第一篇：求真務(wù)實一切為了消費者滿意齊抓共管保護消費者合法權(quán)益

求真務(wù)實一切為了消費者滿意齊抓共管保護消費者合法權(quán)益（張家付）

花垣縣順天福超市的服務(wù)宗旨就是“保證顧客滿意”，每天早晚課員工都必須誦讀。因為順天福深知，保護好了消費者合法權(quán)益，才會創(chuàng)造和諧的地區(qū)市場經(jīng)濟環(huán)境，也才會為超市贏來更多的經(jīng)濟效益。幾年來，順天福超市在省、州、縣等各級工商、消委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展為主線，以優(yōu)化市場價格、保證商品質(zhì)量、做好消費者權(quán)益保護為重點，緊緊圍繞群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的商品價格、商品質(zhì)量、商品維保問題開展工作，保持了價格基本穩(wěn)定，有效地維護了消費者的合法權(quán)益，為促進縣域經(jīng)濟健康發(fā)展盡了一份應(yīng)盡的責(zé)任。

規(guī)范管理，為消費者提供“放心”保證

讓消費者消費的放心，是零售企業(yè)賺取民意民心唯一之本。順天福建立完善了商品質(zhì)量管理制度，加強了各項管理，為消費者提供強有力的質(zhì)量安全保證。

一是成立了順天福商品質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組（QC），由超市法人代表親自出任組長，每周進行一次商品質(zhì)量全面大檢查，每半月召開一次商品質(zhì)量總結(jié)會，每月進行一次商品質(zhì)量“評督會”，指出存在的問題，制定改進意見和措施。

二是建立了《商品管理獎罰制度》，對崗位錯價、亂碼、質(zhì)變過期商品陳列崗位責(zé)任人進行一定的處罰。建立了《生鮮質(zhì)量管理制度》，生鮮蔬菜實行天天檢測制度，不符合國家標準、行業(yè)標準及有關(guān)標準的嚴禁進入超市銷售，嚴把采購關(guān)，采購源定在本地?zé)o公害基地采購，確保顧客購置新鮮、衛(wèi)生、安全的蔬菜。建立了《熟食品質(zhì)量管理制度》、《食品質(zhì)量管理制度》，嚴格進行了食品商品采購上架前取樣驗收，堅持索證索票，《經(jīng)營許可證》、《衛(wèi)生許可證》、《稅務(wù)登記證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《商品批次檢測報告》隨貨到達，杜絕“三無”商品進入超市。建立了商品入庫、上柜、進貨把關(guān)等制度、出貨備案制度，隨時掌控商品采購、流通信息，定期召開“貨源貨流研究會”對所有商品進行把關(guān)和跟蹤檢查，使超市每一件商品均質(zhì)量合格，讓消費者買到放心商品。建立了《商品退（換）制度》、《商品質(zhì)量、售后服務(wù)承諾書》，向廣大消費者鄭重承諾：嚴把商品質(zhì)量關(guān)，杜絕各種假冒偽劣商品進入超市，不銷售“無證”商品和“三無”商品，不銷售過期的和不合格的商品；超市一律實行明碼標價、質(zhì)價相符、價格合理、不短斤少兩、不短尺少秤；嚴守商業(yè)道德，杜絕一切欺詐行為，誠信踐約，文明經(jīng)商，無不正當(dāng)競爭行為；嚴格遵守國家“三包”規(guī)定，售后服務(wù)熱情周到、準時、及時、不推諉、不拖延、并信守退貨制度；著力提高員工綜合素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，禮貌接待每位顧客，為顧客排憂解難和營造溫馨、和諧、稱心的購物環(huán)境；所購商品經(jīng)有關(guān)部門鑒別為假冒偽劣商

品，主動承擔(dān)國家規(guī)定的賠償；撥打投訴電話一個小時給回復(fù)，主動接受消費者和社會各界的監(jiān)督，主動接受工商、消委和領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

三是積極支持和參與工消委“3.15”消費者維權(quán)宣傳游行、競賽、維權(quán)互動等活動，同時，按照上級的指示，設(shè)立了消費者投訴點，耐心接待群眾投訴，認真解釋，處理消費者投訴，真正地讓消費者維權(quán)方便。

癡心一片，換來市場和諧之風(fēng)

“癡心一片，留給您的不僅只是微笑”，這是順天福超市員工們的誓言和承諾。她（他）們推行文明服務(wù)用語，服務(wù)禁語，實行掛證服務(wù)，行為規(guī)范服務(wù)。配送物流中心推行“一個電話，貨到您家”服務(wù)，“24小時真誠咨詢答疑”服務(wù)，收銀區(qū)推行了“七天內(nèi)退換貨不問原因”，“七天內(nèi)有問題就退換”和“一返十”承諾服務(wù)活動；非食品區(qū)開展“免費維修無限期服務(wù)”承諾，食品區(qū)開展“崗上文明服務(wù)，崗下義務(wù)服務(wù)”活動；生鮮區(qū)開展“真情暖客戶，優(yōu)質(zhì)送到家”活動，貼近老百姓的生活。這些活動貼近實際，收到了良好的社會效益、經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)幾年跨越發(fā)展，在零售商業(yè)圈掀起了一股和諧、文明服務(wù)風(fēng)。

當(dāng)前，市場競爭激烈，商品市場價格起伏不定，比較混亂，給廣大老百姓購物帶來了諸多不便，有時造成人心惶惶。有一年春節(jié)白糖、食鹽換新包裝，有的商家借換裝之機，大肆鼓吹漲價之風(fēng)，導(dǎo)致謠言四起，見時機，他們猛調(diào)價格，攪亂市場。順天

