第一篇：最經(jīng)典的案例---柜臺(tái)銷售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

美泰百貨公司的服務(wù)攻心策略

美泰百貨公司是美國(guó)一家百貨公司，盡管在同行業(yè)中，它還不怎么起眼，但是在競(jìng)爭(zhēng)非常強(qiáng)烈的美國(guó)零售行業(yè)中，美泰百貨公司卻憑著獨(dú)具匠心的顧客服務(wù)措施，贏得了顧客的信任，成為一家回頭客不斷的零售企業(yè)。

關(guān)于美泰百貨公司的顧客服務(wù)制度，別的暫且不提，我們僅介紹它為顧客提供的咨詢服務(wù)。

我們可能都有過這樣的切身體會(huì)，國(guó)內(nèi)外一般較大的商場(chǎng)，都設(shè)有問詢處，但是，許多問詢處都免不了有擺設(shè)之嫌，因?yàn)樗鼈兏揪推鸩坏绞裁醋饔谩５?，美泰百貨公司卻不是這樣。

顧客只要一走進(jìn)美泰百貨公司，就可以看到設(shè)在商場(chǎng)底層中心位置的問詢處，它的四周都設(shè)有醒目的標(biāo)牌，工作人員總是由笑臉狀態(tài)、業(yè)務(wù)精通的年輕小姐充當(dāng)。她們的主要任務(wù)，就是要讓所以進(jìn)入商店的顧客高興而來，滿意而歸。

這些服務(wù)員小姐總是會(huì)熱情而耐心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指引顧客到他們想去的柜臺(tái)，有時(shí)候還充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。如果商品一時(shí)脫銷，她們還能準(zhǔn)確地說出銷售此類商品的附近的商店，并建議顧客前去購(gòu)買。如果短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)沒有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方法，然后向總經(jīng)理匯報(bào)，以督促進(jìn)貨。一旦有貨，她們

就打電話通知顧客，或者是送貨上門。

美泰百貨公司的總經(jīng)理認(rèn)為，美泰的問詢處必須具備這些職能，顧客走進(jìn)商場(chǎng)，都將得到滿足，美泰公司不敢夸口銷售世界上所以的商品以滿足顧客的需要，但是公司可以做到用一流的服務(wù)來迎接顧客的需要，少數(shù)顧客暫時(shí)不能得到物質(zhì)上的滿足，他們至少也要讓顧客得到精神上的滿足。

同時(shí)，公司的問詢處每天還要為公司提供大量可貴的商品供求信息，把一批顧客介紹給其他商家，既讓顧客得到了滿足，又得到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好感，這正體現(xiàn)了美泰百貨公司的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

美泰百貨公司的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)就是以顧客為中心?！豆鹕虡I(yè)雜志》曾發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤(rùn)，吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的質(zhì)量，最后才是價(jià)格?！?/p>

美泰百貨公司這樣關(guān)心顧客的需求，因此甚至有顧客稱他們?cè)诹私忸櫩秃吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時(shí)候甚至超過了顧客的期待，并由此贏得了大量的回頭客，也使得公司的銷售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，出盡了風(fēng)頭。

第二篇：11顧客的從眾心理---柜臺(tái)銷售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

顧客的從眾心理

人的購(gòu)買行為不僅受自己的觀念支配，也受社會(huì)環(huán)境因素的影響，表現(xiàn)出不同程度的從眾心理。

很多人可能都有過類似這樣的經(jīng)歷：

在大街上看到有一個(gè)地?cái)傉谫u多功能碗夾。攤主說得天花亂墜，不斷把各種功能演示給大家看，那東西也確實(shí)有用，可是就是沒有人買。

此刻你可能也動(dòng)心了，價(jià)格也不貴，但自己又不好意思先掏錢買，怕被別人看成是愛圖小便宜。

這時(shí)，有個(gè)人大叫一聲：“我買一個(gè)！”從后面擠過來掏錢買了。

接著有第二個(gè)、第三個(gè)，看到這么多人買了，你也就心安理得的也買了一個(gè)。

這就是典型的從眾心理，所以大街上也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的托子騙人的把戲。

在零售店的銷售過程中，我們不妨也可以適當(dāng)?shù)挠靡挥弥袊?guó)人普遍存在的這種從眾的心理，為店堂營(yíng)造更旺盛的人氣。

例如：

在店里沒有生意或顧客很少的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員無事可干，于是就聚在一起聊天。

顧客一進(jìn)門就看見營(yíng)業(yè)員在嘰嘰喳喳地大聲哄笑，當(dāng)他對(duì)某一個(gè)款式的鏡架有點(diǎn)興趣，想找個(gè)營(yíng)業(yè)員詢問時(shí)，她們極不耐煩，其中一個(gè)走過來，生硬地講解著，聲音非常高，顧客就會(huì)感到非常尷尬。

