第一篇：外呼銷售精準(zhǔn)營銷數(shù)據(jù)挖掘模型

? OB實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷需要建立的數(shù)據(jù)挖掘模型

第一：模型橫向

1、會員定性：通過對會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時(shí)間，購買金額，商品品類等數(shù)據(jù)。得出客戶的購買習(xí)慣，購買能力，會員粘稠度。得出會員屬性列表。

2、商品定位：通過同緯度得出商品銷售生命周期，商品毛利，商品消費(fèi)群等。通過此信息策劃OB商品。建立商品地圖。

3、行銷：根據(jù)現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)庫，分析各維度數(shù)據(jù)。得出針對不同時(shí)間，客戶，商品使用不同行銷活動對營銷的影響，參考此模型制定行銷策略并預(yù)估營銷效果。

第二：縱向：

1、業(yè)務(wù)需求分析：分析客戶購買特性和購買記錄，支撐營銷策劃。根據(jù)現(xiàn)有公司銷售要求，針對什么客戶進(jìn)行營銷。包括“促銷方案分析及評估”，“個(gè)性化商品”，“營銷方案及有效化”，“促銷敏感性和目標(biāo)”等

2、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和轉(zhuǎn)化：為支撐相關(guān)業(yè)務(wù)要求，銷售和客戶數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確，全面精準(zhǔn)與業(yè)務(wù)匹配；另外能將相關(guān)數(shù)據(jù)按照數(shù)據(jù)庫要求及時(shí)歸類。

3、會員屬性選擇：根據(jù)業(yè)務(wù)要求能精準(zhǔn)找到會員屬性。符合相關(guān)方案要求。

4、建立會員模型：按照會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時(shí)間，購買金額，商品品類，行銷活動使用等數(shù)據(jù)等維度建立會員模型。包括客戶模型，客單模型，積分模型，銷售明細(xì)模型，商品模型，付款模型。

5、模型評估：在建立會員模型之后需要測試業(yè)務(wù)需求分析，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，會員屬性定義，商品和行銷模型匹配。能進(jìn)行精準(zhǔn)的市場定位,包括“客戶價(jià)值及趨勢”，“客戶潛在價(jià)值及忠誠度”，“客戶流失傾向”，“行銷活動敏感度”，“客戶消費(fèi)傾向及消費(fèi)周期”，“客戶基本信息”評估。

第三：數(shù)據(jù)挖掘邏輯

1、分類問題：對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，預(yù)測問題類別。通過對多個(gè)數(shù)據(jù)源進(jìn)行分類，能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行歸類，并能通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題同時(shí)對問題也能進(jìn)行分類。

2、聚類問題：解決一群對象劃分不同類別的問題。通過對不同的類型數(shù)據(jù)能統(tǒng)一和整理成一個(gè)類別。這是分總概念，通過匯總不同類別數(shù)據(jù)和問題找到集中式解決方案。

3、關(guān)聯(lián)性問題：upsell中的upsell和cross-sell。通過模型分析，幫助客戶尋找商品，為商品尋找合適客戶。分析出客戶的購買周期和購買特點(diǎn)找出客戶潛在需求針對性做關(guān)聯(lián)銷售和交叉銷售。

4、預(yù)測問題：預(yù)測變量數(shù)據(jù)是否為連續(xù)型的情況。通過分類和聚類，能將數(shù)據(jù)模型中的數(shù)據(jù)和相關(guān)問題進(jìn)行串聯(lián)。找到問題的發(fā)展和變化趨勢，預(yù)測問題以幫助改進(jìn)銷售方案最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

OB-TEAM

第二篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時(shí)間是寶貴的，如何通過電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時(shí)間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實(shí)踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時(shí)間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實(shí)際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我個(gè)人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時(shí)打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關(guān)聯(lián)到對產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時(shí)就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不是漏了交代這個(gè)，就是忘了那個(gè)。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應(yīng)。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時(shí)再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時(shí)通常你可以幫他對比分析，并利用這個(gè)機(jī)會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實(shí)際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學(xué)生套餐。另外，我個(gè)人認(rèn)為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因?yàn)橐層脩粜湃文悖紫鹊米層脩糁滥闶钦l。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實(shí)不需要外，很多的時(shí)候是對推銷的逆反心理。這時(shí)可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因?yàn)橹坝胁樵冞^用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時(shí)，我一般會詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍?？梢远嗪魩妆椋^程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時(shí)間考慮。

以上僅是個(gè)人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第三篇：外呼數(shù)據(jù)分析

南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院189號碼外呼分析

本月5日、6日兩天，對電信存量用戶與新增用戶進(jìn)行外呼，共外呼號碼300個(gè)，其中化院用戶183戶，26人為非化院用戶，9人關(guān)機(jī)，1戶空號，1人關(guān)機(jī)，41戶暫停服務(wù)，無人接聽30戶 其中使用天翼號碼男生134人，女生46人，男生比例為73.22%，女生比例為26.78%。

（一）183戶中有129戶有移動手機(jī)號碼，占70.49%，其中男生103戶，女生26戶，男生比例為79.84%，女生為20.16%，這些用戶辦理天翼號碼的原因?yàn)樯暇W(wǎng)使用 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析：

1.現(xiàn)在我公司的融合套餐超出套餐時(shí)長為0.96元/分鐘，相對與電信0.5元/分鐘有一些劣勢。

2..男生打游戲的比較多，所以我們網(wǎng)絡(luò)在這方面沒有優(yōu)勢，電信相對穩(wěn)定，尤其打魔獸世界這樣的網(wǎng)絡(luò)游戲。

3.電信宿舍樓中的下載速度能達(dá)到1.1M/S，移動網(wǎng)絡(luò)在200KB/S 4.辦理一個(gè)電信號碼，宿舍中所有的人都能用一個(gè)賬號上網(wǎng)，移動只能每個(gè)人上自己的，大學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣對有線寬帶的發(fā)展也有一定影響。

5.現(xiàn)在移動網(wǎng)絡(luò)融合有線與WLAN，且單價(jià)下降是我們的優(yōu)勢 從現(xiàn)狀看來，學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量的要求要高于單價(jià)的影響。

（二）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中有43人表示移動的資費(fèi)比較高。分析原因： 1.因?yàn)殡娦庞匈浰偷?00分鐘長市話，而覺得電信便宜的占53.48%； 2.因?yàn)橛X得動感地帶套餐費(fèi)偏高，包括覺得移動捆綁小業(yè)務(wù)多的用戶占46.52%

