第一篇：旅游心理學(xué)期末論文

旅游心理學(xué)期末論文

學(xué)期論文：給出論文題目，上交時(shí)間為第16周，字?jǐn)?shù)1500字，電子版(hardcopy)。

論文題目之一：日本游客具有哪些特點(diǎn)、喜好、旅游行為；結(jié)合三亞旅游資源探討通過開展哪些營(yíng)銷活動(dòng)、或者應(yīng)具備哪些服務(wù)心理從而可以吸引更多的日本游客到三亞來旅游？

論文題目之二：上海迪斯尼建成后如何來吸引消費(fèi)群體？從分析主要客源、興趣、愛好、需求、動(dòng)機(jī)等方面入手，并探討營(yíng)銷策略可以從哪些方面開展。

論文題目之三：寫一個(gè)企劃案關(guān)于------如果你將要開一家旅行社

Step1:組建旅行社，由你來負(fù)責(zé)旅行社人員招聘工作（公司名字、規(guī)模、主要業(yè)務(wù))

Step2:確定新建旅行社組織機(jī)構(gòu)圖，崗位名稱，所需人數(shù)，用圖表形式表現(xiàn)出來 Step3:根據(jù)每個(gè)崗位的特點(diǎn)、工作內(nèi)容總結(jié)出其需要什么樣的工作人員 Step4:模擬出招聘各個(gè)崗位所需人員的能力、氣質(zhì)、性格特點(diǎn)來

Step5: 論述怎樣可以有效激勵(lì)和管理員工，可以結(jié)合國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)優(yōu)秀例子，來闡述個(gè)人觀點(diǎn)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

按照正規(guī)的論文格式書寫,需要標(biāo)明課程名稱、班級(jí)、學(xué)號(hào)、姓名，論文題目，頁(yè)碼，參考資料。

內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排合理，具有邏輯性，圍繞題目中心思想展開的討論。舉例應(yīng)具有典型性，文字表達(dá)清晰。

要有自己的觀點(diǎn)和見解，可以參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)資料、案例。注意交稿日期，逾期后果自負(fù)。

旅行社職務(wù):計(jì)調(diào)經(jīng)理導(dǎo)游總經(jīng)理董事會(huì)i

第二篇：《旅游心理學(xué)》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)

《旅游心理學(xué)》網(wǎng)上隨機(jī)考試復(fù)習(xí)指導(dǎo)

第一部分 考核總體說明

一、考核對(duì)象

本課程考核對(duì)象為電大開放教育旅游?？茖I(yè)的學(xué)生。

二、考核方式

本課程采用形成性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的方式。形成性考核成績(jī)占課程綜合成績(jī)的60％，終結(jié)性考核（網(wǎng)上隨機(jī)考試）成績(jī)占課程綜合成績(jī)的40％。

三、命題依據(jù)

本課程的命題依據(jù)是西安廣播電視大學(xué)《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)大綱、文字主教材（中央廣播電視大學(xué)出版社的《旅游心理學(xué)》），和考核說明。

四、考核要求

鑒于本課程是一門專業(yè)技術(shù)課，要求學(xué)生在學(xué)完本課程后，能夠牢固掌握本課程的基本知識(shí)、理論、運(yùn)行規(guī)律和技術(shù)，并具有應(yīng)用所學(xué)知識(shí)和理論分析、解決實(shí)際問題的能力。具體考核要求分為三個(gè)層次：了解、熟悉、掌握。

五、命題的指導(dǎo)思想與原則

1、本課程考試命題嚴(yán)格掌握在教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求的范圍內(nèi)。

2、網(wǎng)上隨機(jī)題庫(kù)的試題覆蓋面盡可能廣一些，但也關(guān)注課程的學(xué)習(xí)重點(diǎn)。

3、隨機(jī)一套試卷將兼顧各個(gè)能力層次及各章內(nèi)容。

4、隨機(jī)一套試卷合理安排題目的難易程度。一般來講，可分為容易、適中、較難三個(gè)程度。容易占30%，適中占50%，較難占20%。

六、終結(jié)性考核題型

本課程考試的形式為網(wǎng)上隨機(jī)考試。題型如下：

1、判斷題：要求學(xué)生給出正確答案。它是考查學(xué)生對(duì)基本概念、基本內(nèi)容的了解和掌握程度。

2、選擇題（單項(xiàng)選擇和多項(xiàng)選擇）：要求學(xué)生在列出的備選答案中選出正確答案。它是考試學(xué)生對(duì)基本知識(shí)、基本理論和基本運(yùn)行規(guī)律的了解和掌握程度。

七、答題時(shí)限

期末考試的答題時(shí)限為90分鐘。

第二部分 考核內(nèi)容和基本要求

第一章 緒論

1、掌握旅游心理學(xué)、心理、行為的基本概念；

2、熟悉旅游心理學(xué)的研究對(duì)象；

3、了解旅游心理學(xué)的研究方法；

4、掌握學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。

第二章 旅游者的知覺

1、了解感覺和知覺的概念；

2、了解知覺的心理定式；

3、掌握旅游知覺的定義及特性；

4、熟悉旅游條件知覺的內(nèi)容及其對(duì)旅游活動(dòng)的影響；

5、掌握風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的原因及消除的方法。

第三章 旅游者的需要與動(dòng)機(jī)

1、熟悉馬斯洛需要層次理論的基本觀點(diǎn)；

2、了解人的需要與旅游的關(guān)系；

3、掌握最基本的旅游需要；

4、掌握旅游動(dòng)機(jī)的概念、特征及其類型；

5、掌握需要、動(dòng)機(jī)與旅游行為的關(guān)系。

第四章 旅游者的學(xué)習(xí)

1、掌握學(xué)習(xí)的概念和作用；

2、掌握學(xué)習(xí)理論；

3、掌握旅游者學(xué)習(xí)的內(nèi)容；

4、掌握學(xué)習(xí)在旅游活動(dòng)中的具體影響。

第五章 旅游者的態(tài)度

1、熟悉態(tài)度的概念、構(gòu)成及其特性；

2、了解態(tài)度形成的階段；

3、熟悉旅游態(tài)度的概念及影響其形成的因素；

4、掌握旅游態(tài)度與旅游行為的關(guān)系；

5、掌握旅游者態(tài)度改變的原理與方法。

第六章 旅游者的個(gè)性心理

1、掌握個(gè)性的概念及影響因素；

2、了解個(gè)性傾向于旅游行為的關(guān)系；

3、熟悉生活方式與旅游行為的關(guān)系；

4、掌握自我狀態(tài)與旅游決策的關(guān)系。

第七章 旅游者的情緒和情感

1、了解情緒和情感的含義、兩極性及其分類；

2、熟悉影響旅游者情緒和感情的因素；

3、熟悉旅游者在旅游轟動(dòng)過程中情緒和情感的特征；

4、掌握情緒和情感對(duì)旅游者行為的影響；

5、掌握對(duì)旅游者情緒和情感激發(fā)和調(diào)控的措施。

第八章 旅游者的審美心理

1、了解審美的基本原理；

2、熟悉審美的心理要素及審美愉快；

3、熟悉旅游者審美的特點(diǎn)和審美態(tài)度；

4、掌握旅游者的審美動(dòng)機(jī)；

5、掌握旅游者的審美體驗(yàn)。

第九章 社會(huì)因素與旅游者的行為

1、了解社會(huì)角色的有關(guān)常識(shí)；

2、掌握家庭與旅游行為的關(guān)系；

3、掌握不同社會(huì)階層的劃分及其相應(yīng)的旅游行為；

4、熟悉社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響；

5、熟悉消費(fèi)流行對(duì)旅游行為的影響。

第十章 旅游業(yè)服務(wù)心理

1、掌握旅游者對(duì)飯店服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理的要求；

2、掌握飯店服務(wù)心理對(duì)策和導(dǎo)游服務(wù)心理對(duì)策；

3、熟悉旅游者對(duì)接待服務(wù)心理、購(gòu)物服務(wù)心理的需求；

4、熟悉接待服務(wù)心理對(duì)策和購(gòu)物服務(wù)心理的對(duì)策；

5、了解交通服務(wù)心理需求及對(duì)策。

第十一章 旅游企業(yè)員工心理與管理

1、熟悉員工的個(gè)體差異與旅游企業(yè)管理的相互影響；

2、熟悉員工群體心理與旅游企業(yè)管理的相互影響；

3、掌握旅游企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的相關(guān)理論及方式；

4、了解員工的挫折心理及管理措施。

第十二章 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理

1、熟悉領(lǐng)導(dǎo)的概念和功能；

2、掌握領(lǐng)導(dǎo)影響力的構(gòu)成；

3、了解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)；

4、熟悉領(lǐng)導(dǎo)者群體心理結(jié)構(gòu)的內(nèi)容、優(yōu)化的要求。

第三部分 《旅游心理學(xué)》考試綜合復(fù)習(xí)題

第一章 緒論

一、單項(xiàng)選擇題

1.有機(jī)體在現(xiàn)實(shí)生活中對(duì)客觀事物的主觀反映活動(dòng)，是腦的一種特殊反映機(jī)能，我們稱之為（）。

A.思維 B.心理 C.性格 D.意識(shí) 正確答案：B 2.心理活動(dòng)的主要方面是（），是人腦對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映過程。A.認(rèn)識(shí)過程 B.心理過程 C.情感過程 D.情感過程 正確答案：B 3.根據(jù)對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)，人們自覺地確定目標(biāo)，克服困難，力求加以實(shí)現(xiàn)的心理過程，我們稱之為（）。

A.認(rèn)識(shí)過程 B.心理過程 C.情感過程 D.意志過程 正確答案：D 4.個(gè)性心理特征中以（）為核心。A.能力 B.氣質(zhì) C.性格 D.興趣 正確答案：C

二、多選題

1.旅游心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容包括（）。A.研究旅游者的消費(fèi)心理和行為 B.研究消費(fèi)者的能力差異 C.研究旅游業(yè)的服務(wù)心理和行為 D.研究旅游企業(yè)的管理心理和行為 E.研究旅游景區(qū)個(gè)性化服務(wù) 正確答案：ACD 2.個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)體身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)，主要包括（）。

A.興趣 B.能力

C.氣質(zhì) D.性格 E動(dòng)機(jī) 正確答案：BCD 3.旅游心理學(xué)的研究方法主要包括（）。A.實(shí)驗(yàn)法 B.測(cè)量法

C.調(diào)查法 D.案例法 E.觀察法 正確答案：ACDE

三、判斷題

1.（）旅游者行為中的心理過程和心理狀態(tài)，是一個(gè)發(fā)生—發(fā)展—完成的過程，這個(gè)過程是每個(gè)消費(fèi)者都具有的。正確答案：×

2.（）心理既具有主觀性，也具有客觀性。正確答案：√

3.（）主觀意愿是人的心理的源泉和內(nèi)容。正確答案：×

4.（）實(shí)踐活動(dòng)是人心理產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)。正確答案：√

5.（）人的心理通過行為反映出來。正確答案：×

第二章 旅游者的知覺

一、單項(xiàng)選擇題

1.對(duì)于感覺的概念，下列說法中不正確的是（）。A.感覺反映的是當(dāng)前直接接觸到的客觀事物 B.感覺反映的不是過去的或間接的事物 C.感覺反映的是事物的整體屬性 D.感覺是客觀內(nèi)容和主觀形式的統(tǒng)一 正確答案：C 2.認(rèn)知主體對(duì)客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。我們稱之為（）。A.首因印象 B.暈輪效應(yīng) C.刻板印象 D.暗示效應(yīng) 正確答案：B 3.“有的老年人對(duì)青年人的衣著打扮、生活習(xí)慣看不順眼，認(rèn)為他們一定沒有出息?！边@種現(xiàn)象即為（）。

