第一篇：藥監(jiān)局規(guī)范化服務(wù)細則

第一章　總　則

第一條　為建立規(guī)范化服務(wù)型政府機關(guān)，推進機關(guān)工作法制化、規(guī)范化、制度化，根據(jù)《四川省人民政府工作規(guī)則》，結(jié)合食品藥品監(jiān)督管理工作實際，制定本細則。

第二條 省食品藥品監(jiān)管局工作人員要認真履行憲法和法律賦予的職責，嚴格依法行政，各司其職，各負其責，在各自職權(quán)范圍內(nèi)，獨立負責地做好工作；要進一步轉(zhuǎn)變職能、管理方式和工作作風，實行規(guī)范化服務(wù)，提高行政質(zhì)量和效率。

第二章　組成人員及其職責

第三條　省食品藥品監(jiān)管局工作人員包括：局長、副局長、機關(guān)黨委書記、紀檢組長、巡視員、助理巡視員；各處處長（主任、總隊長）、食品安全監(jiān)察專員、副處長（副主任、副總隊長）、調(diào)研員、助理調(diào)研員、主任科員、副主任科員、科員、辦事員和其他工作人員。

第四條　省食品藥品監(jiān)管局實行行政首長負責制。局長負責省食品藥品監(jiān)管局的全面工作，副局長協(xié)助局長工作。

第五條　局長或局長委托的副局長主持省食品藥品監(jiān)管局局長辦公會議。

第六條　局長代表省食品藥品監(jiān)管局向省政府報告工作，并受省政府的委托向省人民代表大會及其常務(wù)委員會報告省食品藥品監(jiān)管工作；副局長受局長委托代表省食品藥品監(jiān)管局向省政府匯報某一方面的工作。

第七條　副局長、機關(guān)黨委書記、紀檢組長按分工負責處理分管工作，受局長委托，負責其他方面的工作或?qū)ｍ椚蝿?wù)。

第八條巡視員和助理巡視員按分工協(xié)助局長和副局長工作，對重大問題提出建議。受局長、副局長委托，承擔其他方面的工作或?qū)ｍ椚蝿?wù)，代表省食品藥品監(jiān)管局出席各有關(guān)會議。

第九條　省食品藥品監(jiān)管局的新聞發(fā)言人由局長或局長委托的副局長擔任。

第十條　局長外出期間，由局長委托的副局長代行局長職責。

第十一條　局機關(guān)各處（室）處長（主任）負責本處（室）的全面工作，其他工作人員按各自的職位職責從事具體工作。

第十二條　省食品藥品監(jiān)管局根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和xx、省政府的決定、命令，在本局的職責范圍內(nèi)行使職權(quán)。

第三章　決策程序

第十三條　依據(jù)法律、法規(guī)的要求和規(guī)定的權(quán)限，按照《四川省食品藥品監(jiān)督管理局黨組議事規(guī)則》進行決策，對涉及的重大事項經(jīng)過局黨組會集體討論決定并按程序?qū)ν夤肌?/p>

第十四條　全局五年以上長遠規(guī)劃或年度工作計劃、年度資金預(yù)算安排、年度工作目標和需要報請省人大通過的地方性法規(guī)草案、政府規(guī)章，以及其他重大事項和重大決策，必須經(jīng)局長辦公會議討論決定。

第十五條　各處（室）提請局長辦公會討論決定的重大決策事項和建議，必須以全省食品藥品監(jiān)督管理發(fā)展規(guī)劃為依據(jù)，提交討論前應(yīng)與有關(guān)處室或部門充分協(xié)商，形成一致意見。對涉及全省性、全局性、長遠性和公眾利益的食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)行政管理的重大決策事項，事前應(yīng)經(jīng)過專家咨詢論證，并采取社會公示或聽證會等形式廣泛聽取有關(guān)方面的意見和建議。

第十六條　局長辦公會議決事項，應(yīng)形成會議紀要，由局辦公室負責跟蹤檢查，督促辦理。各市（州）局、各直屬單位、機關(guān)各處室和全系統(tǒng)工作人員必須堅決貫徹落實全局的各項決策和工作部署。

第四章　行政要求

第十七條　各市（州）局、各直屬單位、局機關(guān)各處（室）要堅持依法行政，嚴格按照法定權(quán)限、程序行使行政權(quán)，強化工作責任，規(guī)范行政行為，不斷提高依法行政的能力和水平。

