第一篇：電訊銷售

作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司介紹及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？

注意事項(xiàng)：交談中用第二人稱的“您”

表述產(chǎn)品不要出現(xiàn)制服，要說是職業(yè)裝/商務(wù)職業(yè)裝

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的四大賣點(diǎn)

傳資料給客戶的時(shí)候除了加QQ后直傳，也要再傳一份到客戶的郵箱，并將客戶Q號(hào)進(jìn)行報(bào)備。

每人重新申請(qǐng)一個(gè)新的Q號(hào)（統(tǒng)一申請(qǐng)后統(tǒng)一使用),將好友分為團(tuán)體客戶和個(gè)人客戶，備注內(nèi)應(yīng)寫明客戶資料（公司名稱 職務(wù) 聯(lián)系電話）

A（銷售員）：你好（升音），請(qǐng)問是福州海爾工貿(mào)有限公司嗎？

? B（客戶）：是，你是哪里？或：你有什么事啊？

? A：我這里是香港CY服飾（服裝)泉州辦事處的，我們公司主要是為企業(yè)和個(gè)人提供職業(yè)裝量身訂制的。請(qǐng)問貴公司近期有訂購職業(yè)裝的需求嗎？

? B：對(duì)不起，我們不需要，有需要再找你們。/ 哦，我們是要訂你們都在什么價(jià)位上呢？

? A：那我把我們公司這個(gè)月剛上市的新款職業(yè)裝的圖片發(fā)給您看下，您以后有需要可以和我們聯(lián)系好嗎？請(qǐng)問您的QQ號(hào)碼是多少？/ 您的選擇的面料決定著價(jià)格,不知道貴公司大概要在什么價(jià)位上的呢?(如果客戶說這事要找負(fù)責(zé)人,那么就要打聽相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式與其溝通)

B：我們公司近期不需要訂制服,需要再和你們聯(lián)系.A: 我們公司也接受個(gè)人量身訂制的，我們主要也是以零售為主，你可以看下我們的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品非常的棒（我們的款型非常時(shí)尚，與歐美的流行風(fēng)格是同步的，質(zhì)量又很好，價(jià)格也很實(shí)惠/ 款型好 質(zhì)量好 價(jià)格又很低），我建議您看下，您個(gè)人或是朋友也可以訂購啊，我發(fā)些我們這個(gè)月上的新款圖片給您看下好嗎！您的QQ號(hào)碼是多少呢？B：那你傳 756446555

A：好的 我一會(huì)加您，我們CY主要是做英倫版型和韓式版型，款式非常時(shí)尚，質(zhì)量又好，價(jià)格又很實(shí)惠，您可以到我們國貿(mào)的實(shí)體店或網(wǎng)店進(jìn)行訂購。感謝您對(duì)我們的支持，CITYYOUTH

您要有什么需要可以打這個(gè)電話找我，我叫小黃，請(qǐng)問您貴姓呢?

B:我姓陳

A:陳先生/陳小姐 您可以告訴我您的手機(jī)號(hào)碼嗎,這樣的話我們有什么活動(dòng)可以用短信的方式通知您。（我們時(shí)常有做活動(dòng)）

尋找目標(biāo)客戶方式：

電話營銷（黃頁、報(bào)紙、資訊）掃樓（發(fā)掘客戶）陌生拜訪定點(diǎn)發(fā)傳單

業(yè)務(wù)開展流程：

電話營銷：電話溝通客戶，知道哪些最有可以訂購的企業(yè)(售樓部 公司 寫字樓)列出名單身邊最有可能訂購的朋友 親戚先下手（欲結(jié)婚的 白領(lǐng)）

發(fā)資料給客戶:QQ發(fā)資料給客戶并留下客戶資料填寫客戶資料進(jìn)行報(bào)備

跟蹤客戶:客戶有明確時(shí)間的，準(zhǔn)時(shí)回電進(jìn)行跟蹤

拜訪客戶：預(yù)約好時(shí)間 上門拜訪

回訪客戶：對(duì)意向客戶進(jìn)行預(yù)約回訪

簽定定單:團(tuán)體單簽訂合同并收取50%定金。

定單跟進(jìn)：跟進(jìn)交貨時(shí)間，公司是否已經(jīng)到貨，預(yù)約交貨和收取尾款（交貨當(dāng)時(shí)收取尾款）

電話銷售開場白一：直截了當(dāng)開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢？

顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷電話！

當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的??）

電話銷售開場白二：同類借故開場法

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？

顧客朱：可以，什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷電話！

當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的??）

電話銷售開場白三：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？

銷售員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。

顧客朱：沒關(guān)系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧??

電話銷售開場白四：自報(bào)家門開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)一下子就掛電話吧！

顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！

（顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。

銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法？

電話銷售開場白五：故意找茬開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？

顧客朱：還好，你是？！

銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們?cè)峁┙o您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？

顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。

銷售員：不會(huì)吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？

顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品???