A.首因印象 B.暈輪效應(yīng) C.刻板印象 D.暗示效應(yīng) 正確答案：B 4.“仁者樂山，智者樂水”典型地體現(xiàn)了旅游知覺的（）。A.選擇性 B.理解性 C.整體性 D.恒常性 正確答案：A 5.當(dāng)導(dǎo)游員向旅游者揮手告別時(shí)，隨著游者的身影越來越遠(yuǎn)，導(dǎo)游員不會(huì)感到旅游者的身體在變小。這體現(xiàn)了旅游知覺的（）。A.選擇性 B.理解性 C.整體性 D.恒常性 正確答案：D 6.人并非是一個(gè)單獨(dú)存在的個(gè)體，而是社會(huì)的人。社會(huì)知覺中最核心的部分是（）。

A.個(gè)體知覺 B.自我知覺 C.人際知覺 D.群體知覺 正確答案：C

二、多項(xiàng)選擇題

1.復(fù)雜知覺是指（）。

A.嗅知覺 B.空間知覺 C.時(shí)間知覺 D.運(yùn)動(dòng)知覺 E.靜止知覺 正確答案：BCD 2.在旅游活動(dòng)中，對(duì)旅游者的知覺產(chǎn)生影響的心理定式主要有（A.首因效應(yīng) B.暗示效應(yīng) C.暈輪效應(yīng) D.刻板效應(yīng) E.波紋效應(yīng) 正確答案：ACD 3.旅游知覺具有的基本特性是（）。A.選擇性 B.理解性

C.直觀性 D.整體性 E.恒常性 正確答案：ABDE 4.下列各選項(xiàng)中，屬于人際關(guān)系因素的有（）。A.空間距離的遠(yuǎn)近B.時(shí)間的長(zhǎng)短 C.交往的頻率 D.態(tài)度的相似性 E.人的個(gè)性 正確答案：ACDE 5.旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺有（）。

A.對(duì)個(gè)體的知覺 B.對(duì)人際的知覺 C.對(duì)角色的知覺 D.對(duì)自我的知覺 E.對(duì)過程的知覺 正確答案：ABCD 6.旅游者對(duì)旅游目的地的知覺主要集中（）。

。）

A.旅游決策階段 B.旅游準(zhǔn)備階段 C.旅游效果評(píng)價(jià)階段 D.旅游消費(fèi)行為階段 E.旅游完成之后 正確答案：AD

三、判斷題

1.（）感覺是在知覺信息的基礎(chǔ)上，人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。正確答案：×

2.（）運(yùn)動(dòng)知覺反映事物的延續(xù)性和順序性。正確答案：×

3.（）感覺對(duì)客觀事物的反映比知覺更深入、更完整。正確答案：×

4.（）刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，它反映的是群體的“共識(shí)”。正確答案：√

5.（）刻板印象經(jīng)常阻礙著人們的正確知覺。正確答案：√

6.（）旅游知覺是指直接作用于旅游者感覺器官的旅游刺激情景或旅游刺激物的個(gè)別屬性在頭腦中的反映。正確答案：×

7.（）格式塔學(xué)派的心理學(xué)家指出，對(duì)整體的知覺等于并且大于個(gè)別感覺的 總和。正確答案：×

第三章 旅游者的需要與動(dòng)機(jī)

一、單項(xiàng)選擇題

1.促使旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生的最基本原因是（）A.旅游需要 B.旅游心理 C.旅游行為 D.旅游動(dòng)機(jī) 正確答案：A 2.社會(huì)需要是在社會(huì)歷史發(fā)展過程中，在（）的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展起來的。A.物質(zhì)需要 B.自然需要 C.精神需要 D.單一性需要 正確答案：B 3.人的最基本需要中，最重要的需要是（）。A.安全需要 B.生理需要 C.社交的需要 D.尊重的需要 正確答案：B 4.下列需要中哪一層需要如果不能得到滿足，人就會(huì)感到孤獨(dú)和失落（）。A.安全需要 B.生理需要 C.社交的需要 D.尊重的需要 正確答案：C 5.馬斯洛的需要層次理論中的各種需要發(fā)生先后順序正確的是（）。①自我實(shí)現(xiàn)的需要 ②社交的需要 ③尊重的需要 ④生理的需要 ⑤安全的需要 A.①②③④⑤ B.⑤③②④① C.④②③⑤① D.④⑤②③① 正確答案：D 6.旅游行為是旅游者為滿足（）而享用旅游產(chǎn)品和服務(wù)的行為。A.他人需要 B.自身需要 C.尊重需要 D.社交需要 正確答案：B 7.人們做出旅游的決定后，就進(jìn)入了旅游準(zhǔn)備階段，這一階段最重要的問題是（）。

A.預(yù)定機(jī)票 B.準(zhǔn)備必備品

C.選擇目的地 D.選擇出行方式 正確答案：C 8.旅游者在旅途中的首要需求是（）。

A.快速 B.舒適 C.安全 D.愉快 正確答案：C

二、多項(xiàng)選擇題

1.下列屬于機(jī)體內(nèi)的刺激的是（）。

A.犯困 B.饑渴 C.饑餓 D.疼痛 E.勞動(dòng) 正確答案：ABCD 2.下列屬于生理需要的是（）。

A.飲食 B.交往 C.陽(yáng)光 D.空氣 E.勞動(dòng) 正確答案：ACD 3.馬斯洛認(rèn)為，人類的需要具有層次性，各種基本需要是（）。A.互相聯(lián)系 B.彼此分離

C.互相依賴 D.彼此重疊 E.互相排斥 正確答案：ACD 4.美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論是比較有影響的學(xué)說。馬洛斯把人類多種需要?dú)w納為（）等幾大類。A.生理的需要 B.安全的需要 C.社交的需要 D.尊重的需要 E.自我實(shí)現(xiàn)的需要 正確答案：ABCDE

三、判斷題

1.（）需要是人類活動(dòng)的基本動(dòng)力，它激發(fā)人類朝著一定的方向行動(dòng)，并指向某個(gè)具體對(duì)象，以求得自身的滿足。正確答案：√

2.（）旅游主要就是為了滿足人們的物質(zhì)需要。正確答案：×

3.（）只要生理的需要尚未得到滿足，人就會(huì)無視或把其他的需要推到后面

去。

正確答案：√

4.（）人們?cè)谧晕覍?shí)現(xiàn)的需要得到滿足之后就會(huì)感到自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，因此就會(huì)充滿自信，對(duì)未來和社會(huì)滿懷信心。正確答案：×

5.（）需要的各個(gè)層次有低向高發(fā)展，各層次的需要是分開的，各種需要之間沒有密切的關(guān)系。正確答案：×

6.（）任何一種層次需要并不會(huì)由于高層次需要產(chǎn)生而消失。正確答案：√

第四章 旅游者的學(xué)習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題

1.（）理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是對(duì)外部事件作出反應(yīng)的結(jié)果。A.觀察學(xué)習(xí)B.構(gòu)建學(xué)習(xí)C.認(rèn)知學(xué)習(xí)D.行為學(xué)習(xí)正確答案：D 2.經(jīng)典條件反射理論的創(chuàng)始人是（）。A.布魯納 B.科勒 C.巴普勒夫 D.斯金納 正確答案：C 3.（）理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是一種主動(dòng)思考的過程。A.觀察學(xué)習(xí)B.構(gòu)建學(xué)習(xí)C.認(rèn)知學(xué)習(xí)D.行為學(xué)習(xí)正確答案：C 4.最早對(duì)觀察學(xué)習(xí)進(jìn)行系統(tǒng)理論研究的是（）。A.巴普勒夫 B.班杜拉 C.斯金納 D.達(dá)爾文 正確答案：B 5.在人態(tài)度形成中起主導(dǎo)作用的是（）。A.社會(huì)實(shí)踐 B.道聽途說 C.理論知識(shí) D.以上都不正確 正確答案：A

二、多項(xiàng)選擇題

1.下列選項(xiàng)中屬于學(xué)習(xí)對(duì)旅游者的作用的是（）。A.獲得信息 B.積極評(píng)價(jià)

C.激發(fā)動(dòng)機(jī) D.形成態(tài)度 E.積累經(jīng)驗(yàn) 正確答案：ACDE 2.下列選項(xiàng)中屬于認(rèn)知學(xué)習(xí)理論的是（）。A.格式塔學(xué)習(xí)理論 B.工具性學(xué)習(xí)

C.經(jīng)典性學(xué)習(xí)D.構(gòu)建學(xué)習(xí)理論 E.觀察學(xué)習(xí)理論 正確答案：AE 3.致使旅游者或潛在旅游者對(duì)旅游消費(fèi)察覺到風(fēng)險(xiǎn)的原因有（）。A.不確定的購(gòu)買目標(biāo) B.不確定的購(gòu)買報(bào)酬 C.缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) D.有名牌意識(shí) E.同等身份人的影響 正確答案：ABCE 4.減少察覺風(fēng)險(xiǎn)的主要方法包括（）。

A.降低對(duì)旅游產(chǎn)品的期望 B.樹立名牌意識(shí) C.提高對(duì)旅游服務(wù)的期望 D.尋求信息 E.處理購(gòu)買后疑慮的學(xué)習(xí)正確答案：ABDE

三、判斷題

1.（）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是對(duì)外部事件作出反應(yīng)的結(jié)果。正確答案：×

2.（）觀察學(xué)習(xí)理論是行為學(xué)習(xí)理論的一種。正確答案：×

3.（）一個(gè)人旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生、對(duì)旅游所持的態(tài)度都是后天學(xué)習(xí)的結(jié)果。正確答案：√

4.（）“黃金周”、“假日經(jīng)濟(jì)”的提法，對(duì)引導(dǎo)廣大百姓參與旅游無任何意義。

正確答案：×

5.（）態(tài)度是個(gè)體的心理傾向性，它是一個(gè)行為的內(nèi)在準(zhǔn)備，對(duì)個(gè)體行為具有強(qiáng)烈的促進(jìn)作用。正確答案：√

6.（）人類的學(xué)習(xí)，主要體現(xiàn)為個(gè)體主動(dòng)接受來自外界的刺激。正確答案：×

第五章 旅游者的態(tài)度

一、單項(xiàng)選擇題

1.態(tài)度中最活躍的要素是（）。

A.認(rèn)知 B.情感 C.意向 D.行為 正確答案：A 2.（）是在認(rèn)知基礎(chǔ)上對(duì)客觀事物的感情體驗(yàn)，是態(tài)度形成的核心。A.認(rèn)知 B.情感 C.意向 D.行為 正確答案：B 3.（）是態(tài)度的外在顯示，也是態(tài)度的最終表現(xiàn)。A.認(rèn)知 B.情感 C.意向 D.行為 正確答案：C 4.游客如果形成了對(duì)兵馬俑景點(diǎn)的肯定態(tài)度，既使價(jià)格高昂也會(huì)去旅游，這種態(tài)度與行為之間的關(guān)系屬于（）。

A.態(tài)度影響對(duì)事物的評(píng)價(jià) B.態(tài)度影響學(xué)習(xí)C.態(tài)度影響購(gòu)買行為 D.態(tài)度影響決策 正確答案： A 5.旅游消費(fèi)態(tài)度的改變分為性質(zhì)的改變和（）。A.行為的改變 B.程度的改變 C.認(rèn)知的改變 D.價(jià)值的觀改變 正確答案： B 6.下列選項(xiàng)中不屬于態(tài)度的特性的是（）。A.對(duì)象性 B.永恒性 C.社會(huì)性 D.調(diào)整新 正確答案：B