第十八條　省局起草制定規(guī)范性文件、地方法規(guī)和政府規(guī)章，必須合法并遵循國家的方針政策，嚴格執(zhí)行有關(guān)程序及相應(yīng)的審核、備案和公開制度，增強科學性、民主性、合法性和透明度，規(guī)范性文?html> />-->腿撾竦謀浠笆弊鞒齙髡?/p>

第二十三條　局確定的年度重點工作和省食品藥品監(jiān)管局主要工作目標以及其他重要事項，應(yīng)形成局年度工作意見或要點，及時安排部署，下發(fā)執(zhí)行。

第二十四條　各市（州）局、各直屬單位、機關(guān)各處（室）必須認真貫徹落實省食品藥品監(jiān)管局年度工作安排部署，并在年中和年末向省食品藥品監(jiān)管局報告執(zhí)行情況。省食品藥品監(jiān)管局辦公室負責催辦、督查，并適時作出通報。

第六章　行政監(jiān)督

第二十五條　加強對各市（州）局和局機關(guān)行使權(quán)力的監(jiān)督，促進廉政建設(shè)，確保政令暢通。

第二十六條　自覺接受省政府和省人民代表大會及其常務(wù)委員會的監(jiān)督，向其報告工作，接受質(zhì)詢、備案行業(yè)規(guī)章或規(guī)范性文件；接受省政協(xié)的民主監(jiān)督，虛心聽取其意見和建議。

第二十七條　按照行政訴訟法及有關(guān)法律規(guī)定，接受司法監(jiān)督；同時要自覺接受監(jiān)察、審計等部門的專項監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題要認真查處和整改并向省政府報告；虛心接受各級各部門對食品藥品監(jiān)管工作提出的批評、意見和建議。

第二十八條　重視人民群眾來信來訪工作，進一步完善信訪工作制度，確保信訪渠道暢通；對群眾來信來訪，堅持實行主要負責人親自閱批和局領(lǐng)導接待制度，落實有關(guān)處室和具體經(jīng)辦人員責任，確保件件都落實。

第二十九條　實行政務(wù)公開，接受～和群眾的監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的重大問題，要積極主動地查處和整改并向省政府報告。要推進電子政務(wù)建設(shè)，及時、準確發(fā)布政務(wù)信息，方便群眾知情、參與和監(jiān)督。

第七章　會議制度

第三十條　省食品藥品監(jiān)管局實行局長辦公會議制度，要貫徹精簡、高效、

節(jié)約的原則。

第三十一條　局長辦公會議的主要任務(wù)是：

局長辦公會議：討論決定上報上級部門的重要請示、報告；研究分析一個時期的全省食品藥品監(jiān)管和食品醫(yī)藥經(jīng)濟發(fā)展形勢，討論決定重要的工作措施；討論決定長期和年度工作計劃、安排，年度資金預(yù)算，重大項目、大額資金的安排；討論決定由省食品藥品監(jiān)管局公布和下發(fā)的重要的規(guī)范性文件、決定；聽取有關(guān)處室和下級部門、單位的專題匯報，研究具體措施；討論決定其他有關(guān)重要事項。

第三十二條　每周一上午為局長辦公會例會日。遇特殊情況由局長或主持工作的副局長臨時安排召開或決定不開。

第三十三條　局長辦公會議的組成人員：

局長辦公會議由局長、副局長、機關(guān)黨委書記、紀檢組長、巡視員、助理巡視員、辦公室主任及與議題有關(guān)的處室、市（州）局、直屬單位主要負責人出席。根據(jù)會議需要，可安排其他有關(guān)人員列席會議。

受局長委托，副局長可召集和主持局長辦公會議。

第三十四條　局長辦公會議的議題由局長確定或受局長委托的副局長確定。凡擬提交局長辦公會議討論的議題，承辦處（室）應(yīng)事先做好充分準備，形成比較成熟的意見，并于會議召開前將提交討論的相關(guān)材料送辦公室，提前分送參會人員。會議的組織工作由局辦公室具體負責。

第三十五條　因特殊情況不能出席或列席會議的，會前應(yīng)向召集會議的局長或副局長請假。

第三十六條　局長辦公會議召開以后，由局辦公室負責形成會議紀要，報會議主持人簽發(fā)，分送各位局領(lǐng)導、局機關(guān)各處室和相關(guān)單位。會議議決的事項由局辦公室負責督辦。