（三）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中11人因?yàn)槠渌?/p>

1.其中2人提到移動的輻射高對身體不好 2.其中3人說號碼是家里人給的，不用自己花錢

3.其中6人說以前用的就是移動號碼，現(xiàn)在覺得用兩個(gè)號碼不是很方便，號碼報(bào)停或已經(jīng)不再使用

第四篇：營銷經(jīng)理數(shù)據(jù)分析模型

營銷總經(jīng)理的業(yè)績數(shù)據(jù)分析模型－－營銷總經(jīng)理的工作模型

（一）前言

營銷總經(jīng)理這個(gè)職位壓力大而且沒有安全感——天氣變化、競品動態(tài)、本品產(chǎn)品質(zhì)量、公司的戰(zhàn)略方向、費(fèi)用投入、經(jīng)銷商的突然變化、行業(yè)動蕩、上游采購成本等等諸多因素影響業(yè)績。營銷行業(yè)沒有常勝將軍，但是這個(gè)行業(yè)以成敗論英雄。

營銷總經(jīng)理這個(gè)職位事情多而且雜亂瑣碎：營銷總經(jīng)理要遙控管理龐大的營銷團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于全國幾千萬家經(jīng)銷商和終端。工作千頭萬緒，哪怕每天干25個(gè)小時(shí)，工作還是俄羅斯方塊一樣堆積。

壓力和雜務(wù)干擾之下，就容易迷失，做營銷總經(jīng)理需要熱情、能力、經(jīng)驗(yàn)、更需要固化的可復(fù)制的工作模型，幫助自己脫身庶務(wù)，聯(lián)系市場實(shí)際，提升管理績效。

營銷總經(jīng)理工作模型一：數(shù)據(jù)分析模型

一、營銷總經(jīng)理數(shù)據(jù)分析流程概述

數(shù)據(jù)分析好像“業(yè)績體檢報(bào)告”，告訴營銷總經(jīng)理哪里有問題。營銷總經(jīng)理要每天按照固定的數(shù)據(jù)分析模型對當(dāng)日發(fā)貨量、累計(jì)業(yè)績進(jìn)度、發(fā)貨客戶數(shù)、發(fā)貨品項(xiàng)數(shù)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行全方位多維次的實(shí)時(shí)監(jiān)控。隨時(shí)關(guān)注整體業(yè)績達(dá)成的數(shù)量和質(zhì)量。

如果公司整體業(yè)績分析沒問題就下延看區(qū)域業(yè)績有沒問題，沒問題就結(jié)束分析。如果公司整體業(yè)績有問題；就要思考有沒有特殊原因——比如：天氣下雨造成三天發(fā)貨量下滑，天晴后業(yè)績會恢復(fù)。公司上半月集中力量鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場壓貨，所以低價(jià)產(chǎn)品業(yè)績上升高價(jià)產(chǎn)品業(yè)績下滑是計(jì)劃內(nèi)正?，F(xiàn)象。如果沒有特殊原因，確實(shí)屬于業(yè)績異常，就要立刻從這個(gè)指標(biāo)著手深度分析：通常是從產(chǎn)品、區(qū)域、客戶三條主線來研究。發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品（哪個(gè)產(chǎn)品需要重點(diǎn)管理）、發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域（哪個(gè)區(qū)域需要重點(diǎn)巡查）、發(fā)現(xiàn)問題客戶（哪個(gè)重點(diǎn)零售ka系統(tǒng)重點(diǎn)經(jīng)銷商的業(yè)績不正常）。除非問題非常嚴(yán)重，一般營銷總經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析下延到直接下級（大區(qū)或者省區(qū)層面）即可，然后要求問題區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理做出解釋，拿出整改方案。大區(qū)省區(qū)經(jīng)理再做區(qū)域內(nèi)數(shù)據(jù)分析，尋找問題產(chǎn)品、問題片區(qū)和問題經(jīng)銷商。

數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論就找到了管理重點(diǎn)，接下來營銷總經(jīng)理要采取針對性有的放失的管理動作——比如立刻去巡檢重點(diǎn)問題區(qū)域、要求問題區(qū)域限期改善、更改當(dāng)月的促銷投入或者產(chǎn)品價(jià)格、設(shè)立新的工作任務(wù)（比如鄉(xiāng)鎮(zhèn)鋪貨）等等，整個(gè)分析流程圖示如下：

二、營銷總經(jīng)理數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)

具體分析報(bào)表各企業(yè)各行業(yè)有所不同，但關(guān)鍵指標(biāo)和分析方法大同小異。

指標(biāo)一：監(jiān)控當(dāng)日整體業(yè)績，聞風(fēng)而動

說明：營銷總經(jīng)理要從每月第一天開始到最后一天結(jié)束每天進(jìn)行當(dāng)天數(shù)據(jù)分析業(yè)績管理，其一可以避免大家月初松懈，月底業(yè)績好就踩剎車——銷售團(tuán)隊(duì)月初松懈月底剎車是通病，帶來的銷量損失后面是補(bǔ)不上的，失去的銷量永遠(yuǎn)不會再來，同時(shí)會傷害市場，給競品制造機(jī)會。其二可以避免即時(shí)市場隱患：比如上半月業(yè)績進(jìn)度很好，下半月競品攻擊，本品業(yè)績放緩，但是報(bào)表反映累計(jì)進(jìn)度還不錯(cuò)（實(shí)際上市場已經(jīng)出了問題）。

方法：

1、每天關(guān)注看昨日發(fā)貨回款業(yè)績是否達(dá)到當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)——用當(dāng)月未完成的任務(wù)目標(biāo)除以當(dāng)月的剩余天數(shù)，就是公司當(dāng)天應(yīng)該達(dá)成的發(fā)貨回款目標(biāo)。前期業(yè)績達(dá)成進(jìn)度越差，后面每天要求完成的日發(fā)貨回款量就越高。

2、分析每日業(yè)績達(dá)成，無正常理由連續(xù)2天發(fā)貨業(yè)績不理想，就要立刻深挖原因（可能是下去走市場，或者進(jìn)一步的數(shù)字分析，或者大區(qū)經(jīng)理會議討論業(yè)績滯漲的原因等等）進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。避免貽誤管理時(shí)機(jī)

