第一篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷概述

1、電話營(yíng)銷概述

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷與其他的電話營(yíng)銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說(shuō)，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問(wèn)題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來(lái)說(shuō)，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽(tīng)電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來(lái)電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的大部分電話營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來(lái)說(shuō)，年紀(jì)稍大或者有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來(lái)，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)的問(wèn)題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒(méi)有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺(jué)。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷人員的注意力從“被拒絕”

轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來(lái)。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷人員并沒(méi)有營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問(wèn)到，但是一旦問(wèn)起來(lái)，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒(méi)有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒(méi)準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來(lái)開始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢問(wèn)客戶意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問(wèn)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性?？捎锌蔁o(wú)的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過(guò)來(lái)，聽(tīng)到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛(ài)大米》，很好聽(tīng)。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問(wèn)題是：

1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。

2、上述的例子中沒(méi)有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來(lái)，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。

3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說(shuō)，但沒(méi)有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡(jiǎn)單，較容易為客戶所理解。但是我們面對(duì)的客戶群是有一定ARPU值的，一般來(lái)說(shuō)是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺(jué)到我們的營(yíng)銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺(jué)，同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺(jué)。

對(duì)于車主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆?wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購(gòu)車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

第二篇：外呼營(yíng)銷心得

外呼營(yíng)銷心得

電話營(yíng)銷的時(shí)間是寶貴的，如何通過(guò)電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時(shí)間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實(shí)踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對(duì)一長(zhǎng)串的用戶資料，我們可以先核對(duì)用戶資料。先通過(guò)97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過(guò)寬帶界面查詢用戶是否有申請(qǐng)，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過(guò)放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時(shí)間，而且對(duì)用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實(shí)際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營(yíng)銷中，態(tài)度決定一切。我個(gè)人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營(yíng)銷的。在營(yíng)銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時(shí)打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對(duì)現(xiàn)今鋪天蓋地的營(yíng)銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對(duì)營(yíng)銷的不信任，會(huì)關(guān)聯(lián)到對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時(shí)就需要我們?cè)跔I(yíng)銷中，先贏得用戶對(duì)我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說(shuō)推銷的產(chǎn)品，對(duì)各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營(yíng)銷中，很多人并沒(méi)有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不是漏了交代這個(gè)，就是忘了那個(gè)。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問(wèn)，你再回答，就會(huì)削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說(shuō)，要看用戶的反應(yīng)。針對(duì)用戶感興趣的套餐給予推薦，同時(shí)再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時(shí)通常你可以幫他對(duì)比分析，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過(guò)“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬(wàn)不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說(shuō)“你可以申請(qǐng)……”。營(yíng)銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢(shì)的說(shuō)法容易引用戶反感，覺(jué)得你盯著他的錢包，使后面的溝通無(wú)法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對(duì)比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實(shí)際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來(lái)電申請(qǐng)了學(xué)生套餐。另外，我個(gè)人認(rèn)為營(yíng)銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因?yàn)橐層脩粜湃文?，首先得讓用戶知道你是誰(shuí)。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營(yíng)銷相比面對(duì)面的營(yíng)銷使用戶更容易直接說(shuō)出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實(shí)不需要外，很多的時(shí)候是對(duì)推銷的逆反心理。這時(shí)可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問(wèn)用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營(yíng)銷中，我開場(chǎng)白都沒(méi)說(shuō)完，一位女士一口就回絕了。因?yàn)橹坝胁樵冞^(guò)用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒(méi)有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對(duì)用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時(shí)，我一般會(huì)詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請(qǐng)。對(duì)有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍?？梢远嗪魩妆?，但過(guò)程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時(shí)間考慮。

以上僅是個(gè)人的營(yíng)銷心得，還有很多不成熟的地方，還請(qǐng)大家多多指教。

第三篇：外呼服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容概述

外呼服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容概述

一、外呼項(xiàng)目

（一）基本項(xiàng)目

1、新客戶回訪：在新客戶首次訂購(gòu)6天后，主動(dòng)聯(lián)系客戶對(duì)客戶正式成為快樂(lè)購(gòu)會(huì)員表示歡迎，同時(shí)了解客戶是否已經(jīng)收到商品，詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意，并提醒客戶如有任何問(wèn)題可以與800取得聯(lián)系。