二、多項(xiàng)選擇題

1.旅游消費(fèi)偏好常常受到（）因素的影響。A.態(tài)度的強(qiáng)度 B.態(tài)度的相關(guān)程度 C.態(tài)度的復(fù)雜程度 D.態(tài)度的傾向程度

E.態(tài)度的變化程度 正確答案：AC 2.態(tài)度在消費(fèi)購(gòu)買行為中有的功能包括（）。A.效用功能 B.認(rèn)知功能

C.價(jià)值表現(xiàn)功能 D.自我防御功能 E.穩(wěn)定功能 正確答案：ABCD 3.態(tài)度的形成需要經(jīng)歷的階段有（）。A.服從階段 B.反抗階段

C.同化階段 D.內(nèi)化階段 E.斗爭(zhēng)階段 正確答案：ACD 4.影響態(tài)度形成的社會(huì)生活中的因素包括（）。A.社會(huì)環(huán)境 B.團(tuán)體

C.人口環(huán)境 D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境 E.家庭及親朋好友 正確答案：ABE 5.影響態(tài)度形成的因素中，個(gè)體的學(xué)習(xí)包括（）。A.聯(lián)想 B.強(qiáng)化 C.反復(fù) D.模仿 E.實(shí)踐 正確答案：ABD 6.影響旅游者態(tài)度形成的因素主要包括（）。

A.個(gè)人旅游消費(fèi)欲望的滿足程度 B.個(gè)人知識(shí)和性格 C.家庭環(huán)境的因素 D.個(gè)人所屬群體 E.以上都不正確 正確答案：ABCD

三、判斷題

1.（）認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)體對(duì)他人、事物、環(huán)境等的認(rèn)識(shí)、理解和評(píng)價(jià)。正確答案：√

2.（）情感成分是態(tài)度的外在體現(xiàn)，指導(dǎo)、推動(dòng)和制約著人的行為反應(yīng)。正確答案：×

3.（）人們對(duì)于某個(gè)事物所具有的態(tài)度取決于事物所具有的價(jià)值大小。正確答案：√

4.（）態(tài)度是與生俱來的，與后天的社會(huì)環(huán)境沒有關(guān)系。正確答案：×

5.（）服從階段的行為是個(gè)體真心意愿的行為。正確答案：×

6.（）同化階段是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點(diǎn)而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導(dǎo)自己的思想和行動(dòng)。正確答案：×

7.（）在內(nèi)化階段，個(gè)體把那先新思想、新觀點(diǎn)納入了自己的價(jià)值體系，以新態(tài)度取代舊態(tài)度。正確答案：√

8.（）旅游態(tài)度源于價(jià)值判斷，表現(xiàn)為游客對(duì)旅游對(duì)象的意義和用途的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。正確答案：√

第六章 旅游者的個(gè)性心理

一、單項(xiàng)選擇題

1.后天因素是個(gè)性的（）。

A.生物屬性 B.社會(huì)屬性 C.社交屬性 D.環(huán)境屬性 正確答案：B 2.新弗洛伊德個(gè)性理論的代表人物是（）A.榮格 B.卡特爾 C.阿德勒 D.孫本文正確答案：C 3.（）自我狀態(tài)最易產(chǎn)生旅游需求的狀態(tài)。A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.青年自我狀態(tài) 正確答案：C 4.在一個(gè)人的行為決策中，通常給予理性仲裁的是（A.兒童自我狀態(tài) B.父母自我狀態(tài) C.成人自我狀態(tài) D.青年自我狀態(tài) 正確答案：C 5.在旅游決策中，最易受旅游吸引的是（）。A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài) C.成人自我狀態(tài) D.青年自我狀態(tài) 正確答案：B 6.封閉型消費(fèi)者的特點(diǎn)是（）。A.朋友少而固定

B.在附近旅游時(shí)，喜歡從事刺激性的娛樂活動(dòng) C.喜歡暴飲暴食）。

D.旅游中對(duì)新奇的異國(guó)文化和傳統(tǒng)感興趣 正確答案：A 7.“江山易改，秉性難移”是指?jìng)€(gè)性的（）。A.獨(dú)特性 B.整體性 C.穩(wěn)定性 D.社會(huì)性 正確答案：C

二、多項(xiàng)選擇題

1.影響個(gè)性特征形成的因素包括（）。A.先天因素 B.年齡因素

C.性別因素 D.后天因素 E.星座因素 正確答案：AD 2.佛洛依德的精神分析論中，認(rèn)為個(gè)性的結(jié)構(gòu)是由（）組成。A.本我 B.自我 C.主我 D.超我 E.假我 正確答案：ABD 3.下列屬于安樂小康型旅游者的表現(xiàn)特征的有（）。A.傾向發(fā)展成熟的旅游產(chǎn)品 B.交通工具上要求舒適安全 C.樂于接受具有新奇感的旅游產(chǎn)品 D.選擇熟悉的旅游地 E.選擇陌生的旅游地 正確答案：ABD 4.父母自我狀態(tài)的語(yǔ)言特征有（）。A.結(jié)論性 B.評(píng)論性

C.安撫性 D.總結(jié)性 E.需求性

正確答案：ABC 5.按照生活方式的開放和封閉程度，可將消費(fèi)者劃分為（）。A.封閉型 B.半封半開型

C.半開半閉型 D.開放型 E.自由型 正確答案：ACD 6.美國(guó)通用公司將旅游者劃分為（）。A.擔(dān)心型 B.探險(xiǎn)型

C.經(jīng)濟(jì)型 D.夢(mèng)想型 E.享樂型 正確答案：ABCDE

三、判斷題

1.（）對(duì)人熱情、講話直率、不顧場(chǎng)合，在等待的時(shí)候顯得心急火燎，這是憂郁型氣質(zhì)的表現(xiàn)。正確答案：×

2.（）比較保守，喜歡懷舊，對(duì)新鮮事物不信任、很少干興趣，這是穩(wěn)重型氣質(zhì)的表現(xiàn)。正確答案：√

3.（）氣質(zhì)是對(duì)人的總和的、本質(zhì)的描述，它既能表現(xiàn)這個(gè)人，又能解釋和說明這個(gè)人。正確答案：×

4.（）個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)人對(duì)客觀事物的態(tài)度和行為的傾向性特征。正確答案：×

5.（）個(gè)性的形成主要受先天遺傳因素、社會(huì)因素和社會(huì)實(shí)踐三個(gè)方面的交互作用和影響。正確答案：√

6.（）遺傳因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件。正確答案：×

7.（）自我是人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分，是遺傳下來的本能。正確答案：×

第七章 旅游者的情緒和感情

一、單項(xiàng)選擇題

1.提出情緒和情感具有兩極性的原則的是（）。A.阿爾波特 B.卡特爾 C.佛洛伊德 D.達(dá)爾文 正確答案：D 2.“察言觀色”體現(xiàn)了情緒和情感的（）。A.調(diào)控行為的作用 B.傳遞信息的作用 C.適應(yīng)環(huán)境的作用 D.影響身心的作用 正確答案：B 3.決定一個(gè)人基本情緒面貌的是（）。A.主導(dǎo)心境 B.熱情 C.激情 D.暫時(shí)心境 正確答案：A 4.下列表情中屬于面部表情的是（）。A.兩手相搓 B.手舞足蹈 C.眼觀避開 D.拍手鼓掌 正確答案：C 5.“說話聽聲，鑼鼓聽音”屬于表情中的（）。A.言語(yǔ)表情 B.面部表情 C.身段表情 D.人際距離 正確答案：A 6.在旅游活動(dòng)中，旅游者和旅游工作者的情緒會(huì)互相影響，這體現(xiàn)了旅游者情感特征的（）。

A.興奮性 B.感染性 C.易變性 D.多慮性 正確答案：B

二、多項(xiàng)選擇題

1.下列說法中正確的是（）。

A.情緒和情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式 B.現(xiàn)實(shí)生活中并不是所有的事物都可以產(chǎn)生情緒和情感 C.情緒和情感是簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象

D.情緒和情感具有明顯的外部表現(xiàn)形式：表情 E.情緒和情感具有主觀性 正確答案：ABDE 2.情緒和情感的兩極性包括（）。A.肯定和否定 B.積極和消極 C.緊張和輕松 D.快樂和悲哀 E.單純和復(fù)雜 正確答案：ABCE 3.情緒和情感的作用包括（）。A.激發(fā)智力 B.調(diào)控行為

C.傳遞信息 D.適應(yīng)環(huán)境 E.影響身心 正確答案：BCDE 4.根據(jù)情緒的性質(zhì)，情緒可以分為（）。A.快樂 B.恐懼

C.喜愛 D.熱情 E.激情 正確答案：ABC 5.根據(jù)情緒的狀態(tài)，情緒可以分為（）。A.應(yīng)激 B.恐懼

C.心境 D.熱情 E.激情 正確答案：ACDE 6.根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容，情感可以分為（）。A.喜愛感 B.道德感

C.理智感 D.恐懼感 E.美感 正確答案：BCE 7.人類豐富多彩的表情可劃分為（）。A.人際距離 B.空間位置

C.面部表情 D.身段表情 E.言語(yǔ)表情 正確答案：ACDE

三、判斷題

1.（）情緒和情感具有主觀性。正確答案：√

2.（）研究旅游者在旅游活動(dòng)中情緒和情感規(guī)律，對(duì)于指導(dǎo)我們認(rèn)識(shí)旅游者的行為具有重要的意義。正確答案：√

3.（）現(xiàn)實(shí)生活中，所有的事物都可以產(chǎn)生情緒和情感。正確答案：×

4.（）任何事物都能使人們產(chǎn)生特點(diǎn)的情緒和情感體驗(yàn)。正確答案：×

5.（）表情既是傳遞情緒和情感體驗(yàn)的鮮明形式，也是情緒和情感體驗(yàn)的重要發(fā)生機(jī)制。正確答案：√

6.（）情緒通常是指人的社會(huì)需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)。正確答案：×

7.（）情緒和情感的區(qū)別是相對(duì)的，二者在本質(zhì)上往往密不可分，并互相作用。

正確答案：√

8.（）情緒和情感的兩極性是互相聯(lián)系的，但是不能互相轉(zhuǎn)化。正確答案：×

第八章 旅游者的審美心理

一、單項(xiàng)選擇題

1.一些游客在游覽了杜甫草堂之后就不會(huì)再去武侯祠游覽，這主要是因?yàn)橹X的（）。

A.接近原則 B.相似原則 C.封閉原則 D.解釋性 正確答案：B 2.（）是一種由審美對(duì)象所引起的復(fù)雜的心理活動(dòng)和心理過程。A.審美感受 B.審美需求 C.審美表象 D.審美注意 正確答案：A 3.在奧地利人心目中，代表高貴是（）。A.紅色 B.白色 C.黃色 D.綠色 正確答案：D 4.許多游覽過石林的旅游者，都會(huì)有過這樣的經(jīng)歷，即從眼前的“阿詩(shī)瑪”石柱，想起阿詩(shī)瑪?shù)膭?dòng)人傳說，并在腦海中浮現(xiàn)出阿詩(shī)瑪那楚楚動(dòng)人的美麗形象，這是審美想象中的（）。

A.創(chuàng)造性想象 B.吸引性想象 C.知覺想象 D.感染想象 正確答案：C 5.由春天的萬物復(fù)蘇、勃勃生機(jī)聯(lián)想到祖國(guó)的繁榮昌盛，由荒寂的圓明遺址想到八國(guó)聯(lián)軍的侵華歷史等等，這是審美聯(lián)想中的（）。A.遠(yuǎn)離聯(lián)想 B.相似聯(lián)想 C.對(duì)比聯(lián)想 D.創(chuàng)造聯(lián)想 正確答案：B 6.旅游從業(yè)人員的（），可以概括為落落大方、不卑不亢、一視同仁、言行一致。