開場白六：故作熟悉開場法

營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？顧客朱：還好，您是？

營銷員：不會(huì)吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對(duì)了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？

顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？

營銷員：不會(huì)是我搞錯(cuò)顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務(wù)嗎？

顧客朱：看你們對(duì)用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。

開場白七：從眾心理開場法

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳拔覀儺a(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達(dá)到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請(qǐng)教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個(gè)牌子的產(chǎn)品？??

顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。

開場白八：巧借東風(fēng)開場法

營銷員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們公司一直以來的支持，謝謝您！

顧客朱：這沒什么！

營銷員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！

顧客朱：那說來聽聽！

開場白九：制造憂慮開場法

營銷員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

營銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請(qǐng)教一下您對(duì)這種問題的看法。

顧客朱：是的??

——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。

營銷員要趕快接口：那請(qǐng)問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）

有效開場白的目的就是讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)電話營銷員感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。

第二篇：電訊盈科學(xué)習(xí)體會(huì)

服務(wù)為本 創(chuàng)新致勝

――電訊盈科學(xué)習(xí)體會(huì)

6月下旬，在省公司安排下，我們參加了由香港電訊盈科舉辦為期5天的《卓越電信企業(yè)管理》培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間雖然短暫，但讓我們領(lǐng)略了世界級(jí)運(yùn)營商卓越的網(wǎng)絡(luò)管理能力、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)水平和旺盛的創(chuàng)新能力。通過本次培訓(xùn)，也讓我們看到杭州電信在網(wǎng)絡(luò)管理方面需要提升的空間和努力的目標(biāo)，現(xiàn)就本次培訓(xùn)談幾點(diǎn)體會(huì)： 體會(huì)一： “客戶服務(wù)”應(yīng)成為運(yùn)維管理的核心。

負(fù)責(zé)電訊盈科全網(wǎng)運(yùn)維支撐的全資子公司――萃鋒公司為我們進(jìn)行了《現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作及管理》、《項(xiàng)目管理》及市場營銷相關(guān)課程的講解，整個(gè)學(xué)習(xí)過程讓我們強(qiáng)烈感受到作為一家綜合信息運(yùn)營商對(duì)“服務(wù)”二字重要性的深刻理解，并把“以客戶為尊” 服務(wù)理念貫串于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理的始終，就連內(nèi)設(shè)架構(gòu)的名稱也含“服務(wù)”。萃鋒公司下設(shè)“客戶服務(wù)總處”分別負(fù)責(zé)接入層及客戶裝維工作，“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總處”負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)支撐，這兩個(gè)部門等同于我公司的“客戶網(wǎng)絡(luò)支撐中心”和“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中心”，所不同的是盈科把服務(wù)放在第一重要的位置。對(duì)服務(wù)工作的深入理解，還需要從電訊盈科對(duì)競爭三要素的認(rèn)識(shí)來展開，電信運(yùn)營商應(yīng)對(duì)競爭的三個(gè)要素分別為“價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)”，盈科對(duì)這三者關(guān)系有著全面和深刻認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為：低價(jià)格可以換取部分市場份額，但只有短期效果；技術(shù)新可以獲得競爭優(yōu)勢，但成本高，同時(shí)新技術(shù)可以進(jìn)行復(fù)制，競爭對(duì)手可以花錢從供應(yīng)商那里獲取更為先進(jìn)的技術(shù)。只有服務(wù)優(yōu)才可以得到用戶的信任，對(duì)企業(yè)有長遠(yuǎn)的效益，因此服務(wù)能力應(yīng)視作電信運(yùn)營商的核心競爭力，服務(wù)的能力和水平將成為區(qū)別不同運(yùn)營商的唯一標(biāo)志。正是對(duì)服務(wù)獨(dú)到的理解，使得盈科在運(yùn)維組織架構(gòu)的構(gòu)建、IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)、客戶感知度指標(biāo)的設(shè)置等各項(xiàng)運(yùn)維體系都是圍繞如何提升服務(wù)來開展的。在運(yùn)維組織架構(gòu)方面，設(shè)有“大客戶服務(wù)管理中心”，以客戶的視角向客戶提供貼心服務(wù)，向客戶提供主動(dòng)式的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)，對(duì)重要大客戶實(shí)施了派駐制的服務(wù)；在IT支撐系統(tǒng)建設(shè)方面，體現(xiàn)了電訊盈科長期以來對(duì)服務(wù)工作更為深刻的認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為，服務(wù)能力是運(yùn)營商的運(yùn)行效率體現(xiàn)，而IT支撐系統(tǒng)是確保其運(yùn)營效率比競爭對(duì)手更勝一籌的重要手段，因此盈科多年來保留了一支強(qiáng)大IT支撐系統(tǒng)開發(fā)隊(duì)伍，把其對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和服務(wù)理念的獨(dú)特理解，轉(zhuǎn)變成強(qiáng)大IT支撐能力。如其開發(fā)的運(yùn)維支撐系統(tǒng)ONE.BSS，把運(yùn)維支撐所需的業(yè)務(wù)開通、大客戶管理、資源調(diào)配、故障管控、各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、資產(chǎn)管理等各個(gè)系統(tǒng)有機(jī)融合在了一起，使企業(yè)內(nèi)各類資源都得到了共享，形成了高效快捷的生產(chǎn)運(yùn)營指揮體系，其中ONE.BSS的一個(gè)子系統(tǒng)（分配靈）可以把各類業(yè)務(wù)開通單和故障派修單與一線維護(hù)人員的技能和所在地理位置結(jié)合起來實(shí)行動(dòng)態(tài)的工單調(diào)度，一線維護(hù)人員人手1個(gè)PDA，隨時(shí)可以接收系統(tǒng)派來的工單和向系統(tǒng)反饋處理的結(jié)果，這一系統(tǒng)不但提高了一線維護(hù)人員的維護(hù)效率，更使前臺(tái)向客戶所作的承諾得以切實(shí)的呈現(xiàn)。盈科公司對(duì)外承諾寬帶、固話業(yè)務(wù)次日開通正是在這樣的系統(tǒng)支撐下實(shí)現(xiàn)的。在運(yùn)維指標(biāo)方面，電訊盈科把網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維投訴指標(biāo)、客戶不滿意度指標(biāo)放在重要位置，這類指標(biāo)將以較高權(quán)重對(duì)維護(hù)部門和業(yè)務(wù)外包單位進(jìn)行績效考核。