如果顧客表示想再看看另外一種款式，營(yíng)業(yè)員面無表情地又給拿了一副，顧客馬上會(huì)興味索然，掉頭就走。不但這次不會(huì)不在這里買了，而且以后再也不會(huì)光顧這家商店了。

當(dāng)然，隨著現(xiàn)在社會(huì)整體素質(zhì)的提高和零售店對(duì)服務(wù)要求的加強(qiáng)，這種現(xiàn)象已越來越少。

但是還有另外一種現(xiàn)象是值得我們注意的，營(yíng)業(yè)員被要

求不得聚眾聊天，要堅(jiān)持站在自己的崗位上不能隨便走動(dòng)。時(shí)間一久，各種姿態(tài)就會(huì)出現(xiàn)：有的伏在柜臺(tái)上，有的用手支著頭，有的斜依在墻上，有的盯著某一處發(fā)呆------

這時(shí)又沒有顧客上門，但是從門外走來走去的許多人中間，有相當(dāng)大的一部分可能是我們的潛在顧客。

如果平時(shí)從你的店門口路過，有生意時(shí)他們可能沒有看到，看到的都是你的營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出來的這種樣子。

他們就會(huì)產(chǎn)生這樣一種認(rèn)為：這家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是價(jià)格太高了，或是東西不怎么好，還有可能是服務(wù)態(tài)度不好------

總之，產(chǎn)生的都是對(duì)你的店不利的聯(lián)想。有時(shí)你還在想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么生意那么好？自己還搞不懂問題究竟出在哪里了。

你的店堂如果呈現(xiàn)的是冷冷清清氣氛，那就沒有了人氣，自然也就吸引不了顧客上門。

反之，如果你的店堂在大多數(shù)時(shí)候都有顧客在柜臺(tái)前詢問或在等待取鏡，就會(huì)顯得人氣比較旺盛。

于是就會(huì)給潛在的顧客或在店里還沒購(gòu)買的顧客傳遞有利的信息：這家店總是生意很好，有可能是價(jià)格公道，或是東西質(zhì)量很好，也有可能是服務(wù)非常優(yōu)良------

那么，要這樣才能提高店堂的人氣呢？

在顧客較少的情況下，營(yíng)業(yè)員要盡量讓顧客在店里逗留的時(shí)間越長(zhǎng)越好，不管這個(gè)顧客是來配鏡或只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看的。

因?yàn)轭櫩蜕?，你的工作也就不忙，那么給顧客講解點(diǎn)眼鏡的專業(yè)知識(shí)，或是眼睛的結(jié)構(gòu)原理、用眼護(hù)眼的常識(shí)等。一方面顧客能留的時(shí)間久一點(diǎn)，另外一方面也能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在沒有顧客的場(chǎng)合下，營(yíng)業(yè)員的精神面貌可以影響顧客對(duì)一家店的判斷讓顧客喜歡進(jìn)來或退避三舍。

營(yíng)業(yè)員只有創(chuàng)造出一種神采奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。當(dāng)然，沒有顧客上門，也就是說無事可干，這時(shí)要做到神采奕奕是比較困難的。

但是如果營(yíng)業(yè)員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。

有這樣一種狀況，只要營(yíng)業(yè)員手上拿著商品，即使是在和朋友聊天（注意不要將聲音傳到外面去），就可以使別的人認(rèn)為營(yíng)業(yè)員這時(shí)是在給顧客介紹商品。

許多實(shí)踐都表明，這種做法是非常有效的。

還有，在沒有顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以把鏡片或鏡架從柜臺(tái)里取出來，仔細(xì)看看它的構(gòu)造和特點(diǎn)，再對(duì)照說明書，了解一些細(xì)節(jié)特征以及和其它產(chǎn)品的區(qū)別；也可以檢查一下柜臺(tái)里商品陳列是否雜亂，怎樣陳列可以更美觀一點(diǎn)，等等。這樣就讓人感覺像是顧客剛剛走掉一樣。

因此，營(yíng)業(yè)員只要一走上自己的工作崗位開始工作，就必須始終保持忙碌的樣子，從而表現(xiàn)出精神飽滿，以致使整個(gè)店堂都充滿生機(jī)。

這樣就能使顧客不管是從門前路過還是任何時(shí)候推門進(jìn)來，都能留下一個(gè)良好的印象。

在營(yíng)業(yè)員具體向顧客推薦商品時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)乩靡幌骂櫩偷膹谋娦睦?，有利于提高成交率?/p>

如：

——商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說：“買這種型號(hào)電冰箱的人挺多，我們平均每天要銷出去50多臺(tái)，旺季時(shí)還須預(yù)定才能買到現(xiàn)貨?！?/p>

——眼鏡店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客說：“這種款式的太陽鏡是今年流行的新款，我們賣得還剩一兩付了，顏色也不錯(cuò)，戴在您的臉上再合適不過了?！?/p>

如果顧客還是猶豫不決，在推銷的現(xiàn)場(chǎng)最好有能向顧客展示的實(shí)物證明。眼鏡店一般都有顧客檔案登記，如果營(yíng)業(yè)員腦海里正好有印象，記得這幾天有顧客買過相同型號(hào)的產(chǎn)品，就可以把登記本拿出來。顧客看到的確有很多人買過，那么他就會(huì)減少顧慮，有利于作出購(gòu)買的決定。

第三篇：8贊美顧客——店鋪,柜臺(tái)銷售,必讀!!!

