第一篇：量販KTV的經(jīng)營管理制度

量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營管理制度

量販?zhǔn)終TV就是大量經(jīng)營的KTV，具體點(diǎn)就是包廂類型多，數(shù)量大，價(jià)格便宜。管理制度的不同源于客戶群體的不同。這樣的類型多為品牌經(jīng)營，實(shí)力雄厚，注重企業(yè)文化建設(shè)，講求的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有健全的管理制度。

量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營之道主要是要有先進(jìn)的點(diǎn)歌系統(tǒng)，目前很流行的一個(gè)易視點(diǎn)歌系統(tǒng)，可以作為考慮對象，但是在選擇時(shí)還是要注意一些要素，首先是要有先進(jìn)的系統(tǒng)，確保運(yùn)營

中不會(huì)死機(jī)；特別是對歌曲的要求也是很高的，一般回去唱歌的都是追求時(shí)尚的人，歌曲更新的進(jìn)度，也就是吸引顧客的資本。其次，音響的設(shè)計(jì)，唱出來的歌曲沒有那種蕩氣回腸的效果，還不如回家唱K。所以音響的設(shè)計(jì)也是吸引顧客的必要條件。愛尚KTV的音響都是雅馬哈的，所以在KTV硬件設(shè)施上，愛尚是絕對優(yōu)勢。

以上的這些都是作為一個(gè)量販?zhǔn)終TV本身必備的硬件。下面就是經(jīng)營好量販?zhǔn)終TV的軟件：

1、KTV是人服務(wù)人的行業(yè)，好的管理可以降低成本，增加收益。倘若顧客光顧的時(shí)候，服務(wù)人員不理不睬，活著熱情不夠，也許會(huì)打消顧客的熱情，或者是間接的影響顧客的心情，這樣就不能吸引更多顧客也會(huì)失去“回頭客”。所以要以人性為出發(fā)點(diǎn)，讓客人有賓至如歸的感覺。愛尚KTV里的服務(wù)人員都非常的熱情，公司秉承客戶至上的標(biāo)準(zhǔn)理念，為客人服務(wù)。

2、減少服務(wù)人數(shù)，降低成本。

3、提高效率采用店長制一元化管理，分層負(fù)責(zé)，人員培訓(xùn)、回訓(xùn)、在職訓(xùn)練、末位淘汰制都是必要手段。

4、凝聚員工向心力：員工在第一線，最了解顧客需要，最能直接滿足顧客，要讓員工以公司為榮，盡心盡力服務(wù)顧客。

沒有行銷就沒有市場，對于整個(gè)KTV的行銷策劃，行銷主要從以下幾個(gè)方面吸引顧客：

（1）成立品牌管理部：目前KTV行業(yè)里重視品牌太少，KTV的品牌傳播尤其重要，需要重點(diǎn)培訓(xùn)，店內(nèi)布置、店外宣傳、促銷活動(dòng)，不可間斷，永遠(yuǎn)有活動(dòng)。

（2）建立CIS系統(tǒng)：缺少企業(yè)識別系統(tǒng)，就沒有文化，無法讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感，培養(yǎng)出忠誠度高的客人。

（3）搭橋供貨商：與酒水供貨商長期緊密合作，多做促銷活動(dòng)，帶動(dòng)銷售，更可利用供貨商的廣告把本店也一并宣傳出去。

第二篇：量販KTV證件管理制度

證件管理制度

為規(guī)范公司證件管理，在提高公司證件管理安全性的同時(shí)提升后勤事務(wù)日常工作效率和有序性，特制定本證件管理制度。

■、證件種類：

01、企業(yè)資格證件：營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人組織機(jī)構(gòu)代碼證書、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證等。

02、企業(yè)各類榮譽(yù)證書。

03、企業(yè)人員資格證書：消防培訓(xùn)資格證、治安培訓(xùn)證。

04、其他資質(zhì)證件。

■、證件保管：

01、企業(yè)證件由辦公室統(tǒng)一行使管理權(quán)。

02、必須建立企業(yè)證件登記臺(tái)帳。記載證件名稱、數(shù)量、批準(zhǔn)時(shí)間、批準(zhǔn)部門、證書經(jīng)營范圍、有效時(shí)間、年檢時(shí)間。