福超市馬上敏感到這是不正當(dāng)?shù)某醋髌墼p。隨即迅速作了市場調(diào)查后，建議：穩(wěn)定價格，穩(wěn)住市場。超市因而沒有跟風(fēng)炒作，維持原價始終不漲，放棄了更高的利潤。兩個月后，市場價格回落，保持了穩(wěn)定。

超市各個崗點開展的所有促銷活動，均遵循“實實在在讓利”的原則，累計年實實在在讓利上百萬元。

誠信斯人，爭贏消費者好口碑

花垣順天福超市董事長姚靜女士在2007年9月企業(yè)運作的一次商務(wù)洽談會上，說過這樣的一句話：順天福好比一個有理想的人，“誠信”則好比有力量的天鶴。順天福要想騎著天鶴飛越大洋，實現(xiàn)自己的夢想，只有老老實實抓牢坐穩(wěn)于鶴背。姚女士的一席話詮釋了順天福超市搏立商海的一大法寶——誠信?！罢\信”讓順天福超市得到了廣大消費者的好評，得到了上級部門的肯定，曾被上級部門授予“州級重合同守信用單位”、“誠信守法企業(yè)”、“消費者信得過單位”、等榮譽稱號。

順天福超市提出了“免費維修無限期服務(wù)”承諾和“合同履約百分百”目標。順天福年與各廠家、供應(yīng)商簽訂合同1258份，中途協(xié)商合同變更率為2%，履約率達100%。既使口頭協(xié)議，順天福也不失信于人。張家界鑫旺商貿(mào)公司金星奶粉進場陳列位置，進場前，商家代表事先與順天福姚靜董事長電話聯(lián)系及協(xié)商。超市同意免費提供一個堆頭，事后，另一個商家愿出800元/月買斷這個堆頭的陳列權(quán)。順天福耐心地給那商家解釋：已承諾于

他人，順天福不能因800元的利而失去信譽。那商家沒有因出800元買不了那堆頭而氣憤，反而對順天福大加贊賞。

很多電器、電動車廠家維修時限一個月或三個月或半年，順天福在廠家承諾的基礎(chǔ)上自擔(dān)風(fēng)險鄭重承諾：在維修能力范圍內(nèi)維修無限期?；ㄔh壩塘村一賈姓老伯2007年9月13日買了個蘇泊爾電飯煲，前不久，因自己不慎摔斷了蓋子，超市二話沒說，給予了維修。老伯很感激地要付手工費，超市維修人員微笑拒收。順天?！懊赓M維修無限期服務(wù)承諾”也贏得了眾多消費者的好評。

順天福還提出了“七天內(nèi)退換貨不問原因”和“一返十”服務(wù)承諾。順天?？偨?jīng)理率百名下崗職工狠抓商品質(zhì)量關(guān)，實行嚴防密堵，開展“一返十”服務(wù)承諾（即假一賠十），開展質(zhì)量誠信千萬家活動。順天福借助保靖家鄉(xiāng)人民乃至全州人民雪亮的眼睛監(jiān)督健康發(fā)展。順天福力求保證顧客滿意，在推出“七天內(nèi)退換貨不問原因”服務(wù)承諾后，來順天福退換貨的頻率大大增加，最高次數(shù)達十余人次，要求退換的商品無外乎是這么幾種因素：拿回家家里人不喜歡；自己弄壞；大換小；小換大；開蓋或開包不合自己口味；不會使用等，當(dāng)然也有個別廠家?guī)С鰜淼膫€別有問題的商品。顧客人為損壞而退換對超市來講，是一筆較大損失。但不管是什么情況，只要顧客滿意，沒有惡意挑難，超市盡量滿足顧客的要求，一年多來，非質(zhì)量問題因素退換貸金額達15200元，顧客人為因素造成超市損失額達15544元。使廣大消費者方便、舒暢、滿意是順天福始終如一的目標。為了更好服務(wù)好廣大

消費者，順天福超市更進一步推行了“一個電話，維護到您家”服務(wù)，及“24小時真誠咨詢答疑服務(wù)”。一個個親情電話，方便了廣大消費者，拉進了消費者與順天福的距離。2009年4月，團結(jié)鎮(zhèn)一位張姓朋友拿來了一包100只裝塑料杯，100個塑料杯中有一個漏水，他強烈要求退貨，但是他說收銀員沒有給他購物電腦小票，超市總臺服務(wù)員熱情接待了他，并微笑著問他情況，這位朋友喝了點酒，他態(tài)度很不好，粗聲大嗓子亂吼亂罵，服務(wù)員一直笑臉賠不是。服務(wù)員見無法與他溝通，及時匯報給經(jīng)理，經(jīng)理首先賠不是，并給予退了貨，還沒離開，他妻子打電話給他，問他在哪里，并責(zé)備他搞錯了碼頭，找錯了對象。他很慚愧，晃過來連連賠理道歉，直夸順天福員工信譽好，待客誠，后來，這位朋友一家人一直是順天福的長客。

順天福營運來，持續(xù)開展“服務(wù)于消費者，不失望于消費者”的經(jīng)營創(chuàng)建活動，生鮮區(qū)、休閑食品區(qū)、速凍食品區(qū)、酒水飲料區(qū)、日化區(qū)等區(qū)“質(zhì)量零事故”、“無瑕點服務(wù)”等競賽，大大地提升了廣大消費者對超市的信任度。

第二篇：為了保護消費者的合法權(quán)益

為了保護消費者的合法權(quán)益，有效解決消費糾紛，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及其他相關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。

第一條建立客戶投訴處理的工作標準，使客戶投訴能夠及時、準確地得到解決，提升客戶滿意度。

第二條在轄區(qū)工商局（所）的指導(dǎo)下，設(shè)立12315消費維權(quán)服務(wù)站（以下簡稱維權(quán)站），由專職人員負責(zé)消費糾紛的受理和處理工作，對外設(shè)置投訴舉報箱，公開消費投訴電話。