作用：使總經(jīng)理及時(shí)掌握每天各區(qū)域及整個(gè)公司的當(dāng)日分品項(xiàng)/合計(jì)銷售狀況。

實(shí)際操作意義示例：

（1）跟進(jìn)弱勢區(qū)域

如：A區(qū)達(dá)成率落后于市場平均水平，但今天出貨量還是極少？（A區(qū)當(dāng)日出貨15件）

（2）跟進(jìn)弱勢品項(xiàng)

如：品項(xiàng)3是這個(gè)月的推廣重點(diǎn)，今天只有B出貨，區(qū)域A、C的品項(xiàng)3今天為什么無銷量？

（3）實(shí)時(shí)掌握銷量

如：雖然這個(gè)月整體達(dá)成率超前，但最近連續(xù)兩天出貨率很低，出了什么問題？

指標(biāo)二：監(jiān)控截止昨日的當(dāng)月“累計(jì)業(yè)績達(dá)成”和“檔期任務(wù)達(dá)成”。

說明：“月累計(jì)業(yè)績達(dá)成”進(jìn)度要和時(shí)間進(jìn)度作對比?！皺n期任務(wù)達(dá)成”是指每個(gè)月的業(yè)績管理不應(yīng)該是平均分配業(yè)績進(jìn)度，而應(yīng)該是“趕前不趕后”。

方法：

1、分析截至昨天全公司累計(jì)發(fā)貨回款進(jìn)度對比時(shí)間進(jìn)度是否跟上或超前。

2、檔期任務(wù)達(dá)成：

※周任務(wù)檔期：事中管理是管過程，找問題及時(shí)補(bǔ)救。事后管理是管結(jié)果，死后驗(yàn)尸——等到月底再追進(jìn)度已經(jīng)來不及了。通常每月任務(wù)要分四周進(jìn)行檔期追蹤，鼓勵(lì)全公司各區(qū)域業(yè)績往前趕，比如要求第一周達(dá)成當(dāng)月任務(wù)量35%（而不是25%），第二周達(dá)成當(dāng)月任務(wù)量60%（而不是50%），第三周達(dá)成當(dāng)月任務(wù)量85%（而不是75%），第四周達(dá)成100%，對全月能達(dá)成任務(wù)，但是周任務(wù)檔期不能達(dá)成的區(qū)域進(jìn)行獎罰正負(fù)激勵(lì)。

※特殊時(shí)段任務(wù)檔期管理：這個(gè)方法尤其在銷售拐點(diǎn)時(shí)運(yùn)用（比如春節(jié)前后壓貨、旺季前壓貨、農(nóng)村市場兩收前壓貨等時(shí)段），“逼”大家把進(jìn)度往前趕。比如：2月5號過年，元月份要鼓勵(lì)大家提前壓貨，要求元月15號前必須完成當(dāng)月任務(wù)70%，否則進(jìn)行正負(fù)激勵(lì)。

指標(biāo)三：監(jiān)控銷售“大盤”有沒有動搖

說明：什么是銷售“大盤”？包括兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：“發(fā)貨客戶數(shù)”、“客戶經(jīng)營品項(xiàng)數(shù)”這兩個(gè)指標(biāo)很重要，但是很容易被忽略。業(yè)績總量達(dá)成了，但是很多經(jīng)銷商沒有發(fā)貨——危險(xiǎn)，這說明經(jīng)銷商活躍度下降，可能是業(yè)務(wù)人員沒有對所有經(jīng)銷商進(jìn)行拜訪、可能是我們的市場區(qū)域在萎縮，也可能是沖貨砸價(jià)造成大戶吃小戶?；蛘邩I(yè)績總量達(dá)成了，經(jīng)銷商也很活躍都在進(jìn)貨，但是經(jīng)銷商合計(jì)進(jìn)貨品項(xiàng)數(shù)減少了——有問題，這說明經(jīng)銷商經(jīng)營本公司的品項(xiàng)數(shù)在下滑，可能會出現(xiàn)單品銷售現(xiàn)象（除非是公司策略性壓縮品項(xiàng)）、價(jià)格秩序和通路利潤可能即將混亂。

方法：

1、每天監(jiān)控發(fā)貨客戶數(shù)和發(fā)貨品項(xiàng)數(shù)：累計(jì)前n天看客戶發(fā)貨回款是否活躍？零發(fā)貨客戶零發(fā)貨區(qū)域是否存在？累計(jì)前n天看累計(jì)客戶發(fā)貨品項(xiàng)數(shù)是否活躍？同期對比是否正常？

2、尤其是當(dāng)月前十五天，如果“發(fā)貨客戶數(shù)”或“累計(jì)客戶發(fā)貨品項(xiàng)數(shù)”嚴(yán)重下滑，就說明“大盤”出問題了，要趕緊尋找原因進(jìn)行管理（比如給經(jīng)銷商當(dāng)月首次提貨激勵(lì)、給銷售人員進(jìn)行區(qū)域內(nèi)零發(fā)貨客戶數(shù)處罰、零發(fā)貨區(qū)域處罰、經(jīng)銷商活躍率獎勵(lì)等等），后半月也許還能搶回來。

例表：可在企業(yè)原有銷售報(bào)表基礎(chǔ)上加一欄：“累計(jì)發(fā)貨客戶數(shù)”、“累計(jì)客戶發(fā)貨品項(xiàng)數(shù)”、并于去年同期數(shù)字作對比。（具體報(bào)表略）

指標(biāo)四：監(jiān)控銷售質(zhì)量

說明：銷售質(zhì)量通常看幾個(gè)指標(biāo)：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有沒有出現(xiàn)單品銷售現(xiàn)象？渠道結(jié)構(gòu)有沒有問題？重點(diǎn)零售客戶發(fā)貨是否正常？區(qū)域結(jié)構(gòu)有沒有問題，誰在拖整個(gè)公司業(yè)績的后腿？對利潤中心考核制的企業(yè)，還要分析費(fèi)用使用進(jìn)度和銷量達(dá)成進(jìn)度的對比。

方法：

1.看產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

※品類（或價(jià)格帶）占比分析：通過分析各價(jià)格帶產(chǎn)品或者各品類產(chǎn)品占整體銷量的占比份額（比如每天監(jiān)控高中低三個(gè)價(jià)格帶產(chǎn)品的銷售占比），看整個(gè)公司和各個(gè)大區(qū)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。哪個(gè)區(qū)域產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要重點(diǎn)管理。

