第一篇：量販KTV接待流程

一、前臺人員須知

① 安排包廂

② 與預(yù)約中心聯(lián)系 ③ 掌握樓面情況

A已帶客房 B未帶客房 C結(jié)帳房 D已清包 E已預(yù)定 ④ 現(xiàn)場客人的應(yīng)對與安撫 ⑤ 表格的統(tǒng)計 ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控

1、副接

① 帶客進包廂（走姿、距離、消費解脫）② 現(xiàn)場客人應(yīng)對與安撫 ③ 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護 ④ 向主接了解包廂情況

2、客人的分類 ① 有預(yù)約客

是否有預(yù)約 B預(yù)約號 C人數(shù) ② 無預(yù)約客人③ 訪客 客人的訪問 ④ 參觀客人

⑤ 特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防 B傲客 C?？停景鼛M解脫詞】

消費解脫：（先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費情況。您現(xiàn)在所處的××包廂是本公司的×型包廂，本包廂包廂費為××元。此時段包廂費為您打×折，也就是××元?！痢咙c之后包廂費為您打×折。請問我這樣介紹您清楚嗎？

接待的語言

1、國語

2、語調(diào)輕、柔、慢

3、措詞有禮貌

4、措詞恰當 接待的禮儀

1、服裝儀容整潔

2、表情的修飾

3、距離的保持

4、碰撞借過的禮節(jié)

5、姿勢的要求

接待作業(yè)流程圖 客人進場 無預(yù)約客（現(xiàn)場客人）有預(yù)約客 訪客 無空包廂←有無空包廂 詢問預(yù)約資料 不知包廂號 知包廂號

預(yù) 約 有空包廂 安排包廂 有無留言→有留言→帶入包廂 下一時段 空排包廂

留 言 留 言 無留言→A查看預(yù)約資料 B 打字幕 帶入包廂 帶入包廂 C 打電話 D 帶客資料 接待的應(yīng)對 【一】普通說詞

一、接待：

1、您好：歡迎光臨，先生小姐請問您是消費還是找朋友。

2、請問您有預(yù)約嗎？

二、特殊情況 問題1：資料準確接待

說：請問您的手機尾數(shù)？預(yù)約幾點？貴姓？大名？ 客人說：……

說：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。問題2：有預(yù)約資料不準確

說：對不起沒有您的預(yù)約號碼，我先幫您查詢一下請稍等（與預(yù)約中心聯(lián)系）。A、無包廂情況

說：對不起，您的預(yù)約號碼是X點X號，不過時間還沒有到，很抱歉目前包廂客滿，麻煩您請到等候區(qū)稍坐一下（手勢指引或副接帶位）我會盡量為您安排。

B、有包廂情況

說：對不起您的預(yù)約時間還沒到，不過目前有包廂我馬上為您安排，或者，對不起沒有您的預(yù)約資料目前包廂已客滿，請您先排一下

等位。

C、說：對不起沒有您的預(yù)約資料，不過目前正好有空包廂，我會為您安排，建議您下次預(yù)約時務(wù)必請總機小姐給您詳細資料，謝謝。

問題3：預(yù)約時間超過 A、有包廂

先生小姐對不起，您的預(yù)約時間已經(jīng)超過了。我們只能為您保留10分鐘，不過現(xiàn)在正好有一批預(yù)約客人未到包廂可以先給您。

B、無包廂

說：先生小姐對不起，您的預(yù)約時間已超過了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿，可否請您排一下等位，我們會把您安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡）。

問題4：沒有預(yù)約（沒有客滿）

說：現(xiàn)在有空包廂不過建議您下次要求消費前先打電話預(yù)約，謝謝。我們接受七天之內(nèi)的預(yù)約，假日請您提早預(yù)約，謝謝。

問題5：沒有預(yù)約（客滿中）A等候較久

說：先生小姐，非常對不起目前包廂暫時客滿，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。

B等候較快 說：先生小姐，非常對不起目前暫時客滿，請問您的等位卡是多少，我?guī)湍樵円幌?，?yīng)該不會等太久。謝謝。

訪客：

1、有留言：麻煩請到這邊留言本上查看一下，您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。（或者）請問您朋友有預(yù)約嗎？預(yù)約幾號？您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。