巧用贊美

——高帽子哲學(xué)

在每個(gè)人的內(nèi)心里都希望得到別人的贊美，簡(jiǎn)單的一句贊美會(huì)讓人感到無比的溫馨與振奮。

曾經(jīng)有一名學(xué)生，在畢業(yè)典禮的那天，向老師致謝并辭行。老師問他畢業(yè)以后準(zhǔn)備干什么。

學(xué)生半真半假的說：“現(xiàn)代社會(huì)上的人都喜歡戴高帽子，所以我打算去賣帽子。我手頭上有一百頂現(xiàn)成的高帽子可以賣。”

老師嚴(yán)肅地說：“年輕人剛從學(xué)校畢業(yè)，應(yīng)腳踏實(shí)地去做事情，服務(wù)社會(huì)，造福鄉(xiāng)里，賣高帽子不是辦法。” 學(xué)生回答：“在目前的社會(huì)，像老師這么真摯誠(chéng)懇誨人不倦的人，實(shí)在太少了，老師的臨別贈(zèng)言令學(xué)生感佩不已?！?老師聽到這個(gè)話笑了，仍然勉勵(lì)他努力，學(xué)生告辭時(shí)說：“老師，我的一百頂高帽子現(xiàn)在只剩下九十九頂了?！?由此可見，人是喜歡被贊美的。

有的時(shí)候，直接贊美而不注意方式的話，效果可能會(huì)大打折扣。通過贊美顧客的小孩、飾件、衣服、皮包等也可以達(dá)到贊美顧客的目的。

贊美其實(shí)是一種迂回的戰(zhàn)術(shù)，避免和對(duì)手正面交鋒，甚至攻其不備。

有個(gè)建材推銷員對(duì)他的顧客說：“史密斯先生，我們的新式窗戶質(zhì)量上乘，它不僅會(huì)陪伴你的一生，還會(huì)使你的房子成為路邊最引人注目的建筑物。想一想，鄰居們都會(huì)嫉妒你的，不是嗎？”

這樣一句話往往會(huì)使顧客的虛榮心得到很大的滿足，也就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，其最終的購(gòu)買行為就是為了滿足虛榮心的要求。

案例一：

業(yè)績(jī)非凡的某化妝品專柜的營(yíng)業(yè)員王小姐說：“我的上司經(jīng)常教導(dǎo)我說，要了解化妝品的本質(zhì)。化妝品不是生活的必需品，可以歸入生活奢侈品。所以，在推銷時(shí)更要很花工夫，多利用贊美的語言，讓顧客產(chǎn)生愛美之心，而且很樂意做個(gè)美人?！?/p>

有一次，她向一個(gè)社交型的太太推銷化妝品，對(duì)方開始當(dāng)然是拒絕。而她突然發(fā)現(xiàn)這位太太提著一只女用高爾夫球袋時(shí)，立刻話鋒一轉(zhuǎn)：“這球袋是您的吧？”

“是?。　蹦俏惶@出得意的神情。

“呵，真漂亮！”營(yíng)業(yè)員大聲贊美。

“這是我去年到歐洲旅游時(shí)在巴黎買的?！?/p>

“高爾夫球可是中上階層的娛樂活動(dòng)啊?！?/p>

“可不是，為此我可花了不少錢了?！?/p>

她聽這位太太眉飛色舞的談?wù)?，便緊接著說：“是的，這種化妝品不是便宜貨，的確貴一點(diǎn)，所有使用它的女士都是上流社會(huì)的高雅之人。”

一句話正中這位太太的下懷，使她沒有了任何借口，而買下了這種化妝品。

這是直接的、有針對(duì)性的贊美，間接的贊美有時(shí)候起到的作用也不可忽視。

案例二：

有一對(duì)夫婦結(jié)婚10年一直沒有孩子。為了心靈上的補(bǔ)償，太太養(yǎng)了幾只小狗。她把小狗視為兒子般疼愛。

有一天，先生一下班，太太便嘮叨起來。說來了個(gè)推銷員，看到小狗在她跟前繞來繞去，卻一點(diǎn)也不夸獎(jiǎng)幾句，她便很傷心而且很生氣，哪里還談得上有心光顧他的商品。

又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地迎上去：“你不是說要買車嗎？我已經(jīng)跟人約好了，星期天T汽車公司的人來洽談。”

先生一聽，便惱怒起來：“我是說過要換車，但還沒說過現(xiàn)在就買呀，你為什么這么急呢？”