2、倉(cāng)庫(kù)明細(xì)：貨物已在EMS倉(cāng)庫(kù)，但是由于客戶退貨的時(shí)候沒(méi)有撥打呼叫中心電話，或者物流沒(méi)有聯(lián)系上客戶，擅自將貨物拿回倉(cāng)庫(kù)，導(dǎo)致系統(tǒng)中沒(méi)有進(jìn)行退貨操作；需要外呼客戶現(xiàn)在需要退貨還是繼續(xù)送貨。（跟進(jìn)3天）

3、回收指示：退貨訂單長(zhǎng)期處于回收指示狀態(tài)，但是系統(tǒng)中已經(jīng)顯示“授權(quán)”，需要外呼客戶現(xiàn)在是否已經(jīng)有物流將貨物回收或者需要取消退貨。

4、物流無(wú)法投遞：訂購(gòu)后5天（出庫(kù)后4天），物流人員3次聯(lián)系不上客戶的訂單，外呼客戶確定是否需要送貨、具體送貨時(shí)間，或者取消退貨。（該項(xiàng)通過(guò)外呼工單處理，采用物流、客戶雙向溝通方式，跟進(jìn)3天）

5、財(cái)務(wù)退款通知：外呼當(dāng)天已辦理財(cái)務(wù)退款的客戶，告知其已經(jīng)為其辦理退款，提醒客戶查收。

6、核對(duì)銀行帳號(hào)：財(cái)務(wù)退款之后，款項(xiàng)被銀行打回，外呼客戶核對(duì)其退款時(shí)提供的銀行帳號(hào)是否正確，以及確定退款人與訂購(gòu)人關(guān)系。（請(qǐng)客戶提供新的帳號(hào)）

7、網(wǎng)絡(luò)新客戶回訪：外呼當(dāng)天網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)的新客戶，對(duì)其表示歡迎；同時(shí)核對(duì)其訂購(gòu)商品的名稱、價(jià)格、數(shù)量、客戶信息（姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼）以及送貨地址是否在配送范圍內(nèi)。

8、中獎(jiǎng)客戶外呼：首先中獎(jiǎng)客戶訂單是否有效（是否退貨/取消），確認(rèn)訂單有效之后，外呼客戶對(duì)其中獎(jiǎng)表示祝賀，同時(shí)提醒客戶接收并仔細(xì)閱讀中獎(jiǎng)通知函，以及及時(shí)回復(fù)相關(guān)證件和稅款。

9、先款后貨客戶外呼：對(duì)于訂購(gòu)后3天時(shí)間內(nèi)仍未將款項(xiàng)打入我司的客戶，外呼確認(rèn)其是否仍然需要貨物，若仍然需要，提醒客戶及時(shí)打入貨款；若不再需要，幫客戶取消訂單。

10、請(qǐng)辦外呼：物流部、南京倉(cāng)庫(kù)請(qǐng)辦外呼。（物流反饋系統(tǒng)已操作退貨的貨物已經(jīng)妥投，外呼客戶確認(rèn)并進(jìn)行退貨取消）

（二）外呼拓展項(xiàng)目

1、客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷是以提高客戶忠誠(chéng)度為目的主動(dòng)服務(wù)。

2、客戶調(diào)查：客戶調(diào)查是指通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系客戶的方式收集市場(chǎng)信息和客戶信息。

3、服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)營(yíng)銷主要包括：

（1）主動(dòng)營(yíng)銷：根據(jù)客戶的歷史資料，分析客戶的消費(fèi)傾向，主動(dòng)聯(lián)系客戶向其推介產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）即時(shí)營(yíng)銷：在操作外呼基礎(chǔ)項(xiàng)目時(shí)根據(jù)客戶信息和營(yíng)銷策略，適時(shí)向客戶進(jìn)行新的產(chǎn)品、服務(wù)的推介，并根據(jù)需要進(jìn)行受理。

4、信息發(fā)布：信息發(fā)布主要包括：

1、行銷企劃活動(dòng)通知：根據(jù)快樂(lè)購(gòu)和客戶共同預(yù)訂的信息發(fā)布規(guī)則，提供行銷企劃活動(dòng)服務(wù)。