2、無留言：先生小姐麻煩留一下您朋友大名我們將用字幕機為您尋找，謝謝。先生小姐麻煩請旁邊稍坐一下，謝謝。先生小姐對不起讓您久等了。您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。

3、先生很對不起，麻煩您用電話聯(lián)系的方式找您朋友聯(lián)系一下好嗎？ 常用應(yīng)對語

1、您好歡迎光臨，請問您是消費還是找朋友。

2、請問您有預(yù)約嗎？

3、請問您總共有幾位？

4、請問您預(yù)約號碼是幾號？

5、好的馬上為您安排一間包廂。

6、請問包廂是X樓X號，麻煩這邊請。

7、請問還有朋友要來嗎？需要留言嗎？

8、非常抱歉讓您久等了 狀況應(yīng)對說詞

一、客人要求接待為其預(yù)約

（總機小姐說）非常對不起預(yù)約包廂需要本人親自聯(lián)系，因為要留您資料，及告之等候時間，預(yù)約號碼。

二、為什么現(xiàn)在都要預(yù)約呢？

本公司采用電話預(yù)約方式，只需打個電話，預(yù)約中心就會給您預(yù)約號碼及預(yù)約時間，時間到了您就可以進包廂，避免讓您在現(xiàn)場等候。

三、我在現(xiàn)場等預(yù)約客人不到包廂就給我？

答：非常抱歉因為我們每個時段都有好幾批預(yù)約客人，如果這一批不到由下一批補上，我們無法給您確定的時間，所以還是請您稍等一下。謝謝。

四、大廳都沒有客人，為什么說客滿讓我等？

答：先生小姐，很對不起，因為我們是采用電話預(yù)約，我們的客人都是先打電話訂位，時間到了再過，包廂就不用等了，建議您下次來消費先打電話來預(yù)約，可以節(jié)省您寶貴的時間。謝謝。

指定要某區(qū)域包廂的客人： A、預(yù)約客人

答：先生小姐，對不起我們只能幫您預(yù)約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現(xiàn)場才知道，現(xiàn)在暫時沒有您所說的包廂，您可以先進××式的包廂，等一會兒您要的包廂有買單的話，我們會馬上通知您更換，您看可以嗎？

B、無預(yù)約客人

答：現(xiàn)在暫時沒有您想要的包廂，您可以先進××式包廂，晚一 點有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？

客人發(fā)放小費的措詞： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內(nèi)的服務(wù)，如果您 對我們的服務(wù)還滿意的話，感謝您的下次光臨。

挾帶寵物入內(nèi)的措詞：

先生小姐，對不起，市衛(wèi)生局規(guī)定本公司的賣場不得有寵物入內(nèi)，希望得到您諒解。謝謝。與參觀客人應(yīng)付：

A空檔——直接指引客人參觀

B忙檔——先生小姐，對不起，因為包廂現(xiàn)在全部客滿，暫時無法滿足您的要求，請諒解。建議您下次可先電話與我們聯(lián)系，我 們可以為您安排。

公安、衛(wèi)生、消防（部門臨檢）

——先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經(jīng)理已經(jīng)趕來與您接 洽，如有什么需要的話我會盡力與您配合。謝謝。