03、涉及到需亮證經(jīng)營的部分證件，由店長代表營業(yè)店承擔(dān)現(xiàn)場看護(hù)的保管職責(zé)。

04、為便于日常工作事務(wù)使用，辦公室必須配合完整的證件臺(tái)帳（復(fù)印件），同時(shí)，各營業(yè)店總臺(tái)配備證件檢查備用臺(tái)帳（復(fù)印件）。（注：凡營業(yè)店總臺(tái)配備的證件復(fù)印件，加蓋公司印章并注明“復(fù)印無效”字樣。）

05、營業(yè)店懸掛的所有證件，僅限公司內(nèi)負(fù)有證件分管業(yè)務(wù)的主管及經(jīng)理級以上人員方可取用，其余人員一律不得私自取用。1

06、嚴(yán)禁任何人擅自復(fù)印企業(yè)證件，更不得涂改、出租、出借、偽造、轉(zhuǎn)讓或出賣企業(yè)證件，違反上述規(guī)定者，追究證件管理人員及當(dāng)事人責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

■、證件使用

01、辦公室建立企業(yè)證書使用登記簿。

02、企業(yè)證書的借用、借出及復(fù)印：由借證人在企業(yè)證書使用登記簿上進(jìn)行登記。證書管理人員必須在證書復(fù)印件上加注使用用途再復(fù)印無效等字樣，并注明有效期限。

■、過失責(zé)任

01、各種證件如發(fā)生丟失、損毀，責(zé)任部門和責(zé)任人承擔(dān)全部補(bǔ)辦費(fèi)用和損失費(fèi)用。

02、各種證件未按時(shí)收回的，除責(zé)成管理人員收回外，將對當(dāng)事人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。

■、其他事項(xiàng)

01、證件年檢、變更等事項(xiàng)中涉及到需其他部門配合落實(shí)的，必須有效配合落實(shí)相應(yīng)工作，不得推托阻礙。

02、本制度由辦公室執(zhí)行解釋權(quán)。

03、本制度自2011年4月1日起正式開始執(zhí)行。

****KTV總經(jīng)辦

2011年1月1日

第三篇：量販KTV經(jīng)營計(jì)劃書

量販KTV經(jīng)營計(jì)劃書

一、前言

隨著都市生活節(jié)奏的加快和壓力的增強(qiáng)，人們的減壓和夜生活格局也越來越多元化，于是娛樂高度發(fā)展之下 競爭也越來越白熱化！戰(zhàn)略化！娛樂業(yè)作為時(shí)尚與個(gè)性的代名詞，其環(huán)境，音樂，服務(wù)，要求也越來越高，如何是公司立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，永續(xù)經(jīng)營，進(jìn)而塑造金牌，品牌效益，無疑是我們的使命與挑戰(zhàn)！

任何時(shí)期“管理出效益，質(zhì)量求發(fā)展”永不落伍。無論是戰(zhàn)略主義，細(xì)節(jié)主義，還是創(chuàng)新主義，對于夜場來講，單純拼檔次，比規(guī)模勢必在未來競爭中落??！本土娛樂業(yè)正逐步邁向“核心經(jīng)營，創(chuàng)新化經(jīng)營”的精細(xì)化，特色經(jīng)營轉(zhuǎn)型時(shí)期。此處特色經(jīng)營非指特色產(chǎn)品，乃是經(jīng)營策略與戰(zhàn)略上之特色與創(chuàng)新。戰(zhàn)略決定企業(yè)的高度和能否走的更好，更遠(yuǎn)！

量販KTV的盛裝開業(yè)，其影響力，不容質(zhì)疑，此次提檔升級，將是本區(qū)域娛樂業(yè)的一件盛事!同時(shí)也將面對更大的挑戰(zhàn)和競爭！作為本區(qū)域較大規(guī)模的KTV必須著眼未來，才能先人一步！因此，管理和質(zhì)量，創(chuàng)新對企業(yè)的未來起著決定性作用！我們希望在未來的競爭中，通過規(guī)范管理，提升質(zhì)量，創(chuàng)新經(jīng)營，使公司更加輝煌！

二、經(jīng)營理念

經(jīng)營運(yùn)作理念：根據(jù)量販KTV流行趨勢，匯聚夜場特性，創(chuàng)造具有競爭力的新的經(jīng)營模式！

管理服務(wù)理念：細(xì)節(jié)，執(zhí)行，務(wù)實(shí)，創(chuàng)新的超值服務(wù)，使消費(fèi)者的期望值和滿意度，美譽(yù)度得到最大化的升華，進(jìn)而成為消費(fèi)者不可或缺的心靈寄托。

