第一篇：處理顧客抱怨的 LAST原則

? 處理顧客抱怨的 LAST原則 Listen 專心傾聽，收集信息

Apologize 表示關(guān)心，致歉并認同顧客感受 Satisfy 采取行動，使投訴的顧客滿意 Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨

? 危機處理實務 ?

面對危機：

?

當危機發(fā)生時，當時在現(xiàn)場的店內(nèi)最高級別的管理者是危機處理的第一責 任人。

?

要讓員工知道，發(fā)生危機事件時要第一時間向上級通報。?

當?shù)谝回熑稳祟A判無法處理時同樣要通報上級尋求解決方案或現(xiàn)場支援

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換位思考

? 危機的出現(xiàn)不是我們雙方希望發(fā)生的，所以，我們要本著解決問題的根本出發(fā)點去處理危機，而不是去激化矛盾

? 在不損害公司利益的前提下，真誠地面對當事人，要學會換位思考

? 如果換成自己面對這樣的問題該會有如何的心境

? 處理危機的結(jié)果

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沒有有效地控制局面，讓危機升級 ?

有效控制局面，讓危機平復

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有效地解決了危機，并象塞翁失馬一樣取得意外收獲，使壞事變成好事

? 防患未然

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時刻保持敏銳的神經(jīng)，及時發(fā)現(xiàn)危機隱患并將他及時解決，避免危機的發(fā)生

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張貼、制作危機處理小組成員的聯(lián)系方法

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門店所有領(lǐng)班及以上職級的管理人員了解該店的電源總閥和水源總閥的位置

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所有員工熟悉門店的緊急疏散路線和疏散后集合地點，門店每月進行緊急 疏散練習?

列出所有需要緊急報告事項

? 危機發(fā)生時,與顧客問與答

? 如果顧客要求出具書面證明,如何處理? 我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見,其主要目的也應該是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述.應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯(lián)系.作為一個有良好信譽的企業(yè),我們之間可以隨時針對此事件進行溝通,并且提供給您最大的幫助.”

不應該:未經(jīng)上級同意即給顧客書面說明.? 如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應對? 應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,這也是您擁有的權(quán)利.希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系.”如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備你的上級.? 如果消協(xié)或媒體到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過

應該:“您好,請問您是哪個政府部門?”, “非常感謝您對吳記的關(guān)注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會盡快通知到我的上級和此事的負責人,他會盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作.”

不應該:“對,有這件事,事情是這樣的??”

一、顧客抱怨 ? 顧客抱怨的類型 1． 2．

? 食品有異物造成顧客抱怨

異物的定義：異物時指任何該食品成份以外的物質(zhì)。處理危機程序：

1.立即做出反應，態(tài)度禮貌、親切地詢問顧客事情的發(fā)生過程，收產(chǎn)品品質(zhì)（食品中有異物、食物中毒等）

員工服務（服務態(tài)度、服務速度、上錯產(chǎn)品、菜品分量少等）集盡量詳細的信息；

處理要點：態(tài)度要誠懇、注意禮貌用語

交談提示：您好，我是本店的值班經(jīng)理，您能跟我講一講事情的經(jīng)過嗎？

2.對顧客的遭遇表示同情和真摯的關(guān)心，但不要即可承認事件的責任；

處理要點：不要許諾公司將承擔責任、在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤 交談提示：

1)對您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺如何？ 2)我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進行了解。

3.帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）； 交談提示：

1)此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點的地方說話好嗎？這樣我們能夠更清楚地了解您的想法。2)我們能否坐下來談一談

4.分析當時情況，若顧客需要進行治療，應征詢顧客的同意，然后挑選一名餐廳管理組陪同他到醫(yī)院就診。若有需要，請通知顧客親屬或朋友； 交談提示：您需要到醫(yī)院去嗎？

5.主動要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以幫顧客退該項食品；

處理要點：

1)為顧客更換食品時，建議顧客更換其他產(chǎn)品。不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生 2)退產(chǎn)品必須由值班經(jīng)理操作