A.儀態(tài)美 B.儀表美 C.心靈美 D.舉止美

正確答案：D 7.當(dāng)旅游者離開黃山后，頭腦中依然會(huì)出現(xiàn)奇松、怪石、云海、溫泉的景觀，這指的是（）。

A.審美表象 B.審美感知 C.審美記憶 D.審美想象 正確答案：A

二、多項(xiàng)選擇題

1.墨西哥的國(guó)旗顏色有（）。

A.藍(lán) B.白 C.綠 D.黃 E.紅 正確答案：BCE 2.旅游者的審美體驗(yàn)層次包含（）。A.悅心悅志 B.悅耳悅目

C.悅心悅神 D.悅心悅意 E.悅志悅神 正確答案：BDE 3.審美感知過程包括（）。A.審美感覺 B.審美聯(lián)覺

C.審美知覺 D.審美表象 E.審美觸覺 正確答案：ABCD 4.旅游服務(wù)人員自我形象塑造中，外在的表現(xiàn)形式有（）。A.心靈美 B.儀表美 C.儀態(tài)美 D.語(yǔ)言美 E.行為美 正確答案：BCDE 5.心靈美涉及的方面有（）。A 思想 B 氣質(zhì) C 文化水平D 情趣 E 品德

正確答案：ADE

三、判斷題

1.（）衡量旅游資源開發(fā)和旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是接待數(shù)量和經(jīng)濟(jì)效益。正確答案：×

2.（）審美是審美主體對(duì)審美客體的觀察、感悟、享受和再造，是主體的需要和客體的審美屬性之間構(gòu)成的一種關(guān)系。正確答案：√

3.（）審美愉快具有層次性，從低級(jí)到高級(jí)一般分為心意層次、感官層次及精神人格層次的審美愉快。正確答案：×

4.（）想象是一切認(rèn)識(shí)活動(dòng)的心理基礎(chǔ)，也是審美感受的心理基礎(chǔ)。正確答案：×

5.（）只有通過理解才能了解和把握審美對(duì)象的各種屬性和感性外貌。正確答案：×

6.（）審美活動(dòng)本質(zhì)上是一種價(jià)值活動(dòng)。正確答案：√

第九章 社會(huì)因素與旅游者的行為

一、單項(xiàng)選擇題

1.足以影響一個(gè)人態(tài)度、價(jià)值觀、行為的所有群體稱作（）。A.抽象群體 B.實(shí)體群體 C.參照群體 D.職業(yè)群體 正確答案：C 2.在旅游決策中，丈夫起主導(dǎo)作用的決策是（）。A.住宿條件確定 B.食品的準(zhǔn)備 C.旅游花銷的安排 D.旅游時(shí)間的長(zhǎng)短 正確答案：A 3.下列哪項(xiàng)不是家庭成員在旅游購(gòu)買決策中扮演的角色（）。A.影響者 B.決策者 C.使用者 D.參謀者 正確答案：D 4.希望在旅游過程中得到個(gè)性化服務(wù)，追求精神享受并結(jié)識(shí)更多朋友的是處于（）。

A.新婚家庭階段 B.單身階段 C.滿巢一階 D.空巢階段 正確答案：B 5.理想的現(xiàn)代社會(huì)階層結(jié)構(gòu)應(yīng)呈現(xiàn)（）。

A.金字塔結(jié)構(gòu) B.洋蔥頭形 C.橄欖形 D.梯形 正確答案：C 6.將旅游視為其生活必需品的是下列（）。A.中等階層人 B.白領(lǐng)階層人 C.高階層人 D.低階層人

正確答案：C 7.較抽象的不具有實(shí)物形態(tài)的人類社會(huì)產(chǎn)品稱為（）。A.物質(zhì)文化 B.精神文化 C.非物質(zhì)文化 D.民俗文化 正確答案：A 8.對(duì)原有文化去其糟粕、取其精華的積累過程是屬于文化的（）。A.地域性 B.超地域性 C.時(shí)代性 D.超時(shí)代性 正確答案：D

二、多項(xiàng)選擇題

1.家庭生命周期包括（）。A.新婚家庭 B.滿巢二階

C.滿巢三階 D.空巢階段 E.死亡階段 正確答案：ABCD 2.文化沖突對(duì)旅游者帶來的沖擊可分為（）。A.強(qiáng)烈沖擊階段 B.適應(yīng)與協(xié)調(diào)階段 C.不適應(yīng)和恢復(fù)階段 D.適應(yīng)與融入階段 E.恢復(fù)和接受階段 正確答案：ABC 3.人們之所以參加群體，是因?yàn)槿后w能滿足他們的（）。A.自我認(rèn)同和自尊的需要 B.安全需要 C.生理需要 D.參照需要 E.物質(zhì)需要 正確答案：ABD 4.旅游者從眾心理的內(nèi)部因素源于下列哪幾種動(dòng)機(jī)（）。A.親和與依賴動(dòng)機(jī) B.社會(huì)贊許動(dòng)機(jī)

C.明哲保身動(dòng)機(jī) D.主動(dòng)親近動(dòng)機(jī) E.被動(dòng)親近動(dòng)機(jī) 正確答案：ABC 5.家庭形態(tài)的類型有（）。A.核心家庭 B.配偶家庭

C.獨(dú)居者家庭 D.單親家庭 E.復(fù)合家庭 正確答案：ABE 6.角色沖突的類型包括（）。A.你我他之間的沖突 B.個(gè)體內(nèi)不同角色之間的沖突 C.個(gè)體內(nèi)與個(gè)體外的沖突 D.個(gè)體外不同角色間的沖突 E.角色內(nèi)沖突 正確答案：BDE

三、判斷題

1.（）人是有個(gè)性的，所以社會(huì)角色也是“個(gè)性的”。正確答案：×

2.（）酒店服務(wù)員和客人的角色矛盾屬于個(gè)體內(nèi)不同角色之間的沖突。正確答案：×

3.（）家庭結(jié)構(gòu)狀態(tài)，影響消費(fèi)需求的重點(diǎn)、消費(fèi)能力的大小。正確答案：√

4.（）配偶家庭只包括未生育子女的家庭。正確答案：×

5.（）同一社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有相似性。正確答案：√

6.（）社會(huì)階層中的上層作為旅游者，其消費(fèi)活動(dòng)主要指向社會(huì)接受性。正確答案：×

7.（）不同社會(huì)階層獲取和傳播消費(fèi)信息的渠道基本相同。正確答案：×

第十章 旅游業(yè)服務(wù)心理

一、單項(xiàng)選擇題

1.“在家千日好，出門一時(shí)難”代表了旅游者在旅游過程中的哪種心理需求（）。

A.求快 B.求尊重 C.求方便 D.求衛(wèi)生 正確答案：C 2.旅游者在旅行途中表現(xiàn)得特別突出，最基本、最關(guān)切的心理需要是（）。A.安全需要 B.快捷需要 C.準(zhǔn)時(shí)需要 D.舒適需要 正確答案：A 3.旅游服務(wù)的先決條件是（）。

A.有償服務(wù) B.客我交往 C.無償服務(wù) D.服務(wù)質(zhì)量 正確答案：B 4.（）質(zhì)量觀是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體觀念，其基本特征是“全面性”和“適用性”。

A.傳統(tǒng)型 B.機(jī)械性 C.現(xiàn)代型 D.適用型 正確答案：C 5.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看一遍菜單，服務(wù)員就要為客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不悅。這說明服務(wù)員沒有能夠（）。A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性 C.掌握服務(wù)時(shí)機(jī) D.提供針對(duì)性服務(wù) 正確答案：C 6.禮貌的核心是（）。

A.注重儀容儀表 B.提供個(gè)性化服務(wù) C.尊重人 D.一視同仁 正確答案：C 7.選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其（）。

A.多樣性需要 B.單一性需要 C.穩(wěn)定性需要 D.復(fù)雜性需要 正確答案：C

二、多項(xiàng)選擇題

1.旅游者對(duì)飯店前廳服務(wù)的主要需求心理包括（）。A.公平心理 B.安全心理

C.求知心理 D.安靜心理 E.快速心理 正確答案：ACE 2.旅游者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)包括（）。A.紀(jì)念性動(dòng)機(jī) B.饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)

C.新奇性動(dòng)機(jī) D.求利動(dòng)機(jī) E.實(shí)用性動(dòng)機(jī) 正確答案：ABCDE 3.在旅游服務(wù)工作中，應(yīng)忌諱的“四語(yǔ)”是（）。A.蔑視語(yǔ) B.煩躁語(yǔ)

C.斗氣語(yǔ) D.否定語(yǔ) E.幽默語(yǔ) 正確答案：ABCD 4.從心理學(xué)角度出發(fā)，旅游服務(wù)的類型包括（）。A.功能服務(wù) B.心理服務(wù)

C.綜合服務(wù) D.有償服務(wù) E.無償服務(wù) 正確答案：ABDE 5.客我交往的特殊性包括（）。A.不穩(wěn)定性 B.兼顧性

C.有利性 D.主觀性 E.客觀性 正確答案：ABCD 6.對(duì)旅游企業(yè)人力資源的開發(fā)，主要包括以下哪些方面（）。A.樹立旅游行業(yè)信心

B.培養(yǎng)積極、主動(dòng)、勤奮的工作態(tài)度

C.提倡團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新意識(shí) D.培養(yǎng)主人翁意識(shí) E.樹立顧客至上意識(shí) 正確答案：ABCDE 7.文明性是旅游服務(wù)語(yǔ)言又一顯著特征，這一特征主要表現(xiàn)在（）。A.文明 B.文雅 C.禮儀 D.禮貌 E.時(shí)代感強(qiáng) 正確答案：BDE

三、判斷題

1.（）尊重需要只是人類較高級(jí)的需要。正確答案：×

2.（）酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)該一視同仁，不以人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、衣著打扮等在價(jià)格、服務(wù)規(guī)格上有不同的標(biāo)準(zhǔn)。正確答案：√

3.（）旅游者對(duì)飯店第一印象的形成，首先源于理性認(rèn)識(shí)。正確答案：×

4.（）飯店的聲譽(yù)不僅依靠現(xiàn)代的設(shè)施和多方面的服務(wù)項(xiàng)目，而且特別重要的是通過員工的語(yǔ)言藝術(shù)來創(chuàng)造。正確答案：√

5.（）客房服務(wù)無需了解旅客對(duì)客房的心理需求，因?yàn)槎际菢?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。正確答案：×

6.（）為了保證客人的安全，飯店人員不應(yīng)隨便向外人泄露客人的情況。正確答案：√

第十一章 旅游企業(yè)員工心理與管理

一、單項(xiàng)選擇題

1.美國(guó)心理學(xué)家（）提出了雙因素理論。

A.馬斯洛 B.阿爾德弗 C.赫茨伯格 D.亞當(dāng)斯 正確答案：C 2.（）理論是以“外在的目標(biāo)”去激勵(lì)員工的。A.需要層次 B.雙因素 C.期望 D.ERG 正確答案：C 3.（）是影響員工情緒的重要因素。

A.內(nèi)部因素 B.外部因素 C.硬環(huán)境 D.軟環(huán)境 正確答案：B 4.（）是當(dāng)個(gè)體對(duì)某一對(duì)象所抱有的動(dòng)機(jī)和態(tài)度不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)將這種動(dòng)機(jī)與態(tài)度轉(zhuǎn)向其他的對(duì)象。

