第一篇:量販KTV的經(jīng)營(yíng)管理制度
量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營(yíng)管理制度
量販?zhǔn)終TV就是大量經(jīng)營(yíng)的KTV,具體點(diǎn)就是包廂類型多,數(shù)量大,價(jià)格便宜。管理制度的不同源于客戶群體的不同。這樣的類型多為品牌經(jīng)營(yíng),實(shí)力雄厚,注重企業(yè)文化建設(shè),講求的是一個(gè)團(tuán)隊(duì),有健全的管理制度。
量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營(yíng)之道主要是要有先進(jìn)的點(diǎn)歌系統(tǒng),目前很流行的一個(gè)易視點(diǎn)歌系統(tǒng),可以作為考慮對(duì)象,但是在選擇時(shí)還是要注意一些要素,首先是要有先進(jìn)的系統(tǒng),確保運(yùn)營(yíng)
中不會(huì)死機(jī);特別是對(duì)歌曲的要求也是很高的,一般回去唱歌的都是追求時(shí)尚的人,歌曲更新的進(jìn)度,也就是吸引顧客的資本。其次,音響的設(shè)計(jì),唱出來(lái)的歌曲沒(méi)有那種蕩氣回腸的效果,還不如回家唱K。所以音響的設(shè)計(jì)也是吸引顧客的必要條件。愛尚KTV的音響都是雅馬哈的,所以在KTV硬件設(shè)施上,愛尚是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
以上的這些都是作為一個(gè)量販?zhǔn)終TV本身必備的硬件。下面就是經(jīng)營(yíng)好量販?zhǔn)終TV的軟件:
1、KTV是人服務(wù)人的行業(yè),好的管理可以降低成本,增加收益。倘若顧客光顧的時(shí)候,服務(wù)人員不理不睬,活著熱情不夠,也許會(huì)打消顧客的熱情,或者是間接的影響顧客的心情,這樣就不能吸引更多顧客也會(huì)失去“回頭客”。所以要以人性為出發(fā)點(diǎn),讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。愛尚KTV里的服務(wù)人員都非常的熱情,公司秉承客戶至上的標(biāo)準(zhǔn)理念,為客人服務(wù)。
2、減少服務(wù)人數(shù),降低成本。
3、提高效率采用店長(zhǎng)制一元化管理,分層負(fù)責(zé),人員培訓(xùn)、回訓(xùn)、在職訓(xùn)練、末位淘汰制都是必要手段。
4、凝聚員工向心力:?jiǎn)T工在第一線,最了解顧客需要,最能直接滿足顧客,要讓員工以公司為榮,盡心盡力服務(wù)顧客。
沒(méi)有行銷就沒(méi)有市場(chǎng),對(duì)于整個(gè)KTV的行銷策劃,行銷主要從以下幾個(gè)方面吸引顧客:
(1)成立品牌管理部:目前KTV行業(yè)里重視品牌太少,KTV的品牌傳播尤其重要,需要重點(diǎn)培訓(xùn),店內(nèi)布置、店外宣傳、促銷活動(dòng),不可間斷,永遠(yuǎn)有活動(dòng)。
(2)建立CIS系統(tǒng):缺少企業(yè)識(shí)別系統(tǒng),就沒(méi)有文化,無(wú)法讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感,培養(yǎng)出忠誠(chéng)度高的客人。
(3)搭橋供貨商:與酒水供貨商長(zhǎng)期緊密合作,多做促銷活動(dòng),帶動(dòng)銷售,更可利用供貨商的廣告把本店也一并宣傳出去。
第二篇:量販KTV證件管理制度
證件管理制度
為規(guī)范公司證件管理,在提高公司證件管理安全性的同時(shí)提升后勤事務(wù)日常工作效率和有序性,特制定本證件管理制度。
■、證件種類:
01、企業(yè)資格證件:營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人組織機(jī)構(gòu)代碼證書、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證等。
02、企業(yè)各類榮譽(yù)證書。
03、企業(yè)人員資格證書:消防培訓(xùn)資格證、治安培訓(xùn)證。
04、其他資質(zhì)證件。
■、證件保管:
01、企業(yè)證件由辦公室統(tǒng)一行使管理權(quán)。
02、必須建立企業(yè)證件登記臺(tái)帳。記載證件名稱、數(shù)量、批準(zhǔn)時(shí)間、批準(zhǔn)部門、證書經(jīng)營(yíng)范圍、有效時(shí)間、年檢時(shí)間。
03、涉及到需亮證經(jīng)營(yíng)的部分證件,由店長(zhǎng)代表營(yíng)業(yè)店承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)的保管職責(zé)。