經(jīng)營宗旨:卓越服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值

經(jīng)營口號: 追求卓越 爭創(chuàng)一流 樹行業(yè)榜樣 打造精品娛樂平臺(tái)。

三、總體規(guī)劃

1、管理部分：

（一）組織建設(shè)和管理：設(shè)計(jì)建設(shè)組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。合理而有效的組合和調(diào)配資源。

（二）建立完善的規(guī)章制度：

（三）現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理：

2、經(jīng)營部分：

（一）建立市場調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場定位：中高端歡場，做新的量販娛樂獨(dú)特經(jīng)營模式

（二）確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略：網(wǎng)絡(luò)，會(huì)員俱樂部等

（三）導(dǎo)入KTV形象，創(chuàng)造品牌：

四、運(yùn)營計(jì)劃

第一階段:A、功能規(guī)劃：工作臺(tái)、接待臺(tái)、收銀臺(tái)、庫房、公關(guān)、休息室、水吧、辦公室、計(jì)算機(jī)、機(jī)房等

B、房間規(guī)劃： 杯具、壺具、娛樂品的擺放，托盤、抹布、垃圾桶的位置，話筒線及話筒的位置等 第二階段：員工培訓(xùn)和企業(yè)品牌VI,CI設(shè)計(jì)，如店標(biāo)，形象服裝，宣傳等 第三階段：運(yùn)營管理

（1）日常營運(yùn)管理：進(jìn)行嚴(yán)格及有效率的管理，加大巡房與客戶溝通與互動(dòng)

（2）促銷活動(dòng)規(guī)劃：依照不同時(shí)期規(guī)劃合乎時(shí)宜之促銷活動(dòng)

（3）建立企業(yè)文化：團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)，和諧，共創(chuàng)

（4）建立成本觀念：增加經(jīng)營績效同時(shí)也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費(fèi)提升人員效率

（5）每周管理會(huì)議：本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理，下周工作重點(diǎn)

（6）每日班前，班后例會(huì)：精神講話、鼓舞士氣、政令宣達(dá)、優(yōu)良員工表揚(yáng)

五、市場簡析

本區(qū)域主要有純K時(shí)光、歡樂迪、大歌星等高中低端歡場，且呈三足鼎立之勢，競爭顯而易見！本土夜場逐漸凸現(xiàn)硬件的比拼！而一線城市則主要是軟件的較量！因此，競爭將異常激烈！

六、競爭分析

機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)：鑒于城市規(guī)劃升級良機(jī)，我們又地處主要交通干道。其他設(shè)施已逐漸老化，且相關(guān)營銷和推廣 策略，產(chǎn)品質(zhì)量和定位等略有差異！故，我們應(yīng)早做全面整合，優(yōu)化治理，才能在競爭中立于不敗之地！

七、營運(yùn)規(guī)劃

（一）加強(qiáng)服務(wù)和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

A、從職業(yè)生涯，職業(yè)情感，公司文化等入手培養(yǎng)員工工作使命感，責(zé)任感，榮辱感；增強(qiáng)工作能動(dòng)性，創(chuàng)造性，培養(yǎng)專業(yè)化，職業(yè)化服務(wù)員；倡導(dǎo)情感與機(jī)智型服務(wù)。

B、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的心態(tài)和意識，開展“微笑服務(wù)”“快樂和諧工作”“機(jī)智型服務(wù)”等活動(dòng)

C、加強(qiáng)服務(wù)技能和培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)和組織。定期，不定期市場考察，及時(shí)了解、行業(yè)競爭趨勢和新舉措、新動(dòng)向作出及時(shí)調(diào)整

D、產(chǎn)品質(zhì)量360度全程控制，從前場，樓層，對客服務(wù)現(xiàn)場反饋，及時(shí)反應(yīng)信息全面追蹤，督導(dǎo)管理層全面接觸，及時(shí)現(xiàn)場追蹤（如客人言談，性別等）現(xiàn)場處理，顧客的意見細(xì)節(jié)化，規(guī)范化，每天匯總，及時(shí)處理，每天講評，每月獎(jiǎng)懲。

《1》細(xì)節(jié)創(chuàng)造未來

細(xì)節(jié)無處不在，如拿物品手位，開門角度，接衣掛帽，問燈調(diào)音，眼神溝通，退步關(guān)門等，都關(guān)系顧客滿意度。更不用說衛(wèi)生，服務(wù)效率和質(zhì)量了！專業(yè)的技能和職業(yè)溫情的語言等都需要絲絲入扣！所以從細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求，便是提升服務(wù)的關(guān)鍵！