A.逃避作用 B.壓抑作用 C.代替作用 D.投射作用 正確答案：C 5.（）表現(xiàn)為個(gè)人的真實(shí)想法與實(shí)際行為不一致。A.逃避作用 B.壓抑作用 C.代替作用 D.反向作用 正確答案：D 6.（）表現(xiàn)為自己認(rèn)為不好的事物強(qiáng)加到別人身上。A.投射作用 B.壓抑作用 C.代替作用 D.反向作用 正確答案：A

7.（）是指人對(duì)客觀事物態(tài)度的體驗(yàn)，是心理活動(dòng)的重要因素，是人的精神生活的重要組成部分。

A.心境 B.情緒 C.激情 D.感受 正確答案：B

二、多項(xiàng)選擇題

1.旅游企業(yè)員工的個(gè)體差異主要表現(xiàn)在（）方面。A.能力差異 B.情感差異

C.性格差異 D.意志差異 E.氣質(zhì)差異 正確答案：ACE 2.旅游企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)方式，通常有（）。A.情感激勵(lì) B.目標(biāo)激勵(lì)

C.獎(jiǎng)金激勵(lì) D.榜樣激勵(lì) E.強(qiáng)化激勵(lì) 正確答案：ABCDE 3.員工產(chǎn)生挫折的反應(yīng)通常表現(xiàn)為（）。A.自責(zé) B.攻擊 C.防御 D.逃避 E.興奮 正確答案：BCD 4.根據(jù)性格的機(jī)能可以把性格分為（）。A.理論型 B.理智型

C.情感型 D.意志型 E.基礎(chǔ)型 正確答案：BCD 5.波克拉特將人的氣質(zhì)分為（）。

A.膽汁質(zhì) B.多血質(zhì) C.粘液質(zhì) D.抑郁質(zhì) E.沖動(dòng)質(zhì) 正確答案：ABCD 6.情緒按狀態(tài)可分為（）。

A.心境 B.激情 C.應(yīng)激 D.態(tài)度 E.熱情 正確答案：ABCE

三、判斷題

1.（）人的各種能力都有發(fā)展水平的差異。正確答案：√

2.（）氣質(zhì)是品質(zhì)的一種，有好壞之分。正確答案：×

3.（）旅游企業(yè)的管理者要了解和掌握員工的氣質(zhì)類型，安排適合其氣質(zhì)類型的工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短。正確答案：√

4.（）旅游企業(yè)的管理者對(duì)不同的員工，必須采取相同的激勵(lì)方式，以顯公平。

正確答案：×

5.（）管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無益的。正確答案：×

6.（）群體的社會(huì)地位很高時(shí)，會(huì)提高群體內(nèi)聚力；而群體的社會(huì)地位很低時(shí)，在一定程度上也會(huì)增強(qiáng)群體內(nèi)聚力。正確答案：√

第十二章 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理

一、單項(xiàng)選擇題

1.權(quán)力性影響力也稱作（）影響力。

A.服從 B.信賴 C.強(qiáng)制 D.敬畏 正確答案：C 2.管理方格理論把兩個(gè)維度分成（）個(gè)方格。A.6 B.7 C.8 D.9 正確答案：D 3.領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中第（）象限表示當(dāng)下屬發(fā)展到足夠成熟程度的時(shí)候，就可以采用低工作低關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

A.三 B.四 C.二 D.一 正確答案：B 4.（）是領(lǐng)導(dǎo)者正確用人的關(guān)鍵。A.知人善用 B.重德輕材 C.兼聽則明 D.任人唯賢 正確答案：D

二、多項(xiàng)選擇題

1.領(lǐng)導(dǎo)者在管理中所扮演的角色包括（）等。A.名譽(yù)領(lǐng)袖 B.聯(lián)絡(luò)人

C.傳播者 D.發(fā)言人 E.傾聽者 正確答案：ABCD 2.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的類型有（）。A.誠(chéng)懇型領(lǐng)導(dǎo) B.專斷型領(lǐng)導(dǎo)

C.刻板型領(lǐng)導(dǎo) D.民主型領(lǐng)導(dǎo) E.放任型領(lǐng)導(dǎo)

正確答案：BDE 3.領(lǐng)導(dǎo)者智力來源包括觀察力、記憶力、思維力、想象力以及創(chuàng)造力等，還包括（）。

A.感召力 B.凝聚力

C.公關(guān)力 D.執(zhí)行力 E.洞察力 正確答案：AE 4.工作壓力所帶來的不良后果有（）。A.情緒波動(dòng)大 B.自制力下降

C.直覺遲鈍 D.正常生活規(guī)律被打破 E.不良嗜好增加 正確答案：ABCDE

三、判斷題

1.（）領(lǐng)導(dǎo)與管理兩者的含義相同，領(lǐng)導(dǎo)就是管理者，管理者就是領(lǐng)導(dǎo)。正確答案：×

2.（）一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要提高自己的影響力，根本途徑是加強(qiáng)自身修養(yǎng)。正確答案：√

3.（）放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。正確答案：×

第三篇：旅游心理學(xué)期末總結(jié)

旅游者心理

一.學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義

可以提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

可以幫助開發(fā)出符合旅游者需要的旅游產(chǎn)品?？梢詭椭糜纹髽I(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理水平。有助于科學(xué)地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施 可以幫助旅游業(yè)建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

二.旅游心理學(xué)的概念

旅游心理學(xué)是一門綜合運(yùn)用多個(gè)學(xué)科知識(shí)，研究不同條件下的旅游者的心理現(xiàn)象與規(guī)律，以便為服務(wù)旅游者、發(fā)展旅游業(yè)提供理論依據(jù)和心理策略的科學(xué)。

旅游者的感知覺 旅游感知覺的特性

1．旅游感覺的特點(diǎn)：（1）感覺具有相互作用，也叫聯(lián)覺。指一種感覺會(huì)引起另一種感覺的產(chǎn)生。如不同的顏色使人產(chǎn)生溫度冷暖與距離遠(yuǎn)近的聯(lián)覺。也使人產(chǎn)生不同的嗅覺；（2）感覺具有適應(yīng)性

因刺激的持續(xù)作用而引起感受性變化的現(xiàn)象叫作適應(yīng)；（3）感覺具有對(duì)比性

兩種不同的刺激物同時(shí)或先后作用于同一感官，兩者相互作用而使對(duì)方各有所增強(qiáng)，這種現(xiàn)象叫對(duì)比?！?】刺激物同時(shí)作用于感官形成的對(duì)比是同時(shí)性對(duì)比?！?】不同的刺激物先后刺激同一感官形成的對(duì)比叫繼時(shí)對(duì)比。

2.旅游知覺的特點(diǎn)：（1）.整體性

當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于旅游者的感官時(shí)，人能夠根據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)把它知覺為一個(gè)有機(jī)整體，這就是知覺的整體性特征。（2.）理解性

旅游者在知覺某事物的時(shí)候，總是根據(jù)已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來理解、解釋它們，并用概念或判斷的形式把他們標(biāo)志出來，這就是旅游知覺的理解性?！驹诼糜芜^程中，影響旅游者知覺理解性的因素主要有：（1）旅游者的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；（2）言語(yǔ)的提示與指導(dǎo)；（3）知覺對(duì)象本身的特點(diǎn)；（4）旅游者的情緒、動(dòng)機(jī)、以及活動(dòng)的目的等因素】

（3.）旅游知覺具有恒常性的特點(diǎn)

知覺客觀事物時(shí)，知覺條件(如不同光源、不同角度、不同距離等)有所改變，而知覺印象保持相對(duì)不變，為知覺的恒常性。（4.）旅游知覺的選擇性

在一定的時(shí)間內(nèi)旅游者不可能感受到所有的刺激，而是有選擇地把少數(shù)刺激物作為知覺的對(duì)象，指向能夠引起注意的少數(shù)刺激物，這就是旅游知覺的選擇性。

二．旅游知覺選擇性的內(nèi)容

影響知覺選擇性的因素包括客觀因素和主觀因素： 客觀因素包括：

（1）知覺對(duì)象的刺激強(qiáng)度

通常知覺對(duì)象的刺激強(qiáng)度（突出的屬性如聲音、形狀、顏色等）越大，就越容易被清晰地感知到。（2）知覺對(duì)象和背景的關(guān)系

從背景中區(qū)分出知覺的對(duì)象受下列條件的影響。第一，知覺對(duì)象和背景在強(qiáng)度、顏色、形狀等方面的差別越大，知覺對(duì)象就越容易從背景中被區(qū)別出來。第二，知覺對(duì)象的變化和運(yùn)動(dòng)。處于變化和動(dòng)態(tài)的事物比處于靜態(tài)的事物更容易成為知覺對(duì)象。（3）對(duì)象的組合。人們感知外界刺激時(shí)并不是雜亂無章、無系統(tǒng)的，而是在感知一個(gè)有組織的整體。【知覺對(duì)象的組合遵循如下原則：

A.接近原則。接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)在空間上彼此接近時(shí)，人們就容易把她們當(dāng)作一個(gè)整體加以反映。

B.相似原則。相似原則指若干事物在性狀上具有相似特征時(shí)，人們傾向于把它們知覺成統(tǒng)一的整體。例如，“上有天堂，下有蘇杭”，蘇州與杭州盡管地處不同省份，卻被視為一體。

C.封閉原則。封閉原則是指若干個(gè)對(duì)象共同包圍一個(gè)空間時(shí)，人們傾向于把它們知覺成統(tǒng)一的整體?！浚?）他人的提示

影響知覺選擇的主觀因素：

（1）需要和動(dòng)機(jī)（附加定義）

一般情況下，只有那些能夠滿足旅游需要、符合旅游動(dòng)機(jī)的事物，才能引起旅游者的注意，從而被清晰感知。（2）興趣

興趣是人們積極探究某種事物或從事某種活動(dòng)的意識(shí)傾向。旅游者通常把自己感興趣的事物作為知覺對(duì)象，而把那些和自己興趣無關(guān)的事物作為背景，或干脆排除在知覺之外。（3）知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)

人們憑借以往的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，容易把某一刺激信息從環(huán)境中挑選出來，或知覺為某物，或把它歸于某一類中。（4）情緒

情緒是伴隨其它心理過程而出現(xiàn)的主觀體驗(yàn)和感受。情緒對(duì)人的任何心理活動(dòng)都具有強(qiáng)烈的影響，知覺也不例外。當(dāng)旅游者情緒愉快時(shí)，各種事物都會(huì)被他們知覺得比實(shí)際狀況美好、明快，同時(shí)也會(huì)興高采烈地參與各種活動(dòng)，積極主動(dòng)地去感知大量的景觀。而當(dāng)旅游者情緒不佳時(shí),再好的景觀，他們也會(huì)覺得索然寡味，知覺范圍縮小，知覺主動(dòng)性降低，并會(huì)留下消極的知覺印象。（5）階層意識(shí)；（6）氣質(zhì)和性格

三．社會(huì)知覺的類型和常見的心理偏差

1、旅游中社會(huì)知覺的分類

社會(huì)知覺以人為對(duì)象，從不同側(cè)面來知覺一個(gè)人，因此可以把旅游中的社會(huì)知覺分為對(duì)人知覺、人際知覺和角色知覺。

(1)對(duì)人知覺

對(duì)人知覺是指通過對(duì)他人外部形態(tài)和行為特征的知覺，進(jìn)而借以了解其心理特征和心理活動(dòng)。

(2)人際知覺

人際知覺是指對(duì)人與人之間關(guān)系的知覺。這種知覺主要是在人際交往中發(fā)生的，以各種交際行為為知覺對(duì)象。

(3)角色知覺

角色是人在社會(huì)上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式。角色知覺是指旅游者對(duì)人們所表現(xiàn)的角色行為的知覺。2.旅游者的社會(huì)知覺偏差與應(yīng)用