04、為便于日常工作事務(wù)使用,辦公室必須配合完整的證件臺(tái)帳(復(fù)印件),同時(shí),各營(yíng)業(yè)店總臺(tái)配備證件檢查備用臺(tái)帳(復(fù)印件)。(注:凡營(yíng)業(yè)店總臺(tái)配備的證件復(fù)印件,加蓋公司印章并注明“復(fù)印無(wú)效”字樣。)
05、營(yíng)業(yè)店懸掛的所有證件,僅限公司內(nèi)負(fù)有證件分管業(yè)務(wù)的主管及經(jīng)理級(jí)以上人員方可取用,其余人員一律不得私自取用。1
06、嚴(yán)禁任何人擅自復(fù)印企業(yè)證件,更不得涂改、出租、出借、偽造、轉(zhuǎn)讓或出賣企業(yè)證件,違反上述規(guī)定者,追究證件管理人員及當(dāng)事人責(zé)任,嚴(yán)肅處理。
■、證件使用
01、辦公室建立企業(yè)證書使用登記簿。
02、企業(yè)證書的借用、借出及復(fù)?。河山枳C人在企業(yè)證書使用登記簿上進(jìn)行登記。證書管理人員必須在證書復(fù)印件上加注使用用途再?gòu)?fù)印無(wú)效等字樣,并注明有效期限。
■、過(guò)失責(zé)任
01、各種證件如發(fā)生丟失、損毀,責(zé)任部門和責(zé)任人承擔(dān)全部補(bǔ)辦費(fèi)用和損失費(fèi)用。
02、各種證件未按時(shí)收回的,除責(zé)成管理人員收回外,將對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。
■、其他事項(xiàng)
01、證件年檢、變更等事項(xiàng)中涉及到需其他部門配合落實(shí)的,必須有效配合落實(shí)相應(yīng)工作,不得推托阻礙。
02、本制度由辦公室執(zhí)行解釋權(quán)。
03、本制度自2011年4月1日起正式開始執(zhí)行。
****KTV總經(jīng)辦
2011年1月1日
第三篇:量販KTV經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書
量販KTV經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書
一、前言
隨著都市生活節(jié)奏的加快和壓力的增強(qiáng),人們的減壓和夜生活格局也越來(lái)越多元化,于是娛樂(lè)高度發(fā)展之下 競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越白熱化!戰(zhàn)略化!娛樂(lè)業(yè)作為時(shí)尚與個(gè)性的代名詞,其環(huán)境,音樂(lè),服務(wù),要求也越來(lái)越高,如何是公司立于不敗之地,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,永續(xù)經(jīng)營(yíng),進(jìn)而塑造金牌,品牌效益,無(wú)疑是我們的使命與挑戰(zhàn)!
任何時(shí)期“管理出效益,質(zhì)量求發(fā)展”永不落伍。無(wú)論是戰(zhàn)略主義,細(xì)節(jié)主義,還是創(chuàng)新主義,對(duì)于夜場(chǎng)來(lái)講,單純拼檔次,比規(guī)模勢(shì)必在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中落??!本土娛樂(lè)業(yè)正逐步邁向“核心經(jīng)營(yíng),創(chuàng)新化經(jīng)營(yíng)”的精細(xì)化,特色經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型時(shí)期。此處特色經(jīng)營(yíng)非指特色產(chǎn)品,乃是經(jīng)營(yíng)策略與戰(zhàn)略上之特色與創(chuàng)新。戰(zhàn)略決定企業(yè)的高度和能否走的更好,更遠(yuǎn)!
量販KTV的盛裝開業(yè),其影響力,不容質(zhì)疑,此次提檔升級(jí),將是本區(qū)域娛樂(lè)業(yè)的一件盛事!同時(shí)也將面對(duì)更大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)!作為本區(qū)域較大規(guī)模的KTV必須著眼未來(lái),才能先人一步!因此,管理和質(zhì)量,創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的未來(lái)起著決定性作用!我們希望在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中,通過(guò)規(guī)范管理,提升質(zhì)量,創(chuàng)新經(jīng)營(yíng),使公司更加輝煌!