《2》創(chuàng)新創(chuàng)造奇跡

很多夜場硬件很好，管理也不錯(cuò)，就是不能持續(xù)經(jīng)營，缺乏創(chuàng)新也是關(guān)鍵原因。當(dāng)然，想當(dāng)然的“過度”“假想創(chuàng)新”也是很危險(xiǎn)的。所以關(guān)注市場，關(guān)注需求，創(chuàng)新才能有力！如以下所述：

A、提供多元化服務(wù)

消費(fèi)者的需求日益復(fù)雜，除在意裝潢格調(diào)外，還在意服務(wù)的多元化！必須經(jīng)常調(diào)整營業(yè)內(nèi)容及設(shè)施，提供各種 不同的延伸服務(wù)給消費(fèi)者，如商務(wù)聚會(huì)、大考減壓，PARTY設(shè)計(jì)，刻碟留影等，以滿足消費(fèi)者的心理需求。

B、建立聯(lián)盟體系聯(lián)盟體系可造成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，使得營運(yùn)成本大幅降低，且讓品牌知名度增高，增加消費(fèi)者的心理認(rèn)知。而且 通過區(qū)域，行業(yè)合作職能優(yōu)化化，使服務(wù)多元化滿意流程得以實(shí)現(xiàn)，使得獲利能力可有效提升。

1、結(jié)合營銷活動(dòng)展開店內(nèi)外客戶維系開發(fā)

2、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高工作，服務(wù)質(zhì)量

3、配合營銷部作好客檔建設(shè)和客戶意見反饋, *推行溫馨服務(wù)計(jì)劃,如送玫瑰,賀卡,會(huì)員俱樂部,老鄉(xiāng)會(huì),婚慶歡房，大考?xì)g房等！*與旅行社,移動(dòng)公司,聯(lián)通公司,保險(xiǎn)公司,航空公司等合作 *策劃制服誘惑等活動(dòng)!....（二）人力資源計(jì)劃

（1）培訓(xùn)計(jì)劃

a、培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德、禮儀禮節(jié)、儀容儀表、言談舉止、衛(wèi)生要求，做房，服務(wù)技能培訓(xùn)

理論與技能培訓(xùn)知識提升培訓(xùn)，技能技巧培訓(xùn)，規(guī)范實(shí)操服務(wù)培訓(xùn)

客戶與服務(wù)知識提升培訓(xùn)，客訴處理培訓(xùn)，語言技能培訓(xùn)如外語、溝通與疑難答問 夜場應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、公司規(guī)章制度，崗位職責(zé)，消防安全，員工手冊強(qiáng)化培訓(xùn)?

b、培訓(xùn)日程： 月

日至

月

日提升課，技能課培訓(xùn)

月

日至

月

日培訓(xùn)考核，及評估??

C、人力資源配置和優(yōu)化及激勵(lì)方案，具體待入場后據(jù)現(xiàn)狀調(diào)整，優(yōu)化！

（三）物資管理計(jì)劃（略）

1、建立物資管理制度，每月盤存

2、責(zé)任到人，杜絕無因損耗，制定節(jié)能降耗制度及激勵(lì)，督導(dǎo)制度！

3、定期維護(hù)，檢查，提前控制防范

4、三級維管，日日維檢，如電、汽開關(guān)，跑、露、滴現(xiàn)象

（四）經(jīng)營及營銷計(jì)劃

1、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)預(yù)測銷售市場，及時(shí)據(jù)市場變化調(diào)整策略，白領(lǐng)，金領(lǐng)會(huì)員俱樂部等

2、推出“金卡”（價(jià)值100000元）、“銀卡”（價(jià)值50000元）、“會(huì)員卡”（價(jià)值30000元）和積分返利活動(dòng) ·施行服務(wù)營銷，品牌營銷，綠色營銷，知識營銷，整合營銷，??加強(qiáng)全員營銷意識?！ぢ?lián)盟聯(lián)營策略：如旅行社，航空，鐵運(yùn)聯(lián)盟等。