（1）第一印象效應(yīng)（首因效應(yīng)）

是指旅游者初次接觸某人所留下的第一印象會(huì)以同樣的性質(zhì)影響著后來對(duì)他發(fā)生的認(rèn)知。

（2）暈輪效應(yīng)(又稱光環(huán)作用)

指旅游者知覺事物時(shí)，易于從知覺對(duì)象的某種特征推及知覺對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。

（3）經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

指?jìng)€(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。

（4）刻板印象

刻板印象指的是社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。[刻板印象的形成主要有三個(gè)原因：大眾傳媒的影響；認(rèn)知主體類型的區(qū)別；歷史偏見或誤會(huì)沒能很好地消除。]（5）首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

（先說明首因效應(yīng)）在進(jìn)行對(duì)人認(rèn)知的整個(gè)過程中，最后給人留下的深刻印象所起到的影響作用叫近因效。

（6）心理定勢(shì)

什么是心理定勢(shì)?心理定勢(shì)，又叫心向，是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。

了解：1.感知覺規(guī)律在實(shí)踐中的應(yīng)用。

2.社會(huì)知覺理論在生活中的應(yīng)用。

第三章．旅游者的情緒情感 一．情緒情感的定義

（1）情緒情感的含義

情緒和情感也合稱感情。感情是人以認(rèn)知為前提，以需要和欲求為內(nèi)容的內(nèi)心體驗(yàn)。是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式。（2）旅游者的情緒情感

旅游者的情緒情感是旅游者在旅游活動(dòng)過程中對(duì)所接觸到的各種客觀事物滿足自身需要狀況的內(nèi)心體驗(yàn)。旅游者的情緒情感也可簡(jiǎn)稱為旅游情緒與情感

二．旅游者的情緒情感特征

(1)興奮與新奇；(2)易變與波動(dòng)；(3)敏感與多疑；(4)矛盾與多慮

三．影響旅游者情緒的因素

（1）旅游資源、活動(dòng)項(xiàng)目 ；（2）接待設(shè)施、服務(wù)人員素質(zhì)（3）社會(huì)環(huán)境、交通、通訊；（4）地理位置、氣候條件（5）旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際關(guān)系、旅游者自身的人格特征等

了解：1.情緒與情感的關(guān)系【

（一）二者的區(qū)別1.引起旅游者情緒和情感的需要的性質(zhì)不同：情緒：與機(jī)體的天然需要相聯(lián)系；情感：與社會(huì)需要相聯(lián)系。2.旅游者的情緒和情感在穩(wěn)定性上有差別：情緒：具有情境性、短暫性； 情感：既具有情境性又具有長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。3.旅游者的情緒和情感在表現(xiàn)行式上不同情緒：有明顯的沖動(dòng)性和外顯性；情感：多以內(nèi)在感受、內(nèi)心體驗(yàn)的形式存在。

（二）二者的聯(lián)系：首先，旅游情感制約著情緒；其次，旅游情緒長(zhǎng)期積累，就會(huì)轉(zhuǎn)化為情感；第三，旅游情感也通過情緒表現(xiàn)出來，不過，這種表現(xiàn)是相當(dāng)復(fù)雜的。】

2.情緒情感的分類

3.旅游情緒情感對(duì)旅游者的影響

4.情緒情感在旅游中的運(yùn)用 第四章 旅游者的態(tài)度 一．態(tài)度的定義及構(gòu)成要素

1.定義：旅游者的態(tài)度也可以稱作旅游態(tài)度，是指旅游者對(duì)與旅游相關(guān)的各種因素、各種現(xiàn)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。

2.從旅游態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即認(rèn)知成分、情感 成分和意向成分。（1.）認(rèn)知成分是指旅游者對(duì)人、對(duì)事物的認(rèn)識(shí)、理解和評(píng)價(jià)，即我們 通常所說的印象。它是旅游態(tài)度形成的基礎(chǔ)。（2.）情感成分是指旅游者對(duì)人、對(duì)事所作的情感判斷，它是態(tài)度的核心并和人們的行為緊密相聯(lián)。（3.）意向成分是指旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，即行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。

就三要素的關(guān)系而言，三者有時(shí)協(xié)調(diào)，有時(shí)不協(xié)調(diào)；在這三要素中，情緒與意向的相關(guān)度大于認(rèn)知與情緒、認(rèn)知與意向的相關(guān)度。

二．旅游態(tài)度形成的心理機(jī)制

旅游態(tài)度的形成從其心理機(jī)制上看，需要經(jīng)歷模仿服從——同化——內(nèi)化三個(gè)階段。

（1）模仿與服從

旅游態(tài)度的形成開始于兩個(gè)方面：一是出自自愿的模仿；二是出自受到一定壓力的服從。一般情況下，人們對(duì)服從的影響來自兩個(gè)方面，一是受到權(quán)威的強(qiáng)制而產(chǎn)生的行為；二是受到環(huán)境，包括群體成文或不成文的規(guī)范、風(fēng)氣、潮流等等因素的壓力而產(chǎn)生的行為。

（2）同化

同化，是指在思想、感情上主動(dòng)地接受外界的影響。旅游態(tài)度在這一階段已由自發(fā)或被迫轉(zhuǎn)為自覺地接受，自覺地進(jìn)行了。

（3）內(nèi)化

內(nèi)化，是指真正從內(nèi)心接受某種思想觀點(diǎn)，并將自己所認(rèn)同的新思想與自己原有的價(jià)值觀相整合，構(gòu)成統(tǒng)一的、新的態(tài)度體系，這是旅游態(tài)度形成的最后階段

三 影響旅游態(tài)度形成的因素

（1）經(jīng)驗(yàn)的情緒后果；（2）需要的滿足；（3）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；（4）家庭因素

（5）參照群體的影響；（6）文化因素

四．旅游態(tài)度和行為不一致的原因

1、態(tài)度的一般性和行為具體性之間的不同。

2、態(tài)度三要素之間的關(guān)系。

3、態(tài)度與動(dòng)機(jī)之間的矛盾。

4、能力和代價(jià)因素的影響

五．逆反心理的概念和常見類型

1.逆反心理：是指在勸導(dǎo)過程中所出現(xiàn)的非常規(guī)性質(zhì)的逆向反應(yīng)。2.常見的逆反心理類型有：

（1.）超限逆反

指同樣的、單調(diào)的刺激物在刺激時(shí)間過長(zhǎng)，刺激強(qiáng)度過大時(shí)所引起的逆向反應(yīng)。

（2.）情境逆反

指由不適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)時(shí)機(jī)和場(chǎng)合所引起的逆向反應(yīng)。

（3.）信度逆反

指由經(jīng)驗(yàn)積累而產(chǎn)生的對(duì)信息源的懷疑所帶來的逆向反應(yīng)。（4.）歸因逆反

指因?qū)駥?dǎo)者的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑而出現(xiàn)的逆反心理。

（5.）自主逆反

[也稱自我價(jià)值保護(hù)]

指當(dāng)外界壓力使對(duì)象感到其自主地位受到威脅時(shí)所產(chǎn)生的逆向反應(yīng)。

（6.）禁果逆反

指由簡(jiǎn)單而無充足理由的禁止

所帶來的逆向反應(yīng)。六．改變態(tài)度的具體策略

1．“登門檻效應(yīng)”

“登門檻效應(yīng)”一詞，泛指在提出一個(gè)較大要求之前，先提出一個(gè)小的要求，從而使別人對(duì)較大要求的態(tài)度發(fā)生改變，相應(yīng)的接受性也增大的現(xiàn)象。

此方法適用于目標(biāo)對(duì)象的態(tài)度與說服者的態(tài)度差距較大的情況。

2．“留面子效應(yīng)”

是指為了使人更好地接受一個(gè)較小的要求，先提出一個(gè)明知?jiǎng)e人會(huì)拒絕的很大要求，以提高人們接受較小要求的可能性的方法。注：可能有名詞解釋哦~ 了解：1.旅游態(tài)度的分類【1.一般旅游態(tài)度與具體旅游態(tài)度

2.個(gè)體旅游態(tài)度與群體旅游態(tài)度

3.認(rèn)知性旅游態(tài)度和情感性旅游態(tài)度】 2.認(rèn)知失調(diào)理論

3.怎樣提高勸導(dǎo)效果

第五章

旅游者的個(gè)性心理特征 一．個(gè)性，氣質(zhì)，性格，能力的定義.個(gè)性的定義：指一個(gè)人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定社會(huì)條件下逐漸形成的，具有一定傾向的，比較穩(wěn)定的心理特征的總和，也表現(xiàn)為一個(gè)人與他人相區(qū)別的、自成體系的個(gè)人行為特征。

2．氣質(zhì)：氣質(zhì)是個(gè)人與神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的行為特征。

3.性格：是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度與習(xí)慣化了的行為方式。性格是個(gè)性的核心成分，對(duì)行為預(yù)測(cè)和控制有重要意義。

4.能力：是指人們順利地完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征。

二．性格的結(jié)構(gòu)特征

1.性格的態(tài)度特征

主要表現(xiàn)為一個(gè)人對(duì)自己、他人和工作、學(xué)習(xí)的態(tài)度。

2.性格的意志特征

主要表現(xiàn)在自覺性、自制性、果斷性、堅(jiān)韌性等方面，影響人的行為和行為方式。

3.性格的情感特征

主要表現(xiàn)在情感活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性和主導(dǎo)心境等方 面。

4.性格的理智特征

表現(xiàn)在感知、記憶、想像、思維等認(rèn)識(shí)方面的個(gè)性特點(diǎn) 上。

三．旅游者性格的類型

（一）按個(gè)體獨(dú)立性程度分類 1.獨(dú)立型旅游者

（1）善于獨(dú)立思考，不受外界和他人的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往會(huì)認(rèn)真分析，權(quán)衡利弊，一旦做出決斷則難以改變。（2）如若參加團(tuán)體旅游，往往是旅游活動(dòng)的策劃者、組織者，常受團(tuán)隊(duì)成員的擁護(hù)信賴，幫助團(tuán)隊(duì)客人反映意見或解決題 2.順從型旅游者

（1）獨(dú)立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往按別人的計(jì)劃或意見行事，喜歡隨大流。（2）這類旅游者喜歡參加所屬團(tuán)體組織的集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計(jì)劃的團(tuán)體包價(jià)旅游。（3）他們?cè)诼眯兄杏龅讲ㄕ酆屠щy往往會(huì)束手無策，一籌莫展。

（二）按心理機(jī)能分類 1.理智型旅游

（1）通常用理智來衡量一切，并支配自己的行動(dòng)。他們進(jìn)行旅游選擇和決策，往往會(huì)認(rèn)真思考和細(xì)心評(píng)估，很少受情緒波動(dòng)和他人的影響。（2）多喜歡選擇具有認(rèn)知價(jià)值和審美意義的人文和自然景觀，而較少選擇一般的觀光或度假旅游以及單純的娛樂、休閑性旅游活動(dòng)。

2.情感型旅游者（1）凡事易受情感支配。他們作出決擇和處理事情愛憑興趣和情緒，好感情用事。（2）喜歡選擇有趣味、有變化的活動(dòng)內(nèi)容及方式，喜愛具有浪漫色彩、溫馨情調(diào)、神秘氣氛和不同尋常體驗(yàn)的旅游活動(dòng)，而對(duì)單純的度假和專項(xiàng)的旅游少有興致。（3）他們?cè)诼猛局谐Ｊ菆F(tuán)隊(duì)情緒的激發(fā)者、烘托者和活躍的中心人物 3.意志型旅游者