交談提示：在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？

6.努力從顧客那里索取該產(chǎn)品，將該樣品妥善保存，以便進行分析、調(diào)查；

7.盡可能收集與事件相關(guān)的資料（如：時間、地點、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）處理要點：

1）收集到的資料需記錄在《餐廳特殊事件報告單》上，或門店管理組留言本上

3)顧客的姓名和聯(lián)系方式必須留下，以便事后跟蹤

8.感謝顧客，并歡迎顧客再次光臨

交談提示：非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關(guān)注，感謝您為我們提出的那么好的建議，希望您下次再來我們餐廳，您一定會看到我們的改變。

9.立即分析原因，并檢查相關(guān)產(chǎn)品，對有異物品立即停止使用；如實填寫餐廳特殊事件報告單，呈報營運部及相關(guān)部門。處理要點：

1)由于食品中有異物或食品安全引起疾病的抱怨，餐廳必須在 48小時內(nèi)與顧客聯(lián)系，追蹤顧客的健康狀況 2)5天之內(nèi)再次與顧客聯(lián)系進行追蹤。

? 抱怨員工服務（服務態(tài)度、服務速度、上錯單、菜品分量少等）? 處理危機程序：

1.傾聽顧客的說明，了解事實，表達解決問題的良好意愿 處理要點：傾聽時要目光注視顧客，表示尊重

2.表示關(guān)心，不論你是同意或不同意，都不要將責任歸到自己身上。3.建議合理的解決方法

處理要點：

1)對于服務態(tài)度的抱怨，可以先向顧客表達歉意，并表示我們會進一步調(diào)查并進行培訓和教育；

特別提醒：不要讓員工自己去向顧客道歉，這樣可能會引起員工和顧客之間的正面沖突。值班經(jīng)理可以代表門店向顧客致歉。若遇到顧客一定要員工道歉的，管理人員陪同避免發(fā)生矛盾。

2)對于服務速度的抱怨，應立即為顧客解決并表示深切的歉意，同時立即到后場追蹤出單的情況；

3)發(fā)生上錯產(chǎn)品的抱怨時，應先表示歉意，將錯誤的產(chǎn)品立即收回廢棄，不得再上到其他桌上給顧客。若顧客已食用，可作為贈品贈于顧客，給顧客留下好印象。

4.感謝顧客讓我們看到了存在的問題，再次表達我們對事件的關(guān)心 5.立即告訴直屬主管投訴的具體情況及解決方案和結(jié)果。

二、政府部門臨時登門檢查 ? 處理危機原則： 1.熱情接待，了解來意 2.團隊應對（內(nèi)部團隊配合）

3.積極配合（重點提示：媒體不得進入）4.及時上報溝通

? 處理程序：

1.保持冷靜、友善，彬彬有禮地表達出關(guān)切與合作的態(tài)度 2.安排政府官員到僻靜的角落談話

3.確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位 4.了解他們的真正意圖：來自哪個部門？想獲悉哪些內(nèi)容？ 5.立即通知店長、區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)部門并請求幫助

重點提示：值班經(jīng)理可以自己來應對檢查人員并同時安排其他管理組立即向上級報告

6.避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關(guān)負責人到場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務。

7.對方提出的意見和建議要認真記錄，但不做任何承諾和回應 8.在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求

重點提示：如果以上相關(guān)部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進行回答或簽字，如何應對？如果政府部門向餐廳下達了整改通知書，請立即報備區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)部門，由專人出面解決。但要做好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會。

9.如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區(qū)。10.將有關(guān)記錄及數(shù)據(jù)填寫于餐廳特殊事件報告單內(nèi)，并通知店長、區(qū)經(jīng)理或區(qū)督導及質(zhì)檢部相關(guān)人員。

第二篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規(guī)范公司內(nèi)銷顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時有效響應顧客投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內(nèi)銷顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責：