注：品類或價(jià)格帶占比權(quán)重變化會導(dǎo)致公司產(chǎn)品平均售價(jià)的變化，所以有些公司還導(dǎo)入“平均價(jià)”指標(biāo)來分析“價(jià)格結(jié)構(gòu)”，實(shí)際上是“產(chǎn)品結(jié)構(gòu)”的另一種反映形式。需要提示的是對“價(jià)格結(jié)構(gòu)”、“高價(jià)產(chǎn)品占比”的片面追求往往犧牲銷量，造成“量跌價(jià)升”，所以必須“量價(jià)配套分析”。對“量價(jià)齊跌”的區(qū)域重點(diǎn)管理；對“平均價(jià)”或“高價(jià)產(chǎn)品”占比低于公司水平的區(qū)域要鼓勵(lì)他改善產(chǎn)品和價(jià)格結(jié)構(gòu)；而對“平均價(jià)”、“高價(jià)產(chǎn)品占比”已達(dá)標(biāo)或高于公司均值的區(qū)域，不必在這個(gè)指標(biāo)上持續(xù)加壓力，避免誤導(dǎo)。

※重點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品別分析：重點(diǎn)產(chǎn)品和占比相對大的幾個(gè)主導(dǎo)產(chǎn)品，分每個(gè)產(chǎn)品看當(dāng)日發(fā)貨回款進(jìn)度、累計(jì)發(fā)貨回款進(jìn)度、增長率（對比上月）、成長率（對比去年同期），尤其當(dāng)月前十五天看重點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)貨回款客戶數(shù)是否活躍？重點(diǎn)產(chǎn)品零發(fā)貨客戶零發(fā)貨區(qū)域是否存在？重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)績滯漲的問題區(qū)域和問題客戶是哪里？

2、看區(qū)域結(jié)構(gòu)：看大區(qū)別（對直轄管理的重點(diǎn)市場要單獨(dú)分析）當(dāng)日和累計(jì)業(yè)績進(jìn)度、累計(jì)發(fā)貨客戶數(shù)和總發(fā)貨品項(xiàng)數(shù)、分析各區(qū)域增長率、成長率、分析區(qū)域銷量占總體銷量的占比，從而尋找到問題區(qū)域。

3、看重點(diǎn)客戶和渠道結(jié)構(gòu)：重點(diǎn)客戶（比如全國前十大經(jīng)銷商、重點(diǎn)市場主力經(jīng)銷商、重點(diǎn)KA系統(tǒng)）要每天監(jiān)控發(fā)貨量、累計(jì)進(jìn)度、成長率、增長率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

作用：掌握當(dāng)月各區(qū)域（及整個(gè)公司）累計(jì)銷量達(dá)成情況、當(dāng)月各區(qū)域（及整個(gè)公司）分品項(xiàng)的累計(jì)銷量及品項(xiàng)占比

實(shí)際操作意義示例：

（1）跟進(jìn)弱勢區(qū)域如：區(qū)域A、C達(dá)成率低于整體水平也低于時(shí)間進(jìn)度，整個(gè)公司達(dá)成率不容樂觀，需采取應(yīng)對措施?。?月10日整體達(dá)成40%，A區(qū)達(dá)成30%，C區(qū)達(dá)成25%）

（2）跟進(jìn)弱勢品項(xiàng)如：區(qū)域B止今日達(dá)成率超前，但品項(xiàng)2的出貨比例太小，出了什么問題？（7月10日B區(qū)達(dá)成66%，但品項(xiàng)2出貨占比僅16.7%，相對其他區(qū)域品項(xiàng)2的占比太低）

（3）品項(xiàng)3本月正值旺季前銷售啟動之際，但本月整個(gè)公司品項(xiàng)3的出貨比例小，及時(shí)跟進(jìn)品項(xiàng)3的銷量、促成各區(qū)在品項(xiàng)3的推廣上加大力度當(dāng)是本月銷量增長的機(jī)會點(diǎn)?。ㄆ讽?xiàng)3僅占總銷量的21.3%）。

三、數(shù)據(jù)分析結(jié)論的使用

1、“三維”數(shù)據(jù)分析法：數(shù)據(jù)分析的目的是為了找到問題，要逐層深挖“罪魁禍?zhǔn)住?。首先看整個(gè)公司的達(dá)成率、成長率、增長率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，發(fā)貨客戶數(shù)是否健康，發(fā)現(xiàn)任何一個(gè)指標(biāo)異常，立刻要從“區(qū)域、客戶、產(chǎn)品”三條線往下深挖：①、業(yè)績滯長是哪個(gè)產(chǎn)品造成的——這個(gè)產(chǎn)品業(yè)績差是哪個(gè)區(qū)域造成的哪些客戶造成的，最終鎖定問題產(chǎn)品的產(chǎn)生原因——問題產(chǎn)品的問題區(qū)域和問題客戶。②、業(yè)績滯長是哪些區(qū)域造成的——這個(gè)區(qū)域的問題產(chǎn)品和問題客戶是誰，最終鎖定問題區(qū)域產(chǎn)生的原因——問題區(qū)域的問題客戶和問題產(chǎn)品。③、哪些經(jīng)銷商業(yè)績問題最嚴(yán)重——這個(gè)問題經(jīng)銷商業(yè)績差是哪個(gè)問題產(chǎn)品造成的，層層抽絲剝繭找到最終原因，管理才會有的放失。2、6個(gè)月縱向分析法：對鎖定的問題產(chǎn)品問題區(qū)域問題客戶可以縱向深度分析6個(gè)月數(shù)據(jù)，該區(qū)域6個(gè)月內(nèi)的總銷量及主要品項(xiàng)的達(dá)成/增長/成長率是否穩(wěn)定？發(fā)貨客戶數(shù)和發(fā)貨品項(xiàng)數(shù)有無異常趨勢？從6個(gè)月的縱向趨勢分析更容易剔除當(dāng)月偶然因素，做出完整結(jié)論。比如：

問題區(qū)域縱向分析示例：“該區(qū)域6個(gè)月以來連續(xù)4個(gè)月達(dá)成率小于100%，達(dá)長率近5個(gè)月低于公司水平，已經(jīng)有三名經(jīng)銷商停止進(jìn)貨。高價(jià)產(chǎn)品A每月銷量在減少（說明這個(gè)產(chǎn)品回轉(zhuǎn)很差快死了），需要立刻去走訪，尤其注意觀察停止進(jìn)貨的經(jīng)銷商是什么原因？還有高價(jià)產(chǎn)品A的市場表現(xiàn)有什么異常？”