（1）做事目標(biāo)明確，善于自我控制。他們對(duì)自己選擇的旅游目的地或已經(jīng)定好的游覽行程不會(huì)輕易改變，不易受外界和他人的影響。（2）對(duì)漫無目標(biāo)和輕而易舉的旅游活動(dòng)少有興趣，而熱衷于目的明確的具有挑戰(zhàn)性的能發(fā)揮個(gè)人能力的旅游活動(dòng)。（3）在旅途中具備吃苦耐勞精神，能適應(yīng)各種旅游環(huán)境 按照行為方式劃分

按照行為處事的風(fēng)格與方式劃分性格類型，可以把旅游者的性格分為：

1.傲慢挑剔型：一般表現(xiàn)為行為任性傲慢，盛氣凌人，自視甚高，喜歡炫耀，表情冷漠，情緒暴躁。

2.爭(zhēng)辯激動(dòng)型：這類旅游者在我意識(shí)較強(qiáng)，好勝心理較強(qiáng)，愛參與。對(duì)他人做出的各種決定都喜歡提出異議，爭(zhēng)輸贏。在與別人爭(zhēng)論時(shí)又往往顯得激動(dòng)、沖動(dòng)、執(zhí)拗倔強(qiáng)，有時(shí)會(huì)出言不遜，傷及他人的感情，挑起事端，引起人際沖突。3.防御猜疑型：這類旅游者的最大特點(diǎn)是遇事生疑。防御心理較強(qiáng)。他們不僅對(duì)服務(wù)人員以及其他旅游者都存在不信任心理，而且對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度。

了解：1.旅游者氣質(zhì)的類型及服務(wù)原則

2.能力的類型與差異

第六章

旅游中的人際關(guān)系 一．、旅游人際關(guān)系的含義與特點(diǎn)

（一）含義： 旅游群體中的人際關(guān)系，是指在旅游過程中，旅游群體成員（包括旅游者和直接為之服務(wù)的接待人員）之間所形成的，建立在個(gè)人情感基礎(chǔ)上的、直接的、可感的相互關(guān)系。從本質(zhì)上講，旅游群體內(nèi)的人際關(guān)系就是旅游群體成員之間的心理關(guān)系，體現(xiàn)著一定的心理距離。

人際關(guān)系的三種成分：1.認(rèn)知成分；2.情感成分；行為成分

（二）旅游群體中人際關(guān)系的特點(diǎn)

1.需要滿足與否是旅游群體內(nèi)人際關(guān)系的基礎(chǔ)；2.直接性和可感性 3.情感性和敏感性；4.不穩(wěn)定性和脆弱性

旅游群體中的人際交往規(guī)律及特殊原則

（一）旅游群體中人際交往的一般規(guī)律

1.人際交往中的對(duì)等律；2.人際交往中的得失律；3.人際交往中的自我價(jià)值保護(hù)

（二）旅游接待中的特殊人際交往原則

1.不能與客人有義氣之爭(zhēng) ；2.把“對(duì)”留給客人

（三）自我價(jià)值保護(hù)原則

自我價(jià)值保護(hù)，是指人為了保持自我值的確立，心理活動(dòng)的各個(gè)方面都有一種防止自我價(jià)值遭到否定的自我支持傾向。自我價(jià)值保護(hù)表現(xiàn)在：1.對(duì)知覺信息的選擇與加工上；2.對(duì)行為的解釋上；3.對(duì)人際關(guān)系的理解上（接納和排斥的相互性）

（四）人際吸引水平的增減原則

結(jié)果顯示，在人際交往上，我們對(duì)別人的喜 歡不僅僅決定于別人喜歡我們的量，而且還決定于別人喜歡我們的水平的變化與性質(zhì)。我們最喜歡的是對(duì)我們的喜歡水平不斷增加的人，而最厭惡的是喜歡我們的水平不斷降低的人。這種尊重的得失現(xiàn)象稱為人際吸引的增減原則或得失原則。這一發(fā)現(xiàn)被人們幽默地稱作“對(duì)婚姻不忠的定律”。

三．旅游人際溝通的定義和常見障礙原因

（一）旅游群體中人際溝通的含義

旅游群體中的人際溝通，是指旅游群體內(nèi)部人與人之間傳遞和交流思想、觀點(diǎn)、意見、情緒情感等信息內(nèi)容的過程。

（二）旅游人際溝通的障礙原因

& 發(fā)訊者的問題：1．信息編碼不準(zhǔn)確；2．信息傳送不全； 3.發(fā)訊者的信譽(yù)不佳，影響溝通；4.信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)

& 信息接收者的問題：1．忽視信息2．信息譯碼不準(zhǔn)確 【(1)受訊者對(duì)發(fā)訊者的編碼不熟悉，有可能誤解信息，甚至理解得截然相反；(2)經(jīng)驗(yàn)差異帶來的理解困難?！?3．拒絕接收信息

& 溝通通道的問題：1．發(fā)訊者選擇的溝通媒介不合適 ；2．幾種媒介互相沖突；

3．溝通渠道過長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，信息在傳遞過程中走樣。

四．PAC分析理論及應(yīng)用技巧

（一）人們?cè)谌穗H交往中的三種較為典型的心態(tài)

（1）家長(zhǎng)型心態(tài)

特征是權(quán)威感、優(yōu)越感和關(guān)切心。

（2）成人型心態(tài)

以思考和理智為特征。（3）兒童型心態(tài)

以情緒和服從為特征。相輔型交往與交叉型交往形式

1.相輔型交往形式：１．p—c 2.A—A 2.交叉型交往形式：１．PC—AA 2.ＰＣ—ＰＣ

（二）運(yùn)用相互作用理論于人際溝通的技巧

1.當(dāng)旅游者采用“父母式命令型”時(shí)，服務(wù)人員可先用“幼兒式服從型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應(yīng)。2.當(dāng)旅游者采用“幼兒式依賴型”時(shí)，服務(wù)人員可先用“父母式安撫型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應(yīng)。

3.當(dāng)旅游者采用“幼兒式撒潑型”回應(yīng)服務(wù)人員的“成人型”溝通時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該繼續(xù)保持“成人型”溝通。這是有效改善服務(wù)過程中人際溝通的重要技巧。

了解：1.旅游人群中影響人際吸引與排斥的因素；2.旅游群體當(dāng)中的信息選擇心理

第七章

旅游服務(wù)心理 一．導(dǎo)游技術(shù)中蘊(yùn)含的知覺規(guī)律

1.虛實(shí)相間

引發(fā)游客的興趣 2.進(jìn)入角色

引導(dǎo)游客深度體驗(yàn) 3.制造懸念

引起游客的有意注意

4.點(diǎn)面結(jié)合 引導(dǎo)知覺選擇與整體把握 5.利用參照

引起相似知覺組合

【運(yùn)用了知覺的整體性，選擇性和理解性】

旅游團(tuán)隊(duì)中心人物的特點(diǎn)作用和對(duì)待中心人物的方式

（一）團(tuán)隊(duì)中心人物的類型

旅游經(jīng)驗(yàn)型、社會(huì)地位型、年長(zhǎng)型、混合型

（二）團(tuán)隊(duì)中心人物的心理特點(diǎn)

情緒穩(wěn)定意志堅(jiān)定、自尊心強(qiáng)、交往能力強(qiáng)

（三）團(tuán)隊(duì)中心人物的作用

暗示性、信息加工、中心人物的飄移

（四）正確引導(dǎo)和利用團(tuán)隊(duì)中心人物 1.判斷類型

2、滿足其自尊心理

3、注意飄移

4、扶植有益者成為中心人物

第四篇：旅游心理學(xué)名詞解釋期末考點(diǎn)

艾斯特定義：旅游是非定居者旅行和暫時(shí)居留而引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和。這些人不會(huì)導(dǎo)致永久居留，并且不從事賺錢活動(dòng)。

旅游（WTO）：包括人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他目的，離開他們慣常的環(huán)境，到某些地方去以及在某些地方停留，但連續(xù)不超過一年的活動(dòng)。

休閑：當(dāng)一個(gè)人通過勞動(dòng)干完了自己的工作，或享受法定休假日，并滿足了他的基本需要之后，這個(gè)人就有了屬于他自己自由支配的時(shí)間。

核心理論：是指緊緊圍繞旅游活動(dòng)所探索和研究的旅游者的消費(fèi)行為、旅游企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)與管理行為的有關(guān)理論。

個(gè)性傾向性：指?jìng)€(gè)人在社會(huì)生活過程中逐漸形成的思想傾向，是需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念、世界觀等。

選擇性理解：用一定的形式理解客觀事物的含義形成整體的知覺印象，這便是旅游知覺中的理解性特征。

恒常性（選擇性保持）：是當(dāng)?shù)芈糜螚l件在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時(shí)，旅游知覺的對(duì)象任然保持相對(duì)不變的特性。

整體性（組織性）：人們對(duì)旅游活動(dòng)中的刺激進(jìn)行篩選時(shí)并不是雜亂無章的，而是有選擇的把有關(guān)刺激組成一個(gè)對(duì)旅游者來說具有某種意義的整體來知覺，這就是知覺的統(tǒng)一完整性。決策：是指人們?cè)趯?duì)某些行動(dòng)方案的知覺和具有正面的或負(fù)面的后果和成功的可能性等考慮的基礎(chǔ)上做出抉擇的過程。

一般性決策：是指決策者在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)本人長(zhǎng)期處理這類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速做出決定的過程，似乎已經(jīng)成了一種常規(guī)和習(xí)慣，又稱常規(guī)決策。

感覺：是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性的反應(yīng)，是一種最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象。知覺：是直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性在人腦中的反應(yīng)。

態(tài)度：是個(gè)人對(duì)待外界對(duì)象（包括人、事和物）較為穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感、行為傾向三種成分所構(gòu)成的內(nèi)在心理傾向。

學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)：這是指人們必須學(xué)會(huì)如何成為旅游市場(chǎng)的一個(gè)精明的消費(fèi)者；旅游消費(fèi)者必須學(xué)會(huì)如何辨別、區(qū)分和評(píng)價(jià)互相競(jìng)爭(zhēng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)；以及如何處理自己旅游決策中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和尚未在事先覺察到的隱憂。

需要：個(gè)體對(duì)其生存和發(fā)展的某些條件感到缺乏而出現(xiàn)體內(nèi)平衡傾向和擇取傾向，力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。

氣質(zhì)：是個(gè)體與生俱有的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征，是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型在人的行為和活動(dòng)中的表現(xiàn)，是情緒和活動(dòng)發(fā)生的速度、強(qiáng)度、持久性、靈活性和指向性等動(dòng)力方面特點(diǎn)的綜合。性格：是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中的比較穩(wěn)定的心理特征的總和。

生活方式：是人們?yōu)闈M足自身（衣食住行、人口生產(chǎn)和更高的精神文化）各種形式的總和以及如何支配閑暇時(shí)間的方式。

態(tài)度：是社會(huì)主體能動(dòng)地對(duì)人（自己和他人）、對(duì)事、對(duì)物的比較穩(wěn)定的反應(yīng)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。

參照群體：是從行為科學(xué)中引進(jìn)的概念，它的含義也在不斷的改變。一般是指那些直接或間接影響人的看法和行為的群體。

社會(huì)階層：是指社會(huì)中相對(duì)持久和同質(zhì)的部分，個(gè)體或家庭在其中享有類似的價(jià)值觀念和生活方式。

時(shí)尚：是指一個(gè)時(shí)期內(nèi)相當(dāng)多的人對(duì)特定的趣味、語(yǔ)言、觀念和行為等各種模型或標(biāo)本的追求；是在大眾內(nèi)部產(chǎn)生的一種非常規(guī)的行為方式的流行現(xiàn)象。

第五篇：旅游心理學(xué)