詢問之下，才知道那個(gè)推銷員也是愛狗之人，看到這位太太美麗的狗，便大加贊賞，說這狗毛色純潔、有光澤、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的品種。

說得這位太太飄飄然，以為自己擁有了世界上最高貴最純種的狗。于是她情不自禁地對(duì)這個(gè)推銷員產(chǎn)生好感，很快答應(yīng)他星期天來跟她先生面談。

其實(shí)她的先生確實(shí)想買一輛新車，他的車也舊得不像樣，三天兩頭去修理。但他卻是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人，一直拿不定主意去看車。既然推銷員自己上門，當(dāng)然要仔細(xì)看看，看看又何妨。

星期天這位推銷員又上門來了，對(duì)他又是一番花言巧語贊美，夸得他天花亂墜，不能自己。于是這一番“綿里藏針”的壓力，改變了他的猶豫不決，他“當(dāng)機(jī)立斷”買下了這位推銷員的車。

對(duì)顧客的贊美不一定要多，多了往往有拍馬屁的嫌疑。要把握好贊美的時(shí)機(jī)，話不在多，一兩句話擊中顧客的要害，其效果也是妙不可言的。

在香港跑馬地黃泥甬道，并排著幾家鞋店，其中一家贏利甚佳，而相鄰的一家，卻老是虧本，終于無力支撐，尋求買家易手。問題出在哪里呢？

賺錢的那一家商店里，顧客試穿鞋子時(shí)，問：“你們的這雙皮鞋做得跟進(jìn)口貨一模一樣?！?/p>

此時(shí)一旁服侍的店員立刻答：“只有您如此眼光獨(dú)到的人才能看的出來?！?/p>

顧客便會(huì)歡歡喜喜地買下這雙鞋，不但從此固定在這家店里購(gòu)買，而且樂意介紹自己的朋友前來光顧。

同樣的情況發(fā)生在另一家虧本的鞋店時(shí)，那服務(wù)員答： “太太，您是否識(shí)貨？我們賣的是如假包換的意大利的鞋呀！”

結(jié)果，當(dāng)然是顧客生氣離開。商店便會(huì)從此進(jìn)入惡性循環(huán)：沒有顧客→商店冷清→無生意成交→顧客更不上門。最后造成商店倒閉。

很多時(shí)候，看著自己店里的生意越來越差，零售店業(yè)主會(huì)感到納悶：自己也沒有做錯(cuò)什么啊，附近又沒有開出新店來競(jìng)爭(zhēng)。是不是配眼鏡的人少了的緣故？

這時(shí)，你不妨檢視一下自身，你的員工在這些技巧上和其它的店是不是有競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：6怎樣介紹產(chǎn)品————店鋪,柜臺(tái)銷售,必讀!!!

有效的產(chǎn)品介紹

小李做眼鏡店的營(yíng)業(yè)員已經(jīng)三個(gè)多月了，在她上崗之前經(jīng)過了店里的比較系統(tǒng)的培訓(xùn)，對(duì)鏡片、鏡架、隱形眼鏡以及視光學(xué)等方面都有了一定的了解，完全具備了眼鏡店銷售員的要求。

但是，她目前碰到的一個(gè)問題就是：在她營(yíng)業(yè)的過程中顧客的成交率不高，有很多時(shí)候，顧客還沒有聽她把產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹結(jié)束就找個(gè)借口離開了。

她一開始認(rèn)為是自己的工作經(jīng)驗(yàn)太少，于是就向店里工作時(shí)間較長(zhǎng)的同事請(qǐng)教。

結(jié)果，她們平時(shí)也經(jīng)常碰到這樣的問題。對(duì)此現(xiàn)象她們的解釋是，這些顧客本來就不想買，或者是還想到其它店里去比較一下再做決定。

事實(shí)果真是如此嗎？不一定都是。的確有相當(dāng)一部分顧客是先看看的，但里面也有一部分顧客是因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員的介紹不太感興趣而產(chǎn)生再去其它店看看的想法的。

大部分的營(yíng)業(yè)員都認(rèn)為自己擁有一流的產(chǎn)品介紹技巧，結(jié)果卻往往表現(xiàn)得適得其反。

大部分的營(yíng)業(yè)員會(huì)認(rèn)為，有效的產(chǎn)品介紹就是去告訴顧客應(yīng)該購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有理由。

通常，他們都會(huì)重復(fù)說明書上的，或背出其他營(yíng)業(yè)員也會(huì)侃侃而談的推薦辭令。他們覺得介紹了這么多優(yōu)點(diǎn)之后，顧客應(yīng)該會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品很熱衷，并且會(huì)購(gòu)買。