候客處理流程 標準口語 標準動作

1、先幫您安排順位第X位 ①填寫候位單并雙手遞送號碼牌

2、這是您的候位編號愿意等候②填寫來賓順位登記表

1、大約XX分鐘后可以為您準備包廂 ①手掌五指并攏向上指引大廳座

2、請先至大廳等候指引大廳位方向，并領(lǐng)引至大廳休息

1、請喝飲料①用紙杯倒飲料七分滿以托盤遞

2、有任何問題請隨時與我聯(lián)絡(luò)主動招待 送客人（拿杯下緣，不可拿杯口）并說請慢用。

1、XX包廂準備帶客X位 告知顧客 ①樓層包廂出清后按F1，輸入包廂輸 入人數(shù)。②CALL樓屋及A3準備帶客

1指引方向①主動至大廳通知客人 您的包廂已經(jīng)整理好了，別忘 了隨身攜帶的物品。

1、先生小姐您的包廂是X樓聯(lián)絡(luò)副接流程①鞠躬彎腰15度聲音宏亮②詢問 XX號包廂。是否有訪客，若有指引留言板位

2、請問稍候還有朋友嗎？ 置請其留言。請到留言板留言。

1、這邊請前面樓梯上樓，主接開立包廂 ①標準手勢指引包廂 祝您歡唱愉快。

1、X樓XX號包廂，X先生 副接介紹外場環(huán)境①從CALL機聯(lián)絡(luò)樓層，詳見外 /小姐XXX位上樓。場迎賓之流程。

【標準口語】 您好歡迎光臨拍譜

1、請問先生貴姓。

2、請問是歡唱還是找朋友。

①您的訂位代碼是？②先生/小姐非常抱歉，因為請您稍候X分鐘，立即給您安排包廂。—很抱歉您已超過預(yù)約時間10分鐘可否稍等一下？我優(yōu)先幫您安排候位?！鼙改壳鞍鼛~滿可否請您稍候X分鐘，先幫您安排候位?！鼙改A(yù)約的時間未到，可否請您等一下為您安排。

—這是我們的名片，以后避免等候，您可事先預(yù)約?！x謝光臨！希望能再度為您服務(wù)?！緲藴蕜幼鳌?/p>

1、主動迅速向前開門迎接至等候區(qū)。

2、彎腰15度面帶微笑，兩眼目視客人。

3、邊走邊談至等待區(qū)并判斷是否訪客還是消費。

4、詢問是否預(yù)約。

—有預(yù)約（鞠躬彎腰15度語氣誠懇，萬分抱歉的說明，并安排在第一位。）—無預(yù)約（鞠躬彎腰15度語氣溫婉）—預(yù)約遲到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —預(yù)約早到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —給予名片請其以后可事先預(yù)約 —鞠躬彎腰15度，身聲宏亮。沒有空包廂時流程 副接迎賓 是否為訪客 NO 候客處理 是否愿意等候 N 送 客

第二篇：量販KTV的籌備流程

目前我國文娛業(yè)正處于高速發(fā)展時期，根據(jù)經(jīng)驗，這一時期的文娛消費支出不但總量穩(wěn)步增長，而且文娛消費占整個消費的比重明顯進步。對如今ktv的發(fā)展已構(gòu)成產(chǎn)業(yè)化即專業(yè)分工、專有技術(shù)、同一屬性（同類產(chǎn)品、類似服務(wù)）的企業(yè)集合，KTV的新發(fā)展以滿足了人們精神生活需要的幾個核心要素：審美可取得輕松、參與可展現(xiàn)自我、回避現(xiàn)實讓壓力得到縱情的開釋。

如何成功組建一家KTV 成功組建一家KTV要通過量個環(huán)節(jié)

一、市場調(diào)研階段

市場調(diào)研對組建KTV來講是不可避免的環(huán)節(jié)，只有了解整市場才可以有針對性的做出營銷方案。在對市場調(diào)研進程中可以從以下幾個方面進手。

1、貿(mào)易環(huán)境調(diào)查

要根據(jù)不同地區(qū)的不同環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展情況加以調(diào)查，才能夠更加了解整個貿(mào)易市場，對所投進行業(yè)有所分析。

2、競爭對手與競爭行為的調(diào)研

所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝，只有了解同行業(yè)的發(fā)展情況和基本營業(yè)情況，營銷策劃才可針對性的做出方案，進步本店的效益

3、消費行為調(diào)研

對整個市場區(qū)域性來說，不同的市場不同的區(qū)域?qū)⒕哂胁煌南M能力，固要針對整個周邊消費市場加以調(diào)查，確定對本店最有消費能力市場消費群體。