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，電訊盈科還有更深一層的認(rèn)識(shí)，即服務(wù)是需要成本的，服務(wù)應(yīng)成為創(chuàng)造利潤的手段?；谶@一認(rèn)識(shí)，他們把服務(wù)分成了差異化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，其中對(duì)400家大客戶提供了差異化的服務(wù)，在電路的配置方案、業(yè)務(wù)開通時(shí)間和故障處理方式等方面采用了與客戶商量的方法來確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采用優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的方式與客戶簽訂SLA協(xié)議，而對(duì)中小企業(yè)和公眾客戶則采用了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。另外電訊盈科還注重對(duì)承諾服務(wù)的管理，把服務(wù)承諾與企業(yè)內(nèi)資源配置有機(jī)地結(jié)合起來，確保每項(xiàng)承諾的服務(wù)實(shí)際水平高于客戶的心理期望。

體會(huì)二：創(chuàng)新精神是企業(yè)擺脫困境的利器。

本次培訓(xùn)使我們感到電訊盈科旺盛的創(chuàng)新能力。與中國電信一樣，電訊盈科也受到了政府不對(duì)稱管制，1995年香港電信市場開放以來，這個(gè)僅有700萬人口的港島上，從1家電信運(yùn)營商發(fā)展到了15家，成為全球競爭最為激烈的電信市場之一。在此期間，電訊盈科的固定電話市場占有率從100％下降到了68％。面對(duì)困境，電訊盈科解決問題的辦法就是不斷對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)地翻陳出新，用創(chuàng)新思路來拓展經(jīng)營的內(nèi)涵，從一個(gè)電信業(yè)務(wù)提供商發(fā)展成了一個(gè)真正的綜合信息提供商，從經(jīng)營范圍而言，業(yè)務(wù)已拓展到ICT系統(tǒng)集成、新興傳媒、物流等多個(gè)領(lǐng)域。近年來盈科參與承建了香港及全球大型ICT項(xiàng)目，如香港政府智能身份證識(shí)別系統(tǒng)、香港迪斯尼弱電系統(tǒng)等大型項(xiàng)目。

在創(chuàng)新能力方面，給我們印象最深的是電訊盈科已把新產(chǎn)品開發(fā)作為企業(yè)日常工作流程固定下來，從創(chuàng)新意念衍生――＞可行性研究－－＞產(chǎn)品設(shè)計(jì)――＞產(chǎn)品開發(fā)及試驗(yàn)――＞營銷策劃及推進(jìn)――＞試點(diǎn)及修正――＞全面推出到推進(jìn)后的評(píng)估，全過程每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，如可行研究就需要通過業(yè)務(wù)需求量測算、收入與成本測算、財(cái)務(wù)收益評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、法規(guī)及專利檢查等諾干項(xiàng)內(nèi)容研究，最后提交公司高層拍板決定是否開發(fā)。通過這一標(biāo)準(zhǔn)化流程開發(fā)的產(chǎn)品，保證了新開發(fā)的產(chǎn)品的可用性，同時(shí)又保證了市場經(jīng)營的有效性。電訊盈科公司產(chǎn)品開發(fā)流程由市場部根據(jù)客戶的需求牽頭實(shí)施。產(chǎn)品創(chuàng)新方面，電訊盈科03年9份推進(jìn)now TV(IPTV)業(yè)務(wù)是最為成功的一個(gè)新產(chǎn)品，在不到4年的時(shí)間里，已發(fā)展到80萬客戶（ARPU達(dá)到103港元），成為了世界第一個(gè)大規(guī)模商用的IP電視服務(wù)平臺(tái)。now TV業(yè)務(wù)的成功，應(yīng)歸功于電訊盈科的持續(xù)創(chuàng)新能力：在技術(shù)上：采用了速率達(dá)6M/秒的寬帶速率、采用了在DSLAM實(shí)現(xiàn)組播和預(yù)訂頻道的控制、采用了有效的防止盜看及盜版技術(shù)，這些措施保證了客戶端視頻質(zhì)量、同時(shí)又保證內(nèi)容提供商的利益。在營銷策略上：采用了now TV（IPTV）產(chǎn)品與寬帶進(jìn)行挷定銷售策略，由于now TV廣受歡迎，使寬帶業(yè)務(wù)也得到了更為有力的拓展。在資費(fèi)政策，這一產(chǎn)品采用了免開通費(fèi)、免安裝調(diào)試費(fèi)、免機(jī)頂盒費(fèi)、創(chuàng)新地提出了按定制頻道（或頻道組合）收費(fèi)的全新收費(fèi)模式，確保了用戶可以根據(jù)需要來隨時(shí)定制收看自己喜歡的節(jié)目。