二、經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)運(yùn)作理念:根據(jù)量販KTV流行趨勢(shì),匯聚夜場(chǎng)特性,創(chuàng)造具有競(jìng)爭(zhēng)力的新的經(jīng)營(yíng)模式!
管理服務(wù)理念:細(xì)節(jié),執(zhí)行,務(wù)實(shí),創(chuàng)新的超值服務(wù),使消費(fèi)者的期望值和滿意度,美譽(yù)度得到最大化的升華,進(jìn)而成為消費(fèi)者不可或缺的心靈寄托。
經(jīng)營(yíng)宗旨:卓越服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值
經(jīng)營(yíng)口號(hào): 追求卓越 爭(zhēng)創(chuàng)一流 樹行業(yè)榜樣 打造精品娛樂(lè)平臺(tái)。
三、總體規(guī)劃
1、管理部分:
(一)組織建設(shè)和管理:設(shè)計(jì)建設(shè)組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。合理而有效的組合和調(diào)配資源。
(二)建立完善的規(guī)章制度:
(三)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理:
2、經(jīng)營(yíng)部分:
(一)建立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制,進(jìn)行市場(chǎng)定位:中高端歡場(chǎng),做新的量販娛樂(lè)獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式
(二)確定目標(biāo)市場(chǎng),采取有效的營(yíng)銷策略:網(wǎng)絡(luò),會(huì)員俱樂(lè)部等
(三)導(dǎo)入KTV形象,創(chuàng)造品牌:
四、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
第一階段:A、功能規(guī)劃:工作臺(tái)、接待臺(tái)、收銀臺(tái)、庫(kù)房、公關(guān)、休息室、水吧、辦公室、計(jì)算機(jī)、機(jī)房等
B、房間規(guī)劃: 杯具、壺具、娛樂(lè)品的擺放,托盤、抹布、垃圾桶的位置,話筒線及話筒的位置等 第二階段:?jiǎn)T工培訓(xùn)和企業(yè)品牌VI,CI設(shè)計(jì),如店標(biāo),形象服裝,宣傳等 第三階段:運(yùn)營(yíng)管理
(1)日常營(yíng)運(yùn)管理:進(jìn)行嚴(yán)格及有效率的管理,加大巡房與客戶溝通與互動(dòng)
(2)促銷活動(dòng)規(guī)劃:依照不同時(shí)期規(guī)劃合乎時(shí)宜之促銷活動(dòng)
(3)建立企業(yè)文化:團(tuán)隊(duì),學(xué)習(xí),和諧,共創(chuàng)
(4)建立成本觀念:增加經(jīng)營(yíng)績(jī)效同時(shí)也要降低經(jīng)營(yíng)成本,減少物品浪費(fèi)提升人員效率
(5)每周管理會(huì)議:本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理,下周工作重點(diǎn)
(6)每日班前,班后例會(huì):精神講話、鼓舞士氣、政令宣達(dá)、優(yōu)良員工表?yè)P(yáng)
五、市場(chǎng)簡(jiǎn)析
本區(qū)域主要有純K時(shí)光、歡樂(lè)迪、大歌星等高中低端歡場(chǎng),且呈三足鼎立之勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)顯而易見!本土夜場(chǎng)逐漸凸現(xiàn)硬件的比拼!而一線城市則主要是軟件的較量!因此,競(jìng)爭(zhēng)將異常激烈!
六、競(jìng)爭(zhēng)分析
機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn):鑒于城市規(guī)劃升級(jí)良機(jī),我們又地處主要交通干道。其他設(shè)施已逐漸老化,且相關(guān)營(yíng)銷和推廣 策略,產(chǎn)品質(zhì)量和定位等略有差異!故,我們應(yīng)早做全面整合,優(yōu)化治理,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地!