（五）安全管理計(jì)劃：（略）

1、配合保安搞好安檢督察，節(jié)約水電等工作。

2、搞好電器，開關(guān)等日常檢查，食品衛(wèi)生，防疫工作。

3、搞好接待，服務(wù)配合工作，杜絕不安全，意外等因素

第四篇：量販KTV機(jī)房網(wǎng)管管理制度

量販KTV機(jī)房網(wǎng)管管理制度

1、做好日常維護(hù)工作及認(rèn)真完成當(dāng)日工作報(bào)表；

2、非工作人員未經(jīng)許可不行進(jìn)入機(jī)房；

3、非指定的系統(tǒng)維護(hù)人員不得動(dòng)用機(jī)房內(nèi)的服務(wù)器等電腦設(shè)備；

4、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的事情；

5、講文明、禮貌，嚴(yán)禁于機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩及打鬧；

6、下班離開機(jī)房時(shí)，須檢查所有的設(shè)備工作狀況，一切正常后方可鎖門離開；

7、每天隨時(shí)檢查每臺(tái)服務(wù)器、交換機(jī)等計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備、電源和空調(diào)機(jī)等設(shè)備的工作狀態(tài)，如有異常情況應(yīng)及時(shí)回報(bào)和采取必要有效的措施；

8、維護(hù)人員須注意病毒安全防范，不得隨意拿光盤、軟盤、USB和硬盤等磁盤工具到機(jī)房使用，使用之前須經(jīng)主管同意后方可使用；要連接到整個(gè)系統(tǒng)的任何電腦，必須殺毒后才能與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)相連接；

9、嚴(yán)禁在機(jī)房進(jìn)餐、吃東西，杜絕亂扔廢棄物等不文明行為；

10、不準(zhǔn)在電腦上安裝和玩游戲，不準(zhǔn)隨意設(shè)置密碼和刪除硬盤中的文件；

11、機(jī)房內(nèi)正常溫度應(yīng)保持在20℃±4；

12、愛護(hù)室內(nèi)設(shè)備，不得隨意搬動(dòng)或拔插鍵盤、鼠標(biāo)等有關(guān)設(shè)備；

13、定期打掃機(jī)房，機(jī)房內(nèi)要隨時(shí)保持潔凈。

第五篇：量販KTV規(guī)章制度

《規(guī)章制度》

一、員工基本素質(zhì)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。

2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達(dá)能力。

3、遇見客人及上司主動(dòng)問好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。

6、反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。

7、品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項(xiàng)工作安排。熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。

熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)。

二、員工行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。

5、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

8、營業(yè)期間不得在公司做出以下行為：

（1）打電話、玩手機(jī)（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動(dòng)作（22）說家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品

9、在營業(yè)場所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等）。10、11、12、13、任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。任何時(shí)候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。

牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。對客人所提出問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問清上司或同事。

14、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、16、少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

真誠的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。

18、如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辨。

19、客人如發(fā)小費(fèi)，不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)交到總臺(tái)、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。

23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。

25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)。

26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。

27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。

28、愛護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。

30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

31、嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。

32、嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。

33、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。

34、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

2、“十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。

4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。

5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。

3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。

5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語言規(guī)范

一、常用服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；

2、問候語：您好；晚上好；

3、祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；

4、征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。

5、應(yīng)答語：好的，請稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。

6、道歉語：請?jiān)彛粚?shí)在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？

7、常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝；

8、道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。

9、告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。

10、祝您歡唱愉快,如有需要請按服務(wù)鈴

二、服務(wù)禁語

1、不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去***問一下就知道了；不行，我會(huì)給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。

三、服務(wù)用語的運(yùn)用

1、當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。

2、對客人問題不是很清楚時(shí)要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。

4、聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請稍等”。

5、如果從兩人中間穿過或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請讓一下好嗎？”

6、咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得開心”。

7、上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請慢用”。

8、幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請稍等”。

9、有事找上司或客人應(yīng)說“對不起，打擾一下”。

10、當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說“這邊請，請跟我來”。

11、客人點(diǎn)的酒水或食品超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久等了,我馬上去確認(rèn)一下給您送來過”。

12、向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請問需要點(diǎn)什么酒水呢？應(yīng)主動(dòng)給客人介紹可享受的活動(dòng)物品?！?/p>

13、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？”

14、若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打擾您了”。

15、如果客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”。

16、客人走時(shí)應(yīng)說“請慢走，歡迎下次光臨”。

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門上班時(shí)，由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對其處罰。

2、例會(huì)結(jié)束后，由經(jīng)理進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。

（五）、借（存）酒制度

為了更有效的管理公司的存、取酒問題，特制定以下制度：

存酒卡由財(cái)務(wù)部登記卡號后發(fā)給吧臺(tái)。存酒時(shí)，包房服務(wù)員填寫存酒單，一聯(lián)交給吧臺(tái)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)。吧臺(tái)收到存酒開出的存酒卡，并把卡號填寫到存酒單上。每月底吧臺(tái)與財(cái)務(wù)核對一次，過期后存酒及時(shí)充公。