第三條客戶投訴遵循“誰接待、誰受理、誰跟進、誰處理、誰回復(fù)”,受理人為第一責(zé)任人。

第四條消費糾紛發(fā)生時，消費者可以通過投訴舉報箱和消費投訴電話進行投訴，也可以直接向維權(quán)站工作人員投訴。

第五條消費者和經(jīng)營商發(fā)生消費權(quán)益糾紛時，雙方可在維權(quán)站工作人員調(diào)解下自愿協(xié)商和解。協(xié)商無法和解的投訴，要防止矛盾激化。

第六條消費糾紛調(diào)解時，維權(quán)站工作人員要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，對投訴事項進行公平、公正的調(diào)查和調(diào)解，積極促使雙方的友好的氣氛下協(xié)商解決糾紛，并認真登記投訴舉報內(nèi)容，做到事事有回復(fù)、件件有落實。

第七條協(xié)調(diào)不成的，應(yīng)告知并協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、轄區(qū)工商所或其他行政部門尋求幫助，由相關(guān)部門進行調(diào)解。

第八條維權(quán)站工作人員應(yīng)當(dāng)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，向其他工作人員宣傳消費者保護法律法規(guī)，倡導(dǎo)誠信文明經(jīng)營理念。

第九條定期組織消費維權(quán)站工作人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握民事糾紛調(diào)解的方法措施，不斷提高調(diào)解工作水平。

第十條維權(quán)站工作人員要做好消費投訴和調(diào)解的記錄和統(tǒng)計工作，定期對消費者投訴相對集中的問題，向工商等有關(guān)部門匯報。

第三篇：淺談農(nóng)村消費者合法權(quán)益的保護

淺談農(nóng)村消費者合法權(quán)益的保護

在課外研學(xué)講座中，任教授用形象的語言，生動的例子給大家講述了一些關(guān)于消費者權(quán)益保護的知識。并在最后提出了一些關(guān)于通過法律途徑保護消費者合法權(quán)益的方法。雖然這些途徑對大多數(shù)消費者都適用，然而我們也不得不考慮一些特殊群體的合法權(quán)益保護。

一農(nóng)村消費者維權(quán)現(xiàn)狀及原因

隨著社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的快速發(fā)展，以及“三農(nóng)”政策的實施，農(nóng)村的消費現(xiàn)狀得到了很大的改善，但是農(nóng)村消費者的權(quán)益保護意識仍不容樂觀。

在大多數(shù)農(nóng)村，經(jīng)濟條件的限制，農(nóng)民不得不做出低質(zhì)的消費選擇,從而將對商品的選擇限定在最狹窄的范圍內(nèi)。同時在自己的權(quán)益受損時，更傾向于息事寧人，打掉牙往肚里吞，而不是積極尋求相關(guān)部門的幫助；尤其對一些老年消費者，選購商品往往只注重價格，而不太注重質(zhì)量，為了節(jié)儉，食用不安全、不衛(wèi)生的食品，致使最后身體受到損害。

同時我們也不得不思考產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因。

首先，傳統(tǒng)文化的影響。傳統(tǒng)文化長期以來一直對農(nóng)民起到潛意識的影響,“熟人拉不下面子，小來小去的事不愿意找麻煩,不到萬不得已不愿‘打官司’”，“我們也打不起官司,碰到有毛病的自認倒霉了”也許這些就是對農(nóng)村消費者權(quán)益保護意識的寫照。

其次，文化素質(zhì)的制約.農(nóng)民的文化水平相對較低,商品知識匱 乏,維權(quán)意識和維權(quán)能力較差,有的甚至連基本的商品知識都不了解,更不要說對商品的鑒別能力了.絕大多數(shù)農(nóng)村消費者在購買商品或接受服務(wù)時沒有索取相關(guān)證據(jù)(票據(jù)、信譽卡等)的習(xí)慣,當(dāng)自身的權(quán)益受到侵害時不能提供有效的證據(jù),給解決糾紛帶來一定的困難。

再者，救濟途徑狹窄,維權(quán)成本過高,使農(nóng)民消費維權(quán)望而卻步.壹是農(nóng)村消費者居住分散,距購買商品的經(jīng)營地和能夠解決糾紛的部門路途遙遠,而大多數(shù)糾紛并非壹次就能解決,花費很大的精力,有的甚至要用高于商品價值幾倍的成本才能解決,使得消費者認為得不償失.因此只有采取自認倒霉的態(tài)度,不了了之.貳是在解決消費糾紛,維護消費者權(quán)益工作中各級消費者協(xié)會和工商行政管理機關(guān)成為

主力軍,但是不可能包打天下,而在解決消費糾紛的伍種途徑中采取和解、仲裁、申訴、訴訟方式的少之又少,原因是程序復(fù)雜,成本太大,不到萬不得以不愿采取消協(xié)調(diào)解以外的其他方式,造成維權(quán)途徑不暢.最后，上級部門的關(guān)注較少。目前對農(nóng)村和農(nóng)民的關(guān)注主要是集中在經(jīng)濟方 面，比如說“五?！保畹蜕畋Ｕ?，家電下鄉(xiāng)，災(zāi)害補助之類的，但是對農(nóng)民法律權(quán)利的關(guān)注少之又少，其中主要的側(cè)重點又在于農(nóng)民的選舉權(quán)和被選舉權(quán)利以及農(nóng)民工在城市的權(quán)利保護問題。隨著社會的發(fā)展，農(nóng)村消費水平也隨之提高，農(nóng)民們的生活也越來越現(xiàn)代化和商品化。在生存需求得到了充分的保障之后，必須要做的是逐步保障其他需求，從而促進農(nóng)村農(nóng)民的全面發(fā)展。