4、價格調(diào)查

市場定位對KTV來講非常重要，在對價格考察上應(yīng)根據(jù)本行業(yè)不同經(jīng)營企業(yè)對外的營業(yè)價格加以調(diào)查，根據(jù)本店的實際情況和消費人群做出不同情勢的消費價格，從而來適應(yīng)整個市場，避免有價格仗的產(chǎn)生。

5、經(jīng)營模式服務(wù)項目調(diào)研

KTV發(fā)展自己已有不同的模式產(chǎn)生，作為專業(yè)術(shù)語來說一般分為：量販式KTV、自助式KTV、夜總會、量販式夜場等。

所以在經(jīng)營模式上應(yīng)多加選擇，以對整個經(jīng)營模式加以定位。

只要對以上幾項內(nèi)容加以調(diào)查及分析基本上已邁出成功的第一步。

二、選址階段

店展所處地理位置是不是優(yōu)越，直接影響生意的好壞，所以選址是決定成功與否的最為關(guān)鍵的因素。在選址進程中要對整個周邊消費市場加以調(diào)查，四周所屬同行業(yè)的位置加以分析和經(jīng)營外圍環(huán)境的優(yōu)劣勢加以分析，針對這些題目研究出一套公道的解決方案，在選址進程中需對整個場地的本錢加以核算。

三、項目可行性分析

在項目可行性分析上可通過幾個方面進行

1、項目背景分析；

2、競爭對手分析；

3、市場與客戶定位；

4、經(jīng)營模式經(jīng)營方法分析；

5、項目實施進度安排與投資估算；

6、價格定位與決策；

7、效益評估與風險分析；

8、管理團隊評估與選擇；

四、工程規(guī)劃設(shè)計

在對整個項目投資標正確定后，應(yīng)有專業(yè)的工程承包商根據(jù)場地及投資實際情況做出具體的施工平面圖、效果圖布線圖等。主要可針對以下幾總方面進行

1、營運空間整體的裝修基調(diào)；

2、包廂面積情勢分配；

3、工程所用材料選擇方向；

4、工程施工期限與預(yù)算。

當施工進程到達一定階段還需根據(jù)實際情況對裝備的物品等安裝，固在施工進程中應(yīng)留意銜接控制

五、裝備的采購

裝備與音箱對KTV來講極其重要，系統(tǒng)及音箱的好壞直接影響后期的經(jīng)營管理和店內(nèi)口碑。

六、施工進行階段

在施工進程中應(yīng)建立起公司的各項職能部分，店內(nèi)必須有同一規(guī)劃職員，專業(yè)培訓(xùn)職員，音箱技術(shù)職員、采購職員、行政職員。

每位工作職員應(yīng)劃分執(zhí)掌范圍及工作職責，以進步工作效力，在施工進程中多加以監(jiān)視，隨時解決施工工程中的各項題目。

七、組建管理團隊

一家KTV的好壞要取決于上層管理團隊的能力，管理體制是不是健全。各部分職員職責必須明確。在整個管理團隊組建進程中應(yīng)留意以下幾項內(nèi)容：

1、確定組織架構(gòu)

組織架構(gòu)的明確直接影響了內(nèi)部的經(jīng)營，體系不完善就沒法正常的展開工作。

2、明確部分職責

從高層管理干部到中層至基層干部必須對自己各部分各崗位明確化，從而做到管理一體化。

3、確定職員編制

在管理進程中應(yīng)對職員加以控制，進步每位員工的工作能力，以緊縮內(nèi)部本錢，進步福利待遇，使每位員工感遭到人性化的管理。

4、管理干部的甄選

一個成功的KTV還是取決于管理干部的能力好壞，所以在干部人選題目上一定要慎重斟酌。

6、制定各項管理制度，完善管理

7、制定經(jīng)營方案

針對不同的階段，不同的消費市場，按周月為單位制定出各項營銷方案，以適應(yīng)市場的發(fā)展。

8、職員的考核與鼓勵機制

八、營銷策劃

生意的好壞不但需要天時和地利的因素還需要人為的因素，所謂人為因素就是由高層管理者做出的店內(nèi)營銷方案。在做營銷方案時應(yīng)針對市場和店內(nèi)實際情況并從以下幾項內(nèi)容著手做出合適當?shù)厥袌龅牟邉澐桨浮?/p>