2、公共/個(gè)性化信息發(fā)布：根據(jù)快樂(lè)購(gòu)和客戶共同預(yù)訂的信息發(fā)布規(guī)則，提供客戶公共/個(gè)性化信息等通知服務(wù)。

二、外呼拓展實(shí)施步驟

（一）外呼拓展項(xiàng)目策劃

1、確認(rèn)外呼項(xiàng)目調(diào)查主題

由外呼組發(fā)起，經(jīng)營(yíng)企劃部、行銷企劃部以及電話行銷部（外呼組）一起確定外呼項(xiàng)目調(diào)查主題。

2、確定外呼調(diào)查小組

確定主題之后，由外呼組組織該次外呼調(diào)查實(shí)施小組，并確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

3、由實(shí)施小組負(fù)責(zé)人策劃本次外呼調(diào)查的對(duì)象、問(wèn)卷、話術(shù)以及成員分工，并形成文本、電子兩種策劃案。

4、由經(jīng)營(yíng)企劃部、電話行銷部（外呼組）對(duì)策劃案進(jìn)行修改，并形成最終文本。

（二）項(xiàng)目實(shí)施

1、經(jīng)營(yíng)企劃部出具請(qǐng)辦單至資訊部，由資訊部調(diào)取相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，并由資訊部按照策劃案的要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分類，交予外呼調(diào)查小組。

2、外呼調(diào)查小組針對(duì)數(shù)據(jù)制作問(wèn)卷，并進(jìn)行外呼調(diào)查。

3、樣本數(shù)據(jù)為50－300、300－600、600－800、800以上的外呼調(diào)查時(shí)限分別為1天、2天、4天、5天。

4、外呼組人員暫定12人，負(fù)責(zé)基礎(chǔ)外呼項(xiàng)目人數(shù)為4人（1人為機(jī)動(dòng)）；另外8人分別為兩個(gè)外呼拓展項(xiàng)目小組，各4人。

5、針對(duì)消費(fèi)群體的不同職業(yè)和性別，合理安排外呼時(shí)間，將拒訪率控制到最低范圍。

私營(yíng)業(yè)主：9：00-11：00 14：30-15：00 高院學(xué)生（教師）：放學(xué)之后及晚自習(xí)之前 機(jī)關(guān)事業(yè)單位：8小時(shí)之內(nèi)

企業(yè)職員：9：00-11：00 14：30-15：00 同時(shí)，我們將根據(jù)不同客戶群體靈活設(shè)定外呼時(shí)間。

（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及反饋

外呼小組在外呼調(diào)查結(jié)束后5天時(shí)間內(nèi)，對(duì)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成規(guī)范文本報(bào)告，并附帶電子檔、PPT、錄音和對(duì)此次外呼的文本總結(jié)；同時(shí)將所有報(bào)告、總結(jié)整體打包分別反饋至電話行銷部部長(zhǎng)、主管、會(huì)員經(jīng)營(yíng)處；經(jīng)營(yíng)企劃部、行銷企劃部。（統(tǒng)計(jì)、分析均只針對(duì)外呼組自發(fā)挖掘的項(xiàng)目，除此之外所有的外呼項(xiàng)目結(jié)果均由請(qǐng)辦部門統(tǒng)計(jì)、分析，外呼組只負(fù)責(zé)話術(shù)擬定及外呼過(guò)程。）

三、注意事項(xiàng)：

（一）一次外呼調(diào)查的周期最長(zhǎng)為11天。

（二）外呼調(diào)查所需的文本資料需要經(jīng)營(yíng)企劃部、行銷企劃部提供支持。

（三）客戶數(shù)據(jù)的調(diào)取需要經(jīng)營(yíng)企劃部出具請(qǐng)辦單至資訊部，并由資訊部對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和有效劃分。