七、營(yíng)運(yùn)規(guī)劃
(一)加強(qiáng)服務(wù)和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn),向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
A、從職業(yè)生涯,職業(yè)情感,公司文化等入手培養(yǎng)員工工作使命感,責(zé)任感,榮辱感;增強(qiáng)工作能動(dòng)性,創(chuàng)造性,培養(yǎng)專業(yè)化,職業(yè)化服務(wù)員;倡導(dǎo)情感與機(jī)智型服務(wù)。
B、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的心態(tài)和意識(shí),開展“微笑服務(wù)”“快樂(lè)和諧工作”“機(jī)智型服務(wù)”等活動(dòng)
C、加強(qiáng)服務(wù)技能和培訓(xùn),建立學(xué)習(xí)型企業(yè)和組織。定期,不定期市場(chǎng)考察,及時(shí)了解、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)和新舉措、新動(dòng)向作出及時(shí)調(diào)整
D、產(chǎn)品質(zhì)量360度全程控制,從前場(chǎng),樓層,對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)反饋,及時(shí)反應(yīng)信息全面追蹤,督導(dǎo)管理層全面接觸,及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)追蹤(如客人言談,性別等)現(xiàn)場(chǎng)處理,顧客的意見細(xì)節(jié)化,規(guī)范化,每天匯總,及時(shí)處理,每天講評(píng),每月獎(jiǎng)懲。
《1》細(xì)節(jié)創(chuàng)造未來(lái)
細(xì)節(jié)無(wú)處不在,如拿物品手位,開門角度,接衣掛帽,問(wèn)燈調(diào)音,眼神溝通,退步關(guān)門等,都關(guān)系顧客滿意度。更不用說(shuō)衛(wèi)生,服務(wù)效率和質(zhì)量了!專業(yè)的技能和職業(yè)溫情的語(yǔ)言等都需要絲絲入扣!所以從細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)需求,創(chuàng)造需求,便是提升服務(wù)的關(guān)鍵!
《2》創(chuàng)新創(chuàng)造奇跡
很多夜場(chǎng)硬件很好,管理也不錯(cuò),就是不能持續(xù)經(jīng)營(yíng),缺乏創(chuàng)新也是關(guān)鍵原因。當(dāng)然,想當(dāng)然的“過(guò)度”“假想創(chuàng)新”也是很危險(xiǎn)的。所以關(guān)注市場(chǎng),關(guān)注需求,創(chuàng)新才能有力!如以下所述:
A、提供多元化服務(wù)
消費(fèi)者的需求日益復(fù)雜,除在意裝潢格調(diào)外,還在意服務(wù)的多元化!必須經(jīng)常調(diào)整營(yíng)業(yè)內(nèi)容及設(shè)施,提供各種 不同的延伸服務(wù)給消費(fèi)者,如商務(wù)聚會(huì)、大考減壓,PARTY設(shè)計(jì),刻碟留影等,以滿足消費(fèi)者的心理需求。
B、建立聯(lián)盟體系聯(lián)盟體系可造成規(guī)模經(jīng)濟(jì),使得營(yíng)運(yùn)成本大幅降低,且讓品牌知名度增高,增加消費(fèi)者的心理認(rèn)知。而且 通過(guò)區(qū)域,行業(yè)合作職能優(yōu)化化,使服務(wù)多元化滿意流程得以實(shí)現(xiàn),使得獲利能力可有效提升。
1、結(jié)合營(yíng)銷活動(dòng)展開店內(nèi)外客戶維系開發(fā)
2、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn),提高工作,服務(wù)質(zhì)量
3、配合營(yíng)銷部作好客檔建設(shè)和客戶意見反饋, *推行溫馨服務(wù)計(jì)劃,如送玫瑰,賀卡,會(huì)員俱樂(lè)部,老鄉(xiāng)會(huì),婚慶歡房,大考?xì)g房等!*與旅行社,移動(dòng)公司,聯(lián)通公司,保險(xiǎn)公司,航空公司等合作 *策劃制服誘惑等活動(dòng)!....(二)人力資源計(jì)劃
(1)培訓(xùn)計(jì)劃
a、培訓(xùn)內(nèi)容:職業(yè)道德、禮儀禮節(jié)、儀容儀表、言談舉止、衛(wèi)生要求,做房,服務(wù)技能培訓(xùn)
理論與技能培訓(xùn)知識(shí)提升培訓(xùn),技能技巧培訓(xùn),規(guī)范實(shí)操服務(wù)培訓(xùn)
客戶與服務(wù)知識(shí)提升培訓(xùn),客訴處理培訓(xùn),語(yǔ)言技能培訓(xùn)如外語(yǔ)、溝通與疑難答問(wèn) 夜場(chǎng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、公司規(guī)章制度,崗位職責(zé),消防安全,員工手冊(cè)強(qiáng)化培訓(xùn)?
b、培訓(xùn)日程: 月
日至
月
日提升課,技能課培訓(xùn)
月
日至
月
日培訓(xùn)考核,及評(píng)估??