陳安之說，產(chǎn)品介紹就像外科手術(shù)，它是極其復(fù)雜而需要充分準(zhǔn)備和豐富知識(shí)的學(xué)問。

患者的存活或生意的成交，都要依賴外科醫(yī)生或銷售人員敏銳靈活的技術(shù)，稍一不慎就會(huì)奪走患者的生命或失去商機(jī)。

這是非常嚴(yán)肅的事情，而優(yōu)秀的外科醫(yī)生和優(yōu)秀的銷售人員一樣，對(duì)此絕不敢掉以輕心。他們絕不冒險(xiǎn)。

事實(shí)上，有能力購(gòu)買的顧客并不見得會(huì)購(gòu)買。購(gòu)買能力和購(gòu)買意愿是截然不同的兩件事。

即使顧客能受惠于你的產(chǎn)品或服務(wù)，并不代表他就一定會(huì)向你購(gòu)買。顧客可能需要你的銷售的產(chǎn)品，但這種需要可能并不強(qiáng)烈。

若要讓顧客購(gòu)買，一定要讓他的需求變得很強(qiáng)烈，而顧客一定要被說服，在他購(gòu)買之后所得到的好處絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過不買的好處。

所以說，一個(gè)好的開端是成功的一半。要有一個(gè)好的開端首先要學(xué)會(huì)如何向顧客詢問，問對(duì)了問題對(duì)生意的成交是非常關(guān)鍵的。

在介紹產(chǎn)品之前，一定要讓顧客了解他未使用你產(chǎn)品的現(xiàn)狀（他的目前狀況），以及使用之后可能達(dá)到的狀況（他未來的理想狀況）。在眼鏡店里，我們不能簡(jiǎn)單地將之理解為原來看不清以后要看得清這樣的區(qū)別。

這位顧客一定要了解到他有一個(gè)尚未被滿足的需求，或是一個(gè)尚待解決的問題。一定要讓顧客感覺到現(xiàn)狀和理想的差距有多么大，而警覺到應(yīng)采取行動(dòng)。

購(gòu)買欲望與購(gòu)買者目前的需求強(qiáng)度，以及你的產(chǎn)品解決問題的明顯程度成正比。要使未來或潛在的顧客從冷漠、心動(dòng)，繼而發(fā)展到熱衷的程度，都是經(jīng)過巧妙的問話技巧來凸顯這種差異，進(jìn)而擴(kuò)展到顧客覺得非買不可的程度。

從以上的例子可以看出，營(yíng)業(yè)員小李所采取的還是一種普遍使用的方法，對(duì)顧客來說當(dāng)然沒有什么吸引力，如果再加入一點(diǎn)技巧的話，顧客就愿意聽你講下去。

在開始做產(chǎn)品介紹時(shí)，你的說明應(yīng)該由一般的主題談到特別事項(xiàng)。應(yīng)該在一開始就解說你產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)能解決特殊問題或滿足特別需求。你可以解釋你公司對(duì)這種情況的各種不同的解決方案，以及你為什么認(rèn)為最后這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是所有方案里最好的。

重要的是，你必須在說明流程的每一個(gè)階段確定顧客了解與同意。

沒有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，往往從一開始就匆匆忙忙一路講到底，而沒有請(qǐng)顧客提出意見。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員會(huì)把說明流程分成好幾個(gè)單元，他們會(huì)請(qǐng)顧客提出意見，并嘗試獲得結(jié)論，為每個(gè)單元畫下完美的句號(hào)。

嘗試獲得結(jié)論是需要回答是或不是，而不需要有讓介紹流程停頓的問句。嘗試獲得結(jié)論，通常又被稱為“階段檢查結(jié)論”，如：

“你聽起來覺得怎樣？”

“到目前為止還了解嗎？”

“這種特別的功能對(duì)你目前的工作有用嗎？”

“你喜歡這種款式嗎？”

“這是不是你目前想要的東西？”

產(chǎn)品展示的基本法則可以概括為三點(diǎn)：展示、說明、發(fā)問。讓顧客看到某種特點(diǎn)和功能，說明這些東西對(duì)他有什么好處，并且用問題來測(cè)試這種特別的好處對(duì)他是否很重要。

在詢問的過程中，一旦顧客變得不情愿或猶豫不決時(shí)，你就要暫停說明并且發(fā)問：“你對(duì)這點(diǎn)有何疑慮？”

每當(dāng)你詢問顧客的時(shí)候，不管是在每個(gè)段落或整個(gè)講解結(jié)束之時(shí)，或是在一個(gè)很重要的資訊之后，你必須完全保持沉默，直到顧客回答為止。

有時(shí)候，顧客在考慮如何正確回答時(shí)，他的思緒如脫韁野馬，你必須耐心等待他的答案。否則，你根本沒有發(fā)問的必要，而這些問題也會(huì)在銷售對(duì)話中完全失去其力量和效果。