（四）最后的分析報(bào)告包括文本、電子檔、PPT、錄音、總結(jié)。

（五）所有的分析報(bào)告均設(shè)定格式、規(guī)范。具體格式、規(guī)范如下：

1、版式內(nèi)容包括封面、目錄、正文3個(gè)部分。

2、封面內(nèi)容包括外呼項(xiàng)目名稱、出品部門、出品時(shí)間、“快樂(lè)購(gòu)物有限責(zé)任公司”；字體格式為外呼項(xiàng)目名稱為（必須正確無(wú)誤，一般不得超過(guò)20個(gè)漢字，可以分成1行或者2行居中打印，用華文中宋體，小初號(hào)，加粗，字符間距2磅）；出品部門、時(shí)間用加粗楷體－GB2312小二號(hào)，具體填寫的部門名稱等信息用加粗宋體小二號(hào)；下面用楷體-GB2312二號(hào)打印“快樂(lè)購(gòu)物有限責(zé)任公司”，字與字之間空兩字符，用宋體小二號(hào)打印年月日（用大寫）。

3、目錄應(yīng)該將文章內(nèi)的章節(jié)標(biāo)題依次排列，標(biāo)題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，各級(jí)標(biāo)題由較明顯區(qū)別。具體要列出文章的大標(biāo)題、一級(jí)和二級(jí)標(biāo)題，逐項(xiàng)表明頁(yè)碼?！澳夸洝眱勺志又校ㄈ?hào)黑體），兩字之間空出一段空格，一級(jí)目錄用黑體小四號(hào)，二級(jí)、三級(jí)目錄用宋體四號(hào)。行間距為固定值24磅。目錄中層次一般不超過(guò)3級(jí)，分別用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”“

2、”……表示。

4、正文 正文是主題，一般由標(biāo)題、文字?jǐn)⑹?、圖、表格和公式等五個(gè)部分構(gòu)成。正文用四號(hào)宋體。頁(yè)面上邊距：30mm；下邊距：25mm；左邊距：30mm；右邊距：20mm。各部分標(biāo)題用四號(hào)黑體，行間距為固定值24磅。正文層次一般不超過(guò)5級(jí)，分別用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”、“

2、”……“（1）”、“（2）”……；“①”、“②”……表示。

5、頁(yè)眉設(shè)計(jì)為“外呼專題調(diào)查項(xiàng)目”，頁(yè)腳設(shè)計(jì)為“”式樣，均居中設(shè)臵，五號(hào)宋體，從正文所在頁(yè)開始計(jì)算。

（六）總結(jié)內(nèi)容包括在當(dāng)次外呼調(diào)查中操作流程、系統(tǒng)功能、人員調(diào)配、話術(shù)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、文本寫作等方面較優(yōu)化的方面以及有待優(yōu)化的方面、改進(jìn)建議。

第四篇：移動(dòng)外呼中心電話營(yíng)銷技能提升

移動(dòng)外呼中心電話營(yíng)銷技能提升

課程背景：

伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)白熱化，在“成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說(shuō)服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。與此同時(shí)，為了應(yīng)對(duì)外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能夠幫助學(xué)員：

1、樹立良好的工作心態(tài)，掌握緩解工作壓力的方法；

2、提升外呼素養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)的聲音表情；

3、掌握應(yīng)對(duì)客戶掛機(jī)、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說(shuō)服能力；

4、提高外呼人員的成交能力。課程時(shí)間：2天 培訓(xùn)師：盧璐老師 課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優(yōu)秀素養(yǎng) 第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂(lè)力

五、抗挫力

六、精進(jìn)力

七、堅(jiān)持力

八、總結(jié)：頂尖話務(wù)和業(yè)績(jī)不好的話務(wù)12個(gè)經(jīng)典差異 第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語(yǔ)速

二、吐詞清晰度

三、語(yǔ)氣

四、音調(diào)

五、節(jié)奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優(yōu)質(zhì)的電話溝通質(zhì)量

第三章、如何在黃金開場(chǎng)時(shí)間吸引客戶注意力？

一、黃金開場(chǎng)15秒

思考：客戶為什么會(huì)掛斷電話？ 1.從雙方能夠達(dá)成共識(shí)的話題談起 2.從對(duì)方關(guān)切的利益切入

3.最佳表達(dá)方式就是“自信積極”