1、在做策劃之前需對整個市場加以研究，做出針對性的方案。

2、確定品牌的內(nèi)涵

3、視覺系統(tǒng)設(shè)計、行為理念推廣

4、市場推廣媒體結(jié)合

5、制定全年促銷方案，來適應(yīng)市場經(jīng)濟

6、店內(nèi)包廂、超市活動加以策劃刺激顧客消費

九、員工招聘與培訓(xùn)

作為一家KTV來所不但要具有硬件服務(wù)還應(yīng)具有軟件服務(wù)，所謂硬件服務(wù)即指音箱及功放裝備的好壞，這些為固定因素；軟件服務(wù)即為員工的服務(wù)態(tài)度及個人素質(zhì)。所以在前期準備中必須對員工加以專業(yè)化的培訓(xùn)，使每位員工洗心革面成為一名合格的專業(yè)KTV服務(wù)職員。在員工培訓(xùn)時需做好以下工作。

1、選擇招聘渠道

2、根據(jù)崗位職責、職員編制等，明確職員要求及標準

3、實施招聘（筆試+口試）

4、設(shè)計培訓(xùn)課程

5、分級（員工、干部）培訓(xùn)

6、培訓(xùn)考核

十、各項營運現(xiàn)場預(yù)備工作

1、對外的宣傳工作

2、物耗品的預(yù)備工作

3、對內(nèi)的各種廣告宣傳物品

4、機具裝備的預(yù)備工作

5、倉庫的建立，儲備各項物品

6、各種裝備的調(diào)試

十一、試營業(yè)

1、進一步考核員工及干部

2、優(yōu)化服務(wù)流程及服務(wù)項目

3、整合各方面資源、關(guān)系

4、試營業(yè)

十二、留意目前消費者的基本要求。

第三篇：量販KTV規(guī)章制度

《規(guī)章制度》

一、員工基本素質(zhì)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、尊重賓客。

2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。

3、遇見客人及上司主動問好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時間應(yīng)保持良好的精神面貌。

6、反應(yīng)靈活，具備超強的應(yīng)變能力。

7、品行端正、好學(xué)上進、吃苦耐勞、積極主動。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。

熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報。

二、員工行為規(guī)范

1、嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。

2、遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，維護公司利益及聲譽。

5、認真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神，對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

8、營業(yè)期間不得在公司做出以下行為：

（1）打電話、玩手機（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動作（22）說家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品

9、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。10、11、12、13、任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。任何時候，不準對客人評頭論足。

牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應(yīng)及時問清上司或同事。

14、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、16、少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

真誠的關(guān)心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事去關(guān)心和愛護贊揚客人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。

18、如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。

19、客人如發(fā)小費，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動交到總臺、報告上司，否則按盜竊行為處理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。

23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

24、不準主動幫助客人降低消費和要發(fā)票。

25、不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負責人或經(jīng)理批準。

26、不準私自調(diào)換工作崗位或換休。

27、不準代人打卡、點名、簽到。

28、愛護公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。

30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

31、嚴禁使用公用電話辦私事。

32、嚴禁在公司內(nèi)部談戀愛。

33、嚴禁賄賂上司或同事。

34、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

2、“十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當頭，“謝”字不離口。

3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。

4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。

5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。

2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。

3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。

5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語言規(guī)范

一、常用服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；

2、問候語：您好；晚上好；

3、祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；

4、征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。

5、應(yīng)答語：好的，請稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。

6、道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？

7、常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝；

8、道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。

9、告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。

10、祝您歡唱愉快,如有需要請按服務(wù)鈴

二、服務(wù)禁語

1、不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去***問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。

三、服務(wù)用語的運用

1、當客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好”。

2、對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時應(yīng)微笑說“您好”。

4、聽完客人吩咐時應(yīng)說“請稍等”。

5、如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請讓一下好嗎？”