第三十七條　根據(jù)工作需要，我局可召開專題會議或?qū)I(yè)性會議。凡以局名義召開專題會議或?qū)I(yè)性會議需報經(jīng)局長或分管辦公室工作的局領(lǐng)導同意，由相關(guān)局領(lǐng)導牽頭，局辦公室總協(xié)調(diào)，具體職能處室承辦，會后按會議的要求進行督辦。

第八章　公文處理

第三十八條　省食品藥品監(jiān)管局的公文處理嚴格按照《四川省食品藥品監(jiān)督管理局機關(guān)公文處理實施辦法》的有關(guān)規(guī)定組織和實施。公文處理要堅持精簡、及時、程序、質(zhì)量等原則。

第三十九條　無論上級下發(fā)或下級上報以及其他單位傳送我局的來文，原則上由局辦公室負責進行處理，按程序簽收、登記、審核、分發(fā)、傳遞、擬辦、批辦、承辦、催辦。

第四十條　本局發(fā)出的文件或重要資料，按規(guī)定的程序起草、核稿、復(fù)核、審核、簽發(fā)、編號、校對、繕印、用印、登記、分發(fā)、歸檔。

第四十一條　以省食品藥品監(jiān)管局的名義發(fā)出的文件，按照規(guī)定的職責權(quán)限，送有關(guān)局領(lǐng)導簽發(fā)。簽發(fā)文件的權(quán)限是：屬于全局性的、綜合性的文件，重要的上行文、行政規(guī)章、人事任免及獎懲性文件由分管局領(lǐng)導審核后送局長簽發(fā)或局長委托的副局長簽發(fā)；屬于政策界定范圍內(nèi)或分管局領(lǐng)導職權(quán)范圍內(nèi)工作的文件，由分管局領(lǐng)導簽發(fā)；若涉及兩位以上局領(lǐng)導工作的，應(yīng)送有關(guān)分管局領(lǐng)導審核后由局長或分管辦公室工作的局領(lǐng)導簽發(fā)。

第四十二條　局機關(guān)行文堅持確有必要、注重效用的原則，并嚴格按照行文規(guī)則辦理。機關(guān)公文處理嚴格執(zhí)行國家保密法律、法規(guī)和其他有關(guān)規(guī)定，確保國家秘密的安全。

第四十三條　大力推進電子政務(wù)，積極實施公文的網(wǎng)上傳遞、交換、處理。省食品藥品監(jiān)管局發(fā)出的文件，除涉及國家秘密的外，應(yīng)在省食品藥品監(jiān)管局網(wǎng)站上發(fā)布。

第九章　作風紀律

第四十四條　省食品藥品監(jiān)管局全體工作人員必須嚴格執(zhí)行黨中央、xx和省委、省政府的各種指示、決定、命令，保持政令暢通。

第四十五條　省食品藥品監(jiān)管局全體工作人員要爭做學習的表率，密切關(guān)注國際國內(nèi)經(jīng)濟、社會、科技等方面發(fā)展變化的新趨勢，不斷充實新知識，豐富新經(jīng)驗，努力為推進全省食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)和四川的跨越式發(fā)展作出新貢獻。

第四十六條　省食品藥品監(jiān)管局全體工作人員要堅持求實、務(wù)實、落實的工作作風，積極發(fā)揚團結(jié)拼搏、爭創(chuàng)一流的精神，認真扎實地搞好本職工作。領(lǐng)導干部要堅持深入基層，考察調(diào)研，了解情況，指導工作，解決實際問題，實實在在地為群眾辦好事辦實事。

第四十七條　省食品藥品監(jiān)管局各級領(lǐng)導干部要帶頭執(zhí)行黨風廉政建設(shè)有關(guān)規(guī)定，始終保持清正廉潔，決不能以權(quán)謀私。

第四十八條　省食品藥品監(jiān)管局全體工作人員必須堅決執(zhí)行局機關(guān)的各項決定，遵守局機關(guān)各項內(nèi)部管理制度。如有不同意見可在內(nèi)部提出，在沒有重新作出決定前，不得有任何與省食品藥品監(jiān)管局決定相違背的言論和行為。

第四十九條　省食品藥品監(jiān)管局全體工作人員要規(guī)范行政行為，強化責任意識，樹立規(guī)范服務(wù)、從嚴治政的新風。對職權(quán)范圍內(nèi)的事項要按照程序和時限積極主動地辦理；對因推諉、拖延等官僚作風造成不良影響和損失的，要追究責任；對越權(quán)辦事、以權(quán)謀私等違規(guī)、違紀、違法行為，要嚴肅查處。