二如何改變農(nóng)村消費者維權(quán)現(xiàn)狀

首先應(yīng)加強宣傳，強化引導(dǎo)，增強農(nóng)村消費者的維權(quán)意識。

上級部門應(yīng)該進一步深入廣大農(nóng)村,開展多形式的普法宣傳,搞好消費警示、現(xiàn)場進行消費維權(quán)咨詢和識假辨假知識宣傳,加大宣傳力度,引導(dǎo)廣大農(nóng)村消費者自覺養(yǎng)成在購物時索要發(fā)票或購物證明、查驗經(jīng)營者的有關(guān)進貨證明資料和查驗商品標識是否齊全等習(xí)慣。逐步提高廣大農(nóng)村消費者和經(jīng)營者的法律意識和法制觀念,能夠自覺拿起法律武器進行維權(quán),學(xué)會保護自己。

相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管,執(zhí)法維權(quán)。工商行政管理等行政執(zhí)法部門應(yīng)該進一步加大農(nóng)村市場監(jiān)管執(zhí)法力度,積極建立完善商品質(zhì)量市場準入、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督檢查、不合格商品退市等工作機制,前移監(jiān)管關(guān)口,在各類市場經(jīng)營業(yè)戶中建立完善進貨查驗、索證、索票、重點商品備案等管理制度。

另外，當(dāng)前,許多造假者將造假地點選擇在一些偏僻的鄉(xiāng)村,廣大農(nóng)村地域廣闊,行政執(zhí)法機關(guān)市場監(jiān)管力量相對薄弱,假冒偽劣商品出現(xiàn)的比率比較高,消費者的鑒別能力有限,所以,在消費領(lǐng)域出現(xiàn)問題給政府和有關(guān)行政機關(guān)造成被動,因此,應(yīng)由政府或有關(guān)執(zhí)法部門,建立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)警和防護機制,對突發(fā)事件第一時間作出反應(yīng),快速進行處置,防止問題擴大,減少群眾損失。

其次，消費者應(yīng)該主動學(xué)習(xí)相關(guān)知識，做到時刻覺醒。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展各種商品和服務(wù)的科技含量越來越高，造成消費者對信息認識問題更加突出，致使消費者權(quán)益受到損害。

第四篇：維護消費者合法權(quán)益

維護消費者合法權(quán)益

1．國家出臺相關(guān)法律，嚴查問題食品，惡性競爭、價格欺詐、哄抬物價等行為，有何重要意義？①生命健康權(quán)是公民最根本的人身權(quán)，是公民參加一切社會活動、享受一切權(quán)利的基礎(chǔ)，食品安全直接關(guān)系到公民的生命健康權(quán)。

②黨和政府高度重視食品安全問題，有利于切實保障廣大人民群眾的生命健康，是貫徹落實以人為本科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。

③有利于維護消費者的合法權(quán)益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序，構(gòu)建誠信社會。④有利于促使人們自覺承擔(dān)社會責(zé)任，促進社會和諧穩(wěn)定

⑤有利于落實依法治國的基本方略，建設(shè)社會主義法治國家。

2．黨中央、國務(wù)院高度重視食品安全，要求有關(guān)部門嚴肅查處相關(guān)責(zé)任人，這說明了什么？

（1）黨和政府堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，切實維護最廣大人民的根本利益。

（2）我國堅持依法治國的基本方略，依法打擊和制裁侵害消費者合法權(quán)益的行

為。

（3）我國依法凈化社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境，促進市場經(jīng)濟健康有序發(fā)展。

3．為了營造一個放心的消費環(huán)境，國家、生產(chǎn)經(jīng)營者、消費者分別應(yīng)怎樣做？ 國家：①健全法律法規(guī)、加大執(zhí)法力度，嚴懲各種違法生產(chǎn)經(jīng)營的行為；②加強公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意識，營造誠實守信的良好社會氛圍。

生產(chǎn)經(jīng)營者：①樹立法制觀念和誠信意識，自覺遵守市場規(guī)則，誠實守信，依法

經(jīng)營；

②通過抓管理、抓質(zhì)量來提高產(chǎn)品競爭力，贏得消費者信賴。消費者：①學(xué)習(xí)掌握有關(guān)消費的知識，增強判斷和選擇能力；

②增強維權(quán)意識和自我保護意識，依法維護自己的合法權(quán)益；

③自覺維護市場秩序，同破壞市場秩序的行為（制假售假）作斗爭。

4．作為一名消費者，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，你會怎么辦？

①可以與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會調(diào)解；③向人民法院提起訴訟； ④向有關(guān)行政部門申訴。

第五篇：依法保護消費者合法權(quán)益教學(xué)設(shè)計

依法保護消費者合法權(quán)益教學(xué)設(shè)計

[教學(xué)目標]

1、知識方面

識記:公民作為消費者依法享有消費者的合法權(quán)益。

活動:收集消費者依法維護自己的合法權(quán)益的事例，并交流體會。

2、能力方面

通過教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生理解和把握教材的能力;培養(yǎng)學(xué)生在遇到具體的消費問題時，依法維護自身合法權(quán)益的能力。

3、思想覺悟方面

通過教學(xué)，提高學(xué)生在生活消費中自覺遵守法律，維護消費者權(quán)益的思想覺悟，增強自我保護意識，舅于同侵害消費者權(quán)益的行為作斗爭。

[教材分析]

1、內(nèi)容結(jié)構(gòu)