展示的三個(gè)步驟：介紹產(chǎn)品功能、產(chǎn)品利益、顧客的利益。

產(chǎn)品的功能就是能夠達(dá)成某種特殊效用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品利益就是為什么我的產(chǎn)品會(huì)比別人的產(chǎn)品好處更多。顧客的利益就是“對(duì)他有什么好處”，他個(gè)人如何使用這項(xiàng)產(chǎn)品而變得更好。你應(yīng)該用這些字眼：“由于這項(xiàng)------你就能夠------也就是說------”

舉例來說

當(dāng)你在描述一付記憶合金的鏡架的時(shí)候，你可以說：“由于鏡腿的這種超彈性的設(shè)計(jì)（產(chǎn)品功能），可以使鏡腿不夾臉，在受到突然性的撞擊時(shí)不會(huì)折斷（產(chǎn)品的利益），也就是說，你不僅戴起來感覺舒適，使用壽命也延長(zhǎng)了，等于你實(shí)際花的錢還減少了（顧客利益）。

產(chǎn)品展示最重要的一部分就是緊接著“也就是說”后面的敘說。你要不斷地把你的產(chǎn)品的功能連到你前面所說的能讓顧客享受并認(rèn)為重要的特殊利益?！耙簿褪钦f”能回答顧客沒有說出口的問題：“那又如何？”

另外，讓顧客將商品拿在手上，對(duì)方的購(gòu)買愿望會(huì)明顯增強(qiáng)。

經(jīng)?？梢栽谏痰昀锟吹筋櫩团c營(yíng)業(yè)員討價(jià)還價(jià)的情形。在雙方一來一往的過程中，有時(shí)商品拿在營(yíng)業(yè)員手上或放在柜臺(tái)上。有人對(duì)此作過實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)前者還價(jià)的幅度要小一些，后者幅度要大一些。

從心理上來分析，商品拿在顧客手上，顧客感覺商品已經(jīng)是自己的了，如果不能成交就要還給營(yíng)業(yè)員，這實(shí)在可惜。商品不拿在手上，顧客可能是本不打算要，如果還價(jià)較多可能會(huì)買下來，如果還不下來，就照原來的意思掉頭而走，感覺不那么可惜。

第五篇：眼鏡行業(yè)報(bào)告（范文）

眼鏡行業(yè)報(bào)告

眼睛是人體最重要的器官之一。但隨著人們生活方式的改變，如電視機(jī)、電腦等的普及，是人們的視力明顯下降，尤其是新生一代經(jīng)常與電子產(chǎn)品打交道，視力下降更為迅速。這就促使了中國(guó)眼鏡行業(yè)的迅猛發(fā)展。中國(guó)眼鏡協(xié)會(huì)分析，近5年來，中國(guó)眼鏡產(chǎn)業(yè)年均增幅達(dá)17％。目前，我國(guó)眼鏡生產(chǎn)企業(yè)超過4000家，有一定規(guī)模的驗(yàn)光配鏡店超過2萬家。同時(shí)，中國(guó)不僅是世界潛力最大的眼鏡消費(fèi)大國(guó)，而且已成為世界領(lǐng)先的眼鏡生產(chǎn)大國(guó)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2004年，中國(guó)眼鏡工業(yè)總產(chǎn)值超過160億元人民幣，同比增長(zhǎng)10％；出口額達(dá)

9.15億美元，同比增長(zhǎng)18％，進(jìn)口額1.11億美元，同比增長(zhǎng)35.7％。據(jù)保守估計(jì)，中國(guó)約有3億人配戴眼鏡（矯正屈光鏡），按每3年更新一付來計(jì)算，每年的市場(chǎng)需求量就達(dá)1億付，如果加上太陽鏡，市場(chǎng)需求量就更為可觀。除了實(shí)用功能，眼鏡還被賦予裝飾功能，眼鏡消費(fèi)的個(gè)性化、時(shí)尚化、品牌化、高檔化的趨勢(shì)日益顯著，這進(jìn)一步催生了中國(guó)眼鏡市場(chǎng)的商機(jī)

雖然中國(guó)眼鏡產(chǎn)業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但也存在諸多弱點(diǎn)，譬如：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，以中低檔為主，高技術(shù)含量、高附加值的高檔產(chǎn)品不足；裝備和工藝水準(zhǔn)較低，設(shè)計(jì)和原創(chuàng)能力薄弱，雖然塑造了一批國(guó)內(nèi)品牌，但尚無國(guó)際品牌。因此，中國(guó)要從眼鏡生產(chǎn)大國(guó)變成生產(chǎn)強(qiáng)國(guó)，還有很長(zhǎng)的路要走。另外，隨著市場(chǎng)潛力的不斷增加，參與這塊蛋糕分成的企事業(yè)店也越來越多，競(jìng)爭(zhēng)愈趨于激烈。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，立于不敗之地，成了所有眼鏡店所思考的首要問題。