C、人力資源配置和優(yōu)化及激勵(lì)方案,具體待入場(chǎng)后據(jù)現(xiàn)狀調(diào)整,優(yōu)化!
(三)物資管理計(jì)劃(略)
1、建立物資管理制度,每月盤存
2、責(zé)任到人,杜絕無(wú)因損耗,制定節(jié)能降耗制度及激勵(lì),督導(dǎo)制度!
3、定期維護(hù),檢查,提前控制防范
4、三級(jí)維管,日日維檢,如電、汽開關(guān),跑、露、滴現(xiàn)象
(四)經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷計(jì)劃
1、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情,把握銷售良機(jī)預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng),及時(shí)據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整策略,白領(lǐng),金領(lǐng)會(huì)員俱樂(lè)部等
2、推出“金卡”(價(jià)值100000元)、“銀卡”(價(jià)值50000元)、“會(huì)員卡”(價(jià)值30000元)和積分返利活動(dòng) ·施行服務(wù)營(yíng)銷,品牌營(yíng)銷,綠色營(yíng)銷,知識(shí)營(yíng)銷,整合營(yíng)銷,??加強(qiáng)全員營(yíng)銷意識(shí)?!ぢ?lián)盟聯(lián)營(yíng)策略:如旅行社,航空,鐵運(yùn)聯(lián)盟等。
(五)安全管理計(jì)劃:(略)
1、配合保安搞好安檢督察,節(jié)約水電等工作。
2、搞好電器,開關(guān)等日常檢查,食品衛(wèi)生,防疫工作。
3、搞好接待,服務(wù)配合工作,杜絕不安全,意外等因素
第四篇:量販KTV機(jī)房網(wǎng)管管理制度
量販KTV機(jī)房網(wǎng)管管理制度
1、做好日常維護(hù)工作及認(rèn)真完成當(dāng)日工作報(bào)表;
2、非工作人員未經(jīng)許可不行進(jìn)入機(jī)房;
3、非指定的系統(tǒng)維護(hù)人員不得動(dòng)用機(jī)房?jī)?nèi)的服務(wù)器等電腦設(shè)備;
4、嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的事情;
5、講文明、禮貌,嚴(yán)禁于機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩及打鬧;
6、下班離開機(jī)房時(shí),須檢查所有的設(shè)備工作狀況,一切正常后方可鎖門離開;
7、每天隨時(shí)檢查每臺(tái)服務(wù)器、交換機(jī)等計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備、電源和空調(diào)機(jī)等設(shè)備的工作狀態(tài),如有異常情況應(yīng)及時(shí)回報(bào)和采取必要有效的措施;
8、維護(hù)人員須注意病毒安全防范,不得隨意拿光盤、軟盤、USB和硬盤等磁盤工具到機(jī)房使用,使用之前須經(jīng)主管同意后方可使用;要連接到整個(gè)系統(tǒng)的任何電腦,必須殺毒后才能與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)相連接;
9、嚴(yán)禁在機(jī)房進(jìn)餐、吃東西,杜絕亂扔廢棄物等不文明行為;
10、不準(zhǔn)在電腦上安裝和玩游戲,不準(zhǔn)隨意設(shè)置密碼和刪除硬盤中的文件;
11、機(jī)房?jī)?nèi)正常溫度應(yīng)保持在20℃±4;
12、愛護(hù)室內(nèi)設(shè)備,不得隨意搬動(dòng)或拔插鍵盤、鼠標(biāo)等有關(guān)設(shè)備;
13、定期打掃機(jī)房,機(jī)房?jī)?nèi)要隨時(shí)保持潔凈。
第五篇:量販KTV規(guī)章制度
《規(guī)章制度》
一、員工基本素質(zhì)
1、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。
2、熟練使用禮貌用語(yǔ)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。
3、遇見客人及上司主動(dòng)問(wèn)好。
4、言行舉止得體大方,為人處事有禮有節(jié)。
5、工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。
6、反應(yīng)靈活,具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。
7、品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。
8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣;為公司做好開源節(jié)流。
9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的規(guī)章制度,服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。
熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲(食)用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)。
二、員工行為規(guī)范
1、嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范,進(jìn)行工作。
2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。
3、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。
4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。
5、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神,對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理,任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。
6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔,佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。
7、上班期間言行舉止必須得體大方,精神飽滿。
8、營(yíng)業(yè)期間不得在公司做出以下行為:
(1)打電話、玩手機(jī)(2)抽煙(3)整理頭發(fā)(4)照鏡子、化妝(5)挖鼻子(6)吐痰(7)亂扔雜物(8)吃口香糖(9)在客人面前打哈欠(10)唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說(shuō)粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)佩帶飾物(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作(22)說(shuō)家鄉(xiāng)話(23)吃異味食品
9、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌(微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問(wèn)候、讓路等)。10、11、12、13、任何時(shí)候,不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。任何時(shí)候,不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。
牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨,配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求,不準(zhǔn)以“自我為中心”。對(duì)客人所提出問(wèn)題要求,不清楚時(shí)不能亂講亂做,應(yīng)及時(shí)問(wèn)清上司或同事。
14、在客人談話時(shí),要目視客人,認(rèn)真傾聽,不能心不在焉隨便插嘴,打斷客人講話,客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、16、少說(shuō)、多聽、多做事,不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談,不懂裝懂。
真誠(chéng)的關(guān)心、贊賞客人,細(xì)心觀察注意小節(jié),學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。
17、盡量記住客人的姓名,以便禮貌稱呼客人。
18、如果做錯(cuò)了事情,要立即承認(rèn),請(qǐng)求原諒,不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理,蓄意爭(zhēng)辨。
19、客人如發(fā)小費(fèi),不論多少,都必須真誠(chéng)致謝,嚴(yán)禁給客人臉色,強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留的任何物品,應(yīng)主動(dòng)交到總臺(tái)、報(bào)告上司,否則按盜竊行為處理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題,議論同事、上司或其他客人,擺弄事非。
23、看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等)。應(yīng)積極制止,不能處理的要積極報(bào)告、投訴,不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。
24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。
25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位,特殊情況需請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)。
26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。
27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。
28、愛護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生,清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。
29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。
30、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴,不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷,傳播小道消息。
31、嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。
32、嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。
33、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。
34、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。
三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)
一、禮節(jié)、禮貌的概念
1、禮節(jié)是人們?cè)诮煌^(guò)程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問(wèn)候、握手、談話等禮節(jié)。
2、禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語(yǔ)的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。
二、員工在服務(wù)的過(guò)程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容
1、“五聲”:迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。
2、“十一字”:您好,對(duì)不起,謝謝,再見;“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。
3、杜絕“四語(yǔ)”:蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。
4、“三輕”:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。
5、“六勤”:眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。
三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)
1、外表講究端正、大方、美觀、舒適,符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
2、言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù),回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔。
3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。
4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。
6、要具備良好的職業(yè)道德。
四、員工的語(yǔ)言規(guī)范
一、常用服務(wù)用語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨;歡迎您的光臨;歡迎光臨晚上好;
2、問(wèn)候語(yǔ):您好;晚上好;
3、祝賀語(yǔ):祝您玩得開心;祝您節(jié)日(新年、圣誕等)快樂(lè);祝您生日快樂(lè);恭喜你;
4、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的;請(qǐng)問(wèn)先生(小姐);請(qǐng)問(wèn)還有什么需要;請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的;請(qǐng)問(wèn)您需要什么酒水呢;請(qǐng)問(wèn)這酒現(xiàn)在要不要開。
5、應(yīng)答語(yǔ):好的,請(qǐng)稍等;不客氣這是我應(yīng)該做的;沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)您多多指教;照顧不周,請(qǐng)多包涵;我明白了;好的、是的;非常感謝,謝謝您的好意。
6、道歉語(yǔ):請(qǐng)?jiān)彛粚?shí)在對(duì)不起;不好意思;打擾一下;對(duì)不起,我們馬上去處理;不好意思,讓您久等了;對(duì)不起我不是很清楚,我去問(wèn)一下,稍候再告訴您,好嗎?