問題產(chǎn)品縱向分析示例：“整個(gè)公司的低價(jià)產(chǎn)品B，6個(gè)月以來全國發(fā)貨客戶已減少42個(gè)，產(chǎn)品成長率近3個(gè)月為負(fù)數(shù)，業(yè)績累計(jì)比去年下滑兩萬多箱，是造成公司近幾個(gè)月整體業(yè)績下滑的主要原因，尤其山東、河南兩省下滑最嚴(yán)重，需要立刻推出該產(chǎn)品的銷售激勵(lì)政策，重點(diǎn)走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，走訪山東、河南，尋找原因，布署B(yǎng)產(chǎn)品的鄉(xiāng)鎮(zhèn)提升方案”。

3、區(qū)域分類分析法

把全國市場分為三類：管理類市場（如：市場波動大，成長率小于5%甚至負(fù)成長）；成長類市場（如：市場穩(wěn)定成長率小于50%）；攻擊類市場（如：市場空白較多，成長率大于50%甚至更多）。對不同類型的市場進(jìn)行歸類分析，除了所有市場都要求任務(wù)達(dá)成率之外，不同類型市場要關(guān)注不同指標(biāo)：對管理類市場，由于市場不穩(wěn)定，有負(fù)成長趨勢，所以要重點(diǎn)關(guān)注“零發(fā)貨客戶”指標(biāo)，小心市場萎縮。對攻擊類市場，由于可開發(fā)空白較多（這類市場不應(yīng)該有淡季，應(yīng)該逐月增長，因?yàn)橛泻芏嗫瞻拙W(wǎng)點(diǎn)待開發(fā)），所以要持續(xù)關(guān)注逐月增長率，同時(shí)成長率低于20%說明進(jìn)攻速度放緩，應(yīng)予關(guān)注。對成長類市場，重點(diǎn)關(guān)注成長率，保證市場穩(wěn)定。

提示：①一個(gè)成長類市場可能由于每月數(shù)據(jù)波動當(dāng)月數(shù)值變的好像是攻擊類，所以要看該市場3~6個(gè)月走勢，而非一個(gè)月。一旦該市場3~6個(gè)月走勢確定已經(jīng)進(jìn)入另一個(gè)類型（如成長類變成攻擊類）就要改變該區(qū)域的投入策略和數(shù)據(jù)分析方法。②總經(jīng)理對各類型市場甚至各重點(diǎn)區(qū)域要給出明確并且連貫的目標(biāo)和方向。如：“任何區(qū)域首先看達(dá)成率，其二價(jià)格低于公司水平的要持續(xù)提升價(jià)格和高價(jià)產(chǎn)品占比。攻擊類市場的成長率必須高于50%，而且每月要環(huán)比增長等”，避免出現(xiàn)區(qū)域面對一堆指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)好，那個(gè)指標(biāo)差，總是被批評，失去方向和積極性。

4、顏色管理

在分類分析的基礎(chǔ)上做顏色管理，讓銷售內(nèi)勤在制作報(bào)表時(shí)對優(yōu)劣數(shù)字用不同顏色予以標(biāo)注，方便總經(jīng)理一眼發(fā)現(xiàn)問題。

1）顏色定義：紅色代表達(dá)標(biāo)和好消息，綠色代表不達(dá)標(biāo)和壞消息。

2）明確標(biāo)準(zhǔn)，如：

任務(wù)達(dá)成率：超過時(shí)間進(jìn)度且超過公司進(jìn)度標(biāo)紅，反之標(biāo)綠。

成長率和增長率：超過同類市場（成長類、管理類、進(jìn)攻類）平均值，同時(shí)大于零，標(biāo)紅，反之標(biāo)綠。

注：不同類型市場成長率增長率差異非常大，所以要和同類市場比較。

5、使用銷售數(shù)據(jù)分析快報(bào)。每周出一期，把同類市場從多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)對比指明優(yōu)劣區(qū)域。這個(gè)方法的原理和檔期任務(wù)考核相似，都是縮短考核周期，不同之處在于多維次綜合分析。

例表：

說明：

①、把不同類型的市場放在一張報(bào)表分類比較才客觀，所以是“分類分析快報(bào)”。

②、正常情況，該快報(bào)一周一次，業(yè)績出問題時(shí)可以應(yīng)實(shí)際需要機(jī)動截取時(shí)間段來分析。同時(shí)這張表要每次把前幾次的報(bào)表套起來看，如：第一二周快報(bào)出現(xiàn)的問題區(qū)域，后面要持續(xù)關(guān)注第三周第四周有沒有改善，有沒有持續(xù)上“黑榜”。

③、不同指標(biāo)在差值欄顯示的內(nèi)容不一樣——達(dá)成率和重點(diǎn)產(chǎn)品達(dá)成率差值欄表示的是和時(shí)間進(jìn)度的差值，成長率增長率顯示的是與同類市場平均值的差值。

④、異常說明綜合評價(jià)欄，表達(dá)的是這個(gè)區(qū)域的其他指標(biāo)內(nèi)容以及本表的綜合評價(jià)，如：“廣西區(qū)域成長率增長率達(dá)成率本期均上倒數(shù)三名黑榜，高價(jià)產(chǎn)品本月截止目前較去年下滑60%，平均價(jià)低于公司平均值又下滑0.03元，發(fā)貨客戶減少兩名，請大區(qū)經(jīng)理見報(bào)后立刻走訪廣西市場，一周內(nèi)拿出診斷報(bào)告，整改方案，并看到日發(fā)貨量的改善。

回顧：

營銷總經(jīng)理要運(yùn)籌帷幄決勝千里之外，靠什么？首先靠數(shù)據(jù)分析模型和敏感度。

※每天監(jiān)控“當(dāng)日業(yè)績數(shù)據(jù)”，讓你聞風(fēng)而動，不放過一絲危機(jī)，團(tuán)隊(duì)不敢有一天松懈。

※每天監(jiān)控“累計(jì)進(jìn)度”和“檔期任務(wù)達(dá)成”，再使用“銷售數(shù)據(jù)分類分析快報(bào)”讓你做到管理業(yè)績進(jìn)度而不是被業(yè)績進(jìn)度管理。

※隨時(shí)關(guān)注“進(jìn)貨客戶數(shù)”、“客戶經(jīng)營品項(xiàng)數(shù)”、“產(chǎn)品結(jié)構(gòu)”、“區(qū)域結(jié)構(gòu)”、“客戶結(jié)構(gòu)”，讓你可以敏感的發(fā)掘銷售質(zhì)量的異常動向，并做事前管理。