在當(dāng)前中國電信正著力推進(jìn)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，更需要借鑒電訊盈科先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)來提升我們的管理水平。從網(wǎng)絡(luò)管理的角度看，網(wǎng)絡(luò)管理工作如何跟上甚至超越企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐，是我們需要認(rèn)真考慮的并著力去做好的工作，我們認(rèn)為近期運(yùn)維轉(zhuǎn)型應(yīng)做好三個(gè)轉(zhuǎn)變：從以網(wǎng)絡(luò)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，提高客戶的感知度；從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營轉(zhuǎn)變，深化運(yùn)維工作的內(nèi)涵；從粗獷型網(wǎng)絡(luò)管理向精確化管理轉(zhuǎn)變，提高資源運(yùn)營效率。同時(shí)實(shí)現(xiàn)二個(gè)提升，服務(wù)水平的提升、創(chuàng)新能力提升。

從以網(wǎng)絡(luò)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，就是要優(yōu)化現(xiàn)行的運(yùn)維組織架構(gòu)，使之適應(yīng)以客戶中心的服務(wù)理念在組織形式上得以保證；要著力建設(shè)一支具有“聽得懂、說得清、能達(dá)成”能力的客戶服務(wù)工程師，使他們具有近距離感知客戶需求和滿足客戶需求的能力。要逐步構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量體系，如要建立以客戶為單位的重復(fù)故障分析處理機(jī)制。從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營轉(zhuǎn)變，就是要在保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基本面穩(wěn)定可靠的情況下，不斷提升運(yùn)維工作內(nèi)涵，如為市場經(jīng)營提供有針對(duì)性分析材料、主動(dòng)提出產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)想、努力拓展維護(hù)能力的產(chǎn)品化等等。從粗獷型網(wǎng)絡(luò)管理向精確化管理轉(zhuǎn)變，就是要不斷優(yōu)化IT支撐系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使任何工作都有據(jù)可查。要提高網(wǎng)絡(luò)管理的效率，如提高“兩單”處理效率。

服務(wù)水平的提升：首先要建立超越競爭對(duì)手的服務(wù)水平意識(shí)，使服務(wù)成為不同運(yùn)營商的標(biāo)識(shí)符，成為企業(yè)的核心競爭力。其次需要我們持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，用高效的運(yùn)營效率來響應(yīng)客戶需求。第三是要改變普惠制的服務(wù)思想，在支撐資源有限的情況下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源投向高質(zhì)客戶和有效益的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)真正意義上差異服務(wù)化服務(wù)。第四是要讓員工明白高質(zhì)的服務(wù)還需要員工奉獻(xiàn)精神，只有員工能真正體驗(yàn)到企業(yè)困難和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性時(shí)，才有可能讓客戶感受到我們的服務(wù)是真誠的。

創(chuàng)新能力的提升：建立一個(gè)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，形成一種人人參與創(chuàng)新的企業(yè)氛圍，使技術(shù)人員成為企業(yè)創(chuàng)新的主力軍，使他們能對(duì)已經(jīng)習(xí)以為常的事提出新的看法，讓他們有興趣去研究客戶、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化，去探索固話、寬帶、無線產(chǎn)品組合的可能性，當(dāng)前需要重點(diǎn)去研究如何實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)的電信化和如何延長小靈通網(wǎng)絡(luò)生命周期?？傊?，唯有提供誠信服務(wù)、持續(xù)創(chuàng)新，才能最終感動(dòng)客戶，贏得未來。

杭州分公司 2007年7月16日

第三篇：鐵路運(yùn)輸電訊班班長先進(jìn)事跡

xx是平莊鐵路運(yùn)輸段電務(wù)隊(duì)電訊班班長，他和他帶領(lǐng)的班組主要負(fù)責(zé)全段7個(gè)車站的各種用電設(shè)備的維修和改造，負(fù)責(zé)全段50多公里通訊線路及每臺(tái)變壓器的維修、保養(yǎng)和改造。