7、常用語(yǔ):晚上好,歡迎光臨;里面請(qǐng);請(qǐng)用茶;請(qǐng)慢用;您好,這邊請(qǐng);請(qǐng)稍等,我馬上就來(lái),請(qǐng);請(qǐng)坐;謝謝;
8、道謝語(yǔ):謝謝老板(先生、小姐);謝謝您的光臨;謝謝您提出的建議(意見);非常感謝。
9、告別語(yǔ):謝謝您的光臨;歡迎您再次光臨;多謝惠顧,歡迎下次光臨;請(qǐng)帶好您的隨身物品;請(qǐng)慢走,再見。
10、祝您歡唱愉快,如有需要請(qǐng)按服務(wù)鈴
二、服務(wù)禁語(yǔ)
1、不行,這是不可能的;我不去;干嗎;你怎么這樣;我們規(guī)定是這樣的;你去***問(wèn)一下就知道了;不行,我會(huì)給人罵的;沒(méi)有;這樣很麻煩哦;**部門真是,有沒(méi)有搞錯(cuò);煩死了;這不關(guān)我的事;不知道。
三、服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用
1、當(dāng)客人或上司經(jīng)過(guò)時(shí)要用“晚上好或您好”。
2、對(duì)客人問(wèn)題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起,我不是很清楚,我去幫您問(wèn)一下,稍候再告訴你好嗎?”
3、招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)“您好”。
4、聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。
5、如果從兩人中間穿過(guò)或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說(shuō):“你好,請(qǐng)讓一下好嗎?”
6、咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您玩得開心”。
7、上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用”。
8、幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。
9、有事找上司或客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下”。
10、當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說(shuō)“這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái)”。
11、客人點(diǎn)的酒水或食品超過(guò)了出品時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了,我馬上去確認(rèn)一下給您送來(lái)過(guò)”。
12、向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么酒水呢?應(yīng)主動(dòng)給客人介紹可享受的活動(dòng)物品。”
13、如果你正在忙,有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您稍等一下好嗎?”
14、若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說(shuō)“不好意思,打擾您了”。
15、如果客人或同事為自己帶來(lái)了方便時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”。
16、客人走時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”。
五、儀容、儀表檢查制度
1、每天各部門上班時(shí),由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作,發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對(duì)其處罰。
2、例會(huì)結(jié)束后,由經(jīng)理進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者,連同主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并處罰。
3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。
(五)、借(存)酒制度
為了更有效的管理公司的存、取酒問(wèn)題,特制定以下制度:
存酒卡由財(cái)務(wù)部登記卡號(hào)后發(fā)給吧臺(tái)。存酒時(shí),包房服務(wù)員填寫存酒單,一聯(lián)交給吧臺(tái),一聯(lián)交給財(cái)務(wù)。吧臺(tái)收到存酒開出的存酒卡,并把卡號(hào)填寫到存酒單上。每月底吧臺(tái)與財(cái)務(wù)核對(duì)一次,過(guò)期后存酒及時(shí)充公。
所有包房客人結(jié)賬時(shí)需存酒的,包廂少爺把酒送到吧臺(tái),在存酒單上填寫清楚房號(hào)、日期、酒水品名,然后由吧師核對(duì)簽名,再由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后,親自將存酒卡交至公關(guān)經(jīng)理手中。樓面經(jīng)理每天簽認(rèn)的存酒卡,必須在工作日志上詳細(xì)登記包房號(hào)、日期、酒水品名、服務(wù)生姓名、有效期、存酒卡號(hào)。
所有包廂消費(fèi)以內(nèi)的酒水可以存酒。由總經(jīng)理簽送的酒水不可以存。包廂結(jié)賬時(shí),有申請(qǐng)全單折扣或公司通知招待、實(shí)收的,不可存酒。存酒卡的有效期為二個(gè)月。
任何現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、服務(wù)生一律不可以私自存酒,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按舞弊行為重罰。
所有借酒不能超過(guò)該包廂固含酒水,所借酒水以兩個(gè)月為期限,必須還清,否則以外賣酒水以提成中扣除(12元/瓶)該酒水扣除不算業(yè)績(jī)和提成。
換酒:換酒比例以財(cái)務(wù)核算為準(zhǔn),由吧臺(tái)實(shí)施,其他管理人員不再介入。
凡不違反以上規(guī)定條件者,允許公關(guān)經(jīng)理下臺(tái)單并打入單中。
八、吧臺(tái)管理制度
(一)、崗位制度
1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班,不準(zhǔn)遲到或早退,不準(zhǔn)代打卡或代簽到,上、下班必須走員工通道。工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人清潔,指甲要勤剪,頭發(fā)要勤洗,衣物要勤換。