※“顏色管理”、“三維分析法”、“6個(gè)月縱向分析法”、“區(qū)域分類分析法”，讓你能夠?qū)Σ煌愋偷氖袌鲠槍π苑治觯易罱K找到罪魁禍?zhǔn)?，有的放失進(jìn)行管理。

營銷總經(jīng)理分析數(shù)據(jù)，僅僅靠經(jīng)驗(yàn)肯定會丟三落四，要使用固定的數(shù)據(jù)分析模型。這是營銷總經(jīng)理的基本功，必修課。剛開始會很難，難度會隨著對模型的習(xí)慣和熟練而降低，你會從中找到“穩(wěn)坐軍中，而知天下大事”的樂趣。

企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)的選擇方法

2011-10-27 09:34 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 作者：舒化魯 點(diǎn)擊： 196637 核心提示：在企業(yè)內(nèi)部，薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和確立不能籠統(tǒng)地套用一種統(tǒng)一模式，必須根據(jù)各個(gè)職類的勞動過程特征，對應(yīng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的薪酬結(jié)構(gòu)。因?yàn)橹挥袑?yīng)各個(gè)職類的勞動過程特征的薪酬結(jié)構(gòu)，才能充分反映不同職類的勞動貢獻(xiàn)的差距。在企業(yè)內(nèi)部，薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和確立不能籠統(tǒng)地套用一種統(tǒng)一模式，必須根據(jù)各個(gè)職類的勞動過程特征，對應(yīng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的薪酬結(jié)構(gòu)。因?yàn)橹挥袑?yīng)各個(gè)職類的勞動過程特征的薪酬結(jié)構(gòu)，才能充分反映不同職類的勞動貢獻(xiàn)的差距。否則，必然造成一部分職類崗位角色的特定要求和特別貢獻(xiàn)被輕視或埋沒。有差別不能體現(xiàn)，也就是大鍋飯，因而必然會影響其積極性和能動性的發(fā)揮，進(jìn)而使企業(yè)花了錢買不來效益，使勞動投入效益降低，甚至無效，并因此而制約企業(yè)的市場競爭能力。

企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)崗位角色，因?yàn)槠鋵δ芰σ蠛凸ぷ鬟^程的特點(diǎn)的不同，可以分為六大職類：經(jīng)營管理類、專業(yè)技術(shù)類、銷售業(yè)務(wù)類、辦公文員類、現(xiàn)場操作類和輔助服務(wù)類。每一個(gè)職類都必須對應(yīng)其能力條件要求和工作過程特點(diǎn)，設(shè)計(jì)其薪酬結(jié)構(gòu)。其思路如下：

第一職類：經(jīng)營管理類薪酬結(jié)構(gòu)的選擇確立方法

這一職類又可以分為四小類，即高層直線主管、中層直線主管、職能主管、現(xiàn)場主管。

高層直線主管。

高層直線主管的心理能力要求高，所承擔(dān)的責(zé)任也最大，但對知識的要求只是一般，也沒有特殊的技能要求。不過身體必須健康，工作環(huán)境變化比較大。這是高層直線主管崗位的能力條件要求和崗位工作的基本特征。在工作過程上，因?yàn)椴豢赡苷熳谵k公室上班，其工作地點(diǎn)相對不固定，所以，對他們的工作過程是不可能進(jìn)行全面控制的。因?yàn)樵谵k公室之外的什么地方去完成與他職責(zé)相關(guān)的工作是很不確定的。

對他們的薪酬結(jié)構(gòu)可以選擇相對較低的基礎(chǔ)工資，以崗位等級工資的形式核定，其比例以不高于薪酬總額的25％為宜；獎勵(lì)工資可采取目標(biāo)鎖定法核定，其比例可以超過薪酬總額的65％；附加工資和福利保險(xiǎn)兩者可保持相對的穩(wěn)定，但兩者的比例總和以不超過薪酬總額的10％為宜。

在年薪制工資中，月發(fā)工資的比例最高就不能高于全年薪酬總額的30%為宜，即25%÷(65%＋25%)＝27.82%。否則與業(yè)績目標(biāo)掛鉤的年終結(jié)算工資就會降低激勵(lì)作用。中層直線主管。相比高層直線主管，中層直線主管的心理能力的要求降低了，承擔(dān)的責(zé)任也降低了，在工作過程上，其工作地點(diǎn)的流動性也降低了。其它特點(diǎn)要求與高層直線主管大體相同。

所以，他們的基礎(chǔ)工資可選擇薪點(diǎn)工資形式，其比例以不高于薪酬總額的45％為宜；獎勵(lì)工資的核定仍可采取目標(biāo)鎖定法核定，其比例可以控制在薪酬總額的30％左右；附加工資和福利保險(xiǎn)兩者要保持相對的穩(wěn)定，兩者的比例總和以不超過薪酬總額的25％為宜。職能主管。

對職能主管的心理能力要求比直線主管低，因?yàn)樗麄兯鎸Φ墓ぷ髦饕浅Ｒ?guī)性的職責(zé)，不確定性因素比較小。他們的責(zé)任要求也比直線主管較低，因?yàn)樗麄兯袚?dān)的責(zé)任都是專業(yè)性的。但其知識要求卻比直線主管高，他們必須是這個(gè)專業(yè)的行家里手。對他們的技能要求也比較高，對他們而言，單有一套美妙的理論是不夠的，必須能自己動手實(shí)踐。對這類崗位，在體能和環(huán)境上都沒有過多的限制，因?yàn)樯习嘀饕谴粼谵k公室，工作環(huán)境肯定比較好，因而對身體能力的要求也不高。他們的工作過程是可以控制的，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲌鏊鄬Ρ容^固定，主要是在辦公室。

對他們的薪酬結(jié)構(gòu)，可以考慮用崗位薪點(diǎn)工資來核定其基礎(chǔ)工資，其比例相對可以高一些，占薪酬總額的60％以上都可以。其獎勵(lì)工資可相對低一些，其比例可控制在15％以內(nèi)，并可通過綜合績效考核來確定，因?yàn)槁毮苤鞴艹袚?dān)的職責(zé)相對比較多。其附加工資和福利保險(xiǎn)不能太高，其比例總額可控制在薪酬總額的25％左右?，F(xiàn)場主管。