6、咨客帶客人進房時應(yīng)說“祝您玩得開心”。

7、上完酒水、飲料、小食時應(yīng)說“請慢用”。

8、幫客人點完酒水應(yīng)說“請稍等”。

9、有事找上司或客人應(yīng)說“對不起，打擾一下”。

10、當你帶客人要去的位置時應(yīng)說“這邊請，請跟我來”。

11、客人點的酒水或食品超過了出品時間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久等了,我馬上去確認一下給您送來過”。

12、向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢？應(yīng)主動給客人介紹可享受的活動物品。”

13、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？”

14、若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打擾您了”。

15、如果客人或同事為自己帶來了方便時應(yīng)說“謝謝”。

16、客人走時應(yīng)說“請慢走，歡迎下次光臨”。

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門上班時，由經(jīng)理、區(qū)域負責人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。

2、例會結(jié)束后，由經(jīng)理進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負責人一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。

（五）、借（存）酒制度

為了更有效的管理公司的存、取酒問題，特制定以下制度：

存酒卡由財務(wù)部登記卡號后發(fā)給吧臺。存酒時，包房服務(wù)員填寫存酒單，一聯(lián)交給吧臺，一聯(lián)交給財務(wù)。吧臺收到存酒開出的存酒卡，并把卡號填寫到存酒單上。每月底吧臺與財務(wù)核對一次，過期后存酒及時充公。

所有包房客人結(jié)賬時需存酒的，包廂少爺把酒送到吧臺，在存酒單上填寫清楚房號、日期、酒水品名，然后由吧師核對簽名，再由現(xiàn)場經(jīng)理簽字確認后，親自將存酒卡交至公關(guān)經(jīng)理手中。樓面經(jīng)理每天簽認的存酒卡，必須在工作日志上詳細登記包房號、日期、酒水品名、服務(wù)生姓名、有效期、存酒卡號。

所有包廂消費以內(nèi)的酒水可以存酒。由總經(jīng)理簽送的酒水不可以存。包廂結(jié)賬時，有申請全單折扣或公司通知招待、實收的，不可存酒。存酒卡的有效期為二個月。

任何現(xiàn)場經(jīng)理、服務(wù)生一律不可以私自存酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按舞弊行為重罰。

所有借酒不能超過該包廂固含酒水，所借酒水以兩個月為期限，必須還清，否則以外賣酒水以提成中扣除（12元/瓶）該酒水扣除不算業(yè)績和提成。

換酒：換酒比例以財務(wù)核算為準，由吧臺實施，其他管理人員不再介入。

凡不違反以上規(guī)定條件者，允許公關(guān)經(jīng)理下臺單并打入單中。

八、吧臺管理制度

（一）、崗位制度

1、按規(guī)定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。

2、工作時應(yīng)保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內(nèi)不準閑雜人進入。

3、工作時間不準在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。

4、吧臺內(nèi)嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。

5、工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業(yè)正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。

九、迎賓部崗位制度

1、按規(guī)定時間打卡上、下班，上、下班必須走員工通道，帶出入包物必須主動交由現(xiàn)場巡視檢查。做好考勤工作，不準代打卡代簽到。

2、按公司規(guī)定著裝，注意個人儀容、儀表。上班前工作用品要準備齊全。上班時間不準接、打私人電話，不準私自接待親友。站立必須正規(guī)，不準叉腰、靠墻，不準吃零食、聊天、說笑、大聲喧嘩。

3、上班時間應(yīng)自然、輕松，面帶微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司領(lǐng)導(dǎo)時必須主動問好。

4、工作中應(yīng)及時了解訂位、上座、轉(zhuǎn)臺的情況，并做好記錄。帶位時姿態(tài)應(yīng)端正，表情要自然，語言要禮貌。

5、在規(guī)定時間內(nèi)休息，不得超時、改時。在工作中遇到問題不能自作主張，要及時向上級匯報解決。在工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不準頂撞上司。