3.1 業(yè)務部：負責接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。

3.2 品保部：負責組織投訴反饋的處理、驗證和關(guān)閉。

3.3 其它部門：在問題涉及時負責問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進行處理。

4.2 客戶抱怨分級：客戶抱怨分三種等級： 4.2.1：嚴重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產(chǎn)或給顧客造成嚴重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產(chǎn)品或問題連續(xù)發(fā)生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標示方面的抱怨。

4.3 收到業(yè)務部反饋后，品保部應于兩個工作日內(nèi)做出反應 4.3.1 若是嚴重抱怨，則處理時限為：防堵計劃須于收到起24小時內(nèi)處理完畢，整個異常1周內(nèi)完成。

4.3.2 對于一般和偶發(fā)性的異常抱怨，處理時限相同，若同時發(fā)生時，則需評估嚴重性，依照優(yōu)先級排序進行處理。

4.3.2 如需要業(yè)務部協(xié)助溝通顧客進一步了解情況，也必須在兩個工作日內(nèi)知會業(yè)務部；

4.3.3 當業(yè)務部有最新反饋時，從最新反饋日期起的七個工作日內(nèi)須完成分析；

4.3.4 需要進行試驗或制樣分析情況下，試驗及制樣時間不包括在上述時間內(nèi)，但需先與業(yè)務部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應把此過程一一寫入8D 報告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業(yè)務部收到客戶投訴后，應填寫《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應包括以下內(nèi)容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫投訴表序號、顧客名稱/代號、產(chǎn)品的編號； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問題； 5.1.1.3 對應的出貨日期及出貨數(shù)量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數(shù)）； 5.1.1.5 顧客方在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題。

5.1.2 必要時，須包括以下內(nèi)容

5.1.2.1 顧客是否對產(chǎn)品進行了試驗或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進行試驗或特殊處理，須了解客戶的試驗條件及處理過程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標識相應的投訴序號；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負責組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對投訴的問題進行確認 5.2.1.1 當投訴問題不清楚，須向業(yè)務部了解，有必要時可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒有不良品，必要時可向顧客索要不良品進行分析； 5.2.1.3 對問題了解清楚后，進行初步的分析并確認屬于那方面的問題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問題

5.2.1.4.1 及時把意見反饋業(yè)務部；

5.2.1.4.2 業(yè)務部應與顧客溝通，進一步了解清楚顧客方的詳細情況；

5.2.1.4.3 可對投訴的問題提供適當?shù)慕鉀Q建議，填寫《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)批準；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)理批準后復送業(yè)務部反饋顧客，原件品保部存盤，關(guān)閉投訴。

5.2.2 經(jīng)確認并初步分析屬我司之存在問題后，根據(jù)實際問題需要由品保部經(jīng)理負責組織立問題處理小組，小組成員應至少包括 5.2.2.1 業(yè)務部對應的業(yè)務代表 5.2.2.2 品質(zhì)技術(shù)人員

5.2.2.3 相關(guān)問題涉及的工程、管理人員、直接負責人等。5.2.3 組員的職責

5.2.3.1 積極配合問題解決進度，按時完成改進工作；

5.2.3.2 參與臨時措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.2.3.3 原因分析及驗證；

5.2.3.4 討論并制定長期的改進計劃或措施，并對其進行驗證。5.2.3.5 預防循環(huán)。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時措施對問題進行處理

5.2.4.1 對線上品、半成品及成品采取相應的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產(chǎn)品； 5.2.4.1.2 退倉重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產(chǎn)； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產(chǎn)條件（工藝流程、檢驗指導書）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協(xié)助顧客解決問題。

5.2.4.2 必要時可進行清場處理，等待問題解決或有相關(guān)措施控制后再進行生產(chǎn)。

5.2.5 必要時，根據(jù)《糾正預防措施控制程序》

提出糾正預防措施申請，要求相關(guān)問題方（公司內(nèi)或供貨商）進行整改。

5.2.6 各部門應配合小組工作的展開

5.2.4.1 須領(lǐng)取在制品、半成品、成品進行分析時，制造、生管、資材應予以配合； 5.2.4.2

負責問題解決的小組成員所在部門領(lǐng)導應對其工作給予支持。5.3 采取臨時措施有效控制問題后，小組應進行原因分析并探討長期的改進計劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產(chǎn)記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗驗證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗； 5.3.1.6 頭腦風暴 法。