本框主要講述法律保護消費者的合法權(quán)益。共24個自然段，由兩個目構(gòu)成。

第一目:“消費者依法享有的合法權(quán)益“。教材共講了兩個萬面的內(nèi)容。首先，教材采取歸納的方法，講了消費者的含義，消費者在消費活動中享有法律規(guī)定的權(quán)利，受到法律的特別保護。接著，指出?中華人民共和國消費者權(quán)益保護法?是我國第一部保護消費者權(quán)益的專門性法律。然后，介紹了我國消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的消費者享有權(quán)利的主要內(nèi)容，并結(jié)合事例逐個加以分析。

第二目:“公民作為消費者要依法維護自己的合法權(quán)益“。教材主要分兩個方面加以闡述。一是在現(xiàn)實先活中，少數(shù)不法經(jīng)營者見利忘義，侵犯了消費者的合法權(quán)益，給消費者帶來很大損失。二是作為消費者的公民，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害或與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議時，應(yīng)依照法律規(guī)定，通過正確的途徑來維護自己的合法權(quán)益。具體提出了三種解決的途徑和方法，即與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會調(diào)解;向人民法院提起訴訟等。

2、重點難點及突破措施

教學(xué)重點

“在經(jīng)濟生活申較容易被侵犯的5種權(quán)利“是本框的教學(xué)重點。因為:（1）符合課程標準要求;（2）學(xué)生只有對法律規(guī)定的消費者享有的權(quán)利了解清楚，才能增強守法護法的自覺性，才能敢于和藹于同侵害消費者合法權(quán)益的行為作斗爭，“從而保護消費者的合法權(quán)益不受非法侵害。為此，教學(xué)中就必須多搜集事例，采取相應(yīng)的教學(xué)手段，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積性，從而使難點得到破。

教學(xué)難點

“公民作為消費者應(yīng)如何依法維護自己的合法權(quán)益“是本框的教學(xué)難點。難就難在要將理論知識與實際生活的有機結(jié)合，將所學(xué)法律條文運用到解決實際問題中去。為此，在教學(xué)中設(shè)計“做小小調(diào)查員“活動，通過學(xué)生深入到生活實際中調(diào)查消費者依法維權(quán)狀況，從而得出結(jié)論，突破難點。

[教學(xué)對象分析]

初二學(xué)生經(jīng)過一學(xué)期法律課的學(xué)習(xí)，法律意識逐漸增強，對于緊密聯(lián)系生活實際的法律知識易于接受。而學(xué)生在實際生活中又扮演消費者的角色，對于相關(guān)知識比擬感興趣，但由于學(xué)生對具體消費的前置法律知識了解較少，也往往存在一些消費認識誤區(qū)。因此在教學(xué)過程中針對學(xué)生的認識誤區(qū)及時矯正。

[教學(xué)媒體設(shè)計]運用fHaSh制作動畫及大量影視資料列舉事例調(diào)動學(xué)生積極性

[教學(xué)過程]

一、導(dǎo)入新課

（創(chuàng)設(shè)錄像情景，導(dǎo)入新課）

師:3月15日是個什么特殊的日子?（用fnaSh制作動畫3·15字體，激發(fā)學(xué)生興趣）

生:國際消費者權(quán)益日。

師:對，在這--天，我們會看到各大商場、超市有這樣的標語，天天3·15、顧客是上帝。日常生活中我們每天的消費真的是天天3·15嗎?我們每次消費享受的都是上帝的待遇嗎?

請同學(xué)們看一段錄像?白筍·黑心?，看完之后請告訴我你有何感想?

（錄像內(nèi)容:記者從某超市購置11袋鮮竹筍，到檢驗部門檢驗，其中3袋亞硫酸鹽的含量超標10倍，8袋超標50倍。原來所謂的鮮筍是用干筍泡、雙羊水蒸、硫磺熏出來的，對人體危害極大。）

生:略

（創(chuàng)設(shè)問題導(dǎo)入探究環(huán)節(jié)）

師:從片中我們可以看到現(xiàn)實生活中確實有少數(shù)利欲熏心的經(jīng)營者見利忘義，為了一己私利侵犯了消費者的利益，給消費者帶來損失。那么，作為消費者到底享有哪些權(quán)利?當(dāng)合法權(quán)益受到侵犯時又該通過什么樣的途徑來維權(quán)哪?這就是本節(jié)課我們共同探究的主要問題。這節(jié)課我們采用小組合作學(xué)習(xí)的萬式。請大家對照老師發(fā)給的導(dǎo)學(xué)提綱及消費者權(quán)益保護法的內(nèi)容先自學(xué)課本。自學(xué)完后四人為一小組討論交流一下看法，看哪一組同學(xué)能用最短的時間共同解決以下問題:

多媒體展示片11、你在什么時候扮演著消費者的角色?

2、你知道哪些保護消費者的法律、法規(guī)?我國第一部保護消費者的專門性法律是什么?

3、你知道在經(jīng)濟生活申消費者較容易被侵犯的合法權(quán)益有哪幾項?能舉例說明嗎?

4、在你的消費經(jīng)歷申，有沒有遇到侵犯你合法權(quán)益或與經(jīng)營者發(fā)生爭議的事?你是怎樣解決的?

5、消費者應(yīng)該通過哪些正確的途徑來維護自己的合法權(quán)益?

（在自學(xué)探究前，向?qū)W生說明學(xué)習(xí)要求。并指出除此問題之外還有哪些難點和疑點）

二、學(xué)生自學(xué)，合作探究（師巡視及時搜集學(xué)生遇到的難點和疑點，在精講點撥時做到心中有數(shù)。

（此環(huán)節(jié)的設(shè)計既培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力有增強了學(xué)生的合作意識）

三、歸納總結(jié)，教師點撥（反響歸納，評價探究）

師:通過剛剛的自學(xué)討論，大局部同學(xué)對本節(jié)課內(nèi)容有了一定的了解，我們一起來交流一下。

師:你在什么時候扮演著消費者的角色?