第五十條　本細則自發(fā)布之日起施行。

第二篇：藥監(jiān)局規(guī)范化服務(wù)細則

第一章　總　則

第一條　為建立規(guī)范化服務(wù)型政府機關(guān)，推進機關(guān)工作法制化、規(guī)范化、制度化，根據(jù)《四川省人民政府工作規(guī)則》，結(jié)合食品藥品監(jiān)督管理工作實際，制定本細則。第二條省食品藥品監(jiān)管局工作人員要認真履行憲法和法律賦予的職責，嚴格依法行政，各司其職，各負其責，在各自職權(quán)范圍內(nèi)，獨立負責地做好工作；要進一步轉(zhuǎn)變職能、管理方式和工

作作風，實行規(guī)范化服務(wù)，提高行政質(zhì)量和效率。

第二章　組成人員及其職責

第三條　省食品藥品監(jiān)管局工作人員包括：局長、副局長、機關(guān)黨委書記、紀檢組長、巡視員、助理巡視員；各處處長（主任、總隊長）、食品安全監(jiān)察專員、副處長（副主任、副總隊長）、調(diào)研員、助理調(diào)研員、主任科員、副主任科員、科員、辦事員和其他工作人員。

第四條　省食品藥品監(jiān)管局實行行政首長負責制。局長負責省食品藥品監(jiān)管局的全面工作，副局長協(xié)助局長工作。

第五條　局長或局長委托的副局長主持省食品藥品監(jiān)管局局長辦公會議。

第六條　局長代表省食品藥品監(jiān)管局向省政府報告工作，并受省政府的委托向省人民代表大會及其常務(wù)委員會報告省食品藥品監(jiān)管工作；副局長受局長委托代表省食品藥品監(jiān)管局向省政府匯報某一方面的工作。

第七條　副局長、機關(guān)黨委書記、紀檢組長按分工負責處理分管工作，受局長委托，負責其他方面的工作或?qū)ｍ椚蝿?wù)。

第八條巡視員和助理巡視員按分工協(xié)助局長和副局長工作，對重大問題提出建議。受局長、副局長委托，承擔其他方面的工作或?qū)ｍ椚蝿?wù)，代表省食品藥品監(jiān)管局出席各有關(guān)會議。

第九條　省食品藥品監(jiān)管局的新聞發(fā)言人由局長或局長委托的副局長擔任。

第十條　局長外出期間，由局長委托的副局長代行局長職責。

第十一條　局機關(guān)各處（室）處長（主任）負責本處（室）的全面工作，其他工作人員按各自的職位職責從事具體工作。

第十二條　省食品藥品監(jiān)管局根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和國務(wù)院、省政府的決定、命令，在本局的職責范圍內(nèi)行使職權(quán)。

第三章　決策程序

第十三條　依據(jù)法律、法規(guī)的要求和規(guī)定的權(quán)限，按照《四川省食品藥品監(jiān)督管理局黨組議事規(guī)則》進行決策，對涉及的重大事項經(jīng)過局黨組會集體討論決定并按程序?qū)ν夤肌?/p>

第十四條　全局五年以上長遠規(guī)劃或工作計劃、資金預(yù)算安排、工作目標和需要報請省人大通過的地方性法規(guī)草案、政府規(guī)章，以及其他重大事項和重大決策，必須經(jīng)局長辦公會議討論決定。

第十五條　各處（室）提請局長辦公會討論決定的重大決策事項和建議，必須以全省食品藥品監(jiān)督管理發(fā)展規(guī)劃為依據(jù)，提交討論前應(yīng)與有關(guān)處室或部門充分協(xié)商，形成一致意見。對涉及全省性、全局性、長遠性和公眾利益的食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)行政管理的重大決策事項，事前應(yīng)經(jīng)過專家咨詢論證，并采取社會公示或聽證會等形式廣泛聽取有關(guān)方面的意見和建議。

第十六條　局長辦公會議決事項，應(yīng)形成會議紀要，由局辦公室負責跟蹤檢查，督促辦理。各市（州）局、各直屬單位、機關(guān)各處室和全系統(tǒng)工作人員必須堅決貫徹落實全局的各項決策和工作部署。