5.3.2 針對分析的原因，采取相應的長期改進措施； 5.3.3 部分驗證有效的臨時措施轉(zhuǎn)化為長期的改進措施。5.4 措施的有效性驗證

5.4.1 措施的采取必須能使現(xiàn)存問題得到改善；5.4.2 措施的采取不會導致新問題的出現(xiàn)；

5.4.3 措施的采取能確保此類錯誤不再發(fā)生。

5.5 所提出的措施得到驗證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問題處理報告》的填寫 5.5.1 由相關(guān)問題解決的負責人組織填寫； 5.5.2 報告需提交一份電子文文件、一份紙質(zhì)文件； 5.5.3 報告文件命名為“投訴序號-產(chǎn)品編號”； 5.5.4 報告須經(jīng)品保部經(jīng)理批準后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報告經(jīng)品保部經(jīng)理批準后復送業(yè)務部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關(guān)閉：

6.1 驗證有效的臨時/長期改進措施必須轉(zhuǎn)化為后繼生產(chǎn)的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗指導書； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業(yè)指導書。6.2 改進措施執(zhí)行部門必 須保證執(zhí)行的有效性和長期性。

6.3 品保部應監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動持續(xù)改進,提

升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。

第三篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個企業(yè)在對顧客服務的過程中，難免會發(fā)生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A傾聽

發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應該仔細而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解門店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務欠佳，自己使用不當卻希望門店賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

D道歉

在道歉時，應注意自己代表著整個門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。

E解釋

誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F處理

在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責任，然后冉根據(jù)具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時，門店的受益是巨大的。

G改善

問題處理完后，最重要的是立即在門店內(nèi)部進行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件圾相關(guān)事件再次發(fā)生。很多客戶經(jīng)理面對客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對我們寄予很高的期望的客戶才會產(chǎn)生抱怨。如果客戶面對我們的服務，什么也不說了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專家研究結(jié)果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續(xù)成為忠實客戶。如果能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續(xù)成為忠實客戶。可見，只要我們快速消除客戶的抱怨，我們就能繼續(xù)得到客戶的認同。

我們在處理客戶投訴的操作上必須有一個程序，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務質(zhì)量，以獲得客戶滿意。

通過處理客戶投訴我們總結(jié)出兩個關(guān)鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應得越快，對我們就越有利。這就是我們?yōu)槭裁磿蛻舻谋г?，而非忐忑不安的原因?/p>

第四篇：撫平客戶傷痛——如何處理顧客抱怨doc

撫摸客戶心靈的傷痛--處理客戶抱怨

按照我的觀點，處理客戶的抱怨，是在服務過程中由于經(jīng)營者的服務水平引發(fā)客戶的不滿．從而采取一系列平息不滿、維持滿意的方法。高品質(zhì)的服務旨在提高客戶的滿意度和忠誠度，最大限度地減少客戶的抱怨。處理客戶抱怨的是彌補服務的缺失，是維持客戶滿意、防止客戶流失的最后一道防線。

處理好客戶抱怨的重要意義

以下重要觀念，是管理專家通過長時間的調(diào)查研究，被企業(yè)經(jīng)營者普遍認可的．它從另一個角度揭示了處理好客戶的抱怨，維護客戶的滿意度和忠誠度的重要意義，值得每一個經(jīng)營者細細品味，括號內(nèi)的內(nèi)容是筆者從另一視覺的思考。

1、對服務的不滿，企業(yè) 只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個不滿意的客戶只有1個客戶抱怨，經(jīng)營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務態(tài)度．提高服務水平。對于企業(yè)來講沉默的客戶是企業(yè)最大的隱憂，是無法挽回的不滿，沒有抱怨并不等于滿意。

