同于傳統(tǒng)的營銷方式。傳統(tǒng)營銷方式（諸如廣告牌、宣傳手冊(cè)、電視等），只是一相情愿地向未知的對(duì)象散發(fā)、灌輸信息。之所以說對(duì)象是未知的，是因?yàn)檫@些媒體在做宣傳時(shí)，不知道誰會(huì)對(duì)此感興趣。同時(shí)，傳統(tǒng)的營銷方式，即使人們接受了信息，卻不能針對(duì)該信息向廠家作出即時(shí)的反饋，也不能立即索取到想要的資料和更多的信息。而互動(dòng)行銷，因?yàn)槔昧司W(wǎng)絡(luò)——一個(gè)極具互動(dòng)特性的全新媒體，使之能做到在廠商與用戶之間實(shí)現(xiàn)雙向的溝通，最后有針對(duì)性地向明確的目標(biāo)群投放信息，并及時(shí)得到用戶的反饋，從而最終幫助廠商推銷出產(chǎn)品。節(jié)省人力、物力、縮短中間環(huán)境、能實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)雙向溝通是互動(dòng)行銷的顯著優(yōu)點(diǎn)。

這樣的解釋看似專業(yè)，其實(shí)也過于抽象，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷所有的內(nèi)涵，所包含的豐富多彩的內(nèi)容，并沒有具體的闡述。

作為一種新興的媒體，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸深入到我們生活的每個(gè)角落，記得第一次接觸電腦是小學(xué)，那個(gè)時(shí)候還是DOS系統(tǒng)，黑白屏幕；第一次上網(wǎng)是在初中，覺得網(wǎng)絡(luò)是個(gè)美妙的世界。當(dāng)我們的生活變成有空便打開電腦上上網(wǎng)的時(shí)候才意識(shí)到，原來網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)占據(jù)了我們生活的一部分空間?？葱侣?、聽歌、娛樂、網(wǎng)絡(luò)可以給我們的有很多，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，市場(chǎng)的發(fā)展，人們觀點(diǎn)的進(jìn)步，一些新型的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)形式，諸如b2c，c2c的市場(chǎng)活動(dòng)等也漸漸興起，而網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代全面到來的背景下漸漸浮出水面的。其實(shí)說到網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷，在我們的網(wǎng)絡(luò)生活中經(jīng)常會(huì)體驗(yàn)到，只是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷的不了解或者模糊認(rèn)識(shí)讓我們并沒有意識(shí)到我們處于一種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷的活動(dòng)之中。現(xiàn)在得知了這樣一個(gè)概念，順延著這樣一個(gè)有點(diǎn)抽象的概念，我們思考自己的生活，思考自己的網(wǎng)絡(luò)生活，發(fā)現(xiàn)其實(shí)網(wǎng)絡(luò)營銷就在身邊。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，網(wǎng)頁里邊的廣告，有些廣告特別狠，你把鼠標(biāo)放在上邊、甚至不用點(diǎn)擊，就會(huì)彈開相關(guān)的廣告界面，也有人稱這種營銷方式為病毒式營銷，但是我覺得很多頁面廣告并不能算純粹意義上的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷，因?yàn)樗鼈兌既狈?dòng)這樣一個(gè)環(huán)節(jié)，如果按照自己的理解，一個(gè)經(jīng)典的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷的例子就是用Flash做的某種產(chǎn)品的介紹廣告，之前又看過一個(gè)索尼愛立信手機(jī)的Flash廣告，一個(gè)界面，有關(guān)于手機(jī)的不同說明，包括外觀賞析、音效試聽等等很多內(nèi)容，你可以自己選擇想了解的手機(jī)的任何一個(gè)方面的內(nèi)容，很互動(dòng)，很營銷。

近年來在大學(xué)生中興起的校內(nèi)網(wǎng)，在它的登陸界面上，經(jīng)常會(huì)有很經(jīng)典的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷廣告，前些天看到的飛利浦電燈的廣告就很經(jīng)典，它在界面上給了你一個(gè)提示，是一個(gè)電燈，背后灰蒙蒙的，文字是拖動(dòng)電燈，你會(huì)看到不同的效果，你用鼠標(biāo)點(diǎn)了拖動(dòng)后，電燈變成一個(gè)鏤空的燈，背景是艷麗的花草和美景，同時(shí)打出文字——“飛利浦節(jié)能燈，節(jié)能，給你美好的環(huán)境?！?/p>

“騰訊”做的在線火炬?zhèn)鬟f以及百事的頭像上罐，都是通過一種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的方式，或是介紹產(chǎn)品或是宣傳公司形象。