鑒于此，我走訪了永川眼鏡的一家連鎖店華誠(chéng)眼鏡。

華誠(chéng)眼鏡是一家以驗(yàn)光、配鏡、理療于一體的專業(yè)眼鏡連鎖店。于今年元旦落戶于永川，位于西大街，是一所專業(yè)連瑣店，現(xiàn)在永川已經(jīng)是第五家連鎖店。一直秉承“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量第一、顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，始終堅(jiān)持“一次消費(fèi)、終身維護(hù)、免費(fèi)驗(yàn)光、義務(wù)咨詢”的服務(wù)準(zhǔn)則。剛落戶就取得廣大新老顧客的信賴和支持。華誠(chéng)設(shè)備先進(jìn)齊全，在當(dāng)?shù)芈氏泉?dú)家引進(jìn)目前國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)的高精密組合驗(yàn)光儀、電腦驗(yàn)光儀采用日本尼德克、焦度計(jì)采用日本托普康、中心儀、裂隙燈、眼底鏡、檢影鏡、全自動(dòng)電腦磨邊機(jī)等專業(yè)設(shè)備，為合格驗(yàn)配好一副眼鏡提供了十分可靠的質(zhì)量保證。并且技術(shù)力量雄厚，特別擅長(zhǎng)各種高難度近視，遠(yuǎn)視以及散光的驗(yàn)配，對(duì)斜視，弱視的診斷和治療有獨(dú)到之處。所有裝配工均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，持證上崗。該店的營(yíng)銷和管理方式有其獨(dú)特的特點(diǎn)。

傳統(tǒng)的眼鏡零售業(yè)態(tài)往往采用旺街旺鋪的開店形式，導(dǎo)致眼鏡銷售成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過材料成本，例如，在商業(yè)黃金地段，一間60平方米的旺鋪，月租約15~20萬，轉(zhuǎn)手費(fèi)動(dòng)輒幾十萬，每天僅費(fèi)用就高達(dá)6000~7000元，若按每天賣20付計(jì)，每付眼鏡分?jǐn)傎M(fèi)用約300元。

另外，由于租金昂貴，店面較小，第一維持經(jīng)營(yíng)需要較高的毛利要求；第二店面小，展示產(chǎn)品數(shù)量有限。因此，傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)店只適合售賣高價(jià)位的產(chǎn)品以利養(yǎng)店。中國(guó)作為世界眼鏡工廠，而大多數(shù)廠

家為外國(guó)貼牌生產(chǎn)做苦力，主要原因是性價(jià)比極高的國(guó)產(chǎn)品牌在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)環(huán)境中得不到應(yīng)有的推廣，國(guó)人較多地消費(fèi)昂貴的國(guó)產(chǎn)洋品牌，而少機(jī)會(huì)消費(fèi)真正物美價(jià)廉的國(guó)貨，正是墻內(nèi)開花墻外香，中國(guó)人低收入?yún)s消費(fèi)貴眼鏡，加深人們了對(duì)眼鏡昂貴的印象。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)采用柜臺(tái)一對(duì)一或多對(duì)一的服務(wù)方式，顧客往往得到過分熱情的服務(wù)，它適應(yīng)了舊業(yè)態(tài)便于推銷高價(jià)位商品的需要，實(shí)際上，選擇眼鏡架像選時(shí)裝一樣簡(jiǎn)單，傳統(tǒng)的服務(wù)方式剝奪了人們選擇的自由，在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)店，品種太少，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品難有機(jī)會(huì)陳列，想買平眼鏡也有障臉面，往往出現(xiàn)迫人買貴眼鏡的經(jīng)營(yíng)氛圍，強(qiáng)化了人們暴利的印象，也因此增加了無謂的勞務(wù)成本。由于單付眼鏡零售成本居高不下，加之傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在營(yíng)銷手段創(chuàng)新上嚴(yán)重不足，造成“貴族價(jià)位草根經(jīng)營(yíng)”的現(xiàn)象，使得廣大消費(fèi)者誤認(rèn)為眼鏡行業(yè)是暴利。

如今，日用品平價(jià)零售超市比比皆是。眼鏡零售平價(jià)華誠(chéng)眼鏡公司。雖然眼鏡華誠(chéng)模式是在傳統(tǒng)眼鏡零售業(yè)態(tài)結(jié)合其他先進(jìn)的零售模式的基礎(chǔ)上創(chuàng)新而成，但是，眼鏡華誠(chéng)模式最終零售的還是華誠(chéng)模式的品質(zhì)（包括營(yíng)銷品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)）。“好東西便宜賣，賣便宜的東西一定要好！”這才是眼鏡華誠(chéng)模式的精髓所在。為了塑造眼鏡華誠(chéng)模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到“好東西便宜賣，賣便宜的東西一定要好！”的目的，眼鏡華誠(chéng)從以下五個(gè)方面對(duì)其經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行了全新的業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)，重造眼鏡零售業(yè)的成本系統(tǒng)。

1、全方位節(jié)省成本。其中重要的一項(xiàng)就是轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)空間，用極低廉的經(jīng)營(yíng)空間代替?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)態(tài)旺街旺鋪的昂貴空間，使主要經(jīng)營(yíng)