在工作方面，他勤奮努力，盡職盡責(zé)，十幾年來一直熱衷于電訊工作。今年下半年以來，平莊鐵路運(yùn)輸段為促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定、健康和安全發(fā)展，防止和減少各類觸電事故的發(fā)生，在全段范圍內(nèi)開展了“用電安全專項(xiàng)治理”工作。

這項(xiàng)工作全都分配在電務(wù)隊(duì)，主要由電訊班落實(shí)完成今年8月31日早晨7點(diǎn)30分，電訊班開始了從太平地道口到西露天煤泥池的鐵路沿線電纜吊掛工程。由于電纜線路長，他們采用了分段方法進(jìn)行敷設(shè)。這次作業(yè)是滑車吊掛架空作業(yè)，在更換電纜時(shí)，xx跟班盯崗，嚴(yán)格要求工友按操作要求規(guī)范操作。在原來臨時(shí)設(shè)置的舊電纜中，對(duì)那些有駁口不安全的、殘舊不可靠的、斷路短路的全部拆除更換。從太平地到煤泥池共有兩個(gè)道口，道口車流量很大。為了避免行人和騎自行車、摩托車的人刮斷電纜或被電纜線刮傷，8名員工分兵把守這兩處道口，消除隱患。電務(wù)隊(duì)40多名員工同心協(xié)作、齊頭并進(jìn)，經(jīng)過12小時(shí)連續(xù)作業(yè)，直到晚上19點(diǎn)30分，一條長1600米的新電纜架設(shè)在鐵路沿線上空，而且電纜裝置前后運(yùn)行自如，安全可靠。他們圓滿地完成了本次任務(wù)，保證了太平地道口探照燈、道口欄桿上的霓虹燈、道口室內(nèi)外照明以及值班室內(nèi)電暖氣等方面的安全用電。

除此之外，電訊班還完成了啤酒廠道口大修，配電設(shè)施改造，將道口手動(dòng)搖桿改建為電動(dòng)搖桿。完成了五家五豐工區(qū)電源改造，埋設(shè)7根電桿，又架空放設(shè)600米電纜吊掛。完成裝煤站2臺(tái)變壓器圍欄制作。完成五豐、裝煤站雙桿變壓器改造2臺(tái)。完成機(jī)務(wù)隊(duì)加工車間配電設(shè)施改造，維修2臺(tái)車床、1臺(tái)搖臂鉆、1臺(tái)砂輪機(jī)、1臺(tái)刨床、1臺(tái)小型配電箱改造等等。

年，xx和他的工友們非常忙碌，一年來，風(fēng)雨冰霜，夏無遮陽樹，冬無擋風(fēng)墻，露天作業(yè)，非常辛苦。但是他們不辭辛苦，不懈努力，頑強(qiáng)拼搏，終于為“用電安全專項(xiàng)治理”畫上了圓滿的句號(hào)。

作為電訊班工會(huì)小組長，他熱心于這份工作，按時(shí)收繳員工會(huì)費(fèi)，足額上交會(huì)費(fèi)，積極參加工會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)。作為班長他和工友們經(jīng)常談心交心，關(guān)心工友，幫助困難員工。對(duì)于工友們家里婚喪嫁娶之類的事情，他都及時(shí)到位，伸出友誼之手。

在班組管理方面，xx以身作則，用自己的言行影響整個(gè)班組，班組的凝聚力和向心力不斷的提高。經(jīng)常性遲到、早退的人員減少了，員工之間團(tuán)結(jié)友愛的氛圍不斷提升，班組的各項(xiàng)指標(biāo)及時(shí)完成，班組的面貌和員工的素質(zhì)得到全面提升。

第四篇：鐵路運(yùn)輸電訊班班長先進(jìn)事跡

鐵路運(yùn)輸電訊班班長先進(jìn)事跡

xx是平莊鐵路運(yùn)輸段電務(wù)隊(duì)電訊班班長，他和他帶領(lǐng)的班組主要負(fù)責(zé)全段7個(gè)車站的各種用電設(shè)備的維修和改造，負(fù)責(zé)全段50多公里通訊線路及每臺(tái)變壓器的維修、保養(yǎng)和改造。

在工作方面，他勤奮努力，盡職盡責(zé)，十幾年來一直熱衷于電訊工作。今年下半年以來，平莊鐵路運(yùn)輸段為促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定、健康和安全發(fā)展，防止和減少各類觸電事故的發(fā)生，在全段范圍內(nèi)開展了“用電安全專項(xiàng)治理”工作。