生:到商店購物時、到美發(fā)店理發(fā)時、到公園游玩時、到醫(yī)院就診------

師:對，我們?yōu)榱藵M足個人的生活消費需要而購置、使用商品或者接受效勞時我們都是消費者，我們在消費活動中享有法律規(guī)定的權(quán)利，受到法律的特殊保護，你知道我國有哪些保護消費者的法律嗎?

生:略

多媒體展示片2總結(jié)（播放時先出框架，后出書名，加深學(xué)生印象）

保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)

師:其中消費者權(quán)益保護法是我國第一部保護消費者的專門性法律。此法中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利。下面我們開展一個競賽活動來檢測一下大家對這幾項權(quán)利的掌握情況，來一個智力闖關(guān)，看誰能答復(fù)出材料提出的問題，就算闖關(guān)成功!

多媒體展示片3

每副圖片掩藏一個問題，學(xué)生可自由選題。（此處設(shè)超級連接）

（此環(huán)節(jié)設(shè)計成競賽形式，符合初二學(xué)生爭強好勝的心理特點，能極大的調(diào)動學(xué)生興趣，）

生:我選A圖片。多媒體展示材料錄像

（鍘草機成了切，某鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民買了不合格的鍘草機，在切豬草時導(dǎo)致手指被切斷）

問：上述案例中侵犯了消費者的哪項權(quán)利?

生:人身財產(chǎn)平安權(quán)。

師:為什么說人人身財產(chǎn)平安權(quán)是消費者最重要最根本的一項權(quán)利?生:略

生:選B。多媒體展示片4

消費者權(quán)益保護法第8條規(guī)定，“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者效勞的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后效勞，或者效勞的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。“以上法律規(guī)定保護了消費者的哪項權(quán)利?

生:知悉真實情況權(quán)

師，法律保護消費者的如悉真實情況權(quán)有什么好處?

生:對于消費者來說，只有在接受消費之前，較多地了解需要購置的商品或效勞的一些情況，才能保證消費者在與經(jīng)營者交易時做到知己知彼，公平合理。

生:選C。

多媒體展示片5

該漫畫中的老板侵犯了顧客的什么權(quán)利?

生：自主選擇權(quán)。

師:法律為什么要保護消費者的自主選擇權(quán)?

生:因為在日常生活中，由于每個消費者的習(xí)慣、愛好不同，導(dǎo)致對商品和效勞的要求也不同，都是消費中的正?，F(xiàn)象，因此需要保護消費者的自主選擇權(quán)。

師:在日常生活中你遇到過這樣的事嗎?

生：我和媽媽上次到商品城買衣服，還了價之后我們又不想買了，但賣主就是不讓我們走。

師:同學(xué)們怎么看待這件事?

生:賣主侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

師:其他同學(xué)也這樣認為嗎?

生:是。

師:我覺得買主沒有侵犯這位同學(xué)和他媽媽的權(quán)益。

生:怎么會哪?老師?快給我們講講為什么?

師:看來同學(xué)們還應(yīng)該在多學(xué)一些法律知識。對叫賣的商品還價后必須購置。在消費者購置商品的過程中，常有應(yīng)賣者叫賣而還價的事，有人認為還價后，賣者要求消費者購置是對消費者權(quán)益的一種侵犯，這實際上是一種誤解。從法律角度來說買賣行為實際上是一種合同行為。一份口頭買賣合同即已成立生效。合同一經(jīng)成立生效，雙方必須履行;否那么，違約方應(yīng)承當(dāng)違約責(zé)任。所以，還價后賣方要求消費者購置，這并不是對消費者權(quán)益的侵犯。作為消費者應(yīng)多點法律知識，把問價和還價區(qū)別開來，如果隨意還價而不購置，將構(gòu)成違約，甚至可能會受到法律的制裁。

生:選D

多媒體展示錄像:硫磺·辣椒

錄像內(nèi)容:商家在辣椒中攙雜玉米皮等物，拿到市場上賣，以次充好。為了賣到好價錢，還用硫磺熏發(fā)霉的辣椒，損害了消費者的利益。

根據(jù)錄像內(nèi)容答復(fù);

1、此商家行為侵犯了消費者的什么權(quán)利?

2、國家制定了哪兩部法律來對不公平交易加以制止?

生:此商家行為主要侵犯了消費者的公平交易權(quán)等權(quán)利。國家制定了?反壟斷法?、?反不正當(dāng)競爭法?來對不公平交易加以制止。

師:你是怎么判斷出來的?

生;因為他賣的辣椒是假冒偽劣商品。根據(jù)消費者權(quán)益保護法的第十條的有關(guān)規(guī)定可以判斷出來。

生:老師，什么是壟斷?師，哪位同學(xué)能幫他解答?

生:就是指少數(shù)人控制了商品的大局部的生產(chǎn)和銷售。

師:壟斷的原意就是指少數(shù)大資本家聯(lián)合起來對某種商品的絕大多數(shù)的生產(chǎn)和銷售進行控制。大家考慮一下;如果某種商品的生產(chǎn)和銷售被少數(shù)商家控制起來，會有什么弊端?

坐:他們會為了多賺錢而任意提高價格，損壞消費者的利益，侵犯消費者的公平交易權(quán)。

師:所以國家制定了?反壟斷法?、?反不正當(dāng)競爭法?來制止不公平交易。

（疑難詞語的釋義也是課堂教學(xué)的一個必要環(huán)節(jié)，教材中的一些專業(yè)詞語（壟斷、仲裁等）是初中學(xué)生暫時不能理解的，對此教師必須做出必要的解釋“）

生:選E

多媒體展示錄像片6

錄像內(nèi)容:中學(xué)生小偉到副食品店買了一瓶飲料，喝后惡心嘔吐，急忙到醫(yī)院檢查治療，證明是喝了過期變質(zhì)的飲料所致，花去260元醫(yī)療費。小偉于是隨同家人到該副食品店要求賠償損失，卻遭到該店主的拒絕。

（1）店主的行為侵犯了消費者權(quán)益保護法賦予消費者的哪些權(quán)利?