二、黃金開場(chǎng)45秒一定要表達(dá)什么 1.我是誰(shuí)/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)你有什么好處？ 思考：升級(jí)資費(fèi)套餐對(duì)客戶有什么益處？ ? 客戶的福利 ? 節(jié)省話費(fèi) ? 高端客戶權(quán)益

案例：找別扭之不同開場(chǎng)白 演練：重塑你的開場(chǎng)白 ? 升級(jí)套餐 ?平遷套餐 ? 流量包

四、黃金開場(chǎng)90秒三件事 1.建立信任 2.拉近關(guān)系 3.挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)

一、電話溝通中的傾聽(tīng)藝術(shù)

二、外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則

第五章、外呼人員如何對(duì)客戶進(jìn)行分類？

一、7種常見(jiàn)的客戶溝通模式 1.滔滔不絕的客戶 2.沉默的客戶

3.忙碌或性急的客戶 4.從容不迫的客戶 5.雞蛋里挑骨頭的客戶 6.傲慢冷淡的客戶 7.圓滑難纏的客戶

二、根據(jù)年齡分類

三、根據(jù)客戶語(yǔ)速進(jìn)行分類 1.視覺(jué)型 2.聽(tīng)覺(jué)型 3.感覺(jué)型

第三部分、外呼人員的超級(jí)成交技巧 第六章、外呼人員的強(qiáng)力說(shuō)服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問(wèn)句

三、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)問(wèn)題

1.業(yè)務(wù)層面的4種提問(wèn)角度 ? 信息層提問(wèn) ? 問(wèn)題層提問(wèn) ? 影響層提問(wèn) ? 解決層提問(wèn)

四、數(shù)字魔法術(shù)

1.單純數(shù)字化的運(yùn)用 2.“對(duì)比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”

3.善用數(shù)字魔法術(shù)：說(shuō)服夫人同意購(gòu)買汽車的數(shù)字應(yīng)用 4.數(shù)字魔法術(shù)范例

5.數(shù)字的顯性說(shuō)法與隱性說(shuō)法 6.數(shù)字是特別有說(shuō)服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1.具體化描繪的說(shuō)服效果 2.具象化描繪能產(chǎn)生“畫面”

3.6大原則，強(qiáng)化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？ 思考：遇到客戶說(shuō)不需要應(yīng)該怎么辦？

一、問(wèn)比說(shuō)好

二、故事大于道理

三、太極勝過(guò)直拳

四、創(chuàng)造優(yōu)于破壞

五、化解異議的5個(gè)基礎(chǔ)動(dòng)作 案例集錦：

顧客說(shuō)：我要考慮一下 顧客說(shuō)：太貴了

顧客說(shuō)：這個(gè)號(hào)我很少用 顧客說(shuō)：以后再說(shuō)吧

顧客說(shuō)：我用不了那么多流量 顧客說(shuō)：我這里有wifi 顧客說(shuō)：你騙人

顧客說(shuō)：取消會(huì)很麻煩

顧客說(shuō)：之前的遺留問(wèn)題沒(méi)有解決 顧客說(shuō)：你又想讓我多交錢

顧客說(shuō)：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進(jìn)行壓力與情緒管理？ 第八章、外呼人員的壓力識(shí)別與管理

一、壓力、壓力的表現(xiàn)與后果

二、測(cè)試你的心理壓力 1.看圖測(cè)試

三、找到壓力產(chǎn)生的原因 1.壓力產(chǎn)生的常見(jiàn)原因 2.繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力 1.正確認(rèn)識(shí)外呼工作

? 客戶的很多拒絕都與你無(wú)關(guān)

? 不必害怕通次要求，等待從量變到質(zhì)變 ? 關(guān)注那個(gè)令你興奮的目標(biāo) 2.外在調(diào)節(jié)技巧

? 創(chuàng)造良好的工作環(huán)節(jié)

? 當(dāng)突發(fā)事件來(lái)了，你該怎么辦？ 3.面對(duì)內(nèi)在原因的技巧 ? 調(diào)整心態(tài)的技巧 ? 改善習(xí)慣的技巧 ? 階段目標(biāo)的技巧 ? 判斷與取舍的技巧 ? 休息的技巧

? 保持工作與生活關(guān)系的技巧 ? 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調(diào)整