成本（如租金）大幅下降，為成本戰(zhàn)略奠定先決條件，同時(shí)也構(gòu)成了低成本的獨(dú)特營(yíng)銷賣點(diǎn)。

2、著力整合眼鏡制造業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源，最大限度減少中間環(huán)節(jié)，大幅降低進(jìn)貨成本。目前的眼鏡業(yè)是嚴(yán)重的供大于求。眼鏡制造業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源還是“露天煤礦”，整合成本極低，而中低端消費(fèi)的潛力巨大，只要兩者之間搭一座橋，就有極好的經(jīng)營(yíng)前景。整合優(yōu)質(zhì)過剩資源，創(chuàng)造物美價(jià)廉的消費(fèi)局面，真正做到好東西便宜賣，迎合消費(fèi)者的實(shí)際需求，就是最好的賣點(diǎn)，這一點(diǎn)與“開貴鋪、賣貴貨、三分貨、七分租”的珠寶店式經(jīng)營(yíng)模式相比，顯然具有極大優(yōu)勢(shì)，合乎行業(yè)和社會(huì)發(fā)展的潮流。

3、低成本擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，形成專業(yè)大賣場(chǎng)格局，構(gòu)建更加專業(yè)化、規(guī)范化的專業(yè)經(jīng)營(yíng)形象。傳統(tǒng)店受“租貴店小”的局限，規(guī)模小、產(chǎn)品少、專業(yè)布局受到限制、購(gòu)物選擇不自由，面積大了就入不敷出，與華誠(chéng)這種規(guī)模大、品種多、豐廉由人、自由購(gòu)物、休閑舒適和更專業(yè)規(guī)范的服務(wù)形象相比較，華誠(chéng)當(dāng)然更顯優(yōu)越。同時(shí)，華誠(chéng)也在低成本的前提下，極大地增強(qiáng)了時(shí)尚消費(fèi)的吸引力。

4、大量引進(jìn)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的國(guó)產(chǎn)品牌與洋品牌同臺(tái)共舞，讓顧客充分比較性價(jià)比，為國(guó)貨營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。同時(shí)，讓眼鏡真正實(shí)現(xiàn)時(shí)尚化、大眾化。而眼鏡實(shí)現(xiàn)時(shí)尚化、大眾化是行業(yè)繁榮的前提，也是行業(yè)的必然趨勢(shì)。

5、刀刃用鋼，簡(jiǎn)約化、人性化，進(jìn)一步節(jié)省成本，突出優(yōu)勢(shì)。華誠(chéng)的裝修概念是最大限度地突出產(chǎn)品品類的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品就是裝

飾，所以設(shè)計(jì)上大膽廢除喧賓奪主的裝修，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的集約化系列化陳列，燈光也主要集中在產(chǎn)品上。所以華誠(chéng)的裝修成本只有傳統(tǒng)店的20%~30%左右，但顯得更人性和時(shí)尚；在服務(wù)形式上，首創(chuàng)全面開放的自選超市形式，這不但讓消費(fèi)者可以自由地選擇，豐廉由人，自由購(gòu)物，避免了傳統(tǒng)店柜臺(tái)式一對(duì)一強(qiáng)化推銷給消費(fèi)者造成的壓力。同時(shí)，大幅提高了店鋪的接待服務(wù)效率和能力，大幅節(jié)省了勞務(wù)成本。

6、成本可以降，品質(zhì)不打折。由于眼鏡擺在柜臺(tái)上仍然是半產(chǎn)品，一副眼鏡要戴在消費(fèi)者的臉上，還需要專業(yè)人員為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，華誠(chéng)在其他方面力求降低成本，但在設(shè)備和專業(yè)方面的投入?yún)s是不惜成本的。

7、通過華誠(chéng)項(xiàng)目的運(yùn)作，他們力圖改變現(xiàn)有局面，使得消費(fèi)者、銷售商、廠家信息趨于對(duì)稱，使行業(yè)協(xié)調(diào)良性發(fā)展，為“構(gòu)建和諧社會(huì)”作出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。同時(shí)，通過增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，使得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力大大增強(qiáng)。超市的形式并不是華誠(chéng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在對(duì)成本的控制能力、資源的整合能力和經(jīng)過千錘百煉的營(yíng)銷本領(lǐng)，同時(shí)致力于專業(yè)服務(wù)水平的提升。

通過一些了解，我充分了解到了華誠(chéng)的全心全意為顧客著想的意圖，尤其是其將營(yíng)銷主體放在學(xué)生身上，為學(xué)生提供周到的服務(wù)。我相信其通過這樣的營(yíng)銷理念，其會(huì)進(jìn)一步的做大做強(qiáng)，其模式也會(huì)被更多的地方效仿，爭(zhēng)取為中國(guó)眼鏡行業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)！