2、工作時(shí)應(yīng)保持站立,不準(zhǔn)叉腰、靠墻,不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為,應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。
3、工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說(shuō)笑、聊天、打鬧,不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)生爭(zhēng)吵。服從上級(jí)管理,熱愛本職工作,愛護(hù)工作設(shè)備和工作用品,注意節(jié)約,控制成本。
4、吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來(lái)訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨,特殊情況必須請(qǐng)示主管、經(jīng)理。
5、工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄,隨時(shí)了解貨物的庫(kù)存情況,使物流暢通,保障營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品,如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺(tái)內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。
九、迎賓部崗位制度
1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班,上、下班必須走員工通道,帶出入包物必須主動(dòng)交由現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查。做好考勤工作,不準(zhǔn)代打卡代簽到。
2、按公司規(guī)定著裝,注意個(gè)人儀容、儀表。上班前工作用品要準(zhǔn)備齊全。上班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)私自接待親友。站立必須正規(guī),不準(zhǔn)叉腰、靠墻,不準(zhǔn)吃零食、聊天、說(shuō)笑、大聲喧嘩。
3、上班時(shí)間應(yīng)自然、輕松,面帶微笑,迎客、遇客、送客或遇到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)必須主動(dòng)問(wèn)好。
4、工作中應(yīng)及時(shí)了解訂位、上座、轉(zhuǎn)臺(tái)的情況,并做好記錄。帶位時(shí)姿態(tài)應(yīng)端正,表情要自然,語(yǔ)言要禮貌。
5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)休息,不得超時(shí)、改時(shí)。在工作中遇到問(wèn)題不能自作主張,要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)解決。在工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排,不準(zhǔn)頂撞上司。
6、對(duì)客人的無(wú)禮要求要婉言謝絕,不準(zhǔn)向客人提出任何無(wú)理要求。上班時(shí)不準(zhǔn)在崗位上與客人或朋友長(zhǎng)時(shí)間交談。嚴(yán)禁無(wú)故脫崗。
7、工作時(shí)必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費(fèi)情況,并主動(dòng)向客人介紹。接聽電話必須正確使禮貌用語(yǔ),并詳細(xì)做好內(nèi)容記錄。營(yíng)業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺(tái)。
8、相互協(xié)助,相互團(tuán)結(jié),做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假,損壞公司利益的行為,按玩單處理。
十、每周大掃除制度
每周一下午三點(diǎn),公司全體樓面工作,配合PA部參加大掃除。
一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負(fù)責(zé),具體要求為:
1、桌面:保持茶幾座及臺(tái)面清潔、光亮、無(wú)印跡。
2、地面:保持地毯無(wú)果皮、紙屑及灰塵,保證地毯無(wú)異味。
3、沙發(fā):撣掉沙發(fā)上的各類粉塵,檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物,及時(shí)清理、檢查各 個(gè)靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象,并及時(shí)報(bào)告清洗或更換。
4、工作柜:清理工作柜中各類雜物,擦拭桌面及電腦,并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。
5、器皿:將包廂所有器皿,包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。
6、墻面:用玻璃刮、擦布,擦干凈玻璃墻面,保持墻面清潔、光亮、無(wú)印跡。用毛巾?yè)蹆魤w軟包灰塵,擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。
7、音像設(shè)備:用干毛巾擦拭電視機(jī)、液晶顯示屏、功放機(jī)、麥克風(fēng)接收器、電腦等表面的粉塵,保持設(shè)備表面無(wú)粉塵,良好保養(yǎng)設(shè)備。
8、洗手間:用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報(bào)紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶,然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆,用干毛巾擦掉洗手盆平臺(tái)上的所有水跡,保持洗手間光潔、干爽、無(wú)異味。
二、過(guò)道
1、墻面:所有過(guò)道墻面的衛(wèi)生由當(dāng)日輪值少爺清理,具體要求如包廂墻面,保持光亮、清潔、無(wú)痕跡。
2、地面:打掃過(guò)道地面的雜物及垃圾,每周一,PA部統(tǒng)一清洗過(guò)道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。
3、服務(wù)中心:由樓面經(jīng)理調(diào)配2位少爺協(xié)助接線生整理。