這項(xiàng)工作全都分配在電務(wù)隊(duì)，主要由電訊班落實(shí)完成今年8月31日早晨7點(diǎn)30分，電訊班開始了從太平地道口到西露天煤泥池的鐵路沿線電纜吊掛工程。由于電纜線路長，他們采用了分段方法進(jìn)行敷設(shè)。這次作業(yè)是滑車吊掛架空作業(yè)，在更換電纜時(shí)，xx跟班盯崗，嚴(yán)格要求工友按操作要求規(guī)范操作。在原來臨時(shí)設(shè)置的舊電纜中，對(duì)那些有駁口不安全的、殘舊不可靠的、斷路短路的全部拆除更換。從太平地到煤泥池共有兩個(gè)道口，道口車流量很大。為了避免行人和騎自行車、摩托車的人刮斷電纜或被電纜線刮傷，8名員工分兵把守這兩處道口，消除隱患。電務(wù)隊(duì)40多名員工同心協(xié)作、齊頭并進(jìn)，經(jīng)過12小時(shí)連續(xù)作業(yè)，直到晚上19點(diǎn)30分，一條長1600米的新電纜架設(shè)在鐵路沿線上空，而且電纜裝置前后運(yùn)行自如，安全可靠。他們圓滿地完成了本次任務(wù)，保證了太平地道口探照燈、道口欄桿上的霓虹燈、道口室內(nèi)外照明以及值班室內(nèi)電暖氣等方面的安全用電。

除此之外，電訊班還完成了啤酒廠道口大修，配電設(shè)施改造，將道口手動(dòng)搖桿改建為電動(dòng)搖桿。完成了五家五豐工區(qū)電源改造，埋設(shè)7根電桿，又架空放設(shè)600米電纜吊掛。完成裝煤站2臺(tái)變壓器圍欄制作。完成五豐、裝煤站雙桿變壓器改造2臺(tái)。完成機(jī)務(wù)隊(duì)加工車間配電設(shè)施改造，維修2臺(tái)車床、1臺(tái)搖臂鉆、1臺(tái)砂輪機(jī)、1臺(tái)刨床、1臺(tái)小型配電箱改造等等。

年，xx和他的工友們非常忙碌，一年來，風(fēng)雨冰霜，夏無遮陽樹，冬無擋風(fēng)墻，露天作業(yè)，非常辛苦。但是他們不辭辛苦，不懈努力，頑強(qiáng)拼搏，終于為“用電安全專項(xiàng)治理”畫上了圓滿的句號(hào)。

作為電訊班工會(huì)小組長，他熱心于這份工作，按時(shí)收繳員工會(huì)費(fèi)，足額上交會(huì)費(fèi)，積極參加工會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)。作為班長他和工友們經(jīng)常談心交心，關(guān)心工友，幫助困難員工。對(duì)于工友們家里婚喪嫁娶之類的事情，他都及時(shí)到位，伸出友誼之手。

在班組管理方面，xx以身作則，用自己的言行影響整個(gè)班組，班組的凝聚力和向心力不斷的提高。經(jīng)常性遲到、早退的人員減少了，員工之間團(tuán)結(jié)友愛的氛圍不斷提升，班組的各項(xiàng)指標(biāo)及時(shí)完成，班組的面貌和員工的素質(zhì)得到全面提升。

第五篇：澳洲電訊發(fā)展?fàn)顩r

澳大利亞電信公司是世界領(lǐng)先的電信與信息服務(wù)提供商。我們?yōu)閭€(gè)人消費(fèi)者提供固定、移動(dòng)和寬帶服務(wù)；為企業(yè)客戶提供云、企業(yè)通信服務(wù)；以及為其他運(yùn)營商提供語音和連接服務(wù)。我們是澳大利亞全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，在亞洲擁有超過30年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，辦公地點(diǎn)遍布全球。澳大利亞電信的國際業(yè)務(wù)總部位于香港。我們?yōu)槠髽I(yè)客戶提供全套的國際通信解決方案，包括托管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，數(shù)據(jù)、語音和衛(wèi)星服務(wù)。我們擁有世界上技術(shù)最先進(jìn)的IP骨干網(wǎng)絡(luò)之一，19個(gè)國家的電信運(yùn)營牌照，以及2000多個(gè)網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)，可將服務(wù)連接至230多個(gè)國家和地區(qū)。

澳大利亞電信大中華區(qū)首席執(zhí)行官致辭

二十多年來，澳大利亞電信一直致力于在中國建立長期的發(fā)展，我們?cè)陔娦偶盎ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)行了多項(xiàng)投資，并與中國運(yùn)營商建立起緊密的合作伙伴關(guān)系。我們認(rèn)為，在中國向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，通信企業(yè)將發(fā)揮顯著的作用。澳大利亞電信將充分利用自身的核心業(yè)務(wù)能力，憑借本地和全球市場的經(jīng)驗(yàn)，積極支持中國這一轉(zhuǎn)型，加大我們?cè)谥袊耐顿Y。

中國下一階段的發(fā)展方向已十分明確，即從高增長、投資拉動(dòng)和出口導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)模式向新的模式轉(zhuǎn)型。這將給信息消費(fèi)、寬帶、4G、云計(jì)算等技術(shù)帶來巨大的創(chuàng)新和投資空間，也將促進(jìn)商業(yè)模式的創(chuàng)新PBS）的業(yè)務(wù)整合，公司的跨國企業(yè)客戶能在中國享受更直接且低延遲的網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)。