2、處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續(xù)購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續(xù)購買的?？蛻舻臐M意度會影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。

3、一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的，做企業(yè)要算帳。

4、開發(fā)一個新客戶的成本是保有一個老客戶的5倍。也有不少書寫的是6倍．但并不影響對這一觀念的認識。做企業(yè)就是做市場．做市場就是尋找客戶．守住老客戶開拓新客戶是企業(yè)永恒的主題。做企業(yè)不是在火車站賣茶葉蛋，人人都是新客戶．能蒙一個是一個。即便這樣買茶葉蛋的人也會越來越少的。

探究客戶抱怨發(fā)生的主要原因

1、服務人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協(xié) 會AMA所做的一項調(diào)查顯示．68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務態(tài)度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鮮活起來。交易表面上看是物與物的交換，其實質(zhì)是人與人情感的交流和溝通。如果 我們的銷售人員學會用真情推銷商品，善于與客戶交流，銷售將是一件 愉快的事。

2、客戶對商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好產(chǎn)品+好服務。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對商家來說是1％的過失對客戶來說是100％的不滿意。這些年消費者協(xié)會收到客戶的投訴大部分都集中在商品質(zhì)量問題上．對態(tài)度這無形的商品哪敢奢求。君不見，不少市民辛辛苦苦一輩子，每逢周六周曰舉家騎著單車去看房，從看房、買房、裝修再到喬遷前前后后花了大半年，搬進去沒幾天，下了一場暴雨，發(fā)覺屋頂會滲水，撬開墻壁一看．全是破鋼筋爛水泥，再請人一量，原來的100平米，已縮水到90。喬遷的喜悅還沒有緩過神來，突如其來的”災難”使一家陷入悲痛之中，想當初的笑臉全是一場騙局。所以，好服務要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好，只能說明蒙的道行越深罷了，除此，別無它解。

抱怨處理的方法和技巧

1、建立完善的投訴制度。投訴制度是公司制度的一個重要組成，確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障。企業(yè)要把客戶的抱怨看作公司經(jīng)營的重要資源，把客戶的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營缺失、傾聽客戶心聲的管道。當我們的企業(yè)經(jīng)營者把客戶的每一次抱怨視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準的機會．懷著感恩之心來對待抱怨的客戶，我們的管理水平就已邁入一個新的境界。

2、設立暢通無阻的投訴管道?，F(xiàn)在很多公司設立全天候24小時的免費電話就是一個很好的辦法，例如工商銀行的95588、中國人壽的95519、中國人民保險公司的95518等等。這些電話既可咨詢又可投訴，是公司聯(lián)系客

戶的重要管道。

3、妥善處理客戶投訴的案件。我輔導過服務部門的工作人員，體會最深的有兩點：①先處理客戶的心情再處理客戶的事情，很多客戶因為有怨氣所以才投訴。此時，要讓客戶發(fā)泄一下不滿，服務人員用心聽他們訴

說，有些問題客戶自己就解決了；②千萬不要對客戶說”不”，不是所有投訴的問題都能解決，有時是客戶的不對，你要婉轉(zhuǎn)告訴客戶辦不到的理由，萬萬不可說”不行”、”不可能”、“從來沒聽說過”等等帶有明顯否定色彩的語言。

在辦理投訴時要遵循以下的程序：受理處理追蹤．受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。

在技巧上要堅持“三換”原則：

一換當事人 當客戶對服務人員的服務不滿時，再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態(tài)，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經(jīng)驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。

二換場地 從經(jīng)營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。比如，客戶在你的書店買了一套書，發(fā)現(xiàn)里面有破損，坐了兩個小時的車才找到你的書店。這時他怒氣；中沖是可以理解的，他一定會在書店的柜臺發(fā)泄不滿，這樣會影響企業(yè)的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。服務人員要把客戶請到辦公室或貴賓室．會有利問題的解決。