現(xiàn)場主管的工作主要是在一線負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)的管理和協(xié)調(diào)，工作目標(biāo)比較單一。所以，對他們的心理要求和責(zé)任要求都相對較低。相比前三類，對知識要求也不高，但對技能要求比較高，他們必須能夠做現(xiàn)場操作人員的師傅，以便能隨時(shí)提供指導(dǎo)。其體能要求比較高，因?yàn)楝F(xiàn)場管理對勞動強(qiáng)度的要求比較高，其工作環(huán)境也可能不太好，因?yàn)樯a(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境總趕不上辦公室，甚至還可能有噪音和空氣的污染存在。他們的工作過程是可控的，他的工作場地就是現(xiàn)場，不能隨便離開。

現(xiàn)場主管的薪酬結(jié)構(gòu)和職能主管的薪酬結(jié)構(gòu)可以大體相當(dāng)。其基礎(chǔ)工資可通過崗位薪點(diǎn)工資核定，其比例可占薪酬總額的50％左右；獎勵(lì)工資可相對高一些，占薪酬總額的25％左右，其核定方法可選擇目標(biāo)鎖定法或問題清算法、問題查尋統(tǒng)計(jì)法；附加工資和福利保險(xiǎn)兩項(xiàng)加總可占薪酬總額的25％，其中附加工資的比例可以高一些。

第二職類：專業(yè)技術(shù)類薪酬結(jié)構(gòu)的選擇確立方法 這類崗位的心理要求和責(zé)任要求相對較低，因?yàn)槠涔ぷ鲀?nèi)容比較單一，面對的現(xiàn)實(shí)也比較穩(wěn)定。但對知識要求高，他必須是這個(gè)行業(yè)的專家。在技能要求上也比較高，必須能夠動手操作和實(shí)驗(yàn)。對體能要求不高，但必須能夠按照其專業(yè)技術(shù)特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。環(huán)境狀況盡管不比在辦公室，但也是比較好的。其工作過程不容易控制，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦饕且环N腦力的投入，并且其工作方式、工作內(nèi)容變化性都很大，不能僅僅依據(jù)他們是否在工作現(xiàn)場來判斷是否在工作。他們即使坐在工作現(xiàn)場也可以完全不工作。

他們的薪酬結(jié)構(gòu)在基礎(chǔ)工資這個(gè)部分，其核定方式可采用崗位等級制，其比例可相對較小一些，以控制在30％左右為宜；獎勵(lì)工資的比重可以高一些，以控制在40%左右為宜，也可根據(jù)其專業(yè)貢獻(xiàn)的大小來獲取獎勵(lì)工資，其核定辦法可考慮貢獻(xiàn)提成法。附加工資和福利保險(xiǎn)可以相對穩(wěn)定性，使之免除后顧之憂，這兩項(xiàng)的比例加總以控制在30％左右為宜。第三職類：銷售業(yè)務(wù)類薪酬結(jié)構(gòu)的選擇確立方法

這類崗位的心理要求比較高，不僅要求具有隨機(jī)應(yīng)變的能力，而且要求能經(jīng)得往失敗的考驗(yàn)。其責(zé)任要求相對較低，但對知識要求卻不能太低，他們必須懂得與所銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有知識。技能要求是能將所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行簡單的拆裝。其體能要求比較高，必須經(jīng)受得往長期的旅途勞頓。工作環(huán)境是多變的，遠(yuǎn)沒有坐在辦公室上班舒服。其工作過程是不可控的，因?yàn)槠涔ぷ鞯攸c(diǎn)轉(zhuǎn)移大，并且工作業(yè)績與意志努力的程度關(guān)系緊密。

他們的薪酬結(jié)構(gòu)可考慮以獎勵(lì)工資為主，其比例可控制在60％左右，其核定方法可選擇傭金提成法；其基礎(chǔ)工資比例可以較小，在25％左右即可，其核定辦法可采用最低生活費(fèi)用限制的平均基礎(chǔ)工資。為了保持其相對的人員穩(wěn)定，給予一定的附加工資和福利保險(xiǎn)是必要，兩者加總，其比例以控制在薪酬總額的15％左右為宜。

第四職類：辦公文員類薪酬結(jié)構(gòu)的選擇確立方法

辦公文員的工作是協(xié)助各類主管承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，其心理要求和責(zé)任要求都不高，有什么變故和不測事件，都有相應(yīng)主管面對和負(fù)責(zé)任。但他們必須具備相應(yīng)的理論知識，以便為相應(yīng)主管提供一些參考性建議。對他們的技能要求一般比較少，體能要求也不高，工作環(huán)境應(yīng)該說都比較好，其工作過程也容易控制，除了常規(guī)性的職責(zé)外，就是他的主管交付的一個(gè)一個(gè)的獨(dú)立的事。

他們的薪酬結(jié)構(gòu)可考慮較選擇高比例的基礎(chǔ)工資，其比重可占薪酬總額的70％左右，其核定辦法可選擇崗位薪點(diǎn)計(jì)算法。獎勵(lì)工資比重可相對較小，占10％左右即可，其核定方法可選擇問題清算法，或者綜合績效考核法。附加工資可以沒有，福利保險(xiǎn)的比重可控制在20％左右。因?yàn)檫@類員工在勞動市場上的供求狀況大多處于供大于求，這種人員一般都比較好招聘。第五職類：現(xiàn)場操作類薪酬結(jié)構(gòu)的選擇確立方法 這類崗位員工都是從事具體的業(yè)務(wù)工作，并且工作內(nèi)容相對單一。所以，在心理要求、責(zé)任要求、知識要求三個(gè)方面都不高。但對技能要求比較高，必須對自己所承擔(dān)的業(yè)務(wù)工作能夠熟練地操作。對體能要最高，一般都有相當(dāng)?shù)膭趧訌?qiáng)度。工作環(huán)境也比較差，他們只能整天呆在操作現(xiàn)場，現(xiàn)場任何形式的噪音污染和空氣污染都無法逃避。他們的工作過程是完全可以控制的，不僅工作場地穩(wěn)定，而且工作業(yè)績與他們的身體行為也密切相關(guān)。

他們的薪酬結(jié)構(gòu)可考慮選擇中等比例的基礎(chǔ)工資，即讓基礎(chǔ)工資所占比重與獎勵(lì)工資所占比重相當(dāng)，都可控制在40％左右。基礎(chǔ)工資可通過崗位薪點(diǎn)法來確定，獎勵(lì)工資可通過目標(biāo)鎖定法來確定。另外再適當(dāng)?shù)亟o予附加工資和福利保險(xiǎn)，但其比重加總不能太高，以20％為宜。