第四章　行政要求

第十七條　各市（州）局、各直屬單位、局機關(guān)各處（室）要堅持依法行政，嚴格按照法定權(quán)限、程序行使行政權(quán)，強化工作責任，規(guī)范行政行為，不斷提高依法行政的能力和水平。

第十八條　省局起草制定規(guī)范性文件、地方法規(guī)和政府規(guī)章，必須合法并遵循國家的方針政策，嚴格執(zhí)行有關(guān)程序及相應(yīng)的審核、備案和公開制度，增強科學性、民主性、合法性和透明度，規(guī)范性文件按要求報省政府備案。

第十九條　按照合法、合理、效能、責任的原則，進一步確定行政許可事項，規(guī)范審批程序和辦證流程，實行部門內(nèi)審批和監(jiān)督分離制度，實施行政審批統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理和集中辦理制度，為相對人提供方便快捷的行政服務(wù)。

第二十條　根據(jù)職能職責要求，科學劃分食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)行政管理和服務(wù)不同環(huán)節(jié)的工作任務(wù)、標準、責任，量化到具體崗位。進一步簡化辦事流程，推行首問責任制和一次性告知服務(wù)制，為公眾辦事提供方便的服務(wù)。

第二十一條　嚴格實行行政執(zhí)法責任制和行政過錯責任追究制度，切實做到依法辦事、嚴格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。

第五章　工作部署

第二十二條　根據(jù)長遠工作規(guī)劃，搞好工作安排部署，并根據(jù)形勢和任務(wù)的變化及時作出調(diào)整。

第二十三條　局確定的重點工作和省食品藥品監(jiān)管局主要工作目標以及其他重要事項，應(yīng)形成局工作意見或要點，及時安排部署，下發(fā)執(zhí)行。

第二十四條　各市（州）局、各直屬單位、機關(guān)各處（室）必須認真貫徹落實省食品藥品監(jiān)管局工作安排部署，并在年中和年末向省食品藥品監(jiān)管局報告執(zhí)行情況。省食品藥品監(jiān)管局辦公室負責催辦、督查，并適時作出通報。

第六章　行政監(jiān)督

第二十五條　加強對各市（

第三篇：縣藥監(jiān)局服務(wù)承諾書

縣藥監(jiān)局服務(wù)承諾書

我代表**食品藥品監(jiān)管局就加強機關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化我縣經(jīng)濟社會發(fā)展軟環(huán)境，鄭重作出以下服務(wù)承諾：

一、堅持首問責任制

行政相對人到藥監(jiān)部門辦理申辦零售藥店等事項時，第一個受理的工作人員即為首問責任人。所受理事項，屬于首問責任人崗位職責范圍內(nèi)的，只要符合規(guī)定，要在規(guī)定的辦理

時限內(nèi)及時辦結(jié)；對于手續(xù)不完備或資料不齊全的，要一次性書面告知需補正的全部內(nèi)容；所受理事項，不屬于首問責任人崗位職責范圍內(nèi)的，首問責任人要熱情接待，負責指引。

二、實行限時辦結(jié)制

相對人到**食品藥品監(jiān)管局辦理申辦零售藥店、變更等行政許可事項時，在相對人提供資料齊全的前提下，藥監(jiān)部門辦理時限為5個工作日。

三、推行政務(wù)事務(wù)公開制

**食品藥品監(jiān)管局通過**人民政府門戶網(wǎng)和公示欄等形式向社會公開行政許可事項內(nèi)容、法律法規(guī)和政策；藥監(jiān)系統(tǒng)廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理投訴部門和監(jiān)督舉報電話。

四、嚴格責任追究制

對應(yīng)辦不辦、超出限辦時限等行政過錯行為，嚴格按照行政問責的有關(guān)規(guī)定追究責任。(來源：好范文 http://004km.cn/）

五、主動接受社會監(jiān)督

設(shè)立投訴舉報電話，真誠歡迎社會各界監(jiān)督。投訴舉報電話：

以上承諾，保證做到，并請廣大干部群眾、社會各界和新聞媒體予以監(jiān)督；承諾不能兌現(xiàn)，我將負主要領(lǐng)導責任，甘愿接受組織的問責處理。

承諾人：

第四篇：規(guī)范化服務(wù)試題

規(guī)范化服務(wù)試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務(wù)理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習慣（讓位）制度。

3、員工（上班時間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規(guī)）操作。

5、大堂經(jīng)理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經(jīng)理是農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量與（形象）的流動大使。