6、對客人的無禮要求要婉言謝絕，不準向客人提出任何無理要求。上班時不準在崗位上與客人或朋友長時間交談。嚴禁無故脫崗。

7、工作時必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費情況，并主動向客人介紹。接聽電話必須正確使禮貌用語，并詳細做好內(nèi)容記錄。營業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺。

8、相互協(xié)助，相互團結(jié)，做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假，損壞公司利益的行為，按玩單處理。

十、每周大掃除制度

每周一下午三點，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。

一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當天輪值公主及少爺負責，具體要求為：

1、桌面：保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。

2、地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。

3、沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時清理、檢查各 個靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時報告清洗或更換。

4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。

5、器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。

6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。

7、音像設(shè)備：用干毛巾擦拭電視機、液晶顯示屏、功放機、麥克風接收器、電腦等表面的粉塵，保持設(shè)備表面無粉塵，良好保養(yǎng)設(shè)備。

8、洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。

二、過道

1、墻面：所有過道墻面的衛(wèi)生由當日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。

2、地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統(tǒng)一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。

3、服務(wù)中心：由樓面經(jīng)理調(diào)配2位少爺協(xié)助接線生整理。

第四篇：最新量販KTV工資制度

KTV工資制度（試行）

服務(wù)生，超市收銀員、水吧、迎賓、水吧操作員

基本工資1500元/月+崗位補貼600/月+級別工資100+全勤獎100月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)100元月。

保潔

基本工資1500元/月+崗位補貼400/月+級別工資100+全勤獎100月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)100元月。

組長

基本工資1600元/月+ 崗位補貼700/月+級別工資200+全勤獎100月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)100元月。

領(lǐng)班

基本工資1700元/月+ 崗位補貼800/月+級別工資400+全勤獎200月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)200元月。

主任

基本工資1900元/月+ 崗位補貼900/月+級別工資600+全勤獎200月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)300元月。

教官

基本工資2600元/月+ 崗位補貼1600/月+級別工資1000+全勤獎200月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)400元月。

副理

基本工資2800元/月+ 崗位補貼2200/月+級別工資1200+全勤獎200月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)500元月。

二：技術(shù)類 音控

基本工資1600元/月+ 崗位補貼700/月+級別工資200+全勤獎100月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上調(diào)200元月。

主管、基本工資2000元/月+ 崗位補貼1000/月+級別工資200+全勤獎200月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上300元月。