所有包房客人結(jié)賬時(shí)需存酒的，包廂少爺把酒送到吧臺(tái)，在存酒單上填寫清楚房號、日期、酒水品名，然后由吧師核對簽名，再由現(xiàn)場經(jīng)理簽字確認(rèn)后，親自將存酒卡交至公關(guān)經(jīng)理手中。樓面經(jīng)理每天簽認(rèn)的存酒卡，必須在工作日志上詳細(xì)登記包房號、日期、酒水品名、服務(wù)生姓名、有效期、存酒卡號。

所有包廂消費(fèi)以內(nèi)的酒水可以存酒。由總經(jīng)理簽送的酒水不可以存。包廂結(jié)賬時(shí)，有申請全單折扣或公司通知招待、實(shí)收的，不可存酒。存酒卡的有效期為二個(gè)月。

任何現(xiàn)場經(jīng)理、服務(wù)生一律不可以私自存酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按舞弊行為重罰。

所有借酒不能超過該包廂固含酒水，所借酒水以兩個(gè)月為期限，必須還清，否則以外賣酒水以提成中扣除（12元/瓶）該酒水扣除不算業(yè)績和提成。

換酒：換酒比例以財(cái)務(wù)核算為準(zhǔn)，由吧臺(tái)實(shí)施，其他管理人員不再介入。

凡不違反以上規(guī)定條件者，允許公關(guān)經(jīng)理下臺(tái)單并打入單中。

八、吧臺(tái)管理制度

（一）、崗位制度

1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，不準(zhǔn)遲到或早退，不準(zhǔn)代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。

2、工作時(shí)應(yīng)保持站立，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。

3、工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護(hù)工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。

4、吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。

5、工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄，隨時(shí)了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業(yè)正常運(yùn)行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺(tái)內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

九、迎賓部崗位制度

1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，上、下班必須走員工通道，帶出入包物必須主動(dòng)交由現(xiàn)場巡視檢查。做好考勤工作，不準(zhǔn)代打卡代簽到。

2、按公司規(guī)定著裝，注意個(gè)人儀容、儀表。上班前工作用品要準(zhǔn)備齊全。上班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話，不準(zhǔn)私自接待親友。站立必須正規(guī)，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)吃零食、聊天、說笑、大聲喧嘩。

3、上班時(shí)間應(yīng)自然、輕松，面帶微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)必須主動(dòng)問好。

4、工作中應(yīng)及時(shí)了解訂位、上座、轉(zhuǎn)臺(tái)的情況，并做好記錄。帶位時(shí)姿態(tài)應(yīng)端正，表情要自然，語言要禮貌。

5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)休息，不得超時(shí)、改時(shí)。在工作中遇到問題不能自作主張，要及時(shí)向上級匯報(bào)解決。在工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不準(zhǔn)頂撞上司。

6、對客人的無禮要求要婉言謝絕，不準(zhǔn)向客人提出任何無理要求。上班時(shí)不準(zhǔn)在崗位上與客人或朋友長時(shí)間交談。嚴(yán)禁無故脫崗。

7、工作時(shí)必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費(fèi)情況，并主動(dòng)向客人介紹。接聽電話必須正確使禮貌用語，并詳細(xì)做好內(nèi)容記錄。營業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺(tái)。

8、相互協(xié)助，相互團(tuán)結(jié)，做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假，損壞公司利益的行為，按玩單處理。

十、每周大掃除制度

每周一下午三點(diǎn)，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。

一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負(fù)責(zé)，具體要求為：

1、桌面：保持茶幾座及臺(tái)面清潔、光亮、無印跡。

2、地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。

3、沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時(shí)清理、檢查各 個(gè)靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時(shí)報(bào)告清洗或更換。

4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。

5、器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。

6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。

7、音像設(shè)備：用干毛巾擦拭電視機(jī)、液晶顯示屏、功放機(jī)、麥克風(fēng)接收器、電腦等表面的粉塵，保持設(shè)備表面無粉塵，良好保養(yǎng)設(shè)備。

8、洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報(bào)紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺(tái)上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。

二、過道

1、墻面：所有過道墻面的衛(wèi)生由當(dāng)日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。

2、地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統(tǒng)一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。

3、服務(wù)中心：由樓面經(jīng)理調(diào)配2位少爺協(xié)助接線生整理。