太平洋電信是一家中外合資股份制企業(yè)（非上市公司），也是首家獲準(zhǔn)在中國境內(nèi)提供IPVPN以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的外資公司，其業(yè)務(wù)遍布北京、上海、天津、重慶、深圳等主要城市，并延伸至中國23個(gè)省市。

澳大利亞電信（Telstra）全球營銷、產(chǎn)品及定價(jià)總監(jiān)葛柏謙（Jim Clarke）先生表示：“澳大利亞電信在2015年4月完成對(duì)亞太環(huán)通（Pacnet）的收購后，擁有了亞洲最大的私營海底電纜基建網(wǎng)絡(luò)、亞洲首個(gè)軟件定義網(wǎng)絡(luò)，并在中國增加了多個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接點(diǎn)。通過這些新增資源，我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍以及數(shù)據(jù)中心的效能均得到了極大的提升?！?/p>

“中國目前擁有13億人口，是世界第二大經(jīng)濟(jì)體，國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長接近10％1，在全球經(jīng)濟(jì)中充當(dāng)著極具影響力的重要角色。隨著越來越多來自亞太、歐洲和美洲的企業(yè)客戶在中國積極開拓短期及長期的商業(yè)機(jī)會(huì)，我們也看到了中國在數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)連接方面迅猛增長的需求。”

葛柏謙先生補(bǔ)充說：“太平洋電信洞悉市場先機(jī)，對(duì)在中國運(yùn)作的本地以及跨國企業(yè)在信息通信技術(shù)和數(shù)據(jù)中心服務(wù)方面的龐大需求有著直接和深入的了解。借助其獨(dú)特的多元化資產(chǎn)組合，我們可以為客戶提供真正與眾不同的解決方案。我們將通過太平洋電信廣泛的網(wǎng)絡(luò)覆蓋繼續(xù)拓展我們?cè)谥袊箨懙姆?wù)范圍，同時(shí)為客戶提供與澳大利亞電信網(wǎng)絡(luò)同等水準(zhǔn)的安全性、備援能力以及服務(wù)?！?/p>

太平洋電信產(chǎn)品市場部總監(jiān)金鑫女士表示：“太平洋電信于2008年獲得由中國工業(yè)和信息化部頒發(fā)的許可證，是首家獲此許可的中外合資電信服務(wù)公司。此后，我們一直幫助客戶在中國大陸進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并不斷在全國各地?cái)U(kuò)展網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍?！?/p>

“隨著中國持續(xù)的迅速發(fā)展，太平洋電信將繼續(xù)在基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域進(jìn)行重大投資。中國是亞洲最大的市場，也是全球增長最快的電信及電子商務(wù)市場。我們相信，不斷擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力將進(jìn)一步鞏固我們?cè)谥袊木W(wǎng)絡(luò)首選接入點(diǎn)的地位?！?/p>

金鑫女士總結(jié)說：“澳大利亞電信與太平洋電信都致力于為客戶提供可靠的網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)。我們的業(yè)務(wù)緊貼客戶的步伐，不僅活躍于大型省會(huì)及中心城市，還拓展至其他更具挑戰(zhàn)性的地區(qū)。今后，我們將攜手為客戶提供更好的服務(wù)，助力客戶在中國的成長?！?/p>

澳大利亞電信2015年全年財(cái)報(bào)顯示業(yè)績持續(xù)強(qiáng)勁 01-01-1970

實(shí)際總收入（剔除財(cái)務(wù)收入）提高1.2%達(dá)266億澳元，稅息折舊及攤銷前利潤（EBITDA）下降3.5%達(dá)107億澳元

按盈利預(yù)測基礎(chǔ)1總收入提高2.3%達(dá)263億澳元，EBITDA上升2.0%達(dá)108億澳元，符合2015財(cái)年預(yù)期

稅后凈利下降5.8%，該指標(biāo)顯示在剔除香港移動(dòng)通訊（CSL）運(yùn)營業(yè)績和2014年將其售出所獲盈利之后的業(yè)務(wù)增長情況 每股盈余增長0.3%至34.5澳分

期末股利為每股15.5澳分，2015年全年股利為每股30.5澳分

2015年8月13日 – 澳大利亞電信首席執(zhí)行官安德魯?佩恩（Andrew Penn）今日公布公司2015年全年財(cái)報(bào)，稱公司的一系列改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高核心業(yè)務(wù)價(jià)值和推動(dòng)新領(lǐng)域業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略持續(xù)為股東創(chuàng)造價(jià)值。佩恩先生表示，“2015年全年財(cái)報(bào)顯示，澳大利亞電信業(yè)績持續(xù)強(qiáng)勁，營收取得增長，固網(wǎng)和移動(dòng)客戶數(shù)量進(jìn)一步增加，并繼續(xù)向我們的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域進(jìn)行投資?！?/p>