三換時間 當服務人員做到前面的”兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態(tài)度要更為誠懇，一定說到做到。

處理客戶抱怨的三條禁忌

一是推卸責任互踢皮球費了好大的工夫好不容易找到公司，問張三說找李四．問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是態(tài)度生硬敷衍了事賣出東西就萬事大吉，客戶找上門來好像就是客戶的不對，從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶蒙過去。

三是拖延時間久而不決這樣的經(jīng)營者想著客戶哪能耗得起時間．從上到下的答復如出一轍——不是經(jīng)理不在，就是明天再來。

中國的”上帝”長期以來飽受假冒偽劣商品的坑害和太多不公正的待遇已經(jīng)太多太久了．是這個世界上最好的消費者個別除外。今天如果在商店買到好商品又給了好臉色，就十分心滿意足了．哪還會抱怨。

處理客戶的抱怨如果能夠態(tài)度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點．你的生意就會好一點、客戶就會多一點、利潤就會高一點、倒閉就會晚一點。好了，關(guān)于客戶的抱怨．就寫到這里．下一期我們一起交流《超級推銷家的品格》。

第五篇：顧客抱怨概述

顧客抱怨概述

顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。

處理顧客抱怨對企業(yè)的意義

1、提高企業(yè)美譽度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導下，企業(yè)美譽度往往會經(jīng)過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。

2、提高顧客忠誠度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！?/p>

從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。

實施歡迎顧客抱怨的方針

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

1、專為顧客而設的服務窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務部門午餐時間都要關(guān)門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方便退貨的時間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。

4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價優(yōu)惠。

5、購買家用產(chǎn)品的顧客浪費了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。企業(yè)通知他們：“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業(yè)正常上班時間，夫婦倆人也都在上班，家里沒人，這種處理方式對他們十分不便。

6、盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，當企業(yè)依然如故。

由此可見以企業(yè)為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)制定為顧客服務政策時，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動或自愿選擇時，有便利權(quán)？對所提供的服務不滿意時，鼓勵抱怨嗎？企業(yè)應充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。

（二）、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策

很多顧客都有這樣的經(jīng)歷：最初向顧客提供服務的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運籌資金以便進行大宗采購的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務可能個人針對性很強，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務質(zhì)量自然大打折扣。

三）、授權(quán)一線員工

現(xiàn)在許多管理者存在一種偏見，即一線員工的品質(zhì)素質(zhì)較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規(guī)范的方程式和程序為顧客服務，這種不信任導致管理者不敢向一線員工授權(quán)。

授權(quán)意味著一線員工不用去重復老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復雜導致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務質(zhì)量。因此管理者應適當?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務。

(四)、表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業(yè)的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務人員為了拉一筆生意場向顧客夸下?？诓⒊兄Z，但企業(yè)對此很少過問。業(yè)務人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業(yè)不問不管，顧客服務人員只好自負。

有些企業(yè)急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無法得到妥善地解決。企業(yè)甚至對這種行為進行表彰和獎勵。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進貨率，在短期內(nèi)提高利潤，就能獲得獎金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國聯(lián)通公司總裁時，曾經(jīng)對這一問題發(fā)表看法：“這是大多數(shù)公司的內(nèi)部不合理造成的，顧客服務人員既辛苦又要承擔費用上的風險，卻沒有得到一點好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場營銷尤其是對新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的會報。

因此，公司要建立相應的表彰機制和員工自主機制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優(yōu)秀的員工給以獎勵。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。

（五）、及時準確向管理高層傳達顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業(yè)不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊；如果一線員工和經(jīng)理人之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務質(zhì)量純粹是一句空話。

企業(yè)的高層主管一方面要盡可能的與顧客進行面對面的交流，親身體會一下顧客的憤怒，另一方面要建立監(jiān)督機制，對顧客抱怨從一線員工傳達到管理層的過程進行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達到了企業(yè)高層，這些傳達到的抱怨是否準確？