中國現(xiàn)在有約2.3億網(wǎng)名，已經(jīng)成為全球網(wǎng)民最多的國家，網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)歷了創(chuàng)立和興起后，也開辟了屬于自己的一片廣闊的領(lǐng)域，一個(gè)完整的空間，這里，有人，有事件，有交易，有種種的社會(huì)活動(dòng)。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷，是喜愛還是厭惡，是應(yīng)該采取還是屏蔽，會(huì)有不同的想法，生活在網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代里，Web2.0的新潮社會(huì)里，我們生活相比于從前已有很大變化，也許我們應(yīng)該每天早晨早起，吃早飯讀報(bào)紙，而有了網(wǎng)絡(luò)，我們每天早晨起來的第一件事情變成了開電腦，上新浪網(wǎng)；也許我們應(yīng)該聽著收音機(jī)里的music radio，度過每個(gè)午后閑暇的時(shí)光，而有了網(wǎng)絡(luò)，收音機(jī)封存，取而代之是MP3、MP4以及瘋狂的Download和更新。有存在的背景，環(huán)境才有出現(xiàn)和發(fā)展的空間，當(dāng)我們過上網(wǎng)絡(luò)生活的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷的出現(xiàn)

也就不足為奇了，而且可以預(yù)測(cè)的是它將會(huì)發(fā)展得越來越紅火，生活在這樣的空間中，讓我們慢慢地來體驗(yàn)它的存在和強(qiáng)勢(shì)發(fā)展吧。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

當(dāng)一個(gè)古老有效的工具遇到了互聯(lián)網(wǎng)營造的新環(huán)境時(shí)該怎么辦?這就是口碑營銷正面臨的問題?？诒疇I銷作為人類最原始、最歷久彌新的營銷手段，本來是通過人們的口頭傳播完成的，但是自從進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)尤其是Web2.0時(shí)代以來，人們分享信息越來越“動(dòng)手不動(dòng)口”了——通過鍵盤、鼠標(biāo)的操作輕松完成對(duì)他人的影響?？诒疇I銷迫切需要注入互聯(lián)網(wǎng)元素?！翱诒顷P(guān)于品牌的所有評(píng)述，是關(guān)于某個(gè)特定產(chǎn)品、服務(wù)或公司的所有的人們口頭交流的總和?！笨诒皇悄吧母拍?，可以說它是人類最原始的行銷廣告，由于它在影響消費(fèi)者態(tài)度和行為中所起的重要作用，被譽(yù)為“零號(hào)媒介”。口碑也被營銷人員視為具有病毒特色、最廉價(jià)、可信度最高的營銷手段。傳統(tǒng)上，圍繞口碑的信息傳播是通過面對(duì)面的形式實(shí)現(xiàn)的。但是隨著新型通訊工具的出現(xiàn)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的興起和逐漸普及，人們?cè)谛畔l(fā)布和傳遞方面發(fā)生了深刻的變化?，F(xiàn)在，人們可以通過電子郵件、論壇、博客、播客(視頻分享)和即時(shí)通訊工具等手段來發(fā)布和傳播信息，還可以通過手機(jī)短信和親朋好友、同事聯(lián)絡(luò)感情或者處理工作等，而且手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的融合趨勢(shì)還為我們提供了無限的想象空間。所有這一切，都對(duì)傳統(tǒng)的口碑營銷提出了新的挑戰(zhàn)。我們權(quán)且將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播形式稱作“網(wǎng)絡(luò)口碑”，來進(jìn)行一番研究和探索。網(wǎng)絡(luò)口碑是對(duì)傳統(tǒng)口碑傳播模式的一種顛覆。一方面，在信息傳遞的空間上，信息在傳遞過程中無需傳遞者采用傳統(tǒng)的“面對(duì)面”形式，突破了信息傳播的空間局限;另一方面，在所傳遞的信息內(nèi)容上，網(wǎng)絡(luò)口碑超越了原先的口頭模式，文字、圖像、視頻、音頻和動(dòng)畫等都可以通過網(wǎng)絡(luò)口碑的途徑來傳播。同傳統(tǒng)的口碑相比，網(wǎng)絡(luò)口碑擁有覆蓋率高、精準(zhǔn)性強(qiáng)、速度快、范圍廣、價(jià)格低廉、廣告內(nèi)容形式多樣、閱讀率高等特質(zhì)。因此，在新的傳播環(huán)境之下，企業(yè)必須重視網(wǎng)絡(luò)口碑的營銷功能。

文章來源于：廣州市銷策營銷管理咨詢有限公司