（2）作為消費者，你認為小偉可以通過哪些途徑來維護自己的權(quán)利?

生:侵犯了消費者的生命健康權(quán)、公乎交易權(quán)、依法求償權(quán)等權(quán)利。小偉在遭到店蘭拒絕的情況下，應(yīng)該找消費者協(xié)會調(diào)解，如果還不成，他應(yīng)該起訴到法院。

師:通過剛剛的智力闖關(guān)，確實能夠看出大家對消費者的合法權(quán)益知識已經(jīng)有了較深的了解。在日常的生活中，消費者較容易被侵犯的權(quán)利有五項:

多媒體回到主界面總結(jié)五項權(quán)利

學(xué)生穩(wěn)固，同桌互相檢測

師:既然我們知道了作為消費者享有這些權(quán)利，我們就應(yīng)該維護好法律賦予我們的權(quán)益。那么現(xiàn)實生活中人們的維權(quán)意識如何些哪?昨天我請大家做一回小小調(diào)查員，今天來展現(xiàn)一下你調(diào)查的結(jié)果，看能得出一個什么結(jié)論?

（課前布置好紐長負責(zé)收集調(diào)查表，總結(jié)一下調(diào)查結(jié)果，寫一個簡明扼要的調(diào)查結(jié)論）多媒體展示片7。提出總結(jié)要求，使學(xué)生掌握方法。

多媒體展示調(diào)查表

消費者依法維權(quán)狀況調(diào)查

調(diào)查時間:2004年3月22日

調(diào)查

內(nèi)容

在你的消費經(jīng)歷中，有沒有遇到過與經(jīng)營者發(fā)生爭議或被侵權(quán)的事

有

偶爾有

無

維權(quán)途徑

1、與經(jīng)營者協(xié)商解決

2、請求消費者協(xié)會調(diào)解

3、向人民法院提起訴訟

其它方式

保持沉默，沒有依法維權(quán)

調(diào)查結(jié)果

共調(diào)查人，其中與經(jīng)營者發(fā)生爭議或被侵權(quán)的人，占%;能依法維權(quán)的人，占

％維權(quán)的主要途徑有:

調(diào)查

結(jié)論

學(xué)生交流調(diào)查結(jié)果，每組選代表發(fā)言

生1:我們組共調(diào)查22人，其中與經(jīng)營者發(fā)生爭議或被侵權(quán)的18人，占81.8%;能依法維權(quán)的5人，占25%;維權(quán)的主要途徑有，與經(jīng)營者協(xié)商解決。我們的調(diào)查結(jié)論是:現(xiàn)實生活中消費者被侵權(quán)的事經(jīng)常發(fā)生，但能依法維權(quán)的較少。說明消費者的依法維權(quán)意識很差。

生2：

我們組共調(diào)查15人，其申與經(jīng)營者發(fā)生爭議或被侵權(quán)的12人，占80%;能依法維權(quán)的10人，占67%;維權(quán)的主要途徑有:與經(jīng)營者協(xié)商解決或找消費者協(xié)會調(diào)解。我們的調(diào)查結(jié)論是:經(jīng)濟生活中經(jīng)營者為了牟利，不惜損害消費者的利益，而消費者的維權(quán)意識低有縱容了不法經(jīng)營者繼續(xù)侵權(quán)。因此國家應(yīng)該加大懲治力度，依法制裁違法經(jīng)營;應(yīng)大力宣傳消費者權(quán)益保護法，提高消費者的維權(quán)意識。

生3:略

師簡單總結(jié)，對局部分析較好的同學(xué)表揚。（針對性的點撥和總結(jié)。學(xué)生的分析可能是正確的，也可能是錯誤的，有的即使正確，也不一定全面、完整，所以，必須要有教師針對性的點撥和總結(jié)。教師的點撥應(yīng)該起畫龍點睛的作用，總結(jié)應(yīng)該上升到理論的高度。）

師:雖然國家加大執(zhí)法力度來標準經(jīng)濟行為，但還是有少數(shù)不法之徒為了一己私利，無視消費者的利益。因次作為消費者就必須要增強依法維權(quán)的意識，才能使不法經(jīng)商者得到應(yīng)有的制裁，維護良好的消費環(huán)境。我們主要的維權(quán)途徑是:

多媒體展示片8總結(jié)

師:除了這三條主要途徑，還可以通過什么方式來維權(quán)哪?

生:撥打熱線

123]5，到工商行政管理部門申訴，也可以到仲裁機構(gòu)仲裁。

生:老師什么是仲裁?