如果經(jīng)理人打算花更多的時間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說：“我們最好的點子往往來源于送貨員和庫存員?！焙苡锌赡苓@些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發(fā)的。沃爾頓說，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對顧客說，他們對顧客有多重視，關(guān)鍵是要落實到行動中去。面對抱怨連天的顧客，經(jīng)理人不妨時時提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部組織扁平化，減少周折加快流通。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的精簡意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時間將所出的問題層層上報。當今我們面臨的嚴峻挑戰(zhàn)是市場流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復顧客抱怨的速度。

應對顧客抱怨

光有良好的政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準確的行動才是關(guān)鍵。

企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態(tài)度應對顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，它要求企業(yè)員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項保險代理人抱怨說，她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會去找另一家保險公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當，白白流失了大量的顧客

3、行動化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會有所行動自然放，當然光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經(jīng)營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負面宣傳對公司造成重大損失。

顧客抱怨是因為經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務未能滿足顧客的需求，顧客總認為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補償。即使公司給了他們一點補償，他們也往往會認為這是他們應當?shù)玫降?，他們因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽度也會隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點：（1）補償多一點（2）層次高一點。

顧客抱怨處理：

1.我們?nèi)绻麤]有達到顧客對美、真、準、優(yōu)、高、快的期望，他們將會成為不滿意的顧客，并且不再光臨我們的餐廳，顧客抱怨讓我們有機會去改善問題，重新贏得顧客。所以處理顧客抱怨時，時效性以及專業(yè)性非常重要

2.顧客抱怨通常采用的方式

——面對面

——電話

——書面

——第三者交涉

抱怨的性質(zhì)決定了我們所需要采取的處理方式，我們將顧客抱怨分為一下兩種類別說明

第一類顧客抱怨：

1.有些顧客抱怨，是餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的。要使問題得到解決必須按幾個步驟進行處理。

無論是處理面對面的、電話方式的、還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。

2.第一類抱怨，包括了以下幾種：

——餐點不正確

——包裝不正確

——產(chǎn)品質(zhì)量問題

——服務態(tài)度冷淡或是服務速度緩慢

——餐桌不干凈

第一類抱怨的處理步驟：

專注傾聽：

1.仔細傾聽讓顧客感受到我們是真誠的了解以及處理問題

2.目光注視顧客，標示尊重

3.確認完全了解顧客的問題

4.了解事實

5.用肢體語言表達我們對問題的關(guān)心

6.千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突

7.表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題

8.判斷抱怨屬于何種性質(zhì)

表示關(guān)心：

1.無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)心

2.表示真誠的態(tài)度

3.表達如：“我很遺憾發(fā)生這種事情?！敝惖脑捳Z

4.建議合理的解決方式，征求顧客的意見

5.在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的餐點，或退款給顧客

采取行動：

1.使顧客滿意——立即解決問題

2.如果員工不能解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理

感謝顧客：

1.感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題

2.再次表達我們對事件的關(guān)心

3.將顧客的抱怨以及我們采取的解決方式通知值班經(jīng)理

第二類顧客抱怨：

性質(zhì)較為嚴重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或相當于公司主管級別的人來處理，才能使問題得以解決。

不是任何一個餐廳人員都適合去處理這些抱怨的。我們因該按照一定的步驟去進行，以確保顧客抱怨得到有效的處理。

不論是處理面對面的，電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的第二類抱怨包括：

——食品中毒或食品安全所引起的疾病

——食品污染

——食品中發(fā)現(xiàn)異物

——突發(fā)事件、傷害或受傷

——任何在第一類中員工或經(jīng)理人員在處理胡，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨

第二類抱怨的處理步驟：

1.目光注視顧客，表示尊重

2.耐心聽顧客抱怨后，請顧客稍后，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理

3.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應該有禮貌，并且請值班經(jīng)理前來服務顧客

4.立即報告值班經(jīng)理，并簡單的敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經(jīng)理會處理此事

注意：絕對不能讓顧客不高興的離開我們的餐廳