“這是我們?cè)?014年5月出售CSL之后首次公布全年財(cái)報(bào)。結(jié)果顯示，我們的實(shí)際收入和利潤指標(biāo)僅受到相對(duì)的影響。但是，在剔除CSL出售所帶來的盈利和對(duì)運(yùn)營造成的影響之后，我們的業(yè)務(wù)持續(xù)強(qiáng)勁增長。按盈利預(yù)測基礎(chǔ)并剔除CSL運(yùn)營業(yè)績之后，我們的總收入提高6.6%，EBITDA上升4.5%。

“董事會(huì)宣布我們的末期股利持續(xù)增長，完全稅務(wù)減免后的股利為每股15.5澳分，2015年全年股利為每股30.5澳分，總共為股東帶來37億澳元的股利?！?/p>

強(qiáng)勁的業(yè)績表明澳大利亞電信倚重三大支柱的戰(zhàn)略取得良好結(jié)果：改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高核心業(yè)務(wù)價(jià)值和推動(dòng)新領(lǐng)域業(yè)務(wù)增長。

佩恩先生說，“客戶依舊是我們業(yè)務(wù)的重中之重，我們每天都在改進(jìn)我們與客戶的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)方式，為我們的個(gè)人客戶和企業(yè)客戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)，不斷推出新產(chǎn)品和服務(wù)以及提供更好的價(jià)值體驗(yàn)。”

“在2015年財(cái)年中，體現(xiàn)我們客戶滿意度的凈推薦值（NPS）上升五個(gè)點(diǎn)，在去年改善的基礎(chǔ)上又有新的提高。盡管我們?nèi)〉蔑@著進(jìn)步，我們知道我們?nèi)杂猩仙臻g。

“我們?cè)谖驴蛻舴矫胬^續(xù)取得進(jìn)展，本財(cái)年我們新增零售移動(dòng)服務(wù)客戶664,000個(gè)，新增零售寬帶固網(wǎng)客戶189,000個(gè)。”

佩恩先生表示，澳大利亞電信將堅(jiān)定地維護(hù)其澳大利亞網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，繼續(xù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行大力投入，在關(guān)鍵的領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳罴洋w驗(yàn)。

“我們致力于為我們的客戶提供最佳移動(dòng)覆蓋和最可靠的服務(wù)，在更多的地區(qū)降低掉線機(jī)率和提高下載網(wǎng)速。近期我們宣布將提高對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的投資，在未來兩年再次向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投入5億澳元的資金。在截止到2017年6月的三年中，我們總共將向澳大利亞電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)注入50億澳元的投資。我們還將繼續(xù)擴(kuò)大我們4G的覆蓋面，使覆蓋率達(dá)到人口的99%。

佩恩先生表示，根據(jù)澳大利亞電信的戰(zhàn)略增長計(jì)劃，澳大利亞電信將轉(zhuǎn)型為一家全球科技公司，推動(dòng)人們?cè)谌蚍秶幕ヂ?lián)互動(dòng)。過去一年澳大利亞電信繼續(xù)向新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行投入，以提高澳大利亞以外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和通信能力。

佩恩先生說，“我們開展了一系列的收購舉措，其中包括在亞太地區(qū)收購亞太環(huán)通有限公司。該公司是一家提供網(wǎng)絡(luò)連接、管理通信服務(wù)和數(shù)據(jù)中心的公司。這項(xiàng)收購提高了澳大利亞電信在該地區(qū)的固網(wǎng)設(shè)施規(guī)模和能力、網(wǎng)絡(luò)的密集度和覆蓋面，以及客戶數(shù)量和運(yùn)營能力。”

“我們?cè)谏习肽旯剂伺c印尼電信建立合資公司的計(jì)劃。下半年，該合資公司啟動(dòng)了一系列網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和服務(wù)方案，為印尼的國內(nèi)企業(yè)和當(dāng)?shù)氐膰H跨國公司提供服務(wù)?！?/p>

在過去18個(gè)月中，澳大利亞健康部門完成了15項(xiàng)收購、投資和分銷合同，提升了健康系統(tǒng)的運(yùn)營能力，包括開發(fā)和改善電子處方、配藥、居民區(qū)、老年人和社區(qū)醫(yī)療軟件，醫(yī)院信息系統(tǒng)，遠(yuǎn)程醫(yī)療診斷，健康分析等解決方案，幫助患者、服務(wù)商和醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行更有效的連接互動(dòng)。

業(yè)績展望

2016年，澳大利亞電信預(yù)計(jì)將獲得個(gè)位數(shù)總收入增長以及較低的個(gè)位數(shù)EBITDA增長，自由現(xiàn)金流約為46億-51億澳元，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投資預(yù)提資本支出/營收比率約為15%。

1盈利預(yù)測基礎(chǔ)假定批發(fā)產(chǎn)品價(jià)格穩(wěn)定，無投資減值，剃除任何業(yè)務(wù)出售，并購和頻譜購買。本財(cái)年的業(yè)績預(yù)測從2014財(cái)年的總收入和EBITDA中剃除了2014財(cái)年出售CSL獲得的5.61億澳元的利潤。