一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象主要7個(gè)方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服務(wù)心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系

7、旅游資源開發(fā)及設(shè)施中的心理學(xué)問題

二、旅游心理學(xué)的研究范圍：p5 旅游心理學(xué)以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動(dòng)中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對(duì)旅游心理的影響等作為研究范圍。

三：旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法 1.按需要的起源，可分為自然需要和社會(huì)需要

（1）自然（生理）需要：是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽(yáng)光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗

教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。2.按需要的對(duì)象，可分為物質(zhì)需要和精神需要

（1）物質(zhì)需要：人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿足的欲望。需要的特征：對(duì)象性、社會(huì)性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要p31 單一性需要：認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預(yù)見性，亦即人們的需要是單一性需要。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來平衡。P34 動(dòng)機(jī):就是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。

旅游動(dòng)機(jī):是指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)條件：p37

1、個(gè)體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人社交環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)政治環(huán)境其他條件）。旅游動(dòng)機(jī)的種類p37 1.根據(jù)動(dòng)機(jī)形成的原因，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標(biāo)類）

心理類旅游動(dòng)機(jī)---旅游推力

目標(biāo)類旅游動(dòng)機(jī)---旅游拉力 2.根據(jù)動(dòng)機(jī)在活動(dòng)中起的作用，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)

感覺：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺 知覺：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀實(shí)物的整體的反映，但不是感覺的簡(jiǎn)單相加。

感覺和知覺的區(qū)別：個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。感覺和知覺的區(qū)別

個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。

知覺的特性 ：1.選擇性：是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

2、整體性（組織性）：是指旅游者在對(duì)旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體?！?00-1＝0原則：接近原則、相似原則、封閉原則

3.解釋性：人們?cè)谥X當(dāng)前事物時(shí)，總是根據(jù)已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)去理解它，并用詞語(yǔ)把它標(biāo)識(shí)出來。言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)

4.恒常性：是指當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺的印象仍然保持相對(duì)不變。旅游知覺的心理定勢(shì)：是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢(shì)，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣來感知事物p52 主要有4種：

1、刻板印象——以群代個(gè)

2、首次效應(yīng)——第一印象

3、暈輪效應(yīng)——以點(diǎn)代面

4、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

社會(huì)知覺：又稱社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體（人際知覺）以及對(duì)自己的知覺。P54 1.對(duì)個(gè)人的知覺 表情認(rèn)知（面部表情、言語(yǔ)表情、身段表情）;性格認(rèn)知;角色認(rèn)知 2.對(duì)人際關(guān)系的知覺:空間因素、交往頻率、類似性因素 3.自我知覺

4.錯(cuò)覺（拓展內(nèi)容）

錯(cuò)覺:是指把實(shí)際存在的事物被歪曲地感知為與實(shí)際事物完全不相符的事物 錯(cuò)覺可以發(fā)生在視覺方面，也可以發(fā)生在其他知覺方面。

錯(cuò)覺形成的原因：客觀刺激物的變化;人的生理因素 旅游者對(duì)旅游條件的知覺

1、對(duì)時(shí)間的知覺:（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)

2、對(duì)旅游距離的知覺

（1）距離的阻力作用：距離會(huì)使旅游者支付時(shí)間、金錢、體力、生活方面的代價(jià)

（2）距離的激勵(lì)作用：針對(duì)旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因?yàn)榫嚯x可產(chǎn)生一種神秘感。

3.對(duì)旅游交通的知覺

（1）旅游者對(duì)航空公司的知覺：航班的起降時(shí)間、中間著陸次數(shù)；飛機(jī)的安全和舒適性能價(jià)格；乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

（2）對(duì)大型游覽車的知覺

（3）對(duì)游船的知覺

（4）對(duì)旅游列車的知覺

4、旅游者對(duì)旅游地（景觀）的知覺：廣義的旅游活動(dòng)由旅游決策、旅游準(zhǔn)備、旅游消費(fèi)和旅游效果評(píng)價(jià)四個(gè)行為過程構(gòu)成。影響旅游者知覺的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素

（2）旅游地的可進(jìn)入性

（3）旅游設(shè)施的定位

（4）功能性服務(wù)和情感性服務(wù)

學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。1.學(xué)習(xí)是以行為（行為潛能）的改變?yōu)闃?biāo)志 2.學(xué)習(xí)引起的行為變化是相對(duì)持久的 3.學(xué)習(xí)是由練習(xí)或經(jīng)驗(yàn)引起的 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動(dòng)中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染為基礎(chǔ)的綠色旅行，倡導(dǎo)在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環(huán)保旅游的深層次表現(xiàn)。主要來源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂、滑雪等旅游活動(dòng)

旅游企業(yè)低碳旅游：

1、利用新能源新材料，運(yùn)用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)

2、合理確定景區(qū)游客容量

3、綠色環(huán)保旅游企業(yè)認(rèn)證

4、核心景區(qū)禁止機(jī)動(dòng)車進(jìn)入

5、禁止免費(fèi)提供一次性日用品

6、倡導(dǎo)公共交通和混合動(dòng)力汽車、電動(dòng)車、自行車等低碳或無碳方式

覺察風(fēng)險(xiǎn)：是伴隨旅游決策而同時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，又稱“知覺風(fēng)險(xiǎn)”。它可以分為功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。

1、功能風(fēng)險(xiǎn) 涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。

2、心理風(fēng)險(xiǎn) 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個(gè)人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因：70

1、缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)

2、同等身份人的影響

3、不確定的購(gòu)買目標(biāo)

4、旅游產(chǎn)品推銷員的影響

5、積極的和消極的結(jié)果

6、不確定的購(gòu)買回報(bào) 減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法：

獲取更多的信息；購(gòu)買名牌的產(chǎn)品；降低對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望程度

什么是購(gòu)買后疑慮：在決策者做出購(gòu)買決策后產(chǎn)生的疑問狀態(tài)稱之為購(gòu)買后的疑慮，或購(gòu)買后的不協(xié)調(diào)，一般發(fā)生在旅游產(chǎn)品或服務(wù)被消費(fèi)之后或之前。減少購(gòu)買后疑慮的方法

1、選擇性地接受新信息。

2、忘掉棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并記住其缺點(diǎn)，堅(jiān)信自己的選擇。

3、通過旅游經(jīng)銷人員直接與旅游者聯(lián)系，如與顧客直接的、個(gè)別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實(shí)感受，這樣可以減少相當(dāng)多購(gòu)買后疑慮。獲取信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)：

1、信息的渠道

（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個(gè)人推銷。

（2）社會(huì)環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。

2、信息的尋覓

在旅游決策時(shí)，尋找信息的主要是以下三種人：p76

（1）滿意者

（2）擇優(yōu)者

（3）中間型

旅游消費(fèi)態(tài)度就是旅游者在旅游消費(fèi)過程中所持有的對(duì)景觀、服務(wù)、交通、以及人、事、物和觀念等評(píng)價(jià)與行為傾向。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定的旅游活動(dòng)對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)傾向。P80 態(tài)度的構(gòu)成成分: :

1、認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的看法和評(píng)價(jià)（意見、觀點(diǎn)或信念），而評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)就是在某一特定時(shí)刻某個(gè)人所感知的事實(shí)或信息。是態(tài)度形成的基礎(chǔ)

2情感成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒判斷，情感成分是最穩(wěn)定的因素。是態(tài)度形成的核心

3、意向成分是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。是態(tài)度的外現(xiàn) 態(tài)度的特性：p81

1、態(tài)度的對(duì)象性

2、態(tài)度的強(qiáng)度

3、態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

4、態(tài)度的內(nèi)隱性 旅游偏好是指旅游消費(fèi)者趨向于某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。旅游偏好的形成主要受兩個(gè)因素影響：

1、態(tài)度的強(qiáng)度

2、所擁有的信息量和信息種類 偏好=個(gè)體獲得利益的相對(duì)重要性x個(gè)體態(tài)度對(duì)象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 1.提高旅游產(chǎn)品形象：軟硬件方面

2.重視旅游宣傳：訴諸情感

訴諸理智 3.引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)，激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī) 4.改變知覺，輸送新信息

5、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)

人格又稱個(gè)性，是指?jìng)€(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過一定的學(xué)習(xí)、實(shí)踐（社會(huì)）活動(dòng)，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。

氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無好壞之分，也不能決定成就。? 自我意識(shí)是指對(duì)自己個(gè)人身心活動(dòng)的覺察，即自己認(rèn)識(shí)的一切，包括認(rèn)識(shí)自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。

加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。

1.兒童自我狀態(tài)——永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的孩子：缺乏約束，用感情來支配自己的行為 2.父母自我狀態(tài)——家長(zhǎng)：照章辦事，用權(quán)威來支配人的行為 3.成人自我狀態(tài)——懂事的成年人：用客觀和理智來支配人的行為

假設(shè)你是一個(gè)旅行社人員，請(qǐng)針對(duì)三個(gè)自我狀態(tài)，分別向（潛在）旅游者介紹你的旅游產(chǎn)品（選擇一個(gè)目的地）

群體的含義： 群體是指在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依存、相互作用的有機(jī)組合體。

參考群體：是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。

從眾：個(gè)體行為不知不覺地受到群體的影響與壓力，而在知覺、判斷、信仰及行動(dòng)上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。

家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過程，指一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個(gè)過程 1.青年期 2.中年期

（1）滿巢期，孩子處于初中時(shí)期，取決于經(jīng)濟(jì)狀況和對(duì)旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對(duì)旅游欲望強(qiáng)烈，條件允許即去旅游。（3）已婚無子女，經(jīng)濟(jì)條件好 3.老年期

（1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無錢，經(jīng)濟(jì)原因制約不可能出門。

家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者

影響者

決策者

購(gòu)買者

使用者

社會(huì)階層:是指全體社會(huì)成員按照一定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會(huì)集團(tuán)。

文化是指用來調(diào)節(jié)某一特定社會(huì)消費(fèi)行為的習(xí)得的信念、價(jià)值和習(xí)慣的總和。包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。

社會(huì)階層的消費(fèi)者行為差異:

1、支出模式上的差異

2、休閑活動(dòng)上的差異

3、購(gòu)物方式上的差異

文化的特性:共有性與獨(dú)特性

無形性

民族性

借鑒性

穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性

習(xí)得性

旅游消費(fèi)服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。旅游服務(wù)的特點(diǎn)p137

1、服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性

2、特殊的時(shí)間性價(jià)值及沒有庫(kù)存

3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一

4、特殊的轉(zhuǎn)移性

5、生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性

6、可觀察性

旅游服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。

客我交往:是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問題而相互影響的過程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量

1.顧客的滿意程度體現(xiàn)質(zhì)量；

實(shí)際服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)之間的差異。2.顧客滿意的價(jià)值

一、激勵(lì)的來源 外在激勵(lì)

物質(zhì)需要

精神需要（尊重、認(rèn)可、得到贊美）內(nèi)在激勵(lì)

（追求成長(zhǎng)、鍛煉自己，樂在其中、自我實(shí)現(xiàn)）績(jī)效= f（能力，激勵(lì)，機(jī)會(huì)環(huán)境）

管理學(xué)上的“激勵(lì)”就是通常所說的調(diào)動(dòng)人的積極性問題。

3、“期望”理論

美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆提出激勵(lì)因素的作用取決于兩個(gè)方面：（1）對(duì)激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵(lì)因素對(duì)其本人的效價(jià)的大小

4、強(qiáng)化理論(P219)該理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出的，指能加強(qiáng)人的行為的一種刺激。

強(qiáng)化激勵(lì)就是對(duì)已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”

四種強(qiáng)化手段

積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）

撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退

撤銷對(duì)某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性