第六職類；輔助服務(wù)類薪酬結(jié)構(gòu)的選擇確立方法

這類崗位是為其它相應(yīng)崗位工作提供輔助服務(wù)，沒有特別的心理要求，責(zé)任要求、知識要求、技能要求三者都很低。體能要求一般，工作環(huán)境也是一般狀態(tài)。其工作過程是可以控制的，是否在履行其工作職責(zé)，通過簡單地觀察，是否在工作場所執(zhí)行他的工作職責(zé)一目了然。

其薪酬結(jié)構(gòu)可參照辦公文員類設(shè)計(jì)。因?yàn)檫@兩類崗位工作的差別只存在于知識、體能和工作環(huán)境上，而這種差別又可直接通過崗位薪點(diǎn)工資所核定的崗位基礎(chǔ)工資來體現(xiàn)。

以上對企業(yè)的六個(gè)職類所做的分析，僅僅是提供了一個(gè)分析的思路和框架。不同企業(yè)各個(gè)職類的特征也許與上述所列特征存在差別，這就要求聯(lián)系自己企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行詳細(xì)分析。在這里的分析是粗線條的，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，可能要求做出不同的細(xì)分，包括同一職類的層次細(xì)分，比如專業(yè)技術(shù)和銷售業(yè)務(wù)兩個(gè)職類，在大型企業(yè)中其層次差別就很大。高層專業(yè)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員其工作條件要求與低層相比也可能存在較大的差距。要明確這些差距，都只能是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)企業(yè)地分析來完成。

第五篇：外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程

外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程

客服外呼判斷無人應(yīng)答等情況進(jìn)行二次呼叫通知回訪營銷無法解答通知：告知客戶通知內(nèi)容回訪：客服提出回訪問題判斷客服主管客服詳細(xì)記錄客戶的回饋內(nèi)容成功銷售客戶有興趣客戶無興趣進(jìn)行受理客戶跟蹤記錄原因客服人員將外呼結(jié)果整理后上傳用戶滿意掛斷電話

呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程

用戶來電判斷咨詢投訴故障申告重大投訴上報(bào)客服主管判斷判斷判斷無法解決的故障能夠解答無法解答普通投訴簡單故障客服主管客服直接解答客服直接安撫客服直接處理直播星技術(shù)值班客服主管妥善處理后客服解答技術(shù)人員為用戶排除故障后用戶滿意掛斷電話

附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程 附件四 電話操作技巧

? 電話接聽服務(wù)規(guī)范

a)保證啟始語和結(jié)束語完整、清晰，語調(diào)上揚(yáng)： b)標(biāo)準(zhǔn)的啟始語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行 c)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行 d)語氣、語調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對用戶的友善；

e)使用服務(wù)用語、禮貌友善；嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語或口語；

f)注意傾聽與確認(rèn)，通過恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞将@取必要信息，并捕捉到用戶真實(shí)意圖； g)關(guān)心用戶問題，考慮周到，合理靈活的應(yīng)用語言技巧，積極尋求處理途徑(包括積極呼叫提升)；

h)盡量一次性解決問題,保證問題判斷、分析的準(zhǔn)確性； i)熟練掌握客戶方各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)政策； ? 外拔服務(wù)規(guī)范

a)

保證啟始語和結(jié)束語完整、清晰，語調(diào)上揚(yáng)：

標(biāo)準(zhǔn)的啟始語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行

b)向通話對方表明自己的身份，并明確表明自己代表客戶方公司； c)發(fā)音正確的叫出用戶的名字，并明確告知用戶打電話的目的； d)語氣、語調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對用戶的友善； e)語言表述重點(diǎn)準(zhǔn)確，條理清楚；

f)合理靈活的應(yīng)用語言技巧，主動的處理問題； g)熟練按公司業(yè)務(wù)流程和政策回答用戶的提問； ? 電話轉(zhuǎn)接規(guī)范

a)在崗時(shí)，電話進(jìn)入隊(duì)列；耳機(jī)戴于頭上； b)離崗時(shí)，電話退出隊(duì)列；耳機(jī)掛在制定地方；

c)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用電話中的“轉(zhuǎn)移”等功能時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：------“請您稍等！

----“您好！是××嗎？我是xx部門的××，有××事找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。

----“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去。”

d)用戶等待時(shí)，要使用電話中的“保持”功能，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：----“請您稍等，好嗎？----“謝謝您！

----“對不起，讓您久等了！”

e)疑難問題需要三方通話時(shí)，使用電話中的“會議”功能，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：----“請您稍等，好嗎？(呼叫技術(shù)專員，描述故障現(xiàn)象，要求三方通話)；

----“XX先生/女士，對不起讓您久等了，現(xiàn)在請我們的工程師幫助解答這個(gè)問題，我們?nèi)酵ㄔ?；這是我們公司xx部門XX，這位是XX先生/女士(開始三方通話)；”

附件五 十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣

? 為了提供更好的服務(wù)，客戶信息服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成10種客戶服務(wù)的好習(xí)慣。? 準(zhǔn)時(shí)

? 主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

? 對客戶不許太高的諾言，提前完成并送達(dá)超額任務(wù)，給客戶一個(gè)驚喜。

? 主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。

? 提供服務(wù)時(shí)，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷商的名稱，以多提供為益。

? 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。? 把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。

? 把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。? 請將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告訴給客戶，以備長期聯(lián)系。? 提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的氛圍。

附件六 電話禮儀

? 公司形象的重要體現(xiàn)。? 建立公司客戶的良好關(guān)系。

? 建立競爭優(yōu)勢，更好地實(shí)現(xiàn)客戶滿意。電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：

? 愉快而迅速地接聽電話。? 禮貌地對待大錯(cuò)的電話。? 打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名。? 打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要。? 多使用禮貌用語“請”“謝謝”?? ? 適時(shí)詢問客戶的稱呼。? 正確稱呼客戶。

? 向用戶表示友好和關(guān)心。? 通話時(shí)表示興趣，真誠。? 主動向客戶提供幫助信息。? 談話圍繞客戶需求。? 抓住談話重點(diǎn)。

? 簡潔自信回答客戶問題要點(diǎn)。? 掌握電話的主動性。

? 有原因中斷電話時(shí)，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。

根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。