7、大堂經(jīng)理是化解糾紛，（消除誤會）的消防隊員。

8、大堂經(jīng)理是服務(wù)網(wǎng)點（秩序）的總調(diào)度。

9、大堂經(jīng)理是傳播金融知識和（產(chǎn)品營銷）的宣傳員

10、營業(yè)場所是展示農(nóng)信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網(wǎng)點業(yè)務(wù)。

12、營業(yè)網(wǎng)點各種（標牌）定期清洗。

13、營業(yè)場所內(nèi)所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準在客戶視線內(nèi)（放置）與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品或私人用品。

15、對破損的存折應(yīng)（主動）粘貼或更換。

二、選擇

1、農(nóng)信社的服務(wù)理念標準：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業(yè)；B主動熱情，C耐心友善；D干凈利索，準確快捷。

2、四個站立：AC A接待客戶站立；B辦理業(yè)務(wù)時站立；C送走客戶走站立；D收款時站立

3、兩個雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現(xiàn)金、存折（卡）和相關(guān)證件B雙手交給客戶現(xiàn)金及相關(guān)憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對不起D再見

5、四個一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對不起B(yǎng)請愿諒C歡迎光臨D請走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責

8、服務(wù)質(zhì)量總體要求：ABC A認真負責B嚴格操作C精通業(yè)務(wù)D避免差錯E書寫工整

9、環(huán)境服務(wù)標準：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環(huán)境優(yōu)美E美觀莊重、三、判斷

1、工號牌應(yīng)佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對齊?！?/p>

2、接待客戶時應(yīng)采取站立姿態(tài)?！?/p>

3、可以向客戶提供其他客戶信息?！?/p>

4、接待客戶時態(tài)度要熱情、耐心、面帶微笑?！?/p>

5、女員工可以化淡妝?！?/p>

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前?！?/p>

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺上?！?/p>

8、嚴禁客戶在場時，臨柜人員接打手機、電話?！?/p>

9、營業(yè)場所內(nèi)外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業(yè)人員可以拒收客戶的零、殘幣。×

四、簡答

1、個人業(yè)務(wù)的服務(wù)標準？

答：正常存取款，票面在100張以內(nèi)，辦理一筆存取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。票面每增加100張延時40秒。辦理掛失業(yè)務(wù)不超過6分鐘。

2、十個一點是什么？ 答：第9頁

3、大堂經(jīng)理營業(yè)終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農(nóng)信社的誓言是什么？

答；依法合規(guī)操作，愛崗敬業(yè)奉獻，謁誠用心服務(wù)，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴禁有哪些內(nèi)容？

2、結(jié)合自身崗位談?wù)勀闳绾巫龊靡?guī)范化服務(wù)工作？

第五篇：規(guī)范化服務(wù)體會

規(guī)范化服務(wù)學習體會

省聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)小組來到我社指導工作。規(guī)范化服務(wù)小組的任務(wù)就是指導和教我們各種有關(guān)服務(wù)禮儀的內(nèi)容。從著裝到動作再到語言，每一個細節(jié)，規(guī)范化小組成員們都耐心細致的教我們。

通過這幾日的學習與訓練，我學會了許多有關(guān)規(guī)范化服務(wù)的東西。我深刻體會到了：農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融的主力軍，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是推動農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展的不竭動力。為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，我們應(yīng)該在工作中嚴格要求自己，在堅持“微笑服務(wù)”、“三聲服務(wù)”的同時，認真做好“站立服務(wù)”，“您好，歡迎光臨。對不起，讓你久等了?！痹谶@些充滿關(guān)切的話語中，讓所有辦理業(yè)務(wù)的客戶倍感溫馨和關(guān)切。“急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場看問題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實踐中，我們就應(yīng)該以這樣的態(tài)度實現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)的承諾，展示自身的人格魅力，樹立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的窗口形象。

通過學習我深刻的認識到農(nóng)村信用社要在新的起點上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽，不斷地推進農(nóng)村信用社的品牌形象建設(shè)和創(chuàng)新。同時也深刻的體會到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，農(nóng)村信用社在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無論是服務(wù)質(zhì)量，標準，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，準確，水準上都需與商業(yè)銀行對接，把農(nóng)村信用社打造成一家具有競爭力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實現(xiàn)服務(wù)形象與內(nèi)容的完美結(jié)合。

服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

同時培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感謝農(nóng)村信用社提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。我相信通過學習了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)農(nóng)村信用社美好的明天。:

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