一、認(rèn)知不同的情緒 ? 恐懼

? 憂慮 ? 悲傷 ? 討厭 ? 憤怒

二、情緒調(diào)節(jié)的方法 ? 理智調(diào)節(jié)法 ? 詞語(yǔ)暗示法 ? 活動(dòng)釋放法 ? 注意轉(zhuǎn)移法 ? 交往調(diào)節(jié)法

? 行為補(bǔ)償法/升華法 ? 運(yùn)動(dòng)緩解法 ? 幽默法

第五篇：吳江移動(dòng)外呼心得

吳江移動(dòng)外呼心得

不覺(jué)中來(lái)外呼部門已經(jīng)有數(shù)月了，第一次來(lái)到這里的情景還歷歷在目。走進(jìn)辦公室的大門，就能看到整潔的大廳內(nèi)排放著一排排電腦，師兄師姐們個(gè)個(gè)頭戴耳麥正在緊張的忙碌，依稀的可以聽(tīng)見(jiàn)他們標(biāo)準(zhǔn)而又富有親切的介紹。當(dāng)時(shí)不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子，心里既緊張又激動(dòng)，如果是我自己在做，又會(huì)是一種什么樣的感覺(jué)和效果。當(dāng)然我也很清楚，這樣的工作對(duì)于那些辦公室工作來(lái)說(shuō)不顯得那么的輕松和隨意，但是，這不是單調(diào)。工作內(nèi)容是豐富的，當(dāng)我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時(shí)候，這是一種個(gè)人的考驗(yàn)和工作樂(lè)趣，更是一種服務(wù)理念。如果你用心做到了做好了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：用聲音去打動(dòng)別人，這是一種挑戰(zhàn)。

任何一項(xiàng)工作都有自己的內(nèi)涵，都不是在別人眼里看上去的那么簡(jiǎn)單。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)看上去很簡(jiǎn)單的打電話也要講究方式方法，否則只會(huì)事倍功半?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1：首先應(yīng)該在聲音上“壓倒”用戶的語(yǔ)氣，我個(gè)人認(rèn)為語(yǔ)氣很重要，我以前嘗試 有小而細(xì)的聲音去介紹業(yè)務(wù)，但是有時(shí)候被罵的很慘，所以語(yǔ)氣上的氣勢(shì)很重要。

2：就是讀的時(shí)候要主要讀音中重音的位置，比如說(shuō)放在”取消“上的音重一點(diǎn)。”放在“了解”的讀音重一點(diǎn)。

3.遇到女性用戶要會(huì)好一些，但要注意一點(diǎn)語(yǔ)氣要適當(dāng)。

4.遇到男性用戶，年輕的要語(yǔ)氣要重點(diǎn)，年長(zhǎng)的要語(yǔ)速快點(diǎn)且柔和點(diǎn)。雖然如此，但是在實(shí)際外呼的過(guò)程中不可能一帆風(fēng)順的，總會(huì)遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的我們肩負(fù)著將公司最新信息傳遞給廣大用戶的責(zé)任，是公司對(duì)外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴(yán)格要求自己，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心講解公司信息，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，了解客戶需求，主動(dòng)加班完成工作任務(wù)，積極配合同事工作。當(dāng)然了，我也有著在客戶不講道理口出粗言時(shí)不能克制自己脾氣的缺點(diǎn)，這個(gè)我會(huì)以后的工作中努力克服。

經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的鍛煉，對(duì)部門的運(yùn)作和管理也有些自己的觀點(diǎn)，不足之處還請(qǐng)見(jiàn)諒。如下：

1：外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書）由需求部門提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往外呼部門。外呼業(yè)務(wù)需求書應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如：是白天、夜晚、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等。外呼部門及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評(píng)估與分析，并將評(píng)估報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對(duì)該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。

2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對(duì)不同用戶采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過(guò)程中可以確定對(duì)不同業(yè)務(wù)類型的外呼確定不同的時(shí)間段。

以上就是這段時(shí)間我在外呼部門工作的一些心得和總結(jié)，我會(huì)繼續(xù)努力爭(zhēng)取在崗位上有更加優(yōu)異的表現(xiàn)。

————吳月蘭

2010年1月7日星期四