萬能工

基本工資1700元/月+ 崗位補貼700/月+級別工資200+全勤獎200月(另有：各項提成另算)。員工每晉升一級級別工資上300元月。

三：文案編輯

提成：

1、茶水提成（不含香煙）：僅限通道服務(wù)生： 當月開具水單匯總數(shù)為：4000以下不享受提成；

4000(含)—10000按照0.8%提成；

10000（含）----16000按照1.2%提成16000以上按照1.8%提成

2、啤酒套餐開瓶費：根據(jù)不同啤酒套餐發(fā)放（哈啤1.5元/套；冰爽2元/套；百威純生2元

/每套）

3、包場提成：迷你和小包2元/個（其中服務(wù)生1元，總臺0.5元，水吧0.5元）

中包、套中、PARTY包3.5元/個（其中服務(wù)生1.5元，總臺1元，水吧1元）

大包6元/個（其中服務(wù)生3元，總臺1.5元，水吧1.5元）

VIP包8元/個（其中服務(wù)生4元，總臺2元，水吧2元）

一、考勤制度

1、公司實行打卡考勤，每天上、下班各打卡考勤一次，上班提前一小時以上打卡考勤無效。

2、補勤—— 忘記打卡考勤的員工，即時將未能打卡考勤的時間及原因報告直接上司，經(jīng)確認后由考勤員記錄在《員工點到本》中（兩次以上忘記打卡視為漏打卡）。

3、漏打卡一次罰10元。

4、遲到或早退30分鐘內(nèi)，1元/分鐘。

5、遲到或早退30分鐘以上不足4小時，做曠工半天處理，扣除1.5天基本工資并扣除當月全勤獎50%。

6、遲到或早退超過4小時，做曠工處理，扣除3天基本工資且當月無全勤獎。

7、當月連續(xù)曠工三天或在職期間累積曠工達到4天，按自動離職處理。

二、請假管理制度

書面申請《請假申請單》，逐級匯報，未經(jīng)許可視為曠工，事假不可超過30天，超過視為自動離職。

1、事假

一次（含半天）扣當次基本小時工資及當月20%全勤獎、當天餐費 一天扣一天基本工資及當月40%全勤獎、1天餐費 二天扣二天基本工資及當月60%全勤獎、2天餐費 三天扣三天基本工資及當月80%全勤獎、3天餐費 四天扣四天基本工資及當月100%全勤獎、4天餐費

請事假必須提前1天遞交假條，1－3天由組長批準后報主管批準最后由店長批準，3天以上由店長批準后報總經(jīng)理審核。因特殊情況不能提前請假，必須在當天由本人或家屬向店長請假，事后及時補手續(xù)。

2、病假：

一天扣一天基本工資及當天全勤獎、1天餐費 二天扣二天基本工資及二天全勤獎、2天餐費 三天扣三天基本工資及三天全勤獎、3天餐費 四天扣四天基本工資及四天全勤獎、4天餐費 五天扣五天基本工資及當月全勤獎、5天餐費 病假必須三證齊全（縣級以上醫(yī)院）：病假條、病歷、發(fā)票。請假看病辦私事作補休假處理，無補休假按事假處理，時間累計，4小時為半天、8小時為1天。

3、工傷假

視具體情況決定，因違規(guī)操作導(dǎo)致的個人承擔。

4、曠工

曠工半天：扣除1.5天基本工資及當月全勤獎、1天餐費 曠工一天：扣除3天基本工資及當月全勤獎、1天餐費。

注：工資結(jié)算日為每月的26日，發(fā)放工資日為每月的15日（含

提成一起）。

第五篇：量販ktv晚班主管工作流程

晚班主管工作流程 ：30-19 ：45 碰頭會：了解早班對晚班交接事項的執(zhí)行進度，記錄早班交接事項及上級

傳達精神工作方向。：45-20 ：00

班前會：宣達當日工作重點及班中注意事項，激勵、鼓舞人員的工作士氣。20 ：00-21：00 上線交接：與早班主管交接班中特殊狀況，檢查跟進各崗位交接工作。：00-22 ：00 ：00-23 ：00 23 ：00-00 ：00 23 ：00-23 ：30 23 ：30-02 ：30

02 ：30-03 ：30 03 ：30-04 ：00

了解包廂帶客狀態(tài)及預(yù)約情況

巡查區(qū)域，各崗位衛(wèi)生及各崗位人員工作的開展情況，了解各崗位人員安排的合理性。

協(xié)助主接帶客，觀察包廂客人的消費狀況及客人動態(tài)，有無異常。

了解超市商品的銷售狀況，關(guān)心引導(dǎo)員工的促銷方式激勵人員的促銷激情。

安排人員餐車促銷，培訓(xùn)人員的促銷意識及促銷技巧。收集顧客意見卡，進行回復(fù)了解。

生意異常情況時，要安排人員外出去同行市調(diào) 了解包廂的帶客狀態(tài)及買單情況。對各工作間，洗手間進行檢查

巡視現(xiàn)場，督核干部對班前宣達事項的跟進及落實情況，跟進了解人員用餐安排合理性、人員替崗協(xié)調(diào)

跟進區(qū)域及包廂客離后的各項設(shè)備設(shè)施，燈光電源有無關(guān)閉。跟進人員對客離包廂的查包速度、清潔速度及重復(fù)帶客情況。

跟進人員出、總清 清潔工具的使用方法是否正確清潔方式是否合理，總清效率及質(zhì)量。

對干部工作評估適時進行輔導(dǎo)教育。

跟進各崗位工作進展狀況，有無異常狀況需處理，次日班表排定 對全場各崗位清潔工作進行收尾檢查，發(fā)現(xiàn)遺漏問題及時處理 班后會：對當日缺失項進行評定反饋，人員教育追蹤。