師:仲裁就是“公斷“的意思，當(dāng)事人雙方可以在自愿的根底上到仲裁機構(gòu)進行仲裁。仲裁具有法律效力，但不強制執(zhí)行。當(dāng)然，我們的主要維權(quán)途徑還是找經(jīng)營者和解或者是找消費者協(xié)會調(diào)解，因為誰也不愿拿太多的時間和精力放在打官司上。

四、學(xué)生回憶課本后談收獲（讓學(xué)生總結(jié)收獲，即可以了解學(xué)生對課本知識的掌握情況，又能鍛煉學(xué)生的語言表達能力。

五、師簡單板書總結(jié)

（根據(jù)課程標準要求掌握的重點知識，消費者容易被侵犯的五項權(quán)利和三條維權(quán)途徑及一部維護消費者的專門性法律，設(shè)計成3.15形狀，用多媒體通過縮放的形式展示。引起學(xué)生共鳴，既突出了主題又提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣、欲望，使學(xué)生主動的理解和掌握教師所講授的知識。）

多媒體展示片9

六、創(chuàng)設(shè)情景檢驗探究

多媒體展示片10

錄像內(nèi)容:近日，濟南市消費者陳某到省消協(xié)反映，他于2003年10月購置一專用于粉刺的化裝品，按使用說明書涂用了6天后出現(xiàn)臉部皮膚過敏，臉頰部和額頭紅腫，并出現(xiàn)流膿流血現(xiàn)象，給學(xué)習(xí)和生活帶來了諸多不便，造成了身體和精神上的傷害。陳某找到廠家，廠家成認這種功能性化裝品對局部人有不良反響，容許消費者先治病后處理，經(jīng)醫(yī)院屢次治療，陳某的病情大有好轉(zhuǎn)。但在賠償問題上雙方發(fā)生了分歧，陳某的家人投訴到山東省消費者協(xié)會，要求廠家賠償損失。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，廠家主動向陳某賠禮抱歉，并一次性賠償陳某各種費用6000余元。

1、此案例中廠家侵犯了陳某的哪項權(quán)利?作為消費者陳某還享有哪些權(quán)利?

2、陳某是通過什么途徑來維權(quán)的?他還可以通過哪些正確途徑來依法維權(quán)?

（此案例的問題設(shè)計根本包含了學(xué)生本節(jié)課所要到達的學(xué)習(xí)目標）

（教師根據(jù)學(xué)生反響情況適當(dāng)糾正點評）

[教學(xué)過程設(shè)計與分析]

整堂課表達了以學(xué)生為本的現(xiàn)代教育理念。使教學(xué)過程真正成為師生交往、積極互動、共同開展的過程。在本堂課的教學(xué)中較好的處理了知識與能力培養(yǎng)的關(guān)系，注重培養(yǎng)了學(xué)生的獨立性、自主性。引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑、調(diào)查、探究，在發(fā)現(xiàn)問題、分析問題中學(xué)習(xí)，在教師指導(dǎo)下主動地、富有個性的學(xué)習(xí)。

在課堂教學(xué)各環(huán)節(jié)的設(shè)計上線索也比擬明確，能表達以學(xué)生為主體。盡可能讓學(xué)生去發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題，重視學(xué)生個性的張揚和相互間的合作。

一、各環(huán)節(jié)設(shè)計意圖:

1、創(chuàng)設(shè)情景，設(shè)疑導(dǎo)入（激發(fā)學(xué)生探究的興趣）

2、自主學(xué)習(xí)，合作探究（學(xué)生根據(jù)閱讀提示自主學(xué)習(xí)。培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力、合作探究意識）

3、師生互動，共同開展

（創(chuàng)設(shè)案例情景，引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑、釋疑，教師點播突破重難點）

4、歸納總結(jié)（讓學(xué)生總結(jié)，表達主體、培養(yǎng)學(xué)生語言表達能力）

5、實踐基地（社會調(diào)查與研究，注重實踐能力的培養(yǎng)）

在整個“五步“教學(xué)環(huán)節(jié)中充分表達了以學(xué)生為主體，以問題分析為主線，以能力培養(yǎng)為重點的教學(xué)思想。

對于重難點突破上主要采用自學(xué)研討式和案例分析法，充分調(diào)動學(xué)生的主動性和發(fā)揮案例教學(xué)的優(yōu)勢。通過補充大量典型的事例引導(dǎo)學(xué)生運用課本知識分析問題、解決問題。

總體上感覺整個教學(xué)過程既表達了先進的教學(xué)理念，又注重了對根底知識的教學(xué)，真正貫穿了知識與能力、過程與方法、情感態(tài)度價值觀的三維目標的統(tǒng)一。課堂上學(xué)生思維積極，課堂氣氛活潑、和諧，目標達成率較高。

二、本堂課主要有四大教學(xué)亮點，1、自主探究環(huán)節(jié)

此環(huán)節(jié)的設(shè)計充分表達了自主、合作、探究的新課程理念。要求學(xué)生在自學(xué)的根底上合作交流，既培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，有培養(yǎng)了學(xué)生的合作意識。給學(xué)生充分的時間也是保證此環(huán)節(jié)有效的條件

2、智力闖關(guān)環(huán)節(jié)

把問題的解決設(shè)計成競賽活動，符合初二學(xué)生好勝的心理特點，激發(fā)學(xué)生興趣，調(diào)動其積極性。

3、小小調(diào)查員活動

把課堂與社會生活實際有效結(jié)合起來防止了教師空洞的說教，讓學(xué)生從生活中得出結(jié)論，表達了政治課堂理論聯(lián)系實際的原那么，4、自由論壇

（讓學(xué)生總結(jié)收獲，即可以了解學(xué)生對課本知識的掌握情況，又能鍛煉學(xué)生的語言表達能力。充分表達學(xué)生的主體地位。）

【教學(xué)結(jié)構(gòu)流程圖】

個人思考

自學(xué)探究

創(chuàng)設(shè)情景

導(dǎo)入新課

創(chuàng)設(shè)情景

啟動探究

提出問題

自學(xué)探究

解決問題

學(xué)生質(zhì)疑

解疑導(dǎo)撥

合作探究

生生合作

小組合作

競爭情景

集體探究明理內(nèi)化

應(yīng)用探究

反響評價

檢驗探究

實踐基地

開展能力

舉一反三

方法探究

共同評價

明確思路

養(yǎng)成習(xí)慣

鼓勵探究